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顾客投诉处理及案例分析

顾客投诉处理及案例分析
顾客投诉处理及案例分析

顾客投诉处理及案例分析

什么是顾客投诉

顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。

顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题,它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式,也是企业有价值的信息来源,它为企业创造了许多机会。因此,如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任,把顾客的不满转化顾客满意,锁定他们对企业和产品的忠诚,获得竞争优势,已成为企业营销实践的重要内容之一。

如何处理顾客投诉

在顾客投诉处理中,参与者在现场的态度是最重要的,这将直接影响事件处理的结果。有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。

处理顾客投诉一般分如下六个步骤:

1、保持礼貌,友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气,体现我们为他服务、解决问题的态度。

2、耐心聆听,能帮助我们了解导致顾客不满的原因,鼓励顾客说出感受,可让不满情绪得以发泄,心情回复平静,有助于解决问题。

3、表示理解顾客感受,让顾客知道你会帮助他,而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉,让他对你有信心。如有需要,可就导致顾客不满或不便的事情道歉,并感谢顾客将问题告知。可能事件并非由你而起,但你有责任代表公司向顾客道歉。

如何处理顾客投诉

4、了解顾客的要求,征求顾客对解决问题的要求,尝试以顾客的观点来了解事情,同时亦须兼顾公司的利益政策,找寻妥善解决的方法。

5、达成共识,立即采取行动,向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等,让他清楚你的解决办法,对你的建议的解决办法,必须征求顾客的同意,才可以实行。否则只会令顾客再次不满,弄巧成拙。得到顾客同意后便马上行动。

6、如有需要,交给有关人员处理,及时跟进结果,如需要其他部门同事协助解决,须及时跟进结果,以求令顾客完全满意,同时,亦应通知上司,防止日后有同样的问题发生。“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例

2001年某日,在某购物广场,顾客服务中心接到一起顾客投诉,顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后,马上去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝,自己则在一边跟朋友聊天,突然听见孩子大叫:“妈妈,这里有苍蝇。”,李小姐寻声望去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用手撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来商场投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责!”顾客听到后,更是火上加油,大声喊:“你负责?好,现在我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检查,我来负责好不好?”边说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消协”投诉,引起了许多顾客围观。

该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理,赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情况)2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的,大人不在场4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后,商场方提出了处理建议,但由于顾

客对值班经理“有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵持了两个多小时之久,依然没有结果,最后商场负责人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其再进行协商。

第二天,商场负责人给顾客打了电话,告诉顾客:我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系,希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解(晨光牛奶的流水生产线:生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的),并提出,本着商场对顾客负责的态度,如果顾客要求,我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头,冷静下来了,而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨,顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉,并对当时顾客发现苍蝇的地点——(并非是环境很干净的小饭店),时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭,已被孩子撕开等情况做了分析,让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入(而非牛奶本身带有)酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通,顾客终于不再生气了,最后告诉商场负责人:他们其实最生气的是那位值班经理说的话,既然商场对这件事这么重视并认真负责处理,所以他们也不会再追究了,他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说:“既然你们真的这么认真的处理这件事,我们也不会再计较,现在就可以把购物小票撕掉,你们放心,我们会说到做到的,不会对这件小事再纠缠了

反思与借鉴

反思

处理顾客投诉是非常认真的工作,处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用,有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。

我们对待顾客投诉的原则是:软化矛盾而不是激化矛盾,所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质,强化自己对于顾客投诉的认识与理解,尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

反思与借鉴

借鉴

1、沉着:在矛盾进一步激化时,先撤换当事人,改换处理场地,再更换谈判时间。

2、老练:先倾听顾客叙述事情经过,从中寻找了解有利于商场的有利证据,待顾客平静后对此向其进行客观的分析。

3、耐心:在谈判僵持后,不急不燥,站在顾客角度为顾客着想去解决问题,且非常有诚意,处理方式严谨认真。

处理顾客投诉的忌讳

1、逃避问题

2、经常向上司求助

3、急于转交他人处理

4、还没有处理好就太快的走开

5、现场与顾客争辩

6、找一些借口开脱责任

7、推卸责任,说其他部门的事情

8、传达含糊不清额信息

9、不适当的脸部表情

10、当面或者背后品评顾客

11、向顾客过分承诺自己做不到的事情

12、把顾客投诉当作个人事情

13、凭自己主观判断去处理问题

14、事后忘记了向顾客的承诺

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧讲课稿

客户服务人员的能力提升与客户抱怨、投诉处理技巧 课程背景: 客户服务体系的宗旨是"客户永远是第一位",从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,帮助客户更好地使用产品。体现了"良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌"的核心服务理念,要求以最专业性的服务队伍,及时和全方位地关注客户的每一个服务需求,并通过提供广泛、全面和快捷的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。 客户极之情绪化,故意挑剔我们的产品,指责我们的服务,近乎无理取闹!他们的"不满意"比什么都重要,却总是在我们的意料之外!客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手;拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄;打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点;而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键? 课程目的: ◆只有超越客户期望的客户服务才能造就客户忠诚。 ◆了解优质客户服务的评价指标。 ◆和学员一起分享什么是客户所认为重要的。 ◆引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践。 ◆帮助学员更好的了解和提升客户服务技巧。 ◆了解客户抱怨处理技巧和方法 ◆善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会 课程大纲: 第一章、 第一部分、培养积极主动的服务意识 ◆破冰行动:认识你、我、他 ◆现代竞争领域分析 ◆什么是服务意识? ◆优质的客户服务表现 ◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平 ◆小组研讨:客户为何不满 第二章、构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 A、认识客户服务体系 ◆练习:小组拼词汇 ◆客户服务体系的框架 ◆著名企业的客户服务体系案例研讨 B、优化客户服务流程 ◆不同意义下的服务流程含义

顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾客感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至于为什么会投诉,有两大主要原因:1.客人自身原因:可能因私生活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2.餐厅出错原因:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。遇到投诉时处理要快,以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果,光道歉不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前狠狠骂服务员一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,这样大事化小,小事化了。 客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信息询问,让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容:时间、地点、客人资料、不满内容,前因后果,当时处理办法,事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理,浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。”

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店,于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说,客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须5分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去救火,实际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励50元,然后逐条研究,对症下药,目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么 任兴本解释,重视泔水剩余量,不仅是酒店节省成本的关键之一,而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说,每餐把泔水剩余量统计出来,一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎,哪道菜反应一般,可以让后厨及时调整思路;二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数,通过数据分析,可以找出菜品搭配是否有问题,配置的菜品数量比例是否合适;最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律,了解顾客的需求,更好地满足顾客。

客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题)

学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉,是来源于回答:正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意,最重要的关键是回答:正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强 4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答:正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括:回答:正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答:正确

1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答:正确 1. A 不需要把资料全部给到客户 2. B 介绍资料的时间不要太长,最多五分钟 3. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 4. D 以上都正确 7.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是回答:正确 1. A 6W3H是问问题的前提 2. B 漏斗式提问是问问题的逻辑 3. C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖 4. D 以上都正确 8.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答:正确 1. A who 2. B what 3. C why 4. D 以上选项都对 9.企业要重点关注消费者,关注到我们的客户。回答:正确 1. A 是

客户投诉抱怨处理制度

客户投诉抱怨处理制度 为提高客户满意度,减少顾客流失,增加忠诚客户,提高公司盈利水平,制订本制度 一、目的 1、及时响应客户抱怨,正确处理客户抱怨,恢复用户的依赖感。 2、总结抱怨处理经验,提出整改措施,遵循PDCA原则,通过月度案例总结培训,严防 类似事件再次发生。 3、打造客户忠诚度,提高用户满意度,提升企业形象。 4、改进服务质量,形成预防机制。 二、来源 通过各种渠道接触到的抱怨 1、主机厂工单:主要指顾客通过主机厂热线电话投诉至主机厂,并转发给公 司的投诉。 2、上门投诉:主要指因产品或服务存在问题,顾客返回要求处理的投诉。 3、现场投诉:主要指在服务过程当中,顾客因不满造成的抱怨,形成的投诉。 4、电话投诉:主要指客户主动来电告知或客服回访员回访当中,顾客反映出 来的问题或不满,形成的投诉。 5、其他渠道:如,主流网站投诉,论坛投诉等 三、目标 1、投诉响应及时率:100% 2、投诉结案率:100% 四、适用范围 公司各个层面接触的各类抱怨 五、操作准则 1、各部门经理和客户管理员负责用户抱怨的处理; 2、各部门经理接到客户投诉时,应详细记录用户名称、联系方式、抱怨时间、 抱怨内容等各项目,并即填写《公司用户抱怨处理表》; 3、各部门经理应首先识别用户抱怨的原因,一般来说,抱怨原因可以分为以 下几种: 产品质量问题或售后服务问题:按上海大众售后部门相关规定处理; 工作人员服务态度问题:向用户表示歉意,化解用户不满,寻找原因并提出解决和预防办法; 用户使用不当或误操作:受理人员在初步判断并有确凿证据后,应向用户耐心解释,并告知正确操作方法。对于属于保险索赔范围的,可指导用户向保险公 司索赔; 交车检验未发现的问题:先行赔付,再追究相关责任人责任; 其它原因:如果属于处理成本不高的,无论是何者责任,在说明情况后,尽快给予解决,保证用户满意; 4、责任部门接到《公司用户抱怨处理表》后,追查分析原因及判定责 任归属部门及责任人后,责任部门确定处理对策,并提出处理方案,销售经理 审核及出示处理意见,各部门经理依批示处理; 5、客户管理员收到责任部门送回的《公司用户抱怨处理表》时,应立 即向用户说明、交涉,并将处理结果及用户对处理结果的意见填入表中,呈销 售经理核阅后归档; 6、客户管理员不得超越权限向用户做任何处理答复、协议或承认,只

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

餐饮企业优秀的服务案例

餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象: 我和朋友刚下的士车,提包前行至净雅大酒店门口,首先是映入眼帘的是,穿着整齐制服的保安员,在疏导车辆,并主动给顾客打遮阳伞,拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米,漂亮的迎宾小姐,已经主动上前迎来,满面春风:“您好欢迎光临,我来帮您提行李吧?”,原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费,于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评:顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步,当然第一印象是很重要的,毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节,由于岗位特殊,很容易造成管理的漏洞,而净雅的保安人员能够,穿着干净,认真指挥疏导车辆,并能提供顾客服务,例如打伞,开车门等等,也实属不易; 2 很多酒店把迎宾小姐,作为一个重要的形象招牌,所以,很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条,越来越漂亮,但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字,而不是像个花瓶一样傻站着,等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待,就是要变被动式服务,变主动式服务。 入门的引领: 进入餐厅大堂,首先就有接待服务员主动上前来问好,寒暄几句“您好,有预定吗?几位啊?”、“您是第一次光临净雅酒店吗?”接待员,彬彬有礼,不并无特别,至多感觉礼貌尤佳,训练有素而已,但是仍有难得是,一路上,无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员,都与我们进行目光接触式的问好,驻足点头示意:“您好”! 点评:什么是服务?能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中,要特别留意,哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程,此外,其他员工的点头示意,是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务,所以,才要驻足、才要目光接触! 专业的点菜服务: 我和朋友找到一张靠窗的安静位置,专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的,熟练,热情而周到。我和朋友作为行业人士,自然在点单过程中,有小小刁难,一一被其逐一化解。 问:您这里什么最好吃? 答:不知道您喜欢吃什么口味的呢?***使我们的招牌菜,还有菜单上带有★的是我们特色菜,也是顾客点击最高的菜品。(随之,介绍特别介绍了两道) 点评:类似的回答我们问了几个,服务员都能从容应对,肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好,和她的介绍,我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片,并表示随时欢迎我们光临。 点评:整个服务流程,到此仅仅是不错,顺畅而舒服,暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于: 1 点单人员的彬彬有礼,以及熟练,大方而熟练的介绍; 2 对于顾客特殊问答的熟练回答,这体现了净雅人训练有素,且反应灵活; 3 主动介绍自己(呈递名片),有助于拉近与顾客的距离,并有效的进行服务的延伸,给顾客就餐质量的保障。

客户抱怨与投诉处理实务(2套满分题) (1)

A B C D A B C D A B C D A B C D A B

C D A B C D A B C D A B C D A B A B A

B A B A B A B A B 学习课程:客户抱怨与投诉处理实务单选题 1.客户进一步发生更多投诉,是来源于回答:正确 1. A 客户的要求越来越高 2. B 市场上的资源有限竞争对手太多 3. C 产品质量不高 4. D 以上都不正确 2.客户不满意,最重要的关键是回答:正确 1. A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距 2. B 客服部门不负责 3. C 企业客户服务意识不强

4. D 客户过于偏激 3.挚友型客户的特点是回答:正确 1. A 贡献度高 2. B 忠诚度高 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 4.大客户的划分方法包括:回答:正确 1. A 单一指标法 2. B 加权平均法 3. C 客户价值计分卡 4. D 以上选项都对 5.人际关系的体系五个部分是回答:正确 1. A 寒暄——表达事实——观念形成认同——行为习惯——形成价值观的认同 2. B 寒暄——表达事实——行为习惯——观念形成认同——形成价值观的认同 3. C 寒暄——观念形成认同——表达事实——行为习惯——形成价值观的认同 4. D 寒暄——行为习惯——观念形成认同——表达事实——形成价值观的认同6.给客户的拜访资料要注意回答:正确 1. 2. A 不需要把资料全部给到客户 3. B 介绍资料的时间不要太长,最多五分钟 4. C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离 5. D 以上都正确 7.下面属于“人体树提问模型”内容的是回答:正确 1. A who 2. B what

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌,态度不好。 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电梯等)。 5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等)。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中,发现发病客人,怎么办? - 答:(1)不能擅自搬动客人(2)迅速通知上级(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办? - 答:(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近(2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动询问,尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办? - 答:(1)判断要准确(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办? - 答(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭(4)事态较大,报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办? - 答:(1)首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更换(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足(4)尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办? - 答:(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边 - 7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办? -

售后服务客服服务投诉处理案例分析

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消费者王洪于购买恒升笔记本后,对其质量不满。某周刊发表《谁之过?壹段恒升笔记本的公案》壹文称,王洪表示:“恒升笔记本死机频繁、温度烫手、娇气得像块豆腐。”为投诉此事,王洪专门设立了网站,其中充斥着对“恒升”的声讨。恒升公司认为上述三方行为侵害其名誉权,提起诉讼。事后网友认为:千万不要买恒升笔记本和其他任何产品,因为他既然敢告消费者,就决不会把消费者当壹会事。由此恒升公司的生意壹落千丈。 而携程于投诉发生后,甚至成为社会热点事件后,其处理手段显得仓促草率,以至到目前为止依然无法处理问题,同时依然停留于“是顾客错误多仍是我们错误多”阶段,于问题处理和解决方案上越走越远…… 客户且非总是对的,但重点不于于此 又是壹个被失败的服务弥补系统逐级推高的客户投诉案例。当我拿到这个案例的时候,马上想起了壹宗已经持续10年,而且至今仍没有结案的投诉:JeremyL.Dorosin投诉著名的星巴克咖啡。随着消费者JeremyL.Dorosin逐步升高赔偿要求和舆论攻势,于当时的美国引发了数十家媒体的接力热炒和全社会关于消费者权益的大讨论。而这壹对星巴克影响极坏的危机事件的起因只是于受理投诉的开始阶段,星巴克没有给予客户足够的尊重和重视,刺痛了Dorosin先生脆弱而敏感的自尊心,使他变成了决心异常坚定的投诉者和传播者。

携程于处理客户投诉时于以下四个方面有较大的提升空间: 壹、主动承担企业责任 旅游公司是整个行程的组织者,必须要有主动负责的意识才能令客户信赖。 二、立即响应 于餐厅点菜后,如果等了壹个小时才上菜,你觉得怎么样?时间壹过,就不是服务了。速度是关键,速度体现了态度,壹旦解决问题的时间被拖延,不论结果如何客户均不会满意,而且拖得越久处理的代价越高昂。 很多企业喜欢把事情全部查清后再决定自己的态度,这是完全没有必要的。客户于哪里有困难,哪里就有我们的责任。抚慰措施壹定要迅速而有力,态度壹定要诚恳和谦恭。调查工作能够同时进行,但目的不应该是明确对错责任,而是找出工作的薄弱环节,把握改进的机会。 三、持续反馈 如果于处理投诉的过程中牵涉的部门很多,难以迅速拿出最终的解决方案怎么办?那就需要让客户等待的过程容易壹些。最好的办法是持续反馈事情的最新进展,哪怕没有进展也要反馈,这样做能够让客户放心。于等待处理结果时,性急的人超过俩天就难以忍受,他们往往

餐饮业常见客诉案例

精心整理日常服务用语的十字真言: 您好请谢谢对不起再见 彩虹语:祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答: 2. 3. 问题二:菜品质量 (二)客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办? 答:1.首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。 问题三:服务质量投诉 答: 2. 3. 答: 2. 司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格,要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时,餐厅主管或领班都应该及时赶到现场,对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客

人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 (五)客人因服务不及时,上菜慢而发牢骚怎么办? 答:1.因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时,首先向客人表示歉意,然后“请稍等,我马上与厨房联系。”/“请 3. 答: 2. 答: 2. 答:1.首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况,如生意不忙可适当降低标准,但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (九)客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?

餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法

顾客投诉或建议处理 投诉情况1:对某项服务效率低的投诉 步骤1:马上向客人道歉,语言为:“对不起领导,由于我的技能不够高,不能给您提供更好的服务,给我一分钟的时间,我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。” 步骤2:上报主管或客服部长; 步骤3:配合关注人做好对客服务; 步骤4:回执客人处理意见和处理结果; 投诉情况2:对设施设备和环境的投诉 事项时机1:客人的投诉我们可以解决的(例如:空调坏了,灯坏了,电视坏了) ●步骤1:立即向客人道歉,语言为:“对不起xx,我马上协调相关人员来 维修,给您带来不便请见谅。” ●步骤2:上报主管或客服部长; ●步骤3:协调相关人员进行维修; ●步骤4:协助主管或客服部长做一些弥补服务; ●步骤5:回执客人处理意见和处理结果。 事项时机2:客人的投诉我们暂时不能解决的(例如:房间布局不好,环境压抑) 步骤1:立即向客人道歉,语言为:“对不起领导,让您感觉不舒服,请您见谅。” 步骤2:立即上报主管或客服部长; 步骤3:协助主管或客服部长做好餐中服务,针对性地做一些超值服务。 投诉情况3:服务方法欠妥 事件时机1:没有侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1:真诚地向客人道歉,语言为:“对不起xx,是我做的不好,您有什么好的意见可以提供给我吗?让我有一个可以提升的机会。” 步骤2:上报主管或客服部长; 步骤3:如果客人提出意见,及时改正,按客人的思路去做。如果客人没有

提出有效建议,服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法,马上对客人提出异议的方法进行整改。 事件时机2:已经侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1:马上进行解决并向客人道歉,语言为:“对不起领导,是我的错。” 步骤2:上报主管或客服部长; 步骤3:针对性的做弥补服务和超值。 投诉情况4:对产品质量投诉 步骤1:马上向客人道歉,语言为:“对不起领导,您看这菜我给您退掉还是重新做一份。” 步骤2:将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方; 步骤3:上报主管或客服部长; 步骤4:在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因,备注有无损失并需主管或客服部长签字。 事项时机2:对服务质量的投诉 步骤1:向客人道歉,语言为:“对不起xx,是我的错,马上给您解决。”(具体语言按具体情况而定); 步骤2:立即上报主管或客服部长。 事项时机3:对环境质量的投诉 步骤1:立即向客人道歉,语言为:“对不起领导,让您感觉不舒服,请您见谅。” 步骤2:立即上报主管或客服部长; 步骤3:协助主管或客服部长做好餐中服务,针对性地做一些超值服务。 事项时机4:对餐具质量的投诉 步骤1:马上向客人道歉,语言为:“对不起,是我们的失误,我马上给您更换。”

客户抱怨投诉典型案例整改方案

客户抱怨投诉典型案例整改方案 针对目前客户对售后服务部维修质量下降、维修时间延长、服务态度不好等现状,提议严格执行车辆维修过程检验制度、车辆出厂检验制度、车间调度管理制度。 车辆维修过程检验制度 1、自检——班组长负责 班组长负责本作业班组员工的日常维修操作、指导和质量控制,确保操作规范、工艺达标、质量合格。对每一项完工项目都必须进行认真细致的自检,自检合格签字后,方可移交下一道工序。 自检内容 检验施工项目是否按技术要求施工,有无缺漏。 全车的卫生情况的检查。 2、过程检——班组长负责,质检员协助 在施工中,施工员要看清楚所报的施工项目,按不同的车辆技术数据进行施工,尤其对安全项目(如方向、刹车等),必须严格遵守操作规程,不得搞自行改装,如确需改件,要征得陈利华同意。 各工序完工时,需由主修工及班长审核所有应做的项目,确认完工后,方能交陈利华检车。 陈利华验车必须认真细致,不合格的项目绝对不予放过。 任何车辆均需经检验合格后方能出厂,无陈利华签名的《维修施工单》不能作为完工的凭证,前台接待朱永鑫不能擅自放行未经质检检查的车辆,经发现核实有违此例则从严处理。首次给予口头警告,再次则给予书面警告,并按奖惩条例进行经济处罚。 陈利华将每月的质检情况向林松任反映,涉及重要问题及三次检验不及格者必须向林松任汇报,遇有超越工单项目或与修理工有分歧时,必须向林松任反映,以便改进工作。 前台接待朱永鑫如遇到车辆必须当天下班后才能完工,而客户要当天取回车辆时,应首先通知陈利华,请陈利华留下检查,按规定质检后方能出厂。 凡有质量投诉的车辆,根据实际情况,对当事人的责任轻重给予不同的处分。 投诉返修车辆必须由前台接待朱永鑫注明报修项目,出厂日期及返修项目,车辆返修后,陈利华必须连同原报修项目一齐检测。 几个工种交叉进行维修作业时,上一道工序必须对下一道工序负责,班组之间的工种项目移交必须经陈利华认可后,方可进行移交。 对予报修项目未曾列出的故障,特别是可能影响行车安全而又未曾报修的故障,应及时通知前台接待朱永鑫,以便知会客户。 陈利华在检验过程中发现有违规操作、质量隐患时,有权责令操作人停工待命,并及时处理。 3、竣工检——由陈利华负责 陈利华必须根据报修项目及施工前检验的数据(或状况),依照工艺标准、质量标准进行综合检验,不合格的项目及时交由生产管理人员加以安排返工。 提案人:林松任总经理审批: 车间主管:

怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉处理突发事件对客应答 1、客人不小心滑倒,怎么办 答:立即上前扶起,亲切慰问:先生/小姐,,您摔伤了吗我扶您到旁边休息一下(事情严重时,亲切慰问:先生/小姐,您要紧吗我扶您到旁边坐一会,好吗您需要去医院检查吗我马上为您叫车)。 2、客人喝醉了怎么办 答:先生/小姐,我扶您到旁边坐一会,好吗扶到旁边后或客人还坐原位置,关心慰问:我帮您上一杯鲜榨果汁好吗(问客人的朋友,您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒 3、客人要求赠送礼品。 答:好的,我去请示我们领导请稍等。 4、客人要求你坐下和他们一起用餐。 答:谢谢您的好意,公司规定是不允许的,谢谢您! 5、客人要求你敬酒怎么办 答:先生/小姐,对不起,我们在上班时间是不允许喝酒的。 6、当客人敬你酒怎么办 答:谢谢您对我工作的肯定,对不起,上班时间是不允许喝酒的。 7、当客人拒绝填写意见表。 答:先生/小姐,为了我们更好的为您提供服务,希望您能提出宝贵意见,要不您说我来写好吗 8、上错菜怎么办(上错菜将全额赔偿,应对单上菜)

答:菜已动过:先生/小姐,这道菜我上错了,现在我把它撤下去可以吗或者如果您觉得口味可以的话,我帮您加上好吗 菜未动过:先生/小姐,对不起,由于我的工作失误,这道菜我上错了,您看我把它撤下好吗(如果客人要留住菜,“好的,谢谢!那我帮您加上它)。 9、如果客人不舒服,要求你外出买药,怎么办 答:先生/小姐,对不起,我们工作时间不能离开工作岗位,请您的朋友帮您好吗 10、投诉海鲜斤两不对。 答:先生/小姐,这道菜是XX斤两,请您稍等,我帮你去核实一下,好吗 如确实没有误:先生/小姐,您好,我去核实过这道菜的份量,的确是XXX斤两,缺斤少两就是在砸自己的牌子,您放心,我们是不会这样做的。 确实有误:先生/小姐,对不起,请允许我跟您解释一下,因为缺斤少两就是在砸自己的牌子,所以我们绝不会故意去这样做,但今天正好做这道菜的厨师一时粗心,所以才出现这样的问题,请您谅解,您看我帮您把斤两改过来可以吗 11、“哎哟,小姐怎么停电了”(首先员工自己要保持冷静) 答:先生/小姐,您别担心,我先帮您把蜡烛点上,“然后安慰客人“请稍等一会儿,我们工程部正在检查,马上会好。 12、小姐,我们赶时间,后面的菜退掉。 答:先生/小姐,我马上去看看,如果没有加工我就帮您把它退掉,请稍等。 13、“小姐,这个房间太小了,我要换一间”。 答:A若不清楚:“先生/小姐,我去查看一下,是否有更大的房间,请稍等。” B若没有,“不好意思,已经没有更大的房间了,您看能否挤一挤,等会我介绍我们的主管让您认识,下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”

酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一:客人发现菜品中有异物的投诉。 处理:先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉,同时交换客人名片,希望 下次能够再次光临。 案例分析:1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量,加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口,在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门,把好 质量关,服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格,是否是本桌菜品 等。 案例二:酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理:马上向客人道歉,用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹,整理台面和餐具,更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗,如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净,送还客人,再次道歉,希望客人谅解。 案例分析:1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误,台面餐用具是否摆放正确,应及时调整。 案例三:客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理:将本桌服务员换为男生,停止一切带酒精的饮料服务,换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好,尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具,并请清醒客人进行赔偿,必要时通知保安做好准备。 案例分析:1、现醉酒客人行为不检点时,服务员不能直接去制止,应上报管理人员后通知其朋友,避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全,并且表示歉意。 案例四:客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理:首先了解客人和值台服务员的情况,明白情况后可让客人留下姓名和电话,以便日后找到及时送还,如果没有找到也应该电话联系客人表示关心,如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析:1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说;“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时,应及时套上椅套,并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训,如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五:客人餐后结账时要求打折的情况 处理:此时服务人员应告诉客人我们打折的要求,如果客人确实需要打折时,应上报到主管或经理,管理人员在了解情况后应主动与客人沟通,在权限范围内可以给客 人相应的折扣,并留下客人电话和姓名,发放自己名片等,希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析:1、店面可推出会员卡的办理,但需客人充值,这样客人消费后结账时可以直接刷卡,同时也享受会员价的折扣,可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策,及时与管理人员联系,以便管理人员发展客户。案例六:客人结账时发现有多收的情况 处理:首先向客人道歉,并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格,服务人员应细心的解释,如果客人坚持,应少去部分金额或抹去零头,让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单,服务员应马上改正菜单,向客人说明原因,求得

顾客投诉处理方案

顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后,再投诉,如何处理? 案例分析与处理办法: 1)首先,耐心的听取顾客提出的意见与建议,然后将具体情况汇报给餐厅经理; 2)经过了解,明确客人的投诉情况属实,则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失; 3)经过了解,明确客人投诉的情况不属实,其本意在于以此赖账,则要汇报餐厅经理,让他出面处理此事。 a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。 11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办? a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜; b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可

视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办? a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。 b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完,怎么办? a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。) 14、客人对菜肴质量不满,怎么办?

客户抱怨投诉处理案例

处理顾客抱怨投诉的技巧 所谓顾客抱怨,是顾客对商品的经营活动与其信赖和期待产品差距时表现出的不满行为。 顾客抱怨的种类很多,常见的顾客抱怨主要有: 1因商品不良引起的抱怨 2因顾客使用不当造成商品破损而引起的抱怨 3因顾客误解而引起的抱怨 4因顾客态度不当而引起的抱怨 顾客投诉的原因 1顾客的偏见、成见或习惯 2顾客的心境不良 3顾客的自我表现 4商品存在的问题 5营业员的不足 处理投诉和抱怨的方法 1、让顾客发泄,耐心聆听 办法:面对投诉或抱怨的顾客时,要微笑面对,先做好聆听者,然后再进行解释、安抚工作。正在气头上的顾客,你只有等他发泄完了,才有可能听得进去你说的话,如果你所说的和他相左,那只会火上浇油,令事态进一步恶化。 2、充分道歉,让顾客知道你已经了解他的问题。 办法:充分的道歉,表示我们已经对顾客反映的情况已经有所了解,并因为我们的缺陷、工作的不到位而给顾客带来的不便而感到内疚。道歉,可以令顾客感受到我们的诚意,即使过错不在我们,但本着顾客至上的原则,我们也应该向顾客道歉,因为顾客永远是对的。 3、换位思考,理解同情 办法:我们在接受顾客投诉时,必须注意的一点是,要从顾客的角度说话。营业员一定要站在顾客的立场,经常想一想“如果我是顾客,我们

会怎样?”当顾客投诉和抱怨时,我们一定要诚心诚意地表示理解和同情,坦承自己的过失,决不能推脱责任。有时候,一句体贴、温暖的话语,往往能起到化干戈为玉帛的作用。 4、收集信息 办法:光是道歉,表示诚意是不够的,顾客希望看到的是我们解决问题的实际行动。我们通过交谈、提问等方式,了解相关的信息 5、出一个解决的办法。 办法:在明确顾客投诉的原因之后,责任在我们的,按照我们公司的规定,与顾客共同商讨解决问题的方式,为顾客解决问题。 6、如果顾客仍不满意,问问他的意见。 办法:顾客对我们提出的解决方案不满意,我们可以问问他的意见,看看到底他需要如何的服务或补偿才能够平息心中的不满,尽我们最大的可能来满足顾客的需求 7、跟踪服务 办法:通过电话拜访、邮寄信函等方式,确认我们的销售人员或其他的服务人员,已经按照约定的时间、方式,为我们的顾客解决的问题。并通过跟踪服务,挖掘顾客的更多、更深层次的需求 8、深刻检讨,总结经验 办法:在顾客投诉的过程中,对顾客投诉进行合理的解决,并因我们工作中的有些不足而请求谅解,对已发生的问题进行检查和讨论,以防止类似事件的再次发生。 当顾客情绪特别激动,现场无法立即处理投诉和抱怨时,可采取以下缓解措施: 1、变更当事人 2、改变场所 3、改变时间 处理投诉和抱怨时避免说的话 1、“这个问题连几岁小孩都会”。 2、“一分钱、一分货”。

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