顾客导向过程(COP)与识别的管理过程(MP)支持过程(SP)的相互作用

附录1：顾客导向过程（COP）与识别的管理过程（MP）支持过程（SP）的相互作用

顾客导向过程的清单

顾客导向过程的清单

汽车行业的顾客导向过程清单 建议的COP： 建立一套COP有助于ISO/TS16949：2002审核的开始。下列十种COP 肯定不仅可以在汽车行业的组织内发现，而且它们和基于组织及其操作的其它附加要 求一起足已成为普遍的优秀的基准点。这些同样适用于电子、化学和机械类产品的组 织和/或供方。 世界

顾客导向过程形成了组织的“章鱼图”模式 输出报告表格 （可以使用工作表，和或图表的形式提供）

“Take Away”差异/实施工作表 —在此手册最后，可以获得工作表的复件 心得 请记录你对过程模式的了解，并考虑从你的组织中如何找出“顾客导向 的过程” 可以预期到可能遇到的问题有那些： 如何用最简单的方法来解释“顾客导向过程”？ ISO/TS16949：2002 以下内容提供了对ISO/TS16949：2002内容的 补充和说明性解释 提供这些解释以帮助你研究和理解本规范的目的。 这些解释仅是以教育为目的。这些解释不应该被理解为正式的或 认可的解释 框内的斜体文字包含了ISO9001：2000 质量管理体系——要求 前言

国际标准化组织（ISO）是由各国标准化机构（ISO成员机构）组成的世界性的联合会。 制定国际标准化工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定 的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国组织（官方的或非 官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工委员会（IEC）在电工技术标准化方面保持 密切合作的关系。 本国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则的起草的。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决。 在其它情况下，特别是当存在对标准化文件的紧急市场需求时，技术委员会可以决定发布 其它类型的标准化文件： ——ISO公布的可获得的规范（ISO/PAS）代表一项由一个ISO工作组内的技术专家达成的协议并已获得公众承认，如果它已获得至少50%委员会成员的表决通过。 ——ISO技术规范（ISO/TS）代表一项由一个技术委员会成员达成的协议并已获得公众承认，如果她已获得至少2/3委员会成员的表决通过。 三年后ISO/PAS或ISO/TS进行一次评审，以决定是否可以转换为国际标准或者废除。 ISO/TS16949：2002由国际汽车推动小组（IATF）和目本汽车制造商协会（JAMA），在 ISO/TC176，质量管理体系保证技术委员会的支持下共同制定的。 第二版ISO/TS16949取代经技术性修订第一版（ISO/TS16949：1999）。 方框内的文字是ISO9001：2000原文。方框外的部分是行业特殊补充要求。 在本技术规范中，“必须”表示要求。“应该”表示建议。标有“注”的段落是对有关标 准的指导性解释或阐述。 所有用“例如”引出的建议都只具有指导性作用。 有关认证的说明 按照IATF的认证计划获得本技术规范的认证，包括顾客特殊要求（如果有），将获得IATF 顾客成员的承认。（见《获得IATF认可的规则》） 详细情况可以从以下的国际汽车推动小组的监督机构处获得； Associazione Nazionale Fra Industrie Automobilistiche (ANFIA) Web site :www.anfia.it e–mail:anfia@anfia.it International Automotive Oversight Bureau (IAOB) Web site:https://www.sodocs.net/doc/8a14222003.html, e–mail:hhodder@https://www.sodocs.net/doc/8a14222003.html, Fédération des Industries des Equipements pour Vénicules (FIEV) Comite des Constructeurs Francais dAutomoiles (CCFA)

IATF16949-2016过程识别及关系

IATF16949：2016 过程识别及关系

前言 1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2、本《过程识别及关系》根据**********公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对*****等产品的过程说明，也是管理过程的说明。 3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括： COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C1 市场营销 C2 报价及项目确立 C3 订单管理 C4 过程设计与开发C5 产品制造 C6 产品交付 C7 顾客反馈处理 SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括： S1 基础设施管理S2 监视和测量资源管理S3 人力资源管理S4 文件记录管理 S5 采购控制 S6 生产设备管理 S7 工装管理S8 产品防护 S9 产品和服务放行 S10 不合格输出控制 S11 客户满意度测量 MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M1 领导作用 M2 策划 M3 分析和评价 M4 内部审核 M5 管理评审 M6 改进 4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关

“顾客导向”营销观念(精品文档)

“顾客导向”营销观念 （1）“顾客导向”营销观念形成与发展 1）萌芽阶段 著名的管理学家彼得·德鲁克在1954年提出，顾客的需求是企业整个活动的中心和出发点，企业从事商品生产、商品交换及市场营销的最终目的是促使顾客购买、满足顾客的某种需求。“以顾客为导向”的营销观念，最早是在1960年美国哈佛大学商学院教授西奥多·李维特在《哈佛商业评论》上发表的名为《营销近视症》的文章中提出。他指出，那些曾经一度快速增长的行业，如铁路、电影业、石油业、食品杂货店业等之所以被衰退的阴影所笼罩，因为他们是以产品为导向，而不是以顾客为导向。以产品为导向的企业由于“关心产品甚于关心顾客需求”，不可避免的都换上了“营销近视症”，无法获得长期的持续增长。一个企业要想获得长期的生存和发展，就应该以顾客需求为导向，以顾客满意为追求目标。 美国著名学者Slater教授和Narver教授在1990年提出，顾客导向强调的是对顾客当前及潜在的需求信息的了解，“以顾客为导向策略可以发展企业与顾客的关系来获得对顾客需求的准确了解。” 2）形成和发展阶段 菲利普·科特勒在2003年《营销管理》11版中提出了“顾客导向”的营销思想。他认为由于工厂定制、计算机、互联网和数据营销软件的出现，一家企业与顾客打交道的能力将变得更加切实可行——“顾客是最大的财产。没有顾客，企业不可能生存，建立和保有这种财产是市场营销的中心任务”，“你必须比你的竞争对手更理解顾客需求——特别是他们的需求你还必须比竞争对手更好的运用这种理解来满足顾客需求”，“如果你能做到顾客至上，你就能够理解并满足顾客的关系需求。顾客不是因为你高明而是因为你艰苦的、以顾客为导向的工作而属于你。” 菲利普·科特勒指出：“顾客观念”作为一种营销哲学，建立在“顾客清楚自己需要”的基础上，所要求的营销模式为“一对一营销”或“定制营销”。 实行顾客导向的企业更关心的是顾客当前购买的满意程度以及未满足的需求。顾客导向要求企业生产的产品或服务必须是顾客所需要的、所选择的，需要企业的一切工作以顾客为中心，企业的各个部门在通力合作的基础上组织营销职能。 （2）顾客导向营销观念的特点 1）关注顾客份额顾客份额是指市场上愿意购买或消费某一特点产品的忠诚顾客占企业目标顾客数的比重。营销的重点不在于拥有的绝对市场份额的多少，而在于能否抓住顾客需求的变化，拥有一大批忠诚顾客，即企业应从建立动态的持续竞争优势的角度出发进行生产和研发。 2）为顾客创造价值企业把顾客作为一切营销活动的出发点，把营销活动整合到顾客让渡价值，提高顾客满意度。只有为顾客创造价值才能真正赢得忠诚顾客，从而在市场竞争中维持长久的竞争优势。 3）由外而内的思维方向企业以顾客价值作为战略的取向，以对顾客的价值创新作为主要竞争手段，以不断提高的顾客价值来维系与顾客的关系。企业需要将营销的关注点彻底转变到对顾客需求的辨析与响应方面来，即企业要能快速理解和把握顾客的需求，并对顾客提出的需求进行不断的回应，提供给顾客“所期待满足的东西”。 4）顾客内部化与资产化顾客导向的营销观念更为深刻的变化是将顾客视为企业的一部分，即顾客内部化和资产化。顾客内部化的基本含义是指将顾客价值作为企业价值链的组成部分，企业的业务活动围绕实现提高顾客价值而展开；顾客资产化则是指将顾客作为企业利

COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释(非常重要)：.docx.pdf

COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）： 组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。 此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、 交付以及售后服务过程等； 凡是与顾客直接相关的过程均可归为 COP 过程,这类过程的输入经常是源 于顾客。我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务, 因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过 程时首先应该是界定这类过程。我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立 COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程 COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7 其中COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该 过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入COP2过程。该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化， 也为后序的 COP 过程提供依据。COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发” 过程和“制造开发”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和COP5 过程合并为一个“产品提供 ”过程。所有 COP 过程覆盖ISO9001标准条款 的情况如表 1所示。 支持过程(Support Process)(SP 过程) 顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的 过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部 门来操控，这也是它有别于 COP 和MP 过程的地方。SP 过程可以按企业各部 门在体系中的工作或执行的程序来识别 , 也可按ISO9001的要求，在排除COP 项目分析确定 项目计划 报价合同评审 生产 销售 售后服务顾客反馈 设计制造开发

IATF16949顾客导向过程分析表COP

德信诚培训网IATF16949顾客导向过程分析表 过程名称IATF 16949:2016 输入输出支持文件名称 过程指 标 过程 所有者 COP1 产品服务要求8.1、8.1.1、8.1.2， 8.2.1、8.2.1.1、 8.2.2、8.2.2.1、 8.2.3、8.2.3.1、 8.2.3.1.1、 8.2.3.1.2、 8.2.3.1.3、8.2.4 1、顾客信息； 2、市场信息； 3、顾客要求及询价 4、合同要求产品\ 数量 5、顾客特殊要求识别 6、交付要求 1、市场调研、报价单 2、销售合同/订单 3、合同评审结果 4、质量协议，供货协议 1、合同评审管理程序 2、APQP产品质量先期 策划控制程序 1、合同 评审率 业务经 理 COP2 设计开发8.3、8.3.1、8.3.1.1、 8.3.2、8.3.2.1、 8.3.2.2、8.3.2.3、 8.3.3、8.3.3.1、 8.3.3.2、8.3.3.3、 8.3.4、8.3.4.1、 8.3.4.2、8.3.4.3、 8.3.4.4、8.3.5、 8.3.5.1、8.3.5.2、 8.3.6、8.3.6.1、 8.5.3 1、产品过程设计开发 2、产品功能和性能要求； 3、法律法规要求、特殊特性要求 4、顾客要求的特殊特性 5、产品的质量、寿命、可靠性目标 1、APQP 2、PFMEA 3、CP 1、APQP产品质量先期 策划控制程序 2、FMEA潜在失效模式 及后果分析管理程序 3、PPAP生产件批准管 理程序 1、样品 交付准 时率 工程经 理

德信诚培训网 COP3 生产提供与控制7.1.4、7.1.4.1、 8.5.1、8.5.1.1、 8.5.1.2、8.5.1.3、 8.5.1.4、8.5.1.7， 8.5.6、8.5.6.1、 8.5.6.1.1 1、生产准备 2、生产计划 3、类似产品生产过程经验 4、生产率、过程能力、内部数据、外部数据 5、适宜的设备、监视和测量设备 6、满足产品符合性要求的工作环境； 7、应急所用的工具、器材及设施 1、工艺文件 2、生产计划 3、控制计划 4、作业指导书 1、生产过程控制程序 2、变更管理程序 1、准时 交付率 2、生产 合格率 生产经 理 各部门 主管 COP4 售后服务8.5.5、8.5.5.1、 8.5.5.2、8.5.3， 9.1.2、9.1.2.1、 9.1.3.1 1、顾客满意度调查需求，顾客售后跟进反馈 2、顾客财产清单，顾客财产防护措施 1. 顾客满意度调查记 录 2. 顾客财产登记表 3. 顾客反馈登记表 1、顾客满意度控制程 序 2、顾客反馈管理办法 3、顾客财产控制程序 1、客户 退货率 2、超额 运费 3、顾客 满意度 业务主 管

iatf16949-过程识别及关系

IATF16949：2016 过程识别及关系 — 前言

1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。 2、本《过程识别及关系》根据**********公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对*****等产品的过程说明，也是管理过程的说明。 3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括： COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。包括： C1 市场营销 C2 报价及项目确立 C3 订单管理 C4 过程设计与开发, C5 产品制造 C6 产品交付 C7 顾客反馈处理 SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。包括： S1 基础设施管理 S2 监视和测量资源管理 S3 人力资源管理 S4 文件记录管理S5 采购控制 S6 生产设备管理 S7 工装管理 S8 产品防护 S9 产品和服务放行 S10 不合格输出控制 S11 客户满意度测量 MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。包括： M1 领导作用 M2 策划 M3 分析和评价 M4 内部审核 M5 管理评审 M6 改进 4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。 5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。 6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。 。