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酒店前厅常见问题处理

酒店前厅常见问题处理
酒店前厅常见问题处理

酒店前厅常见问题处理 Company Document number:WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理

2、

3、首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马

上为您联系附近其他酒店好吗”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。

4、

5、2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办

6、

7、要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间”视情况

为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;

若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗”使客人觉得他的要求受到重视。

8、

9、3、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理

10、

11、首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地

告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。

12、

13、4、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理

14、

15、应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下

您的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况,可做特殊处理。

16、

17、5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理

18、

19、首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事

很快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把你们讲话的音量放低好吗以免影响其他客人的休息,谢谢合作!”若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。”

20、

21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件

22、

23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交

代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。

24、

25、7、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办

26、

27、要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域

住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出你在注意他,否则会打草惊蛇。

28、

29、8、旺季和满,而慕名前来的客人房间得不到解决,怎么办

30、

31、安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法的神情,迅速查找能否

在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间,或有无临时取消的订房及

联系其他楼房,仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,“一旦有空房,我们会接您回来的,再见!”

32、

33、9、客人发脾气骂你时,怎么办

34、

35、应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之

处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱决。

36、

37、10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办

38、

39、应使用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求意见,不能用

同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。

40、

41、11、客人要求我们代办事项时怎么办

42、

43、为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”,即:代办事项准;账目清,手续

清;交办及时,送回及时,请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时,应向客人做好解释,并表示歉意,必要时向领导汇报。

44、

45、12、在服务中,心情欠佳时怎么办

46、

47、服务员应时刻牢记,在岗位上的自我,是代表酒店的形象,应设法忘却自己的私

事,控制及调节自己的情绪,把精神集中投入到工作中,因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务,任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

48、

49、13、样才能做到怎淡季不淡,使客房拥有最高开房率与理想收费率

50、

51、应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感,确立房价折扣浮动的最低限度,扩

大折扣范围,建立一个长期牢固的客源联系网,建立客人消费档案,发展公关,对外联系,扩大宣传,提高知名度与美誉度,实行特惠与优惠价的营销策略,保持部分营业收入相对稳定,掌握灵活操作技巧与语言艺术,提供优质服务。

52、

53、14、推销房间时,直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当,为什么

54、

55、这样做不妥当,因为这样做会挫伤客人的自尊心,使某些人感到尴尬而难以答

复,或使客人产生误会,认为我们的明码标价是不可信的,怀疑我们的房间难以推销而采取的做法,还会使我们失去推销高价客房的机会,不利于提高收费与维护酒店声誉,所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

56、

57、15、当值时,客人有意缠着你聊天,怎么办

58、

59、应迅速摆脱客人的有意纠缠,并暗示其他当值人员前来与客人搭腔,自己借故离

开。或礼貌地告诉客人“对不起,我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

60、

61、16、一位以全价入住的客人在退房时说房间太贵,房间设备出现毛病,房内有异

物,以致影响他的身体健康入睡眠,要求折扣收费时怎么办

62、

63、当退房时提出折扣要求,原则上不给予办理,应做好解释工作,若客人所说情况

属实,应向客人表示歉意,并给予折扣收费,维护酒店的声誉,立即通知服务员对该房进行彻底清理维修,避免再次出现类似的事情。

64、

65、17、一住客在退房时将一包物品交给你,要求转交其朋友,并声称明天来取,应

如何处理

66、

67、首先要了解物品的种类,如属贵重物品、易燃、易爆、易腐及淫秽物品,应礼貌

地拒绝接受,除上述物品外,可请客人到行李保管处办理存放领取手续,并书写一委托书,注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名,请客人将物品打开查验,核对行李牌及委托书与物品是否一致,其朋友来取物品时,应出示有效证件,写下收条并在行李领取簿上签名,有必要则复印证件,以备后查。

68、

69、18、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处

70、

71、1.了解物品的详情,违禁品、贵重物品则谢绝。

72、

73、 2.请客人写下委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系地址等。

74、

75、3.在客人的订单上留言。

76、

77、4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。

78、

79、19、一位曾走单的客人又来入住,我们应如何处理

80、

81、首先,用提醒的口吻,礼貌的请客人付清欠款后再入住,如说:“对不起,上次

您住某房,可能走得太匆忙,忘了结算费用,现在补交好吗”并收取客人的消费保证金,然后,通知有关部门,密切注意此客动向,防止再次走单。

82、

83、20、客人要求在房间内摆放鲜花、水果时怎么办

84、

85、 1. 了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式,并记一房号和姓

名。

86、

87、 2.按要求进行摆设,要注意技巧,避免客人禁忌的花,水果要消毒。

88、

89、 3. 尽量了解客人摆鲜花水果的原因,进一步做好细致的服务,如是客人生日,则

向客人表示祝贺等

酒店前厅管理的“眼”

酒店的前厅部是招徕并接待客人、推销客房及餐饮、为客人提供各种综合服务的部

门。虽然不是酒店主要的营业部门,但对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经

营效益有着至关重要的影响。前厅部可谓是酒店管理的点睛之笔。

深入一线,现场即是决策地

酒店服务是有形产品和无形服务的混合体,酒店服务质量评价的标准就是客人

的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点,前厅代表酒

店与宾客接触,满足客人对酒店服务的各种需求,接受客人的投诉,解决客人的疑难问

题,是酒店的神经中枢。正是基于这些,前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者

必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风,要亲历亲为深

入到一线,进行现场管理,在工作现场就地收集数据信息,了解客人需求,对工作任务

和服务的知识点进行整合。

现场的走动管理可以深入到服务的各个环节,及时发现和改进存在的问题。如

观察前台服务员的有声服务是否到位,细微服务是否恰到好处,有没有客人对服务迅捷

性的投诉等等。通过自己的身传言教,就地培训,在现场定决策,纠正偏差,协调各方

面关系,这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量,提高了工作效率,同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质,树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象,更可以及时和下属沟通思想,联络感情,实施现场激励并发现有用人才,为酒店人力资源的未来供给提供帮助。

机构扁平化,服务授权要充分

减少组织层次,实现组织结构扁平化是现今酒店管理的大势所趋,这样可以使信息传递偏差小,信息发出与反馈速度快。客人有何要求、意见,可在第一线得到较好地处理。领班与当班服务员没有明显界限,基层服务员兼有多种职能,包括自查和对一般问题的处理权。

在工作中常常会看到这样的情形:酒店的结账时间是中午12点,某位客人询问前台接待员自己是否可以延迟到下午2点以前前台接待员的回答往往是这样:“根据我们酒店的规定,退房时间是中午12点以前,我要请示一下领导再给您答复。”又如客人说:“我是老顾客,能否给个优惠的折扣”回答是:“对不起,我只能给您这个折扣权。”这些在一线服务中经常碰到的问题,前台的接待人员常常不能马上给客人满意的答复,必须事事层层汇报,再层层听取指示。这样推诿拖沓,使客人无法忍受,于是便产生了有关服务质量的投诉。因此,现代服务管理强调对基层服务员的授权,让他们在一定范围内有无须汇报、当场处理问题的权限,以确保顾客的满意度。充分恰当的授权能唤起员工的工作责任感。创造性和对顾客真切关怀,员工这种自我负责,对客人尽心尽责的服务,可以成为酒店保持竞争优势的有效举措之一。当然还应把握好向一线员工授权的

尺度,这样可以既确保前台员工在客人面前作出迅速、灵活和满意的反应,又能使他们在一定的管理制度和规范内操作和处理事项。

培训讲究实用,人才需要复合型

酒店不应只对员工进行过于专业化的教育和培训,尤其是对前厅员工,而应进行多种技能的综合培训。员工必须对工作程序中的多个环节有着更多的了解,而不只是了解自身所从事的工作,还应一岗多能,走复合型人才的道路。

为此,培训需求要明确,前厅部要在分析工作中出现的各种问题后,再确定是否进行培训。培训内容既要有针对性又要强调综合性,根据不同的培训对象,确定不同的培训内容,可分为岗前培训、在职培训和晋级培训三种基本形式。培训的方法要多样化,可根据不同的需要和实际情况,对不同的培训者采取不同的方式,如讲授法、讨论法、直观教学法、模拟教学法、职务轮换法及上岗见习法,强调培训的控制和反馈。

采用“性格特征招聘法”,以能力定酬

选择不当是导致员工跳槽、人员流失的首要原因,并直接导致酒店人力资源管理成本的上升。一名员工至少需要3-6个月的培训和工作实践方能达到前厅岗位要求,且酒店大量的资讯和对前台服务人员的特殊要求,使前厅员工的流失成本大大高于其他部门。为此,前厅部在选拔和招聘员工时,首先应对空缺的职位进行细分,按照岗位特

点来选拔符合其性格要求的员工。诸如前厅员工需要有良好的外部形象,机智灵活,有较强的应变能力,能说会道,性格开朗等,这些性格特征大多是与生俱来的,不是靠短时间的培训就能训练出来的,因此在聘用或选拔时要通过笔试、面试来发掘其个人能力并进行认证,然后再安排合适的岗位。此外,任用充满激情、快乐、友善的员工总是明智的选择,选择合适的人做合适的事,这样才能出成效。

确立以能力为基础制定的薪资体系,更是改变了传统的薪酬设计理念,薪酬与能力和工作绩效要挂钩。一个拥有四级证书的员工却连基本的前台接待用语都不会,相反一个没有什么英语证书的员工却能流利地提供外语服务,两者之间的外语工资理所当然就会有所区别。通过这样的方式方法,每个岗位上的员工都会不遗余力地使顾客满意,提高服务质量,维护酒店形象。

客房常见问题及处理方法

客房常见问题及处理方法(精选二十五题) 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌,而此时只有一位服务员时,怎么办? 首先要弄清两间房客人是否都在房内;如都不在,按顺序及时整理;如都在,询问客人意见,哪一间更急,哪一间先整理,同时要谢谢客人的合作;如一间房客在,一间不在,客人在的房间先整理;如果两间客人都需要马上整理,及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞,怎么办? 首先务必保持该区域原状,以便与客人对质;通知房务中心,再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情;等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时,客人回来了,怎么办? 首先有礼貌地请客人出示房卡,确定这是该客人的房间;然后询问客人是否方便继续整理;如可以继续清理,应尽快清理完,以便客人休息;如客人要求过后再来,应立马做好扫尾工作,收拾好工具然后退出,等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用,怎么办? 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查;如属于是客人不会使用,应主动向客人介绍使用方法;如属设备维修问题,应向客人再次道歉;征得客人同意后,马上通知维修人员进房维修;维修完毕,还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净,需要更换,怎么办? 首先要向客人道歉;然后立马随客人入房查看;不管床单是否干净,均应及时更换;并将此情况向上级报告,注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上,怎么办? 首先马上通知服务台,请领班或主管过来查看是否需用赔偿;等确定好后为客人更换床上用品,并把受污的另外放置; 7.客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌,怎么办? 不能敲门;通知房务中心打电话征求客人的意见,征询此时是否可以服务;征得客人同意后再敲门,等客人开门后再入房内为其服务;为客人服务后,应向客人表示歉意。 8.客人要求加床时,怎么办? 首先询问客人是否在总台办理过加床手续;如办理过加床手续,征询客人方便加床的时间与床摆放的位置,然后应请客人稍候,把这一情况上报给服务台;如客人未在总台办理手续,则应向客人说明加床应先到总台办手续,主动帮客人与总台联系;待客人办妥手续并接到总台通知后,应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房,怎么办? 首先要认真倾听客人需要换房原因,并给予必要的安抚;然后告诉客人房况主要由总台掌控,建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理,强烈表示不满,怎么办? 首先向客人道歉;同时做适当的解释;征求客人是否可以马上整理房间;做好记录,以提醒第二天提早整理该房。 11.晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办? 发现这种情况暂时不开夜床;不要挪动客人床上物品;在该床头柜上放一张留言给客人,告诉客人不开夜床的原因,请客人需要服务时通知房务中心,由客房服务中心安排服务;将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时,怎么办? 被客人呼唤如房间时,服务员应先在门外敲门,并说“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?”征得客人同意方可进入房间;进入房间时不能把门关上;客人让座时应表示谢意,但不宜坐下;对客人的吩咐要留心听清:站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;办完事应立刻离开,不宜在房间逗留太久;离开房间时,要面对客人把门关上;

前台常见疑难问题处理

1.当你在工作岗位上工作时,一位客人缠着你聊天,你应如何处理答:1.询问客人是否有事需要帮助。 2.礼貌的向客人解释,工作时间不便长谈。 3.如客人不罢休,可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人,应如何处理 答:1.了解物品的详情,违禁品,贵重物品则谢绝。 2.请客人写下委托书。包括物品名称,数量,取物人,联系地址。 3.在客人的预定单上留言,或打在电脑备注中。 4.客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答:1.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 2.注意听客人的问题,分析其刁难的原因。 3.尽力帮助客人解决难题。 4.如客人的要求与酒店的规定相抵制,则要耐心解释。如是无理要求,则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具,在工作中你应如何接电话 答:1.铃响三声内接听电话。 2.向客人问好,报部门姓名,询问客人有什么需要帮助。 3.认真倾听,作好笔记。 4.音量适中,语调亲切,吐字清晰。

5.如有几个电话同时响,应先接起电话,请客人稍等,然后逐一解答。 6.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答:1.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 2.或进办公室联系相关人员确认此事。 3.如相关人员同意延房可为其办理延房手续,如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中,自己心情欠佳怎么办 答:1.要记住我们的工作是为客人服务,所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 2.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满,要尽力去克服。 3.如实难控制,应暂时回避,等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答:1.及时通知客人,向客人道歉,解释办不成的原因。 2.向客人提出积极的建议,看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答:1.先向相关人员了解情况。 2.为客人保护财物,可先放在保管处,检查寄存。 3.根据行李上的一些线索查找失主。 4.通知各服务点拣获行李的事宜,以便及时告知来寻者。

金蝶常见问题及处理方法

金蝶常见问题及处理方法(1) 1、明细帐查询错误 错误描述:帐套在查询明细帐(包括数量明细帐)时提示“产生未知错误”或提示:发生未知错误, 系统将当前操作取消,错误号为0,请与金蝶公司联系。 问题原因:数据库表Glbal, Glpnl 表损坏 处理方法:备份当前数据表后,导入新的表结构,并把原数据导入到新表,再利用Check 检查关 系的完整性。 2、报表取数出现翻倍 错误描述:在报表中进行数据重算后,数据出现双倍。 问题原因:系统在凭证过账时产生过账错误。(报表公式错误除外) 处理方法:具体步骤如下: 1)进行反过帐、反结帐到出错期间, 2)安装新版本软件(建议用比较高的版本), 3)在新版本软件中恢复操作权限, 4)在新版本软件中重新进行过帐、结帐 注意:如果是偶尔在最近一期才出现这种现象,则只需将数据中的Glpnl 表中的记录删除,再 反过帐→反结帐→过帐→结帐,即可。 3、利用ODBC 修复账套 操作步骤;

1)、打开Office 工作组管理文件Wrkgadm.Exe 链接System.Mda 文件 2)、取消System.Mda 的登录密码:进入Access,不打帐套,通过“工具--安全--用户组与帐号”---- “更改登录密码”,输入原密码后,直接确定。 3)、设置Odbc:进入Win2000 的ODBC,添加--选择“Driver Do Microsoft Access (*.Mdb)”---完 成 4)、数据库---选择System.Mda 所在路径和它的文件名 5)、设置高级选项:输入登录的名称(Morningstar);此时不要输入密码,它也没有密码的。 6)、设置修复选项:选择需要修复的帐套,确定。 7)、待系统将提示修复成功,可以用Access 和软件检测试数据了,结合Check 检查该帐套的完整 性。 8)、修改完成后,建议回到Access 中,将密码还原,以确保数据库的安全。 帮助顾客成功 - 4 - 技术支持快递第6 期 4、帐套备份提示错误 错误描述:进行账套备份时,系统提示:文件操作发生下面的错误,请仔细检查有关的文件、路径 和驱动器91:未设置对象变量或With Block 变量。确定后,返回界面。 问题原因:数据库表Glpref 错误或数据库损坏

前厅部常见疑难问题解答

前厅部常见问题处理 1、当自己正在接听宾客电话,又有宾客来到面前时,怎么办? 1).首先点头示意,以示与宾宾打招呼让宾客稍等之意。 2).同时要尽快结束通话,以免让宾客久等而产生厌烦情绪。 3).如果通话方为内部职员亦可请其留下联系电话,稍候回电。 4).放下听筒后,首先要向宾客道歉:“对不起,让您久等了”。 5).不能因为自己正在听电话,而对宾客来到面前也视而不见,毫无表示,冷落宾客。 2、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。 3、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 了解客人转房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整合适的房间,若是房间设施方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他的要求受到重视。 4、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理? 首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的,并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设施好,而且是最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。 5、一位非住客,请您转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您的详细信息和联系电话,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系”。若属特殊情况,可做特殊处理。 6、一位非住客请我们转交一包物品给一位有预订而尚未到达的客人,应如何处理? 1).了解物品的更多详细信息,违禁品、贵重物品则谢绝。 2).请客人写委托书,包括物品名称、数量、取物人、联系地址、电话等。 3).在客人的订单上和电脑系统中留言 4).客人到达时,及时通知他领取物品,并写下收条。 7、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理? 首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的,然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把您房间讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢您的合作!”若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂吧再述,需要留宿,请另开房间。”如客人仍不听劝告,通知大堂副理处理。 8、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件(包裹)? 先查客人是不是有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄一站式客人家址,或立即退件。

酒店前厅部常见疑难问题的处理

前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理? 首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理? 应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况,可做特殊处理。 5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理? 首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢合作!”若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代,对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。 7、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办? 要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出你在注意他,否则会打草惊蛇。 8、旺季和满,而慕名前来的客人房间得不到解决,怎么办? 安慰客人,歉意地请客人稍候,表现出我们在尽力想办法的神情,迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间,或有无临时取消的订房及联系其他楼房,仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店,引导客人前去,并礼貌话别,“一旦有空房,我们会接您回来的,再见!” 9、客人发脾气骂你时,怎么办? 应保持冷静的情绪,绝对不能与客人争吵或谩骂,检查自己的工作是否有不足之处,待客人平静后再做婉言解释与道歉,若客人的气尚未平息,应及时向上级汇报,请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办? 应使用礼貌的语言,劝说客人到不惊动其他客人的地方,主动征求意见,不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶,以免发生冲突。

酒店常见问题及对策

客房服务与管理中的常见问题与对策(一) 来源:中国酒店招聘网发布时间:2011-6-1 点击次数:3909 近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来,酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者,其恶劣的影响包括:(1)造成顾客宾客休息不好.大范围投诉;(2)败坏社会风气和酒店名声;(3)引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象,绝大数客人深恶痛觉,如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流,甚至有一种求之不得的想法,那么酒店的品味将会降低,酒店的形象将会受到损害,酒店治安也会越来越严峻。因此,加强对客房骚扰电话的防范,是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施: 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点: ·大多数为年轻女性; ·穿着比较暴露; ·经常出入酒店; ·在酒店住宿时间比较长; 前台人员可以根据此发现疑点,一旦确认她们身份,则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店,常常会露出一些蛛丝马迹,一旦暴露其身份,可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份: (1)楼层服务员服务过程中,应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征,楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 (2)由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨,随时监视(或专人监视)总机电脑屏,如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时,应及时通知值班经理,排除旅游团队和会议房后,查阅此房入住人员资料,即可基本确认。此外,如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉,则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告,然后通知保安部门监督,当骚扰者发现无机可乘时,便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关,让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话,防止骚扰,但会给宾客带来麻烦,还可能给宾客的商务活动带来不便,因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外,这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策(二) 来源:中国酒店招聘网发布时间:2011-6-17 点击次数:2643

CASS中常见问题及解决办法

CASS常见问题及解决方法: 1 AutoCAD的安装问题 安装AutoCAD2006时,提示 问题原因:这是由于CAD06用的是NET Framework 这个插件,而cad06以上版本用的是更高的NET Framework版本。导致这种情况的原因有可能是因为之前安装过高版本的CAD,使得电脑中的.NET版本比较高。 解决办法: A 找到安装盘下的\Bin\acadFeui\support\dotnetfx\,先运行这个程序,安装完成后再安装AutoCAD2006; B 找到安装盘下,直接双击运行,即可安装AutoCAD2006,并且不用卸载高版本的.NET。 AutoCAD安装完成后打开,提示丢失.dll文件 问题的原因: A 安装时没有安装完全, B 电脑中毒,致使.dll文件丢失 C 程序环境变量指向错误 解决办法: A 如果是电脑中毒后使得.dll文件丢失,可先对电脑进行杀毒,然后从网上下载对应的.dll文件,放在C:\Program Files (x86)\Common Files\Autodesk Shared 目录下,或者杀毒完成后,重新安装CAD; B 如果是安装不完全,重新安装软件可解决 C 程序环境变量错误时,应进行以下操作 我的电脑→属性→高级系统设置→环境变量→系统变量→新建系统变量,变量名为:AutoCAD;变量值为:C:\Program Files\Common Files\Autodesk Shared,确定即可。重启CAD,问题解决。 CASS安装在AutoCAD2014上时,每次打开软件,都会提示 解决办法:打开软件,点击不加载(一共四个提示,全部不加载),在空白出右键→选项→文件→受信任的位置,

酒店前台常见问题

酒店前台常见问题 一、客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因; 3、向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合; 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议,请客人先将账挂起,调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?

1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞,根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议,与客人一起上 房进行查看,请客人回忆;4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走,并己到总台结账,怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾,并要赔偿,而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处,客房服务员暂时找不到;2、如客人不愿当面拿出,就可请客人回房帮助寻找,给客人留足面子;3、各 客人解释房内找不到浴巾,则需要客人进行赔偿;4、如客人承认,则应向客人解释浴巾 为非酒店易耗品,如客人需要可以购买,同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料,却矢口否认,怎么办? 1、请客房部再次进行查看,房内的饮料是否是及时的补充过,或客人己经支付过;2、请客人询问同住的客人是 否有使用,或回忆是否在住宿期间有朋友会面等;3、也请客人回忆是否饮料放置在房内 的其它位置,请客人协助;4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了,怎么办? 1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看;2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后, 可为客人重制一把钥匙,并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的;4、告诉客人原先的钥匙 己失效。 八、客人在饭店内生病,怎么办? 1、对客人的生病表示同情,并请客人放心,酒店会进行照顾;2、立即联系酒店医务人员,为客人进行现场诊断;3、根据客人的病情,安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医;4、对客人进行关注,直到 客人康复。

酒店常见问题处理

酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办? 对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办? 请客人按规定填写:如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办? (1)仔细核对其身份证是否属于伪造;(2)若是伪造,立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时,怎么办? (1)保持镇定,请来人登记并先让其入住。(2)待客人离开总台后,立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时,怎么办? (1)接待员在电脑中作修改,使之不被查询;(2)通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明。 人要求换房时怎么办? (1)询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策。(2)换房应征求客人意见,告诉客房的情况和搬房时间,并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办? 你应告诉客人根据国际上通行的法律,客人有贵重物品交给饭店方面保存时,饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品,会影响到饭店的声誉,所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办? 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼号送至客人手中,不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办? 客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉和安宁,应尽量做好工作,带他离开大堂到客房部投诉,更静,彬彬有礼,不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办? (1)根据VIP的通知要求,在VIP抵达前做好准备工作;(2)在VIP抵达时,在大堂做好迎接工作;(3)对客示欢迎,并祝住店愉快;(4)在VIP住店期间,询问客人入住情况,请他们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不。(5)在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办? 做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定,你要怎么办? 要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲。发型大方、梳理整齐,面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子,女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服,佩带工号整齐,着裙时穿肉色丝袜,做到表情明朗,面带微笑,亲切和蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办? (1)向客人道歉。(2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办? (1)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND。(2)通知查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客在转接入房中,若无外线电话进入则说明是内线骚扰,告知保安部采取必要的措施,为客人设置DND。

常见仪表常见故障及处理办法

仪表常见故障检查及分析处理 一、磁翻板液位计: 1、故障现象:a、中控远传液位和现场液位对不上或者进液排液时液位无变化;b、现场液位计和中控远传均没有问题的情况下,中控和现场液位对不上; 2、故障分析:a、在确定远传液位准确的情况下,一般怀疑为液位计液相堵塞造成磁浮子卡住,b、现场液位变送器不是线性; 3、处理办法:a、关闭气相和液相一次阀,打开排液阀把内部液体和气体全部排干净,然后再慢慢打开液相一次阀和气相一次阀,如果液位还是对不上,就进行多次重复的冲洗,直到液位恢复正常为止;b、对液位计变送器进行线性校验。 二、3051压力变送器:压力变送器的常见故障及排除 1)3051压力变送器输出信号不稳 出现这种情况应考虑A.压力源本身是一个不稳定的压力B.仪表或压力传感器抗干扰能力不强C.传感器接线不牢D.传感器本身振动很厉害E.传感器故障 2)加压变送器输出不变化,再加压变送器输出突然变化,泄压变送器零位回不去,检查传感器器密封圈,一般是因为密封圈规格原因(太软或太厚),传感器拧紧时,密封圈被压缩到传感器引压口里面堵塞传感器,加压时压力介质进不去,但是压力很大时突然冲开密封圈,压力传感器受到压力而变化,而压力再次降低时,密封圈又回位堵住引压口,残存的压力释放不出,因此传感器零位又下不来。排除此原

因方法是将传感器卸下看零位是否正常,如果正常更换密封圈再试。 3)3051压力变送器接电无输出 a)接错线(仪表和传感器都要检查) b)导线本身的断路或短路 c)电源无输出或电源不匹配 d)仪表损坏或仪表不匹配 e)传感器损坏 总体来说对3051压力变送器在使用过程中出现的一些故障分析和处理主要由以下几种方法。 a)替换法:准备一块正常使用的3051压力变送器直接替换怀疑有故障的这样可以简单快捷的判定是3051压力变送器本身的故障还是管路或其他设备的故障。 b)断路法:将怀疑有故障的部分与其它部分分开来,查看故障是否消失,如果消失,则确定故障所在,否则可进行下一步查找,如:智能差压变送器不能正常Hart远程通讯,可将电源从仪表本体上断开,用现场另加电源的方法为变送器通电进行通讯,以查看是否电缆是否叠加约2kHz的电磁信号而干扰通讯。 c)短路检测:在保证安全的情况下,将相关部分回路直接短接,如:差变送器输出值偏小,可将导压管断开,从一次取压阀外直接将差压信号直接引到差压变送器双侧,观察变送器输出,以判断导压管路的堵、漏的连通性 三、雷达液位计:

酒店前台常见问题

工作行为规范系列 酒店前台常见问题(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-58275 酒店前台常见问题 Hotel front desk FAQ 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 酒店前台常见问题 一、客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出,怎么办 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因; 3、向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合;

4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办 1、非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议,请客人先将账挂起,调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞,根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议,与客人一起上房进行查看,请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走,并己到总台结账,怎么办1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾,并要赔偿,而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处,客房服务员暂时找

酒店前厅常见问题处理

1、当一位客人没有预订而前来入住,但房间已满,应如何处理? 2、 3、首先向客人表示歉意,“先生(小姐),真对不起,房间刚刚安排满了,我马上为您 联系附近其他酒店好吗?”征得客人同意后,为其联系,然后告诉客人“一旦有退房,我们会与您联系的,欢迎您下次光临”。 4、 5、2、如果客人进房间后,打电话来说他不喜欢这间房,要求转房,怎么办? 6、 7、要了解客人退房的原因,“先生(小姐),不知您喜欢转到什么样的房间?”视情况为其调 整到合适的房间,若是房间设备方面的问题,马上通知有关人员进行维修;若是服务的问题,应尽快报告当值主管并登门道歉,若一时无法解决,应表示歉意,并做好解释,“真抱歉,现暂时没有房间,一有房间,即刻通知您好吗?”使客人觉得他的要求受到重视。 8、 9、3、客人嫌房价太高,坚持要较大的折扣,应如何处理? 10、 11、首先做好解释,如介绍客房设施,使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告 诉客人“您今天享受的这一房价折扣,是我们首次破例的,房间设备好,而且是最优惠的”。如客人确实接受不了,可介绍房价稍低的客房给客人。 12、 13、4、一位非住客,请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人,应如何处理? 14、 15、应礼貌地告诉客人“很抱歉,我们很难掌握预订客人准确的入住时间,请留下您

的工作单位式电话号码,客人到达后,我们会马上告诉他(她)同您联系。”若属特殊情况,可做特殊处理。 16、 17、5、深夜,客人来电话抱怨隔壁的客人很吵,无法入睡,该如何处理? 18、 19、首先向客人表示歉意,问清房号包括隔壁吵闹房间的房号,并安慰客人这样的事很 快会得到解决的。然后,通过电话礼貌劝告吵闹的客人:“您好,打扰您了,夜已深了,其他住客都休息了,请把你们讲话的音量放低好吗?以免影响其他客人的休息,谢谢合作!”若是来访客人,则告诉:“按规定来访时间已到,如果还有事的话,请到大堂酒吧再述,需要留宿,请另开房间。” 20、 21、6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件? 22、 23、先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件,如有则按交代的去办,如没有交代, 对特快专递、急件应转寄下站式客人家址,或立即退件,对平信,则暂存一些日子,但每天都要是否有此客人再次入住,若在暂存一周内仍无此客人入住,则办退件手续。 24、 25、7、在登记验证中,发现可疑客人时,怎么办? 26、 27、要镇静自如,不能惊惶失措,按“内紧外松”的原则,安排在便于观察控制的区域住 宿,尽快与有关部门联系,并在住宿单上做特殊记号,报告上司及保安部马上进行调查及布控,切不可让对方觉察出你在注意他,否则会打草惊蛇。 28、

电线电缆常见问题及处理方法

电线电缆常见问题及处理方法() 《电线电缆常见问题及处理方法》 一.押出机生产电子线 1. 表面粗糙 A.温度太低:温度作适当上调 B.PVC烘烤不足:依作业标准烘烤胶料(时间/温度) C.机头压力太小:更换廊段较长的外模,增加网膜枚数 2.死胶焦料: A.PVC在机头中停留时间较长:押出时将停留时间较长的料排尽 B.押出温度太高,高温度押出时停机时及时降温 3.发麻: A.温度太高:对机头/眼模温度作适当调整,增大外眼孔径(呈现亮面发麻)B.外模太大:更换孔径略小的外模,提升押出温度(呈雾面发麻) C PVC潮湿,开机前及时干燥PVC 4.押出表面有气泡:

A.押出温度太高:降低押出温度 B.PVC烘烤不足:增加烘烤时间 5.表面凹凸不平: A.导体表面有脏污:过少量的油,并作适当的预热 B.押出温度太高呈气泡状:降低押出温度,减水槽与机头的距离6.PVC收缩/熔损: A.导体未预热:预热器温度作适当调整(铜线不氧化,但要烫手)B.机头压力小/温度太低:使用加压外模,机头眼模温度略作升高 C.水槽未过热水,储线架张力偏大:押出时过热水,储线架张力尽量减小7.绝缘高温易碎化: A.PVC烘烤不足:换规格及时烘烤PVC B.押出时急速冷却:水槽过热水 8.偏芯: A.模具孔径太大:更换模具(内模偏小/外模偏大) B.模具未装正:重新将模具装正 C.内外模距离不当:以先近后远的原则调整内外模的距离 9.其它

A.跳股引起的外观不良:内外模更换为孔径稍大的 B.PVC混炼不足引起外眼有积渣:升高押出温度,减小外模孔径和内外眼的距离C.刮伤:外模引起的刮伤,更换外眼.内外眼模中间堵铜丝:折模清理内外模水槽导轮储线架刮伤:将线材放致导轮,储线架合适的位置,有破损时及时更换。 二.押出机生产外被线 1.外观显示成品纹路 缠绕纹:A压大太大(内外模距离离太远):生产中内外模距离2M/M左右。外模太小:生产中外模宜选用比OD大0.1-0.3M/M的外模 编织纹:A外模太小:太小的眼模因压力大造成外观不良,生产中宜选用孔径稍大的外模(具体孔径尺寸依实际生产中更换为准).B内外模距太远:生产中因内外模距离离太远造成压力偏大从而导致显编织纹/生产中尽量押空一点. 编织线一般要求好脱皮,故无特殊要求时一般采用半空管押出.针对需要充实型押出的编织线机头压力太大和太小时都会造成押出外观不良.生产中针对实际情况对内外模距离及外模孔径进行调整,来解决外观问题. 2.过粉线,铝箔线的外观不良 滑石粉的好坏直接影响线

前台接待常见问题处理流程

前台接待常见问题处理流程 前台接待常见问题处理流程 一、客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因; 3、向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合; 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议,请客人先将账挂起,调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞,根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议,与客人一起上房进行查看,请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走,并己到总台结账,怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾,并要赔偿,而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处,客房服务员暂时找不到; 2、如客人不愿当面拿出,就可请客人回房帮助寻找,给客人留足面子; 3、各客人解释房内找不到浴巾,则需要客人进行赔偿; 4、如客人承认,则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品,如客人需要可以购买,同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料,却矢口否认,怎么办? 1、请客房部再次进行查看,房内的饮料是否是及时的补充过,或客人己经支付过; 2、请客人询问同住的客人是否有使用,或回忆是否在住宿期间有朋友会面等; 3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置,请客人协助; 4、可酌情减免此费用。 七、住客房卡丢失了,怎么办? 1、安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看; 2、请客出示有效证件,与电脑上登记人进行核对相关信息; 3、无误后,可为客人重制一张房卡,并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的; 4、告诉客人原先的房卡己失效。 八、客人在饭店内生病,怎么办? 1、对客人的生病表示同情,并请客人放心,酒店会进行照顾;

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例,及处理办法 客人投诉,只是想要为其解决好问题。当然,如果确实是客人无理取闹,也要灵活运用语言技巧,委婉应答。因为我们是高素质的酒店人!大大小小酒店,每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例,相信酒店都碰到过,该如何解决呢? 案例1:重复卖房 处理分析: 1.接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意; 2.通知总台重新安排房间,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格); 3.房间安排好后,让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案,内部宣讲。 案例2:遇到刁难客人 处理分析: 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。 案例3:做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析:

做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品, 应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承 认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理。 案例4:总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7:30叫醒。总机第二天要叫早的时候,正 好有个电话转入张先生房,于是话务员先为其转接了电话。2分钟后,话务员打电话 给张先生,房间占线,10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来,结果耽误了办事时间。 处理分析:服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做,没有完成的事情要继续完成,做到位,如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作,善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话,再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5:服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时,楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面,客人质疑:除了一盒方便面,其他东西都没用过。于是自己到房间去看,此时服务员又报说查错了,香烟和扑克原本没有配到房间,客人被冤枉、意见很大。 处理分析:向客人表示歉意,表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清,因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心,跟办及注意事项要做 好记录,不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6:冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水 突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:

酒店常见问题处理流程

酒店常见问题处理流程 一、客人外出返回,发现少了个人钱物,怎么办? (1)非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号或姓名。 (2)与客人、保安员一起到现场,了解相关内容,如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等。 (3)记录详情,并承诺会给客人调查结果,请客人再回忆是否有出入。 (4)由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查,询问当班服务员,将调查结果告诉客人,由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出怎么办? (1)非常抱歉出现此类事情,请客人提供房号。 (2)根据房号查看该住客的电脑信息,是否有原因。 (3)向客人解释原因,请客人谅解,并请客人给予配合。 (4)在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时,发现个别账单签名与他的字迹不符,怎么办?(1)非常抱歉出现此类事情,立即进行对比查看。 (2)询问客人是否同意过同房客人或其他朋友将消费计入房费中。(3)对于仍存在的异议,请客人先将帐挂起,调查清楚后再结。(4)对于有异议的账单,与当班的收银员进行核对,询问想详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办? (1)请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住客期

间所造成的。 (2)向客人解释客房内地毯上有烟洞,根据酒店的规定需要赔偿。(3)如有异议,与客人一起上房进行查看,请客人回忆。 (4)可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走,并已到总台结账,怎么办?(1)不能直接问客人是否带走了浴巾,并要赔偿,而应礼貌的请客人帮忙回忆浴巾放置处。客房服务员暂时找不到。 (2)如客人不愿当面拿出,就可请客人回房帮助寻找,给客人留足面子。 (3)向客人解释房内找不到浴巾,则需要客人进行赔偿。 (4)如客人承认,则应向客人解释浴巾为非酒店易耗品,如客人需要可以购买,同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了房内小酒吧的饮料,却矢口否认,怎么办? (1)请客房部再次进行查看,房内的饮料是否是及时的补充过,或客人已经支付过。 (2)请客人询问同住的客人是否有使用,或回忆是否在住宿期间有朋友会面等。 (3)也请客人回忆是否饮料放置在房内的其他位置,请客人协会。(4)可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了,怎么办? (1)安抚客人,请客人报出房号或登记人姓名,进行查看。 (2)请客人出示有效证件,与电脑上进行核对相关信息。

土建施工中常见问题及处理方法

土建施工中常见问题及处理方法 很多刚入施工的新手都会碰到一些常见的问题,本文总结了施工中常见的问题和处理办法,供新手学习,希望能帮助到需要的人…… 一、蜂窝 常见问题有: (1)配合比计量不准,砂石级配不好; (2)搅拌不匀; (3)模板漏浆; (4)振捣不够或漏振; (5)一次浇捣混土太厚,分层不清,混凝土交接 不清,振捣质量无法掌握; (6)自由倾落高度超过规定,混凝土离析、石子赶堆; (7)振捣器损坏,或监时断电造成漏振; (8)振捣时间不充分,气泡未排除。 防治措施为: ①严格控制配合比,严格计量,经常检查; ②混凝土搅拌要充分、均匀; ③下料高度超过2m要用串筒或溜槽; ④分层下料、分层捣固、防止漏振; ⑤堵严模板缝隙,浇筑中随时检查纠正漏浆情况。 处理措施为: ①对小蜂窝,洗刷干净后1:2水泥砂浆抹平压实; ②较大蜂窝,凿去薄弱松散颗粒,洗净后支模,用高一强度等级的细石混凝土仔细填塞捣实; ③较深蜂窝可在其内部埋压浆管和排气管,表面抹砂浆或浇筑混凝土封闭后进行水泥压浆处理。 二、麻面 常见问题有: (1)同“蜂窝”原因; (2)模板清理不净,或拆模过早,模板粘连; (3)脱模剂涂刷不匀或漏刷; (4)木模未浇水湿润,混凝土表面脱水,起粉;

(5)浇注时间过长,模板上挂灰过多不及时清理,造成面层不密实; (6)振捣时间不充分,气泡未排除。 防治措施为: ①模板要清理干净,浇筑混凝土前木模板要充分湿润,钢模板要均匀涂刷隔离剂; ②堵严板缝,浇筑中随时处理好漏浆; ③振捣应充分密实。 处理方法: 表面做粉刷的可不处理,表面不做粉刷的,应在麻面部位充分湿润后用水泥砂浆抹平压光。 三、孔洞 常见问题有: (1)同蜂窝原因; (2)钢筋太密,混凝土骨料太粗,不易下灰,不易振捣; (3)洞口、坑底模板无排气口,混凝土内有气囊。 防治措施为: ①在钢筋密集处采用高一强度等级的细石混凝土,认真分层捣固或配以人工插捣; ②有预留孔洞处应从其两侧同时下料,认真振捣; ③及时清除落人混凝土中的杂物。 处理方法: 凿除孔洞周围松散混凝土,用高压水冲洗干净, 立模后用高一强度等级的细石混凝土仔细浇筑捣固。 四、露筋 常见问题有: (1)同“蜂窝”原因; (2)钢筋骨架加工不准,顶贴模板; (3)缺保护层垫块; (4)钢筋过密; (5)无钢筋定位措施、钢筋位移贴模。 防治措施为 ①浇筑混凝土前应检查钢筋及保护层垫块位置正确,木模板应充分湿润; ②钢筋密集时粗集料应选用适当粒径的石子; ③保证混凝土配合比与和易性符合设计要求。 处理方法:

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