公共政策案例分析范文1

新时期我国的耕地保护问题

一、案例描述：

改革开放以来，特别是随着社会主义市场经济体制在我国的逐步建立与完善，在我国经济快速增长、社会结构深刻转型、利益格局深刻变化的大背景下，农业农村发展面临着一系列新情况、新问题：如，资源环境制约日趋严峻，农产品供求总量趋紧、结构性矛盾上升，来自国际市场的影响明显加大，农业生产性基础设施投入不足，农民新的就业门路不多，农村社会管理和公共服务不适应农民需求，其中，我国可耕地面积不断减少这一问题尤为突出。在这个拥有世界上五分之一的国家里，耕地不仅关系到GDP的增速，关系到人民的幸福，社会的安定的问题，更是我国在未来的国际竞争中能否坚持独立自主原则的最为基础，最为关键的生命线，“民以食为天，国以食而立。”而耕地恰恰是粮食生产的物质基础和重要保证，正所谓“没天哪有地，没地哪有粮”。当前，我国耕地不断减少的原因如下：

（一）城市化建设对“耕地”的侵蚀

改革开放以来，我国城市化水平得到迅速提高，成为中华人民共和国成立至今的近半个世纪中我国城市发展的最快时期。据统计，1998年我国城市人口约 3.8亿,城市化程度大约为30.4%。据专家预测，我国到2050年，城市化水平将提高到70％，在未来50多年中，将有约５亿农村剩余劳动力及其家属进城，变为城市人口。这样不仅要建立大量新城市，而且现有的许多城市都要程度不同地扩大其规模。按照每个城镇人口占地100平方米计算，增加５亿城市人口，约需要土地５万平方公里，即7500万亩。

首先，新城市的建立和老城市的扩大是我国整个经济发展的内在要求，是实现现代化的客观表现，是社会发展的必然趋势，为此而占用一部分耕地，是不可避免的。但无论如何，城市化所带来的占用耕地的需要，与耕地保护两者之间毕竟产生了矛盾，如何正确处理这对辩证的矛盾的统一体，是一件迫切需要解决的问题。

（二）违法用地现象严重

据《中国土地报》报道，陕、粤、赣、豫、皖、鲁、吉、川、湘、浙等10

个省，1992－1994年共清查出各类土地违法案件32万宗，违法用地面积达500平方公里，浙、粤、桂３省区违法占用耕地达753300公顷。晋、辽、浙、津、鄂、闽等省，清查出各类土地违法案件41627宗，违法用地面积7687公顷。在土地资源短缺的江苏省，1993-1994年便查出违法用地8010宗，违法用地面积达3445公顷。这种大规模的集中占用土地和违法滥用土地，不仅远远超出了经济建设的正常需求和实际可能的开发能力，而且是外延发展、粗放经营、以牺牲大量土地资源为代价的。由此由此可见，违法用地的问题已经十分突出。

（三）城市土地闲置与撂荒

随着国民经济的持续快速发展和基本建设规模的大幅度增长，一些地方出现了城市土地闲置，甚至撂荒。据国家土地管理局统计，全国共清查出非农建设闲置土地600平方公里，为1994年全国各项建设用地总量的27.3％，其中耕地270平方公里，占45%。另外，根据国家土地管理局统计，目前我国因各种人为因素造成的废弃地累计约为133300平方公里。其中７０％左右为耕地；全国因兴修水利、修筑铁路、公路等建设活动废弃的土地及农村坑塘、建筑取土等零星废弃土地约为100000平方公里，这之中耕地也占到50-70％。

除此之外，城市用地增长速度超过人口增长，乡镇企业建设过于分散，土地盐碱化，水土流失等自然灾害等都加剧耕地的减少。鉴于此，党中央，国务院在连续五个关于农业的中央一号文件中都提到了要保护好耕地的问题，并在2004年十一月向各省，自治区，直辖市人民政府，国务院各部委，各直属机构颁布了《国务院关于深化改革严格土地管理的决定》。《规定》在严格执行土地管理法律法规，建立完善耕地保护和土地管理的责任制度，加强土地利用总体规划、城市总体规划、村庄和集镇规划实施管理等各个方面都做出了明确的规定。温家宝总理也明确指示一定要保证18亿亩耕地的红线。

从公共政策取得的效果来看，到目前为止，规定也已经颁布有几年时间了，但是成效却并非十分明显，各地方强行占用耕地的现象时有发生，甚至很多都是在地方政府的默许下经行的，耕地的红线正在一步一步的向后退。从当前的形式来看，不管红头文件怎样高调呐喊农业的基础地位和极端重要性，也无论中央政府怎么用财税支持和激励，农业和粮食耕地却像一个垂暮老人，无可奈何地走向黄昏。那么为什么在中央政府重拳出击的背景下还不能够取得预期的效果呢？到

地方政府的财政贡献基本没有了，反成了地方财政支出的重大包袱。这里就出现了不同价值选择的矛盾，是顾全大局以人民的长远利益为重还是自己以的政治前途为纲。对于大部分地方政府来说，显然，什么国家安全，什么粮食问题，政绩永远是第一位的。

观点分析三：土地所能带来的收益极其廉价，农民不爱惜

正如第二条所说的那样，由于农业带来的收益实在是太为有限，所以不管怎么打击，农民不在乎，集体不在乎，地方政府的干部也不在乎。为什么？因为农村土地实在是不值钱。

如今国家越来越严格地为保卫耕地面积的“红线”而严厉打击非法使用土地的行为，但不管怎么打击，农民不在乎，集体不在乎，地方政府的干部也不在乎。为什么？因为农村土地实在是不值钱。

二、问题与思考:

（一）如何从公共政策的角度对这一公共政策加以解读和评估？

（二）对于耕地保护问题，如何使地方政府从“消极怠工”到积极应对，如何从根本上提高农民从事农业的积极性，从而转变我国当前耕地保护的现状？

三、案例分析与问题探讨：

（一）首先，政策问题的认定来说，我国的中央政府还是比较及时准确的做出了反应，该政策问题的产生原因是：有一定的客观原因造成的，即资源分配失衡（耕地资源分配问题）成为了该问题的“引发机制”。在资源分配失衡的情况下，损益地区和利益集团为获取资源必然引发政策问题，在这个案例中这种冲突就具体表现为以粮食生产为目的的对耕地的使用与以盈利为目的的对耕地经行占有的矛盾。但是抛去这些繁琐的具体的矛盾我们可以看到，其实最为根本的产生原因还是生产力发展与生产关系之间是矛盾造成的，那就是我国经济发展所带来的对生产资料的经行重新分配的需求和继续保护耕地以确保粮食安全之间的新的矛盾。我国政府机构的相关部门在尊重事实的基础上经行了合理的政策问题认定，可以说在公共政策动态运行过程的第一个环节即政策问题的认定上我国上

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案例分析报告范文2篇 案例分析报告范文2篇 【篇一 标题 分析背景和目标、基本情况、分析所用的理论介绍、分析过程、相关问题讨论和对策探讨、进一步的思考等 一、选题范围 在具体的案例或者某一类型的案例做分析报告。 二、报告内容 所有报告均应为对实际案例的分析论证，包括以下几方面内容： 1.案由 即对案例提供内容的高度概括， 2.案情 案情材料应当事实完整、要素齐备、行文简洁、层次清晰、，涉及个人隐私的，须进行必要的技术处理，不得使用与案件原始材料相同的当事人名称、地名等具有明确指向性的内容(案件原始材料应当附随报告提交，并注明案件来源或被调查的单位和个人)。 3.案件焦点 应当根据案情归纳、提炼、列举出案件焦点所在，如本案焦点在于：1.关于合同的效力问题;关于合同的履行方式

问题等。 4.争议与分歧意见 从学理和司法实践的角度，提炼出法学理论研究的问题，应当至少具有两种以上的观点、主张或意见，并清晰、明了地叙明各自的理由及其依据。 5.研究结论 应当明确表作者对于案件性质或其处理意见的观点和看法，并从法学理论和法律规定两方面详细阐明其理由和依据，使研究结论有助于解决案例本身，或者为解决类似案件提供有益帮助，或者提出理论上需要深化的问题。 一个完整的案例分析材料应包括以下几个基本要素： 摘要 关键词 正文 a) 其中正文包括以下几个部分 i. ii. 绪论(包括研究背景，本行业情况，本公司概况) 公司生产经营情况分析(包括公司取得的成绩与存在的问题) iii. 公司拟采取的解决问题的对策分析与相关文献理论(即针对公司存在的问题现拟采取解决措施) iv. v.

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2001年4月全国自考公共政策学试题及答案 2001-10-12 〖次〗 一、单选题（在本题的每一小题的备选答案中，只有一个答案是正确的，请把你认为正确答案的题号，填入题干的括号内。多选不给分。每题1分，共25分） l、“公共政策是对全社会的价值做有权威的分配”，提出这一命题的学者是（） ①拉斯韦尔②伊斯顿③戴伊④安德森 2、美国学者林德布洛姆提出的公共政策模型是（） ①渐进主义模型②理性主义模型③规范最佳模型④政治系统模型 3、政策的核心取向是（） ①功能取向②过程取向③结构取向④目标取向 4、公共政策问题通常由官方首先提出，再通过一定的形式提交社会讨论，这种政策议程的构建模型是（） ①外在创始模型②动员模型③内在创始模型④自发模型 5、全国人民代表大会的主要决策方式是（） ①合议制②合议、三权分立制 ③民主集中制④合议、民主集中制 6、公共政策问题认定后，政策制定者首当其冲要考虑的是（③〕 ①拟定政策方案②评估政策方案③确定政策目标④择定政策方案 7、“上政策”是政策执行偏差的一种典型表现形式，它主要表现为（） ①象征式政策执行②残缺式政策执行③替代式政策执行④附加式政策执行 8、在政策评估中，考察既定政策目标实现后政策结果满足人们需求、价值与机会的有效程度，是件估（） ①政策效率②政策效益③政策效能④国应的充分性 9、政策主体与客体呈现周期性更迭变化，这种政策周期应属于（） ①阶段性周期②功能性周期③反复性周期④结构性周期 10、以下组织院于强制性公共组织的是〔③） ①学校②工会③行政机构④妇联 11、对策论；作为政策分析的创造性方法之一，又被称作（） ①脚本写作②头脑风暴法③博弃论④个人判断法 12、公共政策学发展的第一阶段，对政策过程研究的重点是（） ①政策评估②政策制定、③政策执行④政策终结 13、把公共利益诉求转换为权威性的公共政策，这是（） ①利益表达②利益综合③政策制定④政策执行一人一 14、在美国，以下选项中不属于公共政策的是（） ①立法决策②行政决策③司法决策④政党政策 15、当代中国各级法院和检察院在政策过程中的基本功能是（） ①政策执行②政策研究③政策制定④政策分析 16、政策主体制约、禁止政策对象的行为，这使政策对政策对象具有（） ①沟通功能②管制功能一③监督功能④平衡功能 17、公共政策学发展的第二阶段的代表人物是（） ①林德布洛姆②西蒙③德洛尔④戴伊 18、政策制定过程的起点是（）

公共政策案例

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公共政策分析案例

公共政策分析案例 公共政策分析案例1 1.目前我国政策监控机制存在的问题有哪些?如何完善我国的政策监控机 政策周期，指的是公共政策的主体与客体以及作为它们之间互动结果的政策过程所经历的一个循环。它以政策过程的完成阶段即政策的调整或终结为标志，往往是一个周而复始、连续不断的循环过程。 政策周期由于所涉及的范围不同，可以分为以下三种： 1、阶段性政策周期 2、功能性政策周期 3、反复性政策周期 政策周期与经济发展周期的关系： 政策周期与经济发展周期是息息相关的，政策周期的循环发展或直接或间接地影响了我国经济发展周期的变化快慢与走势强弱。举个例子而言，看一下从我国的碳循环与政策周期的视角看我国经济发展与环境保护。 我国已认识到气候变化对其经济发展、生态稳定、社会生活等带来的实际危害以及潜在威胁。同时，作为具有重大国际影响的气候问题,我国的气候变化状况及政策应对也关系到我国在国际社会中的形象。对此，我国政府推出了一系列旨在控制温室气体

排放、防止气候变暖的政策措施。但是一段时间内，这些政策并未得到很好地落实，气候治理的效果并不理想。从碳循环与政策周期关系的角度对此问题进行研究发现，碳循环与政策周期的差异已经成为我国相关环保政策没有得到落实的深层原因。因此，无论在将来的政策制定还是推行过程中，都应当将碳循环与政策周期的不一致这个隐形障碍作为其内生变量，予以足够重视，从而为我国气候治理进一步扫清道路,以取得显著效果。 2.请你分析中国公共政策执行的主要问题和原因。 一、公共政策是基于公共选择基础上的政策。公共选择是和私人选择相对应的选择，它基于财产不能靠私人竞争在自愿的双边契约中来配置的成本和收益不能内部化的决策。由于公共选择不涉及双向的付出和收益，只涉及非相互性的收益，因此容易导致塔便车、败德、公地灾难和代理人机会主义。因此，公共选择需要有强制。 二、影响公共政策制定的因素有很多，主要包括制定者、执行者、实施对象、既得利益集团等，也包括下面所指的自然环境和社会环境. 三、影响公共政策执行的环境包括自然环境和社会环境两大类。 1、自然环境是指与政策执行系统发生密切联系并与之进行物质、能量和信息交换的外部自然条件。自然环境主要包括地理环

案例分析报告 案例分析报告范文30篇

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包土地等生产资料和生产任务的农业生产责任制形式。是以家庭承包经营为基础、统分结合的双层经营体制。 2003年3月1日施行《中华人民共和国土地承包法》赋予农民长期而有保障的土地使用权，国家依法保护农村土地承包关系的长期稳定。国家实行农村土地承包经营制度，农村土地承包后，土地的所有权性质不变。承包地不得买卖。 2008年10月12日，十七届三中全会通过《中共中央关于推进农村改革发展若干重大问题的决定》[指出，按照依法自愿有偿原则，允许农民以转包、出租、互换、转让、股份合作等形式流转土地承包经营权，发展多种形式的适度规模经营。 xx年11月12日，十八届三中全会通过决定，建立城乡统一的建设用地市场，允许工业、商业、综合等性质的经营性建设用地出让、租赁、入股。最终实现与国有土地同等入市、同权同价;赋予农民更多财产权利。赋予农民对集体资产股份占有、收益、有偿退出及抵押、担保、继承权。选择若干试点，慎重稳妥推进农民住房财产权抵押、担保、转让。 四、案例分析 (一)案例背景信息 十一届三中全会以来的改革红利，已基本释放完毕，后发劣势日渐彰显。在双轨制之下，各种特殊利益集团逐渐成型。经济改革尚未最终完成，政治、社会、文化等领域的改

公共政策案例分析范文1讲课讲稿

新时期我国的耕地保护问题 一、案例描述： 改革开放以来，特别是随着社会主义市场经济体制在我国的逐步建立与完善，在我国经济快速增长、社会结构深刻转型、利益格局深刻变化的大背景下，农业农村发展面临着一系列新情况、新问题：如，资源环境制约日趋严峻，农产品供求总量趋紧、结构性矛盾上升，来自国际市场的影响明显加大，农业生产性基础设施投入不足，农民新的就业门路不多，农村社会管理和公共服务不适应农民需求，其中，我国可耕地面积不断减少这一问题尤为突出。在这个拥有世界上五分之一的国家里，耕地不仅关系到GDP的增速，关系到人民的幸福，社会的安定的问题，更是我国在未来的国际竞争中能否坚持独立自主原则的最为基础，最为关键的生命线，“民以食为天，国以食而立。”而耕地恰恰是粮食生产的物质基础和重要保证，正所谓“没天哪有地，没地哪有粮”。当前，我国耕地不断减少的原因如下： （一）城市化建设对“耕地”的侵蚀 改革开放以来，我国城市化水平得到迅速提高，成为中华人民共和国成立至今的近半个世纪中我国城市发展的最快时期。据统计，1998年我国城市人口约 3.8亿,城市化程度大约为30.4%。据专家预测，我国到2050年，城市化水平将提高到70％，在未来50多年中，将有约５亿农村剩余劳动力及其家属进城，变为城市人口。这样不仅要建立大量新城市，而且现有的许多城市都要程度不同地扩大其规模。按照每个城镇人口占地100平方米计算，增加５亿城市人口，约需要土地５万平方公里，即7500万亩。 首先，新城市的建立和老城市的扩大是我国整个经济发展的内在要求，是实现现代化的客观表现，是社会发展的必然趋势，为此而占用一部分耕地，是不可避免的。但无论如何，城市化所带来的占用耕地的需要，与耕地保护两者之间毕竟产生了矛盾，如何正确处理这对辩证的矛盾的统一体，是一件迫切需要解决的问题。 （二）违法用地现象严重 据《中国土地报》报道，陕、粤、赣、豫、皖、鲁、吉、川、湘、浙等10

案例分析模板(1)

附件1： 案例分析论文范文两篇 说明： 以下两个国际公共管理案例摘自人民出版社、党建读物出版社出版的《公共危机管理》（全国干部学习培训教材，陈福今唐铁汉主编），供全国MPA学界和学员撰写公共管理案例时参考。因该案例均为复印后用扫描仪扫描、识别软件识别、人工再行修改，故错误之处在所难免。请大家谅解。 案例分析之一：《英国应对疯牛病危机事件》 一、案例背景 或许没有一场危机可以像疯牛病危机这样持续近20年，依然还有新的发展；或许没有一场危机可以从一场普通的农牧业疫情，发展成为一个国家乃至整个地区的社会、政治危机。1986年始发于英国的疯牛病，最初只是被认为是一种普通的动物疫情，直到1996年英国政府公开证实了它对人类的致命才引起丁欧盟委员会和各成员国政府的广泛重视，加强了对其的监管和预控。但不幸的是，这种疾病因子在牛身上的潜伏期只有五年，而在人身上的潜伏期却可长达数十年，更可怕的是，这种疾病因子还可能传染给其他的动物，这样就增加了人类被感染的途径。因此，疯牛病危机所打击的不仅是欧洲发达的农牧业以及相关产业，更重要的是它打击了公众对政府的信心，直接影响了一些国家的大选和政府的稳定性，并导致了人们对欧洲一体化进程的质疑。 英国是这场危机的发源地和重灾区，英国政府对这场危机初期管理的滞后导致了危机的蔓延扩散。从1996年开始，欧盟对英国牛肉实施出口禁令．英国政府曾一度采取不合作政蕹，与欧盟成员国乃至欧委会的摩擦不断，“牛肉大战”演化成为外交危机。1997年布莱尔政府开始在疯牛病问题上与欧盟开展合作，并在内外压力下洱化了对危机的预防、监控和处理的机制，使该危机在英国有所控制。但是，2000年，疯牛病在德、法等欧盟国家相继发作，导致了新一轮疯牛病恐慌，疯牛病危机成为欧洲人心头挥之不去的阴影。 二、疯牛病危机的演变过程 （一）疯牛病在英国 1986年10月25日，位于英国东南部的一个风光绮丽的小镇——阿福什德镇发现了第一头患疯牛病的牛。这是一头黑白相间的奶牛，发病之初，它无精打采，然后是站立不稳，步履踉跄。到后期便口吐白沫，倒地不起。经权威兽医确诊后，这头牛患的是疯牛病。同年，英国国家兽医中心第一次进行检测，发现4起疯牛病病例。1987年11月，在英国的80个农场发现95例病例。到1988年，发现2512例病例。1989年共登记有8443例疯牛病。封1990年底，疯牛病泛滥至17323例。1992年达到最高值，为44544例。 （二）疯牛病危机爆发 虽然从发病数量上看，危机自1992年后有所减缓，但从1990年开始，相继发现了猫和猪感染疯牛病的病例，人们开始担心疯牛病会传染给人类。到1996年，不幸终于被证实了，3月20日，英国政府宣布，10名新型克雅氏病患者与疯牛病有关，犹如一石激起千层浪，整个英国乃至整个欧洲“谈牛色变”，在短短的几个月中，欧盟多个国家的牛肉销售量

公共政策案例分析

案例分析——房地产“限购令” 内容摘要：房地产作为国家的支柱性和先导产业，对国民经济的持续高速增长起着重要作用。近年来，我国房地产市场持续高速发展，但由于我国房地产市场发展相对不成熟，房地产投资过热、房价收入比过高、房价涨幅过快等问题逐渐暴露出来，不少城市出现了房价增长幅度与城市经济发展水平不相符合、与城市居民收入水平不相协调的现象。为此，我国政府出台了一系列的宏观调控政策，试图抑制房地产过快上涨，而“限购令”无疑是其中调控力度最强的政策，足以体现出中国政府打压房价，抑制房地产泡沫的决心。笔者试图结合公共政策动态运行过程来分析这项政策出台的背景、原因以及效果，并就这项政策提出了一些自己的看法。 、案例回顾 （一）“限购令”的出台： 我国于2010年出台“限购令”，通过加大对购房者购房条件的限制来打击房地产行业的投机行为，控制房价过快增长。2010年4月17日，“新国十条”出台，其中第3条明确指出要实行更为严格的差别化住房信贷政策，要严格限制各种名目的炒房和投机性购房。条例指出，商品住房价格过高、上涨过快、供应紧张的地区，商业银行可根据风险状况，暂停发放购买第三套及以上住房贷款；对不能提供1年以上当地纳税证明或社会保险缴纳证明的非本地居民暂停发放购买住房贷款。地方人民政府可根据实际情况，采取临时性措施，在一定时期内限定购房套数。

“新国十条”出台后，各地根据其房地产现状陆续颁布“限购令”。2010年4月30日，北京出台“国十条”实施细则，率先规定“每户家庭只能新购一套商品房”。2010年9月29日国家多部门再次出台调控新措施，其后深圳、广州等多个城市陆续公布“限购令”。随后有上海、广州、天津、南京、杭州等16个一二线城市推出限购政策。2011年1月26日，国务院办公厅发布《关于进一步做好房地产市场调控工作有关问题的通知》。通知指出，各直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，在一定时期内，要从严制定和执行住房限购措施。通知明确规定，原则上对已拥有1套住房的当地户籍居民家庭、能够提供当地一定年限纳税证明或社会保险缴纳证明的非当地户籍居民家庭，限购1套住房(含新建商品住房和二手住房)；对已拥有2套及以上住房的当地户籍居民家庭、拥有1套及以上住房的非当地户籍居民家庭、无法提供一定年限当地纳税证明或社会保险缴纳证明的非当地户籍居民家庭，要暂停在本行政区域内向其售房。通知还指出，已采取住房限购措施的城市，凡与本通知要求不符的，要立即调整完善相关实施细则，并加强对购房人资格的审核工作，确保政策落实到位。尚未采取住房限购措施的直辖市、计划单列市、省会城市和房价过高、上涨过快的城市，要在2月中旬之前，出台住房限购实施细则。其他城市也要根据本地房地产市场出现的新情况，适时出台住房限购措施。 2011年8月17日，住建部下发二三线城市限购标准。12月，住建部知会地方政府，对于限购政策将于2011年年底到期的城市，地方政

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模板--仅供参考 一例一般心理问题的咨询案例报告 通许县中等职业学校张三 摘要：求助者东东，男，15岁，初三，因升入初中后学习不适应，由分班时的第一名下降到30名引发了头疼、头晕、不易入睡等躯体症状，根据一般心理问题的特点诊断为一般心理问题。考虑到求助者父母的期望过高造成的心理伤害，没有考好诱发的躯体症状是由于怕同学不喜欢自己，自尊与自卑的心理同时存在引起，与之共同协商后采用了合理情绪疗法。通过七次咨询，有效改善了求助者的焦虑情绪，基本消除了躯体化症状，取得较好的咨询效果。 关键词：自知力糟糕至极焦虑ABC理论黄金规则 一、来访者一般情况 姓名：东东。性别：男。年龄：15岁。初三学生，身体健康，发育良好，无慢性病史。 二、来访者要求咨询的问题 主诉：最近一个多月出现上课注意力不集中；出现头疼、头晕、不易入睡的情况；烦躁、有时顶撞老师，辱骂同学。与家长交流有口吃现象。家人劝说无效，所以家长带其来咨询。 个人陈述：小学阶段自己学习认真，成绩优秀，可是进入初中之后发现自己不能很快适应，学习方法和进度都与小学不同，学习吃力，发现比自己学习好的同学很多。每次考试，自己都很紧张，很努力地准备，可是越紧张越看不进去书，脑子很乱，结果考试结果很糟，自己感觉很丢人。此后经常情绪烦躁，上课注意力也不能集中，虽然想尽量管住自己，但心里总是东想西想地感到不安，觉得同学们不会喜欢自己这个学习不好的同学，作为一个学生，怎么可以成绩不好呢？

写作业的时候经常写着写着就开始发呆，晚上睡觉前总是翻来覆去的不容易入睡，睡着后经常做梦，白天有时感到疲倦。 三、咨询师了解及观察到的情况 东东小学时学习好，老师喜欢，父母也引以为骄傲，走到哪里都是一片赞美之声。可是进入新学校以后，不能及时适应，出现学习成绩下降。 观察该生衣着整洁，身体智力均正常，意识清楚，交谈较流利，但是提起考试学习的事情明显有些烦躁。目光有点躲闪。性格内向敏感，自尊心强，不善言谈，不喜欢与同学交往，怕别人看不起自己。 四、来访者背景资料 （一）个人成长史 东东出生在一个富有的家庭，足月顺产，有一个6岁的妹妹，母亲身体健康，有一段幸福的童年时光，小时候是个乖孩子，是父母的掌上明珠。上小学后是个好学生。个性强，父母对其期望值较高，管教严厉。 （二）一般现状的描述 自述心烦意乱，经常拿着笔发愣，想学习却总是心里很乱，头也疼，静不下心来，有头晕的情况。记忆力尚好。不易入睡，多梦。现在就读于一所私立学校。学校管理严格，竞争压力很大。 五、咨询问题的归类或诊断 （一）对是否精神障碍的基本判断 根据东东的资料，综合其相关因素，无精神病家族史，本人无重大疾病史，经过医学检查了排除了器质性病变，本人对症状自知力完整，主动求医。根据判断精神活动正常与异常心理活动的三原则，东东的主客观世界统一，无感知异常，无幻觉、妄想等精神病性症状；知情意协调统一致，其情绪和行为反应与其经受的现实刺激相协调；个性相对是稳定，一贯表现为内向、自卑的性格特点；其心理活动在正常范围，可排除精神病。 （二）心理问题的归类

《公共政策学》案例分析

《公共政策学》书中案例分析 ①看清题目，找准知识点。如时间充裕，则适当延展。 ②案例的原理，即脱离案例的理论知识。 ③结合原理具体问题具体分析。本案例中哪些做法符合原理，所以成功了;哪些做法不符合原理，所以没成功。因此，要。。。（某些情况） ④案例分析要写得清晰明了，有一目了然的感觉。答题时注意分点，有层次感为佳。 成功的政策分析依赖于上述阶段步骤的不断循环反复。 一、结合案例，论述研究公共政策学的现实意义。（47页） （一）存在的问题： 1、缺少政策制定的科学理论和方法，科学化、程序化的决策水平不高，喜欢采用“试错法”这样一种经验型的方法。 2、有些政策没有经过理论探讨，没有经过专家的详细论证，没有经过多次代表大会的充分、认真的讨论。 3、少数领导者凭经验，按主观设想拍板 4、有些方面的政策缺乏完整性，没有形成有机体系，往往是零散、无系统的就事论事而缺乏远见， 导致前后不一致和不同政策间相冲突。 5、政策制定的法制化程度不高，政策制定和实施往往靠层层发放文件，缺乏完善的有关政策制定和执行的法律手段。 6、政策的实施产生大量的经济政策和社会政策问题，如就业、人口、环境问题等。 7、“温青年方案”：表明政治民主化进程不高，民间参与国家政策的制定程度不够。 （二）意义： 1、提高我国决策科学化、民主化的迫切需要： 以公共政策系统的改进以及提高政策质量为目标，并形成相当完善的理论和方法，要引起人们的重视。 2、促进我国社会主义市场经济发展的迫切需要：根据市场经济运行的规律以及我国现阶段的实际情况，制定切实可 行、系统完整的宏观经济政策及社会政策，以保障社会主义市场经济的健康运行，特别是必须处理好一些目标易冲突或难以同时达成的经济政策间的关系。如经济增长与公平分配、物价稳定与充分就业、经济增长与通货膨胀、工业发展与环境保护。 3、深化我国政治体制及行政体制改革、加强政治文明建设的迫切需要。在行政体制改革中，政府职能的转变要求政 府运用种杠杆（政治、经济、法律）指导和经济生活。因此，发展公共政策学，探索政策研究的科学理论和方法，对于改善政策制定系统，提高政策质量，促进社会发展具有不可低估的作用。 （三）公共政策学有着我们学习的理由： 1、职业上：使我们更好地利用社会科学的方法解决社会问题。 2、政治行政上：（1）保证国家、政府采纳正确政策，规范社会发展方向，达成目标; （2）加强政治民主化建设。 3、提高行政管理水平：行政管理即政策制定和执行的过程，公共政策分析为行政部门提供政策相关知识。 二、运用政策分析程序，对上述案例进行分析，向市长推荐你所偏好的方案。（80页） （一）相关原理。 1、政策分析过程的八大步骤（68页）。 （1）问题界定：①消除不相关的信息资料，用数字说话，抓住焦点或关键因素，明确界定问题。 ②弄清当事人可能解决的问题是否存在，应能提供第一手关于问题的陈述，应能够估计分析者所需的时间和资料。 ③当备选方案被派生和分析时，问题的其他方面要加以界定，重新界定任务。 （2）标准确立：①当事人提供或间接地从目标或目的概述。②分析者推导。③必须说明与公共利益相关的标准。（3）方案搜寻：①决策者自身。②政策过程的其他参与者。③现行政策，他人经验。 （4）结果预测：①当时间较充分时，用民意测验。②当时间不允许时，使用敏感性分析、快速的决策。 （5）方案抉择：对备选方案进行比较分析（技术、经济、政治、行政可行性的分析） （6）政策执行与监测：政策执行中信息不充分、有限理性、既得利益偏好、意外事件等的影响使得必须对政策执行进行事前、事中、事后的监测，及时发现和纠正偏差。 （7）结果评估：其意义①探讨政策是否达到目标，政策执行中所采取的各种措施，行为是否按事先的设计来进行。 ②事后评估所得信息是采取对应措施的基础。 ③为解释或说明某一特殊政策效果或影响提供依据。④解释政策成败的理由。 在实践过程中，这些阶段的先后次序是相对不重要的，重要的是它的覆盖面的宽度和广度，这些阶段的过程必须重复进行，必须通过分析问题的循环再循环，以使答案越来越集中且更具穿透力。 2、政策分析的作用：帮助决策者找目标;可以找到解决问题的办法;分析每个备选方案的每个结果; 依一定标准科学修改（效益、效率、适当性、回应性、公正性、充分性）。 二、结合案例分析：按照上面的步骤分析。

公共政策期末案例分析参考(共8个)

第一节案例 分析: 一体现了国家的一种信念、一种立场、一 种挚爱; 二以人为本，关注民生; 三体现了对生命的尊重; 四符合国际惯例的做法; 第二节案例 分析: 一政治性工具： 二经济性工具： 三社会性工具： 第三节案例 此政策坚决依靠群众，积极推行火葬，改革土葬，破除旧的丧葬习俗，节俭办事，但由于种种原因，不能正常实施，没达到政策精神。 1、自然环境。在农村，土地的获得比城市容易得多。 2、政治环境。很多时候政治环境与公共政策相互影响，其中公共权力的配置是关键。 3、经济环境。镇政府财力薄弱，靠死人剑财，百姓为了改变下辈子的财气，象富人一样地活着。 4、文化环境。传统的民间陋习。 5、社会环境。是指总的社会状况，人口，群体、职业，规范等的总和。现代社会公共政策的实施要求有成熟的公民社会。 第四节案例 核心内容：1、规定商品零售场所不得销售使用不符合相关标准的塑料购物袋，2是规定商品零售场所应当依据相关规定向消费者有偿提供塑料购物袋。 限塑令是一项利在长远的公共政策，要取得好的实施效果，还需要引入利益平衡、责任均衡的理论，让生产者，经营者，消费者和政府管理部门都承担起相应的责任，从人性化管理理念出发，多为消费者提供使得方面动脑筋，设溘减少服从成本，确保政策的更好执行。 比如，本案例中缺乏良好的消费观念才是造成污染根本原因，对环境的破坏不是塑料本身的过错而是人的不良习惯造成的。 第五节案例 存在的主要问题：(1)选择执行(20 附加执行(3) 机械执行 政策执行效能的障碍因素：(1)、政策规划障碍：政策方案含糊不清、模棱两可公共政策缺乏稳定性案例里的政策变化令村民组长尴尬无法和农民交代走上绝路（2、）\政策认知障碍案例对政策的宣传不到位，导致农民误种粮食要被罚款无奈选择自杀(3)、政策资源障碍物力资源与财力资源人力资源信息资源退耕还林的补助很少，无法满足农民的基本生活需要，再加上宣传的问题，导致农民误种粮食遭罚款，无力支付无奈选择自杀如果你是一名政策执行者，你将如何推行该项政策的执行：(1)、提高公共政策主体的政策执行水平和执行能力；(2)、提高公共政策执行对象的政策认同感；(3)、有效利用公

案例分析报告范文6篇

案例分析报告范文6篇 案例分析报告范文篇一：标题 分析背景和目标、基本情况、分析所用的理论介绍、分析过程、相关问题讨论和对策探讨、进一步的思考等 一、选题范围 在具体的案例或者某一类型的案例做分析报告。 二、报告内容 所有报告均应为对实际案例的分析论证，包括以下几方面内容： 1.案由 即对案例提供内容的高度概括， 2.案情 案情材料应当事实完整、要素齐备、行文简洁、层次清晰、，涉及个人隐私的，须进行必要的技术处理，不得使用与案件原始材料相同的当事人名称、地名等具有明确指向性的内容(案件原始材料应当附随报告提交，并注明案件来源或被调查的单位和个人)。 3.案件焦点 应当根据案情归纳、提炼、列举出案件焦点所在，如本案焦点在于：1.关于合同的效力问题;关于合同的履行方式问题;3等。 4.争议与分歧意见 从学理和司法实践的角度，提炼出法学理论研究的问

题，应当至少具有两种以上的观点、主张或意见，并清晰、明了地叙明各自的理由及其依据。 5.研究结论 应当明确表作者对于案件性质或其处理意见的观点和看法，并从法学理论和法律规定两方面详细阐明其理由和依据，使研究结论有助于解决案例本身，或者为解决类似案件提供有益帮助，或者提出理论上需要深化的问题。 一个完整的案例分析材料应包括以下几个基本要素： 摘要 关键词 正文 a) 其中正文包括以下几个部分 i. ii. 绪论(包括研究背景，本行业情况，本公司概况) 公司生产经营情况分析(包括公司取得的成绩与存在的问题) iii. 公司拟采取的解决问题的对策分析与相关文献理论(即针对公司存在的问题现拟采取解决措施) iv. v. vi. 基本结论与对策建议案例问题讨论参考文献资料 尾页要有参考文献 例，参考文献： [1] 甘肃省统计局.甘肃年鉴20xx[N] .北京：中国统计

公共政策学案例分析——山西煤矿的 洋务运动

公共政策学案例分析：山西煤矿业的“洋务运动” 浏览次数：2052次悬赏分：10|解决时间：2010-6-29 19:50|提问者：lkatat 在过去的几十年内，山西兴起于煤亦受制于煤，煤矿安全生产已成山西当政者头等大事。当产权制度改革、煤炭资源整合等措施陷入泥沼之际，山西的煤矿安全开始求助于国外技术援助，南非则成了山西的首选。 以晋城市为例，晋城市地处西省东南部，煤矿经营收入占全市经济的60%—70%，全市385座矿井中，1/3属于高瓦斯矿井。瓦斯治理成了市长夏振贵最头疼的事情。2005年10月，南非煤矿技术与设备交流大会在北京举行期间，夏振贵听到一项让他吃惊不已的瓦斯抑制防爆技术——这项技术可以在短时期内将瓦斯爆炸的温度降到100度以下，并减少冲击波。从此，“以技术弥补体制上的不足”称为晋城市的一个设想。2005年以后，山西省主管煤矿安全的官员先后四次奔赴南非进行学习考察。 2008年8月，新华社一篇刊载山西考察南非破产管理的内刊直呈国务院领导案头，国务院主要领导就借鉴南非经验，减少煤矿安全事故作出批示，时任国家安全总局局长的王君要求安监总局启动南非经验课题组，下设法规、体制、培训、技术设备、应急救援、综合等6个小组。 南非目前有100个煤矿，产量达到2.5亿吨，机械化水平达到100%。“要知道晋城市2005年机械化采煤才达到17%。”晋城安监总局牛德文说。让这些官员感兴趣的是南非的煤矿管理：南非的矿工健康与安全有着比较完备的法律，要求强化职工培训，硬性规定矿主必须拿出矿工薪金的1.5%统一出资到技术院校培训；要求建立瓦斯治理实验室；强制矿主设立紧急疏散图；提高矿工死亡补充标准一个矿工死亡补偿45万南非币。“你知道吗？南非在进行矿工培训的时候，最后一项任务就是让他们观摩瓦斯爆炸的测试现场。”晋城参与考察的一位官员面带不可思议的表情说。这种“杀鸡给猴看”的方法让这些矿工在此后数年内都会记忆犹新。年费煤矿防爆专家赫尔姆斯?斯巴斯称，90%以上的煤矿安全事故都是人为疏忽和多种原因巧合造成的。1951年，南非国家职业安全协会开创了“ NOSA系统”他们认为煤矿每项工作都有考虑安全、健康可环保问题。通过评估查找隐患，制定防范措施及预案，所有意外事故、危险都可避免。 在国务院领导批示之后，山西晋城市在阳城县开展了8个试点。他们的设想是由政府、企业、学校共同组建一个研发中心。在研发中心下设立一个基金，通过基金运作、矿工培训、制度研究、生产基地、示范基地“将抽象的经验转化为看得见的东西”。比如，设立井下救护所，根据不同矿井设立示范基地，建立瓦斯爆炸测试现场，让培训工人能够时刻记着矿难的威胁，同时设立井下特警——矿山救护队等。 不过，摆在政府面前的是资金的来源问题。阳城县的一位主管领导在初次考察南非之后认为，如果让这些煤矿主动采用瓦斯防爆技术并不可行。假设一个矿寿命只有十年，他们并不会投巨资安装这些设备的。在此之前山西省曾主推国内技术，力图让煤矿完成技术改造，结果很多设备成了摆设仅供参观，并未达到提升煤矿安全的目的。“好比一个车子，车轮甚至发动机都安装好了就是不能开。” 政府最终想到了用安全保证来解决启动资金的问题。以晋城为例，其煤矿保证金已经道道5亿元。这笔资金始终放在银行账户上，官员们认为保证金就应该“取之于矿用之于矿”。当地的建设银行也伸出了橄榄枝，只要有启动资金，银行也看好这个能够带来效益的安全项目。这意味着，煤矿可以通过租赁技术设备的方式实现改善煤矿安全生产的目标。

公共政策案例分析

公共政策案例分析 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

公共政策案例分析 ——“白色污染”到底如何解决 问题：今天你是否依然“我行我‘塑’” 中国目前的经济处于飞速发展时期，人们的生活水平也日益提高。经济的发展带来了国民收入的稳步提高，也使得人们的消费水平和消费观念不断改善和更新。然而，在人们追求更便捷、更舒适、更优质的生活的同时，我们的环境日益遭到破坏，环境状况不容乐观。 我国目前面临的环境污染和环境破坏非常严重，就拿“白色污染”这一令人头疼的问题来说，白色污染是人们对难降解的塑料垃圾(多指塑料袋)污染环境现象的一种形象称谓。它是指用聚苯乙烯、聚丙烯、聚氯乙烯等高分子化合物制成的各类生活塑料制品使用后被弃置成为固体废物，由于随意乱丢乱扔，难于降解处理，以致造成城市环境严重污染的现象。据中国塑协塑料再生利用专业委员会介绍，我国每天买菜要用掉10亿个塑料袋，其他各种塑料袋的用量每天在20亿个以上。北京目前每年废弃23亿个塑料袋，产生废旧塑料包装垃圾14万吨，占整个生活垃圾的3%；上海每年产生废旧塑料包装垃圾19万吨，占生活垃圾总量的7%；天津每年的废旧塑料包装垃圾也超过10万吨。塑料垃圾带来的问题非常严重，一，漫天飘飞的塑料袋或挂在树梢，或飞到建筑物上，破坏了城市环境，造成严重的“视觉污染”；二，塑料袋系高分子化合物，其结构稳定，难以在自然环境下被微生物分解，不可分解的塑料袋自然腐烂

需要200年以上。混入土壤的塑料袋，会引起土壤结构的改变，造成土壤板结，影响农作物吸收水分和养分，导致农作物减产；三，抛弃在陆地和水体的塑料袋会被动物和鱼类当做食物吞食，造成动物和鱼类死亡，或影响它们的生存；四，如果对塑料垃圾进行焚烧，会造成二次污染，产生有毒气体，污染空气，。特别是塑料的焚烧会产生强致癌物质—二恶英，对人们的身体健康构成极大威胁；四，对塑料垃圾进行填埋，不仅会占用大量土地，而且被占用的土地也长期得不到恢复，影响土地的可持续发展，同时，这些塑料垃圾还会对土地和地下水造成污染；五，生产塑料袋要耗费大量的石油资源。我国每年为生产塑料袋要消耗480多万吨石油，塑料袋的过度使用对我国的能源资源以及环境产生的负面效应已不容忽视，能源的紧缺必然带来生产成本的攀升和物价的上涨，这对我国国民经济发展以及人民生活是极为不利的。 为此，2007年12月31日，我国国务院办公厅下发了《国务院办公厅关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知》，这份被群众称为“限塑令”的通知明确规定：“从2008年6月1日起，在全国范围内禁止生产、销售、使用厚度小于毫米的塑料购物袋”；“自2008年6月1日起，在所有超市、商场、集贸市场等商品零售场所实行塑料购物袋有偿使用制度，一律不得免费提供塑料购物袋”。时至今日，“限塑令“到底效果怎么样一份2009年民间限塑政策小组发布的《限塑政策研究NGO合作项目综合报告》表明，我国大中型超市限塑令执行情况比较乐观。在本次调查中，北京和杭州等

公共政策学案例分析

案例分析 案例一： “堵车”这个词随着我国机动车保有量的不断攀升，已经成为目前众人热议但也对之异常无奈的词汇。2010年9月，北京出现了有史以来最为严重的堵车现象，更令人震惊的是，这场规模庞大的堵车出现了内外夹击之势。北京城内的交通拥堵在中秋节前后到达了一个顶峰，在京城外的京藏高速路，也形成了几千辆大货车滞留，成为高速堵车之最。这种“内忧外患”的局面，让北京城的部分地区交通一度陷于瘫痪。 近两年堵车已经成为大城市的交通常态。像北京，2010上半年北京市机动车平均每日净增1900辆，千人保有量超过230辆。预计2015年北京市机动车保有量将达700万辆。但是当机动车保有量达500万辆到600万辆之间时，不采取限行措施进行车辆管理，高峰时拥堵时间将超过5个半小时；即使采取限行措施，中度以上拥堵时间也将达3小时至4小时。 案例二： 由于城市交通拥堵加剧，目前很多大城市的人，不论是有车族还是计划购车的人都已经开始计算“拥堵经济成本”了。简单而言，“拥堵经济成本”这个新名词就是在各地居民的平均月均收入的基础上，将由于拥堵而损失在路上的时间换算成金钱。 首先，仅计算油耗问题，通常计算方式是把堵车时间所用的油耗转换

成公里数。据计算，堵车三分钟的油耗大约相当于正常工况开动1公里。以中型车每百公里油耗10升计算，每三分钟因拥堵产生的油耗是0.1升。以上调油价后的北京93号汽油每升6.92元来计算，每三分钟的拥堵成本是0.69元。平均每月22个工作日堵车时间1小时，那么仅堵车油耗消费就高达303.6元。其次是尾气的排放问题。据统计，汽车在怠速情况下，CO（一氧化碳）的排放量是正常行驶时的两倍，HC（碳氢化合物）则是正常行驶的三倍。另外，对于每天堵在路上的人来说，车辆因为超车并道引起的几百起追尾刮蹭等小事故带来的时． 间和经济损耗，将会波及所有涉及人员。 案例三： 从摇号到限号，从限号到限行，从不断攀升的停车费到渐行渐近的拥堵费，办法想了很多，北京交通拥堵依然。今年1月19日，高德公布了2015年度中国堵城排行榜，北京依然毫无悬念位列榜首。正因为还“堵”，那就还要“限”——限制车主的财产权。收费的程序性准备已在紧锣密鼓。在政策上，北京市近日出台的《关于推进价格机制改革的实施意见》明确提出，“正在研究交通拥堵收费政策，推进出租汽车运价形成机制改革。” （1）根据案例材料，分析造成我国城市堵车现象的背景； （2）结合所学知识，归纳总结大城市堵车现象越来越严重的原因；（3）针对堵车严重的问题，从公共政策学方面提出改进对策。（1）答：随着改革开放，我国经济得到了空前的发展，一方面，城

运用公共政策的基本原理和相关知识对个案例进行较为详细的分析

运用公共政策的基本原理和相关知识，对某个案例进行较为 详细的分析 案例： 城市化过程中失地农民的权益损失及其保障 一、失地农民的产生和现状：（一）城市化必定向农民征地，因而导致失地农民产生。随着我国经济市场化改革的深入，工业化、城市化进程加快，大批农民的田地被征占。据国土资源部统计，1987～2000年，全国非农建设占用耕地万公顷（3395万亩），其中通过行政手段征地160万公顷（2400万亩）。这些仅是依法审批的征用数，尚没有把那些违法侵占、突破指标和一些乡村私下卖地包括在内。据统计，违法占地占合法征地的比例一般为20～30％，有的地方甚至高达80％。这意味着1987～2000年实际征占耕地数为4000万亩以上，按人均占有耕地亩计算，那么建设占用耕地导致失地农民有5000万之多。按照我国目前城市化进程和基础设施建设步伐，今后每年需征用农民土地280～300万亩，若按照城效农民人均占耕地亩计算，就意味着每年新增加420万失地农民，十年后失地农民总数将达到1亿。由此可见，失地农民的产生是城市化进程的必然结果。（二）失地农民的现状。城市化进程中产生失地农民是正常现象，问题的关键是如何帮助失地农民解决面临的问题，消除他们的后顾之忧。随着我国向社会主义市场经济体制转轨，市场经济建设带来了企业用工方式的市场化，政府传统行之有效的失地农民安置方式逐渐失灵，于是失地农民问题开始呈现。目前对失地农民安置虽有货币补偿、就业安置、住房安置、划地安置、建立社会保险等形式，但最主要还是采取货币化安置方式。由于对失地农民货币安置只能解决失地农民近忧，难以化解远虑，从而导致部分农民失地又失业。由于我国目前大多数地方对失地农民采取以货币安置为主的"要地不要人"的城市化模式，失地农民处境艰难，他们的基本生活、就业、子女入学、养老和医疗保险等社会保障问题缺乏解决的有效途径，他们的长远生计更是得不到制度保障。福州市2000年征地安置人员为例，其货币安置比例高达82％。浙江省对10个建设用地项目进行抽样调查表明，在安置的3379人中，除172人进入社会保障体系外，其余均为货币安置，其比例高达％。然而，由于征地制度的缺陷和现行土地制度的缺陷，导致补偿标准过低，补偿安置费的克扣和分配使用的不合理、安置方式简单和责任不明造成农民的合法权益得不到有效保护，许多失地农民处于种田无地、上班无岗、低保无份的"三无游民"状态，有些地方的失地农民已到了面临"无路可走，无地生存"的困境。二、失地农民权益损失分析(一)农民所拥有的诸多权利和利益，都是附着在他们赖以安身立命的土地之上，直接或间接地与土地相关联。失去了土地也就意味着失去了他们那些与土地关联的权利和利益存在的基础和实现的条件，因而导致那些权利和利益的损害或完全流失。失地农民失去了生活保障、就业机会，失地农民失去了一项重要的财产土地。还会失去与土地相关的其他一系列权益。土地是农民集体赖以存在的物质载体，农民的诸多权利都是直接或间接地与所拥有的土地相关。如政府对农民的技术、资金、农资等方面的支持都是以土地为基础的，失去了土地，也就失去了获得这种支持的机

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是

不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501