龙湖、蓝光、万科参观学习心得

一直践行在思考与改进之间，他展现了一种全方位的成熟；

以客户需求和员工满意为核心理念，以定位引导迈步的方向，走品牌战略化发展的道路，他是有远见；

专心专注至善至美

万科物业作为万科房地产开发的重要一环节，无条件享受集团资源

·企业文化是一种意识形态在企业中的具体表现，反映企业员工和社会共同认可

的价值观和逐渐形成的激进态度。上到

公司组织的团队活动，下到小区宣传栏

内容，我们看到了他明确的是目标，倡

导的是人的价值观念、道德规范、思想

意识，起到的是企业与员工，与客户的

交流和共同促进关系的无形管理作用。

通过对企业文化的宣扬，致使饱满了客

户和员工的精神需求，拉近了彼此之间

的距离，得到了融为一体的认识和营造

了融洽的文化氛围。

专心专注至善至美

··

··银海物业服务面积=600万㎡=蓝光物业服务面积

蓝光物业年营业收入2亿多（纵向延伸产业占40%，并且未来有很大的利润空间）

银海物业年营业收入≠蓝光物业年营业收入

利用自身房地产开发资源，通过总部职能协调补位，形成完整的产业链运营模式，大大提升资源利用能力，并通过业务的开展不断为资源催生新的价值，形成互动提升局面，保障了品牌维护和领域扩展的同时，也增强了整体的吸金能力。

专心专注至善至美

蓝光嘉宝物业针对楼盘特质和客户档次细分，深度理解客户需求层次，来定位服务模式，以定位来向客户提供多层次结构的物业管理服务、便民服务和休闲文化生活服务。量体裁衣，形成“金管家、优质、酒店、管家”四种标准化服务模式，形成具备差异化、适宜性的特色服务核心竞争优势。

①龙湖客服专员③蓝光工作人员②万科安全人员

④万科服务规范

专心专注至善至美

专心专注至善至美

专心专注至善至美

·健全的标示系统及温馨提示牌

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1 2 3 4 5 6

业主休闲区

栋号管家值班处

设立栋号管家，加强楼内安全监控，增

进与业主的关系，如此“一夫当关，万夫

末开”，减少了安防、装修管理、楼内设

施设备巡视、客户人员及质量监督管理

人员的编制

专心专注至善至美

(完整版)万科安全文明施工标准做法

佛山市万科置业有限公司FOSHAN VANKE PROPERTIES DEVELOPMENT CO., LTD.

1 目的： 明确传统工艺及新建项目安全文明施工的标准做法，提升安全文明施工形象，确保安全文明管理常态化。 2 适用范围： 适用于佛山公司所有在建及新建传统工艺项目。 3 编制说明： 本标准做法原则上要求所有在建及新建传统工艺项目均按此做法执行。 4 安全文明标准做法： A1：安全帽A2：安全带 止打结或接长使用，系挂牢固。 A3：工人着装A4：安全鞋

地。 A5：每天早上工人安全教育交底 每天早上上班前，组织工人在工地现场进行安全教育，并把当天安全重点注意事项及部位及时进行交底。 A6：安全教育交底 每月须组织总包及各分包主要管理人员进行安全管理教育交底，同时要求施工单位内部开展安全交底，每月至少组织一次工人观看安全教育片。每周项目部须组织总分包单位进行安全排查，影像资料须上报工程管理部。 A7：消防演练 施工单位应根据灭火及应急疏散预案，定期开展灭火及应急疏散的演练，每半年不少于1次，并建立文字、影像等资料记录存档。

A8：现场围挡——围墙 A9：工地大门A10：出入口设置、门卫管理

d、大门图案及文字要求：1、万科大门颜色设 置：大门底色红灰，白字。2、文字组合及其它： 门上标志出万科集团LOGO，下方为“携手供方， 关注客户”。 牌，门卫室内设置封闭式玻璃柜存放贵宾 帽并做好保洁工作。安保人员统一安保服 装，认真检查进出人员安全帽及胸卡佩戴 情况，对外来人员做好登记工作。 A11：工地大门前安全措施设置 a、施工大门外30米范围以内，主要通道均 要设置减速带； b、大门外应设置照明； c、工地大门外应设置指示牌，车辆减速牌。 A12：工地大门正确佩戴安全帽警示 a、工地入口处须设置进入施工现场正 确佩戴安全帽的警示牌。 b、未按要求佩戴安全帽及着装不符合 要求的，均不允许进入工地。 c、工地大门侧面设置仪容镜。

参观施工现场心得体会

参观施工现场心得体会 【篇一：观摩工地心得体会】 参观观摩工地的体会与启示 2015年11月13号在项目经理周建萌的带领下，我们参观了陕西省第十九届观摩工地，经过这次的参观学习，让我对现场的施工管理、标准化作业、新技术应用有了深刻的印象，颠覆了我对传统建筑施 工的认识。 这次我们主要对工地建设、安全文明施工、现场质量、绿色施工以 及新技术应用等进行学习。 一、工地建设 这次我们参观了六个观摩工地，虽然每个项目的情况不尽相同，有 的工地场地大些，有些场地狭小。但是他们都有一个共同的特点， 就是干净整洁、材料堆放整齐，利用已经建好的车库顶和建筑内的 场地加以利用，其中中建三局的永利国际金融项目的路面硬化采用 模块化、标准化、可重复使用的混凝土块材，这样可以提高利用率，减少建筑垃圾，材料可循环利用，达到绿色施工。在现场的整体规 划中，布局合理，考虑周全，功能分区明晰，工程的施工也严格按 照前期的规划实施，做到有条不紊。 二、安全文明施工 安全文明施工关系着企业形象，在这次的参观中这六个工地都有一 个共同的特点，那就是在安全防护、除尘降噪方面都有标准化的影子，这样可以提 高效率，虽然前期投资比较大，但是一次投资，多次使用，这样的 投资可以在预算规定的取费范围内合理投资，逐渐积累，在利润和 固定资产之间取一个平衡点，也会增加公司的固定资产。这次看到

的围栏做成可折叠的，这样在运输过程中既方便也容易存储。像这样的还有用于除尘降噪的雾化喷管、降低噪音的新式隔音棚等等。 三、质量管理 洒。 四、新技术应用 新技术的应用也是这次观摩会给我最深刻印象的部分。在陕五建，他们集思广益，将传统的钢筋切割机进行改造，原先一个切割机一次只能切一根钢筋，而经过改造后的切割机却一侧可以切割七根，效率是原先的七倍。他们还将传统的打磨机进行改造，将吸尘器和打磨机进行结合，在进行打磨的同时将粉尘吸收，即保护了环境也保护了工人。在中天集团的施工现场，他们将工厂化的标准件安装思路与建筑结合，更是给我留下深刻的印象，这样既保证了施工质量的绝对优质，还能缩短工期，降低项目施工成本。在一些微小的细节也是体现策划，比如在窗户的安装上，他们将模板模块化，在门窗洞口提前留一个坎，这样在门窗安装时既省力又确保了质量，而且一次成型。 在材料的管理方面，他们引进超市物品的进出 仓库模式，采用条形码识别。用新引进的智能物资管理系统。入库扫条形码，进行编号，系统自动生成，出库时直接扫条形码，这样既简单又提高效率， 五、绿色施工 在绿色施工方面，陕五建将所用的废料加以利用。 引进智能化粉碎机，将固体废料按照粒径大小进行分拣，过大的进行粉碎。然后将这些骨料重新进行利用。将废旧的镜面板订做成垃圾箱，既美观有实用，还节约成本。在废水回收利用方面，五建特别制作了一个大的废水三级沉淀箱，通过变频高压水泵，再次进行混凝土养护、洗车等二次利用。虽然第一次投入较大，但是可以多

万科集团的分析报告

万科集团的分析报告 万科集团成立于1984年5月，是目前中国最大的住宅开发企业，也是股市里的代表性地产蓝筹股。总部设在深圳，至2009年，已在20多个城市设立分公司。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。2009年实现营业收入486亿，营业利润142亿，毛利率29.2%，实现净利润52.8亿。在企业领导人王石的带领下，万科通过专注于住宅开发行业，建立起内部完善的制度体系，组建专业化团队，树立专业品牌，以所谓“万科化”的企业文化享誉业内。 万科作为国内房地产行业的佼佼者，是因为： 一、完整科学的职业经理人文化 万科之所以先进，首先是有一套非常正确的价值观。它的创业者和管理团队始终以职业经理人的道德操守严格要求自己，敬业爱岗，全心全意回报股东。所以，万科形成了一整套与职业经理人相关的价值观和公司文化，万科的管理在点点滴滴中都透露出由此带来的专业、专注、细致和严谨，这种价值观和文化甚至成为万科产品的特色包装和特有的品牌价值。万科的“企业视角、人文关怀”很好地表达了经理人文化的内涵，同时也恰到好处地反映了白领的文化趣味，使一批白领对万科情有独钟。企业独特的文化决定了企业不同的发展命运，这主要是由各自不同的核心价值观驱使的行为方式不同所造成的。一间公司由优秀变成伟大，其核心竞争力的最重要的组成要素之一就是正确的价值观。所以今天，看到一个优秀和走向伟大的万科，我相信深植于万科经理人当中的企业文化和价值伦理，才是他们最重要的获胜基因。 二、专业化战略 在美国，土地随着城市化进程不断被开发出来，房地产公司又充分竞争，谈不上什么垄断，因此地价、楼价都由供求关系决定，公司也无暴利可言。由于充分竞争和高度发达的不动产金融，房地产公司不得不采用高度专业化和长期收益为主的商业模式，在细分市场上取胜，靠长期经营获利。我国地域辽阔，未来房地产领域的竞争趋势和市场化走向更像美国。因此，万科未雨绸缪，改弦易张，尽早将注意力转到美国模式，即走一条专业化道路。万科目前将专业化不仅理解

安全文明工地总结报告

交投置地北城时代一期项目 2014年安全文明工地总结报告 一、工程概况 交投置地·北城时代（一期）项目包括地下2层、地上28（29）层，由1#、2#、3#、4#塔楼住宅和附属的商业裙楼及地下车库、大门组成、地下室及对应红线范围内的土方开挖及回填、降水、基坑支护、室外附属工程。1#楼28层带商业服务网点住宅，由两个单元组成，建筑面积约为㎡；2#楼29层带商业服务网点住宅，由两个单元组成，建筑面积约为㎡；3、4#楼为28层带商业服务网点住宅楼，各由一个单元组成，建筑面积㎡；相应的地下室为两层地下室，建筑面积约为㎡；建筑总面积约为。 二、现场情况 1、人员配置 在以项目经理为中心的领导下组成，由项目副经理、责任工程师、施工员、材料员、资料员、质量员、预算员、安全员等组成的项目班子。项目经理经验丰富、管理有方，能够将理论与实践很好的结合起来。责任工程师通过自己的不懈努力和刻苦钻研，通晓本行业的各种技术难题，对技术管理工作游刃有余。总体来讲，整个项目班子知识化、年轻化、专业化，从现场文明到工程质量都非常令人满意。 2、进度情况 地下工程——主体结构工程——装修工程——屋面工程，安装工

程随土建工程进度穿插进行。 工程于2014年10月开工，2014年12月19日至2015年1月20日完成2#楼8F、9F、10F、11F标准层施工，1#楼完成-1F、1F楼层施工；3#、4#楼完成基坑捡底、防水施工及钢筋绑扎与伐基浇筑，中庭部位完成基坑捡底与垫层、砖胎膜施工。 3、现场布置情况 现场实行全封闭管理，办公区与生活区分别设置、仓库位于现场施工道路侧。 建筑施工机械的布置，在1#楼侧设有塔吊QTZ5510一台，2#楼商业裙楼侧设置QTZ5510一台，3#、4#楼中庭侧设置一台QTZ5510，结构期间的钢筋加工房在地下室中庭部位靠近5#楼设置，2#楼1F商业裙楼侧设置钢筋加工房，木工加工房设置在各楼侧附近。 施工用电采用三级配电两级保护，设置总配电房、二级配电柜和三级配电箱，每台机械及用电设备均按照一机一闸一漏一保护设置。 楼体防护：基坑开挖后，周边栏杆防护；主体期间，外架脚手架按照建筑施工扣件式钢管脚手架搭设，架体密目网防护，楼梯、楼层临边防护用钢管搭设，升降脚手架按照工具式升降脚手架规范设置周围用密目网全部封闭，2#楼设置安全通道。 三、施工组织管理 成本目标的实施控制 项目管理要坚持成本第一的原则，工程开工前通过对各分项全面系统分析，预测预算成本。在编制施工方案时，本着从实际出发的原

新版最新版万科住宅性能标准

建造性能 一、公共空间 1、单元入口 1.1、功能配置：应配置标识系统、信奶箱、告示栏，信奶箱及告示栏可考虑组团集中设置。 1.2、完成度标准：地面应采用防滑材料铺贴，近人尺度不宜采用涂料饰面。 2、楼梯间： 2.1、功能配置：楼梯间内所有强弱电箱体均需暗装或作遮蔽处理。 2.2、完成度配置：地面及踢脚应做铺贴处理，墙面采用涂料饰面，开敞部分需采用外墙涂料。 3、墙体及保温： 3.1、外墙：300厚夹芯保温墙；由外及内依次为：120厚页岩空心砖（填充型）；60厚阻燃型聚苯乙烯保温板（容重=15kg/m3）；120厚页岩空心砖（填充型）。 3.2、住宅分户墙：180厚页岩空心砖。 3.3、内隔墙：100厚炉渣空心砌块，地面以上150高（距结构层）为C15砼。 4、屋面 4.1、坡屋面配置： 1) 屋面瓦采用“英红彩瓦”。 2) 需做通风道，烟道及出屋面下水管等各种管道的穿板防水处理，宜加铺卷材一层，老虎窗与坡屋面交接处及平屋面女儿墙与坡屋面交接处均需加铺卷材一层，卷起高度不小于300。 3) 穿过屋面瓦的各种构件如避雷带等，穿过瓦孔洞均需做好防水处理。 4) 坡屋面需做有组织排水。 4.2、上人平屋面配置： 1) 屋面采用有组织排水。 2) 防水层遇门口、屋面突出物以及突出屋面的其它构件时需加铺卷材一层，并做好构造处理。 3) 穿过屋顶平台的风道、烟道及下水通气道高出平台顶面高度应为2000。 4.3、非上人平屋面设计配置：非上人屋面保护层采用1：2水泥砂浆20厚；

其它要求同上人平屋面。 4.4、女儿墙配置：非上人屋面女儿墙高度可根据屋面大小及泛水高度适当降低。 4.5、雨落管配置 1）立面雨落管面层需与相应部位墙面作同色处理。 2）上部屋面雨落管或自然落水管直接落至下层屋面时，设防护措施，并考虑上层的防盗问题。 套内空间 5、统一指标： 1) 层高：2800 6、分项标准 2.1、起居及卧室空间： 1) 采暖标准 温度＞18度 气流平均速度（m/s）≤0.2 2) 通风标准：通风开口面积不应小于地板面积的1/20。 注：通风开口面积为外窗开启扇面积，如外门安装纱扇，也可算为通风开口面积。

关于安全文明施工管理工作总结

关于安全文明施工管理工作总结 在近阶段中，我们面临的施工活动主要有吸收塔壁板安装和塔内箱型梁穿吊作业等，安全管理方面的特点一是仍处于台汛期间，必须切实做好各项防范措施；二是随着工程的进展，高处作业越来越频繁，如施工脚手架搭设、箱型梁穿吊作业等。同时，随着相邻区域的开始施工，现场已形成了上下交叉作业局面，如何加强现场协调工作，切实做到隔离和防护，也是日常管理工作的一个重大挑战。 针对所面临的实际形势，我们始终把安全工作作为各项工作的重中之重和薄弱的环节来抓，坚持把预防工作作为安全管理的着眼点和落脚点。根据公司第三季度安全文明施工的总体要求，在日常管理中，我们进一步加大了安全教育和安全投入力度，强化了安全监督检查和隐患排查力度。 我们特别强调了“安全大于天”这个理念，坚持要求各级管理人员都要进一步认识做好安全生产工作的极端重要性。我们在人员配置方面，设置有专职安监人员两名，班组兼职安全监人员两名，有效地加大了现场管理力度。 在每周的内部工作例会上，认真地对安全工作进行阶段性的总结和回顾，对纠查中了发现的问题进行分析和，对从公司和其他相关

方获取的安全信息进行学习和通报，并对下一阶段的工作重点做出计划和部署。 同时，在日常的监督检查中，我们也非常注重与各级管理人员、班组成员在安全管理方面的交流和沟通，能够及时发现存在的不正确认识和不稳定情绪，并采取有效的措施加以纠正和消除。 安全教育方面，对12名新入厂人员进行了安全教育和书面考试，审查特种工上岗证件10份，进行书面安全技术交底4份， 安全设施方面，在三季度新投入了速差自锁器两个、灭火器二 十六个，区域管理标识牌三块，安全标识牌三十余块。目前，正在根据实际配置需求，重新购置新的灭火器材。 安全检查方面，在随同监理公司进行每周专项检查的同时，也 进一步加强了日常监督检查，其中下发书面整改通知单4份，工作联系单2份，整改事项共计条，整改完成率100%。 防暑降温方面，在吸收塔和非标设备制作区域均设置有班组休 息室并有遮阳措施，防暑降温用品的购置和发放到位，并有专人负责现场的纯净水和绿豆汤供应工作。

万科的客户关系管理案例分析

万科的客户关系管理案例分析 在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。 （一）万科的第五专业 在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。 （二）关注客户体验 万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。 万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。 （三）万科独有的“6+2”服务法

万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则

工作行为规范系列 万科物业员工客户服务心得-客户服务黄金法则 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-57380万科物业员工客户服务心得-客户服 务黄金法则 Vanke property staff customer service experience-the golden rule of customer service 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 万科物业员工客户服务心得:客户服务的黄金法则 客户是最宝贵的财富，物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员，近年来在实践中积累了一些客户服务心得，现总结如下。 房子是死的，人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通 1、保持与业主之间的正常沟通，缩小与业主之间的距离。业主也是人，都希望我们能够帮他解决问题，提供好的建议，关注他的感受和关心他的房子。 2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通，

清楚相关部位的运作，才能顺畅地为业主提供相应的服务，达到让业主满意加惊喜的目的，从而提升业主满意度。 3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的，如何利用周边资源为顾客提供服务，是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山，正在就餐的我即时想到周边出租车极少，而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车，刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系，面包车10分钟后来到现场，顺利满足了业主的用车需求。 顾客的意见是最好的礼物 每当接到业主的意见或建议时，我都能够及时通过《工作日报》向上级反映，并加强与当事人的沟通，让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时，举一反三检讨日常工作中存在的不足，思考改进的方法。 用心细致，持之以恒 注意到装修施工人员每天早上7点上班，在日常工作中可能会有需要帮忙的地方，我坚持每天提前在8点左右到岗，解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在

天津万科安全文明施工标准做法

序言 安全文明环保施工代表着万科的品牌形象，规范化的形象将给予客户强烈的信心。施工现场文明环保状况从侧面反映了承建单位的风格和现场管理水平，反映出承建商对自己工程质量品牌的重视程度，是给社会一个最直观的形象，也是业主对工程品质信心的保证，直接影响社会和业主对房地产商的评价，各级管理人员必须高度重视。 为进一步统一、规范天津万科开发项目的安全文明施工标准，特编制《天津万科安全文明环保施工现场标准》。 为保证承建商按要求、按标准进行安全文明施工，用安全文明工程量清单代替招标中的安全文明取费，并与承建商签定《安全文明专项投入与奖罚考核管理协议》作为合同的补充协议，在措施费清单中详细列出主要方面的暂定工程量、单价，在施工过程中只有完成一项、才能支付一项。否则从当月付款中扣除，并采取其他形式保证安全文明效果。 本标准的修订和解释权在天津万科工程管理部、成本管理部，各部门及项目在执行过程中如有改善意见和建议，可直接联系天津万科工程管理部、成本管理部。 天津万科工程管理部 天津万科成本管理部 2010年1月4日

目录 1总则 (3)

1总则 1.1 为加强天津万科建设项目安全文明环保施工的管理，使安全文明环保施工现场管理规范化、标准化、制度化，天津万科工程及成本管理部根据国家相关政策法规的要求、集团项目安全环保现场管理标准，结合天津公司实际情况，制定本标准。 1.2 本标准适用于天津万科开发的所有在建项目，2010年1月1日以后新开工项目一律执行本标准。 1.3 本标准为通用标准，安全文明环保现场管理除满足本标准外，尚应符合国家、行业和地方有关安全生产、文明施工的规范、规程、条例等。凡本标准与当地政府有关规定相冲突时，则执行当地政府相关规定；否则，一律按本标准执行。各项目可根据工程当地区政府要求制定更高标准，报工程管理、成本管理部备案。 2 施工主入口临时大门 2.1 施工现场大门采用有门柱式的双开大门，规格：门宽≥5000mm，高度≥2000mm，门扇 等分，其中一扇设800mm宽人行小门。 2.2 材质：大门采用金属角钢做框，做除锈处理。 2.3 颜色：大门底色采用万科灰。 2.4 文字组合及其它：门上标志出万科LOGO，如右图： 2.5 门柱截面积建议采用500mm×500mm，高度2500mm，其中柱帽高200mm。

万科建筑设计技术标准 完整版

万科建筑设计技术标准完整版 2017-07-06地产人自学平台 建筑设计技术标准 第一章住宅技术要求 第一节住宅外立面设计要点 1、采用三段式建筑形式，根据建筑高度的不同，选择合式的比例关系。 2、立面在外装贴面材料变化处、门窗周围、阳台、露台、檐口等处做出细部线脚过渡。 3、窗框考虑香槟色，窗框分格不要太细碎。要求厂家根据建筑门窗表及门窗图集，根据施工工艺及验收规范再出一遍门窗图集，并要求原设计单位复核。 4、底层勒脚处不露墙根，绿化紧贴建筑，建筑四周仅留出单元出入口。 5、地方规范要必加外遮阳的项目:应对措施:01窗扇尽量布置在外墙内侧,建议加窗套;02在窗外采用织物下拉窗帘式外遮阳,尺寸小不影响外立面造型,便于拆卸更换;03造价便宜。 6、雨水管高端项目可以通过虹吸排水或内排水解决，中端项目尽量布置在隐蔽处，如外墙凹进部位或阴角处。雨水管应避免过多弯头，当遇到建筑腰线或其它突出墙面装饰物时，雨水管宜直通。 7、阳台落水管要求：布置在阳台内侧：01无外装饰柱时：一般布置在外墙侧一边；阴角阳台布置在阴角处；02有装饰柱时:装饰柱外缘高层采用混凝土L型构造柱,上下钢筋拉结;多层采用砖砌构造柱,上下钢筋拉结;落水管布置在L型构造柱阴角部位。L型构造柱内侧宜采用轻质砌块，将落水管隐藏。 8、空调位与空调冷凝水管要求：01.空调位尽量考虑结合阳台，露台布置；02.空调位尽量考虑做到外墙凹进部位或阴角处；03.空调位位于凸窗下，隔板不应采用实体墙面以避免安装不便及影响散热； 04.空调位位于平窗下，铁艺隔板两侧应大于窗套边200MM,冷凝立管应布置在窗套与外墙阴角处;05.精装修房建议空调冷凝水由室内机冷凝水口沿墙地暗埋PVC管引至就近的卫生间或阳台地漏。 9、雨水管,阳台水落管,空调冷凝水管宜与墙体颜色相同，建议物资统一向生产厂家订制，但应禁止在白色PVC管材上喷涂颜料，不耐久。 10、外墙基座规则石材贴面的勾缝宽度建议为12-15MM。 11、双联窗设计要求：01客厅与主卧室部位不出现双联窗；02双联窗尽量布置在次要房间；03南立面双联窗的数量不超过20%；04双联窗尽量出现在顶部1-2层即可。 第二节公共部分设计要点 一．首层门厅与门廊空间 1．除类似海南地区项目外，其余地区北向电梯厅不考虑敞开式。 2．单元入口前宜做门廊或采用玻璃雨蓬，雨蓬必须有坡度并有组织排水，靠墙一侧设300 MM混凝土翻边。入口应设入户对讲机等设施，并应进行无障碍设计。 3．单元门不应采用无框玻璃门，开启扇应设电磁门锁、闭门器及门碰。门窗应有详细设计，型材安全性、玻璃安全性应经过专业计算，并满足建筑设计的要求。 4．住宅入口大堂面积，多层宜为8～12㎡、中高层（18层以下）宜为15～25 ㎡，高层（18层以上）宜位25-30㎡，大堂面积不包括电梯厅面积。

安全文明施工工作总结

安全文明施工工作总结 各位领导、同仁大家好！ 对于前阶段工程项目的建设，我们针对工程项目的施工特点，按照《安全规程》结合施工现场的实际情况制定出了相应安全检查管理制度和措施，并认真把这些制度和措施落实到实际工作当中，现将我们的安全文明施工工作做如下总结： 一、以人为本、重视管理 人是安全生产中最重要的因素，只有把人的思想和意识提高到一个新的境界，安全隐患就减少了，所以我们要求施工单位把新工人入厂的三级教育作为安全文明的重点和前提来抓，我们的教育原则是随到谁教育，利用口头讲授，看安全教育宣传片等多种形式加强安全宣传教育。安全教育坚持“以人为本”的原则，采用施工人员能够乐于接受的方式去教育，使每个员工自觉自愿地去接受教育，由过去的“要我安全”。转变到“我要安全”大大提高了全员的安全意识素质，为安全文明施工提供了可靠保证。 二、加强领导、责任到位、精心组织 从今年的施工开始，我们要求施工单位领导就把安全文明施工管理工作放在首位，坚持以“安全第一，预防为主”的方针，强化落实安全责任，项目部第一安全责任人与各工地负责人签订“安全生产责任状”做到一级抓，一级保一级，使每个员工的切身利益都和安全文明施工紧密地联系在一起，提高了每个员工对安全文明的关心和支持程度，形成齐抓共管、政令畅通的全员参与的大好局面，健全安全管理组织机构，加强对安全工作的领导，做到安全工作有目标、有责任、有措施。 三、加强危险源和环境因素预控、强化监督机制 依据公司安全生产体系对重要危险源和环境的辩识办法，对施工单位主要区域重点部位进行分析，细化危险源和环境因素。并要求施工单位落实到各工地班组，制定相应的预控措施，并在作业指导书中明确责任人，监护人等，实现事前、

企业csi形象分析之万科

企业形象分析——以万科为例 摘要：本文先对万科集团及其目前的形象工作作出简单介绍，然后再从理念、视觉、行为三大识别系统对其企业形象及其所面临的危机进行剖析。 关键词：万科、企业形象、 一、万科集团简介 万科企业股份有限公司成立于1984年5月，是目前中国最大的专业住宅开发企业。2008年公司完成新开工面积523.3万平方米，竣工面积529.4万平方米，实现销售金额478.7亿元，结算收入404.9亿元，净利润40.3亿元。 万科1988年进入房地产行业，1993年将大众住宅开发确定为公司核心业务。至2008年末，业务覆盖到以珠三角、长三角、环渤海三大城市经济圈为重点的31个城市。当年共销售住宅42500套，在全国商品住宅市场的占有率从2.07%提升到2.34%，其中市场占有率在深圳、上海、天津、佛山、厦门、沈阳、武汉、镇江、鞍山9个城市排名首位。 万科1991年成为深圳证券交易所第二家上市公司，持续增长的业绩以及规范透明的公司治理结构，使公司赢得了投资者的广泛认可。过去二十年，万科营业收入复合增长率为31.4.%，净利润复合增

长率为36.2%；公司在发展过程中先后入选《福布斯》“全球200家最佳中小企业”、“亚洲最佳小企业200强”、“亚洲最优50大上市公司”排行榜；多次获得《投资者关系》等国际权威媒体评出的最佳公司治理、最佳投资者关系等奖项。 经过多年努力，万科逐渐确立了在住宅行业的竞争优势：“万科”成为行业第一个全国驰名商标，旗下“四季花城”、“城市花园”、“金色家园”等品牌得到各地消费者的接受和喜爱；公司研发的“情景花园洋房”是中国住宅行业第一个专利产品和第一项发明专利；公司物业服务通过全国首批ISO9002质量体系认证；公司创立的万客会是住宅行业的第一个客户关系组织。同时也是国内第一家聘请第三方机构，每年进行全方位客户满意度调查的住宅企业。 万科努力实践企业公民行为。万科从2007年开始每年发布社会责任报告。由公司出资建设的广州“万汇楼”项目被广东省建设厅列为“广东省企业投资面向低收入群体租赁住房试点项目”，并于08年年中正式实现入住。08年12月31日，由公司全额捐建的四川绵竹遵道镇学校主教学楼及卫生院综合楼交付仪式在四川遵道正式举行，成为震后首批企业捐建的永久性公共建筑。在由中国民政部主办的2008年度中华慈善大会颁奖典礼上，万科荣获“中华慈善奖——最具爱心内资企业”称号。 二、目前万科的形象工作

万科提升案场客户满意度的12个策略分析

万科提升案场客户满意度的12个策略 核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围，并逐步渗透各种销售技巧，而被客户欣然接受，达到案场最佳销售效果。 那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。 ▌客户接触案场的五大环节 1.触点分解 从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。 2.案场服务的成功标志 （1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服； （2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）； （3）销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化； （4）情景体验：软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注； （5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 3.影响客户满意度的5面短板12个因素

4.案场服务短板点的成功标准 （1）接待 A、到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑； B、态度上热情，礼仪上标准化；C 、介绍上专业，流程上规范化。 （2）开盘 A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感（高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪。 B、若开盘当天感受欠佳时，一定尽早事后补救。 （3）成交回访 A、一次预访三个短信不能少； B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。 （4）签约 A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约； B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议。（5）置业顾问上岗 A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍，客户满意度认识）； B、严格按十字决来要求。 ▌提升案场客户满意度的12个策略

XX万科安全文明标准化做法

前言

1. 目的 为提高苏南万科在建项目施工现场可视化管理水平，进一步提升公司形象，根据国家相关政策法规及集团要求，并结合我司实际情况，编制本标准。 2. 内容 本标准分为八部分：文明施工、基坑工程、脚手架、三宝四口、模板支架、施工用电、防火管理和大型设备。图片仅作为参考示意，具体要求以文字说明为准。 3. 适用范围 适用于苏南万科所有在建及新建项目（含由万科负责管理的合作项目）。 4. 编制说明 4.1本标准作为招标文件的一部分，是审查投标文件及确定中标单位的依据之一。 4.2本标准要求所有在建及新建项目均按此标准执行。除执行本标准的相关内容外，还应满足以下安全文 明作业的规范、标准要求： 《建筑施工安全检查标准》JGJ 59-99 《建筑施工高处作业安全技术规范》JGJ 80-91 《建筑施工扣件式钢管脚手架安全技术规范》JGJ 130-2001 《龙门架及井架物料提升机安全技术规范》JGJ 88-92 《建筑施工木脚手架安全技术规范》JGJ 164-2008 《建筑机械使用安全技术规程》JGJ 33-2001 《塔式起重机安全规程》GB 5144-2006 《施工现场临时用电安全技术规范》JGJ 46-2005 《建设工程施工现场供用电安全规范》GB 50194-93 《建筑工程绿色施工评价标准》GB/T 50640-2010（2011 年10 月1 日起实施） 《建设工程施工现场消防安全技术规范》（征求意见稿） 4.3 本标准所附照片是表明需达到的最低标准。 4.4 开工前，总包须编制详细的安全文明专项施工方案；须经监理、甲方项目部审核通过。 5. 施工现场安全文明施工规定

安全文明施工管理工作总结

安全文明施工管理工作总结 在近阶段中，我们面临的施工活动主要有吸收塔壁板安装和塔内箱型梁穿吊作业等，安全管理方面的特点一是仍处于台汛期间，必须切实做好各项防范措施；二是随着工程的进展，高处作业越来越频繁，如施工脚手架搭设、箱型梁穿吊作业等。同时，随着相邻区域的开始施工，现场已形成了上下交叉作业局面，如何加强现场协调工作，切实做到隔离和防护，也是日常管理工作的一个重大挑战。 针对所面临的实际形势，我们始终把安全工作作为各项工作的重中之重和薄弱的环节来抓，坚持把预防工作作为安全管理的着眼点和落脚点。根据公司第三季度安全文明施工的总体要求，在日常管理中，我们进一步加大了安全教育和安全投入力度，强化了安全监督检查和隐患排查力度。 一、二季度安全文明施工工作总结 1、坚持抓好以人为本的管理工作，大力宣传“关注安全，关爱生命” 的安全意识 我们特别强调了“安全大于天”这个理念，坚持要求各级管理人员都要进一步认识做好安全生产工作的极端重要性。我们在人员配置方面，设置有专职安监人员两名，班组兼职安全监人员两名，有效地加大了现场管理力度。在每周的内部工作例会上，认真地对安全工作进行阶段性的总结和回 顾，对纠查中了发现的问题进行分析和，对从公司和其他相关方获取的安全信息进行学习和通报，并对下一阶段的工作重点做出计划和部

同时，在日常的监督检查中，我们也非常注重与各级管理人员、班组成员在安全管理方面的交流和沟通，能够及时发现存在的不正确认识和不稳定情绪，并采取有效的措施加以纠正和消除。 2、坚持抓好各项基础管理工作，切实提高群防群治能力 安全教育方面，对12名新入厂人员进行了安全教育和书面考试，审查特种工上岗证件10份，进行书面安全技术交底4份，安全设施方面，在三季度新投入了速差自锁器两个、灭火器二十六个，区域管理标识牌三块，安全标识牌三十余块。目前，正在根据实际配置需求，重新购置新的灭火器材。安全检查方面，在随同监理公司进行每周专项检查的同时，也进一步加强了日常监督检查，其中下发书面整改通知单4份，工作联系单2 份，整改事项共计   条，整改完成率100% 防暑降温方面，在吸收塔和非标设备制作区域均设置有班组休息室并有遮阳措施，防暑降温用品的购置和发放到位，并有专人负责现场的纯净水和绿豆汤供应工作。 3、积极加强现场协调管理工作，认真落实各项安全管理责任 在现场施工区域，我们一直坚持物料摆放定置化的管理要求，并创造条件进行封闭化管理。但随着吸收塔区域土建工程的开展，施工现场已呈现为交叉作业局面，且在短时期内继续无法避免。针对这种局面，我们已同相关施工单位签订了书面的安全管理协议，明确了双方的管理职责和管理义务。同时，为了进一步加强作业班组的自我管理，切实消除高处落物、物体打击等恶性事故的潜在隐患，也同本单位的 “脚手架作业班”签订了安全管理协议。 同时，随着吸收塔施工的进展，将很快进入内部防腐阶段，安全管理工作将

心得体会 安全文明施工 安全文明施工心得体会

安全文明施工安全文明施工心得体会 近年来，国内建筑安全事故频发，特别是在建工程因施工难度大、工期紧及农民工多等原因，致使安全生产事故呈上升趋势。事故造成的危害和影响也越来越受到社会各界的普遍关注。国家也相继颁布实施了追究安全事故责任等一系列文件和规定。再次显示出我国对安全生产的高度重视，把安全生产摆上了十分重要的位置，在这种形势下，加强建设工程安全生产管理是非常必要的。 千忙万忙出了事故白忙，千苦万苦受伤害者最苦!在强调工程质量第一、工期第一的同时，还必须一直强调安全第一，必须从工程开始到工地场地清理完成为止，都要将安全工作都要放在第一位。 让每一个职工掌握安全知识，实现自己的安全行为责任，做到凡是施工现场的工作人员都必须进行安全法律、法规、安全生产知识，安全操作技能的学习，增强安全意识。在开工初按照安全施工计划进行安全施工，并根据实际情况随时调整施工安全计划，把安全施工当作一项日常工作来抓，只有这样才能做到防患于未然。 为了提高工作人员的安全意识和专业素养，基建处在康晓东处长的组织下，全处人员每月进行2次安全知识学习。通过安全知识学习，使我们深刻体会到安全责任的重要性，在安全生产的今天，安全已是发展的主题，发展之根本，发展之命脉。如果不注意安全，不讲安全，不懂安全，思想意识淡薄，安全生产就成为了一句空话，成为天方夜谭。"前车之鉴，后事之师。"安全工作是重中之重。施工安全事故涉及的范围广、原因多、突发性强，但我们只要提高思想认识，完善管

理机构，健全安全制度，根据各项工程的具体情况，制订全面的针对性的安全措施，做好防患于未然，让安全生产成为我们的一个习惯，让我们的行为变得更安全，对保障工作人员和医院的财产安全具有重要意义。安全文明施工安全文明施工心得体会 在近阶段中，我们面临的施工活动主要有吸收塔壁板安装和塔内箱型梁穿吊作业等，安全管理方面的特点一是仍处于台汛期间，必须切实做好各项防范措施;二是随着工程的进展，高处作业越来越频繁，如施工脚手架搭设、箱型梁穿吊作业等。同时，随着相邻区域的开始施工，现场已形成了上下交叉作业局面，如何加强现场协调工作，切实做到隔离和防护，也是日常管理工作的一个重大挑战。 针对所面临的实际形势，我们始终把安全工作作为各项工作的重中之重和薄弱的环节来抓，坚持把预防工作作为安全管理的着眼点和落脚点。根据公司第三季度安全文明施工的总体要求，在日常管理中，我们进一步加大了安全教育和安全投入力度，强化了安全监督检查和隐患排查力度。 一、二季度安全文明施工工作总结 1、坚持抓好以人为本的管理工作，大力宣传"关注安全，关爱生命"的安全意识 我们特别强调了"安全大于天"这个理念，坚持要求各级管理人员都要进一步认识做好安全生产工作的极端重要性。我们在人员配置方面，设置有专职安监人员两名，班组兼职安全监人员两名，有效地加大了现场管理力度。

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程

销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系

万科住宅单体建筑规范标准化设计规范标准

万科住宅单体建筑标准化设计标准 1 住宅入口标准设计 1、不设入户花园的做法 （1）入户门外暗装门铃按钮，底边距地1.30m；距门洞边0.25m；室内门铃明装，底边距地2.30m。 （2）入户门应具备防盗功能，门洞高2100mm，门洞宽按两种考虑，子母门宽1300mm，单扇门宽1000mm（门扇净宽900mm）。 （3）避免入户门正对户内卫生间门或户外管井门。 （4）入户门应设墙垛，垛宽不小于50mm，可能情况下垛宽200mm。门内应装门碰。 （5）入户门门扇采用多点锁、装猫眼，采用铜质或其它高强合页，锁具、门、闭门器、猫眼、合页的品牌应有明确选择范围。 （6）房间号牌宜设于门洞上方。 （7）入户门门扇的形式、色彩等应与楼梯间、公共走道的设计风格相协调。 （8）多层住宅入户门应避免紧贴楼梯台阶，应留有600mm的缓冲距离。 （9）应避免两户间的户门在平面上相互垂直紧贴造成门扇开启干扰。 2、设入户花园的做法 （1）入户花园的面积扣除走道后不宜小于8m2，直接对外采光通风面宽不小于2400mm。 （2）入户花园宜作结构降板300mm设计，可结合花槽解决入户管道埋设问题。 （3）入户花园可以起门廊作用，鞋柜可以结合在花园内。 （4）配电箱可以安装在花园内合适的墙上。 （5）第一道入户门（在楼梯厅与入户花园之间）起防盗作用，门洞高2100mm，宽1300mm，第二道门（入户花园与客厅之间）采用玻璃推拉门，门洞高与窗顶高相平。 （6）入户花园要考虑照明和给排水设施。

（7）其它要求与不设入户花园户型相同。 3、入户玄关 （1）3房及以上户型尽量设入户玄关，并预先考虑鞋柜位置，鞋柜深300mm。 （2）入户玄关的走道净宽度不小于1200mm（不包含鞋柜位置）。 （3）玄关天花中央明装吸顶灯，在门开启方向一侧暗装照明开关，底边距地1.30m；在门开启方向一侧安装对讲机，底边距地1.30m（如选用挂墙式对讲机可只预留标准接线盒86×86mm），对讲机距门边的距离宜大于400mm；可能情况下暗装住户弱电分线箱，底边距地0.30m。 2 客厅餐厅标准设计 1、客厅面积不应小于18m2，开间不宜小于4200mm，应有良好的朝向或户外景观视野。 2、客厅、餐厅合设时，120m2以上户型应不需要通过厨房便能形成对流穿堂风，其开间与总进深之比不宜小于1：2。 3、无入户花园时电视墙宜面对住宅入口，有入户花园时沙发宜面对花园。 4、客厅正/侧面设生活阳台，其进深不应小于1500mm。 5、考虑家具的合理布置，客厅布置沙发一侧墙面长度不宜小于3米，正面通往阳台的落地窗一侧应设宽度不小于550mm 的墙垛；尽量控制直接开向客、餐厅门的数量。 6、面积在18~30m2之间的客厅采用分体空调，暗装插座距侧墙边200~300mm，底边距地2.0~2.2m，冷媒管穿墙留洞直径80mm，中心距地2.30m，向外倾斜2%；面积大于30m2的客厅应考虑摆放空调柜机，暗装插座底边高度0.30m，留洞中心距地250mm，直径80mm，向外倾斜2%。 7、客厅电视墙设电视插座，并设4组其他电器插座；沙发墙暗装电话、信息插座，并暗装4组其他电器插座；其他墙面应保证3米之内有插座；以上插座安装高度均为底边距地0.30m。 8、设吸顶灯，开关暗装设于与玄关相接处，底边距地1.30m。 9、设紧急按钮，安装于沙发侧角几处，底边距地0.6m；预设安装红外探测器需要的管、盒，底边距地2.30m，不装设备。3 卧室标准设计 1、卧室床的尺寸应满足下列要求： 主卧：1800×2000