技能大赛前厅问询服务问答题
东瓯大酒店前厅部技能大赛问答题
一、前台术语解释/英语口语题
1、确认订房:Confirmed reservation ，你好吗？How are you ?
2、提前到达:Early arrival ，我很好，谢谢！你呢？I’m fine ,thank you !And you?
3、送餐服务:Room service，很高兴见到你！Nice to meet you !
4、保险箱:Safe—deposit boxes ，欢迎光临东瓯大酒店！Welcome to Dongou hotel!
5、意思是失物招领处:Lost and found ，我能为你做点什么吗？Is there anything I can do for you ?
6、重要客人:Very Important Person，缩写是：VIP
7、国际长途IDD 我能帮你什么吗？May I help you?
8、国内长途DDD，我能看一下您的护照吗？May I see you passport?/ Would you please show me your Passport?
9、住房OCC，能告诉我您的房间号码吗？W ould you please let me know your room number?
10、脏房VD ，祝您入住愉快！Enjoy your stay with us!
11、干净房VC ，为此我们很难过！I’m very sand about this!
12、维修房OOO请问您住几个晚上？How many staying night
13、外宿房SO，
14、免打扰房DND，对不起，您的押金已经不够了！
15、自用房HU，退房时间是中午12：00，超过12：00到18：00需加收半天房费。
二、应辩问题处理：
1、发现客人行动不便时怎么办？
主动上前为客人服务。举例：如扶客人、帮提行李等。安排房间应近电梯和
服务台。通知有关部门，对客人特殊照顾。
2、客寄存了五件行李在宾馆，但遗失了行李寄存卡的提取联，现他要求取回自己
的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你应如何处理？
请客人回去拿了证件后再来领取。
如果客人一时拿不出证件，又赶着取行李，应该：
A、请其出示信用卡，核实签名并复印。
B、请客人再填一张入住登记卡，与原来的进行核对。
C、此外还要核对其寄取行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。
核对无误后，请客人写下收条。
3、人生病怎么办？
对客人表示关切，简单询问一下病情。
客人行动方便，引导他去医务室，行动不便则叫医生到现场诊断。
运送客人要避开公共场所。
传染病做好消毒。
慰问病人。
4、位以前曾经逃过帐的客人又要求入住你馆，你应如何处理？
请客人付清欠款再入住，但注意语言技巧。、
收取该客消费保证金。
注意此客的动向，防止再次逃帐。
5、客人请你出去玩或看戏时怎么办？
表示感谢。
婉言谢绝。
注意谢绝的语言技巧。
6、客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现住的房间，你应如何处理？
问清客人是否照付几天的房租。
如照付，请客交纳房租。保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。
如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。
作好交班，此房只可分给在原住客回馆前离馆的客人。，或做好行李保管，回来时为客人保留一间同样的房间。
7、你酒店一住客在退房时将一包物品交给你，要求你转交给他的朋友黄先生，并
说黄先生明天会取这包东西，你应如何处理？
答：了解物品的种类，贵重物品，违禁物品可拒绝转交。
请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名。
核对委托书与物品是否一致。
黄先生来取物品时，出示有效证件，写下收条。和必要则复印证件。8、酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某住客拿走了房间中
比较贵重的诸如电视摇控器之类的物品，而该客人正在结帐离馆，你有什么
办法既能让客人交出酒店之物品，使酒店不受损失，而又不至于拿客人感到难堪？
婉转地请客人提供线索帮助查找。
请客房服务员再次仔细查找一次。
告知客人物品确实找不到，会不会是来访的朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。
客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。
客人若确实喜欢此物品，可设法为其购买。
9、一客人入住你酒店，但在交订金时却说身上没带足够的现金，其朋友晚上会
带钱来，你应如何处理？
建议客人用本馆接受的信用卡或旅行支票付订金。
若无信用卡和旅行支票，要注意其消费情况，防止逃帐。
10、一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到。张先生说两
间房的费用都由他自己来付，他想帮其朋友登记并帮他拿钥匙，你应如何处
理？
向张先生解释，登记卡要求本人填写和签名。
安排张先生入住，可预分其朋友的房号。
请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他支付。
11、遇到刁难的客人怎么办？
“客人总是对的”。对于刁难的客人也应以礼相待。
注意听客人的问题，分析其刁难的原因。
尽力帮助客人解决难题。
如客人的要求与宾馆规定相悖，则要耐心解释，如是无理要求，则婉转地拒绝。
12、当接到客人的传真时怎么办？
根据传真上的客名查找其房号，将传真用信封装好，并写上房号，做好记录。
写下留言，通知客人来取。
如是急件应立即打电话给客人请他来取。
如客人已离馆，可将传真存好，可复印一张留底存放，每日都要查一次是否
有此客入住。
13、一客人来登记入住，说他是旅行社的客人提前一天到达，所以没预订，当时
酒店尚有空房，你应如何处理？
先按散客形式安排客人入住。
向客人讲清房价的差异。
问清团号，在团单上注明该客已入住。
如客人现住房与团体所订房种类不同，则与客人约好第二天什么时间转房。
作好交班，以便第二天更改有关资料，在团体到达时，及时通知客人、陪同、领队。
14、旺季客满：而慕名而来的客人房间得不到解决，怎么办？
对来客表示欢迎。
向客人说明情况，请求原谅。
帮助客人联系同类酒店。
帮助安排车辆。
在询问处，总机留下客人去彼便解答有关此客的问询。
15、一客人入住时嫌房价太贵，说前几次通过旅行社订房比这儿便宜，为什么不
能按旅行社的价格来收，你应如何解释？
门市价与旅行社的合同价是有区别的，旅行社与宾馆签有合同，每年为宾馆销售大量的房间，帮有较大的优惠。
由于客人入住过多次，可视情级予一定的折扣。
三、简答题：(每题20分)
1、总台排房的顺序是？
贵宾常客、团队、已付订金的保证客人、续住客人、零散客人。
2、说出客房预订的方式。(不少于四种)
互联网预订；合同预订；电话预订；传真预订；口头（柜台）预订、信函预订。
3、说出客房房价种类。(不少于四种)
门市房价、合同价、折扣价、团队价、推广价、免费。
4、说出客房房态类形。(VC.VD.OOO.HU.不少于四种)
空净房、空脏房、住客净房、住客脏房、维修房、自用房。
5、五星级酒店接收的外卡和内卡(内、外卡均不少于四种)：
外卡：运通卡、大来卡、维萨卡、万事达卡、JCB
内卡：长城卡、牡丹卡、龙卡、金穗卡、浦发卡、太平洋卡等
6、按照国际酒店惯例，前厅部应包括哪五大部分？
前台、礼宾、总机、商务中心、大堂副理
7、前厅部的四项基本功能？
销售客房、提供信息、协调对客服务、正确显示客房状态并建立客帐。
8、大堂副理处理客人投诉应坚持的三个基本原则。
真心诚意的帮助客人解决问题；绝不与客人争辩；不损害酒店利益。
9、礼宾员为客人提供开车门服务时，在车辆将要停稳时，走上前去，应站在车的(右
后方)处，用左手拉开车门，抬起右手挡在车的上沿为客人护顶。
10、话务员在电话铃响(三)声之内迅速接听电话，并报自已身份。
11、由于各自的原因，客人在房间不愿意接听电话，这时就需要总机话务员为客人提
供(免打扰)服务。
12、为了使客房能够充分利用，避免不必要的经济损失，在客房实数已满的条件下，
再适当增加订房数量和人数，这叫(超额)预订。
13、客人投诉的三种心理：(求发泄心理)、(求尊重心理)、(求补偿心理)。
14、服务工作中的三轻(说话轻)、(走路轻)、(操作轻)。
15、前台留言的基本形式：(口头留言)、(书面留言)。
16、散客的英文缩写F.I.T
四、问答题
1、前台接待员在排房时应注意的问题有哪些？
A、为重要客人安排客房要考虑安全因素，警卫房间要安排在客人房间的外侧
B、团体客人房间尽量安排在同一楼层或使用房间相对集中；
C、内宾和外宾要分别安排在不同的楼层。
D、饭店的常客要安排在客人熟悉和习惯的楼层。
E、要满足有特殊要求的客人。
F、对于新婚夫妇要安排有大床的房间。
G、对于外交关系不正常或敌对，以及风俗习惯和文化差异较大的国家的客人，不要
安排同一楼层或相近的房间。
H、对不同国度的客人，在排房时要考虑到房间和床头的朝向，不要触犯客人的禁忌。
2、处理宾客投诉的程序？
A、认真听取意见;
B、保持冷静；
C、表示同情；
D、给予客人关心；
E、不转移目标；
F、记录要点；
G、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；
H、把解决问题所需要的时间告诉客人。
3、前厅部的业务特点是什么？
A、业务涉及面广，
B、展示饭店形象、
C、原则性与灵活性，
D、24小时全天不间断服务
4、前厅部主要工作任务？
A、客房销售
B、前厅服务
C、提供信息
D、协调沟通
E、控制房况
F、建设客帐
G、客史建档
5、消防的四懂四会和四个能力？
酒店前厅问询岗位工作内容
酒店前厅问询岗位工作内容 酒店前厅问询岗位工作内容 1．问询岗工作流程 （1）上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。 （2）与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 （3）在交班簿上签字并阅读交班簿。 （4）了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。 （5）检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。 （6）午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。 （7）整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。 （8）将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。 （9）将所有留言处理完之后，关掉留言灯。 （10）清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。 （11）做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 （12）进行交接班。 2．操作细则 （1）咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。 （2）查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的内容主要有：客人的房号、客人是否有其他来访者等。接待这一类的查询，问询员首先应问清来访者的身份与姓名及其与住店客人的关系等，而后打电话给被查询的客人的房间，客人表示同意后，才能让来访者进入楼层造访。如果客人正好不在房内，问询员就应严格遵照保护客人隐私权的原则，不能随便将客人的房间号码告诉来访者，
服务技能大赛活动方案
关于开展“服务技能大赛”、“标准流程考核”的 通知 为规范各岗位操作流程、操作标准、岗位职责，提高酒店服务水平，经酒店研究决定，在六月份开展全酒店服务技能大赛活动，具体安排如下： A、服务技能大赛： 一、活动主题：服务技能大赛。 二、活动目的：熟练各项服务操作技能，提升服务品质。 三、活动时间：六月（具体时间根据经营而定）。 四、领导小组 组长：总经理梁泽强 副组长：常务副总李军、副总经理李楚雄 成员：汪波、任建华、岳清平、周兴会、任孟波、李灿灿、刘育鑫、高秉旺、于顺兵、王启燕、罗坤毅 五、工作职责 1、由副总经理李楚雄负责整个活动的监督及执行落实情况；负责考核场地的落实；负责组织小组成员进行考评。 2、由王启燕负责收集整理全酒店各部门编制的各服务岗位的技能标准及流程；负责服务技能考核的项目设置。 3、各成员按照服务技能标准及流程对部门员工进行实操培训，合格率必须达到100%。 六、具体时间及工作安排
1、参赛部门餐饮、客房两大一线部门。 2、参赛人员：所有餐饮服务员、客房楼层服务员。 3、参加观模人员：开赛当天凡未当班的所有员工。 4、五月份为参赛部门准备期，严格按照技能大评分标准进实操练习。 5、比赛地点在四楼宴会厅。 6、评委：总经理、常务副总、副总经理、除参赛部门以外的部门经理。 7、财务、工程、行政、做好前期的各项准备工作及奖金。 B、标准流程考核： 1、各部门结合经营实际，部门自行组织员工对本部门以下标准流程进行培训学习。 2、行政部质检对各部门的培训进行督导，并以部门为单位进行考核。 3、考核时间在五月二十日开始。（在不影响经营的前提下） 附：必考的服务标准流程项目： （一）、营销部 1、接受电话预定的服务流程及标准 2、接受团队/会议预定的服务流程及标准 3、带客参观的服务流程及标准 4、VIP的服务流程及标准 5、处理客人投诉服务流程
酒店服务技能大赛活动方案
酒店服务技能大赛活动方案 一、比赛宗旨 为进一步提高员工的业务知识水平和操作服务技能水平，规范服务礼仪，增强服务意识，促进员工的交流和学习，提高酒店整体服务质量水平。 二、比赛组织 本次比赛由人事部组织。 三、参赛对象 酒店各部门申报比赛项目，对象为酒店全体员工。 四、竞赛时间 时间：2016年6月下旬 五、竞赛项目、形式及内容 1、竞赛项目：本次大赛竞赛项目分为：客房服务、中餐宴会服务、前厅接待服务、厨房等四项。 2、竞赛形式及内容 前厅接待服务： 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。 厨房：厨房刀工技艺比赛 六、大赛时间安排 本次酒店服务技能大赛分：报名练兵、竞赛俩个阶段进行。 1、报名练兵（2016年6月1日-6月20日） 各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目及参赛选手进行筛选，确定本部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向人事部报名。各部门应组织相关的服务人员开展培训，看展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式提高服务质量和规范操作。 2、竞赛阶段（2016年6月20日-30日） 人事部根据报名情况组织比赛（比赛时间、地点另行通知） 七、评分标准 比赛评分依据《全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准》（附后）进行。
（一）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及岗位要求。 （二）现场操作（90分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。 1、中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 2、中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。 3、前厅接待员总共操作时间5分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性、推销意识； 4、厨房刀工比赛考核时间8分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分和最低分后的加权平均分）。 八、奖项设置 1、单项奖：各竞赛项目均设单项奖。各单项奖总数为参赛选手总数的35%。其中一等奖为参赛选手总数的5%，二等奖为参赛选手总数的10%，三等奖为参赛选手总数的20%。 2、凡获得单项奖的选手均授予“酒店服务岗位能手”称号，一等奖奖励，二等奖，三等奖。 3、大赛设组织奖若干名。组织奖根据各代表队组织发动范围、竞赛情况、赛场纪律、文明礼貌等情况考核筛选。 4、大赛组委会可根据大赛进行情况适当调整有关奖项设置。 九、组织领导 为加强本次大赛工作地点组织领导，酒店成立服务技能大赛组织委员会 组长： 副组长： 成员： 附：《酒店服务技能大赛比赛规则和评分标准》
酒店前厅问询岗位服务工作内容范本
工作行为规范系列 酒店前厅问询岗位服务工 作内容 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-86776酒店前厅问询岗位服务工作内容 Hotel front office inquiry service content 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前厅问询岗位的服务工作 1.问询岗工作流程 (1)上班前五分钟到达岗位，并接受有关服装、仪表及仪容的检查。 (2)与上一班当班人员进行交接，对相关问题要当面问清。 (3)在交班簿上签字并阅读交班簿。 (4)了解当天酒店内的最新动态与房态。熟悉当天抵店的VIP情况。 (5)检查传真等是否已交到其相关的客人的手中，检查有无留言、留言灯是否还亮。 (6)午间时取出当天的报刊及宾客信件，检查完之后交给行李主管处。同时检查电传、传真等。
(7)整理、处理信件与传真等，做好当班的传真营业报表。 (8)将未办理之事详细交待给下班当班人员，如当班时有委托代办，须详细记录在专门的本册上，尽量在当班时完成，万一未能完成，则要详细交待给下一班。 (9)将所有留言处理完之后，关掉留言灯。 (10)清理杂物，搞好柜台卫生。清点办公用品，及时进行补充。 (11)做好当天酒店内部的传真营业报表，将客人的信件寄出。 (12)进行交接班。 2.操作细则 (1)咨询。客人咨询的内容包括有关酒店本身的一些情况，也有关于酒店所处城市的交通、旅游景点等方面的问题，涉及面可能会相当广泛，因此，咨询岗位的员工必须具备一定的知识面，掌握大量的相关信息，了解有关的最新信息，以便能给出令客人满意的答复。 (2)查询。问询处也经常需要接待一些非本酒店住店客人的查询，如查找住店客人的有关情况。一般来说，查询的
护理技能竞赛活动方案
护理技能竞赛活动方案(总8 页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除
灵卫发〔2009〕号 灵台县卫生局 关于印发《灵台县护理技能竞赛活动方案》的通知各乡镇卫生院、县级各医疗卫生单位: 为了全面提高广大卫生专业人员的职业技能和创新意识，深入开展卫生人才建设年活动和医院管理年活动，进一步彰现“以病人为中心”的服务理念，激励广大护理工作人员立足本职岗位学习技术的热情和岗位技术练兵的热潮，培养更多的品德高尚、技术精湛的拔尖护理人才，全面促进护理工作发展，不断提高护理服务水平，更好的为人民群众的健康服务，根据平凉市卫生局《关于开展全市卫生行业护理岗位技能大赛的通知》（平卫发[2009]203号）和灵台县职工技能大练兵活动组委会《关于2009年全县职工技能大练兵活动工作的通知》（灵职技组[2009]01号） 精神，县卫生局决定在全县卫生系统开展护理技能竞赛活动。现将活动方案印发你们。 二ＯＯ九年二月二十四日 灵台县护理技能竞赛活动方案 为了进一步推进“以病人为中心，以提高医疗质量为主题”的医院管理年活动，全面促进我县护理发展，提高护理服务水平，根据市卫生局通知精神，县卫生局决定开展灵台县护理技能竞赛活动，产使这活动扎实、有效开展，特制订此方案。
一、活动目的 深入推进“以病人为中心”的医院管理活动，充分体现以人为本，人文关怀的理念，真实反映全县护理工作水平，通过活动，进一步促进全县护理服务质量，激励医务人员兴起学技术、学知识的热潮，为参加下年度省市护理竞赛初选拔尖人才。 二、活动范围 全县各级各类医疗、卫生机构具有护士执业证书的护理工作人员。 三、选定参赛选手和确定参赛号 （一）选手选定。按照灵卫发〔2009〕208号文件，由各乡镇卫生院和县直单位初选后推荐人员参赛。 （二）选手参赛号确定。选手参赛号以“抓阄”方法确定。阄子号为1-50，每个阄子人在一个号，不重复。参赛人员抓起阄后，送到登记的工作人员面前，并亲自打开，由工作人员验证并登记。此号是选手笔试座位和操作出场顺序。 四、活动内容及形式 灵台县护理技能竞赛活动分为理论知识考试和技能操作两部分进行。 （一）理论知识考试 1、考试形式及命题范围 理论考试为闭卷考试。试题范围参照全国护士资格考试题命题，涉及基础知识、临床知识、相关知识、实践技能操作。 考试试题全部为单项选择题，共100条，每题 1分，共100分。
餐饮服务技能大赛
餐饮服务技能大赛 一、活动宗旨 本届大赛以“创服务品牌、展服务风采”为主题，以“学习、交流、创新、提高”为宗旨，此次比赛将以技能交流为平台，以展示风采为目标。以基本功和综合技能考核为内容，理论与实践相结合，强调创新能力与临场应变能力、服务意识与协作精神。通过比赛，充分展示餐旅系学生对餐饮服务科学性、艺术性、文化性内涵的理解。二、大赛规程 本届大赛参照以往全国餐饮服务技能比赛惯例，并结合部分国际赛事规则及餐饮企业对人才的需求，制订实施方案，大赛由校、系领导代表共同组成评判委员会，对参赛选手进行公开、公平、公正的评判。 三、比赛项目:客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员四、竞赛标准 按照《中华人民共和国职业标准》基础理论的知识要求和技能要求，分理论知识考试和实际操作两部分进行比赛。 五、参赛条件 各参赛人员必须是本院系09-10级在校学生，不分年龄、班级、性别。 六、比赛内容 (一)理论考试(30%) 客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员的理论知识考试，采取闭卷笔试的方式进行，考试时限为60分钟，基本题型为:填空、单项选择、判断。考试复习资料按照《中华人民共和国职业标准》基础理论知识要求，以国家职业资格培训教程《客房服务员》、《餐厅服务员》、《前厅服务员》为范本进行考试。 (二)实际操作 1、客房服务员:包括中式铺床、西式铺床。
2、餐厅服务员:包括摆台、餐巾折花、斟酒以及应变能力4项，时间为40分钟;折餐巾花每人必须会20种常见花型，在3分钟完成10种花型。 3、前厅服务员:包括从客人抵达酒店到办理入住手续前的接待服务程序、办理入住手续过程中的接待程序和客人办理离店手续过程中的服务程序，时间为30分钟。 4、西餐摆台 竞赛目的:检验选手能否按规范程序和标准要求完成西餐摆台操作，同时，检验选手的工作效果和熟练程度。 选手操作期间，由该专业人员向观众讲解西餐摆台的规范程序和标准要求;选手操作完毕，由专业人员进行现场简评 七、比赛要求 (一)客房服务员、餐厅服务员、前厅服务员、必须身着工作服、帽、围裙，以抽签分组的形式先后进行现场操作或模拟。 (二)所有项目必须做到规范化操作，重点突出实际操作过程中各步 骤的必要性。 八、时间安排 笔试:2010年11月20日(待定) 操作:2010年11月20日(待定) 九、大赛地址 笔试地址:武夷山职业学院致知楼实作地址:武夷山职业学院实训室十、报名事宜 报名时间:2010年11月15日至2010年11月20日 报名地点:武夷山职业学院各班班长处，再交到指定位置。 十一、组织机构及职责分工主办单位:武夷山职业学院 承办单位:武夷山职业学院餐旅系协办单位:(待定)
技能竞赛活动方案
技能竞赛活动方案 （三）标准、规范 交通行政执法风纪、交通行政执法用语规范、交通行政检查行为规范、交通行政执法文书制作规范、交通行政处罚行为规范、交通行政执法忌语、交通行政执法禁令、湖北交通文明执法行为规范、湖北省交通行政处罚自由裁量执行标准、湖北省交通运输系统法治示范单位创建考评标准、湖北省交通运输行政执法规范化评议考核标准、湖北省交通运输行政执法人员考核标准等。 (四）技能、体能 交通指挥手势、队列动作、军体拳（第一套），路政案件现场勘查、调查取证，路政执法文书填制，摄影摄像技术，计算机及路政科技装备操作技能等。 （五）形象、作风 交通运输部加强交通运输行政执法队伍建设的“四个统一”要求；训练令行
禁止、服从指挥、听从命令、雷厉风行的军事化作风；关于廉洁从政、廉洁执法的若干准则和规定。 六、比武竞赛的主要内容 路政执法技能比武竞赛的主要内容为“五种能力”、“五类技能”、“五项水平”、“五好作风”。 （一）五种能力 1、路政案件处理能力：发现、制止、处理各类违法行为的能力，进行现场勘查、摄影摄像和调查询问等调查取证的能力，严格依法履行执法程序的能力，规范使用、填制、送达执法文书及卷宗制作的能力。 2、超限运输治理能力：熟练掌握超限运输管理相关法律法规及政策、管理制度、认定标准、处理措施和行政处罚自由裁量标准，准确规范查处违法超限运输的能力。 3、现场应急处置能力：在交通事故、重大案件及突发事件现场处置过程中的应急反应、现场控制、依法处理、化解
矛盾、解决问题的能力。 4、执法纠纷应对能力：熟练掌握行政诉讼、行政复议等法律法规，善于做好沟通调解工作，能有效应对行政诉讼和行政复议，妥善解决路政执法涉诉、涉议案件。 5、综合协调统筹能力：强化外部协调沟通、改善执法环境的能力；充分发动社会资源，提升执法效能的能力；强化组织协调，落实上级各项工作部署的能力等。 （二）五类技能 1、交通疏导技能：熟练掌握交通信号手势，熟悉管辖路段收费站点位置、距离及相连国省道通达地点，能第一时间科学制定交通疏导、应急分流方案，及时疏通道路。 2、标志标牌设置技能：熟练掌握道路施工标志标牌设置规 3、超限车辆判定技能：熟练掌握超限车辆认定标准和所辖路段限载、限高、限宽、限长标准，能熟练操作车辆称重
酒店服务技能大赛方案
服务技能大赛方案 为了检测酒店特别是一线部门员工的岗位实际操作能力，鼓励员工努力提升自己的岗位技能水平，在酒店范围内形成良好的学习氛围，激发员工好学上进的工作热情，特举办此次酒店知识技能大赛。 一．参加对象：客房部、前厅部、餐饮部全体员工。 二．竞赛时间：暂定2013年6月25、26两天，下午14：00-16：00之间，三．竞赛地点：蕴海厅 四．竞赛内容： 1．客房：中式铺床及回答问题。 2．前厅：前台入住服务及回答问题。 3．餐饮：中餐宴会及西餐宴会摆台及回答问题。 五．协调事宜： 1．客房部： 请于6月25日比赛前准备好床及铺床的各项物品。（床1张，床上用品。）2．中餐部： ①请于6月5日比赛前准备好中餐宴会摆台的桌子及摆台所需各项物 品。（中餐餐台1张和西餐餐台，相应餐具配套。） ②协助技能大赛会场布置。 3．市场营销部： ①现场拍摄。 ②制作“酒店知识技能竞赛”横幅。 ③制作裁判席位卡及参赛选手胸卡。 4．品控培训部： ①本次活动组织总策划。 ②现场布置。 ③制作评分表格。 六．竞赛规则 1．技能大赛规则 ①采用百分制 ②各项比赛得分情况
a.客房部：中式铺床实际操作80分，抽签问答10分(采取抽签方式， 一道中文问答，一道英文回答，一个情景会话共10分)，仪容仪 表工装展示10分。 b.中餐宴会摆台：实际操作80分，抽签问答10分(中餐宴会一道中 文问答，一道英文问答，一个情景会话共计10分)，仪容仪表工 装展示10分。 c.前台问询：实际操作70分，疑难问题处理(用中英文)能力20分， 仪容仪表10分。 2．各参加选手以抽签方式来确定参赛顺序和问答题题目。 3．裁判规则 ①比赛全程请酒店部门经理列席观摩、点评，设总裁判长1名，在比 赛过程中出现疑难问题服从总裁判长裁决。 ②评委由客房经理、前厅部经理、餐饮部经理担任，财务经理担任监 督员，计分员1名由财务部指派，计时员3名由财务部和人力资源 部指派。 ③由评委对员工逐一打分。 4．参赛规则 ①参赛选手须着制服，佩戴工牌，准时入场，赛前选手点名不到按自 动弃权处理。 ②参赛选手不得弄虚作假，如发现弄虚作假者取消参赛资格。 5. 竞赛顺序 ①参赛选手就位→②简单自我介绍→③检查仪容仪表及工装 展示→④实操→⑤知识问答 6．比赛现场规则 ①各部门参赛人员及其它部门观摩员工必须遵守纪律，准时入场。 ②比赛期间，参赛人员不准带任何文字资料进入赛场，不得以任何理 由干扰评委工作。 ③在比赛过程中，禁止在场人员以任何方式相互暗示或提示，如发现 有作弊现象，将取消选手的参赛资格。 ④各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释说明。
前厅服务标准
入住接待流程 目的：提供准确、快捷的入住接待，提升客户满意度 1. 问候和招呼 1）有客人进入酒店大门时，面带微笑，目光注视客人 2）客人距前台1.5米时，标准站姿 3）在客人开口前问候：“先生/女士，早上好/下午好/晚上好”从知道客人的姓名开始，用姓氏称呼客人 4）在同时接待多为客人时，可以用微笑和点头示意“您好！请稍等” 2. 确认客人预订 1）询问客人是否有预订：“先生/女士，请问您有预订吗？” 2）对预订过的客人，及时查询/核对预订信息 3）复述/核对预订信息 4）注意客人姓名和实际入住客人姓名 5）如无预订，可向客人介绍房型，结合房态询问需要何种房型、数量及离店时间 3. 填写《住宿登记单》 1）请客人出示身份证件：“先生/女士，请出示一下您的证件” 2）仔细核对证件并确认真实有效 3）扫描/复印客人身份证 4）填写《住宿登记单》 5）接待外宾必须填写《境外人员临时住宿登记单》 6）请客人签名，确认房型、房价和天数
7）核对检查证件和登记项目 4. 酒店管理系统分配房间 1）如客人提前到达，安抚好客人如有同类房型的空房，尽量安排；如无可让客人在大堂休息等待或提供行李服务 2）只分配干净的空房，尽量满足客人的要求，注意无烟房、房间楼层、朝向和特点的分配 3）及时输入房态信息，避免重复入住登记 4）确保承诺客人的入住时间，安排客人入住 5．制作房卡钥匙 1）用电子门锁系统制作钥匙 2）填写《酒店房卡（套）》：客人姓名、房号、入住日期和离店日期 3）只为住宿登记的客人发放房卡 6. 预收押金 1）确认预收数额：一般为（房价×间数×天数×2倍） 2）询问客人支付方式 3）收取预收款或申请信用卡预授权 4）收取现金，须开《预收款收据》；信用卡预授权不开《预收款收据》，必须在电脑或预授权登记本上注明预授权号和金额；由公司付费的客人，根据接待文件所列付费项目决定是否收取定金 5）信用卡预授权记录在酒店管理系统备注中，不做入账输入；现金押金则做入账处理 7. 递交住店资料
服务技能大赛活动方案(细节实施)
汉中艺霖酒店管理有限公司 呈请批示 致：公司领导 由：大汉天一酒店总经办 主题：关于田园酒店、大汉天一酒店实操技能比赛活动方案 编号：GM-2018-06-27-1 为强化公司员工业务知识和服务技能的学习和培训，全面提高员工的知识技能水平，提升酒店整体服务质量，并使员工能够展示自己健康文明、积极向上的精神风貌，特开展此次酒店服务技能实操比赛，具体活动方案如下： 一、活动思想 努力提高素质、精心打造品牌 二、活动口号 弘扬工匠精神彰显服务情怀 三、竞赛参与对象 田园酒店大汉天一酒店 参赛部门及比赛内容 前厅服务：选手进行入住手续办理竞赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（单项赛） 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 中餐传菜服务：选手进行中餐传菜技能比赛
田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 厨房：厨房刀工技艺比赛。 田园、大汉天一酒店各安排一人参赛（同场竞技赛） 现场观摩：田园、大汉天一酒店参赛五个项目相关部门挑选5-8人参加 参赛及观摩人员名单于2018年7月10日前汇总到大汉天一行政人事部李娟处。 四、竞赛活动领导小组及人员安排 1、组长：陈总、李总 2、组员：田园酒店、大汉天一酒店各部门负责人 3、执行负责人：大汉天一行政人事部李娟 4、打分组由本次活动组长和组员担任。 各比赛项目打分组由相关部门管理人员参加，田园酒店、大汉天一酒店各两人、组长两人共计六人。 5、主持人：田园酒店、大汉天一酒店各1人。 财务部：负责所有比赛项目的计时、计分，并准备计时、计分所需的笔、纸、计算器、计时器等物品。 人事部：条幅、桌牌、评分牌、荣誉证书的准备，并负责比赛现场的整体协调和拍照工作。 工程部：现场音响、设施设备的准备安装工作。 各参赛部门：参赛所需物品的准备。 安全部：维持秩序及现场指挥 五、竞赛流程 15:00-15:10主持人开场语，宣布比赛流程 15:10-15:15组长致辞 15:15-15:20主持人宣布比赛开始并进入第一轮比赛 15:20-15:25客房服务比赛-中式铺床（田园、大汉天一同场竞技）
工程部技能竞赛方案.doc
“岗位展才华，服务攀高峰” ——2017年鲁能物业工程维修员技能大赛活动方案 活动目的：通过本次技能大赛的举办，让公司工程维修员充分的展示自我，促进项目彼此间的相互交流、相互学习，发现不足，努力提升工作技能和服务意识，形成一种“你追我赶”的学习氛围，同时为广大鲁能物业所服务的业主提供更为完善的服务。 活动时间：2017年04月25日下午14时（具体待定） 活动地点：鑫悦湾一期篮球场 活动人员：公司全体工程人员 活动总指挥：严正峰 活动策划、组织：牟洪 比赛内容： 1、工程技能交流 ①接三相四线电表②接二次回路③案例分析④入室维修服务比赛（礼 仪礼节、沟通技巧） 2、为防止并列现象的发生，工程部准备案例分析题若干，各项目工程抽选题目回答，裁判根据回答情况给与评分。 活动场地布置：（大致如下）
活动评分规则：（如下表格） 序号部门比赛项目评分规则备注 4 分接三相四线电表20分快捷、质量高、效果好接二次回路40分规范、快捷、效果好入室维修20分规范、标准、仪容仪表
案例分析20分有理有据，处置得当 总计100分 活动实施方案： 序号工作内容时间要求责任人备注1 方案的编写及发放15号完成牟洪 出席领导、评委及业主嘉宾的确 2 20号完成牟洪 定 3 布标制作20号完成梁春 4 组织员工报名参赛21号完成各项目负责人 活动道具的准备（桌子、凳子、 21号完成梁春 5 扩音器、矿泉水、奖状等） 活动前1 肖红宾 6 扩音器调试及全程保障 个小时 7 领导致辞活动中卢光申 8 主持人宣布活动流程及时间按排活动中严正峰 9 拍照、摄像活动中肖红宾 10 宣布成绩活动后严正峰 11 活动全程卫生保障活动全程郭其琴
酒店前厅服务与管理
《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导 考核方式 本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。 第一部分期末综合复习题 一、单项选择题 1、（A ）是酒店业务活动的中心。 P2 A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部 2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。 P12 A．楼层服务员 B．前台话务员 C．前台接待员 D．大堂副理 3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。 P31 A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。 P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 5、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31 A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备 6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。 P52
A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处 7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。P53 A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员 8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。 P66 A．“金钥匙”服务 B．行李服务 C．问讯服务 D．酒店代表服务 9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。 P77 A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：00 10、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。 P78 A．抵店日中午 B．次日的退房时间 C．抵店日18：00 D．次日18：00 11、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。 P89 A．1%——10% B．5%——15% C．20%——30% D．35%——45%
护理_技能比赛活动方案
护理岗位基本技能训练和比武活动方案为进一步加强临床护理工作，提高护理服务水平，加强护士的专业技能训练和综合素质培养，推动“优质护理服务示工程”活动方案，夯实基础护理，进一步规临床护理技术操作，发掘护理队伍中的优秀人才，激发全体护理人员钻研业务、苦练技能的热情，全面提升护理队伍的整体素质和护理服务水平，为患者提供安全优质的护理服务，曾都医院工会和护理部制定本实施方案。 一、指导思想 结合市卫生计生委开展医疗机构护理岗位基本技能和比武活动的工作要求，以为病人提供满意服务为中心，以强化“三基三严”训练和落实优质护理服务为重点，全面提升护理队伍的整体素质和护理服务水平，为患者提供安全优质的护理服务。 二、活动目标 通过开展护理专业技能训练和竞赛活动，引导全院护理人员重视护理基础知识、基本技能和护士的专业服务能力，达到发掘优秀人才，提升技能水平，改善护理服务、提高医疗质量和保障医疗安全的目的，更好地实现“患者满意、社会满意、政府满意”的工作目标。 三、参与围 全院各临床科室以科室为单位参加比赛。参赛科室：手术室、外一科、外二科、ICU、妇产科、五官科、儿科、一科、二科、三科、五科、急诊科、精神科男病区、精神科女病区、临床心理科、供应室、血透室、分外科、分科、糖尿病科。人员较少科室口腔科、门诊、放
射科、支助中心为一组参加比赛；分妇产科、分手术室、分急诊科为一组参加比赛。 四、具体措施 （一）组织领导 为确保“护理岗位基本技能训练和比武活动“的顺利进行，成立领导小组负责此项活动的具体工作。为体现比赛公正，特聘请医院纪检、党办全程督导比赛。 组长： 副组长： 成员： （二）参赛选手规定 每支参赛队伍由四名选手组成，科室自行选拔3名选手（护士、护师、主管护师各一名），另外一名选手由护理部在比赛前抽签决定（该名选手层级不限）。 （三）竞赛容 容：1、心肺复基本生命技术（CPR）2、氧气筒鼻导管给氧法3、经鼻/口腔吸痰法4、鼻饲技术 （四）竞赛时间 1、训练阶段（2015年11-2016年3月）
2020业务技能竞赛活动方案3篇
2020业务技能竞赛活动方案3篇 2020 business skills competition program 汇报人：JinTai College
2020业务技能竞赛活动方案3篇 前言：策划书是对某个未来的活动或者事件进行策划，是目标规划的文字书及实现目标的指路灯。撰写策划书就是用现有的知识开发想象力，在可以得到的资源的现实中最可能最快的达到目标。本文档根据不同类型策划书的书写内容要求展开，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：2020业务技能竞赛活动方案 2、篇章2：2020业务技能竞赛活动方案 3、篇章3：2020业务技能竞赛活动方案 篇章1:2020业务技能竞赛活动方案 为进一步在我校教师中树立一批教学思想先进、教学基本功过硬、教学方法灵活得当、教学成绩突出的优秀典型，激励教师不断更新教学观念，积极进行教学改革，努力提升教学水平大幅度提高教学质量，根据xx教育局关于举行第二届教师技能大赛活动的通知精神，结合我校学科带头人及名师选拔的活动方案，经学校研究决定，举行教师技能大赛活动。现将教育局及我校的活动安排通知如下：
一、领导小组 组长：xx 副组长：xx 成员：xx等 二、大赛内容 1、导学案设计（校级、区级） 2、说教材（校级、区级） 3、课堂风采（校级） 三、参赛范围 教育局的大赛活动通知：全区教师全员参加。比赛分校级和区级两个层面进行。首先，在校级进行全员比赛，之后择优推荐参加区级比赛。按学段分初中、小学、幼教等学段。 四、大赛形式 1、导学案设计（我校比赛已经结束） 教育局规定：导学案设计大赛以文本形式进行比赛。根据教师所任学段、学科，按评委规定的学科内容，由参赛教师在指定的时间内抽签选取题目，回单位自行完成，时限两天。
酒店前厅服务工作特点及职责
前厅服务工作特点及职责 一、前厅服务的工作特点及要求 1．前厅部的工作特点 （1）工作内容庞杂。前厅部的工作范围较广，项目多，通常包括销售、寄存、接待、收银、问询、票务、预订等一系列内容，并且每项工作都有相应的规范与要求， 在具体的操作过程中必须严格遵守，才能使宾客满意。 （2）工作涉及面宽。前厅在整个酒店的管理过程中负有协调功能，必然与各个相关部门发生联系，有时不仅需要熟悉本身的业务，还要了解其他部门的情况，才 能帮助顾客解决问题。 （3）专业要求高。随着时代的进步，现代科技不断引入到各行各业的管理中，酒店前厅也大都实行了电脑管理，员工必需经过专业培训才能上岗操作，另外，在 帮助宾客克服困难，回答其提出的问题时，也需要员工具备相应的能力与业务 知识背景，这就对员工的素质、专业技术水平、业务水平提出了较高的要求。2．前厅部的工作要求 前厅部特定的工作内容对其员工提出了特定的工作要求。 （1）员工必须具备良好的服务意识。前厅是酒店的门面，前厅服务质量的好坏，具有深远的意义，因此，前厅的员工要格外强化自身的服务意识，力求做到热情、 细致、周到。员工还要落落大方、彬彬有礼、笑容可掬，把顾客的烦恼当成自 己的烦恼，认识到自己的一言一行就代表了酒店的形象，自己的表现可能给酒 店带来利益，也可能使酒店蒙受损失，从而进一步约束自己的言行，爱岗敬业， 认真负责地做好本职工作。 （2）员工必须有勤奋好学、探索求知的精神，不断提高自己的素质，拓宽自己的知识面，以求更好地为顾客服务。前厅遇到的工作情况千变万化，不一而足，往 往是随着顾客的变化而变化，因此，员工为了适应不断出现的新情况，必须努 力学习新的知识，完善自己，厚积薄发，把工作做得更出色。 （3）员工必须有良好的语言理解、表达能力及交流能力。前厅员工接触宾客的机会是较多的，要向顾客解释问题，同时也要回答顾客提出的问题，而顾客往往又 是天南海北，各色人等都有，为了顺利地与对方交流，员工必须有相当的理解 能力，另外，最好是能掌握一些方言，能熟练运用一两门外语。 （4）员工必须有良好的仪态，言谈举止要得体。为了让顾客有宾至如归的感觉，员工必须要练好基本功，注意仪表仪容，按酒店规定着装，做到干净整齐、仪态 大方，给人亲切感。 （5）员工必须机智灵活，具备较强的应变能力。前厅是酒店的神经中枢，事务繁杂，每天必须妥善处理各种各样的人和事，因此，要求前厅员工发挥自己的聪明才 智，随机应变。 3．前厅员工应注意的事项 除了以上总体原则外，前厅部的员工在工作中还有一些具体的事项需要注意： （1）注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。 （2）时刻提醒自己要脸带微笑。微笑是一种联络情感的最自然、最直接的方式，同时也最有效，能将一切误会与不快驱散，建立起愉快和谐的氛围。 （3）要善于在工作中控制自己的情绪。一旦遇到专横无理的客人，要耐心说服劝导，决不能随着客人的情绪走，要坚决避免与客人发生争吵乃至冲突。 （4）学会艺术地拒绝。在前厅工作，经常会碰到这样一些情况：如客人提出了不符合酒店有关规定，或者是难以帮助其实现的要求，那么员工该如何处理呢？违
技能竞赛活动方案
技能竞赛活动方案 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
技能竞赛活动方案 为全面检验各岗位技能技巧水平与实际操作能力，激励员工努力提升自己的专业技能，形成“比、学、赶、帮、超”的良好气氛，达到不断提高酒店综合服务水平的目的，现结合酒店经营实际，举行XXXX第X届岗位技术技能竞赛，具体方案如下： 一、竞赛原则 按照“全员参与、公平竞争”的原则组织本次竞赛。 二、组织领导 1、大赛设仲裁席，负责竞赛过程中各类争议的仲裁。酒店总经理XXX先生担任总裁判长、副总经理XXX女士、副总经理XXX先生、分别担任副总裁判长。 2、根据部门不同设立相应的裁判组，每组设裁判长一名，由相应的部门经理担任。 3、比赛设记分监督席，负责监督比赛进程，汇总各项比赛得分及名次。由财务二线人员担任记分员，人事行政部人员担任监督员。 4、各部门应当负责的具体事项如下： （1）、工程部主要负责竞赛的灯光照明、音响、话筒、投影仪、笔记本电脑、会场背景音乐等。 （2）、销售部主要负责协助其他部门拟演、美工制作证书、横幅及现场拍摄、照相、水牌、红包、参赛卡、裁判卡、名牌。 （3）、前厅部负责准备本部门相关竞赛用品。
（4）、餐饮部负责宴会厅竞赛场地布置和本部门竞赛用品准备，大赛礼仪人员安排。 （5）、客房部负责准备本部门相关竞赛用品。 （6）、财务部电脑房负责准备比赛用电脑和各项赛事积分统计总汇。 （7）、保安部负责本部门竞赛用品准备及维持赛场秩序。 （8）、人事行政部负责此次比赛的奖金申请、证书发放和竞赛组织工作。 三、竞赛形式及内容 1、本次竞赛采用技能比赛方式进行，总分为100分。 2、各岗位竞赛内容由各部门提供比赛程序、评分规则、参赛人员名单、裁判员名单等报人事行政部，经酒店领导审批后确定。 四、比赛时间及场地安排 1、比赛时间: X年X月X日X时X分正式开始 2、比赛场地：XXX XXX XXX XXX XXX 3、总结颁奖：竞赛总结和颁奖于赛后在XXX举行。 4、竞赛场地划分：XXX分设客房铺床、餐饮各项目（包含中西餐摆台、托盘接力、中西厨师雕花、拼盘、刀工）；XXX：财务点钞、前台RC单录入、模拟接待、酒店相关知识英语抢答、电脑录入排版；XXX为保安消防比赛场地和电灯安装、鞋架、集气罐制作比赛场地，XXX北门为车队更换轮胎比赛场地。 五、参赛岗位（工种）及奖项设置 结合酒店现有岗位及工作要求实际，经与各部门研究，初步决定由以下X 个部门共XX个岗位的员工参加比赛。为使本次比赛能够真正体现各岗位的岗
酒店服务技能大赛活动方案
： 酒店服务技能大赛活动方案 一、比赛宗旨 为进一步提高员工的业务知识水平和操作服务技能水平，规范服务礼仪，增强服务意识，促进员工的交流和学习，提高酒店整体服务质量水平。 二、比赛组织 本次比赛由人事部组织。 三、参赛对象 酒店各部门申报比赛项目，对象为酒店全体员工。 四、竞赛时间 < 时间：2016年6月下旬 五、竞赛项目、形式及内容 1、竞赛项目：本次大赛竞赛项目分为：客房服务、中餐宴会服务、前厅接待服务、厨房等四项。 2、竞赛形式及内容 前厅接待服务： 客房服务：选手进行客房中式铺床操作竞赛。 中餐宴会服务：选手进行中餐宴会摆台竞赛。 厨房：厨房刀工技艺比赛 六、^
七、大赛时间安排 本次酒店服务技能大赛分：报名练兵、竞赛俩个阶段进行。 1、报名练兵（2016年6月1日-6月20日） 各部门根据自身的服务项目和员工情况，对参赛项目及参赛选手进行筛选，确定本部门参加服务技能比赛的项目及选手以部门为单位统一向人事部报名。各部门应组织相关的服务人员开展培训，看展内部群众性的技能比武活动，通过多种形式提高服务质量和规范操作。 2、竞赛阶段（2016年6月20日-30日） 人事部根据报名情况组织比赛（比赛时间、地点另行通知） 七、评分标准 比赛评分依据《全国旅游饭店服务技能大赛规则和评分标准》（附后）进行。 （一）. （二）仪容仪表（10分）：主要考察选手的仪表仪容是否符合旅游业的基本要求及岗位要求。 （三）现场操作（90分）主要考察选手操作的娴熟性、规范性。 1、中式铺床（时间为3分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 2、中餐主题宴会摆台（时间为15分钟）：主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性。 3、前厅接待员总共操作时间5分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性、推销意识； 4、厨房刀工比赛考核时间8分钟：主要考察选手操作的熟练性、规范性。 选手的最后比赛成绩为上述二项成绩之和（选手的每项成绩为去掉评委打分的最高分和最低分后的加权平均分）。
4.2问讯服务
第四单元总台服务 主题二问讯服务 【学习目标】 1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容 【重点难点】 1.了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容 【课时安排】2课时 【教学方法】 紧扣考纲，重点提取；师生合作，共同探究。 【自主梳理】 一、导入新知 二、检查自主梳理情况 1.本节主要讲了那几方面的问题？你觉得哪些问题是重点？ 2.有哪些问题需要共同解决？（归类相关问题，小问题当场解决，疑难问题转入课堂探究） 【课堂探究】（课堂小组交流讨论、展示结论、提出问题、解决问题） 前厅问讯处的服务项目包括解答客人的各种询问、提供留言、处理邮件以及收发保管客用钥匙等。 一、问讯 1.有关酒店内部情况介绍 有关酒店内部的情况介绍通常涉及酒店各营业场所的服务信息,尤其是正在进行的营业推广、促销活动的信息,比如餐厅、酒吧所在位置、营业时间及促销内容,宴会、会议、展览会举办场所及服务时间,健身服务、洗衣服务、医疗服务、穿梭巴士服务等营业时间及收费标准等。 2.有关酒店外部情况介绍 通常涉及酒店所在城市的旅游景点及其交通情况,酒店所在地主要娱乐场所、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所处位置及市内交通情况、国际国内航班情况、本地各宗教场所的名称、地址及开放时间等。 3.有关住客查询 有关住客查询通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。问讯员应首先从计算机中查看客人是否入住本酒店,然后确认其房号,接着向客房内打电话联系,将有人来访的信息告诉住客,经客人同意后才可将房号告诉来访者。如客人不在客房内,可视情况通过呼叫等方法在酒店公共区域帮助来访者寻找被访的客人。绝不能未经住客许可,便直接将来访者带入客房或直接将房号告诉来访者。 二、留言 前厅问讯处受理的留言有两类:访客留言和住客留言。 (一)访客留言 访客留言是指来访客人对住店客人的留言。
酒店优质服务百日竞赛活动方案
酒店百日服务质量竞赛活动方案 为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提升酒店服务质量，深航乐逸温泉度假酒店开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题的优质服务百日竞赛活动。 一、指导思想 以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，以规范员工的服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质的服务”贯穿于酒店工作的全过程，形成一个积极向上、竭诚为客人服务的强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务的热潮。 二、参赛单位 此次竞赛活动的参赛单位为酒店所有部门，其中：前厅、客房、营销是直接面对客人提供和推销酒店产品服务的部门；财务、行政人事是为面客营业部门提供后勤保障服务的部门。 三、组织领导 酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对此次活动的开展和实施进行全方位的指导与评估，对酒店各部门活动开展情况予以审核。 组长： 活动领导小组下设办公室为行政人事部，负责优质服务竞赛活动宣传和日常质检工作。四、活动步骤及内容 第一阶段：动员布署阶段（5月10日—5月11日） （一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。 1．主管级以上管理人员首先要进行研讨 2．以部门为单位组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会 （二）确定目标，理清思路，制定计划 1．科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础 百日竞赛期间，培训重点内容： A．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训； B．岗位专业服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；
C．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训； D．岗位现存问题案例分析教学，由部门负责。 2．以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目标，制定竞赛活动计划 各部门经理结合酒店和部门工作实际，制定本部门参与优质服务百日竞赛活动的具体实施计划。 （三）量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施 1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。 2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务质量标准和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范和控制，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。 3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行整体监控。 第二阶段：活动实施阶段（5月12日—8月1日） （一）开展“微笑大使”评选 “微笑大使”荣誉称号是营业部门面客岗位员工参加酒店年度、季度、月度优秀员工评选的基本准入条件。 （二）举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动 从五月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下： 1．基本服务礼仪知识大赛，由行政人事部负责； 2．岗位专业服务礼仪大赛，由行政人事部与各部门共同组织； 3．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由各部门组织实施； 4．VIP接待知识大赛，由行政人事部负责组织 此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真