电力服务案例

XXX关于电力优质服务的案例概述

首先，我们先来了解一下什么是电力我们所称的电力，是指以电能

作为动力的能源。发明于19世纪70 年代，电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史18世纪以来，世界发生的三次科技革命之一，从此科技改变了人们的生活。20世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一，是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力，再经输电、变电和配电将电力供应到各用户。

其次，我们再来了解一下什么是优质服务优质服务,简称“优服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，包括我们的电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其它的产品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候，绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”服务了，其实，他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。我们着重来谈电力方面的服务，电力方面的优质服务——突出以技术服务为重点，强调安全及便捷、服务内容、服务人员和设备的质量等等方面的内容。在这里，却也很容易忽视了"以人为本"的服务理念。今天我们列举下面的内容来穿梭以此。

我们今天主要从基层农村的供电方面来列举案例说明。在这之前，我们还有必要了解一个概念，即“供电”它包含以下几个方面的内容，其内容也就是概念——1、供电是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格的销售给广大客户,满足广大客户经济建设和生活用电的需要；2、供电局:地方行政机构，既有行政职能又负责生产销售。（经过政企分开，供电局多已改制为）；3、供电公司:由供电局或电业局改制为供电公司，要将行政管理职能移交经贸委。 1988年地级市供电局更名为电业局，20 02年更名为供电公司，县级供电局更名为供电公司，2005年6月起将各分公司更名为供电局县级分县供电企业和直供县供电企业在供区内采取直接装表计度的叫直供，称直供局或供电公司；向与公司联网(网外)的各县电力公司供电叫趸售，趸售局或供电公司；

随着社会的不断和谐和进步，随着中央关于对农村各个方面工作的重视和建设，基层农村的各方面的服务也必将提上一个更崭新的台阶。作为我们电力企业来说，基层农村供电在为农服务中，也经常遭遇各种各样的困难，有些处理起来比较为难，我们通过列举以下几种农村供电服务共性案例和处理方法，供同仁们参考和分享。

案例之一：因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；二是估抄，这是极端错误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高，比如接线不美观、弧垂太大，甚至滴水弯作的不好，客户都有意见。现在许多农村客户是有心人，每月用电量不是根据你的抄见度，而是根据他实际查看的度数。所以，我们必

须提高工作质量，因为随着农村客户自我维权意识的增强，人家不会再为你不负责任的工作埋单。

案例之二：未经用户同意，在用户墙上打洞装横旦引起用户不满。目前这种情况较多，许多人还是老观念，认为供电企业在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施，许多农村客户都知道，任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。说严重点，我们不经用户同意，在用户墙上打洞，不论是走线，还是为本家接线，都是有悖物权法的。所以，今后施工中，凡需要接触用户资产的，都必须经与用户协商同意。

案例之三：电表箱装在木棍上，或者安装不稳从墙上脱落引起客户投诉。如何安装表箱和装表，公司在接户线改造工艺要求上都有明确规定，如表箱装在屋檐下，电表必须有两颗螺丝固定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看，有想当一部分供电所为图省事，为赶进度，只更换表计，未按照要求更换表箱和连线，这样既不美观又不安全。所以，在今年的接户线改造中，要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位，以消除隐患。

案例之四：六月份申请装表，直到现在还未处理。客观原因是该用户的前宅不同意走线，但我们既没有与前宅协商，又没有将情况向该用户说明，只是不了了之，因而遭到客户投诉。后来在公司的干预下，供电所与前宅协商，前宅同意走线，进而解决问题。这就说明，这个问题不是不能解决，而是我们没有想办法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时，

要么对客户没有交代不了了之，要么将问题上交，在处理这类问题时，如果确实因为邻里关系紧张不让走线，又无其他走线方式，我们最好以书面形式将此情况向该客户说明，共同寻求解决问题的办法，而不能不了了之，没有下文。为什么要书面形式，书面形式一是表示我们郑重其事，二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。

案例之五:用户内部电气故障，供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为，用户资产原则上虽由用户自行维护，但如果用户要求我们修理，又愿意承担维修费用，我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修，也应该向用户说明情况，并与用户协商，另行安排时间修理。一旦约定时间，必须如约前往，不得失约。这里需记住：对用户的报修，不能说“不”。

案例之六:用户不在家，电工擅自进入用户家中维修，或者由非本家成员同意进入民宅，从而引发投诉。我们认为，这是服务不规范的表现之一，可能有的人认为，电工都是本乡本土的熟人，平时来去都很随意。但是，现在你是代表企业前往执行维修任务，一言一行都代表企业的形象。所以，今后电工去用户家维修，必须有本家在场方可进宅，如本家不在家应和本家联系另约时间，即便本家口头同意也不得进宅。

案例之七:接户线改造中，有的电工在用户墙上打洞，事后未封堵，造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复，客户投诉了，还要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画，讲的是一个伐木工人在伐木，当树被砍得只剩一层皮时，下

班时间到了，伐木工甩下斧头就走了，刚走不久，这棵树就倒了下来，把另一个工人压成残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本来是我们为新农村建设做了一件好事，但我们有些同志由于缺乏责任心，按部就班，认为只要装完表接好线就算完成任务了，其他扫尾工作应该由用户自己去做。这个观念在过去可能行得通，但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了，你的工作必须包括清场、扫尾、恢复等诸多环节，缺一样，就说明你的工作没有做到位，你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后，就连用户家的地板都擦拭干净，从不留维修痕迹。

案例之八:对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。首先，我们不能对客户说“我们工作忙”，说了也没用，你忙是你内部的事情，说明你工作能力有限，与客户没用丝毫关系，不能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口，不论何种场合都讲这句话。我们认为，在答复客户时，如确是工作忙，就应向客户说明我们现在正在干什么，因为“工作忙”是模糊语言，人家以为你是在推脱责任，所以我们不但要告知自己在干什么，还要承诺用户什么时间上门服务，如超出承诺期限，还应主动向客户打招呼，取得客户的谅解。

案例之九:有一老住宅楼中的走道灯原接在一用户电表上，每月电费由该户向其他住户收取，后该住户搬走，电费欠交，供电所在催费无果的情况下，对该表实施停电，造成楼道灯不亮，引起客户闹事，后来由公司出面调解，由用户出资，将楼道灯接到各户的电表上，并且安装延时开关

最终解决了问题。我们认为，供电所在处理这件事情的过程中有几个不足之处：一是工作不细致。原住户已搬走，而抄表员却全然不知，仍然盲目催费停电，从而引发矛盾；二是工作不主动，方法简单。当得知原住户搬走后，供电所就应该主动与其他住户协商解决办法，而不应该将错就错，维持原状，从而激化矛盾；三是回避矛盾。当用户闹事时，供电所没有直接面对用户，解决矛盾，就地平息闹事，而是要求公司领导到现场处理。在此重申，今后如因服务不到位而发生客户群访或闹事，供电所在向公司报告的同时，应该竭尽所能就地化解矛盾，不能将群访和闹事的客户推向公司。当然，如遇农村触电伤亡等重大事件而引起的纠纷，公司也决不会把矛盾丢给供电所。

案例之十:电工在为用户维修时，有意或无意帮助用户退运家保。最近我们接到两个投诉：一是移表时用户要求改变进户点位置，可能因为导线长度不够，无法连接原来位置上的家保；二是由于用户家保在室外，淋雨后经常跳闸，电工怕麻烦，就绕开家保直接连接。应该说，这是严重的违章行为。如果用户自行退运家保，我们都要劝阻和限期整改，以保护电网和用户人身安全。而现在是经我们自己的手，致使用户家保退运，不仅违背了我们的行规，而且还有可能将企业置于败诉的境地，这是企业不能允许的。

以上10个案例在农村供电所具有一定的代表性，农村供电所同仁要从中悟出的道理，经常查找服务中的薄弱环节，要学会换位思考，把别人的问题当作自己的问题，进一步转变服务观念，优化服务流程，注意服务

细节，把握服务重点，创新服务手段，全面履行服务承诺。

电力企业典型事故案例汇编--配电篇

目录 一、人身触电 1、变压器台 【案例1】××分局检修人员魏××在对飞开26线检查清扫工作中，违章作业，误上带电配电台架，发生人身触电重伤事故 【案例2】××供电公司××分公司工作人员擅自扩大工作任务，登上10kV带电变压器台触电坠落，致人身重伤 【案例3】用电管理所陈×10kV带电更换熔断器作业，严重违章作业，导致触电死亡【案例4】××供电分公司赵××在处理低压延8210站故障时，误碰带电设备，触电高处坠落受伤 【案例5】××局配电抢修人员张×，人身触电轻伤事故 【案例6】××供电所事故处理中未做安全措施，导致触电死亡 【案例7】不服从指挥，未经允许，擅自扩大工作任务，无票作业造成人身触电重伤事故【案例8】配电检修人员违章作业造成人身触电死亡 【案例9】管理混乱，现场严重违章，造成人身触电死亡的事故 2、配电线路 【案例10】××分局带电作业人员，带负荷解10kV搭头线，电弧灼烫造成重伤 【案例11】××电业多经公司线路作业人员付××，装设接地线时严重违章，触电死亡【案例12】××供电分局配电线路检修工李××，失去监护，误碰带电部位，发生人身触电死亡事故 【案例13】××工程公司10kV线路改造因安全措施不周用户反送电，致外包单位合同工触电死亡 【案例14】××局外请施工民工在10kV横山线农网改造时，发生触电死亡事故 【案例15】××公司由于停电范围不当，导致人身触电重伤事故 【案例16】××电业局配电线路查找接地故障点时，将运行线路误判断为检修线路，发生人身触电死亡事故 【案例17】在工作未开工前擅自误登带电电杆，造成人身触电轻伤事故 【案例18】在进行低压线路改造时，因措施不到位等原因，造成5人死亡 3、电力电缆 【案例19】××电力电缆(带电)设备施工处，10kV××线35号杆带电接引作业时，作业人员王××违章作业触电死亡 【案例20】××供电公司，处理10kV电缆外力破坏故障过程中，未对电缆进行验电，误碰运行电缆，发生死亡1人、轻伤l人触电事故 【案例21】××安装公司胡××误碰低压导线，触电人身死亡事故 【案例22】在10kV杆上进行电缆工作中，换位时失去保护，从6m高处坠落造成人身重伤 4、开关刀闸 【案例23】毕××配电操作中设备异常，擅自处理时接近带电部分，导致触电伤害事故【案例24】××供电公司检修人员于××，在10kV××小区配电室检修断路器时，触电灼伤 【案例25】××供电局职工罗××，擅自工作，触电高空坠落重伤事故 【案例26】电力检修公司变电检修人员在××变电站10kV断路器更换作业中，触电死亡二、高处坠落 【案例27】××供电局装表人员陈××，登梯过程中梯子忽然滑落坠地死亡

供电所优质服务工作总结

我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“”特大地震、“”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下： 建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。 今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。 由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4号文的要求步入正轨，各种标示牌齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电

所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。 在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。 我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。 在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。 例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备在抽水前进行绝缘测试和检修，保证了农排抽水顺利进行。“”地震灾害发生后，给武连镇抽水站专变跌落开关及线路造成严重

供电所优质服务工作归纳.doc

供电所优质服务工作总结 我所在上级主管部门的正确领导和当地党委、政府大力支持以及全体职工的共同努力下，认真贯彻党的方针、政策，落实2010年农电工作会议部署，以“人民电业为人民”为服务宗旨，坚持“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，全面建设社会主义“新农村、新电力、新服务”，全面提升供电所管理水平和优质服务质量，克服重重困难，战胜“5.12”特大地震、“9.24”洪水自然灾害，经过全所职工的共同努力，今年做到了全年无优质服务客户投诉事件的发生。现将我所10年工作总结汇报如下：建立健全了《供电所优质服务管理制度》，各种优质服务资料齐全完备。 加强了我所优质服务的管理工作，以“优质、方便、规范、真诚”为行动指南，实行24小时值班制度，随时随地为客户排忧解难，全年共接到报修客户161户，按报修承诺规定处理161户，完成承诺率100%。 今年共走访客户12次，开客户座谈会4次，参加人员54人次。客户服务部人员着装统一，使用文明用语礼貌待人，做到来有迎声，问有答声，走有送声，为了监督我所各项工作，还专门聘请7位在当地有威望的人做为我所行风监督员，随时随地监督我所各项工作，做到了全年无客户投诉事件的发生。 优质服务是沟通企业和客户的桥梁，为了深入开展和落实七项电力惠民行动。免费为客户更换灯头，开关，插座等电器设备350余人次，免费为客户安装更换家用保护器420余台。 由于地震影响我所客户服务窗口设在临时板房，在临时服务营业窗口按电业局（2010）4号文的要求步入正轨，各种标示牌

齐全规范，为方便客户及时了解安全用电知识，在临时营业厅摆放了各种宣传资料以及便民设施。供电所人员服务水平、业务素质都有了进一步提高，为客户提供了优质、方便、快捷的服务。 在开展便民服务活动中我所员工深入到农村基层，田间、地头、场镇、学校大力开展安全用电宣传，共发放各种宣传资料1100余份。利用各村社、乡镇广播，电视站对地震后安全用电常识进行了大力宣传。及时无偿解决因地震损坏的电力设施，为广大电力客户提供了安全可靠电力保障，在辖区内得到广大用电客户的称赞。 我所在每月10日开展了对管辖区域内的孤寡老人、特困户、残疾人等的心连心上门服务活动。帮助他们免费的检修室内线路、各种电器设备，整理家务、收获粮食和送去一些慰问品及现金等。为进一步提高各服务人员优质服务水平，使人员的服务行为充分得到客户监督，向正规化、综合化、公开化方向发展，我所决定为特困、残疾客户印制特色服务名片。卡片注明了所属单位、姓名、服务电话及举报电话，并印有“我是你的用电服务员”字样，详细注明了人员的服务范围。 在对外业扩安装中，工作人员在语气、态度和用语上都得到了文明规范，并要求用电客户在安装服务意见书上签名。通过以上活动的开展，真正地使用户享受到“上帝”的待遇，同时也打出了我们供电行业的品牌。 例如：坚持为武侯村六组杨树珍老人解决无电用的问题，节日组织慰问。“5.12”特大地震后，我所组织职工带上矿泉水，饼干，面条，大米，猪肉等食品去看望她，杨树珍老人激动的说：“谢谢你们供电所，谢谢你们供电部门”。在今年抗旱保电工作中，我所职工积极配合当地政府，及村民委员会，对农排配变及设备

行政垄断典型案例汇编

行政垄断典型案例汇编 广东省发展改革委价监局 二零一八年五月

目录 类型一：限定或变相限定单位或者个人经营、购买、使用其指定的经营者提供的商品 案例一：“新居配”中排除、限制竞争行为案.. - 1 - 案例二：深圳市卫计委承诺纠正公立医院药品集团采购改革试点中滥用行政权力排除、限制竞争行为案.... - 3 - 案例三：汝州市人民政府主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ............................... - 4 - 案例四：洛宁县农业局等单位主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ........................... - 5 - 案例五：陕西省物价局依法纠正西安市房管局滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ..................... - 6 - 案例六：包头市住房保障和房屋管理局纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ....................... - 7 - 案例七：乌海市住房和城乡建设委员会纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ....................... - 8 - 案例八：北京住房公积金管理中心主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ....................... - 9 - 案例九：枣庄市质量技术监督局主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ........................ - 10 -

案例十：太原市住房和城乡建设委员会纠正滥用行政权力排除限制竞争行为案 ........................ - 12 - 案例十一：山西省价监局纠正大同市金融办等部门特种设备责任险行政垄断案 ........................ - 13 - 案例十二：中国证券业协会主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .......................... - 13 - 案例十三：锦州市商务局主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .............................. - 15 - 案例十四：锦州市古塔区卫生监督所主动纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .................... - 16 - 案例十五：甘肃省发改委建议白银市人民政府纠正滥用行政权力排除、限制竞争行为案 ................ - 17 - 案例十六：甘肃省发改委纠正兰州市安监局滥用行政权力排除限制竞争行为案 ........................ - 18 - 案例十七：甘肃省发改委纠正甘肃省道路运输管理局滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .............. - 19 - 案例十八：浙江省物价局纠正丽水市建设工程造价管理处滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .......... - 21 - 案例十九：新疆自治区发展改革委纠正塔城地区卫计委行政垄断行为案 .............................. - 23 - 案例二十：安徽省物价局纠正涡阳县人民政府滥用行政权力排除、限制竞争行为案 .................... - 24 -

党建典型案例(汇编)

华电集团党建典型案例 中国华电“三融入、四引领”的党建创新实践，主导力在于集团公司党组抓好顶层设计，生命力在于基层企业党组织抓好落地生根。 本次课题研究收录的7个案例，是课题组通过对中国华电不同产业、不同区域、不同类别企业，进行认真调研、采访、挖掘选出的，基层企业党建工作融入中心、引领发展具有代表性的典型。新疆公司党组创造性地将对标管理引入党建工作，实现了党建工作与企业中心工作的对接和互动。江苏公司党组实施“1+X”共建机制，实现组织联对、班子联带、活动联谊、问题联排，资源共享，比学赶超，探索建立了企业党组织横向学习交流的平台，提升了区域企业党建工作的整体水平。资本控股公司党组坚持党建工作与企业中心工作“三同步”，探索形成了金融企业党的建设助推企业科学发展的有效途径。邹县电厂党委打造“竞合文化”品牌，走出了一条文化兴企的特色发展道路。扬州公司党委通过开辟“623”片区共建共学模式、开发应用“先锋”党建数字化管理系统等创新做法，有效提高了党建工作水平和成效。

闽东水电公司党委改进传统党员教育管理模式，推行党员积分管理对标，增强了党员自觉发挥先锋作用的内生动力。哈密公司检修党支部打造学习型、技术型、文化型、和谐型的“四型”党支部，夯实了企业科学发展的战斗堡垒。 从这些案例中可以看出，中国华电基层企业党组织紧扣中心，务实创新，全面贯彻落实集团公司党组安排部署，注重广大党员和群众的共同参与，直面挑战，破解难题，找到了提升党建工作的突破口，从不同角度验证了“三融入、四引领”的普遍适用性。这些单位的成功探索，既保证了中国华电“三融入、四引领”党建创新实践落地生根，也为公司系统企业树立了党建工作的样板和学习标杆，形成了以点带面、典型引领、整体提升的创先争优生动局面。 华电新疆发电有限公司实施党建对标管理华电新疆发电有限公司（以下简称“新疆公司）落实集团公司党组“抓班子、带队伍、推发展、促和谐”的党建工作总体要求，创造性地把“标杆管理、示范建设”的理念引入党建工作，积极实施党建对标管理，引导各级党组织善于立标、勤于对标、精于达标、勇于创标，形成了“着眼基层、示范引路、强化基础、增强活力、发挥作用”的党建工作良

供电所优质服务心得体会范文5篇

供电所优质服务心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的供电所优质服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 供电所优质服务心得体会(1) 到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客 户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。 积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。 供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。 首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。

违规篇 物业管理实操典型案例

物业管理实操典型案例（37篇） 第三篇违规篇（3篇） 《25》有人逗留损毁绿地怎么办 【案情介绍】： 海富花园前原来有一片敞开式绿地。绿地上亭栅多姿,曲径通幽,池水泛光,花木含情。春、夏、秋的傍晚时分,众多住户和游客都喜欢在这里驻足小慧,装点深南东路上这道亮丽的风景线。然而,其中也有一些不太自觉的人,随意在草地上穿行、坐卧、嬉戏,导致绿地局部草皮倒伏、植被破坏、黄土裸露,不得不反复重植,这成为小区管理中的一个难题,管理处想了许多办法,都未奏效。 【采取措施】： 海富管理处拓宽思路,采取了教、管、疏相结合的新招数： 教——加大宣传力度,提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中,同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留情、春意更浓”，让人举目可及怦然心动； 管——配足护卫力量,强调全员管理。针对午后至零时人们出入较多的特点,此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻,同时规定管理处其他员工若发现有人践踏绿地,都要主动上前劝阻(办事有分工,管事不分家,这为高水准物业管理所必须),把绿地管理摆上重要“版面”,不留真空； 疏——营造客观情境,疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时间由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新温润（说明白点，就是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗?）,使人们尽享自然，而又无法作出“石笋系马”等煞风景之举。 三招并用，效果显现。之后，海富花园的绿地中依然游人如织，但践踏绿地的现象已经较为鲜见。草滴翠，花溢彩，树婆娑，勾勒着一片永远的春天。 【点评】： 克服人们的劣习，不做宣传教青工作是不行的，光靠宣传教育也是不能的。既要讲道理，使之不想，又要有相关的强有力措施，使之不能、不敢。久而久之，习惯成自然。 《26》物业公司擅自停电法院判业主获赔1元 【案情介绍】: 2002年3月25日下午4时左右，某业主家里突然被停电。于是就找到该小区物业公司，要求查找停电原因，但物业公司告知他：因其拖欠物业管理费而停电。为此，业主向物业公司提出强烈交涉，但无任何效果。直到3月27日，业主致电供电管理部门，但供电部门的工作人员到达现场后，因其无工作证件而拒绝打开配电房的门。业主认为被告利用管理之便，以停电方式威逼他，给其带来生活的极大不便，请求法院判决被告排除供电妨害，并向原告赔礼道歉，减收一个月管理费，赔偿经济损失1元和精神损失费749元。 【案情分析】： 物业公司：公司没有采取停电措施，公司的职责是为业主提供优质服务，公司绝对不会采取对原告"停电"之类损害业主利益的事情，而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。 3月27日，供电局的人要求该公司打开配电房的门，但因其不是该公司认识的负责本小区用电管理的工作人员，也未能提供相应的工作证件，因此，拒绝打开配电房。 1

电力服务案例

XXX关于电力优质服务的案例概述 首先，我们先来了解一下什么是电力？我们所称的电力，是指以电能作为动力的能源。发明于19世纪70 年代，电力的发明和应用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史18世纪以来，世界发生的三次科技革命之一，从此科技改变了人们的生活。20世纪出现的大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一，是由发电、输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力，再经输电、变电和配电将电力供应到各用户。 其次，我们再来了解一下什么是优质服务？优质服务,简称“优服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。之所以特意给出这一概念，是因为从事服务业的人都知道“服务”就是自己要推销的“商品”，包括我们的电力服务，它其实也是一种商品，只是这种商品有区别于其它的产品或者商品，比如不同于其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候，绝大多数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好，就是“优质的”服务了，其实，他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或超常服务来形成自己的服务特色。我们着重来谈电力方面的服务，电力方面的优质服务——突出以技术服务为重点，强调安全及便捷、服务内容、服务

人员和设备的质量等等方面的内容。在这里，却也很容易忽视了"以人为本"的服务理念。今天我们列举下面的内容来穿梭以此。 我们今天主要从基层农村的供电方面来列举案例说明。在这之前，我们还有必要了解一个概念，即“供电”它包含以下几个方面的内容，其内容也就是概念——1、供电是指将电能通过输配电装置安全、可靠、连续、合格的销售给广大电力客户,满足广大客户经济建设和生活用电的需要；2、供电局:地方行政机构，既有行政职能又负责生产销售。（经过政企分开，供电局多已改制为供电公司）；3、供电公司:由供电局或电业局改制为供电公司，要将行政管理职能移交经贸委。1988年地级市供电局更名为电业局，2002年更名为供电公司，县级供电局更名为供电公司，2005年6月起南方电网公司将各分公司更名为供电局县级供电企业分趸售县供电企业和直供县供电企业 在供区内采取直接装表计度的供电方式叫直供，称直供局或供电公司；向与公司联网(网外)的各县电力公司供电叫趸售，趸售局或供电公司； 随着社会的不断和谐和进步，随着中央关于对农村各个方面工作的重视和建设，基层农村的各方面的服务也必将提上一个更崭新的台阶。作为我们电力企业来说，基层农村供电在为农服务中，也经常遭遇各种各样的困难，有些处理起来比较为难，我们通过列举以下几种农村供电服务共性案例和处理方法，供同仁们参考和分享。 案例之一：因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两种情况，一是工作粗心，抄见错误；二是估抄，这是极端错误也是不

供电所优质服务工作总结-最新范文

供电所优质服务工作总结 篇一：供电所优质服务工作自查汇报 (1) 供电所优质服务自查整改情况汇报 为贯彻落实《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》精神,进一步提高优质服务水平,切实做好春节期间的供电服务工作,XX供电所现已全面开展优质服务自查工作。特别是对重要客户进行了仔细排查,经认真梳理对发现***优质服务方面存在的问题和不足进行了严肃整改,现将具体情况汇报如下： 一、领导重视,精心组织实施 为认真执行《***公司关于做好近期优质服务工作的紧急通知》文件精神,进一步抓好优质服务工作,对此xx供电所领导高度重视,首先成立了以所长为第一责任人的优质服务工作自查领导小组,制定具体工作措施,召开专题会议,精心组织布署,组织对供电所重要客户安全隐患排查、舆情分析防控等工作进行了认真排查,经认真整改和不断完善,为做好春节期间***优质服务工作提供了保障。 二、认真排查,及时发现问题 1.认真对供电所全体职工进行了仔细排查,未发现***情况,均满足上级公司标准要求。 2.对供电所遇到的投诉举报案件的办结进行严肃查处,经排查非常规范,做到能在承诺时限内及时处理办结,无任何不良记录,优质服务工作开展良好。 3.不定期对服务人员进行明查暗访,检查服务人员在工作态度、工作

纪律、服务礼仪、仪容仪表等方面是否规范。检查结果发现,大部分工作人员能够严守规定,遵守时间,执行业务办理流程和收费政策及标准,真正做到透明办公,一站式服务,阳光般服务。 4.检查供电所班组,特别是营业厅和抢修班是否做到“首问负责”、“一口对外”、“限时办结”,均查无问题发生。但各项工作仍需不断完善,才能使***优质服务水平得到快速提升。 三、注意实效,认真落实整改 1.不断完善管理,实现窗口服务标准化 XX供电所始终实行***营业场所无周休日工作机制。柜员做到了着装挂牌,办结每笔**业务不超过1分钟,并严格按照营业场所公示的业务办理流程、收费政策及标准办理业务。 在春节期间,为保证居民用户正常供电,方便客户缴费,提前就将春节放假工作时间安排通知给广大客户,并且按上级公司要求正月初***便开始营业。在春节期间,每天由客户服务中心主任坐班,每个岗位轮流值班,保证工作人员不脱岗。同时,主要领导及相关人员在春节期间还多次深入服务窗口进行检查和慰问,并对存在的问题进行了现场指导、批评和指正,逐一进行了整改。 2.认真履职践诺,严肃对待投诉举报案件 XX供电所全体营业窗口服务工作人员能够严格践行“***”规定,做到在承诺时限内办结业务。客户服务中心既为内部***工作营造了便利环境,又为广大居民用户提供了便捷周到的服务;接到客户投诉举报后,XX供电所严格按照流程在及时进行处理,并将处理结果及时反

配电网故障预控措施及典型案例分析

配电网故障预控措施及典型案例分析 发表时间：2016-11-04T15:05:20.767Z 来源：《电力设备》2016年第15期作者：章勇王浩张彬彬 [导读] 笔者配网故障防范措施入手进行阐述，再通过本单位出现的典型故障案例进行分析，并提出相关整改措施及事件启示。 （国网江苏省电力公司徐州供电公司江苏徐州 221005） 摘要：随着配电电网建设发展，提高供电可靠率、减少配电网故障是一个系统工程，不仅要加强配电网络的运行维护与管理，加强配电网络的建设，还需要加大对故障情况的分析，要从多方面努力才能取得实效。供电企业在进一步提高配电网络的供电可靠性和运行经济性、为广大用户提供优质服务的同时，也为企业带来更大的社会效益和经济效益。保障配网设备的安全稳定运行，减少设备故障的发生。笔者配网故障防范措施入手进行阐述，再通过本单位出现的典型故障案例进行分析，并提出相关整改措施及事件启示。 关键词：配电网，运行，供电可靠性，故障，异常 0 引言 提高供电可靠性、减少配电网故障率，是配电运检专业一项重要基础工作和综合性很强的生产工作，需要从配电网自动化管理作为抓手，针对造成配网故障的主要影响因素，了解故障根源，采取可靠的10kV配电网的预控故障管理措施，才能将各类故障异常遏制。配电网故障的原因气候环境有较大关联，其诱因最终导致的是配网设备故障，发展至事故，首先应对配电网气候环境、设备负荷及人员管理等因素采取相应预控措施。 1 配电网故障原因分析及预控措施 1社会环境造成配网故障的主要方面 社会经济高速发展带来了楼宇建设、交通繁忙，对线路通道造成一定安全隐患，车辆碰撞杆塔导致线路故障的情况时有发生，尤其在夜间或施工场所。基建施工场所对配电网的破坏也是有发生，主要表现在以下方面：①施工机械、物料超高超长碰触带电部位或破坏杆塔；②基面开挖伤及地下敷设电缆；③修路、建房、烧砖等取用土时，对架设在田间地头电杆地段进行取土，破坏了电杆基础，造成电杆倾斜倒塌。 2社会环境因素采取的预控措施 针对道路交通造成的隐患，采取的措施非常必要，一般建议采用反光漆作为方法措施之一，离地面20cm起往上粉刷杆塔，黄黑颜色相间，各3道，色带高度为20cm则可。对屡屡遭受碰撞的杆塔，可在来车前方1m处设置防撞混凝土墩，并刷上类似的反光漆并在拉线上套上带反光标示的护筒；或迁移该类杆塔。 针对施工现场的反故障措施主要有以下几个方面：加大宣传力度，利用各种传媒长期、广泛宣传保护电力设施的重要性，解释破坏电力设施所带来的严重后果以及肇事者应负的责任；有开挖可能的地下线路，适当设置警示牌，增加巡视的次数。 3气候环境造成配网故障的主要方面 根据多年来的配网运行管理经验，耐张点的悬式绝缘子在雷击时极少发生闪络故障，故障发生点集中在针式绝缘子上，应进一步提高针式绝缘子的耐雷水平有助于提高线路的防雷能力。 在配电架空线路抗击冰冻方面，加强线路的抗倾覆能力是关键。大雪会造成线路积雪增加导线荷载，当气温下降到一定程度时，伴随着雪雨水还会在导线上形成覆冰，从而引起导线弧垂增加，受力增大造成到杆断线故障。 2气候环境因素采取的预控措施 针对雷击事故，应提高绝缘子的耐雷水平，特别是针式绝缘子的耐雷水平。安装线路避雷器，部分特殊线路段加装避雷线。提高绝缘子的绝缘等级，只是其中一个方面，还不足以保障线路在遭受雷击后能安全运行，配套措施是增加泄雷通道，而安装线路避雷器则是一个经济、简单、有效的措施。线路避雷器安装地点的确定原则是尽量安装在周围无高层建筑物、地方开阔的线路段上，尤其是雷击多发区周围有高层建筑物屏蔽雷电的线路段可不用考虑安装，以节省投资。雷电高发区的确定可参考气象部门已确定的雷区分布图另一方面可借助雷电信息定位系统的统计数据核实线路是否处于雷击多发区。 10kV线路避雷器建议选用带金属氧化物避雷器的复合绝缘子。定期检测接地网，确保接地网的接地阻值合格。确保了足够数量的泄雷通道后还应保证泄雷通道畅通无阻，而合格的接地网是保障泄雷通道畅通的一个关键原因。定期进行接地网的阻值检测期，对阻值不合格的接地网，视运行时间和实际检测的阻值情况，可分别采用重新构造接地网或增打地极的方法处理。 针对冰雪灾害天气，建议在积雪结冰或风口地段尽量减少档距和多采用耐张段，拉线设置合理，拉盘合格，尽量防止故障进一步扩大。必要时采用人工除冰的办法，尽量减少损失。 5针对设备陈旧及负荷采取的预控措施 对于重载配电网线路和公用台区应每月开展负荷监测工作。对于长期稳定过负荷的馈线建议采取预警制度，及时制定整改方案转接负荷；对于柱上断路器、跌落式熔断器、阀式避雷器、针式绝缘子、高损配变、高低压配电柜、并沟线夹等早期投运的残旧设备，应选用技术参数高的现行产品结合全年的停电计划安排轮换工作。 6针对针对运行管理方面采取的预控措施 在运行管理方面，应着重抓好巡视维护及消缺两项工作。巡视维护方面应针对不同的天气、季节特点，每月度制定巡视计划，落实责任人，确保巡视到位。巡查发现的缺陷或隐患应设专人进行分析归类，按先急后缓、是否需要停电等的条件制定计划，落实消缺工作。同时应根据单位实际清况，建立健全考核激励机制，对每条线路应独立建立档案，分线分杆进行登记，将线路运行情况、巡查记录、设备缺陷、危险点、特殊区域或地段、消缺等全面录入生产系统，作为月度绩效考核的主要依据。 2 一起配电网故障的案例分析 配电网运行管理人员，应对管理制度的执行方面，加强对典型配电故障对分析，提出改进的措施。下面一起配网断路器渗水的设备故障进行分析，并提出相关措施及事件启示。

供电服务典型案例汇编(未完)

（一）不良服务事件 案例一：估超电量出差错应急不足被投诉 【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光，造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费 【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表，而是对客户王某的电能表指示数进行估测，超出实际电量350千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正，但抄表员以工作忙为由，未能进行及时解决，造成客户不满，向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。 【造成影响】 事件发生后，当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道，引发了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。【应急处理】 事件发生后，该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉，按实际电量重新计算电费，并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。 【违规条款】

本事件违反了以下规定： （1）《供电营业规则》第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数。” （2）《国家电网公司供电服务规范》第十九条第一款：“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并结清。确需调整抄表时间的，应事先通知客户。” （3）《国家电网公司供电服务规范》第四条第二款：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” （4）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 【暴露问题】 （1）抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升，规章制度执行不严、学习掌握不彻底，未真正使服务规 范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。 （2）对投诉事件响应处理不及时。抄表员对事态发展可能带来的影响估计不足，认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理 的最佳时机，从而扩大了负面影响，形成被动局面。 （3）电费核算工作质量不高，未能及时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。

如何做好基层供电所优质服务工作

如何做好基层供电所优质服务工作 王祥猛 摘要：作为公共服务行业，搞好服务是企业发展永恒不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上，而服务水平的高低，主要体现在优质服务的各个环节上。 关键词：如何做好优质服务工作 0 引言 作为公共服务行业，搞好服务是企业发展永恒不变的主题，而现代企业的不断发展往往体现在服务提高上，而服务水平的高低，主要体现在优质服务的各个环节上。就如何提高基层供电所优质服务工作谈点不成熟的看法与大家共享，不吝赐教。 1、做好优质服务工作，应从八个方面入手： 1.1、树立“真诚服务，共谟发展”的服务理念 客户即是我们的合作伙伴，也是我们的衣食父母，我们要树立“真诚服务，共谟发展”的服务理念，想客户之所想，急客户之所急，学会经常换位思考，用心去服务，真正服务到他们的心里。 1.2、提高服务意识，以微笑服务拉近彼此距离 微笑是人与人之间交往最具魅力的名片，微笑能够增强双方的亲和力，表达友善，加深信任。一线服务工作人员在工作中要充满热情，始终以微笑对人，待人真诚，坚持原则地完成每天工作任务。 1.3、强化责任心，以饱满的热情服务与客户 工作意味着责任，每一个岗位所规定的工作任务就是一份责任，从事客户服务工作就应担负起这份责任。只有用真诚的心去服务客户，才感觉到工作给我们带来的乐趣，而不是烦恼、抱怨。 1.4、宽以待人，严以律己，不将个人情绪带到工作中，耐心听取客户的建议 作为服务工作人员，我们的工作态度和一言一行代表着公司的形象，摆在自己位置，按规章制度办事，不能把自己的思想情绪带到工作。我们要应该保持一颗平常心，要克制自己，要耐心聆听客户的抱怨和批评，让他们把心里话说出来，正因为“有希望才有失望，有失望才有意见”避免感情用事。 1.5、加强交流，主动沟通，用心服务

校方责任险典型案例汇编1

校方责任险典型案例汇编1 来源：-- 日期：2011-10-18 公共设施 【情况介绍】 2007年4月26日上午，某小学的一节体育课上，安排一名实习教师组织学生活动，学生牛某在活动过程中被绳子绊倒，一颗门牙当场被磕掉。事发后，学校将牛某送至口腔医院进行诊治，诊断结果为四颗上门牙受损，其中一颗脱落。在治疗过程中，学校为牛某垫付医疗费用1113.74元，其余医疗费由牛某监护人自行支付。治愈后，牛某监护人向学校提出索赔，要求医药费、误工费、精神损失费等共计3万余元，学校认为索赔数额不合理，不予承认，牛某监护人遂将学校起诉至法院。北京联合接到报案后，详细了解了事故发生经过，并为学校安排了法律顾问，免费提供诉讼代理服务。 【理赔结果】 经法院判决，认为牛某提出的索赔要求过高，最终判定学校赔付医药费用944.56元，误工费720元，交通费54元，精神损失费2000元，合计赔付3718.56元。最后通过校方责任险进行了赔付。 【案例评析】 公民享有生命健康权，公民、法人由于过错侵害国家的、集体的财产，侵害其他人财产、人身的应当承担民事责任。在这起事故中，学校对牛某负有教育和保护的义务，因体育课与其他课程相比存在一定的危险性，故作为具有管理保护责任的学校应对学生负有更多的义务，但学校却仅安排一名无授课经验、无教师资格的未毕业大学生单独授课，且该校操场的水泥地面不符合国家标准，客观上加重了牛某的损伤后果，故对于牛某在体育课上致伤，该小学校要承担主要责任，但因牛某在活动中注意力不集中，也要承担部分责任。 （法律依据：《中华人民共和国民法通则》第一百零六条、第一百一十九条，最高人民法院关于贯彻执行《中华人民共和国民法通则》若干问题的意见（试行）第一百六十条。）安全管理 【情况介绍】 2010年6月2日，下午5点钟，学生王某课间去三楼厕所，而厕所因为门把手坏了，所以一直都用一根绳子拴住。当王某进去后，厕所门刚好关上了，从里面根本打不开，王某就打算从厕所窗户跳到楼道窗户，返回教室。厕所窗户和楼道窗户成直角，跨度大约为一米

供电所优质服务工作汇报

精选范文:供电所优质服务工作汇报(共2篇)供电所是国家电网公司示范窗口，为了保证窗口的创建标准和质量，公司对供电所的工作进行全方位的跟踪监督和指导。并按《农村供电营业规范化服务示范窗口标准》组织严格的复查，供电所得分为493分，在创建过程中，供电所主要抓住了以下环节。一是突出抓好组织建设这一根本环节。领导班子从抓组织建设入手，从自身抓起，根据公司开展的“三优、四无、一规范”活动要求，开展“党员奉献日”活动，设立“党员示范台区”、“党员示范岗”，组织全体党员重温入党誓言，重塑党员形象，树立一身正气，让每一名党员都成为一面旗帜，以党建带动，促进了员工责任意识的增强，与各科室签定了《优质服务、行风建设责任军令状》，一层抓一层，层层抓落实，使干部和职工明确了服务职责，增强了服务意识，提高了服务水平。二是重点抓好思想教育这一中心环节。围绕行风建设、优质服务这个中心点，发挥思想政治工作的优势，正确引导和启发职工适应新形势下电力市场发展的需要，教育职工深刻理解集体利益和个人利益之间荣辱与共、休戚相关、相辅相成的关系，自觉将个人利益与集体利益紧密联系在一起，认清形势，转变观念，摆正位置，使热情、周到、优质、高效的服务成为每名职工的自觉行动。提高了自身修养和业务素质，在广大用电户的心目中，树立起良好的企业形象。向社会发放了2万1千张“客户联系服务卡”，发放率达到100%，用户满意率达到99%。向用户发放征求意见函1600余封，聘请用电监督员36名，走访用户60多户，广泛听取社会各界的反映，接受用户的监督。三是着重抓好奖优罚劣这一关键环节结合公司创“优”供电所规范化管理的要求，根据供电所实际情况，制定了《岗位职责及考核细则》、《工作质量完成情况考核细则》，对在考核中没有达标的职工，除了按《细则》予以扣罚外，还责令限期达标，在规定期限不能达标者，下岗学习。对工作完成情况突出的给予重奖，出现差错的则给予重罚。公开、公正、公平的考核机制，极大地激发了全体职工的“创优”热情，端正了为用户服务的心态，心悦诚服尽职尽责地工作，使全所上下形成了“人人为行风建设第一责任者”的氛围。四是努力抓好环境建设这一人文环节以树立良好工作作风为重点，加强工作环境建设，进行形象策划及环境建设，创造文明整洁、美观的办公环境。对营业大厅实行动态管理，定期进行业务培训，竞争上岗，使每位职工都有危机感和紧迫感，既有压力，又有动力，增强了事业心和责任感。对营业窗口制定了“管理细则”和服务标准，规定了文明用语和服务忌语，实行统一着装，挂牌服务，举止文明，热情周到。设立考核记录，奖惩挂钩，促使职工尽职尽责达到服务标准。优质服务常态机制运行情况1、严格监督考核，确保常态机制的建立。加强投诉举报管理。坚持行风工作月度分析例会制度，由公司主要领导和相关职能部门参加，对每月举报投诉情况进行分析，督促解决行风建设和优质服务中存在的共性问题。并制定了举报投诉分级处理、责任单位领导到会说清楚、内部情况通报、客户回执卡等6项具体措施，加强对举报投诉的管理和考核，以进一步降低投诉率，提高投诉处理质量。在此基础上，加大了明查暗访力度，公司领导亲自带队，采取模拟事故现场报修、营业场所现场检查、对客户访问等形式，实地了解基层单位的行风建设和优质服务工作水平，针对发现的实际问题制定具体的解决措施，同时，将明查暗访的结果列入公司的创“优”考核，并以通报的形式下发，起到警示作用。2、抓教育培训，不断强化员工的服务意识和服务水平。建立定期培训制度，制定了各个层面的教育计划，结合实际，制定了学习贯彻“三个十条”实施方案和细则，统一印发了千余份卡片，人手一份，强化学习宣传。对各营销窗口共700人全部进行了闭卷考试。使广大员工对“三个十条”要求入脑入心，为抓好优质服务和行风建设工作打下了坚实的思想基础，推动了优质服务和行风建设的深入健康开展。3、抓电网建设，不断强化供电优质服务的硬件平台。积极配合支持市政建设、招商引资、企业改制等工作。对市重点工程、重点企业、重点项目，建立供电服务快车道，实行重点服务，特事特办，急事急办。切实做好保电工作。相继开展了零点工程及带电作业措施，把电网建设、设备检修及故障处理等工作放在负荷最小的夜晚进行，尽量把停电造成的影响降到最小。43、抓窗口建设，不断强化一线

典型质量问题与事故案例汇编(第一册)

仅供内部使用

目录 序言 (4) 一、锅炉篇 (6) 二、汽管篇 (22) 三、电仪专业 (50) 四、土建专业 (56) 五、焊接专业 (61) 六、制造与加工专业 (69) 七、油漆防腐专业 (76)

序言 为加强公司科学管理,提高公司在市场的自身竞争力，确保稳定地向顾客提供满足要求的产品，实现顾客满意,直至相关方满意,促进公司各项工作的持续改进,提高公司的整体业绩，公司质量管理部整理出公司历年各子公司和各项目部施工中发现和产生的影响较大的质量问题与及事故（其中也包括了一些设计或设备的问题所引起的），其目的是，希望通过对这些问题和事故情况产生的分析介绍，使广大施工和管理人员在日后的施工中能根据前人的经验和教训，避免再次发生类似问题和事故给公司造成严重损失和影响。 以下的案例只是我们从公司施工中发生问题和事故中的公司一部份，但通过案例的分析和思索我们可以发现公司目前存在的一些问题，透过事物看本质，公司如需要发展和壮大，要与国际市场接轨抢占核电市场，需要一支质量意识强的高素质的管理和技术队伍，一支稳定和技术过硬的施工队伍，我们知道任何质量和安全的事故和事件很多都是人为的因数占主导，人是最活跃最不可控制的因数，公司建立了大量的体系和管理工作文件，是需要每个员工和组织管理人员去了解和明了自己的工作范围和职责，编制的大量文件不是应付外面和内部的监督和检查，不是纸面文章,是要求公司所有员工去执行和遵守，公司的发展是每个员工的责任和义务，如果编制多好的工作程序和执行文件，大家不去执行和遵守它,那编制有什么用，很多人说核电工作太机械，一切都需要照章办事，一切都明了有人做有人检查，所有的工作都要按程序执行，不适用火电的工作和节奏，从成本核算是核电和火电工作性质不同，但其安装的本质是一样的,我们应该总结火电的长处吸收核电工作的一些好的工作方式，形成公司自己的独特的企业文化，公司才能立足国内市场，企业发展好才能带给职工好的效益。 我们分析案例是为了使大家了解事情发生的原因，质量问题和事故产生不是偶然性的，大多质量问题和事故产生都是管理上的问题，员工的随意性和凭自己多年工作经验，而不是根据公司和项目的文件施工，在施工中不认真审核图纸和相关技术文件和要求，认为自己工作多年所做工作都是重复，什么样的工程都