季少军基于顾客体验的乡村旅游餐饮服务创新策略研究
基于顾客体验的乡村旅游餐饮服务创新策略研究Catering Service Innovation in Rural Tourism Based on Customer Experience
摘要：文章以北京乡村旅游发展为研究背景，兼顾客源市场消费需求和供给市场，从顾客体验视角,为乡村旅游餐饮服务业创新提出以下策略：首先，在菜品、服务和环境三方面实施广义的乡村旅游餐饮服务创新；其次，实施“融合、融入与结合”创新发展策略，即乡村旅游餐饮与文化创意产业、休闲产业、生态农业等产业融合，融入民俗元素与节事活动，结合健康养生理念与美食艺术；第三，重点对环境和服务创新，突出“乡土、乡情、乡韵”和“田园、野趣、健康”的特色，迎合消费者对乡村旅游“原汁原味、休闲生活”的“顾客体验”需求，提升乡村旅游餐饮服务品质。
Abstract: This paper focuses on rural tourism development of Beijing, particularly on the demand and supply side of the catering service. From a customer perspective, this paper proposes the following strategies to support the innovation of the catering service in rural areas. These strategies include (1) innovation in dishes, service and environment in a broader sense; (2) The implementation of the “integr ation, incorporation and combination” strategy. This involves initiatives relating to integrating the development of catering service with that of cultural and creative industries, bringing folk elements and event activities into the design of catering products in the rural tourism, and highlighting the concept of health and gastronomy; (3) The improvement of the catering environment and service. This helps to meet the needs of a rustic, pastoral, and relaxed lifestyle and enrich customer experiences in rural tourism.
关键词：乡村旅游顾客体验餐饮服务创新策略
Key words:
Rural tourism;customer experience ; catering service innovation; strategy
一、引言
20世纪90年代在我国兴起的乡村旅游，初始于19世纪中叶的欧洲。这种旅游形式以乡村为载体，以乡村自然景观、民俗和农事活动为主要吸引物，是“生态文明”和“人与自然和谐”理念结合的产物,也是“绿色生态经济”和“体验经济”相结合的产物。乡村旅游产品以其自然优美的环境和质朴的生活方式满足现代人对自然和心灵回归的精神追求，因此，乡村旅游正逐渐成为一种重要的、甚至不可或缺的大众生活方式。在发达国家，乡村旅游已成为消费者一种较高层次的旅游行为。业界专家在2013年中国休闲乡村（蓬莱）峰会上指出，“随着《国民旅游休闲纲要》的实施，越来越多的游客利用闲暇，离开城市，体验乡村旅游的独特魅力，乡村旅游正逐步成为国内旅游的主战场和居民消费的重要领域。” [1]
在乡村旅游发展进程中，国外和我国台湾地区的经验值得借鉴。总体来看，西方国家乡村旅游在经历渐进的发展过程后，乡村旅游产品已趋于成熟。具体表现为：市场建构体系与服务标准较为完善；强调原生态的文化和自然环境，注重对乡村整体环境的保护；讲求服务的标准化和精细化。许多国家实施一系列计划支持乡村旅游的发展，如法国的“假期绿色居所计划(Stations Vertes de Vancances)”与“欢迎到农场来(Bienvenue a la ferme)”，奥地利的“农场假期(Farm Holiday in Austria)”项目，意大利的Toscana乡村节庆与Ecosert 计划，波兰的“波兰绿肺”项目，以及泰国的Umphang社区旅游项目等。
始于二十世纪八十年代的台湾民宿产品一直以来是我国乡村旅游产业中的一枝独秀。台湾民宿经营者整合自然、文化资源，创造出具有主题、特色和景观美学概念的民宿产品。台湾民宿以其田园式的居住环境、独特的建筑风格、房间装饰设计和风味乡村餐点等作为旅游吸引力的主体部分，为游客提供与大自然对话的窗口，使久居都市的人在旅游中接受自然洗礼、观察自然景相；台湾民宿市场依据主题风格可区分出诸如“欧式民宿、养生民宿、艺术文化民宿、花园景观民宿、家庭温馨民宿、简约雅致民宿、农园体验民宿、温泉民宿”等众多的次级市场；在提高乡村产品附加值上，将餐旅产业的专业服务理念导入民宿产业，提供旅游咨询、解说导览、服务礼仪、菜单设计等多种专业服务。[2]
伴随“建设生态文明”、“美丽中国”和“新型城镇化”等国家战略的推进与实施，北京的乡村旅游在近十年里迅速发展，在品牌建设，产业规模和质量提升以及乡村旅游产业升级等方面积累了诸多经验，已形成“城市—郊区—乡村—田
野”的休闲空间体系和集“观光、休闲、参与、体验”为一体的特色。[3]然而，笔者在调研中发现，目前北京乡村旅游还存在一些问题，如产品重复度高、特色不突出和整体质量水平不高等。
作为旅游六大基本要素之首，“食”关乎乡村旅游发展的生命力。因此，有必要针对乡村旅游餐饮服务质量的提升做深入探讨。加之十八大以来的“八项规定”等中央文件的颁布遏制三公消费，2013年北京餐饮业20年来首次出现负增长[4]，使得餐饮业面临且将持续面临挑战。在这种大环境下，如何适应市场变化，使乡村旅游餐饮服务业持续健康发展，成为业界共同关注的问题。
本文以北京乡村旅游发展为例，重点对北京乡村旅游餐饮服务业的发展现状进行分析，找出存在的问题并提出应对策略。资料来源于笔者参与2013年、2014年北京市旅游委乡村旅游培训工作期间的乡村旅游餐饮调研。
二、北京乡村旅游餐饮服务业发展现状
经过20余年的发展，北京乡村旅游餐饮服务产业从数量上已初具规模（注：根据近年北京市政府有关部门官方统计数据显示，截至2013年底，乡村旅游接待户1.6万户[5]，餐饮收入在民俗旅游总收入中占70%以上[6]）；且呈现多业态发展的良好态势[7]。但是，相对于国外和台湾地区的民宿产业，北京乡村旅游餐饮产品缺乏创新，文化提炼不够精当；同时，存在诸多的发展瓶颈，细分起来，问题主要表现在以下4个方面：
（一）基础设施和公共服务体系不够完善
在建设北京美丽乡村进程中，存在基础设施和公共服务体系不完善的问题。例如，乡村街道缺少必要的路标指示牌、洁净的公共卫生间与公共休憩区域；餐饮经营场所缺少符合环保要求的垃圾处理设施、设备；餐饮经营环境卫生的外观美观度不够等。
（二）缺乏统一的乡村旅游餐饮服务质量标准
为推动北京乡村旅游产业健康发展，近年《北京乡村旅游特色业态标准及评定》等系列标准的相继出台与实施，对规范北京乡村旅游产业发展起到一定成效。但从政府部门监督管理整体来看，还缺乏针对乡村旅游餐饮服务的质量标准，且管理制度方面也有待完善。
（三）食品安全问题较为突出
卫生防疫部门对乡村旅游餐饮经营环境以及厨具、餐具卫生的监管缺乏力度，餐饮经营大多缺少必要的防蝇、防鼠、防虫、防潮设备、设施。另外，在鲜活食品原料宰杀过程中缺少卫生检疫环节，存在食源性致病菌食品安全风险隐患和食品安全问题。
（四）乡村旅游餐饮服务质量及国际化服务水平不足
《北京城市总体规划(2004年-2020年)》中提出要“确立北京现代国际城市的地位。”为满足北京建设世界城市的国际化要求，按照世界城市的标准发展旅游产业,建设世界一流的国际旅游城市，北京需要不断提升自身的“国际化”水平，其中也包括乡村旅游的国际化水平。而目前，北京乡村旅游餐饮服务质量不高，餐饮接待及管理人员主要为当地居民，人员素质水平参差不齐，尤其是服务人员服务礼仪欠缺，不具备餐饮接待英语对客沟通服务能力等。
业界专家指出，中国乡村旅游已进入乡村休闲度假时代，应注重发展深度体验旅游。北京乡村旅游产业发展正处在调整优化的关键期，如何解决存在问题，以做到规范管理与高品质服务。以下将从顾客体验着手，针对北京乡村旅游餐饮服务品质的提升进行深入探讨。
三、乡村旅游餐饮服务创新策略
（一）顾客体验与餐饮服务创新
服务创新被视为服务业最重要的发展战略工具之一。创新（innovation）即改进与更新。国外学者Van Ark等（2003）将服务创新（Service innovation）定义为：一种可能单独发生在服务理念、与顾客相互交往的渠道、技术理念、服务传递等方面，也可能同时发生在它们的多个组合之中的有意义的新变化。[8国内研究者徐仰前等（2010）将酒店服务产品创新定义为“针对满足顾客食宿、休息及娱乐等需求而提供的一系列的与此相关的服务产品的改进与更新”，并认为酒店服务产品创新包括有形产品和无形产品两方面的创新行为。[9] 由此引申出餐饮服务创新概念，餐饮服务创新即针对顾客的餐饮需求，对餐饮产品及相关服务的改进与更新。
西方学者Bernd H·Schmitt（1999）将“体验”定义为消费者的一种感受，
客户对于商业活动中的“体验”是由消费过程中所获得的产品和服务构成的；同时认为，体验涉及人的感官、直觉、情绪、情感等感性因素及智力、思考等理性因素。[10]国内学者范秀成（2001）认为顾客体验是指顾客对服务的具体感受和经历。[11]在对顾客体验进行定义的同时，学者们也对顾客体验的维度进行界定。Bernd H·Schmitt（1999）将体验分为5种维度或类型，分别是感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验。[12]感官体验通过视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉等感官刺激，引起顾客感知体验；情感体验通过营造适当的场景，提供适当的刺激，以诱发顾客内在的情绪或感情；思考体验以创意的方式，引起顾客的兴趣及对问题的思考；行动体验提高生理体验,展示做事方式和生活方式，以引导顾客的行为方式；关联体验通过特定的顾客体验方案,使之成为特定的体验消费群体。本文中将顾客体验（Customer experience）定义为：消费者在接受产品和服务过程中得到的潜在的心理享受的需求满足的感受和经历。国内学者陈建勋（2005）认为，顾客体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受。[13] 星巴克咖啡（Starbucks）作为顾客体验服务品牌的国际经典商业案例已提供佐证。标志性的阳伞与户外椅、美式乡村风格装饰、“慢一拍”的服务等构成了供顾客综合体验的场景，其成功的秘诀就是创造“顾客体验”，向顾客传递快乐和享受的感觉，满足顾客对积极体验的需求。
以顾客需求为依据，以顾客体验为导向，进行餐饮服务的多维创新，打造优质产品和特色服务，成为发展乡村旅游餐饮的必然选择。有形产品和无形产品构成餐饮产品的全部。作为无形产品的服务是餐饮产品的重要组成部分，与餐饮设备设施、菜点酒水、餐厅环境等共同组成创造顾客体验的要素。在消费需求日益多元化的今天，乡村旅游餐饮物化（有形）产品和服务（无形）产品的质量都有待进一步提升；而消费者愈加关注餐饮有形产品之外的无形服务。因此，本研究基于顾客体验视角，深入探讨乡村旅游餐饮服务创新策略，以适应市场的变化和迎合餐饮消费新需求，提升乡村旅游餐饮品质，促进乡村旅游向更好方向发展。
（二）乡村旅游餐饮服务创新策略
乡村旅游是一种以具有乡村性的自然和人文客体为旅游吸引物，依托农村景观、自然环境、建筑和文化等资源，在传统农村休闲游和农业体验游的基础上，拓展开发会务度假、休闲娱乐等项目的新兴旅游方式。[14]另有学者认为乡村旅游是一种“互动式享受乡村生活方式的旅游行为。” [15] 尽管乡村旅游主要体现的
是“乡村性”，但今天，消费者旅游的目的已由过去的单纯观光，变为集观光、娱乐、教育和度假等多种目的，消费需求更多的表现为对乡村旅游体验性产品的需求。而且，从市场供给的角度看，乡村旅游的“乡村性”特征正在产业经济发展与原生态环境保护的博弈中逐渐被削弱。然而，在乡村旅游的发展中继续保持“乡村性”和“乡村意象 (Rural Image)”，对于满足现代人对“怀旧”与“回归”的需求确实大有裨益。
发展乡村旅游餐饮，生态为“根”，遵循生态保护、改善生态环境和乡村旅游可持续发展原则；文化为“魂”，创新乡村旅游餐饮服务，开发乡村旅游餐饮产品的文化内涵。美食之乐，莫过于体验。明确市场定位和目标顾客，强调以“满足顾客体验”为核心的服务创新，从菜品、服务和环境三方面实施广义的乡村旅游餐饮服务创新策略,建立基于“顾客体验”的乡村旅游餐饮服务创新模式。
1、餐饮产品及服务创新策略
通过设计独特的核心产品，创新乡村旅游餐饮产品。依托乡村原生态的食材，为顾客烹制加工“低盐”，“低油”、“低糖”和“无添加”的健康产品。以海南保亭君澜温泉大酒店的餐厅菜单为例，菜品创新始于菜单的创新。打开菜单，是一道道引人好奇的菜品：“不回家”的牛、“睡在树上”的鸡、“五条腿”的猪、“会飞”的鸭、“温泉边”的鹅、“会冲浪”的鱼、“泡温泉”的蛋等，这些让顾客产生丰富联想的原料名称加之对菜品简单的解释的菜单，先入为主，使顾客第一时间感知原生态、绿色、安全的农家菜餐饮产品特色。[16]此外，乡村旅游餐饮产品创新还包括菜品的口味创新、盛器创新、装盘创新（如小份装盘，半份拼盘、什锦拼盘）、盘饰创新等多种形式，以满足顾客不同的体验需求。
乡村旅游餐饮经营还应在为顾客提供标准化、规范化服务基础之上，创新思维，为顾客提供特色服务或个性化服务，从服务项目、服务方式或服务流程等方面进行创新。以果盘服务环节的餐饮服务流程创新为例，为客人提供多种水果拼盘卡，顾客先行选择自己喜欢的水果组合，而后为顾客提供随心所愿的特色果盘服务。餐饮服务创新还包含顾客参与服务创新的过程。依据顾客体验需求，确定体验主题，融入时令文化和乡村饮食风俗文化元素，设计诸如垂钓尝鱼鲜、鲜果采摘以及端午包粽子、中秋打月饼和冬至包饺子等富有健康、休闲、情趣与品味特征的服务项目或互动环节，营造顾客体验氛围，激发顾客参与服务创新的意愿，从而满足乡村旅游消费者追求娱乐、放松、求知、休闲等愉悦体验的精神需求。
2、“融合、融入与结合”创新发展策略
采用“融合、融入与结合”创新发展策略，即将乡村旅游餐饮与文化创意产业、休闲产业、生态农业等产业融合，融入民俗元素与节事活动，将健康养生理念与美食艺术结合，将旅游第一要素“吃”的概念放大。在倡导简单节约、绿色健康、情趣与品味的健康饮食理念和消费理念基础上，分析并细分顾客体验需求。依据顾客对感官体验、审美体验、娱乐体验以及情感体验等不同的需求，开设特色主题餐厅，开发休闲慢餐、慢生活体验餐厅、DIY（Do It Yourself.）体验（种植、采摘、菜点制作）餐厅等。总之，乡村旅游发展的方向是实施差异化、品牌化战略，即培育乡村旅游餐饮特色品牌。
国内学者陈春花（2007）认为“品牌是顾客体验的总和”。[17]北京乡村旅游已经成功打造出诸如“延庆柳沟豆腐宴”、“密云渔街”、“怀柔虹鳟鱼一条街”、“平谷鲜花宴”、“大兴西瓜宴”等以产品特色著称的乡村旅游餐饮品牌。餐饮消费不仅仅是顾客对“果腹”和“口味”的满足，而是“由喉头直抵心头的美味”（餐饮品牌“俏江南”宣传语）。餐饮消费的概念以及影响顾客消费决策的因素已扩展至餐厅的环境、服务人员的服务以及消费的氛围等。乡村旅游餐饮，唯有创新产品和服务，才能保持对消费者的吸引力。
3、餐饮环境创新策略
无论是针对满足顾客的视听觉体验、嗅觉体验，亦或是味觉体验、触觉体验和参与、互动的身心体验需求的餐饮服务创新，都需要将服务创新真实有效地传递给顾客，即服务创新被顾客实实在在感知。以感官体验为例说明，通过感官刺激，使顾客体会到满足与享受。仍以“星巴克”品牌为例，当走进门店，迎面扑鼻而来的是氤氲的咖啡香气，映入眼前的是室内温暖的灯光或透过玻璃窗的明媚阳光，耳边听到的是令人轻松的爵士乐或轻音乐，还有可供顾客随时去触摸和感受的摆放各种咖啡豆和咖啡器具的展示柜，此情此景之下，顾客从服务员手中接过根据自己要求现场调制的咖啡，坐在舒适的沙发或座椅上，品尝香醇的咖啡，是一种多么美妙的感官体验与心灵享受。因此，加强基于“顾客体验”的服务环境的创新，使“顾客体验”成为有源之水、有本之木。
餐饮消费场所已经成为中国现代社会的公共文化空间和仪式空间。人生中许多重要时刻和仪式都在餐饮空间完成，如生日、朋友小聚、升学、庆功、婚丧嫁娶……还有更多的节日，如春节、中秋节、端午节、情人节、圣诞节等。孩子们在麦当劳用餐前会开心地洗手、在必胜客快乐地抢着取沙拉；节日里的餐厅顾客盈门，年夜饭虽然“昂贵”，但仍然有更多的消费者去消费和享用。原因是其背
后共同存在着能够满足消费者“精神消费”需求的元素。因此，乡村旅游应依据
相关元素，设计餐饮消费环境氛围、物化产品和服务流程。
创新乡村旅游餐饮服务环境，顺应和传承传统乡村民俗文化，在自然山水大
环境和农家院落小环境的基础上，通过借景、造景等形式，对餐厅内外环境进行
布局、布置及绿化和美饰，借助园艺、水榭、编艺、字画、剪纸等艺术形式，辅
以如“养生小馆”、“立春小馆”，“至美斋”、“邻家小铺”、“左右客”、
“甜水井”、“原味·道”、“一坐一忘”、“食雅轩”、“蔬菜之鲜”、“真
味馆”、“晴耕雨读馆”、“邂逅本味”、“乡里乡味”、“乡野菜”等雅致趣
名，为顾客营造无干扰、私密的悦目赏心怡人的用餐环境，使顾客感知和体验到
或温馨、或雅致、或古朴、或童趣、或浪漫、或怀旧、或原生态的主题突出的特
色消费环境。
综上，一方面政府部门尽快完善乡村旅游公共服务体系，改善乡村旅游环境
与基础设施；健全乡村旅游餐饮经营的标准与制度，加强规范管理；另一方面，
强化乡村旅游餐饮服务，提升品质。“重文化体验”将是未来乡村旅游发展的重
点。创新即发展，餐饮服务创新在开发创新新产品的同时，重视对接待环境和服
务进行创新，突出“乡土、乡情、乡韵、田园、野趣、健康”的特色；“热爱自
然，尊重传统”；“亲近自然，回归传统”，迎合消费者对乡村旅游“原汁原味、
休闲生活”的需求，从而促进乡村旅游餐饮业的发展和保持北京乡村旅游持续发
展的生命力。
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如何提升客人的在住服务体验
为什么要提升酒店的服务？ 时代的快速进步、公民素质的提高、国际品牌酒店的竞争性进入和国内酒店管理的日益成熟对酒店服务提出了更高的要求。 未来服务的方向？ 酒店消费已经逐渐开始侧重于人的在住“体验”，和有品质的入住享受，而不再是满足过去简单的吃、住、娱乐需求。 酒店优质服务的内容? 好的酒店服务不单单是在住期间的客房、餐厅、会议、康体等活动项目，其实应该包括到达前的服务准备、在店活动安排和温馨的售后服务和人文关怀，是点和线的关系。 入住前： 1）接机和接车服务。预定工作尽可能的细致、周到，记录航班、列车时间并积极向客人推荐接机或接车服务。即使客人不需要，我们也可以主动告知路线、出租车费用等，因为这是一项服务。 2）预订确认信息。可以考虑加进在温州停留期间的天气、主要会展、节日（如恰逢该段时间 的茶山杨梅采摘节、文成百丈祭瀑布节、江心屿啤酒节，10.1-10.5的温州动漫节等），提供有价值、有时效性的信息，丰富客人的活动选择，使旅途更温馨。3）服务要有预见性。加床、房间的朝向、无烟楼层等服务要求，尽可能在客人到达前了解清楚并做好准备。而我们现在的情况是，大多数客人到达前台后再确认、通知管家部加床服务、在房间里要求递送英文报纸。 入住中： 1）重视客人的“check-in体验”，有一套完整的入住服务体系。由AM和礼宾送客上楼，重点推荐有特色、有价值的服务设施，如铁板烧、艺术展。形成良好的第一印象，并在check in服务过程中了解客人接下来的行程和活动安排，好提供有预见性的服务。 2）掌握客人的姓名、订房渠道（协议公司、携程或旅行社、总部客人等）第一手信息，对客人有一个基本的判断，服务做到心中有数。第二次服务时以姓氏相称。 3）常客、VIP和反映较好的回头客赠送欢迎饮品券、免费升级等额外服务。4）客人生日，除赠送生日蛋糕外，还可以有前台、AM每位员工手写祝福的生日贺卡，因为手写的更温馨，客人更加有被关怀和重视的感觉。告知西餐厅、管家部在住生日客人房间和姓名，随时向客人传递问候，使客人有家的感觉，真正做到宾至如归。 5）每日18：00检查在住和预定客人名单，列出需要重点拜访的客户，由第二天退房时AM或前台通知销售进行拜访。及时的征询客人对酒店的要求、意见，这一点需要销售部、前厅的积极配合。 6）充实礼宾部员工，对客人在酒店问路，不可以只用手指点，要亲自带客人到想去的地方，真正做到“一站式”服务。比如Ritz-Calton酒店的总机能够直接预订room service，6月份我致电温州香格里拉酒店预订自助餐，总机知道当天的预订状态，能告诉我人数已满，服务真正的做到了人性化和一站式。 离店后： 1）重视售后服务。我们提供给客人的服务持续一段时间后才显现其效果，一次
电信运营商营业厅的服务体验
电信运营商营业厅的服务体验 为了了解三大运营商的业务流程、服务态度等方面消息，我就办理3G宽带业务走访了南京三大运营商的总营业厅，即位于鼓楼广场附近的南京联通营业厅、鼓楼广场附近的南京电信营业厅和虎踞路的南京移动营业厅。 （一）受理业务的流程 三大运营商受理业务的流程基本一致，都采取“一站式”办理。所谓“一站式”办理，一是为客户提供包括移动、固话、宽带在内的全业务服务；二是这些业务都可以在同一个窗口办理，不需要找第二个窗口；三是3G业务办理将采用和目前一致的服务流程，资费也将基本与现有资费持平。3G业务还将实现“三不”办理，即“不换卡、不换号、不登记”，用户不用换手机号、不用换SIM卡、也不用到营业厅办理登记手续，只需要更换一部3G手机即可。 1）客户将手机号码和姓名等基本信息、业务办理需求等内容口述给营业员，并提交相关证件或凭服务密码进行身份认证。 2）营业员通过营业系统终端填写标准的业务受理单。通过调用在业务单上生成客户基本信息，同时录入相关受理内容信息。 3）营业员在录完后口述一遍与客户核对录入的信息。有条件的营业点配备有双面显示屏，便于客户及时发现和纠正信息录入的问题。 4）营业员将客户受理单打印出并递交用户，并就有关业务内容向客户解释说明。如客户对内容确认无误，则签名确认，否则重填业务单。 （二）VIP客户的服务 1、电信 1）在营业厅专门为VIP客户设立了“VIP专属通道”和“VIP接待室”，让他们在办理电信业务时，享受更舒适、亲切的服务环境。 2）配备了专职的客户经理，为VIP客户提供一对一的高效服务。 3）客户服务热线10000专门开通了“VIP服务专台”，为VIP提供快速、便捷的人工服务。当VIP拨打10000号时，即可享受优先接续、优先咨询、优先办理等一系列服务。 4）将推出的新服务通过短信等形式及时告知于VIP用户，享有抢“鲜”体验最新业务或服务的特权。 5）当VIP客户遇到电信产品故障问题时，将优先为其受理和处理，及时修复障碍。 6）如果VIP客户家里的固定电话或电信宽带需要转移安装地点，只需拨打10000，将根据客户的要求，免费提供迁移安装服务。 2、移动 中国移动在全国范围内开展了以“金牌服务，满意100”为主题的服务活动，而VIP客户更是享有专用营业受理台席和专区。在VIP客户接待室设有沙发、茶几、饮水机、饮水杯、茶叶、报刊杂志、爱心箱。VIP客户一进门就有营业员打招呼问好，很亲切热情，从始至终都会有专人接待引导，业务也很熟练。全程为VIP客户受理各种类型的业务，包括替客户填单、办理业务、迎送客户，并解答与业务受理相关的咨询。个性化服务包括让VIP客户在专区内休闲，为他们提供饮品、报纸杂志、上网等，并接受大客户的电话预约服务。
客户服务的客户体验管理
客户服务的客户体验管理（CEM） 来自美国的一项调查表明，客户流失的原因如下： 1% 逝世 3% 迁居 5% 与其它公司建立了联系 9% 竞争 14% 对产品不满意 68% 公司业务代表对客户的态度 公司业务代表：业务人员、客服工程师、客服文员、前台接待人员、公司管理层、财务人员等。 虽然中国市场营销和美国有区别，“公司业务代表对客户的态度”仍然是造成客户流失的最主要原因，超过50%的客户流失是该原因造成。 中国市场上销售人会更注重人脉关系的搭建，利用关系进行销售，销售人员经常采用的关系建立手段是销售回扣，这种建立在赤裸裸金钱上的关系很脆弱，客户忠诚度难于保证，“与其它公司建立了联系”是客户流失的一个比较重要的原因。 现在中国的企业对服务的重视程度也越来越大，而客户对服务的要求也跟着水涨船高，企业的管理者无奈的发现，虽然加大了服务投入，人力、物力支出了很多，但是客户满意度和忠诚度却没有什么明显提高，客户流失率仍然维持较高水平。 对很多企业管理者来说，其中一个最重大的误区就是，服务是售后的事情，认为在服务过程增加了人力、物力的投入，就可以提高客户的满意度。很多企业也成立了客服部门，来解决服务问题，但是管理的思路、流程还是老思想，客服部门的责任仍然是售后服务这块领域，同时客服部门没有获得相对应的权利，对客户一些需求的满足，客服部无法做到及时对应，需要
跟公司多个部门进行协调，虽然最终满足的客户的需求，但是时间上拖了很久，获得的结果是客户并不满意。 公司管理流程和权利分配的混乱，内耗严重，造成客服部门无法及时应对客户需求。另外很多公司的管理者和其它部门，还认为服务仅仅是客服部门的事情，客户的需求由服务部门去处理就行，和我无关的思想非常普遍，对于客户需求的处理不主动、不积极，官僚思想严重，处理客户需求事件时候拖拖拉拉，以上原因是制约客户服务开展，难于提高客户满意度的重要因素。 先知先觉的企业领先了一步，利用成熟的CRM客户管理体系（CRM，Customer Relationship Management），作为企业客服工作的指引，带来了良好的企业声誉和效益，CRM管理系统目前已经很成熟，大量的企业已经或者正打算使用，但是客户的服务要求也水涨船高，从早期的提供上门服务就能带来良好的服务声誉，到后来的限定时间上门服务（24小时上门，8小时上门等等），都难以引起客户的好感，现在提供上门服务仅仅是一项必须做的基础服务，对客户满意度的提升没有任何效果。 客户对服务期待的提高，企业难以获得客户的认可，是因为整个市场经济发展的结果，市场竞争的存在，提升了整个社会的服务质量。要得到客户的认可，则必须做到：别人提供的服务，我有；别人做不到的服务，我也有。 客户体验管理(CEM，Customer Experience Management)是近年兴起的一种崭新客户管理方法和技术。是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，实现客户的忠诚，强化感知价值，从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
(完整版)浅谈如何提高顾客服务体验
浅谈如何提高顾客服务体验 5/16/2013 10:04:00 PM 浏览数（9823）评论数（1）好评数（0） 忠诚的顾客是超市的利益支柱，因此培育顾客的忠诚度非常重要。那么，做为便利店或者超市的经营者来说，如何增加超市对于顾客的粘性，提高顾客服务体验呢？ 首先我们来考虑一个问题：顾客从其它场所产生购物的意愿，到进到店铺购物，再到结账离店，都经历了哪些环节呢？这些环节又有哪些因素影响了顾客服务体验呢？ 构成顾客服务的要素有以下几条： 1. 营业时间； 2. 停车条件； 3. 店内陈列的购物友好性； 4. 银行卡的使用； 5. 便利服务种类； 6. 员工的礼貌程度； 7. 是否送货； 8. 顾客结账所花费的时间。 直接与顾客接触的员工的特征，以及门店所提供的顾客服务的数量和种类，都对顾客关系有重大影响。许多经营者已经意识到，要想提高员工对顾客的服务程度，必须对员工进行高程度的“员工授权”。在向员工充分授权的情况下，员工可以自行决定他们认为必要的工作，以满足顾客的需求，即使有时候可能会违背企业的规则。有两个现实中的例子：一个是胖东来，一个是海底捞，都是因为卓越的顾客服务而形成了独特的企业形象。 最优秀的超市经营者总是在寻求和建立与顾客之间的长期关系，而不是让每笔销售交易都像是一项全新的工作。大多数顾客当对你所经营的超市不满意的时候，并不会主动去告诉你；他们总是用脚来投票：再也不会到你店里购物了。这意味着做为超市经营者来说，必须建立顾客的投诉渠道，让他们可以轻易的把他们的真实想法传递给经营者。要做到这一点，必须密切关注购物者的顾客服务满意程度，与他们保持联系。
从顾客服务对于购物者的价值来说，可以分为以下四类： 1. 基础类。这是大多数超市都能提供的服务，是属于低成本的活动，他们难以带来忠诚的顾客，但是一旦缺少，就是降低购买率。比如免费停车，营业员引导等。 2. 忠诚建立类。这需要花费较多的成本。如交易速度，企业信用等。 3. 忠诚稳定类。低成本的小东西就可以增加顾客的忠诚。比如员工的礼貌待客，提供购物建议等。 4. 失望类。昂贵的活动，不一定能带来真正的收益。比如一些不必要的促销活动等。 为了有效的提高超市对顾客的，必须要牢记以下两点： 1.吸引新顾客比让现有顾客感到满意更困难，所以双赢策略很关键。从长远来说，超市经营者要赢{吸引顾客，达成业绩，赚取利润}；顾客也必须赢{得到良好的体验，获得尊重，感觉受到超市的欢迎}。 2.计算机技术的进步，让经营者建立一个载有顾客特征和历史购物行为等信息的顾客数据库较以前容易的多。长期的顾客接触将更有效，更频繁发生，更集中。
服务顾客心得体会
服务顾客心得体会各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 下面是小编为大家整理的服务顾客的心得体会，欢迎大家阅读。更多相关内容请关注心得体会栏目。服务顾客的心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。 然而微笑服务又更像是天使的翅
膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：“欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。” 微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。 微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。 微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善
意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。 微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。 我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很
开网店如何从服务细节提升顾客体验
现在的网购朋友对于网购也从最初的追求低价变得越来越与线下相似，完美、个性化的购物体验依然是消费者最终的需求所在。因此，优化顾客体验，就成为电子商务营销举足轻重的部分，而服务细节则直接决定了给到客户怎样的购物体验。 顾客体验对于电子商务来说不仅重要，而其相对于线下尤其重要： 一、电子商务是在虚拟的市场购买商品，顾客看不到商品，只能购通过文字和图片信息来判断商品。像在实体店购物一样，顾客对购物的环境需要有一个了解，而这个了解的过程很大一部分是通过产品的信息来传达，信息描述的方式直接会影响到顾客在购物时的判断。 二、电子商务的购物流程比实体店购物复杂。线上购物流程相对于线下要复杂很多，支付需要通过线上支付工具来实现，货物从商家到顾客又要经过快递公司。顾客对付款、货运的的感受会直接转嫁到对卖家的整体评价上。 三、电子商务顾客从选购商品到货物到手，有一个时间差，在这段时间里很多因素会影响到顾客对产品、对卖家的主观感受。很多时候顾客再选商品时很冲动也很喜欢，但经过发货、送货的一个流程，到手的时候已经没有了当初的新鲜感。 四、电子商务由IT和互联网技术支撑，很多的环节是依托IT技术来实现的，而有些环节是技术无法实现。例如促销时的买赠，不同店铺之间的积分使用，优惠券的使用限制，退换货等等。如果和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅完成服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，成为客户的”购物顾问“。 三、双向延长售后服务时间 电子商务的购物流程的复杂和相对漫长决定了售后服务的长度要高于线下。从顾客选购好商品完成付款开始，即开始售后服务流程。漫长的等待货物到手的过程很容易让顾客心理产生变化。从货物发出后每一环节都能够通知到顾客，让顾客在这一流程中对每一个环节能掌握到信息，对自己购买的商品能跟踪到，从而是顾客跟卖家的联系更加的紧密，更能够感受到卖家对顾客的关心和关注。 在顾客收到商品后，要对顾客的产品提供完善的跟踪和贴心的服务。线上购物除了和线下一样的口碑传播，能够展现给的其他顾客的评价区别与线下的非常重要的一个环节。有专门的客服经理，每天巡查店铺评价，凡是有负面的评价，一定要做出处理，而且一定是电话沟通。只要他会上来说话的，哪怕消费者的无理批评，
六大流程让你提升客户服务体验
管理客户期望很重要，超越客户期望更关键。很多客户在跟呼叫中心坐席打交道的时候会把所有的体验归结到企业的品牌。客户通过电话与呼叫中心的交流给了企业一个机会，使企业可以通过积极愉悦的互动过程增强客户的忠诚度，但如果这个过程恰恰相反的话，最终损害到的也是企业的品牌形象。要想提升客户体验，除了保持较高的服务水平，使客户来电能够容易接通之外，整个的电话处理过程起着更加重要的作用。 1. 改善首次解决率 首问负责并避免让客户重复来电是提升客户满意度的最好的手段。当客户正做好等待的心理准备时，电话却被很快接听，坐席知识全面、技能娴熟，处理流程高效、顺畅，使客户的问题“一次性解决”，无疑会使客户感到“惊喜”。但是，要做到这些并不容易。其中最主要的障碍之一是企业的政策和流程限制了坐席获取足够的信息、拥有足够授权的能力。如果你耐心倾听员工的意见，询问他们服务好客户的难点在哪里，政策、授权及流程限制十有八九会被提及。 2. 支持坐席以恰当的方式执行相关流程 客户信息保密政策和流程是很多企业都具备的。如果不能恰当合理地跟客户解释，往往会使客户感到失望，甚至愤怒。比如，有一家金融企业有将近20%的客户抱怨和投诉是由于客户忘记了他们的账户或客户身份识别码而得不到应有的服务所引起的。在这种情况下，企业也许应该调整一下相关政策，在保护客户信息与服务客户需求之间求得正确的平衡。就像目前国内很多信用卡呼叫中心在核对你的身份信息时，如果你忘记了某条信息，坐席会马上更换另外一条信息进行身份核对，甚至有时还会给予客户提示。如果企业和呼叫中心做到了这一点，就会减少无谓的抱怨，并降低通话时长。同时，也会让客户感到呼叫中心虽必不可少但又相对灵活的身份核实政策也是为了客户的利益着想。 3. 展示同理心 理解并响应客户的问题与处境比单纯改变企业政策的作用还要微妙。展示对客户的理解和同情并不是很容易掌握的一项技能，需要让经验丰富的员工对欠缺这一技能的员工进行持续的分享与辅导，并辅以完善的知识管理工具，才能更好地接听和管理客户来电。针对这一技能的培训必须采取案例录音、知识与技巧讲授、模拟演练以及实际工作环境辅导与演练相结合的方式。 首问负责制 丰富的专业知识 通话控制 同理心 通话礼仪及融洽通话氛围的建立 通过语音、语速、语调、措辞以及有效的信息沟通等建立起客户的信心 如果一名坐席掌握了如何运用同理心以专业的方式回应客户的问题，那么恰当的管理客户期望就不再困难。 4. 客户匹配系统
极致的客户服务体验
极致的客户体验服务 【课程背景】： 如何在竞争日趋激烈的银行业里脱颖而出，创造极致的客户体验，实现金融服务的再升级，这已经成为许多商业银行关心的话题。客户体验，顾名思义，是一种在用户使用产品过程中建立起来的纯主观感受。这种感受包括操作习惯、使用后的心理想法等等，是一个长期的过程，在短期内无法复制。极致的客户体验不仅可以最大限度提升客户参与和分享的乐趣，而且在客户群体中不断产生口碑，帮助企业树立独树一帜的品牌形象，赢得更多的市场占有率。因此，打造极致的客户服务将成为未来银行服务留住客户的核心竞争力。 郭磊老师通过强大的实战性培训辅导体系为多家呼叫中心机构提供过专项的 客户服务课程和驻场培训辅导，由本人亲自研发推广的内训加驻场辅导模式深受各大呼叫中心、保险和金融公司称赞，为多家公司冲刺业务指标以及对服务、销售和管理人员的育成提供了强有力的帮助。 【培训安排】1天培训，3天追踪辅导 【课程大纲】： 1.什么是银行客户的精准体验式服务？ 商业银行中体验式服务的应用意义 精准体验式服务的解读 2.银行服务SERVICE模型 3.针对服务模型解读及实战应用 4.广度解析客户体验 客户视角 服务视角 5.提升客户体验的九大技巧 了解你的客户 服务要与品牌相符合 整合客户服务体系与其他应用程序 高效实用交流渠道 明确何为优质的服务体验 客户体验至上 关注产品服务等专业流程 合理使用工具来管理客户群 倾听客户声音 6.客户体验案例分析及情景练习 案例一：良好客户体验的标准和内涵。 案例二：良好客户体验的服务要求。 案例三：对服务用语和身体语言的要求。 案例四：服务态度内涵和要求。 7.如何才能增进与客户的沟通？高效沟通技巧 增进沟通的技巧3.合理使用赞美及互动
如何提升客户体验
如何更好的提升客户体验－－吴红卫 1，环境从装修格调上，外观颜色上，装修细节上，医院图案标识设计理念上，让顾客看到医院的招牌的那一瞬间，就感觉医院是正规的，舒适，规模庞大。更应该定期清洗外招牌上的灰尘，让人从外面就感觉洁净舒适，给人留下美好印象！ 医院内部更应该一尘不染，整洁，物品摆放有条不紊，让客户从一进入就感觉与众不同，大大提升了顾客的初步美好体验。 2，微笑服务没有人能拒绝微笑，从接诊到医生如果能从内心发出真诚的微笑，一定能感动顾客的体验值。 3，诊疗正确，收费合理 这是顾客真正的需求，是客户能真正满意，真正感动的地方，如果不能正确的诊疗操作，再好的服务也不会让患者满意，合理的收费会使客户增加忠诚度，甚至成为我们永久的“粉丝”4，给客户惊喜给客户惊喜不是一句口号，不是给患者一个微笑就算给了惊喜，不是给患者一个礼物就是惊喜！而是我们在诊疗过程中，给客户超值的服务，象台湾台塑集团的王永庆，被称为“经营之神”，早年开过米店，不是卖了米算完，还要给顾客送到家，还要帮顾客倒米，清理米缸等一系列顾客服务。而我们医界的北京爱雅仕口腔王海鹏讲了这样一个案例有一个女孩子，由于前牙不美观，看了几个牙医之后找到他要做十几颗烤瓷贴面，费用需要七八万，王海海鹏医生看了她的情况之后，通过充分的沟通，建议她做了冷光美白，2000元搞定了，达到了客户想要的美观效果，最后这个客户非常满意；爱雅仕口腔能有今天这样的事业成就，毫无疑问是王海鹏医生这样的团队为客户提供感动服务的结果。 “意外的惊喜”最令人满意，如果满意超越了“意外的惊喜”，对方就会大为感动；回到我们牙科门诊的服务工作上来，我们如何提供这种超值的优质服务，让客户得到意外的惊喜呢？ 我想我们不仅是要有全程式微笑服务，正确的诊疗操作，轻巧的操作手法外，更重要的是要有一颗为病患考虑的同情心，站在对方的角度去思考顾客的问题，一些小的服务尽量送与顾客，如搀扶顾客，帮顾客递漱口水，为顾客擦试口角，等等。虽看起来是小事，却能感动顾客。在诊疗过程中更是要站在顾客的角度出发去制定合理的方案，比如经济承受能力差的人就要设计病患能接受的方案，而不能一味追求效益去推荐病人不能接受的治疗方案，尽管病人接受，心里也是不但得不到惊喜，回家心里会更加不舒服的。
客户服务心得体会
客户服务心得体会 客户服务主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，下面是小编整理的客户服务心得体会，希望对大家有帮助！ 客户服务心得体会1 客户服务经理，一份普通的职业。它是我们公司对外服务的一个重要窗口，直接面对的是客户，是巨大的市场。两年的工作，使我真正地了解了它的含义，我的工作就是从“心”开始的——用诚心赢得客户，用细心服务客户，用爱心关心客户。 XX公司是一家股份制企业，但是初期我们的服务在其单位的使用仅占少数，当时我就暗下决心，我一定要用我的真诚、热心、智慧和汗水塑造公司的强势品牌和优质服务，以赢得这个集团大客户。经过周密的策划、细致的服务，频繁和热情的交往，终于得到该单位的领导和职工对我和我们公司的认可。客户对我们的理解与支持，不只是口头上，而是行动上，记得今年盛夏的一天，街上的行人稀少，大地象一间密不透风的桑那房，等我赶到××送卡品时，已是大汗淋淋，陈总急忙倒了一杯水递给我，并讲：“小李，天气这么热，你还送来，来个电话我安排人去取就行了。” 这一席话让我很受鼓舞。因为我曾多少次顶着烈日酷署、冒着寒风雨雪，上门服务时，他们不理睬、不接待，由开始拒人于千里之外，到今天的真诚合作，饱偿了我多少千辛万苦啊!我的劳动终于结出了丰硕的果实，我的价值终于得到了彰显，我感到了无比的自豪!我在平时工作中，比较细心地体查各个不同类型集团客户的特点和需求，尽量用心
为他们提供生活和工作上的方便。 我深深地感觉到，作为一名客户服务经理，对自身素质的要求是很重要的。不仅要具备基本的礼仪、良好的文化素养、公关技巧和高尚道德及人格魅力，还要有一定的行业技术知识。为提高自身的内涵，我从多方面入手给自己充电。 只有赢得了客户的心，客户对我们才会信任。 20xx年5月份，省公司要求对所分管的单位进行摸底调查。要求掌握各单位的内部资料，这对所有的客户单位都属于重要而保密的。几天下来，没有丝豪进展，所分管的单位中，提起要提供内部人员的资料时，都被婉言拒绝了。当时的我真想放弃。经过多次上门回方与沟通，也许因为客户单位对我的工作执着、真诚所认可，我在分公司客户经理中第一个拿到拥有XX多人一个重要单位的内部资料。该单位的领导对我说了这么一句话：“小李，我们相信你!”当时我的心情无以言表。对于客户的高度信赖，我感到无比的欣慰。 在这个充满竞争与挑战的行业里，我做为一名客户服务经理，不仅有坎坷、艰辛的付出，也有欢声笑语和满载而归的收获。我骄傲!我是一名客户服务经理。 客户服务心得体会2 现在社会竞争很大，想找个好的单位工作真的不容易啊!真的感谢帮助我的人，以及公司领导给了我一个很好的发展平台，让我有那么好的机会学习! 从6月27日我到无锡群泰物业客服部工作，主要工作的内容是：接待客户、相关业务的办理、费用的收取及缴纳