客户服务案例分析65449
客户服务案例分析
一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例：
案例一客户到底想要我做什么？
（以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？
客：XX柜台
热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？
热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？
客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？
客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？
柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？
在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
1、服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”、“一定是**错了，他们经常错”、“我查不到”、“我不是这里负责的”、“我还要***，很麻烦的！”等等。
3、指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。
4、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，我认为可以这样：
首先认真查询客户信息，找到业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在**时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。
总结：我认为，要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听－》判断－》了解客户真正要求“，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
案例二：如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？
客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到帐？为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢？
座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您帐户上面查询到。
客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我！
座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。
客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？
座席：红利发放日指的是。。。。。。。
客户：这是你们自己规定的还是证监会规定的？
（客户和坐席争吵起来）
以上案例中，服务人员与客户争吵起来，想必大家都留下不好的感觉，那么如果客户确实错了，我们需要与其争辩个谁是谁非吗？我们怎么如何才能避免此类情景呢？我的分析如下：
1、在以上案例中，客户的问题包含两个内容：一是关于红利发放日的解释，二是查询红利为何没到帐。关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了，坐席在跟客户解释的时候，因争论这个问题的对错而纠缠在了一起，导致争吵。
2、我的处理：我认为在关于红利发放日的问题上，只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了，没必要为这个为题与客户反复纠缠，以避免陷入无谓争辩，接着转入第二个问题，即红利
到帐的问题，先查询客户红利信息是否有差错，如有就要帮客户解决问题，如没有，则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐，如客户有疑问，再解释一下工作流程就可以了。
案例三：如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？
客户：“唉呀，你们的XX怎么又错了？，现在买也买不了，卖也卖不出，你们干什么吃的？我要销户！”
回答一：“这是他们XX部门的事，我也没办法。”
回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的。。。。。”
分析：
以上是一个典型的抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位服务人员的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：
回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。
回答二：服务人员产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。
我的看法是，客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求，那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
结论：优质的服务＝态度＋知识＋技巧
1）优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2)专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3) 服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决,用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。
4）设身处地为客户着想。作为客户服务代表，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。
课程背景
在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易
被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.
客户不一定记住你说过什么，但是客户一定会记住你给他留下的印象。现场服务人员每天工作在一线上，直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程收益
了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性，创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围；
了解并塑造客户服务人员的专业形象标准；
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力；
掌握客户服务的流程、方法和规范，提升在实际工作中的操作能力；
有效处理客户投诉，提高客户满意度；
第一章、培养积极主动的服务意识
◆世界已经进入了体验经济时代
体验经济时代的定义
工作就是表演
◆体验经济时代的客户需求分析
◆什么是服务？
服务的定义
服务的目的
什么是好的服务
从海尔服务看客户对服务的看法
◆服务的两个层面
物（硬件）的层面
人的层面
◆服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平
◆失去客户的原因分析
小测验：失去客户的原因调查
美国消费者事务白宫办公室的调查
第二章、树立专业的服务形象
◆亲切的态度
积极的态度
如何塑造积极的第一印象
◆专业的形象
你的形象价值百万
何为专业形象
◆得体的行为
基本的行为规范
克服不良的行为习惯
◆现场演练：形象改善与行为训练
第三章、客户服务流程及客户体验管理◆奠定客户满意的关键时刻行为模式什么是关键时刻
关键时刻的起源
关键时刻的行为模式
◆客户服务流程：
奠定基调
诊断问题
解决问题
总结回顾
完善跟进
◆客户体验分析
◆客户性格分析与需求分析
客户的性格分析
活泼型性格客户的特点及需求
力量型性格的客户特点及需求
完美型性格的客户特点及需求
和平型性格的客户需求及特点
第四章、修炼卓越的客户服务技巧
1)、观察客户的技巧
◆观察客户的目的
观察客户小测验
观察客户的目的
◆观察客户的注意事项
◆观察识别客户的需求
◆客户的五种需求分析
说出来的需求
真正的需求
没说出来的需求
满足后令人高兴的需求
秘密需求
2)、倾听的技巧
◆决定聆听的三个方面
物质
语言
情绪
◆聆听的原则
听事实+情感
听的四个层次
◆有效聆听的步骤
准备
理解
记录
3)、说与问的技巧
◆提问技巧
你怎么问决定客户怎么答
学会提问
◆ FABE原则
FABE原则介绍
FABE的应用案例
◆常用的五种句型礼貌用语
说我会表达服务意愿
说我理解体谅对方的情绪
说您可以代替说不
说您能……吗？来缓解紧张情绪说明原因节省时间
◆服务禁语
4）、微笑服务的魅力
◆微笑的意义
微笑诗一首
微笑打动顾客的案例分析
◆微笑的练习
微笑练习的方法
◆微笑服务三结合
与眼睛的结合
与身体语言的结合
◆何谓客户投诉？
常见的错误的客户投诉定义
客户投诉的新含义
不存在所谓有效投诉与无效投诉
◆客户投诉的动机和原因
视频观看及分析
顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少
客户投诉的十大原因分析
◆客户对服务不满的反应
◆为什么要处理客户投诉
顾客是诗一首
忠实的顾客是企业最大的资产
客户留存调查数据分析
投诉会使企业更完美（宝洁公司案例分析）
◆处理客户投诉的原则
要处理事情，先处理情绪
要处理情绪，先尊重顾客情绪
要尊重顾客情绪，就要客和顾客情绪保持一致
要和顾客情绪保持一致，首先控制自己的情绪
◆有效处理客户投诉的六个步骤
鼓励客户发泄
顾客不满意的时候，她只想做两件事情
处理客户投诉避免使用的语言
鼓励客户发泄的方法
不要转嫁给自己
充分道歉
不论错误是不是你造成的都应该道歉
客户是对是错不重要
道歉并不是承认错误
注意用真挚的语气来表达
◆角色扮演：演练接待投诉的六个步骤，変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客服人员压力管理
◆客服人员职场综合症
人力资源网的调查分析
人体就像一部电脑，电脑要升级，人脑也要升级
◆压力的各种表现形式
压力小测验
◆压力的来源
压力来源于比较
对待天底下三件事情的看法
◆思维转换技巧
稻盛和夫思维方程式
环境重组（相同的行为在不同的环境之中，可以显现出完全不同的意义）
意义重组（赋予事情不同的意义，从而改变对事物的感觉和态度）
向开发商卖房子学习思维转换的实用案例
◆海豚原理的应用
海豚是如何能够准确钻圈？
如何进行目标分解
要对自己进行及时嘉许
◆情绪压力管理的常用技巧
事务本身不影响人，人们受自己对待实物看法的影响
从无臂钢琴师看心态调整
消除压力的基本技巧
1:4:2的深呼吸法
控制自己的欲望
常用消除压力的七个方法
常用健身操
客户服务案例分析
——广州区客户部林燕芳
案例一：引发投诉很容易，避免投诉更容易
前几天有一位客户致电4008投诉，客户很气愤，不愿多讲投诉原因，只说叫之前帮他下单的同事该吃药了，要求我们自己听回录音，受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录，录音内容是这样的：
客服代表：咳
客户：不是吧，一进来就给我这么大的见面礼？（开玩笑的语气）客服代表：咳，咳（继续咳了两声）
客户：还来（正常的语气）
客服代表：您好，很高兴为您服务！
客户：寄件（开始有点气愤）
……
客服代表按流程帮客户完成下单后
客户：你工号是多少？
客服代表：……（没有回应）
客户：你的工号是多少？（继续询问）
客服代表：我有病，不会传染。
客户：你说什么？
客服代表：我有病，不会传染。
客户：我知道不会传染
分析：电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问我们工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。
说话方式（语言）足够得体：
客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系，在解释问题过程中，措辞也十分注意，要合情合理，得体大方，不要一开口就说“你怎么连这不懂”“你懂不懂怎样操作电脑？”等等伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动，否则，只会使客户失望并很快离去。
第一，真心无价，我们一定要抱有一颗真诚的心
真心对待每一位客户，只有真心才能换来真心。你真诚的对待别人，别人才会表示出自己的真诚。其实说要底还是一个诚信的问题，“人无信，无以立天下”，做人是这样，做生意更是如此，在一个虚拟的网络上做生意“诚信”就更显得至关重要了。有了真诚，我们的生意才能够做大做强，才能够做的长久。所以对每一位客户，每一个买家都要以“真心”相对，这是做客服一个起码的要求。还记得一名人说过的一句话，“你可以在某个时间欺骗所有的人，你也可以在所有的时间欺骗某个人，但是你不可能在所有的时间欺骗所有的人”。
第二，摆正心态，端正我们做客服的态度
心态决定了我们的所说的话，我们所产生的行为，我们对别人的态度，我们所做的决定。换句话说，心态决定一切。所以，在我们做客服的时候，心态尤为重要，你抱着什么样的心态去服务于买家，就几乎能决定这笔生意是否成交，至少会影响到顾客对你的印象进而延伸至对咱们整个店铺的印象。如果你是抱着一个积极的态度去为买家服务的，那么他自然而然地会感觉到你的热情，你良好的服务态度和工作的热情，进而就会对咱们的店铺有一个良好的正面的印象，这样买家朋友才愿意购买我们的产品，才有可能再来光临我们的店铺。如果我们是一种你爱买不买，敷衍了事的态度，甚至答非所问，那么结果就可想而知了。要做好客服，就让我们抱着一种积极乐观的态度去面对每一位买家朋友吧。
第三，用“心”服务，善于倾听
这里说的用“心”，就是要求我们的客服要多思考，多分析，一笔成功的交易之所以会成功主要原因就在于你不但满足了客户的需求，你还解决了买家的顾虑或者说疑虑。因此，我们在与买家的聊天过程中，就要学会从买家的话语中去挖掘潜在的信息，主要包括买家的需求和买家对购买我们产品的顾虑以及影响其购买的决定性因素等信息，通过这些分析，我们就会清楚买家到底要的是什么，买家担心的是什么，把握住了促成这位买家成交的决定性因素，这样我们有针对性的来介绍我们的产品以解决其需求，介绍我
们的售后服务以解决其担心的问题，抓住买家购买的决定性因素来促成成交，这笔交易就很轻松的做成了。说的这些可能大家会觉得太麻烦，不好操作，其实只要我们真正用心去做了，做到这些并不难，这样做一段时间就会自然而然的成为一种条件反射，一种本能，这个时候你就真正的提高了一个层次。已经区别于一般的客服了。
第四，换位思考，将心比心
在服务于买家的时候这点也很重要，无论是在售前，售中，售后都要注意经常去站在买家的角度去思考一下，如果我是买家，我想知道这些产品的哪些信息，我想了解他的那些功能；如果我们是买家，如果我选择了这些产品，我会有哪些担心的，怕质量问题，还是怕售后服务不到位等等情况。在做客服的过程中，售后问题是在所难免，并且都无法回避的问题，一单碰到了一个问题单的客户，我们更要“换位思考，将心比心”去服务于他，比如说买家很气愤，情绪很激动，这个时候我们更要冷静，要耐心去倾听，而不是要跟其针锋相对，非要分出了对错来，换个角度想想如是我们碰到这样的问题，我们是不是很有可能也会这样？这样想一想我们的心情就会平静下来，我们就会更理解我们的买家朋友，“将心比心”更多的是用到对售后问题的解决上，如果我们是买家，遇到这样的问题，我们希望怎么解决比较满意，怎么样解决我们会下次还来这里购物进而成为常客。
第五，表达心情的元素，表情符号不可少
其实大家也都应该感觉到了，语言的功能有时候真的很有限的，比如，“难于言表”，“只可意会不可言传”等等这些词正说明了语言文字的局限性。因此，旺旺设置的这些表情可是十分有用的噢，比如，你平淡的来一句，“亲！这件衣服很适合你的”，就不如这样，“亲！您真有眼光，这是我们的新款，很适合您的噢”顺便带一个加油的表情，效果自然就会很不一样。多用表情的好处。它可以成为我们沟通中的润滑剂，也可以拉近买家与卖家之前的距离，不用多说大家用来自然就体会的到啦。借用一句话，“经历过的人无法形容，没有经历过的人无法理解”。
第六，常怀一颗平常心
客服整天都要面对各种各样的买家，在沟通中肯定也会遇到这样那样的“烦心事”，甚至令你很气愤的事情，其实这些都是在所难免的，每当此时，请各位买家“常怀一颗平常心”，不要拿别人的错误来惩罚自己，只要做到，“有勇气去改变你能改变的，有胸怀去接受你不能改变的”。
客服是店铺推广营销的桥梁，没有你们这个桥梁，所有的推广营销也只能是前功尽弃，店铺的业绩更是无从谈起。所以，客服也起到很关键的一个作用
客户服务的黄金法则
一、一定要相信，世上无事不可为；
1、让客户感受到你的笑容、热情，让自己首先达到情绪上的巅峰状态，才能真正完成有效的客户服务
2、永不言败、永不放弃，一定能想出解决的方法
3、具有极大的勇气，克服恐惧
二、一定要热爱你的职业和客户
1、热爱产品，热爱客户，热爱自己
2、对工作专注，像激光
3、客户会被感动，因为你敬业，因为你执著，因为你再三坚持
三、设定明确的目标
1、强烈的渴望
2、下定决心
3、相信自己一定能达到
4、所有的技能都是通过学习掌握的
——今天掌握的技能是什么？
——你的最强技能是什么？
——你的最弱的技能是什么？
——最快的速度掌握最弱的技能
——不断提高
服务能力：
沟通：较高的沟通能力和技巧
知识：扎实的行业、公司专业知识
应变：随机解决客户对产品，服务的疑虑
服务：妥善解决售后维护与投诉问题
学习：有一定的分析能力与调研能力，及时整理反馈心得
自制：善于维护公司的形象及利益
四、投入热情，永不懈怠；
1、把所有的发动机全部启动
2、120%的付出
3、对自己从来没有完全满意过
4、永远追求最好
五、微笑，倾听，有信心
1、微笑能为你增加价值
2、倾听产生信任
3、信心能感染自己和客户
4、让客户每次想到你，见到你就开心，而非痛苦
六、一定要有归零的心态，谦虑的态度和作风，开放的胸怀
七、你拥有什么样的知识结构，你就拥有什么样的人脉
八、成为责任者
1、永远给客户一个明确的好结果，一个坚定的承诺
2、随时随地思考：客户究竟想要什么结果，客户究竟现在想了解什么
3、对待问题时保持乐观，想尽办法给客户满意的结果，并超出他们的期望
4、及时简单的汇报，让客户感受到你对整个工作的把握，对你充满信心
九、建立所有的客户信息系统
十、客户是被你要求出来的（想清楚你究竟需要什么结果，然后以这一结果为努力的方向）十一、每一分私下的努力，都会有倍增的回报，在公众面前都会受到褒奖。
如果你要改变你的服务，你必须开始改变你的思想
客户服务案例分析
客户投诉案例及分析 几位商界老板谈完生意后，相约到“×家庄”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。 一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。 过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”我们反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。 另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个“拍立得”相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。 时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知：“都到楼下，他们要走”。看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。 “头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头，摇着头走了。 “头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。 首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但
客户服务案例分析74127
客户服务案例分析 一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。结合自己在客户服务工作中的实践和体会，我认为，要真正做好客户服务工作，学问是还多的。 在我们经常举行的话务讨论会上，我们讨论了这样一些案例： 案例一客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论） 客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。 柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？ 在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：
客户服务系列顾客满意案例剖析
海量免费资料尽在此 “顾客满意”案例剖析 “顾客满意”作为一种管理战略，应该怎样实施应用？需要获得哪些顾客信息，怎样分析、应用这些信息?怎样将它转换为可操作执行的具体策略? 中正协力从1998年开始涉及“顾客满意”的调查、研究及咨询顾问工作，其中涉及大量案例，我们挑选2000年某网络运营商顾客满意度研究的一些数据，具体说明需要收集的信息及如何分析应用这些信息。 “顾客满意”研究需要获得哪些信息? ISO的重新修订，使得追求高品质产品／服务质量标准的企业必须应用“顾客满意”，同时ISO明确提出质量持续改进的作业流程(PDCA循环系统)，见右图。 通过右边流程图，可以看出，“顾客满意”研究关键要获得两个信息： 1．顾客的期望／要求：以便设定与顾客要求相吻合的产品/服务质量标准。 2．顾客满意度；检测各项措施的有效性。提出下一步改进、调整措施。 顾客的期望与要求是企业产品／服务质量的界定标准。任何一项产品或服务，不管它的理化性能有多好，技术含量有多高，服务做得多么细致、周到、如果它不能很好的满足顾客的需求甚至顾客对它没有需求，那么，它的质量就不能说是好的，而只能是零，甚至是负数，因为它不但没有产生效益，还造成了资源的浪费所以今天对“质量”的定义，已经不再是单方面的硬性技术指标，而是由顾客对它的综合需求因素构成，其中包括技术／功能上的、行为／形象上的、感官／嗅觉上的、时间／服务上的等等；所以，对顾客期望及要求的研究，可以使企业更好地找到市场需求或更好地设定产品服务质量标准。
美国营销协会在关于“顾客满意”战略中说明，企业首先要通过顾客的“各类反馈信息”，了解到底哪些因素构成顾客的满意与否。许多企业在日常经营活动或进行顾客满意研究时，习惯于以“自己”为出发点，“我”准备为顾客提供怎样的服务，顾客是否对我的这项服务满意等。事实上企业认为应该做的，可能不是顾客希望要的，或者不是目前希望的；当然从业多年的经验可能使企业认为自己已经很了解顾客了，但今天的市场，单纯依靠“经验”去进行判断或决策，已经无法保证足够的优势。所以，了解顾客的期望与要求，并建立“顾客满意度测评指标体系”是“顾客满意”研究要进行的首要工作。下面，我们通过一个案例分析、说明指标体系的作用及其应用领域。 如何分析、应用已获得的信息——案例解读 案例：某网络运营公司的“顾客满意测评指标”。 该指标体系共由8类40个指标构成。各二级指标构成对一级指标的评价；各三级指标构成对各二级指标的最终评价。 从以上指标体系中我们可以确定，这些工作领域目前都直接影响顾客对该企业的满意度评价，但影响程度是不一样的，而且影响程度会随着市场的变化、企业经营的变化、顾客自身的变化而变化。对企业而言，如果希望在每个时期都能够获得最有效、最快捷的市场回报．就必须时时关注影响顾客满意度评价的因素。 从以上指标体系首先可获得的信息是：
客户服务热线案例分析报告.
客户服务热线案例分析 找出错误之处并指出正确方法： 拨打热线客户为Ａ 客户服务人员为Ｂ ◆Ｂ：喂！你好。 A：你好，我是××的一个用户…… ◆Ｂ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线…… ◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了…… ◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题…… ◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？ ◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！
◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！…… ◆Ｂ：挂断…… 错误之处： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 正确回答： ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ 【点评分析】 这是一个投诉失败的案例。 在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？ ◆服务用语不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。 ◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个
银行服务案例分析
服务案例分类: 根据银行服务客户各种不同的功能将服务案例分为：大堂经理、高柜柜员、对私客户经理（理财师）、对公客户经理、客服座席员、网点现场管理、对私客户经理（个贷信贷员）七个方面。 01001－01016大堂经理 02001－02029高柜柜员 03001－03014对私客户经理（理财师） 04001－04001对公客户经理 05001－05007客服座席员 06001－06013网点现场管理 07001－07003对私客户经理（个贷信贷员） 案例目录： 01001都是我们的客户 01002发现同事说错了,怎么办? 01003 4171元硬币的故事 01004客户在营业厅争吵怎么办 01005 柜员错了，大堂经理该咋办？ 01006年费折射出的服务缺失
01007 从“抱怨”到满意靠什么？ 01008 把方便真正留给客户 01009细节赢得客户，口碑造就品牌 01010 用理智与情感去服务 01011 优质服务＝态度＋知识＋技巧 01012 耐心专心细心服务赢得忠实客户 01013熟悉业务、服务到位为客户解决实际问题01014 优质的客户需要我们用心发现 01015 “循环使用信用卡周期”巧营销 01016 想得更周到些，让服务更完美 02001 融入真情换取信任 02002 委屈自己，感动客户 02003 不该让客户哭一场的投诉事件 02004 真诚的力量 02005 自动还款为何不成功？ 02006一次销卡业务引发的服务问题 02007 “还不清”的“欠款” 02008 多说一句话发卡数十张 02009 让客户知道错在哪里 02010 碰到蛮横的客户,柜员该怎么办？ 02011 高柜柜员该怎样参与营销 02012 制度执行能否更好地结合实际
客户服务经典案例分析与答案
客户服务经典案例分析与答案 “芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情;然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到;因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题: (1)此案例反映了“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念, (2)此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示, (1)答:“芬克斯” 酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益 至上，商业信誉至上的经营理念。 (2)答:(1)忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独
特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支 持你。 (2)商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。 要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换 取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员:“您好～我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您,” 顾客答:“你能不能让我少等会儿,” 服务员:“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事,” 顾客答:“你们为什么不配多点人,” 服务员:“那是我们领导的事，我也想人多点呀～” 顾客答:“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗,” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题: (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处, (2)服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢, (1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨等) (2)对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但光是礼貌和客气是远远不够的。只凭借礼貌与客气，满足不了客户的服务需求，也解决不了客户的服务问题。尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下，更需要实施针对性服务措施。 “海尔”案例分析
客户服务案例分析
第四章客户服务质量管理 案例分析： 美国某信用卡公司的卡片分部认识到高质量客户服务是多么重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利润息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可获得33美分的额外销售收入，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润，及时地将新办理的和更换的信用卡送到客户手中是客户服务质量的一个重要方面，但这远远不够。 决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片分部的一个地区副总裁凯西.帕克提出来的。她说，“一段时间以来，我们对传统的评价客户服务的方法不大满意。向管理部门提交的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户，或那些只是勉强满意公司服务的客户。”她相信，真正衡量客户服务的标准必须基于和反映持卡人的见解。这就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望。对抱怨信件的分析指出了客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反应灵敏性持卡者希望准时收到账单、快速处理地址变动、采取行动解决抱怨。 了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。所建立的180 多个标准反映了诸如申请处理、信用卡发行、账单查询反应及账户服务费代理等服务项目的可接受的服务质量。这些标准都基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反应灵敏性上。
同时也考虑了其他一些因素。 除了客户见解，服务质量标准还反映了公司竞争性、能力和一些经济因素。比如：一些标准因竞争引入，一些标准受组织现行处理能力影响，另一些标准反应了经济上的能力。考虑了每一个因素后，适当的标准就成型了，所以开始实施控制服务质量的计划。 计划实施效果很好，比如处理信用卡申请的时间由35 天降到15 天，更换信用卡从15天降到2天，回答用户查询时间从16天降到10天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会使用竞争者的卡片了。 该质量控制计划潜在的收入和利润对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客户期望。各部门都以自己的客户服务记录为骄傲。而且每个雇员都对改进客户服务做出了贡献，使员工士气大增。每个雇员在为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。 信用卡部客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的贡献将是非常巨大的。 讨论： 1.如何制定客户服务质量标准？ 2.客户服务质量管理的原则是什么？
客户服务案例分析与答案
客户服务案例分析与答 案 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】
“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？ （1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。要 想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换取顾客 的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！” 顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？” 可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意…… 请根据上述案例回答下列问题： (1)服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？
客户服务案例分析.doc
客户服务案例分析 服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM解决方案将使这类问题不复存在。 接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例：
某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。 案例分析： 我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。
售后服务售后服务案例分析
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案例分析 “国美的故事” 时间：2003年7月9日 地点：深圳市国美电器XX公司南山店 人物：顾客张先生、国美前台客户服务甲先生、国美南山店B经理 事件：国美受理张先生关于所购科龙空调不按时按约安装的实录 产品型号：KF-23（GX2）W 发票号码：0027705 空调安装维修施工单：8001916 案例背景： 2003年7月8日中午，家和国美南山店仅壹路之隔的张先生于国美南山店订购了壹台科龙（壹拖二）空调。国美导购小姐承诺且于其开具的‘安装维修施工单’上注明了预约安装时间为7月9日晚19点。 7月9日，张先生早早的回到了家里等待空调安装人员来安装已经送到家的空调，然而，19点10分左右，既无任何人上门安装空调，也无任何人通知是什么原因。 约19：25分张先生根据施工单上提供的电话83401999，打了过去，壹位小姐接了电话。 张先生反映了情况，经接线小姐核实，此空调今天且没有安排工程人员安装。于是张先生很生气，要求向其经理反映，接线小姐经尝试转接电话后告诉张先生其经理正于电话中处理事务；张先生要求等，接线小姐同意了。可是5分钟过去了，张先生仍是不能等到和其经理通话。张先生很无奈，要求接线小姐通知其经理于30分钟内回话且留下了自己的手机号码。 30分钟过去了，40分钟过去了，没有任何人给张先生打电话。怒气冲冲的张先生推开了家门，走进了壹路之隔的国美南山店。 事件过程： 张先生快步走到了壹楼的服务台，对着壹位坐于服务台的先生（后称甲先生）大声问： “你好，你们经理于哪里？” 甲先生站了起来：“您找我们经理什么事？” “当然有事”，张先生大声说。 “什么事，您和我说吧”，
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您选个白色的T恤就很好了521 : (17:51:26):
你家的T恤吗？卖的好的 能介绍一下吗 什么快递 几天能到 当天发货吗 乔嫂正品专卖：(17:51:52): 您在哪个地方问清楚客户的需求 521 : (17:52:17): 辽宁营口 乔嫂正品专卖：(17:52:39): 今天赶不上了现在拍了明天早上发不要欺骗客户用欺骗换来的只有是欺骗赖的捷径 521 : (17:52:46): 哦 乔嫂正品专卖：(17:52:52): 发货后3天就可以到了 521 : (17:53:06): 什么快递 乔嫂正品专卖：(17:53:21): 申通 521 : (17:54:26): 一共多钱？ 乔嫂正品专卖：(17:55:19): 200整 乔嫂正品专卖：(17:58:18): 嗯 乔嫂正品专卖：(17:59:39): 这2个都可以打底配那个外套 521 : (18:00:27): 我看看 521 : (18:02:13): 这个浅蓝色挺漂亮 是浅浅的那种吗 乔嫂正品专卖：(18:03:51): 嗯 521 : (18:04:23): 陪这个浅蓝色好看，还是白色好看？ 乔嫂正品专卖：(18:04:38): 您选的颜色都很好看哟
客户服务经典案例分析与答案
“芬克斯”酒吧案例分析 在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面积不足30平方米，仅有一个柜台和五张桌子，是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。 一天，美国国务卿基辛格到这里进行访问，发现了这家路边的小酒吧。晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下，于是他亲自打电话到酒吧，告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯，说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店，为了安全起见，希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消费。 象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面对基辛格的要求，酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说：“您能光临小店，我感到莫大的荣幸。但是要我因此而拒绝其他客人，我做不到；因为他们都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因为您的来临而把他们拒之门外，我就失去了信誉。”听了老板的这些话之后，基辛格只得颓丧而不满地挂了电话…… 正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格，这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。 请根据上述案例回答下列问题： （1）此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念？
（2）此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示？ （1）答：“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上，商业信誉至上的经营理念。 （2）答：（1）忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。只有忠诚与你的老客户，他们才会始终支 持你。 （2）商业信誉是企业生存的根本，是企业经营的灵魂。 要想获得顾客的信任，首先必须诚实守信，用心灵换 取顾客的信赖，这是营销和服务行业的一条铁律。 “沟通”的案例分析 某顾客致电某服务中心，因无人接听处在电脑服务当中，等得不耐烦的时候，终于等到服务员接听。 服务员：“您好！我是77号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答：“你能不能让我少等会儿？” 服务员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？” 顾客答：“你们为什么不配多点人？” 服务员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”
银行柜面服务技巧案例分析
银行柜面服务技巧案例分析 案例分析内容 一、引言 二、案例分析 三、结语引言 服务是银行柜面人员的基本职责，也是银行业力争客户的有力手段，谁的服务好、谁的质量高，谁就能在竞争中取得主动，在竞争中站稳脚跟。然而我们面对的客户群体是一个由低到高的群体，范围之广、难度之大，使我们在柜台营销服务的过程中，不是每一次都能成功，难免也会遇到挫折与失败。为了进一步规范文明服务工作，全面提升前台员工柜面服务水平，我们选取了十个典型的柜面服务案例，现在和大家共同探讨学习一下，希望能对大家的工作有所帮助。 案例一：细心才能了解客户具体情况 一位三十多岁的瘦高男青年走到柜台前，柜员说：“先生，请问您要办理什么业务？” 客户说：“开户。” 柜员说：“请您在说一下！” 他说话的声音很低，柜员几乎都没有听见，就不假思索地说：“请你大声点。” 顾客很生气，并向行长进行了投诉。在谈话中，柜员才知道，顾客刚做完手术，恢复不久。 案例一：细心才能了解客户具体情况案例分析： 细致、细心地去发现情况的确很重要，当顾客重复一遍
后，柜员还没有听见，可以问：“请您大声一点好吗？是不是哪里不舒服？”顾客说刚做完手术，恢复不久。柜员要体谅他的痛苦，说：“对不起，先生，请重复一下您的要求。”并在他重复的同时凑到跟前仔细倾听，然后快速地为他办好业务，并关切地说：“先生，请慢走。”只要我们心中重视客户，把客户放在首位，我们就能吸取教训，为客户提供更加优质化，满意化的服务。 案例二：接待老年客户 一天一位70多岁的老人来到营业网点，谨小慎微的说能否咨询一下业务，他已去过好多网点都没弄明白，虽然经过讲解但他还是搞不明白怎么存钱，怎么样才能把钱存好，我们的柜员正忙，于是大堂经理把他让到座位上为他详细说明，经过一个多小时，才为这位老人弄明白，使老人深受感动案例二：接待老年客户案例分析 老人的反映能力慢，需要更加耐心、细致的服务，他们也能成为我们的潜在客户。通过我们的服务，感动了老人，把儿女的存款都放在我们行里。及时发现有服务需求的顾客，为之提供及时优质的服务。客户的满意是银行生存与发展的基准。案例三：凭证填写不规范 某企业出纳员来我行用现金支票支取现金，柜员审核票面时发现支票大写日期“贰零零陆”写成“贰零零六”，所以柜员对企业出纳员说明情况后，要求企业重填一张现金支票，
售后服务客户服务案例分析
（售后服务）客户服务案例 分析
客户服务案例分析 服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用于服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前仍没有十分统壹的定义，顾名思义，它指的是企业和其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等和客户有关的领域。 客户服务管理首先是壹种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是壹种旨于改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等和客户关联的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门均是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存于，这些不同的业务功能往往很难以协调壹致的方式将注意力集中于客户身上。但通过提供壹个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不壹样了，CRM解决方案将使这类问题不复存于。 接下来我们来见见壹家饭店的服务管理案例：
某饭店是壹家接待商务客人的饭店，最近壹些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理于查房时也发现了这个问题，且通报了采购部经理。可是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题于这家饭店发生多次。 案例分析： 我们能够很明显地见到，这是由于饭店关联部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，可是部门界限的存于，这些不同的业务功能往往很难以协调壹致的方式将注意力集中于客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，于顾客满意方面做好工作，且由此进壹步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店关联部门应该针对顾客的抱怨，对存于的问题进行原因分析，且及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理于接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，于重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极和采购部沟通，及早解决问题。
4则客户关系管理案例分析
4则客户关系管理案例有哪些？ 客户关系管理案例分析,新客户忠诚度的强化服务、学会跟踪客户，慢慢公司会积累下一大群客户资源。跟踪工作能使公司的客户记住公司，一旦客户采取行动时，首先就会想到这家公司。 一、客户关系管理案例分析：忠诚顾客靠培养 日本的一家化妆品公司设在人口百万的大都市里，而这座城市每年的高中毕业生相当多，该公司的老板灵机一动，想出了一个好点子，从此，他们的生意蒸蒸日上，成功地掌握了事业的命脉。 这座城市中的学校，每年都送出许多即将步人黄金时代的少女。这些刚毕业的女学生，无论是就业或深造，都将开始一个崭新的生活，她们脱掉学生制服，开始学习修饰和装扮自己，这家公司的老板了解了这个情况后，于是每一年都为女学生们举办一次服装表演会，聘请知名度较高的明星或模特儿现身说法，教她们一些美容的技巧。在招待她们欣赏、学习管理的同时，老板自己也利用这一机会宣传自己的产品，表演会结束后他还不失时机的向女学生们赠送一份精美的礼物。 这些应邀参加的少女，除了可以观赏到精彩的服装表演之外，还可以学到不少美容的知识，又能个个中奖，人人有份，满载而归，真是皆大欢喜。因此许多人都对这家化妆品公司颇有好感。 这些女学生事先都收到公司管理寄来的请柬，这请柬也设计得相当精巧有趣，令人一看卡片就目眩神迷，哪有不去的道理？因而大部分人都会寄回报名单，公司根据这些报名单准备一切事物。据说每年参加的人数，约占全市女性应届毕业生的90％以上。 在她们所得的纪念品中，附有一张申请表。上面写着：如果您愿意成为本公司产品的使用者，请填好申请表，亲自交回本公司的服务台，你就可以享受到公司的许多优待。其中包括各种表演会和联欢会，以及购买产品时的优惠价等等。大部分女学生都会响应这个活动，纷纷填表交回，该公司管理https://www.sodocs.net/doc/923205119.html,员就把这些申请表一一加以登记装订，以便事后联系或提供服务。事实上，她们在交回申请表时，或多或少都会买些化妆品回去。如此一来，对该公司而言，真是一举多得。不仅吸收了新顾客，也实现了把顾客忠诚化的理想。 【客户关系管理案例点评】 国外的一项客户关系管理案例调查研究表明，一个企业总销售额的80％来自于占企业顾客总数20％的忠诚顾客。因此，企业拥有的忠诚顾客对企业的发展是十分关键的。但是，企业获得忠诚顾客并非是一朝一夕的事。近年来，我国许多企业都已经意识到忠诚顾客与企业的经济效益有直接联系，但是大多数却并不清楚怎样才能获得忠诚顾客。从本客户关系管理案例中，或许我们可以得到一些启示： 客户关系管理案例启示一：“攻心为上，攻城为下” 孙子兵法说：“上兵伐谋”。“善用兵者，屈人之兵而非战也，拔人之城而非攻也”。未战而屈人之兵，未战而投人之城，正是“攻心为上”的形象说明。 日本这家公司的老板正是一位高明的“攻心为上”术的使用者。他牢牢抓住了那些即将毕业的女学生们的心理：脱掉学生制服之后，希望通过装扮和修饰自己能创造一个不同于以往的形象，能更漂亮、更出众，
客户服务案例分析
服务经济时代，客户管理首当其冲。而客户服务管理是客户管理中的重要组成部分，其作用在服务经济时代不可小觑！尽管客户服务管理目前还没有十分统一的定义，顾名思义，它指的是企业与其客户的交流方式，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。 客户服务管理首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，要求企业从"以产品为中心"的模式向"以客户为中心"的模式转移，也就是说，企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。 今天，许多企业中的销售、市场营销和客户服务/支持部门都是作为独立的实体来工作的。由于部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户身上。但通过提供一个各业务部门共享的客户通讯和交流平台，情况就大不一样了，CRM 解决方案将使这类问题不复存在。 接下来我们来看看一家饭店的服务管理案例： 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。 案例分析： 我们可以很明显地看到，这是由于饭店相关部门对顾客的反映情况而采取独立的应对方式，但是部门界限的存在，这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统，以满意顾客的需要，在顾客满意方面做好工作，并由此进一步加强顾客的美誉度和忠诚度。饭店相关部门应该针对顾客的抱怨，对存在的问题进行原因分析，并及时采取纠正措施。正确的做法应该是采购部经理在接到情况反馈后，应立即检查新改装的茶叶库存情况，根据日消耗量计算库存使用时间，在重新订购和货运时间允许的情况下，将定货要求告诉供货商，以保证为容人提供的茶叶满足要求。而客房部经理也不应该仅仅将情况反馈给采购部。就不再管了，而应积极与采购部沟通，及早解决问题。 这个简单的饭店案例中折射出了一个很普遍的在客户服务管理中的问题。随着经济的发展和生活水平的提高，人们不再满足于基本的生活需要，而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。具有一定战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，他们时刻关注消费者需求的变化，及时与消费者沟通，并迅速采取相应市场行动，以满足不断变化的消费需求。为了给客户提供更好的服务以及能及时有效的处理客户的抱怨，我们需要做很多努力来满足客户的需求，从而使企业的在风云叱咤的市场中有立足之地。 首先，现在很多企业的各个部门在处理事情时都是从自己的部门利益出发的，一个企业内部的部门之间好像是“独立”的。但是所有的好的公司的每个部门的目标是一致的——就
服务补救战略案例分析
服务补救战略案例分析 俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大；顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，甚至就算企业做对了，顾客也会鸡蛋里挑骨头―反正提供服务的又不是只有你一家。在这种情况下，企业应该怎么做才能避免因服务失误而导致利益损失？或者，能否通过成功的服务补救而增加利益？ 服务产品具有无形性、异质性、同时并发性和易逝性等特征，同时还具有服务质量评价主观性的特点，这些都注定了服务失误不可完全避免且大量存在。即使对于有着最佳服务意识的、世界级的服务系统来说，服务失误也是难以杜绝的。只要有一次服务失误就可能导致顾客不满，并可能永远失去该顾客的信任。服务补救可以提供一个机会去弥补这些缺陷并提供一个让顾客留下正面服务印象的机会。 恰当、及时和准确的服务补救可以减弱顾客不满情绪，并部分地恢复顾客满意度和忠诚度，某些情况下，甚至可以大幅度提升顾客满意度和忠诚度。TARP（美国技术支持研究计划协会）经过研究发现，在批量购买中，未提出批评的顾客重购率为9%，抱怨未得到解决的为19%，抱怨得到解决的为54%，抱怨得到快速解决的则达到了82%。成功的服务补救对企业收入和利润增长的影响巨大，服务补救的投资回报率可达到30%～150%。 服务补救不仅仅是企业重新获得消费者满意的一种手段，同时也是一种改进服务质量的有效工具。我们通过描述性的案例分析进行探索，试图结合国内外先进企业服务补救经验，提出面向顾客投诉的有效补救措施，并尝试建立一套服务补救战略模型。 案例一：美国联邦快递公司 公司利用Powership自动系统跟踪有关货件的行踪资料，以了解服务类别、送货时间及地点。这样服务人员可以及时了解到是否发生服务失误，并在第一时间采取补救措施。同时，服务人员记录和分析顾客的投诉以评估服务补救的效果，并以此了解服务失误发生的原因并作出相应的改进措施。之后把这些信息收集整理，建立数据库，用于改进内部工作程序，以减少下次服务失误的发生。当顾客打电话给联邦快递的时候，只要报出发件人的姓名和公司的名称，该顾客的一些基本资料和以往的交易记录就会显示出来，极大地提高了服务补救质量。 在这一服务补救过程中，美国联邦快递公司制定了非常严格的服务标准。公司承诺肯定于第二天上午10∶00前送达物件，这样顾客会很清楚地了解其应获得的服务水准。同时公
《物业客服日常案例分析》
《物业客服日常案例分析》 案例1：苦口婆心—业主存心为难物业公司怎么办？ 某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。 第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指出空调应当安装在指定的位臵，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理有据地说明和解释。许久，业主笑着说：?老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你们这也管那也管，不舒服，总想?叫劲?。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。?
至此，崔主管长出了一口气，问题终于圆满解决了。 【案例分析】：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此处不顺当，完全可以到彼此?鼓包?。要想很好地加以解决，关键是要找准症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。 案例2：直接对话——外籍客户产生误解怎么办？ 一天下午就要下班时，某小区服务中心来了两位女士，一位是韩国驻华大使馆的外交官夫人，一位是她的翻译。 那位年轻一点的翻译小姐上来就发脾气：“你们通知8月中旬通煤气，怎么又说要推迟，中国人办事就是拖拖拉拉。”负责接待的工作人员笑着解释：“很对不起，我们原来接到煤气公司的通知是8月中旬通气，现在他们又发来了延期的通知。”翻译小姐仍一脸的不高兴，“位可是外国朋友，耽误了她的时间简直太不象话！” 在旁观察了一会的服务中心主管这时走过来，示意接待人员暂停解释，先对韩国女士点头致意，然后看着翻译小姐说：“小姐，您也是中国人吧？”（这句问话很有艺术性，不卑不亢、不轻不重，明是无心、实是有意）。翻译小姐脸腾地红了，低下头。主管接着说：“由于不可预见的因素而导致事情拖延的情况在中国有，在国外也有。现在的现实是管道煤气确实通不了，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要用罐装液化石油气过度，我们物业公司会尽全力给您们提供帮助。”（不掩饰和回避问题，主动提出解决方案，表现了全心全意为客户服务的精神）。翻译小姐怔了一下，回头用朝鲜语对韩国妇女复述。