业主投诉心理分析及处理技巧

业主投诉心理分析及处理技巧

物业管理投诉，亦称物业投诉、业户投诉，是指物业所有人和使用人，在物业使用或享受服务的过程中由于房屋质量、设备设施运行、日常与专项服务、毗邻关系等原因所受到的各种委屈或不满而向物业管理企业提出诉状，请求处理的行为。

处理好物业管理投诉，是物业管理企业从事物业管理与服务工作中的一项重要任务，也是与业户直接交流、沟通的最佳方式。

物业管理是集服务、管理、经营为一体的服务性行业，而作为服务性行业的物业管理企业要想杜绝物业管理投诉是完全不可能的，正如营销名言所讲“感谢与不满之间只隔一张纸”。

一、物业管理投诉产生的原因

1物业布局、配套与房屋质量方面的因素。一是业户对物业的整体布局、环境设计、各类配套等感到不满：如绿化覆盖率少，花草树木种植量少或品种稀，水电煤或有线电视、防盗系统等部分未到位，物业内的垃圾房、配电房、污水处理站及其他布局不合理，没有足够的车辆停放场所，没有休闲与娱乐场所或活动室；没有便利店等。二是在入住物业的前后，对房屋的质量方面感到不满：如房屋渗水，内外墙体开裂，管道裂缝或堵塞、下水道不畅等。2设备、设施方面的因素。主要有两个方面：一是对设备、设施设计不合理而感到不满：如电梯厅狭窄，电梯外面没有楼层运行数字显示等。二是对设备、设施运行不正常所感到的不满：如电梯经常停梯维修，供水、供电、采暖等设备经常出现故障、防盗门禁电子系统经常无法正常使用等。3物业管理服务方面的因素。常常因物业管理企业中物业管理人的服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服务项目等达不到期望而引起的不满：

1)服务态度：如部分物业管理人礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、横眉冷眼等。

2)服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

3)服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶，维修返修率高等。

4)服务项目：主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业户的需求。

4物业管理费用方面的因素。主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。5社区文化方面的因素。主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满，表现为：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不浓或没有等。6突发事件处理方面的因素。这些因素固然有其突发性，但由于这类事件发生的后果比较严重，不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活，并给其带来了很大程度的麻烦或不便，导致产生了比较强烈的投诉：如突然停电，被困于电梯，室内被盗、家室浸水，遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。7相邻关系方面的因素。主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。

二、物业管理投诉者及其心态

充分了解物业管理投诉者及其心态是物业服务企业处理物业管理投诉的关键所在，知己知彼，才能百战不殆。

1,物业管理投诉者

物业管理投诉者大致可以归纳为以下三种：

1)职业投诉者，或称专业投诉者。这些人在获得物业服务之前、中或后，始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉，希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题，但投诉者总是试图以之夸大。对这种类型的业户，物业管理企业是很容易识别的，主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。

2)问题投诉者。在物业管理投诉项目中，绝大多数人都属于这一类，他们对待所面临已出现的问题或不满，往往不想小题大做，只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映，要求物业管理企业能尽快给予处理解决，并予以圆满回复，问题或不满解决了，那么他们也就获得了满足感。

3)潜在投诉者。这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考虑并不想进行投诉，尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。

2,物业管理投诉者的心态

1)心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。

2)心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。

3)心态之三：求补偿。“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。这种人来势往往不凶猛，来了以后并不是单刀直入，而是甜言蜜语、夸这赞那，弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙，在未来得及还神时，突然直截了当地反转话锋，正式切入主题，目的就是要获得经济上的补偿。

三、理解与善待物业管理投诉

物业管理投诉并不可怕，而且可以说它是不可避免的，物业服务企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉：

1,接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务与水准的重要途径。通过对物业管理投诉的处理解决，不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足，而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。

2,受理及处理业户的投诉，对物业管理企业来说，并非愉快之事，但若能正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种机会——一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇，坏事也就变成了好事。

3,在物业服务中，管理运行的好坏、服务质量的优劣等，业户是最具有权威的评判者，他们的投诉往往暴露出物业服务企业在物业管理与服务中所存在的缺陷，(不合理投诉或无效投诉除外)，物业服务企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么，期望值又是什么；将各类投诉项目归

类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，从而通过得出的有效数据，知晓顾客满意级度，找出问题的关键所在，加以利用，使管理与服务更上一层楼。

4,物业服务企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事，那么，非但解决不了问题，而且还有可能将问题扩大化。因为物业服务企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉，如果不能够及时尽快地予以处理、解决，给予业户答复，就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。既影响了业户的正常工作与生活，又给处理带来了新的难度。久而久之，业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗，直接影响了企业的经济效益。

5,商业有云“一百减一等于零”，意思是说，企业对于一百人来讲，都能使他满意，但是如果得罪了一名顾客，那就会前功尽弃。这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视，业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上，那么就是物业管理企业管得再怎么好，服务水平再怎么优秀，也无法使他改变其持有的想法，直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。

四、物业管理投诉的处理原则

物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则：

1．责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

2．记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验，物业管理投诉处理策略。

3．及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。

4．彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

五、有效处理物业管理投诉的方法

耐心倾听，不与争辩

物业客服一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的投诉，让业户将投诉的问题表述完。在倾听的同时，要用“是”、“对”“的确确实如此”等语言，以及点头的方式表示自己的同情，不要打断业户说话。因为中途打断，就会使业户造成的印象是：一是业户的投诉是明显错误的；二是业户的投诉是微不足道的；三是没有必要听业户说话。打断会使业户认为其得不到应有的尊重。

与此同时，物业服务企业还可以通过委婉的方式不断地提问，及时弄清投诉的根源所在。对那些业户失实、偏激或误解的投诉，物业服务企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪，要对业户的感情表示理解，争取最大限度地与业户产生感情上的交流，使业户感受到物业虚心诚恳的态度。不能钻“牛角尖”，或做任何敌对性、辩解性的反驳。因为业户前来投诉，是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见，心里有怨气，此时若一味解释或反驳业户投诉，业户认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪，甚至产生冲突。

详细记录投诉内容

在仔细倾听业户的投诉的同时，还要认真做好投诉记录，尽可能写得详细点、具体点，内容包括：投诉的时间、地点，投诉者姓名、联系电话(含手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地，被投诉者、部门，投诉事项；投诉的要求与目的；接受或处理人等。

因为做好记录，不仅可以使业户讲话的速度由快转慢，缓冲其激动而不平的心情，这还是一种让业户安慰的方式。

重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通

当听完以及记录完业户的投诉之后，物业服务企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍，看看是否搞清楚了业户投诉的问题，便于进一步进行处理解决。可以说：“先生、小姐／女士，您是说…………，是吗?”

“先生、小姐／女士，您认为…………，对吗?”

“先生、小姐／女士，您所投诉的问题是不是这样…………?”等。

经过带有提问的投诉内容的复述，要求业户给予肯定或否定。有时候，业户听完客服的复述后，会说：“是的、是的，就是这样”或“对、对对，我就是这个意思”。当业户所表述的投诉内容表达不清楚，或对客服的倾听没有真正理解时，也会说：“不，不是这个意思，我是说…………”等。

对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，让业户的心态得以平衡。可以说一些诸如此类的话：

“谢谢您告诉我这件事情”

“对这件事情发生在您身上，我表示非常抱歉／难过”

“是的、是的，我完全理解您现在的心情”

“如果遇到我，也会这样的”等等。

如果业户在投诉中大叫大嚷，手拍桌子，脚踢凳子等情况，则应上前主动对其表示关怀，说一些关心体贴入微的话如“不好意思，请您消消气，不要这样”、“请您不要生气，这样会伤了您的手／脚／身体”之类的话。

物业服务企业要有“角色转换”、“将心比心”处理投诉的心态，转换一下位置，设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸，安慰业户，最大限度地接近与业户的心理距离。正如一位很有经验的公关专家所述的那样：在顾客的接触中，应该表示自己很能理解顾客的心情，尤其是在顾客生气、发怒时，更应该说一些为顾客着想的话，这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化，从敌对转向合作，从僵硬转向融洽，从互不让步转向相互让步，如此才能有利于问题的解决。

物业服务企业要尽可能投其所好，找出共鸣点，与其交朋友，这样就更能接近投诉者，达到心与心的交流与沟通，正如所谓“不打不相识”。同时在交流过程中要富有幽默感，因为在人与人之间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

判定物业管理投诉性质

首先应确定物业管理投诉的类别，然后判定物业投诉是否合理。如投诉属于不合理的，客服应该迅速答复业户，婉转说明理由或情况，真诚求得业户的谅解。同时要注意：对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

如属合理有效的投诉，客服一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见，满足业户的合理要求。在着手处理解决问题时，注意要紧扣所投诉的问题点，不随意引申。要充分估计解决问题所需要的时间，最好能告诉业户确切解决的时间。如果没有把握的话也没关系，只要向业户说明情况，相信业户也会通情达理的。

物业服务企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容

拖延处理业户的投诉，是导致业户产生新的投诉根源。及时处理是赢得业户信赖的最好方式。同时还要特别注重物业投诉处理的质量，这直接关联到物业管理企业的声誉与形象，弄不好还会造成好事变成坏事，使业户失去对物业管理企业的信任，最终导致“大意失荆州”的惨局。

物业管理投诉处理完毕后，客服要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户，这是处理投诉工作的重要环节

倘若失去这一环节，则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。业户口头投诉可以用电话形式回复，一般不应超过一个工作日；业户来函投诉则应以回函形式给予答复，一般不应超过三个工作日，特殊情况下不得超过一周。回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，从另外一个角度说，及时的回复可显示物业服务企业的工作效率。

感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据

物业服务企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，进行分析、评价、检讨，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作，从中积累处理个案的经验。同时，客服处理完物业投诉后，最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”，感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持，这样反而会使投诉成为物业服务企业与业户和谐共处的沟通环节，或许还会出现意想不到的良好效果。

后进生的特点与教育对策

后进生的特点与教育对策Newly compiled on November 23, 2020

后进生的特点与教育对策 内容提要：后进生是“后进生”个人之痛，是后进生家庭之痛，是教师之痛,更是社会之痛。它是教育实践工作中不可回避的问题，那么对待后进生我们该怎么办呢本文从后进生的定义入手，分析后进生的类型和特点，形成原因，着重介绍后进生的教育对策。 关键字：特点，原因，对策 正文： “后进生”的话题，是每一所学校、每个教师都必须面对的话题。如果每所学校、每位教师真正是为了每一个学生发展的话，如果每所学校有着“一切为了学生，为了一切学生，为了学生的一切”的办学理念的话，“后进生”转化工作无疑是必须俯下身子要做好的事情。 转化后进生是一个大家关切的社会问题，也是学校工作的重点、难点以及衡量班级管理工作成败的重要内容，更是后进生家庭的全部。差生作为不可回避的教育对象，在新的社会形式及教育思想下，更有加强研究的实际意义。鉴此，本文拟就转化差生的策略问题，略谈本人之拙见。 一、什么样的学生是后进生 在教育词典中对“后进生”是这样定义的：在班级中经常违反道德原则，或者犯有严重过错的学生。他们常常表现为思想觉悟低，不遵守纪律，不能完成学习任务。其形成的根源复杂，就好像一个患了严重疾病的病人，“病去如抽丝”，决不是轻易就能根除的。 在过去，一般把学习成绩差或行为习惯不好的学生称之为“差生”，但是有改造使之进步的希望，现在称之为后进生。需要强调的是，后进生不是

专指由智力等内在因素造成的学生，也包括行为习惯不好，和学习成绩差。 按照我们现行的素质教育的标准，“后进生”就是素质教育发展的某一方面或所有方面相对滞后的学生，是就某个学生群体而言的相对概念。通常情况下，最突出地表现在品行和学业成绩等方面相对滞后。一般说来，后进生往往表现为：纪律观念淡薄，文化素养较低，知识基础较差，理解力低下，接受新知识的能力有限；上课注意力不集中，对学习缺乏信心，兴趣不浓等。究其原因，往往是学生不会学或不愿学，虽然有智力因素的影响，但更多的却是非智力因素的原因。 二、后进生的类型和特点 根据后进生中品行、学习成绩、智力等因素，一般分为七种类型： 1.行为习惯、成绩好，但智力较低型后进生。 思想进步、学习踏实认真、自尊心强。但是他们往往显得迟钝，认识问题呆板，不够灵活，缺乏随机应变能力。他们优秀的学习成绩，完全是靠勤学苦练得来的，而不是靠聪明才智。因此，随着年级的增高，知识难度的增加，学习就越来越吃力。 2.行为习惯、智力好，但成绩不好型后进生。 对学习不感兴趣，甚至把学习视为负担，而对班级工作则表现出极大的热情和责任心，并有较强的组织、活动能力。他们的学习成绩不好并不是由于智力因素引起的，而是由于不能正确对待学习所致。 3.智力、成绩好，但行为习惯不好型后进生。

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉，使我们的客服员每天面临着巨大的压力，的确，投诉处理不好，会影响公司与业主的关系，有些投诉甚至会损坏公司形象，给公司造成恶劣的影响。可是，仔细想一想，投诉是“坏事” 也是好事，正是有用户的投诉，我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心（XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低重复投诉次数，最终达到提升业主满意度的目的，这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉（电话投诉、现场投诉、前台投诉）的客服员，能给予解释的就当场给予解释，若不能处理的，应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后，首先安抚业主的情绪，运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则，在态度上给业主一种亲切感，以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理：需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时，接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录，以备查询，同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理的，立即处理；若不能当场处理的，可跟业主协商处理时间，请示上级后，给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理：他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人，他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时，投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时，可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务，并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时，简要地将投诉处理经过总结，上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时，投诉受理人员在目送业主出大门后，及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理：需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口，需要一个真正能为其解决，而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象，可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的，投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节，能使有意见的业主重新接受物业服

后进生特点以及对策分析

后进生特点以及对策分析 我班一学生案例 此学生表现：上课经常走神，作业速度慢，时常拖欠作业，字迹模糊不清，自制能力特差，但是劳动很积极，同学之间关系一般、不是特别合群，认识问题呆板，不够灵活，缺乏“才气”。 采取措施：连续几天一直思想教育，让其认识学习的重要性，要其以成绩好的同学为榜样，做个品优、学优、智优的三好学生。 结果：没来得及表扬发现老毛病又犯了。找其家长沟通发现家长十分袒护自己的孩子。 从这个案例我有一些想法，与大家交流下。 每位班主任老师都抱有一种美好的愿望，班内的学生有良好的学习生活习惯，有健康的性格，有优秀的品质。可是在教育教学中，总会有一部分令人头疼和棘手的后进生，让老师无所适从。所谓的后进生，他们的智力是正常的，只是指由于某种原因，导致其在道德行为和学习成绩方面与一般学生拉开了差距。即指那些思想品德或学习成绩有比较严重的缺点，表现比较落后的学生。他们往往表现地自由散漫、贪玩、不诚实、懒惰，对学习没有兴趣，课堂上不听讲，不按时完成或者拖欠作业，对老师有抵抗情绪。通过研究发现，这些学生与一般学生相比，在心理方面存在着很多的问题，有着其独特的特征。如果我们做班主任不能及时地研究了解后进生的心理特征，根据其心理特征制定出对策，不能很好地及时地引导，必定会影响到他们的成长，更为重要的会影响一个班级的发展。对这部分学生的关注，成为班主任工作的一个重要方面，也是班级管理工作中一个不能回避忽视的问题。 一、后进生心理特征的表现： （一）矛盾心理： ----1．需要得到别人的尊重和得不到别人尊重的矛盾。每个学生都希望得到老师同学的尊重，每个人都有自己的自信心与自尊心。可是，由于后进生学习成绩差，缺点多，经常遭受别人的白眼，后进学生早在学生中失去了信任的基础，因此往往得不到别人的尊重。这种矛盾的心理使他们感到心理失衡。 ----2．后进生的上进愿望与意志薄弱的矛盾。人人都有追求上进的愿望，后进生亦如此。他们也不想总是落后于别人，也不想自己存在这么多的问题，也想去改正，但是由于他们意志力薄弱，自制力较差，无法控制并严格要求自己按规范做事情，反而表现为行为的反复变化。

物业管理的投诉及处理技巧

（一）投诉处理的重要性物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。如万科提出“在投诉中完美”的口号，在网站开设了一个名为“投诉万科”的网上论坛，以开发、理性、豁达的心态面对投诉。在万科看来，他们不怕“家丑”外扬，不视投诉为“洪水猛兽”，而是视客户的投诉是送给万科的“最好礼物” 。有客户投诉说明企业某一方面还存在缺陷和不足；另一方面，也是客户对你怀有信心的表现。如果客户有问题都不反映，那问题就严重了，至少说明客户对你不抱有希望了。 事实证明，万科这样做是明智的，万科非但没有在客户投诉的枪林弹雨中倒下，反而在投诉中不断完善自己，使万科的品牌更具价值。 （二）物业管理投诉的主要内容 1. 服务项目：物业管理公司与业主之间应当明确界定物业管理公司应当提供哪些项目的服务。不论是常规服务还是专项服务都不能模棱两可，否则就会产生分歧，引起投诉。如某物业公司规定：“装修垃圾自产自消，生活垃圾由物业公司保洁员处理。”在操作中，业主把家 私的包装皮与生活垃圾一并处理，从而发生了业主与保洁员的理解分歧，产生了投诉。 2. 服务深度：服务深度就是物业管理公司在提供服务时服务所达到的质量标准。此项与收费标准是相对应的，不同的收费标准就有不同的质量服务。决不能以多层二级的收费标准让物业管理公司提供高层二级的服务。另外，在具体的单项服务中也应当明确界定物业管理应达到的质和量。 3. 服务费：收费方面的投诉可以说是占的比重最大，为了预防这类投诉的发生，物业公司应当具备各种收费的文件依据和物价部门批准的收费申请报告等，以备业主查询，这样才能变被动为主动。 4. 服务时间：一般业主对服务提供的时间上要求较高，如业主要求维修，物业管理公司应当第一时间到场进行了解，及时组织人员到场维修，如不能及时维修，应当说明情况，约好时间，做到及时了解，及时维修，不要拖延，不要耽误。 5. 服务程序：在提供服务的过程中，工作人员态度一定要谦逊和气，语气委婉，始终保持接触层面的气氛和协调愉快。维修完毕后马上离场，不要在业主家闲聊、吃、喝、收受小费。 （三）物业管理投诉的类型 （1）有效投诉有两种情况： 一种是指业主（住户）对物业管理企业在管理服务、收费、经营管理、维修养护等方面失职、违纪、违法、等行为的投诉。 另一种是：业主（住户）向物业管理企业提出的管理单位或管理人员故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害的投诉。 （2）沟通性投诉分为： 1）求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决； 2）咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了解； 3）发泄型：投诉者带着某种不满、受委屈或误会等造成情绪，要求把问题得到解决。 注意：沟通型的投诉若处理不当，会变成有效投诉。 （四）投诉处理的方法和技巧：投诉处理是一项集心理学、社交技巧并体现道德修养、业务水平、工作能力等综合素养，给投诉者所提问题予以妥善解决或圆满解答的实际操作。 投诉处理的原则：依法办事 投诉处理的宗旨是：服务业主（住户）投诉处理的目标是：杜绝有效投诉，提高管理单位的管理服务水平和良好声誉。投诉处理的结果：双赢、你赢我赢，不要两败俱伤。 投诉处理的方法和技巧：第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得

浅谈后进生的心理分析及教育对策

浅谈后进生的心理分析及教育对策 苏婷婷湛师基础教育学院政史系 11政治班 摘要：所谓的后进生，是指那些调皮捣蛋，不遵守纪律，不求上进，学习成绩较差的学生。这类学生由于长期在集体中处于后进，常常受到老师、同学的冷落和歧视，很少得到理解和信任，往往自我评价低，缺乏自信，逆反情绪严重，甚至厌学。这些学生人数不多，活动影响力却很大。有时只是一两个人就把一个班级搅得乱七八糟，但如果教育得法，做好思想转化工作，将对班级建设产生良好的作用，以及对后进生的个人成长产生重要的影响。 关键词：后进生心理健康教育思想转化 一、后进生的心理特点及其表现 当前，由于种种原因，各班都有一些思想品德和学习成绩都很差的学生，根据相关调查分析，他们具有以下特殊的心理状态： （1）自卑。根据调查发现，后进生中有40%有自卑心理，因为他们成绩差或表现不好，是班上的“丑小鸭”或“灰姑娘”，有时甚至被指责为“败类”、“包袱”。他们除了要应对学习的困难，还有面对老师的冷眼，家长的呵斥，同学的鄙视。心理上有一种压抑感，易产生厌学情绪，惶惶中也会失去自尊心和自信心。（2）依赖。后进生中，大多数人的依赖心是比较重的。在学校，他们依赖同学的帮助，作业考抄完成，考试靠作弊蒙混过关；在家里，他们依赖父母的监督，自己缺乏进取心。其本质是意志薄弱，怕吃苦的表现。 （3）虚荣。后进生中，有些人虚荣心很强。他们看到别人吃好，穿好，有派头，自己也跟着学，当家长不能满足他们的经济要求时，他们就会以不正当的手段获取。有时为了达到虚荣好强的目的，甚至会以突出的方式表现自己，如在课堂上与老师顶嘴，吵闹。 （4）孤独。根据调查，后进生中有25%的有孤独感。这些人寡言少语，性格孤僻，与班集体格格不入。这种精神上寂寞和颓废，往往带来举动上的自我摧残，他们吸烟，喝酒，玩游戏，沉迷网络，自我封闭。 （5）易冲动。大多数的后进生情绪波动比较大，喜怒哀乐溢于言表。他们相互间讲友情，为哥们，讲义气，为朋友，两肋插刀，有时会因为一些小事打群架，触犯法律。其实质却是缺乏法制观念，是非不分，盲目蛮干。 以上是后进生主要的心理特征和表现，当然，由于情况不同，心理状况也会因人而异。 二、后进生产生的主客观因素 一部分中学生之所以成为后进生，其主观因素是因为他们缺乏正确的世界观，人生观，价值观，是非观念淡薄，积习难改。但更多的是一些客观因素： （1）社会环境的消极影响。经济全球化给我们带来经济的发展，同时也给我们带来一系列有负面影响的东西。国外影视片，如武大片，警匪片，枪战片大量涌入中国市场；言情小说，黄色网站充斥在每个社会上的人的身边。据调查，后进生中喜欢看武打片和小说的有57%。青少年自我识别能力差，在思想上容易受到影响。有点后进生沉迷网络电子游戏，无心向学，产生厌学情绪，甚至模仿电视电影中的剧情进行烧杀抢夺，对青少年的成长产生极大的危害。 （2）家庭教育不当和居住环境不良。据相关调查，后进生中，父母离异或感情不和的占20%。有的家庭父母离异或分居，没精力管孩子，导致孩子走出校门没人管。后进生中多数家庭教育方式不当，有的家长对子女放纵不管，有的过分

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) （二）、针对维修人员的投诉 (7) （三）、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 （一）确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。 （二）服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。 （三）当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 （四）按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。（五）值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。 （六）值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。 （七）服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写

投诉处理综合能力提升(供参考)

序号45：投诉处理综合能力提升 课程目标： 1、了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程； 2、掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律； 3、掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉 处理过程中的综合能力； 4、通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力； 5、掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。 课程纲要： 投诉处理概述 疑难投诉与升级的理论分析 疑难投诉出现的社会和制度背景 ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉 正确的心态面对投诉 全业务疑难投诉的概念 疑难投诉产生的原因 客户投诉的目的 疑难投诉给企业带来什么？ 疑难投诉给员工带来什么 投诉处理的意义 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程 如何理清本位投诉处理流程 投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？ 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析 投诉主体的心理分析 分析疑难投诉客户的类型 掌握客户不同类型的特征 疑难客户投诉的需求和动机 把握投诉客户的心理 如何让“问题客户”满意

客户心理在全业务运营下的影响 全业务疑难投诉分析分类 投诉载体的类型分析 宽带类投诉与分析 手机上网类投诉与分析 SP/CP陷阱投诉与分析 语音业务投诉与分析 数据新业务投诉与分析 媒体危机处理与公关分析 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险 投诉应对策略与沟通技巧 人员的情绪管理 学会合理的自我宣泄 调节情绪与心理的相关方法 如何帮助客户管理情绪 不同客户类型如何应对 客户投诉处理步骤 投诉处理的三换原则 投诉处理的高效沟通技巧 高效沟通三大核心要素 高效沟通八大原则 高效沟通的六大状态同步 沟通技巧运用 沟通中的倾听 沟通中的提问 沟通中的反馈 沟通润滑剂 沟通同理心 提出异议的技巧 应对专业投诉户的战略战术 卡斯德CASIDE话术拆解法

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

银行客户投诉心理巧把握

银行客户投诉心理巧把握 随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注，客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念，要求我们对客户投诉要“零容忍”。因此研究客户投诉心理，把客户反映出的问题解决在未投诉之前，是提高银行服务能力和服务水平，树立良好的社会形象亟待要解决的问题。 投诉类型一：爱管“闲事”型 这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人，而是旁观者，专管社会不平事，看到客户排队办理业务他投诉；看到网点员工服务态度冷漠他投诉；看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些“职业投诉人”人正好迎合了一些地方媒体的“客户投诉热线”的需求，还被媒体评选为新闻线人、报料明星，使得这些人更爱管“闲事”，成为客户投诉数量最多的“职业投诉人”。爱管“闲事”型的投诉，作为媒体“新闻线人”，并无恶意，一方面是关爱社会公共服务行业，期盼服务更方便百姓，社会更加和谐；一方面这些人自我表现欲强，想当新闻线人中的“明星”。 把握对策：一是对这类“职业投诉人”应采取多沟通或特聘为网点服务社会监督员，使其反映的问题能通过内部渠道解决，而不是通过媒体投诉的方式解决。二是提升服务质量，让这类“职业投诉人”在银行的网点找不到服务瑕疵，用细节、专业服务、真诚服务感动“职业投诉人”，使之成为银行优质服务的口碑传播者。 投诉类型二：性格偏激型 这类人性格偏激，易发火动怒，这类投诉可分为三种类型（1）经济利益型。因为员工服务瑕疵，造成客户资金损失，如少付款、少付利息；汇款少付；理财产品未达到承诺的收益率；超越上级规定的收费标准乱收费等。（2）系统

网络差错型。系统网络故障出现的错账、错款，影响正常客户存取款和转账、汇款等。（3）服务引发的客户不满型。引导不利致使客户排队办理业务等待时间长；服务态度冷漠，甚至使用有污辱客户人格的语言或对客户动手脚；办理各类业务不灵活，生搬硬套相关规定，拒绝给客户办理业务。如5000元以下取款应引导客户到自动取款机办理，有的客户取小额款就要求在柜台办理，柜台人员就是不给办。客户存款使用的是一代身份证，而取款时再使用一代身份证就不给取，必须要求客户使用二代身份证，而他行就可以。忽视服务细节，如地面过滑造成客户摔伤、物品棱角外露撞伤客户；不按流程办理存取款业务，出现假币现象说不清等。 从客户心理分析来看，服务诉求型投诉客户性格比较偏激，处理问题以我为核心，得理不让人，非要讨个说法，借此“整治”银行和当事的员工。 把握对策：解决服务诉求型客户投诉，一定要换位思考，多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。属于员工工作失误造成的客户资金损失,不但应主动赔理道歉,还应按其损失的额度赔偿,并赠送小礼物；对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失。应具体情况具体分析，主要看责任在哪一方。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率，到期后达不到宣传时的收益率，应主动与保险公司联系，给予客户适当的经济补偿。如果是其他理财产品，则应从风险与收益的角度做好解释工作。对应灵活办理的业务硬是刻板按内部规定去办造成客户投诉的，应主动向客户道歉，并按客户的诉求办理以表诚意，并应告知网点的所有员工，记住客户的外貌特征，再来办理业务时，采取灵活的办法为其办理业务，避免引发客户的再次投诉。 投诉类型三：专钻空子型

浅谈后进生的心理特点及转化对策

浅谈后进生的心理特点及转化对策对于教育工作者来说，转化后进生是一个永恒的话题。需要付出一定的心血，做长期不懈的努力，其工作具有一定难度，但有难度不是不可能实现，因为孩子的可塑性很大，只要我们坚定信心，采取符合孩子心理特点的教育方法，后进生是完全可以转化的。 每个班的优生、差生是相比较而存在的，但确也有少数学生难以跟班，成为所谓的后进生。有许多老师说：“这孩子没治了”“这孩子脑瓜特别笨，要把他教育好，除非太阳从西边出来”等等。作为教师，常常被后进生的问题围绕着，但每一个学生将来都是社会主义事业的建设者和接班人，因此，要促使后进生的转化，千方百计排除各种心理障碍，是非常重要的。 一、后进生的心理特点 后进生的共同特点是他们的成绩较差，而且身上还带有一些不良习惯。因此，他们在班级中长期处于十分“特殊的地位”，逐渐形成了消极、被动、多变的情感和行为表现。 （一）“我就是差”的自卑心理。 后进生缺乏自信心，而自信是成功的起点，没有自信，就没有成功的可能。因后进生成绩差，所以会倍受老师和同学们的冷落或嘲讽，形成他们思想上的消极、被动。有时一段时间内他们曾努力学习了，但因基础差或其他原因，而一考试成绩仍然没有进步，这时容易使他们更加灰心。这样就会更加重后进生“我就是差”的心理阴影。 （二）严重的对立逆反情绪。

后进生由于很少得到应有的尊重和信任，因而他们对同学及老师的帮助教育会表现出严重的对立情绪。他们对老师的话当耳旁风，把对自己的管理看成是一种压制。如当班干部对违反纪律的后进生提出批评时，他马上反驳：“那么多同学都在说话，你为什么单管我？有什么了不起，不就是会告状吗？你去告吧！我不怕！”等语言进行反击，以引起其他同学的注意而自鸣得意。伴随着这种对立情绪，同时还会出现其他的一些破坏性行为，如故意把桌椅弄得叮当作响，偷偷毁坏公物或在课间故意大喊大叫等，以发泄自己受压抑的情绪。 （三）思想、行为的矛盾性。 后进生们的思想行为具有很大的矛盾性。一方面他们缺乏自信心，总认为自己干什么也不行，表现得畏手畏脚，如课堂上极少大胆举手发言，即使让他们回答问题，也常是面红耳赤、低头不语或声若蚊鸣。 另一方面，他们又迫切地想表现一下，以得到别人的尊重和信任。如在班集体劳动时，他们会表现出比其他同学更大的热情和干劲，时常会干得大汗淋漓、灰头泥脸也毫不在意。 （四）意志的软弱性。 后进生们普遍存在着严重的意志软弱和自制力差的缺点。有时候他们也会下决心要努力学习，争取好成绩，但他们往往是坚持不住，又受不了挫折，没有战胜困难的恒心和勇气。更严重的是，有些后进生往往言行不一，刚才还哭天抹泪信誓旦旦，但一转身就又故伎重演。这样又会招致一些老师更严厉的批评，形成恶性循环。

物业投诉处理案例

案例一： 某小区一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台级不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让，业主见管理处的态度这么坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚的为她提供各方面帮助，以换取她的理解和信任。 装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 即时自测：1、遇到这种情况，你有什么好的处理方法？2、请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。 处理方法：1、坚持原则。处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，会一发不可收拾。2、以心换心。管理处每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任。 案例二： 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。

为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟定了四个工作步骤。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致的做好说服动员工作，一次不行就两次，两次不行就三次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一顽疾治理完毕。 本案例所用策略：1、值班护卫员通过可视对讲规劝住户；2、护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；3、主管领导上门做“钉子户”的思想工作； 4、管理处给仍然无动于衷的住户下达期限整改通知书。 小区管理中的许多顽疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。 素质技巧：严管细抓。 案例三： 如何处理底层商铺违反管理规定的事件？ 某花园底层有店铺近20家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 遇到这种情况，你有什么好的处理方法？请总结该案例的处理流程，并标注实施关键。

客户投诉的心理状态分析

客户投诉的心理状态分析 参考《客户服务管理师》 客户投诉时心里是怎么想的?希望通过投诉获得什么?客户投诉时的心理状态主要有以下6种。 1.发泄的心理 客户遭遇不满而投诉,一个最基本的要求是将不满传递给商家,把自己的急气、抱您开出来,这样,客户不快的心情会得到释放和缓解,恢复心理上的平衡。 耐心的倾听是帮助客户发票的最好方式:切忌打断客户,让他的情绪宜泄中断,淤积怨气。 2 尊重的心理 所有客户来寻求投诉都希望获得关注和对他所遭遇的问题重视,以达到心理上的被尊重。 在投诉过程中,商家能否对客户本人给予认真接待,及时表示款意,及时采取有效的措施,及时回复等,都被客户作为是否受尊重的表现。 如果客户确有不当,商家也要用聪明的办法让客户下台阶,这也是满足客户尊重心理的需要 3.补救的心理 客户投诉的目的在于补救,因为客户觉得自己的权益受到了损害。值得注意的是,客户期望的补救不仅指财产上的补救,还包括精神上的补救,根据我国的法律规定,绝大多数况下,客户是无法取得精神 描害赔偿的,而且实际投诉中客户提出要求精神损害赔偿金包并不多,

但是,通过领听、道款等方式给予客户精神上的抚慰是必要的。 4. 认同心理 客户在投诉过程中,一般都努力向商家证实他的投诉是对的或是有道理的,希望获得商家的认同,投诉处理人员在了解客户的投诉问题时,对客户的感受、情绪要表示充分的理解和同情,但是要注意不要随便认同客户的处理方案,比如,客很生气时,投诉处理人回应说:“您别气环了身体,坐下来慢慢说,我们商量一下怎么解决这个问题。”这个就是对客户情绪的认同、对客户期望解决问题的认同,但是并没有轻易地抛出处理方案。 5.表现心理 客户前来投诉,往往潜在着表现的心理,客户既是在投诉和批评,也是在建议和教导。好为人师的客户随处可见,他们通过这种方式获得一种成就感,客户表现心理的另一方面户在投诉的过程中,一般不愿意被人做负面的评价,他们时时注意维护自己的尊严。 利用客户的表现心理,进行投诉处理时,要注意夸奖客户,引导客户做一个有身份理智的人。可以考虑性别差异的接待方式,如男性客户由女性来接待,在异面前人人都倾向于表现积极的一面。 6. 报复心理 客户投诉时,一般对于投诉的效果有着一个虽然租略却是理性的经济预期。如果不涉及经济利益,仅仅为了发溃不满情绪,恢复心理平衡,客户一般会选择抱怨、批评等对企业杀伤力井不大的方式,当客户对投诉的得失预期与企业方的相差过大,或者客户在宣泄情绪过程中

后进生形成原因及对策分析

后进生形成原因及对策分析 后进生不是天生的，形成的原因是多种多样的，归纳起来，有如下几种： 一、家庭因素。 现在的孩子大都是独生子女，有的家长对子女的要求，无论正当与否都会满足和迁就，使子女养成“饭来张口，衣来伸手”的不良习惯，却忽略了思想品德的教育和管理。对他们的缺点,错误则姑息、袒护甚至隐瞒，使他们养成高傲，自私自利等心理和性格。做父母的对孩子的了解很少，又不注重与他们进行内心的交流，甚至认为只要有钱给他们用就行了，但却不知道其实他们最需要的就是心灵上的沟通。试问有这种思想的家长怎能教育好孩子，怎能对孩子的不足进行针对性的教育。 二、学校原因 学生在学习上屡遭挫折后，他们是很需要得到同情和帮助，但如果教师缺乏应有的耐心，挖苦，讽刺，责骂他们，必然会使学生怀疑自己的学习能力，打击不断，失去信心，仅有的一点学习兴趣也消失了，就会从学习上的困难者变成学习上的落后者。时间一长，在他们的意识中就会出现偏离集体的倾向，在行为上就会出现失控的现象，最终发展成具有不良行为和习惯的学生，甚至会做出各种反常的的行为与班集体抗衡，少数的后进生就会离开学校到社会上去结交一些不良的朋友。在一些诱惑面前失去理智而无法控制自己，了“破罐子破率”。 高度自尊而得不到满足 每位学生都有自尊心，而有些后进生的自尊心特别强，特别敏感，别人有时无意中一句话，也会引起他们内心强烈的波动。他们自尊心很强，但又由于他们不优秀得不到别人足够的注视，所以又得不到他们所认为的尊重，他们对表扬和批评无动于衷，学习情绪低落，不思进取。 有的老师认为，这些学生软硬不吃，无自尊心可言。这种说法是完全不对的。其实不管对学生如何，其目的都是要他们努力学习，提高学习成绩。如果学生软硬不吃，那是一种消极的抵抗。一般人认为，后进生普遍都很自卑。但其实自卑是自尊的另一种表现，是自尊心受到伤害的表现。他们不喜欢被人看不起，被忽视。因此会做一些出格的事来引起老师和家长的注意。久而久之便被人认为是问题学生了。 三、社会因素 随着生活观念的变化，离婚家庭日益增多，形成许多单亲孩子。失去母爱或父爱的孩子心灵受到极大的创伤。这种学生在学校通常表现为性格孤僻，自卑，对学习丧失信心，对生活失去信心，内心空虚，这时他们很容易沾染上社会上的一些不良风气。致使他们学习情绪更加低落，对学习更没有兴趣。现在的社会充满了各种诱惑，影视、计算机及网络的普及，给部分青少年的虚拟情感走向极端创造了可能。商家为了商业利润竭尽了手段，吸引人们消费。在商业行为中不适度的夸张其说，使得一些青少年注重享受而逃避劳动；暴力、色情的内容也使得青少年往不良的方向发展。而有些青少年在辨别是非的能力方面相对较弱，那些不良风气潜移默化的影响着他们。致使家长苦口婆心的劝导，老师孜孜不倦的教诲都失去了作用。他们为了讲“哥们“义气，做出一些违法犯纪的事。 我觉得对待后进生，关键是要尊重他们，对他们有爱心和耐心，并对他们的进步及时肯定。 一、尊重后进生 后进生的自尊心很强，极其敏感。我们班有一位学生，教过他的老师都知道，他非常调皮，经常扰乱课堂秩序，惹事生非，可是他的自尊心很强。因为他时常不遵守纪律，所以那次选拔河队员时我故意不选他，谁知他竟然犟在一边哭，并斜视着我，握着拳头说：“我力气大的，你不选我，不公平！”我对他的表现感到惊讶，也感到尴尬。于是，我让他和那位最后选上的孩子比一比，谁赢了谁参加比赛……从这件事情以后，我知道：后进生同样有着强烈的自尊心，要尊重他们，不冷落他们，不用讽刺挖苦的语言去说他们，不设置前排突出的单人桌。关注他们，在适当的时候给予他们表现的机会，然后进行相应的教育，会有意想不到的效果。 二、关爱后进生

(完整版)物业管理相关投诉的原因及处理技巧

物业管理相关投诉的原因及处理技巧 物业管理是一个永不言完善的服务行业，物业管理公司的服务目标是让百分之百的业主和使用人满意，为业主和使用人提供尽善尽美的服务。但是在实际工作中总会存在着这样或那样的不周到、不完善的地方，况且辖区内各种业主或者使用人都有，他们的个性需求各不相同，因而也就总会有业主或使用人对物业管理处工作不满意的地方，所以业主的投诉处理是物业管理公司的基础和核心，就像战争与和平是人类永恒的主题一样，纠纷和矛盾的处理与解决也是物业管理公司永恒的主题，因为物业管理公司是个全接触性的服务行业，所以纠纷和矛盾也是不可避免的。 与其他任何一种商品相比，物业管理这种商品在使用时间和对购买者（业主）生活的影响上要特殊的多。一方面，它以一种特定的程序、环节、方式作用于业主；另一方面，它又以无法量化的文化、习惯、氛围等影响着业主，透过物业管理表层的房屋、绿化、保安、保洁等因素，其内在的因素是物业管理特有的法规、法律程序，以及伴随着这一商品意识以及人与人之间的关系。 近几年来，全国的一些大的城市诸如上海、天津、广州、北京等地，对商品房的投诉呈现出增长趋势，在有些地方这类投诉占到消费投诉的一半以上。除了房屋质量问题以外，另一个投诉重点是物业管理方面，而在这方面问题表现比较突出的城市便是北京。北京市消费者协会的统计数字表明，北京消费者对商品房的投诉在××××年为55件，在××××年为110件，在××××年为200余件，在××××年则成倍增长为400多件，而在这些投诉中，物业管理方面的问题占50%以上。 么为什么物业管理这一行业的投诉率这么高呢？根据专家分析，主要原因有如下几点： 1.消费者对物业管理这一新兴行业规则不了解或了解不多。 我国大陆自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理专业公司-------深圳市物业管理公司，在1981年9月成立了全国第一家物业管理处------东湖丽苑物业管理处，这是人们才逐渐接触这一新兴行业，在中国，物业管理尚属新鲜事物。人民接受物业管理这一房地产管理模式，经过了解、熟悉到热衷的过程。但是时至今日，不同区域、不同职业的人，对物业管理的认识仍然存在偏差。1997年8月，广州珠江物业酒店管理公司委托广东省自学考试委员会设立高等教育自学考试物业管理专业（专科），广州珠江管理培训学校负责助学辅导。招生一开始，令人吃惊的是，即便在广州这样的城市，不知道物业管理的人士也不在少数。有些学生家长问招生人员：“物业管理是不是当保安？”甚至有的家长说：“物业管理就是招几个保安看看门，再招几个清洁工扫扫地。可见，人们对物业管理的认识是多么的浅薄？

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法

投诉客户的五种常见心理状态及应对方法 我们想成功处理客户投诉，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将和你一起走进客户的心理世界。 投诉客户心理状态一：出于补救 在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。 2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。 3、投诉处理建议： （1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因； （2）通过耐心倾听、运用同理心、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。 4、案例分享：客户X先生遭遇电信诈骗，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉银行安全措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心与客户沟通，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄清了银行对客户信息有严格保密制度，并有相关用卡安全提示给予客户，此次是不法分子假冒银行名义对客户实施了诈骗，提醒客户对不明电话或短信需保持警惕，不要透露卡片的信息，并建议客户尽快报案；强调银行也是受害方，所以银行会和客户一起共同面对这个问题，积极地配合警方展开调查。为避免对客户征信受到影响，建议客户按时还款，另为减轻客户的还款压力，提供灵活还款方案，最终得到客户的理解。 投诉客户心理状态二：出于认同 客户的自尊心都是非常强的，他们认为自己的投诉是很有道理，通过投诉可以让自己所遇到的问题受到关注和重视，并得到认同和尊重。 1、客户特点：对于问题有自己的想法并坚持己见，同时希望对方也能理解和肯定。 2、客户类型：感情丰富型、细腻型、敏感型。 3、投诉处理建议： （1）对客户的感受、情绪要表示充分的理解和认同，但要注意不要随便认同客户的要求；（2）做到及时回应、及时表示歉意、及时回复等，这些做法通常会被客户看作为是否得到尊重的表现； （3）如果客户有不当之处，也要用聪明的方法让客户有台阶下，这也可以满足客户自尊心，让问题处理得更顺利。 4、案例分享：客户X女士来电投诉某支行大堂经理服务不周，让其等了半个小时才处理业务。经调查确认，当时该经理有其他事宜正在处理中，已知会客户让其等待一会，且客户投诉后已联系致歉，客户仍不满意。投诉处理经办耐心安抚，对客户的感受表示理解并致歉，感谢客户对我行服务的监督，及时肯定客户提出的改善意见。在客户认可经办的服务后，经办又适时地向客户反映目前支行业务的繁琐性和大堂经理工作的不易，再次感谢客户给予我行的理解和关注，客户最终表示谅解。

学困生的心理分析及对策

学困生的心理分析及对策 学困生指学习上有困难，学习成绩不理想的学生。他们有的沉默寡言，有的调皮捣蛋，有的固执任性，他们在班内占一定的比例，并有一定的号召力。如果不转化好这些学困生，将影响整个班级的教育效果及教育质量。 心理学研究表明，“自卑——厌学——拒教”是学困生的三大特征。自卑是学困生的认识特征，厌学是学困生的情感特征，拒教是学困生的行为特征。学困生不会学习，不爱学习，只有了解学困生的心理障碍及其产生的原因，对症下药，才能有的放矢地做好学困生的转化工作。 一、学困生的心理障碍类型 １、恐惧心理。由于学困生学习自觉性差，学习成绩差，所以经常受到老师、家长的批评和同学的冷落，于是产生焦虑、紧张、颓废的情绪，尤其是性格内向的学困生，心理压力更大。他们怕老师批评训斥，怕同学讽刺挖苦，怕家长责罚，怕学习、怕考试。 ２、沮丧心理。学困生往往认为自己一无是处，无可救药，比他人矮一截，所以，在学习、工作、生活中，内心充满沮丧，缺乏进取心和上进心。 ３、防御心理。学困生学习上有了困难，做了错事，不愿让老师知道，对老师避而远之，不敢回答老师的问题，不敢向同学请教问题，或推托、或搪塞、或撒谎，心理矛盾重重。 ４、对立心理。由于经常挨批评，学困生便错误地认为，家长教育是多事，老师教育是故意找麻烦，同学们的帮助是打击报复，于是从心底产生对立情绪。 ５、畏难心理。由于学困生经常被批评，被责备，所以对自己缺乏信心，学习上怕苦、怕累，缺少钻研创新精神。 二、学困生心理障碍产生的原因。 １、生理因素：小学生处于似懂非懂的阶段，这个阶段的学生既有积极向上的心理活动，也有不少消极的心理活动。学困生和一般学生相比消极心理更多一些，对自己往往缺少正确的认识与评价，他们中有的调皮、贪玩，自制、自控能力差，上课坐不住；有的身体瘦弱、缺课较多，学习跟不上；有的学习方法不当，还有的智商较低，接受新知识能力差，以至于产生心理障碍。 ２、性格因素：一般来讲，学困生中有一部分学生性格内向，遇到问题不愿意与他人沟通，因此这些学生更容易产生忧郁、猜疑、自卑等病态心理。 ３、家长因素：家庭是一个人学习、生活的主要场所之一。家庭教育对学生有相当大的影响。如果家长的期望值过高或过低，对孩子的心理有一定影响；如果父母对子女的教育方式简单粗暴，或过分溺爱，会使学生养成消极的心理；如果家庭不健康或气氛不和谐，孩子生活在不安定的环境中，心理也会发生偏差。 ４、学校因素：现行的教育，班容量大，多数教师重分数，重升学率，所以一般来说，教师对学困生指责多，鼓励少，在这种环境中学习，学困生极易产生自卑对抗心理。 ５、社会因素：社会上的不良风气严重地危害着青少年，考上名牌大学这副枷锁也戴在每位学生的身上，由于小学生缺乏社会经验和辨别能力，如不加以引导，心理容易失衡。 三、消除学困生的心理障碍的教育对策。 １、从激发动机入手，认识自我，让学困生想学。 学生的学习动机需要教育者有目的、有步骤地加以培养与激发，学困生不善于自我评价、自我判断，自我反省和自我管理，因而容易降低学习目标，放弃学习努力。因此，教师要想方设法去激发学生的学习动机和学习热情，磨练学困生的学习意志，逐步使学困生在学习上处于情绪饱满、敢于思考的主动状态。在帮助学困生时，老师要有责任感，有信心，有恒心，持之以恒去做。一方面教师要采用期望性的语言和行为去感染学困生。如常对学生说“我相信你一定能……”“我喜