客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度

为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。

客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板）

建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。

客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。

运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。

贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。

工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等；

以上对象是本部门的主要客户群体。

职责：

针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。

业务人员要求制作的表格：

《客户信息表》；

《客户单价系数确认表》；

《客户资信等级评故表》；

《客户出货回款信息表》；

《内部跟单流程看板》；

请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查，

未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；

信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次；

大项目中心

2013年02月19日

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同 模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 职责:

针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问 与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次； 信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次； 大项目中心 2013年02月19日

客户分级管理制度

客户分级管理制度 目的： 针对不同类别客户，对客户分类进行规范化、系统化管理，提高对客户的服务水平，进而培育优质客户，保障公司市场网络长期稳定的发展，增强市场竞争能力，合理运用公司的资源。 1.0范围： 公司的所有客户 2.0分类等级： 我司现有三类客户类型：普通商、加盟商、OEM商。根据销售产品年度销售额、成本比例、信用水平及客户在当地的影响力等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。

4.0职责： 4.1营销中心负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作，跟单员负责提供客户销售数据分析等相关资料；业务经理负责定期对相应客户组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信登记的评定、货款核实、及时对账调账、成本核算等相关结算工作。 5.0 规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1 客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等级审定。一般在每年末月的25-30日。 5.1.2客户分类评定的组织：各区域经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等先关指标进行初步评级，并填写《客户自信评估表》。由营销总监牵头着急各部门区域，以会议形式进行评论复评，并修正《客户自信评估表》，按以下类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊郑策的客户：核实已给予了特殊郑策的客户的稳定性、以及提出建议新郑策或需调整的郑策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤销。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作慢六个月后，进行评估。 5.2客户分类管理的实施：由营销中心在日常的各项工作认真贯彻实施，由营销总监具体安排与祖师实施中定期抽查。 6.0 A级客户的管理 6.1 A级客户和管理概念：A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与赢得优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 的A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作合作协议的拟定、修正：由销售总监汇通销售经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排评定（附《客户等级评定表》）；由销售经理申报，销售总监负责审核，总经管理批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因掐原因需拒单，需销售总监及以上审核予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠，销售总监也应定期去拜访他们。

客户分级分类管理100分

客户分级分类管理 返回上一级 单选题（共4题，每题10分） 1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（） ? A.完成销售任务 ? B.实现适当性管理 ? C.满足客户需求 ? D.贯彻三公原则 我的答案： B 2 . 一般而言，（）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。 ? A.依赖型 ? B.参考型 ? C.专业型 ? D.助手型 我的答案： A 3 . 一般来说，（）适合作为存量客户分类营销的起点，通过分析客户历史业绩与客户达成提升短板的投资共识。 ? A.投资策略报告 ? B.公司研究报告 ? C.资产配置报告 ? D.账户诊断报告 我的答案： D 4 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（） ? A.了解与分析客户需求 ? B.实施服务行动 ? C.挽回流失客户 ? D.效果评估改进 我的答案： C 多选题（共3题，每题 10分） 1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（） ? A.了解客户 ? B.了解产品 ? C.四个合适 ? D.构建场景

我的答案： AB 2 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ ) ? A.客户质量 ? B.客户规模 ? C.月度活跃用户数 ? D.资产管理总规模 我的答案： CD 3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（） ? A.预期收益 ? B.风险承受能力 ? C.行为偏差 ? D.流动性 我的答案： ABD 判断题（共3题，每题 10分） 1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客户生命周期大事。（） 对错 我的答案：错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（） 对错 我的答案：对 3 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（） 对错 我的答案：错

客户分级维护管理办法

中国石油西藏销售公司 客户分级维护管理办法 (试运行稿) 为有效促进公司客户的快速增长，加快对现有潜力客户的挖掘，全面提升公司核心竞争力，有效控制并降低客户流失率，并通过有效的营销服务手段吸引客户，留住客户，进而培育优质客户、忠诚客户。针对公司目前客户发展现状，特制定本办法。 一、目的 通过对客户分级管理，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源。 二、范围 本办法适用中国石油西藏销售公司所属各分公司所有客户的开发、维护与管理。 三、维护原则 重点维护“有发展潜力、有合作意愿、有实力、资信好”的客户。 优先维护中国石油客户、争取中间客户、争夺竞争对手客户。 四、客户分级 按销量和价值贡献将行业客户分为：公司级客户、二级公司级客户、加油站级客户。 公司级客户：指西藏销售公司客户年需求量在5000吨

以上的客户。 二级公司级客户：指各分公司所在行政区域内的客户。 加油站级客户：指在加油站所属区域内的机构用户、工 五、客户分级维护工作标准 按照客户级别实行全员营销、矩阵式管理，规定维护责任人、维护方式、维护时间。 1、维护方式 实地拜访（包含面谈、宴请、到访接待、召开联谊会等面对面接触的方式）、赠送礼物、电话沟通、祝福短信。

公司：西藏销售公司领导班子成员及相关处室为定点客户帮扶责任人。其客户维护具体划分为：公司领导班子成员为各地区公司客户年销量排名在第一位的帮扶维护和发展责任人；公司各相关处室为各地区公司客户年销量排名在第二位的帮扶维护和发展责任人(具体客户分级维护见附件一)。 二级公司：各二级公司所在区域客户维护由各二级公司具体组织实施，二级公司总经理负责安排各自公司的客户分配、维护以及统计工作。 六、相关要求 1、客户分级维护工作由西藏销售公司统一制定下发，各二级公司负责督促辖区内的具体组织实施工作，并确定各公司分级维护工作的负责人和联系人，负责进行客户分配、维护及统计工作，由各二级公司确定并完成上报所辖区域内客户销量、维护责任人名单以及客户维护方案，经公司审批后执行。 2、各分级维护责任人要重点走访有需求、资信良好的

XXX公司客户分级管理制度

客户分级管理制度 为进一步合理有效的管理客户资源，更好的服务于每一个客户，提高客户的满意度、忠诚度，同时进一步提高产品的利润率，提升客户价值，XXX有限公司拟制定以下客户分级管理制度。 一、客户分级管理办法 1.针对目前现有客户，对上一年度的销售情况进行整体分析，按照下述的分级管理 规定合理分级，并有针对性的进行管理。自该制度制定并实施起，每年度对客户 经营情况进行一次分级考核，有效调整客户管理方式； 2.客户分级管理采用计分形式，总分为100分。具体计分项由销售规模、付款信誉、 产品利润率、产品订量、销售模式、金鹏产品在其销售总额中的比例、经营产品 历史、行业知名度等8项构成。根据积分高低，按20%A类客户，30%B类客户， 40%C类客户，10%D类客户进行分类； 3.针对不同分级的客户，公司原则上采取下述的价格控制方式：A类客户在公司内 控价格基础上，可以给予5%以内的价格优惠，B类客户可以给予3%以内的优惠， C类客户按不低于内控价格执行，D类客户按内控价格基础上提价5%执行；内销 JUF代理客户中，A 4.A类客户在保证收款安全的前提下，可适当放宽付款期限至交货日3个月内。B 类客户在保证收款安全的前提下，可适当提供货到付款及远期30日内支付的付款 方式；C类客户原则上不接受远期付款方式；D类客户付款方式必须为款到发货； 同时，如果客户在1个季度内有两次（含）以上不按付款条件支付货款的情况发 生，营销部应立即将其付款方式降低到下一级别； 5.A、B、C三类客户订单原则上必须按合同要求按时保质的完成，同时遵循A类优 先，B类保障，C类让步的原则，A类客户常规订单交期保证在20天内，B类常规 订单交期保证在30天内，C类客户常规订单交期保证在40天内，并且允许对A 类客户加急订单进行插单处理，B类客户视生产状况决定是否接受插单；D类客户 订单签订时，必须充分考虑现有整体订单情况，严格审单，酌情接单；对于同一 类别客户，优先顺序按积分由高到低排列； 6.营销部对所有客户询价及其他函电，必须在24小时内予以答复。同时，A类客户 是公司的重点保护客户，应每季度对客户进行一次电话或现场随访，即时了解客

客户等级分类管理制度

修订记录:

1.目的 为强化以客户导向为市场导向的战略定位，从客户的角度考虑销售策略，集中优势资源扶持重点客户，进一步强化过程管理。 2.适用范围 公司所有已签订合同的客户 3.权限与职责 3.1 市场部：负责过程的执行，相关数据的统计整理和提报，客户沟通与服务，市场 开拓与管理维护。 3.2 PMC课：负责调配不同类别客户的产能供给。 3.3 研发课：负责对客户进行培训支持 4.定义 客户分类:基于客户的属性特征，按照一定的标准对其进行有效性识别和差异化区分。 5.内容 5.1 A类客户 5.1.1 A类客户的条件 （1）客户为在业内公众推之品牌。 （2）客户自身的客群于业内公众推之品牌。 （3）与晶台合同订单每月度平均可达100万RMB以上者（特殊区域或产品市场未达到100万以上者申请特批）。 （4）良好的回款信誉。 （5）毛利润超点订单占其所下PO订单（毛利润指标可波动）总合比例达80%以上。 5.1.2 A类客户的配合事项 （1）对晶台产品认可度高 （2）将晶台列为NO1供方，并具有定期沟通及协调的指定窗口。 （3）及时为晶台提供市场信息和竞品信息。 （4）晶台的终端宣传物料（样品及配件物料）利用率90%以上比例。 5.1.3 公司给予A类客户的市场支持 （1）pmc安排产能时优先安排A类客户 （2）增设专门对A类客户的服务团队，物流渠道，成本配合（个性化产品研发等等）。（3）终端宣传物料的优先投放（样品及配件物料）。 （4）协助客户进行渠道市场的开拓与管理维护 （5）研发课定期为客户提供培训支持。 5.2 B类客户 5.2.1 B类客户的条件

（1）客户为在业内公众推之品牌。 （2）客户自身的客群于业内公众推之品牌。 （3）与晶台合同订单每月度平均可达50万RMB以上者（特殊区域或产品市场未达到50万以上者申请特批）。 （4）良好的回款信誉。 （5）毛利润超点订单占其所下PO订单（毛利润指标可波动）总合比例达70%以上。5.2.2 B类客户的配合事项 （1）对晶台产品认可度高 （2）将晶台列为NO1或NO2之供方，并具有定期沟通及协调的指定窗口 （3）及时为晶台提供市场信息和竞品信息。 （4）晶台的终端宣传物料（样品及配件物料）利用率80%以上比例。 5.2.3 公司给予B类客户的市场支持 （1）pmc安排产能时会适当预留一部分给B类客户 （2）服务团队，物流渠道，成本配合等力度适当增加 （3）终端宣传物料的安排（样品及配件物料） （4）研发课可不定期为客户提供培训支持。 5.3 C类客户 5.3.1 C类客户的定义 除A、B类客户外的客户均为C类客户 5.3.2 公司给予B类客户的市场支持 （1）正常发货，货紧时延后发放。 （2）参加促销计划，促销品紧张时减发或不发。 （3）部分终端宣传物料投放，宣传物料紧张时减发或不发。 （4）研发课仍可有选择性的为客户提供培训支持。 6.相关文件 《客户满意度监测控制程序》 《产品防护和交付控制程序》 7.相关表单 无

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理制度-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 2

职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次； 信息录入不正确的或马虎应付的，部门活动基金捐款10元/次； 大项目中心 2013年02月19日 3

客户分级分类管理100分两套

客户分级分类管理
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单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 实施客户分级分类管理的目标是？（ ）
?
A.完成销售任务
?
B.实现适当性管理
?
C.满足客户需求
?
D.贯彻三公原则
我的答案： B
2 . 为客户提供投资服务的过程中，客户的（ ）和投资限制是提供投资建议和资产配置最重要的考量指标。
?
A.法律准入
?
B.流动性需求
?
C.投资目标
?
D.税收
我的答案： C
3 . 一般而言，（ ）客户缺少稳定的信息来源和投资模式。
?
A.依赖型
?
B.参考型
?
C.专业型
?
D.助手型
我的答案： A
4 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户
?
C.风控
?
D.活动量
我的答案： B
多选题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（ ）
?
A.了解客户
?
B.了解产品
?
C.四个合适
?
D.构建场景

我的答案： AB
2 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ ）
?
A.预期收益
?
B.风险承受能力
?
C.行为偏差
?
D.流动性
我的答案： ABD
3 . 以下哪些事件属于客户人生大事？（ ）
?
A.出生
?
B.退休
?
C.开户
?
D.首次申购产品
我的答案： AB
判断题（共 3 题，每题 10 分）
1 . 客户在投资及使用券商服务过程中，特殊或异常行为所触发的事件，如买卖交易异常变化等，属于客 户生命周期大事。（ ） 对错
我的答案： 错
2 . 为不同产品和服务建立相应的风险评级，并根据客户风险承受能力进行匹配，风险匹配规划了客户管 理的有效区间，超出区间可能导致无效投入和客户利益损伤。（ ） 对错
我的答案： 对
3 . 理财规划能够打动客户，往往取决于对客户隐含资产和隐含负债的深入了解和分析。（ ） 对错
我的答案： 对
客户分级分类管理
返回上一级
单选题（共 4 题，每题 10 分）
1 . 信息技术对 MOT 场景的支持应以（ ）作为主线。
?
A.产品
?
B.客户

(完整版)客户信用等级管理制度

客户信用等级管理制度 第一章总则 第一条为充分了解和掌握客户的信誉、资信状况，规范公司（以下简称“公司”）客户信用管理工作，避免业务开发或操作过程中因客户信用问题给公司带来损失，特制定本制度。 第二条本制度所称信用风险是指按照服务合同约定，客户逾期付款、到期不付款或者到期没有能力付款的风险。 第三条本制度所称客户是指所有与公司及相关部门发生业务往 来的业务单位或个人。 第四条财务部与法务部负责拟定企业信用政策及信用等级标准，业务部需提供建议及企业客户的有关资料作为制度制定的参考。 第五条客户信用政策及信用等级标准经分管副总、总经理审批通过后执行，财务部监督客户服务部信用政策的执行情况。 第二章客户资信调查 第六条客户资信调查要点主要包括： 1.客户基本信息，包括客户名称、地址、电话、股东构成、经营管理者、开业时间; 2.客户基本经营状况，包括企业人员规模、销售能力、发展潜力;

3.交易现状，客户的企业形象、声誉、信用状况; 4.公司与该客户的业务往来情况，包括合作时间、服务人数、服务种类; 5.该客户的业务信用记录; 6.其他需调查的事项。 第七条客户资信资料可以从以下渠道取得： 1.向客户寻求配合，索取有关资料； 2.对客户的接触和观察； 3.向工商、税务、银行、中介机构等单位查询； 4.公司所存客户档案和与客户往来交易的资料； 5.委托中介机构调查； 6.其他。 第八条客户信用调查完毕，业务开发人员或客服人员应编制《客户信用调查报告》，及时上报部门经理审核。并报公司财务部门备案，业务开发人员或客服人员平时还要进行口头的日常报告和紧急报告。填表人应对客户信用调查报告内容的真实性负全部责任。 第三章客户信用等级评定 第九条所有交易客户均需进行信用等级评定。 第十条客户信用等级分A、B、C三级，相应代表客户信用程度的高、中、低三等。

客户分级管理制度教学提纲

客户分级管理制度 目的： 根据客户等级的分布，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、采购行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户等级上升，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 1．0范围： 公司的所有客户。 2．0分类等级： 根据年度销售额、销售价格、货款回收情况等多项综合指标，对公司所有客户分三级进行评估管理。 3.1 销量指标： 3.2综合指标 4.0职责： 4.1经营销售部负责对客户的具体分类管理与服务、维护与提升工作：促销科负责提供客户销售数据分析等相关资料；负责定期对公司所有客户，组织进行分类级别的评定和修改更新。 4.2财务部负责客户资信等级的评定、货款核实、及时对帐调帐等相关结算工作。 5.0规范与程序 5.1客户分类的评定办法： 5.1.1客户分类的评定时间：每年进行一次客户分类的综合评定，包含所有客户的资信等

级的审定。一般在每年初3月份的25—30日。 5.1.2客户分类的评定的组织：各销售科长/代表处经理负责事先对所管辖区域的客户，根据客户的销售额、合作状况及发展趋向等相关指标对进行初步评级，并填写《客户质量等级评估表》。由促销科牵头召集各部门长，以会议形式进行讨论复评，并修正《客户质量等级评估表》，按以下几个类别进行分类汇总： A 关于A类客户：列定A类客户的名单；对A类客户给予生产及销售服务支持计划。 B 关于享有公司特殊政策的客户：核实已给予了特殊政策的客户的稳定性、以及提出建议新政策或需调整的政策。 C 关于客户资信等级的审定：按公司规定的结算政策中部分客户享受特别方式的稳定 性、对新增特殊结算方式客户的提请或调整撤消。 D 新合作的客户：按每次合作状况对照客户质量评定报评定暂时等级，在合作满六个 月后，进行评估。 E 其他 5.2客户分类管理的实施：由销售员在日常的各项工作认真贯彻实施，由销售经理/科长 具体安排与组织实施中定期抽查，由销售部长及以上领导在日常订单审批中予以贯彻和确认。 6.0 A级客户的管理： 6.1 A级客户和管理概念： A级客户是公司营销网中的重点客户。A级客户因为有共同发 展的愿望与意识，所处市场容量大，与我司合作忠诚、信誉好，竞争力与实力强，并且有良好的发展潜力，成为我司营销网中的领导者、基本力量和最主要的合作者。A级客户的确认与管理是软的服务与硬的优惠结合的过程管理。A级客户不采用终身制，依据年度综合数据进行评定。 6.2 A级客户的内部管理与服务支持： 6.2.1 A A级客户长期合作协议的拟定、修正：由销售部长会同销售科长/经理执行； B A级客户的申报评估与确认，每年度一次，具体时间依年度安排而定（附《客户 质量等级评定表》）；由销售科长（经理申报），销售部长负责审核，总经理董事 长批准； C A级客户的订单，应尽可能争取；如因其他原因需拒单，要销售部长及以上审核 予以确认。 D 生产支持：A级客户的订单，在同等情况下，优先安排，优先保障，具体见生产 部相关管理办法。 E 在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同 仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各 项投入与支出都应用在“刀刃”上，在日常工作中，各项生产资源、销售资源均 应该向为公司提供更多利益的A级客户倾斜。 F 销售人员应经常联络，定期走访A级客户，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的 实惠，销售主管也应定期去拜访他们。 G 销售应密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。 H 应优先处理A类客户的抱怨和投诉。 7．0． B、C类客户的管理：

客户等级分类管理制度

客户分类管理制度 客户是企业生存和发展的动力源泉，是企业的重要资源，为追求企业收益的最大化，现按照客户价值对现有客户进行分类管理。 1、把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别, 即ABC客户分类法。对不同类别的客户，应采取不同的管理方法，并建立科学动态的分类管理机制。 2、各部门必须加大关注客户的力度，想办法保留住客户以获得可持续发展的动力。提升企业核心竞争力适应客户需求的变化；采取科学的技术手段，处理好企业与客户之间的关系来提高和维持较高的客户占有率。真确识别客户盈利价值的差异性，进而采取有效的管理。 3、在服务资源的配置上不要有“大锅饭”或“倒置”现象，即对所有客户一视同仁，而使重要客户并未得到更多的服务，任何企业的资源都是有限的，企业的各项投入与支出都应用在“刀刃”上。 3、必须对自己拥有的客户进行有效的差异分析，并根据这种差异来区分不同价值的客户，更合理地进行配置，实现客户资源价值和企业投入回报的同步最大化。 4、对现有的客户资料每月进行统计分析，找到有许多个方面相同或相似的客户群体。以区分不同价值的客户，以便有效地分配销售、市场和服务资源，巩固企业同关键客户的关系。 5每月按照客户价值进行分类，找到最有价值的客户即关键客户，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。 6、根据客户层级的分布之，依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、消费行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 7、对关键客户（金字塔中最上层的金牌客户），是在过去特定时间内消费额最多的前5%客户。这类

客户分类管理制度

1 目的 对现有客户进行分类管理，以便制定相应的客户销售政策。 2 适用范围 适用于我公司客户分类管理工作。 3 客户分类管理办法 ABC客户分类管理法以销售额、回款情况等重要指标为基准，把客户群分为关键客户（A类客户）、主要客户（B类客户）、普通客户（C类客户）三个类别。在清楚地了解了客户层级的分布之后，即可依据客户价值来策划配套的客户关怀项目，针对不同客户群的需求特征、销售行为、期望值、信誉度等制定不同的营销策略，配置不同的市场销售、服务和管理资源，对关键客户定期拜访与问候，确保关键客户的满意程度，借以刺激有潜力的客户升级至上一层，使企业在维持成本不变的情况下，创造出更多的价值和效益。 3.1 关键客户（A类客户） 关键客户是金字塔中最上层的金牌客户，是在过去特定时间内销售额最多的前5%客户。这类客户是企业的优质核心客户群，由于他们经营稳健，做事规矩，信誉度好，对企业的贡献最大，能给企业带来长期稳定的收入，值得企业花费大量时间和精力来提高该类客户的满意度。 对这类客户的管理应做到： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，为他们提供最快捷、周到的服务，享受最大的实惠。部门经理、总经理、董事或董事长等公司高层管理人员中至少确保每年有一次的拜访计划。营销人员有两次以上双方会面机会。 b）密切注意该类客户的所处行业趋势、企业人事变动等其它异常动向。双方高层应确保一年一次的书信、电邮或电话联系。 c）应优先处理该类客户的抱怨和投诉。 3.2 主要客户（B类客户） 主要客户是指客户金字塔中，在特定时间内销售额最多的前20%客户中，扣除关键客户后的客户。这类客户一般来说是企业的大客户，但不属于优质客户。由于他们对企业经济指标完成的好坏构成直接影响，不容忽视，企业应倾注相当的时间和精力关注这类客户的生产经营状况，并有针对性地提供服务。对这类客户的管理应注意以下几点： a）指派专门的营销人员（或客户代表）经常联络，定期走访，为他们提供服务的同时要给予更多的关注，营销人员、部门经理或总经理等人员中应有一次以上的双方会面机会。 b）密切注意该类客户的产品销售、资金支付能力、人事变动、重组等异常动向。 3.3 普通客户（C类客户） 普通客户是指除了上述两种客户外，剩下的80%客户。此类客户对企业完成经济指标贡献甚微，销售额占企业总销售额的20%左右。由于他们数量众多，具有“点滴汇集成大海”的增长潜力，企业应控制在这方面的服务投入，按照“方便、及时”的原则，为他们提供大众化的基础性服务，或将精力重点放在发掘有潜力的“明

湖塘镇安全生产分级分类管理办法

湖塘镇安全生产分级分类管理办法湖塘镇生产经营单位 安全生产分类分级管理办法 第一条为切实加强生产经营单位的安全生产管理工作，落实安全生产主体责任，形成职责明晰、评价科学、监管有序、重点突出的安全生产监管模式，根据《中华人民共和国安全生产法》、《江苏省安全生产条例》等法律、法规及有关规定，结合本镇实际制定本办法。 第二条在本镇行政区域内经合法注册登记从事生产经营活动的单位(以下简称生产经营单位)的安全生产分类分级及其监督管理，适用本办法。 第三条安全生产分类分级管理是指将20个国民经济行业(GB/T4754-2011)的生产经营单位，按照行业安全生产管理的特点进行类别划分，每一类根据安全生产管理水平评定为A、B、C、D四级，建立按类分级、按级监管的安全生产监管体系。 第四条安全生产分类分级管理坚持行业(职能)优先、属地为主、分类指导、科学评定、系统分析、动态管理的原则。 第五条镇安全生产委员会负责指导、协调全镇安全生产分类分级管理工作，具体的指导、协调工作由镇安全生产委员会办公室承担。 镇安监局负责对全市安全生产分类分级管理工作实施综合监督管理，对各属地监管部门和各行业监管部门的履职情况进行监督。 各街道办、社区，各园区、各企事业单位(以下统称属地管理部门)应当履行属地管理职责，建立本辖区内生产经营单位的基础台账，负责本辖区内生产经营单位分类分级的实施、日常管理、宣传教育等各项工作，并会同区安监局、各行业监管部门根据行业监管职责划分，明确每个生产经营单位的行业监管部门。

各行业监管部门应当履行行业监管职责，并与属地管理部门实行信息共享，建立安全监管范围内生产经营单位的基础台账，负责分级确认、日常监督管理和宣传教育等各项工作，对属地管理部门在分类分级管理中遇到的问题给予指导。 第六条按照安全生产管理的特点，将20个国民经济行业(GB/T4754-2011)分为工贸企业、化工企业、建筑施工、人员密集场所、交通运输以及其它共6大类，适用相应的评定标准。 第七条属地管理部门和行业监管部门应当按照有关法律、法规、规章及市政府确定的职责负责安全生产监管工作。 行业管理部门职责具体分工如下: (一)危化品专项检查和监管治理，由安监科牵头负责，严格危险化学品日常监管，规范危险化学品生产、使用、经营、储存、运输等环节的安全管理。组织开展高危工艺自动化改造、装置运行专项检查，淘汰不符合安全生产条件的企业和生产工艺，加强对化工企业重组重建、整体搬迁、设施拆除、工艺淘汰等项目跟踪督办和指导服务。定期与不定期开展对烟花爆竹经营单位安全检查，按照《烟花爆竹管理条例》严肃查处非法经营、私产、私销、私存、私运的行为及无经营执照，无安全许可证等情况。 (二)建筑施工和道路交通安全专项整治监管，由建设交通管理所牵头负责，全面贯彻落实《建筑工程安全生产管理条例》，规范建筑市场，进一步严格规范整顿建筑市场安全生产秩序，严格按照规划、建设、勘察、设计监理等有关规定，大力开展反“三违”(违章指挥、违章操作、违反劳动纪律)活动和对“三合一”，“多合一”的建筑企业及商店、市场的整治行动，强化对施工现场的安全检查，积极开展以防高坠、塔吊、施工用电为重点的现场整治，严厉打击非法违法建设，坚决杜绝建筑施工中长期存在的层层转包等影响安全生产的顽疾痼疾。同时加

客户投诉分级管理办法

客户投诉分级管理办法 1、目的 为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平、产品质量与售后服务，特制定本办法。客户投诉/需求的定义及具体内容 2.1定义 2.1.1 客户投诉：是客户对公司的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 2.1.2 客户需求：是客户对公司非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。 2.2客户投诉/需求具体内容 按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉 2.2.1客户有效投诉：是指由于产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。 A、客户对公司的产品质量问题提出投诉； B、客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉。 2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求，开发板块相关需求）。 A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。 B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。 C、发泄型：客户带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。 客户投诉/需求的处理分类 3.1 有效投诉的处理分类 3.1.1 分类原则 A、按照客户投诉涉及到的设备价值、设备缺陷更正需要付出的费用及商务支出等处理总费用（产品的投诉）；备注 B、按照客户投诉涉及服务态度缺陷程度（服务态度的投诉）； C、按照客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼； D、按照客户投诉可能引发群体性的投诉（平台功能性服务质量）； E、按照客户投诉存在重大安全隐患（平台交易-资金安全）； F、按照客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，对公司品牌产生重大影响的（突发性事件）； G、其它可能产生重大影响的投诉； 备注：缺陷程度分为三级，一级：需要完全更换组件；二级需要更换部分器件或选择性更换部分组件；三级，辅助器件更换涉及价值较低。

C18041S+客户分级分类管理90分答案

客户分级分类管理 单选题（共4题，每题10分） 1 . 以下哪些不属于价格信号？（） A.环境信号 B.促销信号 C.尾数信号 D.虚假折扣 我的答案： D 2 . 实施客户分级分类管理的目标是？（） A.完成销售任务 B.实现适当性管理 C.满足客户需求 D.贯彻三公原则 我的答案： B 3 . 客户分类分级管理需要（）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。 A.绩效管理 B.风险测评 C.了解客户 D.了解产品 我的答案： A 4 . 信息技术对MOT场景的支持应以（）作为主线。

A.产品 B.客户 C.风控 D.活动量 我的答案： B 多选题（共3题，每题 10分） 1 . 客户分级分类管理有哪些实施的前提条件？（） A.了解客户 B.了解产品 C.四个合适 D.构建场景 我的答案： ABD 2 . 从证券公司零售业务的视角，客户服务希望提升的核心指标是？（ ) A.客户质量 B.客户规模 C.月度活跃用户数 D.资产管理总规模 我的答案： CD 3 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（） A.退市整理股票 B.创业板股票

C.上市初期过度炒作的新股 D.主体评级在AA级以下的债券交易 我的答案： AC 判断题（共3题，每题 10分） 1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（） 对错 我的答案：错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（） 对错 我的答案：对 3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。（） 对错 我的答案：对

客户身份识别及洗钱风险分级管理办法(修订)

中国银河证券股份有限公司 客户身份识别和洗钱风险分级管理办法 第一章总则 第一条为预防违法犯罪分子利用证券业务进行洗钱和恐怖融资活动，规范中国银河证券股份有限公司（以下简称“公司”）客户身份识别和洗钱风险分级管理工作，根据《中华人民共和国反洗钱法》、《金融机构反洗钱规定》、《金融机构客户身份识别和客户身份资料及交易记录保存管理办法》、《证券期货业反洗钱工作实施办法》、《证券公司反洗钱客户风险等级划分标准指引（试行）》、《中国银河证券股份有限公司反洗钱和反恐融资工作管理办法》及其他有关法律、法规及规章制度，制定本办法。 第二条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“了解你的客户”的原则，严格进行客户身份识别，审查客户提交资料的真实性、准确性、完整性和合法性。 第三条公司本部各相关部门和分支机构应当遵循“全面、准确、适时、保密、分级管理”的原则，对客户进行洗钱风险分级，确保对不同洗钱风险等级的客户分级管理。 第四条公司本部各相关部门、分支机构及其工作人员应对客户身份资料和洗钱风险等级等信息予以保密，非依法律规定，不得向任何单位和个人提供。 第五条本办法适用于公司本部各相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。

第二章相关部门职责 第六条法律合规部在客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作中的主要职责为： （一）根据法律法规、监管要求及公司实际情况制定并及时修订公司客户身份识别、客户洗钱风险分级办法及标准； （二）组织和协调公司客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作； （三）对公司各相关部门及分支机构执行客户身份识别、客户洗钱风险分级管理的情况进行监督管理。 第七条公司本部各相关业务部门及分支机构负责人是本单位客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的第一责任人。各单位应根据业务实际，制定各业务环节、岗位人员的操作规范，全面落实客户身份识别、持续识别、重新识别及洗钱风险分级管理工作。 经纪管理总部负责监督证券营业部客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作的完成情况，并对存在问题单位要求整改并跟踪落实情况。 第八条公司本部其他支持服务部门应在各自的职责范围内协助、配合相关部门和分支机构的客户身份识别、客户洗钱风险分级管理工作。 第三章客户身份识别 第九条公司本部各相关业务部门及分支机构在与客户建立业务关系或与其进行交易时，应当根据法定的有效身份证件或其他可靠的身份识别资料，核实和记录客户身份，并在业务关系存续期间及时更新客户的身份信息资料。

客户分类和分级管理制度

客户分类和分级管理 制度

客户分类和分级管理制度 为准确把握客户的价值贡献，做好客户的开发与管理工作，在遵循公司的销售管理制度下制定本制度，供部门人员参考学习。本部门根据客户的具体情况，通过对客户经营性质和业务合作方式等不同，将本部门客户分门别类进行管理，另外根据对业务合作量、应收款情况、经营信誉等方面结合考评，将客户类别中重要等划分A、B、C三个等级。 客户按照经营方式的不同，分为：建筑工程公司、贸易公司、运营中心、建筑工程方零售（商场、店铺、工厂、办公楼等）四类客户群体，（销售合同模板） 建筑工程公司，指建筑公司和装修公司，有间断持续性订单的合作方。 客户开发：通过公司资源或个人业务开展进行开发，与建筑工程公司达成共识并签订战略合作协议，让我司成为供应商的一类客户群体。 运营中心，通过公司前期的努力开发并签订合作合同长期合作的客户群体，享受公司商品货物的特供单价，以便更好的拓展业务。 贸易公司：主要就是商品的买与卖，没有生产商品，贸易公司最重要的是信息和业务渠道。通过业务人员努力开发的客户，属长期合作对象，部分享受公司商品的特供单价，具体根据合作的紧密度而定。 工程方零售：是单个项目工程合作，由终端店方直接采购，此类单一般为小型的店铺、办公室等； 以上对象是本部门的主要客户群体。 客户分级主要根据销售指标来界定：

职责： 针对本部门客户群体分级指标的评定和确认，主要是通过各业务人员对接的客户进行分类管理与服务、维护与提升工作；业务人员要切实做好客户管理工作与基本文件定时定点的记录与确认，以便更好的开展业务工作。 业务人员要求制作的表格： 《客户信息表》； 《客户单价系数确认表》； 《客户资信等级评故表》； 《客户出货回款信息表》； 《内部跟单流程看板》； 请部门各业务人员切实际的抓好自己所管理的客户，由公司项目经理不定的询问与检查， 未按时更新以上表格信息的，部门活动基金捐款20元/次；

C18041S 客户分级分类管理-多套汇总90分

C18041S 客户分级分类管理参考答案 单选题（共4题，每题10分） 1 . 客户分类分级管理需要（A）作为实施的保障，以确保最终效果的达成。 A.绩效管理 B.风险测评 C.了解客户 D.了解产品 2 . 构建MOT场景一般分为7个步骤，以下哪项不属于这7个步骤？（C） A.了解与分析客户需求 B.实施服务行动 C.挽回流失客户 D.效果评估改进 3 . 实施客户分级分类管理的目标是？（B） A.完成销售任务 B.实现适当性管理 C.满足客户需求

D.贯彻三公原则 4 . 信息技术对MOT场景的支持应以（B）作为主线。 A.产品 B.客户 C.风控 D.活动量 多选题（共3题，每题10分） 1 . 按照客户投资行为对服务的依赖程度进行分类，可以包括哪些主要类型？（BCD） A.理财型 B.依赖型 C.参考型 D.专业型 2 . 证券公司客户交易行为管理重点关注的品种有那些？（AC ） A.退市整理股票 B.创业板股票 C.上市初期过度炒作的新股 D.主体评级在AA级以下的债券交易 3 . 了解客户就是了解客户的真实需求，客户需求可以使用哪些核心指标来描述？（ABD ） A.预期收益 B.风险承受能力 C.行为偏差 D.流动性 判断题（共3题，每题10分） 1 . 证券公司及其营业部因客户出现异常交易行为收到交易所口头警示，无需联系客户。（）对错 2 . 证券公司的专业化服务既是将有形产品推送给客户的桥梁，同时，服务自身也可以产品化单独设计、展示和定价。（） 对错 3 . 在客户管理中，客户经理和投资顾问担任了服务实施者的角色，由于资历、特长等起点不同，绩效管理也需要关注服务实施者的分级。（） 对错 90