酒店常见问题处理
酒店常见问题处理
1、对团队客人预定工作应该认真对待,作为总台接待员应该怎么办？
答:对团队客人的房间预定工作要认真落实,在来馆前一个月之前核对一次,来馆前一周之前核对一次,来馆前一天之前核对一次,大型团队预订还应多于三次,确保客房预订业务万无一失。
2、客人在入住登记时,没有遵照公安部门的规定填写内容时,怎么办？
答:请客人按规定填写:如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。
3、客人入住登记时,发现所持身份证可疑时,怎么办？
答:(1)仔细核对其身份证就是否属于伪造;(2)若就是伪造,立即通知保安部处理。
4、当发现入住客人就是被通缉对象时,怎么办？
答:(1)保持镇定,请来人登记并先让其入住。(2)待客人离开总台后,立即通知保安部处理。
5、当客人入住后要求保密她的房号及姓名时,怎么办？
答:(1)接待员在电脑中作修改,使之不被查询;(2)通知总台人员对该房作保密,并在交班上注明。
6、客人要求换房时怎么办？
答:(1)询问换房原因,因设备原因可及时报修,取得客人同意不换房间为上策。(2)换房应征求客人意见,告诉客人提供换房的情况与搬房时间,并通知行李员为其搬行李。
7、客人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？
答:您应告诉客人根据国际上通行的法律,客人有贵重物品交给饭店方面保存时,饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品,会影响到饭店的声誉,所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。
8、同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？
答:对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌,或用不同颜色的布带区别成堆放置,并用网罩,分批及时送到楼层,按房号送至客人手中,不应混淆。
9、客人因某种原因对服务工作有意见,在大堂内大吵大闹怎么办？
答:客人因某种原因对服务工作有意见,会影响饭店的声誉与安宁,应尽量做好工作,带她离开大堂到客房部投诉,更应委婉冷静,彬彬有礼,不与客人争辩与过分解释。
10、大堂副理接到VIP通知时怎么办？
答:(1)根据VIP的通知要求,在VIP抵达前做好准备工作;(2)在VIP抵达时,在大堂做好迎接工作;(3)对客人住店表示欢迎,并祝住店愉快;(4)在VIP住店期间,询问客人入住情况,请她们多提供宝贵意见,以便在今后工作中不断改进。(5)在VIP客人离店时,做好欢送工作,欢迎客人再次光临。
11、对长期租用酒店客房的客人您应该怎样办？
答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为她们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向她们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知她们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。
12、客房服务员在仪容仪表方面要严格规定,您要怎么办？
答:要求服务员做到勤理发、勤洗澡,勤修指甲。发型大方、梳理整齐,面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子,大鬓角;女服务员在工作时不梳披头散发,不戴耳环饰物,不染有色指甲,不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服,佩带工号牌,鞋袜整齐,着裙时穿肉色丝袜,做到表情明朗,面带微笑,亲切与蔼,端庄稳重,落落大方,不卑不亢。
13、客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？
答:(1)向客人道歉。(2)调查原因,瞧就是机器故障还就是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。
14、客人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？
答:(1)了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间,向客人致谦说明会及时调查,并先为客人设置电话DND。(2)通知总机进行查找,在上述时间内若有外线电话转入此房则说明就是外线电话骚扰,在转此电话时必须先问明受话人姓名,征得客人同
意后在转接入房中,若无外线电话进入则说明就是内线骚扰,告知保安部采取必
要的措施,为客人设置DND。
15、客人要求叫醒服务时怎么办？
答:叫醒服务一般由电话总机负责,也可由客人自行设置电话叫醒。话务员要根据宾客要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须准确,如房内无人接听电话,每隔5分钟叫1次,3次无人接听,应立即通知楼层服务员执行敲门叫醒,并做好叫醒记录。楼面服务员可告诉客人自行设置电话叫醒方法。
16、遇到客人投诉怎么办？
答:两种方法交叉或同时使用。
方法一:(1)快速处理客人投诉就是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;
方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要她人或其她
部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气与的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。
17、维护大厅前地域的清洁怎么办？
答:(1)日常大厅门前做到清洁及时,保持地面无烟头、杂物、纸屑。
(2)在深夜或清晨客人稀少时,用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。
(3)门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫,地毯定期换洗,定期更换。
(4)清洗工作时放置告示牌,保证员工与客人的安全。
18、公共区清洁关系到客人的第一印象与宾馆声誉,您应该怎么办？
答:PA的工作性质要求员工不怕苦,不怕累,严肃认真,一丝不苟,手脚勤快,以主人翁的姿态,尽职尽责。做到地面无杂物,家具无浮尘,卫生无死角异味,虫害被控制,环境绿化好,窗明镜亮,金属器械光亮明净,大理石地面定期打腊,公共电器设备完好采光照明好。
19、大堂清洁整理日常保持,PA服务员应该怎么办？
答:(1)清洁不同物品使用不同的清洁剂,按规定的方法与程序进行,使被清洁物光亮如新。(2)每隔30分钟用地拖全面清洁地面,视具体情况随脏随拖。(3)注意清洁花池、花槽与花盒里的烟头,纸屑等杂物。(4)公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次,茶几上的烟灰缸勤换洗。(5)水池必须经常清理换水,
不让池水变质变色。(6)栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁,每日清扫拮抹。
20、公共卫生间使用率高,易脏,为了保持清洁卫生,PA服务员应该怎么办？答:公共卫生间应保持地面干净。无水渍、污渍,尘渍。面盆、台面、便池桶干净无
异味污垢;镜面,金属开关光亮无污渍;灯具、干手吹风机等设备完好;香皂、洗手液、卫生纸等物品配备齐全,摆放整齐,定期喷洒空气清新剂与杀虫剂。
21、公共区室内绿化清洁影响环境的美观,您应该怎么办？
答:清洁养护花卉盆景,拣去花盆内的烟蒂杂草,擦掉叶面浮尘,发现花草枯萎凋谢要及时与花房联系剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏,应随时擦干净,清洁时不能影响客人的正常活动。
22、保持客梯清洁,运载正常运行应怎么办？
答:(1)员工一律不准乘坐客梯,特殊情况经部门经理批准方可。
(2)行李员运送行李,布草送洗,只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门与轿门等装置。
(3)当电梯发生故障,严禁违规操作,及时与机房联系,等电梯工救援与检修。
(4)每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、电话、扶手、地面、顶板。厅门,电梯门轨道间隙要精查细抹,保持光洁明亮。
(5)发现梯内存烟头、纸屑,赃物要随时清洁,保持干净。
23、对大理石地面进行清洁与保养时应怎么办？
答:(1)大理石地面必须用中性清洁剂清洗,不能用碱、漂白粉,擦锈粉与油性清洁物。
(2)安排在深夜操作,放置小心地滑标志,防止客人滑倒受伤。
(3)用水刷洗地面脏物后拖干,待完全干净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂(稀白腊水)然后抛光刷亮。
24、在客房消灭虫害时,应怎么办？
答:消灭虫害就是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其她害虫。定期喷杀冲剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。
25、在对客人服务中应保持良好的情绪与心态,您应怎么办？
答:为了实现优质服务,服务员在工作中的情绪应保持快乐,接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作熟练,态度安详的印象。遇到问题时保持沉着的情绪状态,则可以避免冒犯客人与心中出错,这就就是服务员在工作中的最佳状态,忧郁、焦虑,沮丧显然就是不良的情绪状态,非常兴奋容易使人忘乎所以,也不能算最佳
状态。
26、遇到罗嗦型客人怎么办？
答:这类客人遇事罗嗦,好打听,难于下决心,服务时尽量避免与她长谈,否则没完没了,影响工作,最忌与她们辩论。
27、遇到健谈型客人怎么办？
答:这类客人最喜欢聊天,天南海北,没完没了,服务时不要追求好奇,听其海阔天空,但对正确意见或建议要耐心听取。
28、遇到急性型客人怎么办？
答:此类客人性情急噪,动作迅速,服务要求效率高,为她们服务时说话要单刀直入,简明扼要,弄清要求后很快完成,否则容易使她们急躁冒火,引起抱怨,影响服务效果。
29、遇到无礼型客人怎么办？
答:这种客人不易与别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按她们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。
30、客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办？
答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查瞧其住宿登记与住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。
31、楼面布草洗送工作繁杂时怎么办？
答:其任务就是每层收取换下的脏布罩;运送干净棉织品到楼层,认真负责地清点数量与种类,破坏的布罩提醒楼面领班报废,如果发现楼层布罩周转不过来很容易查出责任者,这样做的结果就是增强了员工的责任心,达到了控制布罩的目的。
32、洗送客衣时,应怎么办？
答:(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。(2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。(4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。33、客人反映洗涤质量不好,拒不付洗衣费,还要索赔时,怎么办？
答:应马上与洗衣部联系,说明客衣存在的问题重新进行处理,直至客人满意,确属洗衣房的问题无法恢复原貌时,可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。
34、遇到醉酒客人,您应怎么办？
答:饭店中醉酒问题时有发生,而其处理方法应视人而异,有时处理非常困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设施,有时会随地乱吐不省人事。服务员应保持理智,善辩机警的根据醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导,安排其回家休息,对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服,以免扰乱其她人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后,客房服务员要特别注意其房间动静,以免客人发生意外。
35、为带小孩的客人服务时,您应怎么办？
答:对带有小孩的客人应更加细心周到的为其服务。婴儿应放置婴儿床,小孩推车对小孩加以赞赏就是对客人的尊敬,客人乐于接受。但千万不要过分亲热挑逗小孩或喂食物给小孩吃,以免引起不必要的麻烦。客人提出托婴服务应报告部门派专人瞧护。
36、遇到客人不慎滑倒摔伤,您应怎么办？
答:1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院瞧病治疗。
2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。
3)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。
4)切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然。
37、遇到来访客人找住店客人不在时,您应怎么办？
答:1)未经客人同意,楼面服务员不能将访客带入房间。
客房常见问题及处理方法
客房常见问题及处理方法（精选二十五题） 1.如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？ 首先要弄清两间房客人是否都在房内；如都不在，按顺序及时整理；如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；如果两间客人都需要马上整理，及时通知服务台增派人手。 2.发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？ 首先务必保持该区域原状，以便与客人对质；通知房务中心，再由房务中心通知领班或主管到现场查看实情；等与客人商谈好赔偿事项后再进行现场清理 3.在清理房间时，客人回来了，怎么办？ 首先有礼貌地请客人出示房卡，确定这是该客人的房间；然后询问客人是否方便继续整理；如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息；如客人要求过后再来，应立马做好扫尾工作，收拾好工具然后退出，等客人方便时再来整理 4.客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？ 首先要向客人致歉并立即到房中实地检查；如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；如属设备维修问题，应向客人再次道歉；征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意 5.如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？ 首先要向客人道歉；然后立马随客人入房查看；不管床单是否干净，均应及时更换；并将此情况向上级报告，注意后续的服务 6.客人将污物呕吐在床上，怎么办？ 首先马上通知服务台，请领班或主管过来查看是否需用赔偿；等确定好后为客人更换床上用品，并把受污的另外放置； 7．客人需要服务但门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？ 不能敲门；通知房务中心打电话征求客人的意见，征询此时是否可以服务；征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房内为其服务；为客人服务后，应向客人表示歉意。 8．客人要求加床时，怎么办？ 首先询问客人是否在总台办理过加床手续；如办理过加床手续，征询客人方便加床的时间与床摆放的位置，然后应请客人稍候，把这一情况上报给服务台；如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。 9.客人要求换房，怎么办？ 首先要认真倾听客人需要换房原因，并给予必要的安抚；然后告诉客人房况主要由总台掌控，建议客人与总台联系 10.客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？ 首先向客人道歉；同时做适当的解释；征求客人是否可以马上整理房间；做好记录，以提醒第二天提早整理该房。 11．晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品怎么办？ 发现这种情况暂时不开夜床；不要挪动客人床上物品；在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心，由客房服务中心安排服务；将此情况及时做好记录。 12.被客人呼唤入房间时，怎么办？ 被客人呼唤如房间时，服务员应先在门外敲门，并说“我是服务员，请问有什么事要帮忙吗？”征得客人同意方可进入房间；进入房间时不能把门关上；客人让座时应表示谢意，但不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清：站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人把门关上；
公文处理的基本原则_写作指导
公文处理的基本原则_写作指导 公文处理的基本原则 公文处理的基本原则实事求是的原则公文处理工作必须要发扬深入实际、联系群众、调查研究、认真负责的工作作风，因为公文的出发点和最后的目的就是要解决实际的问题，它是公务活动面对实际问题必须借助的方法、工具之一。如果不深入实际，调查全面真实的情况，只是闭门造车，必然陷入官僚主义、形式主义和文牍主义的泥沼，使公文成为脱离实际，堆满了官话、套话、空话、假话、大话的垃圾堆，使浮夸虚饰、生搬硬套、本本主义、瞎指挥、妄下结论的官僚主义之风侵害机关和组织的健康肌体，这样公文处理不但无助于组织的管理，发挥不了实际的作用，甚至可能会带来混乱和矛盾等负面效应。所以公文处理必须是一种有效的信息沟通，公文处理的实践者应该从客观实际出发，倾听群众和基层的呼声，如实地反映真实情况，不先入为主，不任意夸大和缩小问题，不掩饰矛盾，既报喜也报忧。同时，公文处理的实践者要能对搜集上来的各种情况和材料的性质、真伪、是非、可行性做出准确的分析判断推理，运用科学的方法论从客观事实中得出正确的结论。能够发现问题，提出问题，分析问题，最终还是要落在能有效地解决问题。所以在公文处理实践中，最重要的是要能指出解决问题的具体方法、手段、途径、措施。精简的原则精简是使公文处理活动能够更加准确、便捷、高效的保证。“繁文褥节”一直是困扰公文处理活动实现高效的突出问题。党和政府的有关领导曾一再要求“反对党八股”，倡导“搬文山，填会海”，但这些问题始终未能得到很好的解决。今天商品经济社会对于公文处理活动的时效性要求更高，质量要求更严，因此必须要化繁为简，删繁就简。首先，文章要写得短一些，精一些，公文的格式、结构、种类都要力求简化。其次，公文的运转处理程序的环节要力求精简，减少不必要的层次和工作环节，合并一些环节和手续，随着逐步改善加工手段，有效地控制程序，减少出现差错的机会，最终实现逐步简化过程。第三，公文处理的实践者必须从观念上破除那种陈腐的以为繁琐、层次多必有效的旧观念，树立起精简的意识，认识到简便易行的程序、责任到人的工作安排、规范功用强的方法、工具，才是保证公文处理便捷有效的正确方法。高效的原则效率和质量是相依相伴的，效率高不仅依赖于快节奏、高时效，更取决于公文处理的高质量，只有将每项工作、每个环节都做到准确、细致、严谨、周到，使公文处理这一系统工程、群体行为能够按质完成，所有人员都能各司其职，公文处理的高效才有可能实现。公文处理的质量涉及到了公文处理活动构成的各个要素，涉及到了工作过程的每个环节，涉及到了评估审核的指标体系。首先，质量的高低不仅要依靠设备、物质、材料、工具等硬的因素，也要依靠人的主观努力、信息的保证和制度的完备等很多软的因素，只有在两个方面都达到高的质量，效率才能真正有保证。否则，只是片面的强调速度，强调快，强调客观设备条件、物质条件是否具备，就有可能“欲速则不达”，出现只重物而不重人的倾向。公文处理的基本原则相关内容:公文文风四大弊病探析 公文文风四大弊病探析公文文风四大弊病探析公文文风不仅仅是语言文字问题,而且是一定时代潮流和社会风尚在文章中的集中反映,是一定的世界观、思想路线在公文中的综合表现。 浅论秘书学的研究领域 浅论秘书学的研究领域浅论秘书学的研究领域--兼论秘书学研究的重复现象在秘书学的研究与教学中,常有人为秘书学的研究领域难以界定,以及秘书学与相关学科的重复现象而困惑。 领导讲话稿如何写
前台常见疑难问题处理
1.当你在工作岗位上工作时，一位客人缠着你聊天，你应如何处理答：１.询问客人是否有事需要帮助。 ２.礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈。 ３.如客人不罢休，可借故暂避。 2.一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而尚未到达的客人，应如何处理 答：１.了解物品的详情，违禁品，贵重物品则谢绝。 ２.请客人写下委托书。包括物品名称，数量，取物人，联系地址。 ３.在客人的预定单上留言，或打在电脑备注中。 ４.客人到达时，及时通知他领取物品，并写下收条。 3.遇到刁难客人怎么办 答：１.“客人总是对的”。对刁难的客人也应以礼相待。 ２.注意听客人的问题，分析其刁难的原因。 ３.尽力帮助客人解决难题。 ４.如客人的要求与酒店的规定相抵制，则要耐心解释。如是无理要求，则婉转拒绝。 4.电话是服务中最常用的工具，在工作中你应如何接电话 答：１.铃响三声内接听电话。 ２.向客人问好，报部门姓名，询问客人有什么需要帮助。 ３.认真倾听，作好笔记。 ４.音量适中，语调亲切，吐字清晰。
５.如有几个电话同时响，应先接起电话，请客人稍等，然后逐一解答。 ６.保持端正的姿势。 5.免费房要求延住如何处理 答：１.告知客人未接到领导通知我们不便擅自做主。 ２.或进办公室联系相关人员确认此事。 ３.如相关人员同意延房可为其办理延房手续，如不同意可请客人联系想关人员确认。 6.在工作中，自己心情欠佳怎么办 答：１.要记住我们的工作是为客人服务，所以不能将自己的不佳情绪带到工作中。 ２.自己的不良情绪会造成工作失误和客人的不满，要尽力去克服。 ３.如实难控制，应暂时回避，等情绪稳定下来再上岗工作。7.当客人交给我们的代办事项经努力仍无法完成时怎么办 答：１.及时通知客人，向客人道歉，解释办不成的原因。 ２.向客人提出积极的建议，看是否可以改试其它的方法。 8.当你在前厅范围发现两件无人认领的行李时你会如何处理 答：１.先向相关人员了解情况。 ２.为客人保护财物，可先放在保管处，检查寄存。 ３.根据行李上的一些线索查找失主。 ４.通知各服务点拣获行李的事宜，以便及时告知来寻者。
公文处理系统应用中常见问题
公文处理系统应用中常见问题 1．怎样知道信箱中有新信息？如何找到信箱中的新信息？ 当信箱中收到新信息时，系统提供两种提示方式。一是屏幕左下角的小红旗将竖起，直到所有新信息全部’已阅’。二是利用系统提供的声音提示功能，只要用户在公文处理的声音设置中设置了声音提示，则新信息到来时，系统会自动播放提示。 要找到信箱中的新消息也有两种方式。一是按F5键刷新信箱里的内容，或关闭信箱后重新打开。二是查找信箱中所有’已阅’标志为’空’的信箱即为尚未读取的文件。2．‘文件跟踪’的作用和其中’级数’的含义？ 可以根据’文件跟踪’来了解文件的来源和流转过程。其第一条记录就可知道文件的起源和开始的时间。’级数’用于记载文件传递的顺序，相同的级数表示同一次传递的多个接收对象。 3．文件’收回’与’退回’的区别？ 在收件人没有看到发给他的文件，如没有开机或没有做信箱刷新操作，才允许收回该文件，而且这次传递将不会在记录在传递记录表中。文件’退回’没有上面的限制，并且
会记录中文件传递记录表中，在文件跟踪时会看到对本次操作的记录。 文件的’收回’和’退回’都是针对文件的内部流转的，对于远程封发是不可以进行’收回’和’退回’的。 4．为什么发送给各本局各科室的发文，仍然有修改的痕迹，比如添加上的内容用红色的字体代表，删除的用蓝色字体代表……，请问是什么原因？ 以上现象说明在传递文件过程中一定是做过文件的修改。而在?显示修订?中可以看出，如果不想看到，请不要选中"显示修订"。建议在封发前进行排版，在排版功能中，接收所有的?修改信息?，这样各股室将不再能看到修改痕迹。 5．各科室办结文件退回办公室总收发后，此文件在信箱中如何处理？是不是可以允许删掉？ 可以进行文件归档，也可以删除。具体可根据本地公文处理工作规范作出相应的处理。 6．在公文系统流转过程中，未发公文能否修改文头纸？ 在公文处理系统中只要文件只要没有做领导签发，就可以直接修改文头纸中的内容。
公文处理的基本原则
公文处理的基本原则 实事求是的原则 公文处理工作必须要发扬深入实际、联系群众、调查研究、仔细负责的工作作风，因为公文的动身点和最后的目的算是要解决实际的咨询题，它是公务活动面对实际咨询题必须借助的办法、工具之一。假如别深入实际，调查全面真实的事情，不过闭门造车，必定陷入官僚主义、形式主义和文牍主义的泥沼，使公文成为脱离实际，堆满了官话、套话、空话、假话、大话的垃圾堆，使浮夸虚饰、生搬硬套、本本主义、瞎指挥、妄下结论的官僚主义之风侵害机关和组织的健康肌体，如此公文处理别但无助于组织的治理，发挥别了实际的作用，甚至可能会带来混乱和矛盾等负面效应。因此公文处理必须是一种有效的信息沟通，公文处理的实践者应该从客观实际动身，聆听群众和基层的呼声，如实地反映真实事情，别先入为主，别任意夸大和缩小咨询题，别掩饰矛盾，既报喜也报忧。并且，公文处理的实践者要能对搜集上来的各种事情和材料的性质、真伪、是非、可行性做出准确的分析推断推理，运用科学的办法论从客观事实中得出正确的结论。可以发觉咨询题，提出咨询题，分析咨询题，最终依然要降在能有效地解决咨询题。因此在公文处理实践中，最重要的是要能指出解决咨询题的具体办法、手段、途径、措施。 精简的原则 精简是使公文处理活动可以更加准确、便捷、高效的保证。繁文褥节向来是困扰公文处理活动实现高效的突出咨询题。党和政府的有关领导曾一再要求反对党八股，倡导搬文山，填会海，但这些咨询题始终未能得到很好的解决。今天商品经济社会关于公文处理活动的时效性要求更高，质量要求更严，所以必须要化繁为简，删繁就简。首先，文章要写得短一些，精一些，公文的格式、结构、种类都要力求简化。其次，公文的运转处理程序的环节要力求精简，减少别必要的层次和工作环节，合并一些环节和手续，随着逐步改善加工手段，有效地操纵程序，减少浮现差错的机会，最终实现逐步简化过程。第三，公文处理的实践者必须从观念上破除那种陈腐的以为繁琐、层次多必有效的旧观念，树立起精简的意识，认识到简便易行的程序、责任到人的工作安排、规范功用强的办法、工具，才是保证公文处理便捷有效的正确办法。 高效的原则 效率和质量是相依相伴的，效率高别仅依靠于快节奏、高时效，更取决于公文处理的高质量，惟独将每项工作、每个环节都做到准确、细致、严谨、周到，使公文处理这一系统工程、群体行为可以按质完成，所有人员都能各司其职，公文处理的高效才有可能实现。公文处理的质量涉及到了公文处理活动构成的各个要素，涉及到了工作过程的每个环节，涉及到了评估审核的指标体系。首先，质量的高低别仅要依赖设备、物质、材料、工具等硬的因素，也要依赖人的主观努力、信息的保证和制度的完备等不少软的因素，惟独在两个方面都达到高的质量，效率才干真正有保证。否则，不过片面的强调速度，强调快，强调客观设备条件、物质条件是否具备，就有可能欲速则别达，浮现只重物而别重人的倾向。
酒店前厅部常见疑难问题的处理
前厅部常见疑难问题的处理 1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？ 首先向客人表示歉意，“先生（小姐），真对不起，房间刚刚安排满了，我马上为您联系附近其他酒店好吗？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临”。 2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？ 要了解客人退房的原因，“先生（小姐），不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间设备方面的问题，马上通知有关人员进行维修；若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好吗？”使客人觉得他的要求受到重视。 3、客人嫌房价太高，坚持要较大的折扣，应如何处理？ 首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且是最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。 4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但又未到的客人，应如何处理？ 应礼貌地告诉客人“很抱歉，我们很难掌握预订客人准确的入住时间，请留下您的工作单位式电话号码，客人到达后，我们会马上告诉他（她）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。 5、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？ 首先向客人表示歉意，问清房号包括隔壁吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的。然后，通过电话礼貌劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他住客都休息了，请把你们讲话的音量放低好吗？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧再述，需要留宿，请另开房间。” 6、如何处理寄给住客但此客人已离店的信件？ 先查客人是否有交代如何处理其离店后的信件，如有则按交代的去办，如没有交代，对特快专递、急件应转寄下站式客人家址，或立即退件，对平信，则暂存一些日子，但每天都要是否有此客人再次入住，若在暂存一周内仍无此客人入住，则办退件手续。 7、在登记验证中，发现可疑客人时，怎么办？ 要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系，并在住宿单上做特殊记号，报告上司及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。 8、旺季和满，而慕名前来的客人房间得不到解决，怎么办？ 安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们在尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未抵达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类酒店，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见!” 9、客人发脾气骂你时，怎么办？ 应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解脱决。 10、客人对你讲不礼貌的话时怎么办？ 应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。
公文写作中常见问题及解决办法
公文写作中常见问题及解决办法 今天主要想和大家从公文的文面结构、容易用错和写错的字、标题写作中一些常见问题的处理、公文结构层次序数的规范、数字运用的规范、字体和字数的规范、标点符号的运用、公文用印、主题词的提炼、版记标识等十个方面就公文写作中的常见问题和解决办法进行学习和探讨，目的在于进一步提高我们公文写作和处理的能力，促进公文写作和处理的进一步规范。 一、公文的文面结构主要有哪些要素？ 公文的文面结构即公文格式问题，是公文规范性的重要体现。按照中共中央办公厅、国务院办公厅关于印发《党政机关公文处理工作条例》的通知（中办发[2012]14号）规定，由份号、密级和保密期限、紧急程度、发文机关标志、发文字号、签发人、标题、主送机关、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、抄送机关、引发机关和印发日期、页码，共18种要素组成。 主要的要素有八个方面：即版头、发文字号、标题、主送机关、正文、附件、发文机关（落款）、成文日期。 （一）版头 （1）“红头文件”。文件的首页上端，印有“×××文件”字
样的红色大字。政府公文版头下面有一道红线，党的公文在红线中间另加一红五星。 （2）“白头文件”。即不用版头的文件，一般用于印发领导人的讲话等文字材料。 （二）发文字号 由机关代字、年份、发文顺序号组成。 发文机关代字+〔年份〕+发文顺序号 机关代字是发文机关的简化代称，一经确定，不得随意改动。年份用公元纪年标记，使用阿拉伯数字，并用六角方括号括住。位置居中略下（纵向）或左下。顺序号，使用阿拉伯数字，如“58号”。写作“第58号”或“058号”均不规范。 （三）标题 由发文机关名称、事由和文种组成。 机关名称+（关于）事由+（的）文种 如：中共政协西安市委员会党组关于召开政协西安市第十三届委员会第一次会议有关问题的请示 政协西安市委员会办公厅关于报送《关于我市 节能减排工作情况调查报告》的函 （四）主送机关
酒店服务常见问题解答
培训部—“教你学讲话” 前台服务 1、Q:我房间的床头板掉下来了，如何办呀？快来处理一下。 A:对不起！先生/女士，特不抱歉给您带来了不便，没有伤着您吧！我们立即就安排工程人员过去维修。 2、Q:酒店周围的环境太吵，阻碍休息，你们处理一下。 A：您好！先生/女士，特不抱歉打搅了您休息，我们立即去找有关部门协调，假如您不介意的话，我先帮您换个房间吧。 3、Q:我们公司跟你们签过协议，什么缘故每次入住都得报卡号才能打折？专门 不方便呀。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您带来不便，协议客户现在实现全省共享，系统正在逐步完善，我们会向公司相关部门反映现在遇到的这些 问题，希望能尽快得到改善。 4、Q:7天的会员卡差不多上免费的，美宜家还60元一张，太贵了！ A：您好！先生/女士，我们美宜家的会员卡全省通用，收费标准也是一样的，而且美宜家的门店专门多，用起来更方便。最要紧的是您能够不用带着您的会员卡，只要讲出您本人的姓名与会员卡号就能够查询到会员信息了，特不方便。 5、Q:我是美宜家的金卡会员，什么缘故查不到我的信息？注销之前什么缘故不 通知我？
A：您好！先生/女士，我们再跟客服核实一下您会员卡的相关信息，假如两年之内未入住过任何一个美宜家门店，会员信息就会注销。我立即联系客服，看能否给您恢复，请您稍等。 6、Q:酒店的前台什么缘故不能提供免费的袋子呢？ A：您好！先生/女士，我们前台有售卖的环保购物袋，您看能够吗？您的那个建议特不行，我们会向店里领导反馈您的建议，为入住的客人提 供一些免费的袋子，争取下次您过来的时候让您看到我们的改进。7、Q:我住店的时候，给客房要牙刷，可她们送东西太慢了。 A：您好！先生/女士，特不抱歉给您添苦恼了，关于您提到的问题，我们会向客房经理反映，对客房服务员进行专门的培训，提高服务效率。 8、Q:我要退房，什么缘故等这么长时刻？我的火车都晚了. A：您好！先生/女士，特不抱歉耽搁了您的时刻，我立即为您办理手续。 需要我们帮您叫一辆出租车吗？ 9、Q:你们的房间什么缘故没有窗户还这么贵呀？ A：您好！先生/女士，我们的房间定价差不多上公司依照都市级不、地理位置等相关因素来制定的，即使是同一个都市，地理位置的不同房价 也有所不同，希望您能理解。假如您是我们的会员，能够享受到我们 的会员折扣。 10、Q:我在你们那个地点住，手机在房间放着，吃完早餐回来就找不到了，如 何办呀？
酒店常见问题及对策
客房服务与管理中的常见问题与对策（一） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-1 点击次数：3909 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 一、骚扰电话的防范与处置 近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。 对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。 对付骚扰电话有以下措施： 1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续 电话骚扰一般为内线骚扰.骚扰者通常具备以下特点： ·大多数为年轻女性； ·穿着比较暴露； ·经常出入酒店； ·在酒店住宿时间比较长； 前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。 2、劝其离店 骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店.以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份： （1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。 （2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。 发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。 针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。 客房服务与管理中的常见问题与对策（二） 来源：中国酒店招聘网发布时间：2011-6-17 点击次数：2643
教你处理公文的原则
教你处理公文的原则 教你处理公文的原则 公文的出发点和最后的目的就是要解决实际的问题，它是公务活动面对实际问题必须借助的方法、工具之一。如果不深入实际，调查全面真实的情况，只是闭门造车，必然陷入官僚主义、形式主义和文牍主义的泥沼，使公文成为脱离实际，堆满了官话、套话、空话、假话、大话的垃圾堆，使浮夸虚饰、生搬硬套、本本主义、瞎指挥、妄下结论的官僚主义之风侵害机关和组织的健康肌体，这样公文处理不但无助于组织的管理，发挥不了实际的作用，甚至可能会带来混乱和矛盾等负面效应。所以公文处理必须是一种有效的信息沟通，公文处理的实践者应该从客观实际出发，倾听群众和基层的呼声，如实地反映真实情况，不先入为主，不任意夸大和缩小问题，不掩饰矛盾，既报喜也报忧。同时，公文处理的实践者要能对搜集上来的各种情况和材料的性质、真伪、是非、可行性做出准确的分析判断推理，运用科学的方法论从客观事实中得出正确的结论。能够发现问题，提出问题，分析问题，最终还是要落在能有效地解决问题。所以在公文处理实践中，最重要的是要能指出解决问题的具体方法、手段、途径、措施。精简的原则党和政府的有关领导曾一再要求“反对党八股”，倡导“搬文山，填会海”，但这些问题始终未能得到很好的解决。今天商品经济社会对于公文处理活动的时效性要求更高，质量要求更严，因此必须要化繁为简，删繁就简。首先，文章要写得短一些，精一些，公文的格式、结构、种类都要力求简化。其次，公文的运转处理程序的环节要力求精简，减少不必要的层次和工作环节，合并一些环
节和手续，随着逐步改善加工手段，有效地控制程序，减少出现差错的机会，最终实现逐步简化过程。第三，公文处理的实践者必须从观念上破除那种陈腐的以为繁琐、层次多必有效的旧观念，树立起精简的意识，认识到简便易行的程序、责任到人的工作安排、规范功用强的方法、工具，才是保证公文处理便捷有效的正确方法。高效的原则公文处理的质量涉及到了公文处理活动构成的各个要素，涉及到了工作过程的每个环节，涉及到了评估审核的指标体系。首先，质量的高低不仅要依靠设备、物质、材料、工具等硬的因素，也要依靠人的主观努力、信息的保证和制度的完备等很多软的因素，只有在两个方面都达到高的质量，效率才能真正有保证。否则，只是片面的强调速度，强调快，强调客观设备条件、物质条件是否具备，就有可能“欲速则不达”，出现只重物而不重人的倾向。 附送： 教你如何写主持稿 教你如何写主持稿 精彩的宴会或活动，离不开精彩动人的主持人开场白及主持人台词，教你如何写主持稿。那么如何获得一篇可以为精彩的活动添彩的主持人串词就是成了每一个活动策划者或者主持者迫切想要了解的问题，下面是我们的专家们为您指点精彩主持人开场白及主持人台词的获得及编写过程。 1、主持人开场白
酒店前台常见问题
酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名； 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等； 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入； 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号； 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因； 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合； 4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办? 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看； 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中； 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结； 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办?
1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的； 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿； 3、如有异议，与客人一起上 房进行查看，请客人回忆；4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办? 1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找不到；2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助寻找，给客人留足面子；3、各 客人解释房内找不到浴巾，则需要客人进行赔偿；4、如客人承认，则应向客人解释浴巾 为非酒店易耗品，如客人需要可以购买，同时非常感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。 六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办? 1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是及时的补充过，或客人己经支付过；2、请客人询问同住的客人是 否有使用，或回忆是否在住宿期间有朋友会面等；3、也请客人回忆是否饮料放置在房内 的其它位置，请客人协助；4、可酌情减免此费用。 七、住客房间钥匙丢失了，怎么办? 1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看；2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息；3、无误后， 可为客人重制一把钥匙，并提醒客人丢失的钥匙是需要赔偿的；4、告诉客人原先的钥匙 己失效。 八、客人在饭店内生病，怎么办? 1、对客人的生病表示同情，并请客人放心，酒店会进行照顾；2、立即联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断；3、根据客人的病情，安排人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医；4、对客人进行关注，直到 客人康复。
酒店存在的问题及建议
酒店存在的问题及建议 一、员工流动问题： 俗话说：“铁打的营盘、流水的兵”，但是兵流动太快、营盘巩怕也危险。 四年来由于员工流动过勤过快造成员工短缺、服务不到位。已经对酒店的经济发展和市场开拓造成一定的影响，至使 好多固定客源流失，对酒店造成了诸多不良的影响。 原因： 由于工资、福利待遇等多方面原因、造成许多管理人材流失，据悉有的员工离开酒店后，任职别的酒店从职务、工资待 遇都高于咱们酒店，就是一般员工跳槽后、工资及各项福利待 遇也高过咱酒店。 建议： 1、提高工资及各项福利待遇，认才为贤、发扬以人为本的经 营理念，减少人才的流失，不做他人的人才培训学校。 2、建立人才库，加强人力资源的管理。更新人力资源管理思 想。 3、精心设计员工培训系统。抓好岗前培训，加强在岗员工的 操作技能培训。 4、建立合同用工制。工资、福利逐年递增，违约者承担相应 责任，巩固员工队伍。 5、建立现代新型激励机制。实施分层激励，提高酒店全体员
工积极性。激励民主、奖罚要分明。 6、进行员工职业生涯规划。建立科学的职业规划制度，建立 未来发展的途径、方向和目标。 二、对客服务方面： 在酒店这样的行业里我们是为客人服务的，但是既然做了就应把它做好了。再好的建筑设施设备只能给人带来物质上的方便和享受，但是员工好的服务才能给客人带来“宾至如归”的感觉，只有“人”才能给人带来心里上的享受和舒适，同时他也会给人带来气愤和不适的感觉。 建议： 加强管理。对现有员工进行短期的强化培训，加强员工素质教育。以“无情管理、有情服务”来强化管理，制定相应措施、奖罚分明。使员工懂得：我们不是只赚今天的钱、不想赚明天的钱，我们今天有客人、不想明天的客人。所以我们要提高自己的服务，提高自己的素质、心境、职业道德和积极性，来留住我们的老客户、培养新客户，以酒店硬件作基础、软件来规范、心件来服务，打造一个完美的酒店。 三、菜品质量： 酒店菜品现存在许多问题，其主要就是厨师老大们对菜品不负责任，只求速度、不求质量，不把客人和酒店的利益放在 心里。 建议：
酒店常见问题处理
酒店常见问题处理 团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该怎么办？ 对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。 人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，怎么办？ 请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、等。 人入住登记时，发现所持身份证可疑时，怎么办？ （1）仔细核对其身份证是否属于伪造；（2）若是伪造，立即通知保安部处理。 发现入住客人是被通缉对象时，怎么办？ （1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。 客人入住后要求保密他的房号及姓名时，怎么办？ （1）接待员在电脑中作修改，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。 人要求换房时怎么办？ （1）询问换房原因，因设备原因可及时报修，取得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。 人有贵重物品不愿存怕麻烦怎么办？ 你应告诉客人根据国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店了贵重物品，会影响到饭店的声誉，所以在登记卡或客房内均有提醒客人将贵重物品存放在保险柜的字样。 时有几批客人抵达宾馆、行李较多时怎么办？ 对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼号送至客人手中，不应混淆。 人因某种原因对服务工作有意见，在大堂内大吵大闹怎么办？ 客人因某种原因对服务工作有意见，会影响饭店的声誉和安宁，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更静，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。 堂副理接到VIP通知时怎么办？ （1）根据VIP的通知要求，在VIP抵达前做好准备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；（3）对客示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询问客人入住情况，请他们多提供宝贵意见，以便在今后工作中不。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。 长期租用酒店客房的客人你应该怎样办？ 做好长住客的服务工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯，处处为他们提供快捷的服务；了解长住客人国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺，帮助长住客人解决急难的问题；另外应该把饭店的通知他们参加。定期召开长住客座谈会，虚心听取客人的意见，改进服务工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲、舒适、安全。 房服务员在仪容仪表方面要严格规定，你要怎么办？ 要求服务员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男服务员要常修面、不留小胡子，女服务员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制作的工作服，佩带工号整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，落落大方，不卑不亢。 人投诉叫醒电话未叫醒怎么办？ （1）向客人道歉。（2）调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。 人反映在客人接到骚扰电话时怎么办？ （1）了解客人的姓名、房号、电话骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置电话DND。（2）通知查找，在上述时间内若有外线电话转入此房则说明是外线电话骚扰，在转此电话时必须先问明受话人姓名，征得客在转接入房中，若无外线电话进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。
公文处理的三大基本原则【精选】
公文处理的三大基本原则 公文处理的三大基本原则 （一）实事求是的原则 公文处理工作必须要发扬深入实际、群众、调查研究、认真负责的工作作风，因为公文的出发点和最后的目的就是要解决实际的问题，它是公务活动面对实际问题必须借助的方法、工具之一。如果不深入实际，调查全面真实的情况，只是闭门造车，必然陷入官僚主义、形式主义和文牍主义的泥沼，使公文成为脱离实际，堆满了官话、套话、空话、假话、大话的垃圾堆，使浮夸虚饰、生搬硬套、本本主义、瞎指挥、妄下结论的官僚主义之风侵害机关和组织的健康肌体，这样公文处理不但无助于组织的管理，发挥不了实际的作用，甚至可能会带来混乱和矛盾等负面效应。所以公文处理必须是一种有效的信息沟通，公文处理的实践者应该从客观实际出发，倾听群众和基层的呼声，如实地反映真实情况，不先入为主，不任意夸大和缩小问题，不掩饰矛盾，既报喜也报忧。同时，公文处理的实践者要能对搜集上来的各种情况和材料的性质、真伪、是非、可行性做出准确的分析判断推理，运用科学的方法论从客观事实中得出正确的结论。能够发现问题，提出问题，分析问题，最终还是要落在能有效地解决问题。所以在公文处理实践中，最重要的是要能指出解决问题的具体方法、手段、途径、措施。 （二）精简的原则 精简是使公文处理活动能够更加准确、便捷、高效的保证。“繁文褥节”一直是困扰公文处理活动实现高效的突出问题。党和政府的有关领导曾一再要求“反对党八股”，倡导 “搬文山，填会海”，但这些问题始终未能得到很好的解决。今天商品经济社会对于公文处理活动的时效性要求更高，质量要求更严，因此必须要化繁为简，删繁就简。首先，文章要写得短一些，精一些，公文的格式、结构、种类都要力求简化。其次，公文的运转处理程序的环节要力求精简，减少不必要的层次和工作环节，合并一些环节和手续，随着逐步改善加工手段，有效地控制程序，减少出现差错的机会，最终实现逐步简化过程。第三，公文处理的实践者必须从观念上破除那种陈腐的以为繁琐、层次多必有效的旧观念，树立起精简的意识，认识到简便易行的程序、责任到人的工作安排、规范功用强的方法、工具，才是保证公文处理便捷有效的正确方法。 （三）高效的原则 效率和质量是相依相伴的，效率高不仅依赖于快节奏、高时效，更取决于公文处理的高质量，只有将每项工作、每个环节都做到准确、细致、严谨、周到，
酒店前台常见问题
工作行为规范系列 酒店前台常见问题（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-58275 酒店前台常见问题 Hotel front desk FAQ 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 酒店前台常见问题 一、客人外出返回，发现少了个人钱物，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号或姓名; 2、与客人、保安员一起到现场，了解相关内容，如客人离开和回来发现的时间、钱物摆放的位置、缺少多少钱物等; 3、记录详情，并承诺会给客人调查结果，请客人再回忆是否有出入; 4、由客人提供的信息到客房部和监控中心进行调查，询问当班服务员，将调查结果告诉客人，由客人决定是否报警。 二、客人报房内电话挂不出，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，请客人提供房号; 2、根据房号查看该住客的电脑信息，是否有原因; 3、向客人解释原因，请客人谅解，并请客人给予配合;
4、在电脑上进行更正或通知客房部查看。 三、客人结账时，发现个别账单签名与他的字迹不符，怎么办 1、非常抱歉出现此类事情，立即进行对比查看; 2、询问客人是否同意过同房客人或其它朋友将消费记入房费中; 3、对于仍存在的异议，请客人先将账挂起，调查清楚后再结; 4、对于有异议的账单，与当班的收银员进行核对、询问详情。 四、客房服务员报客房地毯发现烟蒂烫洞怎么办 1、请客房服务员再次确认是否新出现的烟洞或确定是该客住房期间所造成的; 2、向客人解释客房内地毯上有烟洞，根据酒店的规定需要赔偿; 3、如有异议，与客人一起上房进行查看，请客人回忆; 4、可酌情减免赔偿费用。 五、房务部报客人将一条浴巾带走，并己到总台结账，怎么办1、不能直接问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员暂时找
公文常见错误分析及对策
公文常见错误分析及对策 公文写作 公文常见错误分析及对策 公文是公务文书的简称，是处理公务、管理事务的一种书面文字工具。其重要特点就是行文的规范化、制度化和标准化。对于公文格式，国家技术监督局制定了《国家行政机关公文格式》（GB/T9704—1999，以下简称《格式》），国务院办公厅制定了《国家行政机关公文处理办法》（2001年1月1日起施行，以下简称《办法》），中央办公厅制定了《中国共产党各级领导机关文件处理条例（试行）》（以下简称《条例》）。但是不少单位和部门制发文件，并没有严格按照规定、要求去做，而是各行其是，制发文件存在很大的随意性，造成公文格式的不规范，严重影响了公文的严肃性、公正性。更在一定程度上影响了公文的质量和效能，影响了政 府的行政效率，因此必须引起高度重视。 一、存在的问题 （一）文种使用乱。一是生造文种。把没列为文种的公文种类作为文种使用。《办法》所确定的公文文种共有13类14种，即：命名、令，决定，公告，通告，通知，通报，议案，报告，请示，批复，意见，函，会议纪要。除此之外，均不可直接行文，但可作为"印发"、"颁发"式"通知"的"附件"行文。例如，《关于××市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定》、《关于使用社会保障卡有关问题的说明》等，这里的"操作规定"、"说明"均不应作为文种使用，可以改成《××关于印发市区退休人员一次性缴纳医疗费分期缴费的具体操作规定的通知》、《××关于印发使用社会保障卡有关问题的说明的通知》，不能作为文种使用的还有"条例"、"规定"、"办法"、"总结"、"计划"等，有的甚至把"安排"、"要点"、"细则"这些既不是公文文种又不是应用文体种类的东西常常作为公文文种直接行文，都是错误的。
酒店服务人员常见问题及解答
酒店服务人员常见问题及解答-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
酒店细节服务一前厅部 2015-07-27 （非常重要）要保持良好的表情 答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班，不把烦心事不开心带到工作中来；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，语言要亲切随和，并保持恰当的目光。 宾客关系篇 1、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办 答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用”不好意思”、“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。 2、客人要求我们代办事项时，怎么办 答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。 3、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办 答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。 4、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办 答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。 5、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办 答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 6、客人发脾气骂你时，怎么办 答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 7、遇到刁难的客人，怎么办 答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工