如何提升客户满意度与忠诚度
如何提升客户满意度与忠诚度
【课程背景】
企业的竟争已经由产品及价格转移到对客户的竟争，客户服务已经成为主宰企业生死存亡的。客户服务体系的宗旨是“客户永远是第一位”，从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，帮助客户更好地使用产品。体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假如自己有精妙的优质客户服务团队、不但可以说服老客户,还可以和新客户建立新的良好合作关系.令客户满意度提升。
客户极之情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”比什么都重要，却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；?关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键?。
【课程收益】
有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？
1、超越客户期望的客户服务；
2、了解优质客户服务的评价指标；
3、了解客户所认为重要的是什么；
4、掌握"客户服务循环" 的概念，并指能用之于实践；
5、掌握如何提升客户服务技巧；
6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法；
7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。
【课程大纲】
第一部分、培养积极主动的服务意识
一、认识服务？
1、服务的三个层次
◇超越期望值服——忠诚度
客人的忠诚度是企业的核心竟争优势
——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复
◇附加值服务——满意度
——案例：附加值增值服务所带来的效益
◇基本服务——无怨言
2、客人满意的三个层面
◇商品——直接
◇服务——直接
◇企业形象——间接
3、客人满意服务的5个因素
◇可靠性——态度
◇响应性——反应
◇安全性——专业
◇移情性——耐心
◇有形性——仪容
4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平
——小组研讨：客户为何不满
——现场模拟：服务目标：
在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。第二部分、构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、认识客户服务体系
1、客户服务体系的框架
2、优化客户服务流程
——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨
3、提升客户服务标准
◇服务标准由谁决定
◇我的行为如何影响服务标准
◇服务标准提升与完善的机制保障
——现场演练：问题导向
4、客户服务管理体系的制度、规范、文件
◇客户服务管理相关制度包含的主要内容
◇客户服务管理制度建设的几种思路
◇客户服务管理制度建设与发展的原则
——案例分享客户服务管理制度
第三部分、客户满意度与忠诚度管理
一、影响客户满意度的三个原因
1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）
2、质量／服务本身的质量（quality）
3、价格（price）
二、客户满意度提升与客户服务的密切关系
1、客户挽留策略
2、建立客户忠诚度的核心纽带
3、忠诚客户到客户忠诚
◇要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍；
◇要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。
◇企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。
◇一百位满意的客人可衍生出15位新客人；
◇每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；
◇提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；
4、客人忠诚度的重要性
◇ 90%的客人会避开差的服务公司
◇ 80%的客人会找服务好的公司；
◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；
◇回头客会为公司带来50%——80%的利润；
案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。第四部分、客户服务人员的能力提升
一、客户到底要买什么
服务代表的能力
→ A-- Authority Action
→ E-- Education
→ H-- Humor
→ L-- Listen
→ N-- Needs
→ P-- Passion
→ S-- Service Smart Smile ＆ Speech
——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot）
第五部分、投诉是金——正确认识客户投诉
一、客户投诉产生的原因
二、客户投诉产生的目的
三、客户投诉产生的好处
四、企业流失客户的主要原因
第六部分、处理客户投诉的方法
一、处理投诉的基本方法
二、处理升级投诉的技巧
三、处理疑难投诉的技巧
四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度
五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点
六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；
七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；
——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招
——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
八、处理顾客投诉与抱怨的方法
九、重大投诉处理
十、不回避并找出原因
总结：前事不忘，后事之师
——视频分享及案例分析：松下的客户抱怨中心
主打课程：
《精妙优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升》《如何有效处理客户投诉》
《企业行政管理系列课程》《职业化——成就事业秘书的金钥匙》《人力资源管理实务系列课程…》《商务公文协作》
《如何有效带领你的部属》《企业内训师培训及培训体系建立》《九型人格与管理》《优秀员工心态与团队建设》
《商务礼仪与职业形象》《有效沟通技巧》
客户满意度提升方案设计
客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。 今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。 当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。 事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。 有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。 由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。 下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。 消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。
如何提升品牌忠诚度
《品牌管理》课程论文 题目：《如何提高品牌忠诚度》 姓名:曹巧玲 学号: 0201 班级:2014级工商管理班 如何提升品牌忠诚度 摘要 本学期通过学习《品牌管理》这一课程，在杨老师的讲解下，让我对品牌的定位、品牌成长、品牌的发展策略以及品牌的维护创新等知识有了一定的掌握。随着市场竞争的加剧,企业之间的竞争已从产品的竞争上升到品牌的竞争;而品牌的竞争主要体现在
品牌的忠诚度上,在一定意义上,品牌忠诚度决定了品牌的价值和影响力,进而影响到企业的竞争优势和市场地位的建立和巩固。本文在解释品牌忠诚与品牌忠诚度含义的基础上、指出提高品牌忠诚度的意义,对消费者品牌忠诚的心理与行为特点进行分析,着重探讨提高品牌忠诚度的策略。分析企业在建立和提高品牌忠诚度方面存在的问题,提出了提高品牌忠诚度的对策。 关键词：品牌忠诚品牌忠诚度顾客满意度 一、品牌忠诚及品牌忠诚度的内涵 (一)品牌忠诚 品牌忠诚是指产品或者服务的质量、价格等因素的影响,使消费者对特定的品牌产生感情依赖,并表现出对该品牌的产品或服务有偏向性的行为反应。Oliver(1999)关于品牌忠诚的定义为:一种对产品或服务的深深承诺,在未来都持续一致的购买和光顾,因此产生了反复购买同一品牌或一个品牌系列的行为。笔者认为品牌忠诚是指消费者对某一品牌产品的长期购买和偏爱的行为特征。 (二)品牌忠诚度 1、品牌忠诚度的含义 品牌忠诚度是指消费者在购买决策中，多次表现出来对某个品牌有偏向性的(而非随意的)行为反应。它是一种行为过程，也是一种心理(决策和评估)过程。品牌忠诚度的形成不完全是依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关，靠消费者的产品使用经历。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。 2、品牌忠诚度的构成 （1）无品牌忠诚者 这一层消费者会不断更换品牌，对品牌没有认同，对价格非常敏感。哪个价格低就选哪个，许多低值易耗品，同质化行业和习惯性消费品都没有什么忠诚品牌。 （2）习惯购买者 这一层消费者忠于某一品牌或某几种品牌，有固定的消费习惯和偏好，购买时心中有数，目标明确。如果竞争者有明显的诱因，如价格优惠、广告宣传、独特包装，销售促进等方式鼓励消费者试用。让其购买或续购某一产品，就会进行品牌转换购买其他品牌。
如何提升顾客满意度管理
提升顾客满意度的管理办法 文件编号：拟制：经营部生效年月日 目的 明确公司是否已对满足顾客要求的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法，从而达到对管理体系业绩的一种测量和提升。 适用范围 适用于集团公司总部、片区指挥部、类项目经理部。 定义 采用标准、标准、标准中的术语。 顾客：特指产品实现阶段中的建设单位、工程监理单位、政府各主管部门、质量监督站,交付后产品的产权人、经营运作人和使用人。 建设单位：即建设工程的投资人，也称“业主”，是工程建设项目建设全过程的总负责方，拥有确定建设规模、功能、外观、选用材料设备、按照法律法规规定选择承包商等权利。 工程监理单位：是指经过建设行政主管部门的资质审查，取得相应资质证书，受建设单位委托，依照国家法律法规、技术标准、要求和建设单位要求，在建设单位委托的范围内对建设工程进行监督管理的企业。 职责 公司经营部部门负责本办法的拟制，并监督、检查本办法的执行情况; 公司总工办负责勘察、设计过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得到提升； 3.3公司工程部负责产品生产过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意度得 到提升； 3.4公司经营部负责产品售后服务过程中顾客满意度的测评，并持续改进以使顾客满意
度得到提升； 3.5相关责任部门执行管理规定； 项目经理部执行并实施管理规定。 工作程序 勘察、设计过程中顾客满意度的测评和提升措施。 设计部门应在设计输入阶段测量、分析顾客明确和潜在期望； 设计部门应在设计输出阶段测量、分析顾客对产品性能和特性的要求是否满足； 设计部门应在设计验证阶段测量、分析顾客对产品使用寿命和产品维护的要求； 设计部门应在设计确认阶段测量、分析顾客满意度并报送总工办；总工办进行汇总。（见／／－） 总工办每月汇总，传递给经营部。 施工过程中顾客满意度的 项目经理部组织实施性施工组织设计的编制、报审。并报送顾客。 项目经理部组织实施性施工组织设计的实施； 项目经理部实施过程中，按月测量、分析顾客满意度报送集团公司工程部；分析顾客潜在的要求；（见／／－） 项目经理部在产品交付过程中，应测量、分析顾客的满意度并报送集团公司工程部； 集团公司工程部每月汇总产品实现过程中顾客的满意度，传递给经营部。 产品售后服务过程中顾客满意度的测评和提升措施。 经营部一旦收到顾客投诉；应立即进行测量、分析并采取措施； 经营部应编制年度工作计划定期针对产品售后情况对顾客进行回访，并测量、分析顾客满意度（见／／－）。 经营部对收集的各类与顾客满意度有关的信息，每月要进行一次综合评审，并将评审结果传递给相关部门和公司领导。
酒店客户关系管理与客户忠诚度
酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的
XXXX房地产客户满意度提升计划
客户满意度提升计划——客户视角 一、05年提升目标 二、提升策略 1．行动重点 针对04年度满意度调查反映的缺陷产品及服务，深入分析相关要素，确定行动重点，提出有针对性的改进措施。 05年行动重点－总体改进优先次序 2．提升“客户价值包”组成因素的满意程度 确定客户价值包的构成因素为产品及客户体验，由此提升产品线客户满意、体验线客户满意，推动满意客户向忠诚客户的转化、实现客户终身价值。 产品满意（工程、设计） 业主心中满意度的形成：来源为两个阶段----购买前、购买后 （1）购买前：构成第一次满意度的形成。 客户对产品本身的满意成就其购买行为，对产品的满意包含品牌形象、产品价
格、居住环境、地理位置、户型设计、生活配套设施、投资价值等综合因素， 基于对上述综合因素的满意，客户由潜在客户演变为准业主。 ●在此阶段，客户的体验仅就产品本身，多为硬性因素。就专业部门而言，规划 设计及销售服务起着一定的作用，构成满意度的关联端口。 （2）购买后：构成第二次满意度的形成。 ●随着准业主的入住，转化为磨合期、稳定期、老业主。客户真真切切地居住在 购买前所营造的美好环境之中，此时客户的体验不仅限于产品本身，更多地来 自居住的切实感受，如入住环节的服务、房屋质量问题的维修、投诉的处理、 社区的安全、保洁、有偿服务、设施的维护、日常的关怀等软性因素，形成对 物业管理及服务有较强的依赖性。 ●据满意度调查结果显示：A、给业主留下深刻印象的人员为销售人员、保安、 保洁、物业主管人员、上门维修人员、客服部门投诉接待人员。B、现有的投 诉渠道是比较充足的，客户仍然习惯向向管理处反映意见，管理处处理客户投 诉水平直接影响客户的评价。 ●由此可见，物业管理是客户的第一好感，与客户的接触点即为影响满意度的因 素之一，注重业主的实际感受与体验，并创造品牌的闪光点，是需要积极推广，直致客户满意的源泉。 ●不同的业主类型，对服务的体验与评价有所差异。老业主居住时间较长，评价 出于理性认识，服务评价最为真实。稳定期、磨合期、准业主服务可参照物较 少，对比性低，主要评价还是来源于当初对万科的第一印象，感性认识较多。 结论：客户满意度存在于客户心中，关注客户体验，创建并保持与客户的情感联系，珍惜每一个与客户接触的机会，满意度在点滴中形成。 4．激励措施 制定《各专业端口满意度提升的奖励办法》，激励对满意度提升杰出表现的团队或个人，以满意的员工传递满意的客户。 三、满意度提升计划 产品线满意度： 1．产品缺陷： 工程实体质量：墙体/梁、铝合金/塑钢门窗、楼地面/屋面/顶棚是出现质量问题
提高交房环节客户满意度措施
怎样提高交房环节客户满意度 目前商品房交付所引发的纠纷也日益增多，“交房危机”成为了楼市中聚焦的热点。针对这一情形各大公司均采取积极手段应对，依据不同类型的物业和业主提供了相应的交房模式，提倡人性化交房，避免交房环节纠纷的发生，提高交房环节客户满意度。如今各公司具体做法可分为以下两个方面：一方面是创新交房模式，另一方面是为业主提供增值服务。 一、创新的交房模式，人性化服务 “集体交房”--- 时间：2003年3月地点：桂林 特点：“集体交房”模式大张旗鼓欢迎业主“挑刺”。在对业主集体交付楼盘之前两周，先由物业公司代表业主从工程部收楼，并组织了由专业人员组成的验房小组，通过高压水流喷射窗户、厨卫48小时防漏水等专业试验，对每一套成品现房进行地毯式的检查，发现问题及时进行整改。同时，还负责将房间地面、窗户等卫生打扫干净，保证业主收到的是质量有保证、干净整洁的新房。交楼现场，物业签约、物业财务、工程质量咨询、水电工程、现房验收等纷纷出场，提供全方位跟踪服务。业主收到的不仅是一串钥匙，还有一份齐整的工程质检报告、有关法律文件等整套的房屋资料。此举方便业主“一站式”办清手续，节省时间。这种集体交房的模式，还给相关行业带来了商机。在交楼现场，汽车、家电、饮水机等商家都摆起了展销台，各装修公司也闻风而动，来此地挖“金”。 “和谐交房”---时间：2007年4月地点：上海 特点：“和谐交房”主要就体现在“阳光操作、公平交流、诚信服务”三点上。交房前开发商通过网络论坛、客户见面会、征询客户意见等方式，针对业主关心的议题进行征询和搜集，然后在交房前召集业主对他们关心的问题进行解答。业主此前有很多问题的，通过该见面会都有机会得到解决。 “尊贵交房” ---时间：2009年3月地点：重庆 特点：一对一的私人专职管家服务从业主步入红地毯就开始了，现场有红酒、现磨咖啡、茶歇等。业主只需在会馆的豪华包房内休息。交房服务人员按交房流
售后满意度提升方案
售后满意度提升方案 一、服务态度类的提升 服务态度的提升是员工素养、素质的提升，同时也是以客户为中心的客户服务意识和思想转变的提升。所以服务态度的提升就是员工主动性改进服务的提升，提升员工的自动自发是关键中的关键。 1、开展“客户回访满意度评价奖”每月客户回访过程中回访员记录客户对对服务顾问及维 修工的主动积极的赞扬行评价，记录客户主动表扬。如：接待我的小伙子服务非常热情周到，还为我解决了不少难题；他的服务给我留下了良好的印象，我对他的服务非常的满意等.每月根据客服回访记录，对回访结果进行统计并进行评比。客户每表扬一次，奖励被表扬人20元。每月获得客户表扬排名第一的员工获得“客户回访满意度评价奖” 获奖者公司另外追加100元予以奖励（最少评价3次以上）。每月月度售后工作会议上对本奖项进行表扬并当场发放奖金。 2、设立“流程服务满意奖”增加客户评价项分为5项内容即“非常满意”“满意”“良好” “一般”“差”。客户在结算时服务顾问要求客户对此次进展服务流程及感触进行评价。 由结算员对服务顾问进行监督。每周服务经理对评价做出统计并把信息回馈给服务顾问；每月售后沟通会议上服务经理将评比结果进行公布。同时对流程服务做出分析评价以及需要每个人提升的弱项。每月获得“非常满意”做多的服务顾问获得公司颁发的“流程服务满意奖”获得奖励金额200元。对于客户当场判定一般的服务顾问每次给予1元处罚，对于客户判定“差”及不让客户判定或漏判的每单处以5元的处罚。 3、服务经理、各部门领导做好售后员工服务意识类教育培训工作，并对培训结果进行考评。 转变员工思想观念，让员工积极主动的去做事，主动地提升客户满意的方向。 二、维修质量类的提升 1、服务顾问在开具委托书时将每一项客户的要求都如实进行填写，包括客户对其的嘱托或 嘱咐。这样避免维修工的丢项、漏项问题，避免服务顾问用语言交代不周等问题出现的现场摩擦。让一切客户的要求都有依据可查，项目明朗化。 2、建立健全公司质检工作体系。做好自检、总检及终检工作。强化总检只能，对公司维修 保养得每一辆车的具体项目进行检验，对不合格车辆按照“返工处理办法”执行。减少内返的产生，杜绝外返现象的产生。严把质量检验关。 3、钣金喷漆类出现质量问题顾安明承担全部责任，事故车维修出现问题追究维修工的责 任。 4、对于玩忽职守不服从公司管理的人员，分清责任与权重予以重罚，绝不姑息，直至开除。 5、回访当中出现的客户投诉及相关质量问题与抱怨，如属有责的及现场与客户产生摩擦与 争吵的要严加惩处。（相见客户投诉处理办法） 6、技术总监加大对维修工的培训力度，通过理论与实际指导相结合的办法将售后维修能力 进行提升。减少维修产生的技能低下、理论不够等问题。 7、成立技术小组（门向阳任组长、郑红亮与杨越峥为技术小组成员）支持车间技术需求工 作。杜绝维修工对不明事项自以为是、蛮干、傻干瞎干现象。如果解决不了的技术难题及疑难问题要及时请技术小组人员进行技术指导。对于重大技术问题需技术小组一致通过后方可进行维修。
客户满意度提升方案
顺德江铃售后满意度提升方案 今天收到胡经理发送的厂家满意度排名表后，那醒目的50分深深的刺痛了我，作为一名江铃老员工（当然，现在我是新员工），我不愿意相信这个现实，而既成事实不能改变，顺德江铃人应在今后的工作中，不断改进工作方式和提高业务能力，努力提升客户满意度，争取在下次的满意度调查中取得好的名次和更高的分数。对于客户满意度提升度提升，针对于现阶段情况，个人提出以下提升方案： 一、全员参与满意度提升 客户满意度工作不是某一个部门、或者某一个主管个人的事情，这是顺德江铃售后全部人员的事。客户满不满意，直接影响客户能否再次回厂，这是关系到顺德江铃售后今后能否持续提升、关系到部门业绩、关系到员工收入，必须当成头等大事长抓不懈。作为服务性行业，如果不能让客户满意，那么我们所有的工作人员所作的工作就成了无用功。 针对现阶段情况，个人认为这并不是坏事（因为这已经够坏了，不能再坏了），组强部门全部员工开会，通报厂家公布的结果，让所有人知道现阶段的情况。 古有知耻而后勇的勾践，卧薪尝胆后成就春秋霸主。提升员工积极不上是金钱和荣誉，耻辱也可以提升个人的决心和勇气。让所有员工都知道满意度结果，在团队内部形成一股气氛。 二、加强培训，提升员工素质。 在整个服务过程中，一个微小的细节，可能会导致客户不满意。近几年顺德江铃产值飞速提升，团队规模不断壮大，员工素质参差不齐，导致服务质量下降。一个具备高素质的员工，在工作方面保持积极态度的员工，各方面工作都会表现优秀。 加强礼仪培训，礼节是个人素质的一个外在表现。在日常工作中，可以强制要求员工在面客户时应该怎么做，多远点头致意、什么距离应该主动打招呼。 各位干部应起到带头作用，在内部形成一个良好融洽的氛围。这样有两种作用：一是我们的工作内容很大一部分是暴露在客户目光下面的，工作人员相
客户忠诚度计划的制定
客户忠诚度计划的制定 近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 一、客户忠诚度的界定 客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动，对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度；二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切，一般来说，只有客户对企业的满意程度达到一定水平时，客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时，客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面，如果一个
如何提高顾客满意度
如何提高顾客满意度 所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节 搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。 我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、
长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。 如何提高顾客满意度？ 一.亲切的态度，及时对顾客的问题做出回应 这点我想应该不用多说，大家都能体会到，如果你去购物，是喜欢亲切的店主，还是凶巴巴的，或者冷若冰霜的呢？有的时候我们在淘宝上买东西，看到某家店主是旺旺在线的，跟她说话半天没回应，你是不是还一直守在那等她呢，我想大多数人应该都去找第2家店了吧：） 二.真诚的赞美 适时真诚的赞美。要适时，不能不看时机。同时一定要真诚，敷衍而不切实际的赞美只会让人更反感。每个顾客都有优点，一定有值得欣赏可以赞美的地方。 比如：某个顾客的来信非常有条理，你可以在回信时加上“很高兴收到您的来信，您是我们所碰到的顾客中最有条理的一位，非常感谢您让我们的工作更加简便顺利。”某个顾客喜欢用各种可爱的表情，可以说“呵，你真开朗，你身边的朋友一定很开心。跟你聊天很轻松”。这个并不是阿谀，而是发自内心的欣赏。 三.降低期望值=增加满意度 比如我们要出售的商品是一个钱包，里面有些很细小的划痕。我认为应该
提高顾客忠诚度的三种方法
提高顾客忠诚度的三种方法 提高顾客忠诚度的方法，就是设法加强他们和品牌之间的关系。高知名度、受肯定的品质、以及强而有力的品牌设计，都能协助达到这个目标。对许多行业来说，那些能直接建立品牌忠诚度的营销策略，已经越来越扮演重要的角色。 常客奖励计划 常客奖励计划最早是由美国和英国机甲航空业者的“累计杭城计划”演变而来的。现在则普遍被各行各业所采用。这些行业包括：书店、饭店、快餐店、停车场等等。 甚至连汽车公司也采用了这招手法，例如美国的通用汽车公司，在92年推出“通用汽车万事达卡”，消费者如果持这张卡购买通用旗下的汽车和卡车，就可获得高达6%的折扣。通用汽车在推出这张卡之后的一年半里，就发行了超过1200万张信用卡，同时在这项计划下卖出车子高达14万辆。 常客计划是留住忠诚顾客最直接有效的方法，它不但能提高一个品牌的价值，同时能让消费者觉得，自己的忠诚获得了回馈。 会员俱乐部 会员俱乐部的促销方法，能够进一步加强品牌和忠诚顾客之间的关系，举例来说，参加“任天堂欢乐俱乐部”的孩子们几乎都是任天堂的超级“死忠”顾客，也是任天堂举起的最大成本。 苹果电脑公司的“用户组织”，也对顾客提供技术上的协助与支持，同时表达自己的想法与意见。 和“常客奖励计划”一样，会员俱乐部也能让忠实顾客们感觉到自己被重视，相较之下，常客奖励计划比较静态，范围也比较小，而会员俱乐部能让顾客有较高的参与感。会员俱乐部为消费者提供了一个管道，抒发他们对这个品牌的想法与感受，同时还可以和其他与自己有相同品牌嗜好的人分享经验。 资料库营销 常客奖励计划与会员俱乐部这两个策略，都会带来一项非常重要的副产品，就是这些常客的个人资料，包括他们的姓名、住址、职业等等。业者们可以利用这些资料，针对这些特定的顾客，来进行所谓的资料库营销。 业者们可以分析这些资料，将新产品的介绍、公司的特惠专案，寄给那些比较可能回应“信箱广告”的人，而这些收到广告的人会觉得，自己受到这家公司的重视，因此，也能进一步加强和这家公司的联系。
17 客户关系管理：提升客户忠诚度
客户关系管理：提升客户忠诚度 学习导航 通过学习本课程，你将能够： ●学会金钱之外凝结客户关系的方法； ●理解客户关系管理的要义及其内涵； ●懂得伴随深度营销事实客户关系管理； ●掌握破解提升客户忠诚度的十道密码。 客户关系管理：提升客户忠诚度 一、凝结客户关系：金钱之外有方法 1.客户关系管理的涵义 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，不断对产品及服务进行改进和提高的连续过程。其内涵是利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，以客户为核心的企业营销技术实现和管理实现。 2.客户关系管理的目的 客户关系管理注重与客户的交流，是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。因此，客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的直接目的是提高客户的忠诚度。 3.客户关系管理的方法 赢在感觉 凝结客户关系的方法，除了金钱之外，最有效的是客户关系管理，即在客户感觉层面下工夫，即做大客户要赢在感觉。 升级客户关系 对于企业来说，不断升级客户关系，发展稳定忠诚的客户，是非常重要的问题。比如，起初仅是松散型的合作关系，只有需要的时候才联系；后来升级到紧密型关系，每个月有稳定的合作；再向上升级到哪怕竞争对手开出更低价格，客户仍然不为所动；最后就可能升级为战略级合作伙伴，甚至成为股东。 研究客户的习惯
客户关系管理的起点是研究消费者的使用习惯，以此设计满足顾客所需的东西，帮其实现最大化收效，以实现效益最大化，获得长久的生存和竞争力。 关注客户的需求与追求 对于客户来说，追求的可能是自我价值的实现，如今的需求可能正是为了实现未来的追求。所以，关注客户的需求与追求，是客户关系管理的方法之一。 以客户为导向 客户关系管理需要以客户为导向，所有产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。 做客户最匹配的合作伙伴 企业想要做大，众多客户也可以对其起到帮助作用，前提是企业要了解客户的需求，满足他们的需求，成为客户最匹配的合作伙伴。 要点提示 客户关系管理的方法： ①赢在感觉； ②升级客户关系； ③研究客户的习惯； ④关注客户的需求与追求； ⑤以客户为导向； ⑥做客户最匹配的合作伙伴。 二、客户关系管理要义及其18个内涵 1.动机 基于渴望，无心插柳。 2.价值 与客户拥有相同的价值，通常可以使营销变得简单。 3.定位 对客户关系管理的定位要致力于精神和情感层面捆绑及投入。 4.理念 对客户关系管理的理念要遵循“欲取先予”。 5.工作
浅谈客户忠诚度计划
浅谈客户忠诚度计划 2009-05-09 09:36:42 作者：廖桂彦来源：浏览 由于科技的进步，产品的多样化和品牌竞争的日趋激烈，企业要留住客户和提升客户忠诚度的难度越来越大了。这也是近年来客户关系管理（CRM）作为一个关键的向度，越来越受到营销者重视的重要原因之一。而客户忠诚度计划/项目（LoyaltyProgram/Scheme）作为客户关系管理的重要技巧之一，正在悄悄风行，并且在发达国家，这种计划已经相当普及了。在此我将就客户忠诚度计划的优劣作一个简要的介绍，并通过国际成功的案例对其执行过程作一些建议： 什么是客户忠诚度计划 客户忠诚度计划就是通过维持客户关系和培养客户忠诚度而建立客户长期需求，并降低其品牌转换率的客户计划，通常的形式包括客户分级会员制，累计消费奖励制度等，如航空公司的里程计划，信用卡的累计使用奖励。在近年来信息科技发展的背景下，客户忠诚度计划应该包含以下三个要素：信息科技的运用、客户信息/知识的洞察，以及直接与个性化的客户沟通。比如，英国最大的连锁超市Tesco就通过磁条扫描技术与电子会员卡结合的方式来分析每一个持卡会员的购买偏好和消费模式，并根据这些分析结果来为不同的细分群体设计个性化的每季通讯。 客户忠诚度计划所蕴含的原理是显而易见的： 对于客户终生价值（CustomerLifetimeValue）的重视。客户终生价值即以净现值表现的从一个客户终生所能够获得的利润总和。简言之，它体现的是一种精神：和某一客户单比交易的完成并不是一个关系的终结，而恰恰是一个开始，企业应该着眼于发展与现有客户的长期关系，因为忠诚客户价格敏感度较低，较易产生重复购买，并能为产品开拓新客户带来口耳相传的效应。保留现有客户的成本通常要低于获取新客户，而现有客户保留率的增加通常能比吸引新客户带来更多的利润。 80/20原理在很多企业的销售数据上得到体现，即：一个企业的总销售量中大约有80%是来源于其20%的客户，因此企业应该将有限的资源合理地相对集中配置在这20%的客户上。当然，80与20的比例会因行业/企业具体情况的不同而略有不同。例如：Tesco购买力最强的前5%顾客贡献了20%的销量，而底层的25%顾客的消费量则只相当于销量的2%。 对客户忠诚度计划的反思 当然，客户忠诚度计划并不就是一剂仙丹灵药。在其30多年的发展历史中，不少营销者对这类计划作出了如下的反思： 从消费者品牌忠诚的行为模式来说，研究发现，某种产品的重度使用者/购买者通常会对他/她认定的某几个——而不是一个——常用产品/服务的品牌忠诚，并在这些品牌间不断转换，即多品牌忠诚（PolygamousLoyalty）；而对单一品牌极度忠诚的消费者，通常并不是这种产品/服务的重度使用者/购买者（例如银行个人储蓄服务：经常使用这类服务的人，如都市白领，通常会同时在几家银行开立多个帐户；而不经常使用的人，如退休老人，可能只在一家银行开立少
客户服务满意度提升工程方案
客户服务满意度提升工程方案 一、方案目标： 中心秉承“客户为根、服务为本”的原则，计划建立“纵横到边、覆盖全面、管理精细、服务全面”的客户服务管理体系，以服务对象需求与服务感知为标准，从细节管理入手，不断优化服务流程，提升服务标准，控制服务质量，开展客户服务KPI考核机制建立、客户服务管理满意度提升活动与客户服务改善管理项目管理三个维度，创新构建信息维修客户服务管理体系，为服务对象提供更优质的信息维修服务。中心客户服务管理体系的构建，是在借鉴国内外先进的客户服务管理理论与实践的基础上，结合公司信息化工作实际，自主创新建立客户服务精细管理方法以及相应措施提升中心信息维修专业维修客户服务水平。 二、服务KPI考核机制 三、服务满意度评价方案 1、评价工作组 为保障评价分析工作的顺利开展，中心设立评价分析工作组。 评价主体：管理人员（维修工程师、科室负责人、专业分管领导）、工长、调度、报修人 评价方式：工长自评+报修人电话回访+管理人员电话回访 2、评价范围： 是通过中心统一报修电话第一次登记受理的故障工单事项 3、评价指标： 指标项满意基本满意不满意
分值1086 4、评价基本面 工长评价:所管辖工单的100%自评； 调度评价:班组当日完成工单90%电话回访； 管理人员评价：班组当日完成工单的10%电话回访 5、评价流程
6、评价指标因素 为了保证评价的有效性、公正性、全面性，根据评价主体不同评价的侧重点有所差异，不同的评价主体采用不同的评价指标， （一）维修工长对维修结果自评，对以下因素予以整体综合评分: 1）维修人工单填写的故障情况及原因分析完整程度 2）维修人故障处理措施是否得当 3）维修人员作业效率。 （二）调度、管理人员电话回访报修人，对以下因素予以整体综合评分： 1）维修人员故障响应速度。 2）维修人员服务态度 3）经维修后设备运行状态。 7、电话回访用语指导： 1）维修人员故障响应速度。 你好，中心信息专业维修故障响应时间要求1个小时，请问我们的维修人员有没有在接报故障的1小时内与您联系确认故障情况？ 2）维修人员服务态度 请问我们维修人员维修过程中的服务态度您是否满意？有无不明文用语情况？
提高客户忠诚度
美容院提高客户忠诚度的十大法则 文/佐源 顾客忠诚度是每一个行业及每一家企业经营者及管理者都在思索的问题，谈到服务可能很多人都会想到海尔的服务，我本人对海尔的服务是非常认可的，因为我也是海尔的用户之一。本身属于服务行业的美容，做好服务更是我们应尽的一份职责，那么在我们的美容行业里通过怎样的方式去提高我们顾客的忠诚度。 我们都知道一个定律：开发一个新客户是维护一个老顾客7倍的成本，但我们还是无法能够留住一部分客户群体，客户合理的流失是正常，但比率过大那就是问题了，顾客的流失是多方面因素构成的。 据博思百睿多年的美容管理咨询经验分析，美容院顾客大体的流失主要体现在三大方面1、企业内部2、顾客自身3、竞争对手的争夺，那么今天所探讨的话题主要是在前两个因素。 佐源通过行业的研究及多年咨询生涯所服务过数十家美容会所的经验总结，认为提高顾客忠诚度可以通过以下十大法则来提高顾客忠诚度。 第一大法则：良好的企业文化形象 在销售系统里我们都会有一个认识叫作：在销售产品之前就是要先销售自己，销售自己首先就是要建立顾客的信任感，信任感的第一来源就是你的专业形象。 在美容院所指的良好的企业文化形象是什么？佐源认为包涵以下几点： 1、企业的外在形象 在这一点上是目前很多中小美容院所不注重的，这是顾客还没了解你美容院之前的第一感觉，女人最注重的是什么？大多数是感觉，感觉不好的一定不会去，
这就是消费心里。这就需要我们的经营者及管理者要注意的了，你的外在形象就是你店面所传达出来的信息。 一个店的外在形象也决定了她的客户群体定位，这是表在的一个定位，是对你美容院本身的一个认识，要提高美容院的进店率这是你行销方式这一，提升店面的外在形象。这时就包括了店面的广告牌，店面灯光，店面形象广告，店面清洁度等。 2、员工的外在形象 员工的外在形象就代表着这家美容院的服务高度，这也是顾客还没了解美容院本身之前的一个判断，我曾经见到很多中小型美容院的一些美容师在不成样的坐在顾问间或大堂的，这就是管理本身的问题，这也是内部机制的问题。 换位思考，假如我们是一名顾客在还没进店之前就看到这种状况你的心里会怎样想，你一定会觉得这家店不专业，管理不好。对不对，一定是这样的，除非你不想得到良好的服务或者说你对服务的要求不同，但我们回过头来看看，我们目前的会员中有几个是不要求你的服务。 3、企业文化的认同 很多宣传单上都会有企业的介绍及企业文化部分的展现，有的可能是服务理念的展现，但都在表达出一种美容院本身文化的具体体现。这一种文化的体现不单只是文字上，也是企业的标准色彩风格上。是企业文化同时展现给客户的一个直观部分。 目前的销售并不单单是卖产品的本身，一个产品在不同的地方卖出的价值是不同的，批发市场批发市场的价，经销店有经销店的价，专卖店有专卖店的价，商场有商场的价，私人会所有私人会所的价，这就是价值的体现阶梯。
满意度提升措施
金邸世家满意度整改方案 （即满意度提升计划） 针对此次满意度调查情况，金邸世家物业管理处通过开会分析研究决定作如下整改；以提高业主的满意度促进物业费的收取。 一、感觉安全（重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受） 1、提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感，具体措施：1）客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2）增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3）每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4）夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； 2、提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 1）组织热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 2）定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； 3、安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 1）安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 2）发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；
4、加强内部管理及员工培训 1）编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 2）每月组织秩序员进行岗位实操演练培训，让员工能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 3）开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 4）客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 二、公共设施维护（重点提升公共设施完好性和维修及时性） 1、加强公共设施维护的计划性 1）制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改； 2）制定夜间巡查计划，夜间值班、公共设施维护人员和秩序员参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、关注客户所关注的，明确工作重点 以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、加强人员的责任心，发挥团队优势 1）公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 2）实行片区责任制，片区客服人员、维修人员对所辖片区公共设施负责； 3）对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片
企业如何提升客户忠诚度
企业如何提升客户忠诚 ?客户忠诚度是近来国内外引用比较频繁的词汇之一，它已经成为同质化时代企业所追逐 的主要目标之一。企业到底该如何提升客户忠诚度，以及如何借助于CRM来提升客户忠 诚度呢？ ????近几年，客户关系管理(CRM)在全球得到了一定的发展，并且得到了较为理性的应用。 部分企业将CRM系统中的部分功能集成到其他管理系统中；部分企业实施了CRM点解决 方案，例如销售自动化(SFA)；部分企业实施了融营销、销售和服务于一体的CRM整套解 决方案。CRM管理思想、管理方法以及应用系统的一个重要作用在于：在建立统一客户数 据库的基础上，持续提升客户忠诚度，在让客户满意的同时提高客户利润贡献率。CRM 在提升客户忠诚度的过程中将起到重要的作用，但同时仅有CRM还远远不够，客户忠诚 度的提高需要全员为客户服务的意识的转变。 ????一、客户忠诚度的界定 ????客户忠诚是从客户满意概念中引出的概念，是指客户满意后而产生的对某种产品品 牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。客户忠诚实际上是一种客户行 为的持续性，客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。客户忠诚表现为两种形式，一种 是客户忠诚于企业的意愿；一种是客户忠诚于企业的行为。而一般的企业往往容易对此 两种形式混淆起来，其实这两者具有本质的区别，前者对于企业来说本身并不产生直接 的价值，而后者则对企业来说非常具有价值；道理很简单，客户只有意愿，却没有行动， 对于企业来说没有意义。企业要做的是，一是推动客户从"意愿"向"行为"的转化程度； 二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户与企业的交易频度。 ????二、客户满意度、客户忠诚度与客户利润度之对比
提升客户满意度活动方案(最新整理)
提升客户满意度活动方案 一、活动宗旨，目的： 提升客户满意度，力争我店客户满意度进入华北大区第一梯队。 二、活动时间：全年 三、活动地点： 北京博丰长久丰田顺义4S店客休区 四、活动对象： 新车客户、售后维修客户 五、活动形式：抽奖形式 六、活动流程： 1、新车客户在交车之后，由客服人员带领客户至抽奖箱处进行抽奖，并对客户进行 拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖； 2、售后维修保养客户，进行交车付款之后，由售后SA带领客户至抽奖箱处进行抽 奖，并对客户进行拜托事宜，客户凭抽中奖项单据至客休区领奖。 七、抽奖办法及奖品设置
八、领奖办理流程细则： 1、客户持中奖证明至售后部门【吴明慧】领取奖品并进行客户抽奖登记； 2、领奖有效时间：中奖后7天内有效，逾期不予办理领奖手续。 九、附件一：海报内容： 标题：长久丰田五重大礼感恩回馈新老客户。 为感谢您选择顺义长久丰田购置爱车，也为感谢长期支持我店的客户朋友，现店内举办感恩客户活动！凡到店购车或维修保养的丰田车主均可免费参加抽奖一次！100%中奖！您不仅可以获得丰厚的奖品，还将有机会获得我们为您准备的价值1688元的大礼包一份，只需您接到丰田厂家回访电话时每一项都为我们打10分，凭通话记录到店就可获得价值1688元大礼包一份！ 丰田厂家回访电话4001051400 4001000136 特别说明：尊敬的客户您好，当您接到丰田厂家回访电话到店领取奖品时，依照活动要求，我们需占用您大约20分钟的时间，将您的通话信息发回厂家与您回访打分进行核对，因此给您带来的不便请您谅解！
附件一：客户抽奖/领奖登记表 序号车牌号所中奖项所中奖品奖品发放客户签字备注
4s店销售满意度提升激励方案
上海冠松汽车普陀销售服务有限公司 汽车销售满意度提升工作方案 一、目的： 为激励销售所有员工不断提高对客户的服务意识，提升公司整体客户满意度，将追求百分之百的客户满意作为公司运营的基本方向，增强企业的生存能力，赢得潜在客户忠诚度，促进主机厂各项客户满意考评指标不断提升，特制定此激励方案。 二、适用范围： 本方案适用于公司销售满意度工作相关员工，包含： 1、业务人员：销售业务经理、销售顾问、见习销售顾问、销售助理； 2、辅助人员：试乘试驾专员、前台信息登记员。 三、具体激励措施： 1、销售顾问每月在月终公布了客户满意度调查成绩之后，积极针对每个短板项进行分析，写出整改方案，上交销售经理。如在下个月成绩中各短板项只要有提高，既可获得价值百元的礼品，成绩提高最快地给予百元的奖励。 2、销售顾问连续三个月获得月度客户满意度最高分，公司给予一次价值1500元出省免费两日游的奖励。 3、公司在季度SSI的考评中，在达标线以上，比上季度提升值≥20分，公司分批组织一次销售全体员工市内一日游活动。 4、年终SSI分值超过950分且公司进入全国前50家标杆经销商，年终公司将分批组织销售全体员工出省两日游。
5、积极促进员工为公司满意度提升提案，提案一经采纳即奖励100元/次。每季度评比出的获得最佳提案奖的员工，将奖励价值500元的外出培训一次。 6、每月根据实际获取的客户满意度分值，凡高于公司达标线平均分的销售顾问均可得到相应物质奖励（每高于1分奖励100元），凡低于公司达标线平均分的销售顾问均要受到惩罚（每低于1分扣减100元）。 7、公司客户满意度高于上海五区平均分的，每名销售顾问即可获得100元奖励。 8、客户满意度分值一个季度内连续3个月排名第一的人，要求本人负责进行一次销售全员培训，时间不低于一课时，并给予300元课时奖励。 9、客户满意度考评中不同分值的销售顾问实行按最高分值配最低分值的搭组帮带原则。分值高的销售顾问帮助未达标的销售顾问在下次客户满意度的调查成绩中分值达标，每人奖励300元购物卡一张。 10、在客户满意度调查中，客户重点突出对销售顾问态度表示赞许的，给予该 销售顾问200元奖励。