医院窗口接待礼仪培训方案-众卓咨询

医院窗口接待礼仪培训实施方案

【培训名称】：窗口接待礼仪培训

【提供单位】：河南众卓企业管理咨询有限公司

【提供时间】：2013年8月9日

【课程顾问】：

【联系方式】：

本方案书仅供贵单位内部使用！未经众卓咨询授权，其他任何机构不得擅自传阅、引用或复制。

方案目录

一、课程背景 (2)

二、课程收益 (2)

三、培训介绍 (3)

四、课程内容 (3)

五、金牌讲师团队 (8)

一）钱明珠老师简介 (8)

二）赵丽君老师简介 (10)

三）王思齐老师个人介绍 (13)

一、课程背景

窗口是密切联系患者和医院桥梁和纽带，进一步加强窗口作风建设，及时更新观念，找准工作定位，从感情上贴近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，医院服务效能。

古语云：“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱。荀子说过：“礼者，养也。”《礼记》则道：“以礼节之。”由此可知，学习礼仪、掌握礼仪、运用礼仪既可以提升个人品位与素养，又可以约束个人的言行举止与交往应酬。在这一意义上完全可以说，礼仪在我国的广泛普及，必将有助于社会主义精神文明的建设，必将有助于和谐社会的建立。

事事合乎礼仪?处处表现自如。

如何熟悉与掌握礼仪规范，在工作中中展现您的风度与魅力？如何在工作场合恪尽职守，更好地为患者服务？

二、课程收益

1.认识服务的重要性，提升服务的品牌意识；

2.掌握并熟练应用窗口服务礼仪；

3.懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；

4.提升学员对客服务意识和企业的整体对外形象；

5.将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。

三、培训介绍

培训时间：3天（6小时/天）

培训地点:客户自定（培训场地需要有空地，方便学员演练）培训讲师：众卓咨询资深医院礼仪培训专家

四、课程内容

第一模块：开场、服务意识巩固

一、培训引导

开场：讲师介绍、破冰游戏

破题：打破常规、灵活应变，参与的重要性

二、优质服务时代已经来临

1.什么是优质服务

2.优质服务的价值

三、树立优质服务意识

二、服务中的现存问题

三、服务不仅仅是履行职责

四、树立服务意识、热爱工作

五、简历正面、积极的信念

六、服务的成功者与失败者

第二模块：品牌服务提升，服务心态训练

一、具备良好心态和正确服务理念

（一）、思想定位，热爱服务

1、我做服务，我自豪

2、我热爱服务事业

3、将服务作为一生的选择

（二）、快乐服务的5点精神

勇担责任

行动第一

力求更好

注重细节

二、窗口人员心态修炼

（一）、服务的角色定位

（二）、服务心态决定姿态

（三）、能力自我晋升的阶梯

（四）、五种服务心态修炼：自信、积极、给予、包容、空杯第三模块：医院窗口人员职业形象塑造

一、形象仪表与成功

第一印象的重要性

决定第一印象的因素

形象对成功的影响力

二、强化形象魅力的技能

仪容的修饰

基本皮肤护理

三、窗口人员整体职业形象设计

个人形象诊断

制服的穿着礼仪及忌讳

配饰、用品与发型礼仪

常见着装误区点评

小结：内容总结

四、职业淡妆

原则：淡雅、庄重、扬长避短

步骤：打粉底—画眼线—施眼影—描眉形—上腮红—涂唇彩—喷香水

发部修饰：头发整洁、发型适合年龄，脸型和身材

第四模块：医院窗口人员优雅仪态、表情与举止训练

一、仪态礼仪——形体语言的重要作用

优雅的形体礼仪规范——站姿

优雅的形体礼仪规范——坐姿

优雅的形体礼仪规范——行姿

优雅的形体礼仪规范——蹲姿

鞠躬礼

行姿礼仪（陪同引导、上下楼梯、进出电梯、进出房门）

手臂礼仪（指示方向、请行、请进、请坐、手持物品、递送物品、举手致意、挥手道别、各种手势）

日常举止礼仪

二、神态-面部表情的礼仪要点

眼神交流

微笑的运用

窗口工作人员眼神的得体运用及其禁忌

第五模块：医院窗口人员必备接待礼仪训练（瞬间建立亲和力）一、常见礼节

问候礼

称呼礼

握手礼

介绍礼

各种场合的位次礼仪

交往距离

看茶礼仪

迎送礼

二、文明服务三要素：

1、礼貌三声、文明十字、热情三道

2、标准有礼的服务语言

问候语：

请求语：

致谢语：

致歉语：

道别语：

3、不经意的语言伤害:

不尊重不友好不耐烦的语言

称呼禁忌：亲属性称呼

替代性称呼

无称呼

格调不高的称呼

三、电话接待礼仪

电话接听礼仪

电话拨打礼仪

第六模块：医院窗口人员接待服务训练

一、接待4s原则

Srand up（起身）

See（看，目光交流）

Smail（认同感，同理心）

Speak（服务有声）

二、窗口服务接待规范

1、五声服务

“三到”和“五声”三到：眼到、心到、口到五声：来有迎声、致谦声、致谢声、问有答声、去有送声

三米内五声服务的接待运用

2、接待规范

接一顾二待三

现场管理的八步穿扬法

站迎站送在服务中的运用

双手接递及服务用语的配合

公共区域的服务规范

离开、送客

四、窗口人员现场指导、模拟训练

窗口服务的现场指导及模拟训练

患者咨询的现场模拟训练

五、金牌讲师团队

众卓咨询专职讲师大多数是所属专业的资深咨询师，不但对所属专业有较深的研究，而且十分了解所属专业的实际工作状况，大多数讲师在非讲课时间均在所属专业的咨询项目组进行工作，对所讲的课程均有实际的咨询经验和工作实践，对基层员工、现场管理者的培训需求、工作状况、实际困难有充分的认识，课程既有理论深度又有丰富的技巧，深入浅出，不但能够与学员进行良性互动，而且从不避讳学员的提问与求教，所举案例均来自学员的实际工作，并能举一反三，理性感性有机结合，培训效果立竿见影，效果持久。

众卓咨询承诺本次课程均由众卓咨询金牌讲师担任。该所选派的培训讲师均由已在本行业实施至少200课时以上经验的授权讲师担任。

一）钱明珠老师简介

著名企业培训讲师

资深国际商务礼仪培训专家

员工职业素质训练专家

多家管理咨询公司礼仪顾问

国内多所高校特聘礼仪培训讲师

全球培训师网2010年度“十佳讲师”

中华礼仪培训网资深讲师/礼仪顾问

众卓咨询资深礼仪培训师

【讲师经历】

钱明珠老师常年担任大学礼仪讲师，现为职业培训师，拥有6年授课经验且在业界有良好的口碑；培训学员数万，授课风格温文尔雅，理论联系实际，注重实战性。曾多次获邀担任河南广播电台关于“市民礼仪”、“白领职场素质”等话题的节目嘉宾。

钱明珠老师长期致力于礼仪文化的研究与实践及培训工作，熟谙东西方礼仪文化，形成了特有的授课风格。课程中擅长结合自身经历运用大量案例,结合现代化教学方式，调动培训现场气氛,寓教于乐。长期服务于医疗服务行业、金融行业、房地产行业行业等。多年的行业培训经验积淀，让钱老师创造出一个个惊人的业绩。

【课程特点】：

授课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

有完整、丰富的理论修养和灵活专业的实战经验；

课程中擅长结合自身经历运用大量案例，并引导学员根据实际工作特点设计场景，真实体验式培训；

重视与学员的互动交流，亲身示范指导，学员互动模拟，从而达到最

佳的授课效果，深得受训企业与学员的青睐！

【授课形式】：课堂讲述+案例分析+脑力激荡+情景演练+示范指导+短片播放+图片展示

【擅长领域】：礼仪、客户服务、职业素养

【主要著作】：《公共关系实务与礼仪》

【主讲课程】：

《医院服务礼仪》《护士服务礼仪与沟通技巧》《导医服务礼仪》《医院服务意识与服务礼仪培训》《医院新员工礼仪培训》、《医院商务礼仪培训》、《医院员工个人形象与商务礼仪》、《医院员工个人魅力修炼》等；

【客户鉴证】：

钱明珠老师课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练，风格务实。

——广东中山人民医院刘主任

钱老师的课很精彩、很生动，通过亲身经历，让我们看到了一个非常优雅的女性。

——沈丘人民医院范院长

二）赵丽君老师简介

中华礼仪培训网讲师

礼仪与职业素养训练专家

武汉大学硕士学位

国内多所高校特聘讲师

智行基金会特聘礼仪讲师

河南众卓企业管理咨询有限公司培训师

七年礼仪素养高等教育经验，多年来致力于现代

商务礼仪与职业化的研究，编写了《公关与商务

礼仪》、《职业礼仪素质训练》等著作，《公关与

商务礼仪》是近年来十分畅销的礼仪素质教程；

《高职院校礼仪教学方法探讨》等多篇教育论文发表于国家、省级期刊，对礼仪教育有深刻的研究和丰富的培训经验。

【讲师资历】

赵丽君老师专注于礼仪与职业素养方面的研究与培训，是郑州大学、武汉大学、河南财经学院、郑州交通学院等多所院校的特聘讲师，多次为金融、医院卫生、汽车、机械、学校等行业提供培训，深得受训单位与学员好评。曾组织“河南省大学生礼仪风采大赛”并获奖；教育经验丰富，善于组织礼仪互动课堂，教学效果好，深受学员喜爱。赵丽君老师形象气质佳，注重“以身示教”，自己才是最好的礼仪教材！

【主讲课程】

礼仪课程：

《商务礼仪培训》、《服务礼仪培训》、《顾问式销售礼仪》、《形象管理与职场化妆》、《医院服务礼仪》、《银行服务礼仪》、《汽车4S店服务礼仪》、《置业顾问销售礼仪》等；

客户服务类课程：

《客户服务与投诉处理处理》、《客户服务与沟通技巧》、《卓越客户服务技巧》等；

职业素养类课程：

《公文写作培训》、《员工职业素养提升》、《高效沟通技巧培训》、《职业化心态与素养提升培训》等；

【授课风格】

3.讲课风格轻松风趣、优雅大方，极具亲和力。

4.课堂生动活泼，采用影像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，

寓教于乐；

5.紧紧地把教学内容与应用能力相结合，注重师生互动，学员参与积

极性高，能使学员快速提升礼仪形象；

【主要著作】

《公关与商务礼仪》、《职业礼仪素质训练》等；

【学员感言】：

赵老师知识渊博，讲课形式多样，善于课堂互动，学员积极性很高，感觉听了赵老师的课收获很明显。

——中国农业银行濮阳分行杨经理

赵丽君老师形象气质好、课堂示范直观生动、动作规范，授课效果很好。

——郑州富达雷克萨斯汽车4S店王经理

赵老师培训内容充实、课件简洁生动，讲解透彻并能结合行业与企业实际，对提高员工礼仪素质成效明显。

——郑州金阳光酒店刘经理

三）王思齐老师个人介绍

国家高级礼仪培训师

著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师

多家大学客座讲师、资深课程顾问

前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首

席顾问

多家大型企业集团特邀礼仪培训讲师

2010年“十大时尚礼仪讲师”之一王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。

【擅长领域】：

礼仪培训，客户服务，职业素养

【授课风格】:

讲课风格清新自然、优雅大方，极具亲和力。

?课堂生动活泼，采用录像、情境模拟、角色扮演等多种教学方法，

寓教于乐；

?紧紧地把教学内容与实践能力相结合，风趣轻松，将理论知识演绎

得生动易懂；

?极为重视和学员之间的互动交流，以此来激发学员充分参与，学员

的关注度极高，从而达到最佳的授课效果；

?实用性极强，学员下课后就能用、会用，深受企业和学员好评；【主讲课程】：

礼仪课程：《商务礼仪》、《服务礼仪》、《销售礼仪》、《职场礼仪》、《接待礼仪》、《社交礼仪》；

客户服务：《客户服务与沟通技巧》、《客户服务意识培训》；

职业素养：《员工职业心态与礼仪培训》、《礼仪与职业素养培训》、《新员工职业培训》；

【金牌礼仪课程】：

?医院礼仪课程：《医院服务礼仪培训》、《医院窗口服务礼仪培训》、《医

护礼仪培训》等

【学员感言】：

王老师讲课既有理论深度，又注重实用效果，能在工作中解决实际问题，体现真正培训的价值。

——汝州第二人民医院李主任

王思齐老师授课耐心周到、重点突出、信息量高，案例丰富鲜活，让人更

容易理解。

——河南东海肝病医院丁老师

王老师讲课的时候充满激情和活力，和我们一起分享丰富的案例并且实际操作，帮助我们解决了实际问题，提高了个人素养和气质，也提高了我们整个企业的形象。

——康美口腔葛主任