投诉处理工作流程

投诉处理工作流程

重庆长江黄金游轮有限公司发布

xx-02-25实施

xx-02-20发布投诉处理工作流程 Q/HJL FW 03.B13xx 投诉处理工作流程1 范围本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求，投诉处理工作流程。

本标准适用于前台接待工作岗位。

2 工作程序及要求2.1 当面投诉主要有以下程序和要求：a）前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容，并详细做好记录（房间号码.客人姓名.投诉主要内容）。. b）向客人致歉，安抚客人情绪，尽可能得到客人的谅解。c ）向经理汇报

客人投诉内容，并与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。d ）将处理结果告诉客人，防止客人进一步进行书面投诉。e ）如通过努力确系暂时不能解决的问题，须及时向客人致歉，做好解释工作，得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。

2.2 书面投诉主要有以下程序和要求： a）接客人书面投诉须及时呈报相关领导。b ）与相关部门联系，详细了解投诉情况，并立即进行处理。c ）客人离船前，可向客人进一步了解所投诉的问题，确属船方的问题，应向客人致歉，并表示愿意改进。d ）将书面投诉分类，交相关部门及时分析原因，提出改进

措施，解决有关问题，处理有关责任人。e ）客人离船后，如有必要，应及时将投诉处理情况书面回复客人，并予致歉。

2.3 处理投诉注意事项主要有以下程序和要求： a）通过投诉可以了解工作上的不足之处，有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉，可以改善客人对邮轮的印象。b ）对客人的投诉要热情.友善.表露出关心.理解和愿意协助，并诚心诚意地解决问题，满足客人的合理要求。c ）客人投诉时，不要和客人辩论，明知客人是不对的，都要用诚恳的态度和语言技巧，使大事化小，小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。d ）找出补救措施，迅速补救和改进，让客人感觉到我们的诚意，从而不再提出或把事态扩大。e ）及时报告上级，并按上级的指示认真落实，让客人感到他们的投诉船方分重视，从而感到满足。

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