客户服务礼仪和规范 (1)

1. 根据会议礼仪的相关内容，会议前的准备工作不包括（B）。[单选题]

A. 会议开始的时间

B. 会议地点的选择

C. 会议问题汇总

D. 会议的议题

3. 下面关于会议进行中的注意事项说法正确的是（C）。[单选题]

A. 一般的情况下，会议座次的安排分成两类：一类是方桌会议，一类是圆桌会议。

B. 会议主持人，需要主持整个会议并介绍参会人员，注意控制会议进程、避免跑题或议而不决以及控制会议时间。

C. 圆桌会议中虽然可以不用拘泥礼节，要记住的就是：以门为基准点，比较靠里面的位置为主座位。

D. 以上都正确

5. 会议后的收尾工作主要有（）。[单选题]

A. 会议总结或决议

B. 让与会者立刻离开，清理现场。

C. 如果会议没有形成结论性的结论，与会者必须要继续会议。

D. 以上都正确

7. 中餐宴会里，我们应该（）。[单选题]

A. 要使用公筷

B. 应该频繁劝酒

C. 在中餐中要无酒不欢，必须人人都要喝酒。

D. 中餐座次不需要太在意。

9. 下面符合中餐宴请礼仪的是（A）。[单选题]

A. 必须要喝酒，酒多了礼仪才能到。

B. 喝汤的声音要小

C. 中餐不像自助餐，不需要公筷。

D. 中餐才越多越好

1. 下面关于西餐餐具的使用正确的是（A）。[单选题]

A. 左手拿刀，右手拿叉。

B. 左手拿叉，右手拿刀。

C. 用餐中，出去时，要把刀叉交叉放置。

D. 以上都可以

3. 在营销服务过程中，下面哪些行为不太容易让客户感受到营业人员的亲切。（C）[单选题]

B. 真诚

C. 快捷

D. 探寻

5. 根据客户接待服务过程规范，行走时与客户相遇，如目光与客户对视不应该（）。[单选题]

A. 不打扰客户

B. 点头示意

C. 微笑

D. 停住脚步

7. 根据客户接待服务过程规范，如闲时坐立时，客户来到工作区域前（）米左右时，应起身表示欢迎。如接待客户坐立时，另外客户来到工作区域面前，无需起身迎候；[单选题]

A. 3

B. 5

C. 7

D. 10

9. 根据客户接待服务过程规范，与客户目光交流对视时，表情应带微笑，口型呈说（A）的状态。[单选题]

A. 九

B. 一

C. 五

D. 四

1. 根据客户接待服务过程规范，递送物品给客户时，递送的物品如果是尖锐物品（剪刀、笔等），应将尖锐方向朝向()递送。[单选题]

A. 自己

B. 客户

C. 上面

D. 下面

3. 根据客户接待服务过程规范，初次见到该客户，资料显示客户名叫陈XX、女性、20岁、未婚，此时应称呼该客户为（）[单选题]

A. 陈小姐

B. 陈姐

C. 小陈

5. 根据客户接待服务过程规范，在回答完客户的问题后，需确认客户是否理解和认可，以下哪些表述是不合理的（C）。[单选题]

A. 我刚刚的解释您满意吗？

B. 请问还有其它疑问吗？

C. 我刚刚的解释您觉得够清楚吗？

D. 你还想怎么样？

7. 根据客户接待服务过程规范，在暂时离开回到工作岗位时，应感谢客户，以下哪个表述是不合理的（C）。[单选题]

A. 谢谢您的等待

B. 对不起，久等了！

C. 谢谢您的理解

D. 您还有什么事

9. 根据客户接待服务过程规范，话费缴纳（A）分钟以内完成。[单选题]

A. 1

B. 2

C. 3

D. 5

1. 根据客户接待服务过程规范，在与客户通话前不应该（C）[单选题]

A. 做好时间准备

B. 做好内容准备

C. 确定客户是否在忙

D. 保持兴奋地状态

3. 根据客户接待服务过程规范，打电话时的开头主要的三部分不包括（C）。[单选题]

A. 问候

B. 自报家门

C. 说出你要找的人

D. 说出你要做的事

5. 根据客户接待服务过程规范，下列关于递名片给客户的表述中哪个是正确的（B）。[单选题]

A. 左手食指和拇指持握名片的左上角角

B. 右手食指和拇指持握名片的右上角

C. 两手食指和拇指分别持握名片的两角

D. 单手食指和拇指持握名片上沿

7. 仪容仪表的整体性原则要求仪容仪表先着眼于人的整体，再考虑各个（A）的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。[单选题]

A. 细节

B. 局部

C. 部分

D. 分支

9. 仪容仪表的适度性原则要求仪容仪表无论是在修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，（A）。追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。[单选题]

A. 自然适度

B. 自信从容

C. 自在舒适

D. 简约干练

1. 仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“T”指的是（C）。[单选题]

A. 地点

B. 方式

C. 场合

D. 时间

3. 仪容仪表总体原则中的TPO原则中的“P”指的是（）。[单选题]

A. 地点

B. 方式

C. 场合

D. 时间

5. 联通仪容规范规定，男性职员以下哪些情况是上班时间不允许出现的（）。[单选题]

A. 蓄须

B. 使用香水

C. 染发

D. 戴眼镜

7. 联通仪容规范规定，男性职工染发可选择的颜色有（C）[单选题]

A. 棕色

B. 灰色

C. 白色

D. 黑色

9. 联通仪容规范规定，女士指甲长度不得长于（C）mm。[单选题]

A. 5

B. 4

C. 3

D. 2

1. 联通仪容规范规定，女士头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发要（C）在脑后，流海不宜太长，太长应用统一的带发兜的发饰束起。[单选题]

A. 扎起

B. 扎起并固定

C. 梳理整齐

D. 挽起并用发夹固定

3. 根据联通仪表规范规定，男士衬衫袖口的长度应超出西装袖口（A）cm为宜，袖口须扣上，衬衫下摆须束在裤。[单选题]

A. 0.5

B. 1

C.

D. 2

5. 根据联通仪表规范规定，男士西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面（）cm为宜。[单选题]

A. 1

B.

C. 2

D.

7. 根据联通仪表规范规定，男士允许佩带婚戒、手表、领带夹几种饰品，但不得造型奇异，戒指佩带数量不超过（C)枚。[单选题]

A. 4

B. 3

C. 2

D. 1

9. 根据联通仪表规范规定，男士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第（A）钮扣平行”(离肩约20公分处) 不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物，并保持端正。[单选题]

A. 一

B. 二

C. 三

D. 四

1. 根据联通仪表规范规定，女士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿与第（）钮扣平行(离肩约20公分处)，不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物。[单选题]

B. 二

C. 三

D. 四

3. 根据联通仪表规范规定，女士应佩带工作牌于左胸前，工牌上沿离肩约（A）公分，不得佩带其它的装饰物、标记和吉祥物。[单选题]

A. 15

B. 20

C. 25

D. 30

5. 根据联通仪表规范规定，女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以（B）为宜，忌光脚穿鞋。[单选题]

A. 黑色

B. 灰色

C. 肉色

D. 透明

7. 根据联通仪表规范规定，女士如佩带项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样简单、精巧，不可配带花俏、多重奇异型。手腕部除佩带斯文型的装饰物外（如：手表）不得带有其他奇异型的装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，佩带数量不超过（C）枚。[单选题]

A. 4

B. 3

C. 2

D. 1

9. 根据服务行为规范，男士站立时双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时应（B）。[单选题]

A. 主动问好

B. 热情服务

C. 面带微笑

D. 克己忍让

1. 根据服务行为规范，女士站立时双眼平视前方，下颌微微内收，与客户目光接触时应（B）。

A. 主动问好

B. 热情服务

C. 面带微笑

D. 克己忍让

3. 根据销售服务过程用语规范，当客户询问其他业务问题时，应根据自己掌握的业务知识，及时、耐心地解答，如暂时无法直接答复，应讲（B）。[单选题]

A. “请您想好，不必着急”

B. “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理”

C. “请您稍等，我为您查询一下”

D. “请您到XX柜台办理”

5. 根据销售服务过程用语规范，当客户所持证件不符，按规定无法办理某些业务时，应根据情况讲（C）。[单选题]

A. “对不起，您所要办理的业务请到XX柜台办理”

B. “请您稍等，我为您查询一下”

C. “请您将姓名、地址等填写清楚、详细，以方便查询”

D. “对不起，您所持的证件不符，请您带有效的相关证件来办理”

7. 根据销售服务过程用语规范，以下哪些表述不属于服务禁忌用语（C）。[单选题]

A. 我不是跟你说得很清楚了吗？

B. 没法查！没办法！

C. 你有完没完？

D. 我刚刚讲的够清楚吗？

9. 根据销售服务过程用语规范，以下哪些表述方式不属于服务禁忌用语（B）。[单选题]

A. 不尊重之语

B.不友好之语

C.耐心之语

D.不客气之语

1. 服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的（）。[单选题]

A. 行为规范

B. 服务意识

C. 服务水平

D. 文明程度

3. 以下属于日常服务礼仪的基本原则中客户取向五大具体的服务原则的是（C）。[单选题]

A. 尊重客户

B. 殷勤服务

C. 宾至如归

D. 善解人意

5. 以下不属于日常服务礼仪的基本原则中客户取向五大具体的服务原则的是（C）。[单选题]

A.善解人意

B. 对客户真诚

C. 请客户选择

D.认真对待客户意见

7. 客户至上原则是对客户取向和客户满意原则的进一步深化。客户与服务人员的关系是一种服务与被服务的关系，它在形式上表现为某种（A）的关系。[单选题]

A. 合作共赢

B. 支配与服从

C. 供需关系

D. 买卖关系

1. 在表情礼仪中，若对对方表示关注,则注视对方的时间应占全部相处时间的约（）左右。[单选题]

A. 三分之二

B. 三分之一

C. 四分之一

D. 五分之一

3. 在表情礼仪中，若注视对方的时间长于全部相处时间的（A）以上表示对沟通内容感兴趣。[单选题]

A. 三分之一

B. 三分之二

C. 四分之一

D. 五分之一

5. 在注视他人时,目光的角度不同显示出对客户的重视程度的不同，下面哪种注视他人的方式适用于各种情况（B）。[单选题]

A. 凝视

B. 对视

C. 直视

D. 平视

7. 表情亲切自然不紧张拘泥：与客户目光接触时，应面露微笑，微笑的标准是：嘴形呈说

（A）的形状。面含笑意，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。[单选题]

A. “九”

B. “茄”

C. “别”

D. “我”

9. 微笑是一种世界通用语，它除了可以表示友好、愉悦、乐意、欢迎、欣赏、请求、领略之外，还可以表示（）。[单选题]

A. 歉意

B. 痛苦

C. 忧伤

D. 压抑

1. 在表情礼仪中，挑眉主要表示（B）。[单选题]

A. 困窘,不赞成,不愉快

B. 恐惧,惊讶或欣喜

C. 询问

D.气恼,愤怒

3. 在表情礼仪中，双眉紧皱主要表示（）。[单选题]

A. 困窘,不赞成,不愉快

B. 恐惧,惊讶或欣喜

C. 询问

D. 气恼,愤怒

5. 服务要从客户的需求出发，让客户感受（C），是对营业人员的基本角色要求。[单选题]

A. 平等

B. 安全

C. 稳重

D. 优越

7. 根据营业人员交谈时的总体要求，营业人员在与客户交谈时应侧重于哪些方面（）。[单选题]

A. 客户的思想

B. 自己的思想

C. 公司的文化

D. 公司的考核

9. 根据营业人员的交谈礼仪规范，当客户与营业人员在某些问题上产生意见分歧时;营业人员应（B）。[单选题]

A.说明公司政策

B.努力说服客户

C.尊重与服从客户

D. 说明投诉通道

1. 根据服务行为规范规定，陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约（A）米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧[单选题]

A. 0.5

B. 1

C.

D. 2

3. 根据服务行为规范，下面对正确的蹲姿描述中正确的有（）。[单选题]

A. 左脚在前，右脚稍后

B. 右脚在前，左脚稍后

C. 左脚脚掌着地，脚提起

D. 左膝低于右膝

5. 根据服务行为规范，下蹲时应注意不要方位失当，在他人身边下蹲时，最好是和他人（A）相向。[单选题]

A. 对面

B. 侧身

C. 背对

D. 紧邻

7. 根据服务行为规范，为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成（A）度角。[单选题]

A. 30

B. 45

C. 60

D. 90

9. 根据服务行为规范，同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约（）内，五指自然并拢,交谈时应注意手势不宜过多。[单选题]

A. 一尺

B. 两尺

C. 三尺

D. 四尺

10. 根据服务行为规范，同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体的距离范围表述错误的是（）[单选题]

A. 一尺内

B. 一尺-两尺

C. 半米

D. 一米

2. 根据服务行为规范，不得用单指示意方向或位置，不单独使用摆手示意（C）的意思。[单选题]

A. 你好

B. 问候

C. 再见

D. 不行

5. 在服务行为规范对鞠躬角度的规定中，致意式鞠躬（迎接客户时）（）度即可。[单选题]

A. 15

B. 30

C. 45-90

D. 60-90

6. 在服务行为规范对鞠躬角度的规定中，致谢式鞠躬(感谢或恭送客户时)（A）度即可。[单

选题]

A. 15

B. 30

C. 45-90

D. 60-90

8. 在服务行为规范对鞠躬角度的规定中，致歉式鞠躬：（向客户表示歉意时）（A）度即可。[单选题]

A. 15

B. 30

C. 45-90

D. 60-90

10. 在称呼用语方面，对于无法确认是否已婚的西方妇女，不论（A）均称小姐。[单选题]

A. 年龄

B. 国籍

C. 肤色

D. 外貌

2. 在称呼用语方面，对第三者，要称呼“（B）先生/小姐。[单选题]

A. 这位

B. 哪位

C. 那位

D. 旁边的

5. 在礼貌用语上，以下属于指引用语的是（A）。[单选题]

A. 请问您办理什么业务？

B. 请跟我来

C. 这是我们应该做的

D. 马上就好

10. 根据服务行为规范，女士在入座时应右手轻按住衣服前襟，左手（C），缓缓坐下。[单选题]

A. 扶稳坐椅

B.轻放在右手背上

C.拉开座椅

D.抚平后裙摆

2. 根据服务行为规范，起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，需要向（）示意，按左进右出原则，离开座位后凳子要归位。[单选题]

A. 客户

B. 厅经理

C. 上级领导

D. 周边同事4. 根据服务行为规范规定，陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约（A）米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧[单选题]

A. 0.5

B. 1

C.

D. 2

5. 营业人员的倾听礼仪不包括以下哪些内容（A）。[单选题]

A. 认真倾听

B. 有效沟通

C. 适当反应

D. 多理解少评论

7. 下面的描述中，哪一项不符合以客户习惯的交谈方式与客户谈话这一原则。C [单选题]

A. 语气日常化

B. 节奏日常化

C. 措辞日常化

D. 表述专业化

9. 在具体的服务实践中，往往会有这样一些情况：由于客观需要，你不得不纠正客户的某些行为或否定客户的意见；或是由于客观条件的限制，你不得不拒绝客户的要求。这时候以下哪个选项更符合交谈礼仪规范。（C）[单选题]

A. 直接拒绝

B. 转交工单

C. 委婉拒绝

D. 重新讲解

1. 以下哪个选项不属于打电话时开头最主要的部分（）。[单选题]

A. 问候

B. 自报家门

C. 说出你要做的事

D. 说出你要找的人

3. 根据服务礼仪规范，当通话收到干扰出现线路中断时，应由哪一方负责重拔。（）[单选题]

A. 拨打方

B. 接听方

C. 客户

D. 客服人员

5. 在飞机起飞后和飞机降落时：在飞机停稳前这段时间，需关闭手机或是调到（）；因手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞行安全。[单选题]

A. 振动模式

B. 静音模式

C. 会议模式

D. 飞行模式

7. 写邮件时：最好在（）写明主题，以便让收信人一看就道来信的要旨，最好不要将正文

档空白只发附件，除非因各种原因出错后重发的邮件。[单选题]

A. 主题档

B. 正文档

C. 正文档开头

D. 正文档结尾

1. 在与上级握手时，应该是（）。[单选题]

A. 上级伸手后，下级再伸手。

B. 下级先伸手，上级后伸手。

C. 上级单手，下级要双手。

D. 上级双手，下级单手。

3. 下面关于握手的说法正确的是（）。[单选题]

A. 男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。

B. 上下级之间，下级伸手后，上级才能伸手相握。

C. 握手的时间越长越表示尊重。

D. 以上都正确

5. 握手时应该伸出（）。[单选题]

A.左手

B. 右手

C. 两只手可以同时出

D. 伸出哪只手都可以

7. 正确递送名片的方法是（）。[单选题]

A. 名片的正面应对着自己

B. 名片的正面应对着对方

C. 应拿名片的上端

D. 作为营销人员，名片递送的越多越好，最好是见人就递送。

9. 下面说法错误的是（）。[单选题]

A. 一般说来，营销人员初次见到客户，首先要以亲切的态度打招呼，并报上自己公司的名称，然后将名片递给对方。

B. 名片是营销人员必备的一种常用的交际工具。

C. 营销人员接过对方的名片后应点头致谢，然后立即收起来。

D. 递、接名片时最好用双手。

1. 下面关于乘车礼仪的说法正确的是（）。[单选题]

A. 主人不能先上车。

B. 如与亲友一同乘车，应请女士及长辈先上车，并为之开关车门。

C. 若女士裙子太短或太紧不宜先上车时，应请男士先上，此时男士不必再让。

D. 以上都正确

3. 根据就座礼仪规范，主宾坐在（）。[单选题]

A. 左侧

B. 右侧

C. 中间

D. 单独落座

5. 下面对会议座次说法错误的是（）。[单选题]

A. 主宾坐在右侧，主人坐在左侧。

B. 如会谈桌一端朝向正门，即纵向摆放，则以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方。

C. 如会谈桌一侧朝向正门，则主人占背门一侧，客人面向正门。

D. 远离门口的座位为次席。

8. 国际上的习惯，桌次高低以离主桌位置远近而定，一般为（）。[单选题]

A. 右低左高

B.右高左低

C.左右相同

D. 可以随意座

9. 根据乘车礼仪，一般情况下，司机后排（）是上宾座。[单选题]

A. 左侧

B. 右侧

C. 左右相同

D. 可以随意座

2. 下面关于迎接礼仪的说法正确的是（）。[单选题]

A. 主人到车站或者机场迎接客户的时候，应该按时到达。

B. 迎接客人之后，再询问客人的习惯，然后安排交通工具。

C. 将客人送到住宿的地方后，应该立即离开。

D. 将客人送到目的地后，考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。

3. 关于接待礼仪下面说法正确的是（）。[单选题]

A. 引导客人乘坐电梯时，接待人员应该让客人先进入电梯。

B. 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面。

C. 当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，然后即可转身离开。

D. 接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在外侧。

服务礼仪

1、现代社会的一大特征：社会分工越来越细化。 2、衣食足而知礼仪。 3、服务礼仪就是服务人员在其服务过程中用以向服务对象表达尊重的一种规范形式。 4、服务过程中需要注意的点：①了解别人；②规范化的运作。 5、服务要以客人为中心。 6、礼者，敬人也。 7、满足消费者被尊重的欲望是非常重要的。 8、不规范的服务往往适得其反。 9、服务礼仪的关键字：尊重、沟通、规范、互动、心态。 10、顺时针上菜。逆时针是与遗体告别。 11、道德是社会对做人的基本要求；礼仪是为人处世的标准化做法。 12、道德三个方面：家庭道德、社会道德、职业道德。 13、职业道德四个层面：①思想品质；②工作态度；③经营风格；④职业素养。 14、思想品质：热爱祖国；热爱人民；拥护政府；坚持社会主义道路。 15、爱岗敬业的一个基本要求：自己要把自己当回事儿。 16、经营风格：①货真价实；②诚实无欺。 17、职业素养：坚守岗位、精通业务、勤奋工作、团结协作。 18、正确的服务意识：①要有自知之明；②要善解人意；③要无微不至；④要不厌其烦（客人永远是正确的） 19、心态：一个人的心理状态。一个人的心理状态如何，对一个人的生活，工作乃至生命都有着重要的影响。 20、有什么样的思想就有什么样的生活和工作。 21、调整心态：①心态要健康；②常想一二；③学会放弃。 22、①生命是宝贵的。②工作是美丽的。③生活是可爱的。④世界是美好的。（健康的心理暗示） 23、金钱的价值在于消费。 24、做好服务工作，要善始善终。 25、首轮效应（首因效应）：即第一印象效应。服务过程中留给客户的第一印象。（瞬时性、非理性、经验性、不可逆性） 26、末轮效应：相对于首轮效应而言的。服务结尾的完美性。 27、修辞令，齐颜色，正仪容。（环佩摇曳） 28、仪表的基本要求：庄重、简洁、大方。 29、修饰面部注意：①无异物；②无异响；③没有创伤；④面部的毛发的修饰。 30、服务人员发部的要求：无异味；无异物；不染彩色发；长短适度。

商务礼仪规范

商务礼仪培训 一、职业形象要求 女士着装 柜员：马夹+短袖衬衫+短裙+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜），或者马夹+短袖衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色丝袜） 理财经理：衬衫+裙子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+丝巾（配黑皮鞋、肉色袜子） 衬衣：不能卷袖边。衣领干净无污渍。衬衣边要束于裤内或裙内 丝巾：女士丝巾应系成三角形斜放于胸前 员工上班面对客户时不得戴袖套 孕妇应穿着深颜色孕妇服装 实习生在没有行服前穿与行服款式和颜色接近的职业正装 皮鞋 工作时间必须穿正装皮鞋。正装皮鞋指的是黑色包前包后高跟鞋 不允许穿拖鞋、运动鞋、厚跟鞋或马靴及娃娃鞋等，跟高不超过5CM 鞋跟走动时不能发出刺耳的响声。如果有，应去钉一个软跟钉 避免出现“防水台、漆皮”等流行元素 袜子

女员工应穿肉色丝袜，裙装的时候必须穿连裤丝袜 长袜不应带任何图案 不得穿黑色等其他颜色长袜或不穿袜子 发型 女士如果是长发，必须挽成发髻，用统一的发卡盘住头发 女士发型要求为：全部头发都往后束起，然后用网兜或统一的发卡扎成一个发髻。发髻的位置位于靠近衣领的上方 短发的女士要保持发型的整齐，短发定义为：长不触及衣领 女士不得披头散发、扎马尾、发型凌乱 女士不能剪怪异夸张的发型及染过于夸张的颜色 女士刘海不能触及眉毛，两鬓不允许有凌乱的散发 妆容 女士应化淡妆，以展示其职业形象 淡妆的要求是：适合的颜色的粉底，眉毛的修饰，适合颜色的口红以及适当的腮红 忌浓妆艳抹 忌使用刺激性气味的香水 忌当众化妆或补妆 指甲

指甲长度：露出肉的指甲长度不允许超过2MM 指甲内不允许藏污垢 不允许涂有色指甲油，可涂无色或肤色指甲油 饰物 女士不得戴过多饰物（饰物总数不能超过二件，且不能过于夸张，一般情况下只允许带手表和结婚戒指） 女士耳环只能佩戴没有链锤的耳钉，且大小合适 女士可以同时佩戴非常细的项链 只能佩戴商务型手表，不允许佩戴任何卡通或运动类的手表 不得戴有色眼镜及怪异颜色及造型的眼镜从事工作 男士着装 上班期间须穿行服。每天必须熨烫，以营业厅为单位进行统一，男员工行服标准为： 柜员：衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子）或者马夹+衬衫+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子） 理财经理：衬衫+西装+裤子+领带（配黑皮鞋、深色袜子） 西装：穿单排两粒扣西装扣最上面一粒。穿单排三粒扣西装扣中间一粒或最上面两颗纽扣 衬衣：不能卷袖边，衣领干净无污渍无油渍 衬衣袖口必须露出西装袖口。双臂自然下垂的时候，要保证衬衫的袖口露

客服人员礼仪

《客服人员的服务礼仪》?礼仪的概念 ?礼仪的核心 ?学习礼仪的意义及目标 ?商务礼仪－仪容仪表、言谈举止 ?电话礼仪 ?办公室礼仪 什么是礼仪 ?礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地 以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。礼仪的核心 ?礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根 基。 ?尊重分自尊与尊他。 自尊： ?首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ?其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ?第三要尊重自己的公司。 尊重他人： 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养： ?尊重上级是一种天职 ?尊重下级是一种美德

?尊重客户是一种常识 ?尊重同事是一种本分 ?尊重所有人是一种教养 尊重他人的三A原则： ?接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。 谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。 ?重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ?赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。 学习礼仪的意义： 简言之：内强素质，外塑形象 ?第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 ?1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； ?2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 ?3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。 ?展现良好的个人素质、个人修养。 ?个人修养包括学识、做人、职业道德 ?个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。

客户服务礼仪

客户服务礼仪 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。 一、客服工作礼仪原则 对于客户服务工作来说，在工作在要遵守这些礼仪原则： 尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。 人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。 适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。 自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言 优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为： 礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。 礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。 语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。 语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。 语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。

(完整版)《商务礼仪》课程标准(定稿)

商务礼仪课程标准 1.课程性质和任务 1.1课程性质 本课程是文秘、市场营销等专业的专业必修课，是一门实践性和应用性很强的课程。在国际商务专业就业岗位群中，该课程主要对应商务策划岗、公关岗、营销岗、接待岗等岗位技能和素质培养要求，讲授商务活动类型、各类商务活动的策划及组织以及商务活动各环节和场合必须遵循的礼仪规范。对学生职业能力的培养和职业素养养成起着主要支撑作用。 1.2课程任务 本课程通过讲授当今职业人士必备的礼仪规范及其在商务交往中的操作程序，使学生掌握商务礼仪的基本知识和操作方法，并有意识地运用礼仪，帮助学生培养良好优雅的姿容仪态、风度修养，以便今后在职业生涯中提高职业素质和个人魅力，形成良好的人际关系，为生活与工作创造良好的内部环境和外部环境奠定重要基础，更好的发挥自己。 1.3、基本理念 《商务礼仪》课程突出“国际商务”的行业特性，以学生未来就业岗位的实用技能培养为宗旨，课程设计要体现以下三个注重。 1．注重学生职业能力培养 本课程紧紧围绕学生未来就业岗位的核心能力要求，针对岗位需要整合教学模块、序化教学任务，突出技能点训练。 高职学生的职业能力还包括职业道德、求职技巧、沟通表达能力和职业生涯规划能力，这些能力都是学生未来长期发展的关键能力。本课程在注重岗位技能培养的同时，要设立素质培养目标，关注学生情商的发展，通过教学内容的合理编排和教学过程中的体验训练，提升学生的沟通能力和团队合作能力。 2．注重课程与企业的关联度 注重课程与企业的关联度要从三个方面入手：一是课程内容与企业的关联度，教学内容要和岗位要求接轨，可以借鉴相关企业员工岗位标准；二是教学团队与企业的关联度，在教学团队的配备上，要注意专兼职结合，聘请校外兼职教

《网点服务礼仪及标准化服务》

网点服务礼仪及标准化服务流程 课程大纲 第一讲：面临的挑战与服务意识提升 一、银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 1．新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 2．客户在银行服务及营销方面要求日益提高 3．激烈的就业竞争对员工造成的职业挤压 思考：你未来的核心竞争力是什么？ 二、服务意识的提升 1．为何要重视心态---心态的重要性 2．负面心态会对员工工作造成什么危害？ 3．员工正确的心态对工作绩效的积极影响 4．员工除了工资还能在网点得到什么 5．得过且过的心态如何转变 第二讲：银行员工的职业形象 一、关于职业形象的认知 1．职业形象对个人 2．职业形象对企业 3．银行从业者职业形象特点 1）亲切，2）成熟，3）专业，4）自信 二、仪容仪表的要素 1．发型 2．面容 3．耳部 4．手部 5．体味 6．着装 7．配饰 8．男士职业形象标准

9．女士职业形象标准 第三讲：银行员工的服务礼仪 一、微笑，让你更具魅力 案例：微笑的力量 二、眼神的角度，优雅交谈中的礼貌细节 1．站立行走，优雅举止，传达你的自信 2．站姿规范：站姿要领、站姿禁忌 3．坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿4．走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌 5．蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 6．手势规范：引导、指示、介绍、握手、递送物品7．点头致意、鞠躬致意 8．电话礼仪、电梯礼仪、乘车礼仪等 第四讲：专业铸就品牌--柜员标准化服务流程 一、唯有服务无法复制 1．银行服务的最高境界 1）关注规范和流程 2）关注客户需求 3）关注客户体验 2．客户体验的最高层次 3．什么是客户体验 4．如何形成良性的客户体验 5．客户体验的最高层次 二、柜员“多做一点”的智慧 1．什么叫“多做一点”（案例） 2．“多做一点”的智慧和价值（案例） 3．如何做到“多做一点 三、柜面服务七部曲 1．招手迎（对应话术）

金正昆商务礼仪标准答案

商务礼仪测试题卷（标准答案） 测试目的：提高员工素质，不断提高服务质量，服务创造额外的价值，给客户以尊重，赢得我们独有的竞争力。 测试要求：员工的考试成绩将记录存档并作为员工考核、晋升及年终奖发放的参考依据。 一、选择题：（每题2分，共40分。在每小题给岀的四个选项中，只有一项最符题目要求。） 1、男士穿西装在国际要求中应遵守的三一律是（ 4 ） 1）上衣、裤子、腰带2）领带、鞋子、袜子 3）鞋子、领带、公文包4）鞋子、腰带、公文包 2、男士西装的最高水准的要求是（ 2 ） 1）二色原贝02（）三色原贝则3（）四色原则04（）五色原则 3、索取名片的四种方式（ 1 ） 1）直接法、明示法、交易法、谦恭法（2）间接法、转接法、通俗法、直接法 3）明示法、交易法、谦让法、间接法（4）直接法、交易法、通俗法、谦恭法 4、通电话时谁先挂（4 ） 1）是谁先打谁先挂2 ）谁先接谁先挂3）对方先挂4）地位高者先挂 5、一般男士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 1 ） 1）看腰2 0看鞋3（）看领带4（）看头 6、一般女士在公众场合穿着打扮的游戏规则是（ 3 ）

1 （看鞋!（）看皮包3（）看头40看衣服 7、会客时上座位置排列的几个要点是（ 1 ） 1）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以远为上 2）面门为下、以左为上、居中为上、前排为上、以远为上 3）面门为上、以左为上、居中为上、后排为上、以远为上 4）面门为上、以右为上、居中为上、前排为上、以近为上 8、出入无人驾驶升降式电梯的顺序（ 2 ） 1）陪同人员需要先出，后入。（2）陪同人员需要先入，后出。 3）陪同人员与客人一起出入。（4）客人需要先入，后出。 9、学习礼仪它需要注重以下三个基本的理念（ 1 ） 1 ）注重为本、善于表达、形式规范 2 ）需要为本、善于表达、形式多样 3 ）注重为本、善于沟通、形式多样 4 ）需要为本、善于沟通、形式多样10、现代礼仪我们大概把它分成以下五块（ 1 ） 1）政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 2）政务礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 3）政务礼仪、商业礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 4）国家礼仪、交易礼仪、服务礼仪、社交礼仪和国际礼仪 11、讲礼仪的作用（1 ） 1 ）内强素质、外塑形象、增进交往 2 ）加强素质、外塑形象、增进交往 3 ）加强素质、外树形象、增强友谊 4 ）加强素质、外塑形象、增强交往12、国际餐桌礼仪禁止进餐时发出声音吗（1 ） 1 ）禁止 2 ）不禁止 3 ）可以发声音 4 ）但是不能太大

客户服务人员电话服务礼仪标准

客户服务人员电话服务礼仪标准 第一章电话服务人员的素质标准 第一条积极的心态。 服务人员保持积极的心态，这样会使服务人员的声音听起来很积极而且有活力，这对做好销售工作十分有利。 第二条热情。 时刻保持高度的热情可以感染客户。 第三条自信。 为了保持自信，我们在语气上、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第四条节奏。 节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是相对客户所讲问题的反应速度。服务人员在与客户讲话时，要使用标准语速，既不能大快，也不能大慢。 第五条语气要不卑不亢。 不要让客户感觉到服务人员没有自信心，也不要客户感觉到我们有股盛气凌人的架势。 第六条合适的语调。 1．语调不能太高，如果是男声，低沉、单厚、有力的声音会更具有吸引力，同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 2．大过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦，在重要的词句上，服务人员要用重音。 第七条音量。 1．音量当然不能太大，声音大大或太强会让客户产生防备心理，他会觉得客户信息服务人员太强大了。 2．声音大小或大弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而使客户不重视客户服务人员。 3．话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和提高音质有很大的帮助。 第八条简洁。 尽量不要谈及太多与业务无关的内容。为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户大多的时间。

第九条停顿。 停顿可以吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，停顿也可以让你的客户主动参与到电话沟通中来。 第十条微笑。 微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染在电话线另一端的客户。你的微笑不仅可以使你充满自信，同时也将欢乐带给了客户。 第十一条保持专业友好声音形象的原则。 1．保持你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助他。 2．让人听起来自信，表示出你的热情。 3. 证明你知道你正在讲什么。 4．保持积极的、愿意帮助的态度。 5. 对于出现的问题，勇于承担责任。 第二章电话礼仪标准 第十二条通话前准备。 1．呼入电话时应愉快而迅速地接听，礼貌地对待打错的电话。 2．在拨出电话之前电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第十三条通话中的礼仪。 1．接听呼入电话应在铃响三声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字“早上／中午／晚上好，x x企业，我是x x，请问有什么可以帮您?” 2．打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼“先生(小姐)，请问您贵姓?” 3．礼貌称呼客户井正确应答客户相关问题“x x小姐／先生，您好，关于……”如未正确领会客户意图需主动与其确认，“x x小姐／先生，您好，您是说(您的意思是)……” 4．需要客户等待时，我们应告诉客户“为什么”并要取得客户同意，给客户一个等待时限。 5．在客户等待过程中电话服务人员应与客户适当地谈论相关的话题，使得客户知道我们时刻记着他们。 6．在转接客户的电话时，服务人员应向客户解释为什么电话需要转接，并要取得客户的同意。 7．被转接人接听电话后应感谢客户的等待，“x x先生(小姐)，不好意思让您久等了，就您所提到的……” 8．被转接电话接听后需告知被转接电话人的姓名。 9．转接电话挂断之前需确定被转接电话处有人接听。

客服人员行为礼仪规范

客服服务标准 1）我们的成功有赖于客户对我们专业服务之认同。而员工的仪表及其服务态度对公司的形象有着直接的影响。端庄优雅的仪表及友善和蔼的态度可以令受款待的客人对公司及员工留下良好而深刻的印象。因此，我们特别为员工制定了严格的礼仪指引和标准，以协助各员工树立良好的形象，及为我们的尊贵客户提供宾至如归的服务。 2）我们不会容许客服中心、写字楼大堂地上有纸屑，杂物和垃圾而视若无睹。杂乱的桌面。客服人员坐在椅子上。不理睬客人的态度。只顾低头工作的服务态度。用“喂”，“嗨”等不礼貌语言跟客人打招呼。服务员的衣着及仪容不依照制定的仪容准则 3）我们不会回避客人，面无表情。 4）当客人有疑问时： （1）客人将获得即时表示关注，获得准确无误的答复。 （2）客人将听到“对不起，请给我五分钟让我帮你确认一下吧？” （3）我们不会直接讲“我不知道”、“这不是我的工作范围” 5）当客人需要我们给予推介时： （1）客人将会有礼地被了解他们的需要，会被给予专业的建议或者其他的选择，以满足他们的要求。 （2）客人将听到“我建议您………” （3）我们不会说“我不知道” 6）当客人来电时 （1）客人将在三声铃响内被接听电话，十五秒等候时间，礼貌友善的回答。 （2）我们不会不礼貌 7）当客人遇到问题时，需要另一位同事回答时

（1）客人将会被我们转介到有关同事，并将所有资料正确完整的转达。 （2）客人将听到“我已经将您的情况转达” （3）我们不会“我的同事没跟我说，请你再说一遍”。 8）当客人前来投诉： （1）客人将由经理亲自跟进并致电，确保客人感到满意。 （2）客人将听到“多谢您的宝贵意见，我们一定会跟进这件事情，谢谢”。 （3）我们不会与投诉的客人争论 9）当客人不能提供即时身份证明文件 （1）客人将会受到灵活变通的外交式对待 （2）我们不会说“这是我们的政策” 10）当客人在投诉 （1）客人将感到正被细心聆听及表同情，被提供解决方法及将事情完满解决，再次获得诚恳的道歉。 （2）客人将听到“很抱歉，我们会尽快处理”。 （3）我们不会“这不是我们的错” 11）接听电话的步骤和技巧 前台接待规章制度 1）前台接待人员准时上、下班，不得迟到、早退，如接班人员未来接岗，交班人员要坚守岗位，不得离岗。如有事假、病假，应按公司要求办好请假手续。 2）按规定穿着工服，佩戴工号牌，同事间见面要主动、坦诚地打招呼，通过仪容仪表，行

服务礼仪标准(五星级酒店标准)

宁波沧海物业服务有限公司 服务礼仪标准 （五星级酒店标准） 1.目的 为进一步提高公司的服务标准，打造沧海物业的高端品牌效应，要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了本标准。 2.适用范围 本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。 3.职责 3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行； 3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。 4．管理内容 4．1 仪容 4．1．1员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。 4．1．5与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。 4．2 仪表 4．2．1 服饰 4．2．1．1公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。 4．2．1．2制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿。 4．2．1．3男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上。 4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。 4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。 4．2．1．6不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等。 4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。 4．2．1．8男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗。

服务礼仪培训内容完整版

服务礼仪培训内容标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

服务礼仪培训内容 第一节：仪容 男士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐、不染发、不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜。 二、面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不能吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。 四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。 五、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1cm。 六、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。 女士： 一、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。 二、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。

三、口腔：保持口腔清洁，早、午餐不的吃葱、蒜等又异味的食品，不得饮酒或含又酒精的饮料。 四、体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉，可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。 五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰；佩戴耳饰应以佩戴一副耳钉为宜，不得佩戴过多或过夸张的耳饰品。 六、手部：养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，定期修剪指甲长度不得长于2cm，可涂用透明、无色指甲油。 第二节：着装 服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养及心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公司企业形象的认知度。 第三节：日常礼仪规范 一、递送证件和资料礼仪 1、递送时上身略向前倾； 2、眼睛注视客户手部； 3、以文字正向方向递交；

商务礼仪之商务着装基本规范

主持人：观众朋友大家好，欢迎收看中国教育山东台的名家论坛栏目。今天我们很高兴请到了中国人民大学，外交学系主任，中国人民大学国际关系学院礼仪与公共研究中心主任金正昆教授。金教授欢迎您。 金正昆：你好，各位好。 主持人：金教授在前面的节目中，多次提到了商务人员的着装问题，看来这个问题是很重要的，下面我就想请咱们的金教授，给我们大家讲一下商务人员的着装有哪些基本的规范？ 金正昆：我很高兴跟各位进行一个比较系统的讨论。我们已经说过了，在商务交往中，商务人员的着装是个人教养的标志，是个人审美品位的体现，也是企业规范的一种形象的写照，我们给它一个定位。商务人员他和一般其他不同阶层的人士着装多有不同。有鉴于此，在商务交往中，商务人员的着装问题倍受关注。很多行业讲究穿衣戴帽各有所好，讲究不能以衣帽取人。商务人员不同，商务人员就是要强调着装，而且着装就是要规范，规范体现在什么方面？我们一般体现在下列四个方面： 第一个方面，符合身份。俗话说，干什么要像什么，商务人员的着装，有一定之规，最基本的规矩就是要符合身份。现在我们是夏季，我们可以拿夏季不同的社会人士的着装跟商务人员的着装比，比如，我们一般的人士在夏天男士可以短裤，讲究的人穿长裤，一般特别讲究的人顶多是穿衬衫了，通常很多人穿T恤，也就得过且过，我同样也是如此，但是在正规的商务交往中，商务人员是要穿西装、套装的。要不免炎热，不怕酷暑，以此来体现自己的郑重其事。女性也是，上个星期我跟一个女孩子在那聊天，我说你现在是女学生，你幸福啊，你到的公司企业去，你的幸福就没有了。夏天的女孩子，你不管是北京也好山东也好，河南也好，上海也好，夏天女孩子着装在街上走的话，有一定规，从下往上看，我们讲远看头，近看脚，看女孩子。从下往上看，一般时髦点的女孩子会穿松糕鞋或者踢死牛，过去是跟高时尚，现在是脚尖时尚，踢死牛，再往上面走，穿露脐装比较土，一般要穿吊带裙，吊带裙长一点，短一点，色彩是什么样的都不说，基本特征有三。 第一，超低空，大胆的话露背，第二，系带，细带，带子不对称，要么一个带，要么两个带，要么斜带，要么歪带，反正不是正儿八经两个长短一样的带，长短一样的带，老土。再往上面走，那是采用错乱式搭配，我们叫做错装或者叫乱穿衣，她穿的裙子一般不要穿小背心，她偏给你穿一个，或者那个地方挖个洞，那个地方多一个补丁之类。丐帮着装。在往上走，时尚女孩子有一个特点，就是要背小背囊，里面不一定装东西，最重要的是要背，一背就时髦了。 那天一个小朋友到我们家作客，小朋友三岁了，小豆子，背了一个小背囊，米老鼠的，比他的头还大，我问他，背这个干什么？她跟我讲，人家就是要背嘛？她妈妈举报，里面什么都没有。她觉得这就叫时髦。时尚的女孩再往上面走，一般要化双妆，头发染颜色，唇彩褐色，指甲油绿色，最画龙点睛之笔在太阳镜，时髦的女孩太阳镜不戴在眼上，戴在眼上不是警察就是盲人，时尚少女一般要高架于头顶，仰望太空，至少要挂在领子上，但是到公司里这点就不合适了。除了在公司这个场合不合适之外，我说个不该说的话，恐怕不同年龄，也有不同的着装。 第二个原则商务人员则要注意扬长避短。我已经讨论过了，哪怕一个身材再好的少女，在工作岗位上，不能穿过分谨慎的服装。我们要注意，扬长避短，重在避短，不仅要强调扬长避短，而且在把重要放在重在避短上，重点不在扬长，重在避短，不能够把自己的缺点和不足，堂而皇之展示于人。说个不该说的话，我要戴戒指，我是个女孩子，戒指可以戴，但是在戴之前，是不是先把自己的手检查检查，如果我是六指我就不戴，我不戴，敌人发现不了我，我把拳头攥着也就混过去了，戴了这个戒指人家离老远看到了，过来给我寒喧，教授你的戒指很漂亮，心里想，教授怎么六个指头？我自己画虎不成，反类其犬。如果我的脸形

客服话术修订礼仪及禁语

客服话术培训 一·电话呼入基本服务规范用语 （一）·服务用语词汇：您好、请问、请将、请稍后、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 （二）服务忌语：喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、你问我我问谁、慢慢讲急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为什么不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我听不到、有没有搞错、你知不知道、你搞错不是已查过了吗、我不知道、我不清楚、我没办法、我没空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、这是你自己的事情、你说的不对、你真啰嗦、你为什么不问清楚、你怎么这么啰嗦（这么烦）、喂，有没有声音、说吧、你听我说、什么？听不清楚，重讲等等。 （三）．基本规范服务用语

1.电话接通时电 您好。这里是九天急速救援集团客服中心，我是****号客服为您服务，请问您需要什么帮助？ 或您好，九天急速救援为您服务，请问有什么可以帮助您的？ 或您好，很高兴为你服务，请问有什么可以帮助您的？ 您好，九天救援服务中心，工号XXX为您服务，请问有什么可以协助到您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗？ 3. 如果用户没有问题时可说： 非常感谢您的来电，请稍后对我的服务做出评价，再见！ 4. 请求对方提供号码： 你好女士（先生），麻烦请您提供一下手机号码（可重复） 5. 对方报完账号时： 我帮您重复一下，您的账号是***********（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）

客服人员的服务形象标准

对客员工服务形象标准 一、目的 为明确公司服务人员的仪容仪表标准，保证对客服务部门工作中执行统一的服务规范，加强服务人员“自己代表公司形象”的服务意识，特制定本标准。 二、适用范围 适用于公司所有对客服务部门。 三、职责 1、企业管理部负责归口管理服务礼仪。 2、各部门根据本规定制定本部门的服务礼仪标准，在本部门范围内实施服务礼仪管理。 四、礼仪标准 本标准为公司对客服务岗位仪容仪表的基本标准，各部门标准不得与本标准相违背，可作个性化添加。 （一）仪容仪表 （1）女士 ①发式： 短发可卷可直，但不得短于2 寸，长度以前不遮及面部，后不过衣领底线为宜。如需使用头箍，其颜色要保持与公司配发发网头花的颜色一致，并不得有饰物。 长发要束起盘于脑后不留鬓角，保持两鬓及额头光洁，

或有留海，但不得遮住眉毛，可使用无饰物或饰物不明显的主体为黑色的小发卡。 工作人员的头发要保持健康、光泽、无头皮屑，不得将头发染成除黑色、棕色外的其他夸张的颜色，任何一种发型都应梳理整齐，使头发保持光洁，除规定的头箍、发卡、头花、发网外不得使用其他头饰，不得用假发套。 ②面容。面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 ③口腔。保持口腔清洁，无异味，工作期间不饮酒或含有酒精的饮料。 ④耳部。耳廓、耳跟后及耳孔边不可留有皮屑。 ⑤手部。双手要清洁健康，不留长指甲，从手心方向看不超过2毫米，可适当涂无色指甲油，指甲油不得有脱落现象。 ⑥体味。无体味，不使用香味过浓的香水,以清香淡雅为宜。 ⑦化妆。女员工在工作前必须化妆并且不得在岗位上补妆。睫毛油以黑色、深棕色为宜；眼影不得有荧光，以淡色为宜；口红颜色以红色为宜。通过化妆可以使自己在工作中显得更加健康、亮丽、自然，在工作期间应始终保持完整的

员工服务礼仪知识竞赛活动方案 (1)

员工服务礼仪知识竞赛活动方案（初稿）为进一步强化和提高公司在职人员服务形象和服务意识，引导员工深入学习服务规范要求，公司决定拟开展“柜面服务知识竞赛活动”。活动方案内容如下： 一、参加范围 全体参加培训员工分为4个参赛队，每个参赛队限4人（可由小组相关人员自行评选出最优秀的4名人员或推荐的方式），其余员工现场观看。 二、比赛评委 评委小组：由领导小组成：（根据实际情况列好名单） 三、比赛环节 1、必答题 题目类型：多选题，共10道题，每题2分，共计20分。 答题规则：主持人每出一题，四队分别在答题板上写下选项并亮出答题板，主持人公布答案，记分员记录成绩，多选或少选均不得分。 2、抢答题 题目类型：判断题、单选题，共15道题，每题2分，共计30分。 答题规则：主持人每出一题，宣布抢答开始后，各队亮出抢答牌，最先抢答的队伍答对加2分，答错扣2分，记分员记录成绩。 3、服务礼仪演示科目（25分） 参赛选手进行礼仪展示。通过礼仪展示考查选手服务礼仪掌

握情况。按照本次礼仪培训内容要求，依次演示1分钟自我介绍演讲（内容不限，突出个性）、标准站姿、行姿、坐姿、蹲姿、30°鞠躬礼、引导礼、握手礼、递接礼。同时要求仪表端庄、大方，面带微笑、吐字清晰、动作规范、着装整洁、具有良好的精神风貌，时间为5分钟。 4、情景模拟题 题目类型：服务情景模拟演绎，共4道题，每题25分。 参赛选手按照规定进行投诉处理，此项主要考查参赛选手在日常工作中应对投诉等突发事件时的应急反应能力。评委扮演客户，对诸如网点服务投诉、等候时间过长、产品未达到预期等热点问题（以下案例可根据公司实际情况调整），时间为6分钟。答题规则：各队按第二轮抢答题结束后的成绩顺序选择演绎的题目，考核内容包括以下四个方面：服务礼仪、标准化服务、业务知识、现场表演情况。各队根据选择的内容，准备5分钟。考核要点和分数规则如下： 案例1、一位客户来前台办理正常业务，要求柜员在办理业务过程中向客户营销我业务，介绍公司业务基本功能、功能和办理条件等，回答客户的咨询并成功营销。分数设定如下： 服务用语：5分 服务礼仪：5分 营销技巧：5分 业务介绍：5分 表演：5分

物业服务礼仪礼节标准化范例

物业服务礼仪礼节标准化范例 物业服务礼仪礼节标准化范例服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。 在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。 维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。 “六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。 除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意： 一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？ 二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。 四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。 五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。 同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、

客服标准礼仪规范

什么是礼仪？ （注：涉及仪表、交往、沟通、情商等内容） 作用--- ● 表现一个人的内在修养和素质。 ● 人际交往艺术，一种交际方式或交际方法。 ● 沟通的技巧。 分类--- 注：内容都是相互交融的，大部分礼仪内 容都大体相同。 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，把礼仪作为企业文化的重要内容，

职业仪表一、基本仪表要求

着装--- （一）穿衣 3.衬衣袖口长出西装外套袖口0.5—1cm； 4.男员工领带夹夹在衬衣自上而下第四个衣扣处。 5.男员工不得穿花格或条纹衬衣。 6.长裤要烫直，裤线清晰，长及鞋面； （二）鞋、袜 1.鞋面要擦亮，无破损，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁。 2.穿西装时，不得穿白色袜子，不得穿棕色或白色等其它浅色皮鞋。 3.不得穿西装短裤； 发型--- 女员工 1.发式应朴素大方,不得留超短或其他怪异发型。 男员工 1.保持清洁，无头皮屑，定期（2周左右）进行修剪。 2.前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领。 3.发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。 4.用定性膏定型。 5.禁止留胡子。

首饰佩带--- 3.手表颜色不能太鲜艳，款式应简洁。 4.只允许带一枚结婚、订婚戒指。 5.不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。 6.项链不得显露在外。 化妆（女员工）--- 4.工作时间必须化自然淡妆，包括腮红.眼影.眉毛.口红以及接近肤色的粉底。 5.及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。 6.只允许使用无色指甲油。 7.不准擦拭刺鼻或香味浓烈的香水。

服务礼仪精细标准化要求

服务礼仪精细标准化要求服务礼仪标准——站姿 基本站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直； 3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，为不超过45 度。） 4. 双手虎口相交，自然叠放于身前； 5. 手指尽量舒展伸直，但不要外翘，双臂下垂形成自然弧度； 6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。 迎宾站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双做自然下垂，两腿相靠站直 3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处，为不超过45 度。） 4. 双手虎口相交，叠放于腰际； 5. 用拇指可以项到肚脐处，手指尽量舒展伸直但不要外翘； 6. 始终保持规范站姿，站于指定位置。 交流站姿 1. 上身正直，头正目平，微收下额，面带微笑； 2. 挺胸、直腰、收腹、提臀、肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直；两脚之间的夹角两脚之间的夹角

3. 双脚跟并拢，脚尖分开夹角为15 度。（或将左脚放在右脚的二分之一处或右站脚放在左脚的二分之一处（右“丁”字步或左“丁”字步），两脚之间的夹角为不超过45 度。） 4. 双手轻握放在腰际，肘关节自然收回。（拇指在肚脐处）； 5. 手指可自然弯曲； 6. 在与顾客长时间交流采用这种站，站于指定位置。服务礼仪标准——微笑、鞠躬、走姿微笑、点头礼 1. 能在工作场合主动关注客人，在与客人目光相对时能主动微笑问好。 2. 面带微笑，面部表情端庄、大方、真诚、亲切，口眼结合，嘴角、眼神含笑。 3. 问候时，要与客人有目光接触，自然凝视对方眼鼻之间部位，动作不要太快； 4. 点头致意时，要使用恰当的礼貌用语，并自然说一些如“欢迎光临” 、“再见”、“您 好”等话语。 鞠躬礼 1. 采用基本站姿，身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开15 度； 2. 距客人约3-4 米处鞠躬，以髋部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，目光随之落在自己身前 1-2 米处或对方的脚尖上； 3. 鞠躬时要稍微停顿一下，再慢慢抬起头，要注意保持手部位置基本不动； 4. 鞠躬度数要到位30 °、45°； 5. 深度敬礼90 °，将上半身向前倾斜90 度，在鞠躬的同时，女士的双手保持基本重叠的姿 态随身体前倾下滑至膝盖处，起身后仍保持基本站姿； 6. 面带微笑，伴随服务语言，并按规定的时机、场合向客人行鞠躬礼。（先间候再鞠躬） 走姿 1. 目光平视，头正颈直，挺胸收腹；

淘宝客服工作规范(售前售后、对话、物流、礼仪……)

客服售前 商务礼仪要求： 真诚的面对每一位旺旺咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。 对客户提出的疑问要快速，准确地进行解答。不要让客户等得太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，就其责任人承担。 标准用语： ---------------------------------欢迎语 -------------------------------------- ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情） ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐哪种活动）。引导消费者购物同时推荐主打商品. ---------------------------------对话用语 ----------------------------------- ★亲爱的买家，您说的我的确无法办到哦。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 ★哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在卖得最好的，而且也是性价比最高的产品了！ （合适的表情）。 ★您在购买产品时价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情） ---------------------------------议价用语 ----------------------------------- ★您好，我们最大的折扣权限就是***元上给您打**折扣，要不我给您打个**折扣吧，谢谢您的理解啦~（合适表情） ★呵呵，您的要求我需请示下领导，看能不能给您**折扣，不过估计有点难，请您稍等哈~（合适表情） ★亲，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，要不您看***元可以吗？我可以再问下，否则我真的不好办！（合适表情） ---------------------------------支付款对话 --------------------------------- ★您好，已经为您修改好了价格，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情） ★亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！ ★亲，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时联系我，我是1号客服***。 ---------------------------------物流用语 ----------------------------------- ★您好，我是1号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）