广播电视节目的策划人员应具有的基本素质

浅析广播电视节目的策划人员应具有的基本素质如今广播电视节目策划人的作用越来越重要，没有人不承认电视策划人的重要作用。《快乐大本营》、《非诚勿扰》、《爸爸去哪儿》等蜚声全国的电视节目正是策划成功进而节目成功的典型。作为一个广播电视节目的策划人员，必须具备以下广播电视策划人的基本素质。

一、文化修养深厚：这是对一个从事传媒行业人员的基本素养要求。要想达到此标准，必须博览群书，通古论今。日精日新，常学常思。上知天文，下通地理；并兼备文学、哲学、艺术、宗教、历史、科学等综合知识素质，才能纵横各种学问，做出电视的精品策划。

二、扎实的文字功底：这是将自己的策划充分、清晰表述出来所必备的技能。广播电视节目策划人只有具有扎实的文字功底，才能将自己所知道的，所想的，所策划的，以思维清晰、形象具体的文字表达出来，才能使整个团队明白自己的创意。

三、专业素质过硬：策划人要做出具体可操作性的策划，必须熟悉电视媒体不同性质的节目或活动的运作流程、人员组织、编排、技术要点、核心竞争力、受众特点、摄制周期、播出发行渠道和广告经营的相关事项；包括从前期的创意、文案、脚本、拍摄、到后期的制作、配音、音乐编辑、合成、成片审定等都要了如指掌；并且懂得采、编、播的各环节的密切配合和自身拥有的业务素质的综合运用。总体而言，就是广播电视节目的策划人要熟知电视业务的运做流程。虽不比事必躬亲，但一定要熟悉流程，了解进度，人尽其用，并具备一些

特殊的，隐性的业务素质：

1.敏锐的观察力：它是做好广播电视节目策划人员的基本功，策划人员只有在“为什么”上下功夫，在激活主体意识和创新能力上做文章，才能策划出优秀的广播电视节目。这要求策划人员能够先人一步把握到电视媒体的特性和最新发展方向；能够准确把握观众的收视习惯和收视愿望；能够准确把握领导对其所策划的项目内容的期待，这就需要广播电视策划人自身对时代步伐的把握，对时事的了解，对社会发展，人类发展的深入了解。

2.优秀的创新能力：创新是广播电视策划人必须具备的重要素质。它要求广播电视节目策划人能够根据不同的频道、不同的受众、不同的经营环境有针对性的拿出新颖、独特、具有较高可操作性的主意。如今，创新已经成为了大多数广播电视策划人个人发展的瓶颈和重点，一个创新就能创造一个收视，激活一个节目甚至一个频道，一个电视台。

3.政治敏感性强：这一点仅对我国现有媒介体质而言。任何优秀的策划都不能有悖于现行的媒介政策。有些策划的成功，完全依赖于“打擦边球”，越“擦边”，受众就越好奇，因为其他地方看不到，利用受众的猎奇心理，达到了较高收视率的效果。要做好这一点，就需要策划人对政策有着精妙的把握，这样才能做到既要擦边又绝不越界。

四、理论修养达标：这也是做好电视必备的素质。理论素质包括较高的政治理论、哲学辨证理论、艺术修养理论、法律逻辑理论等，

只有掌握好这些理论，才能做出思想上有深度，政治上有高度，逻辑上有精度，整体上有气度、上档次的精品节目。

五、团队合作的素质：广播电视不是一个人的作为，它是集体协同作战的结果。任何专题片、文艺片、访谈类、影视剧等都是许多专业人员高度密切合作的结果。所以要做到和为贵，合为上的团队合作精神，才能做出电视的精品节目来，奉献给观众。如果缺少了沟通与团队合作，任何策划都是不切实际的。在团队合作的过程中，还需要策划人的良好的沟通能力，这样才能使团队更好的合作，作出具有自己特色的策划方案。

综上所述，只有具备了以上的素质，广播电视的策划人员才是合格的策划者，才能策划出一档受受众欢迎的节目。

餐饮服务人员的素质要求

主题五餐饮服务人员的素质要求 随着竞争的日趋激烈和消费者自我保护意识的增强，客人对餐饮服务质量的要求越来越高，而餐饮服务质量的提高和先进餐饮文化的传播则有赖于高素质的员工。餐饮服务人员的素质要求如下： 一、服务人员的思想素质要求 良好的思想素质是树立正确的人生观、价值观和做好服务工作的基础。 （一）政治思想素质 餐饮服务人员应确立正确的世界观。在服务工作中，应严格遵守外事纪律，讲原则，讲团结，识大体，顾大局，不卑不亢，不做有损国格、人格的事。 （二）专业思想素质 餐饮服务人见必须树立牢固的专业思想，充分认识到餐饮服务知识对提高服务质量的重要作用，热爱本职工作，养成良好的行为习惯，将企业和消费者的利益放在第一位，提供尽善尽美的服务。 二、服务人员的服务态度要求 服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到客人的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和综合素质的高低。其具体要求是： （一）主动

餐饮服务人员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为客人着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是客人需要，不分分内、分外，发现后应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在客人开口之前。 （二）热情 餐饮服务人员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，像对待新人一样为客人服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 （三）耐心 餐饮服务人员在为不同类型的客人服务时，应耐心，不急躁、不厌烦、态度和蔼。服务人员应善于揣摩客人的消费心理，对于他们提出的所有问题、都应耐心解答，百问不厌，并能虚心听取客人的意见和建议，对事情不推诿。与客人发生矛盾时，应尊重客人，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 （四）周到 餐饮服务人员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥贴。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周密的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足客人的需求；在服务结束时，应认真总结并主动征求客人的意见或建议，并及时反馈，以便将服务工作做得更好。

服务行业从业人员应具备的条件及基本素质

服务行业从业人员应具备的基本条件、基本素质及基本意 识 1、服务员应具备的基本条件。 文化修养、熟练的专业知识、专业技能，高尚的情操和端正的品行，优良的服务质量，认真的工作作风，热情的服务态 度，出色的工作效率和无私的奉献精神。 2、服务员应具备的基本素质。 A、思想素质。 B、技能素质 C、身体素质 D、文明素质 E、心理素质 3、服务员应具备的基本意识 序：企业在激烈的竞争环境中战胜竞争对手的企业素质包括三个重要的因素

A、管理素质： 1、领班、主任——督导能力 2、经理——管理能力 3、总经理——决策及市场竞争力 （经营理念：经营求变管理求细出品求精） B、技术因素 新产品开发 新的服务项目 企业形象及客源市场占有率能力 C、员工素质 培训 经济效益服务质量 客源市场声誉 一、宾客意识 “我为什么要接待客人？”“为什么要热情？”“宾客是怎样的一个人？” 宾客是企业的财源 宾客的到来使企业有财气 宾客回头光顾是企业效益稳定的体现 （怎样讨好客人＝服务的基本意识） 用立体思维去站在客人的角度去想问题，不要立即判断对错只有了解宾客的含义才能真正了解自己的工作价值及工作责任

二、礼貌礼节意识 礼貌礼节意识是每一位服务行业从业人员必须具备的基本意识。良好的礼貌礼节不仅表示我们对客人的尊重和欢迎，也标志着我们公司服务人员的素质和精神面貌。 1、微笑——良好的职业道德，通用的世界性语言。 A、微笑不能花费你什么，却能给别人很多。 B、微笑只能使那些给予的人更富有，而不会使他们贫穷。 C、没有危险的人在这个世界上永远也不可能强大。 D、富有的人也不会因为微笑而不会更富有。 E、再穷的人也不会没有能力去微笑。 F、微笑能给生意带来好运。 G、微笑能给那些孤独、疲倦的游客和商人带来安慰。 H、微笑可使同事精力充沛。 I、微笑对公司是一种鼓舞。 J、微笑使一切麻烦都烟消云散。 K、微笑可使人风度偏偏，彬彬有礼。 客人到来时 结帐时服务时 微笑 同事间聆听时 2、语言技巧 A、礼貌用语常挂于口

广播电视活动策划方案

广播电视活动策划方案 【篇一：第二届传媒文化节暨第八届广电才艺秀策划方 案】 long yan university 第二届传媒文化节暨第八届广电才艺秀 策 划 方 案 主办单位： 承办单位：文学与传媒学院 一、活动背景： 中国梦，广电梦，我的梦。一个风采无限、青春魅力的专业梦；广 电人，一群有激情的传媒青年； 广电才艺秀字开展以来，在各方面的支持下，已成功举办了七届， 在过去的七年里，广电才艺秀的宗旨便是在全校师生面前展示广电 学子的风采，让大家了解我们的广电专业，感受广电特有的精神面貌，同时为大家带来一场视听盛宴，丰富校园活动。 二、活动目的： 为了展现龙岩学院文学与传媒学院广播电视新闻学专业学生的风采，提升广电学生的专业素养，在原来的基础上，我们进一步开拓创新，举办第二届传媒文化节暨第八届广电才艺秀系列活动。通过这个平

台向全校师生展现广电专业的情况，同时更有效地促进全校师生在传媒方面的交流和知识的扩展，培养全校同学的广电兴趣，进一步繁荣校园文化。 三、活动主题：汇聚能量创意光影 四、活动口号：青春广电魅力无限 五、前期准备： 3月22日，确定logo、主题 3月23日，确定策划方案微博：龙岩学院广电才艺秀 微信：lyuncm 3月24日，开展组员大会暨第一次动员大会； 3月26日，正式下专业班级动员学生参报节目； 3月30日，文化衫设计完成； 3月27日—4月15日，完成一镜到底、文化衫、微电影、mv、 短视频、总海报、子海报、传单、门票、幕布的制作； 4月3日，各班级提交节目报名； 4月7日，进行主题曲的录制 4月15日，组织编排快闪活动； 3月24日，开始不断发布更新相关进程与消息。 六、活动流程： 1、3月24日，正式启动才艺秀活动、发布消息； 2、3月24日，“汇聚能量创意光影”之校友返校交流会。 2、4月15日，“汇聚能量创意光影”之创意影像大赛消息发布，开始征集作品，截止5月5号；

物业从业人员基本素质培训

工作行为规范系列 物业从业人员基本素质培 训 （标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-33098物业从业人员基本素质培训 Basic quality training for property practitioners 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 物业从业人员的基本素质 要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。"态度"是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为"社会人"的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的"学校"和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个"舞台"，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。 物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各

岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。 一、基本素质 1、思想道德素质 "高尚的品德永远居于首位"。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。 A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条:热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公。 B、具有高尚的情操 情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，

广播电视节目策划书

广播电视节目策划书 精选策划书 文件编号：0 2021 年年 8 8 月 广播电视节目策划书 版本号： A A 修改号： 1 1 页 次： 1.0 编 制： 会 签： 审 核： 批 准 : 发布日期： 实施日期：

方案大全 方案整理 节目策划书节目名称：时事追击节目类型：新闻资讯播出时段：每周四中午 12：00-12：40 节目内容：本周头条、校园新闻、国内新闻、国际新闻节目版头：掌握时事动态，聚焦热点新闻，每周四中午 12：00，时事追击第一板块：本周头条 3 分钟版头：本周头条，为你盘点一周内热点新闻。 聚焦一周内最新最热、受关注度最高的新闻，以国内外时事要闻为主，也可以是有关高校的重量级消息，宣扬正义，提醒同学们关注大事。 第二板块：高校快车 7 分钟版头：高校信息，一网打尽，最新资讯，尽在高校快车。 搜集广州主要高校的最新动态，播报有关其学习、社会实践活动的消息，或者校园内的新人新事，使同学及时了解校园动态，弘扬真善美、鞭挞假丑恶。 第三板块：国内新闻 15 分钟版头：关心国家大事，评析热点新闻，国内新闻评点一周国内要闻，从省内到国内，包括时政、经济、科教、文娱、社会等各类新闻，既有大量的消息类新闻节目，也有深度报道评析类节目，时政新闻强调权威观点，经济新闻强调宏观举措与群众利益，科教新闻强调最新成果与群众生活，文化新闻强调高雅品位与群众普及，社会新闻强调客观报

道与引领群众。节目内容贴近生活、贴近学生、贴近实际，坚持正确舆论导向。 第四板块：国际新闻 10 分钟版头：聚焦全球资讯，世界尽在眼中，国际新闻国际新闻栏目，报道一周焦点国际时政新闻事件，重大国际社会事件，以及有世界影响力的消息报道。结合国际新闻热点话题向听众介绍世界各国的政治、经济、文化、科技、教育、体育、旅游等发展现状，为听众打开一扇了解世界的窗口。 Ps：可在适当时间增加特别板块，如聚焦两会、世博动态等热点新闻。 节目目标：贴近生活、贴近听众，力求以快速、权威、大范围的特点为校园听众梳理最新发生在校园、广东、中国乃至全球的新闻，作为唯一一档新闻专题节目，使在校大学生了解时事，作为新闻性质的节目，坚持正确舆论导向，营造良好的舆论环境。有助于师生及时了解社会，提高大学生的时事敏感度，唤起对时政的热情。 节目的存在意义分析：新闻类节目是日常生活中必不可少的，也是在校学生了解国内外最新消息的主要途径之一，与其他节目相比，更容易被听众接受，是了解时事的重要窗口，由于是校园电台，听众以青年大学生为主，青年大学生是思维活跃、富有创造力的一个群体，是推动社会不断前进最活跃的因素。在现代信息社会，他们无疑也是受传媒影响最大的群体。传媒的力量

餐饮服务人员的基本素质

餐饮服务人员的基本素质 第一节思想素质 一、职业道德规范 (一)热情友好，顾客至上 这是餐饮业服务人员的基本道德规范，对客人要满腔热情，微笑服务，想客人所想，急客人所急， 把客人的需要当作餐饮服务人员的第一需要，树立敬业，乐业的思想。 (二)真诚公道，信誉第一 这是餐饮服务人员处理主、客关心实质利益的重要原则。餐饮服务人员应该做到真心诚意，公平合 理，货真价实，买卖公平，讲究信用，，既维护客户利益，又维护本企业的信誉。古人说:“诚招天下客， 誉从信中来。”有了真诚才有客，有了客才有企业的兴旺，有了企业的兴旺，也才有企业的效益。 (三)文明礼貌，优质服务 这是餐饮服务人员实施职业道德规范的重要准则。餐饮服务人员要礼貌待客，敬人敬己，尽心尽责， 技术娴熟，特别是对于老、弱、病、残者，应给与主动特殊照顾，使客人时时处处都感受到真诚的友善、 温馨的亲情、需求的满足和周到的服务。 (四)团结协作，顾全大局 这是餐饮服务人员正确处理同志之间、部门之间、企业之间、行业之间以及局部利益和整体利益，眼

前利益和长远利益等相互关系的重要准则。每个服务人员一定要善于理解上级意图，服从上级指挥，从 全局的长远利益出发，团结互助，密切配合，关心同事，乐于助人，发扬风格，顾全大局，已达到共同 繁荣的目的。 (五)遵守纪律 餐饮服务人员应从集体主义的原则出发，自觉遵守纪律。 (六)钻研业务，提高技能 服务员将愿望变成现实，将优质服务变成行动的手段，这手段就是过硬的技能，丰富的知识和精湛的技艺。 第二节业务素质 餐饮服务人员的业务素质是指做好餐饮服务工作的必备知识和专业技术能力。餐饮服务人员业务素质高低是其个人专业素质的综合体现，也是餐厅服务水准的体现。 一、仪表、仪容、仪态 餐饮服务人员的仪表，仪容，仪态是一种无声的形体语言，也是餐厅精神风貌的体现。 (一)仪表 仪表是指人的外表，外貌，着重的着装方面，总的要求是端庄、典雅。 1) 上岗时必须着规范的工作制服，佩戴好服务胸卡。 ( (2) 工作服是餐厅的标志，不得随意改制，不得增添其它饰物。 (3) 工作制服是岗位和职责的标志，不得互相借换穿用。 (4) 工作服要合身得体，纽扣齐全，保持整齐清洁。 (5) 衬衣必须束扎裤内、裙内，决不能让内衣或其它衣服显露在制服外面。

广播电视新闻-电视节目策划

1、什么是电视策划？——界定 电视策划——就是对于电视的某一种行为，借助特定电视媒体信息、素材、为实现电视行为的某种目的、目标而提供的创意、思路、方法与对策。 分类：广义和狭义两个方面。 广义的电视节目策划指的是在广阔的范围内，对频道的开办和设置、频道形象包装与推广以及大型的电视综合活动的思维活动过程。 他们是电视台决策人和管理者的智囊团和顾问群，思考的内容是宏观的、全局的、前瞻的。 狭义的电视节目策划指的是对具体栏目或节目的定位、宗旨的构思，以及在这些明确的前提下由创作者从题材的选择、主题的确定、结构的形式、声画内容的融合的最优化的思考与筛选，到最后确定实施拍摄方案的活动过程。 他们是帮助具体栏目和节目的编导的策划群，内容是明确的、具体的、现实的。 2、电视策划：节目-栏目-频道 节目精品化 栏目个性化 频道专业化 3、电视新闻节目的界定 电视新闻是以现代电子技术为传播手段，以声音、画面为传播符号，对新近正在发生、发现的事实的报道。 4、电视新闻节目策划要素 （1）选题策划：

新鲜性：关注社会生活中的新事物，新现象，新问题，传播新信息，新观念。 时效性：媒体实力的体现，抢第一时间。 典型性：发掘新闻内涵，提炼有价值的新闻。 独家性：新闻事件的独家报道/对新闻事件的解释是独家的。卡塔尔半岛电视台 可操性：任何策划得具备可行性（内：人财物/外：政策，社会，自然环境）（2）采访策划； 短新闻采访中：需要记者具有较高的策划和应变能力。 新闻专题节目中：采访是节目的基本构成要素和基本形态。摄像机的介入，让摄像机具有了某种主体意识。要同期录音、现场抓拍、完整调查等等。 从策划角度来说，需要采访记者具备四种意识： 1.换位意识 电视采访是在摄像机镜头前进行，镜头代表假象的公众视点。 换位，指采访记者与被采访对象之间思想、情感的互动与交流,要求采访记者考虑和尊重被采访对象在镜头前的感受，使他们放松紧张情绪，进入自然的谈话状态。 换位也指采访记者与假想的镜头背后的电视观众之间思想情感的互动与交流。采访记者在每一次发问时，要想到这些问题是不是观众想问的。 2、无知意识 其内涵是指，出镜记者在采访过程中要保持一种无知心态和求知的好奇心，有些采访即使知道结果，也要在设计采访问题时从无知开始，到获知结束。 在电视新闻类节目的记者采访中，无知意识束体现为记者采访前的一种谦虚心态，记者保持一颗“大智若愚”的心，才能不为假象干扰。 其次，记者面对采访对象设计问题时，问题的设计要有逻辑性，前一个问题与后一个

服务人员的素质及培养

PINGDINGSHAN UNIVERSITY 期末论文 题目: 试论服务人员的素质及培养 院（系）: 经济与管理学院 专业年级: 08级国际经济与贸易 姓名: 陈玉春 学号: 081230105 指导教师: 张玉涛（讲师） 2011年12月20日

一：服务人员的地位 在提供服务的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素，尽管有些服务产品是由机器是被来提供的，如自动售货机、自动提款机等，但是零售企业和银行的员工在这些服务提供工程中仍然起着十分重要的地位。对于那些要依靠员工直接提供的服务，如餐饮服务、医疗服务等来说员工的素质就显得更加的重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。 一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施的优势，还可能成为顾客拒绝在消费企业服务的主要缘由。 因此服务人员在服务业公司中相当重要，尤其是在没有实物产品作为证物，顾客仅能从员工的举动和态度当中获得公司印象的情况下，服务人员的重要性可想而知。 二：服务人员的素质要求 服务业的具体人员包括：出租车驾驶员、电梯服务员、图书管理员、银行柜台服务员、餐馆厨师、旅馆的接待员、保安警卫人员、电话总机接线员、修理人员和餐馆服务人员虽然是不同的行业但是对服务的素质要求是基本一样的！ 服务人员有五大必备素质： 一、如何观察客户——看的技巧 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 五、如何运用身体语言——动的技巧 2.1如何观察客户——看的技巧 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄、服饰、语言、身体、言、行为、态度等。观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，有理貌，保持自控能力。想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。 不停地问自己：如果我是这个顾客，我会需要什么？目光接触的技巧有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。”与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客为什么希望得到这样的服务？这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来，而是通过隐含的语

广播电视节目策划教学大纲

《广播电视节目策划》教学大纲 课程编号：04480 课程名称：广播电视节目策划 适用专业：广播电视编导、播音与主持专业 总学时数：32 理论学时：32 实验学时：0 总学分：2 选用教材： 《电视节目策划》胡智峰编著复旦大学出版社2009年8月第一版 参考书目： 《电视栏目与频道策划研究》（第一版）项仲平中国广播电视出版社2007.1月 《电视媒体策划》（第一版）詹成大中国广播电视出版社2001.12 一、课程说明 《广播电视节目策划》课程是广播电视编导专业的学生在本科阶段的专业必修课，它是培养学生在电视、构图、摄影、策划、编排等方面创作艺术的专业课。此课程在广播电视编导专业教学计划中占有非常重要的地位。通过本课程的学习，可以使学生全面了解电视节目策划的基本原理，掌握各类电视节目策划的专业知识与技能，培养学生独立进行电视节目策划的专业能力，为学生毕业后从事影视策划工作奠定坚实的基础。《广播电视节目策划》课程是一门现代电视教育中的主干课程。本课程的综合性极强，教学内容主要涉及策划概述、电视节目策划原则、电视节目策划流程、电视新闻节目策划、电视文艺节目策划、娱乐益智节目策划、社教类节目策划、服务类节目策划等内容。这门课程是一门实践性与应用性都比较强的课程，通过理论学习培养学生创作、创新的能力，做到活学活用。

二、学时分配 三、教学内容及教学基本要求第一章广播电视节目策划概述 教学基本要求：

第二章电视节目策划原则 教学目的：通过本章学习让学生掌握策划的原则，为下面几章的学习打下良好基础。 教学基本要求： 第三章电视节目策划流程

教学目的：了解电视节目策划流程：信息采集、策划战略拟订、策划方案实施、策划效果总结。 第四章广播电视节目策划者的素质 教学目的：了解电视节目策划者素质，加强自身能力培养，强化策划队伍建设。

广播节目策划案模板

广播节目策划案 节目名称：资讯新鲜报 小组成员：张雪妍201340112111 赵安201340112115 霍雅星201340112124

节目构想：此节目属于生活资讯服务类节目，旨在为听众提供新鲜的资讯。资讯内容涉及财经资讯，商务信息、健康美食、旅游娱乐、消费时尚等方面。节目努力向听众传播健康的生活理念，引领新生活潮流，让听众在最新鲜的资讯浪潮中“享受信息”。每天的节目大致分为三个板块。第一个板块介绍全国有关财经、商务、时尚等新鲜的资讯。第二个板块介绍河北省内各个市县新鲜有趣的休闲娱乐消费等方面的资讯，贴近市民的生活。第三个板块与听众互动，分享新鲜信息，增强节目的互动性。除每天的常规节目外，为迎合假期、庆典、社会大事件等，本栏目还会不定时推出特别版节目。 由于临近“五一劳动节”这个全国法定节假日，本期的节目，我们推出特别版《五一去哪儿》，介绍适合五一休闲旅游娱乐的最佳选择，为听众提供信息与建议。 节目名称：资讯新鲜报 节目口号：新鲜资讯，新鲜生活 节目类别：生活资讯类服务节目 节目宗旨：为听众提供新鲜资讯与信息服务。 本期节目目的：迎合五一假期的到来，介绍适合五一休闲旅游娱乐的最佳选择，为听众提供信息与建议 节目长度：20分钟 播出频道：FM99.2 河北交通广播电台 播出频率：每天一次 播出时段：17:10~17:30 受众分析：节目的听众主力在20岁~50岁之间，是具有消费意识和消费能力的受众人群。以热爱生活、关注资讯的听众组成，其中以私家车车主和出租车 乘客为主。 预期效果： 1.收听率：由于我们节目播出时段处于收听晚高峰前期，且节目内容较为符合广大听众朋友们的收听口味，预计收听率达到0.5% 2.听众反馈：听众与我们积极互动，分享自身经历，参与节目讨论。微博话题阅读量达到20万。节目口碑较好，听众的评价较高。 经费预算：购买播出平台、宣传经费、同步网络媒体、基本的制作经费（员工工资、设备维护与更新等）、赞助商资助的奖品等. 制作团队简介：

电视节目策划复习题1

一、填空题 1．从主体形态来看，中国电视经历了从以制作人（为核心）——制片人（为核 心）——策划人（为核心）的历程。 2．电视策划的外延从节目客观形态来看，可分为节目策划、栏目策划、频道策 划直至整体形象策划几个层次。 3．电视节目策划要注重精品化观念。 4. 电视频道策划要注重专业化观念。 6. 电视新闻的选题标准是新鲜性、时效性、典型性、独家性和_可操作性 。 7. 新闻现场直播策划的题材主要有仪式性的新闻直播报道 和事件性新闻直播报道。 8. 仪式性的新闻直播报道和事件性新闻直播报道的直播原因不同、直播流程不同、直播功能不同、直播表达方式不同 9. 大故事指涉及国家、社会和人类命运等宏大题材的叙事，属于宏观叙事的范畴。 10. 小故事是指涉及个体、团体和公众生活的微观题材，属于微观叙事的范畴。 11. 新闻节目中的嘉宾包括两类人，一类是以专家、名流为代表的社会精英人士，另一类是以新闻当事人为代表的社会各阶层人士，尤其是中下层人士。 12. 谈话类节目确定选题分为选题搜集阶段和选题筛选阶段两个步骤。 13. 电视谈话类节目按照参与谈话的对象划分为有现场观众参与的电视谈话节目和无现场观众参与的电视谈话节目。 14. 电视谈话类节目的观众选择途径大致有三种：一是通过观众来信、来电、发电子邮件自荐参与，二是通过外联人员组织观众，三是委托专门的公司来选择观众。 15. 游戏娱乐类节目以明星+游戏为基本模式，纯粹的益智类节目是以知识+财富为基本模式。 16. 电视综艺娱乐栏目设计包括栏目模式（版式）、单元、元素三个方面的策划。 17. 电视综艺娱乐栏目的结构大体分为拼盘型、递进型、混合型三种。 18. 电视晚会节目策划包括晚会节目方案策划及晚会行进方案策划两个方面。 19. “主持人主权”：包括对节目整个创作过程的参与权、语言表达的主动权和现场调度的控制权 20. 电视节目主持人策划是以人为研究对象、设计对象的一项工作，是为了实现主持人最大价值体现的一种创意、一种思路和一种方法。 二、不定项选择题（在下列每题的四个选项中，有一个或多个选项是符合试题要求的。请把答案填入答题框中相应的题号下。）

优秀服务员应具备的几项素质

优秀服务员应具备的几项素质大家好！我是来自五金组的路广珍，相信提到服务大家都不陌生，甚至有些厌倦，我们几乎每天都会在晨会上听到主任以及主管谈到服务，要求我们做好服务、提升服务，可是为什么我们还是会遇到顾客投诉，以至受到领导批评，其实这些，我们都不能愿别人，要从自身条件找原因，为什么在事情发生之前我们当时就不能自控一点、积极主动一点、容忍一点、微笑多一点、嘴巴甜一点、语气再柔和一点······这样的话是不是就会有很多不必要的麻烦出现。 我们生活在经济服务的时代，每个人都在享受着他人的服务，同时也在为他人提供各种服务，而有了享受服务的经历，我们的顾客对优质服务的要求也就会越来越高。 那么，做为一名优秀的服务员，你应具备那些条件呢？一个真正的服务人员应具备以下几点： 1、企业形象。绝大部分取决于企业员工的外在形象，如果服务员都统一着装，外在看起来很职业，顾客也会认为你所在的公司具有实力，反之则不然。 2、礼貌的服务用语：“您好！”、“欢迎光临！”、“欢迎再次光临！”“请慢走！”、“请”字当口、“谢”不离口。这些礼貌用语，会使顾客在享受服务中倍感亲切，舒心。 3、我们的服务宗旨是“开心而来、满意而归”，也就是说，只有诚心地为顾客提供热情周到的服务，才能取信于顾客。顾客是上帝，

是我们的“衣食父母”，这是在实际中顾客并非总是对的，服务员也并非总是错的，这就要求服务员在顾客不总是对的时候，把自己的“对”，主动“让”给顾客，在服务员与顾客这种特定的角色关系中，服务人员即使得理，亦要“让”人。顾客是我们服务的主体，不是麻烦制造者，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息，由于顾客有“天然一致性” ，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 4、掌握顾客的心理要求。在服务过程，与顾客交谈中要有技巧的了解顾客的需求，只有站在顾客的立场想问题，才能更好的为顾客服务，使顾客宾至如归。 5、适度的微笑。服务员要对顾客有体贴的心，才可能发出真正的微笑。微笑可以体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可以表现开朗、健康和体贴。 6、动作迅速。它有两种意义：一种是物理的速度，即工作时尽量快些，不要让顾客久等；二是情感上的速度，服务员诚意十足的动作与体贴的心会引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长，以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准。 7、诚恳：服务员如果心存尽心尽力为顾客服务的诚意，顾客一定能体会得到。以真诚不虚伪的态度工作，是服务员的重要基本心态与为人处事的基本原则。 8、灵巧：指“精明、整洁、利落” 。以干净利落的方式来接待顾客，以灵巧、敏捷、优雅的动作来包装商品，以灵活巧妙的工作态

2021年广播电视台工作计划(标准版)

2021年广播电视台工作计划 (标准版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

2021年广播电视台工作计划(标准版)导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。 XX年在一场瑞雪中翩然而至，新年新气象，为了配合我校今年的中心工作，校广播电视台在宣传部的直接领导下，将按照学校的安排部署，配合好学校的各项工作和活动，以高度的责任心和认真负责态度，积极主动的投入到新学年的工作中去，多出精品新闻，多为群众服务。 工作中，我们将以党的xx大精神和“三个代表”为指导思想，深入实践“三项学习教育”的学习成果，以服务广大师生的工作学习为目标，紧紧围绕学校的发展思路和目标定位，宣传党和国家的大政方针和政策；宣传学校党政的重要工作和举措；宣传报道校内重要新闻事件及活动，服务教学、促进良好校园风气的形成，全面提高学生的综合素质，充分发挥校园广播电视台的舆论导向和宣传教育作用，使之成为弘扬校园文化，传播校园新

一线服务人员基本素质要求内容

一线服务人员基本素质要求 21世纪国际、国内旅游业迅猛发展，对饭店从业人员的思想道德素质、文化素质、业务素质、劳动素质等方面提出了新的、更高的要求。 前厅接待服务工作繁杂，与客人接触面广。因此，前厅服务员应具备能够达到完成这项工作要求的基本素质。 第一节个人形象 个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。 一、自然条件要求 一线服务人员必须身体健康，体形匀称，五官端正，精力充沛。性别不限。 二、仪表、仪容要求 1．仪表、仪容概念 仪表指的是人的外表。它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。仪容主要是指人的容貌。 仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是一线服务人员必须具备的基本条件。它反映出一线服务人员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。2．仪表、仪容规范 (1)按规定着装，服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。 (2)鞋袜洁净，黑色皮鞋清洁光亮无破损。男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。 (3)正确佩戴服务牌，左胸处端正地佩戴服务牌。 (4)面容清洁，男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方，经常梳理头发，不得有头屑。男员工不留长发、大鬓角、小胡子。女员工不梳披肩发型，长发统一盘起，留短发不怪异，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。提倡上岗前加少许头油。 (6)饰物限制：不戴怪异戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物，以不戴或简洁大方为宜。 (7)勤洗澡换衣，经常洗换工装，身上无异味。 (8)保持手部清洁，经常修剪指甲。女员工不得涂有色指甲油。 (9)忌异味食品，上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。 三、仪态要求 1．仪态概念 仪态是指人们行为的姿势和风度。姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。风度主要是指人的精神气质。 一线服务人员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。 2．仪态规范 (1)举止规范 a.一线服务人员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握； b.正确的坐姿是：端坐，腰部直挺，胸前挺，双肩自然放松，坐在椅子三分之二部位，不要坐在椅子边沿，双腿并拢，不要把手插入衣袋，或双手相抱，不得在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发扶手或桌角上； c.服务人员在商场各区域不要多人并排行走，应主动示意、礼让顾客先行。正确的走

大学生广播电视节目策划书范文5篇

大学生广播电视节目策划书范文5篇 广播节目策划书范文1 节目名称：《明天我就业》 播出时段：7：00到8：00 每周周一周五 时长：一个小时 形式：直播 类别：服务类访谈式 节目风格：清新、明快、活泼而不失严谨 片花： 我的手指点击你的故事你的耳朵聆听我的声音紧跟机会的脚步应和职场的召唤 感受最新鲜的就业资讯，最资深的用人透视，最理智的自我分析。明天我就业，让您毕业大不一样。 节目形式：一位主持人三位嘉宾(包括资深就业专家某大学教授、一位即将毕业的大学生、一位用人方代表)访谈式 栏目的定位： 1、构建平台了解就业咨询 2、掌握用人方需求 3、使听众认知自我，合力估算，规划出适合自我的职业之路 板块设计：注：每次节目都有现场招聘，会在前一期节目中公布招聘方信息，请听众报名，筛选三位在板块三中进入节目，现场参与。 板块一《你我》

现场的嘉宾与主持人以随意聊天的形式说一些就业的新鲜故事、政策，并带出一些招聘信息，场外观众以信息形势参与现场讨论。 板块二《明天》 听众能够以信息、网络留言或电话方式参与节目，提出自我的就业困惑。现场主持与嘉宾共同讨论，畅所欲言，成功人士以身说法，旨在使其正确估价自我，认知自我。供给一些思考的方法。 板块三《就业》 每次节目将有三位听众现场招聘面试，最终专家分析。 文案： 有人说毕业等于失业，就业问题已成为当今社会的焦点，很多毕业生一提到就业问题就会紧锁眉头!我们该以何种心态应对这场没有硝烟的战争，该做哪些准备?从何处了解更多就业咨询?哪里有资深专家为我点评?哪里有就业故事与我分享?就在那里，就在明天我就业! 明天我就业是一个一大学生为主体的访谈性服务类节目，旨在为大学生供给更多就业资讯，解决就业困惑，调节就业心理，资深专家分析解读就业形势，分享就业故事，就业咨询平台。 就当前的就业形势，x应届大学毕业生就业率仅为35%，寒窗苦读十六载，毕业寻职难叩门。而一些迫切需要人才的公司也面临大学毕业万万千，就是没有我要找的人的窘境。之所以造成这样一种尴尬的社会现状，是由学生对就业形势的无知，以及公司未能极力宣传公司所求对象目标。用人和供人方对于目标没有达成明确的共识，能够说双方都处于一片茫然，这就使得培养出的人才与社会需求脱节，而真正的人才也因为对形势的错误估计，对自我的认知不全面而与好工作

改动后广播电视节目策划试卷

一、 1、造型性节奏不可能用何种手段来表现（） A、摄影机的运动 B、画面主体的运动 C、镜头组接 D、事件情节或者人物情绪发展 2.广播电视的传播特点不包括（） A、线性传播 B、具体形像 C、受众广泛 D、可选择性 3、下面电视专题片解说的作用说法不正确的是（） A、补充画面、扩大容量 B、整合画面、衔接内容 C、突出画面，深化主题 D、增添情趣，创造意境 4.选择和衡量新闻事实的客观标准是（） A、新闻价值 B、新闻政策 C、新闻宣传思想 D、新闻机构自身的编辑方针 5、有关电视纪实采访的特征说法不准确是（） A、深入现场 B、其本质特征是“现在进行时” C、“正在进行时”感强烈 D、强调与人的交流 6、为获得和传播体验性信息，补充仅靠视觉所不能获得的信息内容，记者在新闻现场可以采取（）角色定位。 A、记录者 B、行动者 C、目击者 D、参与者 7、下面有关电视专题片策划的关键点说法不正确的是（） A、占领高度 B、选择角度 C、制造切入点 D、把握细节 8、构成电视新闻画面的裸体要素不包括（） A、主体 B、前景 C、空白 D、线条 9、人文类现实题材它的题材范围不包括（） A、少数民族题材 B、边远地区生活题材 C、边缘人群题材 D、人性题材 10、什么样的题材不适合做广播现场报道（） A、场面宏大且分散 B、新闻事实具有较强的新闻性 C、音响典型 D、正在发生的 11、音乐在表现性专题片中作用不包括（） A、表达内容，深化主题。 B、渲染情感，烘托气氛点。 C、衔接镜头，转化段落。 D、铺陈叙事，创造节奏。 12、谈话节目的成功很重要的原因在于选择好话题、参与谈话的对象以及（） A、节目的前期策划 B、谈话现场的氛围 C、主持人驾驭现场的能力 D、节目导演对现场的控制 13、纪实的误区主要表现说法不准确的是（） A、完全摒弃“毛边艺术”。 B、没有主旨的纯自然真实。 C、没有信息的过程表现。 D、纪实风格“唯我独尊”。 14、摄像机在高于被摄物水平线的位置拍摄，出来的画面给人的感觉是（） A、深远、辽阔 B、崇高、庄严 C、亲切、熟悉、自然 D、庄重稳定、端正静穆 15、下面有关电视节目的开头原则的说法不准确的是（） A、从电视节目的全局出发，衔接自然，格调可以有不同。 B、从具体片子的要求出发，根据特定的内容表达需要，选择相应的开头。 C、遵循开门见山、下笔入题，以“直”为贵的原则。言简意赅，凝练明晰，以较少的篇 幅表达丰富、明确的内涵。 D、力求新鲜、生动，富有吸引力，启发读者思考。 16、下列各项都是电视影像的要素，其中（）又被称为镜头语言 A、光线 B、蒙太奇 C、画面构图 D、景别 17、下面有关需要过度的地方说法不正确的是（） A、由总述到分述，或由分述到总述的开合处一般需要过渡。 B、从一层意思转换到另一层意思，从一件事情转换到另一件事情时一般需要过渡。 C、从一种情绪到另一种情绪，从一种情感到另一种情感都需要过渡。 D、由叙到议，由议到叙，由倒叙转顺叙和有的插叙部分的头尾同上下文连接处，往往需 要过渡。 18、“摆事实、讲道理”是以下哪种论证方式？（） A、对比说理 B、据事说理 C、论辨说理 D、算帐说理 19、电视节目详略的基本原则说法不准确的是（） A、要根据主旨表现的需要。 B、要考虑片种的创作需要。 C、要考虑片种的需要程度。 D、详略写法一是变化要少，二是要讲求用笔适度。过于详，电视节目冗赘；过于略电视 节目会有疏漏。 20、广播电视采访所面对的现场有两种，新闻事件发生的地方和（） A、新闻事件结束的地方 B、由于记者的采访而出现的现场 C、新闻人物出现的现场 D、广播电视记者所在的地方 二、 1、过程可分为：____________ ，即指一个专题片拍摄的事件的发生、发展、高潮与结果，耗时长时间的跟随和蹲守拍摄；小过程是一个事件中的一段生活流程。 2．国内专题片与纪录片的关系归纳后有四种观点______、从属说、畸变说、独立说。 3、纪实性电视专题片是记录一个人物生成生活的真实的环境，而表现性电视专题片却是要为人们营造一个人物活动的________ 。一个更多地追求真，一个更多的追求美。 4．任何电视栏目都要求栏目的节目内容具有相对的系统性、稳定性和______。

广播电影节目策划书

广播电影节目策划书 篇一：校园广播站节目策划书 校园广播站节目策划书 一、广播站工作安排 1. 以栏目进行分组，共分为5组，一组一天。 2. 每天每组3人进行广播，3人为一组。 3. 每星期每天广播的版块固定，时间固定，早晨6:30-7:00，,上午放学后11:40-12:30，下午放学后17:30——18:30为广播时间。 4. 每天的广播人员必须提前到广播室做好准备工作。。周一（文学组）美文欣赏快乐阅读吧 周二（生活组）健康之声心灵之窗 周三（音乐组）点点温馨好歌放松 周四（新闻组）新闻袋袋酷（校

园风景线）周五（科学组）知识窗（优秀电影推荐） （一）周一文学组《美文欣赏》栏目：欣赏名家名篇，励志文章，名言警句，小说连载等。像蔷薇一样诱人，如泡沫一般可爱的美文将带给你最真最美的享受。哲理故事，寓言故事带给你人生的启迪 《快乐阅读吧》栏目：好书推荐，向同学们推荐你心目中的好书，文学简介内容既可以内容概括，也可以选取其中的精彩片断与同学们共享。只要说出值得推荐的理由既可。 （二）周二生活组 《健康之声》栏目：介绍一些卫生保健知识，让同学们增强自我防范 的意识，提高自我保护能力，快乐成长。《心灵之窗》栏目：心灵之窗就将是你生活的快乐指南，在这档节目中，我们将会为你提供一些学习和生活中的建议。比如人际交往课题，比如压力释放课题等等，帮你营造一份轻松、和谐

的学习氛围。 （三）周三音乐组《点点温馨》栏目：《点点温馨》温馨点歌台，让优美的乐曲传达师生之间的情谊。让你的朋友收到一份惊喜，让一个平凡的日子变得有意义，让我们通过电波将您的祝福带给他！点歌的同学请写好简洁、清晰的祝福语，提前交到广播站。我们将对你所点歌曲进行适当的选择，凡是思想不健康歌曲不予播出。 《好歌放送》栏目：轮流为广大师生放松各类音乐，音乐1（最流行）音乐2（流金岁月）音乐3（非主流）音乐4（欧美风尚）音乐5（酷听日韩） （五）周四新闻组 《新闻袋袋酷》栏目：使师生在第一时间内了解国内外最新的时事新闻《校园风景线》栏目：向师生传达上级的重要指示精神及学校最新动态，重点报道上周及本周内学校的各项活动及在活动中反映出来的新鲜事和新闻（四）周五科学组

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么，优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ? 沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂，是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练，更是要注重在人性关怀上的互动与沟通，客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练，来提升客服人员的服务观念与素质，才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通，其主题是人与人之间的互动，而人的情绪常常是最易变化，同时又是最难掌握的；而人的感情和情绪，非常容易受到主观和外在因素的影响，造成情绪化，进而改变自己的沟通方式，这一连串千变万化，想要在沟通互动中让客户满意，变的相对困难，所以，如何对客服人员进行专业的沟通技巧，使之具备专业沟通技巧的能力，对于各客服中心而言，是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境，那些具有专业沟通技能的客服人员，也正在渐渐走上他们的专属平台。 ? 沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里，除了具备各领域所需的专业之外，如何让所有客服人员，能够在企业所设计的相对固定框架里，灵活有效的回复客户问题，传递信息和服务互动，即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通，而得到纾解，就必须依赖沟通的技巧。 例如：有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题，专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨，可以优先选择安抚客户的情绪，并针对客户的主要问题进行处理，然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧，包括主动地询问，利用同理心地引导客户，让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题，进而化解客户危机，这就是专业客户服务人员的表现。 ? 掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外，“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理，而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠，对于客户的投诉的问题不管合理或不合理，专业的客服人员并不会去打断客户的陈述，而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听，分析客户来电的真正目的，并透