国际会议开幕式管理流程

策

划

方

案

书

国际会议的大型活动现场管理

工作步骤

第一步策划开幕式的程序并编制开幕式工作计划。

会议组织委员会召开会议策划程序、编制工作计划并确定邀请贵宾名单。

第二步邀请出席开幕式的贵宾。

1)按名单发出邀请。

2)一一落实贵宾参加开幕式的情况。

第三步调整开幕式程序。

1)根据邀请到的贵宾调整开幕式程序和工作计划。

2)开幕式的程序要在会议日程手册上公布。

第四步设计背景板、横幅、桌签和开幕式请柬。

第五步布置开幕式会场。

1)主席台的布置。

2)代表席的布置。

3)记者活动管理设备的安装和测试。

客服呼叫中心相关管理办法及制度

报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。

二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为

您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业

施工现场安全管理程序

施工现场安全管理程序 1目的 保障现场施工人员的人身安全和健康，使所有影响现场安全文明施工的各类因素处于受控状态。 2 范围 适用于公司/项目部施工现场安全管理。 3工作内容 三宝四口安全管理； 临边施工安全管理； 高空作业安全管理； 施工临时用电的管理； 施工机具、设备、机械安全管理； 消防安全管理； 4 职责 公司质量安全保证部负责施工现场生产安全监督管理。 公司保卫部负责施工现场消防和危险化学品的安全监督管理。 公司机电物资部负责施工现场机电设备安全监督管理. 项目部质量安全部负责施工现场安全监控。 项目部机电物资部负责施工现场机电设备安全管理（并落实安全技术措施所需的物资）。 项目部施工管理部负责施工现场组织管理及现场文明施工管理工作（及安全技术措施的落实工作）。 项目部技术部负责安全技术措施的编制和交底。 项目部劳动工资部门负责劳务采购、劳保用品使用情况的监督管理。 项目部计划合同部负责组织对分包单位资质审核。 5 管理要求 施工现场安全管理流程图 施工准备 5.1.1项目部安全网络设置

a项目部应按工程的难易程度和规模大小,本着精干、高效的原则，设置安全管理机构并配备与之相适应的安全管理人员； b项目部安全网络一般应包括项目部安全生产委员会(领导小组)、项目经理、主管生产副经理、总工程师、安全管理部门、责任（兼职）安全员。 5.1.2办理工程项目开工许可证及审查相关方资质 5.1.2.1工程项目中标后，由项目部根据业主、地方政府部门及工程施工合同条款中对职业健康安全提出的管理要求，办理施工相关许可证、开工证和其他相关手续。 5.1.2.2分包单位和劳务组织资质的审查 a项目部如进行工程分包，计划合同部组织相关部门严格审查分包单位资质（含安全资质）。b对分包单位安全资质审查内容（劳务组织参照此规定执行）包括： ---政府部门颁发的营业执照和施工资质证书; ---经过公证的法人代表授权委托书； ---由当地政府主管部门颁发的“安全施工合格证(安全生产许可证)”，施工简历和近三年安全施工记录； ---安全施工的技术素质及特种作业人员取证情况； ---安全施工管理机械及其人员配备； ---施工的机械、工器具的可靠性、完好性及安全保护装置、防护设施的配置； ---安全文明施工管理制度规定。 施工现场安全管理流程图

全面精细化管理汇报材料

****全面精细化管理汇报材料 精细化管理是一个系统，也是一个过程，涉及到企业每项制度，每个环节，每道工序及每个指令，其中任何一个部分出现问题都会影响到企业整体的管理质量与效益。****是为电厂发电、供热提供机械加工服务的生产辅助保障单位，主要是为机组大、小修及维护保养提供零配件加工及修复工作，每年加工及修复件5万件左右，每个零件质量的好坏都会在机组运行中产生影响。实施全过程精细化管理，就是紧紧围绕保障机组发电、供热用零配件及修复件这个中心，从基础、点滴入手，完善管理及生产加工过程，以达到工作有标准，过程有追溯，事事有人管，控制全方位的目标，结合****实际，实施全面精细化管理就是要达到： 一、安全生产精细化管理达到加工件、修复件及时、优质、高效完成，安全事故为零。 二、材料精细化管理达到计划准确，质量达到成本降低，库存配置优化、合理。 三、文明生产精细化管理达到环境清洁、优美，办公室、库房、车间等定置管理，标识清楚，摆放规范，工完料净，场地清。 ****全面推进精细化管理主要从三个方面入手进行细化。 一是培育树立精细化管理理念。****始终坚持以观念更新推动管理创新，在全体员工中开展学习《细节决定成败》和精细化管理相关知识，并举办一期班组长及管理人员参加的精细化管理培训班，使员工掌握精细化管理的丰富内涵和精神实质，树立推行精细化管

理的紧迫感，激发干好本职工作的主动性，使全体员工都懂得推行精细化管理是提高员工素质，促进企业发展的必经之路，是企业生存和发展的需要。每项工作只有得到全体员工的理解、支持和努力，才能顺利地开展下去，才能取得预期的效果。经过积极开展主题教育活动，激发了全体职工的责任感和工作热情，为全面实施精细化管理奠定了坚实的基础。 二是细化全过程管理，抓住管理重点。****在实施精细化管理工作中，紧紧围绕安全管理、生产加工管理、材料成本控制、风险控制等环节深入开展，将质量保证体系和一体化管理体系两个体系引入精细化管理中，规范****的各项制度和管理行为，进而堵塞管理漏洞，提高水平。上半年以细化车削加工过程中材质与刀具对应上为点，制订了重点工作推进表，目前已经按此细则正在执行。上半年与去年同期相对比加工任务多，提高了工作效益（加工工时同比减少1000小时左右），刀具使用材料费用降低了4000元，得到了明显的效益。 三是注重数据统计工作，为准确实施精细化管理提供可靠的数据保证。通过对****工作票、图纸、材料消耗方面的统计，对工时、材料消耗情况进行分类汇总，通过统计可以看出，机组大、小修各月份加工任务的多少，各种材质的材料需要多少，进而及早、及时与各检修单位沟通，做到材料供应上及时、准确，加工件完成上优质、高效。（下附05年加工件统计表、05年材料消耗统计表、05年材质消耗统计表。）

呼叫中心制度及管理流程修订版

呼叫中心制度及管理流 程 集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]

一、呼叫中心主管岗位职责 1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导； 2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑； 3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据； 4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改； 5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员； 6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。； 7、负责跟进及处理客户投诉等问题； 8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理； 9、负责统计呼叫中心相关数据。 二、呼叫中心员工岗位职责 1、负责所有客户的电话咨询、问题解答； 2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）； 3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； 4、负责有服务需求客户的电话营销工作； 5、完成上级安排的其他工作。 三、呼叫中心服务标准 （一）电话接听服务态度 1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！” 2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？” 3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！” 4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！” 5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？” 6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？” 7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！” 8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？” 9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。” 10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。” 11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……” 12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！” 13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。 14. 用户态度不友好，应说：“谢谢您的宝贵意见！我们会及时向领导反映。”“我们的工作还需要改进，感谢您的支持！” （二）电话接听岗位规范

工程项目管理工作流程

工程项目管理工作流程 一、项目前期跟踪阶段：此阶段以市场(营销)部为主，负责项目跟踪及协调工作，工程部提供必要的技术支持。 1、及时获取可靠的招标信息，分析投标可行性，供领导层研究决策。 2、公司决定参与投标时，及时报名并领取招标文件与施工图纸。 二、项目投标管理阶段：此阶段以为市场（营销）部主，工程部协助。 1、积极组织公司内外部专业人员，精细研读招标文件，高质量地编制预算书、投标文件。 2、及时将投标文件送达招标单位、准时参加招标会议。 3、及时领取中标通知书，及时签订施工合同。 三、项目施工管理阶段：此阶段以市场（营销）部为主，工程部提供技术支持。 1、图纸会审工作流程： ⑴、组织技术人员仔细研读设计文件，找出施工图设计错误或其他矛盾问题，做好会审准备。 ⑵、提请建设单位邀请设计与监理单位，确定会审日期。 ⑶、组织相关人员，准时参加图纸会审，做好会审记录。 ⑷、做好会审结果的落实工作，及时办理技术变更。 2、施工准备工作流程： ⑴、根据工程特点、公司人力资源状况，组建能满足工程管理需要的项目班子。 ⑵、组织召开项目部及相关单位参加的施工准备工作会议，根据工程特征及工地所在地环境，确定施工准备工作范围，明确工作分工，核定时间表。 ⑶、督促检查各部门的工作进展，确保施工准备工作按期完成。 ⑷、施工准备工作分工原则： ①、技术资料管理：负责宏观管理类工作和技术管理类工作。具体包括：施工方案与进度计划的审核，施工图技术交底，各类管理指标的研究确定等。 ②、人力资源管理：对项目部组成人员的调配或招聘。 ③、材料采购管理：根据工地具体情况的不同，研究制定设备材料采购供应方案（划分分级采购范围及控制办法），确保及时供应。 ⑸、项目部准备工作：

精细化管理流程图

目录 1.1.1 生产能力核定流程 (1) 1.2.1 年度生产计划制定流程 (2) 1.2.2 月度生产计划制定流程 (3) 1.3.1 月度生产计划执行流程 (4) 1.4.1 生产计划控制流程 (5) 1.5.1 生产计划变更流程 (6) 2.1.1 采购计划编制流程 (7) 2.1.2 采购预算编制流程 (8) 2.2.1 采购合同签订流程 (9) 2.2.2 采购合同执行流程 (10) 2.3.1 公司采购管理流程 (11) 2.3.2 采购决策管理流程 (12)

3.1.1 生产设备选购流程 (13) 3.2.1 设备安装工作流程 (14) 3.3.1 设备保养管理流程 (15) 3.3.2 设备点检管理流程 (16) 3.3.3 设备自修管理流程 (17) 3.3.4 设备外修管理流程 (18) 3.4.1 设备备件管理流程 (19) 3.5.1 设备报废管理流程 (20) 4.1.1 技术设计管理流程 (21) 4.1.2 技术方案评价流程 (22) 4.1.3 技术引进管理流程 (23) 4.1.4 新产品技术准备流程 (24) 4.1.5 技术改造管理流程 (25) 4.2.1 工艺技术管理流程 (26) 4.2.2 新产品工艺准备流程 (27)

4.2.4 生产工艺设计流程 (29) 4.2.5 工艺改造工作流程 (30) 4.2.6 车间工艺管理流程 (31) 4.3.1 工艺文件编制流程 (32) 5.1.1 生产质量管理流程 (33) 5.1.2 质量标准制定流程 (34) 5.2.1 试制过程质量管理流程 (35) 5.3.1 原材料质量管理流程 (36) 5.4.1 生产过程质量管理流程 (37) 5.4.2 半成品质量管理流程 (38) 5.4.3 质量改进工作流程 (39) 5.4.4 质量统计管理流程 (40) 5.5.1 产成品质量管理流程 (41) 5.6.1 不合格品处理管理流程 (42)

施工项目管理工作流程及详细内容要求修改

目录 一、施工项目初期规划 1、投标前期工作内容 2、合同签定后准备工作 （1）熟悉合同内容 （2）熟悉工程概况 （3）施工前期的部署工作 （4）施工方案 （5）施工进度计划 （6）资源供应计划 （7）施工准备工作计划 （8）施工技术组织措施计划 （9）施工项目风险管理规划 二、施工中过程管理内容及要求 1、施工项目组织与协调 2、施工项目的目标控制 （1）施工项目的进度控制 （2）施工项目的质量控制 （3）施工项目的安全控制 （4）施工项目的成本控制 3、施工项目的现场及生产管理 （1）施工现场管理的内容 （2）施工现场的生产管理要求 三、施工项目的后期管理： （1）施工项目验收管理程序和准备工作 （2）施工项目的竣工资料 （3）施工项目的回访保修 施工项目管理工作流程及详细内容要求 施工项目管理是指为了达到项目目标，对项目的策划（规划、计划）组织、控制、协调、监督等活动的总称。项目的特殊性带来了项

目管理的复杂性和又艰巨性，要求按照科学的方法和手段进行管理。项目管理其目的就是保证项目目标的顺利完成。因此，为了保证工程部工作的顺利开展，公司针对施工项目特制订如下内容： 一、施工项目初期规划： 1、投标前期：配合预算人员做好商务投标及报价工作；帮助预算人员进行图纸抽量计算；确定初步施工方案，便于准确做出报价。 2、合同签定后准备工作： 1、熟悉合同内容：认真阅读合同所有条款及所有内容，找出不利因素，便于在现场施工管理中进调控。 2、熟悉工程概况：工程特点、地理位置特点、施工条件、项目管理特点及总体要求。 3、施工前期有部署作： 该项目的质量、进度、成本及安全总目标 投入工作的最高人数和平均人数 分包规划、劳动力吸纳规划、材料供应规划、施工程序、 项目管理总体安排：组织、制度、控制、协调、总结分析与考核 4、施工方案：施工程序、施工阶段划分、施工方法和施工机械选择安全施工的设计、措施 5、施工进度计划： 编制施工项目总进度计划 编制单位分项工程进度计划（如：火灾报警系统、消火栓系统、水喷淋系统等分体工程进度计划）

流程管理呼叫中心管理制度管理流程

（流程管理）呼叫中心管理制度管理流程

呼叫中心管理制度 呼叫中心服务礼仪制度 第1章电话服务人员的素质标准 第l条积极的心态。 服务人员保持积极的心态，这样才会使讲话的声音听起来也很积极而有活力。且向着对销售有利的、推动销售进展的方向去思考问题。 第2条热情。 时刻保持高度的热情能够感染客户。 第3条自信。 为了保持自信，我们于语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的或是模糊的。 第4条节奏。 节奏壹方面是指自己讲话的语速，另壹方面也是指对客户所讲问题的反应速度．于你和客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条语气要不卑不亢。 即不要让客户感觉到服务人员不相信他们，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。 第6条合适的语调。 (1)语调不能太高，如果是男声，低沉、雄厚、有力的声音会更具有吸引力；同时，讲话时语调的运用要抑扬顿挫。 (2)太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦。于重要的词句上，服务人员要用重音。 第7条音量。 (1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让客户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人觉得客户服务人员缺乏信心，从而客户也不会重视客户服务人员。

(3)话筒的位置也很重要，不要直接对着嘴部，要放于嘴的左下角，这样对保持正常电话音量和音质有很大的帮助。 第8条简洁。 尽量不要谈及太多和业务无关的内容，为了和客户建立关系，适当地谈些和个人有关的內容是十分有必要的，但要适可而止。不要耽误自己的时间，也不要占用客户太多的时间。 第9条停顿。 停顿能够吸引客户的注意力，停顿也会让你的客户有机会思考，让客户主动参和到电话沟通中来。 第10条微笑。 微笑确实能够改变我们的声音．同时也能够感染于电话线另壹端的客户。你的微笑不仅能够使你充满自信．同时也将欢乐带给了客户。 第11条保持专业、友好的声音形象的原则。 (1)让你的声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助他。 (2)让人听起来自信，表示出你的热情。 (3)证明你知道你正于讲什么。 (5)对于出现的问题，要承担责任。 第2章电话礼仪标准 第12条通话前准备。 (1)呼入电话时应愉快而迅速地接听，同时也应礼貌地对待打错的电话。 (2)于拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。 第13条通话中的礼仪。 (l)接听呼入电话应于铃响3声内接听电话，使用礼貌用语且报上你的名字“早上／中午

某集团公司企业内控精细化管理流程和制度汇编(全套)_XX股份有限公司内部控制制度汇编1.doc

某集团公司企业内控精细化管理流程和制度汇编(全套)_XX股份有限公司内部控制制 度汇编1 XXXX集团公司 公司内控精细化管理流程和制度汇编 XXXXXXXX有限公司 2011年1月 目 录 第1 章公司内部控制——资金 1. 1 资金管理风险与关键环节控制 1.1.1 资金管理风险 1.1.2 资金管理关键环节控制 1.2 职责分工与授权批准 1.2.1 资金管理岗位设置 1.2.2 资金支付授权审批制度 1.2.3 货币资金授权审批制度

1.3 现金和银行存款控制 1.3.1 现金收支控制流程 1.3.2 现金清查处理流程 1.3.3 备用金支付控制流程 1.3.4 现金管理控制制度 1.3.5 银行存款控制流程 1.3.6 银行存款控制制度 1.4 票据和印章管理 1.4.1 票据管理规范 1.4.2 印章管理制度 1 第2 章公司内部控制——采购2.1 采购管理风险与关键环节控制2.1.1 采购管理风险 2.1.2 采购管理关键环节控制 2.2 职责分工与授权批准 2.2.1 采购管理岗位设置

2.2.2 采购授权审批制度2.3 请购与审批控制2. 3.1 采购计划编制流程2.3.2 采购申请审批流程2.3.3 采购申请审批制度2.3.4 采购预算管理制度2.4 采购与验收控制2. 4.1 采购询价比价流程2.4.2 供应商选择流程2.4.3 供应商评定流程2.4.4 购货合同签订流程2.4.5 采购验收控制流程2.4.6 采购控制制度 2.4.7 验收管理制度 2.5 付款控制 2.5.1 付款审批流程 2.5.2 退货管理流程

2.5.3 付款控制制度 2.5.4 退货管理制度 2.5.5 应付账款管理制度 第3 章公司内部控制——存货3．1 存货管理风险与关键环节3.1.1 存货管理风险 3.1.2 存货管理关键环节控制3.2 职责分工与授权批准 3.2.1 存货管理岗位设置 3.2.2 存货授权审批制度 3.3 验收与保管控制 3.3.1 存货采购管理流程 3.3.2 存货采购控制制度 3.4 验收与保管控制 3.4.1 外购存货验收流程 3.4.2 自制存货验收流程 3.4.3 存货储存管理制度

呼叫中心质量监控管理规定

呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与

各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控

工程部项目管理工作流程

工程部项目管理工作流程目录： 一、质量控制程序 二、工期控制程序 三、投资控制程序 四、重要材料控制程序 五、设计变更程序 六、隐蔽工程验收程序 七、竣工验收程序

一、质量控制程序 1、事先控制 ①组织图纸会审和设计交底。 ②审批施工组织设计。 ③审查施工单位质量保证体系。 ④检查监督质量保证体系执行情况。 2、事中控制 ①原材料进场检查验收。 ②隐蔽、分部分项工程检查验收。 ③分析处理质量事故。 3、事后控制 ①组织初验整改。 ②编制竣工资料档案。 ③核定质量等级。 二、工期控制程序 1、签订承包合同。 2、施工单位编制本项目施工进度计划经监理审核批准。 3、指挥部工程组审查施工进度计划。 4、施工单位编制年/季/月度实施计划经监理审核批准。 5、指挥部工程组审查年/季/月度实施计划。 6、指挥部工程组进行动态管理跟踪控制。 ①施工单位报工程形象进度。 ②指挥部工程组对形象进度与施工计划进行对比。 ③施工单位修改进度计划，编制下期实施进行计划。 三、投资控制程序 1、投资事先预控 ①优化设计组织施工图会审，提出合理化建议。

②组织概、预算审查。 ③择优选择承建单位。 2、投资事中预控 ①工程设计变更、签证的审查工作。 ②原材料、设备采购进场验收。 ③月度进度款的审批。 3、投资事后预控 ①工程竣工决算审查。 ②工程质量保证金扣留。 四、重要材料控制程序 ①施工申报材料使用计划、提供村质试验报告。 ②经指挥部工程组批准后，同意材料。 ③对进场材料做好检查验收工作。 ④发现疑问则施工单位重新报验，不合格材料清理出场。 五、设计变更程序 ①由施工单位提出变更申请报给指挥部工程组核实，经初审确需变更的邀请设计单位出具变更。 ②变更项批准后，由造价咨询单位作出造价，作为竣工结算的依据，由指挥部工程组将变更通知、合同变更部分造价单下发施工单位予以执行。 ③如果未经以上程序，施工单位自行施工变更事项，即施工单位认为此项变更不影响工程造价。 ④如果降低工程造价的变更项，施工单位未申报，一经查出，工程部将采取此项变更工程造价三倍的处罚。 六、隐蔽工程验收程序 ①施工单位自检合格并提交有质检人员签字的隐检记录。

代建工程现场施工管理工作流程及时间要求

平度南村大型秸秆生物天然气项目现场管理工作流程及时 间要求 一、目的： 为进一步规范工程签证、材料批价、设计变更、工程款割算等管理工作，有效控制工程造价，加强工程各项管理力度，做到管理有章可循，为正常维护公司的合法权益特制订以下工作流程。 二、适用范围： 本工作流程适用于平度南村大型秸秆生物天然气项目的现场签证、材料批价、设计变更、工程款割算等管理工作 三、工作流程： （一）工程签证

（二）批价流程：

（三）工程进度割算流程：4、设计变更

二、提报及审核时间要求： （一）工程签证： 1、签证内容在施工前，施工单位项目部必须提前15天填报《现场工程签证申请单》，只有《现场工程签证申请单》经过审核批准后才可进行施工； 2、监理单位在收到资料后，2日内必须完成审核，并签字、盖章； 3、造价控制单位在收到资料后，2日内必须完成审核，并签字； 4、代建单位在收到资料后，8日内必须完成审核，并签字； 5、建设单位在收到资料后，3日内必须完成审核，并签字； 6、签证施工完成后，代建单位根据批准的《现场工程签证申请单》，施工单位提报后5日内办理完成《工程签证单》。 （二）批价： 1、施工单位应提前30天提报《材料(设备)价格定价申请表》（以下简称申请表）； 2、监理单位、造价控制单位在收到施工单位申请表后，5日内提报监理及造价控制单位批价意见书； 3、代建单位在收到申请表以及监理、造价控制单位批价意见书后，20日内会签完成《材料（设备）批价审核表》，出具《材料（设备）批价表》； 4、建设单位在收到《材料（设备）批价审核表》以及《材料（设备）批价表》后，应在3日内完成审核，盖章《材料（设备）批价表》； 5、代建单位在收到《材料（设备）批价表》后，2日内下发给施工单位，并要求施工单位盖章完成本次批价工作。 （三）工程进度割算：

呼叫中心的流程管理

概念、方法、测定：呼叫中心的流程管理 呼叫中心的流程管理 流程管理对于呼叫中心管理人是一项很重要的技能.我也经常被读者听众问及这一话题.。之所以先谈了十几个其它题目是因为在我看来，呼叫中心的流程管理与企业其它流程管理没有太大的分别,作为一个管理人，此为必备能力。一个管理人除了管人之外就是管事，而管事是无法回避流程管理的. 一、流程管理的基本概念 企业的业务流程是指围绕企业目标有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。这个结果可以是一种有形产品，也可能是无形的服务。在呼叫中心则主要为后者。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用.管理流程要求连续性与可重复性。你不能设想两个情况相同的客户打电话问类似的问题会得到两个相去甚远的答复。你也很难想像同一个客户隔一天来电购买同样产品会得到完全不同的服务内容。但看一下我们许多呼叫中心这类现象并不少见。这种"无章可循"或"有章不循"是许多企业低效率、低士气、高成本、高投诉的重要原因，也是无法建立良好客户体验的原因

之一。 在呼叫中心中，面对客户的流程主要有三大类：核实流程，服务实现流程和知识流程。我将三个典型的流程图列出并希望能够省略文字解释的篇幅。根据业务类别的不同，围绕着主要流程还可以有许多子流程。如在销售型呼叫中心中服务实现流程中就可能会销售线索派送跟踪流程和立即销售流程等。而在立即销售流程中可能又会有付款收费流程的等。 二、流程管理的方法与工具 标准化的流程管理中最常用的就是流程图。这种树状图代表了在各个环节上具体工作的表现与递送。通常用圆圈代表起点与终点，方块代表任务，箭头代表关系，菱形则表示决策分叉点。用运算表可以产生其它几种相关文档用于流程的建立与实施追踪.这些文档包括ProjectPlanning,Worksheet,GanttChart,ControlSheet,Logo fErrors,WorkPlan,SOP和Checklist。有些用时间作横坐标，有些则类似流水帐。不少企业都有这些文档的标准模板，如果没有，负责运营的经理应当负责建立。 SOP是标准操作程序或类似我们通常所说的操作手册。该手册

项目施工管理工作流程与标准

项目施工管理工作流程与标准 为了提高施工效率，控制工程质量，优化施工管理，保证工程效益特制定本制度。本制度适用于公司各系列产品现场安装施工项目的管理。 项目经理在有关部门领导下负责本制度的执行。 1、人员管理 1.1公司根据项目进展情况和项目规模适时宣布成立项目部（或组，以下称项目部），项目部的组成人员由安装公司、生产部、销售部共同商定，同时任命项目经理、执行经理及相关岗位人员。 1.2公司员工经有关部门指派向项目经理报到后归项目部管理，报到当日至经项目经理同意离开项目部当日由项目部考勤。项目部可执行公司考勤制度或根据工作需要和客观情况比照公司有关规定制定考勤制度报请公司有关部门同意后执行。 1.3项目部依据公司现场施工规范及时明确项目部的考勤、财务、采购、施工作业、现场、安全、技术、工具设备、资料等管理分工，明确各管理岗位职责。 1.4 项目部依据与甲方合同并结合现场实际情况，编制施工计划并报总公司批准后方可实施。 1.5项目经理的主要职责是全面掌握施工现场的工作情况，并负责与甲方沟通协调。执行经理负责现场的日常工作并负责与公司联系沟通工作，必要时执行经理可协助项目经理与甲方进行沟通工作。 1.6项目经理有责任对项目所属人员进行考核，对不合格人员有

权要求调配。 2、计划管理 2.1项目经理应在开工前及时组织制定《项目施工整体计划》，明确工期和施工进度，明确人工、材料及制作件、设备、工具等资源的需求和占用的期限，明确各工作、作业项目责任部门和完成期限，明确分包项目的施工进度等报公司有关部门批准后正式下达执行。 2.2施工管理中项目经理应依据《项目施工整体计划》和最新实际情况及时组织制定月、周施工计划，在公司有关部门备案后执行。 2.3项目部有关人员应根据施工计划安排每日的施工作业、施工服务和施工管理。 2.4项目经理要及时掌握施工计划执行情况，积极维护计划的严肃性。预计能够提前完成或不能完成的都应及时上报情况。因客观原因影响，预计计划不能及时完成时项目部或有关部门可在计划期内及早提交调整申请，报经公司有关部门批准调整后执行。 2.5周、月和总施工计划完成情况须在计划期后三日内报公司有关部门。项目经理或公司有关部门应对提前完成计划的有功人员、部门或影响计划完成的责任人员、部门，提出奖惩意见。 2.6项目部在计划管理中应充分地掌握情况，增强预见性，做到全面、细致。应积极应用网络计划、滚动计划等管理方法。因计划不周造成损失的项目经理和公司有关部门应受到惩罚。 3、成本费用管理 3.1项目经理应监督预算执行，努力将各项成本费用控制在预算

工程现场项目管理的工作流程正式版

Guide operators to deal with the process of things, and require them to be familiar with the details of safety technology and be able to complete things after special training.工程现场项目管理的工作 流程正式版

工程现场项目管理的工作流程正式版 下载提示：此操作规程资料适用于指导操作人员处理某件事情的流程和主要的行动方向，并要求参加施工的人员，熟知本工种的安全技术细节和经过专门训练，合格的情况下完成列表中的每个操作事项。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 1、除设计院正式出的施工图纸外，在施工中发现图纸不详细或必须变更的情况，由建设方总工向设计院发出通知，设计院具体设计人员到场与现场建设方工程师、工程部经理、总工程师、施工单位的总工程师、现场监理公司的总监理，共同研究决定后由监理公司出具修改书面报告并共同签字方可施工。签字后的工作纪要存入档案。 2、所需隐蔽的分部、分项工程内容，必须由施工单位质检员、专业工程师、总工程师、监理单位的专业工程师、总监理

工程师、建设单位专业工程师、工程部经理共同签字后，上报建设单位总工程师签字认可，方可隐蔽。 3、出现工程质量问题时的处理程序：由监理公司提出，建设单位现场专业工程师、工程部经理应及时向总工程师汇报，并及时用照相机拍照留取证据。 4、工程质量问题的处理：由建设单位总工程师负责组织，由施工单位项目经理、监理公司项目总监理工程师、建设单位专业工程师、工程部经理参加的工程质量分析会，认真分析质量问题发生的原因，同时拿出具体的解决方案并形成书面文件，参会人员全部签字后存档，施工单位遵照解决方案执行。

呼叫中心的10个问题

呼叫中心的10个问题 问题一：有没有确立明确的服务水平指标？ 服务水平指标经常被简单地当作呼叫中心的绩效指标或目标。事实上，它确实是呼叫中心运营管理水平的综合反应，但除此之外，服务水平指标还有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活动－预测、排班、执行－的决策基础。呼叫中心所选择服务水平指标决定了你将招聘多少人；每天中的每一个小时或者半个小时你将安排多少个人接听电话；以及什么时候你需要采取现场应急措施，以保证服务水平目标的达成。 问题二：你对系统所提供的用于衡量呼叫中心及座席员工的数据信息是否感到可靠？ 呼叫中心的各种数据信息系统能够提供有效管理呼唤中心的各种数据信息。但是，在很多情况下，这些信息常常被错误地解读，并导致错误的决策和行动。一定要确保每个收到呼叫中心报表的人都理解每项指标的定义和计算公式。在任何情况下都应该杜绝没有经过核实而想当然地假设某种指标的定义和算法。 问题三：你是否考核员工的通话质量及守时率（adherence to schedule）？只有两件事情一线座席可以控制，即通话质量和守时率。任何其它的生产力指标（如，每小时通话量、占用率等）都有可能引发错误的行为，并最终对呼叫中心整体绩效产生负面影响。要想准确地衡量员工的守时率，完善的守时跟踪与更新流程和工具必不可少。这对很多呼叫中心来说，是一项很大的挑战，但这样的努力是完全值得的。 问题四：你是否为电话之外的其它多媒体电子沟通手段制定了详细的运营及管理计划，并更新了各个相关流程？ 很多用于传统呼叫中心管理的原理同样适用于电子化的多媒体呼叫中心。所有沟通联系渠道管理的核心仍就是首先设定清晰、明确、科学、合理的服务水平或响应时间目标。但是，尽管运营管理的关键流程相似，但是呼叫中心应该充分利用作业流程电子化所带来的效率的提升。首先应该为每一种渠道制定详细的运营流程，然后确定融入呼叫中心整体运营管理的最佳方式。不要仅仅为了符合呼叫中

现场施工管理工作流程

现场施工管理工作流程 简介：工程项目现场管理是公司的对外窗口，体现着公司的形象，也担负着公司建设项目管理的重任，需要现场各个环节的人员精诚团结协作，因此全体工程管理人员必须严格按照本手册的有关规定、流程的要求、岗位的职责尽心尽责地努力完成工程项目的各项工作任务，特此制定业主现场管理工作手册。 第一部分岗位职责规定 一、项目主管： 1、为公司施工管理部派驻工程项目施工现场的负责人，隶属施工管理部管理，负责工程现场业主方的日常管理及现场工作安排协调，必须严格遵循公司管理制度，努力提高现场管理水平和工作质量，树立公司良好的形象； 2、根据公司批准的施工总进度计划，审核工程项目施工组织设计，监督控制工程项目的现场施工进度，确保工程项目按计划进度完成； 3、根据合同的约定、设计图纸及相关规范规程的要求，严格监督工程项目施工质量，参加组织工程项目检查验收，组织进行材料设备进场检查验收，对工程质量负完全责任； 4、根据公司批准的工程项目总施工预算书，严格监督控制工程

项目施工成本，参加工程现场的经济签证、技术核定单、认质单、认价单的审查确认，确保工程项目成本控制目标的实现； 5、负责进行现场合同管理，严格执行合同规定，确保合同履约完成，协调处理合同实施执行过程中的纠纷、索赔等事宜； 6、负责现场业主、监理工程师、承包商之间的信息交流、信息传递和信息处理的管理事宜； 7、负责协调解决工程项目施工中的设计、施工问题以及现场的涉外关系； 8、负责组织现场项目部的日常管理工作，协调安排各专业工程师的现场配合工作，完成现场施工日志的准确记录； 9、负责工程项目竣工至保修期满时间段内的工程保修管理和协调工作； 10、负责组织参加每周的现场施工协调会议，审核监理工程师现场会议记录、工程项目管理报告和其他文件资料； 11、项目主管要在日常工作中加强工作责任心，计划性，不断提高自己的专业水平和管理素质，及时准确提供工程建设信息。 一般一天的工作流程： 主持工程项目现场工作晨会（汇总通报前一日工程施工情况，安

客户关系精细化管理流程

客户关系精细化管理流程 &1客户关系业务流程 8.1.1客户接待工作流程 :营销人员对客户的目的和要求等信息进行详细记录 I :营销人员判断客户要求的性质，能当场满足的，可以立即给予 :答复；无法当场作岀答复的，要承诺答复期限和答复方式 ■ 1 ?营销人员倾听客户对于自己答复的反应，并进行解释、说明 :2?营销人员详细记录客户的联系方式，并确认联系方式礼送客户■ - 1营销人员礼送客户，表达对客户来访的欢迎和感谢 I 客户来访登记 通知相关人员到场 引入办公室或会客室 提供茶水服务 询问来访目的和要求 公司前台对来访客户的基本信息进行登记，包括姓名、单位、拜 访时间等 '1 ?前台工作人员通知市场营销部相关人员进行接待 I :2?营销相关人员接到通知后，应了解客户的姓名、单位等信息 ---：前台工作人员将客户引入会见的办公室或会客室中 详细记录客户要求 针对客户要求作岀答复 记录并确认客户联系方式

:营销人员收集现有和通过调查研究得到的客户信息 :营销人员根据公司对客户开发的相关规定和对客户的分类要 :求，确定潜在客户，即确定客户开发目标 I 4 __ _______ _ ________ ____ ___ _ ________ ________ ■ 1.营销主管制定客户调查计划，报部门经理审批通过后实施 :2?客 户调查计划内容主要包括信用调查、经营状况调查等 :营销人员根据调查计划的要求在规定的期限内开展有关潜在客 :户信用、经营等情况的调查 客户开发经验总结 营销人员总结客户开发的惊讶，不断提高客户开发水平 营销人员根据调查结果编制调查报告，报主管审核，经理审批 I 编制客户调查报告 :1 ?营销人员根据经理的审批结果，正式提岀新客户开发的申请 -2.营销主管和经理审核申请，营销总监确认申请 提出新客户开发申请 营销人员根据公司相关规定和潜在客户目标特征确定适合的客 I :户开发方式，包括电话接触、当面拜访以及建立固定联系等 确定客户开发的方式 进行客户开发 新客户信息记录 客户开发资料汇总 ■ 1 ?营销人员实施客户的开发工作，并填写开发过程中的表格, ■■■;包括《客户开发周报表》、《客户拜访记录》等 :2?营销人员及时向营销主管汇报开发中的重要情况 I ■ ■一 -- ------ ~ ------------------ ▼一 - ~! L ?— 丄-j 客户开发成功后，营销人员根据公司对新客户的管理规定，将 :新客户的信息录入公司客户管理系统 I ? n === = = = = = = = == = = = == = = = = = ，— B I ,--J 营销人员对客户开发过程中形成的表单、文字等资料进行整理 I :和汇总，并进行备案保存 8.1.2客户开发工作流程 收集各类客户信息 确定潜在客户 制订客户调查计划 实施客户调查计划

精细化管理基础知识

精细化管理之定义 1、精细化管理的内涵 精确定位、精益求精，细化目标、细化考核。“精确定位”是指对每个单位、部门和岗位的职能职责都要定位准确，对每个系统的各道工序和各个环节都要规范清晰、有机衔接；“精益求精”是要求对待工作标准高、要求严，做到尽善尽美；“细化目标”是指对任务进行层层分解，指标落实到人；“细化考核”是指考核时做到定量准确、考核及时、奖惩兑现。 2、精细化管理的宗旨 彻底杜绝浪费，永远追求效率。 3、精细化管理的核心和灵魂 持续改进，不断创新，追求永无止境。 精细化管理的概念及应遵循的原则 所谓精细化管理，就是以精细操作和管理为基本特征，通过提高员工的素质，控制企业滴漏，强化链接，协作管理，从而提高企业整体效益的管理方法。也就是说，精细化管理就是由过去的粗放型管理向集约型管理的转变，由传统经验管理向科学化管理的转变。精细化管理是企业管理理念上的转变。 精细化管理具有全员性、全面性和全过程性的特点，它是一种全面系统的管理模式。全员性要求每一位员工的工作都要精细化、精益求精；全面性涉及到公司经营管理、人力资源管理、资金管理、信息化管理、生产技术管理、安全管理等；全过程性即精细化管理贯穿于企业的各项工作和每一个过程。实行精细化管理，要加强宣传教育和培训；要以现有的管理制度和企业标准为基础；要遵循从易到难、从简单到复杂的原则；要从“细”上着眼，从“精”上下工夫。 精细化管理的原则 精细化管理有三大原则：１，注重细节；２，立足专业；３，科学量化。只有做到这三点，才能使精细化管理落实到位。 （一）五精： 1、精华：企业需要有效运用、创造、输出全球范围内的文化精华（含企业精神）、技术精华、智慧精华等来指导、促进企业的发展。 2、精髓：企业管理科学众所周知，企业管理理论也已成熟，但深谙和运用管理精髓的企业家或企业管理者为数并不多，要想成为一个成功发展的企业，企业必须拥有那些为数不多的、深谙和运用企业管理精髓的企业家和一批企业管理者，只有这样，企业管理的精髓才能够在企业成功发展中得到充分运用忽然发展。 3、精品：企业需要把握好产品质量精品的特性、处理好质量精品与零缺陷之间的关系，建立确保质量精品形成的体系，为企业形成核心竞争力和创建品牌奠定基础。 4、精通：市场似江河与海洋，企业和客户的产品、原料等物流是流出和流入江河与海洋的水流，企业需要精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道。 5、精密：企业内部凡有分工协作和前后工序关系的部门与环节，其配合与协作需要精密；与企业生存、发展的环境的适宜性需要精密，与企业相关联的机构、客户、消费者的关系需要精密。