快递公司培训资料

快件操作流程如下:报价接单—确认走货方式--接货确认体积重量—安排货物到各个快递公司—HOLD件处理—货件正常出口后的后期SERVICE.

1．DHL：分为大陆DHL和香港DHL。

A．DHL货物的限制：大陆DHL的限制---货物的申报价值不能超过1wUSD，香港DHL没有申报价值的限制。一般情况下，DHL一件货的尺寸，长宽高最好控制在两米以内，但有时候也要视每个国家，邮区运输条件的不同而定，单件货的重量暂时没有相关的限制。

B．上网时间及航班安排事项：正常情况下，我司的DHL上网时间是今天交货，第二天晚上7-8点左右上网看到记录，航班安排是上网当天或者是第二天凌晨。大陆DHL可能延迟一天左右。大宗货物或者是超重货安排航班的时间会延迟。

C．相关收费事宜：DHL报价单上的价格仅仅是运费，其中货物出口还涉及到一个偏远地区附加费,即收件人地址邮编或者是城市名在DHL上属于偏远地区，就得加收寄件人的费用，偏远地区附加费一般是RMB3/KG，最低收费RMB150/票。.还有，大宗纺织品货物的出口，需做转口证，转口证费用一般是HKD150/票。

D．目的地清关资料问题：一般来说，在出口之前寄件方是不知道货到当地海关需要出示什么样的清关资料的，但大宗纺织品进口至USA，当地海关是需要收件人提供配额的，否则货将被销毁或者到付退回处理。而西欧国家对于进口机器也是需要提供进口许可证，若不能提供，将以同样方法处理。

E．大陆DHL免费电话:800-810-8000,香港DHL电话:00852-24003388.

2.TNT:分为香港TNT和深圳TNT(上网时间与DHL相同)

A.深圳TNT的相关要求和限制:需客户提供一式四份的商业发票,货物的申报价值不能超

过USD600,单件重量不能超过30KG,总重量没有限制,长度不能超过110CM.凡USA,日本,澳大利亚,奥地利,芬兰,意大利的包裹,2KG以下的,按2KG收费.

B.香港TNT的相关要求和限制:需客户提供一式四份的商业发票,单件货物重量不能超过

30KG,体积不能超过1*0.6*0.7M(德国,意大利,瑞典,西班牙四国单个货物不能超过70KG,体积不能超过1.8*1.2*1.5M),总重量不能超过500KG.申报价值暂时没有限制.

C.TNT暂时没有偏远地区的相关费用.

D.大陆TNT咨询电话:800-820-9868,香港TNT咨询电话:00852-23312663.

3.UPS:分为香港UPS和华南UPS(上网时间同上)

A.华南UPS的相关限制:货物的申报价值不能超过USD600,若是超过,需要单独报关处理.

且现在华南UPS出口MP3/MP4类产品,需做商检.

B.香港UPS的相关限制:对于货物的申报价值没有限制,但是一旦货物价值超过

HKD100000,便需加收一定的单独报关费用,收取费用的公式为申报价值(USD)*7.8(即汇率)*0.06%.

C.UPS的要求及限制:UPS是快递中唯一接受各种电池出口的快递方式.其单件货物的最

长边不能超过270CM,两条短边相加*2+最长边要小于等于330CM,单件重量不能超过70KG

D.UPS的相关费用:UPS也有偏远地区附加费,收费标准为 3.5/KG*燃油,最低收费

RMB155/票*燃油,其中,USA在UPS快递服务中是没有偏远地区的.

E.现在UPS分为四种方式.加急,特快(EXPRESS),速快(EXPRESS SAVER),快捷.

F.大陆UPS咨询电话:800-820-8388,香港UPS咨询电话:00852-27353535.

4.FEDEX (上网时间同上)

A.FEDEX的相关限制:单件尺寸不能超过330CM,单件重量不能超过68KG,申报价值没有

限制.

B.偏远地区费用:每KG收费3.5,最低收费155/票.

C.大陆FEDEX咨询电话:800-988-1888,香港FEDEX咨询电话:00852-27303333

5.EMS

A.EMS的相关要求及知识:EMS货物,一票限制一件货物,且网站的货物轨迹更新较慢,偏

远国家更是即使签收都不会有更新.

B.香港EMS:我司的香港EMS上网时间为隔天上网,即今天交货,后天晚上才能看到记录,

尺寸限制为两个短边相加*2+最长边不能大于3.1M,单件货物重量视不同国家而定,有的不能超过30KG,有的最多只能发20KG.

C.大陆EMS:大陆EMS分外围EMS和深圳EMS,外围EMS最低按1KG收费,上网时间是隔天

上网.深圳EMS上网时间和DHL相同.大陆EMS单件尺寸不能超过1.2M,重量不能超过30KG,某些国家是不通邮的,如一些较偏远的地区,荷兰等.

大陆EMS咨询电话:11185,香港EMS咨询电话:00852-29212211

四.客户须知

1．国际快递中，所有出口的快件（文件除外）都需提供商业发票(最好是三份)，一份完整的商业发票需具备以下几点：收件人详细资料，货物英文品名，数量，申报价值（USD计算），作用为在目的地清关用。

收件人的派送地址可以和发票地址不一样，但需提前和我司说明。收件人地址和电话必须要详细清楚，特别是邮编，尽量全部提供。(USA,CANADA,NEW ZEALAND,AUSTRALIA,INDIA等邮编一定要有)

2．快递时效：DHL，FEDEX，TNT（HK SZ），UPS各快递的时效是一样的，在清关正常的情况下，东南亚地区两个工作日送到，西欧，北美及澳洲地区，3-4个工作日到，中东非洲，中南美地区，5-6个工作日到。而中速TNT，EMS可能比以上几种快递方式的到货时间顺延2-3天左右。

3．清关问题：各快递公司是代理清关的，但他们所有的清关资料只是寄件人提供的一张商业发票，而海关有时候要求的不仅仅是商业发票，或者还有货物的原产地证，进口许可证及相关的一些资料，这些资料就只有真正的收件人或者的寄件人才能提供。

4．费用问题：国际快递中，报价只是门对门的运费，都不包含寄件地单独报关的费用，当地海关产生的关税，当地清关代理产生的费用。而当地的关税一旦产生，不管是收件人接不接受货物，都是需要支付的，收件人拒绝支付的话，便会转为寄件人支付此费用。

5．国际快递相关的知识：体积重量的计算方式（长*宽*高）/6000，立方的计算方式是（长*宽*高）/1000000。

6．国际快件索赔处理事项：在国际快递公司运输货物的过程中，造成货物破损及遗失要求索赔的快件，应在有效时间内提出索赔并提供相关的索赔资料（如破损遗失图片，当地快递公司出示的破损遗失证明），超过索赔期限，快递公司不再接受索赔。一般的索赔期限是在收到快件后的一个月内。遗失或损毁快件的赔偿根据《华沙公约》有关规定理赔，包裹类快件按发件公司提供的形式发票上申报的海关声明价值赔偿，但每票快件最高赔偿额不超过100美元，且快递公司是不承担任何因快件遗失、损坏

或延误引起的连带损失。但由于罢工、战争、自然灾害、航班延误或政府行为等不可抗力造成的损失，或由于快件代理对快件的操作步骤处理不当及客户提供的地址、发票等资料有误或不及时而造成的延误、损毁或丢失，或由于收件公司不配合海关清关或无法提供清关文件而产生的清关延误甚至被海关充公没收，快递公司是不予受理索赔的。

7．国际快件扣件退件事项: 快件代理在快件发出后，要求我司中途停止服务的，在未将快件我司交给转运代理时可以操作，如果快件已经交给转运代理后，将不能保证可以中止服务. 由于快件地址错误或其它原因以致无法派送，或由于收件人不愿或无法提供清关文件而使快件在目的地海关无法清关的，如果发件人要求退回的，我司可以安排退件，但发件代理必须支付退件费。如发件公司不愿退回的，做自动放弃处理，由目的地国家海关销毁，但发件公司仍须支付快件的运费及可能产生的关税。退回到我司香港代理的快件，如果发件公司在一个月内没有进一步指示，我司有权销毁这些快件，否则将向发件公司收取仓租。

8．出口货物包装问题：出口的快件的包装材料不能用到报纸，若是外包装为原木，需做熏蒸，夹板包装可以出口。

物流公司客服工作流程及规范

一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：

录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。

快递公司客服工作总结模板

快递公司客服工作总结ppt模板 首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的PDA手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。 第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。 第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递EMS 的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递EMS存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作

暑期快递公司客服实习报告正式版

For the things that have been done in a certain period, the general inspection of the system is also a specific general analysis to find out the shortcomings and deficiencies 暑期快递公司客服实习报 告正式版

暑期快递公司客服实习报告正式版 下载提示：此报告资料适用于某一时期已经做过的事情，进行一次全面系统的总检查、总评价，同时也是一次具体的总分析、总研究,找出成绩、缺点和不足，并找出可提升点和教训记录成文，为以后遇到同类事项提供借鉴的经验。文档可以直接使用，也可根据实际需要修订后使用。 20xx年暑假，我没有一直宅在家，而是出去实习，即便时间不长，但是收获匪浅。这一次的实习，让我见识上班族的生活，了解了一个快递公司的工作流程，一个客服人员的工作，接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程，所做的事情也许很繁琐，可是却是一种难忘的经历，有无奈，有历练，有见识。当代大学生应该大胆地走出去，训练生存能力。 关键字：快递，客服，查询 一实践目的

(一) 体验社会，锻炼自身生存能力。 (二)从事服务行业，学会与别人沟通的技巧。 (三)熟悉一个快递公司的运作流程，获得工作经验。 二社会实践内容 (一)xx-7-29至xx-8-3，辅助公司客服做月结 快递速递公司是全国性快递公司，我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件，收件是指快捷其他站点发到本站点的快件，派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费

淘宝客服培训教程

我先从新客服培训说起 新来的客服，我们会让他完成一次网上购物 大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品 接着是常见问题的话术讲解 这个过程要3天时间 有新同学说我家客服需要先到仓库打包一周我们客服必须要试穿衣服。。。。 第四天，我们才会去强调这样做的服务理念 第五天，填一份入职问卷 又有同学说我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职 主要培训就是按照Q&A来 其实，每个平台培训有点差别 我们有四个平台 每个平台，都有细微的差别 下面有一个同学进行了分享 主题是如何打造淘宝网店顶级销售客服团队 明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展

解决问题：规范流程、解放老板 我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典 三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任 二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程 一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程 KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具” 麦和肯怎么做？ 1 细致入微的标准手册 2 严格的执行 3 有效监督和鼓励 这个和淘宝客服有什么联系呢 如何运用到淘宝的销售上？ 这里有一个数据 插图

客服那是相当重要的 服务等同于商品一部分价值 客服的工作分为几个方面： 一、客户沟通与销售技巧 二、包装商品及发货 三、快递处理 四、处理售后 五、统计销售 六、其它工作 重点：客服沟通与销售技巧 1:态度决定一半 热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感 到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。

物流公司客服的心得体会(精选多篇)

物流公司客服的心得体会(精选多篇) 第一篇：物流公司客服的心得体会 对于公司我只是个新人，但对于物流有一点工作经验，也有点自己的心得体会。以往的经验告诉我，注意工作细节最重要，要细心，要有认真负责的态度，尤其是与客户的衔接上，有些特殊的情况下需要让自己做到换位思考问题，只有真正做到为客户着想，才能在竞争激烈的今天占有一席之地，公司与客户之间才能达到双赢的目的。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。所以，热情而周到的服务态度，微小的细节决定成败。 若工作中出现和以往不一致等异常情况，要冷静观察，认真落实，不可盲目去处理。不要主观，不要强调以自我为中心，而应该强调整体利益优先。（公鸡跟白蚁，一只会被公鸡吃掉，很多只就会把公鸡吃掉，自然界的规律何尝不是社会的规律）虽然团队中会遇到很多问题，但是只要有团队精神在，一切的一切都会迎刃而解。情绪是心态的调节器，学会掌控自己的情绪，理性态度对待工作，努力坚持做好自己的本职工作。 要有一颗勇于承担自己过错的心，记的以前有位领导这样说过，我认为很有道理那就是“工作是先做人后做事”，态度决定一切。不可情绪化，当在工作和生活中出现什么不开心的事，不可情绪化影响到工作和别人，尤其是不能影响到客户。因为你将随时应对意料之外的事情，所以物流工作要有一颗平常心，与人为善的心，说出的话会不会伤害到人家，会不会产生矛盾等等。太多时候个人的言谈举止代

表着集体形象。以上是我对物流工作中的一点感悟，若有不当之处敬请领导和同事批评指正。今后我会努力熟悉工作流程做好本职工作，遵守公司规章制度维护公司声誉，发挥团队精神力争创造最大效益。祝公司事业蒸蒸日上！ 第二篇：房地产公司客服培训心得体会 参加客服培训的一点心得 昨晚参加了营销部客服服务培训。对于营销，对于客服服务、后勤服务有了进一步的了解。尤其对客服、后勤这种琐碎不容易体现出工作业绩的工作，如何做好自己的工作，提高服务水平，有了更深的感慨。 首先要有认真的工作态度。态度决定一切。不管从事哪一个行业，从事哪一个工作，做工作认真了，仔细了，态度端正了，就没有做不好的事情。如果不认真，混日子，敷衍了事，再好的单位，再简单的工作也可能做的一塌糊涂； 第二，要有良好的心态。不管工作做的好坏，总会有人指指点点，如果没有良好的心态，就会互相推诿甚至指责。尤其在为别人的工作失误承受外面单位的责难时，就需要一方面处理好别人留下的遗留问题，使客户满意，另一方面还要感谢这个犯错误的同事，是他（她）让你有了不犯这种错误的机会，同时也学会了如何处理好解决此类问题的方法。所以，当遇到这种事情的时候要心存感激：感谢别人给你一次免费学习的机会。 而当自己辛辛苦苦的工作，到头来却受到别人的指责或者刁难

【最新】快递公司客服工作总结

【最新】快递公司客服工作总结 总结是对某一阶段内的工作、学习、生活、各种经验或完成情况进行回顾和分析的书面材料，做出有指导性的结论，下面是由小编为大家整理的范文模板,仅供参考,欢迎大家阅读. 篇一:_物流客服工作总结 物流客服工作总结（一） 尊敬的各位领导: 你们好! 我叫关慧,于_年7月_日进入公司工作,光阴似箭,一晃一年多的外运生活快过去了,工作以来,在单位领导的精心培育和教导下,通过自身的不断努力,无论是思想上.学习上还是工作上,都取得了长足的发展和巨大的收获, 思想上,自觉遵守我司的规章制度,坚持参加公司的每次的培训.以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,曾为自己的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性,同时也积极的向党组织进行靠拢,于_年的7月1日像党递交了申请书,并时时刻刻接受党的考查,希望早日加入中国共产党. 学习上,严格要求自己,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门.学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处.由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单. 工作上,本人自_年7月_日至_年_月4日,一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作.一直在操作中心工作,主要负责资料申报工作和单证客服工作,不管走到哪里,都严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手.就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握报关申报.仓单统计等业务,成为资料组的全能的资料

快递公司客服工作总结精选

快递公司客服工作总结精选 篇一：2014物流客服工作总结 物流客服工作总结（一） 尊敬的各位领导： 你们好! 我叫关慧，于2011年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获， 思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活

作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 工作上，本人自2011年7月14日至2011年11月4日，一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作，主要负责资料申报工作和单证客服工作，不管走到哪里，都严格要求自己，刻苦钻研业务，争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念，我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务，成为资料组的全能的资料员。 记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 在此，对所从事过的和现正从事的岗位工作作一小结。操作中心资料员主要负责报关资料的登记、整理、派发。具体内容主要包括四个方面：1、报关单的申报、打印。2、报关资料的派发，入仓单的修改、打印，入仓单的资料补充(商品编码及副计量)，工作量的统计录入，经海关审核后的黄单和经补充资料后的绿单的派发。3、报关单的核销单跟踪签收(由受理状态转为申报状态)，应客户后期办理退税、核销所须打印出报关单、入仓单和出仓单。4、转关司机本的登记、派发，手册的签收、派发。我主要负责第1方面的工作，期间因工作需要也从事过第3和第4方面的工作。总的来说，第2方面的工作较易出现差错，尤其是入仓单的资料补充方面。由于刚开始经验不足，我在工作过程中就曾经出现过这些差错。比如：报关单反复重报，开始工作时速度较慢

快递公司客服经验交流演讲稿

庆阳百世快递客服经验交流演讲稿 百世快递客服王彦昭各位领导、各位同行，大家好！ 今天，作为一名基层快递企业的客服代表，能在这里与各位领导，行业专家交流工作中的经验体会，并共同探讨遇到的问题以及解决方案，我深感荣幸。 随着社会的发展，快递行业在社会上越来越被关注。从2013年我开始接触快递行业时人们对快递行业的陌生与排斥到今年1月31日，百世快递员李朋璇走进中南海当面向总理提出关于快递发展的某些建议。说明快递业已经开始有了我们在社会上的话语权，同时也伴随着我们行业出现的好多问题需要我们各位行业精英去解决.我是做客服工作的，简单就客服相关工作和各位进行简要沟通，说的不对的地方请各位海涵。 做快递客服也几年了，我认为最头痛的就是客户投诉这块。有些投诉好解决（例如客户说快递员态度恶略，不送货上楼等问题，说说好话，让客户消消气，事情也就过去了）。 但有些投诉确实要拿出真金白银才可以解决的，这种事如果是自己公司的错误，个人认为是企业应该付出的成本（就像14年中秋公司收了个苹果笔记本，发往山东的，收费35元，未保价，结果由于面单填写错误寄到了广州一个陌生人手里，被扣留了，客户知道后声称自己的笔记本16800元，要求赔偿。又打工

商电话，又打邮管局电话，整整在公司闹了一周，最后公司专门派人去了趟广州找到并要回了那个笔记本，事情才算平息。其实客户的笔记本就是七千块左右，还好找到了，不然就被客户讹了，最终公司花费了1000元左右的路费，解决了这件事。相信像这种寄错包裹的事情大多同行都遇到过。其实我们只要坚持一单收寄验视填单打包都完成后，给客户给了单号让客户确认后再做下一单就可以避免，贵重物品一定要提醒客户保价，保价金额不能大于货物的实际价格，对于不能确定价值的保价产品应该要求发件人提供票据，大多公司的保价物品和普通货物运输交接等应该都有明显不同，这就避免我们因为贵重物品遗失破损而给自己造成太大损失。在货物出现问题时我们应该想着怎样尽快解决问题，而不是逃避。就像这个笔记本，如果我们公司在发现问题时不派人去广州找，而是把精力放在和发件客户理论吵架上，可能最终公司损失的不止是1000块的路费，赔偿少了发件人也不会善罢甘休。我们是做企业的，不但要想方设法降低公司的成本，也要让客户满意。 有些投诉其实就是客户自己的责任，但是在我们没有有效的武器保护自己时，也就只能自认倒霉。例如15年年初公司收了两只羊羔肉，和发件客户再三确认四天之内送到就可以，肉也不会坏。物流也很给力，三天就到了，但是收件人不在收件地址，也不知道发件人给自己邮寄了东西。派件站点派件时收件人就简单的让放在门房了。羊肉是发件人给收件人送的礼品，怕收件人

快递公司客服工作总结范文

工作汇报/工作计划/公司企业工作总结 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-ZJ-044043 快递公司客服工作总结范文Summary of customer service work of express company

快递公司客服工作总结范文 首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。 第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己得到最多好处?殊不知，这种态度与做法不仅给单位造成了损失，也同时扼杀了自己的进取心和创造力，于公于私都毫无裨益，贻害深远。没有根基的大厦，很快就会倒塌;没有踏实工作的心态，成功永远只能是空想。每位员工都应该将心态摆正，戒除浮躁，勤奋敬业，脚踏实地，抛弃借口;将每一次任务都视为一个新开始，一段新的体验，一扇通往成功的机会之门;要多关注工作本身，多关注在工作中能够学到的知识与经验。实际上，无论什么工作，你如果能秉持一个良好

物流客服实习报告

物流客服实习报告 通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能;增强自身与客户沟通交流的能力;了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活;培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度;为今后正式工作打下基础。 1、接听顺丰速运公司4008111111客服热线中1号键接单和咨询业务;物流公司客服实习报告由精品学习网提供! 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件; 3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件; 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件环节上的一系列问题; 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等; 6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识;参与公司有关的新业务知识方面的培训;参与与公司员工及领导的沟通活动等。 顺丰速运(集团)有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为“最值得信赖和尊重的中国速运公司”为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 成都呼叫中心(四川顺丰通讯科技有限公司)属顺丰速运(集团)下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于XX年底开始筹建，XX年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。

电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程

客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；

快递公司客服部绩效考核方案

绩效考核(performance examine)，是企业绩效管理中的一个环节，是指考核主体对照工作目标和绩效标准，采用科学的考核方式，评定员工的工作任务完成情况、员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。本站今天为大家精心准备了快递公司客服部绩效考核方案，希望对大家有所帮助! 快递公司客服部绩效考核方案 一、目的 1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。 2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。 3、鼓励先进，促进发展。 二、范围 网店客服组 三、考核周期 采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为20XX年6月7日起。 四、考核内容和指标 (一)考核的内容 1、服务类 旺旺沟通(咨询转化率、平均响应时间、客户流失率) 订单类(订单总金额、有效订单比重、付款比例、退款比例、平均客单价) 其他类(顾客投诉比重、异常订单比重) 2、管理类 公司报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。 (二)考核指标数据来源

1、相关绩效软件实时监控。 2、对客服组进行抽访问。 (三)考核指标 网店客服组人员绩效考核表见表，总分为100分。 五、绩效考核的实施 1、考核分为自评、店长考核两种，两类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。 考核者权重考核重点 被考核人本人30%工作任务完成情况 店长70%"工作绩效、工作能力 工作协作性、服务性" 2、考核指标见表 六、考核结果的运用 1、每月评比综合排名第一名，奖励100元;综合排名最后一名，提成中扣100元。 2、月考核评比综合排名后两名，仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月绩效考核通报下发后的一周内，提交整改方案。 3、连续3个月(季度)评比综合排名最后一名，考虑调岗。 快递公司客服部绩效考核方案 一、考核目的 1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。 2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。 3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

快递公司客服部绩效考核

快递公司客服部绩效考核 目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。 员工的工作效率（20分） 主要方面 积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标） 具体方面 电话接听量（已接听） 备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。

出港问题件 进港问题件 话务质量（违反一次扣0.5分） 接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气； 自己的事情自己做，不要让别人帮忙推诿客户； 接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键； 不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内） 员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。

工作状况（违反一次扣0.5分） 正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00； 不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事； 早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊天和吃早饭； 中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。 不允许结伴去厕所。 4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分） 客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室 查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户； 业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门 报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。 处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等 前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。

快递公司客服实习周记

快递公司客服实习周记 精品文档 快递公司客服实习周记 实习内容:本周是来公司实习的第一周，主要进行了培训，了解了公司文化、规章制度、未来企业发展方向等，通过这次培训让我对自己的未来的发展有了很大的信心，相信靠自己的努力一定能在公司取得立足之地。 跟随老员工对公司楼宇布置进行了解，为以后日常工作打下基础，提高自己的工作效率和充分利用时间出色的完成工作。 实习收获 :一周就在熟悉环境，了解本职工作之中度过。第一次正面系统接触网络行业，这里的一切对于我来说都充满了新奇。在北京，这边上班都是在9点到10点，作为出入职场的新人，每天都会要提前早到公司，这样有助于形成一个良好的工作习惯。 在这一周内，虽然过得有些乏味，生活很现实，不可能每天都像电视剧一样。进入公司的第一周，过的还比较轻松，主要进行的是培训。从公司的企业文化，规章制度，到下周即将开始的与中粮可口可乐公司的合作的项目内容，都详细的学习了解。对于网络客服的接电礼仪，表达话术也都进行了周密的培训。 在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切都不是问题。 1 / 4 精品文档 对工作流程和工作中所遇到的问题一一记录，对工作中出现的问题进行总结研究，丰富自己的工作经验。 实习周记二

实习内容: 1.接通客服电话，查收客服邮件，对每一个消费者的投诉做详细的记录 2.学习了解决了客户在购买产品时遇到的问题及售后服 3.操作了工单的相应操作，如果添加、删除，更新及与快递的合作、联系 4.熟悉办公系统，提交客户意见，快递修改 5.跟随老员工在公司进行继续教育培训 6.对工作进行总结 实习收获: 本周公司与可口可乐的公司合作的促销活动已经上线，我也正式开始客服工作了。开始，在同事的帮带下主要哪位在旁边协助处理一下简单的事情，。为了保证以后每一步基础要打好。为了能够真正学到知识，我很严格的要求自己去做好每一件事情，即使在简单的事情我都会认真考虑几遍，因此，虽然做的不算快，但能够保证让同事满意。同事通常也不催促，都把任务安排好，然后便交给我自己去处理，同时还时不时提供一些帮助。等慢慢熟悉起来，做事情也就 2 / 4 精品文档 越来越顺手了。 我可以简单的总结为几个字，那就是:多看，多问，多观察，多思考! 在这段实习期间，遇到了好多以前从未见过的问题，如难缠的客户，不过我还是耐心的一个一个解决了，相信只要有耐心，一切都不是问题。 前几次和客户交流会比较紧张，不过有了几次经历之后，进步不少，再加上同事的鼓励，自己尝试大胆的去应付，慢慢的好了许多.只有不断的努力，尝试，不断的积累经验，才能够发现自己的不足，然后再多加努力。 实习周记三

商城客服售后培训教程

商城客服售后培训教程 一、客服人员应该具备的素质要求 一名合格优秀的客服人员，应该具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度、耐心向客户解释，虚心听取客户意见… 1.具备饱满的工作热情和认真的工作态度 投身于电子商务这个行业，喜欢从事客服这份工作，并全身心的投入工作之中 2.熟练的业务知识 熟悉一朵的产品，对一朵商城的架构，产品促销信息熟练掌握，了解合作快递，准确无误的提供业务咨询。 3.耐心的解答问题 在工作中热情诚恳，语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或难解释问题时，要保持耐心，让客户在满意中得到更好的服务。 4.良好的沟通协调能力 售前工作中能很好地解释客户的问题，引导客户促进订单的成交。售后咨询处理工作中，能有效的沟通，了解客户的抱怨与不满，并做出合理正确的处理方式。做好售后跟踪登记，便于完善公司的管理体制。 5.熟悉淘宝、天猫的相应规则

关于发货： 延迟发货，是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，或定制、预售及其他特殊情形等另行约定发货时间的商品，商家实际未在约定时间内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。 延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 关于退款： 客户已拍下宝贝，未发货，客户可以无理由申请退款，处理时间二天，两天内未处理系统自 动退款成功 客户已拍下宝贝，发货未交易成功，申请退款，处理时间五天 申请退款可以分为退货和退款（无需退货）两种 退货原因有：退款原因有： 当买家申请退款时选择的原因为"缺货"或"未按约定时间发货"；或买家申请售后时选择的原因为"未按约定时间发货"，在维权成功的情况下，淘宝通知支付宝公司从商家保证金中扣除相应的赔付金额作为违约金，该违约金将以等额天猫积分的形式支付给买家。此时买家可以在"我的淘宝—我的积分"中查看。

物流公司客服总结

物流公司客服总结 物流客服主要负责分管客户的服务管理工作,进行定单处理、根据客户订单要求向相关事业部下达具体的物流实施指令,进行货物在途跟踪、对帐结算。以下是XX整理的物流公司客服总结，仅供参考。 物流公司客服总结1 尊敬的各位领导： 你们好! 我叫**，于20**年7月14日进入公司工作，光阴似箭，一晃一年多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为一名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。 学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外，还注意各方面知识的扩展，广泛的涉猎其他部门、

学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。 记得刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。 单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核;对于报关中出现的任何问题，第一时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识和广泛的信息来源，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这

快递公司客服实习报告

快递公司客服实习报告 一段难忘的实习生活结束了，相信你会领悟到不少东西，在实习报告中记录下这来之不易的成果吧。那么好的实习报告都具备一些什么特点呢？以下是小编帮大家整理的快递公司客服实习报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 一、实习目的、要求： 通过两个月的实岗操作，明确客服代表这一工作岗位的岗位职责，掌握客服这一工作岗位的基本技能；增强自身与客户沟通交流的能力；了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息制度；为今后正式工作打下基矗。 二、实习主要内容： 1、接听顺丰速运公司4xxx客服热线中1号键接单和咨询业务； 2、受理新客服下单业务，为新客服建立详尽的系统信息：具体的发件地址、联系方式等，同时通过系统匹配合适业务员，尽快上门收取客户快件； 3、通过电话与老客户核对发件地址、具体的联系方式和联系人，同时，安排地区同事尽快收取客户快件； 4、受理客户催收快件、取消发件等业务，帮助客户解决发件

环节上的一系列问题； 5、解答客户有关公司业务上的一系列疑问或是客户的咨询，如：有关运价、可收送范围、收送的时效等； 6、积极参加公司早晚班会议，了解当日公司最新业务知识；参与公司有关的新业务知识方面的培训；参与与公司员工及领导的沟通活动等。 三、实结（可另附报告）： 顺丰速运（集团）有限公司创建于1993年，总部位于深圳，是国内领先、高速成长的物流速运企业。主要经营国内快递业务。十五年来，顺丰速运以成为"最值得信赖和尊重的中国速运公司"为发展目标，不断引进科学的管理理念和方法，提升技术、营运和管理方面的核心竞争力，创建先进的实物流和信息流双重网络，实现了对快件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 成都呼叫中心（四川顺丰通讯科技有限公司）属顺丰速运（集团）下属全资子公司，主要承接华中、华北话务集中呼叫业务，工作职能为：接单、查询及受理投诉等内容。中心于20xx年底开始筹建，20xx年3月24日正式运营，每月均有一至两批客服人员新入职。到现在已经达到三百人以上的规模，其优质的服务和高效的管理，已让其成为国内呼叫行业中的佼佼者。 20**年的暑假两个月时间我与本学院其他几位同学共同参加了四川顺丰通讯科技有限公司开展的暑期实习活动。通过两个月的实

快递公司客服工作总结

快递公司客服工作总结 首先，第一个阶段，也是所有实习生必备的阶段，进入公司的初期，由企业导师给我们进行了专业化的培训，由来自全国各地的老师来讲解他们各自省市内的地理情况和邮政速递业务，主要针对业务知识进行了重点培训。 第二，在经过了为期两周的业务培训后，开始试上线，实习岗位为前台坐席，主要负责福建、湖北和浙江三省的邮政速递揽收业务。主要把客户寄邮件的需求通过系统反馈到揽收员的pda手持终端或者手机上，这样我们就了解了邮政速递揽收业务流程。 第三，第三阶段的职位仍然是前台坐席，但会负责安徽、甘肃、广西、贵州、海南、黑龙江、湖南、吉林、江西、内蒙古、宁夏等20个后上线省市的邮政速递查询服务，跟进了解邮政速递查询系统，把客户的需求及邮件在运输途中的问题反馈到相关部门，使我们深入了解邮件在运输途中的操作，以及客户对邮政的意见和建议。 第四，根据集团公司下达的任务指标和划分的责任范围，我们开始了内部改革，即把邮件查询业务划给了11185服务热线，而我们11183则主要负责全国的上门取件和投诉建议，所以我们查询组则更倾向于向投诉业务的转变，在大趋势引导下，我报名了投诉组的培训，接受更有挑战性的任务。

第五，两周的业务培训后，开始了投诉的工作，主要负责全国客户对邮政速递ems的投诉建议工作。主要把客户的邮件的问题通过信息平台传达给相关责任部门去核实和调查，再根据地方速递部门反馈回来的信息整理核对后答复给客户，这样不仅能够了解到邮政速递ems存在的缺陷和不足，更能很好的锻炼自身的处理能力和人际沟通能力以及提高自己心理素质。 (3)实习收获与体会： 1、人际交往是生存的基础。纵观古今，人类的历史可以说是一部人际关系史。人是社会性动物，其自我意识和各种职能也都是社会性的产物。人只有置身于社会环境中，通过社会获得信息才能不断的得以修正和发展。反之，如果剥夺其与人的交往机会，这个人的身心就会受到极大的伤害，甚至成为心理残疾的人。良好的人际交往能力以及良好的人际关系是人们生存和发展的必要条件，也是一个人在学习、生活乃至工作之中不可或缺的，可以毫不夸张的说，人际交往是一个人生存的基础。 2、良好的心态为成功保驾护航。心态影响着人的情绪和意志，心态决定着人的工作状态与质量。在工作中，有些员工常常抱着一副事不关已，我行我素的态度，他们问自己最多的问题就是：公司能为我做些什么?怎么样才能让自己

快递公司客服培训

提供专业的客户服务内容标题未完客户服务可以概括为一句话“客户第一”谁是我们的客户购买我们服务的公司个人外部客户利润之源其他网络成员、业务合作伙伴和公司同事内部客户团队致胜服务好客户能给我们带来丰厚的回报“客户第一”“客户第一”应该具体化为把内外客户都视为最宝贵的财富时刻牢记我们每个人的一言一行都代表自己公司和整个网络我们每个人给内外客户留下的形象必须是专业、自信、乐于助人和友善把每一个投诉都当成是一个机会通过信守诺言来赢得内外客户的信任没有员工满意就谈不上客户满意一定要有时间观念“客户第一”客户服务人员必须具备的素质亲和只有亲和才能消除隔阂专业专业的才是可信赖的主动不去主动解决问题只能被动接受“糟糕”的现实认真态度决定一切负责“员工不负责公司必将倒闭”每个客户都这么认为如何践行“客户第一”1让合适的人做客服每一个员工在正式上岗工作前必须树立信心信心不是喊口号喊出来的信心来源于完备的专业知识、技能公司及网络概况公司服务及产品转运路径与时效公司业务流程公司IT系统使用事故责任限定及处理规则电话礼仪沟通技巧?6?7?6?7解决问题的适当授权经理、主管必须向下级适当授权不要多花时间在琐碎事物和普通案例上一般员工也要有一定的处理权限不必事事都要请示上级如果员工树立不起信心对工作的惧怕将恶化成失落和厌恶如何践行“客户第一”2树立信心如何践行“客户第一”3沟通良好的沟通可以创造商机和利润良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。某一家航空公司飞机失事可能会使你在一段时间里改坐火车可是一家航空公司

的航班严重延误后没给你满意的解决方案则很可能会使你永远也不会乘坐这家公司的飞机来抱怨的客户都是好客户因为他们还想使用我们的服务也相信我们有能力帮助他们解决问题。得体、专业的沟通不一定可以100解决100的抱怨客户的具体要求但一定可以令客户对客服人员和这家公司刮目相看。如何树立信心1了解行业、了解公司、了解产品了解快递行业快递是新兴行业成长速度高于国民经济整体发展速度。市场巨大前景良好据初步估算全国快递市场规模约有1700亿元。2008年的金融危机和新邮政法的实施后逐步淘汰品质低下的小型企业未有专业化、规范化的企业才能生存、壮大。公司/网络发展历程和运营模式标准快递与经济快递、电子商务物流标准快递点到点、时效较快、价格高适合小件经济快递时效较慢、价格较低适合大件不急的货物电子商务物流与传统快递相比电子商务物流往往还包含一些增值服务比如代收货款、签收回单等项目客户集团大客户相对标准快递往往有个性化的操作要求如异地发货第三地集中付款等未完树立信心2了解快递基本运作流程树立信心3信心的树立是一个过程培训监督辅导奖惩从入职培训到在岗教育培训必须贯穿始终建立、完善绩效考核制度落实制度流程贯彻监督员工实际表现对于在监督中发现的问题、瑕疵必须进行及时的针对性辅导通过奖惩来激励、鞭策员工引导大家主动提高业务技能和责任心进而真正树立起信心如何使沟通更得体、专业1电话是最重要的沟通手段我们的日常对外沟通起码有80以上是通过电话进行的90以上的投诉都是通过电话沟通解决的相对实地拜访面对面交谈、写电邮信函等途径电话沟通是客服