员工行为礼仪规范
员工行为礼仪规范
一、站姿：
要求：头端目正，下颔微收，双肩平正并稍向后张，两手交叉相握，自然置于体前（男员工左手在上，右手在下，女员工相反，防损部男员工跨立站姿，双手背后，右手握住左手腕）
挺胸、收腹、直腰、提臀；双膝尽量靠拢，脚尖成30゜张开（其间距以一拳大小为宜），
脚跟并靠；身体重心自两腿间垂直向下，全身重量均匀分布于双脚，不集中在脚跟或脚
尖。
错误站姿：1；身躯歪斜2；弯腰驼背3；趴伏倚靠；4；双腿大叉5；脚位不当6；手位不当（插口袋；抱手）7；半坐半立；8；浑身乱动
二、坐姿：
要求：头部端正，上身平直，上颚稍向前送，目光平视前方；挺胸，直腰，身体重心集中在腰部，双手相握自然放于腿上，两腿并拢，双膝相靠，腿部自然弯曲，小腿与地面垂直，
双脚并拢平放地面，两脚前后放置时相差不超过半个脚长。
三、步姿：
要求：上身平直端正，稍向前倾（3－5゜），双眼平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，行走时，双手五指自然并拢，两臂以肩为轴自然摆动，前摆时肘关节稍微弯曲，后摆时幅
度不宜过大（30－35），不用力甩腕，双腿在行走过程中直而不僵，迈步时，脚尖方向要
端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。
要点：迎接顾客走在前，送别顾客走在后；同行不抢道，客过应让路；空旷地带靠边行走，货架之间行走应靠两侧。
错误的行进姿势：1；横冲直撞2；悍然抢行3；阻挡道路4；不守秩序5；蹦蹦跳跳6；奔来跑去7；制造噪音8；步态不雅
四、手势：
1.指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手
臂伸直后应略比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。
2.交谈手势：与人交谈使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用手指指点对方，谈
到自己时，不要用姆指指向自己（应用手掌轻按左胸），不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。
五、微笑：
要求：
1.甜美，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适，动人的感觉。
2.真诚，微笑要发自内心，要是内心喜悦的真实流露。
3.始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。
4.练习时应首先培养敬岗，乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要
克服不良情绪，保持心境喜悦。
六、目光
1.与人交谈时，目光应诚恳、礼貌，视线应停留在对方的额眼三角区，交接时间不应少于谈话
时间50％－70％。
2.谈话时不要左顾右盼，不得用瞪、盯、睃巡等不礼貌的目光。
七、礼貌用语：
1.顾客（客户）进店时说“欢迎光临”
2.与顾客（客户）打招呼时说“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”
3.引导顾客（客户）时说“请问您需要什么”“请随便看”、“请这边走”“请跟我来”
4.答应顾客（客户）的要求时说“行，我们马上为您办好”
5.暂不能接待顾客（客户）时说“对不起，请您稍候”、“请稍等”、“麻烦您，等一下”
6.接待稍等后的顾客（客户）时说“对不起，让您久等了”
7.接受顾客（客户）致谢时说“不用谢，这是我们应该做的”
8.接受顾客（客户）致歉时说“没关系”、“不要紧”
9.受到顾客（客户）赞扬时说“谢谢，这是我们应该做的”
10.接受顾客（客户）建议时说“谢谢您的提醒”“谢谢您的关心，我们会按您的建议改进”
11.顾客（客户）的要求不合理时说“对不起，我得跟主管商量一下再答复您”、“实在对不起，您
的要求我们暂时无法满足”
12.送别顾客（客户）时说“欢迎下次光临”、“请走好”“您慢走”
八、接待与沟通：
（一）顾客（客户）：
1．发现顾客示意或打招呼时；当顾客长时间凝视某一种商品的时候；当顾客对比商品的时候；
当顾客好象寻找什么商品的时候；应主动上前（若距离较远时，不要大声应答，应先点头示意，并迅速上前），倾听顾客的询问或投诉时，应与顾客保持相宜距离（1ｍ左右），面带微笑，上身前倾，仔细聆听，顾客叙述时不要随便打断，不要左顾右盼，打哈欠，伸懒腰或反复看手表。应按“首问负责制”的原则，做出明确引导。
2．对顾客（客户）的要求，不知道的不要随便答复，不属于自己工作范围的，不要轻易表态，没有把握的不随便承诺，承诺了的一定要办到。
3．为顾客（客户）引路同行时，应走在对方左前方2－3步处，面带微笑，侧身用手指引方向，并在转弯或台阶处，停下来回头示意。
4．与客商谈完工作告别时，应先起身致谢，并主动上前为其开门，开门后，自己要侧身示意对方前行，待其出门后，再微笑告别，说“再见”或“请慢走”，等对方走远或转弯后再关门。
（二）同事：
1．同事之间相互称呼应礼貌规范，可直呼其姓名或其职位，“×主管（经理）”等称谓，不得
在工作场所使用“老王”、“小刘”等称呼或喊对方外号、绰号。
2．路遇同事时，要点头示意，并主动打招呼，相对而过时，应侧身相让，相向而行时，应侧身摆手，让其先行。
3．上班时间不谈与工作无关的闲话，其他同事谈话时，不偷听、不窃视、不打断、若有急事需打断对方谈话时，应以目光示意，对方会意后，要向谈话双方致歉，谈完事情后，致谢离开。
4．进办公室商谈工作时，应先敲门（门开着时，也应敲门以示提醒），征得室内人员同意后，再慢慢推门进入，见到对方要点头致意，对方不认识自己时，应先报自己的部门和姓名，交谈过程中，目光要停留在对方面部，递交文件资料时应用双手托送，工作谈完后，应向对方礼貌告别，后退一步，转身离开，并随手将门轻轻带上。
5．到卖场找员工了解情况或交待工作时，应先征得对方主管的同意，若所找员工正在工作或在接待顾客，应等其手头工作告一段落后再进行，若确有急事，应先找其他员工接替其工作，并向顾客致歉，同时注意不要在公共通道或楼梯上交谈。
（三）电话：
1．接打电话要使用普通话。
2．接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，开心购物广场”、“您好，人事部”，对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。
3．打电话前应先理出谈话要点，待对方应答后，报出公司名称或自己的部门，如“您好，开心购物广场人事部”，交谈时，要求音量适中，语气平稳，不要在电话里开玩笑，不要放声大笑，不要用连珠炮式的语气通话，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。
九、仪容仪表
1、头发：
保持头发清洁整齐，经常洗发、剪发。
前发不可遮及眉毛，发式造型不得过于夸张、怪异，不得将头发染成黑色以外任何其它颜色。
男员工鬓角不可遮及耳朵，后发不可盖住衬衣领，不得烫发或理光头。
女员工的头发需整理得体，过肩长发必须束扎盘结，头饰造型不得过于夸张，颜色不得过于鲜艳。
留意是否有头皮屑，油腻而发出异味。
2、鼻：
男员工经常留意及修剪鼻毛，以免外露有碍观瞻。
3、口腔：
保持口腔清洁，清除口臭。
男员工不得留胡须。
4、化妆（淡妆）：
女员工的口红，眉毛需涂描得体，化妆要清新自然，以淡妆为主，上班前，用餐后应将脱落口红补上。常用化妆品：粉底、眉笔、口红。
5、指甲：
所有员工的指甲须整齐清洁，不得留长指甲。
女员工使用指甲油时（生鲜部不得使用），只可涂无色或肉色，且每只指甲均应完整涂上相同的颜色。
6、饰物：
工作时间内不得戴帽（特殊规定除外）及有色眼镜。
男员工可佩戴手表一只，禁止佩戴耳环、项链、手链，脚链等其它饰物。
女员工除手表外，可佩戴无镶嵌物的戒指一枚（生鲜部禁止），不得佩戴大圈或带坠的耳环，不得戴项链、手链或脚链，以免妨碍工作。
7、制服：
制服需清洁、整齐，发现破损应及时修补。
工装如有拉链必须拉上。长袖衬衣需扣紧袖口，衬衣下摆应扎放在裤、裙内，着长裤时要用皮带，女员工着裙装时，应穿长袜，长袜不得短于裙子下摆，颜色一律为肉色并随时检查丝袜有否破损。衬衣钮扣必须扣好。
男员工应穿深色袜子。
员工必须穿黑色平底皮鞋或布鞋，不得穿拖鞋、凉鞋、草编鞋、运动鞋（生鲜加工人员可着雨靴）。
鞋子必须擦拭干净，不可有尘土附着。
着长袖上衣不可挽袖
不可在制服外，再加其他衣服及其他配件
必须保持服装清洁，不可皱折
脱落的纽扣或衣服脱线，应立即缝补
着衬衣，应注意领口、袖口保持清洁
8、工牌：
工牌上填写的内容需规范齐全，外套和内芯无破损、污渍。
工牌一律佩于制服外衣最上方纽扣的下端，不得佩戴无照片或经涂改的工牌。
十、其它要求：
1．在工作场所请使用普通话。
2．上、下班经过员工通道时，自觉遵守秩序，主动出示所携带的手袋、包裹，供防损人员检查。
3．不得在上岗前饮酒或吃有异味的食物。
4．在公司任何区域内，不得勾肩搭背，牵手搂腰，趿鞋行走或边走边唱歌。
5．站立、走动时，不要将手插放在衣兜或裤兜内。
6．不允许使用客用设施。
7．非紧急情形，不得在工作场所内跑动或大声喧哗。在顾客或客户面前，决不允许员工相互争吵或大声喧哗。
8．不得在工作岗位上吃零食、饮水、吸烟。
9．工作时不得扎堆闲谈，不得互相开玩笑，作鬼脸或说脏话。
10．不得在上班时间内做出化妆、修指甲等不雅观的举止，不得打瞌睡、打哈欠、拖腮、抖腿、双手抱胸、吹口哨。
11．不得模仿顾客动作或说话，不得嘲笑有缺陷的顾客。
12．工作时不得随店堂音乐哼唱，抖腿或晃动身体。
13．不在公共场所搔头捏腮，挑牙剔齿，掏耳挖鼻。
14．咳嗽、打喷嚏请侧身并用手帕或纸巾掩住口鼻。
15．不随地吐痰，不乱扔垃圾纸屑，在公司区域内看见垃圾，应主动拾起，并放入垃圾容器内。
16．不坐、蹲、靠在商品包装箱或货架上。
17．整理商品时要轻拿轻放，不乱扔乱摔商品，搬送、转移货品时，不用脚蹬踢。
18．顾客需要挑选正在整理的商品时，应侧身相让，待顾客挑完后继续整理。
19．为顾客拿送商品时，应面对顾客，并用双手托送。
20．遵守营业时间，不得催促或变相催促顾客。
21．其他不礼貌或不合时宜的行为。
（一）、嘉奖、晋升
凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升。
1.在改进经营方式，提高效益方面有突出贡献者；
2.忠于职守、更新观念、不断进取、直接为公司创利成绩显着者；
3.以优质服务或优质商品，为公司赢得信誉者；
（二）、奖励
凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励
1.拾遗上交者；
2.提出合理化建议，并经采纳；
3.为顾客所需、所想，受到顾客的表扬或得到社会有关部门、新闻单位的表扬者；
4.维护顾客利益及生命财产，见义勇为者；
5.节约资金、节俭费用有显着成绩者；
6.发现事故隐患及时报告采取措施者，防止重大事故发生者；
7.维护财经纪律、抵制歪风邪气，事迹突出者；
（三）、纪律处分
1.轻度过失：罚款10元。
2、较严重过失：罚款30元。
3、严重过失：即时除名或开除：除名或开除在无提前通知情况下执行，而且不给予任何补偿。（四）、职工申诉
倘若职工对处分不服，必须执行先服从后上诉的原则，可在3天内以口头或书面形式直接向公司人力资源部门申诉，人力资源部门复核与有关方面研究，3天内做出最终决定。（五）、处罚
轻度过失
1、上班时间不穿工装，不按规定位置佩戴工号牌；
2、上班时间干私人事情；
3、当值时擅离岗位、闲逛；
4、迟到或早退、消极怠工；
5、上班时卖场内使用电话聊天；
6、上班时听录音、看电视、吃东西；
7、上班时高声喧哗、聚众聊天；
8、随地吐痰、乱丢烟头、纸屑等；
9、上班时在卖场内吸烟；
10、未使用超市规定文明用语；
11、上班时间个人仪表不整洁（包括女营业员不盘头、染发、染指甲，男营业员留长发、染发、
长指甲、留长须）
12、在卖场内放私人物品，将手机未放在震动状态；
13、禁忌的站相、形态、手势、表情，依靠货架、柱子等物；
14、不按公司规定程序运作，造成一般后果者；
15、损坏公用设施者；
较严重过失
1.委托他人代替点名；
2.擅离工作岗位，经常迟到早退；
3.故意破坏、损坏公物或私人物品；
4.对顾客不礼貌与顾客争辩；
5.无理取闹、粗言秽语或扰乱工作秩序；
6.无正当理由不服从分配、调动、指挥；
7.工作不负责任，造成浪费和经济损失者；
8.上班时间私人购物；
9.擅自张贴、散发书面材料，散播谣言；
10.工作期间喝酒或酒后上岗
11.超越权限查阅公司电脑信息者；
12.工作时间睡觉；
13.捡到物品不上缴者；
14.私留、私用、私分随货配售赠品或为顾客提供的物品；
15.同事之间相互谩骂、争吵未造成重大影响者；
16.将货品与钱乱扔给顾客者；
17.商品摆放陈列混乱未主动整理者；所负责的货架出现过期商品者；
18.货架柜台污糟，环境不洁；
19.不按公司规定工作流程运作造成较严重后果者；
20.对犯“严重过失”者知而不报，视而不见；
21.其他总经理办公室认可的较严重过失行为；
严重过失
凡有下列过失之一者，作即时除名
1、吃、拿、卡、要者；
2、赌博、酗酒、斗殴者；
3、泄露公司机密、传播不利公司谣言；
4、当众侮辱、殴打或违抗上司者；
5、玩忽职守、违反技术操作和安全规定或违章指挥，造成事故者；
6、受聘本公司时、提交假名、假身份证或错误的个人资料及虚报事实者；
7、严重损害公司或全体职工利益，使公司信誉蒙受损害；
8、未经公司许可，在其它公司任职或从事同类工作；
9、私留、截留、冒领促销奖券、奖品；
10、侮辱、漫骂、恐吓、威胁顾客、与顾客打架；
11、利用职权、营私舞弊、谋取私利、假公济私；
12、组织煽动罢工、聚众闹事；
13、传播淫秽书刊或录像带等；
14、使用毒品、麻醉剂或兴奋剂；
15、连续旷工2天以上者（含两天）；
16、任何构成偷窃的行为，不论价值多少；
17、故意损害顾客、公司及同事的财物；
18、同事之间相互打架、斗殴，情节恶劣者；
19、未经人力资源部门许可，私自更换工作岗位；
20、未经公司许可擅自收取顾客款项不上缴公司者；
21、私留、私分商品；
22、挪用及外借商品或销售款；
23、私自修改单据者；
24、其他总经理办公室认定的严重过失行为；
六：考勤：
1、要求：各部门负责考勤人员必须及时、准确、认真记录当天员工出勤状况，不及时记
录者，每次罚款20元，当月累计三次者，通报批评并处罚款50元。有弄虚作假者，
每次罚款100元，超过三次者（含三次）进行除名。
2、适用人员：本制度适用于公司全体员工
3、迟到早退：
上班时间之后到岗为迟到，下班之前离岗为早退，迟到早退者，罚款10元，
4、脱岗：
员工上班期间，必须坚守岗位，无故脱岗者，按旷工记入考勤，员工因工作问题（如收货等）离岗需提前告知所属部门领导，员工因个人原因（喝水、入厕）暂时离岗需告知附近同事并登记（离开卖场），并在最短时间内赶回岗位，上班期间员工不得接待家人朋友，离岗接待者罚款20元，在岗接待者每次罚款10元。
5、矿工：
请假未批准或迟到早退30分钟（含30分钟）以上者，按旷工计；旷工一次罚款50元，当月累计旷工两天者公司将直接除名；员工内部调班的，需提前通知所属部门领导，同意后方可调班，不可空岗，否则按旷工处理；
6、休班：
员工每月两天带薪休假，超过两天者，按事假计算，全天工作期间请假扣双倍工资（例：周六、日、大型节假日）（病假除外，只扣除当天工资，以医院开据的诊断手续为
准；探亲假：聊城市以外人员，工作1个月以上，一月内有四天的假期，只扣除当天工资，）。
7、淘汰制度：
所有员工（试用期以后）每月所有罚款次数最多者，由人力资源部审核确认，公司予以辞退。（如出现每月罚款平局现象，严重警告一次，连续2次严重警告，公司予以辞退）
1、员工请假必须填写请假条，交部门主管签字后记入考勤表；
2、员工请假、公休假四小时以内，按半天事假记入考勤；四小时以上（含四小时）按全
天事假记入考勤；
3、除两天公休假外，员工请假由所属部门主管签字报店长批准后方可离岗；经理级以上
人员请假须由总经理批准；
4、公司规定的严禁请假期间（包括各门店临时要求），无特殊情况（婚、丧、病、产）
员工一律不准请假；
5、事假：除两天正常公休外，员工请事假一天扣罚当天工资，并扣除请假期间的当月日
平均绩效奖金，全年事假累计超过15天者，不再享受公司全年的任何奖金及福利待
遇。
6、病假：员工请病假必须由当地正规医院开具的就诊病历和疾病证明书，并报人力资源
部批准，否则按事假划入考勤；员工请病假，扣除病假期间的基础工资及绩效奖金；
全年病假累计超过30天（含30天）者，不再享受全年的任何奖金及福利待遇；
7、婚假：员工结婚可享受三天有薪婚假，三天以上按事假记入考勤，为公司服务两年以
上员工可享受五天有薪婚假；
8、产假：女员工生育可享受三个月产假，产假期间不享受工资及福利待遇，产假需提前
一月到人力资源部申请；男员工因配偶生育可享受三天带薪护理假，三天以上者按事
假记入考勤；
9、丧假：员工直系亲属（父母、子女、配偶）去世可享受三天有薪丧假，（公婆、岳父
母、祖父母、外祖父母、兄弟姐妹）去世可享受一天有薪假期，超过规定的有薪假期
按事假记入考勤。
10、公休假：公司所有员工每月享有两天带薪公休假（执行半天作息时间的除外），当月
不休不可累计，休假时必须提前两天向所属部门主管申报，批准后方可休息，超过两
天的按事假处理。（公休假可以与其他假期合并使用）
11、促销人员请假制度依照本规定执行，并可享受两天假期（执行半天作息时间的除外），
超过两天者，须按本制度规定的扣发工资金额以现金形式交给公司财务部。
12、婚、丧、病、产假由部门主管签字后报人力资源部批准，否则视为无效假期，按事假
记入考勤。
二、辞职制度
试用期员工辞职须提前7天、正式员工辞职须提前15天将辞职报告提交所属部门主管，并报人力资源部，在批准的离职时间内方可办理离职手续，如未办理手续擅自
离岗者，除按旷工处理外，并扣发当月应发工资和全部入职保证金。
三、出差制度
1、员工因公外出应事先通知所属部门主管，批准后方可外出，否则按旷工处理；
2、经理级以上人员因公外出需向总经理申请，批准后方可外出，否则按旷工处理；
3、促销人员需外出学习时，必须由供应商或厂家以书面形式通知部门经理，同意后方可外
出，否则按旷工处理。
工牌管理制度
1、工牌的发放、收回、变更等管理工作由人力资源部门负责。
2、工牌是员工岗位、职位的标识。正式员工的工牌上将标明岗位、职位、员工姓名。
3、员工岗位、职务如有变动，由人力资源部门配发新的工牌。
4、员工工牌丢失或损坏，应由员工本人立即到人力资源部门照价补办（整套5元：封皮2元、
内芯2元、夹子1元）。
5、员工离职时应将工牌交回人力资源部门，否则照价扣款。
6、员工工牌只限本人佩带，不得互相交换，否则对交换双方员工每人罚款5元。
员工工装管理制度
1．员工工装分夏装和冬装两种。其穿用时间分别为：
夏装，5月1日至10月15日；冬装，10月16日至4月30日。（天气原因，人力资
源部可事先更改工装更换时间）：
2．员工上班时必须穿工装。上级主管有指导与监督职工穿用工装的职责：3．工装的使用保管：
（1）、不得擅自改变工装样式
（2）、不得典卖、转借工装；
（3）、工装应保持整洁。如有污损，应自费清洗或修补。
（4）、工装如丢失或破损不能穿用时，应直接报告主管上级，并承担赔偿责任。
（5）、不得在工装上增加饰物或其他类似的影响工装整体的饰品、围巾、外罩便服等。（6）、不得夏、冬工装混穿；
（7）、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；
4．配发手续：
（1）、凡被公司正式录用的员工，从转正日起配发工装，工装配发分夏装和冬装两式，每人每式两套。
（2）、工装自配发日起未到换发期时，如丢失或破损不能穿用时，立即到人力资源部报失申
购，自行支付工装款。
5．员工工装的采购、保存及退还扣款规定：
（1）、由人力资源部根据员工衣着尺码负责采购或定制员工工装。
（2）、人力资源部提供员工工装发放清单交财务部备查，剩余工装由人力资源部保存。
（3）、员工离职或调动岗位时需赴人力资源部办理工装扣款手续。
6．员工工装扣款规定：
员工在公司服务年限未满三个月内离职，须支付全额工装款；员工在公司服务满三个月，不满六个月内离职，须支付工装款的50%；员工在公司服务年限满六个月后可享受免费配发工装的待遇。
早操制度
为规范公司早操制度，树立良好的人员仪表形象，增强员工体质，增强集体观念，把早操作为公司对外VI形象宣传的窗口，现制定本制度。
1、所有参与早操人员必须在早7:40前到达公司广场，7:40分正式点名，
2、迟到员工不得进入卖场（生鲜操作人员、收银员、电脑人员除外），由防损人员负责监
督生鲜操作人员现场操作；
3、早操结束以后，部门主管带队进入卖场；
4、早操人员必须穿着工装（冬季另行通知）、佩带工牌；
5、早操人员必须依照音乐节奏做操动作，不得抢拍、慢拍，动作协调大方、姿势优美、
整齐划一；
6、总经理办公室人员及各部门主管带领全体人员进行早操；
市场调查作业制度为保有公司市场竞争力，特订本制度
市调目的：
1.了解市场价格状况。
2.了解竞争店的促销活动。
3.了解市场上商品销售状况、包装与陈列方式。
4.了解货源供应情形。
如何进行有效的市场调查：
1.市调对象的选择。
2.商品质量的比较。
3.商品相同单位容量的比较。
4.规格处理上的差异。
市调流程：
1.市调计划
2.填市调表
3.主管、经理签核并建议变价品项与价格
4.经理签核
5.市调表汇总至公司采购部或招商部
6.采购经理或主管确认后回传
7.存档
注意事项：
1.市调应至公司指定之市调对象进行市调。
2.门店每季（1、4、7、10月）提出一份市调商品品项清单，其商品应是当地畅销或敏感商
品，经采购同意后使用。
3.市调每周固定一次，原则为周五，生鲜部门每周最少有两次市调。
4.市调品项食品及百货至少各100项。
5.填写市调表时，应注意商品包装单位、规格、尺寸、容量、品牌须相同（比较基础应相
同）。
6.市调表须注明正常售价或促销售价。
7.公司采购部收到市调结果，应于次日（星期六）中午12:00前回复。）
8.如采购部同意变价，则由采购直接改价。
9.市调时应记录结帐机台开机数及每台结帐台之结帐人数。
10.市调时间详实记录。
赠品管理制度
为合理使用赠品，确保其正常的发挥助销作用，特制定本制度如下：
一、所有赠品一律由收货部统一收货，进行登记分类，任何人不得私自收发，发现一次，罚款
50元，店长（经理）20元。
二、收货部收到赠品后转客服中心签收，由客服中心按照赠品配发要求进行发放，不得随意赠
送，发现一次罚款50元。
三、所有赠品不得在营业场所出现直接赠送现象（捆绑式销售除外），如有发现将对部门主管
处50元罚款，对店长（经理）处20元罚款。
四、赠品视同商品管理，任何人不得私分、私留、挪用，如有发现将对负责人处50元罚款。
五、所有员工不得接受供应商的赠品馈赠，如有发现一律除名。
六、如赠品属低温冷藏品，在赠送给顾客后，必须有所属员工将顾客送至出口向防损员说明。
七、联营户的赠品发放同上执行
禁止场外交易的管理制度
为杜绝供应商场外交易等行为，特制度本制度：
一、凡本公司内部员工、促销员、联营商不得以任何名义将店内商品交易转移至店外，不得为
任何人提供进价商品或谋取私利，如有发现，将对本人处以交易额的10倍的罚款，并扣
除其全部入职保证金后予以除名。
二、如驻场促销员与供应商、联营商联合作假，将店内商品交易转移与店外，除对促销员作出
以上处罚外，并对供应商作出商品清场处理的处罚。
公司保密制度
公司内部资料和经营情况属于商业秘密，受国家法律保护，为防止资料外泄，使公司蒙受损失，特制定如下制度：
一、保密资料是指包括以下主要内容和其它公司认为属于自身商业机密文字和非文字资料。
1．发展规划的策略、部门设置、企业章程、文件和会议记录；
2．经营状况、营运状况及运作方式；
3．营运策略、促销方案、市场调研报告等各类总结报告；
4．订货系统、配货系统等物流、货流、票据流各环节的操作流程；
5．供应商资料、客户资料、经济合同和协议书、双方交易条件；
6．商品品种、价格（暂不宜公开的商品价格）、订价原则；
7．各种财务和统计报表、数据（营业额、毛利率、各种消耗定额、房屋租金等）；
8．工资、奖金等收入情况；
9．各种培训资料和各项业务操作流程；
10．工程造价、标的、工程和设备的技术资料；
11．电脑系统软硬件的资料及软件开发商的信息；
12．内部防盗设施情况和技术资料、治安防损情况。
二、未经批准，不准查询与本职工作无关的上述资料，不准将上述资料带出办公室，不准无原则
让外人（包括与本职工作无关的公司内部人员）查阅上述资料，员工应时刻注意妥善保管好上述资料，以防外泄。不得在非安全的环境下谈论有关公司秘密的话题。
三、未经批准，不准擅自接纳任何实习人员，更不准私自代培外来人员；不准接待外单位参观学
习者，包括记者采访、拍照、摄像。特别是计算机房不准非工作人员进入。
四、如果有的资料因内容不全或破损等原因需要更新，或员工内部调岗需要更换资料时，原有资
料应交公司统一处理。员工如调离公司，应将上述所有资料交还公司。
五、在发送保密内容传真时，应首先确认对方接收人在传真机旁待收后方可发送。
六、员工在职期间或调离公司，均不得有意或无意泄露公司上述资料和商业机密。
七、员工如违反上述条款，公司将视情节轻重，给予经济罚款、行政处分，直至辞退且无须做任
何经济补偿。如给公司造成经济损失或其它伤害的，应承担经济赔偿责任和法律责任。
八、员工应自觉遵守本管理规定，保守秘密。如发现他人泄密，应主动揭发，公司将酌情对检举
人进行表彰和奖励。
员工服务礼仪及行为规范标准
培训课目：员工服务礼仪及行为规范 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规范 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规范 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规范及服务原则 1、服务范围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训内容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规范 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
(完整版)7-11便利店员工培训教材
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
某公司员工日常行为规范与礼仪
员工日常行为规范与礼仪 1 目的 为了规范员工的日常行为，树立良好的企业形象，促进公司的经营与发展，特制定本规定。 2 适用范围 公司全体员工。 3 日常行为规范 3.1仪容仪表 1）头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准许剃光头，不准漂染怪异发色或留怪异的发型。女士头发长于肩部者提倡束发或结发髻；男士鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及衬衫领口。 2）指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女性员工涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。 3）胡须：不得蓄须。 4）口腔：保持口气清洁，工作期间不吃有异味的食物。 5）化妆：女士提倡化工作妆，妆容淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水或同时使用2种以上的香水。 3.2着装 1）员工在工作时间内，无特殊事由（特殊事由仅限天气原因）必须统一着公司制式服装（董事长特批免穿除外），不得有污渍，保持整洁。 2）工牌：上班时员工应佩戴工作牌于左胸上方“公司名称”文字之下，不能遮盖公司标识及文字，不能明显倾斜，不得以外衣遮盖。。 3）鞋袜：鞋面应保持清洁，颜色以深色（黑色为佳）无图案为准，不得穿拖鞋，女士着裙装时鞋跟以半高跟为宜，配以与肤色相近的长筒丝袜，男士袜子建议为深色。 3.3 行为 1）立姿：男士应双脚平行，大致与肩同宽，最好间距不超过一脚之宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，双手贴放于大腿两侧或双手交叉放于背后；站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或变换过于频繁。女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开。禁忌的立姿：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。 2）坐姿：应保持上身挺直，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或后伸。正式场合或有位尊者在座时，不应坐满座位，大体占据其三分之二的位子即可。
销售人员的仪容仪表及日常行为规范(2)
销售员的仪容仪表 与 行 为 规 范 销售，首先是销售自己！
一个成熟的销售人员不能只是研究如何销售商品，在研究销售商品之前应该首先研究如何销售自己。要知道客户首先接触到的其 实并不是你的产品而是你自己，如果客户不接受你，自然而然地， 能够接受你的产品的几率就不高，但是相反，如果客户已经接受了 你，他接受你的产品几率就相对提高了许多。所以，一个销售人员 如果成功地将自己的销售出去了，其实就已经将产品销售的大门打 开了！ 那么，如何包装自己，就成了一个大课题…… 标准装束 仪容仪表是一个人的广告，它给人的印象既是初步的，又是难忘的。仪容仪 表也是谈判的技术手段之一，用以动员对方向自己靠拢，它直接影响客户洽谈的情绪，也会影响成交结果。因为与人接触的第一感性认识都是从仪容仪表开始的， 所以仪容仪表至少应给人以舒服自然的感觉，这样才能吸引对方的注意力，并让其集中在谈判者的发言和所做的事情上。 (一)基本准则 ●保持仪容仪表干净整洁，自然舒适。 ●公司有统一着装要求的，应符合公司规定，但应注意服饰的清洁，不能有 任何的污垢，工号牌要佩戴工整。 ●注意仪表的协调，追求“恰到好处的协调和适中”。合适的穿着打扮不再 奇、新、贵上，而在于是否与你的年龄、体形、气质相协调。 ●尽量与项目档次、定位相符，了解客户，贴近客户，尤其是面向特定客户 群的项目。如面向白领的项目，应体现高雅气质；面向新贵一族的，则可 略显新潮，但不可太过。 ●避免过于突出，不穿奇装异服。因为服装首先是一种社会符号，选择整洁、 雅致、和谐、恰如其分的服装可以表现人的自尊和责任心，而失度的、奇 异的服装会使人失去自尊和社会责任感，并给消费者造成不良的视觉感受 和心理反映。 ●最好使用品质优良的名片夹，能落落大方地取出名片；准备商谈时会用到 的各项文具，要能随手即可取的；避免用一张随意的纸记录信息。
员工行为、礼仪手册
四川东创科技园投资有限公司 员工行为、礼仪手册 一、前言 1、企业文化是企业的灵魂和核心竞争力，是企业生存和发展的源动力。企业文化建设的实质重在使企业的文化生根落地，在于把企业文化渗透到制度建设、流程建设以及员工的行为规范的过程中去，使员工行为从他律走向自律，使企业进入组织管理的最高境界———文化管理。因此，为有效促进企业理念与企业制度的有机融合，大力提升企业执行力和核心竞争力，我们编制了这本《员工行为规范手册》，以此指导和规范员工的行为。 2、本员工行为规范分为员工禁止行为规范和员工基准行为规范两大部分。 二、企业理念 企业价值观： 企业管理理念：人才、制度、人本、合理 企业质量方针： 企业精神：苛求细节，满意为大 企业经营理念： 企业服务理念： 三、企业形象 在社会公众中的形象:责任型、贡献型 在客户（业主）中的形象：讲真诚、可信赖 在员工中的形象：温馨之家、事业摇篮 在行业中的形象：以优取胜、合作伙伴 四、企业标识 五、行为基础信条 （行为基础信条是员工在工作中所应该时刻记住，努力做到的具体化准则。） 1、服务是要让客户没有陌生感和距离感。 ●以朋友的态度对待客户，使用尊称，语言亲切、自然、得体。 ●善于沟通，这需要员工增长知识，增加对公司经营特色、服务内容的了解。 ●善于察言观色，提供客户需要的各种服务。 2、具有不同文化背景的客户应在公司体会到公司服务带来的惊喜。 ●善于观察和了解客户的社会、文化背景。 ●主动向客户推介适合客户背景的服务，客户不同的选择都会存在具有规律性的潜在附加
需求，主动征求或送上附加需求。 ●服务结束时主动就服务不足之处向客户表示歉意，并向客户表达服务的措施。 ●记住老客户的消费历史、消费习惯。 3、为客户创造价值应体现在每一位员工的思想和行动中，并通过为客户创造价值实现自我价 值。 ●客户是我们财富的源泉，客户的价值就是我们的价值，尊重客户就是尊重我们自己。 ●面对客户，我们唯一要想和要做的就是如何让客户满意。 ●我们要经常想起客户，客户才会经常想起我们。一件举手之劳的小事可能会获得不可估 量的回报。 4、每位员工都是公司的形象大使。 ●对客户而言，每位员工都代表公司的形象。员工的形态、礼仪、语言、举止无不体现出 公司员工的素质，折射出公司的形象和服务水平。 ●公司投资顾问的内在素质：海的胸怀、天的豁达；精益求精的专业技能、博闻多识的文 化素养。公司投资顾问的外在表现：热情而不失度，高雅而不傲慢。 ●关注客户对公司的第一印象。 5、无论遇到客户还是同事，都要点头、微笑、问好。 ●“点头、微笑、问好”体现了中华民族的传统美德，是服务的基本要求，是与客户沟通 的前提，也是员工自信的体现。 ●公司本身就是一个大家庭，每一位员工都是大家庭中的一员，家庭成员之间相互尊重、 彼此和睦，才能形成一个良好的氛围，才能让客户有家的感觉。 6、创新的服务思想。 ●创新是企业进步的灵魂。没有创新，就会倒退，就会在竞争中败下阵来。 七、员工行为规范 （一）基准行为： 员工通用行为规范 1、仪容仪表： 整体:自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。 微笑是员工最起码应有的表情。 精神不振，面无表情，目光无神，邋遢。 头发:头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异。 发型:男性前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
便利店员工规章制度
便利店员工规章制度 一、每天早上提前二十五分钟正常开门营业。 二、开门时，必须经理或主管、当值日人员至少二人以上在场方可开门。 二、(衣服整洁、严禁披头散发、留海须齐眉毛，严禁穿高跟鞋、拖鞋、短裤、裙子)，(违反规定给以经济处罚10元)，必须提前做好营业时的准备，到岗位后应认真、迅速的上货、擦货，拉架，保证商品货架的整齐，干净卫生和货架的丰满，(违反规定给以经济处罚5—50元)。 三、上班时间必须站立规范，严禁坐、手插口袋、抱肩、靠货架，(违反规定给以经济处罚10元)，严禁在营业场内吃东西，嚼口香糖、哼歌、吸烟、聚堆聊天、嘻笑打闹、看书看报，(违反规定给以经济处罚5—50元)。 四、文明用语、热情为顾客服务，不准与顾客顶嘴、吵架、不得以貌取人，(违反规定给以经济处罚5—50元)。如遇顾客来店退换货、质量问题或其它税费部门来店，热情告之对方稍等，立即通知主管，若主管不在，可电话联系，不允许不报告主管或经理擅自处理来店顾客退换货或质量问题等事情。(违反规定给以经济处罚50元／次)。 五、严禁私自倒班，若确需要倒班者应提前给经理或主管说明原因，以便及时安排、调整．请事假者，应提前一天递交假条，主管批准后，方可休假。请假一天(35元／天)，
加班一天(35元/天加提成)，旷工(50元/天)。 六、各街区员工要及时在各管辖区内巡视，及时拉架并为顾客导购，同时应提防盗窃行为，保证商品安全。 七、凡遇供货商来货(或进货)，必须先核查售价、进价再订价，方可标价，再上架，如若不按规定标价谁标错价由谁补齐标错差价。过期商品及被损商品要及时下架，如不及时下架而给超市造成损失者，由区域负责理货员承担一切责任。 八、服装、鞋柜组销售严禁。内部营业员收顾客钱单独到收银台为顾客交钱。必须带实物商品协助顾客到收银台交款。(营业员违反规定给以10元/次经济处罚，收银员违反规定给以1元/次经济处罚，严重不按规定，按当次收顾客实际钱数处罚) 九、上班时间员工不得购物，早班员工须在下班时间购物，晚班员工必须在下班前五分钟购物，若未吃(用)完者，必须与当日下班时间带离超市。带离超市必须让主管查看实物和电脑小票才可下班离开超市，(违反规定给以经济处罚10元/次)。 十、上班期间，不得干与工作无关事情．不准携带手机，携带手机必须关机(违反规定给以经济处罚5-50元；如：接、打手机处以50元/次；私会亲朋友处以5元/次；等等)。 十一、每天上班前10分钟要签到，迟到五分钟处罚5
员工礼仪与日常行为规范
员工礼仪与日常行为规范 礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。为了进一步规范员工礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯。 一、个人礼仪 （一）仪表礼仪基本要求：仪表优雅大方，仪态端庄自然。 （1）女士仪表： 头发：勤于清洗，梳理整齐，修饰得当，不戴夸张饰物； 面容：清洁干净，化淡妆，工作时间不当众化妆； 双手：保持清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，不用过浓香水。 （2）女士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。首饰佩物应简洁得体，不宜夸张。衬衣袖口扣上，下摆置于裤中。着裙装时必须穿无破损丝袜。着光亮清洁的中跟或平跟皮鞋，不得穿拖鞋或带钉的鞋。 （3）男士仪表： 头发：勤于清洗，保持清洁，梳理整齐，不留长发； 面容：精神饱满，不留胡须，保持面容整洁； 双手：保持双手及指甲清洁； 气味：保持头发、口腔和体味清爽，上班前不能饮酒。 （4）男士着装： 服装整洁得体，熨烫整齐，无污渍，并按规定佩戴统一编号的证件。工作日应着公司统一制作的套装（如无统一的套装应着公务场合允许的便装），夏季可着衬衣。领带端正，紧贴领口。领口袖口扣上。内衣不外露，衬衣下摆置于裤中，不挽袖口和裤脚。皮鞋光亮清洁，不得穿凉鞋、拖鞋或带钉的鞋。 （二）仪态礼仪 （1）目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 （2）女士站姿： 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双腿并拢直立，脚跟靠紧，脚掌呈V字型或丁字状。 （3）女士坐姿：
礼仪人员的行为规范
礼仪标准 一、仪容着装要求 化淡妆、盘起头发，穿款式、面料、色彩统一的单色旗袍，配肉色连裤丝袜、黑色高跟皮鞋，除戒指、耳环或耳钉外，不佩戴其他任何首饰。现场着装时应保证整体干净整洁。 二、站姿要求 抬头、目视前方、挺胸立腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字形、身体重心放到两脚中间，将双手合起，放在腹前或背后，工作中不能携带手机、窃窃私语、嬉笑打闹。 三、签到要求 签字台配有钢笔及签到簿。礼仪小姐向客人递钢笔时，应脱下笔套，笔尖对着自己，双手递上。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。对来宾的合作表示感谢。随后，将工作牌挂在来宾的脖上。 四、迎宾引座要求 签到后，礼仪小姐应有礼貌地将顾客引入会场就座。在迎接宾客的时候，应说“您好，欢迎您，里边请”等敬语。在引导宾客时使用标准的礼仪手势，五指并拢、伸直，掌心略微向上，以肘关节为轴心，手自然摆动，指尖指向客人应该走的正确方向。 五、送宾要求 送客时要使用敬语，诸如“谢谢您的光临，请走好”等。同时鞠躬，角度达30度以表示衷心感激，然后迅速直立身体，微笑目送宾客离开。 六、颁奖要求 （一）一般情况下： 1、首先把授奖人领上台。 2、用托盘托住奖品上台（注：手臂与侧腰大约是一拳的距离，端托盘时，大拇指是露在托盘外面的。） 3、再把颁奖人引导上台。 4、双手递承且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书。（注：向前微躬15度把奖杯或证书递给颁奖人） 5、礼仪小姐先下台。等颁奖人和受奖人拍照留念后，再分别把颁奖人和授奖人引导回位。 （二）特殊情况： 1、如果颁奖人在台上：
（1）礼仪小姐直接把奖品用托盘托上台，把奖杯或证书直接给领导。 （2）再把授奖人引导上台。 （3）等颁奖人和授奖人拍照留念后，再把授奖人引导回位。 2、如果授奖人在台上：（授奖人数少） （1）直接把颁奖人引导上台（礼仪小姐随颁奖人之后上台，颁奖人与礼仪小姐各站一边，颁完奖后礼仪小姐马上离开） （2）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 3、如果颁奖场地不大：（只有一位颁奖者） （1）先把授奖者引导上台。 （2）再由另一位导位把颁奖者引导上台。 （3）礼仪小姐随颁奖者身后上台。 （4）把奖品递给颁奖者后礼仪小姐从授奖者身后离开。 （5）颁奖人和授奖人合照完后，分别把颁奖者和授奖者引导回位。 七、时间要求 礼仪小姐应在点到达活动现场，并在活动开始前30分钟换好服装候场。用餐时间为至。 八、离场要求 工作结束后，礼仪领队与结算工资，结算人根据礼仪标准以及现场表现发放工资，礼仪小姐在工作期间违反相关要求的（以现场拍照证据为准）扣除一定工资。 站位平面图 用ABCDEF表示然后她们前面在ABCDEF后面是谁就按位置站和做事就可以了。
集团员工行为规范手册
集团员工行为规范手册 前言 为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的管理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团员工行为规范》。 本规范是##集团每一位在职员工，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。 我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团员工的思想和行为，要求全体员工以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为出发点，使每个集团员工，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本员工行为规范。 本规范所称“员工”包括集团公司正式员工、聘用制员工，及各种临时性工作人员。 第一章：企业形象 企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。 销售环境 销售厅外观：
①销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。 ② 销售前厅门楣必须装设##集团，企业识别标志与企业名称标 牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜明。 ③ 必须在明显位置设立营业时间牌，（夜间须设夜间服务时间 灯光显示）并保持夜间灯光显示。 ④ 销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员 长期逗留、休息。 ⑤ 规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标 识。 ⑥ 在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信 息传播。 ⑦ 严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。 ⑧ 保持销售厅周围环境卫生清洁。 销售厅内部环境设施： ① 销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、 舒适大方、宜人的销售环境。 ② 保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足； 保持温度适宜。 ③ 提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视 频。 ④ 提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。
员工着装及行为规范
XXXX员工着装及日常行为规范 为了加强XXX有限公司正规化管理，改变员工精神面貌和行为规范，提高公司形象，特制订本规范。具体要求如下： 一、员工仪容、仪表要求 （一）头发： 头发必须经常清洗，保持发型整洁清爽，经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑，严禁头发脏乱发型怪异等，上班时间不得戴帽子。 男士：不得染发，不宜留长发，脑后的头发不得低于衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不得低于耳垂； 女士：披肩发要整齐，不得染怪异的颜色，不得留怪异的发型。 （二）脸部： 男士：不得留长胡子，脸部应保持干净。 女士：不宜化过浓的妆，不要用怪异颜色化妆。 （三）其他： 员工应经常修剪指甲，保持手部卫生。 员工不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水。 员工佩戴的耳环、项链等首饰不得过于夸张，且无安全隐患。 二、着装规定 （一）员工上班着装应简洁大方，不得穿着奇装异服上班。 （二）员工上班时间不得穿着拖鞋、沙滩鞋。 精选
（三）男员工上班应穿着长裤，严禁穿短裤上班。 （四）男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。 （五）女员工不得穿着吊带、露背和露肚脐的服装、开口过低的鸡心领上衣、无袖上衣、膝盖以上的短裤、超短裙（即裙边距膝盖不得长于10cm）及过于透明的服装。 三、员工行为举止要求 （一）严禁不雅举止，如脚翘桌面、当众化妆、梳头等。 （二）禁止随地吐痰。 （三）坐姿端正，上班时间不得东倒西歪、趴桌睡觉。 四、礼仪要求 （一）在通道、走廊里或公司其它地点遇到公司领导或来访客人要礼让，并微笑点头致意或简单打招呼“您好”。 （二）同事间、上下级间相互打招呼、问好。 （三）欲进房间要先敲门，听到应答后再进。 （四）接听电话，应在电话声响三声之内接起电话，首句规范用语：“您好！”通话时使用礼貌用语，情绪饱满。 （五）准时参加会议。会议期间，将手机关闭或调节至震动状态，有电话进来，应轻轻行至会议室外接听。 五、办公规范要求 （一）同事间交谈、接听电话应控制音量，以不影响、干扰领座同事为宜；进出门、开关抽屉应轻手轻脚，避免发出撞击声。 精选
员工仪容仪表及行为规范
员工仪容仪表及行为规范 1、提前十分钟到岗。经理、主管、领班着西装工服，保洁员着工装。 2、工服清洁挺括，皮鞋应擦亮。 3、必须佩带员工工号牌(或出入证)。 4、男保洁员不许留长发、怪发、有蓄胡须。 5、女保洁员不许浓妆，，不许染指甲。 6、不许使用气味过浓的香水。 7、检查工作车上的物品是否配齐，备好工具。 8、工作车和吸尘器按要求摆放好（工作时）。 9、工作时要做到说话轻、走路轻、操作轻。 10、上班前不得饮酒和吃异味食品。 11、当班时不许吸烟和吃零食。 12、不许在走廊内喧哗、奔跑、高声呼喊。 13、不许在乘客面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、挖鼻子、搔头、抓痒。 14、不许议论、嘲笑和模仿业主（顾客）。 15、工作时间不许串岗、离岗、或随意调班。 16、不许在工作时间会客、洗澡、理发、做私活。 17、不许打电话时间过长和用电话聊天。 18、工作时不许看与工作无关的书籍、杂志和听收音机，不看电视。 19、不许随意给业主（顾客）打开员工通道门。 20、不许私自为业主（顾客）提供物品。 21、不当班人员不得在逗留。 22、不许私自动用业主（顾客）物品。 23、见到业主（顾客）和上级须主动问候。 24、与业主（顾客）相遇应以礼让。
25、站立服务要做到姿态端正。 26、与业主（顾客）交谈时注意力要集中，并与业主（顾客）保持一定距离。 27、保洁员进服务区域要做到轻声敲门，待业主（顾客）允许后再进入。 28、保洁员工作时卫生间房门必须打开，不得关上，树立告示牌。 29、对业主（顾客）的怨言和批评应做到虚心听取，冷静地解释和表示歉意。 30、不许与业主（顾客）发生争吵。 31、对业主（顾客）的意见和投诉，应及时上报，不许私自处理或隐瞒。 32、遵守外事纪律，不许与业主（顾客）私换外汇。 33、对业主（顾客）遗忘物品，必须马上上交，不得私自处理。 34、必须熟悉和了解的服务设施和服务项目，营业时间和位置。 35、必须熟知各种安全设备的功能和使用方法，并会熟练操作。 36、必须熟知各清洁剂的使用功能和用途，必须熟知各清洁机器的使用操作和保养。 37、必须熟知所负责区域现状。 38、了解客户的特殊要求。 39、熟知所负责业主（顾客）区域的工作。 40、不许乱翻业主（顾客）物品，更不许私业主（顾客）客物品。 41、认真填写工作表。 42、认真做好交班记录。 43、绝对服从上级的工作安排，不许顶撞上级。 44、严格按照检查标准去检查。 45、工作中，不许营私舞弊、弄虚作假、拉帮结派。 46、不许在岗上吵架或打架，不做有损声誉的事。 47、尽量为业主（顾客）指引方向。 48、保洁员在工作中，电话如响起，保洁员不许接听。 49、业主（顾客）的要求须快速回应。 50、保持工作间、消毒间、杂物间的卫生与整洁，自觉维护区域的卫生。
便利店员工行为规范
门店员工行为规范 第一节仪容仪表 一、面容 男员工禁止留胡须。 女员工可以化淡妆，但不可浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水。 上班前不吃葱蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口，上班时不可嚼口香糖。 二、发型 保持头发清洁，女员工如留长发，一律将头发扎起或盘起，不可披头散发，刘海不允许遮住眼睛视线，男员工不能蓄长发，禁止剃光头。 三、饰品 任何员工不得佩戴夸张性首饰，耳环等。 四、着装 工牌统一佩戴于左胸前，工服统一规范，着装干净整齐。 男员工上班期间，不可穿短裤、拖鞋、无袖背心。 女员工上班期间，不可穿高跟鞋、超短裙、短裤以及露肩、露脐等怪异服装，不可穿拖鞋或凉鞋上班。
五、指甲 指甲要保持干净整洁，长度不超过2毫米，不能涂有色指甲油 第二节行为规范 一、日常行为规范和要求 1. 提前10分钟上班，留有充足时间检查自己仪容、仪表和营业前准备。 2. 不得擅自离岗，离岗时要取得上级同意并告之去向。 3. 不可大声喧哗。 4. 不得倚靠货架或收银台，不得扎堆聊天。 5. 不得踩踏商品，商品要轻拿轻放。 6. 不可在上班时间干私活。如：读书，看报，挖耳，挖鼻，剔牙等不雅行为。 7. 不可在上班时间购物，1人当班情况下用餐时间除外。 8. 不可在工作场所上班时听收录机、看报纸、睡觉等盗用公司时间行为，否则属不诚实行为； 9. 不可将食物或饮料带进工作场所并在午餐以外的时间食用； 10. 不可在上班时不佩戴工牌及不穿员工制服（再有需要时）
11. 服从店长或经理的命令 12. 不得将工资及补贴的详情透露给同事或其他方面的人士，否则属不诚实行为。 13. 不得在上班时饮酒或任何时候吸毒，否则将直接导致解聘。 14. 不得故意从事一些对本公司的健康和安全有威胁的活动。 15. 不得违反作业和安全规程，损坏设备或工具，浪费原材料或能源，给公司造成较大经济损失 16. 不得将公司机密泄露给第三方或未授权的各方。 17. 不得使用或挪用公司资金或财产作为私用而未经预先批准，否则属不诚实行为 18. 不得在禁烟区吸烟，盗窃，贪污或滥用职权谋取私利，否则属不诚实行为。 19. 不得扰乱或打架造成工作场所的秩序和安宁受到严重破坏 20. 不得篡改计时卡，为他人打卡，或怂恿他人为自己打卡，否则属不诚实行为。 21. 不得故意损害公司的名声和形象。 22. 不得在聘用时提供假材料、假证明文件及证书等或做假帐以欺骗公司，否则属不诚实行为。 23. 不得收取任何回扣，否则属不诚实行为。 24. 不得从事任何刑事犯罪，导致监禁或受中华人民共和国的任何形式的法律制裁
员工礼仪行为规范
员工礼仪行为规范（2020） 为了进一步规范公司员工的礼仪行为，教育引导员工养成良好的行为习惯，促进公司良好精神风貌的形成，整体提升公司企业文化建设和精神文明建设的水平和层次，树立公司良好的企业外部形象，制定本行为规范。 一、仪态礼仪 1、目光： 与人谈话时面带微笑，真诚自然，注视对方眉骨和鼻梁三角区。不能左顾右盼，也不能紧盯对方。道别和握手时目光注视对方眼睛。 2、站姿 抬头挺胸，收腹直腰，目视前方。肩平舒展，双臂自然下垂，双手交叉放于背后或腹前。双脚并拢直立，脚跟靠紧，即掌呈V字型（女士也可丁字状，男士也可两脚分开，比肩略宽）。 3、坐姿 3.1女士坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背。头部挺直，双目平视。下腹内收，双膝自然并拢，斜放一侧。若裙装时，要收拢裙角后坐下。坐姿摆正，上身略微前倾，双手自然交叠放干腿面。不得将两腿重叠后前后摆动。 3.2男士坐姿 入座要轻，至少坐满椅子的2/3。后背轻靠椅背，头部挺直，双目平视。收腹直腰，身体稍向前倾。双手掌心向下放于膝上，双膝略分开。不得将两腿重叠后前后摆动。 4、公司内与上司、同事或客户相遇应微笑点头行礼表示致意，在通道、路上遇到要礼让，不能抢行（靠右边行走）。 5、会见外来人员要主动、热情，主动起身问候，做到来有迎声，去有送声，有问必答，百问不厌。 6、会见客户或出席仪式站立场合，或在宾客及上级面前，不得把手交叉
抱在胸前。 7、回见客人或在公共场合时，不能跷二郎腿，不抖动腿，不得把腿向前伸或向后伸。 8、进入别人办公室，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，应回手轻关门、进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要把握好机会，而且要说：“不好意思，打扰了。” 9、在通道、走廊行走时要放轻脚步。无论在公司，还是在访问的单位，在通道和走廊里均不能边走边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 二、接待礼仪 1、在约定接待时间内，尽量不缺席、不迟到，如遇特殊情况要提前做好解释。 2、与客户交谈时要注意讲话语气，不宜距离太近，不宜用过大的手势，不宜用手指人。 3、接待客户时应主动、热情、大方、得体，但不要过于热情。 4、对到访公司的客户，要及时安排茶水，礼貌接待。 5、客户离开时，原则上要送到电梯门口或楼梯口。 三、社交介绍礼仪 1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应谦虚、诚实。 2、初次见面应先自我介绍。 3、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。如难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司与其他公司的关系上，应把本公司的人介绍给对方公司的人。 4、男女间的介绍。应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。 四、握手礼节 1、与他人握手时，要用右手握手，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴手套与人握手，不可隔着门槛握手。
公司员工礼仪与行为规范制度
1、总则 ?为了加强公司内部规范化管理，树立公司整体的良好形象，体现员工健康向上的精神风貌和 优秀的职业素养，特制定本规定。 ?本规定适用于公司全体人员。 2、办公室仪容、礼仪规范 1)所有公司员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信的精神面貌。 2)为体现职业素养和精神风范，公司全体员工上岗须着职业服装。 3、着装的基本要求为： ●注意保持自己的着装整洁，衬衫的领口与袖口不得污秽； ●男员工如果佩带领带，领带必须整洁，不得破损褶皱或歪斜松弛。 ●皮鞋必须保持清洁，不得破损。 ●女员工不得在办公室着吊带、凉拖鞋等服饰。 ●女员工在办公室应避免穿无领又无袖上衣及超短裙(裙长在膝盖以下为宜) ●全体员工必须保持仪表端庄、整洁，具体要求如下： ●保持头发整洁。头发必须注意修剪整齐，不留各种奇怪的发型，符合整个公司的形象和 工作气氛。 ●注意经常修剪指甲，不宜过长。女员工如用指甲油应尽量使用浅色。 ●除非有特殊原因，午餐请勿饮酒，以免影响工作。 ●男士胡须应经常刮剃。 ●女员工在工作时间应该保持适当而且得体的淡妆，请勿浓妆艳抹。 ●请勿佩戴过多的或与公司整体工作气氛不符的夸张饰品。
●应保持举止大方得体、合乎常规习惯与礼仪。 ●提倡员工保持优雅的姿态和动作，具体建议如下： ●站姿与坐姿：在不同场合，要保持合适、得体的姿势，培养良好的习惯。 ●见面致意：公司内早上与同事见面要互致“早上好”，平时相遇时点头微笑示意。 ●握手：与客人握手时，双目应注视对方，身姿自然，不卑不亢，握手简短有力。应由年 幼者或职级低者先向职级高或年纪长的握手。异性间如果女士先向男士伸手，男士方可 回握，男士不宜先伸手。 ●出入房间的礼貌：进入房间，要先轻声敲门2下，得到允许再进。进门后，如需关门请 轻轻关上。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，请勿中途插话；如有急事要打 断说话，也要看好机会，最好说一句“对不起，打断你们的谈话”，之后简明扼要地的 说一下要说的事。 ●递交物件时，宜注意尊重对方。如递文件，建议将文件正面朝上、文字正对对方。递笔、 剪刀等，应注意尖的一端朝向自己。 ●办公室内请勿大声喧哗，影响他人，避免在办公室争执、争吵。如遇到工作中需要讨论 的问题，可以单独讨论（如单独在会客室），发表不同看法；也可按工作职权，由上一 级领导做出最终决定。 ●经过通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走 廊里遇到同事或客户时要礼让，不能抢行，不要一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹 口哨等。 4、接听和拨打电话礼仪 1)电话交流为公司对内、对外重要的交流方式，也是树立和体现公司形象和个人素质、精神风 貌的重要窗口，更能有效提高工作效率。所有公司员工都应注意相关礼仪的培养，树立良
酒店服务礼仪及员工行为规范
酒店服务礼仪及员工行为规范 一、形象礼仪 （一)仪表的含义： 仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。仪表不等于相貌，仪表由社会属性决定，指能给他人以良好知觉的外表（不是自我感觉）。容貌是天生的，仪表是自我塑造的。如仪表堂堂，仪容秀丽等。 仪表包括：容貌、身材、服饰、举止、言谈、神态、姿态、体态等（广义）仪表是一个人精神面貌的外观体现，是人际交往中不可忽略的一个重要因素。 (二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准： 头发：干净，无头屑，无汗味； 面容：面容清洁，化淡妆； 口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃有刺激性气味食物； 身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水； 手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲油； 鞋袜：清洁，无异味。 (三)酒店员工的着装标准： 衣、裤(裙)：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且标准统一，裤缝挺直，系好领结、领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方； 鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净光亮，布鞋洁净； 袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。 (四)酒店员工的饰物标准： 除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指） (五)酒店员工的发型标准： 女员工长发：前额留海不超过眉毛，脑后长发盘起，并使用酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固定； 女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型； 男员工：前不遮眉，侧不过耳，后不过领。 (六)讲究仪态，注意行为举止： 1、规范的站姿： 站姿的基本要求是：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的“站如松”，即站得要像松树一样挺拔。正确的站姿要领是：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肌肉略有收缩感。
员工服务礼仪与行为规范培训教程
培训课目：员工服务礼仪及行为规 培训时间：180分钟 受训者：员工 培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。 培训大纲： 一、商业服务人员的素质要求及服务规 1、服务人员的素质要求 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 3、服务人员的语言艺术 （1）基本要求（2）服务禁语（3）服务用语及文明用语 二、商业道德规 1、公共卫生 2、公共道德 3、公司的利益 三、超市服务规及服务原则 1、服务围 2、接待顾客的服务原则 3、接近顾客的方法 4、与顾客沟通的技巧 5、用微笑感染顾客
6、正确处理顾客的投诉及抱怨 （1）投诉原因（2）处理顾客投诉的步骤（3）处理特殊顾客 培训容： 1、礼仪的含义： 所谓礼是指道德规形成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。 2、礼仪的本质： 礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。 一、商业服务人员的素质要求服务规 1、服务人员的素质要求 （1）仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化 （2）语言要求：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳 （3）举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格 2、服务人员的举止、仪容、仪表要求 （1）举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言 A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双
装饰公司行政后勤管理制度-员工礼仪行为规范
装饰公司行政后勤管理制度:员工礼仪行为规范 装饰公司行政后勤管理制度：员工礼仪行为规范 一、为在公司内形成一个既严格有序又和谐融洽的工作氛围，保障公司各项业务正常高效地开展，特制订本礼仪行为规范。 二、员工必须严格遵守执行公司的各项规章制度，任何人不得做与公司规章制度相违背的行为，否则将追究当事人的责任。 三、员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢不卑。处处体现设计大师楼的优秀企业形象和设计大师楼人的精神风范。 四、员工必须切实执行上级的指令，对上级尊重礼让，如有分歧可在事后申诉。上级对下级要体谅和爱护。 五、员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习共同提高，相互沟通有问题当面解决，树立服务思想，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人搬弄是非，制造矛盾。 六、公司员工之间、与客户之间要守时、守信不得恶意欺骗。 七、公司所有员工上班时间必须配带胸卡。 八、公司所有员工在本公司（部）上班时间内不得使用一次性水杯。 九、工作时间，公司员工要求统一着装，男士西装系领带，女士着套装。 十、工作场所内要注意行走、站立、坐的姿态形象，不得有懒散的表现。 十一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。 十二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。 十三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。 十四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。 十五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。 十六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。 十七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。 十八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。 十九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。 二十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。 二十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。 二十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。
便利店员工手册
目录 第一章岗位职责 1、店长 2、库管 3、理货员 4、采购员 第二章人员管理 1、考勤制度 2、例会制度 3、顾客沟通制度 4、行为规范 第三章采购管理制度 1、商品选择 2、供应商管理制度 3、报货制度 4、收货制度 第四章商品管理制度 1、商品陈列制度 2、商品使量规范 3、商品价格规范 4、商品保质期规范
2 5、商品补货规范 6、商品变价规范 7、商品盘点规范 8、商品退货规范 9、商品报损规范 10、商品理货规范 第五章库房管理 1、台帐管理制度 2、盘点 3、存放管理制度 第六章财务管理 1、核算制度 2、分析制度 3、供货商结算制度 第七章卫生管理制度 1、卫生区划分 2、卫生清洁制度 3、卫生检查评比制度 第八章考核办法 1、店长考核 2、库管考核
——员工手册—— 3 3、理货员考核办法 4、考核内容
4 第一章岗位职责 1、店长 负责店里的全面工作，对每日的考勤，经营状况，卫生区的划分和检查以及员工的作息时间安排，人员的调动。临时出现的问题进行解决。并对商品的整理，缺货情况作出详细记录。 2、库管 负责仓库的工作，做到库存商品分类化，存放整齐并保持商品的整洁及仓库的卫生。每天的出入库单据的整理，统计库存缺货情况报于店长。 3、理货员 做好售前的一切准备工作。保持货架商品的整齐，丰富及卫生。各自的货架，柜台和卫生区的卫生异味。并按时完成上级交代的每一项工作。 4、采购员 负责店内所有商品的采购工作，并对采购商品及时的到位，维护正常的销售。并对每天的商品作详细记录。备用。并对商品做出进价台账。
——员工手册—— 5 第二章考勤制度 1、考勤制度 （1）迟到：每天以点名为准，点名未到者，视为迟到，一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元倍翻，当月累计三次迟到视为矿工。 （2）早退：每天工作尚未结束前离岗叫早退，早退一次负激励5元，二次负激励10元，三次负激励20元，当月累计三次早退视为矿工。 （3）旷工：未经上级允许或无故不到岗者叫旷工。旷工一天扣三天的工资。旷工三天扣除全部工资。累计当月旷工三次者扣除全部工资给予除名。 （4）请假：所有人员因事请假，提前一天写请假条。并由店长根据情况和请假时间进行核实批准。并经经理批准后放离岗。未批准不到岗者视为旷工。按旷工处理。 （5）病假：因病无法到岗者，本人亲自或打电话通知店长（当日工作未开始之前）并在返岗当天出示医院的诊断证明。由店长审核归档。 （6）辞职：员工因个人问题无法正常工作需辞职，必须提前半月以书面形式写辞职报告。半月后各餐饮管理中心经理审批。批准后放离岗。未批准离岗者视为旷工。 2、例会制度