XX百货商场服务质量改善方案

XX百货商场服务质量改善方案

服务质量改善方案 2010-10-25

相改

序善关标准存在问题改善方案号指部标门

1.1了解商品大类的分布* 如运动、正装、休闲装、 1.对本柜以外商提高员工服务意识，更好地,为顾客提供有

礼服、时装、饰品、家品、家电等各商品类所在楼场情况也适当掌效的帮助层握,为顾客提供

1.2熟悉公用设施有效的帮助 a. 收集各类优秀的服务案例，组织员工

* 如公用电话,卫生间,取款机等位置学习，分享服务经验，从根本上改娈

1.3熟悉本楼层品牌* 引领顾客到达或正确指引本员工服务意识

楼层品牌的位置 b. 日常工作中发现服务好的员工，通过

1.4服务项目早晚会,广播,公告栏等形式进行表扬，

* 比如修剪衣服,代客包装… 促进员工相互学习，相互竞争，改善

1.5周边区域情况了解服务氛围

* 如商场周围交通,邻近的标志性建筑,邻近用餐 c. 每月对员工工作表现进考核，并制定

点改善之计划

1.6商场大型营销活动楼

* 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将营层

推出的活动 1 业管

员理

部

2.1主动请顾客验收 2.顾客交款后取加强现场监督和检查，可以有效减少因商

* 一边打开提袋,将顾客所购商品请其看一次,一货时主动请顾客品质量因素的退货，增加顾客的信任感

边说“这是您买的商品,请您确认一下,我帮您包验收货品 a. 顾客购物后,主动邀约顾客检验商品，

好” 并作好解释工作

* 把新XX百货的购物袋标贴将提袋的袋口封 b. 利用每天早晚会强调验货3步曲(主

住,购物袋标贴位置居中动展示商品、请顾客参予检验、验货

后包装好商品)，加强员工的验货意

2.2商品双手递交顾客识.

* 递交货品和现沽单之顾客联 c. 对不规范之员工,楼管主动监督，帮助

纠正,从而让顾客和员工都能养成验

2.3交货时对特殊商品主动介绍退换货规定货的好习惯.

* 特殊商品如钟表、家电、化妆品等

恰当、准确、专业的产品知识介绍 3.恰当\准确\专把握销售的最佳时机,有效地介绍推广商

3.1在顾客示意销售员自己需要帮助时,主动上前为顾客业的商品知识介品

介绍他们正在关注的产品品质及其特点 1 绍 a. 每月组织安排一次相关的专业知识培

* 注视、触摸商品或二次返回主动提供相关信息训及考核

3.2介绍内容不空洞,有实质性 b. 安排资深员工对新员工进行分品类的

* 如产地、规格、性能、价格、特点、使用、保养,而知识讲解，分享她们的宝贵经验

不是一味的夸奖自己的产品好 c. 收集各类相关商品知识培训材料进行

3.3介绍内容准确,不失实整合，相互借鉴,使培训内容更加全面.

* 介绍内容与产品本身及标识相符合及三包规定 d. 营业期间进行突击检查，对不合格专

3.4不贬低其它品牌柜员工加强培训

* 不透露市场机密,不贬低其它商场或品牌

营 4准确/完整的销对每一位顾客都做到热情接待，做到促销销售九步骤

4.1.打招呼带着微笑而亲切的招呼是成功销售的第一1 业售的步骤掌握，提示和连锁销售的宣传

步员不忘促销提示和a由楼管在早晚会/巡场中对员工进行销

4.2.商品介绍全面,专业的介绍可以增加顾客信任度,帮连锁销售售9步骤的培训与考察楼

助其选购合适的商品层

4.3.开单强调准确规范,同时别忘了询问顾客是否有管促销提示在顾客购物过程中主动提示VIP卡理b.

时下商场正在进行的促销活动 4.4.付款发票应双手接送,如柜台两人当值,亦可陪同顾部

客一起付款,若代客付款须先鉴别真伪币

4.5注意事项提示主动告知顾客有关商品保养及售后服 c. ,务内容连锁销售观察顾客需要适时推荐本

,4.6.验货和顾客一起对商品进行全面仔细的检查,确保柜或本司之合适商品提高销售额，营造商

售出商品完好厦专柜间相互推荐商品的良好风气

4.7.促销提示积极推广公司及专柜之相关促销活动并鼓

励顾客参加,做好老顾客.资料登记

4.8.连锁销售观察顾客需要,适时推荐本柜或本司之合

适商品,提高销售额

4.9.道别双手将货品递交给顾客,并欢迎其再次光临,给

顾客留下深刻印象

5.1在得知此类顾客的来意后,仍做到微笑服务 5.对于退、换货顾客购物后主动介绍退换货相关规定,售

* 微笑自然的消费者同样热前与售后服务一样热情

情服务 a. 强调售前培训让员工了解退换货相

关规定，无障碍退货对我商场的意

5.2积极善意地解决顾客的问题,检查被退:换:商品, 义所在。

无法解决必须立即反馈至楼管, 5分钟之内解决. b. 遇到顾客要求退换货,第一时间通

知楼管,避免耽误时间引起顾客不

满,只要商品不影响第二次销售且

5.3符合退:换:规定的商品予以退:换:,不能退:换:, 顾客能够提供有效凭证的要求员工

说明理由满足顾客要求予于退换货,并必须楼

* 理由充分,不与顾客发生冲突做到热情服层

c. 每笔销售小票上都要留下专柜电话管

或公司服务热线电话,方便顾客咨理

询部

营 6.精神饱满注意言谈举止，保持良好的工作状态 6.1迎送宾

* 此项指开闭店时,身体挺直,左手扣住右手迭放于腹1 业 a. 每日早会前,楼管安排员工进行相互

前员检查,确保每位员工以整洁仪容仪表,

* 脚跟靠拢,脚尖分开成30度,成V形状良好状态开始一天工作

6.2营业期间站姿自然 b. 加强日常巡场,工作中时刻提醒注员

* 双腿分开与肩同宽,双手置于身前或两侧,不可抱于工注意言行举止,不出现不雅之举动

胸前,不可倚靠柜台,不可挖鼻孔、口腔,不可张开大

口打哈欠

6.3直视顾客,眼睛帄视,行注目礼

* 自然注视顾客,主动向顾客友好示意

6.4快步行走不拖沓

* 行走自然,不可听到皮鞋击打地板的“踢踏”声响

6.5注意力集中,不走神,对顾客的问题及时做出反应

6.6言语温和亲切,说话语气、语调、语速适中

* 语气柔和,不应有敷衍或鄙视之语气

* 语调不应过低以至于顾客听不清重复问题或顾客根

本没听到,也不应过高以至于惊扰顾客

* 语速不应过快以至于顾客听不清而重复问题或顾客

根本没听到,也不应过慢以至于顾客不耐烦

不违背消费者权益保障法 a. 注重自身形象与素质的提升,做好

员工的榜样

b. 主动热情接待每一位顾客,为他们坚决落实楼管先行负责制

1充分理解顾提供有效的帮助,对待客诉一样热

客并根据商场情积极,设身处地为顾客着想,第一提升顾客满意度

规定解决顾客时间解决顾客的疑问，

在顾客要求营业员找上级主管来处理问题时,2 问题

分钟内赶到现场:若顾客没有要求上级主管的 c. 深入专柜,了解专柜的货品情况,品

处理,当楼层管理人员巡视到此处时,应主动牌货品特征等

上前解决问题:

d 利用每日的部门碰头会议时间,模

* 退换货时观察,“5分钟”需计表拟客诉情景,进行案例分析,共同讨论

如何正确合理的解决顾客疑问积极与顾客沟通,安抚顾客情绪 * 将顾客引领至投诉接待室楼楼层层 2 管管理理人部员 2积极参予销a 分清工作的轻重缓急，合理安排工提升楼管对销售的敏感度，通过关注销售，参

售，提升专业作顺序，提升效率，确保每位楼管每予专柜日常销售，达到专业销售型管理人才

能力天有一小时参予专柜的销售工作

b 将每月指标分解到每位负责相关商

品类的楼管，作为绩效考核评估之标

准(不涉及奖金)，加强楼管对日销售

的关注度，

1. 站立服务 1)仪容仪表检查上岗,当班负责.

精神饱满.

2)除用计算机外,所有都站立服务.

1主动行礼,招呼时使用礼貌用语 3)精神饱满,站姿自然,面带微笑. * 在卖场碰到顾客时, 1米之内主动招呼,说话时眼睛友好亲切注视顾客,并清 4)与顾客交

流,眼睛平视,眼神接触. 楚说出“您好”、“上午好”、“下午好”、“晚上好”等礼貌用语 2面带微笑,微笑自然 2.主动打招呼 1)无客人时,站立并环顾四周,时刻* 感觉要亲切注意周围顾客动向. 3员工行走时靠主通道右侧,谦让顾客

* 在卖场行走时,不得3人同行,不得从 2)客人走近服务台1米处,主动打招顾客中穿行,让顾客先通行呼。 4礼仪引导 * 引路时走顾客左前方半步,五指并拢, 3)

客人路过服务台,近身时也必须顾手势向前倾主动问好. 客 5使用礼貌用语关

* 使用“谢谢”、“不用客气”、“请您顾系 3 稍等”等礼貌用语服 3.主动提醒客1)服务时,有任何不完全因素存在,部员都必须及时提醒顾客注意. 人注意

安全对商场情况掌握全面 1商品大类 2)有携带小孩的顾客,必须提醒顾* 如运动、正装、休闲装、礼服、时装、客注意小孩的安全. 饰品、家品、家电等各商品类所在楼层 2公用设施 3)顾客财物脱手,必须及时提醒客* 如公用电话,卫生间,取款机等位置人保管好自己东西. 3商场大型营销活动 * 当前正在进行的促销活动或商场已公布之即将推出的活动 4.加强顾客见1)设立顾客意见箱制度，收集

顾的收集与整客意见整理后，直接转交公司高理层。发现问题再由各相关部门解决。

电话沟通 1. 无人接听 1)电话占线回拨时,必须询问客人

4.1人工服务铃响三声内有应答需不需要留言? 并感谢来电.

* 三声之内接起电话

4.2礼貌性问候 2)周末确定电话无人接听时,也必

* “您好,新XX百货” 须询问客人需不需要留言?并感谢

4.3说话的声音不宜太大,能够听清即可, 来电.

声音亲切自然,不装腔作调

* 简明扼要,不带个人习惯口头语:嗯、

啊、呃等: 2.声音充满表1)广播挑选人员必须声线优美.

4.4声音充满表现力,使对方通过声音来感现顾受是否精神饱满、全神贯注的人 2)在岗时,广播人员必须心情愉快,广客 * 语气不懒散,精力集中 4 精神饱满. 播关 4.5确认要接通的是什么部门/同事,正确转员系接 3)播音稿必须阅读熟练,播音时没部* “**部/同事,请你稍等。” 有错顿.

4.6电话无人接听或占线时,询问对方是否

需要留言 4)播音时.声音要充满表现力.

* “现在电话无人接听/占线,请问您需要

留言吗,”

4.7谢谢对方来电

* “非常感谢您的来电”

4.8等对方先挂机

* 对方挂断电话后再挂电话

5 面带微笑,微笑自然 1.面带微笑,1)通过每月评核选出最佳微笑奖,C 财收

* 感觉要亲切树立典范,正确引导银微笑自然务

2)在管理上应采用”倡导””鼓员部

励”的形式,让员工开心快乐的工

作,展现自然亲切的一面

3)领班加强检查力度,并以身示范

4)执行”您好”招呼,并与其它科

组共同配合,相互监督

亲切服务 2.亲切服务 1)培养员工的聆听技巧,从不同角

5 1主动行礼,招呼时使用礼貌用语, 度了解顾客所需,从而更好的为顾收

如“您好”、“欢迎光临”等银客服务，为公司反馈顾客信息。

* 5米之内关注,3米之内主动眼 2)注意眼神接触,坚持”531”原则,员

神接触,1米之内主动招呼。说话主动打招呼

时,眼睛友好亲切注视顾客,并清 3)对顾客的提问要耐心的回答,并

楚说出且注意说话的语气语调须保持亲

切,并时刻保持微笑财

回答问题不厌其烦 4)接待顾客如同对待家人一样,不务

1有问必答:如果无法回答顾客问娇柔做作,以亲切,发自内心为宜, 部

题,或对答案没有把握,也应对顾主动提醒顾客参加相应活动

客的问题做出反应,不可说“不”:

* 对顾客问题不清楚时,应找其它

同事或上级的协助 3.精神面貌 1)利用早晚会时间检查着装是否统

2回答问题的过程中,始终保持热情一,并要求化淡妆

耐心的态度 2上班时，员工保持良好的工作状

与顾客沟通时,要始终面带微态

笑,对反复提出的简单问题保持极3)领班在检查过程中及时指出并及

度耐心时纠正

4)工作时刻保持积极性,主动性,不

带个人情绪主动向顾客提醒

当前正在进行的促销活动或商场5)杜绝与周边营业员聊天,坐姿站

已公布之即将推出的活动姿规范

整洁的仪表仪容

服饰整洁,体现职业感

, 制服熨烫整齐,无污渍,无破 6 损,无明显褶皱 1.制服合体整规范仪容仪表及精神面貌,积极主安

洁.提高工作积动,面带微笑,表情柔和,亲切接待每管安全

极性,面带微一位顾客,与顾客交谈时注意使用员后勤

笑,表情不过于礼貌用语,具备良好的行为规范. 部

严峻,言语温和

亲切.

2.营业期间站卖场站姿必须规范,不可斜靠,双手精神饱满，体现专业不可抱于胸前,站姿自然大方。并在姿自然规范

加强服务意允许的情况下，主动为顾客提供拉

识. 门服务及雨天寄伞服务.

安全

后勤

3.不得闲聊不得于营业员,收银员,或队员之间部

聚堆作无谓交谈,更乍允许擅自离

岗而进入其它区域闲聊,应具务良

4.礼仪引导遇有顾客需要引导时

a引路时走顾客左前方半步，五指

并拢，手势向前倾

b引导顾客必须一直到其可以见到

目的地为止，不可提前离开

c使用礼貌用语

使用“谢谢”、“不用客气”、

“请您稍等”等礼貌用语

d商场情况掌握全面-

熟知各楼层专柜的分布位置及其

它公用设施的位置,当顾客所需时

做好正确快速的指引工作.

1.服务人员着a统一着新XX营业员服装,易与1整体着装率不低于80%

装统一、规普通顾客区分, 2易与普通顾客区分

范、整洁 b厂商的非专柜员工在营业时间不

7 得在卖场滞留

1灯光充足:部分特殊要求的专柜除 2.店堂明亮，按公司装修标准进行

外:,能够看清报纸灯光均匀

2.2门窗等亮面的地方清洁、透亮,无明

显的指纹、污垢和划痕

楼层环3.清洁度 3.1地板清洁,无杂物:废纸、果屑等: 加强巡场力度管理境 3.2天花板清洁、无污迹部

3.3墙面清洁、无污迹安全

3.4柜台之间空间足够,不拥挤后勤

3.5无纸箱等包装物、杂物堆放现场部

3.6店内通道保持畅通,无阻碍物

*.3.7理货时商品不落地

3.8价签、道具无陈旧破损

4.装修环境 4.1不在营业时间施工,现场不凌乱 1由商品部对厂商提全面的装修要

4.2有明显标志、告示求

4.3装修外围有围板,不易让顾客看到围2楼管加强现场管理

板内 3安全后勤协同对厂商装修按公司

4.4装修期间无扬尘、异味装修标准监管

5绿化维护真绿色植物安全后勤部每周监督花草供应商

真绿色植物摆放整齐、造型饱满、的维护工作，及时跟进。叶片光亮、无灰尘、无干枯、无残

破、无散落,植物的花盆外部干净、

无损

重庆市工程质量治理两年行动实施方案.doc

重庆市工程质量治理两年行动实施方案 （征求意见稿） 建设工程质量关系人民群众的生命财产安全。近年来，随着经济社会不断发展，人民群众对工程质量提出了更高的要求，为更好的贯彻落实全国工程质量治理两年行动电视电话工作会议精神，结合我市实际，制定本实施方案。 一、工作目标 通过两年的治理行动，全面落实五方主体项目负责人质量终身责任，严厉打击建筑施工违法发包、转包、违法分包及挂靠行为，不断健全工程质量监督、监理机制，大力发展建筑产业现代化，切实提高从业人员素质，加快建设建筑市场诚信体系，实现本市建筑市场秩序进一步规范，工程建设各方质量责任意识进一步增强，工程质量监管体制机制进一步完善，工程质量总体水平进一步提升。 二、组织机构 市城乡建委成立以程志毅主任为组长，游正焜副主任、李明副主任、余晓斌总经济师为副组长的“重庆市工程质量治理两年行动工作领导小组”（以下简称领导小组），统一领导全市工程质量专项治理工作。领导小组成员包括建筑管理处、勘察设计处、科技教育处、重庆市工程建设招标投标交易中心、重庆市建设工程招标投标办公室、重庆市建设工程造价管理总站、重庆市建筑管理总站（重庆市建筑综合执法总队）、重庆市建设工程质量监督总站、重庆市建设工程施工安全管理总站、重庆市建设技术发展中心、重庆市建设岗位培训中心、重庆市城市建设档案馆和重庆市建设信息中心主要负责人。

领导小组办公室设在建筑管理处。各成员单位和区县城乡建设主管部门应明确1名主管领导具体负责治理工作，并于9月30日前将姓名、所属部门、联系方式等信息报领导小组办公室。 报送邮箱：@https://www.sodocs.net/doc/9c9085797.html, 联系电话： 传真电话： 三、主要工作任务 （一）全面落实五方责任主体项目负责人质量终身责任 1、明确五方责任主体项目负责人的质量终身责任。按照《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》（建质〔2014〕124号）的规定，建设单位项目负责人、勘察项目负责人、设计项目负责人、施工项目经理和总监理工程师在工程设计使用年限内，承担相应的质量终身责任。在工程项目开工前，五方主体的法定代表人必须签署授权书（范本详附件1），明确本单位的项目负责人。市、区（县）城乡建设主管部门要按照规定的质量终身责任和追究方式追究其质量责任。 2、落实五方责任主体项目负责人质量责任。一是要求在项目开工前，五方主体的项目负责人必须签署质量终身责任承诺书（范本详附件2），对工程建设中应该履行的职责、承担的责任作出承诺。自本方案印发之日起，新开工工程项目没有授权书和承诺书的，不予办理质量监督手续，不予颁发施工许可证。对已取得施工许可证的工程项目，各质量监督机构应督促工程建设五方责任主体补签授权书和承诺书，没有补签的，不予办理工程竣工验收备案手续。二是建立永久性标牌制度，在工程竣工后，要在建筑物明显位置设置永久性标牌，载明五方主体和五个主要责任人的

质量提升年活动实施方案

云南省普立（黔滇界）至宣威高速公路土建工程第十合同段 K52+651.992—K61+300 2013年质量提升年 活动实施方案 浙江八咏公路工程有限公司 普宣高速公路第十合同段项目经理部 二○一三年三月

普宣高速公路10合同段2013年质量年 活动实施方案 为认真贯彻和落实≤关于开展质量提升年活动的通知≥，按照普宣高速建设质量年活动领导小组的统一部署，业主、监理的具体要求，结合普宣高速公路10合同段实际情况，现制定2013年质量提升年活动实施方案。 一、指导思想 以科学发展观为指导，牢固树立“质量第一、质量是工程生命”的管理理念，认真落实“安全、环保、和谐、耐久、节约”公路建设新概念，坚持贯彻浙江八咏质量方针：“科技兴企重质量，管理创新塑精品。业主满意创品牌，持续改正求发展”的质量方针加大质量、安全的管理力度，提高质量、安全管理的精细程度，确保建设工程质量、使用性能和安全性能，更好地服务于云南经济建设。 二、活动目标 （一）增强项目部参建各部门和全体施工和技术人员的质量意识，牢固树立“百年大计，质量第一”的思想，以工程质量为核心，抓实、抓细、抓好本项目部各项质量监控工作，提高项目部建设质量，实现“质量更可靠、工程更耐久、设施更完善、群众更满意”的建设目标。 （二）严格落实技术质量责任制，由安质部根据工程施工特点制定各项施工结构质量监控细则，并在生产中加大监督、管理力度，分指及协作队伍各级管理人员，明确质量责任范围，建立工程质量终身责任追究制，

建立健全质量保证体系并确保其有效落实，正常运转。 （三）全面推进质量精细化管理。落实“安全、环保、和谐、耐久、节约”公路建设新理念，通过强化现场施工工作，使工程质量控制从随意化到规范化，从经验型向科学型转变，实现“质量、安全、环保、进度、费用”目标的和谐统一。 （四）工程质量目标符合交工验收合格（普宣高速公路建设指挥部管理办法执行，合同段评分≥93分），竣工验收的质量评定为为优良工程。 三、组织机构

两年质量治理行动专项实施方案

建筑工程三年质量行动治理 专项实施方案 为使我司在建筑行业能得到健康稳步的发展，适应于新常态下建筑市场的改革发展趋势，根据住房城乡建设部“三年质量行动治理”的要求，把我公司质量安全管理制度和管理体系以及项目工程建设施工管理行为进一步规范化、标准化，实行安全施工管理网络信息化，落实生产模式工厂化、施工工艺定型化、施工现场工具化，使公司总体管理水平上一个台阶，工程质量得到显著提高。对此，乘全国工程质量治理三年行动的强劲东风，依照《建筑施工项目经理质量安全责任十项规定》,建立完善书面承诺制度和工程质量诚信体系，强化企业责任，实行项目经理质量终身责任制，增强施工管理人员的责任感和使命感。 针对我公司近年来，在建设工程施工管理过程中存在的突出问题和常见工程质量缺陷，制订以下项目施工管理措施及工程质量治理行动方案： 一、治理目标： 对2017年公司在建工程样板引路的新做法，扎实有效的落实在施工过程之中，对要进行的下一步分部、分项工程和各施工工序、工艺，提出标准要求、规范化操作，样板引路采用实体及模拟展示方法，进行有目标、有标准、有样板、有样品的检查验收，确保每一项工程竣工验收一次性交验合格，合格率达100％，并争创省级和国家级优质工程项目。 二、治理重点： ㈠全面落实项目经理质量终身责任制，把承担项目施工的工程质量作为第一终身责任，按照《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》，把“两书一牌”制度落到实处（签订项目经理授权书和项目负责人质量终身责任承诺书以及设置永久性标牌）。建立以项目负责人基本信息、授权书、责任承诺书为主要内容的信息档案制度，遵循《建筑施工项目经理质量安全责任十项规定》，公司各部门对项目经理履

质量管理提升活动实施方

XX8质量管理提升年活动实施方案1 2018质量管理提升活动实施方案 一、指导思想 本次活动以“提高质量管理意识，加强过程质量管控，保证公司质量信誉，认真贯彻公司质量方针”为指导思想。 二、活动目的 通过开展技术培训、学习，质量案例原因分析、教育以及现场质量检查等活动，全面提高公司全体员工、各级管理人员的质量管理认识，强化质量管控意识，牢固树立“质量为本”的设计理念，解决当前设计质量管理过程中存在的问题；同时进一步提升公司质量管控水平，确保公司的质量管理体系有效、顺畅运行。 三、活动主题 本次活动的主题是：重管理、保质量、抓落实、创品牌。 四、活动时间 2018年3月1日至2018年12月30日。 五、组织领导 为切实推动本次整治活动的顺利进行，成立“质量管理提升”活动领导小组，小组具体人员组成如下： 组长：XX

副组长：XX 组员：XXX 办公室设在生产技术部，办公室协调员为XX 六、活动步骤、分工和时间安排 第一阶段：宣传阶段（2018年3月16日至4月1日），综合部、网络一部、网络二部、线路一部、线路二部、土建中心、生产技术部负责落实； 第二阶段：自查自纠、自我整改，统一学习一阶段(2018年4月1日至6月1日)，各生产科室和各项目部负责落实； 第三阶段：检查阶段（2018年6月1日至6月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第四阶段：自查自纠、自我整改，统一学习二阶段(2018年7月1日至11月1日)，根据第一次检查的情况，各生产科室和各项目部负责落实； 第五阶段：检查阶段（2018年11月1日至11月30日），抽调各科室专家组成检查小组采用交叉检查的方式开展次设计质量大检查，生产技术部分析汇总检查结果； 第六阶段：总结阶段（2018年12月1日至12月30日），质量提升活动总结。 七、活动的重点内容

建质[2017]57号《住建部建设工程质量安全三年提升行动方案》

工程质量安全提升行动方案 建质[2017]57号 百年大计，质量第一；安全生产，人命关天。为进一步提升工程质量安全水平，确保人民群众生命财产安全，促进建筑业持续健康发展，特制定本行动方案。 一、指导思想 贯彻落实《中共中央国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》和《国务院办公厅关于促进建筑业持续健康发展的意见》（国办发[2017]19号）精神，巩固工程质量治理两年行动成果，围绕“落实主体责任”和“强化政府监管”两个重点，坚持企业管理与项目管理并重、企业责任与个人责任并重、质量安全行为与工程实体质量安全并重、深化建筑业改革与完善质量安全管理制度并重，严格监督管理，严格责任落实，严格责任追究，着力构建质量安全提升长效机制，全面提升工程质量安全水平。 二、总体目标 通过开展工程质量安全提升行动（以下简称提升行动），用3年左右时间，进一步完善工程质量安全管理制度，落实工程质量安全主体责任，强化工程质量安全监管，提高工程项目质量安全管理水平，提高工程技术创新能力，使全国工程质量安全总体水平得到明显提升。

三、重点任务 （一）落实主体责任。 1.严格落实工程建设参建各方主体责任。进一步完善工程质量安全管理制度和责任体系，全面落实各方主体的质量安全责任，特别是要强化建设单位的首要责任和勘察、设计、施工单位的主体责任。 2.严格落实项目负责人责任。严格执行建设、勘察、设计、施工、监理等五方主体项目负责人质量安全责任规定，强化项目负责人的质量安全责任。 3.严格落实从业人员责任。强化个人执业管理，落实注册执业人员的质量安全责任，规范从业行为，推动建立个人执业保险制度，加大执业责任追究力度。 4.严格落实工程质量终身责任。进一步完善工程质量终身责任制，严格执行工程质量终身责任书面承诺、永久性标牌、质量信息档案等制度，加大质量责任追究力度。 （二）提升项目管理水平。 1.提升建筑设计水平。贯彻落实“适用、经济、绿色、美观”的新时期建筑方针，倡导开展建筑评论，促进建筑设计理念的融合和升华。探索建立大型公共建筑工程后评估制度。完善激励机制，引导激发优秀设计创作和建筑设计人才队伍建设。 2.推进工程质量管理标准化。完善工程质量管控体系，

服务质量提升方案

服务质量提升方案

彭中医发［2016］28号 医疗服务质量提升年活动实施方案 为了进一步深化中医药卫生体制改革，认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神，切实加强医院管理，提高医疗服务质量，保障人民身体健康，构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>（彭卫计发［2016］47号）文件精神，结合我院实际，制定本方案。 一、指导思想 坚持以病人为中心，以医患安全为目标，规范医疗服务行为，优化医疗服务流程，加强医疗质量管理与控制体系建设，认真查找解决医疗服务中存在的突出问题，有效提升医疗服务质量和水平，为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务，促进中医药卫生事业健康发展。 二、活动主题

提高医疗服务质量、构建和谐医患关系 三、目标任务 经过努力，达到提高“两个素质”，建立“三个机制”，实现“一个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质，建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制，使城乡居民对我院服务的满意度达到90％的目标。 四、活动内容 (一)整治环境卫生，创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观；下水道畅通，无淤泥、无垃圾；院内楼梯、通道通畅，无堆放物品；定期组织开展环境卫生大扫除，室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮；室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋；监控设施安装合理，运行良好；停车区标线清楚，做到各种车辆分开、有序停放，保证急救车辆出入顺畅；卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备，卫生清洁，做到无污垢、无臭味、无尘埃，洗手池、尿池、厕坑、地面清洁；开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作，及时消灭卫生害虫，全面控制、清除“四害”滋生场所；加强垃圾管理，严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾，并严格执行消毒制度；严格落实公共场所禁烟要求，做好控烟工作，促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、

产品质量提升季活动实施方案.

xxxxx“产品质量提升季” 活动实施方案 为贯彻落实鲁南装备公司关于开展2013年“产品质量提升季”活动意见的要求，切实提升分公司的产品质量和质量管理水平，特制订本方案。 一、指导思想 以科学发展观为统领，以上级开展“质量月”活动一系列文件精神为指针，以提升“工程质量、工作质量、产品质量、服务质量”为目标，紧紧围绕“产品质量提升季”这一活动主题，强化生产过程控制，严格工艺流程，进一步提高我公司的技术水平、质量保证能力和产品质量效益。 二、工作目标 出厂合格率在现有的基础上提高0.5%； 顾客投诉率下降1%； 四个质量显著提升； 三、工作措施 （一）、加强“产品质量提升季”形式宣传 利用网络、广播等各种宣传阵地大力宣传“产品质量提升季”活动的意义，引导全体职工切实增强质量意识、市场意识、发展意识，营造全体职工重视质量、追求质量、干好质量的浓厚氛围，牢固树立“质量在我手中、用户在我心中”的思想,增强干好质量工作的主动性和责任感。

（二）、强化生产过程控制 1进货验证 1.1 对购进物资及外委、外协加工件，仓库保管员应核对采购计划，确认物件品名、规格、数量等无误，包装无损后，置于待检区，交给安质员。 1.2安质员进行合格供方资质确认，全数/抽样验证并查证进货合格证明、材质性能报告单，，填写《进货验证记录》。 1.3验证不合格时，安质员在物料上做不合格标识，置于不合格区，按不合格控制程序进行处理。 2铸造（外包）铸件检验 2.1安全质量科安排专职化验员蹲点跟踪化验材质并做好记录。 2.2生产过程中，安质员应对操作者自检和互检进行监督，认真检查操作者的作业方法、使用设备、工艺装备、辅具等是否正确，产品质量是否合格，并将结果记录，发现的不合格品时执行不合格控制程序。3生产过程控制 3.1严格按图检验，严禁在施工图纸上乱改乱画，图纸改动必须有技术部门责任人签字方可认为有效。 3.2严格执行三检制，安质员生产全过程巡检。 3.3生产个人自检后填写《工序送验单》。 3.4批量产品填写《批量产品首件检验送验单》，必须经安质员检验合格后，方可批量生产。 3.5不合格产品安质员填写《不合格品通知单》，通知技术科、生产

关于开展工程质量治理两年行动的实施方案

关于开展工程质量治理两年行动的实施方案 各分公司、相关科室、项目部： 根据住房和城乡建设部“建质123号”、“建质124号”、“建市108号”、“建市118号”系列文件精神以及《工程质量治理两年行动实施方案》的通知(建发〔2014〕208号)，经公司研究决定，自2014年10月份开始，开展工程质量治理两年行动，特制定本实施方案。现将有关事宜通知如下： 一、工作目标 通过工程质量治理行动，有效控制建筑施工违法分包、转包、挂靠等违法行为;突出建筑工程质量管理，提高质量责任意识，强化质量责任追究，落实工程建设主体责任人质量责任，健全工程质量管理，监督体系，加强工程项目过程监控，提高工程实体质量，完善工程流程控制;提高建筑从业人员技能，努力把集团公司工程质量提高到一个新水平，全面达到工程质量两年治理要求。 二、组织管理 集团公司质量治理领导小组成员： 组长：方阿忠 副组长：舒平国、乐慧敏、柴泽民、蔡裕祥、戴伟忠、岑国锋 成员：郑芬、陈亚龙、郭隆海、傅波、沈慧芬、郑怀彬、兰文军、方伦富、乐飞轮、朱金宝、张正平、钱建初 质量治理行动领导小组办公室设在集团公司质量科，负责指导、监督、检查、考核、及日常事务性工作。 各分公司成立执行行动小组，负责集团公司工程质量治理两年行动实施方案的执行工作。各分公司的治理行动在主要负责人领导下组织实施，项目负责人负责工程项目的具体落实执行，项目管理部和各分公司质量部门负责人过程考核检验实施效果。 三、时间节点安排 根据大昌建设集团《工程质量治理二年行动实施方案》集团公司将分四个时间段开展此次专项行动，各分公司都要围绕此次节点开展行动。 (一)方案策划阶段(10月10日至11月10日) 制定行动计划和推进步骤，全面启动各分公司的治理行动。各分公司要认真组织学习《工程质量治理两年行动方案》，落实住建局和集团公司的各项要求，结合本单位实际情况，对照住建局“两年行动的方案”要求，制定切实可行的工作计划，查找质量工作中的短板和不足，调研在建工程项目，发现影响工程质量的瓶颈问题，提出具体整改措施。2014年11月10日前各分公司将管理计划报集团质量科。

提高医务人员服务质量活动实施方案

提高医务人员服务质量活动实施方案 一、总体目标：全面开展平安医院创建活动，通过采取相应措施，使医疗执业环境明显改善，医疗服务质量明显提高，医院内部医患纠纷、刑事案件、治安事件和安全隐患明显减少，医院治安防控能力明显增强，医患关系更加和谐，医患纠纷协调处理机制逐步完善，并努力形成平安医院建设长效机制，为人民群众创造安全有序的诊疗环境，促进卫生事业持续健康发展。 二、指导思想：以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，牢固树立科学发展观，坚持以人为本，紧密结合医院实际，扎实开展“平安医院”建设，确保广大职工的生命和财产安全，确保正常的医疗秩序，确保医院的稳定，为医院的改革发展创造良好的环境，为“平安医院”建设做出贡献。 三、工作要求 1、统一思想，提高认识：建设“平安医院”是创造和谐稳定的社会环境、全面建设小康社会的必然要求，是促进卫生事业发展的重要保证。要从安邦定国、维护稳定、促进发展的认识出发，从创造良好的医疗环境的认识出发，把“平安医院”的创建工作摆到更加重要的位置上。在工作时间的安排上要立足经常性，在工作重心上要立足于一线科室，在工作突破上要立足于创新，在工作作风上要立足于务实。切实解决干部职工在**意识、法制观念、服务意识等方面存在的问题，提高职工队伍的思想政治素质。 2、加强宣传，营造氛围：“平安医院”的建设是造福广大职工和患者的一项重要举措，也是需要广大职工共同参与的一项重要工作。要通过多种形式的广泛宣传，努力营造人人关心、人人支持、人人参与“平安医院”建设的浓厚氛围。充分调动广大职工参与建设“平安医院”的积极性和创造性。 3、立足经常，重在落实：“平安医院”的建设是一项长期性的任务，需要长期抓，经常抓，既要有长期的计划，又要有短期的安排，各科室要把“平安医院”的建设作为一项经常性的工作来抓，把“平安医院”建设的各项工作任务落到实处，务求取得实效。 4、结合实际，突出重点：要确立大平安的观念，按照确保大稳定、大安全的要求，对带有普遍性问题予以高度重视，统筹考虑，既要全面抓，更要结合实际突出重点抓。要始终把医院的稳定、患者和职工的生命、财产安全作为建设“平安医院”的重中之重。 四、主要措施 1、切实提高医疗服务质量：医疗质量安全事关群众的健康安危，是医疗服务的生命线，是医院管理的核心内容和永恒主题。创建平安医院首先要提高医疗质量，提升服务水平。加强医疗质量管理，狠抓规章制度的落实，时刻坚持“以病人为中心”，以质量为核心，以质量安全为主题，认真落实各项规章制度、岗位职责，严格执行诊疗技术常规，把各项制度落实到各个环节之中。成立xxx人民医院医疗质量管理小组,加强医疗文书质量管理，严格执行《病历书写基本规范（试行）》，对病案质量实施全程监控和管理。制定xxx人民医院专业技术人员考核方案，以落实奖惩机制，确保奖惩到位，对医疗服务质量考核成绩优异的科室或个人给予表扬和物质奖励；对医疗服务质量考核结果不达标的科室或个人除给予经济处罚和全院通报批评外，并将处罚结果记入个人技术档案，与个人晋升、年终考核等挂钩。强化“三基三严”训练，按照《贵州省医疗质量管理年评价标准》，不定期举行各级各类人员三基考核，将医务人员的临床理论知识水平和实际操作技能进行综合评定，并将考核结果与个人考核挂钩，确保医疗技术人员自身技术素质的不断完善和更新，全面提高医务人员业务素质，为创建平安医院打下坚实的业务基础。

2018年质量提升活动实施方案

2018年“质量提升”活动实施方案 为进一步规范重点产品生产企业行为，提升产品质量总体水平，根据国家质检总局《关于开展电线电缆等10类重点产品质量提升行动的指导意见》（国质检监函〔2012〕221号，以下简称《意见》和市局《18年全市质量监督工作要点》。结合我县实际，特制定本方案。 一、指导思想 以科学发展观为指针，深入贯彻落实XX市委第四次党代会精神，紧紧围绕我县委、县政府打造“西部绿色菜都”的总体部署。我局忠实履行本职工作，全面加强质量服务，严格落实质量监管，继续完善质量保障，广泛开展质量宣传，全面提升质量安全水平，为推动我县经济又好又快发展做出新贡献。 二、工作目标 通过开展“质量提升”活动，努力提升服务水平，增强推动经济又好又快发展的有效性；努力提升质量管理水平，防范重大质量安全事故的发生；努力提升质监部门履行职能的综合能力，创造经济发展的良好环境。同时，促进广大企业落实质量安全主体责任，促进政府加强对质量工作的领导，促进相关部门加大工作力度，促进全社会增强质量意识，努力把我市产品质量工作提高到一个新水平。 三、主要内容 （一）强化质量服务，提升服务发展水平 1、全面摸排，掌握本县15类重点产品生产企业状况。将重点企业纳入到服务工作范围。落实免费服务政策，指导和帮助企业完善检验条件，并对企业相关人员免费提供技术咨询和培训。充分发挥质监系统人才、技术、信息等优势，广泛开展教育培训，为企业提供标准、计量、认证认可、检验检测、质量管理体系、技术法规等方面的服务，提高企业的质量保障能力、管理水平和整体素质。 2、深入推进“质量兴县”活动。继续推进“质量兴县”工作，推动政府加强对质量工作的领导，巩固“质量兴县”的成果，形成各级政府领导，有关部门整体联动、齐抓共管的工作局面；推动政府制订和完善各项质量奖励政策，建立政府质量奖励制度，对在“质量振兴”工作中做出显著成绩的单位和个人给予表彰和奖励。

质量两年行动实施方案

目录 一、编制说明 (2) 二、编制依据 (2) 三、工程概况 (3) 四、质量治理行动目标 (4) 五、质量治理两年行动管理措施 (4) 六、工程质量治理活动实施计划 (6) 6.1 动员部署阶段 (7) 6.2 检查阶段 (7) 6.3 整改阶段 (10) 6.4 总结阶段 (10)

工程质量治理两年行动实施方案 一、编制说明 为了贯彻落实梧州市城建委关于《工程质量专项治理两年行动实施方案》相关要求，保证梧州进口再生资源加工园区二期公租房1#、2#楼工程施工质量，按照国家住房城乡建设部、广西省住房和城乡建设厅以及梧州市城乡建设委员会关于建筑工程质量两年治理行动方案的要求，结合我项目部工程实际，在本工程施工之前，编制符合本工程的质量治理行动方案，在施工过程中，严格落实相关文件关于施工质量管理的要求，进一步规范工程施工质量管理行为，同时，使工程常见的施工质量问题得到有效的治理。 二、编制依据 1、住房和城乡建设部《工程质量治理两年行动方案》； 2、住房和城乡建设部《建筑施工安全生产标准化考评暂行办法》； 3、住房和城乡建设部《建筑工程施工转包违法分包等违法行为认定查处管理办法（试行）》； 4、住房和城乡建设部《建筑施工项目经理质量安全责任十项规定（试行）》； 5、住房和城乡建设部《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》； 6、《广西工程质量治理两年行动实施方案》

7、项目施工合同、施工设计图纸及施工组织设计等资料。 三、工程概况 位置：梧州市进口再生资源加工园区 建设规模：总建筑面积为19000m2, 本工程1#楼总高为34.5米，2#楼总高为34.5米建筑高度为：最高达到34.5米。 工程±0.000分别为：1号楼48.6；2号楼47.8 均为二类高层建筑，设计耐火等级为二级，建筑合理使用年限50年。 本工程抗震设防烈度为6度。

两年行动实施方案(可用)

工程质量治理两年行动实施方案 为全面贯彻落实国家住房和城乡建设部下发的〈〈工程质量治理两年行动方案》文件精神，进一步强化我项目部管理人员质量责任意识，切实提高管理人员素质，树立良好企业形象，依据相关要求，结合工程实际，制定本方案。 一、工程质量控制目标 通过两年治理行动，落实施工总包方质量管理责任，提升项目部现场管理人员业务水平，保障工程施工合同质量目标的实现。 二、组织机构 项目部成立工程质量治理两年行动领导小组，负责工程质量治理两年行动的组织和实施。具体组成人员如下： 组长： 副组长： 组员： 三、工作内容 (一)完善和落实质量责任制度 根据住建部〈〈建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追究暂行办法》规定，我项目部对质量责任制度进行了补充和完善。 1.项目经理责任制 项目经理作为施工质量第一责任人，对工程质量终身负责。确保施工合同质量目标的实现，杜绝质量事故的发生，创结构精品工程。 (1)项目负责人签署质量终身责任承诺书。 (2)执行国家、行业和其他相关的标准、规范规程和相关法律法规，采取措施

确保业主和合同的要求得到满足。 (3)组织进行质量策划、组织制订现场质量目标和工作程序。 (4)亲白督促、检查各部门主管的工作。 (5)确保质量奖励专用基金的建立和使用，对施工质量实施重奖重罚。 (6)为工程配备必要的资源，监督检查资源策划的实施情况，并根据实际情况及时调整资源计划以确保工程顺利进行。 (7)组织对质量体系定期检查，及时解决质量工作中存在的问题，组织采取措施对质量管理体系进行改进以保证其完整性、持续适应性和有效性。 (8)健全教育培训制度，加强对员工的教育培训，确保未经教育或资格不符的人员不能上岗。 2.质量目标责任分解和落实 (1)为确保项目质量方针和质量目标的实施，将质量目标层层分解到各职能部门，明确各职能部门的质量目标任务，促进项目管理水平的不断提高。 (2)落实人员到岗情况：项目负责人、技术负责人、质量管理负责人、安全管理负责人必须满足岗位要求且到岗履职。公司与项目经理和各职能部门主管签订工程质量责任书，明确各专业、各岗位人员职责，定人定岗、专人负责；制定和完善人员考勤和绩效考核制度。 (二)重视分包单位资格审查 为保证工程质量，项目部面向社会选用优秀的专业施工队，通过招投标, 选用了资质过硬、业务娴熟、质量可靠的企业，并与之签订施工合同。施工过程中加强对分包单位的管理，重点检查分包单位项目负责人、主要管理人员及特种作业人员到岗履职的情况，对工程质量不达标、主要人员长期不到岗的分包单位按分包合同要求责令限期改正或清退出场。

提高服务质量水平活动实施方案

提高服务质量水平活动实施方案为认真贯彻执行卫生部、国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的全国医院管理年工作要求，结合我院实际，制定本实施方案。 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻党的十九大和十六届三中、四中全会精神，树立和落实“以人为本”的服务理念，紧密结合保持共产党员先进性教育活动，“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”，促进医院端正办院方向，坚持把追求社会效益，维护群众利益，构建和谐医患关系放在第一位，建立健全医院的“质量、安全、服务、费用”等多项管理制度，探索并建立医院科学管理的长效机制，促进医疗服务质量的持续改进和医疗服务水平的不断提高，使医疗服务更加贴近患者，贴近群众，贴近社会，不断满足人民群众日益增长的医疗服务需求。 二、活动目的 加强医院管理，改进服务态度，提高医疗质量，规范医疗行为，确保医疗安全，控制医药费用，全面提高我院的医院管理质量。 三、活动范围 全院各科室参加“确保医疗质量，提高服务水平”活动。

四、主要内容 (一)严格依法执业，规范执业行为 工作目标： 严格执行医疗卫生管理法律法规和规章制度，做到依法行医，依法执业，规范执业。患者就医受到法律保护，医务人员的执业行为同样受到法律保护。 重点措施： 1．认真贯彻落实《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和国献血法》、《中华人民共和国母婴保健法》、《医疗机构管理条例》和《医疗事故处理条例》等法律法规。 2．严格执行医疗机构和医务人员准入制度。 (二)提高医疗质量，保障医疗安全 工作目标： 健全管理组织，强化质量、安全意识，提高基础医疗和护理质量，控制院内感染，减少医疗纠纷，构建和谐的医患关系，提高医疗服务的安全性和有效性。患者能够享受放心、安心、优质、高效的医疗服务。 重点措施： 1．建立健全医院质量管理委员会和科室质量管理组织，明确院长是医院医疗质量管理第一责任人。

工程质量治理两年行动实施方案

宁波市轨道交通2号线一期TJ2106标工程质量治理两年行动实施方案 编制: 审核: 上海隧道工程股份有限公司 宁波轨道交通2号线一期TJ2106标项目经理部 2014年11月

工程质量治理两年行动实施方案 为全面贯彻落实全国、浙江省工程质量治理两年行动电视电话会议精神，进一步强化我公司监理人员质量责任意识，切实提高监理人员素质，树立良好企业形象，依据《宁波市轨道交通工程质量治理两年行动实施方案》（甬城管【2014】184号）相关要求，结合工程实际，制定本方案。 一、工程质量控制目标 通过两年治理行动，落实施工总包方质量管理责任，提升项目部现场管理人员业务水平，保障工程施工合同质量目标的实现。二、组织机构 项目部成立工程质量治理两年行动领导小组，负责工程质量治理两年行动的组织和实施。具体组成人员如下： 组长：陈少波 副组长：仲汪洋张宁夏兆 组员（外滩大桥站）：赵龙马云超闻利东 组员（城隍庙站）：周漪周明沈庙康赖亮 组员（区间盾构）：滕莹明 三、工作内容 (一)完善和落实质量责任制度 根据住建部《建筑工程五方责任主体项目负责人质量终身责任追

究暂行办法》规定，我项目部对质量责任制度进行了补充和完善。 1.项目经理责任制 项目经理作为施工质量第一责任人，对工程质量终身负责。确保施工合同质量目标的实现，杜绝质量事故的发生，创精品工程。1、贯彻隧道总公司“用户至上、信守合同、质量为本、持续改进”的质量方针。 2 、执行国家、行业和其他相关的标准、规范规程和相关法律法规，采取措施确保业主和合同的要求得到满足。 3、组织进行质量策划、组织制订现场质量目标和工作程序。 4 、亲自督促、检查各部门主管的工作。 5 、确保质量奖励专用基金的建立和使用，对施工质量实施重奖重罚。 6、为工程配备必要的资源，监督检查资源策划的实施情况，并根据实际情况及时调整资源计划以确保工程顺利进行 7 、组织对质量体系定期检查，及时解决质量工作中存在的问题，组织采取措施对质量管理体系进行改进以保证其完整性、持续适应性和有效性。 8 、健全教育培训制度，加强对员工的教育培训，确保未经教育或资格不符的人员不能上岗。 2.质量目标责任分解和落实 （1）为确保公司质量方针和质量目标的实施，将质量目标层层分解到各职能部门，明确各职能部门的质量目标任务，促进公司管理水平的不断提高。

提升服务水平和服务质量实施方案

提升服务水平和服务质量实施方案 为进一步提升我街道窗口单位和服务行业的服务水平和服务质量，切实改进干部作风、提升服务效率、优化发展环境，使窗口单位和服务行业成为创先争优活动的标杆和示范，推动整个创先争优活动深入扎实有效开展，按照中央、省、市、区有关精神，结合我街道实际情况，特制定如下实施方案。 一、时间安排 2011年9月至2012年7月。 二、参加对象 街道各领域、各行业与社会公众联系密切、直接服务广大群众、特别是直接接待和服务群众的窗口单位。主要包括群众工作站、计划生育服务站、劳动保障工作站、城管工作站、社区服务中心（民政办）、街道社会救助工作站、社区的劳动保障服务平台。 三、目标要求 深入推进窗口单位和服务行业创先争优，开展“擦亮窗口、服务百姓”活动，要按照“五个好”党组织、“五带头”共产党员标准，以“提升能力、提升标准、提升效率”为重点，以争创“群众满意服务窗口单位”、“红旗窗口”、争当“岗位明星”和“优秀共产党员”为目标，紧紧围绕中心工作，进一步创新载体、健全机制，推进全街道窗口单位和服务行业积极转变服务方式、提升办事效率、提高服务质量、优化服务环境，为基层群众提供更加优质、规范、高效、便捷的服务。 1、围绕推动科学发展创先争优。围绕中心工作，服务大局。精心设计群众喜闻乐见的活动载体，引导广大党员干部在本职工作中创先争优，全力优化工作状态，提升服务水平，为

推动科学发展提供强大动力，把基层党组织和广大党员干部的热情、智慧和力量凝聚到街道的发展建设中来。紧紧围绕正在干的事情，科学规划、认真落实，立足本职工作，争创先进业绩，以模范行动带领群众高质量完成各项工作任务。 2、围绕优化工作作风创先争优。在街道窗口单位中普遍开展自查自纠活动，坚持依法行政、依规办事、公平服务、公开办事，坚持便捷、高效、优质、廉洁原则，优化工作流程，规范服务标准，完善服务体系，提高服务效率。重点对老百姓突出问题、窗口服务中的薄弱环节进行集中整治，扎实推进窗口单位作风建设，增强服务意识，改进服务作风，牢固树立群众观点，思想上尊重群众，感情上贴近群众，满腔热忱对待群众。改进政风行风，寓管理于服务之中，着力转变服务职能，改善服务环境，创新服务举措，树立良好形象，切实纠正“庸、懒、散”现象，认真解决“门难进、脸难看、事难办”的问题。广泛开展行风评议活动和优质服务满意率测评活动，通过群众评议和领导点评，切实优化窗口单位的工作作风。 3、围绕加强基层党员创先争优。结合学习型党组织建设，着力加强窗口单位党员队伍建设，提高队伍素质，深入开展党性教育和职业道德教育，加大政策法规、业务知识和岗位技能培训力度，努力建设一支政治强、业务精、服务优的党员队伍，以党员队伍素质能力的提高，带动本行业本单位服务能力和服务水平全面提升。通过创争先优，把党员培养成工作骨干，充分发挥其先锋模范作用，形成齐争共创的良好局面。 4、围绕服务人民群众创先争优。全面推行窗口单位及其党员开展公开承诺活动，切实抓好履诺践诺。普遍开展党员挂牌上岗、党员志愿服务等活动，千方百计为群众办实事、解难事，始终把群众满意作为工作的出发点和落脚点，不断提升人民群众的满意度，让群众感受到创先争优活动带来的新变化。广泛开展岗位竞赛活动，不断改进工作作风，提高行政效率，提升服务水平，赢得群众认可。

天津质量两年活动方案

天津市工程治理两年活动方案 为进一步规范我市建筑市场秩序，保障建设工程质量，促进建筑业持续健康发展，按照住建部《工程质量治理两年行动方案》，结合我市实际，制定本行动方案。 一、总体目标 全面落实五方主体项目负责人质量终身责任，建立严格的责任追究制度；坚决治理转包、违法分包、借照挂靠等违法行为，实现建筑市场秩序良性运行；制定建筑产业鼓励政策和技术指标体系，推进建筑产业现代化快速发展；深化建筑业用工制度改革，加快实现有技术专长的劳务人员向建筑产业工人转化；继续完善各项信用管理制度，基本建成建筑市场信用体系。通过两年专项治理活动，确保我市建筑市场秩序不断好转，工程质量稳步提升。 二、我公司贯彻住建局《工程质量治理两年行动方案》实施计划： 1、工作目标和任务 1.1、按照住建局两年行动方案要求，立即开展项目、公司的自查自纠，摸清情况、制定整改措施、落实整改跟踪复查，做好迎接各级检查的有关工作，确保不出现因以下问题受到处罚： ▲违法转包、违法分包、挂靠； ▲一名注册建造师违反规定在两个以上工程项目担任项目经 理； ▲项目经理及技术负责人、质量员、安全员不到岗、到岗履职不

到位； ▲工程实体质量及管理体系、管理行为等问题、 1.2、加快推进各项目管理信息系统质量模块的升级，实时搜集录入我公司项目涉及建筑市场监管与诚信信息平台公布的有关不良 行为和处罚信息，并在公司内部定期通报。建立公司内部项目经理质量终身责任信息档案，严格落实项目经理质量终身责任承诺、竣工后设置永久性标牌、质量终身责任追究等规定要求，将项目经理质量履职情况作为项目经理质量责任追究和任用的重要依据之一，进一步强化项目经理质量责任提升企业、项目全员质量意识。 1.3、进一步明确细化项目目标责任制中质量管理目标及考核方法、标准，在兑现中严格考核。按照《质量管理条例》要求落实公司对项目工程质量每月检查、每季考核，落实施工过程按季度或阶段的质量奖励制度，对发生质量事故、严重质量问题、业主质量投诉、政府市场监管处罚扣分的，严格按规定给予质量追究处罚，切实加强对项目实施过程的质量管控。 1.4、加强项目工程质量实测实量管理，规范实测实量方法，以信息化手段收集、统计、分析实测实量数据，为工程质量评价、预警、改进提供数据支持，针对性的采取措施，减少工程质量常见问题。 三、具体实施计划 1、组织及领导 组长：曹海生副组长：黄育 章

服务质量提升方案

服务质量提升方案 一、什么是客户满意度 客户满意度，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。 二、服务质量提升需要注意的几点: 1、提高客户满意度是提高服务质量的前提 2、统一的团队协作精神是提高服务质量的基础 3、优秀的管理团队是提高服务质量的灵魂 4、培养出有责任心的工程师是提高服务质量的基石 5、完整的协调员团队是提高服务质量的后盾 三、如何提高我们服务的客户满意度 1、提高满意度的中心原则： * 热忱对待客户，以客户为中心 * 坚持原则并勇于创新 2、提高满意度的前提条件： *向客户显示我们的品牌承诺 *能满足客户的需求 四、提高满意度及控制我们的行为 1、倾听、询问并将客户的需求放在首位 2、帮助客户解决问题，实现自我价值

3、承担责任 4、灵活变通 5、对客户充满热情，注意定位与分析，行为规范而专业 6、通过正直诚实的行动来促进客户信任和信心 7、把适当的信息准确及时地交流给客户和同事 8、及时升级至正确的人/部门，不得延误 五、统一的团队协作精神 1、团结就是力量 2、每个集体都是一个大家庭，我们要团结、友善、尊重身边每位同事 3、注重细节，每一句话或每一个动作都可能使内部出现矛盾 4、时刻站在客户角度考虑问题 六、培养出有责任心的工程师 1、如果一个团队每位同事都很有责任心，就什么处理不了的问题 2、分清是非，是解决问题的关键 3、注意时限，原则与灵活性的把握 4、自己职责范围内的事，不能不了了事，必须跟踪过程，反馈结果 七、完整的协调员团队 1、内部流程及时掌握，避免出现失误 2、注意与客户的沟通方式 3、系统操作熟练、迅速 4、能很好的与工程师进行沟通和协调

工程质量安全三年提升行动方案说明

工程质量安全三年提升行动方案 百年大计，质量第一；安全生产，人命关天。为进一步提升工程质量安全水平，确保人民群众生命财产安全，促进本公司持续健康发展，特制定本行动方案。 一、指导思想 认真贯彻落实《国务院关于进一步加强城市规划建设管理工作的若干意见》、《国务院办公厅关于促进建筑业持续健康发展的意见》（国办发[2017]19号）、《株洲县工程质量安全三年提升行动方案》株县住建通【2017】24号精神，巩固工程质量治理两年行动成果，围绕“落实主体责任”重点，坚持企业管理与项目管理并重、企业责任与个人责任并重、质量安全行为与工程实体质量安全并重，着力构建质量安全提升长效机制，全面提升工程质量安全水平。 二、总体目标 通过开展工程质量安全提升行动，用3年左右时间，进一步完善工程质量安全管理制度，落实工程质量安全主体责任，强化工程质量安全监管，提高工程项目质量安全管理水平，提高工程技术创新能力，使工程质量安全管理水平得到明显提升。并通过人、机、料、法、环等一系列的管理和控制，全面提升工程质量，确保提升行动如期完成，达到质量提升效果。加强安全生产工作和扎实开展安全生产标准化建设，提升安全生产标准化建设水平，强化安全生产基层基础建设，推进安全生产科学管理，提升本质安全水平。

三、质量提升行动实施 1、成立质量督查小组 组长：张毅（项目经理） 副组长：包国强（执行经理）孙永飞（项目技术负责人） 成员：金洪春樊珍肖斌（主管工长）张孝忠（质量员）2、阶段性工作开展 （1）自查自纠工作（2017年5月20日至2017年5月31日）（2）质量提升工作（2017年6月1日至2019年12月31日）（3）工作总结（2020年1月10日） 3、自查自纠工作 从5月20日起，对上景领秀时代工程项目全面开展工程质量的自查自纠，由项目技术负责人组织项目管理人员对工程质量全面开展排查工作，排查范围包括已经移交的工程和在建工程；排查重点：室内面积标准范围、观感质量、屋面漏水、外窗漏水、外墙漏水、厨房漏水、卫生间漏水、墙面抹灰开裂、瓷粉面层开裂、脱落、管道被堵等。对查出的问题进行一系列原因分析。确保在今后的工作当中采取手段和方法进行有效控制，确保工程质量；并对查出的问题制定处理措施，及时处理特别是已经投用的工程，积极和业主及用户沟通，取得谅解，减少投诉事件。 4、落实主体责任 （1）质量提升从一线作业人员开始，加强质量提升的宣传工作，强化质量意识。质量工作落实到实处。

增强服务意识、提升服务水平的方案知识讲解

增强服务意识、提升服务水平的方案

世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题 及解决方案 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。现将我公司基本情况总结如下： 一、目前存在的问题： 1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。 2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后； 3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致； 4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度； 5、维修工作的效率和维修质量有待提高； 6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。 二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。 1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度； 2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程； 3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录； 4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。 三、人事行政部