最新医院优质服务用语与服务忌语
医院优质服务用语与服务忌语
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一、医务人员十句文明用语
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同志(先生,女士,老人家,小朋友)、您好、请进、请坐、请先回、请拿好、请放心、5
您慢走、对不起、再见。
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二、文明服务规范用语
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1、您好，请问你需要什么帮助？
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2、对不起，请您再说一遍好吗？
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3、对不起，请您稍等。
4、请问您需要查询什么？
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5、请稍等，我马上给您看。
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6、对不起，请让这位急诊病人先看。
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7、请问您哪不舒服？
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8、别着急，您慢慢说。
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9、对不起，请排好队。
10、我再与您核对一遍。
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11、请别忘了按时服药。
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12、在病房请不要抽烟。
13、请您在病房不要私自用电器。
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14、请您配合病房管理。
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15、请放心，我们会尽力为您治疗的。
16、您今天感觉好些了吗？
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17、对不起，您今天治疗费用不够了，需要再交钱了。
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18、为了方便您的治疗，请您及早把钱交到住院收费处。
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三、各科文明用语
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㈠、门诊导医服务用语
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1、您好！请问您需要帮助吗(请问您有什么事情吗)？
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2、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。
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3、**科在*层，请走好。
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4、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
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㈡、挂号、收费处、住院处：
1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
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2、请您到××处检查。
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3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了，我马上给您改过来。
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4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。36
5、您好，请把住院证给我看一下。
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6、你是否参加了新农合或医疗保险？请把医保卡交给我。
7、请问您是第几次住院，请预交住院费×××元。
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8、请将收据保管好，出院结算时再交给我们核对。
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9、您的住院手续已办好，请到×楼×科住院，您走好。
10、您好，您住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。
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11、这是您的结算清单，请收好。
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㈢、医技检查科：
1、请把您的检查申请单和交费发票给我。
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2、对不起，请您在一楼收费处交了费再来检查。
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3、对不起，现在人多，请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。
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4、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗？
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5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？
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6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。
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7、请轻轻按压5分钟后再把棉签丢入医用垃圾桶内。
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8、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。
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9、请您不要紧张，按我的指令做就行了。
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10、由于××原因，请您再做一次，谢谢您的合作。
11、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。
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㈣、药房：
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1、对不起，你还没有交费，请先到收费处交完费用再来。
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2、请您把处方和发票给我。
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3、×××，您的药已经配齐了，请拿好。
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4、×××，您好，这是您的药，请收好，药品的服用方法是×××。
5、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。
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6、用药期间，请不要吃×××食物。
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㈤、临床医师文明用语
当病人来科室就诊时：
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1、您好！请坐、有哪里不舒服、请讲。
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2、您的病情已经几天了，请讲详细一点。
3、您的病情是突然发生的，还是生病几天了，请讲具体一点。
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4、请您脱掉鞋子，上检查床平卧，便于检查。
5、请将您的上衣撩起来，便于检查。
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6、请往这里靠近一点，这里有空调，检查时不冷。
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7、检查时有点难受，请稍微忍一点，谢谢配合。
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8、您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，单子已经开好，请72
抓紧时间交费检查，请走好。
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9、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，请抓紧时间交费，办理住院
手续，走好！
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10、您好，还有什么不清楚的地方，可以咨询，我们会满意答复您的。
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11、您好，对我们的医疗服务工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正，我
们表示感谢！
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12、您请走好，回去要继续吃药，坚持治疗。祝您早日康复！
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13、请将您的电话联系方式告诉我们，便于及时联系，为您服务。
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当病人来住院治疗时：
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1、您好！现在是早晨查房，昨天夜里怎么样？
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2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！
3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。
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4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，85
谢谢配合！
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5、您的病情经过治疗，现已稳定好转，可以回家继续治疗，请走好！
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6、您好！您住院期间，我们的医疗服务还做得不够好，请多批评，我们表示感谢！
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㈥、护理服务文明用语
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儿科服务用语
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1、小朋友，几岁了？哪里不舒服，给让阿姨（叔叔）说说好吗？
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2、小朋友，能解开扣子让阿姨（叔叔）给你查一下吗？
3、现在需要给孩子查体，请您协助一下好吗？
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4、现在需要给孩子做**检查，请先到收费处交费，再带孩子到*层**检查室，查完后94
再回来给孩子看病。
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5、请走好，病情有变化请随时到医院来看。
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急诊护理服务用语
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6、您好，您哪里不舒服，请告诉我。
7、请您不要担心，我们会尽力救治的。如果需要帮助，请随时找我们。
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8、我们马上就给您处置（做**治疗、检查）
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9、您现在需要做**检查，大约需要**钱，请家属到收费处交费。
10、您的病需要住院治疗，大约需要先交**钱住院押金，如果您同意，我马上帮您办101
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住院手续。
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处置护理服务用语
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11、您好，请您把治疗单和药品给我，我给您做处置。
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12、请问您叫什么名字，以前用过这种药吗？是否过敏？您有没有对其他药物或食物106
过敏的，家里人有没有对药物过敏的？现在我给您做**过敏试验，需要您等候**分钟后看结果，请您不要离开。您可以在候诊椅上等候，有什么不舒服的，请马上告诉我。107
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13、请您到这边来，别紧张，一会儿就好了。
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14、现在给您打**针，请您配合。打针稍微有些疼，请您放松，不要紧张。
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15、您是第一次用青霉素，请在**处休息30分钟，观察一下，如果没有什么反应和111
不适，您再离开。
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16、请走好，如您回家后有什么不适，请您立即来医院就诊。
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住院护理服务用语
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17、您好，我是主班护士***，请您在这儿休息一下，我马上为您安排床位。
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18、您好，我是责任护士***，负责您的护理工作。现在我给您介绍一下病区的环境
和住院须知。
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19、您好，我是护士长***，负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管告诉我118
们，我们一定会认真听取和改进的。您有什么请求和希望，可以跟我讲。
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20、您的主管医生是***，一会儿他就会过来为您检查。现在我为您量一下体温、血120
压……，请配合一下。
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21、您好，昨晚休息好吗？感觉怎么样?还有哪里不舒服？
22、您好，现在为您做**治疗，请配合一下好吗？
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23、请您不要紧张，哪里不舒服请告诉我，我们马上给您处理。
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24、请问您叫什么名字？这是您的药，请您服用，注意多喝水。
25、明天*时给您做**手术，请您按照要求做好准备，有什么问题随时告诉我们。125
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26、您好，请问您叫什么名字？现在我要给您输液，大约需要*小时，您准备好了我127
就开始为您输液了。
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27、您的液体输完了，我现在给您拔针，有一点点不舒服，请您忍耐一下。
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28、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗？
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出院准备护理服务用语
29、您已基本痊愈，可以出院了。我向您交待一下出院后需要注意的问题。请您定期131
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来我院复查，如有特殊病情变化，请随时与我们联系。
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㈦、电话（传呼）服务用语
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1、您好，我是**科，请问您找谁（有什么事）？
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2、您贵姓（怎么称呼你）？请稍等，我马上帮您找。
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3、对不起，**医生、护士（主任、护长）暂时不在科内，有什么事我可以为您转达137
吗？
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4、您好，**床**女士、先生，请问您打传呼有什么需要帮助吗？
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5、好的，请别紧，我们马上到床边来帮助您。
㈧、职能科室：
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1、请坐，这儿有椅子，请喝水。
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2、别着急，请慢慢讲。
3、请说具体一点好吗？
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4、请稍等，我马上给您办。
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5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？
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6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他147
可以吗？
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7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？
8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？
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9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会151
立即帮您处理的，好吗？
10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通知我。
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11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。
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12、感谢您对我们工作的理解与支持。
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四、服务禁语、不规范服务用语
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(一)服务禁语：
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1、不知道，问别人去。
2、刚才不是跟你说了，怎么又问？
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3、怎么这么烦啊!
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4、谁叫你病历卡不拿出来。
5、没零钱，自己去换。
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6、为什么不提前准备好。
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语
机关工作人员文明服务规范用语和禁忌语 一、文明行为准则 1.精神饱满，举止端庄，态度和蔼，语言文明。 2.衣着整洁，朴素大方，上班时间不得穿背心、拖鞋、短裤、超短裙等。 3.男同志不留长胡须，不留长发；女同志发型适宜整齐，饰物大方适当，符合职业特点，不浓妆艳抹。 4.严禁工作时间嬉笑、聊天、打闹、喧哗或搞其他娱乐活动。 5.严禁利用单位电脑上网炒股、聊天、打游戏或从事非公务活动。 6.有客来访，要起身微笑迎接，不得坐着不动，表情冷漠，漫不经心，敷衍了事。 7.严禁酗酒，工作日中午一律不准喝酒。 8.进入办公室不准用脚踢门，上班时间不得坐在或把脚跷在办公桌上。 9.做客或陪客要文雅，不劝酒，不逼酒，保持宴席热情文明的良好气氛。 10.同事之间文明相处，以诚待人，不粗言秽语，不随意起绰号、喊绰号。 11.不在公共场所吸烟，提倡戒烟，共同营建无烟办公室。 12.不随地吐痰，不乱堆垃圾，保持公共场所清洁卫生。 13.爱护公物，不损坏花木和公共设施，共同营造良好的环境。 二、常用文明礼貌用语 （一）接听电话文明用语 1.您好！这里是……，请问您找谁？ 2.我就是，请问您是哪一位？XXX请讲。 3.请问您有什么事？（需要我帮忙吗？） 4.请稍等，我记录一下。 5.您放心，我会尽力办好这件事。 6.不用谢，这是我们应该做的再见。 7.XXX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？/有什么事情我可以帮您解决吗？） 8.对不起，这件事情请您向XXX处室咨询，他们的电话号码是……(XXX同志不是这个号码,他的电话号码是……) 9.对不起，您打错号码了，我是XXX，……没关系。 10.他（她）有事儿，请稍等。 11.我这会有点事，一会打电话给您好吗？
礼貌用语培训知识讲解
一．礼仪礼貌----是服务行业工作者的基本要求。 从事服务行业，最基本的要求就是礼仪礼貌。 什么叫仪容仪表？ 仪容：是指人的面部表情。 仪表：是指人的面貌，修饰或外表。 仪容的要求：端庄，大方，体态匀称。 二．为什么要穿制服？ 1．为了让宾客认出我们，随时可以找到帮助他们的员工。或是能一眼看出我们所在的部门和形象。 总结：员工上班之前应从头到脚对各部们，进行检查，决不能疏忽任何一个方面。同事之间还可以互相检查提醒，要当演员上舞台一样重要。 三．礼貌，礼节 1．礼节的定义：礼节是人们在日常生活中特别是在交际中相互问侯，致意，祝愿，以及给予必要的协助与照顾的惯用方式。 2．微笑服务---微笑服务始终是服务的基本原则和前提。 3．礼貌的定义：指人与人之间和谐相处的行为规范，意念和行为，是语言，动作谦恭的表现，是从人们言谈举止中体现出来的对别人的尊重。 酒店服务八字：主动，热情，耐心，效率。 五声：宾客进门有迎声，宾客询问有签声，宾客帮忙有谢声，照顾不同有歉声，宾客走时有送声。 六句话：笑脸相迎，见面问好，请字当头，谢不离口，站立服务，进房敲门。 服务中的三轻：走路轻，说话轻，操作轻。 "三不计较"：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。 "四勤"：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤。 "四不讲"：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 "四种服务忌语"：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 宾客服务用语要求 1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着与客人谈话）。服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话，但不可问一些客人不喜欢回答的问题。 2、与客人对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人的尊重。 3、对客人的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打断客人的谈话。客人和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，无关痛痒，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。 4、对客人的问询应圆满答复，若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。 5、说话时，特别是客人要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来（办）”，千万
机关单位窗口文明服务规范用语2
机关单位窗口文明服务规范用语2 一、首问语 （一）早上好/中午好/下午好。 （二）您好，请问有什么可以帮您？ （三）不好意思，让您久等了。 （四）如逢节假日，可使用“新年好、国庆快乐”等节日问候语。二、过程语 （一）请问您需要办理什么业务？ （二）请您到××窗口办理。 （三）很抱歉，您的方言我听不太明白，麻烦您讲普通话，好吗？（四）对不起，请稍等。 （五）请您配合，谢谢合作。 （六）请您提供…… （七）很抱歉，您还需要提供…… （八）您好，感谢您的耐心等待！ （九）非常抱歉，您要办理的事项不属于我们的业务范围，建议您……
三、结束语 （一）您的业务已办理完毕，请收好资料和证件，再见。 （二）很高兴为您服务，再见。 （三）不客气，这是我们应该做的。 （四）请对我们的服务进行评价，谢谢您的支持。 （五）很高兴得到您的认可，我们会继续努力，谢谢。 四、应急用语 （一）您好，先生/女士，您不要着急/激动，您的心情我能够理解。 （二）很抱歉给您带来不便，请您谅解，对于您刚才指出的问题，我们将尽快处理。 （三）谢谢您提出的宝贵建议（意见），我们将及时反馈给相关部门。 （四）非常感谢您指出我的不足，对于您刚才指出的问题……，我诚恳地向您表示歉意。 （五）您好，这里是医保部门服务窗口，如果是医保方面的问题，我很乐意为您解答。如果您没有相关要咨询的问题，请您让后面等待的群众办理，好吗？
（六）非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多群众需要我们提供服务，请您让后面的群众先办理，好吗？ （七）非常抱歉，您所提到的问题我们需要进一步与相关部门联系，请您留下有效联系方式，我们会尽快由专人和您联系，好吗？ （八）政策的完善需要一定时间，请您谅解，希望您能耐心等待。 五、服务忌语 （一）不规范的言语。例如：喂，到你了！/我不知道，不归我管！/我哪知道什么时候办好。 （二）态度冷漠的言语。例如：你来的太早，坐那里等去。/急什么？没看我一直在忙吗？/你讲什么我不懂。 （三）敷衍推诿的言语。例如：墙上贴着有，你自己看去。/有疑问，上网查去。/你问我，我问谁？这个我怎么知道？ （四）埋怨群众的言语。例如：烦死啦，讨厌，真烦人！/不是告诉你了吗？怎么还不明白。/怎么不早来，快下班了，明天再来办。 （五）激化矛盾的言语。例如：有意见找领导去！/不行就不行！/你去投诉好！
超市员工服务培训
培训内容 一、服务的含义及作用 二、服务的基本要求： 仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、 顾客咨询
第一章服务的含义和作用 一、服务的重要性 1、行业特点 零售业属于第三产业，也即服务业，直接面向终端市场。服务是我们的天职。 2、顾客需求 顾客是我们的衣食父母。好的服务才能“保证顾客满意”，吸引越来越多的回头客。 3、竞争优势 在零售业竞争日趋同质化的今天，服务是体现企业竞争优势的主要手段。如沃尔玛以服务享誉全球。 二、服务的含义 1、广义：商品优质、服务优良、环境优美 2、狭义：劳务，即人的服务 员工的言行举止：仪容仪表、表情姿态、礼貌用语、服务技巧等 三、服务的指导思想 对于我们，服务是应尽的职责 “保证顾客满意”就是一切工作的中心 顾客永远是对的。 每一位员工都是公司的代表者 需要明确的是：顾客不只是那些在我们商场购物的人，
而是指与我们接触的每一个人，包括我们的供应厂商，他们是公司连锁事业的战略合作伙伴。我们为顾客所提供的最基本的服务手段━━商品服务，就是来自厂于供应厂商。 职能部门的顾客是门店。主管的顾客是员工。 四、服务的法律依据 《消费者权益保护法》所规定的九项消费者权利： 安全权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 了解权：即消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 选择权：即消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 公平权：即消费者享有公平交易的权利。 索赔权：即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。 组织权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权：即消费者享有依法成立维护自身合法权益保护方面的知识的权利。 尊重权：即消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 监督权：即消费者享有对商品、服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。
学校安保人员文明用语
学校安保人员文明用语 门卫（保安）工作是学校的一个重要窗口，文明用语是树立学校形象的重要标志。为进一步树立和提高学校门卫（保安）良好形象和工作质量，现将学校门卫（保安）文明用语及行为规范下发给你们，请参考并对相关人员进行培训。 一、文明用语 1、接电话 文明用语：您好，请讲。或：XX不在，有事我帮您转告。 2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话 文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。或：我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。 3、接待外来人员或学生家长找人 文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。 4、接待外来人员进出查验证件 文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。 5、遇到来人没带证件 文明用语：请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。 6、与校领导和教职工打招呼 文明用语：“您早”、“您好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。 7、遇到有人咨询，又不太清楚时
文明用语：对不起，这方面的事情请您与学校××××联系，电话是×××× 8、接到有教师或有关人员要求帮助 文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。或：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。 9、工作中接待多人 文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。 10、接待处理纠纷 文明用语：对不起，请冷静一点，有话好好说，不要争吵。 11、接教职工或学生报警 文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我会立即向领导汇报处理。或请稍等，我们马上到现场。 12、接报不属于管辖范围事项 文明用语：请您不要着急，我们帮您联系。 13、维持校门前停车秩序 文明用语：对不起，为了方便车辆出入，请您靠这边停。 二、行为规范 1、工作值班时，制服穿戴整齐洁净，在校门及附近定时不定时巡视检查，不得让外来人员随意进入校园。 2、接待来访时，态度不卑不亢亲切友好，引导客人做好详细登记。遇到参观、视察、来访等外来人员应微笑点头示意，如遇上级领导询问要热情有礼。
服务员的礼貌用语
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢??请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢？ 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢？ 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗？??请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗？ 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗？ 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗？ 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗？ 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗？如果不需要、我把它撒走好吗？如果需要我把它换个小盘子好吗？需要带走我也可以把它包起来好吗？ 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说："你好，欢迎光临"。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶："请问各位喜欢喝什么茶呢？我们这里有铁观音、普耳??"主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、"先生/小姐请用茶"。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势："这是餐前小食、各位请慢用"。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说"先生/小姐请用您好左手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5-6个左右、并说："打扰一下、我帮你们斟豉油"。 10、点菜、问酒水、先生/小姐中午/晚上好、请问喜欢喝什么酒水呢？我们这里有?? 11、席前准备、根据所点的菜式做出相应的准备、如：备洗手水、汤碗、上鲍鱼刀叉、备鲍鱼车上的席前用具等。 12斟酒水、根据酒水的品种、准备相应的杯子、先斟饮品、后斟酒、征求客人意见把茶杯撤走、要求、白酒3分满、红酒1/5、洋酒4分满、啤酒、饮品8分满。 13、上菜、应核对台号、品种、数量、份量、电脑纸或点心卡、先上酱料、后上菜、要求：一道菜放在转盘边上、二道对立放、三道菜成三角形、四道菜成四角形、五道菜成梅花形、转到主宾位中间、打手势报菜名、这是xxx菜、各位请慢用。（如大台、人数少、则特殊处理：将菜摆放一边方便客人夹菜）。
机关工作人员文明礼仪规范
机关工作人员文明礼仪规范 机关工作人员礼仪是指其在日常工作中仪表、言谈、举止、交往等方面必须遵守的行为规范。 一、仪表礼仪 美国心理学家艾伯特梅拉宾研究表明人与人的第一印象中外观占55％，声音占38％，语言占7％。机关工作人员仪表要合乎身份，做到端庄、得体、整洁、大方。 （一）服饰礼仪 对于机关工作人员在工作场合的着装最基本的要求就是要庄重、保守、典雅。着装主要有制服、西装、套装和便装等等，在各种公务着装中，男士西装和女士套裙选择最多，也最为普遍。 1、男士西装的基本要求 西装的选择：西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或牛仔裤，正式场合，则必须穿颜色素雅的西服套装，以深色、单色为宜。西服上衣是两粒扣的可只系上面一粒，叫做“系上不系下”，三粒扣的可系上面两粒，也可以只系中间一粒。坐下时，解开钮扣会使上衣保持平整。裤长以站立时能盖住皮鞋鞋面为宜。 衬衣的选择：衬衣以白色为首选，其他单色衬衣或带竖细条纹的也可以。象格子的，宽条纹的，花的衬衣，不适合在严肃的公务场合穿着。衬衣的领子和袖口一定要挺括。领子要合适，不能太大，佩戴领带一定要扣好衬衫扣，领脖间不能有空隙。西服配衬衫时，有个“一指原则”，就是说着装自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服袖口和领口的一指宽度的距离，大概1厘米到1.5厘米左右，一方面保护外套不被磨损、玷污，另一方面有层次感。衬衫之内一般不穿背心或内衣，如果穿了，千万不要露出内衣的领子。 领带的选择：男士在正式场合穿西服套装必须打领带，反过来说，如果不穿西服套装，比如穿夹克衫、穿短袖衬衫就完全没有必要打领带。领带的颜色一般不要与西服的颜色一样，但可以是同一色系的，或深或浅，最好是单色的。领带的图案可以选择单色图案，也可以选择条纹或加点图案，一般在正式场合，不选择有花饰图案的领带。领带的质地以丝绸为最佳。领带的长度以皮带扣中间为限，身材高大的人，可再适当的延长一些。
员工文明用语
员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
行政服务中心窗口文明服务用语和忌语(共40句)
市行政服务中心窗口文明服务用语（共40句） 1、您好 2、请坐 3、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、您请讲 7、很抱歉 8、没关系 9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶 21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服力窗口办理 36、祝您投资顺利 37、请提供您的申报材料 38、很抱歉，此件还需提供相关证明 39、请走好 40、欢迎再来 市行政服务中心窗口文明服务忌语（共40句） （铜行服字[2002]4号）
1、不知道 2、不管 3、没有 4、不行 5、讨厌 6、真笨 7、真烦人 8、你等着吧 9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣 17、没看我正忙吗着什么急 18、没看见上面有须知吗 19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办 36、有本事看着办 37、找不到，别怪我 38、我是为你一个有服务的吗 39、下班了，你快点 40、现在有事，明天再来办
礼貌用语培训 (1)
礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论，我们应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作中常用的基本用语很多， 这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等，请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来” 等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起，让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、 “给您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、 “这是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。
在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和兴趣。为 了表示对顾客的尊重，一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去了，变成“往那边走”，在语气上就显得生硬，变成命令式的了，这样会使顾客听起来很刺耳，难以接受。另外，在服务中要注意选择客气的用语，如说“用饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“贵姓”代替“您叫什么”，用“去洗手间”代替“去大小便”，用“不新鲜，有异味”代替“发霉”、“发臭”，用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这 样会使人听起来更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出 在营业过程中，与顾客谈话的时间不宜过长，这就需要我们用简练的语言去交谈。在交谈中，服务接待人员如果能简要地重复重要的内容，不仅表
保安人员文明服务用语
LOGO 安保人员文明服务用语 礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范，礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖，在我们的日常工作中礼貌用语十分重要，对客人，对同事，对领导多说礼貌用语多说客气话不仅表示尊重别人，有利于工作的开展，而且表明自己有修养，也可以为公司的形象增光添彩。 一、基本准则是：“请”字开路。“谢谢”压阵。“对不起”不离口。问候语天天说。 1、接待外来客人、单位：文明用语：请稍等，请问您找谁？我帮您联系。或：对不起，我们有规定，必须经过预约或者有员工到门卫室接您，才可以进入。 禁忌用语：干什么事，找哪个？你是什么人，找他干什么？不在？不知道？ 2、接待人员进出需查验证件：文明用语：对不起，请出示证件，谢谢合作。禁忌用语：没有证件不让进，没有商量余地。 3、遇到来人没带证件：文明用语：请您注意一下，下次别忘带证件，谢谢您的配合。 禁忌用语：单位规定你不知道吗？ 4、与公司领导见面敬礼问候： 文明用语：王总（XXX好，王总（XXX早。禁忌用语：装作没看见，低头哈腰，不出声。 5、与部门领导或员工打招呼：文明用语：“您早”、“您好”、“节日好”、“请进”、“再见”、“您慢走”。禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。 6、遇到有人携带可疑物品出公司产生怀疑：文明用语：对不起，请留步，您的包里装的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。 禁忌用语：把包打开，我们要检查。 7、接到有员工或有关人员要求帮助：文明用语：对不起，我正在值班，实在走不开，真是不好意思。或：请您不要着急，我请示一下领导，随后就来帮助您。 禁忌用语：这事不是我们的。或：我忙得很，又不是只为你一个人服务。 8、遇到员工、外来人员对某事处理或办理不理解：文明用语：别介意，如果您对某事处理有意见，可直接向办公室反映，或我们代您反映，及时给您答复。 禁忌用语：这件事不属于我管，你该到哪去告，就到哪去。 9、工作中接待多人文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。禁忌用语：没看到我忙啊！急什么！等着！ 10、厂区及门前维护停车秩序文明用语：对不起，请您靠这边停，好么？要不然，到时候您开车走也会不方便的。 禁忌用语：喂，你眼睛长哪儿啦，看不见这儿不能停车。 二、任何情況下都不可直接回答：不知道，不清楚，不明白。要慎用“不”字！ 1、礼貌的基本要求： （1）说话要尊称，态度平稳；
2021年行政服务中心窗口文明服务用语和忌语(共40句)
市行政服务中心窗口文明服务用语 （共40句） 1、您好 2、请坐 3、请问 4、请稍等 5、谢谢 6、您请讲 7、很抱歉 8、没关系 9、不客气 10、欢迎光临 11、您有什么投资意向 12、请不要着急 13、很高兴为您服务 14、对不起 15、请把您的要求告诉我 16、请原谅 17、因政策所限，能考虑改变投资方向吗 18、我理解您的心情 19、我会昼帮助您的 20、请喝茶21、一有消息会立即通知您 22、请让我再想想办法 23、这样的答复您明白吗 24、请留下您的意见 25、请问如何与您联系 26、请与我们保持联系 27、交给我，您请放心 28、这是我的职责 29、请听我解释 30、这是有关规定，请过目 31、希望您能满意 32、对不起，大厅不能吸烟 33、请别遗忘您的材料 34、这是批件，请拿好 35、这到××服力窗口办理 36、祝您投资顺利 37、请提供您的申报材料 38、很抱歉，此件还需提供相关证明
39、请走好40、欢迎再来 市行政服务中心窗口文明服务忌语（共40句） （铜行服字[2002]4号） 1、不知道 2、不管 3、没有 4、不行 5、讨厌 6、真笨 7、真烦人 8、你等着吧 9、急什么 10、靠边站 11、你烦不烦 12、我没功夫 13、你有完没完 14、你问我，我问谁 15、不得告诉你了吗，还问 16、你怎么不知趣 17、没看我正忙吗？着什么急 18、没看见上面有须知吗？19、你怎么乱写 20、你懂不懂 21、你没长眼睛 22、你怎么什么都不知道 23、神经病 24、我没时间和你废话 25、我就这态度 26、这我解决不了，你爱找谁找谁去 27、找领导去 28、你怎么不提前准备好 29、材料怎么不带齐 30、你等着去吧 31、不得告诉你了吗？怎么还问 32、真罗嗦 33、怎么连基本常识都不懂 34、随便 35、你自己看着办
最新客户服务礼貌用语与服务禁语培训资料
客户服务礼貌用语与服务禁语 礼貌用语 1、“请”“您好”“您贵姓”“请稍等”“久等了”“麻烦您”“抱歉”“对不起”“请您原谅”“没关系”“谢谢”“再见”。 2、“给您带来不便，我们表示歉意” 3、“您反映的问题我已记下，请留下您的电话，十分钟内我给您回电” 4、“很抱歉让您久等了，我马上与服务人员联系，十分钟内给您回话” 5、“对不起这个问题可能我们没向您解释清楚，造成您的误会” 6、“这个问题交给我吧，我负责帮您联系服务人员，一定会给您一个满意的结果” 服务禁语 1.“不行”“不知道”“不清楚”“不可以”。 2.“公司现在没有人”“人已全部出去了”。 3.“你不懂，就按我说得做” 4.“我都讲了多少遍了，你怎么还是不会” 5.“我也不知道什么时候能到” 6.“软件又不是我们开发的，我怎么会知道” 7.“没办法，我也解决不了” 8.“这不归我们管，不要找我们” 9.“不要问为什么，就是这样的” 10.“你怎么能这样操作呢？” 11.“你连这个都不会啊？” 12.“你到底懂不懂啊？” 13.“真烦” 14.“不能跟你急了” “你这个人怎么不讲道理” 安全生产目标考核与奖惩制度
一、为了贯彻“安全第一，预防为主”的方针，进一步完善安全生产制度建设，确保公司安全生产各项目标落到实处，特制定本制度。 二、安全生产奖励采取精神奖励与物质奖励相结合，对安全生产工作不落实或发生安全生产事故的采取以处罚以教育与经济手段、行政处罚相结合的方式，把激励、教育、处罚贯穿于安全生产的始终。 三、坚持奖罚分明的原则。对在安全生产中做出突出贡献的单位和个人予以表彰和奖励；对发生事故车辆和责任人予以处罚；对在工作中因严重失职、渎职、违章指挥、违章作业、违反劳动纪律造成事故或隐瞒事故、弄虚作假的，给予重罚。 四、符合下列情况之一的，公司对相关部门和人员实行奖励： （一）、认真贯彻执行国家有关安全生产的方针、政策、法令、法规，和行业主管部门及公司有关规定的； （二）、及时消除事故隐患，避免了重大事故发生的。 （三）、发生事故时，积极抢救并采取措施，防止事故扩大，避免公司和国家财产遭受损失。 15.
工作人员文明礼貌用语礼仪仪表及行为规范
医院文明用语和服务忌语 一、首问负责制：对于患者或家属或来宾提出的问题和要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心），请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、重视接诊用语： （一）、职能科室： 1、请坐，这儿有椅子，请喝水。 2、别着急，请慢慢讲。 3、请说具体一点好吗？ 4、请稍等，我马上给您办。 5、您反映的情况，我们会尽快调查核实后给您答复好吗？ 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、很抱歉，我要去开会，请××同志跟您谈好吗？ 8、××主任您好，请问您上次提出的问题解决好了吗？ 9、××主任您好，您上次提出的问题因×××原因暂不能解决，待困难克服后我会立即帮您处理的，好吗？ 10、××主任您好，你科室设备最近运转良好吗？如有故障请立即通
知我。 11、你提出的意见很好，我们一定会认真改进的。 12、感谢您对我们工作的理解与支持。 （二）、导诊台： 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。 3、请问您需要轮椅吗？ 4、请到这边登记。 5、请到收费处挂号。 6、我送您去，请注意，小心地滑。 7、别客气，这是我应该做的。 8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下）。 9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。 10、您今天真幸运，您看的科室今天是我们××主任坐诊，他（她）在×××方面（疾病）最擅长了。 11、对不起，××主任正在里面接诊病人，请您先坐会，一会到了，我会叫您？ 12、××主任您好，这位×先生（女士）××部位不舒服，请您看一下。 13、请您慢走，祝您早日康复！ （三）、挂号、收费处： 1、今天人多，请不要着急，很快就会轮到您的。
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礼貌用语培训 □ 基本服务用语 在营业工作过程中，我们处处都应注意正确地使用服务用语。服务 用语是营业工作的基本工具，怎样使每一句服务用语都发挥它的最 佳效果，这就必须讲究语言的艺术性。服务用语不能一概而论,我们 应根据营业性工作岗位的服务要求和特点，灵活地掌握。营业工作 中常用的基本用语很多，这里列举数例： ◆迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等。 ◆对他人表示感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”等。 ◆接受顾客的吩咐时说“听明白了”、“清楚了，请您稍等,请您放心”等。 ◆不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等。 ◆对在等候的顾客说“让您久等了”、“对不起,让你们等候多时了”等。 ◆打扰或给顾客带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给 您添麻烦了”等。 ◆由于失误表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。 ◆当顾客向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”、“这 是我应该做的”等。 ◆当顾客向你致歉时说“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”等。 ◆当你听不清楚顾客问话时说“很对不起，我没听清,请重复一遍好吗”等。 ◆送客时说“再见，一路平安”、“再见,欢迎您下次再来”等。 ◆当你要打断顾客的谈话时说“对不起,我可以占用一下您的时间吗?”、 “对不起，耽搁您的时间了”等。 在营业接待工作中,使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用,给我们的营业工作增添绚丽的色彩。 □ 礼貌服务用语使用的正确方法 ◆注意说话时的仪态 与顾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情 的交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对顾客谈话的注意和 兴趣。为了表示对顾客的尊重,一般应站立说话。 ◆要注意选择词语 在表达同一种意思时，由于选择词语的不同有时会有几种说法，服务 人员由于选择词语不同，往往会给顾客以不同的感受，产生不同的效 果。例如，“请往那边走”使顾客听起来觉得有礼貌，如把“请”字省去 了，变成“往那边走”,在语气上就显得生硬,变成命令式的了,这样会使 顾客听起来很刺耳，难以接受。另外,在服务中要注意选择客气的用语, 如说“用饭”代替“要饭”,用“几位”代替“几个人”,用“贵姓”代替“您叫 什么”,用“去洗手间”代替“去大小便”,用“不新鲜,有异味”代替“发霉”、 “发臭”,用“让您破费了”代替“按规定要罚款”等等。这样会使人听起来 更文雅，免去粗俗感。 ◆注意语言要简练、中心要突出
“创建全国文明城区”工作总结【可编辑版】
“创建全国文明城区”工作总结 “创建全国文明城区”工作总结 从2016年起，塘沽“争创全国文明城区”工作全面启动，我宁车沽学校积极响应上级有关部门的号召，深入贯彻我局对此项工作的相关要求。学校坚持“德育为先，立德树人”的德育工作指示，积极将“争创全国文明城区”工作纳入学校德育工作之中，现将2016年此项工作总结如下： 一、组建学校德育工作领导小组，完善工作机制。几年来，学校一向将德育工作作为学校重点工作来抓，坚持“德育为先”的工作思路与工作机制。学校成立了以校长为首的德育工作领导小组，每学期定期召开德育工作领导小组会议，每周坚持召开班主任工作例会，每学期召开班主任培训会。学校一向重视《未成年人思想道德》建设，在教师中广泛开展“师德教育活动”，并多次组织广大教师，特别是班主任教师学习《未成年人思想道德》建设相关材料。2016年“塘沽争创全国文明城区”工作以来，学校校长、主管德育的校长多次在德育会议上强调此项工作，学校领导语重心长的说道：“创建全国文明城区，是塘沽工作的战略性决定，作为我们学校，一定要以政治的眼光来看待，教好书、育好人，要以“争创全国文明城区”工作为契机，加强学生的文明素质教育，落实好学校的文明礼仪教育工作，创建文明校园、和谐校园，落实对学生的《未成年人思想道德》建设工作。 二、整合教育资源，将“争创全国文明城区”工作推向社区、家庭。学校、家庭、社会是对学生进行德育教育、文明教育的重要途
径，三者有机的的结合，学生的素质提升将会有着明显的成效。我校几年来，坚持三结合的教育机制，2016年学校成立了第三届“家长委员会”，并在家长委员会会议上讲明了“塘沽创建全国文明城区”的意义，并希望学校与家长密切配合，加强对学生的德育教育，特别是文明习惯的养成教育，培养合格的滨海新区好少年；学校德育处利用家长会时间，经常性的开展学生“养成教育工作”培训。我校地处宁车沽东村，学校团支部、少先队大队与东村村委会密切合作，目前东村委员会以成为学校社区实践基地，并签订了合作协议， 3、5学雷锋日我校团支部、少先队大队组织部分团员、少先队小干部开展了“创建文明城区，社区环境因我而更加洁净”为主题的社区实践活动，深入东村社区及东村村委会进行卫生清整活动，同时部分团员还深入到北村敬老院开展“献爱心”卫生清整活动，并在社区内张贴“创建文明城区”标语，得到了社会的好评。学校还定期组织全体师生深入社区开展“社区卫生清整”义务劳动活动，2016年学校共计深入社区开展“创建文明城区”卫生清整活动3次，尊老献爱心活动2次。 三、结合责任教育，开展“做一个有道德的人”道德实践活动。2016年为“勤学励志树理想”责任教育年，学校寓“做一个有道德的人”道德实践活动于一体，精心筹划，开展了系列活动。九月十日教师节之际，为了弘扬“尊师重教”的校园氛围，培养学生形成尊敬师长的良好品行，学校在全体学生中开展了“对老师说一句祝福的话”，制作一份“感恩手抄报”及写一篇“感恩教师”的征文等活动，学校还精心的给老师们送上了一份小小的“惊喜”，学校文明之风，在那一刻精彩呈现，师生关系是那样的融洽。2016年11月我校开
物业管理文明用语和服务忌语
物业管理文明用语和服务忌语 本文提要：文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友);您好;请进、请坐、请讲、请问.工。文明用语:因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友) 一.文明用语 1 因人称呼(如老伯、大妈、同志、师傅、女士、小姐、小朋友) 2 您好 3 请进、请坐、请讲、请问 4 请稍等 5 谢谢 6 对不起 7 请原谅 8 很报歉 9 没关系 10 不客气 11 请您排队等侯 12 请不要着急 13 很高兴能为您服务
14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望,请告诉我 16 对不起,请注意保持环境(室内)卫生( 请您不要吸烟) 17 请把您的需求告诉我 18 我能为您提供什么帮助吗? 19 我理解您的心情 20 我会尽量帮助您 21 请您按规定填写表格 22 有不懂的地方您尽管问 23 很抱歉,让您久等了 24 不用谢 25 请放心 26 我们帮您办 27 请留下保贵意见 28 您慢走 29 请走好,再见 30 为您服务是我应该做的! 31 您的需求就是我的职责 32 对待业主(业主(使用人))语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然
二.服务忌语 1 带有蔑视性、侮辱性的称谓,如:老头、老太婆、神经病等等 2 喂,干什么 3 喊什么,等一会儿 4 少啰嗦,快点讲 5 你管不着(你少管闲事) 6 喂,叫你呢 7 不关我的事 8 急什么,还没上班呢 9 找别人去,我管不着 10 墙上贴着,自己看 11 就你急,怎么不早来 12 给你讲过几遍了,怎么还拎不清 13 急什么,没看我正忙着吗? 14 你能怎么样(你看着办) 15 没看快下班了吗,早干什么了 16 烦不烦 17 这么晚了明天来 18 你问我,我问谁?
执法人员文明用语规范
XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
物业客服文明用语及礼仪
物业管理中心文明服务用语和行为规范 一、员工文明用语规范 1．与业主(或客户)交谈应尽量使用业主(或客户)能听懂的语言(通常用普通话)，语调要自然、柔和、亲切，略带微笑。 2．绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。不准模仿业主(或客户)的语言语调。 3．要注意称呼业主(或客户)的姓氏,在未知姓氏时可用“这位老师”称呼。 4. 讲话注意语言艺术,多使用敬语：“请、谢谢、对不起、麻烦您、不用客气、再见” 5. 业主(或客户)来访时要主动问好,说"早上好/您好",业主(或客户)走时要讲“再见/您慢走"等。同事之间见面也应相互问候。 6. 离开面对的业主(或客户)时,一律讲"请稍候/您稍等",如果离开时间较长,回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。 7. 业主(或客户)有事情询问时,应给予耐心细致的回答,任何情况下不准说“不知道" ",这事不归我管"等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时,应说"对不起,这个问题(事情)我暂时无法回答(解释) ,请留下您的联系电话和姓名,我将再次与您联系"。 8．不要与业主(或客户)开过分的玩笑,同事之间也不要开太过火的玩笑。 9．遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时,应说"欢迎光临/欢迎指导", 并热情接待。 二、中心员工仪表、仪态行为规范 1.仪表方面的行为规范如下: (1)员工上班时间必须保持工服干净、整齐，佩戴工号牌（端正佩带于左胸）。 (2)穿西装制服时,领带必须结正,不得卷起衣袖和裤脚。 (3)制服外不得显露个人衣物和物品,制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。 (4) 员工不得穿拖鞋或赤脚上班。
(5) 讲究个人卫生,勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲,男员工不得留过长的头发,女员工不得浓妆艳抹,时刻保持良好形象。 2.仪态方面的行为规范如下: （1）面对业主(或客户)应随时保持微笑,不准给业主(或客户)看脸色,向业主(或客户)发脾气。 （2）和业主(或客户)交谈时应全神贯注,双眼注视对方,适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。 （3）在业主(或客户)面前不准做不雅或不尊敬的动作,如手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。 （4）上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。 （5）不得随地吐痰,乱丢杂物。 （6）不得当众整理个人衣物、化妆等。 （7）行走时不要勾肩搭背,与业主(或客户)相遇应靠边而走,不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起,不得模冲直撞,粗俗无礼。 （8）上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品,以免发出不必要的声响，影响他人工作。 （9）咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 （10）员工在工作、打电话或与人交谈时,如有业主(或客户)走近,应立即打招呼或点头示意,表示注意到他(她)的来临,不准毫无表示或装作没看见。 （11）在为业主(或客户)服务时不得露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情,应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。 （12）上岗时要保持良好的坐姿或站姿,不得东歪西倒前倾后靠,不得伸懒腰、驼背、耸肩。 三、接听电话规范 1.拿起电话听筒:电话铃响三声内接听,但不要匆忙。