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护患沟通制度及内容

( 一) 护患沟通制度

为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者

的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大

护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，

特制订本制度。

1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个

过程。

(1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。

(2)、患者入院，由责任护士介绍病室人员、环境、医护人员等。

(3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性

的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。

(4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能

锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。

(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。

2、护患沟通方式

(1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。

(2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级

别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷的的患者，要重点沟通。

(3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。

(4)、各科建立《护患沟通记录本》，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注” 。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与

病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。

记录频次：每周至少 2 次。

3、护患沟通技巧

护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高

沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。

(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。

(2)、沟通前要掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者

和家属的社会及心理状况。

(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省

略句。

(4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清

楚，绝不能含糊不清。

(5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科

学性、针对性。

(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配

合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。

(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相

互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑

虑心理。

( 二) 护患沟通部分内容

为了改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部

分内容。

首先，必须牢记护士形象10 条标准，并按这10 条标准进行考核：

仪表整洁、举止端庄

真诚微笑、主动问候

护理及时、体贴周到

动作轻柔、技术娴熟

善于沟通、热情服务

1、门诊咨询台文明用语：

(1)．您好！您有什么问题吗我来解答。

(2)．我解答的问题您听明白了吗

(3)．根据您的病情我建议您挂××科的号。

(4)．看××科在××，请这边走（用手势指引）。

(5)．做××检查在××，请这边走（用手势指引）

(6)．您有什么事需要我帮助吗别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。

2、病人入院、住院、出院时的沟通：

患者入院时，床位护士热情接待，并在 8 小时内与患者或家属首次沟通，进

行自我介绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患

者或家属在《住院病人入院须知》上签署姓名和时间。护士长在病人入院后48 小时内与患者或家属沟通交流，及时了解患者和家属的需求和心理状况，并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。

（ 1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如：“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我” 。“请您站在体重计上，给您测量体重” 。“现在我带您到病房” 。“您坐下，我给您测量体温” 。“一会儿我给您做入院介绍” 。

（ 2）介绍用语：

①“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫×××，有事请找我”。②介

绍病区环境：“您好，我是×××，现在我给您介绍一下病区情况” 。介

绍护办室、卫生间、食堂等。

③做入院须知的介绍。

（3）电话用语：

打电话应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。如“您好！我是××病区。”或“您好！我是××病区×××。”

接听电话时，也应先问好，然后自报家门。如“您好！××病区。”通话时要聚精会神地听，随时用“嗯” “好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束时说声“再见”。放下电话时动作应轻稳。

工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，

告知其下班后再联系。

（ 4）安慰用语：

①对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好

好休息。”

②对手术病人焦虑时说：“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比

较多，医生们都很有经验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。”

（5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚地祝贺。如：

“×××，祝贺您康复出院。”或“×××，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。”“请您慢走”“请按时复查”。

（6）称谓用语：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。按职

务可称首长、厂长、经理、主任等。按职业可称教授、老师、工程师等。按年龄

可称大伯、大妈、阿姨，或小李、小张等。没有职务，按职业或年龄称呼又不恰

当时应称全名，不可以叫床号。

3、日常护理操作规范用语

(1)、测量体温、脉搏、呼吸用语：①“张老师，现在给您测体温，请您夹

好，一会我来取。” ②“张老师，请把体温计给我，您的体温是××度，正常” 。“现在我给您测

量脉搏”。“您的脉搏正常，好好休息吧” 。

③病人体温高时，“张老师，您的体温有点高”。“现在我给您测量脉搏”。“您的脉搏稍快，您感觉有什么不舒服吗” “您先休息吧，一会医生会来看您的。”

④需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况。

(2)、测量血压用语：

①“张老师，我给您测量血压，请您躺好” 。“您的血压是×× / ××”。②血

压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗晚上睡得好吗”“请

您多休息，不舒服随时叫我。”

③血压偏低时，“张老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗请

您起床、站立时不要过猛” 。

(3)、发药时用语：

①护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“首长 / 张老师，这是您（8：

00 或 12：00 或 16：00）的药，请您按时服用”。

②有新增加的药时：“张老师，今天给您新增加了×××药。”（介绍服此药的目的、作用和注意事项）。

③有特殊药时，“张老师，××药对胃有刺激，请您饭后服” 。“张老师，× ×药是助消化药，请您饭前服” 。“张老师，××药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“张老师，这是感冒药，服后请多饮水” 。

(4)、发标本标容器时用语：

①护士向病人交待次晨要留的标本：“张老师，明天早晨请您留尿（或痰或

大便）”。

②护士交待标本容器放在何处：“张老师，我把留标本的容器（留大便、小便、或痰）放在这里了” 。

③护士交待如何留取：“留尿半杯即可，请您留晨起的第一次尿，留好后

放在××处就可以了。”

④护士询问病人有什么问题：“张老师，您有什么不清楚的请随时问我，

我们会帮助您的”。

(5)、皮试注射时用语：

①护士查对床号、姓名后：“张老师，现在给您做×××皮试，您以前用

过这个药吗有药物过敏史吗”

②注射后：“注射后要观察 20 分钟，您就在房间里休息，有什么不舒服就告诉我”。

③观察皮试结果阴性：“张老师，过敏试验是阴性，您可以用这个药了，

首次用这个药时注射或输液都会慢一点” 。

④观察皮试结果阳性：“张老师，您对××药过敏，不能用这个药，请您

不要着急，医生会另外给您选择用药” 。

(6)、各种注射时用语：

①查对床号、姓名后：“张老师，我给您进行皮下注射 / 肌肉注射 / 静脉注射”。指导和协助病人摆体位暴露注射部位。

②进针前：“请您放松，不要紧张” 。如是静脉注射，“请握拳，不要紧张” 。

③注射后，“请您按压注射处 / 穿刺处”。帮助病人整理衣服或盖被。

(7)、静脉输液时用语：

①护士查对床号、姓名后，“首长 / 张老师，现在给您输液（介绍输入的药

物和作用），您需要上厕所吗”

②“我给您选一下血管，您看输哪边”

③“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张”。如果未做到一次穿刺成功，要说：“对不起，没有扎好” 。

④“您先别动，我要用胶布固定。”

⑤滴数调好了，请您不要随意调节输液速度，您有什么不舒服，请随时叫我，我会定时来看您的。您好好休息吧。“

(8)、雾化吸入时用语

①“×××，今天给您做超声雾化吸入。” ②“超声雾化吸入是应用超声波

的声能，将药物变成细微的气雾，随着您的

呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。”

③“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或），做深呼吸，然后用鼻

子慢慢呼气。时间需要 15— 20 分钟。”

④“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗”

(9)、晨间护理时用语：①“×××，您昨晚睡得好吗您今天看起来精神真

不错。” ②“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗” ③对卧床病人：

“×××，现在给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配

合一下”。

4、特殊检查护理规范用语

(1)、拍 X 线，拍胸片前：

①“×××，今天下午您要到放射科拍 X 线片。我现在给您介绍一下检查前的注意事项。拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。请您不要佩带项链、带铁环的文胸等影响拍片效果的装饰品。

②天气冷时：“请您把外套穿上，天气凉防止感冒” 。

(2)、心电图检查

①对可以去心电图室检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，您下午去做检查” 。并告知病人心电图室的位置。

②对需要做床旁心电图检查的病人：“您好，×××，医生为您开了心电图检查，由于您活动不便，我打电话通知心电图的医生下午到床旁为您做检查” 。

(3)、肝、胆、胰、脾腹部超声检查

①“张老师，您好，明天上午 8︰00 给您做 B 超检查（检查肝、胆、胰、脾

情况）”。

②交待注意事项：“为了更好地看清楚脏器，从今天晚上 12︰00 以后到明天检查之前，您就不要吃东西、喝水了。明天早上的药也要等检查回来后再吃

③“ B 超室在××层××室”。

(4)、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查①“张老师，您好，请您明天上

午 8︰ 00 到超声检查室做膀胱（前列腺、残

余尿、妇科）超声检查，明天检查之前您需要饮水500—600ml，然后憋尿，有尿液能更好地看清楚脏器。

②“明天上午吃饭和服药对检查不受影响，请您放心”。

③“ B 超室在××层××室”。

(5)、结肠镜检查①通知病人做检查“×××，您好，您×日要做肠镜检

查，这两天的饮食要改为少渣饮食，不

要吃含膳食纤维多的食物，如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食

物及强烈的调味品等” 。

“肠镜检查可以最直观看到病变部位，也有可能做活检，或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要” 。

②检查前晚交待注意事项

“×××，您明天下午 2︰ 00 做肠镜检查。今晚 8︰ 00 以后就不要吃东西

了，明晨空腹 , 明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠”。

“胃肠镜检查在××层××室” 。

③当日晨护士指导病人清洁肠道

“×××，请您将这杯泻药服下（50%的硫酸镁100ml），同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水，然后，您要尽量多喝水，要喝6 斤水（3000ml），这样导泻效果会更好一些。 30 分钟后您可能开始解大便，直到排便呈清水样就可以了”。

“×××，您的大便排的不够彻底，还需要多饮水”。

交待检查中配合：“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉，一般都能忍受，您

不要紧张。检查时您按医生的要求配合就行了。”

④检查后

“×××，请您上床休息一会儿，因检查中取了活检，近日大便时请您注意

有无鲜血或黑粪，有无腹胀、腹痛等情况，有什么不舒服请告诉我们” 。

(6)、胃镜检查

①检查前

护士通知病人做检查：“×××，您好，明天上午给您做胃镜检查” 。

护士向病人做解释：“胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做活检，

明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要。” 护士交待检查地点：“胃镜室在××层××室” 。

护士交待检查注意事项：“胃镜检查前，要求禁食 6 小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了” 。“检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍受。检查前医生会给您喷麻醉剂，麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉。具体的按医生要求配合就行” 。

②检查后

“×××，请您先在床上休息，一般 2 个小时后才能进食、喝水，要等麻醉

药作用过后再进食，防止误吸或呛着，您可以咽口水了就可以喝水了” 。

“您现在可以正常进食了，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，

易消化的食物。进食、饮水不要太热，以免出血。请您注意观察大便颜色有无发

黑，或有什么不舒服请您及时告诉我们。”

(7)、CT检

查①检查前

护士交待检查项目：“×××，您好，明天上午 9︰ 00 给您安排了 CT检查”。

护士交待检查地点：“CT室在××处，明天我们会有人陪您去”。

②检查后：安排病人休息：“×××，请您好好休息，医生会转告您检查

结果的”。

③如果病人做增强检查打了造影剂，护士：“×××，给您做增强检查打了

造影剂，请您多喝水，以促进药物排泄” 。

(8)、核磁检查

①检查前

护士交待要做的检查项目：“×××，明天上午 9︰00 给您安排了核磁共振

检查”。

护士交待检查地点：“核磁共振室在××外” 。

护士交待注意事项：

“×××，明天检查前，请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来，以免影响

检查”。

“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗安装心脏起博器了吗这些手术中可能

留有金属装置，如有这些情况均不能铸核磁检查” 。

②检查后“×××，请您多休息，检查结果医生会转告您的”。

(9)、气管镜检查

①检查前

护士通知病人做检查：“×××，明天上午 9︰ 00 给您安排做纤维支气管镜检查”。

护士交待检查地点：“纤维支气管镜检查在××处” 。

镜检查可以直护士向病人解释：“纤维支气管观到病变部位，必要时要做

活检以明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的

病情诊断和治疗非常必要” 。

护士交待注意事项：“纤维支气管镜检查前 4 个小时禁食水，术前 30 分钟肌注阿托品，以减少支气管分泌物，防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射。术前清洁

口腔，取下义齿或可能脱落的牙齿，应报告医生。检查中按照医生指导进行配合

即可”。

②检查后

“×××，您好好休息，因为您喉头喷了麻药， 4 个小时以后才能吃东西、喝水，如果您感到有什么不舒服请告诉我们，我们也会及时来看您的” 。

“检查结果，医生会转告您的” 。

5、围手术期护理规范用语

(1)、术前解释

（手术前 3— 7 天，护士到病房帮助病人做术前准备工作）①护士通知病人

准备手术：“×××，您好，我是您的床位护士×××，昨

晚休息得好吗再过几天您就要手术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作” 。

②护士交待注意事项：“手术前您要把身体调整到尽量好的状态，注意加

强营养，保证睡眠。精神要尽可能放松，您感觉紧张吗手术您不要担心，医生会

尽力做好，您如果心情愉快，积极配合，会恢复得更好” 。

③护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳痰。请您先看我做一遍（护士示范），请您跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握得很好” 。

④护士指导病人练习床上大小便：“手术后您要在床上排大、小便，您现在

需要练习在床上排大、小便。您这几天最好拿尿壶、便盆练练，具体是这样我

讲明白了吗”

⑤“您还有什么问题可以随时找我们，您好好休息吧，我会经常来看您的” 。

（手术前一天，护士来到病房看病人）

①“您好，我是您的床位护士×××，这两天您休息得好吗深呼吸、咳嗽练

得不错。”

②“今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食物。今晚 20： 00 左右要给您灌肠，灌肠后请您排尽大便，晚餐后请您不要再吃东西了，十二点后请不要再喝水。明早请您一定不要吃饭喝水” 。

③“今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上干净的衣裤。晚上

医生给您开了镇静药，服用后您请好好休息，不要紧张” 。

④明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品，请家属妥善保管。术

前护士会给您注射术前针，术前针有镇静、安神作用。

⑤“心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要紧张，医生也

都会尽全力做好手术的。如果感到紧张您可以做做深呼吸，像这样（示范动作）

做几次您会感觉好点的” 。

⑥“您还有什么需要了解的尽管找我们，我会尽力帮助您的”。“祝您手术顺利成功！”

(2)、术后护理

（术后病人清醒）

①“×××，您已经回到病房了，您的手术很成功，请您放心” 。

②“您现在还不能吃任何东西，要等 4 个小时（或排气后或）以且您才能

吃东西“。

③“您肢体上插有动脉插管，或静脉插管，引流管，尿管等多种管道，可能

有些不舒服，等拔除这些管道就会好点儿。请您动作轻一点儿以免管道脱出，扭曲，影响通畅”。

④“为了帮助您排痰和防止肺部感染，现在给您做雾化吸入治疗。它可以稀释痰液，利于痰液排出，时间需要15—20 分钟。雾化吸入后，我再给您叩叩背，这样可以振动痰液，有助于痰液咳出” 。

⑤护士鼓励病人咳嗽：“您要多咳嗽，利于痰液排出，咳嗽时切口会有些痛，我会保护您的切口（或请您用手按压切口），不要担心咳嗽会使切口裂开出血” 。

⑥护士指导病人做深呼吸：“我扶您坐起，按术前练习的那样做深呼吸、

咳嗽好吗好，请您再做一次深呼吸，用力咳嗽，痰咳不出来会造成肺不张、肺炎

等一系列并发症的，您表现得很好，继续坚持” 。

⑦护士指导病人下床活动：“在保护好伤口的基础上，请您尽早下床活动，这样可以避免肺部并发症，下肢静脉血栓等并发症。同时，还可增强胃肠功能，增进食欲，这对您早日康复会有很大帮助的” 。

⑧护士指导病人进食：“手术后请您进食易消化的软食，水果要洗净削皮后

方可食用，不要食用不洁食物，以防胃肠道感染或消化不良。术后容易发生便秘，请您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食物”。

(3)、出院康复指导

不同疾病的病人出院时，床位护士根据各科制定的《健康教育处方》的内容给病人作出院指导。

6、手术室护理规范用语

(1)、术前访视

①手术室护士术前一日携带访视单到手术科室，与病房护士沟通“您好，我是手术室×××护士，明天×床病人×××要进行手术，我能阅读他的病历吗”

征求同意后了解病情、手术方案，核对血清四项、影像资料，既往史等。

②手术室护士携带访视单到病人床前，与病人面对面沟通。“您好，李老

师，我是手术室护士×××，您明天做×××手术，我来进行

术前访视，需要了解您的一些情况，您以前做过手术吗有药物过敏史吗”

“李老师，您明天的手术是硬膜外麻醉，需在您后背进行硬膜外穿刺，注药后如果有头痛、头晕、耳鸣等症状请您及时告诉我们”。

“李老师，您明天手术需要全麻，今晚22︰00 点后您要禁食，不能吃、喝任何东西，避免呕吐后窒息。今晚请您好好休息。如果紧张睡不着，请告诉值班

护士，给您用点镇静药帮助睡眠” 。

另外，根据术前访视单的要求向病人介绍相关事项。

(2)、术后回访：术后第一天回访

①手术室护士到病房，查阅病历，了解病人病情，与科室护士沟通：

“您好，我是手术室护士×××，我来对×床×××进行术后回访，我想看

一下病人的病历”。征求同意后了解病情、并发症、病人需求、对手术反馈信息等。“张护士，今天病人有什么特殊情况吗”

②手术室护士携带术后访视单到病人床前，根据病人精神状况与其沟通，了解术后状态：生理指数、皮肤、需求、手术恢复情况等。

“×××，您好，我是昨天配合您手术的护士×××，我来进行术后回访。

您昨天手术感觉如何，今天疼痛好些了吗还有什么不舒服吗”

③手术室护士与病人家属沟通：“您好，我是昨天配合×××手术的护士× ××，我来进行术后回访。病人今天恢复得如何有什么不舒服吗”

另外，根据术后访视单的要求进行沟通。