XX医院投诉受理首问制

XX医院投诉受理首问制

为增强员工责任意识,疏通投诉渠道，加快投诉处理速度，充分保障病友权益，构建和谐医患关系，特制定投诉受理首问制。

1．任何部门第一位接受病人来人、来信、来电投诉的人员即为投诉受理首问责任人。

2．服务中心为全院投诉管理部门，各部门应向病友公示投诉信箱、联系电话、病友意见登记本等，并执行落实。

3．首问责任人在第一时间内填写《XX医院投诉统计表》（适用在权限范围内投诉）或《科室投诉受理登记表》（适用于移交投诉），作为部门管理材料。

4．首问责任人对病友提出的任何投诉，不论是否属于本人或本部门职责范围的事件，均应主动热情，不得以任何理由推诿、拒绝。如在首问责任人权限范围内，应马上

解决，答复病友。如超出首问责任人权限范围，或病友不接受处理意见，应网上填

写《投诉移交联系卡》提交服务中心，将《医患协调卡》交与病友，告知病友到服

务中心进一步解决。如遇“特急”“紧急”投诉陪同病友去服务中心。

5．对移交投诉，首问责任人有义务做好督办工作，监督服务中心等职能部门及时解决，并有权了解投诉解决的进展，相关职能部门有义务向投诉首问责任人告知相关事项。

6．服务中心受理移交的投诉时，应组织调查，给予答复，一时无法解决的，应做好解决时限、联系方式告知工作。投诉结案后，服务中心应向首问责任人反馈处理结果。

7．对于政策理解差异或无理取闹的投诉人，由首问责任人或服务中心直接或指定有关部门及专人向投诉人作出解释。

8．首问责任人如不履行首问责任制，造成不良影响或再次投诉，一经查实，参照《XX 省XX医院医疗安全积分管理办法》进行处理。

9．本制度实施接受广大病友和医院员工的监督。监督部门：服务中心（电话XXXXXXXXX）。