4、中餐VIP接待服务流程

餐饮服务部培训资料――中餐VIP接待服务流程

编码：F0004 部门：餐饮服务部

课程名称：中餐VIP接待服务流程

授训对象：管理人员、服务员、传菜员

培训环境及场地：培训教室

培训用道具：

重要/ 紧急度：重要

培训师：餐饮部经理

培训课时：二个课时

考核办法：情景考试

培训内容：

VIP接待服务流程

案场物业服务流程

案场各岗位服务流程 销售大厅服务岗： 1、销售大厅服务岗岗位职责： 1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品; 2)保持销售区域台面整洁; 3)及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等; 4)收集客户意见、建议及现场问题点； 2、销售大厅服务岗工作及服务流程

3）服务方向：从客人的右面服务； 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触； 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯子； 下班程序1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 2）填写物资领用申请表并整理客户意见； 3）参加班后总结会； 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班； 1.3.3.3吧台服务岗 1.3.3.3.1吧台服务岗岗位职责 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务； 2）保持吧台区域的整洁； 3)饮品使用的器皿必须消毒； 4）及时补充吧台物资； 5）收集客户意见、建议及问题点； 1.3.3.3.2吧台服务岗工作及流程 阶段工作及服务流程 班前阶段1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作区域 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。 班中工作程序 服务流程 行为规范 问询需求按需求提供饮品客户离开后清理桌面阶段工作及服务流程 班中工作程序工作要求 注意事项 1)在饮品制作完毕后，如果有其他客户仍在等到则又销售大厅服务岗呈送； 2)所有承装饮品的器皿必须干净整洁； 下班程序5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导； 6）填写物资领用申请表并整理客户意见； 服务准备：确定 工具及原料 迎客：保持站立 姿势，微笑。 得知需求将其送 至客人桌上 客户离开 清理桌面

接待客户流程安排

客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。

VIP接待流程!

VIP接待服务程序、标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。 三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住酒店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住酒店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人；

10、根据酒店统计排名前十名的公司及各人预定； 11、特殊经营关系的人员 酒店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准 VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；

中餐服务流程规范

中餐服务流程规范： 1.营业接订（营业员） 1）接听电话：电话响起三声内接起，礼貌向对方问候并报出餐厅名称。 2）接纳预定：聆听客人提出的问题，按预定簿格式详细征询客人的需求。将客人的需求详细登记在预定簿上，箱客人复述预定的内容，若有不清楚地方应立即向客人询问确认。 3）安排预定： A接待员礼貌将客人迎领至接待台，询问客人就餐的标准、时间、人数及其他要求。登记客人的姓名、单位、联系电话到订餐本。接待员在做好记录后向客人确认记录内容是否有误。若有误应立即更改并重新记录，并致谢。根据客人的需求将预订单送到相关部门。 B更改预定 a接待员接到客人的更改要求，仔细聆听，查阅预定簿，是否有客人需要的相关信息，查询到符合客人的信息后马上进行登记。 b核对客人重新提出的要求，若有不符合地方应重新询问并记录。 c根据客人新要求更改预订单，将更改的预订单下发各部门并详细记录。 C取消预订 a接待员接到取消预订的信息后，询问客人姓名、内容、时间、地点。 b在预订薄上取消该记录。 c接待员将取消的信息以口头或文字方式通知本部门各岗位。 4）例会布置（营业经理）：每日开市前例会传达当市订餐情况，客人特殊要求，并填写复印预订表到各一线部门。 5）预订准备（盯台员）： A接待员例会后迅速回到岗位上； B将负责区域卫生及开档工作详细检核； C详细阅读记牢预定内容、预定菜单、客情表； D查看客人预定内容和下单情况； E由当值领班检核盯台员开档工作； F预先将客人所需的酒水借出展示在酒水车上，站位候客。 1.保安迎宾（保安员） 6）保安迎客： A仪容仪表检查； B区域卫生和用品用具整理检查； C标准站姿站位，见客要有礼貌礼节； D参加餐前例会，熟知牢记当日订餐情况及细节。 7）引导车位： A直行信号：右手平衡，小臂向左手方向摆动2—3次，直行手势之前应做好一切无损害客人车辆的判断。 B倒车停靠时，不可站在车辆正前方及正后方，应站在司机一侧的后方倒车。并以响亮的口语指引司机停车入位。 C右转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按顺时针方向转动2—3次。 D左转弯（打轮）手势：右臂向前平伸，右手向上平伸45度，五指并拢，按逆时针的方向转动2—3次。 E倒车信号,客人倒车时应注意左右方是否有障碍物或行驶的车辆，右手平伸90度，手掌侧平摆动示意左右方向的车辆停让。左手向前伸平90度，小臂向上弯曲90度，小臂前后摆动使客人车辆安全倒出安全地段。停车时注意预防磕碰、磕底盘、车停不正。 8）开门迎宾 客人下车后，一手拉门，一手遮住车门檐，弯腰15度，示意对客人尊重。注意车门开启不要碰到旁边车辆。此时须面带微笑：您好，欢迎光临xxxx餐厅。侧过身请客人下车。有领导坐车，须先拉左后门，然后右后门，右前门，最后是司机。有女士、老人、儿童可先协助，并提

物业前期案场接待工作流程

物业前期案场接待工作流程 一、吧台服务员岗位职责 1、为客户提供茶水、饮品、糖果、小点心的服务。 2、按规定要求做好背景音乐播放工作。 3、负责区域内的卫生保洁和物品定位摆放工作。 4、客人离开后，负责大厅台面的保洁复位工作。 5、做好食品饮料消耗的登记和表单的制作上报。 6、保证所提供物品的品质，保证食物饮料的质量和美观。 7、对所需物品的不足及时做出汇报。 二、吧员工作流程 1、 8:30 值班员着装到岗，检查自身仪容仪表，到岗检查服务工具是否运行正常；对吧台台面进行清洁；检查茶水备品是否充足；。 2、8:50- 9:00 上班人员打卡，检查自身仪容仪表，打打开背景音乐。 3、9:00- 9:10 参加晨会 4、9：10-11：30接待客户;做好茶水服务。 5、11:30- 13:00 轮流用餐。 6、13:00- 17:30 7、17:30- 18:00值班人员用餐 8、18：00-18：50接待客户；做好茶水服务。 9、18：50-19：00进行吧台食品饮料的物耗清点提交数据表单，备品不足时及时告之首席客户管家，向项目公司申请购买。 三、吧员服务标准 1、做好开放前的准备工作，打开加热器，配制好各种饮料等，补充好各种饮料酒水。 2、客人光临，笑脸相迎。 3、客人进入销售大厅,用托盘将配制好的茶水从客人的右边送上，在送饮品过程中，手拿杯子底部，并要向客人说：“请慢用”。（注：茶水应该倒满水杯的八分位置）如客人需要点其它饮料，站在客人右侧，腰部稍弯，点完后向客人复核一遍，并说：“请稍候”。然后迅速准备相应的饮品，在3分钟内用托盘把客户选用的饮料奉上，微笑致辞或用手势：“请慢用。”，（注：饮料应倒满水杯的七分位置，茶水为杯子的八分位置左右。）

接待客户流程和礼仪.

客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。

酒店VIP接待标准与流程

使贵宾入住时有荣誉感、身份感、体会到本酒店最高档次的服务，以示酒店对其的重视。 二、VIP 等级制度及标准 A 级贵宾 1） 党和国家领导人、政府高级官员、外国高级政府代表团; 2） 军界首脑人物； 3） 世界著名财团、企业总裁、董事长和总经理； 4） 世界上有影响的其他人物。 B 级贵宾 1） 省部级政府官员； 2） 股东公司董事长、总经理； 3） 社会名流； 4） 酒店高层管理人员认可按 B 级贵宾接待的重要宾客。（酒店重点客户单位的实权人物） C 级贵宾: 1） 市级政府官员； 2） 厅局级负责人； 3） 各地旅游局长、酒店上级主管单位的高管人员； 4） 企业家、金融界名流； 5） 酒店高层管理人员认可按 C 级贵宾接待的重要宾客。 D 级贵宾： 1） 长包房客人； 2） 入住10次以上的客人; 3） 入住行政楼层的客人； 4） 入住套房的客人。 三、 接待标准 表一： 等级 迎 送 人 红地毯 专梯服务 接、送机服务 欢迎茶 A 1） 酒店总经理 2） 面客部门经理 3） 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 B 1） 酒店总经理 2） 面客部门总监、经理 3） 大堂经理 有 有 礼宾司、礼仪小姐手捧鲜花 （根据实际情况由总经理定夺） 有 C 1） 酒店总经理 2） 销售总监 2） 房务总监 3） 大堂经理 无 待定 无 有 D 1） 销售总监/销售经理 2） 客房部经理 3） 大堂经理 无 无 无 无 表二: 等级 快速入/退房 服务 查 房 大堂欢迎 rlrrt 牌 安全服务 24小时客房服务 A 有 总经理、房务总监、楼层主管 有 24小时 有 B 有 房务总监、大堂经理、楼层主管 有 待定 有 C 有 大堂经理、楼层主管 有 待定 有 D 有 大堂经理、楼层主管 无 待定 有 表二: 等级 全程跟进服务 总机叫醒服务 免打扰服务 大堂副理问候 摄影/摄像 题字仪式 A 总经理 二次人工 有 拜访 有 有 接待目的: VIP 接待标准及流程

案场物业接待流程

案场物业接待流程 一、接待流程 （一）接待模式 接待动线服务岗位设置说明： L1：门岗礼宾 L2：停车场礼宾 G1：大客户管家 Y1：大门迎宾 Y2：大门迎宾（巡场礼宾） X1：大客户经理 S1：水吧服务员 ●客户来访接待流程： L1岗 L1岗礼宾标准姿势拦停车辆并敬礼， L1：“先生/小姐您好，请问您是来参观展示中心的吗？” 客户：“是的” L1：“**先生/小姐，欢迎光临，这边请。”（标准姿势指引客户去L2岗，然后对讲机告知整个案场预约客户**先生/小姐到访，共几人，请各岗位做好接待工作，并简单描述体貌特征） L2岗 L2岗礼宾标准姿势引导客户停车（从东往西停）。 L2岗礼宾为客户开车门，（如果1车多人，L1、L2一同为客户开门） 待客户下车后，L2指引客户展示中心方向。（如雨天，客户没带伞，则由礼宾为客户打伞） 客户至Y1岗： Y1、Y2同时向客户问好：“**先生/小姐，欢迎光临”。 （如雨天，客户自带伞的，迎宾向客户问好后，接过客户手中的雨伞并放置雨伞筒） X1上前一小步：“**先生/小姐您好，我是您的大客户经理***，今天由我为您讲解楼盘信息，请这边请。”（站在客户左前方一臂距离，标准姿势引导去接待区域，再次说“请这边走”）（巡场主管适当的补位至沙盘前，遮挡沙X1如经过模型区时． 盘并指引客户前往VIP室） 客户进入接待区域： X1引导客户就坐，关门，并呼叫S1送水。 S1敲门，进入VIP室 S1：“对不起，打扰一下，**先生/小姐您好，（送上柠檬水），请慢用。” X1和客户聊天、介绍流程并让客户填写《加州1885VIP资料卡》 模型区讲解： X1为客户讲解，（客户抽烟G1安排烟缸）待模型讲解结束后， X1：“**先生/小姐，模型讲解就到这，下面我们去VIP室休息一下，进一步沟通。”同时X1询问管家：“****先生/小姐要去VIP室，请做好接待准备” G1：“VIP几，已经做好接待准备”

VIP会议接待服务流程

VIP会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。

10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 １、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐

餐厅服务流程

一、迎宾接待 （一）迎接宾客 宾客到来时，服务员应先鞠躬问好，通常以45度和15度。如宾客携带大包小包进入餐厅，服务员还应马上上前帮其提拿行李，以给其留下良好的第一印象。 （二）引领宾客 （1）服务员在第一眼看见宾客时。就要有意识地看一看宾客中是否有老、幼、病、残、孕等特殊人士，在引领时要优先安排这些宾客坐在进出方便的位置，或与其他宾客商议优先安排其入席。 （2）在碰到有客人要求调换座位时，应尽量满足其要求，对于餐厅有相关规定不允许调换的，应细心、耐心解释，以获得宾客的理解。 （3）如果点单服务员正在为其他座位的宾客服务，这时引位服务员应向宾客及时解释，如说：“请您稍等，我们的服务员马上过来为您服务。” 二、点餐服务 点餐服务是指餐厅服务员帮助宾客完成菜单确定的过程。还要了解每道菜的特色和做法，甚至还要说出其原材料的产地、营养价值、适宜人群、典故来源等。 （一)点餐服务内容 点餐服务包括点茶水服务、点菜服务、点酒水服务等。 （二）点餐服务原则 点餐服务 点茶水服务 包括茶杯摆放、点茶询问、倒茶等。 点菜服务 包括点菜询问。菜品介绍、下单等 点酒水服务 包括点酒询问、酒水介绍、下单等 三大原则 1.以市场为向导，以顾客为中心 2.顾客利益第一，企业利益第二，个人利益第三

（三）点餐服务技巧 服务员在提供点餐服务时，应掌握一定的技巧 四、上菜服务 （一）传菜 服务员应掌握托盘技巧，如轻托、重托、徒手端托等。 （二）上菜 应合乎礼仪，同时要保证每一道菜品的造型和味道，在上桌时与厨师刚烹制完时的一样，不能有任何损坏。 （三）菜品介绍 上菜时，餐厅服务员应及时向宾客介绍菜品，并提醒宾客尽快品尝某些火候菜。 五、酒水服务 西餐酒水服务 六、餐具酒具撤换 便宜菜品 利润高菜品 特色菜品 新菜品 估清菜品 主要推荐给家宴和低消费预期的宾客，突出菜品物美价廉的特点 搭配其他菜品着重推荐，突出其特色及价值 重点推荐给老宾客 重点推荐给新宾客 主动为宾客推荐其他菜品，不能被动地让宾客点了当餐没有的菜品 先开白葡萄酒后开红葡萄酒；开两瓶或更多瓶红葡萄酒时，先饮新酒后饮陈酒；开两瓶或更多瓶白葡萄酒时，先饮“干”的，再饮甜的 红葡萄酒宜佐红肉，白葡萄宜佐白肉。此原则所说的红肉一般指牛肉、羊肉、猪肉，白肉一般指鱼肉、海鲜、鸡肉 酒味一般不可压过菜品的味道

来访客户接待流程

来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。

酒店客房部VIP接待服务流程

客房部VIP接待服务流程 一、经理的接待流程： 1、在接到VIP入住的信息，先和前厅部经理核对房号和其他的相关注意事项。 2、召开VIP接待会，给相应楼座的主管布置工作：房间卫生的清理；设备的检修；茶水的准备和演练；个性化信息的利用；房间的特殊布置；客人行程中应注意的事项； 3、检查主管大清过的房间；检查客出服务员做过的房间；检查小整过完的房间；检查夜床开启的房间； 4、在客到20分钟前，检查楼座茶水准备、人员站位和大厅卫生的情况。并在客到10分钟前在感应门口迎接客人。 5、第一时间了解客人的行踪，并汇报给酒店领导和相关部门； 6、随时了解客人的行踪，并注意主管反馈的客人各种需求和信息，尤其是客人的个性化信息，并马上采取行动在第一时间内满足，并随后向酒店领导反馈。 7、在得知客人离店的信息后，客房部经理要在离店前20分钟到位准备送客，若客人突然离店，要立即通知相关部门，客房部经理及楼座主管要将客人送出。提前督促行李员的到位。 8、在VVIP接待完毕以后，要详细整理好客人信息，输入电脑建立档案，并对此次接待工作进行总结。 二、主管的接待流程： Ⅰ、准备： 1、主管在接到信息后，要和前台确定房号，并通知部门经理和工程部进行检修； 2、按照前厅提供的计划单催相关部门派送鲜花，并联系库管申领相应的水果。并在房间里派上水果、鲜花和报纸。 3、根据计划单上的信息进行布置；先向承接部门问清客人姓名、官职，并做好准备，同时索要客人活动日程表，问清客人具体到店时间。如果是外宾就要问清楚对方的国籍，并事先配上国旗、报纸，并查询客人信息，上海南新雅大酒店https://www.sodocs.net/doc/a9381598.html,将顾客的习惯喜好布置就绪。接着向台班和卫班布置具体的工作……台班信息的传递和记录；指定专门卫班卫生的清理、服务和爱好的记录；指定大清房的员工；在工作间醒目的位置标注上VIP 客人的房号、姓名、官职和简要的相关信息；如三间以上要向前台索要联络单按房间的等级列绪，联络单送到楼座后，主管要审查合格后派送到房间。

服务接待流程(1)

服务接待流程(1)

服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点

织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户

中餐厅服务流程及 标准

中餐厅服务流程及标准 一：餐前准备 1：班前例会（指定或规定的位置）。准时到达，以列队站立的形式由领班或主管召开简短的班前会。内容（检查仪容仪表及考勤，介绍预定估清新的规章制度案例分析工作总结分配工作任务及指出服务中存在的问题） 2：清洁工作，台面清洁，玻璃转盘正反面干净无污迹，并且居于圆桌正中，转盘转动自如，餐具干净。沙发及餐椅洁净，无杂物无油迹，沙发坐垫无破损，干净无污迹。窗台无污垢，窗帘清洁整齐。托盘干净无破损无污迹，收餐车无破损无污迹，茶壶水壶干净光亮。各类物品摆放整齐（菜单酒水单干净整齐无破损，挂衣架干净完好）饰物干净无灰尘，摆放有序无遗失。 3：餐用具的清洁及准备（备餐间及工作落台柜旁边）。工作柜的清洁：取出柜内余数餐具用具。用干净的抹布擦拭柜内外及柜门直至干净，确保每周一次，消毒一次。餐具补充：餐具入柜前消毒擦拭干净，保持整洁，无破损，光亮无水迹。备量:见工作柜门内侧餐具备量明细表。分类摆放整齐。补充开餐用具：在工作柜抽屉放足纸巾牙签菜谱等。点菜宝管理：检查是否完好，清洁干净，电是否充足，操作无障碍。 4：全面检查（营业所辖区域）。在准备工作完毕，服务员自查后，由领班进行抽查，内容如下（打开所有照明设施设备，检查是否正常，空调确保室内在20---24度之间，背景音乐是否正常。检查餐台及厅

房的布置环境卫生餐用具的配备及摆放，服务员的个人仪容仪表及精神状态。 二：开餐服务 1：定时站岗（领班指定的位置）。午市（11:30）晚市（17:30）按标准姿势站在自己的岗位，面带微笑。 2:热情迎宾：当宾客进入餐厅或经过时面带微笑，热情诚挚问好，体现餐厅员工训练有素的风格。 3：合理领位：协助迎宾领位选择合适相宜的厅房，“尊重选择合理调整”。 4：拉椅让座（位于客人身后）。用双手将餐椅拉离桌边，方便客人容易地站于椅与桌之间。 5：帮助客人脱外套挂衣（站于客人身后）。将双手握住客人的衣领，顺着客人的手部向后的动作，向后及向下褪下，将大衣挂在衣架上，若客人衣服里有贵重物品，要请客人先取出后再挂上。先服务主宾。6：问茶（客人右边）。请问需要喝点什么茶水？我们有铁观音菊花龙井乌龙茶等。 7：上茶（位于客人右边）。茶水按标准（八分满）倒于杯内，并用礼貌语：右手示意“请用茶”。 8：增撤餐位（位于空位的右侧）。左手托盘，右手取拿餐具，将多余的餐具餐具用托盘取走，归类回放在工作柜内。先用托盘备好相应的餐具，然后从右侧为宾客摆放整套的餐具。 9：接受点菜（位于宾客的右后侧约0.5米处）。打开菜谱的第一页，

VIP标准接待流程

VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。 附件： 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程

一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等） 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门

案场接待流程 文字版

案场接待流程 一、现场接待 销售人员应特别重视现场接待这一环节，其基本动作为迎接客户、项目介绍、现场参观 1、迎接客户 （1）接待顺序 A 售楼部门岗位置为第一接待位，第二接待序列在控台就座 B 第一序列接待客户时第二序列接替门岗位置 C 依次轮换（1小时/次） D 接待分销商客户的置业顾问则不需门岗值班直至送走客户 （2）、基本动作 ? 客户进门，门岗站岗人员必须主动上前迎接，并彬彬有礼地说：“欢迎观临”，提醒其他销售人员注意； ? 询问客户是否与销售人员联系过，如果是其他销售人员的客户，请客户稍等，由该销售人员接待；如果客户没有联系过案场人员或该置业顾问不在，应热情为客户介绍； ?负责档期接待的销售人员应立即上前，热情接待，如帮客户收拾雨具、放置衣物等，并引导客户在洽谈区就座； ? 为客户送上一杯温水，并礼貌交换名片，相互介绍。了解客户的个人信息情况，区别客户真伪；了解客户来自的区域和接受的媒体信息（就是从何媒体了解本楼盘的）。 （3）、注意事项 ? 销售人员应仪表端正，态度亲切。 ? 接待客户一般一次只接待一组。一人接待客户，或一主一辅两人为限，不要超过3人。 ?若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象，作简介而热情的招待。不管客户是否当场决定购买，都要送客到售楼部门口。 ?现场未有客户时，也应注意案场的整洁和个人的仪表，以便随时给客户留下良好的印象。 （4）、工作规范 详见销售部置业顾问工作行为规范 2、项目介绍 （1）位置：楼盘整体区位沙盘 （2）内容：沙盘讲解 （3）基本动作 ? 引导客户到少盘模型区进行整体说明，只要介绍项目的整体概括（如交通、环境、配套设施、项目规划等），并探索客户的需求； ? 根据工作经验的判断，引导客户到户型展示区有针对性的进行户型讲解，主要介绍户型的朝向、面积、结构等，并判断客户的购买意向和购买能力。 （4）注意事项 ? 侧重强调项目的整体优势点。

VIP客人到店、离店接待工作流程

VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。

10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。

酒店VIP客人接待服务程序标准规定

酒店VIP客人接待服务程序标准 VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。 对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。 旅游饭店通常将以下宾客纳入VIP的范围： 一、党、政、军官员： 1、国家元首级领导； 2、国家部委办领导； 3、省级领导； 4、省厅、司局领导； 5、市县（市、区）党政军负责人。 二、社会名人： 1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员； 2、社会各界名流； 3、新闻传媒的资深编辑、记者； 4、知名人士。

三、业内人士及其他： 1、旅游饭店董事长、总经理； 2、曾经对饭店有过重大贡献的人士； 3、相关行业管理部门人员； 4、饭店邀请的宾客； 5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客； 6、本人入住饭店10次以上的宾客； 7、大型合作伙伴的董事会成员； 8、来本地的外商代表、外籍工程师； 9、总经理指定的客人； 10、根据饭店统计排名前十名的公司预定； 11、特殊经营关系的人员 饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。 VIP宾客资格申请和批准

VIP接待服务总流程： 1、旅游饭店高层管理者获得信息； 2、旅游饭店各部门管理人员建议信息； 3、旅游饭店营销部掌握信息； 4、营销部汇总信息、确认； 5、营销部拟订接待标准、计划，向管理层申批；

6、营销部向各部门发出接待通知单； 7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备； 10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况； 11、配合完成接待服务； 12、总结经验与不足，并由营销部将所有接待资料存档。 VA级接待服务程序、标准 营销部接待流程： 1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本饭店的要求，并将详细情况整理成文,上报饭店高层管理者。 2、获取饭店总经理批复的“VIP申请单”，立即复印连同本部门经理签发的“VIP 接待计划书”一式六份下发客务部（包括客房及前厅）、餐饮部、办公室、保安部、财务部、大堂副理, 由相关部门签收,本部门留存原件。 3、营销部经理负责召集由副总级经理主持，饭店总经理及各部门经理、大堂副理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 4、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。 5、贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要

来访客户接待流程

来访客户接待管理 第一条目的 为树立公司良好形象，加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，本着“统一管理、服务周到”的原则, 特制定本制度： 第二条范围 本制度适用于公司总部各职能中心(部门)各种来访人员接待工作。 第三条相关定义 1、业务洽谈：根据客人的级别和人数确定洽谈地点并确定陪同人员； 2、业务招待：安排客人的餐饮、住宿等； 3、招待预算：根据公司的实际情况由人事行政中心负责相关费用预算。 第四条职责 1、人事行政中心负责接待茶叶、水果、礼品等接待物品的准备； 2、被访部门或相关部门领导负责陪同客人洽谈、招待等工作； 3、人事行政中心负责接待费用的预算、统计和监督控制工作； 4、人事行政中心负责接待管理制度的落实、监督和检查工作； 第五条接待事务分类 1、贵宾接待：指公司领导的重要客人、公司的重要客户、地方政府部门等接待； 2、业务接待：指业务往来接待，包括内部业务、外部供应商、各级、上级部门的检查、调研、指导、联系工作接待等； 3、普通接待：指会议、培训、员工亲戚朋友来访等一般工作接待； 4、其它接待：包括人资纠纷、事业单位来访等公共性工作接待。 第六条具体接待工作包括：

a.被访部门向人事行政中心提交来访客户工作联系单； b.被访部门确认是否需要公司派车； c.人事行政中心根据实际需求决定是否需要借款招待； d.被访部门确认是否需要会议室及投影设备； e.被访部门确认是否需要准备礼品及特殊礼品的采购； f.其它接待可通知人事行政中心、人事行政中心根据事务性质安排接待。 第七条迎客引入 1、来访人员需在进入公司时在前台做备案，由人事行政中心核实并登记。 2、前台人员接待了解来访人员目的，并根据了解情况通知被访部门及人员。 3、前台人员必须严格遵守公司相关规定，不准有任何越格行为发生。 4、前台人员未经公司领导同意，不得向客人透漏有关公司秘密信息或提供涉密资料，对于客人的受公司限制的有关要求应婉言解释谢绝。 第九条附则 1、来宾的吃、住、行由人事行政中心统一安排，被访部门领导可安排人员陪同。被访部门私自安排所产生费用不予报销。 2、人事行政中心对本制度有最终解释权，其他业务招待报销流程及标准参照《业务招待费管理规定》； 3、本制度自发布之日起执行。