(2020年)(交通运输)四川省交通厅机关行政效能投诉处理制度精编

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（交通运输）四川省交通厅机关行政效能投诉处理制

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（交通运输）四川省交通厅机关行政效能投诉处理制

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第壹条为规范机关行政效能投诉工作，处理机关行政效能建设工作中的投诉事项，制定本制度。

第二条机关行政效能投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）对厅机关、厅直属单位及其工作人员在公务活动中的行为、能力、效率、作风等方面存在的问题进行举报和反映的活动。

第三条处理机关行政效能投诉要围绕省委、省人民政府和厅党组的重大决策部署，围绕人民群众反映的热点、难点问题，为全省交通改革、发展、稳定服务。

第四条处理机关行政效能投诉的原则是：有诉必理，有理必果，有果必复，保障投诉人的合法权益。

第五条厅纪检组、监察室和厅效能办负责机关行政效能投诉的受理和调查工作。厅直属各单位也要成立相应机构，向社会公布投诉电话，负责受理管辖范围内的机关行政效能投诉事项，办理上级部门交办的机关行政效能投诉事项。

第六条投诉人认为厅机关、厅直属单位及其工作人员，在履行职责过程中存在以下行为，均可通过来信、来访、电话等形式进行投诉。

（壹）无正当理由对法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的不履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的。

（二）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的，对行政管理相对人有“吃、拿、卡、要、报”等行为的；

（三）不文明执行公务，工作中有态度冷漠、生硬、作风蛮横、粗暴、故意刁难等不礼貌、不文明行为的；

（四）未执行首问负责、壹次性告知、限时办结等工作制度；上班时间脱岗、离岗，或在岗上网聊天、玩游戏和炒股等行为的；

（五）打击报复举报人、投诉人的；

（六）在审批项目、引进项目和服务基层工作中不按规定给予优惠政策，妨碍或违规干预基层正常的生产运营活动的；

（七）未严格执行行政审批有关法律和规章制度的，违反法律、法规和规章制度，罚款或者摊派，对行政管理相对人的正当要求和合理意见置之不理的。

（八）处理重大突发事件工作不力的；

（九）存在其他效能问题的。

第七条投诉人应遵循以下原则：

（壹）遵守法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关正常的工作秩序；

（二）投诉内容应客观真实，不得捏造和歪曲事实，不得诬告；

（三）投诉要有明确的投诉对象、投诉事项、理由、真实有效的通讯地址和联系方式等内容；

（四）投诉人应实名投诉，对匿名投诉原则上不予受理；

第八条机关行政效能投诉处理应遵循先受理，再调查、处理，最后将调查处理情况反馈投诉人的程序；不属于受理范围的，应当向投诉人说明，且指导其向有处理权的单位或部门反映。

第九条各级效能办应对受理的投诉事项实行分类办理：

（壹）直办。对即时可解决的投诉事项，直接予以解答或处理；

（二）交办。对不能即时解决的投诉事项，以《督办通知》形式转交相关单位调查处理；

（三）查办。对投诉的重点问题和涉及领导干部的事项，将按有关规定调查处理。

第十条厅效能办可根据投诉事项的具体情况分别作出如下处理：

（壹）要求被投诉的单位和工作人员协助调查，提供和投诉有关的材料，且就投诉涉及的问题作出解释和说明；

（二）责令被投诉单位和工作人员纠正违反法律法规及省委、省政府和厅党组有关规定的行为；

（三）对存在效能问题的单位和工作人员，按有关规定予以处理或建议相关部门作出处理。

第十壹条处理机关行政效能投诉应遵循以下办理时限：直办的投诉3日内办结，交办的投诉15个工作日内办结，查办的投诉30个工作日内办结。情况复杂，在规定时限内难以办结的，经厅效能办负责人批准，可延长至60个工作日内办结。投诉办结后，应将办理结果在5个工作日内反馈给投诉人。

第十二条本制度由厅效能办负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

行政效能投诉答复模板

行政效能投诉答复模板 一、不予受理情形答复模板 模板A（相同内容再次投诉，正在处理中，告知其等待答复）：××先生(××女士或投诉人)： 您好！经核查，您所反映的事项与编号×××的投诉件内容一致，我局正在对您反映的问题进行调查处理，调查处理结果将在规定时限内向您反馈。如有疑问，欢迎拨打我局（单位名称）电话×××咨询。 ×××（单位） ×年×月×日 模板B（相同内容再次投诉，已办结的，告知处理结果）：××先生(××女士或投诉人)： 您好！您所反映的问题我局已调查处理完毕，调查处理结果公布在佛山市政府网站（或禅城区机关效能网），我局已通过短信平台将查询编号和密码发送到您的手机，请您登录查询。如您对投诉处理结果不满意，欢迎您拨打我局（单位名称）电话×××将情况反馈给我们，或拨打禅城区行政效能投诉中心热线电话12345反映。 ×××（单位） ×年×月×日 模板C（投诉内容正在诉讼、仲裁、复议过程中）： ××先生(××女士或投诉人)： 您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》第七条规

定，正在或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议解决的投诉要求，行政效能投诉中心不予受理，您的投诉要求不属于行政效能投诉处理范畴，建议您通过其他途径（根据具体情况指明）解决。如有疑问，欢迎您拨打我局（单位名称）电话×××或禅城区行政效能投诉中心热线电话12345咨询办理。 ×××（单位） ×年×月×日 模板D（投诉事项不明确）： ××先生(××女士或投诉人)： 您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》第七条规定，因投诉内容不具体、事实不清、线索不明，无可查性、不可核对的投诉，经报批，不予受理。因您未能提供被投诉人的具体姓名（说明投诉事项反映的具体情形），工作人员无法对您反映的问题进行调查核实，建议您再次反映并提供相关具体信息。您可拨打禅城区行政效能投诉中心热线电话12345反映，或直接拨打我局（单位名称）电话×××反映。 ×××（单位） ×年×月×日 模板E（不属职责范围）： ××先生(××女士或投诉人)： 您好！根据《广东省行政效能投诉工作规则》，您所反映的情况，不属于行政效能投诉处理范畴，建议您通过其他途径（根据具体情况指明）解决。如

四川省道路运输条例解读

《四川省道路运输条例》解读 《四川省道路运输条例》（以下简称“《条例》”）于2014年7月30日经四川省第十二届人民代表大会常务委员会第十次会议通过，将从2014年11月1日起开始施行，原有的《四川省道路运输管理条例》同时废止。 一、修订的主要目的、依据、指导思想和基本原则 （一）主要目的：一是解决大部制改革后交通运输部门新增职能的执法管理依据，确保道路运输法制的统一；二是促进综合运输的协调，推动城市公共客运、班车客运、农村客运的均衡发展;三是加快政府职能的转变，注重发挥市场配置资源的决定性作用，进一步调整交通运输部门的行政监管职能，强化事中事后监督，维护公平竞争，着力提升道路运输的公共服务能力；四是进一步强化安全管理，推动建立道路运输安全长效机制建设。 （二）主要依据：主要以《中华人民共和国安全生产法》、《中华人民共和国道路运输条例》、《危险化学品安全管理条例》等法律、行政法规为依据，参照了交通运输部有关道路运输管理的部门规章、规范性文件。同时，借鉴了外省的立法经验，充分吸收了近年来我省道路运输管理的成功经验和有效做法。 （三）指导思想：坚持以科学发展观为统领，更加注重民生需求、公平正义、发展转型、市场导向、行业服务、安全质量、智能运输，全面推进我省道路运输向现代服务业转型，更好地服务经济社会发展和人民群众出行。 （四）基本原则：坚持“不抵触、有特色、可操作、重实效”的原则。一是强化服务。为了改变以往“重管理、轻服务”的行业管理理念，突出政府职能转变和促进道路运输业发展，与国务院《道路运输条例》相衔接，参照其他省市的做法，将原标题删去“管理”二字，修改为《四川省道路运输条例》；二是国家法律、法规已有规定的，不再重复，删去了有关

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法

四川省交通厅高厅长全省交通建设工程质量安全工作会议上的讲话(会后定稿)1020

在全省高速公路建设质量安全工作 会议上的讲话 高烽 （2011年10月20日） 同志们： 今天会议是在全省交通重点项目三年集中建设攻坚活动的关键时期召开的一次重要会议。会议的主要任务是总结集中攻坚活动开展以来全省高速公路建设质量安全工作，分析质量安全管理工作面临的形势，安排部署加强高速公路建设质量安全管理的相关工作，进一步提高认识，落实责任，强化措施，确保三年集中建设攻坚目标的顺利实现。刚才，晓燕同志对三年集中建设攻坚活动以来高速公路建设质量安全工作情况进行了总结并对下一阶段质量安全工作进行了部署，乐生同志通报了高速公路建设质量安全综合评价情况及个别高速公路项目质量安全事故情况，希望大家认真传达学习，抓好贯彻落实。另外，攀枝花市交通运输局、巴南公司、遂资公司、四川公路工程咨询监理公司、四川路桥集团华东公司分别作了交流发言，请大家互相学习借鉴。下面，我讲四点意见。

一、认清形势，进一步提高对工程建设质量和安全工作的认识 交通重点项目三年集中建设攻坚活动开展以来，各地各单位按照省委、省政府的统一部署，加强领导，周密部署，科学实施，建立健全“政府监督、业主管理、监理控制、施工负责”的质量安全管理体系，强化工程质量和安全的全过程全方位管理和控制，工程质量、施工安全总体受控，工程建设进展顺利。 （一）集中建设攻坚活动取得阶段性成效。一是高速公路项目建设快速推进。今年1—9月,全省交通建设投资累计完成820.65亿元，占年计划的84.6%，同比增长39%。其中，高速公路累计完成投资573.49亿元，占年计划的86.9%，同比增长77.8%；国省干线公路及其它专项建设完成投资99.07亿元，占年计划的86.1%，同比减少8.6%；农村公路建设完成投资118.50亿元，占年计划的75.0%，同比减少12.7%；站点建设完成投资8.51亿元，占年计划的70.9%，同比减少1.9%。水运建设完成投资21.08亿元，占年计划的84.3%，同比增长40.3%。5月23日，广元至陕西界高速公路提前建成通车，打通了北向进出川的第一条高速公路通道。广甘、广南、成自泸赤等31个项目3212公里在建高速公路建设进展总体顺利。高速公路为全省交通建设投资继续保持高位快速增长发挥了主力拉动作用。二是项目质量、安全管理体系进一步完善。省政府交通建设联席会议及其办公室充分发挥组织协调作用，各市州政府加强领导、

质量问题处理管理规定

质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量

在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。

当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施

当前行政效能投诉受理机制存在的主要问 题及对策和措施 当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施 当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施 当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题及对策和措施 依法行政是效能建设的内在要求。如何提高行政效能，促进依法行政，使行政机关和公务员廉洁从政意识明显增强，服务质量明显改善，办事效率明显提高，营造良好的发展环境，促进经济和社会各项事业快速健康发展，是新时期摆在各级行政机关和公务员面前的一个现实课题。 一、当前行政效能投诉受理机制存在的主要问题 1、行政效能投诉受理工作机制不完善。主要表现在：行政效能投诉办理效率不高，工作开展心有余而力不足，甚至顾此失彼。 2、行政效能投诉受理体制不健全。投诉受理是一项涉及面广、综合性强、社会关注多的工作。在具体工作中，需要协调的部门和单位很多，由于目前在机构设置、干部队伍建设等方面还不完善，在一定程度上影响了行政效能的充分发挥。 3、行政效能投诉受理监督机制不规范。投诉机构由于受自身工作职能的限制，存在认定依据难，取证难，原来制定的规范执法服务单位及其公务人员的行为规范不能很准确地反映实际问题的情况。 二、对策和措施 （一）强化组织领导，完善行政效能投诉受理工作机制。

1、加强领导。成立行政效能投诉受理工作领导小组，把行政效能投诉受理工作作为重点工程，狠抓不放，明确一把手为第一责任人，对单位行政效能建设负主要责任。 2、强化管理。按照“谁主管谁负责”的原则，及时部署全年行政效能建设工作，将行政效能建设纳入年度目标管理，统一部署，统一考核，以促进行政效能建设的有序开展。 3、完善机制。在原有制度的基础上进一步健全相关制度，完善工作机制。为强化各单位、部门主要负责同志对行政效能建设的责任意识，加强机关内部运行管理，降低运行成本，提高行政效能，落实一次性告知制、ab岗工作制、限时办结制、全程服务代理制等八项管理制度。对有悖于《行政许可法》及不适应发展要求的相关政策文件，进行全面清理。着力抓好各级行政服务中心的规范化、制度化建设，强化各“窗口”单位职责，为外来投资者和市民提供“一个窗口收件，一个窗口出件，一个窗口收费”的“一站式”便捷服务，真正使其成为“优化发展环境、服务群众利益”的典范。 （二）、建立健全行政效能投诉受理体制。 1、设立行政效能投诉受理机构，负责受理投资者和人民群众对行政机关及其工作人员有损行政效能行为的投诉。出台《行政效能投诉工作暂行办法》，规范投诉处理程序。利用各种宣传媒体，广泛宣传投诉中心的职责、受理内容以及投诉热线电话，在办证大厅和各重点单位设立投诉信箱，方便投资者和人民群众投诉。围绕群众反映强烈的突出问题开展明查暗访，广泛征求人大代表、政协委员、民主党派的意见，并与信访部门、办证大厅以及重点整治单位加强联系，深入企业、基层单位、窗口部门走访检查，对投诉反映的问题，坚持“有诉必理，有理必果”。

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法

四川省道路旅客运输企业质量信誉考核办法 第一章总则 第一条为加大道路旅客运输市场治理，加快道路旅客运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的市场竞争和退出机制，引导和促进道路旅客运输企业加大治理、保证安全、诚信经营、优质服务，依据《中华人民共和国道路运输条例》、《四川省道路运输治理条例》和交通部《道路运输企业质量信誉考核方法（试行）》制定本方法。 第二条对道路旅客运输企业（以下统称客运企业）进行质量信誉考核，应当遵守本方法。 本方法所称的客运企业，是指从事班车客运、包车客运或旅行客运业务的企业。 本方法所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、治理水平和履行社会责任等方面进行的综合评判。 本方法所称的分支机构是指客运企业设置的不具有法人资格的客运分公司、客车队。 第三条客运企业质量信誉考核工作应当遵循公布、公平、公平的原则。 第四条客运企业应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加大治理，诚信经营，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。 各级交通主管部门和道路运输治理机构应当鼓舞和支持质量信誉良好的客运企业进展。 第五条客运企业质量信誉考核工作的分工与职责是： （一）省交通厅主管全省客运企业质量信誉考核工作。县级以上交通主管部门主管本行政区域的客运企业质量信誉考核工作。 （二）省交通厅公路运输治理局统一组织开展考核工作，负责建立考核体系，监督指导考核工作，公告考核结果。 （三）市、县级道路运输治理机构负责指导和监督客运企业建立考核制度和档案，对客运企业进行质量信誉考核和考核情形公示；市级道路运输治理机构负责监督下级道路运输治理机构考核。

医疗投诉管理制度

医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?

（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?

投诉部处理、管理制度

投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。

投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉

影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法

影响行政职能部门工作效能行为责任追究办法 信息来源：时间：2012-10-10 第一章总则 第一条为规范对影响行政职能部门工作效能行为的责任追究，提高机关效能，根据《中华人民共和国行政监察法》、《国家公务员暂行条例》和《淅江省影响机关效能行为责任追究办法（试行）》等有关法律和规定，结合本院实际，制定本办法。 第二条本办法适用医院行政职能部门及其工作人员。 第三条医院行政职能部门及其工作人员在公务活动中，违反有关法律法规、政策规章和工作制度，不履行或者不正确履行职责，影响行政职能部门工作秩序和效能，导致损害管理和服务对象合法权益的，依照本办法追究效能责任；构成违纪违法的，按照有关法律规定追究纪律和法律责任。 第四条对影响行政职能部门工作效能行为的责任追究坚持以下原则： （一）从严治党，从严治政； （二）依法行政，依法办事； （三）实事求是，有错必究； （四）责任追究与教育防范、改进工作相结合； （五）效能监察与社会监督相结合。 第二章责任追究的范围和内容 第五条院职能部门及其工作人员在履行工作职责中，有下列行为之一，情节较轻的，对有关责任人员给予批评教育或者口头效能告诫；情节严重的，对有关责任人员给予通报批评或者书面效能告诫，并可视情节调离原工作岗位、责令离岗培训、建议引咎辞职、降职和辞退等；构成违纪违法的，依照有关法律规定追究责任人员的纪律、法律责任。 第六条工作人员受到通报批评的，扣除当月奖金，当年年度考核不得定为优秀等次，受到书面效能告诫的，扣除告诫期内奖金，当年年度考核不得定为优秀等次；受到党纪政纪处分的，按照有关规定执行。 部门主要负责人受到通报批评及以上责任追究的，该部门本年度不得评为先进集体。 第七条被追究效能责任人员有下列情形之一的，应当从重处理： （一）一年内受到两次以上效能责任追究的； （二）在履行职责过程中徇私舞弊，收受或者变相收受当事人财物的； （三）干扰、阻碍工作效能责任调查的； （四）打击、报复投诉人、举报人的。 第八条被追究效能责任人员主动、及时纠正过错，未造成损害后果或者不良影响的，可以从轻、减轻或者免予追究责任。 第九条有下列情形之一的，不追究职能部门及其工作人员的效能责任： （一）管理和服务对象弄虚作假，致使行政工作人员无法正确行使职权的； （二）因法律法规、政府规章和有关内部管理制度未作出具体规定、要求，无法认定行政工作人员效能责任的。 第三章责任追究的程序 第十条行政职能部门效能监察投诉事项由院监察室分级负责。监察室接到投诉、举报后，应及时审查是否属于受理范围、有无事实依据，并在5个工作日内作出是否受理的书面决定。决定不予受理的，应向投诉、举报人说明理由。决定受理的，应安排人员调查核实，在30个工作日内作出处理决定；情节复杂的，经分管领导批准，可延长15个工作日。 第十一条对职能部门及其工作人员追究效能责任，按照干部管理权限，由医院监察室、人力资源部作出处理意见、经医院党政联席争议作出处理决定。

四川省道路营运驾驶员记分管理办法

四川省道路营运驾驶员记分管理办法 第一章总则 第一条为切实加强道路营运驾驶员管理，规范运输经营行为，提升运输服务水平，有效预防各类道路运输安全生产事故发生，依照《中华人民共和国安全生产法》《中华人民共和国道路交通安全法》《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国道路运输条例》《中华人民共和国公路安全保护条例》《道路运输从业人员管理规定》《四川省道路运输条例》等相关法律法规规定，结合我省道路营运驾驶员管理实际，制定本办法。 第二条本办法所称的道路营运驾驶员记分管理，是指对道路营运驾驶员在道路运输经营性活动中违反法律法规、安全生产规程、运营服务规范等行为实行的量化管理。 第三条道路营运驾驶员记分管理的适用范围是持有四川省道路运输管理机构核发的道路运输从业资格证驾驶客货车辆、或持有外省道路运输管理机构核发的道路运输从业资格证（以下简称“外省籍营运驾驶员”）驾驶四川省籍客货运输车辆从事道路运输营运活动的驾驶员。 本办法所称的营运驾驶员，包括从事道路运输经营性活动的客、货运输驾驶员（含城市公交、出租车驾驶员）。 第四条营运驾驶员应当自觉遵守国家相关法律、法规及规章，诚实守信，文明从业，履行社会责任，为社会提供安全、优质的运输服务。 道路运输企业应当加强聘用驾驶员的教育培训，建立企业驾驶员记分管理台账，落实记分管理制度规定。 第五条营运驾驶员记分实行“统一管理、属地负责、分类实施、信息共享”，营运驾驶员记分管理应当遵循“公平、公正、公开”原则。

第六条各级交通运输主管部门应当加强营运驾驶员记分管理工作的指导和监督，各级道路运输管理机构具体负责营运驾驶员记分管理工作。 公安机关交通管理、公路路政管理、安全生产监管、旅游主管等部门(机构)应当按照职能职责，配合做好营运驾驶员记分管理相关工作 第七条省级道路运输管理机构负责营运驾驶员记分管理信息化建设，建立全省统一的营运驾驶员记分信息管理系统。 市、县级道路运输管理机构负责具体实施营运驾驶员记分管理工作，通过营运驾驶员记分信息管理系统依法对营运驾驶员的违法违规行为实施记分管理、处罚和教育培训。 高速公路管理机构负责营运驾驶员在高速公路违法违规行为的查处和记分。 上级道路运输管理机构负责对下级道路运输管理机构营运驾驶员记分管理工作的指导、检查和监督。 第二章记分 第八条道路运输管理机构、高速公路管理机构应对下列途径发现的违法违规道路运输行为记分： （一）依法查处的违法违规行为； （二）执法部门通过合法安装的监控设施、设备查处的违法违规行为； （三）公安机关交通管理、公路路政管理等执法部门抄告移交的违法违规行为； （四）他人举报投诉并经核查属实的违法违规行为； （五）其他途径发现并经核查属实的违法违规行为。 第九条道路运输违法违规行为累积记分考核周期为12个月，满分为20分，

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损

XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度

XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度 第二条机关行政效能投诉是指公民、法人或其他组织（以下简称投诉人）对厅机关、厅直属单位及其工作人员在公务活动中的行为、能力、效率、作风等方面存在的问题进行举报和反映的活动。 第三条处理机关行政效能投诉要围绕省委、省人民政府和厅党组的重大决策部署，围绕人民群众反映的热点、难点问题，为全省交通改革、发展、稳定服务。 第四条处理机关行政效能投诉的原则是：有诉必理，有理必果，有果必复，保障投诉人的合法权益。 第五条厅纪检组、监察室和厅效能办负责机关行政效能投诉的受理和调查工作。厅直属各单位也要成立相应机构，向社会公布投诉电话，负责受理管辖范围内的机关行政效能投诉事项，办理上级部门交办的机关行政效能投诉事项。 第六条投诉人认为厅机关、厅直属单位及其工作人员，在履行职责过程中存在以下行为，均可通过来信、来访、电话等形式进行投诉。 （一）无正当理由对法律、法规、规章和政策规定的事项拖延不办的不履行岗位职责，对工作推诿，敷衍塞责，效率低下，给行政管理相对人造成延误或损失的。

（二）违反政务公开规定，不履行公开和告知义务，损害行政管理相对人知情权的，对行政管理相对人有“吃、拿、卡、要、报”等行为的； （三）不文明执行公务，工作中有态度冷漠、生硬、作风蛮横、粗暴、故意刁难等不礼貌、不文明行为的； （四）未执行首问负责、一次性告知、限时办结等工作制度；上班时间脱岗、离岗，或在岗上网聊天、玩游戏和炒股等行为的； （五）打击报复举报人、投诉人的； （六）在审批项目、引进项目和服务基层工作中不按规定给予优惠政策，妨碍或违规干预基层正常的生产经营活动的； （七）未严格执行行政审批有关法律和规章制度的，违反法律、法规和规章制度，罚款或者摊派，对行政管理相对人的正当要求和合理意见置之不理的。 （八）处理重大突发事件工作不力的；（九）存在其他效能问题的。 第七条投诉人应遵循以下原则： （一）遵守法律、法规及其他有关规定，不得干扰和影响机关正常的工作秩序； （二）投诉内容应客观真实，不得捏造和歪曲事实，不得诬告；

新四川省道路运输条例

四川省道路运输条例2014年7月30日四川省第十二届人民代表大会常务委员会第十次会议通过 第一章总则 第一条为了维护道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输有关各方当事人的合法权益，促进道路运输业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》等有关规定，结合四川省实际，制定本条例。 第二条在四川省行政区域内从事道路运输经营以及道路运输相关业务的，应当遵守本条例。从事非经营性危险货物运输的，应当遵守本条例有关规定。 本条所称道路运输经营包括道路旅客运输经营(以下简称客运)和道路货物运输经 营(以下简称货运)。客运包括班车客运、包车客运、公共汽车客运、出租汽车客运；货运包括普通货运、货物专用运输、大型物件运输和危险货物运输。 本条所称道路运输相关业务包括道路运输站（场）经营、机动车维修经营、机动车驾驶员培训、客车租赁、货运代理和货运配载。道路运输站（场）包括道路旅客运输站、点和道路货物运输站、场。 第三条从事道路运输经营以及道路运输相关业务，应当依法经营，诚实信用，公平竞争，提供安全、优质服务。任何单位和个人不得封锁或者垄断道路运输市场。 道路运输管理，应当依法、公开、公平、高效、便民。 第四条县级以上地方人民政府应当加强对道路运输工作的领导，统筹道路运输与其他运输方式协调发展，完善现代道路运输体系，建立道路运输应急保障体系，积极发展城乡物流，推进城乡客运一体化。 县级以上地方人民政府应当优先发展公共交通，对公共汽车客运、道路运输站（场）建设、交通物流、旅游客运等加大投入和政策扶持。

第五条县级以上地方人民政府应当根据国民经济和社会发展规划编制本行政区域内道路运输发展规划，统筹规划综合交通运输枢纽，建设换乘系统，实现多种运输方式之间的衔接，并将公交站场、道路运输站（场）等交通设施布局和建设纳入城乡规划和土地利用总体规划。 第六条县级以上地方人民政府交通运输行政主管部门主管本行政区域内的道路运输管理工作；县级以上道路运输管理机构负责具体实施道路运输管理工作。 县级以上地方人民政府其他有关部门按照各自的职责分工，共同做好道路运输管理工作。 第七条鼓励道路运输科技进步，推广清洁能源汽车和先进运输方式，促进节能减排。推进道路运输信息化、智能化、标准化。引导道路运输经营者实行规模化、集约化经营，推行公司化管理。 第二章道路运输经营 第一节客运 第八条客运经营者应当依法取得工商营业执照和道路运输经营许可证，并在许可的经营范围内从事经营活动。道路运输管理机构应当向取得许可的道路客运经营者申请投入运输的车辆配发道路运输证。 从事班车客运和公共汽车客运的经营者还应当依法取得道路客运线路许可证明。从事包车客运需要增加运力的，应当到道路运输管理机构办理相关手续。从事出租汽车客运的经营者应当按照有关规定取得出租汽车客运经营权。 第九条县级以上地方人民政府应当将城市公共交通发展纳入国民经济和社会发展规划。加强城市控制性详细规划与城市综合交通规划和公共交通规划相互衔接，优先保障公共交通设施用地；优先保障公共交通项目建设资金；科学设置优先车道（路）和优先通行信号系统，保障公交车辆享有道路优先通行权。 第十条城市公共客运应当以大容量的公共汽车为主体，适度发展出租汽车，有计划地发展轨道交通，促进多种客运方式协调发展。

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度最新

医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。

（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进

关于加强机关效能建设的一些措施和办法

关于加强机关效能建设的一些措施和办法 机关效能建设旨在提高工作效率、管理效益和社会效果，是一项综合性、艰巨性、长期性的工作，其领域广阔，内容丰富。针对机关效能建设存在的问题，必须着力抓好以下几个方面： 1、以强化教育为抓手，全面提升机关工作人员的思想道德素质和业务能力。以人为本是科学发展观的本质和核心。坚持以人为本，要求我们在发展中不断提高作为生产力中最基本、最活跃因素的人的素质，这是发展快慢、好与不好的决定性因素。提高人的素质要靠教育和学习，要建立完善的学习教育激励和保障机制，在机关大力倡导“以勤奋学习为乐，以知识更新为荣”的良好风气，树立“终身学习、终身教育”的理念。当前，要以创建学习型机关为载体，围绕树立和落实科学发展观和正确的政绩观，抓住思想政治建设根本，大力开展“为民、务实、清廉、公正”、“八荣八耻”等教育活动，通过教育把机关干部职工的思想整合起来，努力增强使命感和紧迫感。同时，要坚持把提高机关干部职工工作能力放在突出位置，解决“知识贫乏”和“本领恐慌”问题。要通过理论、业务及新知识、新技能培训，不断开阔广大干部的眼界，拓宽知识面，提高综合素质和工作本领，保持追求高效率、高质量、高水平的工作状态，不断适应加快发展的需要。 2、以制度建设为基础，推进机关内部管理制度化、规范化。没有严格的制度就没有管理和行为的规范，效能建设也就失去了其核心内容。要按照合法性、合理性、完整性和公约性的原则，建立全方位的较为完备的制度体系，进一步形成以制度管人、管事的管理机制。一是规范办事程序。建立和完善办事限时制、服务承诺制、首问责任制、否定报备制、绩效考评制、失职追究制等制度，简化办事程序，提高办事效率。二是规范机关管理。要制订和完善机关行政、财务管理、公文处理、车辆使用、印章管理、安全保卫、机要保密等方面的制度规定，保证机关正常运转。三是规范各类议事活动。建立和完善党务、政务会议制度，办公会议规则、机关工作规则，机关党建工作制度，保证依法、依规议事、办事。四是规范政务公开。只要不违反保密要求，属办事依据、程序、时限、承诺、项目、收费标准和办事结果的，原则上都要向社会公开，把群众关心、社会关注的干部任用、人事安排、项目审批等问题和环节作为重点。通过公开，提高工作透明度，让群众参与监督，使行政权力的运作得到有效的监督制约。 3、以绩效考评为依据，建立科学合理的考核机制。实施绩效考评是加强机关效能建设的重要环节。要结合自身特点，制定科学的绩效考核办法和效能告诫、诫勉教育、责任追究的实施细则。要注重把绩效考核与工作目标考核、行风评议、领导干部述职述廉等结合起来，通过组织考评、社会评议和明查暗访等多种手段，实施对机关干部的有效管理和科学考核。坚持把机关效能建设绩效考评定性与定量相结

四川省农村公路条例(2017年10月起执行)

四川省农村公路条例 （2017年7月27日四川省第十二届人民代表大会常务委员会第三十五次会议通过） 第一章总则 第一条为了促进农村公路事业的发展，适应农村经济社会发展和人民群众生产生活的需要，根据《中华人民共和国公路法》《中华人民共和国道路运输条例》《公路安全保护条例》等有关法律、法规，结合四川省实际，制定本条例。 第二条四川省行政区域内农村公路的规划、建设、管理、养护和运输等活动，适用本条例。 本条例所称农村公路，是指纳入农村公路规划，按照国家、交通运输部和省制定的公路建设有关标准修建的县道、乡道、村道及其附属设施。 第三条农村公路的发展应当遵循统筹规划、因地制宜、保护环境、建管养运并重的原则，实行政府主导、部门协作、社会参与和分级负责、分类管理。 第四条县级以上地方人民政府应当将农村公路发展纳 入国民经济和社会发展规划，加强农村公路工作的组织领导和监督考核，促进农村公路持续健康发展。 县（市、区）人民政府是本行政区域内农村公路规划、建设、管理、养护和运输的责任主体，应当健全农村公路县、

乡、村三级建设、管理和养护体系，完善农村公路工作机制，组织协调有关部门做好农村公路工作。 乡（镇）人民政府在县（市、区）人民政府确定的职责范围内做好农村公路工作，明确相应的机构和人员具体负责本行政区域内乡道、村道的建设、养护及村道管理工作。 第五条村民委员会在乡（镇）人民政府和县（市、区）交通运输主管部门指导下按照村民自愿、民主决策原则，组织村民做好本区域内村道的日常养护工作，配合乡（镇）人民政府和县（市、区）人民政府交通运输主管部门做好本区域内村道的建设和管理工作。 第六条省人民政府交通运输主管部门负责编制全省农 村公路发展规划，执行中央和省农村公路投资计划，指导、监督全省农村公路工作。 市（州）人民政府交通运输主管部门负责本行政区域内农村公路相关工作的监督和管理。 县（市、区）人民政府交通运输主管部门负责组织实施本行政区域内农村公路规划、建设、管理、养护和运输工作。 县级以上地方人民政府交通运输主管部门所属的公路管理机构、道路运输管理机构和质量监督机构具体负责相关工作。

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：

1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；