(餐饮管理)第章饭店人际沟通与冲突管理

第9章饭店人际沟通与冲突管理

[教学重点]

知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。

技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。

[教学重点]

饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。

[教学难点]

让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法]

课堂讲授、案例分析、要点讨论。

[教学形式]

课堂教学、情景模拟。

9.1理解沟通

能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。

9.1.1什么是沟通

沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

9.1.2沟通过程

沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。

信息发送者信息接受者

媒介

反馈

9.1.3沟通方法

组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。

1、口头方式

人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。

口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。

2、书面方式

书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。

书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。

3、非言语方式

一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。

4、电子媒介

在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。

互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。

9.1.4有效沟通的障碍及其克服

1、有效沟通的障碍

·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。

·对信息发送者的评价。人

·投射。人们往往很自然地会认为其他人和自己用同样的方式感知事物。然而，把自己的态度、假设和信念投射到发送的信息中，常常会导致误解。

·刻板印象。人们根据种族、性别、年龄、国籍、阶级或性别倾向而对他人抱有偏见，这就是刻板印象。

·傲慢和优越感。

·自我防御。人们有时会有不安全感，会对他们采取的行动和完成的项目持保护态度。

·表达不清楚。并不是所有的人在任何时候都能清楚地表达自己的想法。、

·隐藏动机。如果信息发送者被察觉出有隐藏动机，人们通常认为他们具有欺骗性。有隐藏动机的信息接收者常常不理会信息发送者的意图，因为他们依据自己的动机看待一切。

·环境。噪音、炎热、寒冷或扰人的环境使沟通很难进行。

·情绪。信息发送者或接收者的情绪都能造成沟通障碍。

·背景差异。教育、经历、年龄、知识水平及其他背景的差异可能会妨碍沟通。

·时机不恰当。人们有时在匆忙中或生气时说一些他们后来会感到后悔的话。或者，由于一方精神不集中或不愿意倾听而使沟通无法进行。

·个性冲突。

2、克服沟通障碍

·运用反馈。

·简化语言。

·积极倾听。

·抑制情绪。

·注意非语言提示。

9.2人际交往技能的开发

9.2.1积极倾听技能

1、区分倾听情景

工作场所有三种类型的倾听：信息性倾听、评价性倾听和移情性倾听。

2、培养倾听技能

（1）主动倾听

主动倾听包括四项基本要求：紧张、情感移入、接受和乐于负责地听完讲话。

（2）提高倾听能力的技巧

采用鼓励双向交流的技巧可以提高主动倾听的能力，主要包括四个阶段：集中精力、理解、评价和反应。

（3）其他提高主动倾听技能的建议

·动机明确。不愿意倾听和理解的倾听者是无法与之沟通的，要努力倾听并理解对方说的话。

·进行目光接触。研究表明，当人们用耳朵倾听时，他们会用眼睛表明他们正在倾听。进行

目光接触还有助于你集中精神。

·表现出你的兴趣。点头和聚精会神的面部表情等非语言信号可以表示你很感兴趣。

·避免分散精力的动作。翻动纸张、看手表等动作都表示缺乏兴趣。

·表示感情移入。尽量从讲话者的角度理解信息及用这种方式表达信息的原因，要说一些表示感情移入的话，例如，“你一定为此非常生气”或“我也经常有同感”。

·领会整体含义。要理解讲话者的感觉和情绪，不要仅仅理解讲话的字面含义，还要寻找非语言线索。

·提出问题。提出问题表示你感兴趣，还能使你澄清信息的含义。提出下面的问题表示你正在倾听，例如，“后来发生了什么?”“你对此有什么感觉?”等等。

·不要打断别人讲话。打断别人讲话表示不尊重和傲慢。

·对讲话者做出反应时要有很自然的过渡。有效的倾听者应该很自然地将谈话从讲话者所谈的话题过渡到自己所说的话上。在对讲话者的话题做出反应之前谈起一个新话题明显地表明你没有听到或根本不关心对方的讲话。

·自然。不要过分夸张优秀倾听者的行为，过多的目光接触、对讲话者的过度注意、感情移入等等会产生适得其反的结果。讲话者会辨认你是在嘲笑他们，还是假装感兴趣。

·鼓励提建议。请求别人提建议表明你重视他们的意见。这样一些问题都有助于沟通，例如，“你有什么建议吗?”或“你认为我们应该怎么做?”。

·总结讲话者的发言。概括性陈述可以浓缩讲话者所说的话，强调你对这些信息中的重要部分的理解。

·开诚布公。告诉讲话者你对其讲话的感觉可以提供反馈，有助于沟通的进行。

9.2.2反馈技能

1、积极反馈和消极反馈

2、开发有效的反馈技能

·迅速并正合时宜。

·强调具体行为。

·考虑接收者的需要。

·针对行为而不针对人格。

·控制好情绪。

·确保理解。

9.2.3督导技能

1、“热炉”规则

督导与此十分类似“热炉”规则，是开发督导技能的核心原则：

·即时性。

·事先警告。

·一致性。

·不针对具体人。

2、开发有效督导技能

有效督导的技能可以概括为以下七种行为：

·以平静、客观、严肃的方式面对员工。

·具体指明问题所在。

·使讨论不针对具体人。

·允许员工陈述自己的看法。

·保持对讨论的控制。

·对今后如何防犯错误达成共识。

·逐步地选择督导程序，考虑环境因素的影响。

9.2.4组织内部的沟通技巧

1、上向沟通

成功的管理者知道向上沟通的重要性。然而，进行向上沟通需要谨慎和计划性。

·你的信息一定要很重要；你上司的时间有限；

·信息一定要准确而完整；

·一定要简洁；

·既要传递好消息，也要传递坏消息；

·要定期沟通；

·如果你提出一个问题，一定要提出解决问题的建议；

·安排好议程；有些上司愿意事先拿到你要讨论的话题，这样他们也能做些准备；

·一定要把握好说话的时机；在不适当的时机向你的上司提供信息可能会使沟通过程出现偏差；

·确立明确的目标；事先一定要知道你与上司交谈要达到什么目标；

·除非绝对有必要，否则不要越级汇报。

2、下向沟通

·保持开放的方针，让员工们知道他们可以毫无困难地与你联系；

·认真而客观地倾听员工们的疾苦和建议；

·听到坏消息时不要情绪激动或语言尖刻。对带来消息的人发火会切断你以后的消息来源；

·采用主动倾听技能；

·一定要让你的员工知道你很关注他们的意见和建议。

3、横向沟通

有效地与其他经理沟通能够保证信息会不断地传达到你这里，能够增加你的职业机会。

·要尽量多地结识组织内的经理；

·与同等地位的人沟通是建立关系的机会，这种关系对双方都有利；

·共享信息；没有人愿意与一个不愿意分享信息的人交谈；

·要不断地寻找与其他经理们在职责和利益上交叉的领域，这种做法有助于促进与其他经理的相互交往；

·采取“大图像”视角，讨论对整个组织有利的问题，而不只是对你那一部分有利的问题；

·如果别人要求，提供真诚积极的反馈意见；

·在适当的时候提供帮助；

·沟通时使用有效的体态语言；

9.3内部冲突管理

9.3.1什么是冲突

冲突指的是由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。差异是否真实存在并没有关系。只要人们感觉到差异存在，则冲突状态也就存在。

9.3.2内部冲突的类型和原因

1、功能正常的冲突和功能失调的冲突

相互作用的观点并不是说所有的冲突都是好的。一些冲突支持组织的目标，它们属于建设性类型，可将其称为功能正常的冲突（Functional conflict）。而另一些冲突则阻碍了组织实现目标，它们是功能失调的冲突（Dysfunctional conflict）并属于破坏性类型。

2、冲突的原因

·竞争资源。

·任务的相互依赖性。

·权限不清

·争地位。

·沟通障碍。

·价值观和信仰的差异。

9.3.3内部冲突管理技巧

·倾听技巧。

·反馈技巧。

·冲突管理风格。

有效解决冲突的几点建议：

·有选择地解决冲突。

·评价冲突各方。

·确定冲突的原因。

·了解自己管理冲突的各种手段，并选择最佳手段。

9.3.4内部冲突管理策略

1、减弱冲突的五种策略

有学者将冲突管理的各种方式归纳为五种策略：

·回避（Avoidance）。即从冲突中退出或者抑制冲突，是冲突最好的解决办法。

·迁就（Accommodation）。迁就的目标是把别人的需要和考虑放在高于自己的位置上，从而维持和谐的关系。

·妥协（Compromise）。妥协要求每一方都做出一定的有价值的让步。

·合作（Collaboration）。合作完全是一种赢—赢的解决方式，此时冲突各方都满足了自己的利益。

·强制（Forcing）。在强制时，你试图以牺牲对方为代价而满足自己的需要。

合作永远是解决冲突的最佳方式，因为这种方式既具高独断性也具高合作性。

2、激发冲突

冲突管理的另一面，是要求管理者激发冲突。

·改变组织文化。

·运用沟通。

·引进外人。

·重新建构组织。

·任命一名吹毛求疵者。

9.4外部冲突管理：服务补救

9.4.1服务补救的理论基础

1、可靠性是服务质量的核心

2、留住老顾客还是争取新顾客

3、“第二次必须做好”

9.4.2服务补救系统

服务补救是一个企业为了使由于服务或产品不能满足期望而感到不满的顾客重新感到满意而采取的一系列步骤。有效的服务补救能够提高企业的竞争力，能够在质量和价值方面为企业树立良好的形象。但在某种程度上，优秀的服务补救比可靠的服务更难做到，而且也显得更为重要。因为，仅仅一次未能很好地处理服务中的问题，就可能极大地损害通过多次可靠地执行服务才建立起来的声誉。

图9-2 有效服务补救的基本构成

饭店企业承受不起由于三心二意地随便处理服务问题而造成的损失。为了更好地解决问题并取得最大的利益，饭店必须有一套系统化的不断发展的服务补救程序。虽然不同的饭店有不同的特点，但服务补救应该包括图9-2中所列一般构成部分。程序应该分为识别服务问题、有效地解决问题和从服务补救中学习三个基本阶段。

9.4.3服务补救策略

1、宾客投诉类型

（1）饭店服务项目的设置不能满足宾客的需求

（2）饭店设施设备出差错

（3）饭店员工的服务态度与宾客期望存在较大差异

（4）饭店服务质量标准太低，达不到宾客的需求水平

（5）员工服务语言使用不当

（6）服务技能技巧欠缺，服务效率低

（7）饭店与宾客之间存在误会

（8）宾客方面的问题

2、宾客投诉处理原则与程序

（1）投诉处理的原则

·“客人永远是对的”。

·“宾客至上”。

·兼顾客人和饭店双方的利益。

（2）投诉处理的一般程序

·热情接待。

·耐心倾听。

·表明态度。

·表示感谢。

·部署处理。

·征求意见。

·吸取教训。

·跟踪访问。

■本章小结

饭店内经常发生冲突。一方面是饭店内部的冲突，冲突的起因并不都是因为双方之间的敌对情绪，有时发生冲突只不过是因为两个人或两个团体都想使用同一种资源；另一方面是饭店与客人之间也会发生冲突，这种冲突的直接原因是客人不满意饭店的服务，但根本原因则多种多样，有饭店的原因也有顾客的原因，还有饭店与顾客沟通方面的原因。理解沟通，克服有效沟通的障碍，开发积极倾听、有效反馈和督导技能，通过分析内外冲突情境，适当选择解决方式，建立对客人投诉进行管理的服务补救系统，将帮助饭店管理者有效解决内外冲突。

■作业

1、有效人际沟通的障碍有哪些？

2、管理者可以采用哪些策略减弱组织内部冲突？

3、投诉处理的一般程序包括哪些？

饭店餐饮管理试卷

饭店餐饮管理试卷 一、名词解释（每小题4分，共20分） 1、正餐厅：指食品精美、服务高雅、装饰华丽、环境舒适的桌式服务餐厅。 2、零点菜单：是指每道菜都单独标价的菜单。菜单上菜式丰富多样，可供顾客自由选择，满足了顾客个性化需求，因此是餐厅的一种基本菜单形式。 3、艺术布置法：在标准布摆法的基础上突出艺术特色，而且要突出餐饮或宴会的不同规格和要求，更好的体现餐饮的个性化要求。 4、订货点采购法：订货点法又称订购点法，始于20世纪30年代。订货点法指的是：对于某种物料或产品，由于生产或销售的原因而逐渐减少，当库存量降低到某一预先设定的点时，即开始发出订货单（采购单或加工单）来补充库存。直至库存量降低到安全库存时，发出的订单所定购的物料（产品）刚好到达仓库，补充前一时期的消耗，此一订货的数值点，即称为订货点。 5、食物中毒：泛指所有因为进食了受污染食物、致病细菌、病毒，又或被寄生虫、化学品或天然毒素（例如：有毒蘑菇）感染了的食物。 二、简答题（每小题6分，共36分） 1、固定性菜单的优点。 答：（1）有利于食品成本控制（2）有利于控制原料采购与储存（3）有利于餐厅设备的选购和使用（4）有利于劳动力的安排和设备的充分利用 2、影响餐厅座位周转率的因素。 答：（1）服务速度（2）供餐时间（3）用餐时间（4）折扣促销 3、餐饮库房原料发放的基本要求。 答：（1）保证厨房用料得到及时、充分的供应（2）控制厨房各种原料的使用数量（3）正确记录厨房用料成本（4）为核算整个餐饮成本提供依据 4、西式快餐连锁店的主要特点。 答：（1）生产工业化（2）生产标准化（3）经营连锁化（4）服务优质化（5）卫生明确化（6）定位准确化 5、餐饮产品价格折扣和优惠政策的种类。 答：（1）数量折扣（2）现金折扣（3）实物折扣（4）季节折扣（5）同业折扣（6）团体折扣（7）常客优惠（8）清淡时段优惠 6、餐饮赠品促销应注意的问题。 (1)尽量用选择问句，而不是简单地让客人用“要”和“不要’’回答的一般疑问句。 (2)建议式推销要多用描述性的语言，以引起客人的兴趣和食欲。“一份冰淇淋”远没有“一份新鲜加里福尼亚桃子做的冰淇淋”来得有诱惑力。 (3)建议式推销要掌握好时机，根据客人的用餐顺序和习惯推销，才会收到更好的效果。 三、论述题（第1、3小题每题15分，第2小题14分，共44分） 1、试述标准菜谱的内容及标准菜谱在餐饮经营管理中的作用。 参考答案： 第一，标准烹调加工程序。 第二，标准份额。 第三，标准配料量。 第四，标准成本。 能够保证产品每次的生产质量保持一致。可以据此控制食品生产的实际成本。方便售价管理。 2、法式服务的主要特点。 参考答案： 法式服务也称车式服务。 服务使用银餐具，所有菜品都要在宾客面前完成最后一道的烹调程序。 服务一般由两位服务员同时为一桌宾客服务。 服务是一种显得非常豪华的服务，炫耀性强，能吸引宾客的注意力。 服务细致入微服务，给宾客的照顾非常周到，会使宾客感受到殷勤接待。 服务过于追求豪华，费用高。 空间利用效率相对较低，且服务环节多，节奏慢。

餐饮管理知识讲解

餐饮管理 第一章餐饮管理基本原理概述 第一节 1、餐饮业的概念：餐饮业是利用设备、场所、餐饮原料、从事饮食烹饪加工和一定消费环境为社会提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业 2、餐饮业的性质： （1）经济属性：以追求经济效益为主要目的的基本属性 （2）社会属性：为社会公众提供外出就餐服务，公共消费场所 （3）文化属性：一是消费环境一是消费环境的建筑装修文化 二是餐厅服务文化 三是烹饪文化 （4）生产服务属性：一手抓厨房生产和产品质量，一手抓餐厅销售和服务质量 3、餐饮业的基本特征 （1）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 （2）市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （3）品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性：以手工操作为主，高科技含量较低 （4）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 4、餐饮业的类型划分 （1）按投资方式：国有独资餐饮；有限公司餐饮；股份公司餐饮 （2）按存在方式：独立性餐饮；依附型餐饮；集团型餐饮；事业型餐饮

（3）按中餐风味：广东风味；四川风味；淮扬风味；山东风味；其他风味 （4）按西餐风味：法式西餐；俄式西餐；美式西餐；其他西餐 5、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （1）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 （2）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业 （3）餐饮业是活跃经济、繁荣市场、促进相关行业发展和提供就业机会的行业 （4）餐饮业是促进社会消费方式和消费结构变化以及家务劳动社会化的重要行业 第二节 1、餐饮管理：是利用资源、运用管理功能来从事餐饮产品生产和销售服务活动，获得优良经济效益，满足社会需求的一种劳动方式 2、餐饮管理的特点 （1）生产过程短，随产随销 （2）花色品种多，技术要求高 （3）经营方式灵活，收入弹性大 （4）成本构成复杂，不易控制 3、餐饮管理的任务 （1）做好餐饮经营市场定位 （2）合理确定餐饮管理目标 （3）做好食品原材料采供管理

餐饮服务与管理考试试题

餐饮服务与管理考试试题 一、填空题 1、餐饮管理过程就是。 2、餐饮管理都必须以为对象，以为中心，以为主体，以为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 3、餐饮管理的社会责任是。 4、餐饮管理组织机构的具体形式主要受、、餐厅类型等因素的因素。 5、在餐饮市场营销活动中，菜单一头联系，一头联系，成为餐饮管理开展市场营销活动的纽带和桥梁。 6、菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择；二是；三是纸张和印刷字体选择；四是。 7、在食品原材料采购管理方针中，在采购价格上坚持，，做到“价比三家、货比三家”。 8、厨房数量配备是以为基础的。 9、餐饮产品的销售以、为表现形式。 10、用餐环境是让客人获得良好的的重要体现。 11、餐饮产品销售服务的质量集中表现为。 12、在客人到达前分钟，迎宾领位员、桌面服务员和跑菜员、酒水员进入各自的服务区域，坚守岗位。 13．餐饮业具有四个基本特征，它们是：对旅游业和国民收入的依赖性、市场客源的广泛性、＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 14．餐饮管理的基本要求是：掌握客源，以销定产；＿＿＿＿＿＿＿＿；正确掌握毛利，维护供求双方利益；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。 15．菜单是餐饮市场营销的＿＿＿＿，是餐厅产品推销的＿＿＿＿。 16．菜单外观设计重点要注意四个方面：一是外观形式选择，二是＿＿＿＿＿＿＿＿，三是＿＿＿＿＿＿＿＿，四是使用寿命和清洁保持。 17．做好采购合同管理是维护＿＿＿＿＿＿＿利益，保证＿＿＿＿＿＿＿供应的重要条件。

18．食品原材料分为＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿两大类。 19．食品原材料库房管理必须坚持五项基本制度，其中四防制度是指＿＿＿＿、＿＿＿＿、防腐、防毒。 20．客人用餐是餐饮产品销售服务管理的中心环节，餐厅管理人员要从五个方面做好组织工作：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；准备迎接客人；＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿；加强巡视检查，做好现场指挥；掌握餐厅气氛，保证服务规格。 21．宴会经营具有四个共同特征：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿，经营管理过程的复杂性，消费过程的享受性。 22．＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿＿＿＿是联结宴会预订和宴会服务组织工作的重要依据。 二、单项选择题 1、设计制定菜单必须遵循以为重点。 A.餐厅经营特色 B.扩大销售 C.创造竞争优势 D.客人需求 2、是餐饮业务管理的首要环节。 A.菜单设计 B.食品原材料采购供应管理 C.厨房生产 D.餐饮销售管理 3、比较合理的餐厅面积与厨房面积的比例是 A.1：0.5 B.1：1 C.1：1.5 D.1：2 4、主要负责汤类制作的岗位是。 A.后镬岗 B.上什岗 C.打荷岗 D.水台岗 5、饭店宾馆餐厅总餐位数的配备标准是：。 A.客房数X 2 X50% B. 客房数X 2 X60% C. 客房数X 2 X70% D. 客房数X 2 X80% 6、是提供优质服务的客观要求。 A.服务意识 B.礼貌礼节 C.仪容仪表 D.规范服务 7、以提供凉菜、热菜、甜点、食品为主，分为设座和不设座两种的宴会类别是。 A.传统宴会 B.冷餐会 C.鸡尾酒会 D.自助餐会 8、中餐宴会应提前分钟组织服务人员上凉菜。 A.5~10 B.10~15 C.15~20 D.20~30 9、是宴会管理和服务质量的最终体现。 A.餐前准备 B.现场监督 C.开宴服务 D.宴会管理总结

人际沟通与冲突管理

人際溝通與衝突管理 柯懿容 中山社區大學推薦 前言 從發展心理學(developmental psychology)的領域走進社會和組織心理學(social & organizational psychology)的領域，是因為Dr. Morton Deutsch 的一門課，加上一系列實務性質和理論性質的相關課程，原以為可以比照當時美國的情況(1996)，以碩士學位的資格將衝突解決(negotiation, mediation & conflict resolution)的訓練課程(而非理論研究性質的課程)，引入台灣社會。帶著Morton 的推薦信回來，除了發現當時天時、地利、人和尚未成熟，更有感於中美文化的差異和自己能力的不足，於是決定回學校，加強自己獨立研究的能力，從課程的研發、設計到評估，做完整的學習，希望可以針對台灣的社會，配合語言、風俗民情、文化和傳統來設計課程；學校的教授們給我極大的鼓勵與包容，由於沒有前例可循，他們給我相當的空間，決定自己的博士班學程，但是這條學習的路，一開始就是摸索。 將近十年的時間，親身經歷也參與了這個知識領域的演變，negotiation, mediation & conflict resolution (or dispute resolution)的理論被引入教育、商業、法律、國際關係等，各領域因本質、特性的需求，也逐漸發展出不同的訓練課程(models & practice)，研究的方向和主軸也愈來愈具有其鮮明的特性。雖然商業界有太多的誘惑，我的中心一直是教育(peace education)，如何依據學習者的背景(demographic background)和需要，設計適合每個學習團體的課程和教學法，是我目前最大的挑戰，學員們的反應和回饋，提供我許多適時的資訊，來評估我的課程內容和教學法，在社區大學開設的課程，慢慢地在成形，所有運用到的理論(心理學、社會學、教育學等)，仍然是課程的主要架構，但是在與學員的互動過程中，整個理論架構幾乎必須被隱藏、化為無形，而心理引導和自發性地體驗與領悟，逐漸成為此課程的教學主軸和主要目標。 一、課程設計 心理引導者的工作不是將學習者的問題承接過來，也不是分擔其重擔，原因是學習者的問題，最好由學習者自己學會分析:造成問題的因果，釐清自己的情緒和真正的需要，以及可能的解決方法，其結果才能真正滿足學習者的需要，如果引導者與學習者之間，形成無法分離的「互賴關係」(co-dependency )，學習者不但無法學會，如何獨立處理生活中的衝突事件，可能會因為過度依賴引導者，而成為衝突管理的無能者。這門課的目的，是和學習者一起探討和理解造成衝突的「因」與「果」，分析自己慣用的處理方式，嘗試找出自己人際溝通中的盲點，藉著對自己的瞭解，改善自己不喜歡的慣性言行，從根本學習人際溝通和衝突管理的技能。為了達到這個目的，在設計課程之前，一些基本理念必須定義清楚 :

酒店管理餐饮 酒店餐饮管理基本原理概述

酒店管理餐饮酒店餐饮管理基本原理概述 第一节餐饮业的基本特征及其地位和作用 一、餐饮业 餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。 餐饮业是一个历史悠久的行业。随着生产力高度发展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都必须以目标市场为对象，以产品风味为中心。以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境和接待对象相适应。 二、餐饮业的基本特征 四个基本特征： （一）对旅游业和国民收入的依赖性：餐饮业主旅游业的重要组成部分，其发展规模和速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。因此，餐饮业的发展必须坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以适应旅游业和社会各界人士的需要。其中，涉外餐饮业必须纳入旅游行业管理之中，既保持和旅游业同步发展，又提供高质量，高水平的服务。 （二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各种类型的餐饮企业之间可以互代。因此，餐饮管理必须加强同各种类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。

（三）产品风味的民族性和地方性：餐饮业是在长期的历史发展过程中，随着人类对饮食的不断追求而发展的。不同国家，地区，民族的地理，气候和生活环境，生活习惯不同，食品原材料的种类不同。因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量和服务质量取胜。 （四）营销活动的波动性和间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的发展程度及季节波动性的影响。因此，餐饮管理必须根据企业所处客观外界环境，研究营销活动变化规律及其波动程度，采用灵活多样的经营方式，充分运用市场调节手段，广泛组织客源尽量克服不利因素的影响，同时，要根据业务活动间歇变化规律，做好人力资源的调配和组织，提高劳动效率和服务质量，降低劳动消耗。 三、餐饮业在国民经济中的地位和作用 （一）餐饮业是促进国内外经济文化交流，提供后勤服务的重要行业 对外交流越广泛，国内经济建设越发展，人们对餐饮产品的需求量越大。提供生活服务的餐饮业对加强国际国内交流，促进经济发展起到积极的推动作用。 （二）餐饮业是旅游业“六大”要素的重要组成部分 食，住，行，游，购，娱是旅游业的六大要素。餐饮业为旅游者提供独特风味，优美环境和优良服务，不仅可以满足客人的需求，而且高超的烹调艺术，独具特色的饮食产品，也是饮食文化的结晶，本身又可以成为旅游资源，广泛吸引国内外旅游者。 （三）餐饮业是活跃经济，繁荣市场，促进相关行业发展的重要行业 餐饮业的发展规模，速度和水平，往往直接反映一个国家，地区的经济繁荣和市场活跃程度。是国民收入和人民生活水平迅速提高，消费方式和消费结构发

餐饮基础知识测试题(含答案)

餐饮业基础知识培训测试题 姓名： 一、填空题30分 1 、餐饮业大致可分为旅游饭店、餐厅、自助餐、快餐、冷饮、摊贩五大类。 2餐饮的基本特点有技艺性、地域性、文化性。 3、餐厅常用的菜单就是点菜单。 4、食品原材料的采购凭证必须齐全。 5、中餐散客服务首先要做到的就是热情服务。 二、判断题（对的V、错的X）30分 1、店堂的命名一般是根据自己的要求来命名（X ）。 2、店内的布局要丰富多彩，才能吸引客人。（X ） 3、客人的消费心理就是越便宜越好。（X ） 4、餐厅服务人员要主动与客人交流。（X ） 5、厨房的布局是整个餐饮活动的中枢。（X ） 6、餐具和用具要做到一刮二洗三冲四消毒五保洁。（V ） 6、饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。（V ） 7、餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。（V ） 8、各民族的饮食传统和习惯是不一样的。（V ） 9、饮食业的竞争除特殊外，还必须在设施和服务上下功夫（V ） 10、明码实价才能取信顾客，赢得顾客。（V ） 三、选择题40分 1 、下面哪些说法正确的是（C ） A. 握手愈紧，愈能表示友情至深 B. 女服务员可戴手套与客人握手 C. 服务员不可主动与客人握手 D. 握手时，如果右手不方便，可以用左手与对握手。 2、接听电话时应（ C ） A. 首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好。 B. 喂…….，您找哪一个？ C. 先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 3、服务员的仪表仪容要求为( B )

A. 晚上化浓妆，白天化淡妆 B. 化淡妆 C. 佩戴饰物，化淡妆浓妆都可以 4 、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（A ） A. 礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B. 恶言对恶语，以恶制恶 C. 不要流露出不悦 D. 向客人提出批评意见 5 、世界上存在着不同的种族，有着不同的肤色和语言，对于维持人类的生存需求是（B ） A. 一致的 B. 有一定区别 C. 区别都较大 6、下面哪句话是错误的( A ) A. 餐饮收入就是饭店的收入 B. 餐饮是旅游业发展的重要条件之一 C. 餐饮是人类生存和发展的最基本条件之一 7、下面哪句话是错误的( B ) A. 提供低劣服务的饭店是失败的饭店 B 提供优质服务设施设备的饭店是成功的饭店 C. 饭店从根本上说，销售也就是服务 8 、顾客可根据（ D ）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A. 服务态度 B. 服务方式 C. 服务技能 D. 服务态度及方式 9 、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（ C ） A. 美味佳肴 B. 餐饮部设施设备 C. 厨师和餐厅服务员 D. 服务员的操作技能 10、( A )是饭店的主要餐厅，供应中西菜点。 A. 点菜餐厅 B. 团体餐厅 C. 特色餐厅 D. 自助餐厅

现代饭店餐饮管理的制度

现代饭店餐饮管理的制度 现代饭店餐饮管理的制度 【摘要】随着现代饭店餐饮业的发展，管理的科学化、系统化、规范化问题已越来越被业内人士所重视。如何建设好现代饭店餐饮管理的规章制度，是实现餐饮管理规范化的基础工作。必须重视并扎扎实实地做好这项工作。 【关键词】服务规范;菜肴质量;成本控制 无数的管理实践告诉我们，卓越的企业源于卓越的管理，而卓越管理的一个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化运作、规范化管理，并提升企业管理水平的一项基础性工作。 近二十年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平的不断提高，我国酒店餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别是在我国加入WTO以后，越来越多的国际着名酒店进入我国酒店餐饮市场。我国酒店餐饮业已经形成了一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的格局。而对于一家集住宿、娱乐、餐饮、商场等多种功能于一体的现代化饭店而言，必须要有一整套科学的、系统的管理制度，饭店的管理才能实现规范化管理。 众所周知，餐饮管理是酒店管理的重中之重，因餐饮管理有其特殊性。首先，餐饮从业人员的技术性、专业性要求较高，但人员的流动性较大，属于劳动力密集型行业，其管理的复杂性可想而知。其次，餐饮产品复杂多变，其所提供的产品，既包括能满足顾客生理需要的

菜点、饮料等有形产品，又包含能满足顾客心理需求的环境、设施、灯光、音响及服务员 的就餐服务等无形产品，且大多都是手工操作，产品质量难以很好保证。第三，原材料大都鲜活易腐，产品成本较难控制。如此种种都给餐饮管理带来一定的难度。因此在餐饮管理过程中，要特别重视现代饭店管理中餐饮管理的制度建设。 在如何做好餐饮管理的制度建设上，业内主要有两种观点。一种认为：餐饮管理的规章制度，宜粗不宜细，只要有一些必要的条条框框，如员工守则等就可以了，不必详细地规定好每件事情，否则就会束缚管理人员的手脚，不能灵活地处理事情;另一种观点则认为：餐饮管理是一项复杂的系统工程，必须要制订出详尽的规章制度，要把餐饮经营过程中所发生的每一项工作、每一个细节都做出具体的规定，使每一个员工都知道自己应该干什么，应该怎么去干。在此我认同后一种观点。 纵观中外成功的餐饮企业的经营管理经验，它们大多有详尽的制度。麦当劳公司制定了一整套严格的工作规范和产品质量标准。在麦当劳公司诞生的第三年，公司就编写出了第一部麦当劳营运训练手册。手册详细说明了麦当劳政策，餐厅各项工作的程度、步骤和方法，并经过30多年来的不断丰富和完善，现已成为指导麦当劳系统运转的“圣经”。麦当劳公司还制定了岗位工作检查表，把餐厅的服务工作分成20多个工作站，每一个工作站都有一套岗位工作检查表，详细说明了工作站的工作项目、操作步骤和岗位注意事项等内容。我国

第9章饭店人际沟通与冲突管理

第9章饭店人际沟通与冲突管理 [教学重点] 知识目标：定义沟通，分析沟通过程；列举克服沟通障碍的技术、饭店内部各层次的沟通；指出与积极倾听、有效反馈有关的行为；解释热炉规则；掌握内部冲突管理技巧；描述服务补救系统基本构成；明确顾客投诉的类型和处理顾客投诉的原则和程序。 技能目标：学会积极倾听，训练复述技能；了解自己的冲突处理风格，熟练运用五种冲突管理策略；遵照客人投诉的原则和程序，正确处理客人投诉。 [教学重点] 饭店内部沟通的难点、内部冲突处理方法、服务补救的方法和技巧。 [教学难点] 让学生准确理解和掌握正确处理内部沟通和内部冲突的方法，有效实施服务补救的方法。[教学方法] 课堂讲授、案例分析、要点讨论。 [教学形式] 课堂教学、情景模拟。 9.1理解沟通 能否有效地进行沟通往往决定管理者的成功与失败。 9.1.1什么是沟通 沟通包含着意义的传递。如果信息和想法没有被传递到，则意味着沟通没有发生。也就是说说话者没有听众或写作者没有读者，都不能构成沟通。但是，要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 9.1.2沟通过程 沟通发生之前，必须存在一个意图，你们称之为信息。它在信息发送者与接受者之间传送。信息首先被转化为信号形式（编码），然后通过媒介（通道）传送到接受者，由接受者接收到的信号转译回来（解码）。既便是最简单的沟通也是相对复杂的过程。图9-1的发送者—接收者模型表示两个人之间的沟通过程。这一模型包括7个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；

（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。 信息发送者信息接受者 媒介 反馈 9.1.3沟通方法 组织中最常用的沟通方式有口头沟通、书面沟通、非语言沟通及电子媒介。 1、口头方式 人们之间最常用的方式是口头交谈，也就是口头沟通。常见的口头沟通包括演说、正式的一对一讨论或小组讨论，非正式的讨论以及传闻或小道消息的传播。 口头沟通的优点是快速传递和快速反馈。 2、书面方式 书面沟通包括备忘录、信件、组织内发行的期刊、布告栏及其他任何传递书面文字或符号的手段。 书面沟通的优点是持久、有形、可以核实。 3、非言语方式 一些极有意义的沟通既非口头方式也非书面形式，而是非语言沟通。刺耳的警笛和十字路口的红灯都不是通过文字告诉我们信息的。一个人所用的办公室和办公桌的大小，一个人的穿着打扮都向别人传递着某种信息。不过，非语言沟通中最为人知的领域是体态语言和语调。 4、电子媒介 在当今我们依赖于各种各样复杂的电子媒介传递信息。除了电话、公共邮寄系统外，我们还有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。 互联网和无线通信网络，使个体之间可以迅速地传递书面信息，存贮在接受者终端的信息还可供接受者随时阅读。电子邮件和短信迅速而廉价，并可同时将一份信息传递多人。它的缺点与书面沟通相同。 9.1.4有效沟通的障碍及其克服 1、有效沟通的障碍 ·曲解。接收信息的人必须理解这个信息和信息发送者的意图。

《餐饮服务与管理》试卷

《餐饮服务与管理》期末考试试题 班级：姓名：分数： 一、单项选择题。(每题2分，共30分) 1、铺台布时，服务员应站在（）一侧操作。 A、主人位 B、主宾位 C、副主人位 D、陪译座之间 2、餐饮服务的（）是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。 A、无形性 B、一次性 C、综合性 D、差异性 3、几种物品同时装盘，应该（） A、贵重物品放在盘的里档 B、重物、高物放在外档 C、轻物、低物放在盘的里档 D、重物、高物放在里档 4、斟酒时，瓶口和杯口应（） A、相距2CM B、相接触 C、相距5CM D、相距越远越好 5、下面哪些说法是正确的（） A、握手越紧，越能表示友情至深 B、女服务员可戴手套与客人握手 C、服务员不可主动与客人握手 D、握手时，如果右手不方便，可以用左手与之握手 6、男士较普遍的称呼是（） A、大哥 B、先生 C、师傅 D、同志 7、接电话时，应（） A、首先报自己的餐厅名或自己的姓名，然后向客人问好 B、“喂，您找哪一个？” C、先向客人问好，然后报自己的餐厅名或自己的姓名 D、“我可以为您做点什么呢？” 8、服务员的仪容仪表要求为（） A、晚上化浓妆 B、化淡妆 C、晚上化浓妆，白天化淡妆 D、适当佩戴饰物，化淡妆 9、服务中如碰到宾客出言不逊，服务员应（） A、礼貌要求客人对服务人员要有礼貌 B、恶言对恶语 C、不要流露出不悦 D、向客人指出，请客人尊重服务人员的劳动 10、宾客可以根据餐饮部为他们提供的食品、饮料的种类、质量和数量、（）等来判断一个饭店服务质量的优劣和管理水平的高低。 A、服务态度 B、服务方式 C、服务技能 D、服务态度及方式 11、（）不仅直接关系到饭店的声誉和形象，也直接影响饭店的客源和经济效益。 A、餐饮服务的好坏 B、餐饮菜品质量的好坏 C、服务技能的好坏 D、餐饮管理水平的高低 12、餐饮生产的特点之一是（） A、生产量难以预测 B、销售量受进餐时间的限制 C、无形性 D、直接性 13、提高服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于（） A、美味佳肴 B、餐饮部设施设备 C、厨师和餐厅服务员 D、服务员的操作技能 14、中餐上菜的顺序是（）

饭店餐饮管理服务标准

饭店餐饮管理服务标准 一、员工餐厅管理服务标准 食品卫生 1、采购卫生规范：要求实行专点采购，定点供应，按照卫生质量标准统一验收。 2、贮存卫生规范：干藏食品中的干货、罐头、米面等无需冷藏的食品应在干净阴凉、干燥处储藏；将肉、禽、鱼、虾、蛋、奶和熟食进行冷藏时，冷箱温度应控制在2～5摄氏度使储存食品冷却而不冻结；冷冻温度应保持在-18摄氏度以下。 3、食品生产坚持“四、五、三”制。食品生产要坚持四定：即定人、定点、定物、定时间；冷菜要做倒“五专”：即专人、专案、专工具、专消毒、专冷藏；“三分开”即：生熟食品分开，容器工具设备分开，人员分开。 厨房卫生 1、认真贯彻食品卫生法，厨师进入厨房前须穿戴上规定工作衣、裤、鞋、帽，并保持整洁。 2、厨房场地一日一扫，随时保持环境的整洁卫生。 3、厨师必须严格把好卫生关，做到原料不新鲜不收，不用，不切，不配，不烧，层层把关。 4、冰箱做到每日一整，每天一清，每周一洗，确保整洁卫生。 （1）冰箱内食品应实行分类保管，做到生熟分开。 （2）各类盛器由专人负责保管，做到每日一清洁，抹布、刀、砧板、盛器都应做到生熟分开，有明显标志。 （3）工作结束后，应及时清洁厨房和灶具等设备，注意调料客器须加盖。（4）厨房内应设置污物处理盖桶，由专人保洁和处理。 （5）防蝇、防鼠设施齐备。 菜品安全、质量管理 1、将确保菜品质量、采购原料安全、可靠做为食堂经营的生命线。积极配合省移动客户服务中心食堂管理人员把好食品用料标准关。

2、严格管理初加工、切配、烹调各工序的操作规范，凡是不新鲜，不清洁的原料坚决弃之不用，决不许进入制作程序。 3、调剂好职工餐的花色品种，丰富职工的餐桌，尽量使大家用餐舒服可口。 4、切实设法改进职工餐的供餐保温状况。 食品生产安全 1、除食堂工作人员以外，严禁其他人员随意进入食堂的食品加工操作间及食品原料存放间，确保卫生用餐的卫生与安全。 2、餐饮具使用前必须洗净、消毒。消毒后存放在专用保洁柜内备用。保洁柜要定期清洗，消毒。盛装原料、半成品、成品的刀、墩、板、桶、盆、筐、抹布以及其它工具容器必须标志明显，并做到分开使用，定位存放，用后洗净，保持清洁 3、食堂职工必须掌握消防技能和防火知识，切实做好防火工作。 4、对职工进行生产安全教育，职工应掌握安全用电、安全操作各种仪器机械、安全使用液化气的常识。 二、服务标准 1．牢固树立一切为就餐者服务的思想，急为就餐者所急，想为就餐者所想，要象对待亲人一样对待每位就餐者。 2．对待就餐者要主动热情，微笑服务，耐心周到，礼貌待人，文明用语。3．售饭中百问不厌，百答不厌，骂不还口，打不还手。 4．虚心接受就餐者意见，热情为就餐者解决用餐当中的实际困难。 5．发挥监督作用。每月召开一次会议，听取和及时解决他们对餐厅伙食的意见，每半年对业主搞一次问卷调查和每年开展一次文明窗口评选活动。 服务公约 ①全心全意为就餐者服务，努力提高服务质量，做到主动热情，态度和蔼、服务周到、礼貌待人。 ②仪表端正，衣帽整洁、服务用语规范。（佩带服务标牌） ③严格执行《食品卫生法》做到不加工、不出售腐烂变质的食品，工具售饭，做好打卡工作。 ④为就餐者提供方便服务，给予亲切周到的照顾。

2020年4月浙江自考试题及答案解析饭店餐饮管理试卷及答案解析

浙江省2018年4月自考试题饭店餐饮管理试卷 课程代码：00201 一、填空题(本大题共11小题，每空1分，共15分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.餐巾是一种_________用品，可以防止汤汁油污衣服，而餐巾折花能够装饰美化席面。 2.一份完整菜单应包括四方面的内容，即菜肴的名称和价格、_________、机构性信息和告示性信息。 3._________适用于采购次数频繁、往往需要每天进货的食品原料。 4.干藏仓库的温度最好控制在摄氏_________度左右；冷冻库的温度一般保持在摄氏_________之间。 5.餐饮生产组织部门中对成本控制起着决定性作用的部门是_________。 6._________是餐饮产品自身质量最基本、最实用、简便有效的鉴定方法。 7.餐饮产品销售统计是销售预测的基础，它主要根据收银员的_________、事后统计和_________得到信息。 8.设计布局餐厅时应将营业空间面积按使用功能划分为_________空间、管理服务空间、_________空间。 9.目前较为普遍的接受点菜的方式是_________。 10.中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒主宾，后斟倒_________，然后按_________方向为其他宾客斟倒。 11.美式服务的基本原则是：菜从_________上，饮料从右面上，撤盘从客人的右面进行。 二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.适用于大圆台多人用餐的餐桌服务方式是( ) A.边桌式服务 B.共餐式服务 C.转盘式服务 D.自助餐服务 2.菜单内容的安排一般按_________排列。( ) A.价格高低顺序 B.先冷后热顺序 C.先荤后素顺序 D.进餐顺序 1

2020年4月浙江自考试题及答案解析饭店餐饮管理试卷及答案解析

…………………………………………………………精品自学考试资料推荐……………………………………………… 浙江省2018年4月自考试题饭店餐饮管理试卷 课程代码：00201 一、填空题(本大题共11小题，每空1分，共15分) 请在每小题的空格中填上正确答案。错填、不填均无分。 1.餐巾是一种_________用品，可以防止汤汁油污衣服，而餐巾折花能够装饰美化席面。 2.一份完整菜单应包括四方面的内容，即菜肴的名称和价格、_________、机构性信息和告示性信息。 3._________适用于采购次数频繁、往往需要每天进货的食品原料。 4.干藏仓库的温度最好控制在摄氏_________度左右；冷冻库的温度一般保持在摄氏_________之间。 5.餐饮生产组织部门中对成本控制起着决定性作用的部门是_________。 6._________是餐饮产品自身质量最基本、最实用、简便有效的鉴定方法。 7.餐饮产品销售统计是销售预测的基础，它主要根据收银员的_________、事后统计和_________得到信息。 8.设计布局餐厅时应将营业空间面积按使用功能划分为_________空间、管理服务空间、_________空间。 9.目前较为普遍的接受点菜的方式是_________。 10.中餐宴会斟酒的顺序是：先斟倒主宾，后斟倒_________，然后按 _________方向为其他宾客斟倒。

11.美式服务的基本原则是：菜从_________上，饮料从右面上，撤盘从客人的右面进行。 二、单项选择题(本大题共10小题，每小题1分，共10分) 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。 1.适用于大圆台多人用餐的餐桌服务方式是() A.边桌式服务 C.转盘式服务B.共餐式服务 D.自助餐服务 2.菜单内容的安排一般按_________排列。() A.价格高低顺序 C.先荤后素顺序B.先冷后热顺序 D.进餐顺序 1 …………………………………………………………精品自学考试资料推荐……………………………………………… 3.饭店餐饮部的主要目标是() A.增加餐饮收入和餐饮利润 C.向宾客提供菜肴等有形产品B.树立良好社会形象 D.向宾客提供恰到好处的餐饮服务 4.扮演食品生产和餐厅服务之间的协调员及厨房生产的控制员角色的是()A.厨师长

现代饭店餐饮管理的制度文档

现代饭店餐饮管理的制度文档 System documents of modern hotel catering manageme nt 编订：JinTai College

现代饭店餐饮管理的制度文档 小泰温馨提示：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。 【摘要】随着现代饭店餐饮业的发展，管理的科学化、系统化、规范化问题已越来越被业内人士所重视。如何建设好现代饭店餐饮管理的规章制度，是实现餐饮管理规范化的基础工作。必须重视并扎扎实实地做好这项工作。 【关键词】服务规范;菜肴质量;成本控制 无数的管理实践告诉我们，卓越的企业源于卓越的管理，而卓越管理的一个重要组成部分就是健全的制度。制度是企业实现标准化运作、规范化管理，并提升企业管理水平的一项基础性工作。 近二十年来，随着社会经济的稳步发展和人民生活水平 的不断提高，我国酒店餐饮业一直保持着高速增长的态势。特别是在我国加入wto以后，越来越多的国际著名酒店进入我国酒店餐饮市场。我国酒店餐饮业已经形成了一个大产业、大投入、大竞争、大市场、大集团的格局。而对于一家集住宿、娱

乐、餐饮、商场等多种功能于一体的现代化饭店而言，必须要有一整套科学的、系统的管理制度，饭店的管理才能实现规范化管理。 众所周知，餐饮管理是酒店管理的重中之重，因餐饮管 理有其特殊性。首先，餐饮从业人员的技术性、专业性要求较高，但人员的流动性较大，属于劳动力密集型行业，其管理的复杂性可想而知。其次，餐饮产品复杂多变，其所提供的产品，既包括能满足顾客生理需要的菜点、饮料等有形产品，又包含能满足顾客心理需求的环境、设施、灯光、音响及服务员的就餐服务等无形产品，且大多都是手工操作，产品质 量难以很好保证。第三，原材料大都鲜活易腐，产品成本较难控制。如此种种都给餐饮管理带来一定的难度。因此在餐饮管理过程中，要特别重视现代饭店管理中餐饮管理的制度建设。 在如何做好餐饮管理的制度建设上，业内主要有两种观点。一种认为：餐饮管理的规章制度，宜粗不宜细，只要有一些必要的条条框框，如员工守则等就可以了，不必详细地规定好每件事情，否则就会束缚管理人员的手脚，不能灵活地处理事情;另一种观点则认为：餐饮管理是一项复杂的系统工程， 必须要制订出详尽的规章制度，要把餐饮经营过程中所发生的

餐饮管理知识总结

餐饮管理?（第三版） 蔡万坤编著 目录 第一章餐饮管理基本原理概述 第二章餐饮管理的机构设置和人员组织 第三章餐饮经营计划管理 第四章餐饮菜单设计与价格管理 第五章餐饮市场营销和客源组织 第六章食品原材料采购供应管理 第七章厨房餐饮产品生产管理 第八章餐厅酒吧销售服务管理 第九章宴会经营及其美食展销活动管理 第十章餐饮管理的成本核算与成本控制 第一章?餐饮管理基本原理概述

知识要求 1．餐饮业的行业特征、行业地位及其重要作用。 2.餐饮管理的基本特点、任务和基本要求。 ３．餐饮经营的概念与实质,餐饮经营思想和经营方针。 4.餐饮管理的社会责任和五大工作要领。 技能要求 １．根据餐饮企业等级规模和市场环境设计企业管理的主要任务。 2.以调查资料为基础,能够总结出一家餐饮企业的经营思想和经营方针。 ３.通过社会调查、能够总结出一家餐饮企业的工作要领,即整体思路。 第一节餐饮业的性质及其基本特征 一、餐饮业的性质 （一)餐饮业的概念 餐饮业是利用设备、场所和一定消费环境为外出就餐的客人提供餐饮产品和用餐服务的生产经营性服务行业。 (二）餐饮业的性质 １．经济属性 2．社会属性 3.文化属性 ４.生产服务属性 二、餐饮企业的基本特征 (一）行业发展的依赖性和市场准入的容易性 (二)市场范围的广泛性和顾客需求的多样性 （三)品牌创建的艰巨性和专利保护的困难性 (四）饮食文化的民族性和产品风味的地方性 三、餐饮业的类型划分 四、餐饮业在国民经济中的地位和作用 (一）餐饮业是促进国内外经济文化交流、提供后勤服务的重要行业 (二）餐饮业是旅游业的构成要素和创造社会财富的重要服务行业

饭店餐饮管理调查报告【精品】

------ 以烟台鸿富酒家为例 彭丽君旅游管理专业1班学号：0626 39 1. 企业介绍 鸿富酒家是一家旅游定点餐厅，位于烟台市珠玑路附近，临近只楚路，旁边为电子产品集结市场，同时位于烟台到蓬莱的主要交通干道旁边。厂房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建设经营旅游酒店都不失为良好的选择。电话：0535-65 98。 2，酒店客源市场: 饭店是以接待旅游团队等客人为主，对旅游业的依赖十分明显，总的来说，饭店的发展离不开旅游业的发展，同时也接待婚礼酒宴以及商务客人包间。 3，酒店的采购渠道 饭店由于每天的客流量巨大，消耗的原材料较多，而附近并没有相对的适合于酒店的原材料采购点，所以酒店选择了与专门的蔬菜运输公司合作，由该公司每天定时将各种所需要的蔬菜，鱼肉产品送到，每月结一次帐。每天晚上由厨师长将当天的原材料消耗量记录在案，查看消耗量，对照已定餐的旅游团队数量，将所需原材料数量报给该蔬菜品公司，该公司根据所需要量于第二天早晨8点左右定时将产品送到。 4，酒店产品 餐饮：酒店主要销售的是旅游团队，提供的主要是团队餐。同时在酒店的前台位置放置了许多的酒类产品，主要包括烟台本地的古酿酒，张裕葡萄酒，青岛碑酒，崂山碑酒等，以及各种饮料，包括雪碧，可乐等，同时，前台亦设置了冰箱等，顾客可以在夏天自由选购各种雪糕产品，在大厅设置了大型的供氧鱼缸，里面陈列了各种各样的鱼虾类，供商务客人现选现买，可以买回家，也可以直接在酒店加工，一般价格都比较高，在大厅靠近出口的地方设置了一个简单的商品柜台，主要销售一些饮料，饼干，一次性使用的旅游洗漱用品，餐巾纸等各类主要针对旅游者的商品。 住宿：在鸿富酒家的左边地下室设置了一层楼的地下旅馆，主要针对来些带团的导游人员或是司机人员，床位设置简单，销售价格低廉，一般需要提前一天订房。 5，酒店的销售及推销特点 一，对于旅游团队：由于饭店是以接待旅游团队等客人为主，对旅游业的依赖十分明显，所以酒店各家旅行社联系非常密切，通常是由各家旅行社或者导游人员提前一天定餐，有特殊情况或紧急情况的可以提前30分钟左右定餐，等旅游团队快到达酒店时，大概提前10分钟左右电话告知酒店。酒店通常对带队的导游和司机提供餐，同时给予导游人员一定的现金回扣，通常是导游人员能够当时支付现金的回扣要多，不需要开发票的也按一定的比例返钱

餐饮服务与管理试题库(含答案) 第一章 餐饮概述

第一章餐饮概述 一、填空题 1 、饭店的目标应是____________ 。饭店的根本经营宗旨是_____________ 。 2 、餐饮产品是有形产品和无形产品（食品、饮料等）和无形产品（________ 、 ___________ 等）的有机结合体。 3 、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的___________ 和形象，也直接影响饭 店的____________ 和____________ 。 4 、我国旅游饭店的餐饮收入一般要占饭店收入的____________ 。 5 、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________ 。 6 、餐厅通过提高____________ 及_________________________________ 来 提高销售量和经济效益。 7 、提高餐饮服务质量的关键在于餐饮部工作人员的____________ 和____________ 。 8 、旅游饭店餐饮部的营业活动主要由___________ 人员、_____________ 人 员和___________ 人员的共同努力来完成的。 9 、餐饮实物不仅可以满足宾客最基本的___________ ，还可以从其色、香、 味、形、_________ 、__________ 、________ 上使宾客得到感官上的享受。 10 旅游饭店餐饮部的营业活动主要由下列三方面人员的共同努力来完成：_________ 、__________ 、__________ 。 11 、我国旅游饭店的餐厅可分为以下几种：点菜餐厅、团队餐厅、__________ 、 __________ 、___________ 、自助餐厅、客房送餐及__________ 。 二、名词解释 1 、餐饮服务 2 、前台服务 3 、后台服务 三、选择题 1 、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________ 。 a. 完全不同 b. 完全一致 c. 不尽一致 d. 大体一致。 2 、下面哪句话是错误的:________ 。 a. 饮食是一种文化，是一种艺术，是一种精神享受。 b. 餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象。 c. 餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。 d. 旅游饭店的餐饮设施从多样化走向单一化。 3 、下面哪句话是错误的：__________ 。 a. 宾客对饭店服务的要求在变得越来越高。 b. 餐饮产品的市场价格可较大地偏离其实际价格。 c. 餐饮产品的生产具有规格多、批量大的特点。 d. 餐饮设施必需的固定成本较高，而开支比重则缩小。

最新饭店餐饮管理模拟试题2

饭店餐饮管理模拟试题2 一、填空题(每空1分，共15分) 1.在餐饮经营中__________成本占有一定比重，__________费用的比例也较大。 2.目前在饭店中，常用的中餐服务方式主要有共餐式、__________和__________三种。 3.从整体上看，一份完整的菜单应用__________、__________、__________、和__________四方面的内容。 4.验收员如果收到货物数量不足、质量不符等，应填写“__________”或“__________”；如果收到无发货票的货物时，应填写“__________”。 5.从采购的角度出发，食品原料可以分为两大类，一类是__________，另一类是__________。 6.餐饮服务质量的控制可以相应地分为__________、现场控制和__________。 二、单项选择题(在每小题的四个备选答案中，选出一个正确答案，并将正确答案的序号填 在题干的括号内。每小题1分，共10分) 1.中国古人用餐为席地而坐，到了（）之后才升格为座椅而餐。 A.秦朝 B.汉朝 C.唐朝 D.宋朝 2.在饭店中营业时间最长的餐厅是（）。 A.中餐厅 B.西餐厅 C.咖啡厅 D.多功能厅 3.中餐高档宴会服务中的分餐式服务源于西餐，其中的桌边分菜的形式主要受到（）影响。 A.美式服务 B.俄式服务 C.法式服务 D.英式服务 4.法式服务主要适用于（）服务。 A.中低档西餐宴会 B.高档西餐宴会 C.中低档西餐零点 D.高档西餐零点 5.一般而言，一个服务区域通常应包括（）左右个餐位。 A.10 B.15 C.20 D.25 6.以下属于固定菜单的是（）。 A.每日菜单 B.点菜菜单 C.会议菜单 D.宴会订单 7.干藏库贮藏的食品原料均应至少离地面（）公分。 A.15 B.20 C.25 D.30 8.餐饮产品的生产过程，也就是就餐者的消费过程。这正是体现了餐饮的（）特点。 A.销售 B.服务 C.生产 D.服务质量 9.根据对菜肴销售状况定量分析，以下（）一般予以取消，并对菜单作相应的调整。 A.畅销、高利润 B.不畅销、高利润 C.不畅销、低利润 D.畅销、低利润 10.饭店餐厅应利用不同的光源形式，营造不同的就餐氛围，在高档宴会厅中多用（）的比例会大些。 A.自然光源 B.人工光源 C.混合光源 D.烛光