文明用语使用规定

文明用语使用规定

1.与人相见讲“您好”人员验证“请刷卡”

2.开门说话不忘“请”车辆验证“请稍等”

3.问人姓名讲“尊姓”叫人停留“请留步”

4.麻烦别人讲“劳驾”请人谅解“多包涵”

5.得到配合说“谢谢”言行不妥“对不起”

6.倾听诉说“我理解”遇到困难“莫着急”

7.主动上前“帮个忙”得到表扬“不客气”

8.和人道别说“再见”来宾离开“您慢走”

执法人员文明用语规范_New

执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

城市管理执法人员文明用语

**城市管理执法人员 行为规范与文明用语 第一章总则 第一条为规范城市管理执法人员的执法行为，建设一支政治强、业务精、作风硬、纪律严的城市管理执法队伍，依据有关规定和本区实际情况，制定本规范。 第二条本规范适用于**城市管理执法局所有队员。 第二章着装规范 第三条城市管理执法人员在执法、执勤、值班时，必须按规定着城管执法制服。不执行公务活动时应着便服，不得将便服与执法工作服混穿。 第四条着执法工作服时，帽徽、臂章、胸牌号等城管执法标识要齐全，并按规定佩戴。要衣着整洁，风纪严整，扣好领钩、衣扣。 第五条戴帽时，帽檐前缘与眉同高，帽饰带并拢并保持水平。帽松紧带不使用时，不得露于帽外。在办公区内可不戴帽子。 第六条着执法工作服时, 不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿；冬夏季服装和毛、布料服装不得混穿；不得佩带与城管执法人员身份或者执行公务无关的其它标志、徽章。 第七条要加强对城管执法工作服及其标识的管理，不得擅自扩大着装范围，不得擅自修改、外借和赠送。

第三章举止规范 第八条执法人员应当举止端庄，谈吐文明，精神振作，姿态良好。外出时，必须遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护城管执法人员的声誉。 第九条执法人员参加集会或活动，须按规定时间和顺序入场，按指定位置就座，遵守会场秩序，散会依次退场。 第十条在室内脱帽，无衣帽钩时，立姿可夹于左腋下，坐姿可置于桌（台）前沿，或帽顶向上、帽徽朝前置于膝上，也可置于桌斗或衣橱内。 第十一条不准酒后执勤、驾车，不准到餐馆、酒吧、网吧、按摩室、桑拿室、足浴房、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等场所消费娱乐。 第十二条不准酗酒、赌博、打架斗殴。 第四章礼节规范 第十三条执法人员应当礼貌待人，语言文明，态度和蔼。 第十四条参加庆典、集会等重大活动，升国旗时，着装列队的执法人员应当自行立正、行注目礼，带队人员应当行举手礼；未列队的执法人员应当行注目礼。奏(唱)国歌时，应当自行立正。 第十五条进入领导、其他人员室内前应先敲门，得到允许后方可进入。在室内，领导或者上级来到时，应自行起立。 第五章执法规范

医院导医文明用语

导医的文明用语 文明用语 1. 请．你好．对不起．谢谢．再见； 2. 请问您看哪个科？看哪位专家； 3. 你好！请跟我；您请坐，你请进； 4. 你需要帮忙吗？我能为你做些什么？ 5. 真不好意思，让你久等了，请多包涵； 6. 非常抱歉，专家正忙，一会儿就好，请您稍等片刻； 7. 请您稍等，我马上告诉您； 8. 请您拿好病历，请跟我到X楼X科 9. 服务不周，请多指教； 10. 您慢走，请走好，祝您早日康复； 11. 给您添麻烦了，谢谢您的合作； 12. 欢迎您对我们的工作提出宝贵的意见，请不必客气，这是我应该做的。 每日十勉 微笑露一点；脾气小一点；理由少一点；效率高一点；度量大一点；说话轻一点；做事多一点；脑筋灵活一点；行动快一点；嘴巴甜一点。接诊过程中出现的问题 1．你们的医院是公立的还是私立的医院？ 答（不能正面回答）可答：是卫生局下属医疗机构，是正规的医疗单位。 2．你们医院可以使用医保吗？ 答：正在办理当中，目前还不行。 3．你们医院有哪些先进设备？专家是从哪里来的？ 答：该有的常规设备都有；还有先进的……（根据广告内容适当包装），我们是从上海……聘请的（根据广告内容对专家进行包装），全国知名专家。 4．你们医院为什么这么贵？ 答：我们的收费都是合理的，都是按物价局规定的价格收费，这个请您放心，医生给你们开的是专科药，按规定专科药价格是高一些，因为专科药的疗效好，再加上这些药理治疗仪器很先进，效果是非常好的。

5．你们的化验结果准确吗？ 答：我们的仪器和各种试剂都是进口的，检验方法都是按照国家规定的操作规程，在准确度上请您放心。 6．为什么治疗这么久还不见效果？ 答：你治疗了多久？疗程还不够，关健是你一定要信心配合医生坚持治疗，千万不能半途而废（并提醒患者注意事项，如果疗程已到，应从个体差异方面加以解释）。 7．我的病严不严重？能否彻底治好？ 答：你的病可能危及到你的家人（生育能力），你说严不严重，但请相信我们能为您治好。 8．病人之间相互讨论疗效与价格什么办？ 答：病人在输液时或候诊时应针对错开，输液病人少时分开坐，多时老少，男女错开，准备一些杂志，报纸或电视在输液室．候诊厅。9．分诊病人是否严格按病种分诊？（交叉病种如何合理分诊？）答：尽量坚持专科专治。 （1） 10．如何防止病号流失．处方外流？ 答：专科药外面是买不到的，如果你在外面买的药用后出现问题，医生不负责任，所以为了你的安全，请把处方留下来，我们会为你保存好，你随时来拿都可以。 11．广告里说你们的设备是独家引进的，为什么大医院没有这样的设备？ 答：大医院主重在手术．综合方面，不是治不好而是不重视，而我们是做大医院不做的专科，如大学教授不一定能教中学；将军不一定和人打架就会赢。 12．如何应付医疗纠纷？ 答：最好能自已解决，但要注意要把对方引到辟静处，不能解决的上报办公室处理。 13．乙肝能否治愈？ 答：有效率90%以上，也有治好的。 14．这种病得多长时间能看好？看好得花多少钱？ 答：根据不同的病，对病人进行解释，这种解释要有弹性，医生根据你的病情制订科学的治疗方案，医生对病情最清楚，具体会详细给你

医院文明用语规范

医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；

为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。

5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。

文明用语服务禁语

医院文明用语 门诊窗口用语 1、您好，请问您需要帮助吗？ 2、请您慢走。 3、我送你去。 4、对不起，请稍等，我马上给您问一下或找一下。 5、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂**科。 6、您的费用共**元，收您**元，请收好。 7、请您把处方或交款单附联给我。 8、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 9、您是否参加了医院保险？请您把医保证给我看一下。 10、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 11、您好，请把检查申请单给我。 12、对不起，您交了费再来检查。 13、请您在稍坐一会，按顺序检查，很快就会轮到您的。 14、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗？ 15、您的检查做完了，请你**时到**处取报告单。 16、对不起，这位急诊病人需要马上做**检查，请您稍等一会儿，好吗？ 收费人员用语 1、请您预交住院费**元。 2、收好**元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 5、这是**病人的结算单，请收好。

医护人员用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 3、现在给您检查一下，请配合。 4、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 5、现在给您开住院，请到**处办理手续。 6、您好，请把住院证给我看一下。 7、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 8、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不 要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 9、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 10、输液速度慢一点，请配合。 11、您好，我是主管护理师***，请把病历给我，我马上为您安排床位。 12、您好，我是责任护理师***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。 13、您好，我是护士长，负责全科的护理工作，您有什么要求和意见尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。 14、您好，主管医生是**，一会儿他过来看您的。 15、您好，我叫**，是您的主管医生，我们科主任是**，我们每天都会来看您。 16、您好，我是**医生，今晚我值班，现在来看您。晚上如 果有什么事情，可立即找我或与护士站联系。 17、现在给您测一下体温，血压，请配合。 18、您好，明天早晨6点以前空腹（不吃东西，不喝水）检查，请配合好吗？ 19、现在为您查体，请配合，谢谢合作。

行政执法基础知识试题

2、行政执法基础知识 一、多项选择题 1、行政执法人员从事行政执法活动所注意的个人形象规范包括：（ABCD ） A、应当仪表整洁、语言文明、举止得体、方式得当 B、不得使用粗俗、歧视、侮辱以及威胁性语言 C、不得刁难当事人或者做出有损行政执法人员形象的行为 D、应当按照有关规定着制服，没有制服的，着装应当庄重得体 2、行政执法人员应当严格按照（ABC ）规定的职权范围实施行政执法行为。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 3、行政执法人员从事行政执法活动，应当遵守法定程序，严格按照法定的（ABCD ）实施。 A、方式 B、步骤 C、顺序 D、期限 4、行政执法人员调查取证时，以下说法正确的是：（ ABC ） A、应当全面、客观、公正； B、不得以利诱、欺诈、胁迫、暴力等不正当手段收集证据 C、不得伪造、隐匿证据 D、紧急情况下可由行政执法人员指派无行政执法资格的人员进行调查取证 5、实施行政检查前，行政执法人员应当告知当事人行政检查的（ABCD ）。 A、理由 B、内容 C、要求 D、程序 6、在以下哪些情形下，行政执法人员应当告知当事人有要求举行听证的权利：（ ABC ） A、责令停产停业 B、吊销许可证或者执照 C、较大数额罚款 D、警告 7、兰州市工商行政管理局执法人员暂扣一违法工厂生产原料后，其所应当采取的正确处理措施包括：（ABD ） A、告知当事人在规定期限内至指定地点接受处理； B、及时移交兰州市工商行政管理局妥善保管，不得使用或者损毁； C、当事人接受处理后，行政执法人员应当及时将暂扣的物品充缴国库； D、一执法人员发现暂扣原料涉及违禁物品，及时报告兰州市工商行政管理。 8、行政执法人员送达有关法律文书方式包括：（ ABCD） A、直接送达 B、留置送达 C、委托送达 D、公告送达 9、行政执法单位的执法主体资格应当有（ABC ）的授权或者委托。 A、法律 B、法规 C、规章 D、其他规范性文件 10、关于委托执法下列说法正确的是：（ABCD ） A、受委托组织应当向委托单位定期报告行政执法情况，并接受委托单位的指导和监督 B、受委托组织应当在委托范围内，以委托行政执法单位名义实施行政执法 C、委托单位为不得再委托任何其他组织实施行政执法 D、行政执法单位委托符合法定条件的组织实施行政执法的，应当签订行政执法委托协议，明确委托事项 11、行政执法单位之间发生行政执法争议的，以下说法正确的是：（ABC ） A、争议各方应当先自行协调，并就协调一致的意见形成会议纪要或者签订相关协议 B、自行协调不成的，应当及时提请相关协调机关组织协调 C、协调机关在协调过程中，发现不立即执法可能对公共利益造成重大影响的，可以决定由某个行政执法单位先负责执法 D、紧急情况下协调机关应当自行管理执法 12、关于听证制度，下列说法正确的是：（ABC ） A、行政执法人员应当充分听取当事人的意见，完整记录当事人陈述和申辩的内容 B、行政执法人员应当对当事人提出的事实、理由和证据，进行复核 C、不得因当事人申辩而加重处罚 D、听证主持人要求行政执法人员补充证据的，行政执法人员可以拒绝提供补充调查的证据 13、对行政事业性收费和罚没收入管理，下列说法正确的是：（ ABD ） A、全部实行“收支两条线”管理

医院文明用语

医院文明用语时间：2008-10-22 12:17:27??来源：县医院??作者：院宣 基本文明用语 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、请稍候。 6、对不起。 7、不客气。 8、谢谢！ 9、请合作一下。10、谢谢合作。11、您需要帮助吗？12、祝您早日康复。13、您走好。14、请多提宝贵意见。15、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。16、感谢您对我们工作的理解与支持 服务台工作人员文明用语 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？） 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 ? 收费处工作人员文明用语 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。

3、您的费用共**元，收您**元，，找您**元，请收好。 ? 住院处工作人员文明用语 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元） 6、这是**病人的结算单，请收好。 ? 药房工作人员文明用语 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支、）请收好，按要求服用。 ? 挂号室工作人员文明用语 1、请问您看什么科？

2、您哪里不舒服？建议您挂**科。 ? 医护人员文明用语 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、您好，请把住院证给我看一下。 6、您好，请把病历、药品和治疗单给我。 7、现在给您做**过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服的，马上告诉我。 8、您叫**（名字）吧？现在给您治疗，请配合。 9、输液速度慢一点，请配合。 10、您好，请把住院证给我，我马上为您安排床位。 11、您好，我是责任护理人员***，负责您的护理工作，现在给您介绍一下病区的有关情况。

员工文明用语

员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合

作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。

治超执法人员行为规范

治超执法人员行为规范 着装 1、着制服时应保持整洁，配套着穿，不得混穿。 2、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤角，要扣好衣扣、领钩。 3、着长袖制式衬衣时，下摆扎于裤内，制服内着毛衣、绒衣、棉衣时，下摆不得外露，外露内衣的颜色应尽量与制服相近。 4、严格按规定佩带领花，肩章：领花尖端朝下，领花边缘与衣领缝线相平行（人民服式衣领），领花尖端正对小领尖，领花边缘与衣领缝相平行（小翻领）；肩牌上盾牌位置适中，左右一致，尖朝外。 仪容 1、着制服时，女同志不得化妆、涂口红、抹眼影，男同志不得留胡须、蓄长发。不准染发。 2、着制服时不得围围巾，除工作需要或特殊情况外不得戴口罩、戴有色眼镜。 3、着制服时不得随意佩带各种徽章、证章、纪念章。 4、着制服时，不得戴耳环、项链、领饰、胸针、戒指等，尽量不在外露的腰带上系挂钥匙、饰物或手机。 举止 1、着制服时必须举止端正、谈吐文明、姿态良好。

2、着制服时不得袖手、背手或手插兜，不得边走边吸烟、吃东西、扇扇子，不得搭肩挽臂。 3、着制服时不得进入网吧、酒吧、按摩室、桑拿浴、录像厅、歌舞厅和电子游艺厅等消费娱乐场所。 4、着制服时不得围观游行、示威、静坐等活动，着制服时不得摆摊设点、叫买叫卖。 执法 1、尊重管理服务当事人，为其及时提供必要的政策、法规咨询和办事指导程序，不得怠慢、故意刁难当事人。 2、执法人员在调查或进行检查时，执法人员不得少于两人，并向管理相对人敬礼，主动出示执法证件，使用文明用语，不准对管理服务对象冷、横、硬，不准口出脏话、粗话和服务禁语。 3、耐心听取当事人的陈述和申辨，使用法定的强制措施，不得对管理相对人使用暴力，不得侵犯管理相对人的人身自由。 4、严格按法定时限办结各类行政许可和审批等事项，不准超越职权范围实施审批、检查、处罚、裁量等执法活动，使用规定的执法文书和票据。 纪律 1、不得接受管理相对人的纪念品、礼品、礼金及有价证券。 2、不得接受管理相对人安排的宴请、娱乐和外出旅游活动，

医院文明用语

医院文明用语 一、常用文明用语： 如：您好、请问、请坐、请稍等、请下楼、请上楼、请向左拐、请右拐、请向前走、请向后走、请闭上眼睛、请张口、请解开上衣、请解开裤带、请上检查床、请深呼吸、请抬头、请慢走。 二、全院职工文明用语： 1、您好，请问有什么事需要我帮忙吗？ 2、您好，请问您找谁？ 3、您好，请问您找哪科专家？我可以帮您推荐介绍吗？ 4、您请上三楼去住院部住院。 5、您坐好，您请讲，您走好。 6、您好，请稍等。 7、请您去收费室交费后再去做检查、取药等。 8、男卫生间请上二楼楼梯口。 9、女卫生间请上三楼楼梯口。 三、挂号收费室文明用语： 1、您好，请您交X元X角钱挂号取病历，谢谢。 2、这是您的病历本与挂号本，请您去XX科就诊。 3、这是您的处方、化验单、钱和发票，请您收好。 4、请到药房取药。 5、请您上二楼向右拐去做B超检查（化验检查）。 6、请您往前走向右拐去拍片（透视）。

7、您的药费、手术费一共是XXX元。 8、请问您挂哪一科的号？ 9、X主任今天休息，我可以帮忙推荐别的专家吗？ 10、您的入院手续已经办好，请到三楼住院部住院。 11、对不起，XX药暂时没有，请您找X主任换一种药好吗？ 四、药房文明用语： 1、请把处方收费发票给我，我给您配药，请您稍等。 2、这是您的药，请您记住，XXXX药一天三次，一次二粒，……您还有什么问题吗？您好走。 3、请您到楼下注射室点滴。 五、护士文明用语： 1、您好，请坐。 2、请您伸出右前臂，我给您测血压。 3、请您伸出右手臂，我给您测体温。 4、请您伸出右手臂，我帮您打点滴。 5、请您解开裤带，我帮您打针。 6、请您起来一下，我帮您换床单。 7、我帮您导尿（上胃管、做治疗等）请您配合一下。 六、医生文明用语： 1、您好，请坐。 2、请问您哪里不舒服？ 3、请您先挂号。

医院文明用语规范

医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力

2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”

行政执法行为规范

文化市场综合行政执法人员行为规范 第一条为规范文化市场综合行政执法行为，根据《中华人民共和国行政处罚法》、《文化市场综合行政执法管理办法》等有关法律、法规和规章的规定，制定本规范。 第二条各级文化行政部门和文化市场综合行政执法机构（以下简称执法部门）的文化市场综合行政执法人员（以下简称执法人员）开展执法检查、监督、处罚等公务时应当遵守本规范。 第三条各级执法部门负责本规范的组织实施；执法部门主要负责人是组织实施本规范的第一责任人。 上级执法部门负责对下级执法部门执行本规范的情况进行指导、监督和考核。 第四条执法人员开展执法检查时，应当向当事人主动出示文化部监制的《中华人民共和国文化市场综合行政执法证》或省级以上人民政府核发的执法资格证（以下统称执法证件），表明执法身份。 第五条经初步调查核实，发现当事人不存在违法行为的，执法人员应当对其配合执法检查的行为表示谢意；发现当事人涉嫌存在违法行为的，应当责令当事人立即停止或改正违法行为，并对当事人进行法制教育。 第六条执法人员不得通过引诱、欺诈、胁迫、暴力等违反法定程序的手段进行调查取证。 执法人员通过其他方式不能或难以收集了解文化市场管理信息，需要采取隐蔽拍摄、录制等特殊手段时，应当报请执法部门主要负责人同意。 第七条执法人员应当穿着文化部统一样式的执法工作服，佩带执法标志，并符合下列要求： （一）配套着装，穿着整齐，保持执法工作服洁净、平整； （二）执法胸牌佩戴在上衣左口袋上沿正中处； （三）穿着黑色皮鞋或深棕色皮鞋； （四）不得混穿不同季节的执法工作服，不得混穿执法工作服和便装，不得披衣、敞怀、卷裤腿、上翻衣领； （五）男性执法人员不得留长发、大鬓角，不得蓄胡须、剃光头；女性执法人员不得披散长发，不得化浓妆，不得佩戴夸张的饰物。

医院文明用语

医院文明用语 基本文明用语： 1、您好！ 2、请！ 3、请进。 4、请坐。 5、对不起。 6、不客气。 7、谢谢！8请合作一下。9、谢谢合作。10、您好，请问您需要帮助吗？11、祝您早日康复。12、您走好。13、请多提宝贵意见。14、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。15、感谢您对我们工作的理解与支持。16、请不要在公共场所抽烟，谢谢合作。17、对不起、请稍候。1 8、请您再说一遍好吗？1 9、别着急，您慢慢说。20、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 服务台文明用语： 1、您好，请问您需要帮助吗？（有什么要帮忙的吗？）。 2、请您慢走。 3、我送您去。 4、**科由此往前走（往右走、往左走），请上** 楼。 5、**科在*层，请走好。 6、对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。 7、不客气。欢迎您到我院就诊并提出宝贵意见。 挂号、收费处文明用语： 1、请您把就诊卡给我。 2、您是否参加了城镇医疗保险？请您出示医保卡。 3、您的费用共**元，收您**元，找您**元，请收好。 4、发票卡请收好。 5、零钱不够，请稍候，我给您换一下。 6、请问您看什么科？ 7、您哪里不舒服？建议您挂**科。 分诊文明用语:

1、请问您看什么科？您想挂哪个医生的号？ 2、（若患者不知道看什么科）请问您哪里不舒服，我来帮您挂号看医生。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。 3、请您到挂号处挂号后再回来。 4、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。 5、请您到**号诊室就诊，亲属请在候诊区等候（您可以让一名了解您病情的亲属陪同您）。 住院处文明用语： 1、请您预交住院费**元。 2、收您**元，请将收据保管好，出院结算时请交回。 3、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。 4、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 5、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 6、这是**病人的结算单，请收好。 药房文明用语： 1、请您把缴款单给我。 2、这是您的药，**药*盒（瓶、支）请收好，一天**次，一次**粒。 3、药价有调整，请您理解。 4、药品脱销时说：“对不起，**药没有，请找大夫换个方子。 门诊医护人员文明用语： 1、请坐，请问您哪里不舒服？多长时间了？以前有这种情况吗？ 2、现在给您检查一下，请配合。 3、请到**处做个**检查，查完后，请回来，我再给您看看。 4、现在给您开住院，请到**处办理手续。 5、同志，请别忘了按时服药。 6、请放心，我们会尽力为您治疗。 7、对不起，请让这位急诊病人先看。 &请您不要紧张，放松点儿。9、请

医务人员行为规范和文明用语

医务人员文明用语 一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好， 出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。

18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。 四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。 五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。

人民法院文明用语基本规范

人民法院文明用语基本规范 （最高人民法院2010年12月6日发布） 为规范法院工作人员工作用语，提高文明司法水平，树立法院工作人员良好职业形象，维护人民法院司法公信力，根据《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范》，制定本规范。 一、基本要求 （一）法院工作人员应当树立以人为本、司法为民的理念，增强群众感情，增强工作责任心，加强职业素质修养，在审判、执行及其他工作中，自觉使用文明规范的工作用语。 （二）法院工作人员的工作用语，应当符合“公正、廉洁、为民”司法核心价值观的要求，体现对当事人及其他诉讼参与人的尊重和关切。 （三）法院工作人员对待当事人及其他诉讼参与人，应当做到称谓恰当、语言得体、语气平和、态度公允。 （四）法院工作人员应当使用规范的法律用语，根据不同对象的实际情况，必要时应当把法律语言转换成符合法律规定的群众语言，让当事人及其他诉讼参与人清楚明白地参与诉讼。 （五）法院工作人员应当避免盛气凌人、语言生硬、态度粗暴，严禁使用伤害群众感情、可能激化矛盾的语言，防止因用语不当对司法公信力产生不良影响。 二、接待来访用语规范 接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。 在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语： （一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。 （二）你好，请问你来法院要办什么事情？ （三）请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的。 （四）如果你要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。 （五）起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果你自己不会写诉状，可以委托他人代写。 （六）你要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。 （七）按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请你到××接待室等候，我们马上帮你约见法官。 （八）你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。 （九）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。 （十）你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理

医院服务规范用语

医院服务规范用语 （一）文明用语 1、问候语：您好！ 2、迎送语：请慢走！您请！再见! 3、请托语：请稍候。请您配合我们的工作。请不必客气。 4、致谢语：谢谢您的理解！谢谢您的配合！谢谢您的帮助！谢谢您的信任！ 5、祝福语：祝您一切顺利！祝您早日康复! 6、征询语：您需要帮助吗？您有什么困难吗？有需要我们共同解决的问题吗？这样处理，您还有什么意见吗？您还有什么疑问吗？还有什么问题，需要我们协调吗？您有什么好的建议吗？ 7、道歉语：对不起！请原谅！很抱歉！ 8、应答语：是的。好的。没关系。这是我（们）应该做的。很高兴为您服务。 （二）服务忌语 1、禁止使用个人忌讳的、无称呼的语句。 2、禁止使用有损形象、名誉的语句。 3、禁止使用刺激性、攻击性的语句。 4、禁止使用语意不明、令人疑惑的语句。 （三）仪表行为规范 仪表着装要求

1、仪表端庄，举止文明。 2、按工作岗位要求穿工作服上岗，着装整洁规范。 3、佩带工号牌上岗（工号牌必须挂在前胸左上方）。 4、仪容修饰得体（不戴戒指、耳环、手镯，不浓妆艳抹）。（四）行为规范 1、准时到岗，不提前离岗，不无故脱岗。 2、接到急救指令，争分夺秒，参加急救。 3、工作场所保持整齐清洁，窗明几净。 4、上班不吃零食，不大声喧哗嬉笑，不玩电脑游戏，不打牌，不赌博，不干私活。 5、礼貌待人，态度诚恳，一视同仁，平等待患。 6、有问必答，有求必应，帮危扶危，方便病人。 7、严以律己，宽以待人，团结协作，相互支持。 8、遵纪守法，廉洁奉公，不谋私利，行为规范。 9、作风严谨，慎言守密，克已忍让，风格高尚。 10、钻研技术，精益求精，刻苦学习，开拓创新。

医院文明礼貌用语

医院文明礼貌用语 一、首问负责制：对于患者、患者家属或来宾提出的问题和 要求，严禁相互推诿打发了事，谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复。 二、“请”字当先：请进、请坐、请慢慢说、请问、请稍后、 请原谅、请让一让、请拿好、请跟我来、请慢走、请走好、请别急、请配合、请理解、请保重、请安心（放心）、请注意、请再说一遍。 三、善用称谓：同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大 爷、奶奶、大爹、大娘、老先生、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。 四、同事与同事交往 1、每天第一次见面：致以亲切问候，如您好！早上好！下 午好！晚上好！***主任（医生）/护士长（护士）好！等。 2、需要同事帮助时：对不起，打扰了，您现在可以帮我一 个忙吗？您！等。 3、发现同事错误，给予纠正：对不起，***医生/护士，这 个地方是您这样还是……？！等主。 4、使用礼貌、尊敬、贴切的称呼。 五、临床科室护士： 1、您好，请坐，请把住院单证给我，请喝水，我马上为

您安排床位。 2、您好，我是护士长，负责全科了护理工作，您还有什 么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进了。 3、您好，我现责任护士**，负责您的护理工作，现在给 您介绍一下病区的有关情况。 4、现在给你测一下生命体征，并了解一下您的个人情 况，请您配合。 5、您的方管医生是***，您有什么需要，可以找他，他 会尽量帮您解决。 6、肌肉注射操作文明用语 （1）、操作前：**您好！您因为……要打……针，我先扶您躺下或者坐下，好吗？ （2）、操作中：我扶您侧身过来，背对着我，请您把裤带解开，上面的腿伸直，下面的腿稍弯曲，好，就这样，放松肌肉，不要紧长，现在消毒皮肤，有点凉，打针的时候会有点疼，可以耐爱吗？我会给您推慢一点的，疼吗？再坚持一会，好了，拨针后我帮您按压一会，以免注射点出血。 （3）、操作后：您好好休息，有什么不舒服马上按铃通知我，我种药一天打……次，下次打针时间是……点，我会按时来给您打针的，您的合作。 7、静脉输液操作文明用语

执法人员文明用语规范

XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听

证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或

(完整版)交通行政执法规范

交通行政执法禁令 一、严禁无行政执法证件执法、越权执法。 二、严禁违法设置站卡、收费、罚款。 三、严禁违法扣留车船和证件。 四、严禁利用职务之便吃、拿、卡、要。 五、严禁在工作时间饮酒和酒后执法。 六、严禁非公务需要穿执法制服出入酒店、娱乐场所。 七、严禁违规使用执法车船、示警装置。

交通行政执法风纪 第一条为了规范交通行政执法人员的执法风纪，树立交通行政执法队伍的良好形象，制定本规范。 第二条交通行政执法人员在执法时应当着装整洁、仪容端庄、风纪严整、举止文明。 第三条交通行政执法人员应当保持头发干净、整齐。 男交通行政执法人员不得剃光头,不得留大鬓角、长发，不得蓄胡须。 女交通行政执法人员长发时应当系发辫（盘发），不得头发披肩。 第四条交通行政执法人员不得有下列行为： （一）戴围巾、耳套； （二）戴耳环、项链、手镯、戒指、胸针、胸花等饰品； （三）化浓妆、纹身、染指甲、染彩发。 （四）除因工作需要或眼疾外，佩戴有色眼镜。 第五条交通行政执法人员执行公务时应当做到：

（一）站立时端正，抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，身体不得靠墙或桌椅，不得摇摆晃动。 （二）落座时坐姿良好，上身自然挺直，不得用手托腮，不得翘二郎腿，不得抖动腿。如座椅可旋转，不得随意转动身体。 （三）行走时步幅适当，节奏适宜，不得袖手、背手和将手插入衣袋，不得一边走路一边吃食物、看书报、摇风扇；两名以上交通行政执法人员徒步执行公务时，应当有序，不得搭肩、拉手、挽臂、揽腰。 第六条指挥车辆接受检查时，指挥手势参照公安部发布的交通警察手势信号执行。 第七条交通行政执法人员在行政相对人面前应当尽量减少不必要的手势动作，不得有下列行为： （一）在行政相对人面前双手抱胸； （二）用手敲桌台提醒行政相对人； （三）在行政相对人面前打哈欠、伸懒腰等； （四）除正当防卫外，与行政相对人有身体上的接触。