搜档网
当前位置:搜档网 › 政府应对舆情危机的对策研究

政府应对舆情危机的对策研究

JOURNAL OF LIAONING ADMINISTRATORS COLLEGE OF POLICE AND JUSTICE

网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。[1]网络的开放性和虚拟性,决定了网络舆情具有以下特点:第一,直接性。通过BBS 、新闻点评和博客网站,网民可以立即发表意见,下情直接上达,民意表达更加畅通;第二,突发性。网络舆论的形成往往非常迅速,一个热点事件的存在加上一种情绪化的意见,就可以成为点燃一片舆论的导火索;第三,偏差性。由于发言者身份隐蔽,并且缺少规则限制和有效监督,网络自然成为一些网民发泄情绪的空间。在现实生活中遇到挫折,对社会问题片面认识等等,都会利用网络

得以宣泄。因此在网络上更容易出现庸俗、灰色的言论[2]。与此同时,我国社会正处于转型时期,各种社会矛盾尖锐,社会中存在着大量的不公平现象,贫富差距广泛存在,社会上普遍存在着“仇富”、“仇官”

心理,而无论是“有钱的”还是“有权的”,在民众看来,他们总是与政府或者相关部门有着直接或者间接的瓜葛,最终,政府成为众矢之的。又由于民众在实体上的软弱性,他们又不敢公然与政府对抗,所以网络成为他们传播信息的有效工具,在虚拟世界的掩护下,各种舆情迅速传播,无孔不入,最终就会对其所指向的对象而言就是舆情危机,而政府部门为了维护社会的稳定以及自身的形

象,必然要通过各种工作以及制定相应的政策来应对舆情危机。

一、近年来政府应对舆情危机的对策(一)扬汤止沸、封锁消息

网络舆情的形成是一个从量变到质变的过程,前期的少量受众之间信息的传播是量变,到后期舆论在网络上铺天盖地传播以致达到无法控制的地步是质变。因此,

要应对舆情危机,一些地方政府的第一反应就是控制“量变”———封锁消息或派出所有的技术人员到网站上删贴,一夜之间可能就不会留任何蛛丝马迹。以2009年河南的杞县几十万人大逃亡事件为例,整个事件其实就是杞县政

刘彬,房建

(江苏警官学院,江苏

南京210012)

政府应对舆情危机的对策研究

要:改革开放以来,特别是21世纪以来,我国民众的民主意识不断增强,民众对各种信息的需求和公共事件的参与程度不断

提高,互联网由于自身的方便性、快捷性、匿名性、无责性等特性在民众获取、传播信息,参与公共事件的过程中发挥了不可代替的作用。然而也正是由于这些特性,

往往使现实社会中的一些矛盾迅速的在网络上形成了舆情风暴,这一切都考验着政府应对的能力,也为政府如何应对舆情危机提出了严峻的挑战。文章研究了近年来政府在各类事件中应对舆情危机的各种模式,提出了一系

列政府应对舆情危机的对策。关键词:政府;舆情危机;微博【中图分类号:D631【文献标识码:A

【文章编号:1009-1416(2012)03-121-04【收稿日期:2012-05-07

【作者简介:刘彬(1976—),女(汉族),内蒙古人,江苏警官学院副教授,博士,主要从事危机管理、舆情导控研究;房建(1990—),男(汉族),江苏人,江苏警官学院09级公共安全管理学生,主要从事公共安全管理研究。

※本文为公安部公安理论及软科学研究计划立项项目2011LLYJJSST045;江苏省高校哲学社会科学研究基金项目2011SJB630016;江苏省高校哲学社会科学研究重点项目2011ZDIXM029;教育部人文社会科学研究一般项目11YJA630060、10YJA840064;江苏高校优势学科建设工程资助项目的研究成果。

121

府官员封锁钴60事件消息所造成的。这起事件,起初只是因为当地一个辐照厂发生了卡源故障,故障发生后的一个多月里,社会上各种谣言四起,网络上的说法层出不穷,但在当地几乎所有的官方媒体上,很难看到详实的说法,当地政府将此消息封锁了起来。可是越是封锁消息,民众越是恐慌,因为社会上总会有危言耸听,民众会认为情况已经严重到无法控制的地步,政府是不是在采取一些秘密的措施?当杞县流传钴60将爆炸的谣言,几十万民众逃离家乡到附近县市“避难”,这时政府才采取紧急措施辟谣,并抓获了5名造谣者。这次事件,可恨的是散步谣言的人,可是当地政府相关部门、官员是不是也要承担一定的责任呢?他们千方百计的封锁消息,如果早点将真实的情况公之于众,让民众看到政府积极应对的策略,那么后面的事情也就不会发生了。信息发达的现代社会,人民民主、参政议政的意识已经深入人心,公众对一些信息有知情权。一个开明公正的政府,也就是所谓的“阳光政府”,说到底就是要与民众互动。一些政府官员以为封锁消息就会阻止事件的进一步发展,把民众当傻子,却不知道民众的眼睛是雪亮的,终究会纸包不住火。

(二)放任自由、任其发展

网络舆情产生之后,部分地方政府不是积极的应对,而是采取沉默的方式,没有官方的回应,任由事态的发展,当然这都得在一个前提之下,就是舆情没有挑战到政府的权威。贵州瓮安事件发生之后由于当地县委县政府没有高度重视、及时发布真实信息,以为网络上的谣言不会产生什么严重的后果,但是后果却是谣言在手机和网络上泛滥,一起普通的民事案件逐渐演变成与政府暴力对抗的群体性事件。在事件发生之初,当地政府本有机会顺利化解矛盾,将事件扼杀在萌芽之中,但是一些干部意识落后,应对此类事件的经验不足,工作作风、方法简单,以为“兵来将挡,水来土掩”。眼光看的不远,没有采取一些具有战略性的措施去应对,更没有积极的去引导网络舆论,最终使当地政府陷入一阵又一阵的舆论浪潮之中。当政府权威受到威胁之后,接下来的事情又会回到一贯的套路上去,公安机关又会被推上前台,成为解决群体性事件的“最有效”的工具。

2007年山西“黑砖窑事件”首先是

在大河南河网首先发帖的,但是相关部

门没有及时发现和引起重视,短短的几

天就形成了舆论的狂潮,事后有关领导

对这一事件进行了深刻反思:一个重要

的原因和教训在于没有敏锐把握网络、

媒体的舆论动向,没有及时做出正确的

回应。[3]在网络舆论面前,放任自由等于

默认,谣言自然会满天飞。需要的是积极

的引导。

(三)“形象工程”、欲盖弥彰

网络舆论产生之后,政府迫于压力

而在表面上给出一些应付、敷衍的回应,

混淆视听,欺骗民众。然而最后的效果却

往往事与愿违,当真相告白于天下之后,

引起网民更多的声讨和追究。前段时间

刚发生的贵州的“带套不算强奸案”明显

就是派出所长包庇国土局长的行为。云

南的“躲猫猫”事件,起初看守所给出的

解释也让人哭笑不得。有网友在网络上

戏称:“这件事真是太神奇了,但是在天

朝,还是很正常的”,其中的讽刺意味不

言而喻。2009年,黑龙江铁力市呼兰河大

桥坍塌,在不知道真正原因的情况下,当

地政府给出的原因是“可能是一辆载重

车严重超载”,然而当专家组反复的勘

察、验算、分析、模拟实验,一致认为导致

桥梁垮塌的直接原因是3号墩基底局部

被水冲刷脱空,承载力不足,基础沉降和

位移。舆论一片哗然。以上的三个案例,

我们可以发现一个共同点,就是政府在

事件发生之后,总会给出一些与自己无

关的解释,也就是“避嫌”,这些解释还是

非常的“好听”、“好看”,但总会让人觉得

难以接受。欲盖弥彰最终只会让民众怨

声载道。

(四)尊重民意、理性面对

以上介绍的三种模式可以说是政府

应对舆情危机失败的措施,当然政府在

应对舆情危机方面也不是完全的一无是

处,有些地方政府在处理某些公共事件

的舆情方面还是能够理性对待,充分尊

重民意的。在2008年对2874人的一个

调查结果显示,针对越来越多的政府官

员上网收集民意,71.9%的公众认为这意

味着政府开始重视网络民意,网络表达

将成为中国式民主建设的新通道;67.2%

的公众认首肯定互联网的在线形式弥合

了阶层地位等各种差异,更有助于推动

中国民主建设的进程。[4]网络舆情,本身

就包含了不理性的成分,更有别有用心

人士“煽风点火”有意造成社会冲突事

件。但这些,并不能成为阻碍作为第一道

实现好、维护好、发展好人民利益的政府

机构,充分利用网络民意的理由,这是实

现行政公正、审判公正的必经之途。[5]

“周久耕事件”的最终是以当事人被判处

有期徒刑11年为代价。这个结果令人欣

慰,也让民众认识到网络民意的强大。更

深层次的,我们应该看到政府部门在处

理这件事上没有刻意的去躲避、“遮”、

“掩”,在网络巨大的舆情压力之下也没

有盲目的受“舆论审判”,而是严格按规

定程序履行了职责,是一个理性的政府

应有的表现。2009年发生在贵州的思南

县引水工程事件,最终促成杨家土坳乡

政府顺应民意,悬崖勒马,避免流血冲突

事件发生,这件事最终能够出现转机,也

主要归功于网络,更主要的是政府能尊

重网络舆情,理性的面对。

二、政府正确应对舆情危机的方法

探究

网络舆情监管之下,政府在多个事

件中的应对能力让人质疑,物价持续的

上涨,房价的居高不下,从“带套不算强

奸”案到“动车事故”以及后续的王勇平

发表的“信不信”言论再到“高铁事故”、

“地铁事故”,网络上关于这些事故的骂

声一片,政府的公信力下降,强大的舆情

危机甚至让政府有点无所适从,虽然部

分地方政府在处理网络舆情方面也偶有

亮点之处,但大部分地方政府所采取的

措施还是有待去改善的,下面本文将提

出一些具体的措施来应对网络舆情危

机。

(一)相互交流,全面发展,借鉴学习

在上文中我们看到,公共危机事件

发生在欠发达地区,如河南、山西、黑龙

江、贵州等地时,一些当地政府的处理措

施很让民众瞠目结舌,包括封锁消息、散

布假消息等。而在发达地区,比如江苏、

浙江政府在应对此类事件中就比较得

当,周久耕事件、张明宝事件中当地政府

在面对舆情时所采取的措施就比较让民

众信服。我们课题小组对收集的近5年

的194个公共危机事件做了统计,在欠

JOURNAL OF LIAONING ADMINISTRATORS COLLEGE OF POLICE AND JUSTICE 122

发达地区(除江苏、浙江、上海、广东、北京)共有130个事件,政府部门能合理应对(指处理之后民众能普遍接受)事件之后的网络舆情的事件有36个,占27.69%,而不能合理应对的则有94个,占72.31%。而在发达地区的共64个事件中,政府能合理应对网络舆情的有30个,占46.88%,从这些数据可以看出不同地区政府部门处理舆情危机的能力还是有所差距的,其中决定性因素就是经济水平,经济发达地区舆情处理方面比经济欠发达地区更为合理。对此经济欠发达地区政府在应对舆情危机时要注意二点:首先,要大力发展自己的经济,同时促进社会政治、文化等的全面发展,创造一个好的社会环境,提高社会整体成员的素质,减少群体性事件的发生,引导民众能理性的去处理网络舆论;其次,要与经济发达地区多交流,学习发达地区应对舆情危机的机制,可以派专职人员交流学习,举办交流会等。

(二)决策科学、建立健全民主决策机制

决策是政府行为的出发点。舆论危机产生之后,保证政府决策的针对性、有效性、原则性、灵活性,减少决策风险,是应对舆情危机的一项重要任务。一是要让舆论的相关信息进入决策的过程,各种有利的意见能够被采纳,特别是有关专家的意见。管理者在决策时离不开信息。信息的数量和质量直接影响决策水平。这要求政府在决策之前以及决策过程中尽可能地通过多种渠道收集信息,作为决策的依据。二是要成立专门应对舆情危机的决策团队,通过调整现有政府所属的政策研究机构的人员配置、知识配置,提高团队内部成员的专业水平,培养他们捕捉舆情的敏锐性,在舆情危机发生时能够果断出击。三是要健全民主决策机制,让各种不同的意见和利益在决策中得到充分的表达,可以实行决策听证制度,如果考虑到时间的紧迫性,政府不妨把决策的过程在微博上更新,那么民众就可以从中参与。四是要坚持决策的合法性,由于网络舆论有很大一部分可能是不怀好意者散发的谣言,但不能因为这些谣言损害了政府的权威,政府就“因噎废食”,失去理智,政府部门在制定决策应对这些网络舆情的时候,必须要严格的遵循法律的规范和制约,

在科学发展观的要求下,做到有法可依,

有法必依。

(三)问策于民,借助公关工作“一箭

双雕”

公共关系是人类社会中一种必不可

少的协调社会团体(部门)与公众之间关

系的管理职能和艺术,公关机构则是公

共关系的协调机构。政府公关指以政府

为行为主体的一种传播管理,旨在设计

和保持一种良好的公共关系,有利于维

护转型期社会秩序的稳定,社会转型期

需要政府公共关系,通过有效开展政府

公关,就可以在与公众双向沟通交流的

基础上了解公众的各种变化趋向,妥善

处理各种关系,引导舆论走向,并通过树

立自身形象提高社会公信力。[6]政府可

以以问策于民的方式,在社会上收集“政

府应对舆情危机”的方法,在其网站、官

方报纸上多做宣传,并开展民众献策献

议比赛类似的活动,对民众提出的方法

进行公开透明的评比,并对最终能被引

用的几条对策的提出者给予嘉奖。公关

机构的建立之所以如此关键,就在于它

把政府机构引导舆情的过程专业化、明

确化,从而不致于在面对群体性事件时

慌了手脚,以致做出错误的决定。如2005

年安徽池州群体性暴力事件、2009年福

建泉州暴力抗污事件、2010年安徽马鞍

山由局长的一巴掌引发的群体性事件等

均是在没有得到合理处置后而转化的警

民冲突。可见我国的政府部门缺乏这种

具有公关能力的专业人士,也缺少与民

众沟通的公关平台的建立。只有建立这

样一个公关机构与平台才能运用专业的

沟通能力与引导技巧,进而从容应对媒

体,正确引导舆情。

(四)信息公开,开设政府微博

公民拥有对政府活动的知情权,众

多群体性事件中的舆情危机就是由于政

府发布信息不及时,甚至故意掩盖事实、

发布虚假信息造成的。地方各级政府应

认真做好各类突发事件的应急管理信息

发布工作,以主流媒体为主体,新闻发布

会、记者招待会等多种方式并存得方式,

第一时间向公众公布事件原因、发展情

况以及政府的处理措施等,保障公众的

知情权和监督权。2011年,各种食品安全

事件相继发生,从大陆的西瓜膨大剂到

台湾的食品塑化剂问题,从日本核泄漏

造成的海鲜污染到欧洲“毒黄瓜”,民众

对这些与自身生活联系非常密切的问题

表示非常的担忧。不过,在这些事件中,

信息还是比较公开与透明的,但部分民

众还是恐慌,担心政府能否完全的解决

这些问题,政府有没有把信息完全的公

开,因此,各级政府都重视舆论引导的能

力,但是加强舆论引导能力不是靠隐瞒

和欺骗,靠得是说真话,政府长期与民众

坦诚相待,舆情危机自然迎刃而解。而提

到政府与民众互动就不得不提到微博。

中国传媒大学网络舆情研究所发布的

《2011上半年中国网络舆情指数年度报

告》指出微博正成为第二舆情源头,中国

发生的几乎所有热点事件都会在微博传

播,该报告研究小组对今年上半年发生

的1000多起网络热点事件进行梳理,选

出舆情指数排名前80的网络热点及突

发公共事件进行分析,发现,80个舆情事

件中,有15个事件由微博首发,占

18.8%,如郭美美事件、江苏溧阳卫生局

长“微博直播开房”、故宫失窃案等。[7]

现在越来越多的政府部门也开通了

自己的官方微博,成为与群众沟通的一

种新平台。截止2011年7月6日,新浪

微博上的政府机构微博达到了4920个,

政府官员微博数为3949个,[8]比如“重

庆市政府新闻办”等政府部门的微博,专

家表示,政府部门开通微博,不排除吸取

了之前在群体性事件等冲突中,因信息

发布不及时,造成的事态扩大、处理延误

的教训。政府开微博主要的目的有三个:

一是及时公布政情、资讯,获取与民众更

多更直接更快的沟通,特别是在突发事

件或者群体性事件发生的时候。政府可

以在其官方微博上发表一些言论,既可

以公开相关信息平民愤,又可以引导大

众舆论走向。二是加强亲民感觉,放下严

肃的刻板印象,多多吸引网友的眼球,促

使微博平时就得到大量网友的关注,也

是为突发事件发生时做准备。[9]。三是政

府及其官员可以随时随地的更新其微

博,公布政务信息,通过民众对微博的评

论,可以及时的了解民众的想法,从民众

的想法中,政府可以获得相应的启发。

(五)积极引导,重视舆论领袖的作用

舆论领袖,即能够非正式地影响别

人的认知和态度或者一定程度上改变别

JOURNAL

OF

LIAONING

ADMINISTRATORS

COLLEGE

OF

POLICE

AND

JUSTICE

123

人行为的个人。[10]一般的,舆论领袖也是各界的精英,他们有较高的社会威望,公众都愿意相信他们的话,其言论有时可以影响、甚至左右舆论主流。就拿微博来说,目前我国报纸发行量过百万(包括100万)的只有19份,而新浪微博粉丝数超过百万的公众人物约300人,其中包括不少网络意见领袖,国内正在形成一种新的舆论形成机制,即公众通过微博爆料,微博意见领袖转发、评论,引发舆论热潮,传统媒体跟进,通过议题互动,共同掀起舆论高潮。[11]比如于建嵘教授发起的“随手拍照解救乞讨儿童”活动,黄健翔、孟飞等人参与的南京地铁3号线梧桐树“让路”事件等。

对于这些舆论领袖,政府可以从以下几个方面来引导:一是政府部门组织与舆论领袖的直接面对面的对话,既要肯定他们在各自领域的精英作用,同时也要让他们知道自己是“蝴蝶效应”的关键环节,他们的一句话可能会引起轩然大波,希望他们在法律和道德的基础上慎言;二是政府部门要组织专门人员关注舆论领袖,关注他们的微博,经常与其互动、交流,因为他们不仅仅是传播舆论、揭露问题,他们往往还会从社会普通民众的角度去中肯的分析问题,提出解决问题的对策与方法,他们的意见经常代表了大多数民众的意见,而最终成为政府政策行为的风向标。尤其是在舆情危机产生之后,更要重视他们的作用,因为政府内部的说法往往不会让民众信服,甚至越抹越黑,而一些舆论领袖的话却能平息风波。三是培养政府部门的舆论领袖,培养“舆论领袖”最主要的就是要促成一些核心成员,如“参与者”、“扩散者”,以及版主、管理员等“把关人”向“舆论领袖”的转化。对“舆论领袖”的培养是一个长期的过程,通过“舆论领袖”来引导舆论走向,也更有利于维持网络舆论环境的开放与和谐。

(六)加强监管,明确网络舆情传播的责任机制

舆情危机产生的一个直接原因就是网络世界的无责性。网民通过网络发表言论,由于身份的隐蔽,几乎到了无话不说的地步,想说什么就说什么,他们不必对自己所发表的言论负责,因为没有人知道谁是始作俑者。同时,一些网站与论

坛在一些重大事件的网络舆情中也起到

了推波助澜的作用。它们为了增加自己

的浏览量、点击率,在商业利益死亡驱动

下,唯恐天下不乱。为了扼制这些现象,

就必须加强对网络舆情的监督管理,明

确发表言论的责任。首先,健全完善相关

的法律规范,对于某些传播虚假信息、散

步谣言的的网站、论坛和相关的人员,给

予相应的惩处,以达到警示作用。其次,

实行网络实名制,这样也就无形中给庞

大的网民群体套上了一个枷锁,就像环

境学中所说的“谁污染谁治理”,而在网

络舆情这一块就是“谁传播谁负责”。再

次,提高民众的法律、道德意识,明确网

络舆情传播的责任不是要用强制手段去

明确责任,更重要的是通过整个社会大

环境的改善和加强教育,提高民众的法

律意识和道德水准。不论网络上网民和

媒体有如何的倾向性导向,社会公众都

应该有自己的判断和选择。

政府应对舆情危机,不是简简单单

的靠一些措施就能去解决的,需要的是

整个社会大环境的改善,需要全民素质

的提高,冰冻三尺非一日之寒,政府确实

也要反思其行为,应对舆情危机,任重而

道远。

参考文献:

[1]曾润喜.网络舆情管控工作机制研

究[J].图书情报工作,2009,(18):79-82.

[2]陈奇.网络舆情与信息文化安全分

析技术[J].中共乐山市委党校学报,2007,

(3).

[3]侯严峰,李兴文.地方官,今天你怎

样应对网上舆情危机[EB/OL].(2009-

08-28)(2012-02-24)http://news.sohu.

com/20090828/n266300667.shtml.

[4]童斌.71.9%公众认为网络表达成

中国式民主新通道[N].中国青年报,

2008-6-30,(2).

[5]郭卫华.网络舆论与法院审判[M].

北京:法律出版社,2010:70.

[6]洪建设.政府公关[M].北京:北京

大学出版,2010.

[7]2011上半年中国网络舆情指数年

度报告[EB/OL].(2011-07-19)(2012-

02-24)https://www.sodocs.net/doc/a22970566.html,/GB/

15190834.html.

[8]腾讯:“微博热”波及政坛[EB/

OL].(2011-10-06)(2012-02-24)http://

https://www.sodocs.net/doc/a22970566.html,/index.php?option=

com_content&view=article&id=2211:

2011-10-06-08-58-39&catid=91:2010-

10-21-12-17-05&Itemid=117.

[9]59个政府微博40个属警方专家

称群体事件更透明[EB/OL].(2010-07-

26)(2012-02-24)https://www.sodocs.net/doc/a22970566.html,.

cn/c/2010-07-26/134220759093.shtml

[10]段兴利.网络意见领袖的产生、特

征及培养[J].科学经济社会,2010,(03).

[11]2011上半年度中国微博报告

[EB/OL].(2011-07-07)(2012-02-24)

https://www.sodocs.net/doc/a22970566.html,/newscenter/gnxw/

201107/t20110707_508198194.shtmlht.

责任编辑:王瑞红

Research on the government's countermea-

sures to respond to public opinion crisis

Liu Bin,Fang Jian

(Jiangsu Police Officer College,Nanjing

Jiangsu210012,China)

Abstract:Since the reform and opening up,

especially since the21st century,our peo-

ple's sense of democracy is constantly en-

hanced that the public demand for all kinds

of information and public participation to

the events are continuously improved.Due

to the convenience,speed,anonymity,ac-

countability and other features,the internet

has played an irreplaceable role in the pro-

cess of accessing and disseminating informa-

tion and participating in public events.

However,it is because of these features that

make some of the contradictions in the so-

cial reality form the public opinion storm

in the network.It is a test and severe chal-

lenge for the government to respond to

public opinion crisis.The paper studied the

various modes that the government respond

to public opinion crisis in all types of

events in recent years,and put forward a

series of government's countermeasures to

respond to public opinion crisis.

Keywords:government;public opinion

crisis;micro-blog

124 JOURNAL OF LIAONING ADMINISTRATORS COLLEGE OF POLICE AND JUSTICE

相关主题