酒店前厅工作标准规范
工作标准及流程
一、总台
总台领班
日常工作程序
标准：
保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接
程序:
1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；
2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内
重大活动等；
3、听取主管指示和部门行政指令；
4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；
5、必要时亲自参与对客服务；
6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；
7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；
8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；
9、每月召开班组月工作总结会；
10、加强现场培训和督导
11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。
2、接待员
电话预定程序
标准：
通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。
程序:
1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；
1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；
2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；
3）根据客人要求迅速查看电脑：
A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；
B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；
4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；
如果能够满足客人的订房要求, 根据一张完整的预订单上的内容依次询
问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括：
A．询问入住客人姓名及拼写、国籍、人数；
B．询问客人付款方式；
C．确认抵达航班日期与号码，并与客人确认酒店保留房间的最后期限；
D．询问客人是否有特殊要求，如接机、无烟房等；同时可以适当地向客人推销酒店其它营业设施；
5）询问预订人的姓名、单位及联系电话并记录；
6）以最简捷的方法与客人确认并复述订房要求，确保客人的订房信息均准确记录，客人的特殊要求均理解准确；
7）完成预订后向客人致谢，提醒客人预定若有任何更改，请及时与酒店联系；
8）将预订单输入电脑并在预订单上签字和注明日期，在电脑中详细注明客人的特殊要求和相应的工作安排；如接送机时间，房间预先布置鲜花、水果
等；
9）将预订单按照日期存档；
2．每日将特殊预订及时通知领班或主管；
3．将当日到店的贵宾信息汇总后报大堂副理。
团队预定程序
标准：
使团队在到店之前都有合理的房间分配，并有充分的准备工作，保证团队客人快速进入房间；在团队抵店前一天为团队排好房间，尽量安排同一楼层，做好团队档案的准备工作，并将团队的各项要求传达至酒店各相关部门。
程序:
1、当接到团队预订单后，要建立该团队档案、装订、团队分配表、团队传真、
预订单及各项团队订房资料，在团队档案封皮装订团队的行程安排计划表；
2、接待员在团队抵店前一天，仔细阅读团队接待通知单并与销售部确认团队抵
店时间，团队计划行程，团员名单和相应的身份资料等；
3、根据团队接待单和客人的订房要求分配房间，尽量集中安排同一楼层或同一
居住区域，注意不要将敌对国家和有民族间对抗的客人安排在同一楼层或较
为接近的区域；
4、将分配好的房间输入电脑在电脑中预先锁房，打印团队分房表，完成团队行
程计划确认书并将团队分房表发给房务部楼层和餐饮部办公室；
5、在团队抵店前一天为团队准备电子房卡，钥匙信封和团队餐券；信封和餐卷
上需注明团队名称或单位名称，房间号码，客人姓名和住店日期；
6、将团队资料按到店日期存档；
7、团队到店前一天，需与酒店相关部门确认团队准备工作完成情况；
8、在团队到达前，完成预订和相应的准备工作，如：鲜花礼品单，水果礼品单，
房间加床通知单等；
9、在团队到店当天，将准备好的团队资料摆放至前台接待的当天到店宾客资料存放柜中。
标准：
为客人提供各种预订渠道，使客人能以更快捷的方式预订酒店客房和其他服务设施并与客人方便地沟通，以取得相关的预订信息；客人以传真的方式预订客房，总台必须在当天以传真形式回复并确认预订的相关服务要求，及时跟踪和跟办客人的预订立即安排工作。
程序：
1、接到传真预订后，仔细阅读全文，确认订房的相关信息，了解客人意图和要
求；
A．根据可售房和当天酒店住房率状况决定给予确认与否；
B．接受预订确认书：根据完整的预订单格式将客人的预订信息输入电脑并打印好预订确认书并于当日回复传送给客人；
C．订房确认书上应重复确认预订信息，联系方式，饭店相关收费标准，服务标准和酒店关于客人特殊要求的预先安排工作；
2、如客人的传真不清楚或订房信息不全面，预订部通过传真方式与客人再次确
认或请求客人重新发送订房传真；
3、按日期将传真与预订单钉在一起存档；
4、将客人的各项特殊要求及时传达至酒店各相关部门；
5、传真订房书的原件需由销售部或总台妥善保存。
标准:
对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：
1、征询客人是否预订，如有预订根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，
与客人核对预订资料时查找是否有客人留言。
2、客人只是问讯，并非入住，应耐心解答客人的询问；
3、客人未预订，准备入住，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格、等
候客人选择；
4、如无房可租，应向客人致歉，并向客人介绍附近同等档次的宾馆情况，给予
客人帮助；
5、手持住宿登记表的上端，同时手持笔的下端，请客人填写表单；
6、通知房务中心做好准备工作；
7、检查客人有效证件是否相符，核查住宿登记表是否填写完备，核对客人证件
与住宿登记表填写的内容是否相符；
8、确认客人付款方式，如果使用信用卡：要核对信用卡的有效期及签字；客人
使用支票付款，应核对支票的有效性；客人使用现金按酒店现金付款的有关
规定办理；
9、在住宿登记单上注明房号，房价以及接待员姓名、住宿登记单第三联和房间
钥匙交给行李员，引领客人至房间；
10、在预订单上做“已住人”标志，将客人预订资料和住宿登记表，第一联录
入电脑；
11、信息录入后，将住宿登记表第一联和预订订单分类存放。
团队接待程序
标准:
对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：
1、根据实际情况预排房间，尽可能把同一团队的客人集中安排；
2、提前一天准备房间钥匙，同一团体的钥匙统一存放在大袋信封中，封面注明
团号、进店时间、离店日期；
3、团队抵达时，根据客人信息查找预订单，核对团号、人数、房间数、是否订
餐；内容无误后，即可请客人填写房单；
4、如有特殊情况，请客人注明原因，并请签名，电话通知相关部门，早做安排；
5、根据客人有效证件核对登记表，看是否相符；
6、根据领队或全陪的意图分配住房，将钥匙和房卡交给领队分发队员，值班员
在团队预订表上签字；
7、与客人核对有关信息，膳食安排、叫醒服务、受行李时间，将已确定的房号
团员名单交行李员完成分送任务；
8、销售员把自己的姓名和联系电话告诉领队；
9、及时将有关信息输入电脑。
VIP接待程序
标准:
对客接待工作，热情、礼貌、迅速地为客人办理入住手续，协助客人办理各项事宜，随时将最新情况汇报给领班。
程序：
1、优先为VIP排定将入住房间，房间状况应该是同类房间中最好的；
2、每日上午11时之前发出当日VIP客人抵达通知书，根据VIP级别来决定通知书
的数量和有通知的部门；
3、如有特殊情况，前台领班将当日“B”类以上的VIP将入住的房间序号电话通
知客房服务中心，以便楼层能提前做好准备工作；
4、打印客人入住登记表中以有的项目，同时制作好比实际入住天数多一天有效
期的钥匙和已打印好的住房登记表，放入“预订抵店VIP”文件夹；
5、客人抵店时，大堂副理热情问候；如果是第一次入住请客人出示有效证件，
替客人填写登记表请客人签字；
6、行李员引领客人上楼入房，所有VIP客人均不需预付；
7、电话通知所住楼层值班员做好接待准备；
8、根据登记表各项将客人信息输入电脑，客史档案信息同步修改；
9、做好值班记录，详细记载接待过程；
10、必要时将VIP抵达信息向各服务点通报；
11、将登记表按规定存档。
标准：
为了方便订房客人，总台可以根据客人行程安排的变化，房间要求的变化进行相应的预订更改工作，为客人提供高质量的订房服务；所有要求更改的预订，必须立即明确记录更改日期，更改原因，更改项目，并在当日内给予确认；
经确认后的更改信息，应及时传达至酒店各相关部门。
程序:
1、接到客人更改预订的信息后，要问清客人更改的内容；(如：抵离店日期，
房间数量，房间种类，抵店时间，餐饮安排等；)
2、查看电脑当天住房表现决定是否可以接受更改，或与酒店相关部门确认是否
可以进行更改工作；
A．如果可以接受，在新的预订单上详细记录更改内容，然后标上“更改”
附在原预订单上；同时记录更改人的姓名，联系电话，更改日期；预订
部员工的姓名及接受时间；
B．如果不能接受客人的更改内容，首先要婉言相告原因，向客人解释；如果是房间已售完，可以向客人推荐其他类型的房间，或告知客人预订暂
时放在后补名单上,一旦有空房饭店预订部会与客人及时联系并确认；
3、感谢客人及时通知更改内容；
4、将更改的预订输入电脑中，将原预订相关内容要删除，避免出现重复预订的
情况；
5、将新的订单与原订单订好，并标明更改内容，按照抵店日期存档；
6、如果订单上的内容有特殊要求(如订车，派果篮单等)应及时通知相关部门进
行相应的更改工作；
7、任何预订更改均需要与客人进行确认，并将相应更改后的价格或相关事宜与
客人进行确认。
标准：
以客人的满意为宗旨，方便客人并理解客人；利用最后的机会给客人留下完美的印象，提高饭店的吸引力，争取更多的酒店固定客人，接待员应感谢客人预先通知饭店取消预订，并在当日回复取消确认；准确及时地将取消信息输入电脑，保证电脑占房状态和当日住房率的准确性；准确及时地将预订取消信息传达至酒店各相关部门。
程序:
1、根据客人原抵店日期，找出原始预订单，首先与客人确认预订；
2、在原始预订单上记录取消预订的内容，取消人的姓名，联系电话，取消时间，
尽量准确掌握客人取消预订的原因，并作相应记录；
3、感谢客人及时通知预订的取消并及时告知取消号码或发送取消确认书，询问
客人是否要做下一个阶段的预订，并在预订单上记录接收取消预订的员工姓
名及接收日期；如果原订单上涉及一些特殊安排(接送机服务、订票等)应及
时通知饭店各相关部门；
4、在电脑中取消原始预订并注明原因及日期；
5、预订单按原日期存档；
6、在当日的取消报表中作相应记录；
7、如是担保预订，通知大堂经理按担保预订取消程序处理；
8、如是团队预订的取消，应与酒店销售部相关人员联系并通知取消信息，以便
酒店销售部进行团队取消的确认工作和团队取消的跟办事宜。
如何向客人推荐酒店
标准：
为住店客人提供下一个行程的酒店预订，与同行酒店建立联络关系，为客人提供的一项更深层，更全面的服务，提高酒店服务的深度；酒店的总台可为住店客人提供下一个行程的酒店预订，并争取将客人的订房要求全面准确的传送至酒店同行，并将预订的确认信息及时传达给客人。
程序:
1、可以通过世界范围的预订电话来为客人预订另一家酒店，让客人确认自
己的订房要求，喜欢住什么样的房间，以及保证预订的形式；通过电话
网落，将客人的要求及时准确的传送至酒店同行；
2、如果客人要求，总台就可替客人打电话联系做好预订，电话预订前要向
客人了解并确认所有的订房细节，并和客人确认他的信用卡号码以此作
为保证预订的凭证；
3、同时也可以直接通过传真来为客人订房，将客人的订房要求详细注明后，
为客人争取一个合理的房价；
4、待对方酒店书面确认后，交给客人一份订房确认书或其他形式的订房确
认，尤其需要注明房间价格，特殊服务要求，如航班时间，餐饮安排等；
5、通知主管此客人的预订事宜，并将相关信息记录在交班本上；
6、确认好客人所有的要求后，可为客人提供相应的本酒店服务，如送机，
机票确认，叫早服务等；如是饭店贵宾，可将客人的相关身份资料传真
至饭店同行，作为客人登记下一站酒店的住房凭证。
散客预订入住登记操作程序
标准：为入店散客提供便捷舒适的服务，提高贵宾对酒店服务的满意度。
1、面带微笑，目光接触，三米处向客人问候。
2、询问客人是否有预订，并在电脑记录中进行确认。
3、请客人出示有效证件，为其登记并扫描。
4、请客人查阅并签名。
5、确认付款方式。
6、发放钥匙并请客人在欢迎卡上签名。
7、确认早餐和用餐地点。
8、祝客人入住愉快。
9、行李生引领客人上房间。
10、将客人的住店资料正确的输入电脑并将相关信息转交收银。
客史档案的建立
标准：
建立客人的历史档案以便了解客人的习惯，喜好，服务的特殊要求等，为客人提供“在家一般”的服务；住店客人的资料都应详细的记录在宾客资料档案中，如在店信息，地址，消费额，客人喜好及习惯；在客人入住时，可使用以上相关记录，为客人提供快捷，准确和高质量的酒店服务。
程序:
1、在客人预订，或直接入住饭店时，首先查询客人的个人资料是否已存储
在电脑中，可使用客人以前登记的身份资料，节省宾客办理入住手续时
间，给客人带来极大的方便；
2、当客人入住后，将掌握的客人身份资料输入电脑，客人的喜好，特殊禁
忌等相关信息输入电脑中；
3、确认好资料输入是否完全正确；
4、如果客人再次入住就要将客史资料事先准备齐全，为接待工作做好准备；
5、如果客人的个人资料有所更改，总台需要重新最新的客史资料；
6、总台可根据客人的历史资料为客人提供更快捷的订房服务，并能及时确
认房价，客人所要求的房间类型和相关的预订工作安排；
7、可为客人提供相应的住店信息咨询工作；
8、将客人的入住登记单和其他订房资料整理并在总台指定处存档。
VIP预定程序
标准：
做好VIP客人的预订，是酒店高质量服务贵宾的第一步工作，准确细致的贵宾预订工作可使饭店接待更加细致顺畅，提高贵宾对酒店服务的满意度；酒店贵宾的预订必须准备细致，信息必须准确及时的传送至酒店相关部门；总台应提前分配好房号，并完成相关的贵宾安排工作。
程序：
1、总台在接到销售部下达的VIP客人预订单后，首先要确认客人的身份与职位，
客人的各项要求是否清晰，客人的订房信息是否准确；
2、在预订单的备注栏准确填写接待的特殊要求，如是否进行客房登记，是否免
交押金，派送礼品的样式等；
3、将预订单上的内容准确输入电脑，并注意在贵宾一栏处敲入“V”表示VIP，
并在电脑中准确详细注明贵宾的付费方式；
4、在客人抵店的前一天，要按客人的要求为VIP客人安排好房间，并准备房卡，
钥匙，并提前通知酒店相关部门贵宾的订定信息和酒店特殊接待安排；
5、通知大堂经理关于第二天将抵店客人的资料，提醒大堂经理在客人到店前检
查酒单房间和其他相关准备工作是否按时完成；
6、如有免签待遇的外宾，需要将免签证明材料复印；
7、总台将房间预先锁好后，通知总台接待该房间在某段时间内为非买房；
8、酒店贵宾预订的更改需及时通知销售部或大堂经理，由以上相关人员进行更
改后的跟办工作；
9、酒店贵宾预订的取消，均要经销售部确认后，方能将取消信息传达至酒店其
他部门；
10、总台需将第二天到店的贵宾预订信息总结后，报主管和当班大堂副理，并
完成贵宾抵店名单，传发至酒店各部门；
11、如是当天预订，总台应首先通知大堂副理具体预订信息，由大堂副理亲自
跟办当天预订的贵宾入住事宜。
预定未到的处理程序
标准：
及时了解客人预订未到的原因，能更有效的控制酒店房间的销售，并为客人提供更深更全面的服务，全面提高客人对酒店服务的满意度；为酒店了解订房信息，可有效的挽回酒店的经济损失；总台要及时了解预定未到的原因，并将所了解到的信息，客观真实的反映，将归纳的信息传发至酒店相关部门。
程序:
1、总台应每日检查所有预定均按时入店，如有未到店的订定，接待员需找出原
始预订单，核查预订未到原因；
2、准确掌握客人的全部情况，确认客人的确未入住酒店；
3、查询电脑确认客人预订未抵达后，要根据预订单上记录的预订人的联系方式
联系定房人；
4、尽量准确详细的掌握预订未抵达的原因：
1）如果客人准备延期入住，预订部为客人重新订房，并在电脑中修改原订房资料，确认好新的订房要求，并将预订单按照新的日期存档；
2）如果客人由于特殊原因或客观原因未到，（如航班取消，天气原因，客人本人健康原因）要将原因详细记录在预订单上；
3）如果客人在预订本酒店房间后，入住在当地其它的酒店，总台需将相关信息传达至酒店销售部，由酒店销售部与客人进行商讨赔偿损失事宜；
5、制定一份预订未抵达报告交给总台主管；
6、将预订单按原日期存档，以备日后查寻，在电脑中将该预订取消；
7、将该客人预订历史存档，在酒店旺季时考虑是否再接受该客人的住房预订；
8、经主管确认同意后，将该客人姓名输入至酒店订房黑名单中备查。
查看酒店当日住房率
标准：
使员工及时掌握酒店房间销售房情况，依照酒店的住房率有效控制销售房数，在满足客人要求的同时，也尽可能地销售酒店各类客房，提高酒店的利润；
每位接待员在为客人提供预订房间服务的之前都必须查看饭店当日住房率，以确保酒店可为客人提供相应的房间数，确认酒店的接待能力，尽可能地出售各类房间，增加住房率。
程序:
1、总台接待员在为客人提供预订房间之前一定要首先查看酒店当日实际住
房率，掌握最新的酒店接待能力；
2、为客人提供套房或其他特殊类型的房间预订时，要首先查看酒店房间预
定预览中的空房状态表，确认客人需要的房间在当日没有预定；（酒店
的住房率不能代表该类房间在当日的实际预定状态或使用状态）；
3、在电脑中经确认后，可将该预订的信息立即输入酒店预订系统中，并提
前将房间锁好，注意该房间在某段时期的使用状态，以免出现重复卖房
的情况；
4、在旺季时，接待员在接每个销售部的预订前，要首先检查酒店实际住房
率，确认当时的接待情况；
5、将不断更新的住房率及时通知酒店的房间销售部门，避免出现房间超卖
现象；
6、及时将取消的预订和新接到的预订输入在酒店电脑系统中，保持电脑中
住房率的真实性和准确性；
7、接待员要将房间销售情况及时通报销售部，通报现时酒店准确住房率，
所剩房间类型，可居住时段等细节信息；
8、总台接待员要随时了解酒店的现时实际住房率，以便随时查询。
担保预定程序
标准：
在酒店进入旺季可售房间较少时，总台尽量接受担保预订，尽可能的销售房间，减少因客人预订未到而给酒店带来的经济损失；在接受担保预订立时，要明确客人的房间付费方式，并向客人详细解释由于预定未到而导致的经济损失均由客人支付。
程序:
1、在旺季酒店可销售房间数不多的情况下，总台尽可能的接受担保预订；
2、在接受担保预订时，除了解订房的相关信息外，要重点了解客人的房间付费
方式，需记录客人的信用卡号码或请客人预先用现金或银行汇票支付一晚房费以保证该预订的有效性；
1）若客人使用信用卡支付：
总台详细记录客人的信用卡卡号，信用卡有效期，持卡人姓名等相关信
用卡信息；
请客人传真给酒店一份书面支付确认书；
总台接待员在请大堂副理向银行取得信用卡消费预先授权后，方能与客
人确认房间预订；
给客人传真一份酒店订房确认书，将饭店对于担保预订未到店的房费支
付对定详细注明在订房确认书上；
2）若客人使用汇票支付：
总台首先告知酒店的账户号码，开户行名称，请客人在酒店账户上至少
汇入一晚房费；
将银行汇票证明传真至总台；
在接收到汇票证明后，总台方能与客人确认房间预订；
向客人传真一份酒店订房确认书，并在订房确认书上详细注明酒店关于
担保预订未到的房费支付规定；
3）若客人使用现金支付：
总台首先告知客人酒店的邮寄地址，邮政编码等详细邮寄地址；
请客人在邮局汇出至少一晚的房费；
将邮局的汇款汇出证明传真至酒店总台；
在接到邮局汇款证明后，总台方能与客人确认房间预订；
给客人传真一份酒店订房确认书，在确认书上详细注明酒店关于担保预订未到的房费支付规定；
3、将客人的担保预订在订房单上明确注明；
4、与酒店财务部紧密配合，及时了解客人预付款的接收账情况；
5、将该预订按到店日期存档；
6、在该房间预订货到店当天，通知当班大堂副理注意该预订的到店情况；
7、在总台的工作日志中详细记录该房间的预订情况。
酒店保密政策
标准：
保证酒店正常的经营运作,任何员工均有义务保证任何客户信息，合同信息和酒店其他的内部信息不外泄, 维护店和客人的合法权益。
程序：
1、总台要将酒店所有客户的合同复印件按顺序存档，并指派专人负责；
2、总台可根据客户要求为客人提供相应的合同信息；
●总台接待员首先需核实咨询人的身份，如名片，身份证或协议公司
负责人的授权书等；
●接待员经身份核实后可向客人提供相应的合同信息查询服务；
●在无法确认客人身份时, 可联系酒店销售部具体负责人处理；
●在电话中，接待员可通过核查客户资料, 如客户编号, 客人历史等方式
核查客人身份, 然后再向客人提供相应的合同信息；
3、总台人员均有义务不外泄酒店的经营决策, 客户资料和其他相关的重要信
息，保证酒店客户的利益；
4、所有的合同复印件, 在指定地点存放, 并由指定的专人为客人查询, 或配
合销售部进行查询, 无关人员均不得擅自与其他人员进行合同查询工作；
5、已经作废的或由于其他原因无法使用的合同复印件, 总台主管要亲自核查
无误后进行销毁；
6、部门经理要定期对酒店的合同复印件进行核查；
7、总台其他人员不得擅自涂改, 复印, 抄写酒店客户的资料和其他机密行内
部文件, 如合同, 特殊客人的信息, 行程安排, 酒店接待计划, 经营分析和市场调研报告等；
8、以上违反酒店规定的人员一经发现, 将按酒店相应规定严肃处理。
房间预定等待名单程序
标准：
在酒店入住高峰时期，为客人尽可能提供酒店客房预订，在满足客人订房要求的同时，也可提高酒店的经济收入；在酒店出现满住房率时，可选择性的将房间预订放在预订等待名单中，酒店一旦有提前离店或预订取消，即可为预订等待名单上的客人确认住房。
程序：
1、当酒店住房率达到100%时，预订部可再接收少量的预订，但首先需与订房人
明确，该预订为等待预订，酒店不进行房间确认，不保证房间可以入住；
2、将客人的相应订房信息按标准订房程序记录；
3、在等待名单上的预订应尽量卖酒店高价房或非折扣房间；
4、在记录等待名单上的预订购时，希望客人多留几种联系方式或最直接最快捷
的联系方法，确保一旦酒店有空房可使用时，可直接通知客人；
5、按照一定的顺序将等待预订合同排列成册，并按日期存档；
6、在酒店住房率达到95%时，接待员每日检查预订等待名单，及时通知客人酒
店实际住房状况和预订信息，如确认无法满足客人预订，需提前3天通知客
人，不可耽误客人行程；
7、团队预订等待名单，需提前7-10天通知销售部；
8、当将等待预订转为酒店可确认预订时，尽量让客人作担保预订，保证酒店的
当日实际入住率和房间收益；
9、总台每日需将等待名单复印，转至销售部一份备查；
10、总台领班每日均需检查预订等待名单的准确性。
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求，结合培训计划实施的具体情况，前厅部将在员工服务意识，服务规范方面加强培训，具体计划如下： 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训
5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份
1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作，客观地对员工进行日常评估，对不符合岗位要求的人员进行合理安排，对表现优秀者，酒店，酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训，使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容，掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会，切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工，并了解员工工作生活的思想动态，建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项，不定期举行培训课，使前厅部人员能够学习多种技能，全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动，增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理，严格各项规章制度，杜绝员工的麻痹思想，使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识，提高警惕，发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识，严格控制易耗品的使用，各项控制工作落实到具体责任人。
酒店前台工作计划范文怎么写
酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： （1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员实行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并即时采取相对应的应对措施，同时要对当天的工作实行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; （4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量实行统计，制定相对应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比，找出其中的不足，做出总结和相对应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相对应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题实行记录，同时做出相对应的改进方案; （8）制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的增强，避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提 出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时 间通知上级领导，并与领导做出相对应的解决方案，在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人实行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工 作水平，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指 定投诉人员的处理意见，然后给客人实行道歉，不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。
2020年酒店前厅经理工作计划范文合集
【篇一】 一、稳定员工队伍，减少员工的流动性 好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动. 二、加强业务培训，提高员工素质. 前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面: 1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能. 2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识. 3、前厅员工的从业理念. 三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。 前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。 四、注意各部门之间的协调工作 饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。 五、前厅硬件设施的检修 时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。 六、加强营销和宣传 很高兴总公司和数十家知名媒体进行营销和宣传合作，为本店带来莫大的支持和客源，在本年度我想充分利用本店的力量和资源，加强一下促销和宣传，比如：利用老顾客资料和顾客定餐留下的电话进行手机短信促销活动。 【篇二】 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果
【写作范文2篇】酒店前厅部月工作总结及工作计划
下面提供的文章可用于工作中写作参考，提高效率，如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图：如果不需要图片或是要更换图片，只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录 1.酒店前厅部月工作总结及工作计划 2.20xx年学校党支部工作计划怎么写格式
酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大，由于季节性的到来等因素，完全的进入到了淡季，面对淡季的到来，我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方，同样也有突出之处，改进错误的工作。 卫生：前厅，在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作，在xx重逢时对前厅外围墙面，鱼池，转门的清理并进行保养，对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理，对后厅的外围卫生同样去坚持去做好，按照xx计划卫生进行打扫，要求领班每天安排需做卫生，对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理，夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理，效果非常的好，由于很长时间没有清理发费的时间也较长，对水区的地面进行了全面的刷洗，效果也是很明显的，由于地面的吸物性较强，刷洗后很快又渗透进去，要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记，巡查记录本，并规定时间进行清理，除异味。对合作部门的卫生要求，大池每日二次的里外清理，上午十点，晚上一点以后刷洗。并由领班监督，主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重，出现脱岗，坐岗现象，给工作带来xx的负面影响，对晚班员工进行罚款和教育，对领班处连带处罚，加强对夜班工作的监管，并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠，对坐岗，脱岗，睡岗的员工处以50元以上罚款，领班连带，领班出现以上情况降级或打回试用期，得到了相对应得控制，我们还得继续加强监管员工的工作，培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养，曾强集体荣誉感。男宾，在整体上来说还是较好，在本月出现一名员工穿便装进入营业区，当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理，无其他纪律情况出现，对合作部门的纪律约束，在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象，不允许在里面抽烟，出现违反纪律最底50元罚款。 服务：前厅新员工进入的比较多，在各项业务上还是有所欠缺，在服务上也体现出了xx的不足，如：收银双手递物，接物，服务用语的不规范，在xx中
酒店前厅下周工作计划书
酒店前厅下周工作计划书 酒店前厅下周工作计划书 在我们无暇顾及时间时，时间早已匆匆流逝，前方等待着我们的是新的机遇和挑战，先做一份工作计划，开个好头吧。工作计划的开头要怎么写？想必这让大家都很苦恼吧，下面是小编帮大家整理的酒店前厅下周工作计划书，仅供参考，希望能够帮助到大家。 酒店前厅下周工作计划书1 一、加强业务培训，提高员工素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。 二、给员工灌输开源节流、增收节支意识，控制好成本 开源节流、增收节支是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来的宗旨，争取更多的入住率。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。 五、加强各类报表及报关数据的管理 前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。 酒店所存在的不足： 1、酒店系统的局限性 酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工
酒店前台经理工作计划精选(完整版)
计划编号：YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和
月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉
酒店前厅部每月工作计划
酒店前厅部每月工作计划-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN
酒店前厅部每月工作计划 XXX年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定XXX年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现
酒店前台工作计划三篇
2018酒店前台工作计划【三篇】【第一篇】2018酒店前台工作计划 总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多 知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为 指导思想;以下为2018年整体工作计划汇报内容： 一、部门团队管理建设工作 部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1.给团队思想及工作目标 不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中 时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法 结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工 作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力 和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞 工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个 优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。 二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立
1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出 差距，适时改进。 2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不 断提升服务品质。 3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培 训计划。 3、部门检查机制的建立与完善 成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成; 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及 督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等 内容，了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。 2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。 5、绩效管理、奖罚机制的建立 通过总结20xx年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。 三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善 分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。
酒店前厅经理工作计划五篇
酒店前厅经理工作计划五篇 计划一：20xx酒店前厅经理工作计划 20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点： ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案; ⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。 计划二：酒店前厅经理工作计划 新年新气象，身为酒店部门经理，也为今年的工作安排设计了相应的经理工作计划： 一、加强学习讲奉献 工作要干好，首先要有一个好的工作态度，要树立正确的人生观、价值观。因此，今年我部将借助全国上下开展保持共产党员先进性教育活动的春风，有计划、有针对性地开展提高员工职业道德素质的学习教育活动，帮助部门员工培养爱岗敬业与奉献的精神，树立全心全意的服务理念。同时，部门还将组织员工积极参加酒店的培训，并且根据酒店的年度主题的员工培训计划，部门自己也将定期组织员工开展酒店规章制度与业务知识的培训。通过培训、学习，来不断提高部门员工的业务技能与水平，提高办事效率。 二、严格纪律树形象 纪律是一个团体范围正常工作和生活所必须遵守的行为规则，是提高部门战斗力的有效保障。古人云：“无规矩不成方圆”。所以，总办要搞好20xx年的全局性工作，必须要以严格的组织纪律作保障。组织纪律要常抓不懈，部门负责人要带头，从自己管起，彻底杜绝违纪违规现象的发生。部门员工的言谈举止、穿着打扮要规范，努力将总办打造成酒店的一个文明窗口。 三、创新管理求实效 1、美化酒店环境，营造“温馨家园”。
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 计划一：酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的进攻，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的
酒店前台月工作计划表
篇一：酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定xxx年度工作要点如下： 第一季度（1-3月）： 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训，主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训，培训前厅部员工对客服务技巧，提高员工的对客服务意识，方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试，主要是测试员工前期所接受岗位的知识面，刺激员工的神经，提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训，主要对象是前厅部各岗位员工，内容是各岗位员工的岗位技能比赛，针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试，结合日常工作表现及平时对客服务意识，综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作，主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作，密切合作，根据宾客的需求，主动与酒店其他部门密切联系，互相配合，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度（4-6月） 1、根据员工的兴趣爱好，本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。
2020年酒店前厅部工作计划
2020年酒店前厅部工作计划 20酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国， 面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门， 为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做 好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入 住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的 向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领 导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新， 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、 空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的 开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与 生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员 工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪 容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的 大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间 进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 20酒店前厅部工作计划(二)
酒店前厅部工作计划
酒店前厅部工作计划 有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。同时，计划本身又是对工作进度和质量的考核标准，对大家有较强的约束和督促作用。下面是整理的20XX，希望对大家有所帮助! 20XX 前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计： 一、前厅部的组织结构设计 二、前厅部各岗位工作人员的工作定位 前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准 制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。 大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。
主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。 迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。 值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。 传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。 吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。 备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。 前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。 三、前厅部培训计划 一、主要培训人：前厅部主管 二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中
酒店前台经理工作计划2020
酒店前台经理工作计划2020 酒店前台经理工作计划2020【篇一】 1、做好内部人员管，在管.上做到制度严明，分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容，提升研讨的深度和广度，把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台，相互学习，相互借鉴，分享服务经验，激发思想。 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升，主抓服务细节和人性化服务，提高服务人员的入职资格，提升服务员的薪酬考核待遇标准，加强日常服务，树立优质服务窗口，制造服务亮点，在品牌的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管.上责任到人，有章可循，有据可查，有人执行，有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 6、严格管.制度、用工培训制度，划分明确岗位考核等级，增强员工竞争意识，提高个人素质及工作效率。 7、增强员工效益意识，加强成本控制，节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯，合.用水用电等，发现浪费现象，及时制止并严格执行相关处罚制度。 8、加强部门之间协调关系。 9、重食品安全卫生，抓好各项安全管理。 【篇二】
一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时
酒店前台月工作计划
酒店前台月工作计划 酒店前台月工作计划范文 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要 能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训 工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与 业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和 运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课 与现场模拟。同时在每月X日前向总办与人力资源部上交上月的 培训总与本月的培训计划进行监督。 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件 设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现 工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房 是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因 此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想 为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房 方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工 在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下
来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接 待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求 前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位 入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过 酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局 下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒 店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以 旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时 对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电 进行合理的调整与规划。 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工 作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自 己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒 店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工 的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人 由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题 的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个
酒店前厅年度工作计划
酒店前厅年度工作计划
酒店前厅年度工作计划 【篇一：酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划】 前厅部2013年度工作总结报告 尊敬的周总、吴总以及各位同事们： 下午好，在总结汇报前，首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作，在各级同事配合和帮助下，本人按照部门年度工作预算与计划，基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习，部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足，对自己一年来的积累进行提炼，肯定进步，认识不足，争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结，并向各位汇报2014年工作思路，欠妥之处还望各位给予指正。 一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报 1. 全年散房5634间夜，收入400.2万元；全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%（整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关，另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响）。 2. 13年收集顾客意见共计671例，其中良性196例，非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。 3. 前厅部全年接获客人投诉51例，较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意
见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。 4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件，寄存行李1万余件，快递信件服务320例； 差错或投诉率为零起，创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 5. 前厅部13年共计发生差错30次，较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工 作失误及粗心引起，差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营，确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神，在内部沟通方面各层级沟通较为良好，整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟，整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人，月平均流失率6%，对比去年流失率上升1%；流失率中以前台接待处最高，主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象，但部门整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时，部门整体培训执行效果尚可，在培训预期考核方面略有欠缺，尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显，存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。
酒店前厅经理2019工作计划
工作计划有年度计划、季度计划、月计划、周计划这些计划明确了我们这个月要完成什么任务，这个季度要完成什么任务，以及当年要完成的任务。同样我们的工作也有这样的计划，我们要明确这个月要完成什么任务，然后把任务进一步细化成周、日，就是这周要完成哪些事情，今天要完成什么事情，明天要完成什么事情。这篇关于《酒店前厅经理工作计划》的，是，希望对大家有所帮助! 酒店前厅经理工作计划 一、稳定员工队伍，减少员工的流动性 好员工不是管出来的,是带出来的.前厅管理层要认清自己的身份,摆正自己的位置,工作中要言以律己，事事要在员工面前树立自己的形象，让员工认为你是一个信得过的领头羊，值得尊敬的带头人。生活中多去关心他们，把员工当成自己的兄弟姐妹,经常和他们谈心聊天,多倾听他们的声音,了解他们心中的想法,及时掌控员工的状态,员工有问题和困难时及时帮他们解决,以防员工出现问题时处于被动. 二、加强业务培训，提高员工素质. 前厅作为饭店的门面，每个员工都要直接面对形形色色的客人，员工的工作态度和服务质量，反映一个饭店的服务水准和管理水平以及档次，困此对员工培训是工作重点，培训内容主要包括三个大的方面: 1、前厅员工的服务知识和基本的业务技能. 2、前厅员工的从业能力和超前的服务意识. 3、前厅员工的从业理念. 三、给员工灌输“开源节流，增收节支”意识，控制好成本。 前厅用品工具定位定人,责任到人.住宿的员工督促节约用水、电，控制好办公用品,用好每一张纸，每一支笔，通过这些控制，为本店创收做出前厅应有的贡献。 四、注意各部门之间的协调工作 饭店是一支团队，部门之间的协调是很关键的，前厅是饭店的中枢部门，它同后厨有着紧密的关系，如出现问题，我们都应主动和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的目的都是为了本店。 五、前厅硬件设施的检修 时时刻刻检查设备运转是否正常，如出现故障和损坏，及时解决，如自己不能解决的，应及时上报相关职能部门进行维修和更换。
酒店前台月度工作计划表
工作计划：________ 酒店前台月度工作计划表 单位：______________________ 部门：______________________ 日期：______年_____月_____日 第1 页共8 页
酒店前台月度工作计划表 【篇一】 一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作 不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周 一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中"只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来"的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理 第 2 页共 8 页