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4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧
4S店售后客户投诉处理流程和技巧

4S店售后客户投诉处理流程和技巧

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。

在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。

在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。

一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项

(一)基本的做法

1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面);

2.态度要诚挚;

3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况;

4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话;

(二)处理原则

1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉;

2.让车主觉得自己是个重要的客户;

3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服;

4.解释的时候不能委曲求全;

5.谢谢客户让你知道他的意见;

(三)注意的问题

1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题;

2.让车主倾诉自己的怨言;

3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重;

(四)具体处理方法

1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。

2.仔细倾听客户的抱怨;

3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用;

4.不属于我方造成的问题,

a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;

b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修;

c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;

5.再次对客户的投宿表示感谢。

二、汽车4S店客户投诉处理流程

(一)客户投诉处理流程

1.任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。

2.客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。

对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉

1)客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。

2)管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。

3)管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。

对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。

1)客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。

2)如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3)未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。

4)客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。

回访流程

1)客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。

(二)客户投诉处理流程监督考核流程

1.客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。

2.客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。

3.每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。

(三)除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人,不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。

(四)当事人不得直接参与客户投诉处理。

汽车顾客投诉处理方案

汽车顾客投诉方略之(一)认识顾客投诉 1.顾客投诉简论 顾客投诉就是顾客对服务不满意,或认为自己的合法权益受到侵害而向企业、政府或第三方管理机构提起投诉以讨回公道的行为。投诉是顾客不满意的一种表现。 顾客的不满意可能表现在很多地方,从产品到服务,到承诺的异议,顾客都可能产生不满。顾客投诉是一剂多能良药。有不少企业对顾客投诉视如鬼怪,竭力隐瞒,原因是企业对顾客投诉没有足够的认识和理解。要么毫不在意,要么敷衍塞责,甚至采取敌视态度。中国三菱帕杰罗事件,驴拉大奔、砸大奔事件都是企业没有足够重视顾客投诉的结果。 2.顾客投诉的明天 顾客投诉将会成为企业的新宠,这是时代的必然趋势,企业与消费者间关系的维系,将会越来越多地表现在这方面的突出与双方皆大欢喜的解决上。 质量和顾客满意正在成为全世界日益关注的重大问题,世界各地都有保护消费者的机构。人们的认识和思维从“认栽”转为对自己权利的坚决维护。规矩和完善正在中国市场成型。 中国汽车市场正处于发展,转型时期,企业与消费者的分歧和矛盾必将在这一时期全面表现出来;而市场的白热化竞争,必然导致以价格、质量为中心的竞争优势的衰落。 中国也将会进入服务的时代。这并不是说质量不重要,价格可忽略。服务时代是以质量和价格为基础的。能够在转型期处理好顾客投诉、利用好顾客投诉的企业就会有服务的明天。 3.处理投诉的指导原则 建立一套顾客投诉的管理程序,一有顾客投诉的事情发生,可以立即运行,立即解决。处理顾客投诉不仅在于将顾客的不满化解,更在于改进企业的服务水平,提高企业的服务能力。以往的顾客投诉处理让企业颇费脑筋,原因之一即是没有公认的投诉处理依据。处理依据并不是要站在哪一边,只要是双方认可。 4.顾客抱怨是最好的礼物 根据调查,在遭遇不良服务的人当中,多数人不会投诉。这也是一些人长期坑蒙拐骗还依旧生存的原因。对一个想要真正做事的组织来说,处理顾客投诉的机构必不可少。顾客报怨是最好的礼物,因为不会有人愿意为你提供提高服务的方法。 5.企业投诉受理的基本框架 (1)职责:明确自己的职责,依据职责处理投诉;

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序 客户投诉处理程序 一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、 职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的 确保客户投诉得到及时有效的处理,保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围 适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义:不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类,传递、处理跟进及与客户进行沟通处 置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理,采取纠正预防措施及跟 进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉(电话、口头、书面)登记在《客户投诉登记表》上, 并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪,其他人员接到客户的投诉(电 话、口头、书面)后,应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后,应立即进行初步评审分析,包括投诉细节的确认,要 求客户尽可能提供投诉的证据,并采取临时应急对策,若是可以立即回复客户的,则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递 营销业务员接到客户投诉后,不管是属销售和售后服务环节的投诉,还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉,都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》,经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部,并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记,一 般投诉应在3个工作日内回复,重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策,并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析,找出责任部门; 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析,并提出纠正措施计划,QE要对 纠正措施计划进行初步评审,评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

顾客投诉处理流程

顾客投诉处理流程 一、目的 为了加强顾客投诉的管理工作,更好地贯彻公司的经营策略,努力为顾客提供满意的服务,培养顾客的忠诚度,并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉,以尽量化解矛盾,维护公司商誉,特制定本流程。 二、客诉处理主要准则 1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的,应当立即跟踪和尽快解决。 2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的,但要求基本合理的,也可从顾客服务和减少成本考虑,通 过耐心细致的沟通交流工作,争取双方能够协商解决。 3、如遇大型投诉事件(如顾客要求的赔付金额在***元以上,或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的),应 通知到商场高层管理人员。无法独立处理的应逐级上报,直至妥善解决为止。 三、顾客人身伤害事件的处理 如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害,应当按照下列程序和原则进行处理: 1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理,由商场值班经理决定是否应当指派 人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。判断时要根据顾客当时叙述的情况,通过仔细深入询问和察言观色,依照生活常识和工作经验,判断其合理性和真实性。相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念,也要考虑至社会的复杂性。如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断,就不要派人陪同就医和垫付相关费用。 2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系,客气地挽留,并请其给予协助,留下联系电话,最好请其写一 份书面证言。 3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的,应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立 即向财务部门紧急请款。 4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案,并请其及时出具书面的理赔意见,明确说明是否理赔 以及理赔的具体要求。 5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场,同时要注意收集相关的证据,并及时填写相关的事故报告。 6、有媒体记者介入的,应在第一时间通知到公司管理层人员,由公司指定部门人员负责接待。其他人未经授 权不得接受媒体采访。在与顾客协调过程中,要注意观察,防止有人秘密录音或录像。讲话要言简意赅,留有余地。对于没有充分把握的事情,就不要轻易表态。按照公司内部程序需要报批的,必须事先报批,经批准后遵照执行。

客户投诉案例

对顾客投诉的管理与处理 (1)处理投诉的流程 ①认真倾听顾客的投诉意见,真诚接受顾客批评。 ②巧妙运用道歉技巧,平息顾客对店铺的不满情绪。 ③谨慎提问,明确顾客不满的根源。 ④根据得到的信息,迅速提出解决问题的方法,是问题得到及时圆满的解决,挽回顾客对店铺的信任。 ⑤投诉处理过后,主动与顾客取得联系,并再次表示歉意,获取顾客的好感。 ⑥及时对顾客的投诉进行详尽记录,即使总结经验教训。 (2)处理投诉时应注意的问题 ①要站在顾客的角度上,切实为顾客着想,尽可能的为顾客提供选择的机会 ②诚恳的向顾客承诺,并履行自己作出的承诺。 ③在允许的职责范围内,适当的给顾客一些补偿,使顾客心理上得到平衡。 (3)处理投诉的技巧 ①保持微笑。微笑是平息愤怒的魔术棒。 ②运用幽默。幽默可以带给人轻松快乐的情绪,适时而又恰当的运用幽默的技巧,可以缓解紧张的气氛。 ③不要产生负面的评价。 ④给顾客一些小礼物。 ⑤为顾客提供满意的售后服务。其中包括三包、包装、置放单据、保证安全、便于携带等。 ⑥为顾客提供送货服务

为顾客提供送货服务时,送货人员在送货前,一定要及时告知顾客,以方便顾客等候。送货人员一定要信守承诺,如果有特殊原因,没能及时送货,一定要通知顾客,并将原因告知顾客,以得到谅解,并与顾客联系下一次送货的时间。 ⑦为顾客提供安装服务 一些需要进行安装的产品,如果厂家没有免费安装服务,店铺有必要为顾客提供免费的安装、调试服务,服务人员上门服务时,应该做到按时而且要讲究礼节。 ⑧为顾客提供跟进服务。 [案例1] 日前,某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话,称:在近期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题,该批货物价值总额为30万元,商品完好率为70%,缺损商品价值为9万元,客户要求赔偿。客户投诉管理部门受理投诉,登记客户投诉记录表,然后将投诉记录交货运部;货运部收到投诉记录后马上开展调查分析,并获得两个方面的资料。 第一,缺损货物中有10%货物因轻微碰撞而变形,修理后不影响使用和销售,预计修理费用为3000元;其余部分毁损严重,无法恢复其价值和使用人价值,这部分货物的价值总额为8.1万元。 第二,货物毁损原因查明,是因为储运公司对货物的包装强度过低,导致货物在运输途中出现事故。 经有关管理部门研究,并征得客户的同意,提出解决问题的方案; 第一,支付商品的维修费用,赔偿经济提损失,两项共计4000元。 第二,补发毁损货物。 储运公司相关部门按要求支付赔款和发运货物;客户投诉管理部门定期回访该客户,了解到货情况,赢得客户的信任。 找一学生带着其他学生将案例认真阅读,并给出3分钟的时间让同学对此案例进行思考,回答如下问题:事故的责任在谁?储运公司的处理流程如何?你认为他们处理的是否得当。 根据学生的分析,老师对此案例进行分析总结。

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 4S店专用 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层:客服总监、部门经理、技术总监 第三层:客服总监、总经理 注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项:

处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 (一)基本的做法 1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。 (二)处理原则 1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 4S店专用 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题 1.注意心理换位,把自己臵身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言;

3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5.再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是,仔细想一想,投诉是"坏事",也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 公司客户抱怨、投诉处理流程及相关技巧在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为公司的回头客户,而且还会带来新的客户。 一、投诉处理的三个层次 第一层:客服总监、服务顾问、电话回访员 第二层:客服总监、部门经理、技术总监 第三层:客服总监、总经理 注:在投诉处理中,客服总监以第三方身份出现。在各服务部门,如果出现现场抱怨或不满意的客户,第一时间通知客服总监做报备以及现场处理。 二、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项: 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 (一)基本的做法 1.服务顾问陪同客服总监去接待有意见的车主; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话。 (二)处理原则 1.对自己的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全; 5.谢谢客户让你知道他的意见; (三)注意的问题

1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四)具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情;b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免;5.再次对客户的投诉表示感谢。 相信我们的管理者们都深有同感,现在的客户越来越"刁"了,动不动就要投诉,使我们的管理者和每天面临着巨大的压力。的确,投诉处理不好,会影响客户与企业的关系,有些投诉甚至会损坏企业形象,给企业造成恶劣的影响。 可是,仔细想一想,投诉是"坏事",也是好事。正是有用户的投诉我们的服务才有进步,客户的投诉是灾难,也是机会,关键在于你如何理解及面对。如果你视客户投诉为灾难,你将会每天背负沉重的压力;如果你把它当作好事,投诉就是提高企业服务水平的工具,甚至会促成客户成为企业的长期忠诚客户。 三、处理投诉的基本方法 用心聆听 聆听是一门艺术,从中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。倾听客户心声,做客户在特约店的代言人。创造忠诚客户,打造再生终生价值链。 表示道歉 如果你没有出错,就没有理由惊慌,如你真的出错,就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题,你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝,只会使对方火上加油,适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 仔细询问

最新丰田汽车客户投诉处理--案例分析知识分享

1.00 案例分析汇编 1 一、情景回放 2006 年 9 月 5 日,某客户到维修站进行车辆常规保养及检修空调异响,当晚发现空调仍有异响,于 7 日再次到维修站进行检查。维修站检查后告知鼓风机损坏,维修费用约200 元,但在更换前发现服务顾问报错了零件,实际价格应是 1000 多元。由于两者差额较大,致使客户产生抱怨,认为由于维修站第一次检修不彻底导致,应由维修站承担责任。二、案例分析本案例中,客户在维修站保养、检修完成后认为仍有问题时,尚处于抱怨萌发期。而对应服务核心过程,由于以下原因导致客户投诉: 1、维修人员对报修项目检查分析判断不彻底,导致故障隐患没有排除; 2、车辆交车前的质量检验工作不到位; 3、报错零件价格导致报价反复,使客户抱怨升级并投诉。三、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理分析本案例客户投诉动机,其投诉表象是维修质量,而隐含需求则是对再次维修的价格表示不满。因此,作为维修站的态度应是: 1)服务经理与客户沟通致歉; 2)提供零件材料实际价格的收费标准; 3)对鼓风机损坏与保养及检查是否存在必然联系作出合理的技术解释; 4)在维修收费上适当给予优惠; 5)内部通告处理方式,教育员工,同时针对此投诉所反映出的问题制定相应管理、服务等改进措施。 2、内部改进措施 1)加强维修机工的业务能力的培训; 2)加强维修工作质量的检验把关规范; 3)对服务接待人员加强业务知识培训和服务责任心教育。 第 5 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V 1.00

案例分析汇编 2 一、情景回放某客户接到维修站短信通知,上海大众开展车辆检测服务活动,于是致电咨询是否还有手电筒礼品赠送,得到维修站肯定答复后即驾车前往。在车辆检测保养结束后,客户询问礼品事宜,维修站告知上海大众提供的礼品已发完,只能提供维修站自行准备的礼品。但用户坚持要求手电筒礼品,并在和接待人员交涉过程中产生不满,而向客户服务中心投诉业务接待服务态度问题。二、案例分析从该起客户抱怨的实质看,引发客户投诉的主要原因并不是没有拿到礼品,而在于: 1、预约管理问题:客户提前致电询问已明确礼品需求,但维修站没有充分做好信息登记,及内部沟通和协调,导致礼品发放部门未做准备以致无法提供用户所需礼品; 2、服务态度问题:由于接待人员在与客户的沟通态度和方式上没有采取积极弥补过失的处理方式,而是一味的辩解,加剧了客户的抱怨。三、正确做法 1、做好预约客户车辆信息登记管理,保留礼品; 2、做好礼品发放数量明示; 3、做好沟通解释补救工作。四、解决方案和建议 1、关于客户投诉的处理本案例中,客户抱怨主要体现了潜在的心理尊重需求,因此,作为维修站的态度应是: 1)服务经理与客户电话(或上门)沟通致歉; 2)当事人与客户沟通致歉; 3)寻求补救解决措施; 4)告知内部处理方式,向客户诚恳表达接受监督的意愿。 2、内部改进措施针对此次投诉处理中暴露出来的问题,维修站需要从以下几个方面进行改进和完善: 1)加强相关员工服务理念、沟通技巧的培训; 2)完善预约登记管理流程。 第 6 页共 10 页 SAT-QT-SAT-07-01 内部资料严禁外传 《客户投诉案例分析汇编》 V

银行客户投诉处理工作流程

附件1 中国ⅩⅩ银行客户投诉处理工作流程 1.营业网点客户现场投诉处理工作流程 受理客户投诉(首问负责)记录投诉日志 告知客户需要核实投诉内容并隔离客户 验证客户投诉内容 客户投诉内是否容属实? 能否在网点范围内完成?N Y N Y 承诺一定时间内解决问题 大堂经理能否妥善解决?N 礼貌送别客户 更新投诉日志 客户离开后,处理投诉 呈报上级领导上级领导能否提出解决方案 N Y 大堂经理提供解决方案 客户是否接受解决方案? Y 客户是否有时间?N Y 协商时间 解决问题 送别客户 请客户核实具体内容后再与网点联系 Y N 上报台账后二级分行回访 客户是否满意 办结是 否

2.客服中心客户投诉处理工作流程 是 事件单 客服中心 查收事件单 相关分行 是否为本行业务范围 是 驳回事件单 否 注明理由 实时查收 理由是否合理 联动岗是否能处理 是 分发事件单 否 相关处室下级行营业网点 是否需要再次联动 是 在规定时限内尽快处理 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由否 客户是否接受延期 联动事件催办流程 否 书面形式告知分行联动人员 是 理由是否合理 否 驳回理由继续处理书面形式告知中心并注明延期理由 是 联动事件催办流程 否 处理事件单答 复客户 是 审核并填写处 理意见 填写处理意见,信息存档,根据情况回访客户 是否按时解决 向客户反馈信息说明理由 客户是否接受延期 否 是 否在规定时限内尽快处理 是 是 否 回访 客户是否满意 是 办结 注:1.客服条线在投诉处理中认为存在推诿扯皮或回访客户仍不满意的,可将事件单转上级行零售银行部门督办处理。 2.各级行专设渠道管理部或零售银行业务部,负责牵头定期对本

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。

3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。 4) 客户经理每月4日完成上个月未了事宜的客户沟通提醒及时回厂处理并及时掌握未了事宜的变化情况。 回访流程 1) 客户服务中心对处理完毕的《客户信息反馈处理单》,并有客户经理明确标明需要回访的客户,在24小时内进行回访;对正在处理中的《客户信息反馈处理单》暂停回访,直至处理完毕后再进行回访。 (二)客户投诉处理流程监督考核流程 1. 客户服务中心对收到的《客户信息反馈处理单》进行及时性和处理尺度的考核,发现问题的《客户信息反馈处理单》返回管理部,由管理部与相关责任人进行过失认定后将《客户信息反馈处理单》交客户服务中心存档。 2. 客户服务中心每周二和每月2日将《客户信息反馈处理单》汇总报主管总经理和管理部。 3. 每月4日管理部将《客户信息反馈处理单》汇总中的奖罚情况报主管总经理和财务部。 (三)除责任人外,每个环节涉及的部门都应安排主要责任人和次要责任人,不得由于人员休息延误《客户信息反馈处理单》的处理时效性。 (四)当事人不得直接参与客户投诉处理。 以下是赠送资料劳动合同,不需要下载后可以编辑删 除~~ 劳动合同 一、双方在签订本合同前,应认真阅读本合同书。本合同一经签订,即具有法律效力,双方必须严格履行。

投诉处理工作流程

II XX 游轮有限公司 发布 投诉处理工作流程 Q/HJL

前言 本标准按GB/T1.1给出的规则起草。 本标准由XX游轮有限公司标准化委员会提出并归口管理。 本标准起草部门:XX游轮有限公司驻船经理部。 本标准主要起草人: 本标准审核人: 本标准批准人: 本标准2018年首次发布。 I

投诉处理工作流程 1 范围 本标准规定了前台接待岗位的工作程序及要求,投诉处理工作流程。 本标准适用于前台接待工作岗位。 2 工作程序及要求 2.1 当面投诉 主要有以下程序和要求: a)前台接待员工应仔细聆听客人的投诉内容,并详细做好记录(房间号码、客人姓名、投诉主要内容)。. b)向客人致歉,安抚客人情绪,尽可能得到客人的谅解。 c)向经理汇报客人投诉内容,并与相关部门联系,详细了解投诉情况,并立即进行处理。 d)将处理结果告诉客人,防止客人进一步进行书面投诉。 e)如通过努力确系暂时不能解决的问题,须及时向客人致歉,做好解释工作,得到客人的谅解。并详细做好“异常情况报告”报公司相关部门。 2.2 书面投诉 主要有以下程序和要求: a)接客人书面投诉须及时呈报相关领导。 b)与相关部门联系,详细了解投诉情况,并立即进行处理。 c)客人离船前,可向客人进一步了解所投诉的问题,确属船方的问题,应向客人致歉,并表示愿意改进。 d)将书面投诉分类,交相关部门及时分析原因,提出改进措施,解决有关问题,处理有关责任人。 e)客人离船后,如有必要,应及时将投诉处理情况书面回复客人,并予致歉。 2.3 处理投诉注意事项 主要有以下程序和要求: a)通过投诉可以了解工作上的不足之处,有利改进和提高邮轮的管理和服务质量。正确处理投诉,可以改善客人对邮轮的印象。 b)对客人的投诉要热情、友善、表露出关心、理解和愿意协助,并诚心诚意地解决问题,满足客人的合理要求。 c)客人投诉时,不要和客人辩论,明知客人是不对的,都要用诚恳的态度和语言技巧,使大事化小,小事化了。切忌在公共场所处理投诉问题。 d)找出补救措施,迅速补救和改进,让客人感觉到我们的诚意,从而不再提出或把事态扩大。 e)及时报告上级,并按上级的指示认真落实,让客人感到他们的投诉船方十分重视,从而感到满足。 1

客户投诉服务问题处理流程及评判标准

客户投诉服务问题处理流程及评判标准 客户代表受理流定义适用范围受理范围 程 团队指导处理结果歧异申诉流投诉评判标准流程程为提升 客户服务感知,减少不必要的服务环节,提高整体人员工作效率,遇客户投诉热线客户代表来电,一律由客户代表直接在线提交工单受理。 一、定义 客户针对客户代表在线服务过程中存在不满,进而通过各种渠道 进行的申告的统称客户投诉。 二、适用范围 卓达社区网客服中心所有员工。 三、受理范围 1、投诉客户代表服务问题:如,与客户产生争执、语气语调生硬等。 2、投诉客户代表业务问题:如,为客户办理业务有误、业务解答错误等。 四、客服受理流程 客户代表在线受理到客户投诉其它客户代表的情况时: 受理原则:针对客户投诉需及时记录提交工单,不允许私下自行处责令下机一旦发现未及时提交工单的情况,理或让别人代为处理, 学习。 受理规范:

第一步:首先询问客户投诉具体情况。 第二步:安抚客户情绪,并根据客户投诉信息动手查询客户反映问题的属实性,并进行初步解释(如:从工单管理、未处理工单等各渠道进行查证)。 第三步:如给客户解释客户不认可,需按以下节点提交工单处理。 请第一时间将工单提交部门主管,交由部门主管来处理,进过核实,还是未能与客户达成协议的,可直接提交部门经理,最终由服务监督团队(客服部门经理,各个业务对接人)负责处理、回复客户、结束工单。 五、服务监督团队处理流程 根据工单中客户反馈情况进行核实,是否属实: (1)普通客户投诉:由客服部人员负责处理。 (2)疑难投诉客户:部门服务监督团队(主管级)在处理时需先复核客户代表是否存在问题,如不属于客户代表原因,属疑难客户,可直接转交至疑难投诉处理团队(经理级)。 2、处理流程: (1)如果与客户沟通客户表示满意,直接结束工单。 (2)如果客户对于解答仍不满意,提出更高要求的:属于单纯人员服务质量问题提交“咨询工单—疑难客户”节点工单进行二次处理。)如回复客户无人接听、正在通话中、关机或无法接通情况下,3(.通过短信联系客户告知核实情况,如果客户2个工作日内没有再次联系可以直接结束工单。(期间如客户反馈任何意见,可由受理到的客

客户投诉处理工作的流程图

客户投诉处理工作的流程 第一条投诉方式及受理中心 一、投诉方式 投诉方式一般包括:上门投诉、投诉、信函投诉、网络投诉及通过销售展示中心、物管公司等途径转来的投诉。公司原则上,应设置并公开客户服务专线、信箱、,或通过有关的客户论坛收集客户意见和建议。 其中,客户服务专线应有专(兼)职人员负责处理,在条件成熟的情况下由集团公司开通统一的800全国免费客户服务。 二、受理中心 (一)公司应视项目规模、开发进度设置客服专员或责任中心。项目交付前,可先在营销策划中心设置客户服务专员。项目交付后(宜提前1-2个月筹 备),应成立客户服务中心,作为接受投诉处理的责任中心。 (二)工程管理中心须在工程建设过程中安排专人负责客户服务工作,并在交付前三个月全面介入项目交付整改协调。 (三)公司在项目交付时,应将项目建设过程中的供方资料,如设计、施工、监理、材料、设备供方的名称、地址、负责人、联系人、联系等资料书面移交给项目客服专员及物业管理单位,同时在集团行政管理中心备案。 第二条投诉容分类及界定 一、合同问题 (一)交房、产权登记。 (二)面积差异。 (三)规划、设计变更。 (四)验收标准 (五)附图、装饰、设备标准。 (六)基础设施、公共配套建筑。 (七)合同争议。 (八)其他。 二、规划、设计、配套问题 (一)实物与规划不符。 (二)实物与合同容不符。 (三)广告或其他宣传资料与实物不符。

(四)规划、设计与相关规不符。 (五)共用设施设备位置摆放不当。 (六)其他。 三、服务问题 (一)对公司员工行为不端的投诉。 (二)对公司员工工作态度的投诉。 (三)对各单位、中心工作流程和方法的投诉。 (四)其他。 四、物业质量问题 (一)渗漏:屋面、天窗、有防水要求的楼地面、墙面和铝合金门窗等。(二)粉刷:外墙面、天棚、楼地面等。 (三)安装:强弱电管线、设备安装,上、下水、雨水管道,空调洞(插座)、室外机位设置等。 (四)污损:墙地面、门窗(配件)破损、污染等。 (五)配套设备设施达不到设计的使用和要求。 (六)设计要求及合同承诺的材料的质量、品牌、档次标准等。 (七)环保:噪音、光污染、室空气等。 (八)绿化:植物种类、大小、品相、存活等。 (九)烟道。 (十)其他。 五、物业管理问题 (一)保安问题。 (二)保洁问题。 (三)绿化问题。 (四)维修问题。 (五)服务问题。 (六)其他。 六、其他问题 第三条投诉分类及界定(各类投诉问题根据重要程度划分以下类别) 一、特殊重大投诉:指已经引发法律诉讼,或已经被媒体(报刊、电视、外部等) 曝光,或投诉发生二个月后由于我方原因仍未得到有效解决的,或单件投诉涉及费用在人民币10000元以上,或10人以上的集体投诉。

汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项.

汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 在4S店中的销售和维修环节提供的服务会对客户产生不同的感受,并通过现场、电话回访、电话接收、信函、行政主管部门等渠道向公司表达,我们称之为客户信息反馈。 在处理所有投诉过程中,必须树立一个正确的观念,只有自己的错,没有客户的错;即使是客户一时的误会,也是我们自己解释不够。基于这种观念,并能诚心诚意地去解决问题,感动客户,取得谅解,这样车主很可能成为连锁店的回头客户,而且还会带来新的客户。 处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见,并单独请到房间,以免干扰其他车主,扩散影响。 一、汽车4S店客户投诉处理技巧和注意事项 (一基本的做法 1.接待员去接待有意见的车主(必要时由店长出面; 2.态度要诚挚; 3.接触之前要了解本次维修详细过程和车主的情况; 4.让车主倾诉他的意见,这样才能使其恢复情绪,平静地说话; (二处理原则 1.对修理厂的过失,要详尽了解,向车主道歉; 2.让车主觉得自己是个重要的客户; 3.对车主的误会,应有礼貌地指出,让车主心服口服; 4.解释的时候不能委曲求全;

5.谢谢客户让你知道他的意见; (三注意的问题 1.注意心理换位,把自己置身于车主的处境来考虑问题; 2.让车主倾诉自己的怨言; 3.时间不能拖,要及时处理,否则问题会越变越严重; (四具体处理方法 1.车主打电话或来店投诉时,用平静的声音告诉客户:"谢谢你给我们提出了宝贵的意见",切忌与车主发生争执。 2.仔细倾听客户的抱怨; 3.确实属于我们的问题,除向客户诚挚道歉以外,马上根据客户的时间安排返修,并承担相关的费用; 4.不属于我方造成的问题, a.耐心向客户作出解释,解释时注意不要刺伤车主的感情; b.建议对车辆存在的问题进行免费检查,并在征得客户同意的前提下,进行检修; c.收费问题可以适当优惠或对工时费予以减免; 5.再次对客户的投宿表示感谢。 二、汽车4S店客户投诉处理流程 (一客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本

客户投诉及群诉典型案例汇编

客户投诉及群诉典型案例汇编 一、土地开发年限超期及超用地红线问题引发客户投诉 (一)投诉概述 1.按照“国有土地出让协议”规定,在规定开发年限内无法按时完成项目开发,将面临巨额罚款,并有土地收回的风险。 2.项目建设用地红线与周边土地相互交错,项目开发过程中,出现局部施工占用红线外土地问题,导致土地验收遇到困难。 案例说明:某别墅项目周边为山地,开发过程中,未充分考虑红线问题,规划验收时,出现9处(10000多平方)超越红线,经与政府多次协商,补缴600多万元土地出让款。 (二)管理思考 1.项目公司必须重视土地开发年限超期问题,建议在签订《国有土地使用权出让合同》时,与政府协商增加相应免责条款; 2.若后期发现有超期危险的,需提前与政府部门沟通,申请土地开发年限延期,并保留发给政府部门的函,照片等相关依据; 3.思想上严格重视红线问题,绝不能存侥幸心理、打擦边球;

4.明确用地红线范围,建设工程施工放线(灰线验线)时应符合建设工程规划许可证要求的检验; 5.一旦发生超红线问题,及时与土管部门沟通,补交土地出让款,避免后期无法通过规划验收而影响交付、办证等。 二、设计时未充分考虑地域差异引发客户投诉 (一)投诉概述 1.公司开发楼盘遍布全国,但在规划设计阶段,对管道保温、阳台利用等存在地区差异问题考虑欠缺,导致房屋交付后业主对使用功能等方面产生质疑。 案例说明:某北方项目,架空层排水管道未做保温措施,导致排水管道冻裂;门窗节能设计未能达到当地规范要求,且外挂窗设计使用合理性较差。 (二)管理思考 1.设计时,应对项目当地气候条件及居民生活习惯进行全面调研,因地制宜做好建筑设计及工程施工; 2.北方地区架空层排水管布置应充分考虑气候因素,加强保温防护措施; 3.北方地区门窗节能设计应达到设计规范要求,考虑渗漏风险和安全隐患,建议采用小分割窗户和三玻设计,住宅窗户设计谨慎采用外挂窗。

客户投诉处理流程规范

客户投诉处理流程及规范 一、目的 为了确保通过标准的流程和规范,快速稳妥的解决客户投诉,让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心,最终将我们视作终生合作伙伴;同时,能够通过在处理客户投诉的过程中,发现我们工作中的漏洞和不足,通过对其改正或者弥补,使之能够不断的完善和进步,特制定《客户投诉处理流程及规范》。 二、适用范围 如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨,并且通过各种有效的途径反映到相关部门(包括公司各职能部门和经销商等),则形成客户投诉,此类客户投诉一律可适用于本流程。 三、职责 1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心,同时每月根据回访信息制作分析报告。 2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理,根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。 4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。

5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定,处理方案的决定,以及内部的责任处理等。 四、规范内容 1、客户投诉的受理 1.1接到记录转交客服部,由客服部转交各责任部门 1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外,各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉,需将记录客户的信息,并及时交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部进行详细的投诉内容的登记。 1.1.2客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上,并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。 1.1.3各部门或个人在接到重大投诉(涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉;短期内进服务店维修频次高,客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉;客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉)必须立即交客服部,最迟不可以超过半个小时,由客服部登记后转交责任部门,并跟踪监督。 1.2客服部人员在登记客户投诉时,应记录客户的联系方式,包括客户姓名,客户地址,联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容,以保证记录准确性和完整性。同时应一边倾听客户抱怨,一边记录客户投诉要点,要给予客户尽量平和的心态,并且要传递给客

汽车4S店客户投诉处理流程

汽车4S店客户投诉处理流程 (一)客户投诉处理流程 1. 任何人在接到客户意见后,第一时间向客户道歉并记录投诉内容,并记录相关内容,比如时间、地点、人员、事情经过、其结果如何等问题,了解投诉事件的基本信息,并初步判断客户的投诉性质,在1小时内上报客户经理或客户服务中心,由客户经理或客户服务中心立即填写《客户信息反馈处理单》。 2. 客户服务中心立即给该《客户信息反馈处理单》进行编号并简单记录基本信息:车牌号、填单人姓名、内容概要。 对于明显能确定责任的质量问题、服务态度、文明生产、工期延误的投诉 1) 客户经理在24小时内协同被反馈部门完成责任认定并对责任人完成处理意见后,完成与客户的沟通(如有必要)并将《客户信息反馈处理单》转给管理部。24小时内没有联系上的客户,客户经理应在48小时完成上述工作。 2) 管理部在接到《客户信息反馈处理单》后,在四小时内根据公司文件对处理意见进行复核,对认可的处理出具过失处理意见;对有异议的,召集客户经理和被相关部门进行协商并签署协商意见。在四个小时内,将处理结果上报主管总经理,同时将主管总经理的处理意见反馈给客户经理和相关部门执行。 3) 管理部在八小时内根据最终处理意见实施责任追究、进行过失沟通,完成最终的《客户信息反馈处理单》并于当日转客户服务中心。 对于当时无法确定责任的质量问题、配件延时、客户不在场、客户没有时间的投诉。 1) 客户经理通知客户在客户方便时直接找客户经理解决,报主管总经理认可后,按未了事宜进行处理。 2) 如客户属于重大投诉,客户经理应请示主管总经理后上门拜访客户。 3) 未了事宜由客户经理和客户服务中心分别在各自的《未了事宜台帐》上进行记录,并在维修接待电脑系统中明确标注。

吉利处理客户投诉案例

一、成功处理顾客投诉原则: 1、先处理客户心情,再处理事情。 2、及时回应:(你让客户等得越久,他们就会越生气) 3、如果可能,请顾客到一个较安静的场所:(这可让你和顾客都可以摆脱在公共场所的尴尬局面) 4、不要挑战顾客(自己承担责任,但对现实中不在你的职责范围,超责范围,超越权限的事情;不可答应;或无法及时允诺,亦须告知何时可以回复客户。 5、不要试图在争执中获胜(你的目标是要达到顾客满意) 6、让顾客发泄不满情绪(一旦顾客怒气消失后,他们会回到聆听的状态) 7、寻求某些共识(告诉顾客你对他们的不满表示同意) 8、让顾客了解事情的进展;(如果解决问题需要一段时间,就要与顾客保持联系,以使他们不会感到被人忘记了) 8、强调你可以做些什么(顾客不会有兴趣听你不能做什么) 9、将规则和政策作为利益来陈述(如果你了现正好适合一项公司规则或政策,就要将此作为一项利益来叙述。) 10、让生气的顾客消火气(VIP室,热情的支持) 11、积极倾听(倾听的技巧、顾客如何感受到你的积极) 12、表现同感心(感同身受、支持顾客) 13、总结问题:详细检视,调查现车、现物、现场的状况并充分了解以往顾客的交往情况(保修索赔、不守时、诚信问题、感性问题、专家问题) 14、询问顾客的需求(你想我们能够如何为你解决问题。) 15、提出选择性的解决方案(符合顾客观点的解决方案、阶段性的解决方案——造大锅吃大象、以上皆非、界定可以提供的服务范围) 15、双方认可的服务范围是您达到或超越顾客期望的基础(不作过度的承诺、设定服务标准、必要时,坚持原则、运用将心比心法,可使顾客得到信任) 16、同意可接受的解决方案(支持顾客、转变气氛) 17、额外的服务步骤以提供卓越的服务(超越顾客期望值) 18、延续——服务后的关怀(3日DC、CR活动。) 二、投诉处理对应案例 1、车辆瑕疵,即使保证期限已过,你们也得免费修理! A:顾客的期望: ①这是部瑕疵车,绝不是因为使用方法不当而造成,所以跟保证期无关,是主机厂的责任,是销售店的责任,你们要负起责任,替我免费修理。 ②从一开始,保证书就是以你们的立场所写的,只对你们有利,根本就属无效。 B应对重点: 问题发生的责任归属? ①调查及判断是否顾客要求有不合理之处,或是产品本身的责任; ②对保证书的法律效力,给予适当说明。 C基本对应 根据保证书的规定为处理原则

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