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第十一章服务市场营销

第一节服务市场营销的基本特征

一、服务的涵义与特征

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。

与有形产品相比，服务具有以下共同特征：

1、不可感知性。

2、不可分离性。

3、差异性。

4、不可贮存性。

5、缺乏所有权。

二、服务营销组合战略

1、服务产品策略

2、分销与促销策略

针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。

3、沟通策略

服务的无形性也给沟通带来了较大困难。研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。

4、价格策略

与有形产品相比，服务特征对于服务定价可能具有更重要的影响。由于服务的不可贮存性，对于其服务产品的需求波动较大的企业来说，当需求处于低谷时，服务企业往往需要通过使用优惠价或降价的方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价策略在服务企业中得到了普遍的应用。

5、人员管理策略

顾客满意和顾客忠诚取决于服务企业为顾客创造的价值，而服务企业为顾客创造的价值能否让顾客满意，又取决于员工的满意与忠诚。只有满意和忠诚的员工才可能提高他（或她）的服务效率和服务质量。

6、有形展示策略

由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。一般来说，服务企业可以利用的有形展示可以区分为三种：(1)环境要素。(2)设计要素。(3)社交要素。

第二节服务质量管理

一、服务质量的内容

1、服务质量的概念

服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。

鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量的内涵应包括以下内容：

●服务质量是顾客感知的对象；

●服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；

●服务质量发生在服务生产和交易过程之中；

●服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；

●服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。

2、服务质量的构成要素

服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。

技术质量是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

职能质量是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

形象质量是指消费者企业在社会公众心目中形成的总体印象。

真实瞬间则是服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程。

二、服务质量的测定

1、服务质量测定的标准

服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

（1）规范化和技能化：顾客相信服务供应方，职员营销体系和资源有必要的知识和技能，规范作业，解决顾客疑难问题（有关产出标准）。

（2）态度和行为：顾客感到服务人员（一线员工）用友好的方式主动关心照顾他们，并以实际行动为顾客排忧解难（有关过程标准）。

（3）可亲近性和灵活性：顾客认为服务供应者的地理位置、营业时间、职员和营运系统的设计和操作便于服务，并能灵活地根据顾客要求随时加以调整（有关过程标准）。

（4）可靠性和忠诚感：顾客确信，无论发生什么情况，他们能够依赖服务供应者，它的职员和营运系统。服务供应者能够遵守承诺，尽心竭力满足顾客的最大利益（有关过程标准）。

（5）自我修复：顾客知道，无论何时出现意外，服务供应者将迅速有效地采取行动，控制局势，寻找新的可行的补救措施（有关过程标准）。

（6）名誉和可信性：顾客相信，服务供应者经营活动可以依赖，物有所值。相信它的优良业绩和超凡价值，可以与顾客共同分享（有关形象标准）。

2、服务质量测定的方法

服务质量测定一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

●第一步测定顾客的预期服务质量；

●第二步测定顾客的感知服务质量；

●第三步确定服务质量，即：服务质量=预期服务质量-感知服务质量

3、企业减少顾客“质量风险”的顾虑，可以从以下几个角度考虑。

（1）集中强调质量。

（2）加强员工培训。

（3）广告宣传强调“质量”。

（4）利用推广技巧。

（5）善用口碑。

4、期望，通常表示两个不同的意思：顾客相信将会在服务中发生什么（预测），和顾客想要在服务中发生什么（愿望）。

企业可以通过对所作承诺进行管理，可靠地执行所承诺的服务，并与顾客进行有效的沟通，来对期望进行有效的管理。

（1）保证承诺反映现实。

（2）重视服务可靠性。

（3）与顾客进行沟通。

第三节服务的有形展示

一、有形展示的类型

从构成要素的角度对有形展示进行划分，可分为三种要素类型：实体环境、信息沟通和价格。

(1)实体环境。

实体环境有三大类型：周围因素、设计性因素、社会性因素。

①周围因素。这类要素通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分。

②设计性因素。这类要素被用于改善服务产品的包装，使产品的功能更为明显和突出，以建立有形的、赏心悦目的产品形象。

③社会性因素。这类要素是指在服务场所内一切参与及影响服务产品生产的人。

(2)信息沟通。

信息沟通是另一种服务展示形式，这些沟通信息来自企业本身以及其他引入注意的地方。有效的信息沟通有助于强化企业的市场营销战略。

(3)价格。

顾客把价格看作有关产品的一个线索。价格能培养顾客对产品的信任，同样也能降低这种信任。在服务行业，正确地定价也特别重要，因为服务是无形的，而价格是对服务水平和质量的可见性展示。

二、有形展示的作用

（1）通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。

（2）引导顾客对服务产品产生合理的期望。

（3）影响顾客对服务产品的第一印象。

（4）促使顾客对服务质量产生“优质的感觉”。

（5）帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象。

（6）协助培训服务员工。

三、有形展示的管理

（1）服务的有形化。

使服务有形化就是使服务的内涵尽可能地附着在某些实物上。

（2）使服务在心理上较容易把握。

除了使服务有形化之外，服务企业还应考虑如何使服务更容易地为顾客所把握。

四、服务环境的设计

服务环境是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。

（1）环境的特点。

从环境设计的角度看，环境具有如下特点：

①环境是环绕、包括与容纳，一个人不能成为环境的主体，只可以是环境的一个参与者。

②环境往往是多重模式的，也就是说，环境对于各种感觉形成的影响并不是只有一种方式。

③边缘信息和核心信息总是同时展现，都同样是环境的一部份，即使没有被集中注意的部分，人们还是能够察觉感知出来的。

④环境的延伸所透露出来的信息，总是比实际过程的更多，其中有若干信息可能相互冲突。

⑤环境隐含有目的和行动（以及种种不同角色）。

⑥环境包含许多含义和许多动机性信息。

⑦环境隐含有各种美学的、社会性的和系统性的特征。

因此，服务业环境设计的任务，关系着各个局部和整体所表达出的整体印象。

（2）理想环境的创造。

有形展示除了环境与气氛因素以及设计因素之外，还有社交因素。社交因素代表服务员工的外观、行为、态度、谈吐及处理顾客要求的反应等，它们对企业服务质量乃至整个市场营销过程的影响不容忽视。

第四节服务定价

一、影响服务定价的主要因素。

(1)成本要素。

对于服务产品来说，其成本可以分为三种，即固定成本、变动成本和准变动成本。

①固定成本是指不随产出而变化的成本，在一定时期内表现为固定的量。

②变动成本是随着服务产出的变化而变化的成本。

③准变动成本是指介于固定成本和变动成本之间的那部分成本，它们既同顾客的数量有关，也同服务产品的数量有关。

(2)需求因素。

需求的价格弹性是指因价格变动而相应引起的需求变动比率，反映了需求变动对价格变动的敏感程度。它通常用弹性系数来表示，该系数是服务需求量变化的百分比同其价格变化的百分比之比值。如果价格上升而需求量下降，则价格弹性为负值；如果价格上升需求量也上升，则价格弹性为正值。服务企业应该了解其产品的需求弹性情况如何，然后才能制定合理的价格策略。

(3)竞争因素。

凡是服务产品之间区别很小而且竞争较强的市场，都可以建立相当程度的一致价格。

服务企业要借鉴竞争者如何确定其成本、价格和利润率，这将非常有助于企业自己制定适宜的价格策略。

二、定价技巧

（1）差别定价法。

差别定价法是一种根据顾客需求强度而采取不同价格的定价方法，主要运用于：建立基本需求，尤其是对高峰期的服务最为适用；用以缓和需求的波动（常见于许多服务业），降低服务的易消失性的不利影响。差别定价的形式包括：价格/时间的差异，顾客支付能力差异，服务产品的品种差异，地理位置差异。

（2）折扣定价法。

大多数市场上都可以采用折扣定价法。服务企业通过折扣方式可达到两个目的：一是促进服务的生产和消费；二是鼓励提早付款、大量购买或高峰期以外的消费。

（3）偏向定价法。

当一种服务原本就有偏低的基本价，或服务的局部形成低价格结构形象时，就会产生偏向价格现象。

（4）保证定价法。

保证必有某种结果产生后再付款就是典型的保证定价法。保证定价法适用于以下三种情况：保证中的各种特定承诺可以得到肯定和确保；高质量服务无法在削价的竞争环境中获取应有的竞争力；顾客所寻求的是明确的保证结果（如防锈服务、有保障的投资报酬率）。

（5）高价位维持定价法。

这是当消费者把价格视为质量的体现时使用的一种定价技巧。已建立起高知名度的服务企业，适宜采取这种定价方法。

（6）招徕定价法。

此种定价方法是指第一次订货或第一个合同的要价很低，希望借此能获得更多的生意，而后来生意则要较高的价格。当顾客不满意目前的供应者或不精通所提供的服务时，适合采取这种做法。

（7）阶段定价法。

此种定价方法与前一种类似，即基本报价很低，但各种“额外事项”则要价较高。

（8）系列价格。

价格本身维持不变，但服务质量、服务数量和服务水平则充分反映成本的变动。特别适用于固定收费的系列标准服务，即服务产品的质量、数量和水平的差异必须容易为顾客所了解（如航空长途旅行）。

三、服务特征对服务定价的影响

（1）对于有形产品而言，其生产成本与价格之间的关系是再明显不过了。但服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

（2）服务的不可贮存性及服务的需求波动大，导致服务企业必须使用优惠价及降价等方式，以充分利用剩余的生产能力，因而边际定价政策得到了普遍应用。

（3）顾客往往可以推迟或暂缓消费某些服务，甚至他们可以自己来实现某些服务的内容。

（4）如果服务是同质性的，那么价格竞争就可能很激烈。

（5）服务与提供服务的人的不可分开性，使得服务受地理因素或时间的限制。同样，消费者也只能在一定的时间和区域内才能接受到服务，这种限制不仅加剧了企业之间的竞争，而且直接影响其定价水平。

四、企业在确定服务产品价格目标时，必须考虑以下三个要素：

（1）产品的市场定价。

（2）服务产品的生命周期阶段。

（3）价格的战略角色。

五、服务业定价方法

（1）成本导向定价法。

包括两种方法：

①利润导向定价。它以最起码的利润水平为目标。

②政府控制的价格。以保护消费者为目标，按照成本加上合理利润为标准制定的固定价格。

（2）竞争导向定价法。

竞争导向定价法包括通行价格定价和主动竞争型定价两种。

①所谓通行价格定价，是指以该种服务的市场通行价格作为本企业的价格。

采用此种方式有如下好处：平均价格易于为人们所接受；避免与竞争者激烈竞争；能为企业带来合理、适度的盈利。

②所谓主动竞争型定价，是指为了维持或增加市场占有率而采取的进取性定价。

（3）需求导向定价法。

这种定价方法着眼于消费者的态度和行为，服务的质量和成本则为配合价格而调整变动。

六、服务促销。

（一）促销目标

（1）建立对该服务产品及服务企业的认知及兴趣。

（2）使服务内容和服务企业本身与竞争者产生差异。

（3）沟通并描述服务带来的各种利益。

（4）建立并维持服务企业的整体形象和信誉。

（5）说服顾客购买或使用该项服务。

（二）服务促销与产品促销的差异

（1）服务行业特征造成差异。

①市场营销导向的不足。

②专业和道德限制。

③许多服务业务规模很小。

④竞争的性质和市场条件。

⑤对于可用促销方式所知有限。

服务本身的性质，可能会限制大规模使用某些促销工具。例如，广告代理公司极少会去使用大众媒体广告。

（2）服务本身特征造成的差异。

①消费者态度。

②采购的需要和动机。

③购买过程。

（三）服务促销组合决策

1、广告。

A、服务广告的原则

基于服务的一些特征，可以提出服务广告的几项原则：

(1)使用明确的信息。

(2)强调服务利益。

(3)只能承诺可提供和顾客能得到的服务。

(4)对员工作广告。

(5)在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。

(6)建立口传沟通。

(7)提供有形线索。

(8)发展广告连续性。

(9)解除购买后的疑虑。

B、服务广告的主要任务包括：

（1）在顾客心目中塑造企业形象。

（2）建立企业受重视的个性。

（3）建立顾客对企业的认同。

（4）指导企业员工如何对待顾客。

（5）协助业务代表们顺利工作。

二、人员推销

人员推销的原则、程序和方法，在服务业和制造业中的运用大致相类似。但在服务市场上，这些工作和活动的执行手段则跟制造业市场有相当的差异。

其中一项差异就是，在某些服务业市场，服务业者可能必须雇用专门技术人员而不是专业推销人员来推销其服务。

服务市场营销中个人接触的重要性和人的影响力已被普遍认同。因此，人员推销与人的接触已成为服务市场营销中最受重视的因素。

服务业的人员推销有许多指导原则，现介绍如下：

（1）发展与顾客的个人关系。

（2）采取专业化导向。

（3）利用间接销售。

（4）建立并维持有利的形象。

（5）销售多种服务而不是单项服务。

（6）使采购简单化。

三、公共关系

服务和产品的公关工作，基本上并无差异，二者都具有如下特点：

（1）可信度。

（2）解除防备。

（3）戏剧化。

公关是公共事务领域中较为普遍使用的一环。公共事务的主要工作包括媒体关系、产品和服务的公关、公司内部和外部的组织沟通、游说以及作为企业信息中心的角色。

公关工作的三个重点决策是：①建立各种目标；②选择公关的信息与工具；

③评估效果。这三个重点决策，对所有的服务企业都是必要的。

四、服务分销

服务分销是指服务从生产者移向消费者，所涉及到的一系列企业或机构。

1、可供服务企业选择的渠道有：

（1）直销。

直销可能是服务生产者经过选择而选定使用的销售方式，也可能是由于服务和服务提供者不可分割所致。

（2）经由中介机构销售。

服务企业最常使用的渠道，是通过中介机构。服务业渠道结构各不相同，有的还相当复杂。服务业市场的中介机构形式很多，常见的有下列五种：①代理，一般是在观光、旅游、旅馆、运输、保险、信用、雇用和工商业服务业市场出现；

②代销，专门执行或提供一项服务，然后以特许权的方式销售该服务；③经纪，在某些市场，服务必定或因传统惯例要经由中介机构提供才行，如股票市场和广告服务；④批发商；⑤零售商。

2、服务渠道的发展

服务渠道大都以独立渠道和结合型渠道两种方式发展。

（1）独立服务渠道。

独立渠道的兴起，是为了满足特定需要，而不必与另外的产品或服务相关连。

（2）结合型服务渠道。

结合型服务渠道，是服务结合在一个销售某一产品的渠道之中。结合型服务渠道一般是通过下述形式发展而来的：①收购，服务是整体产品组合的一部分；

②租用，服务在另一家公司的设施中提供和营运，特许权使用人必须给付租金或者从营业额中抽成给出租的公司；③合同，这是两家或两家以上的独立公司，以某种契约方式，合作营销一项服务。

3、服务分销方法的创新

（1）租赁服务的增长。

许多个人和公司都已经而且正在从拥有产品转向产品的租用或租赁。采购也正从制造业部门转移到服务业部门。在租用及租赁合同中，银行和融资公司，以第三者身份，扮演了重要的中介角色。

（2）特许经营的发展。

在可能标准化的服务业中，特许经营已是一种持续增长的现象。所谓特许经营，是指一个人（特许人）授权给另一个人（受特许人），使其有权利用授权者的知识产权（包括商号、产品、商标、设备等）进行分销。

第十一章-激励讲课教案

第十一章激励练习题十一 一．单项选择题 1.麦克利兰的成就激励理论中核心需求为（）。 A.成功需要 B.归属需要 C.权力需要 D.生理需要 2.奥德福ERG理论中提出的生存需要类似于需求层次中的（）需要。 A.生存 B.安全 C.尊重 D.生理与安全 3.心理学认为，（）来自个体生理上或心理上的缺乏或不足。 A,需要 B.动机 C .内驱力 D.目标 4.期望理论认为，激励水平取决于期望和（）的乘积。 A.工作积效 B.目标的主观概率 C.效价 D.目标的客观概率 5.公平理论认为，激发动机的过程，也是（）进行比较的过程。 A.贡献于报酬 B.人与人 C.报酬与报酬 D.贡献与贡献 6.期望理论和公平理论属于（）激励理论。 A.内容型 B.过程型 C.行为改造型 D.综合型 7.根据赫茨伯格的双因素理论，下面的（）因素属于保健因素。 A.工作本身 B.工作条件 C.公认 D.责任 8.赫茨伯格的双因素理论，下面的（）因素属于激励因素。 A.成就 B.安全 C.工资水平 D.工作条件 9.（）是指人们对自己的行为能力能否导致所得到的工作绩效和目标的主观概率。 A.欲望 B.期望值 C.动机 D.效价 10.人们对某一目标的重视程度与评价高低，即人们在主观上认为这种报酬的价值大小叫（）.。 A.需要 B.期望值 B.C.动机 D.效价 11.美国潘达西.亚当斯1965年提出的公平理论，又叫（） A.社会比较论 B.期望论 C.归因论 D.强化论

12. ( ) 是重点研究如何改造和强化人的行为,变消极为积极的一种理论。 A.过程型激励理论 B.归因论 C.行为改造型激励 D.强化论 13.（）是人类行为的直接原因，驱使人们产生某种动机。 A.欲望 B.需要 B.C.动机 D.激励 14.需要层次理论，ERG理论，成就需要理论和双因素理论，这四种激励理论属于( ) A.内容型激励理论 B.过程型激励理论 C.行为改造型激励理论 D.综合型激励理论 15.需要层次理论是人本主义心理学家（）首次提出的。 A.赫茨伯格 B.奥德福 C.马斯洛 D.麦克利兰 16.马斯洛的需要层次理论认为，（）是人们最基本的需要。 A.生理需要 B.安全需要 C.尊重需要 D.友爱与归属需要 17.（）是在进行大量的实验研究基础上形成的，认为人的需要只有生存需要，相互关系的需要和成长发展需要这三种。 A.马斯洛的需要层次理论 B.奥德福的ERG理论 C.麦克利兰的成就激励理论 D.赫茨伯格的双因素理论 18.保健因素是指与（）相关的因素。 A.工作环境 B.工作条件 C.工作内容 D.工作环境与条件 19.内容型激励理论都是从人的（）角度研究激励的理论。 A.需要 B.行为 C.动机 D.满足感 20.曹雪芹虽食不果腹，仍然坚持《红楼梦》的创作，是出于其（） A.自尊需要 B.情感需要 B.C.自我实现的需要 D.以上都不是 21.商鞅在秦国推行改革，他在城门外立了一根木棍，声称有将木棍从南门移到北门的，奖励500金，但没有人去尝试。根据期望理论，这是由于（） A.500金的效价太低 B.人们对完成要求的期望很低 C.居民对得到报酬的期望很低 D.枪打出头鸟，大家都敢尝试 22.（）的现象不能在需要层次理论中得到合理的解释。 A.一个饥饿的人会冒着生命危险去需找食物 B.穷人很少参加排场讲究的社交活动 C.在陋室中苦攻“哥德巴赫猜想”的陈景润 D.一个安全需求占主导的人，可能因为担心失败而拒绝接受富有挑战性的工作 23.中国企业引入奖金机制的目的是发挥奖金的激励作用，但到目前，许多企业的奖金已成

服务市场营销研究论文

服务市场营销研究论文 关于电力企业市场营销中优质服务的探究 关键词：电力市场市场营销优质服务 一、电力企业优质服务的作用及内容 1、优质服务的作用 2、优质服务内容 电能质量、服务质量是电力优质服务的根本，电力企业电能质量、服务质量的强弱，将直接影响企业的社会形象。如果企业没有优秀 的服务质量和电能质量，就无法立足在公众心中。 2.1增强电能质量服务。 2.2提高服务质量。 提高服务质量是电力企业优质服务的关键。可以通过以下几种方法提高企业的服务质量： a.是称呼转变。在当代社会经济市场条件下，供电部门和消费者间应该互惠互利、平等相处。同时，为客户提供满意、优质的服务 也是电力企业的工作需要、服务价值得以体现的关键。 b.是创新手续。多数电力部门手续的申报都较为繁琐，给客户带来了极大的不便，并且会大量消耗时间成本、精神成本以及体力成 本等。因此，电力部门应简化、创新报装手续，转变服务方式，去 除层层审批把关手续，主动为客户进行上门服务。 d.是消除垄断。电力部门为客户服务的过程中，应严禁出现垄断行为，严禁在安装、设备以及设计等方面违规承包，信誉差、价格 高的产品只会损害客户利益，破坏企业形象。 2.3树立客户让渡价值理念。

客户让渡价值是指客户总成本和总价值的差额。客户总成本包括客户的时间成本、货币成本、体力成本以及精神成本等，而客户总 价值是指客户在购买产品或服务时期望中的利益获取，包括服务价值、产品价值、形象价值和人员价值等。客户总成本和总价值中的 构成因素是相互影响。任一价值因素发生变动都会影响其他价值因素，对客户的让渡价值和总成本造成一定的影响。因此，企业制定 市场营销策略时，需要对客户总成本和总价值的各项因素进行综合 考虑，尽量用较低的营销费用创造出更多让渡价值的产品，达到客 户的满意。 2.4建立客服服务中心。 目前随着电力企业商业化运行，需要企业最大限度满足客户的需求，为客户提供全面的服务。电力企业的价值体现表现在电力营销 所带来的经济效益，如何树立企业服务形象，提高服务质量和经济 效益是电力企业工作中的重中之重。而利用通信网络和计算机技术 建立客户服务中心，采用电子邮件、电话传真以及互联网等途径能 为客户提供优质服务，提高电力企业的优质服务水平。 2.5优质服务评价系统。 优质服务评价系统由企业评价、客户评价以及社会评价组成。具体表现形式为： b.是客户评价。客户通过自身利益得以实现的满意程度对电力企业的服务做出评价。评价内容有：服务环境、服务时间、服务等待、服务语言、服务态度、服务方式、服务仪表以及问题的处理效果等。 c.是社会评价。由社会团体、机关政府、社会公众以及新闻媒体等对电力企业的服务质量进行综合的评价。 二、以优质服务开拓电力市场 随着电力的销售，服务必须跟上，才能保留住潜在的电力市场。 l、国家电网"一强三优"战略目标中，明确"服务优质的内涵是事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好”。因此，电力企业要抓好优质服务，必须提高电力产品质量、

麦当劳服务市场营销分析(7P分析详细版)

目录 目录 (1) 简介 (3) 一、产品 (3) （一）产品范围 (3) （二）产品质量 (4) （三）品牌 (5) 二、价格 (5) （一）价格水平 (5) （二）价格调整 (6) （三）付款方式 (7) （四）麦当劳价格策略 (7) 四、促销 (8) （一）广告 (8) （二）人员促销 (8) （三）营业推广 (8) （四）公共关系 (9) （五）互联网传播与网上营销 (9) （六）整合营销传播 (9) 五、渠道 (10) （一）不用天才与花瓶 (10) （二）没有试用期 (10)

（三）培训模式标准化 (10) （四）晋升机会公平合理 (11) （五）培训成为一种激励 (11) 六、有形展示 (12) （一）背景因素： (12) （二）设计因素：指刺激消费者视觉的环境因素。 (12) （三）社交因素：指服务环境中的顾客和服务人员。 (13) （四）服务人员：为顾客提供优质的服务，遵循“顾客第一，顾客永远第一” 的原则。并且遵循“QSCV”的营销理念。 (13) （五）信息沟通：是另一种服务韩式形式，这些沟通信息来自企业本身以及其引人注意的地方。 (13) （六）品牌形象： (13) （七）价格： (14) 七、过程 (14) （一）服务的定义： (15) （二）服务的目的： (15) （三）服务标准： (15) （四）服务政策： (15) （五）服务程序： (15) （六）员工管理现金职责： (16) （七）服务要领： (17) （八）找出服务时间长的原因： (18)

简介 英文全称：McDonald's Corporation 公司类型：上市公司（纽约证券交易所， NYSE: MCD） 重要人物：麦当劳兄弟——迪克·麦当劳和马克·麦当劳；雷·克洛克（Ray Kroc），第一任行政总裁；安德鲁·麦肯纳（Andrew J. McKenna），董事会非执行主席；吉姆·斯金纳（Jim Skinner），董事会副主席兼CEO；迈克尔·罗伯茨（Michael Roberts），总裁兼COO。 雇员数目：418，000人 主要产品：连锁快餐、甜点、咖啡等。 收入：150亿美元（2006年）、 274.8亿美元（2009年）、227.45亿美元（2010年）。 广告语：为快乐腾点空间；为世界杯腾出空间；I'm lovin' it（我就喜欢）。 一、产品 （一）产品范围 1.Entree （主餐类）：以汉堡包为主 Cheese Burger 乾酪汉堡/吉士汉堡 Muffin 满福堡（有火腿/猪肉/猪肉加蛋等口味）（某些地区限早餐时段）...... 2.Side order （配餐类）：以小吃类为主 French Fries 薯条（ketchup番茄酱） Salad 沙律/时蔬沙拉/色拉 Hot Pie 苹果派/红豆派/苹果派/红豆派/芋头派... 3.Drink （饮料类）: CSD 碳酸饮料（如：Coke可乐/sprite雪碧/芬达） Milk Shake 奶昔...... 4.Breakfast （限早餐时段）:各种套餐 Big Breakfast 早晨全餐 Hot Cake 热香饼/松饼 Bagel 贝果 5.Extra Value Meal （超值全餐/套餐）: 通常由主餐+配餐+饮料组成. 6.Happy Meal 开心乐园餐/快乐儿童餐:

服务市场营销学试卷A

装 订 第 1 页 共 1 页 宁德师范学院经济管理系 《服务市场营销》课程试卷 (A) 2016-2017学年第一学期 专业： 班级： 姓名： 学号： 一、名词解释（本大题共10题，每小题2分，共20分） 1、服务 2、服务业 3、经验特征 4、关系营销 5、服务市场定位 6、顾客利益 7、服务递送体系 8、内部营销 9、服务作业

装 订 线 内 不 准 答 题 第 2 页共2 页

装 订 第 3 页 共 3 页 C ．市场开发策略 D.多角化经营 10、服务业固定人员的工资是属于（ ）。 A.固定成本 B.变动成本 C.准变动成本 D.无形成本 11、以下哪种服务行业价格需求弹性比较大（ ）。 A ．市区公安交通服务 B.医疗 C.中小学教育 D.旅游娱乐 12、服务销售中（ ）最普遍，而且渠道最短。 A.直销 B.代理 C.经纪 D.特许经营 13、 麦当劳的服务分销方式是（ ）。 A.特许经营 B.代理 C.代销 D.连锁经营 14、下列哪些属于服务人员中的一线员工（直接接触顾客的员工）：（ ）。 A.司机 B.餐厅服务员 C.厨师 D.清洁工 15、当员工犯错误时，管理人员应该做的事情是（ ）。 A.考虑员工感受 B.公开指责员工 C.员工心情不好，等一段时间心情平复后再处理 D.告知员工惩罚的目的 16.服务按照过程形态分为3类，分别是（ ）。 A.线性作业 B.订单生产 C.间歇性作业 D.连续性作业 17.属于高接触性的服务有（ ）。 A.电影院 B.公共交通 C.地产经纪人 D.学校 18．电影院的入场券属于服务有形展示的（ ）。 A.边缘展示 B.核心展示 C.信息展示 D.外观展示 19.物质环境展示的因素有（ ）。 A.周围因素 B.设计因素 C.环境因素 D.社会因素 20.服务营销学于（ ）兴起于西方。 A.20世纪50年代 B.20世纪60年代 C.20世纪70年代 D.20世纪80年代 三、判断题 （本大题共 10 题，每小题 1 分，共10 分) 1、服务营销的营销方式具有单一性。 2、经济越发达的地区服务业就越兴盛。 3、寻找有形产品凭借的是经验特征。 4、关系营销的核心是为了满足顾客的基本需要和企业的基本目标——利润。 5、集中在特定服务业的领域比能为所有人提供所有服务的企业竞争力稍弱。 6、与实物产品不同，服务产品的消费者更明确自己希望得到的服务是什么。 7、在产品差异性较小、市场竞争激烈的情况下，企业制定价格的区间也相应灵活。 8、在促销执行管理上服务促销和产品促销是不同的。 9、与直接接触客户的一线服务人员相比间接接触客户的服务人员的影响程度较小。 10、核心展示在购买和享用服务的过程中可以为客户所拥有。

《国际市场营销学》第十七章习题参

1.解释下列概念： 国际营销战略计划：国际营销的战略规划是指国际市场上的战略计划，也就是用具体的营销策略和工作程序将营销管理中所设定的战略加以表达和细化。 本国中心主义：实行这种管理导向的企业将国内业务放在首位，而将国际业务放在次要地位。只有国内市场出现过剩的产品时才会开展国际业务，开拓海外市场。 多中心主义：实行这种管理导向模式的企业是将海外业务作为不可缺少的部分，国际市场具有与国内市场不同的特殊性，各国市场的差异性又很大，根据各国市场的差异，制定差异性的战略和计划，按国别组织营销活动，即采用多中心主义的模式。 地区中心主义：采用这种管理导向模式的企业主要根据某地区内各个市场之间存在的共性制订一体化的地区市场计划，从而以地区为基础将母公司的利益与子公司的利益结合起来。 全球中心主义：这种管理导向的企业是从全球的角度来考虑优化配置组织资源，根据全球市场环境，确定全球营销战略目标。 战略业务单元SBU：战略业务单元是一个自成一体的业务单位，它需要满足以下五个条件：该单位有一项具体任务，且是一项或多项相关业务的组合；该单位可由一个或多个相关单位组成;该单位的外部竞争者可以明确地定义;该单位有一位专门负责的管理者，且自主制订和实施本单位的战略规划；该单位的赢利状况可用实际收入，而不是用分支机构间代表转移支付的名义货币来衡量。 矩阵组织结构模式：矩阵组织是指同时设立产品经理和市场经理的矩阵式组织方法。矩阵型组织是职能型组织与产品型组织相结合的产物，它是在原有的按直线指挥体系组成垂直领导系统的基础上，又建立一种横向的领导系统，两者结合起来就组成一个矩阵。

全球组织结构模式：公司总部从全球的角度来组织营销及协调整个公司的生产、财务、计划、人事和营销工作，统一安排资金和利润，使国内经营与国外经营融为一体，强调各个部门都必须服从于全球营销的目标和任务。 国际营销控制系统：国际营销控制系统可被认为是国际营销信息系统的控制模块的实践与应用。 2.国际营销计划的含义是什么？它有哪些主要内容？ 答:国际营销计划是国际企业或跨国公司对未来经营活动的设计与决策。计划是一个分析的过程，具体涵盖：企业所处环境分析；未来机会或竞争测定；根据未来环境决定企业目标；从完成目标的备选策略中挑选出最好策略与行动计划。 3.跨国公司母公司和子公司的国际营销计划的制订有何区别和联系？ 答：一般说来，母公司偏重于战略规划，子公司偏重于经营计划。战略规划与经营计划的区别在于，前者的目的是决定营销目标和基本战略，而后者的作用则在于将这些目标和战略付诸实施。 4.跨国公司国际营销组织结构的主要形式有哪些？各有哪些特征与优缺点？ 答：出口部：出口部与国内销售部同级，它负责与所有海外市场和海外顾客保持联系，解决出口中的问题，履行管理和财务职责，聘任并监督代理商。缺点是出口部往往缺乏公司总部和其他职能部门强有力的支持，从而影响其海外业务的扩展。 国际部：这种组织形式的主要长处在于国际部经理拥有更大权力，能在更大的程度和范围引导企业拓展国际市场活动。其主要弱点是：首先，国际部仍是从属于公司的一般业务部门，那些国内市场占绝对重要地位的企业就可能限制其在国外市场发展。其次，国际部不可能参与企业总体战略的制定，这就导致使用于特殊产品、促销计划和商业渗透的资源的获取能力更加减弱。 地区性组织：地区组织法的优点在于能够通过区域销售网络使产品迅速打人各地市场，其不足之处是营销队伍庞大，营销费用开支较大。产品组织：这种结构的主要优点在于权力分散化，对地区经理有较大的激励作用。新产品的

数码相机的基本知识大全

数码相机的基本知识大全 数码相机的基本知识大全 包括如下内容： 1、数码相机的保养！ 2、数码相机的基本知识 3、数码相机英文标识注解 4、数码相机的日常保养 5、数码相机所用的电池 6、如何为数码相机选择电池、 7、数码摄像机的使用与技巧 8、数码拍摄常用术语 9、数码相机与普通相机有啥不同 10、如何选购数码相机 11、如何选购家用型数码相机 12、如何选购半专业型数码相机 13、何为白平衡？ 14、漫谈PL偏振镜的种类与性能 15、数码相机摄影技巧 1数码相机的保养！ 数码相机这种精密仪器的东西，可不比传统相机来的坚固耐用。有一些使用者会把数码相机放置在日光下的密闭汽车当中，高温不仅会使塑料壳变形，同时也会缩减数码相机的使用寿命。另外，下起雨来，也要做好防护措施，因为数码相机可不是一般的传统相机，一旦电路板渗入太多雨水引发短路就没救啰！ 1.LCD的保养 在LCD上，最常见的就是会有手指指纹或是一些油垢灰尘之类的覆盖，看来不甚光彩的面貌，一般可用细致的眼镜布或「3M」公司出产的魔布，都可以拿来擦拭，切记要轻轻擦拭，注意不要使用强烈的玻璃清洁剂，因为部份数码相机的LCD表面有一层抗强光膜，这层膜一旦被破坏之后，无法修护，也不在保固范围之内。另外，也可以购买使用屏幕保护贴，只要拿回去剪裁成适当大小，贴在LCD屏幕上，就可以防止LCD屏幕被刮伤刮坏的机率喔！ 2.镜头的保养 相机使用后，镜头多多少少也会沾上灰尘，而镜头上的灰尘，又会造成相片的显影品质，所以镜头的保养是非常重要的。一般就先用吹球将镜面上的灰尘除去，如果跳过这个步骤直接先将在镜面上擦拭的话，等同于用沙子在镜片上磨，直接造成镜面毁损。然后使用镜头专用的拭镜布，由中心向外面轻轻擦去污渍；如要使用镜头专用清洁液，请先沾于拭镜布上再擦拭于镜头上，可不能直接就滴落在镜头上唷！ 3.防潮防霉

什么是服务市场营销

什么是服务市场营销? 服务营销的定义 服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收人水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。 [编辑] 服务营销与传统的营销的比较 同传统的营销方式相比较，服务营销是一种营销理念，企业营销的是服务，而传统的营销方式只是一种销售手段，企业营销的是具体的产品。在传统的营销方式下，消费者购买了产品意味着在一庄买卖的完成，虽然它也有产品的售后服务，但那只是一种解决产品售后维修的职能。而从服务营销观念理解，消费者购买了产品仅仅意味着销售工作的开始而不是结束，企业关心的不仅是产品的成功售出，更注重的是消费者在享受企业通过产品所提供的服务的全过程的感受。这一点也可以从马斯洛的需求层次理论上理解：人最高的需求是尊重需求和自我实现需求，服务营销正是为消费者（或者人）提供了这种需求，

而传统的营销方式只是提供了简单的满足消费者在生理或安全方面的需求。随着社会的进步，人民收入的提高，消费者需要的不仅仅是一个产品，更需要的是这种产品带来的特定或个性化的服务，从而有一种被尊重和自我价值实现的感觉，而这种感觉所带来的就是顾客的忠诚度。服务营销不仅仅是某个行业发展的一种新趋势，更是社会进步的一种必然产物。 [编辑] 服务营销的演变 发达国家成熟的服务企业的营销活动一般经历了7个阶段。 （1）销售阶段 竞争出现，销售能力逐步提高； 重视销售计划而非利润； 对员工进行销售技巧的培训； 希望招徕更多的新顾客，而未考虑到让顾客满意。 （2）广告与传播阶段 着意增加广告投入； 指定多个广告代理公司； 推出宣传手册和销售点的各类资料； 顾客随之提高了期望值，企业经常难以满足其期望； 产出不易测量； 竞争性模仿盛行。

第十七章 服务市场营销

第十七章服务市场营销 学习目标： 1.领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。 2.认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。 3.理解服务有形展示的作用，懂得服务的有形展示及其管理。 4.了解服务产品的定价、分销及促销策略。 第一节服务营销概述 一、服务的分类与特征 （一）什么是服务 服务的要点： 1、服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹服务，也可以与有形产品联系在一起。 2、服务提供的是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。 3、服务对购买者的重要性足与物质产品相提并论，但某些义务性的服务，“购买者”并不需要直接付款。 （二）服务的分类 1、根据服务活动本质分类。 2、根据服务机构与顾客之间的关系分类。 3、根据选择服务方式的自由度大小以及服务对顾客需求的满足程度分类。 4、根据服务供应与需求的关系分类。 5、根据服务推广的方法分类。 （三）服务的特征 1、无形性。影 航空广告剧院教育 位 盐领带食图17－1 若干种产品的有形与无形性 2、同步性。 3、异质性。 4、易逝性。 二、服务市场营销要素 1、产品。

2、分销。 3、定价。 4、促销。 5、人口。 第二节服务质量管理 一、服务质量的内涵和测定 （一）服务质量的内涵 服务质量同顾客的感受有关，可以说是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。 整体感受质量不仅取决于预期质量与体验质量之比，也决定于技术质量和职能质量的水平。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，顾客容易感知，也便于评价。职能质量则指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知。 顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。 图17－2 服务质量的构成模式 （二）服务质量的评价标准 1、感知性。 2、可靠性。 3、适应性。 4、保证性。 5、移情性。 （三）服务质量测量模式 1、顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间，由于管理者未能正确认知顾客需求，或不了解顾客如何评价服务，因而存在差距。

数码相机使用(入门)技巧

数码相机使用技巧（入门级） 一、拍摄图像不清晰 1.虽然使用了最高分辨率，光线好，但拍摄出来の照片模糊不清。这种情况通常是由于在按快门释放键时照相机抖动造成の。由于数码相机の感光度低，所以，使用数码相机拍照时，需要握住相机の时间更长。要拍摄最清晰の照片，拍照时必须握稳相机，即便最轻微の抖动都会造成模糊不清の图像。处理方法：拿稳相机，拍照时最好使用三角架，或者将相机放到桌子、柜台或其安固定の物体上。再有就是一个“练”字，平时多练习持机の基本功。 2.取景器の自动聚焦标志未置于拍照物上。将自动聚焦框定位于拍照物上或使用聚焦锁定机能。 3.镜头脏污。镜头脏污会造成相机取景困难而使拍出の图像模糊。用专用の清洁镜头用纸清洁镜头。 4.模式选择不当。选择标准模式时，拍照物短于距离镜头の最小有效距离(0.6m)。或者在选择近拍模式时，拍照物远于最小有效距离。当被摄物于0.3--0.6M 范围之内时，用近拍模式拍照。在此范围以外时，用标准模式拍照。 5.在自拍模式下，站在照相机の正面按快门释放键。应看着取景器按快门释放键，不要站在照相机前按快门释放键。 6.在不正确の聚焦范围内使用快速聚焦机能。视距离使用正确の快速聚焦键。 二、图像太暗 1.闪光灯被手指挡住。正确握住照相机，不要让手指挡住闪光灯。 2.在闪光灯充电之前按了快门释放键。等到橙色指示灯停止闪烁。 3.未使用闪光灯。按闪光辅助杆设定闪光灯。 4.被摄物置于闪光灯の有效范围之外，将被摄物置于闪光灯有效范围之内。 5.拍照物太小而且逆光。将闪光灯设定于辅助闪光模式或使用定点测光模式。 三、图像太亮 1.闪光灯设定于辅助闪光模式。将闪光模式设定为辅助闪光以外の模式。 2.拍照物极亮。调整曝光。 四、室内拍照の图像色彩不自然 原因是灯光装置影响图像。此时将闪光模式设定为辅助闪光模式。 五、图像轮廓模糊 因是镜头被手指或背带挡掉一部分。应正确拿住照相机，不要让手指或背带挡住镜头。 六、闪光灯不发光 1.未设定闪光灯。按闪光灯弹起杆，设定闪光灯。 2.闪光灯正在充电。等到橙色指示灯停止闪烁 3.拍照物明亮。使用辅助闪光模式。 4.在已设定闪光灯の情况下，指示灯在控制面板上点亮时，闪光灯工作异常。请予以修理。 七、相机不动作

相机基本使用方法

相机基本使用方法 基本可调参数设置 我们在照相时，可调整的参数主要有光圈F值、曝光时间、ISO感光度、白平衡、曝光补偿值等。由于根据现场实际情况的差异，下面介绍的设置方法并非是一成不变地适用，仅仅是一种经验与规律性的总结，实际操作时还需进行相应改进处理。 1.光圈值 光圈值与光圈大小成反比，决定通过镜头进入感光元件的光线的多少光圈越大，亮度越高。 （1）在室外夜晚、较暗的阴天或阴暗室内的暗弱照明条件下，F值可设置为f/2、f/2.8； （以获得足够的曝光量。由于景深浅，有助于使背景离开焦点，从而把注意力集中到被摄主体上。） （2）在多云天气，阴影下或是较明亮的室内，F值可设置为f/4、f/5.6； （可以具有该镜头最佳的结像质量。具有稍大的景深。提供有限的清晰聚焦的范围，以便当照明情况较最佳状态稍差时获得合适的曝光量。） （3）在户外日光充足或室内明亮照明情况下，F值可设置为f/8、f/11及以上； （具有很大的景深与极好的结像质量。） 2.快门速度（曝光时间） 相机曝光时间是指从快门打开到关闭的时间间隔，在这一段时间内，物体在底片上留下影像。曝光时间越短，景深越短，抓拍效果越好。 （1）暗淡照明情况下拍摄静景：1秒、1/2秒，需要相机支架； （使用小光圈获得大景深和足够的曝光量，可用现场光或摄影灯照明） （2）暗淡照明情况下的人物肖像：1/4秒，1/8秒，需要相机支架； （使用小光圈以获得大景深和足够的曝光量） （3）多云天气或阴影处：1/30秒、1/60秒； （使用小光圈以增大景深，相机意外地受到震动而使拍摄失败的情况可能较明显。适用于单反相机的闪光灯同步。） （4）户外较充足日光下：1/125秒； （使用中等大小的光圈到小光圈能产生很好的景深来自相机本身的微弱震动减到最小。适合用于某些单镜头反光照相机使用闪光灯拍摄。） （5）抓拍一般速度运动体：1/250秒； （当你并不需要大景深，而主要是想抓住动作的时候，可以在户外日光照明情况下用这档快门速度，以使相机的震动程度减至最小。适合于手持相机安装上250mm焦距镜头进行拍摄。） （6）抓拍速度较快物体：1/500秒、1/1000秒； （因为使用该快门速度时需用比其它快门速度时更大的光圈，因此它的景深最小。这是手持相机400mm以内焦距的长焦距镜头进行拍摄时极好的快门速度。） 3.光圈与快门的组合 在摄影过程中，相机的光圈值和快门速度设置相当重要。光圈值主要用来控制光线穿过孔的大小，而快门速度则是控制光线投射到胶卷上的时间。只有将二者都设置得恰到好处，才能达到最令人满意的曝光效果。 光圈与快门的最佳组合表：

服务行业的市场营销

摘要 服务业在我国经济发展过程中占有越来越重要的地位,对服务营销的研究已成为国内外营销管理理论和实际工作者关注的重点和热点。本文以简述服务行业的发展、分类、及服务营销的意义开头，让读者对服务业有充分的了解。其次国务院发布的关于服务业的规划，揭示出我国服务业发展的历程和目标。根据服务的四大特性及挑战，具体问题具体分析，针对每个特性提出细致的应对策略。最终由一个典型案例切入，提出一个系统的组合策略。 关键词：服务行业；无形商品；策略

Service industry marketing research Abstract Service industry in China's economic development process plays an increasingly important role; its service marketing research has become a marketing management theory and focus and hot point of actual worker at home and abroad. Based on the service industry development, classification, and service marketing significance, letting the readers have a full understanding of service industry. Secondly, the service industry planning issued by State Council reveals the process and the goal of the development of China's service industry. According to the four characteristics and challenges of service, concrete analysis of concrete problems, the paper detailed strategies for each character.Finally,one combination strategy summarized by a typical case. Key words: Service industry; Intangible goods; strategy

《市场营销学》第十七章 网络营销(教材及习题)

第十七章网络营销 学习目的： 1、明确网络营销的概念、内容、特点和基本步骤 2、理解网络营销的理论 3、掌握网络营销的工具 网络的出现，在信息获取的手段和方法上突破了传统时空观念的限制，改变了企业外部经营和购销的实务操作模式。网络营销是企业利用网络媒体来开展的市场营销活动，是传统市场营销在网络时代的延伸和发展。这种网络环境不仅会给企业拓展自己经营活动的范围和市场空间带来难得的发展机遇，同时也会对传统的经营理论和实际操作带来巨大的冲击和挑战。成功的网络营销应该将互联网的功能与企业的资源、目标和能力联系起来，与消费者的需求和预期结合起来。 第一节网络营销概述 网络营销（cyber-marketing，online marketing）是借助联机网络、计算机通信和数字交互式媒体的威力来实现营销目标，与市场的变革、竞争及营销观念的转变密切相关的一门新学科。20世纪90年代以来，随着Internet的飞速发展，在全球范围内掀起了互联网应用的热潮，企业纷纷利用网络进行电子广告发布、开展产品的电子销售、提供各种信息服务。同时按照互联网的特点企业积极改组其内部结构和探索新的管理营销方法，一种建立在网络基础上的全新营销模式——网络营销便得到了广泛的应用和推广，成为网络时代企业竞争优势的新来源。 一、网络营销的内容 基于Internet上的网络营销，虽然基本的营销目的和营销工具与传统的营销是大体一致的，但在实际操作的过程中与传统方式有着较大的区别。网络营销包括以下主要内容。 1、网上市场调查和消费者行为研究 网上市场调查是指企业利用Internet的交互式信息沟通渠道实施市场调查活动。其所采取的方法包括直接在网上通过发布问卷进行调查，获取第一手资料；在网上搜集和整理市场调查所需的第二手资料。 网络消费者是互联网社会的一个特殊群体，要开展有效的网络营销活动，必须深入地进行网上消费者行为研究，了解网络消费群体的需求特征、购买动机、购买决策过程和消费行为模式。 2、网络营销规划 网络作为有效的信息沟通渠道，可以使沟通双方突破时空限制进行直接的交流，操作简单、高效，并且费用低廉。这种有效的双向沟通方式改变了传统营销模式。这就要求企业在进行网络营销规划时，必须结合网络特点，设计有针对性的产品、价格、渠道和促销策略。 3、网络营销管理与控制 网络营销依托互联网开展营销活动，必然面临传统营销活动无法碰到的问题，如网络产品品质的保证问题，消费者隐私的保护问题，以及信息的安全问题等。开展网络营销的企业必须进行有效管理和控制所问题，方能实现网络营销的目标。 二、网络营销的特点 互联网将遍布全球的各种组织、企业和个人跨时空地联结在一起，使之相互间的信息交流变得“唾手可得”。互联网所创造的营销环境使得营销活动的范围和方式变得更加宽广和

第十七章服务市场营销

第十七章服务市场营销 练习题及答案 （一）单项选择题（在下列每小题中，选择一个最合适的答案。） 1．随着人类走向知识经济时代，服务业在飘）P中所占的比重将会。 A．持续上升 B．不断下降 C．维持不变 D．变动甚微 2．研究如何制定有效的服务，是从事服务业者的竞争取胜之道。 A．办法 B．措施 C．营销策略 D．公约 3．服务是一方向另一方提供的基本上是，并且不导致任何所有权的产生。 A．有形产品 B．无形的任何活动或利益 C．物质产品 D．实体产品 4．服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的，并不涉及所有权的转移。 A．管理权 B．保护权 C．所有权 D．使用扛 5．同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的特点引起的。 A．无形性 B．同等性 C．异质性 D．易逝性 6．服务的特征表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中，才能享受到服务。 A．无形性 B．异质性 C．同步性 D．易逝性 7．将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具有优势的竞争对手进行对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务质量，这被叫做。 A．全面质量管理B．蓝图技巧 C．重S。质量体系D．标准跟进 8．蓝图技巧也称为服务过程分析，主要是借助分析服务传递过程的各个方面。 A．服务作业流程图B．服务公约 C．计算机D．网络图 9．由于服务是无形的，是对服务水平和服务质量的可见性展示。 A．服务本身B．价格 C．分销商D．促销 10．企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求，这是服务质量的 评价标准。 A．移情性B．保证性 C．适应性D．可靠性 11．顾客了解到企业内部的及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。 A．管理方法B．质量观 C．管理体制D．生产工艺 12．建立以质量为核心的企业文化，全体员工必须树立的观念。 A．盈利第一B．顾客第一 C．成本最低D．质量第一 13．从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和。

数码相机培训基本知识及常见问题

数码相机培训基本知识及常见问题 本文由昆明二手电脑网https://www.sodocs.net/doc/a61013510.html,编辑 1、数码相机，英文全称：Digital Still Camera (DSC)，简称：Digital Camera (DC)，是数码照相机的简称，又名：数字式相机。数码相机，是一种利用电子传感器把光学影像转换成电子数据的照相机。按用途分为：单反相机，卡片相机，长焦相机和家用相机等。 优点： 1、拍照之后可以立即看到图片，从而提供了对不满意的作品立刻重拍的可能性，减少了遗憾的发生。 2、只需为那些想冲洗的照片付费，其它不需要的照片可以删除。 3、色彩还原和色彩范围不再依赖胶卷的质量。 4、感光度也不再因胶卷而固定，光电转换芯片能提供多种感光度选择。 缺点： 1、由于通过成像元件和影像处理芯片的转换，成像质量相比光学相机缺乏层次感。 2、由于各个厂家的影像处理芯片技术的不同，成像照片表现的颜色与实际物体有不同的区别。 3、由于中国缺乏核心技术，后期使用维修成本较高。 3、卡片相机：卡片相机在业界内没有明确的概念，仅指那些小巧的外形、相对较轻的机身以及超薄时尚的设计是衡量此类数码相机的主要标准。主要特点：卡片数码相机可以不算累赘地被随身携带 2、单反相机：单反数码相机就是指单镜头反光数码相机，即digital数码、single单独、lens镜头、reflex反光的英文缩写dslr。此类相机一般体积较大，比较重。 单反就是指单镜头反光，即SLR(Single Lens Reflex)，这是当今最流行的取景系统，大多数35mm照相机都采用这种取景器。在这种系统中，反光镜和棱镜的独到设计使得摄影者可以从取景器中直接观察到通过镜头的影像。因此，可以准确地看见胶片即将“看见”的相同影像。 在单反数码相机的工作系统中，光线透过镜头到达反光镜后，折射到上面的对焦屏并结成影像，透过接目镜和五棱镜，我们可以在观景窗中看到外面的景物。与此相对的，一般数码相机只能通过lcd屏或者电子取景器(evf)看到所拍摄的影像。显然直接看到的影像比通过处理看到的影像更利于拍摄。 在DSLR拍摄时，当按下快门钮，反光镜便会往上弹起，感光元件(CCD或者CMOS)前面的快门幕帘便同时打开，通过镜头的光线便投影到感光原件上感光，然后后反光镜便立即恢复原状，观景窗中再次可以看到影像。单镜头反光相机的这种构造，确定了它是完全透过镜头对焦拍摄的，它能使观景窗中所看到的影像和胶片上永远一样，它的取景范围和实际拍摄范围基本上一致，十分有利于直观地取景构图。 另外，单反数码相机还有一个很大的特点就是可以交换不同规格的镜头，这是单反相机天生的优点，是普通数码相机不能比拟的。 单反数码相机的一个很大的特点就是可以交换不同规格的镜头，这是单反相机天生的优点，是普通数码相机不能比拟的。 还有就是现在单反数码相机都定位于数码相机中的高端产品，因此在关系数码相机摄影质量的感光元件(CCD或者CMOS)的面积上，单反数码的面积远远大于普通数码相机，这使得单反数码相机的每个像素点的感光面积也远远大于普通数码相机，因此每个像素点也就能表现出更加细致的亮度和色彩范围，使单反数码相机的摄影质量明显高于普通数码相机。 可以很简单的说，单反数码相机并不是适合任何用户，首先具有必要的专业知识是一方面，其次要用好单反数码相机必须搭配不同型号的镜头，这很可能使镜头的花费高于购买数码相

数码相机的基本操作

（三）数码相机的基本操作 1．安装存储卡 使用数码相机拍照之前，首先要把存储卡插入相机内（存储卡内置型除外）。 2. 安装电池 打开相机的电池盖，确定电池方向，将电池推入，注意极性相对。 3. 打开电源 转动电源开关，打开相机。 4. 拍摄模式的选择 数码照相机一般分有自动、运动、夜景、风景、特写、录像等几档的模式转换开关，拍摄前必须根据拍摄主题的需要选择相应的模式。 5．拍摄状态设定 数码相机在拍摄之前，可根据需要通过功能菜单进行各种工作状态设置，这些设置将直接影响所拍照片的质量。 （1）设置分辨率 分辨率指影像所含像素的多少。像素越多，分辨率越高，影像效果越清晰，但文件的容量也会越大。大多数数码相机都提供多种分辨率可选择，拍摄时究竟该用什么分辨率，取决于对画面的质量要求以及拍摄的目的，一般有以下几种情况： 如拍摄的数码影像文件最终要通过打印或其他方法得到高质量照片、精美印刷品，则应以最高分辨率拍摄。 如拍摄的画面通过计算机显示器观看，或通过投影机投影，则拍摄分辨率可根据计算机显示器的分辨率或投影机的分辨率而定，应力求使拍摄画面的分辨率与这些设备的分辨率相吻合。 如拍摄的画面主要是供上网传输，考虑到显示器的分辨率和目前上网传输的速率都不是很高，大的影像文件上网传输需要很多的时间，因此拍摄分辨率不宜太高。 （2）设置感光度 感光度是表示图像传感器对光的灵敏度。感光度越高，对光线就越敏感，但是其影像颗粒越粗，分辨景物的细微部分的能力越差。 选择感光度，应根据用途和拍摄环境来选：室外光线强，可选用中速感光度（ISO100）；室内光线较暗或高速运动的物体，宜选用高速感光度（ISO400）；需放大型照片的，宜选用低速感光度（ISO50）。 （3）设置闪光灯 数码相机常见的闪光灯模式有四种状态：自动、强制、关闭和防红眼。 ①“自动”闪光状态：无论在任何时候，当光线不足时数码相机将会自动测试拍摄环境的光线强弱，并且将根据当时选定光圈的大小、快门速度的快慢和测得的环境光线数值，决定是否使用闪光灯和闪光灯输出多少光量。

国际服务市场营销

第十四章国际服务市场营销 一、单项选择题 1、下列关于服务的表述错误的是（）。 A.服务不可能和有形产品联系在一起 B.服务的不可分割性体现了它的生产和消费是不可分割的 C.差异性体现在服务是个性化的 D.易消失性体现在服务不可以保存，服务的生产和消费是同时进行的 1、【正确答案】：A【答案解析】：服务可能和有形产品联系在一起，也可能毫无关联。参见教材P337-338。 2、服务的特征说明服务的（）来自于提供服务的过程。 A.外在价值 B.内在价值 C.显性价值 D.隐性价值 2、【正确答案】：B【答案解析】：服务的特征说明服务的内在价值来自于提供服务的过程。参见教材P338。 3、下列关于服务营销的表述错误的是（）。 A.服务营销可以分为服务产品营销和顾客服务营销 B.服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换 C.顾客服务营销的本质是研究如何利用服务作为一种营销工具，以促进有形产品的交换 D.顾客服务营销的本质是服务性企业的市场营销 3、【正确答案】：C【答案解析】：服务产品营销的本质是研究如何促进作为产品的服务的交换，即服务性企业的市场营销；顾客服务营销的本质则是研究如何利用服务作为一种营销工具，以促进有形产品的交换。参见教材P338。 4、华为遭遇外派到非洲的员工流动率高的问题体现了国际服务营销的特征是（）。 A.服务营销环境的差异性 B.服务营销工作的复杂性 C.服务营销过程的风险性 D.服务营销活动的高难度性 4、【正确答案】：A【答案解析】：国际服务营销的环境包括政治、法律、经济、技术、自然条件和社会文化等宏观环境。由于地缘的不同，国家之间的宏观环境有很大差异。例如，华为遭遇外派到非洲的员工流动率高的问题。参见教材P338。 5、下列属于国际服务营销中基于人的服务的是（）。 A.企业咨询 B.仓储服务 C.金融 D.医疗 5、【正确答案】：D【答案解析】：选项AC属于基于信息的服务，选项B属于基于物的服务。参见教材P339。

数码相机的各组成部分及基本功能

数码相机的各组成部分及差不多功能 图1是一个典型的数码相机，前面是它的镜头盖，镜头盖是用来爱护镜头的。同时，它和电源开关连动，在使用时将它打开，如此便会自动加上电源。 图1 典型的数码相机

打开镜头盖之后，如图2所示，前面是镜头部分，那个镜头是变焦镜头。在拍摄时将镜头对准景物，景物的图像就会射入数码相机的内部。在镜头的后面设有CCD图像传感器，它会将光图像变成电信号进行处理，然后记录到存储卡上。数码相机的闪光灯部分，是用来在被拍摄景物比较暗的情况下，将景物照亮的。 图2 数码相机的镜头、闪光灯等部分

在数码相机的背面是它的取景器、液晶显示屏以及操作面板（操纵键钮），如图3所示。 图3 数码相机的背面

在拍摄时，通过取景器来观看和取景，以便得到比较好的画面，同时，在液晶显示屏上能够显示出要拍摄的画面。通过对液晶显示屏的观看，能够了解所要拍摄的景物目标，由于液晶显示屏耗电量比较大，因此为了省电能够关闭液晶显示屏，直接用取景器来观看所要拍摄的目标。 选定目标之后，就能够通过位于相机上方的变焦钮，来对所拍摄的景物进行放大和缩小，以便取得合适的镜头。在变焦钮旁边的是拍摄钮，拍摄钮是在选取好景物以及调整好镜头之后，按一下就能够拍摄出一幅照片。 在数码相机的侧面，如图4所示，上面是数据接口，它能够直接将数码信号送到计算机里面进行处理。在数据接口的下方是存储卡装入插口，装入存储卡之后，就能够将数码照片存储到存储卡上，取出存储卡，就能够进行交换或者是输出数据。

图4 数码相机的数据接口、存储卡插口以及电池仓 位于存储卡装入插口旁边的是电池仓，假如外出使用时，直接将电池装入那个仓中，然后将电池仓锁紧即可。注意，要使用性能良好的电池，因为数码相机的耗电比较大。