希尔顿酒店分析
希尔顿企业SWOT分析报告
14营销1班
35
钱小亚
目录
一、概述 (3)
（一）为什么会选择这家企业？ (3)
（二）选题材料 (4)
1. 细分目标市场，提供多样化产品 (4)
2. 利用差异化，寻找目标市场 (5)
二、优劣势分析 (5)
（一）优势： (5)
（二）劣势： (5)
三、机会威胁分析 (7)
（一）机会： (7)
（二）威胁： (7)
四、建立SWOT矩阵 (9)
五、企业发展战略 (13)
（一）细分目标市场，提供多样化产品 (13)
1. 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 (13)
2. 市场获得最大便利。 (13)
3. 希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： (13)
（二）利用差异化，寻找目标市场 (14)
1. .特许经营扩张市场 (14)
2. 品牌多元发展模式 (14)
3. 微笑塑造品牌形象 (14)
4. 创新个性服务项目 (14)
5. 全面开展市场营销 (14)
（三）创始人的经营理念 (15)
六、总结 (16)
一、概述
希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。
（一）为什么会选择这家企业？
服务范围
全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。
Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5
家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希尔顿全球预订
中心和其知名客户忠诚项目Hilton HHonors (R）的服务。美国
境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司（HHC）拥有并管
理
理念
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
美国希尔顿饭店创立于1919年，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，
成为全球最大规模的饭店之一。80多年来，希尔顿饭店生意
如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀是什么呢?通
过研究发现其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念，
并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和
行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员
工礼仪的培养，并通过服务人员的“微笑服务”体现出来。
（二）选题材料
希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，
它们体现在以下几方面：
1.细分目标市场，提供多样化产品
1)采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。
2)在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获
得最大便利
2.利用差异化，寻找目标市场
1)特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。
2)品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元
化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满
足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
3)微笑塑造品牌形象
4)创新个性服务项目
5)全面开展市场营销
二、优劣势分析
（一）优势：
1．良好的政府、企业背景。具有较强的资金实力，具有较强的酒店运营经验，酒店顾问咨询企业专业而富有效率。
2．以人为本的员工管理战略
3．品牌特色：微笑的影响力
4．希规模大设备齐全，娱乐设施丰富
5．优越的地理位置
6。积极全面的开展市场营销活动
（二）劣势：
1．在委托管理的情况下，外部监督和控制存在盲点
2．扩张速度过快，其人力资源和管理系统的保障面临考验
3．希尔顿的大规模扩容，使其逐渐在追求短期效益和长远口碑的关系中产生动摇
4．希尔顿原有的制度和经营理念能否巧妙的嫁接的本地，实现合作的预期目标，还存在的不确定性
5．缺乏创新
6．消费群体局限性
附：优劣势分析表
关键内部因素权重得分（-5~5）加权得分
0.15 3 0.45
优势：1．良好的政府、
企业背景
0.20 2 0.4
2．以人为本的
员工管理战略
0.15 3 0.45
3．品牌特色：
微笑的影响力
0.15 4 0.6
4．希规模大设
备齐全，娱乐设
施丰富
0.10 3 0.3
5．优越的地理
位置
0.20 1 0.20
6。积极全面的
开展市场营销
活动
小计 2.40
0.10 -3 -0.3
劣势1．在委托管理
的情况下，外部
监督和控制存
在盲点
0.20 -2 -0.4
2．扩张速度过
快，其人力资源
和管理系统的
保障面临考验
0.10 -1 -0.1
3．希尔顿的大
规模扩容，使其
逐渐在追求短
期效益和长远
口碑的关系中
产生动摇
0.20 -2 -0.4
4．希尔顿原有
的制度和经营
理念能否巧妙
的嫁接的本地，
实现合作的预
期目标，还存在
的不确定性
5．缺乏创新0.30 -3 -0.9
0.40 -4 -1.6
6．消费群体局
限性
小计-3.7
综合合计 2.25 -1.3
三、机会威胁分析
（一）机会：
1.希尔顿所在地域的高速发展
2.不断增长的购买力。中国消费者不断增长的购买力和国内贸易价格的稳定性促进了一部分群体对豪华市场的需求，目前中国的商务人士都有能力支付更高的、甚至是高于国际市场的豪华酒店的住宿费用。
3.日益壮大的旅游市场
4.交通便利。
（二）威胁：
1.新进入者众多。酒店业竞争的相对激烈将会在一定时期内对酒店市场的入住率和价格结构产生一定的压力。
2.潜在进入者的威胁。由于经济高速增长、社会稳定、治安良好以及旅游业蓬勃发展，酒店业良好的市场空间将吸引各路资金向该行业转移，潜在进入者较多。
3.能源成本。能源成本的增加也是目前酒店行业的一大问题，应该高度重视在酒店能源管理方面采用新技术，这样才能在能源消耗方
面取得竞争优势。
4.定价威胁。目前多家四星级酒店走的全是低价路线，这对酒店价格定位有挑战。
附：机会威胁分析表
权重得分（-5~5）加权得分关键外部因
素
0.3 3 0.9
机会希尔顿所在
地域的高速
发展
0.2 3 0.6
不断增长的
购买力
0.3 3 0.9
日益壮大的
旅游市场
交通便利0.15 2 0.3
小计 2.7
0.2 -2 -0.4
威胁新进入者众
多
0.15 -2 -0.3
潜在进入者
的威胁
能源成本0.2 -3 -0.6
定价威胁0.2 -1 -0.2
小计-1.5 综合合计 1.7 1.2
四、建立SWOT矩阵
外部环境因素内部条件因素优势（S)
S1:良好的政府、企业背景
S2:品牌特色：微笑的影响力
S3:希规模大设备齐全，娱乐
设施丰富
S4:以人为本的员工管理战
略
劣势（W)
W1:希尔顿原有的制度和经营
理念能否巧妙的嫁接的本地，实
现合作的预期目标，还存在的不
确定性
W2:希尔顿的大规模扩容，使其
逐渐在追求短期效益和长远口
碑的关系中产生动摇
W3:扩张速度过快，其人力资源
和管理系统的保障面临考验
W4:在委托管理的情况下，外部
监督和控制存在盲点
机会（O）
O1:希尔顿所在地域的高速发展
O2:不断增长的购买力
O3:日益壮大的旅游市场O4:交通便利so战略
1.在良好的政府背景和
快速增长的经济下，快速抢
占高利润市场份额和多个目
标细分市场
2.利用快速发展的旅游
市场，细分我们的目标市场，
提供多样化产品，满足更多
的顾客
3.企业拥有齐全的设
备，在顾客有足够购买力的
条件下，推出各种特色服务
wo战略
1.加快理念的嫁接，实现合
作的预期目标，以适应高端市场
的需求
2.控制大规模的扩容，追求
长期效益与长远口碑，满足顾客
的特殊要求。
项目
威胁（T）
T1:新进入者众多
T2：潜在进入者的威胁T3:能源成本
T4:定价威胁st战略
1.实施品牌战略，抵御价
格战冲击，保持市场份额
2.利用品牌优势和强大
的政府手段，抵制新进入者
wt战略
1.以质量和服务取胜，为企
业品牌注入新内涵
2.发掘新的能源，控制能源
成本的支出，减少企业的开支
3.控制扩张的速度，增加人
力资源的人才以及增加新的管
理系统
4.在特许经营的模式下，设
立新的岗位，全面监督各个公司
的管理，使其更有力的发展
附：SWOT矩阵表
区分内容优先顺序区
分
内容优先顺
序
权
重
得
分
权
重
分
N
o
权
重
得
分
权
重
分
N
o
S良好的政府、企业背
景
.
1
5 3 0
.
4
5
1 W希尔顿原有
的制度和经
营理念能否
巧妙的嫁接
的本地，实
现合作的预
期目标，还
存在的不确
定性
.
2
-
2
-
.
4
1
品牌特色：微笑的影
响力
.
1
5 3 0
.
4
5
6 希尔顿的大
规模扩容，
使其逐渐在
追求短期效
益和长远口
碑的关系中
产生动摇
.
1
-
1
-
.
1
2
规模大设备齐全，娱
乐设施丰富
.
1
5 4 0
.
6
3 扩张速度过
快，其人力
资源和管理
系统的保障
面临考验
.
2
-
2
-
.
4
3
以人为本的员工管
理战略
.
2 2 0
.
4
5 在委托管理
的情况下，
外部监督和
控制存在盲
点
.
1
-
3
-
.
3
4
O希尔顿所在地域的
高速发展
.
3 3 0
.
9
7 T新进入者众
多
.
2
-
2
-
.
4
5
不断增长的购买力0
.
2 3 0
.
6
4 潜在进入者
的威胁
.
1
5
-
2
-
.
3
8
日益壮大的旅游市
场
.
3 3 0
.
9
2 能源成本0
.
2
-
3
-
.
6
7
交通便利0
.
1
5 2 0
.
3
8 定价威胁0
.
2
-
1
-
.
2
6
五、企业发展战略
（一）细分目标市场，提供多样化产品
1.采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的
酒店。
"一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类：
（1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方；
（2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等；
（4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
（5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意；
（6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务；
（7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
2. 市场获得最大便利。
针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。其中的SLEEP-TIGHT客房是希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出的。1994年他们开始联合进行一项关于睡眠与旅游者的研究，并于1996年10月推出25间SLEEP-TIGHT客房。
3.希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括：
（1）浪漫一夜：为庆祝周年纪念或新婚的情侣所设置，提供上乘的住宿，免费的香槟欢迎客人的到来，到在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标店的第一天免费双人早餐，免费使用健康矿泉及旋涡式按摩水池及延后离店时间的特权。
（2）轻松周末：以极低的房价为客人提供轻松、舒适、享受的周末。提供每天的欧陆式早
餐，客人可早入店和迟离店。
（3）对老年客人的服务：针对老年客人的特点，为其提供专门的特权，特殊的让利以及体贴周到的照顾。
（二）利用差异化，寻找目标市场
1..特许经营扩张市场
希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。
2.品牌多元发展模式
希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。
3.微笑塑造品牌形象
希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；
希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。
4.创新个性服务项目
希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而
给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。
5.全面开展市场营销
希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的
高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。
（三）创始人的经营理念
最后我们再来说希尔顿饭店集团的创始人——康拉德·希尔顿(Konrad N.Hilton，1887-1979），被称为旅店之王，酒店大亨。
希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。
希尔顿认为：旅馆是一个服务和款待的行业，为了满足顾客的要求，希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外，在组织结构上，希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统，成为一个综合性的服务机构。
因此，希尔顿饭店除了提供完善的食宿外，还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。
客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备、室内设备，诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有，使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。
附：发展策略矩阵图
机会o
扭转型策略：增长型战略：
2.7
-3.7 2.4
内部劣势w 内部优势s
-1.5
防御型战略：多种经营战略：
威胁t
so战略
1.在良好的政府背景和快速增长的经济下，快速抢占高利润市场份额和多个目标细分市场
2.利用快速发展的旅游市场，细分我们的目标市场，提供多样化产品，满足更多的顾客
3.企业拥有齐全的设备，在顾客有足够购买力的条件下，推出各种特色服务项目
wo战略
1.加快理念的嫁接，实现合作的预期目标，以适应高端市场的需求
2.控制大规模的扩容，追求长期效益与长远口碑，满足顾客的特殊要求。
st战略
1.实施品牌战略，抵御价格战冲击，保持市场份额
2.利用品牌优势和强大的政府手段，抵制新进入者
wt战略
1.以质量和服务取胜，为企业品牌注入新内涵
2.发掘新的能源，控制能源成本的支出，减少企业的开支
3.控制扩张的速度，增加人力资源的人才以及增加新的管理系统
4.在特许经营的模式下，设立新的岗位，全面监督各个公司的管理，使其更有力的发展
现如今在经济快速发展的阶段，企业可采用增长型战略，占领更高的市场份额和利润
六、总结
1.顾客对酒店的无形服务和环境氛围越来越重视，企业要加强市场调研滚动更新产品项目和设施，增强酒店产品对顾客的持续影响力。
2.顾客对个性化产品和服务的需求越来越高。酒店服务不仅要有质量，更要有特色，应加强对酒店企业产品的开发。
3.新的技术引入有人能让那个带来经济效益。
4.良好的服务态度一直是酒店的成功之本。
5.每一家酒店都要有自己的特性，以适应不同的城市、地区的需要。要做好这一点，首先要挑选相应的人才，同时授予他们管理好酒店所必需的权利。
6.强化推销努力。新媒体的宣传、促销、新闻报道等
北京希尔顿酒店案例分析.doc
北京希尔顿酒店案例分析 1、北京希尔顿酒店背景分析： 1.1 希尔顿发展简历 1928年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期。在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店。 1949年希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司。 1964年希尔顿国际公司在纽约上市。 1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok)集团的希尔顿集团买下。 1988年进入中国市场。2005年6月7日，希尔顿国际酒店集团(HI)与中房集团在北京签署协议，宣布“康拉德”(Conrad)酒店落户北京。 1.2北京希尔顿酒店 希尔顿集团旗下经济型酒店品牌“斯堪的克”(Scandic)同时签约，两项工程均由中房集团海外发展有限公司负责开发，计划于2008年北京奥运会前营业。希尔顿酒店集团全球仅开18家的康拉德。北京康拉德酒店有200间客房、100套服务式公寓；斯堪的克酒店有400间客房和100套服务式公寓。这是欧洲以外的首家斯堪的克酒店，北京将成为世界上第一个拥有全部三个希尔顿国际品牌的城市，包括豪华型酒店康拉德、高档酒店希尔顿和面向中端市场的经济型酒店斯堪的克。 北京一共3家希尔顿饭店，分别是：北京希尔顿酒店，位于北京市朝阳区东三环北路东方路1号；北京希尔顿逸林酒店，位于北京市宣武区广安门外大街168号；北京王府井希尔顿酒店；位于北京市东城区王府井东街8号。 2、SWOT分析 2.1优势分析（S）
①政治经济文化方面：北京市中国的首都，是中国的政治经济发展的核心，政治地位无可替代，经济繁荣。位于北京获取的政策信息渠道多、速度快。商务活动频繁，消费水平高，人们的消费观念前卫，豪华酒店在北京的需求水平高。 ②交通方面：北京是全国重要交通枢纽之一，往来交通便利，航空、铁路、高铁、公路皆为全国领先水平，可谓四通八达。强有力的交通运输能力为北京大规模的人口流动提供了可能，短期流动人口多，为酒店的发展提供了很好的机会。 ③旅游资源方面：北京是座历史文化古都，经历了几百年的文化沉淀，积攒了深厚的文化底蕴，历史文化资源丰富，为首都旅游业的发展打下了坚实的基础。改革开放以来，北京逐步发展成一个国际大都市，经过2008年的北京奥运会后，北京已然成为中国在世界其他国家人民心中的标识，国际旅游发展迅速，也为酒店的发展提供了重大机遇。 ④管理方面：经过多年的积累，希尔顿在酒店管理方面已有成熟的管理经验，这为北京希尔顿酒店的发展提供了很好的基础。 2．2劣势分析（W） ①建设费用高：随着北京的发展，其地价越来越高，特别是市区人口流量大的地区房价呈高速上升的形势，严重影响了酒店的建设与规模的扩大。 ②工资水平高：经济的快速发展必然带来物价的上涨，工资水平也普遍提高。酒店的服务人员多，员工培训费用、员工工资都是酒店很大的一部分支出。 ③竞争环境激烈：由于北京的政治经济文化的地位，吸引了众多的国际知名酒店入住，导致北京市场上豪华酒店的数量众多，竞争异常激烈。加上经济型酒店的发展迅猛，也分掉了豪华酒店的部分客源。蛋糕变小而竞争者却在日益增加，希尔顿的竞争压力很大。 2.3机会分析（O） ①中国经济发展的增速，给整个中国市场的酒店发展提供了更好的机会。中国国民收入的保8增长，使中国的经济稳步增长；基础设施的建设，让交通更加便利，地区与地区的距离越来越小，酒店的影响范围越来越大。 ②国内旅游业发展的逐渐升温，富豪数的逐步上升，消费观念的逐步转变，都给位于北京这个旅游业发达、富豪聚居地的希尔顿酒店提供了一个很好的发展机会。
希尔顿酒店调研报告书
调研报告书 专业名称： 班级： 学号： 姓名： 课题名称：关于希尔顿酒店的企业形象调研报告
一、调研时间：2012年9月7日——2012年9月9日 二、调研目的 1、初步了解该酒店在世界上的分布情况和具体的现状，同时 分析该酒店在中国的整体情况。 2、了解该酒店在消费者心中的主要档次以及消费理念，以及 消费者对该产品的主要认知度和品牌认知度。 3、对比不同酒店的服务理念与风格，了解自己及其他酒店的 优势与不足，以便于该酒店自身的更好的发展。 三、调研方法：资料法。在网上查找同类型酒店的分布及服务情况， 从而更好的了解和掌握各类消费者的需求，推进酒店更好的发展。 四、调查对象 希尔顿酒店集团。（希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。） 五、调查内容 希尔顿品牌、发展历程、全球最佳连锁酒店、旗下品牌、广告语、经营策略、全球扩张的过程。
希尔顿酒店 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 1907年 正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节，一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂
希尔顿酒店客户关系管理系统
希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理： (一)、定义： 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想： 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用： 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务，提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革
(四)、CRM功能： 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销： 客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售： 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务： 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 （一）、定义： 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理
希尔顿酒店市场分析
案例希尔顿酒店市场分析 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面：（一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品； （3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格；
希尔顿酒店品牌战略分析
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录 万州万达希尔顿酒店背景介绍................................. 万州万达希尔顿酒店PEST分析................................ 政治环境因素分析....................................... 经济环境因素分析....................................... 社会自然环境分析....................................... 技术环境因素分析....................................... 万州万达希尔顿酒店五力模型分析............................. 行业内现有竞争者分析...................................
行业内潜在竞争者分析................................... 行业内替代者分析....................................... 供应商讨价还价能力分析................................. 消费者分析............................................. 2.万州万达希尔顿酒店发展战略制定............................... 酒店发展战略制定原则....................................... 万州万达希尔顿酒店发展战略目标............................. 万州万达希尔顿酒店SWOT分析................................ 万州万达希尔顿酒店的优势分析........................... 万州万达希尔顿酒店的劣势分析........................... 万州万达希尔顿酒店的机遇分析........................... 万州万达希尔顿酒店的威胁分析........................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 万州万达希尔顿酒店发展战略措施............................. 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障......................... 人力资源保障........................................... 构建流程管理........................................... 实施电子网络营销策略................................... 创建酒店企业文化....................................... 参考文献.......................................................
重庆市希尔顿酒店市场调查报告
重庆市希尔顿酒店市场调查报告 （一）酒店概述： 希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与 总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12 个国家中的18间“康拉德”（亦称“港丽”）酒店。希尔顿酒店始终 昌行“微笑服务”。 重庆市有三家希尔顿酒店，分别位于渝中区，江北区和万州北滨路。 （二）周边情况： 位于商业区，紧邻商圈，到旅游景点的车程较近，有利于酒 店的宣传推广。 酒店交通方便。 （三）市场调查： 1、市场分析： （1）市场简介：重庆市目前有近3000万人口，主城人口近1000万，共有近1000万的流动人口。拥有朝天门，磁 器口，白公馆，渣滓洞等旅游景点，旅游消费居多。娱
乐设施齐全，多为KTV，洗浴休闲，宾馆麻将等，青年 消费居多。 （2）发展前景：目前重庆市酒店数量远不满足消费者需求，外地旅游消费者可选择的4星级及以上酒店较少，本地 多麻将爱好者进行宾馆消费。由此看来重庆希尔顿酒店 的发展趋势是：占领中端市场，做出更符合本地消费者 消费需求的产业。 2、同行业调查数据：重庆共有四星级及以上酒店58家， 主城28家。快捷连锁型宾馆较多。 3、酒店客源分析：多为旅游游客，商务精英，以及在宾馆 玩麻将的年轻人。 4、本店与同行业优劣势对比： （1）优势：企业文化好，有助于提升企业形象； 有稳定的商务精英客源形成习惯消费； 房价多元化，房型多元化。 设施齐全，可带动循环消费。 （2）劣势：企业知名度不够高； 服务管理还存在欠缺； 交通有待改善的更便利。 （四）调查结果： 重庆市的经济将上升到一个新的平台，旅游业也会随之蓬
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团 (HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 (HomewoodSuITes)。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。 除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例
希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 2010-06-30 11:16:05 来源：编辑：中国软件网作者：评论：0点击： 请想象一下如下情境：一位商人明天将前往芝加哥出差，他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站，决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuITes)。 接下来，他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图，看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间，远离游泳池而靠近电梯。打定主意后，他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天，当这位商人抵达酒店时，房间钥匙已在前台静候他的到来，前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后，发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处，就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统，到酒店大堂里的自助式服务亭，再到内容丰富的交互式网站，该集团的唯一目标就是让客户满意，成为回头客。 除家森套房酒店之外，希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌，在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元，相对于2006年的74.4亿美元明显增加，该集团还计划在未来几年内广辟疆土，增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示，虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高，但总是宾客如云，成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%，而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说：“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里，IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心，反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说：“IT团队会给自己制造挑战，他们会自问：我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年，希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT 团队包括800名专业人员，另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发，包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。
希尔顿酒店品牌战略分析
希尔顿酒店品牌战略分 析 公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
Liaoning Normal University （2015届） 本科生期末论文作业 题目：万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院：历史文化旅游学院 专业：旅游管理（饭店管理） 班级序号：5班01号 学号： 学生姓名：高潇潇 指导教师：陈丽 2014年12月 目录
1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 1.1万州万达希尔顿酒店背景介绍 万州万达希尔顿酒店是由中国五星级酒店投资规模最大的企业万达集团旗下的万达酒店建设有限公司全资建设，并邀请希尔顿酒店集团进行酒店管理。选址位于万州区中心高笋塘区域，横过滨江路对面就是客运码头。交通通畅、视野开阔，地势平坦。酒店总建筑面积4.40万平米。地上面积2.4万，地下面积2万平米。楼高150米，37层，1-11层为酒店，12-37层为酒店式公寓。在客房数量方面，根据万州万达希尔顿的酒店规划来看，目前设计的客房数量为200间。在餐饮设施方面，万州万达希尔顿酒店设有中餐厅20个包房，其中有三间是相互连通的，每个包房的人数设计为8到10人。酒店还设置了可同时容纳200人的全日制餐厅以及1200平米，高10米的无柱多功能宴会厅，可以同时接纳80桌婚宴，以及大型会议的举办。 1.2万州万达希尔顿酒店PEST分析 1.2.1政治环境因素分析 近年来，中国的整个政治、经济局势相对稳定，这也是我国酒店业发展的良好机遇。纵观世界，只有亚洲地区最为平静，中国又在其中一支独秀，古老的华夏文明，秀美的东方风景和蓬勃发展的经济都使中国的吸引力大大增加。另外，民主和法制观念不断增强中国作为一个发展中的大国，正致力于建立完善的社会主义市场经济体制，以经济建设为中心，是中国的根本国策。中国正在进行政治体制改革，以顺应经济建设的要求，中国的旅游业也会从中受益。
旅游营销行业分析(以希尔顿酒店为例)
旅游营销行业分析（以希尔顿酒店为例）1希尔顿国际酒店背景分析： 1.1 简介 希尔顿国际酒店集团，总部设于英国，拥有除美国外全球范围 内“希尔顿”商标的使用权，是全球酒店业的领导企业。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。希尔顿酒店集团目前在全球80多个国家总计有2,800多家酒店、配置了495,000套房间，并在全世界拥有15万名员工。 1.2 创始人 创始人：康拉德·希尔顿（Konrad N.Hilton,1887-1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州，曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。他著有多部著作，其中有名的有《宾至如归》。
1.3经营理念 座右铭：（1）微笑服务：“你今天对客人微笑了吗？” （2）站在时代前沿：他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！1.4 广告语 Hilton广告语：Travel is more than just a to b. 旅行不仅是A地到B地。 Conrad 广告语：The luxury of being yourself.做高贵的你！ Double tree广告语：This summer is packed with the fun of kids at doub今年夏天双树酒店充满了孩子们的快乐！ 2宏观环境分析（PEST） 2.1政治环境（P） 随着国内经济的持续稳定发展，扩大内需的政策，积极的财政政策，都将为国内旅游业注入强心剂。 （1）旅游业政策法律 2009年12月1日，《国务院关于加快发展旅游业的意见》正式发布，首次提出了“把旅游业培育成国民经济战略性支柱产业”。而酒店业作为旅游产业的核心组成部分之一，目前我国已形成了以1.5万余家星级酒店为主体、30余万家各类型旅游住宿设施为补充的酒店产业。旅游业的迅速发展必定大大促进酒店业的发展。 (2)酒店业政策法律 当前国家实施的5项利好政策将促进我国酒店业更好地发展，即逐步放暖的环境；优化旅游环境，加快旅游交通、游客服务、旅游安全等重点设施的建设；推动旅游产品多样化发展；加强旅游从业人员素质建设和旅游市场的监督管理；推动节能环保。 2.2经济环境（E） 随着我国经济社会的持续快速发展，市场发展，需求增加，企业的发展机会越来越多，我国旅游业将继续保持较快增长的态势。 （1）中国经济持续快速增长，必将对旅游需求增长发挥基础性的支撑作用：城乡居民收入将稳定增长，到2020年人均GDP将达3500美元左右甚至更多，这将进入世界旅游界公认的旅游业爆发性增长阶段；国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展，将为旅游业进一步发展创造新的机遇。 （2）经济发展促使旅游市场持续增长，在保持国际旅游竞争力的同时，国内旅游、出境旅游将步入快速发展时期。中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础，发展到国内、入境、出境三大旅游市
丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓名： 学号： 班级： 一酒店简介 1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美 丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔 顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华 酒店管理公司。 丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 二丽思卡尔顿的金牌标准 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。 1金牌标准之：信条 （1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 （2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。 （3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 2金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 3金牌标准之：优质服务三步骤 （1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 （2）提前预期每位客户的需求并积极满足。 （3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。 4 金牌标准之：二十条基本点 （1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 （2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 （3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 （4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，
希尔顿酒店集团成功的经营管理策略
希尔顿酒店集团成功的经营管理策略 2008年03月28日 成功的经营管理策略 （一）特许经营扩张市场 希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。 （二）品牌多元发展模式 希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上， 采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。
（三）微笑塑造品牌形象 在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。 （四）创新个性服务项目 希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔
希尔顿酒店分析
希尔顿企业SWOT分析报告 14营销1班 35 钱小亚
目录 一、概述 (3) （一）为什么会选择这家企业？ (3) （二）选题材料 (4) 1. 细分目标市场，提供多样化产品 (4) 2. 利用差异化，寻找目标市场 (5) 二、优劣势分析 (5) （一）优势： (5) （二）劣势： (5) 三、机会威胁分析 (7) （一）机会： (7) （二）威胁： (7) 四、建立SWOT矩阵 (9) 五、企业发展战略 (13) （一）细分目标市场，提供多样化产品 (13) 1. 采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店 (13) 2. 市场获得最大便利。 (13) 3. 希尔顿饭店推出各种特色服务项目，其中主要包括： (13) （二）利用差异化，寻找目标市场 (14) 1. .特许经营扩张市场 (14) 2. 品牌多元发展模式 (14) 3. 微笑塑造品牌形象 (14) 4. 创新个性服务项目 (14) 5. 全面开展市场营销 (14) （三）创始人的经营理念 (15) 六、总结 (16)
一、概述 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 （一）为什么会选择这家企业？ 服务范围 全球18家屡获大奖的超豪华型酒店Conrad位于欧洲、美洲、亚太地区和中东/非洲等地国家的首府和充满异国情调的度假胜地。 Conrad通过建立并保持最高级别的服务水平，本着著名的“Conrad服务文化”理念，为商务和休闲游客创造价值。酒店客房舒适精美、餐厅高贵典雅、健身俱乐部设备完善、会议配套设施高档齐全。2005年至2007年间，Conrad还计划在美国、泰国、日本和阿拉伯联合酋长国（迪拜）增设5
希尔顿酒店：品牌分化透过客户关系管理
希尔顿酒店：品牌分化透过客户关系管理 在2008年年初，希尔顿酒店集团是巨大的全球经济增长的一个雄心勃勃的目标，五年和1000家酒店开在北美1000家酒店，在世界各地的十年蓄势。这家公司刚刚被私人黑石集团为26亿美元，溢价32％在$32.05股价前一天的公告。黑石收购公告明确诬陷前进的道路：“黑石集团拟投资在希尔顿的属性和品牌在全球范围内加强和拓展业务的业主，加盟商和客户的利益...本次交易是建立全球首屈一指的酒店业务。” 但经济增长将是不容易的，在竞争激烈的全球住宿业务。历史上在这个市场面临的挑战包括获得资本，高层次的员工流失率，难以实现标准化的服务交付运营的典型。改进服务交付和希尔顿品牌家族的一致性一直是主要重点客户真正的问题（CRM）战略，该公司在2002年推出。用五年的时间在CRM投资，黑石收购提供机会评估结果的日期，并制订行动计划前进。 希尔顿酒店集团的背景 希尔顿也许是最国际公认的名称，住宿业，在很大程度上是由于希尔顿家族在其整个历史上发挥了作用。莫布里酒店在得克萨斯州的思科，康拉德·希尔顿的领导的指导下，该公司于1919年开始运作。公司上市名下希尔顿酒店集团于1946年，在美国11个州中的15项物业组合。希尔顿在1964年分拆后的国际单位，集中住宿分部在国内经济增长，以及通过多元化进入赌场和分时度假。规模经济作出强有力的承诺于2000年，华讯酒店公司收购，推希尔顿接近1700性能大关的交易。华讯公司，美国假日酒店最初成立于1954年，专注于特许经营和品牌管理后，于1990年出售其假日部门如大使馆套房和汉普顿旅店。美洲执行副总裁兼首席执行官汤姆·凯尔特纳，假日酒店和华讯老将解释说：“这是华讯收购，希尔顿就开始了，今天给了我们一个在规模和成长的细分每一个投资组合的多样化进程这个行业。 2005年希尔顿酒店希尔顿国际买回来，带来约400希尔顿物业折。有机增长也继续，并于2006年9月，希尔顿酒店宣布开设第1000家酒店在北美自普罗米斯的速度一酒店每两天收购。希尔顿酒店蓄势突破3000性质大关，在78个国家以存在，并与全球超过100,000名员工，是公司在全球最大的住宿（图表1）。凯尔特纳解释规模的作用：“我们需要的规模和广度，成为全球旅客的首选。我们希望以客人整个全谱段和旅行的原因被认为是足够的不同的产品在不同的价格点。” 希尔顿酒店集团定义本身作为一个品牌管理公司，致力于以无微不至的关怀客人，谁统称花了超过50万人次，占在美国每年有超过100万间夜（图2）。但该公司也迎合了酒店业主的需求，并估计有几十亿美元的房地产投资在希尔顿品牌。由于巴拉SUBRAMANIAN，全球分销服务的高级副总裁，把它：“没有一个实体有这种类型的资本投资。希尔顿变得更有利可图的方式是通过其他人的钱。“，凯尔特纳进一步解释说：”我们成功的关键措施之一是业主愿意投资。我们有伟大的品牌，照顾的客户，巩固他们花费我们，我们提供了更高的回报，为我们的业主，他们将建造更多的与我们。通过品牌钱包份额和通过业主股份的货架空间。 。。。。。。。（如果翻译的不错，我会继续翻译给你，请验收，谢谢）
希尔顿酒店集团战略分析
希尔顿酒店集团战略分析报告
目录 目录.......................................................................................................................................................I 图索引..................................................................................................................................................... II 第1章公司概况 0 第1节公司简介 0 1.1.1创始人 0 1.1.2经营理念 0 1.1.3希尔顿酒店管理的七大信条 (1) 1.1.4价值观 (1) 1.1.5广告语 (1) 第2节发展历程 (2) 第3节希尔顿中国 (5) 第2章外部环境分析 (7) 第1节一般环境分析 (7) 2.1.1政治环境(P) (7) 2.1.2经济环境(E) (8) 2.1.3社会环境(S) (9) 2.1.4技术分析(T) (10) 第2节产业环境分析 (11) 2.2.1现有企业之间的竞争强度分析 (11) 2.2.2新进入企业的潜在进入威胁分析 (14) 2.2.3供应商分析 (15) 2.2.4买方分析 (16) 2.2.5替代产品分析 (16) 第3节运营环境分析 (17) 2.3.1市场细分分析 (17) 第3章内部能力分析 (19) 第1节确定内部战略要素 (19) 3.1.1价值链分析法 (19) 第2节评价内部战略要素 (25) 3.2.1发展阶段法 (25)
希尔顿酒店市场分析
希尔顿酒店市场分析公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]
案例希尔顿酒店市场分析 希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟，令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间，其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名员工。 希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，它们体现在以下几方面： （一）细分目标市场，提供多样化产品 1．采用品牌延伸把一个联号集团区分成不同质量和档次的酒店。 "一个尺码难以适合所有的人。"希尔顿在对顾客做了细致分类的基础上，利用各种不同的饭店提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，希尔顿集团的饭店主要分以下七类： （1）机场饭店：自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，他们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方； （2）商务酒店：位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品；
（3）会议酒店：希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等； （4）全套间酒店：适合长住型客人，每一套间有两间房，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格； （5）度假区饭店：当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订，顶尖的住宿，出色的会议设施及具有当时风味特色的食品和饮料。人们在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。商务及会议等服务也同样令人满意； （6）希尔顿假日俱乐部：为其会员提供多种便利及服务； （7）希尔顿花园酒店（Hilton Garden Inn）：希尔顿花园酒店包括38家酒店，5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店。他的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是"四星的酒店，三星的价格"。希尔顿花园酒店价位适中环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。 2．在产品开发上，希尔顿采取诸多亲近客人的策略以使目标市场获得最大便利。 针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心）。其目的在于尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方
希尔顿酒店客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理报告 Hilton CRM Report 組名： 小组成员：
目录 一、公司概况 (3) （一）公司简介 (3) （二）公司规模 (3) （三）经营理念 (3) （四）服务机构 (4) （五）经营理念 (4) 二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4) （一）优势（Strength） (4) （二）劣势（Weakness） (5) （三）机遇（Opportunity） (5) （四）威胁（Threaten） (6) （五）小结 (6) 三、顾客关系管理 (7) （一）顾客关系管理的重要性 (7) （二）数据库管理 (7) 1. CRM数据管理的起点 (7) 2. H Honor系统 (8) 3. System21系统 (8) 4. OnQ系统 (8) 5. 希尔顿CRM计划的发展 (9) 四、CRM战略 (10) （一）目标顾客 (10) （二）市场细分 (10) （三）酒店品牌 (11) （四）员工激励 (12) （五）营销方案 (14) 五、CRM战略建议 ........................................................................... 错误！未定义书签。 六、结论 (16) 附录： (18)
希尔顿酒店CRM案例分析 摘要：客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户，将最好的客户独立出来，建立利于相互的利益的关系，提高客户对公司的忠诚度，和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例，从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。 Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management. 一、公司概况 （一）公司简介 希尔顿酒店美，国旅馆业巨头，人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今，希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆，买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆，名声显赫于全球的旅馆业。 （二）公司规模 希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司，在不到90年的时间里，从一家饭店扩展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规模的饭店之一。直至2012年8月，希尔顿集团已经在全球91个国家拥有3,897家酒店，超过624,000个房间，拥有超过7万名雇员，是一个10多个不同层次的酒店品牌。 （三）经营理念 希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，他的成功的秘诀便是牢牢地确立了自己的企业理念，并把这个理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，并通过