国内航空公司及维修单位概况

国内航空公司及维修单位概况

1.航空公司及机队情况：

截止2009年上半年，国内现有航空公司34家，其中客运公司25家，货运公司9家，飞机数量已超过1000架，其中波音飞机约600余架，空客飞机约400余架。机队数量前5名航空公司分别为东方航空、南方航空、中国国航、海南航空、深圳航空，5家航空公司拥有飞机数量近80%。

2.维修企业情况：

截止2009年上半年，国内现有起落架及部附件修理能力的维修企业（含航空公司）42家，其中具有起落架维修能力的有25家，具体如下：

中国主要航空公司简介

国航 中国国际航空股份有限公司简称“国航”中英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30 ，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）在北京正式成立，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。2004 年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。国航具备很强的盈利能力，从2001年开始到2007年已连续实现7年盈利，在中国 民航居于领先地位。 山航 山东航空股份有限公司，通常简称“山航”“山航股份”，山东航空股份有限公司由成立于1999年12月13日，其前身系成立于1994年山东航空有限责任公司。山东航空股份有限公司由山东航空集团有限公司、浪潮集团有限公司、山东华鲁集团有限公司、山东省水产企业集团总公司和鲁银投资集团股份有限公司发起重组而成。山东航空集团有限公司将航空客货运输业务折股投入山东航空股份有限公司。2000年8月向中国境外投资人发行境内上市外资股（深圳证券交易所证券简称：山航Ｂ）。主营业务：国内航空客货运输业务；由国内始发至周边国家、地区航空客货运输业务；酒店餐饮；航空器维修；航空公司间的代理业务；与主 营业务有关的地面服务。

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

春秋航空案例分析

“春秋航空” 案例分析报告 小组成员：张美玲王晶晶余婷 张芷君张宏辉张振 目录 1.春秋航空简介 (2) 2.环境分析 (2) 3.差异化分析 (4) 4.与美国西南航空对比 (5) 5.战略风险分析 (6) 6.战略风险规避 (6) 一、春秋航空简介 春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011 年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司，总部在上海，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场设有基地。春秋航空有限公司经中国民用航空总局批准成立于2004年5月26日，由春秋旅行社创办，注册资本8000万元人

民币，创立之初，只有3架租赁的飞机空客A320飞机，经营国内航空客货运输业务和旅游客运包机运输业务。2005年7月18日首航。春秋航空平均上座率达到95.4%，成为国内民航最高客座率的航空公司。 截止2013年8月，机队规模达到37架180座空客A320飞机。开通了往返于日本、韩国、泰国、马来西亚、柬埔寨、香港、澳门等的10余条国际及地区航线，及北京、上海、广州、成都、深圳、昆明、重庆、珠海、揭阳（汕头）、厦门、三亚、沈阳、哈尔滨、长春、大连、青岛、石家庄、西安、绵阳、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特、杭州、南京、宁波、常德、张家界、桂林、南宁、淮安、洛阳等国内航线，共约70余条。 二、环境分析 1.“五力”模型分析 ●潜在新进入者的威胁: 在春秋航空之后，又陆续出现了多家民营航空公 司，如奥凯，鹰联，东星等。这些新的民营航空公司虽然目前所占市场份额较小，但是凭借低价优势和灵活市场机制，发展势头十分迅猛；同时，2014年1月起，法国航空公司、荷兰皇家航空公司等成为了在中国使用艾玛迪斯系统的首批外国航空公司，外国航空公司本身就具备良好口碑和雄厚资金，加上系统支持，如虎添翼，将会加剧中国空中市场的竞争。春秋航空同时面临国内和国外的双重挑战。 ●行业内现有竞争对手之间的竞争: 根据2014年中国航空公司排名，位于 前五的国航、东航、南航、泰航、海航占据了国内航空市场的绝大部分，同时这些行业巨头仍在不断地扩大规模，在竞争实力方面，春秋航空难

春秋航空

第四章春秋航空公司低成本运营模式分析与比较 春秋航空公司选取了原始型低成本运营模式---通过采用单一机型、单一舱位，无花边服务途点对点航班的措施，最大限度地实行利润最大化战略。 4.1春秋航空公司运营模式的特点分析 2005年5月29日，春秋航空公司在降低成本方面有自己的做法，可以概括为“两高、两低两单和两控”八个方面。具体内容如下：4.1.1高客座率和高日利用率 关于“两高”措施，所谓“两高”，就是指公司保持85%以上的高客座率和11、12小时利用率。在春秋航空公司在2006年一年，平均客座率95.4%，超过运行前制定的85%。与此相比较，国有航空公司的平均客座率一般在65%。在保证安全的基础上，将飞机的日飞行小时保持在11至12小时，传统航空公司的日飞行小时只有9小时左右。每多飞一个小时，飞机的各种折旧、大修和航材的配备等成本都要相应降低。据春秋航空公司估算，如果飞机每天多飞2—3个小时，春秋航空公司的飞行运行成本将被摊薄超过10%。由于在春秋国际行社的背景下，拥有其专有的客户群，有利于保障它的客座率，春秋航空公司在运营初期70%航班业务来自于旅游观光客，30%来自于中小型商务客。随着不断的发展和被旅客认知，春秋航空公司转变为在白天黄金时段主要以高密度航线的商务航班为主，利用早上和晚上的时段飞行多点旅游航班。其原因是：大34多数选择春秋航空公司的旅客是票价敏感型的普通老百姓，看中它的票价低廉，并且一大部分是一家三口共同旅行。夜间飞行旅游航班不仅可以为他们提供低廉的票价，而且可以使他们减少一晚的住宿费用，加大了普通百姓选择春秋航空公司的可能性。春秋航空的举措说明了它率先捕捉了一个新的消费群体——收入转型期和需求结构调整期的新生休闲一族。 飞机高利用率容易带来航班延误问题。春秋航空公司一度发生频繁的航班 延误。因此，春秋航空公司不再在飞机利用率上下更多的功夫，将飞机利用率下降到平均每天10个小时。据春秋航空公司计算，即使保持在这个水平，通过 较高的客座率摊薄成本，这项仍可节省10%左右的飞行成本。 4.1.2低销售费用和低管理费用 关于“两低”措施，所谓“两低”就是指公司保持低销售费用、低管理费用。在销售费用上，春秋航空公司大幅度减小营销体系，利用春秋国旅国内34家旅游分社，近3000家网络代理的销售体系，同时大力发展网上支付等方式。这点与世界上的低成本航空公司相同，都是依靠英特网销售。依靠网络销售减少不必要的中间环节，紧锁利润空间，传统航空公司的营销费用一般在总成本支出的8%以上，春秋航空公司保持在2-3%。春秋航公司成功大范围使用网络销售的原因在于：春秋航空公司的旅客很大比例是年轻人，他们大多对网络熟悉，拥有网络购物的热情和经验。有些是经常商务旅行，信赖电子商务带来的便捷、高效。 春秋航空公司拥有自己的技术开发力量——IT部门，为春秋集团包括春秋国旅、春秋航空公司开发自身的网络系统。 4.1.3单一机型和单级舱位 关于“两单”措施，所谓“两单”就是指公司保持单一机型、单级舱位。春秋航空公司的机型只有一种，这样有利于减少航材备件、降低维修成本、人员培训特别是飞行员的培训费用，以及有利于空乘人员对设备的熟悉；机舱局也只有单一的经济舱，没有头等舱，共180个经济舱位。同等经济舱座距有利于增加飞机座位数量，旅客随身携带行李减为15公斤，可以把减下的重量让位于增加旅客人数，增加单机运力。 4.1.4控制可控制成本和控制日常经营管理费用 关于“两控”措施，所谓“两控”就是指公司保持控制可控制成本、控制日常经营管理费用。春秋航空公司在可控成本管理以及日常细节上千方百计降低成本。如:空姐打扫机舱，复印纸反面用，取消机上配餐服务，只提供免费的一瓶矿泉水。由于春秋航空公司是点对点的短航程，餐食对旅客而言并不是必须的，完全不需将餐食的费用打入航空

客舱服务质量改进措施

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着

春秋航空服务战略

春秋航空服务战略 春秋航空服务战略，是指春秋航空公司在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使网站订购查询业务越来越广泛，实现企业长远发展的动态体系。 春秋航空服务战略的内容包括以下6部分： l 树立春秋航空服务理念 2 确定顾客服务需求 3 春秋航空服务设计与实施 4 春秋航空服务人员的管理 5 春秋航空服务质量的管理 6 实现顾客满意与忠诚 1.树立服务理念 春秋航空实施服务战略首要的、关键的一步就是要使企业所有员工树立服务理念。服务理念对于服务战略的实施成功与否有根本作用。然而，这一步却是管理者最容易忽略的部分。 思想是行动的先导，只有员工理解了顾客服务的巨大价值，他们才会积极投入为顾客的服务，这种做法大大强于强迫他们去做的做法。除了通过与员工交流沟通，让他们认识到顾客服务的价值之外，领导者还要亲自去做。 2.确定顾客服务需求 要想提供给顾客优质的服务，春秋航空必然要准确了解顾客需要什么样的服务，以及顾客对企业现在的服务有什么不满。否则，盲目的传递顾客服务，一方面会传递一些多余的服务，浪费企业的资源，另一方面顾客需要的一些服务却不能满足。 春秋航空了解顾客需求的方式有很多，比如，问卷调查、电话访问、组织顾客座谈。还有一种方法是，从企业内部了解，由于服务于顾客的员工直接和顾客接触，因而他们深知顾客的服务需求和抱怨，能提出一些建设性的意见。 3.服务设计与实施 春秋航空服务设计除了服务流程、性质及内容上的设计之外，还包括产品设计，有关顾客服务的人员组织、机构安排以及基础设施的安排等。春秋航空服务设计理论有两种，一种是流水线法，另一种是授权法。服务的基础设施是保证顾客服务实施的基础。具体包括：如何设立办事处、培训中心，如何配备装备设施，以及如何安排服务人员等。 4.服务人员的管理 对于顾客来说，服务员工是公司的化身。如果员工工作认真负责，那么顾客会认为整个公司都具备这种对顾客负责的态度。相反，如果服务员工工作疏忽，不负责任，顾客会认为公司的生产和管理活动也是这样。 所以春秋航空服务人员的管理包括许多方面。主要有：对服务人员的严格挑选，对服务人员的不断培训，对服务人员的激励等。由于副是一种情绪劳动式的辛苦工作，而且过程复杂，很多东西需要长时间才能把握，因而企业一定要厚待员工，降低员工的人事流动率，激

浅谈民航服务质量

浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅

旅客评价航空公司服务质量调查问卷

航空公司 第1题 共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题 共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?

某航空公司各岗位职责概述

第二章岗位职责 1 目的 明确客舱服务部内部各岗位职责，确保各岗位人员全部认真履行。 2 适用范围 适用于国航西南分公司客舱服务部。 3 职责 3.1 人力资源部负责《岗位职责》的制（修）订。 3.2 各单位负责参与《岗位职责》的制（修）订。 3.3 《岗位职责》由客舱服务部总经理批准。 4附件 客舱服务部各岗位职责 客舱服务部总经理岗位工作职责 1、贯彻执行党的路线、方针、政策和公司下达的各项指示要求，负责客舱服务部的全面工作，并结合本部门实际，通过有效的组织、指挥、领导内部管理，狠抓落实，确保各项任务的完成。 2、负责做好本部门岗位分工，明确目标责任，规范各岗位工作规定和规程。 3、负责客舱服务部安全生产、服务质量、经营目标等各项工作。 4、组织制订客舱服务部各项规章制度，并检查督促执行情况。 5、组织制订客舱服务部各项工作计划，布置下属岗位的工作，并经常检查、考核、指导，保证客舱服务部各项工作有序的进行。 6、掌握空中服务质量状况，监督指挥有关部门制订改进措施，以提高空中服务质量。 7、积极推进全员参加服务质量的改进工作，加强职工服务意识教育，提高职工的工作积极性和主动性。 8、监督检查各科、室、队的工作质量和工作纪律，掌握航班生产运行情况，从整体上把握全局，不断推进工作。 9、负责客舱服务部人事考核等人力资源工作，主持分析研究本部的人力资源状况，促进员工与工作岗位的匹配性，使人力资源得以充分利用。10、负责监督、检查各项资金运作的合法性、合理性，严格控制成本， 使资金得以有效的运作。 11、及时协调客舱服务部与其他部门之间的关系，保证各项工作顺利进行。 12、完成上级交办的其它事宜。

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

春秋航空介绍

天空之城 春秋航空股份有限公司 公司介绍 蔡惠群 16

目录 1.公司概述 2.公司说明《拥有机对、年净利润》 3.重要通航 4.特色产品 5.制服争议 6.“异类” 7.历史 8.春秋航空官网

春秋航空公司是春秋国旅的子公司。 这家航空公司的第一架飞机是一架空客A320，于2005年7月12日从莲花航空公司购得。首航是2005年7月18日飞行的一架从上海至烟台的航班。同日，春秋航空上海至桂林的航线也一同启航。 作为一家低成本航空公司，为节约成本，春航鼓励乘客从其网站购票，对乘客可免费携带的行李重量及体积作了较其它航空公司更为严格的限制、简化了机票和登机牌，座距为比其他航空公司更小的28英寸。同时在飞机上，春航不提供免费的机上膳食和饮料（初期提供免费瓶装水，但现已改为收费）。乘客如有需要，可购买便餐及饮料。春航有时还会在飞行过程中进行名为“空中商城”的推销活动（深夜航班上除外）。此外，春秋航空还曾尝试推出“站票”，通过改装座椅缩短前后排间距，以增加约40%的载客量。但该计划因安全问题而搁置。

拥有机队 截止2015年1月，春秋航空拥有46架空客A320-214型客机，均为统一构型，全经济舱配置。另已订购的24架同机型客机，发动机型号为CFM56-5B4/P。 年净利润 2011年春秋航空净利润依然保持增长，略高于2010年的4.7亿元，但同比增幅有所下降。2011 年春秋航空营业收入超过43 亿元，净利润破4.7 亿元，有员工5000 多人。据悉，2010年，春秋航空的净利同比增长240%。 2011-2013年，春秋航空的净利润分别为4.83亿元、6.25亿元和7.32亿元。2014年上半年，春秋航空的净利润2.7亿元。 2015年三季度业绩报告显示，春秋航空前三季度实现营业收入63.25亿元，同比增长13%；归属于上市公司股东的净利润12.02亿元，同比增长83%；基本每股收益3.09元。

国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

春秋航空案例分析

案例6 春秋航空，坚持走自己的路 思考题及解答 一、结合案例，配合模型，系统地分层次概述春秋航空的外部环境。 答：根据波特五力模型分析 1)行业内企业的竞争 航空领域的各个巨头们，以中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司、中国国际航空股份有限公司为例他们的机队规模分别是约400架、约330架、约256架。他们是中国民航领域的巨头。并且以他们为首的航空公司共同铸就了资本壁垒，外部资本根本就难以进入。 2)购买方的谈判力量 中国是全世界最大的发展中国家，这造就了一个中国所特有的消费市场，那就是一个世界上最多人口组成的潜在消费群体和相对较低的购买力。而民航产业是一个资本密集型产业，其巨大的刚性固定成本必须以高昂的售价吸纳其成本或者利用合理的低价分摊在更多的消费者身上才能满足其顺畅运转。 而在中国大部分消费者都是没钱的普通大众，廉价航空刚好满足大部分消费者的需求。 3)供应商的谈判力量 民航飞机制造领域一直都是寡头垄断，一直由空客和波音控制，其实力没有任何企业可以抗衡。所以在与供应商的谈判没有过多的选择和商量的余地。 4)替代品的威胁 中国其他航空公司是春秋航空的最大威胁，因为他们拥有雄厚的资本和丰富的经验。而陆上交通和水上交通同样可以威胁到春秋航空，特别是陆上交通的火车一直都是国民出行的首选。 5)潜在加入着的威胁 航空领域一直是以高投入、慢产出著称的，潜在加入者不敢轻易贸然加入，所以潜在加入者较少，且一旦有加入者也可轻易的察觉并作出反应 二、结合案例，你认为该春秋航空的外部环境中有哪些机会与威胁？应分别如何 或化解？ 答：在春秋航空的外部还是有很多威胁的。首先，在中国民航领域现在奉行的高价格带来的搞服务以求高利润。因为现在的民航领域更趋向于垄断行业。但是，在经济学上说在行业的不断发展中，价格会不断的推向合理，所以春秋只需要不断的迎合消费者的心理就可以突破这一威胁 其次，随着油价的不断攀升 三、运用PESTC模型分析企业所处宏观环境的具体内容，并列出需要相应重点关 注的宏观指标可能分别有哪些？ 四、在本案例中，所涉及到的波特五力模型的内容有那些方面？在实际情况中， 对企业所产生的关键影响因素可能有哪些？请分类举例。 五、在本案例中，相较于竞争对手，春秋航空所具备的最突出的竞争力是什么？ 简述春秋航空是如何扬长避短的。

各大航空公司介绍

一，中国国际航空股份有限公司中国国际航空股份有限公司的前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月11日，以中国国际航空公司为基础，联合中国航空总公司和中国西南航空公司，正式成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建了新的中国国际航空公司。2004年9月23日，经国务院国有资产监督管理委员会批准，中国国际航空股份有限公司在北京正式成立。中国国际航空股份有限公司英文名称为“Air China Limited”，英文简称为“Air China”。公司代码：CA，公司航徽：红色凤凰，凤是一只美丽吉祥的神鸟。选用凤凰作为公司航徽，希望这神圣的生灵及其有关的魅力的传说带给朋友们吉祥和幸福。 二。中国东方航空集团公司中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，与2002年在原中国东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。基地位于上海。公司代码MU，公司航徽：燕子东航的目标：追求卓越，报效于社会东航的哲学：逆水行舟东航的精神：满意服务高于一切 三，中国南方航空公司中国南方航空集团公司是以原中国南方航空集团公司为主体，联合中国北方航空公司和新疆航空公司组建的大型国有航空运输企业。基地位于广州。公司代码：CZ，公司航徽：红色木棉花。木棉花显示公司地域特征，顺应南方人民对木棉花的喜爱和赞美。木棉花象征坦诚，热情的风格，塑造公司的形象，表示公司将始终用坦诚，热情的态度为广大旅客，货主提供尽善尽美的航空运输服务。 四，海南航空股份有限公司海南航空福分有限公司是中国民航第一家A股和B股上市的航空公司。公司于1993年1月由海南省航空公司经规范化股份制改造而成，1993年5月2日正式开行运营。注册地址为海口市。公司代码HU，公司徽标：一条弧线图形，隐含回沪相生的太极图形。标志中向空中的飞翔的翅膀，取庄子《逍遥游》之意喻为鲲鹏，标志下方设计含云纹和水浪纹。标志使用现代设计语言，以传统中国画墨韵的偶成和飞白灵动的笔法，来诠释海航以东方文化根基作为企业之魂，以最古老的东方文化精神连接新世纪最先进的科学管理和技术，以德为伦，已诚为本。 五，上海航空股份有限公司上海航空股份有限公司成立于1985年12月30日，其前身是上海航空公司。公司代码：FM，公司徽标：白鹤，象征吉祥，如意，如展翅飞翔的白鹤，带领全体民航人不断前进。公司宗旨：安全第一，旅客至上，优质服务，树立信誉。 六，深圳航空有限责任公司深证航空有限责任公司成立于1992年11月，原名深圳航空公司，2001年1月更名为深圳航空有限责任公司。基地位于深圳。公司代码：HZ 深航一直以一流的服务，一流的管理，一流的信誉，为大众提供便利的交通。 七，山东航空集团有限公司山东航空集团有限公司是托幼大型一类航空运输企业，它的前身山东航空有限责任公司于1994年3月筹建，总部设在泉城济南。公司代码：SC，公司徽标：由三个S形曲线组成。首先，代表擅长飞翔纪律严明的飞雁，成为团结一致的象征；第二，飞雁的三个S形翅膀看上去是山东省“山”字的变体；第三，这三个S又分别代表“Sh andong”山东，“Safety”安全和“Success”成功；第四，航徽周围对称排列的八条平行线段组成机翼形状，代表山航永远为鉴安全的飞翔。公司宗旨：安全正点，优质服务，提高效益八，四川航空股份有限公司四川航空股份有限公司成立于1986年9月19日，1988年7月14日正式开航运营，其前身是四川航空公司。该公司大力倡导“真诚，善良，美丽，爱心”为核心理念的川航“美丽文化”，在企业，员工，旅客，社会的关系中建立起价值共同体，利

深圳航空---航空企业服务营销的案例分析

浅谈航空企业服务营销的案例分析之 ------深圳航空 学院： 专业：航空运输 姓名：邝慧芬 2015年1月25日

目录 一深圳航空公司简介 (1) 1.1 公司概况 (1) 1.2 深圳航空公司企业文化 (1) 二深圳航空公司服务营销组合策略 (1) 2.1 深圳航空科学规划策略 (1) 2.2 深圳航空市场规划策略 (1) 2.3 深圳航空渠道组合策略 (1) 2.4 深圳航空促销组合策略 (1) 2.5 深圳航空人员组合策略 (1) 2.6 深圳航空的服务营销过程 (1) 2.7 深圳航空的有形展示 (1) 三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1) 3.1 “两舱”改造 (1) 3.2 VIP客户 (1) 四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1) 4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1) 4.2 更为人性化的客户服务 (1) 4.3 小结 (1) 参考文献 (1)

【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。所有策略的有效实施都是要达到提升公司服务质量的目的,服务质量的高低决定着深圳航空在实施服务领先战略中是否具有竞争优势。服务补救的成功与否在很大程度上决定了顾客对于服务质量的感知,对维系顾客忠诚具有不可忽视的重要意义。 【关键字】：航空服务营销关系营销服务质量

中国各航空公司机型详解2016

国内主要航空飞机型号 一、大型宽体飞机：座位数在200以上，双通道通行 波音系列： 747：波音747，载客数在350-400人左右。（747、74E均为波音747的不同型号）777：波音777，载客在350人左右。（或以77B作为代号） 767：波音767，载客在280人左右 757：波音757，载客在200人左右 麦道系列： M11：麦道11，载客340人左右 空客系列： 340：空中客车340，载客350人左右 300：空中客车300，载客280人左右（或以AB6作为代号） 310：空中客车310，载客250人左右 二、中型飞机：指单通道飞机，载客在100人以上，200人以下 M82 / M90：麦道82，麦道90载客150人左右 737 ：波音737系列载客在130-160左右（733、735、738均为波音737的不同型号）320：空中客车320，载客180人左右 TU5 ：苏联飞机，载客150人左右 146 ：英国宇航公司BAE-146飞机，载客108人 YK2 ：雅克42，苏联飞机，载客110人左右 三、小型飞机：指100座以下飞机，多用于支线飞行 YN7：运7，国产飞机，载客50人左右 AN4：安24，苏联飞机，载客50人左右 SF3 ：萨伯100，载客30人左右 ATR：雅泰72A，载客70人左右 A32：安道尔32，载客32人 航空公司分类 波音公司： 波音707，717，727 系列已经停产。

737系列 波音737飞机是双发中短程运输机，由于性能优越，是世界航空史上最成功的民航客机，也是运营效益最好、最畅销的机型之一。新一代波音737分600/700/800/900型四种，除了可靠、简捷和经济等特点外，还给乘客带来更平稳的感受。迄今波音737飞机运送的乘客已超过60亿，在中国，也是大多数航空公司的主力机型。 主要型号： 1、737-600型：700型的缩短型，载客110－132名，1998年交付使用。 2、737-700型：标准型，载客126－149名，1997年底交付使用。 3、737-800型：加长型，是一种远距离、高巡航速度、低油耗、低噪声的新型客机，操作性能卓越、设计豪华，载客162－189名，头等舱8座，经济舱162座。 4、737-900型: 为该系列中最新、最大的成员，在800型基础上加长2.6米，机身长达42.1米，载客177－189名，2001年5月投入运营。 747系列 波音747飞机是一种宽机身客机。1970年投入运营。它的双层客舱及独特外形成为最易辨认的亚音速民航客机。 主要机型： 1、747-400型：是远程宽机身客机，载客400名，是世界上最现代化、燃油效率最高的飞机之一。 757系列 波音757飞机是双发窄体中远程运输机，是在波音727基础上采用新机翼和先进发动机，并修改机身外形，目前交付使用超过1000架。 主要型号: 1、757-200型:基本型，载客200名。1982年首飞。 2、757－300型：是该系列的最新成员，中远程客机，加长型，机身比200型加长7.1米，载客量增加20%，货运空间增加50%。客舱舒适、美观、耐用、灵活。头顶行李舱容量更大。客舱侧壁给乘客的头部和肩部留出了宽松的空间。 行李舱底部装有扶手，便于乘务员和乘客在客舱中行走。可移动的客舱隔板便于改变客舱布局。真空抽排式卫生间给乘客以享受。 767系列 波音767飞机是双发半宽体中远程运输机，有赢利性和舒适性的美誉。首次采用两人驾驶制。载客量在181人至375人之间。 主要机型： 1、767-300型：载客260名。比200型加长6．43米，载客能力增加20％，货舱容积增加31％。1986年交付使用。 2、767-400型：在300型基础上加长6.4米，载客375名。改进气动，增大翼展和最大起飞重量，采用全新主起落架。2000年5月投入使用。 777系列 波音777是世界上最大的双发喷气飞机。具有座舱布局灵活、航程范围大和不同型号能满足不断变化的市场需求的特点。采用三级客舱布局，可载客301至368名。 主要机型： 1、777-200型：最大航程为5210海里（9649公里），777-200LR（延程型）的最大航程为8865海里（16417公里）载客380名。

国内民航客舱服务质量浅析

内容摘要() 一、研究背景()个人收集整理勿做商业用途 二、国内民航客舱服务概况()个人收集整理勿做商业用途 、形成及发展史()个人收集整理勿做商业用途 、发展现状()个人收集整理勿做商业用途 三、国内民航服务质量地分析()个人收集整理勿做商业用途 、优势()个人收集整理勿做商业用途 、劣势()个人收集整理勿做商业用途 、机会()个人收集整理勿做商业用途 、威胁()个人收集整理勿做商业用途 四、解决对策()个人收集整理勿做商业用途 、品牌策略()个人收集整理勿做商业用途 、加强企业内控()个人收集整理勿做商业用途 参考文献()个人收集整理勿做商业用途 ()个人收集整理勿做商业用途 后记()个人收集整理勿做商业用途 国内民航客舱服务质量浅析 学生姓名指导老师 内容摘要：随着社会地进步，经济地发展，国际化程度地提高，特别是我国加入以后，我 国航空公司面临地主要竞争由之前地国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进地航空公司;随着对外开放节奏地加快，世界文化地差异对空乘人员地素质提出了更高地要求；科技地发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化地基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段.不论来自国内还是国外，我国民航公司地压力都是巨大地，作为典型地一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量地研究分析十分必要.本文通过对民航发展地透视，并以国外航空公司客舱服务质量地经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在地一些主要问题，并提出相应地解决方案，对国内航空公司地发展具有重要意义，同时也推动了我国地经济增长和综合实力地提高.个人收集整理勿做商业用途

国内外航空服务质量

绵阳师范学院 专科生毕业论文（设计） 题目国内外航空服务质量比较 专业民航服务与管理专业 院部继续教育学院 姓名岳清 指导教师吴孝谦廖仕会 论文工作时间：2012 年 2 月至2012 年7 月

国内外航空服务质量比较 学生：岳清 指导老师：吴孝谦廖仕会 摘要：随着航空业硬件飞速发展下，对于航空服务质量要求也越来越高，服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题，服务质量的好坏，关系着各民航公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平，航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权，本文以全球航空公司排名结果中的五星航空公司为分析对象，举例来分析顾客评价为五星级航空公司的成功因素，并找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出国内航空公司服务质量的改善方法。 关键词：航空公司服务质量顾客满意度服务意识成功因素 正文：一、skytrax对全球航空服务质量的评比 （一）“全球航空公司排名” 据报道，在最新一期德国杂志《Reise&Preise》公布的“全球航空公司服务排名”中，新加坡航空公司在服务素质及机舱环境上都比香港国泰航空公司优胜，因而获选为“全球服务最佳航空公司”，香港国泰航空公司则位居第二，这份德国杂志较早前访问了4500名乘搭飞机至少达25次的旅客，由受访者对各航空公司的20项服务进行评分，选举结果显示，新加坡航空公司在机舱服务员殷勤程度、提供饮料、娱乐节目及机舱环境和清洁程度等方面，均获得极好的评分，香港国泰航空公司的评分稍微逊色，获选为全球服务最佳第二名，阿联酋航空公司则排名第三，在排名前十位的“全球服务最佳航空公司”中，亚洲的航空公司占了七家，多家欧洲的航空公司均排在三十名之后。 Skytrax是一家以英国为基地的顾问公司，是In Flight Research Servise 的附属公司，其主要业务是为航空公司的服务进行意见调查，透过对国际旅行的