构建“以客户为中心”的银行服务体系

构建“以客户为中心”的银行服务体系

构建体系的必要性自中国商业银行成立以来，从早期执行政策性

职能到当前面临激烈的市场化竞争，也经历了一个“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变过程。“以产品为中心”的时代，由于资本相对稀缺，中国商业银行长期处于卖方市场，银行设计产品，客户被动接受。但是随着直接融资市场的发展，以及信托公司、资产管理公司、小贷公司、P2P平台、金融科技公司等新兴机构的蓬勃发展，商业银行的市场份额正在被逐步侵蚀。尤其在当前新应用和在线服务日益发展的当下，转换银行的成本越来越低，商业银行作为典型的生产性服务业，如果无法满足客户日益多样化的需求，提供更好的用户体验，为客户提供更高的价值，那么将进一步丧失竞争力，导致客户的进一步流失。因此，构建以客户为中心的银行服务体系，对于商业银行的生存发展有着关键性影响，具有显著的必要性。

当前存在的问题银行提出并实践以客户为中心已有很长时间，但是

在产品设计、业务流程以及组织结构等方面仍未很好地贯彻这一思路，主要存在以下几个方面问题：

一是业务流程冗长。存在大量业务仍然依靠传统人力进行信息的采集和录入，客户体验差、员工工作量大、流程繁琐且长，也导致后续管理不便；

二是产品设计同质化严重，未考虑客户个性化需求。不仅仅是银行同业之间，单就福建农信这一二级法人体制上看，产品设计如在风险偏好设置上，经常存在未充分考虑省联社与基层行社之间的差异，以及不同法人行社之间由于自身经营情况及县市经济环境不同造成的不同风险偏好。

三是组织结构未以客户为导向，仍然体现出较强的以银行或部门为中心的特点。一是客户部门条块分割现象严重，比如同一商户，在不同部门其产品和政策不统一；二是相同产品功能在不同部门有所重复。就福建农信而言，比如信用卡和普惠卡功能相似，但因为分属消费金融部和普惠金融部，就存在不同的产品管理政策等。

四是大数据的应用不够充分。一方面，不同系统间数据未有效打通，形成整合；另一方面，也未能对现有客户数据有效利用，导致营销手段仍然较为粗放。即使通过与第三方合作，获得了大量的外部数据，也容易过分依赖外部数据，而

忽视了对自有数据的有效利用。

转型建议

（一）贯彻“以客户为中心”的理念

商业银行全员上下应该要认识到，银行不只是单纯地提供产品和服务，而是要为客户提供解决问题的方案，并协调多方资源为客户提供服务。银行与客户也不是一次性交易的关系，而是要建立长期关系。

（二）以客户群分类为导向分配资源

基于自身业务以及开放银行、直销银行、与第三方合作等方式，商业银行可充分获得客户信息以及行为数据，并在此基础上，依托大数据技术进行客户画像及客户群分类。

客户群分类可基于多种维度，一是价值贡献维度。一般而言，按照客户的价值创造，可分为高价值客户和普通价值客户。根据“二八定律”，银行80%的利润来源自20%的重点客户（即高价值客户）。因此，银行必须集中大部分资源为这20%的客户提供服务。但是，银行也要注意提升普通价值客户的贡献度，以及对长尾客户价值的挖掘；二是基于客户所属行为进行分类，例如车贷用户，可归为“车主”客户群，房贷用户，则可归为“房主”客户群等等，在此基础上提供对应的一套产品服务解决方案。

（三）融合“线上+线下”服务，构建金融生态圈

一是打通线上线下渠道，为客户提供完整的流程体验。实现从“单一渠道”向包括ATM、移动端、互联网、客服中心等在内的“全渠道”转型。对福建农信而言，要进一步丰富手机银行功能，在手机银行实现定期存款、大额存单转让，提升客户收益，以应对资管新规带来的冲击。同时，基于多渠道融合，也可进一步实现客户画像和精准营销。例如可以将一个客户在网点的开户信息与移动端浏览基金产品的频次和时间联系起来，识别出该客户的理财需求，从而有针对性地为其推送基金产品，增加客户粘性。

二是注重产品设计的个性化。以客户生命周期为依据，打造产品组合，提供综合服务解决方案。从生命周期角度对客户进行服务，银行与客户的接触将不再是一个点，而是一个贯穿其生命周期的综合解决方案。进一步则可围绕客户生活的方方面面，打造金融生态，实现从提供单一金融产品到提供泛金融产品，甚至非金融产品的转换。以“车主”这一类客户群为例，传统的银行服务集中于相关金融服务，例如汽车分期贷款等，但是如果从更高的层次整合银行内外部资源，则可以联合产业链上下游企业，共同为客户提供涉及典型用车场景的

整体产品与服务解决方案。例如个人学车、购车、停车、修车、购买车险、缴纳罚款等等，这需要银行与驾校、4S店、交通管理部门、保险公司等第三方机构合作，实现资源的有效整合，从而为客户提供包括金融与非金融服务的整体解决方案。针对“房主”这一类客户群，也可以在房贷之外，提供涉及价格比较、交易地区分布、中介等信息的非金融服务。

在此过程中，要注重根据客户实际情况进行个性化方案制定和差别化定价。对福建农信而言，基于二级法人体制的特殊性，要注重因地制宜，推动建立“省联社建设统一大平台+行社属地因地施策守住本地市场竞争力”的新型全省市场竞争攻守发展模式。同时，充分发挥大数据作用，提升风险监控规则及模型，更快速地识别风险，简化业务流程，差别化定价。

三是通过建立权益系统，打破银行内部甚至与合作机构间的壁垒，实现线上线下的生态圈闭环。一方面，实现网格化营销模式，利用地图平台、积分权益平台等与绑定的收单用户、合作开户的商家进行积分应用；另一方面，实现业务间的融合，例如针对存款产品，可考虑在利率之外增送积分，流转至绑定的扫码商家进行积分使用等。由于农商行在银行业竞争中处于较为弱势的地位，在这过程中要注重对自身权益的保护。

（四）融合企业文化，打造个性化的客户体验

在银行业激烈竞争的当下，仅仅满足客户需求是不够的，更需要的是颠覆，是超预期，带来与其他银行不一样的价值增加，这里的价值增加可以体现在收益、服务体验，也可以是精神层面的获益。企业文化无疑是一家企业最独特的事物。银行为客户提供产品与服务的过程，其实也是一个传递企业文化和价值观的过程。在价值文化的传递过程中，产品服务将不再同质化，而是被打上了企业的独特烙印，这也使得银行与客户之间建立了精神层面的链接。例如福建农信以支农支小作为其企业使命，那么其涉及到的扶贫助农贷款可以作为一个独特的产品系列，传达的是产品背后扶贫助弱的胸怀；林业贷款，例如福建农信的“福林贷”，传递的则是绿色金融的理念。一旦价值观得到客户认同，使客户产生共鸣，则将进一步拉近与客户的距离，产生更为深刻的情感关系连接。

（五）建立专职客户经理制度

当前商业银行的客户经理侧重于贷款发放与管理工作，另有理财经理提供理财产品销售服务等。但在“以客户为中心”的理念下，银行不再是提供金融产品冷冰冰的机构，而是客户的关系银行，客户则是银行的关系客户，银行要与客户建立长期的、密切的关系。

客户经理作为银行与客户的媒介，其作用应进一步强化。具体来看，作为一个专业的客户经理，其不但需要具有专业的银行业务知识，能够提供综合金融方

案，可以为客户提供一站式金融服务，更为重要的是拥有当地的专业知识，熟识当地人文经济情况，作为客户的“金融管家”，其必须代表银行对客户的最高了解。不但需要了解客户自身的情况，而且还需了解客户所开展的业务、所依赖的市场及其交易对手(经济活动链上下游及其相互关系)等。这种了解是一种持续的过程。

同时，专职客户经理制度的建立，也需要一套能够对客户需求进行快速响应的流程机制设计作为基础。

一是银行要为客户经理提供专业信息。例如有关客户所在行业的行业研究报告;有关客户存量和潜在增量债务信息;市场动态信息(包括传媒报道本行的消息、竞争者情况、市场事件等);系统内或者业内的成功个案等，供其判断是否给有关客户推荐。

二是组织架构方面，要以客户为中心，实现业务板块的合纵连横。一方面使得客户经理可以对银行各种产品与运作过程有相当的认知，另一方面为客户经理形成综合化金融服务方案提供支持。

此外，研发设计体制也要对应调整。福建农信目前基于科技96336平台作为科技需求服务的统一出入口，可以及时掌握行社的最新业务动向，提前做好科技支撑和储备，但仍需继续完善省联社科技项目建设与基层行社“互联互通，共同分享”的模式，构建科技与业务共享平台机制。同时，可借鉴互联网产品开发思路，快速上线产品原型，并基于客户反馈持续优化迭代，实现产品对市场的快速响应。二级法人体制下，针对行社创新、特色等业务，可以在部分地区试点先行，进而推广到全省，提高系统的时效性。

三是业务流程模式改造方面，通过远程集中授权、集中作业平台等将实现对大量后台业务进行集中化处理，从而将更多的人员从后台转为前台，扮演好客户经理的角色，更好地与客户建立好关系。此外，要充分应用生物识别、人工智能等创新技术，进一步优化业务处理流程，提升客户体验的便捷性与安全性。（六）建立以客户为中心的评价体系

为建立、推动和持续完善以客户为中心的服务体系，一个重要方面是建立一套相应的评价体系，将“以客户为中心”纳入银行的绩效考核范畴。除通过客服、监管机构等行内外渠道收集市场对本行客户服务的评价信息外，还可以建立评价指标机制，从(1)客户关怀度——客户对与银行互动时的感受;(2)便利度——客户对渠道可接触或访问性和质量的看法;(3)执行卓越度——对交易流程和所获取的信息的看法;(4)产品和服务的质感度——对产品和服务质量和可获得性的看法;(5)物有所值度——客户是否觉得自己从所支付的费率和费用中获得了对应的价值;(6) 品牌认受度——客户是否信任银行并相信他们的品

牌信息等六个方面出发获得对当前服务体系的评价，并持续改善。结语

面对激烈的同业竞争和金融科技的双重夹击，对福建农信在内的中小银行来说，市场份额面临着被进一步蚕食的风险。在生存发展面临巨大挑战的当下，更要把握住竞争的实质，从文化理念、体制机制建设、产品研发、生态构建等多方面入手，认真贯彻落实“以客户为中心”的服务理念，构建“以客户为中心”的服务体系，从而更好地应对复杂多变的市场。

ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范

ahg1202中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 在网上学习讲师的讲课视频, 在试考试,下载资源.. 做笔 记, 有问题能够提问于老师. 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户中意度，树立行业文明规范服务形象，依照《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用、、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范畴要紧包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动

了解客户需求，举荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范要紧包括客户服务中心的差不多要求、制度流程、服务质量、应急治理、风险治理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章差不多要求 第六条各单位客户服务中心应依照业务进展和客户需求，设立统一客户服务号码，为客户提供语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时刻原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可依照业务情形和客户情形等进行调整。 第九条提倡使用一般话，各单位客户服务中心可依照实际情形开通多语种服务。 第十条语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户明白得和选择。人工服务选项便于查找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统爱护，保持系统平稳运营，保持专门情

hf中国银行业客户服务中心服务规范

“前不久那英打电话给我，说要办招行的信用卡，我就非常好奇她从哪里得到我的联系方式，她告诉我她现在和赵本山在一起，是赵本山告诉她的，而且现在很多的社会名流都用招行的信用卡。”这是招行行长马蔚华曾跟人说的一个小故事。 而在胡润公布的“2005年度中国千万富豪品牌倾向”调查中，招商银行蝉联最青睐的人民币理财机构和最青睐的银行信用卡两大奖项，再次成为唯一一个连中二元的金融业品牌。这一奖项似乎也从侧面证明了马蔚华行长的故事。 现在的服务，一般的老百姓尚难“伺候”，更何况歌坛大姐大那英，以及那帮特别讲究的千万富豪们，这也说明招行的服务自有其独到之处。 保证MOT 招行采取了“点线面”的方式来保证每一瞬间的满意，每一服务领域的满意，从而形成对整个招商银行的满意。 走进营业厅，门口摆放着鲜花。胸前挂着“导促员”牌子的工作人员走过来，热情地询问您。然后，你在号码机上拿一

个号码，然后在沙发上休息等着喊号。无聊的话，顺便翻翻沙发旁边的报刊架。还有水和咖啡供你享用。当您走到柜台前，服务人员会微笑着站立为您服务。或许现在已经有很多银行这样做了，但招行最早引起人们关注就是从这样的服务开始的， 对于这些服务细节，招行客户服务部厉朝阳副总经理有一个专门的概念——MOT，即真实瞬间或真实感觉。他认为，顾客满意度就是由一个一个的“MOT”积累形成的，从接触一个事物到做出一个判断就构成一个MOT。人们在生活中所做出的大量的判断不是基于深刻的认识，而是基于在瞬间对事物做出的判断。比如一个广告，如果人们要做出很多MOT才能知道它在说什么，那它就不是一个好的广告，如果看到一个广告很快就能知道它在说什么，那它就是一个好的广告。 ●点——重视MOT 营业大厅的服务只是重视MOT的一部分。而当我们打进招行的客服电话时，就会听到一声悦耳的问候：“您好，招商

以客户为中心的银行柜面服务

以客户为中心的银行柜面服务 客户在银行进行存款、融资以及购买金融产品的过程实质上是消费银行提供 服务的过程。银行作为服务的供应商，其提供的“产品”有着不同于一般商品的 特性： ①不可感知性。由于银行服务在一定程度上是不可感知的，使得消费者难以充分认识银行产品的性质，从而使他们的决策过程更为复杂。因此，在服务过程中需要我们提供更为详细、耐心的解释和指导。 ②不可分离性。由于银行服务是先被销售，然后在生产的同时被消费。所以它是一种客户与银行合作产生的效果，是“生产”和营销交互的过程。 ③差异性。由于银行服务的不可分离性造成其本身的质量不稳定，这就提出了一个如何标准化的问题。服务质量的变化取决于人工操作与设备操作的程度。 ④不可贮存性。银行服务是即时“生产”并即时消费的过程，不能建立和维 持库存。这就要求我们需要合理地预测客户的需求水平，并尽量使自己的服务能力与之相符。 ⑤受委托责任。银行必须妥善处理好客户的资金并保证他们的合法权益。这要求我们必须在与客户的接触中，通过自身的言行逐步建立起客户对银行的信 任。 ⑥双向信息交流。银行服务不仅是一次性的买卖，而是在长时期内的一系列交易。这种交互方式要求我们应在合法的范围内尽可能多地搜集客户的有效信 息，从而为其提供更多个性化的服务。 对银行而言，客户对银行的忠诚度是决定银行能否获利的重要因素。在信息相对缺乏、产品单一的市场条件下，客户的行为心理惯性是形成客户“忠诚”的 一个重要因素。但随着客户消费行为的日益成熟、市场信息的逐渐公开以及金融产品的多元化，客户心理层面的因素开始发挥决定性作用。更多的机动性出现， 取代了原先由心理惯性形成的“忠诚”，客户更换银行可能性增多。 因此，银行产品开发和业务流程的设计必须以客户为中心，一切都应以客 户的需求为出发点和落脚点，提高客户的忠诚度。

09《中国银行业客户服务中心服务规范》

中国银行业客户服务中心服务规范 第一章总则 第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章基本要求 第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。 第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章制度流程 第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。

银行客户服务中心管理办法模版

客户服务中心管理办法 文件编号：x 编制部门： x 版次号： 生效日期：x

目录 修改与审批记录 (3) 第一章总则 (3) 第二章组织职责 (3) 第三章客户服务中心工作程序 (4) 第四章服务技巧与规范 (5) 第五章数据统计与分析 (6) 第六章座席考核管理 (6) 第七章附则 (6) 附件 (7)

总则 第一条为进一步规范和加强银行（以下简称“本行”）客户服务中心（以下简称“客服中心”）管理工作，提高客服中心工作质量，实行规范化服务，提高客户满意度，特制定本办法。 第二条本办法适用于本行客服中心的日常管理和考核工作。 第一章组织职责 第三条总行远程银行部职责包括： （一）负责客服中心的运行与日常管理； （二）负责客服中心的业务考核和人员管理； （三）负责根据业务发展情况向总行科技开发部提出开发需求，将适合的业务功能通过服务热线渠道实现； （四）负责通过服务热线渠道受理客户的7×24小时业务咨询及业务办理。 第四条总行科技开发部职责包括： 负责协助开发公司进行客服中心系统的开发及后期的系统维护，保证系统正常运行。 第五条总行人力资源部职责包括： 负责座席的招聘，并配合远程银行部开展对座席的培训工作。 第六条总行党群工作部职责包括： （一）负责分发客服中心转交的投诉，受理并分发上门投诉、信件投诉； （二）负责客服中心转交投诉的督办、协调； （三）负责对客户投诉有关单位的责任认定和考核；

（四）对客服中心转交投诉的处理流程、投诉处理时限、客户满意度进行监督检查； （五）对客服中心转交投诉进行分类统计和通报，建立客户投诉总结与改进工作制度。 第二章客服中心工作程序 第七条电话银行渠道的客户服务包含人工座席服务和自助语音服务。 （一）人工座席服务 1．人工座席呼入业务基本流程。 电话接入后，座席及时为客户做出解答。遇疑难问题，座席须先行记录客户的问题及联系电话，征得客户同意挂机，待核实清楚后回复客户。 2．人工座席外呼业务基本流程。 (1)外呼项目的提出：总行相关部门根据业务需要，可以提出外呼项 目由客服中心座席予以外呼； (2)外呼项目的审批：远程银行部接到相关部门提交的外呼项目需 求，报负责人审批通过，交由客服中心进行外呼。审批未通过的 外呼项目向相关部门建议采取其他服务方式； (3)外呼项目的执行与反馈：座席接到外呼资料时，根据相关部门提 供的规范答复，在工作时间对指定客户进行外呼，详细记录客户 反馈内容及相关部门所需的信息。如未联系到客户，分析原因， 进行二次呼出。三次以上未接听或客户明确表示拒绝接受的外 呼，建议相关部门采取其他服务方式。外呼结束后，远程银行部 整理汇总外呼信息并反馈提出外呼项目的部门。 （二）自助语音服务。

以客户为中心提高服务品质

以客户为中心, 改善银行服务品质 银行业的激烈竞争，在某种意义上就是服务上的竞争。面对激烈竞争的各家商业银行，工商银行能否在竞争中立于不败之地，重要的是以客户为中心，提升员工的服务意识，改善服务品质，全面提高服务的效率和专业化水准，这样才能在竞争中实现新的跨越。 一、在服务上强调内涵 服务的根本简单说就是两个字：用心。只有真正把客户当成亲人，一切从客户的需求出发，真诚地为客户着想，理解和接纳客户的抱怨，才能使客户感受到亲人般的关怀，把银行当作另一个家，愿意把自己的需要告诉银行，愿意把他所受到的礼遇告诉更多的朋友。所以，工商银行的服务改善措施应该从服务的内涵出发，以真诚为支撑，树立“客户是衣食父母，为客户服务就是为家人服务”的观念。 二、注重顾客需求 目前，各家商业银行间的竞争趋于白热化，为增强竞争力，各银行纷纷投入大量人力和财力开发各自的核心产品、特色产品。除了产品成本因素和风险因素银行可依据自身的情况和金融规律进行权衡外，其它所有的要素都应从客户的角度进行考虑。这样才能开发出适销对路的产品，由于产品源于客户，在实施营销和服务时，客户的接受度会大大提高，服务的距离感会大大缩短，才能实现真正意义上的产品创新，适应客户的需求的不断变化。 三、向对待客户一样关心员工

我们在改进服务质量，提高服务水平的时候，总是强调来自银行以外的金融产品消费者，却往往忽略了我们本行的员工，特别是在为我们创造大量经济效益的一线员工，我们的管理者应充分体察他们的各种苦衷，深入了解他们的需求，认真倾听他们的抱怨，及时解决他们的困难，投入资金加强他们的业务技能与服务技巧的培训，以提高服务的知识含量，以优质、高效、快捷的服务赢得客户，并在工资福利和职务晋升方面向他们倾斜，使他们真正产生归属感，爱行爱岗，真诚为客户服务，实现员工满意、客户满意和银行效益的良性循环。 四、挽留住老客户 各家商业银行之间的客户竞争手段层出不穷，这些竞争往往是不加分析、不计成本的。有的银行不是把精力放在丰富金融产品，满足顾客的各种需求上，而是为了提高新增客户率，盲目加入客户争夺战中。一边花费很高的成本从其他银行争夺顾客，一边漫不经心地丢失自己的老顾客，导致经营成本不断上升。其实开发一个新客户的成本是维护一个老客户的四至六倍。多留住老客户有利于降低经营成本，提高经济效益。金融市场竞争制胜的关键是拥有稳定、具有强大凝聚力的客户群体。因此工商银行应该从客户价值的层面出发，调动所有的服务手段，维护和强化老客户的满意度，积极培育老客户的忠诚度，不断挖掘现有的客户资源，由老客户带进新客户，以实现客户资源和经济效益的稳步增长。 五、培养忠诚顾客 银行都以顾客满意为核心，客户越忠诚，银行从客户身上获得的

关于建立银行客户服务中心请示报告

关于建立***银行客户服务中心请示报告 尊敬的行领导： 随着银行业务的发展，业务量不断增长，电话咨询、查询、口头挂失、投诉等业务也日渐趋多，为了创造和提升银行的品牌优势，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象，银行需要尽快建立完备的客户服务中心。 一、必要性分析 近些年，随着国家金融改革不断加强，各个银行之间的竞争力日趋激烈。客户资源是银行赖以生存的生命线，因而如何提升自身银行的服务质量，吸收更多的客户资源，是每个银行特别关注和努力解决的问题。 今天的客户不再是被动的接受银行的业务服务，而是在选择业务服务时具有更加广泛的需求，激烈的市场需求迫使银行需要充分了解客户在物质上和精神上的需求。银行必须完善自己的客户关系管理体系，并与客户之间建立快捷、便利的渠道联系，使客户能够充分地满足其潜在的业务需要，银行从而获得更多的回报。 客户服务中心为银行提供多种与客户保持联系的便捷通道，从普通的电话、传真机到图文电视以及Internet等，是客户能够方便地在任何情况下与银行联系，从而获得银行所提供的信息服务和业务服务。银行也可以通过客户服务中心系统了解客户的需求，进行市场调

查，推销新的业务和服务。并且银行还可以通过客户服务中心系统中的客户信息进行分析，对不同类别的客户区别对待，从而更好地迎合银行客户需求。 目前，不光国有大型商业银行和国内大中型股份制商业银行建立了强大的客服中心，就连省内的一些城商行，比如，郑州银行，洛阳银行等，也建立了完善的客服中心。这些银行依助自己的客服中心，给广大的客户提供更好更快的优质服务，树立良好的企业形象。 随着银行业务的发展，特别是银行银行卡、网上银行、支付宝卡通等新业务的上线，客户电话咨询、电话查询、口头挂失、投诉受理等业务也越来越多，银行的客服电话仅仅只能为客户提供人工咨询和挂失服务，而电话查询、投诉受理、转账、账单明细查询等业务还仅仅只能依赖于前台营业网点。由于网点数量、地理位置、营业时间等因素的限制，给客户办理这些业务很不方便，无法满足客户的需求，导致客户埋怨，对我们的服务水平失去信心，从而给我们行带来不利的影响。 二、效益性分析 客户服务中心的开展使用，不仅具有广泛的社会效益，而且具有良好的经济效益。发展客户服务中心有利于提高银行的社会形象和服务水平，是提高银行整体竞争力的一种有效手段。 (一) 能够拓展银行的服务空间, 提升银行的品牌优势，有利于改善、提高银行的服务形象，向客户展示现代银行服务的魅力。 (二) 能有效地提高银行的服务效率，满足客户基本金融服务的

客户服务中心商业银行新的服务手段

客户服务中心:商业银行新的服务手段 作者：邓晓军 《武汉金融》 2001年06期 CALL CENTER即呼叫中心，又称为客户服务中心。它是客户通过电话拨人、传真、INTERNET等各种接入方式，利用CTI技术（计算机与电话集成技术），与商业银行的业务网络联接，为客户提供综合信息服务和交易服务的系统。它的服务方式有自动语音服务和 人工服务两种。 CALL CENTER客户服务系统最早出现在30年代的民航业。世界上第一个具有一定规模、可提供7×24小时服务的客户服务中心由泛美航空公司于1956年建立，提供的服 务主要是预定机票。在国内出现的最早的客户服务中心是110和119。客户服务系统在商 业银行经历了由简单的人工接听、自动语音查询服务到基于CTI技术、充分利用通信网和 计算机网络的多功能集成、与银行数据中心联为一体的CALL CENTER客户服务中心，成为 综合性的转账交易和信息服务系统的发展过程。CALLC ENTER客户服务中心由6个部分组成：程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成 服务器(CTI)、人工座席代表(Agent)和商业银行业务处理网络系统。 目前，国内商业银行正在大力建设CALL CEN-TER客户服务系统，工商银行、建 设银行、招商银行等先后在北京、广州、上海等地建成了CALLCENTER客户服务中心。 一、CALL CENTER客户服务中心的功能 CALL CENTER客户服务中心可开展服务和营销两类业务。服务类业务主要有：1、查询，包括业务介绍、利率、汇率、费率、利息计算方法、客户账户的余额和明细；2、 转账，设定金额限制的预定账户之间的资金对转；3、缴费，用活期储蓄账户代缴税费、 水电费、话费等费用；4、挂失，信用卡、存折、存单、支票、账户等的口头挂失或紧急 止付；5、申请，预约提款、服务内容变更、小额抵押贷款等；6、接受咨询，包括银行服务、金融理财等内容；7、接受客户投诉，向客户反馈处理结果。 营销类的业务主要有：1、产品推销，在与客户的电话交谈中根据客户的情况， 推荐银行的新业务，推广新产品；2、客户需求收集与分析，通过对电话记录的分析，了 解客户的需要，为新产品开发和营销提供依据。有资料预测：除了不能通过电话呼叫中心 拿到现金，其它的银行服务都可以由客户服务中心提供。 二、客户服务中心与其他服务模式的比较 1、与柜台业务比较： 客户服务中心与柜台服务比较有三个方面的优势：(1)客户服务系统服务具有自 助性，客户使用电话即能完成交易，而柜台服务必须有人工支持才能完成；(2)客户服务

XX银行客户服务中心客服代表管理办法(试行)

XX银行客户服务中心客服代表管理办法（试行） 第一章总则 第一条为了明确本行客户服务中心（以下简称“客服中心”）的客服代表在工作中的权利和义务，增强客服代表的归属感，调动其工作积极性，特制定本办法。 第二条本办法涉及的对客服代表的管理规范及工作要求，客服代表必须熟知并遵照执行。 第二章岗位职责与准入要求 第三条客服代表基本职责： 1.负责通过电话、短信、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7×24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等； 2.负责收集客户意见或建议，提供相关业务流程的优化改善意见和建议； 3.负责受理各类客户投诉，根据客户投诉发生的原因选择相应解决措施，及时解决客户问题。 4.遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。服从、支持上级领导的工作调动、安排。 5.定期参加业务培训，认真、主动学习本行新业务，不断提高自身的业务水平，并积极提出工作改善建议。 页脚内容1

6.积极参与各项集体活动，发扬团结互助精神，增加团队凝聚力。 7.完成领导安排的其他工作。 第四条客服代表准入要求： 1.大学专科及以上学历。 2.口齿清晰，普通话水平达国家二级甲等标准，会闽南方言。 3.具有较强的文字处理能力和较高的打字录入速度（达到本行准入要求），能熟练操作计算机。 4.具备良好的逻辑分析能力、应变能力、语言技巧和服务礼仪，善于与客户沟通。 5.具备较强的工作责任心、学习能力和良好的团队协作精神和为他人服务的品质。 6.具备良好的心理素质和承受工作压力的能力。 7.能适应轮班工作制及夜班，无不适应该项工作的疾病。 8.具有良好的职业道德，无违规违纪等不良行为。 第三章人事管理 第五条客服中心的招聘、聘用、试用期和见习期、劳动合同、薪资待遇、续聘和解聘均按照总行有关人事制度执行。 第六条客服代表的薪酬待遇将根据总行有关薪酬制度执行。 页脚内容2

银行客户服务管理方案计划办法

中国建设银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章建行客户服务管理组织体系 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责 第四章客户服务中心服务职责与要求 第五章客户服务监督考核 第六章建行服务费用管理 第七章附则 附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单

第一章总则 第一条为了切实作好中国建设银行（以下简称“建行”）保险经纪服务与服务管理工作，增强金诚国际的服务竞争力，在建行系统内树立金诚国际保险经纪服务品牌，特制定本办法。 第二章建行客户服务管理组织体系 第二条总公司成立建行项目领导小组 公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。 小组职责：全面负责建行统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条总公司成立建行项目管理工作小组 工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责建行统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于公司服务范围的建行各分行，各地客户服务中心成立建行项目小组 项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高

度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在总公司建行项目管理工作小组的领导下，按照《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为建行各级分行提供一流的保险经纪专业服务。 属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。 第三章总公司建行项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国建设银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，公司建行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在建行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向建行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。 （二）组织分行统保集中培训 在建行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。 （三）组织分行投保工作 根据建行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助建行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以

银行客户服务中心建设方案

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目录 1 概述 (3) 1.1 前言 (3) 1.2 客户服务中心简介 (4) 1.3 名词解释 (5) 2 项目业务需求 (6) 3 某某产品方案介绍 (9) 3.1 EASY方案产品简介 (9) 3.2 E ASY CTI功能 (11) 3.2.1 EasyCTI的基本功能 (13) 3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 (14) 3.3 E ASY T ALK功能 (19) 3.4 E ASY A GENT功能 (25) 3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度 (25) 3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度 (26) 3.4.3 实时坐席业务处理系统 (27) 系统裁剪维护系统． (35) 4 项目总体设计方案 (39) 4.1两类CTI技术 (39) 4.1.1 PBX方案 (40) 4.1.2 板卡方案 (40) 4.1.3 性能分析 (42) 4.1.4 我们的建议 (43) 4.2 系统结构 (44) 4.3 系列的软件总体结构 (45) 4.4 C ALL C ENTER子系统说明 (46) 4.4.1 接入部分 (46) 4.4.2 自动语音应答模块(IVR) (46) 4.4.3 坐席处理模块 (47) 4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) (48) 4.4.5 数据库服务器( DB Server ) (48) 4.4.6 监控模块 (48) 4.4.7 管理配置模块 (49) 4.4.8 Web 服务器 (49) 4.4.9 应用服务器 (49) 4.5 安全考虑 (50) 4.6 分布式客户服务中心建设方案 (51) 4.6.1 集中式模式 (51) 4.6.2 分布式模式 (52)

银行客户服务中心服务模式探析

银行客户服务中心服务模式探析 --香港银行客户服务中心介绍 王宇2011/08/15 香港的银行客户服务中心一般是银行所辖的一个部门，是银行产品或服务的一个分销渠道。客户服务中心的业绩主要通过座席代表电话服务的数量和质量来实现，以及通过与客户经理协作实现的产品销售带来的经济效益来体现。银行对客户服务中心在财务方面的考核，绝大多数是将其作为内部的一个服务部门来对待，即只对其下达一定的话务量和产品销售量指标，年终根据指标完成情况，计算创利，而非"自我发展、自担风险、自负盈亏、自求平衡"的经营实体。 一、服务内容有自己的特色 银行客户服务中心经过十余年的发展，业务内容已经不是简单地呼入或呼出服务，他们有自己特有的经营内容，但经营的内容不是包罗万象，而是在提供优质服务的同时，销售符合电话行销特点的金融产品。 二、具有一定的服务规模 香港的银行客户服务中心规模一般都比较大，有200至300个左右的座席。客户服务中心规模之所以比较大，大致有以下几个原因： 一是越来越多的银行认识到：客户服务中心是一个高效、优质的服务渠道；是一个低成本、高回报的渠道；是一个低成本收集客户信息的渠道；是一个低成本的产品营销渠道。因为在香港地区和一些发达的国家，如果开一间分行或营业网点，成本十分昂贵。而开设客户服务中心，成本相对要低得多。这是因为，它不需要将地点选在繁华的闹市，装修也不要很华丽，挑选的员工形象不一定要特别漂亮，也不需要发给员工服装费和化妆费等等，这对于以追求利润最大化的银行来说，是十分具有吸引力的。二是香港一些著名的银行，有很庞大的客户群体，需要配备相应规模的座席人员才能基本满足对客户服务的需要和产品销售的需要，而香港居民由于工作较紧张,没有过多的时间到银行网点办理业务,也就逐渐习惯通过电话来办理银行业务。三是香港各家银行提供的产品和服务十分丰富，如果没有较多的座席人员将会难以应付。 三、关于银行客户服务中心的模式 在香港所考察的几家银行客户服务中心中，一般采用自用模式。所谓自用式是指：客户服务中心作为银行所属各部门中的一个部门，承担着银行下达的各项任务，其外拨产品销售的对象为本行客户，或者是承接银行下属分支机构的委托销售相关的金融产品。年终根据客户服务中心实际完成的销售量，来计算其所创造的收益。在这种模式下，客户服务中心的固定资产投资、设备投资、房租水电等开支以及员工（包括管理人员和座席人员）的工资等，均由银行在总的经营成本中摊销。 四、从经济角度来讲投资收益率不高 从香港的情况来看，从投资建客户服务中心到实现盈利，所需时间大约是5年甚至更长的时间，AIG从投资建客户服务中心到实现盈利用了5年时间。大部分银行的客户服务中心盈利空间仅为投资额的10%左右，盈利水平不是很高。 但银行为什么还要投资建客户服务中心呢？一是如前所述为了降低成本；二是为了提高服务质量，为客户提供365*24小时的多渠道的服务；三是他们认为：客户服务中心作为一个低成本和高效的销售渠道，将会为越来越多的银行所重视，会成为今后的一种发展趋势。并且，客户服务中心在进行服务或销售的同时，还会提供很多高附加值的服务，能够产生无法量化的综合收益。 五、渣打银行客户服务中心情况分析

中国建设银行新版网上银行个人客户服务业务介绍

中国建设银行新版网上银行个人客户服务 业务介绍 中国建设银行秉承“以客户为中心”的经营理念和建设“国内领先，国际一流”电子银行的发展战略，在上市一周年之际，隆重推出新版网上银行个人客户服务（以下简称“新版网银”）。 建设银行新版网银以国际一流商业银行为目标，对原有网上银行系统进行了整体的流程再造，对页面风格、操作风格进行了全新的人性化设计，重点关注客户体验和易用性，让客户进入建行网银就能拥有一个清新的操作界面、一套简捷的操作流程、一次愉悦的操作体验。可以说，新版网银的推出对建设银行全面迈向国际一流商业银行有着深远的意义。 服务定位 建行新版网银将服务定位为由基本业务、支付业务、投资理财业务和客户服务四大战略业务组成的立体式服务架构。 设计理念 新版网银借鉴国际一流网上银行的设计思想，以“为客户呈现一个最简单、最好用的网上银行”为设计理念,实现了改变页面设计风格与操作方式，完善基本业务、开通基本

功能，丰富投资理财类业务，实现网上信息交互功能等四个方面的突破。 特点优势 建设银行推出的新版网银与同业产品比较，具有申请服务更简单、操作网银更愉悦、网银功能更易用、服务帮助更周到、网银安全更放心的特点。新版网银以“为客户提供登录操作最便捷、服务内容最丰富、服务质量最优异的网上银行”为服务宗旨，充分考虑客户体验，对功能菜单、页面风格、操作方式进行全面的人性化设计，简化申请流程，重点优化查询、转账、汇款、缴费和支付等五大个人日常基本金融服务，并将在今后全面推出外汇买卖、证券业务、个人贷款、公积金业务等理财金融服务，使客户享受到申请简单、登录快捷、操作顺利、功能丰富、使用愉悦的全新网上银行个人客户服务。 服务介绍 建设银行新版网银与原有网银相比在规划网上银行的整体页面风格，完善、丰富转账汇款、缴费支付等基础功能，提高网上银行系统的整体安全性等十几个方面的服务进行了革新。 1、服务菜单 建设银行新版网银重点考虑了客户的操作体验，提供了时尚、简约式的页面风格，将网上银行一级功能菜单简化为：