全面质量管理方法在企业中的运用

中央广播电视大学

人才培养模式改革与开放教育试点

毕业论文

题目：全面质量管理方法在企业中的运用

专业：工商管理本科

分校：阜新电大

指导教师：王春梅

学生姓名：米云龙

学号： 1121001292976

完成日期： 2013.6.30

毕业论文指导卡

学生姓名米云龙专业工商管理Email：毕业论文题目全面质量管理方法在企业中的运用指导教师姓名王春梅职称Email:指导记录时间内容

第一次第二次第三次第四次5.23

5.30

6.8

6.30

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审阅二稿、提出修改意见

审阅三稿，提出修改意见

定稿

毕业作业评语：

1、论文选题符合专业培养目标，能够达到毕业环节的目标要求。

2、该生能较为全面收集相关资料，写作过程中能综合运用所学知识，分析问题，给出相应的对策。但对于每个问题的阐述略欠深入。

3、文章篇幅符合要求，内容较为完整，层次结构安排较为合理，主要观点突出，逻辑关系较为清楚，但个人见解需要加强。

4、语言表达较为流畅，格式基本符合规范要求。

指导教师：

年月

内容提要

我国自70年代末期推广全面质量管理（TQM），多年来的实践证明，它是一种最有效的广泛适用的管理方法。但是，由于长期计划经济思维制约，企业缺乏市场竞争压力和动力，我国对于全面质量管理方法的应用出现了重形式而轻实效的现象。因此，明确我国企业实施全面质量管理的误区与问题，从质量是企业生命、国家竞争力的战略高度去探求提升策略是我国面临的紧迫任务。企业应结合自身的实际情况，建立有效的质量体系，制定合理的战略计划和具体的推行步骤，进行全过程的质量管理，提高企业文化素质，注重全员参与，提高顾客满意度，创造最好的经济效益。通过全面质量管理,提高企业质量管理的水平。

关键词：质量管理企业文化全员参与信息技术

目录

一、全面质量管理的演变 (1)

（一）质量检验阶段 (1)

（二）控制阶段 (2)

（三）质量管理阶段 (2)

二、全面质量方法在企业中的理论和实践 (2)

（一）全面质量管理方法的特点 (2)

（二）全面质量管理方法 (3)

三、全面质量管理应用在我国的现状 (3)

（一）全面质量管理在我国应用的弊端 (4)

（二）应用全面质量管理的益处 (4)

四、全面质量管理在企业中的未来发展 (5)

五、总结 (6)

六、参考文献 (6)

全面质量管理方法在企业中的运用

如今质量已成为国际市场的关注焦点,成为企业参与市场竞争的底线，而全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位。在企业推行全面质量管理,是为了减少整个生产过程及各个工序的无效劳动和材料消耗,降低生产成本,生产出顾客满意的产品，提高企业的经济效益,增强竞争实力,促进企业的发展壮大。推行全面质量管理就是永无止境的质量改进过程,就是不断地攀登质量经营的新高峰。所以，只有通过推行全面质量管理，提高质量水平，调整经济结构，走质量效益型道路，以达到扩大出口、提高经济运行质量和效益的目的，也是增强综合国力和竞争力的必然需要。因此，我们说全面质量管理方法必须要在企业中大力推广实施的。

一、全面质量管理的含义及演变

有关质量管理，国家标准（GB/T19000-2008 ISO9000:2005）对质量下的定义为：一组固有特性满足要求的程度。从用户的角度去定义质量：是用户对一个产品及产品的相关服务的满足程度的度量。质量管理发展到今天并不是一步到位的，而是经历了一个漫长的发展过程，质量管理的发展大致经历了质量检验、统计质量控制和全面质量管理三个阶段。

(一)质量检验阶段

在这一阶段，人们对质量管理的认识还只限于对有形产品质量的检验，在生产制造过程中，主要是通过严格检验来保证转入下一个工序的零部件质量以及入库或出厂的产品质量。

1、主要特点

这一阶段的主要特点是把质量检验从生产工序中分离出来，成立专门的质量检验机构，负责检验产品，以保证出厂产品的质量。它的主要职能是剔除废品，“事后把关”，属于“防守型”的质量管理。

2、局限性

随着社会科技和生产力的发展，质量检验职能逐渐暴露出其局限性，主要表现在两个方面：①事后把关，预防作用薄弱。事后把关的检验方式，主要是对产品划分等级并剔除不合格品，尽管在一定程度上防止了不合格品流到下一道工序

或者出厂，但是一旦出现废品，就已经成为事实，造成的损失已无法挽回。所以，这完全是一种被动的质量管理方式，不能控制和预防不合格品的发生。②全数检验，在大批量的情况下经济上不合理，且工作效率低，同时对于那些需要进行破坏性检验的产品质量无法掌握。南京航空航天大学硕士学位论文

（二）控制阶段

在这一阶段，人们将数理统计原理和方法应用于质量管理，使质量管理进入了科学管理的阶段。

1、主要特点：这一阶段的主要特点是：侧重于生产的过程控制，以预防为主，预防和把关相结合。①利用数理统计方法对生产过程进行质量控制，从而弥补了质量检验阶段的缺陷，预防和减少了不合格品的大量产生；②产品的设计、制造和检验三方面有了初步的协调和配合。

2、局限性：统计质量控制偏重于工序管理，没有对产品质量形成的全过程进行控制；另外，数理统计方法的理论和实际运用都比较复杂，技术难度较大，一般工人不容易掌握，因而这种方法仍然只是少数专家和技术人员的管理，难以真正实现质量管理的全员参与。

（三）质量管理阶段

20世纪60年代以后，质量管理发生了“质”的变化，开始进入了全面质量管理阶段，这个阶段的质量管理不再以单纯的质量技术为主线，而是以质量经营为主线。全面质量管理是一套以质量为中心的，综合的、全面的、全过程的、全员参与的，影响企业全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理理念。世界著名质量管理专家朱兰博士认为，TQM就是为了达到世界级质量的领导地位，所要做的一切事情。

全面质量管理是在统计质量管理的基础上发展起来的，是质量管理的更高境界，是现代科学技术和现代工业发展的必然产物。它从单纯对产品质量的管理转为对产品质量、工程质量、工作质量的全面管理；从专职质量检验人员、技术人员、管理人员的管理，转为全体职工参与的管理；从对生产过程的管理，转为对设计、生产、服务全过程的管理。它强调产品的“适用性”，而非“符合性”，它强调以顾客为中心，强调持续改进。它运用系统的观点，综合全面地分析、研究质量问题，以提高工作质量，保证工程质量，进而提高产品质量，它把经营管理、专业技术、数理统计等多种方法结合起来，综合运用，把产品质量真正管起来，

以产生更高的经济效益。

二、全面质量管理在企业运用中的特点与方法

质量对于现代社会经济发展有着重要作用。当今世界科学技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。归根到底，竞争的核心是科学技术和质量。毋庸置疑，科学技术是第一生产力，而质量则是社会物质财富的重要内容，是社会进步和生产力发展的一个标志，所以质量不仅是经济、技术问题，同时它还关系到一个国家在国际社会的声誉。目前，中国企业的成本管理、资金管理和质量管理是薄弱环节。

（一）全面质量管理方法的特点

1、全过程的质量管理

企业推行全面质量管理, 首先要满足三全一多样的基本要求，全过程的质量管理。产品质量有一个产生、形成和实现的过程, 这个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的, 每一个环节都对产品质量产生或大或小的影响, 因此, 需要控制影响质量的所有环节和因素。要把质量形成全过程的各个环节或有关因素控制起来, 形成一个综合性的质量管理体系, 要做到以预防为主, 防检结合, 重在提高。

2、全员的质量管理

产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映, 组织中任何一个环节, 任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。为了调动全体员工参与的积极性, 管理者首先要把质量责任纳入到相应的过程、部门和岗位中, 形成一个高效、严密的质量管理工作的系统。其次, 要鼓励团队合作和多种形式的群众性质量管理活动, 充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。

3、全组织的质量管理

全组织的质量管理从纵向的组织管理角度来看, 质量目标的实现有赖于组

织的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作, 其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从组织职能间的横向配合来看, 要提高产品质量必须使组织研制、维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。总的来说, 全组织的质量管理就是要以质量为中心, 领导重视, 组织落实, 体系完善。

4、多方法的质量管理

为了实现质量目标, 必须综合应用各种先进的管理方法和技术手段, 必须

善于学习和引进国内外先进企业的经验, 不断改进本组织的业务流程和工作方法, 不断提高组织成员的质量意识和质量技能。多方法的质量管理要求的是程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。

（二）全面质量管理方法的具体实施过程

在具体推行全面质量管理过程中, 可以从以下几个方面来实施:

1、统一观念

通过培训教育使企业员工树立质量第一和顾客第一的思想, 制造良好的企

业文化氛围, 采取切实行动, 改变企业文化和管理形态。员工一旦产生了这种认同感, 对于一切持有反对这种观念的质量行为、质量意识都会加以排斥, 从而产生一种无形的约束作用。这种软约束使员工产生自我管理的效应。

2、制订标准

制订企业人、事、物及环境的各种标准, 有助于企业在运作过程中衡量资源的有效性和高效性。建立和落实质量责任制以及实行奖罚、质量否决权等制度, 设立专门的质量管理机构。全面质量管理的推行要求企业员工自上而下地严格执行。从一把手开始, 逐步向下实施; 全面质量管理的推行必须要获得企业一把手的支持与领导, 否则难以长期推行。

3、全员参与

推动全员参与, 对质量进行控制与管理。以人为本, 调动各级人员的积极性, 组织QC 小组就是一种全员参与的极好形式。只有全体员工的充分参与, 才能使他们的才干为企业带来收益, 才能够真正实现对企业全过程进行质量控制与管理。

4、做好培训

做好员工质量教育培训, 质量管理源于实践、源于研究, 依赖教育和培训。塞尔温贝克曾说过: 全面质量管理的成功依赖于培训、教育员工,然后放手让他们决定怎样不断改进工作程序。因此,全面质量管理研究和培训必须作为企业产品质量形成的第一道工序和质量兴业的基础。要运用多种形式, 通过多种渠道, 依托科研院所, 针对企业领导、技术管理、现场操作等各层次人员的工作特点, 选择重点内容, 反复进行全面质量管理的教育培训, 坚持不懈, 才能卓有成效。

5、质量改进

进行持续的质量改进, 解决产品、服务以及管理中存在的各种问题, 开展创新活动, 提高质量水平。增进员工解决质量问题和创新的知识、经验和技能, 促进员工的职业发展。改善组织文化, 消除沟通壁垒, 增进员工、团队、部门之间的协作精神。促进顾客及其他相关方的满意和忠诚, 全面提升组织竞争力和经营管理成熟度。

6、做好计量

计量工作包括测试、化验、分析、检测等, 是保证计量的量值准确和统一, 确保技术标准的贯彻执行的重要方法和手段。

7、数据分析

做好质量信息工作。企业根据自身的需要, 应当建立相应的信息系统, 并建立相应的数据库, 进行数据整理和分析。通过数据分析可以了解过程和产品的基本情况及各个要素间的相关关系和过程的变化趋势, 从而确定改进的领域和改进的优先顺序, 推动全面质量管理的有效运行。随着经济全球化迅速发展和入世带来的机遇和挑战, 越来越多的企业对质量工作给予了高度的重视, 全面质量管理也成为广大企业家所重视的一门科学管理体系。

科学推进全面质量管理, 有利于规范企业管理, 降低质量所需的成本, 提高生产效率, 改善产品设计, 提高产品质量, 最大限度获取利润, 增强员工质量意识, 制造良好的企业文化氛围, 改进产品售后服务, 提升顾客满意度。随着社会的发展, 全面质量管理也将更好地被人们充分利用和进一步丰富完善, 全面质量管理也将发展到一个新的阶段。

三、全面质量管理应用在我国的现状

（一）全面质量管理在我国应用过程中出现的问题

我国推行全面质量管理至今已有30多年，并取得显著成效：全面质量意识和质量管理理念已深入人心，全面质量管理知识普及培训不断深入，群众性质量小组活动如火如荼，质量认证数目屡创新高，产品质量日益提高，涌现出越来越多的质量效益型企业。全面质量管理在我国取得了丰硕成果，对提高我国产品质量和企业质量管理水平，促进我国经济发展都发挥了重要作用。但是通过对部分企业的调查，我国发现中国实施全面质量管理还存在以下问题：

1、理论应用滞后，理论和实践脱节

虽然全面质量管理在我国推行了30多年，全面质量管理理论在我国得到了

发展。但是，提倡者往往是花费大量时间、精力、资金研究原理理论，却并不注重结果的应用。结果是，理论得到发展，却没有为生产力提高带来效益。而企业对全面质量管理理解较为肤浅，只注重全面质量管理的形，而没有深刻理解全面质量管理的髓。这导致在我过大多数企业，仍是以检验控制为主，只有少数企业成功实施了全面质量管理。

2、重于企业自身管理，忽视了市场

全面质量管理在我国部分企业得到了实质的运用，企业生产、组织、管理的每个环节都严格遵守了质量管理的要求，但是最后仍是以失败告终。其原因是:企业遵循了全面质量管理在操作层面的要求，但是忽略了以用户满意为目标的要求。企业将管理重点放在组织攻关小组、培训和改进上，没有把提升客户满意作为这些努力的前台。因此失去了客户的支持，只能以失败告终。

3、在执行上没有做到“上行下效”

全面质量管理要求全员参与，但是在国内，受到官僚作风的影响，往往出现“上有政策，下有对策”，以及上级并不关心下级工作的现象。在质量管理方面造成结果就是：第一质量政策方针未能有效执行，第二上级并不清楚质量管理的具体内容。这是我国全面质量管理未能有效实施的最主要原因。

（二）应用全面质量管理方法的益处

1、品质管理有利于提高效益

强化品质管理，提高企业效益推行对于企业内部来说，可按照经过严格审核的国际化的质量体系进行品质管理，真正达到法制化、科学化的要求，极大地提高工作效率和产品合格率，迅速提高企业的经济效益和社会效益。对于企业外部来说，当顾客得知供方已按照国际实行管理，并已取得了质量体系认证证书，且有认证机构的定期监督，就可以确信该企业是能够稳定地生产合格产品乃至优秀产品的信得过企业，从而放心地与该企业订立供销合同，从而扩大企业的市场占有率。

2、获“通行证”，跨贸易壁垒

获得了国际贸易"通行证"，有利于跨越国际贸易技术壁垒。许多国家为了保护自身的利益，设置了种种贸易壁垒，包括关税壁垒和非关税壁垒。其中非关税壁垒主要是指技术壁垒。技术壁垒中，又主要是产品品质认证和质量体系认证的壁垒。特别是在"世界贸易组织"内，各成员国之间相互排除了关税壁垒，所以，

获得认证是消除贸易壁垒的主要途径。

3、节省了第二方审核的精力和费用

在现代贸易实践中，第二方审核虽然早已成为惯例，但后来又逐渐发现其存在很大的弊端：一方面，一个供方通常要为许多需方供货，第二方审核无疑会给供方带来沉重的负担；另一方面，需方也要支付相当的费用，有时花了钱还达不到预期的目的。惟有认证可以排除这样的弊端。因为作为第一方的生产企业申请了第三方的认证并获得了认证证书以后，众多第二方就不必要再对第一方进行审核，这样，不管是第一方还是第二方都可以节省很多精力或费用。还有，如果企业在获得了认证之后，再申请UL、等产品认证，还可以节省认证机构对企业的体系进行重复认证的开支。

4、有利于产品品质竞争

质量管理方法诞生于市场经济环境，总结了经济发达国家企业的先进管理经验，为广大企业完善管理、提高产品服务质量提供了科学的指南，同时为企业走向国际市场找到了共同语言。系列明准了市场经济条件下、顾客对企业共同的基本要求。企业通过贯彻这一系列，实施质量体系认证，证实其能力满足顾客的要求，提供合格的产品/服务。这对规范企业的市场行为，保护消费者的合法权益发挥了积极的作用。

四、全面质量管理在企业中的未来发展

（一）信息技术时代的全面质量管理

20世纪计算机技术和通讯技术的出现、发展和运用，极大地改变了人类的生活方式，给企业的生产经营方式带来了巨大的变革，使企业的生产组织方式和经营方式朝着高效、开放、合作与动态调整的方向演化。随着社会对产品质量的要求不断提高，企业本身对全面质量质量管理的要求不断升级，全面质量管理的工作不断深入，企业需要依靠更多的、更为先进的、更为成熟的用于全面质量管理的信息化技术，来保障企业产品质量的进一步提高和稳定。

（二）信息时代全面质量管理的主要特征

一是将全面质量管理的观念延伸到各个联盟成员企业。使用质量功能设计方法设计配置整个供应链的质量功能，在核心企业的领导下，各个联盟成员共同承担质量责任。二是重视计算机在质量管理中的运用。运用计算机网络将整个供应链动态联盟内各个成员企业的全面质量管理系统连接在一起，共享质量数据，实

现质量过程的实时控制。

（三）在传统质量管理过程中应用信息技术有很大的益处，主要表现在：能将质量信息及时传递到需要的各部门、各环节、各过程；大大提高质量决策的速度与准确性；大大提高产品、服务和工作质量，体系实现无缝平滑运行；质量成本下降，同时质量持续得到改进；对质量体系能够部分实现远程审核和评价；能随企业内外部环境变化而调整；与企业其他管理信息系统能够实现平稳连接。

（四）信息技术在质量管理中的应用形式

信息技术在质量管理中应用的形式主要集中在以下几方面：第一，通用办公软件，特别是Excel的应用。由于Excel方便的文本录入、较强的数理统计及可以插入不同类型的图表等强大的功能，在目前质量管理中的应用也是最为常见的，主要的用途为统计分析、过程监控、测量系统分析及其他特殊应用。第二，利用专门的编程语言开发的计算机辅助检验系统、计算机辅助质量保证系统、企业资源计划系统或制造资源计划系统。在实施这些系统的过程中，除有些企业存在资金、技术、人力不足的问题之外，还有一些特殊的问题，如合资企业常受合资方管理模式的影响或ＩＴ人员对质量管理需求不熟悉，质量管理人员对数据库应用系统功能不了解，未能充分发挥企业软硬件的资源优势等。建议企业在实施之前对自己的需求特别是企业级的统计项目做出定义，在实施前与顾问公司或开发公司进行充分交流，通过二次开发或开发时加入统计模块来实现，从而能够实现统计的自动化。更为重要的是获得准确的结果，而准确的结果是进行持续改进和PDCA管理的重要前提。

从目前国内外全面质量管理发展情况看，信息化是大势所趋，在经济全球化形势下，企业要提高核心竞争力，实现更快的发展，就必须顺应信息化潮流，作为企业管理重要环节的质量管理工作，将会随着企业信息化的迅猛发展而发生巨大变化。可以预见，信息化必将对传统质量管理产生积极和深远的影响，使全面质量管理效率有较大的飞跃，并使质量管理信息化范围不断扩大，同时促进全面质量管理向信息化的纵深进一步发展。

五、结语

随着全球经济一体化的深入发展，企业所面临的外部环境发生巨大变化，市场竞争日益激烈，企业只有加强质量管理，提高质量水平才能在激烈的市场竞争

中立足，我国企业由于质量管理工作进展缓慢，阻碍了企业的进一步发展，因此，提高企业的质量管理水平是当务之急。本文以企业的全面质量管理方法的应用作为研究重点，主要以解决我国企业目前全面质量管理过程中存在的问题为目标，结合相关理论提出了全面质量管理方法在企业中的运用措施。

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