业务培训-电话咨询培训备忘录-
如何进行电话咨询
一.电话咨询的意义
1.电话咨询是律师最基本的执业技能之一
律师电话咨询是律师执业的入门课，也是基本功。在律师的业务中，电话咨询是一项经常性的工作，作为一名律师在执业过程中或多或少都会需要通过打政府部门或其他单位的咨询电话来明确法律的适用和获取其他信息，因此可以说电话咨询是律师执业过程中经常运用且必不可少的一种技能。
2.电话咨询体现了律师的综合能力和素质
与其他技能相比，电话咨询是律师能力的一种综合体现，也是律师业务素质的一种全面展现。打好电话咨询需要律师具备分析问题能力、语言组织能力、沟通能力、应变能力和心理承受能力（不怕被拒绝）。
首先，电话咨询体现了律师分析问题的能力，电话咨询的前提就是咨询者必须将需要解决的问题层层剖析，弄清楚案件的关键点在哪里，这样才能够有的放矢，达到较好的咨询效果。其次，电话咨询需要咨询者具备较好的语言组织能力。电话咨询从根本上讲是一种语言沟通方式，如何将信息完整、准确、高效地传达给对方且达到良好的互动效果需要良好的语言组织能力和表达能力。再次，电话咨询需要咨询者具备快速的应变能力。由于电话咨询的对象、话题的不同，咨询者在咨询的过程中会遇到各式各样的情况和问题，这需要咨询者具备快速的应变能力以使交流能够继续下去，并达到良好的沟通效果。最后，电话咨询还考验着咨询者的心理承受能力。电话咨询过程中遇到的最大的问题就是咨询者如何克服惧怕被拒绝的心理。这种拒绝不仅仅指被咨询者简单粗暴地拒绝回答（尤其是政府官员），还包括电话无法接通以及相互推诿等各种情况，这些都会对咨询者的内心造成负面的影响，从而影响了电话咨询的积极性和主动性。因此，打好电话咨询需要咨询者具有较强的心理承受能力和抗打击能力。
从上面的分析，我们可以看出电话咨询体现了一名执业律师的综合能力
和素质，因此有意识地去掌握这种技能是每一名执业律师尤其是年轻律师应该努力的方向。
二.电话咨询的几种情况
律师在进行电话咨询之前应首先判断所要咨询的问题是属于什么类型的，然后根据不同情况采取不同的咨询方式和技巧。本文将电话咨询主要划分为以下三种情况。
1.法律无明文规定的或规定不明确
案件情况的千差万别以及法律条文的抽象性、文字语言的局限性和法律内容的滞后性都会造成律师在执业过程中常常会遇到无法可依的情况。我们常说法律没有规定按法理，但实践中政府主管部门对法理的认同和认知又存在很大的不确定性，另一方面，法律实践中还存在很多程序性和政策性的东西，这些也是法律没有规定或无法规定的，也根本没有法理可寻。但是法律无明文规定并不等于实践中没有要求或标准。因此，需要通过电话咨询的方式了解实务部门的态度、看法和要求。
2.法律规定相互矛盾的
在法律实践中常常会出现就同一问题新旧法之间、上下位阶法之间的规定存在矛盾，一般情况下，我们会选择新法优于旧法，上位法优于下位法的原则来处理法律的选择和适用，但是在实际操作过程往往情况并非如此，尤其是涉及到地方政府管辖的事情，主管部门掌握着法律适用的解释权。这给律师的法律工作造成很大的不便。因此要明确到底适用何种法律就需要通过电话咨询的途径来解决。
3.法律有规定但实践中是否执行不确定的
法律实践过程中我们还会经常遇见法律有明确规定但实践中往往却没有严格执行或遵守的情况。这种情况我们称之为法律的灰色地带。例如，外资不按期出资，实践中各地一般不予处罚，与法律规定不同。这是我们可以通过咨询补救方法，来间接地了解相关的执法尺度，掌握违规风险，同时找
到解决问题的办法。
三.电话咨询的基本要求
1.保密（角色扮演）
1.1隐去客户名称
律师要时刻记得要维护其客户的利益，在一些情况下尤其是涉及到客户的违法违规行为时，电话咨询需要隐去客户的名称以维护客户的权
益。试想当我们的客户存在违规行为（e.g. 超范围经营），这时一旦我们
向工商部门电话咨询违规的不利后果时透露客户名称则相当于举报，这
种行为违反了律师的职业准则的，因此我们要注意养成隐去客户名称的
好习惯。
1.2虚报公司名称
在一些情况下，政府部门会要求咨询者提供公司名称然后才做解答。这种情况下建议咨询者早做准备，提前编好客户的名称，尤其是在
咨询商务部门的时候。一旦没有准备，被发问时反应要快，语气坚决地
报出临时编的名称。另外，在虚报公司名称的时候，可以考虑使用外文
的名称或者可以采用我们客户竞争对手的名称，这主要是为了防止政府
部门查证。
1.3隐去律师身份
律师在电话咨询时要避免以律师的身份进行咨询，尤其在咨询商务部门的时候，这类部门往往拒绝回答以律师身份咨询的问题。建议一些
部门已经留意我们的电话，在必要时，我们可以用手机打咨询电话，以
防来电显示。
1.4以其他身份进行电话咨询
电话咨询时会遇到各种各样的情况，因此需要我们根据具体的情形以不同的身份、站在不同的角度来进行咨询，才能更好的达到咨询效果。
我们咨询的对象也并不限于政府部门，非政府咨询对象一般有以下三
类：1）客户的上下游公司：销售商、供应商；2）客户本身：咨询客户
业务流程、环节、对各情况的反应（如需要得知客户如何处理产品的潜
在违法问题时，可向客户的投诉电话投诉看其如何处理）；3）其他企业：如需要咨询企业应获得何种资质或者某一行业所特有的信息，在不方便向客户直接咨询的情况下，可以向客户的同行进行咨询。
咨询者在角色扮演过程中应充分了解自己所扮演角色的特性（包括但不限于语言和思维的特性），以期达到逼真的效果。
在一些特定的情况下，咨询中泄露客户的信息不可避免，这时需要我们告知客户，由客户决定是否咨询。
2.提前准备
2.1咨询之前研究有关规定
律师无论是自己咨询还是根据其他律师的指派进行电话咨询都需要就相关问题进行法律研究。在其他律师委派进行咨询的情况下，咨询律师可向派活的律师询问是否已有相关规定，这样做的最大好处是可以提高效率；在自己咨询或其他律师无法提供相关资料的时候，咨询律师只能自己进行查找，在了解相关信息时应尽可能全面、深入。另外，有些时候在咨询过程中一些精通业务的官员也会透露相关的法律法规等信息，这也有助于我们更好了解相关的规定。当然，在准备的过程中也可以通过google/baidu的方式来查找相关信息，值得注意的是，在使用搜索引擎的时候，关键字的确定是非常重要的，这需要咨询律师深入掌握需要查找信息的实质。
2.2与其他律师讨论
在不影响其他律师工作的情况下，咨询律师也可以通过与周围的律师讨论相关问题的方式来准备电话咨询，这样可以帮助咨询律师理清思路，并作为电话咨询的彩排工作。实践中往往越是复杂的案情越需要我们通过讨论的方式来来加以准备。
2.3查询电话号码
在对电话咨询的相关事项有了全面、深入的了解后，接下来的工作就是查找电话咨询号码了。以下列举了查询电话号码的几个主要途径：
2.3.1.1政府网站
查找政府网站可以说是最常见的一种电话查找方式。但值得注意的是，有些网站比较隐蔽，例如一些地方政府网站没有独立的界
面，它们是通过链接在上级政府部门或者职能网站链接在政府门户
网站的方式出现的，有时这些网站还以非官方的形式出现。这就要
求我们在政府网站查找电话号码时要灵活、机动。另外如果时间并
非紧迫的话也可以在政府部门Q&A版块提出问题，等待答复。
2.3.1.2当地114（不推荐）
有些情况下，通过其他方式我们无法获得咨询对象的电话号码，这时可以通过拨打当地的114来进行电话查询。值得注意到是，
114一般情况下一次可以提供3个或更多的号码，我们要主动要求
对方提供全部的电话号码给我们，这样可以避免114仅提供一个咨
询电话却为语音或无法接通的情况发生。
2.3.1.3整理的政府部门电话簿
通过收集整理咨询律师以往的电话记录制作了比较全面的电话簿。咨询律师可以通过word查找功能迅速找到自己需要的电话号
码，当然，该电话簿并非万能，很多政府部门的电话尤其是地方上
的电话仍未能收录进去，同时一些政府部门的电话也会变更，这就
需要我们对其经常进行补充和更新。
3.准确
3.1咨询权威的部门。
电话咨询的对象必须是权威的部门，这样才能保证咨询结果的可靠性和有效性。就不同的案件事实而言，会存在不同的主管部门或者称为权威部门，有时候还会出现几个部门同时管辖的情况。如何确认权威部门一方面我们可以向高年级律师或较精通该项业务的律师询问，也可以向政府部门询问。
3.2咨询业务精通的工作人员
有时政府部门同一电话会有不同的人接听，如果不满意一个负责人的答复的工作人员可以重复试几次。如果接电话的始终为同一人，可以请对方找较精通业务的人来答复，但这时要注意语气礼貌委婉，如尊称
老师，也可以装熟，如咨询社保局时可直接要求找班长。
3.3设计咨询方案
在电话咨询的过程中，有些问题并非一两句话就能够解决的，往往我们需要在对方的答复的基础上深入咨询下去，以期得到全面的咨询结
果。这就要求我们设计好咨询的方案。
3.4根据情况取舍咨询结果
有些时候我们无法获得确定的咨询结果，还有些情况下，我们从不同的政府部门会得出完全相左的答案，这时就要求我们根据具体情况来
进行判断，这方面可以综合考虑被咨询者的语气，答复的内容及部门的
权威性等各种因素来选出最佳答案。在咨询结果冲突的情况下，咨询律
师应该向政府部门提出，要求其解释矛盾的原因。当然在自己无法判断
和取舍咨询结果的时候也只好把所有咨询结果列出给高年级律师，由高
年级律师做判断。
4.效率
4.1时间
电话咨询时要充分考虑咨询对象的工作时间。快下班时尽量不要打电话，一般也不要安排在4:30pm后打咨询电话。值得注意的是周五下午
一些部门也不上班。有的时候上午打咨询电话时对方告知当事人不在告
知下午再打，要多问一句下午几点上班，因为各部门工作时间不一致，
有的地方下午二点半才开始办公。
4.2各部门互相推诿，拒绝回答
下面是一个典型的电话咨询相互推诿的实例。
Q&A
四.电话咨询的心态
4.1谦虚、好问
电话咨询要求我们抱着学习的态度，要学会换位思考，体谅答复人员每天面对大量问题的烦躁。同时咨询者也要怀着感激的心态，这样当
需要再次咨询同一工作人员时，对方会乐于回答，这也减少了工作的很
多阻碍。
4.2坚持、负责
电话咨询需要咨询者以一种坚持、负责的心态来对待。尤其是某个问题只有特定的个人可以答复时，如果一次不成功要坚持不停地试，让
对方感觉到诚意。要克服抵触情绪，实在无法得到满意答案，可以换一
个律师再问。对高年级律师派的问题要尽最大的努力去解决，不要轻易
放弃。
4.3愉悦
咨询者在电话咨询过程中不能对电话咨询有排斥或者逆反心理。因为情绪这个东西是可以感染对方，自己保持好心情可以带动对方，以期
达到好的咨询效果。
五.语言的表达
5.1准确、完整
电话咨询首先要明确自己的问题，然后针对对方的答复再继续问下去，直到穷尽问题。用语要尽量避免歧义，当感觉误导对方的时候要及
时纠正，要避免使用诱导性的语言。
5.2简练
“浓缩的才是精华”，电话咨询时要尽量做到言简意赅，要抓住重点，有的放矢。当然简练只是相对来说，有些情况需要详细说明的也不能省
略。
5.3平和
电话咨询时的语气不要太快，一是因为通过电话进行咨询，语气过快影响通话效果，另一方面对方也不容易反应过来，要留给对方时间来
思考，这样才能准确而详尽的咨询结果。
六.电话咨询结果的整理
有些情况下咨询的问题和结果比较复杂，很容易使人遗忘或逻辑混乱，这就
要求我们在咨询当时和之后及时进行记录。同时将咨询结果告诉高年级律师时最好采用邮件形式，以免高年级律师遗忘。