冲突与沟通管理

陕西师范大学远程教育学院课程名称冲突与沟通管理

学习中心（点）：

专业：公共事务管理

层次：

姓名：

批次：

《冲突与沟通管理》作业

一、填空题

1、1、文化冲突的两种类型是（内部冲突）和（外部冲突）。

2、2、日本危机处理专家泷泽正雄认为危机的定义是（事故发生的可能性）。

3、3、突发事件强调的是（事件发生的不可预测性），紧急事件则强调的是（事件处理的时间紧迫性），这两者

都不等同于危机事件。

4、危机事件的实质是(非程序化决策)问题。

5、大致说来，我们可以把识别危机阶段寻找危机发生的信息划分为（信息确认）、（信息收集）和分析。

6、一般地说，危机评估方法可以从三个标准来衡量：（事情的严重性）、紧迫性和(未来发展趋势)。

7、（依法行使危机管理权）是现代民主宪政原则的基本要求。

8、（指挥决策系统）在危机管理中居于核心地位，实质上体现了国家最高政治精英层的战略决策效能和危机应

变能力，它可以为常设机构，也可以是临时性机构。

9、政府危机处理系统中的决策协调机制问题，包括（等级协调机制）和（无等级协调机制）两大类。

10、就一个完整的危机管理流程而言，应当包括（危机预测）、（危机管理准备）、（识别危机）、（隔离危机）、（管

理危机）以及处理善后并从中获益等几个主要环节。

11、2001年11月11日，标志着我国城市管理进一步走向信息化的中国第一套城市应急联动系统在（广西南宁）

投入试运行。

二、单项选择题

1、危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况

下，必须对其做出关键决策的事件。是由（①）提出的。

①罗森塔尔②赫尔曼③桑德里尔斯④斯特恩

2、对于危机频爆发的诱因，我们可以从社会、组织和个人三个角度进行分析。在社会的分析层次里将具体分为

政治、经济和文化三个角度。那么社会满意度的分析角度属于（③）。

①经济领域②政治体制③个人层面④社会组织

3、大规模的集体冲突属于以下的危机形式的哪种类型（④）

①权力异化型②利益失衡型③国际关系型④意识冲突型

4、把危机划分为自然危机和人为危机是按照什么标准进行划分的（②）

①按影响时空的范围②按动机性质③按主要成因④按特殊状态

5、在危机管理的阶段划分中，（③）提出了五阶段模型

①芬克②罗伯特．希斯③米特罗夫④库姆斯

6、（①）指出，社会系统从井然有序到杂乱无序，最终可能导致衰亡(即社会爆发重大突发性危机事件)，其内

在机理实质是一个从量变到质变、系统逐渐被破坏的进程。

①社会燃烧理论②偶发理论③固有理论④生命周期理论

7、以下哪种不是信息收集的主要渠道（④）

①大众传媒②事故隐患及鉴定报告③实地调研④群众集体上访

8、危机状态下公民权的维护和保障的原则是（④）

①大众传媒②事故隐患及鉴定报告③实地调研④群众集体上访

9、完善危机管理制度的首要举措就是( ③) 。

①建立危机应急备用系统

②建立风险基金制度

③以法律手段确立突发性危机事件应急管理的基本原则

④建立保险制度以及其他危机备用资源

10、以下哪一条不属于政府应对危机事件的八条原则的( ②)

①时间性原则②组织性原则③协同性原则④程序性原则

11、在我国的实际运作中，除（④）以外的机构都依法拥有对全国或某一地区危机形势的指挥决策权力。

①政治局②中央军事委员会③国务院④人民代表大会

12、拉斯维尔概括出大众传播的三项社会功能，下面哪一种功能是不包括其中的（③）

①环境监视、②协调社会各部分的关联以适应环境的变化、

③娱乐④社会文化世代相传

13、美国的危机管理机构中，在后期灾难救援和恢复阶段作为牵头机构的是（①）

①联邦紧急事务管理署(FEMA) ②联邦调查局(FBI)

③中央情报局(CIA) ④国家安全委员会(NSC)

14、从结果是否公平、过程是否正当和司法内外体制是否合理三个角度进行考察，目前有可能引发突发性危机事

件的司法活动表现为三个方面，其中表述不正确的一项是（②）

①司法腐败②司法不严③司法专横④司法软弱

15、（①）是主要针对诸如发生战争、动乱、大规模的暴力冲突等某种较为严重的紧急危机事态，在正常手

段不能够维护宪法、法律和社会秩序时，国家采取军事手段为主、正常宪法和法律手段为辅的方针和原则应

对重大的突发性危机事件

①《戒严法》②《防灾减震法》③《消防法》④《防洪法》

16、阿里森对古巴导弹危机的研究，建立的危机管理决策三种模式中不包括以下哪种模式（③）

①理性行为模式②官僚组织过程模式③组织反应模式④部会政

17、（②）强调决策者认知危机情境的局限性，诸如可供决策者思考的时间有限、组织收集信息的渠道较少等，

①附属式决策规则②认知式决策规则

③自我满足和激励规则④理性决策规则

18、快速决策分析方法是由（④）提出来的。

①欧文·贾尼斯②彼德·F．杜拉克

③拉里切夫④卡尔·帕顿和大卫·沙维奇

19、司法机关或者司法人员应当履行职权而不履行，如对公民或者法人提起的民事诉讼以无法律依据为由拒绝受

理，导致纠纷不能解决、权利不能救济。这种表现属于（④）

①司法腐败②司法不严③司法专横④司法软弱

20、以下哪种决策模式不属于赫尔曼和布来狄建立的四种模式（①）

①官僚组织过程模式②个人压力模式③敌对互动模式④成本计算模式

21、（①）强调危机情境下组织内外人际关系对决策者行为的影响。

①附属式决策规则②认知式决策规则③自我满足和激励规则④理性决策规则

22、以下哪个特别号码是美国的应急特别服务号码（①）

①911 ②999 ③110 ④900

23、（③）强调个人的动机、需求、利益对组织决策者进行决策的影响，决策者进行决策时往往更多地考虑个人

的利益而不是组织的利益。

①附属式决策规则②认知式决策规则③自我满足和激励规则④理性决策规则

24、妨碍公务这种冲突行为属于以下那种类型的危机（②）

①利益失衡型②意识冲突型③国际关系型④权力异化型

25、危机管理的五个阶段依次是（③）

①危机预警和准备阶段、识别危机阶段、管理危机阶段，隔离危机阶段、危机后处理

②危机预警和准备阶段、隔离危机阶段、管理危机阶段，识别危机阶段、危机后处理

③危机预警和准备阶段、识别危机阶段、隔离危机阶段、管理危机阶段，危机后处理

④识别危机阶段、危机预警和准备阶段、隔离危机阶段、管理危机阶段，危机后处理

26、以下哪种不属于信息搜集的方法（①）

①信息整理分析②实地调研③大众媒体④事故及隐患鉴定报告

27、司法结果的不公，既有司法机关及司法人员因知识欠缺而导致的过失误判(即渎职)，又有司法机关及司法人

员道德低下而故意为之的徇私舞弊、枉法裁判。这种表现属于（①）

①司法腐败②司法不严③司法专横④司法软弱

28、（③）强调个人的动机、需求、利益对组织决策者进行决策的影响，决策者进行决策时往往更多地考虑个人

的利益而不是组织的利益。

①附属式决策规则②认知式决策规则③自我满足和激励规则④理性决策规则

29、以下哪种决策模式不属于赫尔曼和布来狄建立的四种模式（①）

①官僚组织过程模式②个人压力模式③敌对互动模式④成本计算模式

30、危机就是一种情境状态，其决策主体的根本目标受到威胁，在改变决策之间可获得的反映时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料。是由（②）提出的。

①罗森塔尔②赫尔曼③桑德里尔斯④斯特恩

31、（④）是主要针对诸如发生战争、动乱、大规模的暴力冲突等某种较为严重的紧急危机事态，在正常手

段不能够维护宪法、法律和社会秩序时，国家采取军事手段为主、正常宪法和法律手段为辅的方针和原则应对重大的突发性危机事件

①《防洪法》②《防灾减震法》③《消防法》④《戒严法》

三、判断题

1、管理危机阶段的结束，意味着危机管理过程的结束。

×。管理危机阶段的结束，并不意味着危机管理过程的结束。组织的危机管理任务宣告完成，只是组织的危机管理进入一个新的阶段-----危机后处理。

2、领导亲临第一线指挥的任务可以归纳为命令和沟通。

×。领导亲临第一线指挥的任务可以归纳为三项：命令、控制和沟通。

3、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，两者的根本区别在于目标和使命上。

√。

4、美国学者L．科塞(coser)曾对社会冲突的功能进行过专门的详细分析，他认为社会冲突只起到“起

分裂作用”的消极因素。

×。美国学者L．科塞认为，社会冲突一方面有时是“起分裂作用”的消极因素；另一方面它能够增强

特定社会关系或群体的适应和调节能力，可以在群体和其他人际关系中承担起一些决定性的功能。5、面对层出不穷的危机事件，最为关键的就是保证政府的权威性。

×。面对层出不穷的危机事件，最为关键的就是成立一个权威的高效核心协调机构，专门应对各种各样的自然灾害和人为事故。

6、指挥决策系统在危机管理中居于核心地位，实质上体现了国家最高政治精英层的战略决策效能和危机应变能

力，它一般为常设机构。

×。指挥决策系统在危机管理中居于核心地位，它可以为常设机构，也可以是临时性机构。

7、就政府和媒体之间的关系而言，世界上各个国家大众传播媒介通常情况下都是作为公共部门存在，信息传播

权力也是公共权力的一部分。√

8、某一特定的危机事件最终究竟能在多大程度上对公众的生命和财产安全构成威胁，主要考察危机事件本身的

(灾害体、灾害源)的潜在危险。

×。某一特定的危机事件最终究竟能在多大程度上对公众的生命和财产安全构成威胁，除了危机事件本身的(灾害体、灾害源)的潜在危险外，另外的一个重要影响因素就是社会公众(受灾体)抵御灾变的能力(或称之为“脆弱性”)。

9、危机决策和常规决策在目标取向上的不同，能用研究型分析和快速分析两个术语来说明。前者接近于危机决

策，而后者则与常规决策类似。

×。危机决策和常规决策在目标取向上的不同，能用研究型分析和快速分析两个术语来说明。前者接近于常规决策，而后者则与危机决策类似。

10、密利肯(Milliken)依决策者主观感觉，将不确定性区分为：①状态的不确定；②影响的不确定。

×。密利肯(Milliken)依决策者主观感觉，将不确定性区分为：①状态的不确定；②影响的不确定；③反应的不确定。

11、危机决策的前提：常规决策的失效。危机决策的效果：常规决策的完善√

12、美国的联邦紧急事务署（FEMA）主要任务是后果管理。

×。在危机管理中美国的联邦紧急事务署（ FEMA）主要任务是后果管理。

13、在美国危机管理机制的运作中，发挥着重要协调作用的核心机构主要有联邦紧急事务管理局(FEMA)、联邦调

查局(FBI)、中央情报局(CIA)、国家安全委员会(NSC)以及一些辅助性研究机构。其中，NSC是联邦危机管理中的核心协调决策机构。

×。在美国危机管理机制的运作中，发挥着重要协调作用的核心机构主要有联邦紧急事务管理局(FEMA)、联邦调查局(FBI)、中央情报局(CIA)、国家安全委员会(NSC)以及一些辅助性研究机构。其中，FEMA是联邦危机管理中

的核心协调决策机构。

14、决策效果评估应当包括以下主要内容：效率、效益、可获得性、公平性。

×。决策效果评估应当包括以下主要内容：效率、效益、可获得性、公众知晓度、服务范围、可预测性、民主控制、公平性。

15、从本质上看，我国目前危机事件的主体性质为非政治性。√

16、危机通讯主要指的是危机管理技术层面的通讯，即以最先进的技术确保灾害发生时有关信息充分交流。×。危机通讯包括两方面的含义，一是危机管理技术层面的通讯，即以最先进的技术确保灾害发生时有关信息充分交流，另一种是危机发生后如何做好和社会及公众的沟通问题。

17、从20世纪90年代中期开始，日本政府注重国家危机管理，明显地从从“综合防灾管理体制”转向“国家危

机管理体制”。

×。从20世纪90年代中期开始，日本政府注重国家危机管理，明显地从简单的防灾管理转向综合性的危机管理。

18、等级协调机制主要是指上下级政府间在危机应对时的协同运作，充分保证下情上达，上级政策得以贯彻执行。√

四、简答题

1、简述现代非政府组织在危机管理中的主要作用。

作为社会的自组织体系，非政府组织(NGO)具有众多促进社会发展的功能。比如：推动政策制定的公正性，协助弱势团体及一般大众，落实及促进社会公共利益，监督政府公共政策的实施；整合民间社会资源，倡导社会改革运动，推动公益活动事业；推动公民参与，唤醒公民意识及塑造公民文化；促进社会整合，满足人类的高级需求等。基于此，现代非政府组织在争取来自政府的各种支持，积极吸引政府参加项目的同时，往往也参加政策的有关项目活动，参与社会决策，为政府提供政策性公共服务，监督和评估政府行为。特别是，现代非政府组织一般都有一系列的组织保障，实现其既定的角色和功能，而且，由于非政府组织具有较强的使命感，它们往往通过具体的行动策略和行为方式参与社会事务和公共政策过程，展现其社会影响力。其策略和方式主要有：组织公益行动、呼吁公众参与、倡导社会议题、发动宣传教育等；参与公共政策的过程主要有：政策倡导、游说、舆论、自力救济(互助)、竞选、策略联盟等。

总之，非政府组织往往积极寻求政府政策环境、资源等发展条件，在健全自律和监督机制的基础上，建立与政府的沟通、互动与协作机制，推动公共政策的变革。同时，政府在职能转变的过程中，也可以转移部分职能让非政府组织承担。

2、请简述政府应付危机的八大基本原则。

（1）时间性原则

鉴于危机的破坏性、危害性和负面影响，危机事件一旦发生，时间因素就显得最为关键，政府必须立即在事发现场采取一系列紧急处置手段，及时控制危机事态发展，而且越快越好。应对危机事件初始阶段的应急措施，如果能够做到及时、准确，则民众心理能够得以初步安定，社会秩序也得以初步维持，这就为争取整个危机事件处理工作的顺利完成奠定了基础。

（2）效率性原则

危机发生后，往往会波及比较大的社会范围，这就需要我们集中救助力量，利用短小精悍的精锐部队实现有效救助的目标，救援人员不宜过多，以免造成协调困难，忙中出乱。

（3）协同性原则

危机应对中协同一致运作特别重要。突发事件的不可回避性以及突发事件应急管理的紧迫性，要求政府在事件发生后，不同职能管理部门之间实现协同运作，明晰政府职能部门与机构的相关职能，优化整合各种社会资源，发挥整体功效，最大可能地减少事故损失。

（4）安全性原则

在危机事件的应对中，抢救生命与保障人们的基本生存条件，是处理危机和开展救援工作的首要任务。因此，必须以确保受害和受灾人员的安全为基本前提。同时，还应该最大限度地保护参与处置突发事件的应急人员包括士兵和警察等的生命安全。当然，在保证人员生命安全的基础上，还应该尽力保障国家和人民群众的财产安全。

(5) 合法性原则

依法行使危机管理权是现代民主宪政原则的基本要求。

(6) 科学性原则

政府危机应对中所谓的“科学原则”，主要是针对那些因工业技术而引起的灾害以及由自然灾害而造成的危机事件。

（7）程序性原则

危机管理行为的实施，必须依据一定的评估标准和优先次序，确定现场控制及处理的工作程序。

（8）适度性原则

危机的处理难免会在不同程度上破坏社会的稳定和人民的生命财产安全，因此，我们谨慎、适度地行使危机管理权，以期将这种破坏和利益损失降到最低程度。

3、在隔离危机阶段，管理者要有效地做出决策，应遵循哪些原则？

(1) 迅速收集信息，判断危机的主要影响利益方

危机进入紧急阶段后，整个事态发展过程无章可循，危机信息杂乱无章，组织决策者往往不能完全掌握相关信息，以至于无法确定哪个才是最重要的。因此，确立隔离危机阶段工作优先次序的前提，是尽可能地收集各方面的危机信息，并迅速判断危机的主要影响利益方，如人、财、物、责任等，为下一步应对发生的危机事件简单

地进行灾害评估奠定基础。

(2)始终把对人的影响放在首位

危机事件构成人员伤亡和生产、生活设施、基础建设、服务等各方面财产的破坏、损失，扰乱了正常的工作秩序，打破了正常的组织界限，使社会机制的正常运转受到了严重妨碍，安全和救助成为人们的第一需要。因此，在隔离危机阶段，当我们要确立救援工作的优先次序时，必须牢固树立“生命第一”的原则，始终把危机事件对人的影响放在优先次序选择的首位加以考虑。这也符合危机状态下公民权的维护和保障的原则。

（3）简单地评估

隔离危机阶段，对于工作优先次序的选择，事先必须有一个简单的评估过程，对危机中需要处理的各项事宜进行评估，以区分轻重缓急，确定先抢救什么，后抢救什么，做到从实际出发，保证重点，统筹兼顾。

4、请简要说明米特罗夫(Mitroff)的危机管理的五阶段模型（简称M模型）和芬克(Fink)的危机管理的四阶段

生命周期模型（简称F模型）的区别与联系。

尽管M模型和F模型在细节上存在明显的不同，但本质上还是具有很大的相似。应该说，M模型在很大程度上反映了F模型，信号侦测和探测、预防就可以被看作F模型中的征兆期，不同的只是重视程度：F模型只是说明危机可以预防，而M模型着重怎么去预防了。损害控制与危机发作期以及恢复和消除阶段相对应。损害控制和危机发作都着重在引发事件危害的控制，当然M模型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康”部分传播。

①关于恢复阶段和延续期的阐述也都反映了组织中保持正常运转的自然需求。实际上，衡量危机管理是否成功的一个因素就是正常运转恢复的速度。②M模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，而F模型仅仅是指出组织会以不同的速度恢复。学习阶段和痊愈期都意味着危机的结束，然而F模型中是危机管理职能的结束，M模型中却形成了一个循环，经过回顾和自我批评审视阶段，有可以成为下一阶段的工作开始，为另一个信号侦测阶段以及探测、预防阶段提供有效反馈。③也更把最后一阶段看作恢复的继续，除了评估和重组，还包含着对利益相关者的沟通和追踪，如保持与利益相关者之间的有效接触、监控有关消息的发布以及及时向新闻媒体提供实时情况。

总体上看，这两个模型的根本区别就在于M模型更为积极主动，关注危机管理者在每一阶段应该做出的决策。而F模型更具描述性，勾勒出危机的过程，并侧重阐述危机每一阶段的特点。

5、请简述在“9·11”事件之后，世界范围内的危机形态呈现出的新特点。

首先，在表现形态上看，危机呈现出多种变化的趋势：形式多样化，无论在政治领域、经济领域还是文化领域，危机都有发生，而且在危机发生以后，持续性明显地加大，危机造成的损失以及对社会政治经济秩序的破坏

程度呈上升趋势。在政治领域，由于不切实际地推进所谓“民主化”进程，许多发展中国家固有的种族矛盾和社会矛盾被激化，危机频发。同时，危机波及范围空前广泛而且不可控制。在文化领域，各种危机事件的发生更是风起云涌。

其次，从诱发动因上看，危机的产生更加不确定，种族、经济、政治等各种因素交织，变换迅速，甚至在处理一些灾难或事故的时候，由于处理不得当，也会出现不同程度的社会危机。

进入21世纪，随着技术进步和经济发展以及全球化的推进，我们面对的危机事件必然具有新的维度，不仅来自于逐步提升的技术依赖、城市化过程以及社会的复杂性，而且事件发生的更为突发和紧急，在发展演化上的不确定性明显加强，社会波动性增大，对我们的非程序化决策能力要求更高。

6、根据你的了解，请说明目前我国政府的非常规决策受到的条件限制。

就我国政府非常规决策而言，危机应对现状受各种条件的限制，存在种种困境。其一，没有建立常设性的危机管理部门，也没有制定权责明晰的危机反应机制。在实际运作中，在国家层面上，没有具有会商决策功能的综合体系和常设性的危机管理的综合协调部门；在国家安全的高度上，没有制定长期的反危机战略和应急计划；在地方各级层面上，没有根据各地不同的发展实际实事求是地设置相关部门，明确具体的组织形式及职能。其二，政府不同职能部门之间缺乏应急联动及组织的反应时效与能力。目前我国政府职能部门“拥兵自重”，彼此封闭，各自设立单独的指挥中心，相互之间相应的职权授予没有做法制化的详尽的规定，整体上没有形成有法必依、有章可循的整体制度框架。其三，政府官员和民众缺乏危机意识，整体上社会危机应对能力和自我恢复能力差。由于常规决策体系的建设有所滞后，有效互动的公共治理结构并没有形成，于是非常规体系就更显得无源之水般的匮乏。

7、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在哪些程度上的异同？

危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，这与工商管理和公共管理的异同有着相似性。两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业赢利；公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标则是增进社会公平和公共利益。同时有人也提出两者在管理性质上有区别，传统的公共管理具有垄断性，工商管理则具有竞争性；并且在管理手段上两者也有不同，传统公共管理以行政手段和法律手段为主，辅以经济手段；工商管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段；两者在基本原理、方法和运作等方面也确有许多共同之处。还有人探讨了两者在运作的物质来源上的不同，公共管理主要来源于国家财政收入，必须接受公众监督，企业管理主要来源于企业在市场竞争中所获取的利润，不受社会制约。然而在组织层面上，两者本质的管理策略就具备完全的一致性，在危机应对中共同寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间?如何获得更多的信息?如何降低资源损失或耗费?

8、大规模的危机事件发生以后，在危机恢复期内，政府或组织怎样才能争取到广泛的社会支持？

危机管理过程中要做到这一点，必须涉及危机事件相关者的善后安排问题。

第一，建立、健全被害人援助制度，使危机的社会震荡削减到最低限度。一方面，危机管理者除了应当保护直接被害人、向直接被害人或其近亲属披露信息外，还应对所有潜在的被害人加以保护并向其披露案件信息，通过得力的防范措施，以避免新的危害；另一方面，由于危机带来的剧烈的社会振荡，造成公众心理的严重恐慌，危机管理者必须建立和健全灾害心理援助制度，稳定民众情绪。

第二，区分危机相关者。危机相关者范围比较广泛，可能包括领导和直接参与危机的人员(一般指社会危机)、危机的直接受害者(如矿难中的死难者)以及危机的间接受害者(如死难者家属)。组织对这些受灾人员的善后安排涉及到法律、参与危机事件者及家属人心稳定、社会公众支持等多方面事务。对于后两者应当采取和前面提到的第一种情况类似的措施，建立和健全被害人援助制度，而对于直接参与危机事件的人员的事后处理，情况比较复杂，往往更容易引起社会的普遍关注，并对公众以后可能参与类似危机事件的行为倾向产生深远的影响，组织必须采取谨慎的应对政策和策略。

第三，恰当处理危机参与者。一般说来，对领导和参与者问题的解决原则，必须“依据危机冲突本身的性质和其产生的直接社会后果而定”，对极少数有个人野心的顽固分子要严厉惩处，而对于闹事的多数群众则应采嘲宣传教育的办法，力求争取他们，使他们能够站在危机管理者这一边；对冲突群体内的人员(核心领导者、核心人员、组织人员、外围组织人员、一般参与者)也应区别对待、掌握分寸。总的原则是：区分不同情况，严格政策界限，以争取多数、孤立少数。

9、任何组织形态在经历危机状态的过程中，都可能面临着哪三种截然不同的结局？

罗伯特·吉尔(Robert Girr)认为“危机研究和管理的目的就是要最大限度地降低人类社会悲剧的发生。”任何组织形态在经历危机状态的过程中，都可能面临着三种截然不同的结局：一是由于无法承受危机的沉重打击或没有对付危机的准备和能力，组织在危机中全面崩溃，不复存在；二是组织在危机中虽然存活下来，但是由于没有及时采取适当、有效的管理危机对策，尤其是没有及时想办法得到公众的理解和支持，在危机后，组织的形象严重下降，极度损害了它在社会中原有的威信和地位。三是在危机中，组织不仅经受住了危机带来的种种压力，而且由于它采取了积极、有效的危机管理措施和危机问题解决对策，使组织进一步巩固了社会地位和竞争优势，在公众心目中的良好形象也大幅度提高那么，危机管理就是为恰当处理危机提供指导原则以便避开或减少损失。

10、请简要的解释说明危机的社会燃烧理论。

危机事件的发生实际上就是社会系统由有序向无序发展，从高秩序向低秩序退化，从初始状态量变到以后质变，最终爆发突发性危机事件的过程。社会燃烧理论即是把社会系统的无序、失稳、失衡、动乱与暴乱，同自然

界的燃烧现象进行了合理的类比，将社会组织／系统的稳定状况纳入到一个严格的理论体系和统计体系——“社会稳定预警系统”中。

社会燃烧理论指出，社会系统从井然有序到杂乱无序，最终可能导致衰亡(即社会爆发重大突发性危机事件)，其内在机理实质是一个从量变到质变、系统逐渐被破坏的进程。当可能引发外部干扰和内部矛盾的“人与自然”、“人与人”之间的关系达到充分平衡和完全和谐时，整个社会处于“理论意义”上绝对稳定的极限状态。只要发生任何背离上述两大关系的平衡与和谐，都会给社会稳定状态以不同程度的“负贡献”(即形成社会动乱的“燃烧物质”)，当此类“负贡献”的量与质积累到一定程度，并在错误的舆论导向煽动下(即相当于增加社会动乱的“助燃剂”和“催化剂”)，将会形成一定的人口数量密度和地理空间规模，此时，在某一“突发导火线”(出现了社会动乱的“点火温度”)的激励下，即会发生“社会失衡(不稳)、社会失序(动乱)或社会失控(暴乱)直至社会崩溃”的突发性危机事件。这也正如现代系统理论指出，任何组织具有以下特征：集合性、关联性、非加和性、环境适应性以及动态变化性。在开放系统中，各子系统相互作用对整个系统的稳定有很大的影响，如果系统混乱度增加，则熵变为正值，出现从有序向无序发展的熵变；如果系统秩序度增加，则系统从外界吸收了“负熵”，出现有序性的组织运动。

11、什么叫做结构不良性冲突。

所谓结构不良，其特征也就是结构良好危机形态的反面。在现实生活中，往往发生的危机大都是结构不良的危机。1999年中国学者沈致远等人在基于金融危机的历史经验结合数学金融学的研究中也指出了危机的两种类型(原文以“突发性事件”为表述词)：一是“能量积累型”，例如地震、活火山爆发，当能量积累超过所能承受的临界值后突然释放出来，如泡沫经济的虚假价值不断积累，直至突然崩溃。二是“放大型”，例如企业倒闭而引起一系列债主相继倒闭，美国长期资本管理基金(LTCM)事件，一国危机引起的“级联放大”效应，造成亚洲金融危机。这两类危机都具有“一触即发”(突发性)的特点，也有能量积累放大效应，即“能量积累越多，放大倍数越高”。这样的分类倒是切合上节所论述的危机发生的前兆和“涟漪效应”，但是在本质上现实危机的发生是两者兼而有之的，难以成为一个清晰的划分标准。

12、请说出危机管理流程的主要环节及其主要的过程机制。

就一个完整的危机管理流程而言，应当包括危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及处理善后并从中获益等几个主要环节。该过程涉及的主要机制包括：政府的危机决策机制、公众公共沟通机制、内部信息传递机制、各职能部门间的联动机制、危机应对情景训练系统等，而整个应急管理行为的核心是以建立常设性危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制，构建完善的危机管理体系，并且这些机构和职能都必须以法制化的形式固定下来。

13、什么叫结构良好性冲突？

所谓结构良好，就是说危机并非历史久远长期积累的问题，而且涉及核心的价值和根本原则程度较轻；危

机是在现实问题中发生的，所寻求的目标是现实的，可以达到的；涉及的问题呈现出较强的单一性，且利害关系群体相对较少；危机涉及的范围有限、局部，解决危机的决策方案有限且易于寻找到可行的、能被双方都接受的方案；此类危机决策虽有风险性，但有确定性的因素；对立双方的社会动员程度较低，故参与者较少，规模较小；结构良好的体现还在于，其参与者一般采用合法性的斗争手段，如游行、示威、罢工、宣传等，而不是使用暴力性的非法手段；意识形态较低程度的冲突；对立双方集团组织化程度较低；不存在外来势力的介入，公众的同情倾向也不明显；在冲突中对立双方采取非零和博弈的策略，双方存在着沟通关系和协商的可能性；有使危机避免升级和持久发展的可能性、可行性；对社会和政治体系的影响具有非根本性，不会导致体制的激烈变革和对政权的严重冲击。面对此类危机，政府控制危机局势的难度相对不大。

14、危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在哪些程度上的异同？

危机管理对于企业组织和公共组织而言，会存在着一定程度上的异同，这与工商管理和公共管理的异同有着相似性。两者的根本区别在于目标和使命上，工商的管理注重是企业，企业追求的是企业赢利；公共管理注重的是政府及其他公共部门，其目标则是增进社会公平和公共利益。同时有人也提出两者在管理性质上有区别，传统的公共管理具有垄断性，工商管理则具有竞争性；并且在管理手段上两者也有不同，传统公共管理以行政手段和法律手段为主，辅以经济手段；工商管理以经济手段为主，辅以法律手段和行政手段；两者在基本原理、方法和运作等方面也确有许多共同之处。还有人探讨了两者在运作的物质来源上的不同，公共管理主要来源于国家财政收入，必须接受公众监督，企业管理主要来源于企业在市场竞争中所获取的利润，不受社会制约。然而在组织层面上，两者本质的管理策略就具备完全的一致性，在危机应对中共同寻求三个关键问题的解决：如何争取更多的时间?如何获得更多的信息?如何降低资源损失或耗费?

15、请简要说明M模型和F模型的区别与联系。

尽管M模型和F模型在细节上存在明显的不同，但本质上还是具有很大的相似。应该说，M模型在很大程度上反映了F模型，信号侦测和探测、预防就可以被看作F模型中的征兆期，不同的只是重视程度：F模型只是说明危机可以预防，而M模型着重怎么去预防了。损害控制与危机发作期以及恢复和消除阶段相对应。损害控制和危机发作都着重在引发事件危害的控制，当然M模型更重视如何限制危机的影响，避免危机向组织的“健康”部分传播。①关于恢复阶段和延续期的阐述也都反映了组织中保持正常运转的自然需求。实际上，衡量危机管理是否成功的一个因素就是正常运转恢复的速度。②M模型强调了如何通过危机管理促进组织从危机冲击中恢复，而F模型仅仅是指出组织会以不同的速度恢复。学习阶段和痊愈期都意味着危机的结束，然而F模型中是危机管理职能的结束，M模型中却形成了一个循环，经过回顾和自我批评审视阶段，有可以成为下一阶段的工作开始，为另一个信号侦测阶段以及探测、预防阶段提供有效反馈。③也更把最后一阶段看作恢复的继续，除了评估和重组，还包含着对利益相关者的沟通和追踪，如保持与利益相关者之间的有效接触、监控有关消息的发布以及及时向新闻媒体提供实时情况。

总体上看，这两个模型的根本区别就在于M模型更为积极主动，关注危机管理者在每一阶段应该做出的决策。而F模型更具描述性，勾勒出危机的过程，并侧重阐述危机每一阶段的特点。

五、论述题

1、现阶段我国危机管理中的媒体政策存在哪些问题？并结合我国的政治体制改革实际，如何改进我国目前的媒

体政策？

现状：

现阶段，我国危机管理中的媒体政策受现行的法律规范、政治体制和各种因素、条件的制约，存在如下两大问题。

其一，我国媒体是党和政府的喉舌，以“政治家办报、企业家经营“和“事业单位、企业化管理”为特征，因而，事件报道时媒体是与党和政府站在同一视角的，但从另一方面来说，在现有的制度背景下，上级政府对下级政府基本无法进行实时实效的绩效鉴别，地方政府的最优选择就是采取虚假治理，如何确保新闻媒体能够真实地反映现实中存在的这些问题，是新闻工作者面临的挑战。因而，有些灾害发生地的政府为自己开脱责任和逃避法律制裁，阻挠媒体公正介入事件报道，不让公众了解危机事件真相。甚至对有些危机事件的及时、有效报道竟被领导视为违反“新闻纪律”。

其二，在危机事件的报道中部分媒体出于对商业利益的追逐，利用监督机制不健全的漏洞，热衷于炒作危机事件。为扩大社会辐射面和影响力，这些媒体人为制造热点、炒作新闻，不惜版面地过度刊载会带来强烈的社会负面影响的事件。

2）对策

首要的治理变革是要创造一种让媒体公正介入危机事件的秩序，保持适度的新闻自由度，让公众了解事件真相，完善社会的自我修复机制。如果媒体的报道失实，可以通过法律或行政方式加以纠正，除非有关部门认定要报道的东西需要保密，可以进行某种限制，其余内容则尽可能地公开。

第二，通过媒体加大社会危机意识教育，增强社会抗逆水平。

形成完善的危机管理体系，首要的是必须在全社会树立正确的危机意识，未雨绸缪，这就有赖于充分发挥媒体的信息传播和社会扩散功能。每一次危机爆发后，都要公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少灾难、事故的再次发生。同时，运用现代先进媒体技术支撑，通过学校教育、公务员培训、社会情景演习等，提高社会的整体危机应对能力和灾害恢复能力。

第三，完善危机信息管理的联动机制。

危机管理中信息往往是决定性的关键，无论是灾情汇集、灾情判研、求援指挥，乃至个人亲友安危，都是不可或缺的。因此，危机管理不仅要畅通内部沟通渠道，同时要注重建立一个对媒体质询进行引导和作出反应的可行性战略，实现整个社会资源的协同运作。

第四，加强媒体素养教育，增进民众对媒体信息的识别能力。

第五，为地方政府的政策选择创造有效的激励约束机制。

创造一种有效的激励约束机制，使得地方政府有动力实现良好治理，这就要改革各级政府的绩效考核体系，增加综合性社会发展要求，减少单纯的指标性要求；加快民主法治制度的建设，加强新闻舆论监督，利用网络技术等手段，切实实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化，扩大公民的政治参与，树立统一的“以民众为中心”的理念。

2、请根据你所了解的我国的现实情况，运用所学的指示，简要说明在我国建立现代危机管理体系的重要性。

非常规决策经常遇到的紧急性或危机性事件处理是任何国家政府都必须认真对待的重要问题，它甚至比任何常规性决策都更能考验一个国家政府的治理结构和治理能力。

常规决策和非常规决策两者看似相互分离，实际上有紧密的内在联系。一方面，非常规决策中所涉及到的社会危机性突发事件往往是由于日常的常规决策中的不公正、不民主、不及时等带来的对社会公民的潜在影响所造成的；另一方面，常规决策中的制度构建也必须从危机事件以及非常规决策过程中吸取有益的经验与教训，以尽可能地降低非常规决策中的不确定性为目标。因此，在日常的公共决策中，要采取科学民主的决策方式，在源头上降低危机事件发生的可能；要在应急的非常规决策中制定行之有效、有的放矢的危机管理计划，并及时总结，以修正调整常规性决策，标本兼治。

作为政府必须构建开放的、有机合理的、协同运作的危机应急管理系统，以便尽可能地吸纳各种社会资源参与危机管理，扩大危机管理体系的组织和资源吸纳能力，实现系统有序化、规范化和可操作化。特别是现阶段处于危机事件高频发生时期的中国，更应当完善常设性的具有极大的强制性、权威性的社会稳定预警系统的设计、运行和预警机制，建立强大的反“黑客，措施和极其严密的“防火墙”，从而把危机事件对公共利益的损害程度降低到最小。

就一个完整的危机管理流程而言，应当包括危机预测、危机管理准备、识别危机、隔离危机、管理危机以及处理善后并从中获益等几个主要环节。该过程涉及的主要机制包括：政府的危机决策机制、公众公共沟通机制、内部信息传递机制、各职能部门间的联动机制、危机应对情景训练系统等，而整个应急管理行为的核心是以建立常设性危机管理部门，制定权责明晰的危机反应机制，构建完善的危机管理体系，并且这些机构和职能都必须以法制化的形式固定下来。

就我国政府非常规决策而言，危机应对现状受各种条件的限制，存在种种困境。其一，没有建立常设性的危机管理部门，也没有制定权责明晰的危机反应机制。在实际运作中，在国家层面上，没有具有会商决策功能的综合体系和常设性的危机管理的综合协调部门；在国家安全的高度上，没有制定长期的反危机战略和应急计划；在地方各级层面上，没有根据各地不同的发展实际实事求是地设置相关部门，明确具体的组织形式及职能。其二，政府不同职能部门之间缺乏应急联动及组织的反应时效与能力。目前我国政府职能部门“拥兵自重”，彼此封闭，各自设立单独的指挥中心，相互之间相应的职权授予没有做法制化的详尽的规定，整体上没有形成有法必依、有章可循的整体制度框架。其三，政府官员和民众缺乏危机意识，整体上社会危机应对能力和自我恢复能力差。由于常规决策体

系的建设有所滞后，有效互动的公共治理结构并没有形成，于是非常规体系就更显得无源之水般的匮乏。

我们必须意识到，面对挑战，只有直面危机，勇于变革，抓住有利时机，掌握改革的主动权。其中，建立现代危机管理体系就是主动应对危机的关键点。正因如此，本书将从时间序列、组织行为和决策过程等不同角度具体展开论述危机管理体系的建构问题。当然，从根本上说，单纯的危机管理体系的形成并不能保证社会的全然无忧，危机管理的最佳途径是优化程序性决策从而有效避免危机的发生，长治久安根本上还是取决于公共治理结构①的优化：治理主体由过去单一的政府变为由政府、企业和社会组织各方有序参与的合作集体；治理规范由过去单纯的国家法令变为法令、道德和社会及公民的自主契约等并存；治理程序从仅仅考虑效率变为公平、民主和效率等并重；治理的手段由过去单纯强调法治变为重视法治、德治和社会公民自觉自愿的合作相互补充；治理的方向由过去单一的自上而下变为上下左右互动。

3、请论述危机发生后组织应从哪几个方面进行变革。

（1）观念更新

危机事件发生后，组织必须适时进行组织观念更新，破除“天下太平，没有危机意识”的组织安全主义，时刻强化成员的危机意识，在组织的管理工作中把正常管理和危机管理有效结合起来。正常管理是组织管理的最基本内容，但在进行正常管理的时候，要注重危机管理，把危机管理同正常管理有效地结合在一起。组织在正常管理中几乎每一步都要考虑：一旦出现突发性危机事件，组织怎么办?一旦出现了风险，组织怎样预防和避免危机发生，使危险不再转化为危机?同时，对现代组织来讲，它的风险和不确定随时都在增大，因此，在组织的反危机管理中，每一个管理环节都要考虑反危机的问题。

（2）制度完善

在现代政府及其他组织的管理制度设计中，首先要求对所有组织管理活动制定正常的管理条例，但这还远远不够，考虑到危机与风险的存在，应?该在制定好正常管理条例之后，还必须要分析危机及存在的风险，然后制定反危机和防风险方案，而且要同时提出多个方案，以便在危机和风险出现时，供组织根据实际情况进行有效选择。

完善危机管理制度的首要举措就是以法律手段确立突发性危机事件应急管理的基本原则。

完善危机管理制度的另一个举措是建立危机应急备用系统、风险基金制度、保险制度以及其他危机备用资源，保障组织在危机状态下的正常运行。

（3）机构建设

经过各种类型的突发性危机事件后，组织应当综合分析、检讨在技术，管理、组织机构和运作程序上的不足之处，进而提出改进组织机构建设的相关意见和措施。一方面，组织应当及时检查组织内既定的各个职能部门

(特别是危机管理部门)存在的种种弊病，对这些部门的职能、权限、危机应对原则等提出系统的修正和改进的意见。另一方面，更为重要的是，组织应当分析和反思危机发生的原因和危机处理过程，根据对新形势、新环境下各类危机性质、特点的预测和判断，建立新的危机应对机构，或者在合并原有的多个危机应对部门的基础上组建适应形势发展的危机应对组织机构。

（4）政策改进

对于政府及其他组织而言，危机事件的实质，是典型的非程序化决策问题，处理突发事件是一种非常规决策。如果政府及其他组织能够通过公开甄别危机事件的发生诱因，调整组织的政策导向与价值选择，了解和尽量满足政策受众的各种合理的利益和要求，改善他们在新的政策目标下的地位，危机不仅能强化对组织的政策评估与预警系统的作用，还能充分发挥其“社会安全阀”的积极功能，组织进而可以把危机变成改善组织政策的回应手段和措施。

4、请从实际出发分析我国危机协调机制中存在的问题。

（1）观念更新

危机事件发生后，组织必须适时进行组织观念更新，破除“天下太平，没有危机意识”的组织安全主义，时刻强化成员的危机意识，在组织的管理工作中把正常管理和危机管理有效结合起来。正常管理是组织管理的最基本内容，但在进行正常管理的时候，要注重危机管理，把危机管理同正常管理有效地结合在一起。组织在正常管理中几乎每一步都要考虑：一旦出现突发性危机事件，组织怎么办?一旦出现了风险，组织怎样预防和避免危机发生，使危险不再转化为危机?同时，对现代组织来讲，它的风险和不确定随时都在增大，因此，在组织的反危机管理中，每一个管理环节都要考虑反危机的问题。

（2）制度完善

在现代政府及其他组织的管理制度设计中，首先要求对所有组织管理活动制定正常的管理条例，但这还远远不够，考虑到危机与风险的存在，应?该在制定好正常管理条例之后，还必须要分析危机及存在的风险，然后制定反危机和防风险方案，而且要同时提出多个方案，以便在危机和风险出现时，供组织根据实际情况进行有效选择。

完善危机管理制度的首要举措就是以法律手段确立突发性危机事件应急管理的基本原则。

完善危机管理制度的另一个举措是建立危机应急备用系统、风险基金制度、保险制度以及其他危机备用资源，保障组织在危机状态下的正常运行。

（3）机构建设

经过各种类型的突发性危机事件后，组织应当综合分析、检讨在技术，管理、组织机构和运作程序上的不

足之处，进而提出改进组织机构建设的相关意见和措施。一方面，组织应当及时检查组织内既定的各个职能部门(特别是危机管理部门)存在的种种弊病，对这些部门的职能、权限、危机应对原则等提出系统的修正和改进的意见。另一方面，更为重要的是，组织应当分析和反思危机发生的原因和危机处理过程，根据对新形势、新环境下各类危机性质、特点的预测和判断，建立新的危机应对机构，或者在合并原有的多个危机应对部门的基础上组建适应形势发展的危机应对组织机构。

（4）政策改进

对于政府及其他组织而言，危机事件的实质，是典型的非程序化决策问题，处理突发事件是一种非常规决策。如果政府及其他组织能够通过公开甄别危机事件的发生诱因，调整组织的政策导向与价值选择，了解和尽量满足政策受众的各种合理的利益和要求，改善他们在新的政策目标下的地位，危机不仅能强化对组织的政策评估与预警系统的作用，还能充分发挥其“社会安全阀”的积极功能，组织进而可以把危机变成改善组织政策的回应手段和措施。

5、为什么说对我国来讲建立预警机制和快速反应机制特别重要？

由于我国紧急事务立法分散，加上管理体制分散，缺少统一的国家级紧急事务管理机构，在客观上就造成了对每年度或者更远的时间内可能产生的各种危机事件缺乏宏观性的总体考虑，对一些明显可能成为危机事件的问题缺少事先详细的预警分析，很难做到防患于未然。也正由于我国在国家层面上缺少发挥着重要协调作用的专门的核心决策、协调机构，致使危机事件发生前政府往往很难做到准确预警和监控，危机发生后则无法做出迅速回应，及时应对，有效控制危机局势。

(1)预警与监控机制

由于我国目前没有统一的国家紧急事务管理机构，不能把危机的前期控制过程纳入政府长远的战略目标、规划与日常管理中；而且，政府也没有从国家安全和国家利益的高度制定反危机战略，导致政府很难发现危机发生之前特定潜伏期的种种外部表征，而在危机爆发后处理过程中政府往往“临阵磨枪”，仓促上阵，形成撞击式的被动反应模式。

如果我们在制度上成立了以对紧急事务进行预警监控和快速反应的专门机构，科学地、定量地、实施地诊断、监测社会稳定的总体状态变化，预测社会稳定的动态演化趋势，预警社会稳定的临界突破，提供社会稳定的处理对策，构建一个完整的识别国家稳定总体态势的指挥系统，那么，诸如一些重大国家关系的走向对我国可能产生的重大危机事件、股市崩盘对社会稳定的影响、重大城市发生严重自然灾害(如大洪水、大地震)等问题，都是可以通过危机预警和快速反应机制来加以防范的。

(2)快速反应机制

预警和监控系统的作用毕竟有限，它只能对那些已经表现出一定征兆的社会因素加以控制，有些危机事件前期的表征也很难观察，或者是完全是不可能进行预测和监控的，因此，单纯依靠危机预警和监控机制并不能保证

社会的长治久安。

危机一旦发生，时间因素极为关键，对于政府的危机管理和决策者来说，头等大事就是果断采取措施，动用各种所需的社会资源，迅速控制危机局势，尽快恢复社会秩序，这也是危机管理快速反应机制的客观要求。然而，我国目前对紧急事务的快速反应机制也不能完全适应应付处理危机事件的要求，主要表现为：各方面的危机管理部门相互独立、“各自为政”，导致政府对单项危机事件的快速反应能力比较强(如社会治安、交通、医疗等)，而对需要各种资源协同运作的复合型危机事件的快速反应机制就显得效率比较低。另外，我国目前还没有完全建立起处理不同危机事件之间的协调机制(包括等级协调机制和无等级协调机制)，上下级政府间、政府不同职能部门间在应对危机时的职责未能从立法的角度加以明晰，人为干预的现象较为严重，一旦需要动用各方资源的重大危机爆发，或是多种危机事件并发，可能会使政府在处理危机事件中的政策不能很好地加以协调，从而严重地影响政府处理紧急事务的效率。

6、随着社会的发展，媒体在当今社会生活中充当着越来越重要的角色。在危机管理中，媒体的作用不可小视，

请结合我国目前的现状说明我国危机管理中的媒体政策存在哪些问题？针对这些问题，应采取怎样的方法来应对？

（1）问题

现阶段，我国危机管理中的媒体政策受现行的法律规范、政治体制和各种因素、条件的制约，存在如下两大问题。

其一，我国媒体是党和政府的喉舌，以“政治家办报、企业家经营“和“事业单位、企业化管理”为特征，因而，事件报道时媒体是与党和政府站在同一视角的，但从另一方面来说，在现有的制度背景下，上级政府对下级政府基本无法进行实时实效的绩效鉴别，地方政府的最优选择就是采取虚假治理，如何确保新闻媒体能够真实地反映现实中存在的这些问题，是新闻工作者面临的挑战。因而，有些灾害发生地的政府为自己开脱责任和逃避法律制裁，阻挠媒体公正介入事件报道，不让公众了解危机事件真相。甚至对有些危机事件的及时、有效报道竟被领导视为违反“新闻纪律”。

其二，在危机事件的报道中部分媒体出于对商业利益的追逐，利用监督机制不健全的漏洞，热衷于炒作危机事件。为扩大社会辐射面和影响力，这些媒体人为制造热点、炒作新闻，不惜版面地过度刊载会带来强烈的社会负面影响的事件。

(2)对策

首要的治理变革是要创造一种让媒体公正介入危机事件的秩序，保持适度的新闻自由度，让公众了解事件真相，完善社会的自我修复机制。如果媒体的报道失实，可以通过法律或行政方式加以纠正，除非有关部门认定要报道的东西需要保密，可以进行某种限制，其余内容则尽可能地公开。

第二，通过媒体加大社会危机意识教育，增强社会抗逆水平。

形成完善的危机管理体系，首要的是必须在全社会树立正确的危机意识，未雨绸缪，这就有赖于充分发挥媒体的信息传播和社会扩散功能。每一次危机爆发后，都要公正甄别事件诱因，举一反三，吸取教训，最大限度地杜绝和减少灾难、事故的再次发生。同时，运用现代先进媒体技术支撑，通过学校教育、公务员培训、社会情景演习等，提高社会的整体危机应对能力和灾害恢复能力。

第三，完善危机信息管理的联动机制。

危机管理中信息往往是决定性的关键，无论是灾情汇集、灾情判研、求援指挥，乃至个人亲友安危，都是不可或缺的。因此，危机管理不仅要畅通内部沟通渠道，同时要注重建立一个对媒体质询进行引导和作出反应的可行性战略，实现整个社会资源的协同运作。

第四，加强媒体素养教育，增进民众对媒体信息的识别能力。

第五，为地方政府的政策选择创造有效的激励约束机制。

创造一种有效的激励约束机制，使得地方政府有动力实现良好治理，这就要改革各级政府的绩效考核体系，增加综合性社会发展要求，减少单纯的指标性要求；加快民主法治制度的建设，加强新闻舆论监督，利用网络技术等手段，切实实现各级政府运作的公开化、程序化、透明化，扩大公民的政治参与，树立统一的“以民众为中心”的理念。

7、为什么说我国政治体制中的存在的问题是我国现阶段危机诱因发生的一个因素。

中国20多年的改革确实带来了经济领域的突飞猛进，然而我们发现，很多难以解决的经济问题，其根源往往在于非经济领域，体制性的弊病表现在许多方面，诸如权力资本的恶性膨胀、社会阶层的进一步分化、权力不平等的加剧、宪政体制的缺陷、司法腐败的泛滥、行政权力的滥用、新闻监督的扭曲、基层政权的恶性病变等。正是社会结构剧烈变动及政治体制改革相对滞后交互作用造成的传统权力结构畸变和传统权威模式的失效，使得旧的政治社会体制控制宏观、协调矛盾、平衡冲突、扼制腐败的主动性和能力有所减弱，造成了危机出现的体制性诱因。

首先，在政治层面上，政府管理中原有的政绩型合法性基础有一定时效性和局限性，虽然已经把民主选举作为民意表达的主渠道来加以推动，并在一定程度上缓解了来自社会的政治压力，但这种选举仍然停留在村民自治层次上，人民代表大会的选举还有局限，渠道仍然有梗塞；司法独立和司法公正还没有得到有效的制度保障。在经济层面上，政府已经逐步从经济领域的直接控制向有序监管转型，但在实际操作中，部门、行业利益依然发挥着不应有的主控作用，农村税费改革、国有企业改制以及社会保障体制的根本变革所引起的社会波动就更为惊心。

其次，来自信息技术的挑战与机遇也对我国公共管理的实际运作方式和根本民主制度产生了深远影响。20世纪50年代以来，以计算机、微电子技术、现代通信技术和互联网为代表的信息技术革命席卷全球，影响到了世界的各个角落，将人类社会带入一个前所未有的信息时代。中国的信息技术发展也非常迅速，信息技术在公共管理领域的运用也日益增多这样的信息环境带来的是民众与政府的互动方式的变化，对于政治参与、利益表达就

员工之间发生冲突,该如何沟通处理

员工之间发生冲突，该如何沟通处理？ 某贸易公司的销售经理最近遇到了一件麻烦事，他手下的两位销售骨干因为一些琐碎小事突然交恶，不断掐架。这俩人算得上是公司里的“销售能手”，在团队里都有一定的影响力。眼看着俩人的矛盾冲突越来越深，作为上司，这位销售经理想要插手干预却又有些犹豫，他怕自己介入后反而搅得这里边的关系更加复杂，于是他向公司的HR经理求救这事到底该怎么办？如果你是该公司的HR经理，你有什么好的建议给到他？ 案例解析 积极调和组织内部各种人际冲突，消除员工间矛盾给企业组织带来的消极影响，应该是管理者所必须具备的一项能力。上司对于下属间的矛盾的确需要注意，但不宜过于干涉，要把握住一个度。就本案而言，如果员工双方的矛盾并不影响他们的工作，该销售经理大可不必插手干涉，否则不利于锻炼员工自我化解矛盾冲突的能力；只有当冲突已经影响到员工的工作表现甚至团队的工作时，销售经理则应该积极地进行调节和斡旋。 另外，销售经理在插手员工间的冲突前，需要先弄清他们为什么发生矛盾。如果是工作上的意见分歧，销售经理可以拿到桌面上来与他们协调解决，但如果员工间的矛盾是出于个人恩怨或者其他的原因，那么销售经理则需要考虑是否该回避了。该销售经理可以不去干涉下属之间的私人矛盾，但一定要了解员工的思想动态，不能使他们因此而受到影响，不能保持正常的工作状态。否则他还是应该出面干预的。 案例延伸解读： 1、处理员工冲突的策略 尽管人人都渴望办公室气氛和谐，但由于每个人的个性、背景、年龄、技能、价值观、期望和工作风格的不同，员工之间产生冲突在所难免。当冲突发生时，就会制造一种敌意的团队氛围，导致员 工士气下降、生产力降低，对工作不满增加。有研究表明，绩效产生问题的原因65%都是由员工冲突造成的，员工42%的时间都花在解决冲突上，很多经理大约1/3的时间也花在解决员工的冲突上。 管理者的介入调和员工间的矛盾时需要注意几个问题：首先，要尽量弄清下属间矛盾冲突产生的原因是什么，矛盾发生的过程、程度以及影响范围有多大；其次，无论处理什么样的矛盾，管理者对

时代光华：团队沟通与冲突管理(考试题)

学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1:有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2:讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：错误 1. A 是 2. B 否 3:别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确 1. A 是 2. B 否 4:有冲突的团队，才能更加健康回答：正确 1. A 是 2. B 否 5:压力达到一定的程度时，皮球会反弹跳起来，肯定会产生斗气回答：错误 1. A 是 2. B 否 6:要沟通成功，个人思想仅仅需要被传递回答：正确 1. A 是 2. B 否 7:如果不去沟通，则团队就会变成团体，变成个体回答：正确 1. A 是 2. B 否

8:沟通是要传递出信息的，这种信息只能是语言回答：正确 1. A 是 2. B 否 9:在信息时代，如果不能快速地学习和相互传递知识，那么成员自身会被淘汰回答：正确 1. A 是 2. B 否 10:大家都想把冲突解决的主要原因是回答：正确 1. A 不想得罪人 2. B 懒得争吵 3. C 有更大的目标 4. D 对自己无所谓 11:下列属于组织机构问题的是回答：正确 1. A 组织的信息资源混乱 2. B 组织没有确切的规范规定 3. C 以上都包括 4. D 以上都不正确 12:组织中容易发生冲突的潜在原因包括回答：正确 1. A 权责不清 2. B 价值观差异 3. C 分工或责任不清晰 4. D 以上都包括 13:在协调的时候更多的是回答：正确

1. A 多用眼睛观察 2. B 多用耳朵听别人的想法 3. C 多用嘴巴提问存在 4. D 以上答案都正确 14:关于沟通的说法正确的是回答：正确 1. A 沟通是一个互动的过程 2. B 沟通是一个双向的过程 3. C 双方就看法达成一致的过程 4. D 以上说法都正确 15:企业的竞争优势体现在以下哪种能力上回答：正确 1. A 知识管理文化 2. B 知识的碰撞 3. C 以上都正确 4. D 以上都不对 学习课程：团队沟通与冲突管理 单选题 1.有的人揭人家老底，将对方以前的错误拿出来做证据，这样的做法是非常不好的回答：正确 1. A 是 2. B 否 2.讨论事情导致的冲突属于非理性冲突回答：正确 1. A 是 2. B 否 3.别人说话，他就“嗯、啊、嗯、哈”的打马虎眼，这就是消极接收回答：正确

人际沟通与冲突管理

人際溝通與衝突管理 柯懿容 中山社區大學推薦 前言 從發展心理學(developmental psychology)的領域走進社會和組織心理學(social & organizational psychology)的領域，是因為Dr. Morton Deutsch 的一門課，加上一系列實務性質和理論性質的相關課程，原以為可以比照當時美國的情況(1996)，以碩士學位的資格將衝突解決(negotiation, mediation & conflict resolution)的訓練課程(而非理論研究性質的課程)，引入台灣社會。帶著Morton 的推薦信回來，除了發現當時天時、地利、人和尚未成熟，更有感於中美文化的差異和自己能力的不足，於是決定回學校，加強自己獨立研究的能力，從課程的研發、設計到評估，做完整的學習，希望可以針對台灣的社會，配合語言、風俗民情、文化和傳統來設計課程；學校的教授們給我極大的鼓勵與包容，由於沒有前例可循，他們給我相當的空間，決定自己的博士班學程，但是這條學習的路，一開始就是摸索。 將近十年的時間，親身經歷也參與了這個知識領域的演變，negotiation, mediation & conflict resolution (or dispute resolution)的理論被引入教育、商業、法律、國際關係等，各領域因本質、特性的需求，也逐漸發展出不同的訓練課程(models & practice)，研究的方向和主軸也愈來愈具有其鮮明的特性。雖然商業界有太多的誘惑，我的中心一直是教育(peace education)，如何依據學習者的背景(demographic background)和需要，設計適合每個學習團體的課程和教學法，是我目前最大的挑戰，學員們的反應和回饋，提供我許多適時的資訊，來評估我的課程內容和教學法，在社區大學開設的課程，慢慢地在成形，所有運用到的理論(心理學、社會學、教育學等)，仍然是課程的主要架構，但是在與學員的互動過程中，整個理論架構幾乎必須被隱藏、化為無形，而心理引導和自發性地體驗與領悟，逐漸成為此課程的教學主軸和主要目標。 一、課程設計 心理引導者的工作不是將學習者的問題承接過來，也不是分擔其重擔，原因是學習者的問題，最好由學習者自己學會分析:造成問題的因果，釐清自己的情緒和真正的需要，以及可能的解決方法，其結果才能真正滿足學習者的需要，如果引導者與學習者之間，形成無法分離的「互賴關係」(co-dependency )，學習者不但無法學會，如何獨立處理生活中的衝突事件，可能會因為過度依賴引導者，而成為衝突管理的無能者。這門課的目的，是和學習者一起探討和理解造成衝突的「因」與「果」，分析自己慣用的處理方式，嘗試找出自己人際溝通中的盲點，藉著對自己的瞭解，改善自己不喜歡的慣性言行，從根本學習人際溝通和衝突管理的技能。為了達到這個目的，在設計課程之前，一些基本理念必須定義清楚 :

跨文化沟通中的冲突管理

跨文化沟中的冲突管理 随着我国综合国力的提高和企业实力的增长，企业在进行经营时面对的是一个复杂的系统环境，这个系统中的各环境因素都对企业最终的成败受到不同程度的影响，其中文化因素是影响企业经营战略能否成功的最关键要素之一，特别是当采取直接投资、合资合作等经营方式时候。企业面对的是与各国文化根本不同的文化以及由这种文化决定的不同的经济观念、态度和行为。 企业管理者所要解决的不仅仅是组织结构、资金投向、投资收益率、选择外派人员等问题, 更重要的是要在实践中探索跨文化管理的奥秘。经营必然带来跨文化管理问题, 企业如何面对跨文化管理、解决跨文化冲突, 直接关系到跨国企业的生存和发展。为此我们可以：建立面对面的人际关系；创建国际化的项目小组；发展国际化的管理培训和发展方向；建立利益共享体系，即鼓励地方上提出意见；寻求灵活的管理方法，鼓励不同的价值观存在。 文化冲突产生的原因：（1）当今的组织大多采用矩阵和模块式的任务进行设计。一旦这些界限模糊的任务处理不好，就可能产生冲突。（2）组织在运行过程中常常会遇到一些非常规事件。如果组织成员之间产生意见分歧，或者不能进行有效的分工与协作，就可能引发冲突。（3）组织中的不良竞争会促进组织效率的提高。然而，如果团队内部的竞争不是合作式竞争，就有可能给组织带来冲突。 一、跨文化冲突管理的模式 对于文化的冲突管理方式，提出了极具影响力的冲突处理的5因素模型。该因素从满足自身利益和满足他人利益这两个维度，把处理冲突策略分为5种类型。这5种人际冲突处理策略分别代表了自持性和合作性的不同组合。它们是：整合方式、忍让方式、支配方式、回避方式及妥协方式。由此依据这5因素模型，我们可以结

冲突管理与服务沟通技巧(刘炜)

冲突管理 与 物业服务沟通技巧 第一部分 冲突管理 培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突 课程概览 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次? 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 1、冲突是什么? 冲突的定义: 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化。 冲突管理的定义: 正确看待和处理不同意见, 理解不同的观点, 充分利用双向沟通或争论, 有效控制和化解冲突, 进行决策和解决问题的方法。 2、冲突的层次 ?个人内心的冲突 ?个人间的冲突 ?个人与群体的冲突 ?群体间的冲突 3、冲突的类型 ?建设性冲突激发思维,创意和活力 ?破坏性冲突干扰协作,影响绩效 ?情绪性冲突个性,情感和性格的不和 ?压力性冲突给对方或自己带来压力 ?沟通性冲突目标、态度、方法差 4、冲突的作用 5、冲突的演变 回顾一下 ?揭开冲突的面纱 1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型? 4、冲突的作用? 5、冲突的演变? 二、冲突的产生与诊断

1、冲突的诱因 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 1、冲突的诱因? 信息不对称 沟通不畅,误解或歧义 关系紧张,流言与蜚语 切身利益受损 竞争有限资源 评价和奖惩不公 价值观和动机不一 对权力地位有威胁 行为方式和处事态度 文化与习惯差异 职责与分工差异 角色和地位差异 目标和需求差异 风格和性格差异 观念与认知差异 能力与要求差异 态度与气质差异 素质和涵养差异 2、引起冲突升级的细节 问题言重和扩大 伤及私利和面子 过激态度和言行 没有信任和尊重 不顾表情和感受 对别人要求太多 没有倾听和回馈 老认为自己是对的 3、引发冲突的根源- 分歧 4、冲突诊断模型 尝试改善冲突的好习惯 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点 使用应对式的自言自语的练习 案例—调节来自下属的冲突

(项目管理)项目团队管理中的冲突管理

项目团队管理中的冲突管理 由于穿越了时间和空间的限制，虚拟团队使合作具备更多可能性，但同时也给管理带来了更多的挑战：沟通不畅，工作程序不同，信息难以共享，文化差异…… 本文告诉你应对这些挑战的方法，包括虚拟团队成员间进行有效交流的技巧，如何跨越语言及文化障碍，增加相互理解和信任及虚拟团队中的冲突类型和解决方法等。 来看看这道管理难题：在差旅费空前紧张的时期，如何领导一支来自16个国家的多语言团队，使其能为本国的产品设计者正确阐释数以千计的晦涩乃至自相矛盾的政府法规？ 这就是惠普在1999年赋予门罗（John Monroe）的重任。门罗时任企业外部标准部（CES）负责人，拥有电气工程博士头衔，在惠普任职已24年。他深知，此时团队成员应彼此信任，迅速应对常见问题，向成本意识日增的公司高层显示可观的投资回报率。"团队成员不能经常出差，我当然也不乐意，不过我提醒自己要克服。"门罗说。 他也的确克服了。在阿根廷，他的团队在消费品的纳税成本上，每年为公司节约80万美金，而在韩国，则在可控成本及周期缩短方面每年给公司省下20万美金。 诚然，类似惠普的CES这种级别的挑战，并非每家企业都会遭遇。然而随着业务的扩张和多样化，以及供应链铺向全球，

组建和领导不在一地共事的团队成为管理者面临的新考验，无论他们有没有这种准备。 "这很可怕。那么多机构建立了虚拟团队，却对这一决策背后的独特涵义所知寥寥。"斯坦福大学商学院"组织与争议解决研究"教授尼尔（Margaret A. Neale）说道。要让这些团队发挥作用绝非易事。当这位同事的工作日才刚开始，另一位那边却已坐下来用晚餐甚至已然熟睡，这时候，诸如安排会议时间这类相对例行的工作，都开始变得复杂，且充斥着人际摩擦。文化上的误解让原本简单的电邮往来变得大为伤神，信息共享机制的缺乏导致此处急需的资料躺在彼处的桌上睡大觉。 "我们让员工置身于复杂的虚拟环境，却没有给予相应的培训，因为我们也不知道要培训些什么。"尼尔说。 尼尔及其同行，来自圣塔克拉拉大学利维商学院的格里菲思（Terri L.Griffith）和来自康奈尔大学强生管理学院的曼尼克思（Elizabeth A.Mannix），在虚拟团队方面研究和撰文已有4年。他们的研究结果表明，虚拟团队这种模式尽管有种种先天不足，仍然有可能成功运用于多个业务领域。 学会有效开会 动用虚拟团队来解决棘手业务难题的公司，往往会面临一系列的问题。其中首当其冲的，便是如何把握虚拟团队中复杂的动态平衡。 来看一个众多办公室里的常见场景：一群群员工挤在蜘蛛状

冲突管理中的有效沟通方法

冲突管理中的有效沟通方法 冲突管理中的有效沟通方法 一、有关企业冲突管理及沟通问题相关概述 如今的商界，企业之间的竞争日益加剧，非常残酷。大多数企业，尤其是中小企业所处的环境更不是我们所想象的美好的“桃花源”，各种各样的冲突不同程度地存在于各个企业中。比如，上下级因为 工作协调不力而引发的冲突，或者是同事之间因相互竞争引发的冲突，还有的是员工工作不开心、不顺利与自己内心的冲突等等。显 而易见，在企业中，冲突无时不在，并严重威胁着企业的发展。而 我们又发现管理的方方面面都有沟通的影子，沟通贯穿整个管理工作，没有沟通就没有管理。尤其是对于冲突管理来说，沟通简直就 是它的核武器，80%的冲突能够因为沟通的得力而被直接化解，另外20%的冲突也能够因为沟通而缓和。如果沟通不良的话，尤其是高层 决策者与普通员工之间，沟通的渠道越来越少，这种趋势反过来更 会导致冲突的爆发，而且冲突的复杂程度也将会越来越高。我们怎 么能为企业建立起良好的沟通机制，为长途管理创造良好的条件呢? 二、掌握沟通的六大要素 沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿说过：沟通就是管理的浓缩，管理是离不开沟通的，冲突管理对沟通的依赖更是明显。没有沟通的冲突 管理只能以失败而告终，很多管理者对冲突管理的理解就是化解冲突，虽然没有太大错误，但是是非常片面的。冲突管理既要能够化 解冲突，又要能够避免冲突，而且后者的重要性更强。真正理解沟通，掌握沟通要素，管理者才能合理避免冲突，对沟通的六大要素 彻底的理解和把握，相信会有不一样的效果。 (一)目的。沟通的目的就是管理者对信息的传播和接收。通过沟通，管理者让对方明白所要传递的信息，同时，也从对方那里获取 自己想得到的信息。沟通的目的本来就是非常直白的，但是管理者 在沟通之中，经常会忽略沟通的目的，也就是偏题。特别是中国人

论团队沟通与团队冲突管理

论团队沟通与团队冲突管理 摘要：21世纪是个市场环境高速变化和竞争日趋激烈的时代，要在如此残酷的环境生存下来和持续发展，当代企业必须不断提高自身的应变能力与竞争力，而构建高效团队是提高当代企业的应变能力与竞争力最实用和最有力的途径。于是团队沟通就成为了时下最炙手可热的话题。在团队沟通的过程中，不难发现这种沟通是存在冲突的，这种冲突客观存在且有大有小。例如，当你告诉对方会议改期，对方对这种改变而怒气冲天。当你在表达自己的观点时，被拒绝、被嘲笑愚蠢呆板甚至失败。这时，你就会和团队其他成员之间产生冲突。在本篇论文中，首先具体阐述了团队沟通的含义，指出了其重要性与技巧，接下来就沟通过程中出现的冲突进行了探讨。冲突是一个群体团队中不可避免的问题，如何对团队中出现的冲突进行有效的管理，在文章的后面部分作了分析。 关键词：团队沟通冲突冲突管理 导语：淮南的桔子移植到淮北，种出来就不甜了。为什么？水土问题，气候、日照等综合环境问题。同理，日本企业的文化和管理模式移植到美国，就不灵了；美国的企业文化及模式移植到中国，照搬照抄，也不灵了；为什么？企业的冲突问题。任何公司企业都时刻面临着冲突问题，与客户之间的、与下属部门、与平级部门与上司领导包括自身也不断出现冲突问题。然而冲突问题过大将会给公司带来严重危害，冲突问题较小有无法激励公司不断的完善自己。因此，公司企业将在团队沟通的过程中如何面对冲突问题呢？ 正文： 一、团队沟通 1、团队沟通的定义： 所谓团队沟通，是指按照一定的目的，有两个或两个以上的雇员组成的团队中发生的所有形式的沟通。团队成员之间和谐的关系有利于团队任务的完成，而他们之间的沟通则有利于关系的建立和维持。 2、团队沟通的重要性： 沟通的行为和过程在团队建设中相当的重要。世界上所有的管理工作都是借助于沟通才得以顺利进行，沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。沟通不仅存在于横向的管理活动的全部过程，而且更存在于纵向的管理活动的各个层次。可以说，沟通是管理的核心和灵魂。没有沟通，就没有管理上的创新，就没有良好的人际关系，没有沟通，管理就是空中阁楼、是呆板和迟疑的一个过程。显然，沟通是维持团队良好的状态，保证团队正常运行的关键过程与行为。当团队的运行或管理出现了新问题，部门之间，领导者之间，也就是广大职工之间必须通过良好有效的沟通，才能找准症结，通过分析、讨论、拿出方案，及时将问题解决。沟通是创造和提升团队精神和企业文化，完成共同愿景的主要途径和工具。 3、团队沟通的技巧： 在沟通过程中，人们经常会被置于两难的境地：他们一方面想通过这一过程满足需求，而另一方面又害怕与人进行沟通。人们为了生理以及情感的需求绝对需要与人沟通，但同时又必须承担一定的沟通风险。在一个团队中，不同的人对不同的事物有不同的理解，再加上复杂的关系，就使得沟通愈发复杂。如果一个人不同意你的看法，那其他人呢？在维护和完成任务的过程中就存在着这样一个问题：如何更好地进行沟通，以完成团队的任务和目标？我们知道，团队沟通的目的在于每个成员能分摊领导职能，追求目标。在这一过程中，我们必须使用各种沟通技术，如：语言的，非语言的，倾听的以及各种提问等。任务、信息和团

团队沟通与冲突管理学习总结

团队沟通与冲突管理学习总结 有幸参加公司安排的团队沟通与冲突管理学习。在着几天的学习过程中，讲师通过各种案例，向我们讲解了什么是团队沟通和管理，如何打造高绩效团队等问题。通过本次学习，自己激活了思维，开阔了视野，体会到团队建设的重要性，领悟到管理者、领导者在团队中扮演的角色的定位和作用，增强了工作的使命感。经过学习，对照自己的实际工作，现简单谈谈个人的一些心得感受。 一、关于学习的认识 每个人都要不断的学习，实现自我增值，才能超越自我。通过本次学习，认识到：现在的企业竞争，归根结底是人才的竞争，也就是知识、信息、技术的竞争。因此，每个人都应该通过不断的学习来增加知识，提高自己的学习能力，观察能力，分析辨别能力，决策执行能力。只有这样，才能实现自我的超越，胜任本职工作，从而更好的为企业服务。否则，在社会不断进步的情况下，自己的固步自封就等于倒退，最终只会被企业和社会淘汰。 二、关于管理的认识 （一）管理者要善于激发员工的工作积极性，鼓励员工超越自我 管理者在团队里的角色相当重要，充当教练的角色，起着镜子的作用，让被教练者看清自我、发现自我、完善自我；起着指南针的作用，为被教练者指明努力的方向和方法，而不是要替代被教练者的工作；起着催化剂的作用，激活被教练者的思维，提升他的创意、表现和绩效；起着一扇窗的作用，拓宽被教练者的视野，让他们看的更宽、更高、更深、更远。管理者表现的好坏会直接影响到团队每一个员工，继而影响到整个团队的绩效表现。因此，作为团队的教练和领导者，必须做出表率作用，激发团队成员的斗志和工作热情，提升整个团队的绩效。 （二）管理者必须学会授权

管理者的作用是要思考问题，是要接受心得信息，是要指导下属员工工作，而不是要取代团队中的成员，不是要代替他们的工作。员工感觉清闲是一件很可怕的事情。而领导者凡事亲力亲为，不但身心疲惫，工作还会事倍功半，并且可能造成团队凝聚力的弱化。学会用人，适当授权下属参与管理，鼓励下属主动工作，能唤起他们的主人翁意识，从而令他们更理解管理、服从管理、优化管理。越接近问题的人，越有办法解决问题。解决的问题本身就是一个集思广益的过程。适当的授权使员工获得满足感，能提高员工的自信，激发员工的潜能，从而增强他们在工作中对存在问题的敏感度，并主动探寻解决办法。 （三）要采用人性化管理 管理者要有亲和力，对下属不能过于严厉。过于刚性的管理要求会挫伤员工的积极性，过于严格的管理会束缚了员工的手脚。把握人心，平等对待员工，对他们给予信任和支持非常重要。人性更多的时候需要的是关怀，鼓励会比批评好。适当的时候，还需要挑起责任，给下属减压。管理者还应该保持良好的心境，利用情绪感染下属。情绪是一种生产力，成就也与心态有关。管理者要善于利用愉快的情绪为感召，营造和谐、轻松的工作环境，让下属在工作中找到乐趣。 三、关于如何打造高效团队的认识 （一）要重视学习与沟通方式。高效团队的领导人应该学会让每一个团队成员与其他成员进行有效沟通，说出自己心中的真实想法，并提倡成员注意倾听伙伴们的意见，在经常的沟通中，减少他们之间的不信任和摩擦。 （二）适当授权。用人不疑，疑人不用。通过灵活的授权，显示了领导对团队成员的信任，也给团队成员学习与成长的空间。这种信任可以奠定团队信任的基础，也是团队精神在领导与团队之间的体现。应该鼓励每一位团队成员积极参与管理。企业是大家的，团队也是大家的，只有每一位成员都有“主人翁意识”才能把团队经营得更好。 （三）注重合作精神的建立。精诚合作要求团队里的每一位成员都必须明白自己的角色和责任并与其他成员“心往一处想，劲往一处使”，注重整体搭配、

冲突管理与沟通技巧1.doc

冲突管理与沟通技巧1 冲突管理与沟通技巧 目录 一、课程介绍（Course）(2) 二、讲师介绍（Trainer）(5) 三、提交需求（Needs）(9) 四、联系我们（Contact）(11) 附、淘课介绍（T aoke）(12) 附1 淘课商城(12) 附2 培训宝工具(13) 附3 培训人社区(13) 附4 淘课企业学习研究院(14) 一、课程介绍（Course） 2.1 概要信息 课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 2.2 培训受众

希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 2.3 课程收益 认清和分析引起冲突的各种原因 发展积极有益地表示愤怒的技巧 突破情感障碍和处理情感 确立处理冲突的具体途径 掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息 处理小组和团队的冲突 以肯定和尊重的方式提出建设性批评 主动倾听并坦率地与他人交流 将已获得的技巧用于工作和个人生活中 创建解决冲突的双赢结果 2.4 课程大纲 课程大纲 了解冲突 ? 冲突的含义 ? 怎样处理冲突

? 有关冲突的神话 ? 信念和态度的作用 ? 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 ? 人与人之间的和结构性的冲突? 冲突的动态变化过程 ? 确定解决冲突的风格 ? 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径? 意识到你想解决的问题 ? 确立可行的途径的技巧 ? 见解和需求的差别 突破情感障碍 ? 情感是解决冲突的起点 ? 认清情感行为 ? 处理情感 ? 积极有益地表示情感

? 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应? 提出建设性批评 建立信任和表示理解 ? 阐明看法 ? 主动倾听的力量 ? 战略提问技巧 ? 树立良好风气 加强交流，克服冲突 ? 体面地表现自己 ? 使说话方式与所说的话相符合 ? 对非言语行为负责 ? 对混淆的信息提出异议 ? 处理激烈的冲突和授权 处理组内的冲突 ? 评估组内的气氛 ? 在组内的冲突中你所处的位置 ? 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能? 组织中冲突的形式

冲突管理与沟通技巧

冲突管理与沟通技巧 目录

一、课程介绍（Course） 概要信息 课程时长:14小时授课讲师：周子淳课程价格：课程编号：84955 培训受众 希望培养和增强沟通技巧、确定一个解决冲突的完整过程，以期建立起良好关系并创造互利机会的企业界人士。 课程收益 认清和分析引起冲突的各种原因
发展积极有益地表示愤怒的技巧
突破情感障碍和处理情感
确立处理冲突的具体途径
掌握战略提问技巧以收集有关其他人观点的信息
处理小组和团队的冲突
以肯定和尊重的方式提出建设性批评
主动倾听并坦率地与他人交流
将已获得的技巧用于工作和个人生活中
创建解决冲突的双赢结果 课程大纲 课程大纲 了解冲突 冲突的含义 怎样处理冲突 有关冲突的神话 信念和态度的作用 冲突和紧张的关系 确定解决冲突的风格和战略 人与人之间的和结构性的冲突 冲突的动态变化过程 确定解决冲突的风格 掌握各种冲突形式 出路：建设性解决冲突的途径 意识到你想解决的问题 确立可行的途径的技巧 见解和需求的差别 突破情感障碍

情感是解决冲突的起点 认清情感行为 处理情感 积极有益地表示情感 把握好对他人批评性消息和情感所作出的反应提出建设性批评 建立信任和表示理解 阐明看法 主动倾听的力量 战略提问技巧 树立良好风气 加强交流，克服冲突 体面地表现自己 使说话方式与所说的话相符合 对非言语行为负责 对混淆的信息提出异议 处理激烈的冲突和授权 处理组内的冲突 评估组内的气氛 在组内的冲突中你所处的位置 分清哪些冲突是你能控制的，哪些你不能 组织中冲突的形式 冲突可能引起的事件 从冲突走向合作 发挥你的意愿/个人行动的作用 确定和使用新的技巧 意愿是促进变化的关键 根据自己的意愿工作 制订短期和长期的行动计划