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某游乐园顾客服务部手册(doc 40页)

第一节组织架构

第二节人员编制

第二章顾客服务部的工作范畴

?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办VIP

卡等各项接待工作

?医疗急救工作（待定）

?讲解、迎宾处理客户投诉工作

?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作

?失物招领

?配合公司做好市场调查、促销活动等工作

?收银工作

第一节部门经理职责

一、职权范围

策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作

保证各项工作的顺利进行

2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责

范围，服务质量标准

3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；

4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平

5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进

行分析并提出整改措施

6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序

7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断

增强内部活力、开拓进取

8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作

9.与其他部门的协调配合工作

第二节接待科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成

2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量

4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报

6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会

7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号

8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法

10.完成上司交代的任何工作

第三节接待科副科长职责

一、职权范围

执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等

3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立

优质的顾客服务队伍

4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意

程度，统计结果向上级汇报

6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例

会

7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠

正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力

保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨

8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选

举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作

9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作

10.完成上司交代的任何工作

第四节接待科各接待员职责

岗位名称：顾服部接待员

1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作

2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品

4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、

派发游园指南、促销活动宣传单等

5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的

事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象

6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等

7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才

允许离开岗位

8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人

9.完成上司交于的一切任务

岗位名称：顾服部解说员（针对VIP客人）

1. 遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培

训

2.在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡

3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常

4.在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位

5.带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地

游乐项目概况

6.带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责

岗位名称：顾服部检票员

1.上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮

2.每天准时开门，检票员应提前10分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客

3.熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报

4.秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据

5.使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执

6.每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责

7.认真做好散客、团队以及VIP游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案

8.主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决

9.下班前关好园门

岗位名称：顾服部医务人员

1. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁

2. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者

3. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作

4. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理

5. 负责下班时关好水、电、门、窗

第五节收银科科长职责

一、职权范围

协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级

指令，保证各项工作的顺利完成

2. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作

3. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运

概况，灌输员工正确的服务态度

4. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

5. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当

处理

6. 定期组织组长在指定时间，地点开例会

7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作

8. 了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施

9. 完成上司交代的任何工作

第六节收银科副科长职责

一、职权范围

执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。

2.监察及指导收银员进行日常收银工作

3. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训

4. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程

度，统计结果向上级汇报

5. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会

6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作

7.完成上司交代的任何工作

第七章收银科组长职责

一、职权范围

协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评

二、主要任务

1.制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发

票等

2.负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱

币解缴回银库房，并负责兑换钱币

3.监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况

4.协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收

款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务

5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数

据

6.安排组员每天召开早晚例会

7.负责各组银头袋的分发与回收

8.必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员

9.所有上司交于的任务

第八节收银员职责

岗位名称：顾服部收银员

1.热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务

2.严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己

3.面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关

4.认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款

5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格

数据

6.做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银

员使用的微机、卡机等机器

第九节售票员职责

岗位名称：顾服部售票员

1.按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务

2.售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务

3.售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错

4.售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规

定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责

5.保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗

6.遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚

第三章员工上班规定

第一节仪容仪表

员工应注重自己的仪容仪表

A、标准

1. 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的

发型，不可将头发染成其它颜色

2. 化妆淡清自然

3. 指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限

4. 每日上岗前，穿好制服

5. 制服干净、整洁、熨烫平整

6. 穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损

7. 配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张

8. 必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得

佩戴。

B、错误

1.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油

2.不按规定着装或着装不整上岗

3.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗

4.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等

5.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品

第二节签到、签退

一、员工应严格遵守工作时间及规程

A、标准

1. 顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原

因，获得批准后发可行动

2. 顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换

3. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗

4. 上下班禁止代人或托人打卡

B、错误

1. 无故迟到、早退、缺勤

2. 随意换班、换岗

3. 擅自离开工作岗位

4. 非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台

5. 不按规定,接转私人电话

6. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗

第二节用餐规定

1、用餐时间：上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过30分钟

2、用餐方式：a、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；b、机动岗位可根据主管安排去后

勤区餐厅用餐

3、用餐原则：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐

客户服务手册

客户服务手册如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市

场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方式。 2、对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传，缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店

客服工作手册

客服工作流程手册为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管

理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。第一条工作岗位职责客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。

7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。

客户服务手册

煌辉易尚国际完整家居生活馆客户服务手册内部员工第一条前言什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、

客服部操作手册 (sop)

第一章业务受理作业流程 1总则客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。

客户服务手册

导言尊敬的业主：您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处

客户服务手册一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项（一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。

客户服务运作手册

客户服务运作手册万盛物业管理有限公司

客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单

21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度

工作手册标题：客服服机构图经理副经理业户报修办公室秩序维护保洁、绿化设施设备维护保养公共设备巡检维修社区文化收费业户入住搬迁咨询投诉装修申请日常管理工作安全秩序维护突发事件处理车辆管理卫生保洁突发事件处理垃圾收集绿化工作

客户服务手册新

客户服务手册

目录一、通讯录二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票三、注意事项

通讯录业务项目负责部门联系电话业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管接收订单安排发货车辆调度接收客诉单客服中心对账汇款开发票财务部广告设计形象店设计设计部

订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效（无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。

客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。

客户服务部工作手册

目录客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图客户服务部经理客户服务主任

客户服务助理客户服务部动作程序一、目的明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。二、适用范围适用于本客户服务部的管理动作。三、职责客户服务部经理工作职责：一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。七，定期向总经理汇报本部门工作情况。八，完成总经理临时安排的其它工作。

客户服务部管理手册DOC

***公司营销中心客户服务部管理手册

分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示：三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理

客服部管理手册

客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

工作手册说明

本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。名词解释客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。

目录第一章岗位职责及部门架构（BLJ/KF-01）管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员：客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另

客户服务部管理手册

*** 公司营销中心客户服务部管理

手

***公司营销中心客户服务部管理手册、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示: 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属上级主管：营销副总经理本职工作：组织为客户和顾客提供产品服务保障，协助对各办事处进行审计。 (2)、主要职责

客服工作手册

客服工作手册第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问）话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。话术：请问您咨询的是……问题吗？话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问（尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。话术：请问您说的是……对吗？

3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢：话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕为客户解决好问题，可以结束通话时。话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？

客服部管理制度手册(参考)

客服部管理手册二零一三年十一月稿一

目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)

5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)

1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限

中国移动客户服务手册--密码服务

第二章密码服务一、各类密码的定义和应用范围服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。二、服务密码的设置、修改、保护和重置初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密

物业客户服务部工作手册

目录目录 (1) 服务中心职责 (2) 岗位职责 (4) 来访业主的接待流程 (7) 办理入伙手续流程 (9) 搬出物品放行办理规程 (11) 装修申报登记流程 (13) 工程联系单报修流程 (16) 受理投诉工作流程 (17) 物业服务中心午间值班规定 (19) 奖惩管理规定 (20)

服务中心职责 1、严格按照物业管理各项法规、政策、标准，组织落实上级领导下达的有关任务。 2、负责组织协调与市、区房管局、公安部门、街道办事处等部门的关系，配合政府部门进行各项管理工作。 3、负责新楼宇、商铺的交接验收工作。 4、负责物业小区内楼宇、商铺和公共场所及相关设施的管理，对物业小区内所有业户情况、居住环境情况、公共设施、设备情况、服务质量情况要全面把握并有相关记录。 5、每天巡查小区，发现管辖内的楼宇和公共场所及相关设施有问题应及时处理并作详细记录。 6、负责受理业户提出的各种需要和要求，接受业户的意见和建议，处理业户提出的投诉并作实际物业管理方面的考证予以解决，组织回访工作并作详细记录。 6、负责收集相关物业管理的信息，为推动物业管理处物业管理工作的发展出谋献策。 7、负责开展月检和业户的意见征询活动，对管理服务质量进行严格控制。 8、负责与业户建立和保持良好沟通关系，定期上门进行拜访和回访服务。 9、负责每月管理费、水电费的催缴以及各种业户欠费的追收工作。 10、负责小区楼宇、商铺装修审批和监管工作。 11、负责物业管理处开展社区相关文化活动。

12、负责与业户建立和谐、愉快的关系，树立“服务至上”的宗旨。 13、负责派发、张贴物业管理有关的通知和宣传资料。 14、定期举办各类的社区文化活动，增进小区文化气息，创造人文氛围，促进与业户之间的沟通和交流。 15、完成上级领导交办的其它工作。

客户服务部管理手册

客户服务部管理手册集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

***公司营销中心客户服务部管理手册分目录一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9)

2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)

***公司营销中心客户服务部管理手册一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理，有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工作。二、组织结构根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： (2)、主要职责 A．制定各项售后服务工作的具体标准和实施方法。 B．对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制。 C．指导各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和日常维护，建立售后服务网络体系。 D．建立各特约维修部（维修工）的管理档案，加强培训、支持等管理工作，保证政策的落实和服务质量的提高。 E．负责每月维修费用的预算、结算和报批工作。

顾客服务手册

顾客服务手册（一）第一章顾客服务部工作总述一、适用范围本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。二、目的本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。使用本手册能达到：更短的培训时间效率的提高统一的专业术语正确工作方法以提高顾客服务质量对于顾客服务系统更好的理解三、顾客服务部工作总述为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。第二章顾客服务部工作职责一、客服部经理岗位职责岗位职责 1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.督导员工按规定进行操作。

4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.负责前台赠品发放的准确性。 6.负责外租区的管理。主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。二、客服部主管岗位职责 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。三、赠品发放处工作职责为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。

客服部高效工作手册

第一章客服部的组织结构与权责第一节客服部的组织结构一、客服部的组织结构二、客服部的主要职能三、客服部的权力分配第二节客服人员的岗位职责一、客服总监的岗位职责二、客服经理的岗位职责三、客户信息管理专员的岗位职责四、客户关系管理专员的岗位职责五、大客户服务专员的岗位职责六、售后服务专员的岗位职责七、客户投诉管理专员的岗位职责第三节客服人员的岗位素质模型一、客服总监的岗位素质模型二、客服经理的岗位素质模型三、客户信息管理专员的岗位素质模型四、客户关系管理专员的岗位素质模型五、大客户服务专员的岗位素质模型六、售后服务专员的岗位素质模型七、客户投诉管理专员的岗位素质模型附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第二章客服部的招聘与培训管理第一节客服人员招聘管理一、客服人员的招聘清单制作二、客服人员的招聘渠道选择三、客服人员的面试方式与技巧四、客服人员的专业技能测试方法五、客服人员的入职手续流程六、客服人员的试用期管理第二节客服人员的培训规划一、客服人员的培训需求分析二、客服人员的培训计划制订三、客服人员的培训课程设计四、客服人员的培训实施流程五、客服人员的培训评估体系第三节客服人员的培训内容一、客服人员的企业文化培训二、客服人员的职业形象培训三、客服人员的服务心态培训四、客服人员的沟通技能培训五、客服人员的协作精神培训

六、客服人员的户外拓展培训附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第三章客服部的团队建设第一节客服部的团队架构建设一、客服团队的四种类型二、客服团队的协作方式三、客服团队的文化建设第二节客服部的团队沟通管理一、客服团队的常见沟通工具二、客服团队的3种沟通方式三、客服团队的会议决策方式第三节客服部的团队人力管理一、客服人员的成长方案二、客服人员的晋升模型三、客服人员的梯队建设附录1：高低效行为对照表附录2：经典案例解说附录3：工作技能检测和思考要点第四章客服部的薪酬与绩效管理第一节客服部的薪酬体系设计一、客服部的薪酬调研方法和渠道二、客服部岗位评估的内容和方法三、客服部的薪酬模型与方案设计第二节客服部的薪酬评估… 一、客服部的薪酬评估方法二、客服部的薪酬评估程序三、客服部的薪酬评估报告四、客服部薪酬体系的优化策略第三节客服团队的绩效管理一、客服人员的绩效考核工具二、客服人员的绩效考核模型三、客服人员的绩效面谈四、客服人员的绩效辅导五、客服团队的绩效评估六、客服团队的绩效改善一、客服团队的四种类型二、客服团队的协作方式三、客服团队的文化建设第二节客服部的团队沟通管理一、客服团队的常见沟通工具二、客服团队的3种沟通方式三、客服团队的会议决策方式

某游乐园顾客服务部手册(doc 40页)

客户服务手册

客服工作手册

客户服务手册

客服部操作手册 (sop)

客户服务手册

客户服务运作手册

最新客服部高效工作手册(完整精华版)

客户服务手册新

客户服务部工作手册

客户服务部管理手册DOC

客服部管理手册

客户服务部管理手册

客服工作手册

客服部管理制度手册(参考)

中国移动客户服务手册--密码服务

物业客户服务部工作手册

客户服务部管理手册

顾客服务手册

客服部高效工作手册

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