管理碎片时间 在等待中创造金钱
文/加布里埃尔?比特兰，麻省理工学院教授
为了买一盒牛奶而在嘈杂拥挤的超市等上半小时，这确实烦人，这给管理者提出了难题。他们挖空心思要缩短顾客的等待时间，进一步管理这些碎片时间，以减少负面效果——增加通道、扩展道宽、播放动听的音乐等措施随之而来。然而，这一切都基于一个假设：让顾客等待会削减企业收益。
然而，让客户等待并不一定都是负面的。它也许是中性的，在迪斯尼乐园这种地方，等待甚至是有益的。有时候，让时间放慢不仅不会增加成本，反而能让顾客感觉更美妙。要想管理好“等待”，进一步提炼碎片时间的价值，关键是要知道它将如何影响收益。当然，管理者首先需要了解本行业的状况以及客户情况。此外，还需要了解让顾客的等待将如何影响他上次消费之后的行为。时间不等于金钱，然而愉快的等待经历却可能创造金钱。这就是如何管理等待时间的艺术，有时候碎片时间的集合更有不可估量的作用。
让等待成为乐事
把“等待”看作运营方面的问题——减少等待时间以增加收益，这是自工业革命以来的导向。当我们进入一种以服务为主导的逻辑体系时，老规矩就不适用了。“企业生产而顾客消费”的观念已经过时，取而代之的是企业和顾客共同创造价值。服务再也不是产品之外的补充，也绝非“无法触摸”的特殊产品。相反，那些看得见摸得着的产品则变成企业和顾客可以共同用来发挥智力和专长的工具。在很多场合，应该想想除了缩短时间，是否有其他更好、更有创意、更能增加盈利的方法，使顾客的消费经历更加愉快。管理者应该停止使用“等待”这个充满负面意义的词，而多问自己：“我们怎样才能管理好顾客与我们共处的时间?怎样才能给双方创造更多的价值?”
迪斯尼之所以成功，是因为管理者明白“等待”必须是件乐事。游客花在等待上的时间比亲身体验游乐项目的时间多得多，但离开时却往往满面笑容。为什么?因为迪斯尼人巧妙地安排了游客在乐园里的时间。米老鼠、唐老鸭等“明星”会摆好姿势跟小朋友合影;人们排队时可以玩互动电子游戏、可以编笑话，这些笑话还会被放到他们即将看到的节目中。同时，游客随时都能知道还要等多久，以决定要不要继续等下去;而游客被告知的时间总是要长于真正等待的时间，所以轮到他们时，会有种意外惊喜。此外，园内还设置了快速通道，只要提前预约就无须排队，大大降低了等待的不确定性。
同样，机场安装了电视，酒店在电梯前安装了镜子，电话亭给等候的人们准备了美妙的音乐和打折信息——所有这些都是为了给顾客提供一个愉快的小插曲，让他们暂时忘记正等着要做的事。
确定等待与不等待
在工业生产中，将等待时间最小化是对的。可一旦牵涉到“人”的因素，这个规矩就不一定适用了。首先要明白：时间本身不是敌人。在某些情境中，时间太少反而会让顾客反感。所以在安装“省时装置”前，必须先确认这是顾客真正想要的。例如，酒店的“自动入住登记机”的确可以提高效率，然而在长途飞行之后，提着大包小包的客人更愿意看到人的面孔，听到一声友好的问候，而不愿看到冷冰冰的机器。对那些喜欢逛街甚于买东西的人来说，多逛会儿也是好的。
显然，特定文化、年龄层或性别的人喜欢的东西，其他人也许会嗤之以鼻。所以，在制定处理“等待”的对策时，首先要弄清楚顾客的兴趣点到底是结果还是过程，然后最大限度地增加他们整个消费体验的愉快程度。用行为主义准则来管理时间被运用在一个实验中，两个被试者同时将手浸入两个初始温度相同的冷水桶中1分钟。保持第一个桶里的水温不变;在30秒时使第二个桶中的水稍稍变热。结果，此后无论第二个桶如何变化，被试者仍更愿意把手放进去。由此研究者得出“结果效应”理论：在评价某种经历时，“结果”比开始更重要，甚至会导致人们忽略过程。另一组研究者则在实验中发现了“格式塔特征”，即一次经历中使人记住的部分，这些特征决定了消费者对该经历的最终印象。
在一次消费过程中，时间长短并非唯一的决定因素，关键是这段时间里发生了什么、怎么发生的以及什么时候发生的。让消费者一直保持愉快的心情，甚至消费结束时更快乐，将提升商家的竞争力。要做到这一点，有六种方法。
1.淡化等待，化解不定因素
前面说过，顾客们记住的只是消费经历中的明显特征。只有将“等待”本身淡化，才能让人们忘掉它。在等待时，如果能看电视、听音乐，也许就不会感觉难受，甚至会感觉很好。假如一个人边排队边听广播中的球赛，到了最后几分钟时轮到他了，他也许会说：“让后面的人先来吧，马上要进球啦!”所以，如果顾客更看重结果，就让他们转移对时间的注意;如果他们更看重整个消费过程，就让他们享受其中的每分每秒。
淡化等待可以说是我们最常见到的一种方法，这种方法使用起来最方便。例如机场、酒店、金融服务场所、零售店，顾客们记住的其实不是每次经历的细节，而是那些最明显的特征，这决定着他们是否会再来消费，以及这个商户的口碑如何。通过淡化等待，可以让消费者在购物之余，淡化一系列的不安因素，使其在购物所产生的比重在这次行为中只占很小一部分，或许这些地方销售的东西并不好，并不突出，但对于消费者将要感知到的发生行为，商家能准确及时的告之用户，淡化等待的同时，淡化了一切不定的因素。
这也是在一系列的碎片时间中，如何做好整合与二次加工的工作，当你把那些零散的时间串连起来，并通过一定方法使其更有意义，那么用户本来浪费的碎片时间却得到再利用，不确定的因素会显得越来越少。
2.管理顾客而非“等待时间”
时间是中性的，顾客感觉到的时间有可能长于或者短于实际等候时间。如果需要等待，商家最好对此做出解释。最糟的情形莫过于等待中的人们变得越来越不耐烦。这时，需要改变的就远非等待的时间长短，而要直接采取措施控制好顾客的情绪，使他们放松，不再焦躁。有个典型的案例：一家医药公司出售并维修验血机，按照合同规定，公司技术人员都是在30分钟之内给用户回电，解决报修的问题。问题都解决了，可用户总抱怨服务太差，觉得等待时间过长，这其实是顾客的心理作祟。
那这是为什么?因为验血机对于手术来说太重要了，用户也许只等了半小时，可总觉得时间很长。因为他们不是边等边漫不经心地翻看杂志，恰恰相反，他们正焦急地在机器前踱步，也许同事还不停地抱怨验血的结果怎么还没出来。这样的等待，就成了名副其实的“等待”。
单从运营的角度讲，该公司可谓“非常完美”——30分钟以内解决问题。但可悲的是，从营销的角度讲，它却没能使顾客满意。顾客对时间的感觉被扭曲了。要解决这点，把回电时间从30分钟减到20分钟是无济于事的，因为顾客希望的是立即解决问题。由于不知道还要等多久，他们总是很焦虑，现在，关键是要想办法减轻这种焦虑。这时公司应向客户传达一种精神：我们也急切地想解决问题。不时告知他们还需要等候多久，原本零碎的时间被整理后显得井井有条，这样有助于消除他们怕被忘掉的担忧，紧张的形势会奇迹般地得到缓解。这样，用户们会觉得公司积极主动，双方关系也会更融洽。
3.使不确定性最小化
如实告知顾客需要等候的时间，特别是在电话服务或者网络服务时，这样会使顾客觉得更舒服，也能更好地控制时间。在公共场所，可以放一面钟或自动提示机，或像餐馆里那样叫号，会使顾客们心里更有底，给整个消费过程留下更好的印象。同样，供应商也要随时告知客户产品运送的进度，否则客户老是会打电话问“没出什么事吧”或者“货发出来没有”。UPS和FedEx就做得很好，客户无需制定替代方案，可以放松地信任它们。
某幢大楼里装了各种品牌的宽带用户，当出现网络停机的情况，消费者首先做的就是打电话询问解决方法和解决时间。这时，不同的碎片时间将产生不同的用户反馈。A用户得到消息需要在48小时内才能解决，工作人员也会在第二天上门维修，这给了A用户更合理的安排时间，是否出门，是否能立马解决，我是否可以去做其他的事等。B用户得到的消息或许能尽快解决网络停机的问题，但客服人员给的答复是：我们正在维修，请稍等。然而一小时、两小时、五小时过去了，问题依然没解决，那我现在该做什么?是不是再过一小时就会好了?会不会有人来敲我的门?我需不需要再等等?
在将不确定性最小化的同时，实际上是增加了可预测性。假如你所遇到的碎片时间很长，长到消费者可能因此而大发雷霆，这时你需要做的就是直接将等待时间告诉消费者，而不是一味搪塞用户说“快了，快了”，这种方法只会在一次又一次的谎言欺骗后变得更为紧张，而这种紧张更是双方都有的。
其实，对等待的管理给我们提供了无数的商机，已经成为一个迅猛发展的新兴产业。Envoy World Wide公司就是一个例子。如有航班延误，它就帮助航空公司提前通知VIP名单上的人，这样乘客就可以在家或办公室安心等待;同样，它还会帮助银行告知客户最近收到的清单有误，这样客户就不会接二连三地打电话到银行询问，而航空公司、银行也称将这些业务交给他们。
4.巧妙地改善环境
我们经常说的“感官管理”，就是使周围的环境更加舒适，包括灯光、温度、声音、色彩，指示牌、符号和手工业品，排队等候的指示及时间显示装置，空间布局及其功能等，这些都能增加顾客的满意度。
通过调节周围环境，你既可以让顾客在等待时像坐在长毛绒垫子上那样舒服，又可以让他们觉得不太舒服。快餐店的塑料椅子坐着就不是很舒服，麦当劳和汉堡王希望人们快进快出，不要坐在里面慢慢地品尝。日本连锁餐馆“东京红花”，在上世纪六七十年代提供的唯一甜点就是冰淇淋，你得很快把它吃完，否则就融化了。设计这个甜点的好处在于，顾客从未意识到餐馆希望他们尽快离开。
这一点相信很多人深有感触，在快餐店用餐，灯光永远是明亮的，在咖啡店喝一杯，进去时总要先适应一下环境，因为太黑了。留住与不留住消费者，取决于你所设计的环境，需要消费者呆多久，你的座位、灯光、音乐、桌子，甚至是地板，都能起到决定性的作用。而两种情况所产生的碎片时间也不一样，快餐店或许更乐意听到一些优惠促销的信息，有利于消费者进行下一次的消费。
在咖啡店，你则不可能听到这些，你的碎片时间，则是包裹在环境给你造就的空间中，碎片也变得不再碎片了。
5.灌输正面效果
如果在交易结束时顾客不开心，按照“结果效应”，他们会放大等待时间和等待过程中遇到的一切困难。相反，如果他们很满意，则往往会把等待时间和其他问题最小化。对于愉快的等候经历，他们会做出正面评价。因而，管理者总是要把坏消息先告诉顾客，然后再说好消息。
“结果效应”不仅适用于以过程为导向的场合(即顾客感兴趣的是交易本身)，在以目标为导向的场合(即客户感兴趣的是最后的交易结果)也同样适用。两者的不同点在于，如果客户更看重结果，那么“结果效应”的决定因素更多来自“结果”本身，即是否达成了交易目标。
6.提倡公平行事
虽然没有严格意义上的公平，但是在很多人心里，都会将没看到没发现的东西定义为一定程度上的理解与公平，谁也不想立马被分出三六九等。而且谁也不愿意觉得自己作为消费者，感受到了不公平的待遇，那时抱怨将会全面袭来，受到影响的结果将会持续很长时间。
提到空间管理，必须注意“先来后到”的问题。在避免拥挤的同时，还得把特殊通道安排到普通顾客的视线之外。如果经济舱乘客意识到头等舱票更贵，所以可以先登机，会觉得受了冷落而心生怨气。智利国家航空公司会让头等舱乘客在机场另一边签到，这样经济舱乘客就眼不见心不烦了。乘客心中对航空公司是否“公平”的认识，要比真正的等候登机时间重要得多。
化解了用户等候的不安与对公平的抱怨，其碎片时间则不会被放大到不可思议的地步。在权衡公平时，减少用户的抱怨能直接化解碎片时间带来的影响，公平行事在此显得十分重要。
排队论练习题
第9章排队论 判断下列说法是否正确： （1）若到达排队系统的顾客为泊松流，则依次到达的两名顾客之间的间隔时间服从负指数分布； （2）假如到达排队系统的顾客来自两个方面，分别服从泊松分布，则这两部分顾客合起来的顾客流仍为泊松分布； （3）若两两顾客依次到达的间隔时间服从负指数分布，又将顾客按到达先后排序，则第1、3、5、7，…名顾客到达的间隔时间也服从负指数分布； （4）对M/M/1或M/M/C的排队系统，服务完毕离开系统的顾客流也为泊松流； （5）在排队系统中，一般假定对顾客服务时间的分布为负指数分布，这是因为通过对大量实际系统的统计研究，这样的假定比较合理； （6）一个排队系统中，不管顾客到达和服务时间的情况如何，只要运行足够长的时间后，系统将进入稳定状态； （7）排队系统中，顾客等待时间的分布不受排队服务规则的影响； （8）在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的平均等待时间将少于允许队长无限的系统； （9）在顾客到达的分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分别的方差越大时，顾客的平均等待时间将越长； （10）在机器发生故障的概率及工人修复一台机器的时间分布不变的条件下，由1名工人看管5台机器，或由3名工人联合看管15台机器时，机器因故障等待工人维修的平均时间不变。 M/M/1 、某理发店只有一名理发师，来理发的顾客按泊松分布到达，平均每小时4人，理发时间服从负指数分布，平均需6小时，求： （1）理发店空闲时间的概率； （2）店内有3个顾客的概率； （3）店内至少有1个顾客的概率； （4）在店内顾客平均数； （5）在店内平均逗留时间； （6）等待服务的顾客平均数； （7）平均等待服务时间； （8）必须在店内消耗15分钟以上的概率。 、某修理店只有一个修理工，来修理东西的顾客到达次数服从泊松分布，平均每小时4 人，修理时间服从负指数分布，平均需6分钟。求： （1）修理店空闲时间的概率； （2）店内有3个顾客的概率； （3）店内顾客平均数； （4）店内等待顾客平均数； （5）顾客在店内平均逗留时间； （6）平均等待修理时间。
碎片化时间
时间管理 时间管理的目的是为了让我们进入一种高效率、慢生活的状态，我们提高效率做完自己该做的事情，目的是为了更好的去享受生活，有更多的时间去享受生活。 时间使用上存在的问题 上班后要兼顾工作和生活，你的时间会变得支零破碎，想做一点正经事情都抽不出整块的时间。还有人抱怨像微博微信这样的新媒体工具，本来是想用来打发碎片化时间的，慢慢上瘾后，总是忍不住去刷屏，结果你很难静心完整地只做一件事，本来想用碎片时间发微信，发微博，结果让我们习惯让被时间碎片化，失去了长久专注做一件事情的能力。 如何解决这一困境？有的人提出要恢复专注静心做事的能力。这是一条出路，但我认为绝大多数人不能奢望通过重新获得大块时间来解决问题。读大学时你还有找到大块时间做事情的可能，但在职场，你是不可能指望能轻易挤出大块时间做工作。 有句老话：计划不如变化快。 在现代职场，总的趋势就是工作时间越来越被碎片化，没有微博微信的时代，我们的工作时间早就被电话、邮件、QQ、会议打断成了碎片，而微博微信这样的移动新媒体只不过加剧了这一趋势而已。 认识到这一点，我觉得真正的问题是人有没有办法利用碎片化时间完成系统的工作？或者说在碎片化时间工作模式下，我们依然能够保持连续和整体化的思考，同时又不丧失快速反应能力？ 时间管理误区 大多数人会有一种误会，认为重要的工作一定需要大块的时间来完成。 比如：写一篇文章，不就是需要至少一个上午不受打扰的时间吗？ 事实上我们仔细回忆写文章的过程，有两种情况。 第一种情况：下笔有如神，给你一个安静的时间段一蹴而就； 第二种情况：你写了好几个开头，都无法深入下去，只能换个时间再写。 为什么会有这两种不同的结果？ 其实答案很简单，写起来顺畅的文章往往是因为你原来就这个问题有很多的积累，所以给一个安静的时间段就能下笔千言。假如你对要表达的问题缺少积累，给再多的时间也无法写好。明白这一点，你就会意识到，有些工作的确需要大块的时间，但如果不是提前做够铺垫，这些大块的时间并不会有效率。 “大块的黄金时间” 上班的时候，以及是深夜大块时间独处学习的时候，这时候我们需要做的第一步工作是减少干扰源，视觉干扰源，听觉干扰源，防止自己频繁在多件任务之间频繁切换，因为任务A 切换到任务B是需要状态调整的时间成本，所以减少干扰的好处就是可以节约状态调整的时间损耗，高效率去做事情。 但是做事情的时候，也是需要挑选，你最值得去做哪些事情？那就是回报值高的事情，而不是很简单的事情，请明白“黄金时间”的含义。
应该为顾客解决在门口长时间的排号等候
《应该为顾客解决在门口长时间的排号等候》 在就餐时间因为餐厅满座，顾客需要在餐厅门口长时间排号等候，这种长时间等待就餐的做法已经越来越让顾客无法忍受，餐厅也因此流失大量客户。 排队取号功能 客来云排队取号功能支持顾客在手机上远程自助取号，也支持餐厅前台取号，所有的排号都将显示在客来云后台排队管理列表，在后台简单操作系统将会自动叫号，并有到号提醒功能，等号期间顾客拥有更高的自由度，可以边逛街边等待叫号，避免顾客在餐厅门口长时间等候而流失及滋生不满情绪。，也不用专门安排员工在门口扯着嗓子叫号。 假设使用场景：专为临时决定到店用餐的顾客 郝美丽约了朋友下班到某个购物中心吃跳跳蛙，但是这个跳跳蛙每次都要排位，7点钟取号的话可能8点半才能吃上。幸好有客来云点餐小程序，李大嘴在6点打开微信输入跳跳蛙，马上找到了准备去的那家餐厅，打开小程序点击“取号”，选择就餐人数，就可以开始排号了，等到7点钟到达目的地的时候，差不多就拍到号直接就餐，不用到了之后再取号饿着肚子等号。到达之后还没排到号也没关系，郝美丽和朋友在购物中心逛了一会，等手机收到叫号提醒的时候再过去也不迟，不用无聊地在餐厅门口等。 预约“插队”功能 客来云预约“插队”功能是业内首创，消费者可预约排队插队时间，既提前了排队预约时间，适用于一些团体聚餐，让餐厅的忠实顾客体验到更优质的服务，大幅提升就餐体验。预约排队取号功能，很大程度实现了消费者“预约定时吃饭”的想法，也给商户提供了足够的配菜
准备时间。 假设使用场景：专为早有计划到店用餐的顾客 李大嘴约了一群球友周六下午打球，打完球再去附近的烧烤店撸串，用餐时间也大致能确定。但是那家烧烤店生意火爆，次次都要排号，为了不扫兴。李大嘴提前一天打开了该店客来云点餐小程序，使用预约“插队”功能，填写好用餐时间和用餐人数就完成了预约。周六大伙打完球到店里，别的顾客都在等号，李大嘴一伙人因为提前预约“插队”，有优先入座的特权，去了不到一会就安排入座了 预约订座功能 顾客可以通过客来云客户端“预定”远程预定座位，填写用餐时间和用餐人数，所有预定信息都将在后台“预定列表”显示，餐厅可以在该时间段为顾客预留位置。适用于一些无需排位或只接受预约的餐厅，比如西餐厅或中餐宴席。 假设使用场景：专为无需排位的餐厅 王富贵的儿子考上了名牌大学，准备在酒楼摆上几桌，邀请亲朋好友一同来庆祝。王富贵需要一个能容纳3张大圆桌的包厢，就在该酒楼客来云客户端上预定了30个座位。酒楼工作人员看到了预定信息，便提前为王富贵腾出了一个能容纳30人的大包厢。王富贵到店后也不需要担心没有包厢，可以优雅体面地安排亲朋好友们参加升学宴。
利用碎片化时间作文900字完美版
利用碎片化时间作文900字 “碎片化”本意是指完整的东西被分成好几块。但从社会发展的今天“碎片化”已成为一种趋势：碎片化的阅读，购物，娱乐……“时间都去哪了？问题的种种需要我们思考！”但时间换不回“青春”所以我觉得：我们要利用好碎片化时间。 出现碎片化时间的问题在于人们对于时间观念的意识浅薄造。人无远虑，必有近忧。时间如流水，往往在不经意间流逝；碎片化时间是人们不懂得利用后的“失败”，占据“天时、地利、人和。”更为重要的是碎片化时间更是人的精神价值体现，常怀“我亦无他，唯心而走”的志气！ 时间观念浅薄往往往体现在以下几方面：在阅读中“断断续续，以篇概全”，其实深入研读才是最好的选择；购物时往往也不能为“它”驻留，其实停下来细细品味才是真；娱乐中也利用碎片化时间，但是却不能真正放松下来。“失败”与精神境界值得我们去研究，去探讨。人生而人人平等，那些所谓的成功人士不正是他们懂得利用碎片化的时间吗？ 鲁迅曾说：“哪有什么天才，我只是把别人喝咖啡的时间用在工作上。”他用一生向世人证明：“时间就是生命”。更好的利用碎片化时间，但能真正体现它的价值只在于自己如何去做。每个人都有一个或大或小的目标，而时间更是目标的助推器。 那么我们如何去利用碎片化时间呢？ 首先，我们要懂得合理规划时间，将你一天所要完成或所想做成事的时间一一列出来，所谓“没规格，不成方圆”道理正是如此，心中怀揣“压力”已化为了动力驱使你前进。其次，我们可以把两件小事化为一件事：在你工作累时或有情绪时，适当的运动。放松自身心情的同时还能锻炼身体，何乐而不为呢？其次，要学会“分解”时间，在做一件事时，将不会转变为会，在忙着思考一道题时，百思不得其解，那就先放一放，先去做其他的事，回过头来再次思考，因此我们需高效利用琐碎时间。即使时间一去不复返但它也像海绵里的水，挤一挤总会有的！ 在这现代化告诉发展的时代，快节奏的生活需要我们适应，无论身处何方我们都应该利用好碎片化时间。 生活会因点滴的时光变的充实，破镜重圆后的灿烂是一道道绚丽风资，所以说这都是利用碎片化时间的可贵之处，人在当下，则能“碌碌无为”呢？唯“我”所用的时间将会揭开-它那神秘面纱，得到真谛的传承！ 我们要行动起来，利用碎片时间，享人间芳华，品人生百态！每走一步需要我们为之努力！
如何利用碎片时间学习
如何利用碎片时间学习（整理：重庆大学金镝） 首先，一定要养成规律的生活习惯，每天能够定时下班，按时吃饭，吃饭后休息一会就能开始读书是最好的了。平日里聚会应酬也可以有，但一定要少，一周不要超过两次吧。如果是天天加班的工作就放弃吧，人都累傻了还学什么。 其次，要找到一个可以安下心看书的环境，比如图书馆。也有人能在家里读书，那是定力牛人，我反正做不到，一定要去图书馆，图书馆不方便的也至少找个阅览室。另，耳塞是在阅览室读书的必备神器。 第三，要给自己定一个目标，最简单的就是报名考试，给自己一个目标，并作出时间限制，这样也好有的放矢。当然也有很多人报了名也不去考，特别是工作了的人，一方面有些考试报名费确实不算什么，另一方面是心散了，确实没动力学你也不能怪他。因此，报名考试前一定要认真思考，反复斟酌，这个到底是不是我想学的东西，务必要有强大的内在诉求再去报名考试，毕竟报了名却不考试会对自尊心造成巨大的打击，对未来的生活和学习都会有很大的影响； 第四，学会从平时的生活里挤时间，比如上下班的时间，对于像语言学习这种需要在次数上取胜的学习，提高学习频率非常重要，在MP3里放上学习资料，每天上下班听，绝对是学习之必备良药，亲身验证，保证有效。又比如中午，午休时间长的孩子有福了，吃完饭千万别回电脑前坐着，找个室外的绿地（当然这个对天气要求比较高），呼吸呼吸新鲜空气，看看书，虽然无法达到在图书馆的精力集中，但却对保持对学科的兴趣和理解学业有很重要的作用； 最后，学习是一件很辛苦的事，要做好吃苦的准备，很多学科都需要花上好几个月，甚至是好几年才能学有所成，当然，学成是最快乐的，得到一个好的成绩，获得家人或同事的认同，但是，我想说除了最终的结果，学习的过程也同样可以是有趣而美好的，既然已经工作了，就不要给自己太大压力，好好感受知识增长所带来的美好和充实吧，就我所知这是世间最美好的事之一。 阿靖果壳提到了行动力和自控力的问题，对于上班族这确实是很大的问题，就我感觉可以从两个方面来解决： 第一、尽量让学习变成一件轻松的事。教材过难往往是毁灭自学的第一步，找到合适自己阅读的教程，寻找教材的过程往往也是很重要的学习过程，要勇于尝试，觉得好就买回来，反正对于上班族几本书的钱真的不算什么，如果发现不适合就果断换，当然也要积极的去了解有什么更适合自己的书。然后，如果能找到合适的公开课就大美了，虽然你并不能完全跟着老师的进度来学习，但显然听课比看书要轻松，而且老师对知识的讲解也往往更深入、更好理解。 第二、就是要寻求内在的动力，关健是要找到认同的价值观，找到愿意为之奋斗的理由。当然，每天上班上到都累死了，哪有那么多精力去思考这些，这个时候就可以借助一些外界的力量，考试论坛是很好的地方，无论是教程还是学习心得资源都很丰富，另外我觉得老罗的讲座挺不错，新东方的老师也有激励人的能力，看看别人是为了什么而奋斗，看看那些孩子为了梦想是怎样的在读书，看看其他工作了的人是为什么要苦苦的去追求学业，这样往往就能激发起自己读书的欲望了。当然，一周后可能又会丧失这种冲动与激情，只能继续去寻找，从某种程度来说这也是一种学习的过程吧。
等待问题
《综合与实践-排队问题》教学设计 教学目标 知识与技能: 探究实际问题中不等关系，能综合利用不等关系及所学知识解决实际问题。让学生感知生活离不开数学，学数学知识是更好地为解决实际问题服务。 过程与方法: 1、正确地进行分析，建立相应的数学模型，从而培养推理能力。 2、初步学会在排队问题中从数学的角度发现问题和提出问题，并综合运用不等式的相关知识和方法解决问题，增强应用意识，提高实践能力。 情感态度与价值观 : 1、在利用不等关系分析排队问题的过程中，提高分析问题，解决问题的能力，发展逻辑思维能力和有条理表达思维过程的能力；2、培养探索精神以及互相协作的态度，体验数学的应用价值，培养用数学眼光看世界的意识，引导学生关心生活，关注社会。 教材分析 内容分析平均等待时间是排队问题中一个重要的服务质量指标，本节主要通过三组问题研究顾客在排队现象中的等待时间问题，要求学生尝试用代数式表示这些数量，构造不等式模型，设计解决方案从而问题。教学重点利用不等关系分析排队问题的数量，表示这些数量，构造不等式模型，设计解决方案。 教学难点 对实际问题背景的理解，如何将实际问题数学化。
教学过程设计 一、提出问题 在日常生活和生产实践中经常遇到排队等待的现象，如医院挂号付费、银行办理业务、车站购票等。有时由于排队的人很多，人们将花费很多的时间在等，给他们带来很大影响；如果开设太多窗口又会造成浪费。如何使投入资源较少，而顾客对服务又比较满意，这就需要研究排队问题，下面我们一块来研究最简单的排队问题。教师活动：引导学生认真读题，分析数据。 1、阅读教材38页问题1，并补充完成后面的表格。 2、思考问题 （1）根据表格，哪一位是第一位到达服务机构而不需排队的？求出他的到达时间 （2）在第一位不需排队的顾客到达之前，该窗口已经服务了多少位顾客？为这些顾客服务共花费多长时间？（3）求平均等待时间是多少？ 选择学生感兴趣的问题导入新课，可以激发学习热情，又能增强学生的应用意识。 一连串的问题引发学生阵阵思考。学生活动：填好表格后同桌相互交流讨论，解决后面的问题，教师巡视检查指导。师生互动: 师生共同分析数据，总结思路，解决问题得出结果。 解：顾客 e1 e2 e3 e4 e5 e6 c1 c2 c3 c4 c5 c6 …
碎片化时间管理
碎片化时间管理 本文源起：受@秋叶语录《如何在碎片化时代的保全你整体的思维能力》及@萧秋水《碎片时代，智慧生存》的文章启发，并结合了Omnifocus应用大牛 @毒龙的程序人生的Omnifocus应用心得。 正文： 所谓“碎片化”，英文为Fragmentation，原意为完整的东西破成诸多零块。碎片化时间就是指日常工作生活中存在的各种零碎的时间段，短则1分钟，长则半小时——这是我们每个人都拥有的宝贵资源。《知道做到》中提到“一个人行为的改变总是先从内心想法的转变开始，然后才逐渐由内而外变化的。真正的学习一定会改变自己的行为，学习本身就是一段从‘知道’到‘做到’的旅程。” 我们利用碎片化时间了解到的人、事、物，如果不转化为自己所用，这些时间就相当于白费了。这也是我总结本文的目的：打造属于自己的碎片化时间管理方法。 1）实现原理 经过了多少反复才知道，自我管理是一个复杂的过程，是多种变量不断交叉变化的组合，我们的任务在于找到这些组合的元素，理清它们的关系，并把握其变化。 #碎片化时间应用的流程草图# 2）流程概述：每当到了碎片化时间段→①根据时间的多少（1~30分钟）在预设的“碎片时间应用类型库”选择一种使用方式，→②根据类型选取合适的工具模型（如，若是获取信息，则可选择个人知识管理模型“PKM”）应用，→③转换输出为“成果”（知识、结果等等），→④将“成果”归类到既定框架中（如，团队管理）。整个过程使用各阶段专用工具完成，形成闭环。
流程中的工具对应关系为：PKM=Evernote；GTD=Omnifocus/Clear/日历；框架/知识数=思维导图 以下分别对碎片时间应用类型库、整体框架、PKM、GTD做简要说明： A、碎片时间应用类型库： ?获取信息：如阅读新闻（RSS）、图书、资料、邮件等； ?代办事项：工作、生活中的各种任务、事项； ?沟通：工作、生活中的讨论、谈话等； ?休息：喝口水，起来活动一下，出去走走，去厕所等； B、构造整体框架的方法： 将工作生活中涉及的各个领域用“项目文件夹”表示，如下图所示（以IOS里的Omnifocus，这里将其功能拓展了）。项目文件夹中的各个项目所表示的结构就是横跨各个领域的“整体框架”。 每个框架对应一个类似右图所示的结构，包含该框架中的“目标”、“想法”、具体项目以及”杂项“，逐级细化为具体行动。 注：在本方案中，手机成为任务管理的核心，录入效率受到一定影响，还有就是不知道这样会不会被认为上班时间玩手机 -_-! 当然，解决方法也很直观，使用Mac里的Omnifocus。+_+ C、PKM=Personal Knowledge Management：个人知识管理是一种新的知识管理的理念和方法，能将个人拥有的各种资料、随手可得的信息变成更具价值的知识，最终利于自己的工作、生活。通过对个人知识的管理，人们可以养成良好的学习习惯，增强信息素养，完善自己的专业知识体系，提高自己的能力和竞争力，为实现个人价值和可持续发展打下坚实基础。（@ 百度百科）
碎片化时代的碎片时间如何利用
碎片化时代，如何利用碎片时间 今天在互联网上的内容不是太少，而是太多。互联网的碎片化已经不只是单个现象。各种信息和内容五花八门，这就是信息和内容的碎片化。对于每一个用户来说，让他有兴趣关注的点是很不同的，这是用户兴趣的碎片化。每个人不用整块的时间，而只是在零星的时间使用互联网，这就是时间的碎片化。受众个性化的信息需求导致所需资源分散在各个不同的角落，这是资源的碎片化。各种碎片化最后的结果就是互联网进入了一个碎片化时代。这个碎片化在中国的互联网上尤其如此。可以说“碎片化”是Web2.0后时代最大的特点之一。 碎片时代带来了浮躁，可以说这不仅是今天中国互联网的通病，还是整个社会的问题。大家在做所有事情的时候都是蜻蜓点水，浅尝辄止，喧嚣一时的东西很快就能成为过眼云烟。举个不恰当的例子，过去谈情说爱，靠的是鸿雁传书，从写信、寄信、等信到读信、回信，一个漫长的过程，拉长了感情交流的酝酿积蓄。在《围城》中，钱钟书是这么说的：“做了朋友通个电话算接过了，可是面没有见，所说的话又不能像信那样留着反复看几遍。电话是偷懒人的拜访吝啬人的通信。最不够朋友“。现在的情侣们，互相用书信来交流感情的恐怕是少之又少，不用说电话，各种更便捷的即时通讯工具，QQ、微信、短信、视频，在沟通无障碍的同时，又使得人们再也没有耐心去等待信息的到来。 碎片时代另外带来的是海量信息与注意力转移之间的矛盾。您本来打算上网是收邮件的，但是在打开网页的时候被腾讯QQ上弹出的一则新闻吸引，看完新闻后，又找到某个明星的八卦消息，点击链接后又发现《行尸走肉》新的更新剧
集。两个小时之后的结果是最初要收的邮件还没有收。这是一个场景。在很多类似的场景中可以这么说：我们已经越走越远，忘记了当初为什么出发。 信息碎片化 对碎片化的研究在传播学的领域是最广泛的，其官方的定义是：社会阶层的多元裂化，并导致消费者细分、媒介小众化。 互联网在Web2.0前的传播模式是简单的单向传播，几乎所有的信息都是由政府、各种机构或者媒体等某个官方或半官方组织发布，而个体用户只能接受。随着社会化媒体的出现，微博和微信被大众所广泛接受，使得任何一个个体用户都有机会去分享他的信息，为人所关注，甚至成为自媒体，从而成就了个体对个体的新传播模式。不同来源的信息不可能符合统一的规范，也没有一个统一的整理分类分发渠道，使得所有的信息是凌乱无序，并以各种不同的方式向整个互联网传递。就像现在同一则新闻，会以不同家媒体报道出现在不同的论坛上，出现在各个网民自己的微博和微信上。所以当你搜索一个关键词，微博会给你数万条信息，百度会给你数百万个结果，一部分是重复的，一部分是不全面的，当然还有一大半是不相关的。如果真的想要了解某件事的全部，就需要从各个角落找出真相的各个碎片。 互联网上信息碎片化的一个结果就是，信息的总量在不断增加，但是我们反而越来越难找到对我们有价值的信息。面对整屏的信息，如何第一时间找到自己想要和需要的信息变成了一个课题。
如何高效利用碎片化时间
工作后，想拿出整块的时间看书学习不那么容易，我想说的是，被碎片化的时间其实是非常宝贵的资源，和别人拉开距离就在你多做了那么一点。作为一名时间管理讲师，时间管理畅销书《小强升职记》的作者邹鑫，他希望通过对时间管理理念和方法的实践分享让更多人进入高效率慢生活的状态。今天听他来讲讲让生活和工作发挥高效能的碎片化时间管理的小方法吧。 我自己实践时间管理的方法，已经有9年的时间，然后很多人都会问我一个问题，就是“我们到底为什么要时间管理呢？”一个简单的原因是因为，我们大家都会死，而且在死之前，我们都有一些自己想要去做的事儿。所以我通常会觉得，时间管理的目的是为了让我们进入一种高效率、慢生活的状态，我们提高效率做完自己该做的事情，目的是为了更好的去享受生活，有更多的时间去享受生活。 那现在是一个碎片化的时代，每一个人想找出40分钟，或者半个小时不被打扰的时间，简直是太难了。我们怎么样能够提高自己的效率？然后有更多的时间去享受生活呢？这就是今天我要跟大家分享的，碎片化时间管理的内容。 所谓的碎片化时间，其实指的就是两件事情之间的空隙。我们两件事情之间的空隙，往往都会下意识的打开手机去玩玩微信，刷刷微博，然后看看自己的淘宝，对吧？那怎么样来高效的利用它？我可以给大家四个建议，用加减乘除来说明。 + 加法：看到碎片时间在哪里
所谓的加法就是我们要先看到我们的碎片时间都在哪里，然后才能谈得上利用。我通常用的方法就是写时间日志。前段时间有一个朋友说，小强老师我一天的时间真的不够用，我很忙，有什么办法让我能够高效利用时间？我说你先写一个时间日志吧，把你每一天时间的花费都记录下来。写完之后你知道发生什么事吗？他看到他一天当中花在微信上的时间竟然有两个小时之多，这是他之前都没有觉察到的。 想想一天是两个小时，那么一年可能你花整整一个月的时间在刷微信上。这样换算下来的话，你每年失去一个环球旅行的时间，简单讲就是这样。所以我们用时间日志可以看到，你一天当中的时间都到哪了，哪些时间可以拿来被利用。 那紧接着，你还要知道，你这些时间打算怎么去用？举个例子，如果给你两分钟的时间你会做什么呢？如果你不知道要做什么，你就会打开手机，而且是下意识的打开手机，玩玩游戏，然后刷刷朋友圈对吧？可是如果你能提前做一个列表，如果我有两分钟的空闲时间，我就可以去活动一下脖子、活动一下腰，让自己更舒服一点。如果你有五分钟，比如说你等一个客户，客户五分钟之后才会来，那这五分钟你可以去做什么呢？你可以去回复邮件，因为我们手机都会同步电子邮件嘛。那如果给你十分钟呢？比如说你等一辆车，然后十分钟之后才到。到这十分钟你可以用来做什么呢？你可能用来策划一次你的那个活动，销售活动的方案对吧？
做个时间管理的高手(1)
做个时间管理的高手 我的《时间管理》培训通常是用李宗盛的《忙与盲》这首歌来欢迎每一位入场的学员的： 曾有一次晚餐和一X床，在什么时间地点和哪个对象，我已经遗忘，我已经遗忘生活是肥皂香水，眼影唇膏。 许多的在响，许多的事要备忘。许多的门与抽屉，开了又关，关了又开，如此的慌X。 我来来往往，我匆匆忙忙，从一个方向到另一个方向。 忙忙忙，忙忙忙，忙是为了自己的理想，还是为了不让别人失望？ 盲盲盲，盲盲盲，盲得已经没有主X，盲得已经失去方向。 忙忙忙，盲盲盲，忙得分不清欢喜和忧伤，忙得没有时间痛哭一场！ 培训一开始，我会问大家： “你忙吗？” “要是忙的话，能有多忙？” “忙得有目的吗？还是瞎忙？” “是忙得心力交瘁，还是忙而快乐着？”
当然，我还一定会问：“各位参加时间管理培训的期望是什么？” 众说纷纭之后，我会请学员回答以下10个问题： 你是否曾： 1、在下班回家的路上突然想起今天还有一项工作没有完成？ 2、给对方打，放下后突然意识到该说的事没说？ 3、看到记在某X纸上的却不知是谁的，然后恶作剧地把打过去，听到对方自报XX后马上把放下？ 4、认为计划赶不上变化？ 5、给对方递名片时，突然意识到仅剩的两X名片上还记着别人的联系信息？ 6、记不清把信息记录在哪里了? 7、别人说你的桌子太乱？ 8、想做一件事，比如健身或谈恋爱、与家人多在一起等，却总没开始或找不到时间做？ 9、别人答应你一件事，过了期限后你才想起来？ 10、忘记某个约会后，谎称自己生了病或亲属有病？
看你有多少个问题回答为“是”： 1、0个：没必要参加培训。 2、1-3个：你的时间管理很棒，但还有提高的余地。 3、4-7个：日子过得还不错，但你满足吗？ 4、8-10个：祝贺你！你参加培训是来对了。 培训目标： 通过本次培训，学员应能够： -说明时间管理的实质意义 -明确高效能人士的成功习惯 -制定人生7个方面的目标 -掌握时间管理的具体方法 内容概要： 单元一：时间管理的意义——本末兼顾 单元二：时间管理的原则——要事第一 单元三：时间管理的方法——集中统筹
优化客户等候时间
优化客户等候时间 营业网点的服务效率是影响客户满意度的关键茵素。其中排队等候是影响客户评价营业网点服务质量的重要环节之一，也是目前国内整个银行业客户满意度相对较低的环节。从排队等候环节的细项指标来看，排队等候时间是等候环节亟待改进的重点。 以某银行北京分行的调查数据看，客户在营业网点平均等候时间近16分钟，而20分钟是多数客户能够忍受的时间底线，一旦超过，满意度将大幅下跌。所以，将20分钟设定为厅内等候的时间底线，既能最大限度维系客户满意，又不会给营业网点带来过大的服务压力，是具有操作性的服务标准。 营业网点排队等候时间主要体现在两个方面：一是绝对等候时间，即客户在营业网点等候业务办理的真实时间；二是相对等候时间，即客户主观感知的等候时间。 对于“绝对等候时间”较长的问题，主要由“处理过程不快捷”和“业务量大”两大影响要素导致，这可以通过现场控制和引导、渠道分流等措施来解决。对于“相对等候时间”较长的问题，可以通过管理客户等候时间和预期来改善客户感知。 下面从渠道分流、现场控制和引导、管理客户等候时间三方面来谈谈优化客户等侯时间的策略和方法。 1．加强渠道分流工作 缓解营业网点排队等候压力的方法之一就是业务办理渠道的分流。将操作性的柜面交易，引导到电子渠道、自助终端等非人工渠道上办理。渠道分流可以从以下两方面人手：一是加强营业网点外分流，使客户尽量选择网上银行而不用进入营业网点内办理业务。可利用网点内的网上银行使用体验区域，指导被访者进行首次体验；同时，还可以通过促销、奖励等手段固化客户的行为。 二是合理进行营业网点内分流。一方面，将办理简单业务（如存款、取款、缴费、转账）的客户分流到自助设备；另一方面，针对客户需要柜员办理的非现金类业务，在排号机取号的过程中，实现由高柜向低柜分流，从而减轻高柜业务办理压力。 要想做好网点内分流，大堂经理需要主动询问客户办理何种业务，并帮助客户选择适合的办理柜台；同时，网点需要完善营业网点内高低柜功能分区。 调查发现，客户对于自助设备、网上银行的认知比例较高，而使用障碍主要集中在两方面：一是安全性，对此需要通过对安全技术方面的宣传来使客户放心；二是操作的方便性，对此需要重视界面和操作流程的设计。 2．强化现场控制和引导 为了提高营业网点现场管理的效果和效率，一种可借鉴的方式是根据不同的客流量，设定不同的现场控制和引导原则：客流量小时，大堂经理或流动岗可以全程引导、陪同客户办理业务，厅内活动随客户而动时，大堂经理或流动岗需要有固定的引导线路，并设置多名流动岗人员，分区域控制引导，以提高管理的协同性。 3．管理客户等候时间 通过弱化客户对等候时间的感知，降低客户在等候过程中的焦虑，是管理客户等候时间的主要目的。 很多去过“海底捞”餐厅的顾客都有体会，由于在等位时间，店家提供的活动丰富多彩，使大家安享等待时光的增值服务。这对银行机构的启发意义在于，可以在等候环节中增加预咨询、业务预处理（如填单）和业务推荐等内容，通过上柜前的提早准备，缩减柜台上业务办理的时间，进而提升业务办理效率，减少等候时间。另外，充分利用客户等候时间进行服务和营销，减缓客户对等候时间的主观感知。 调查显示，目前有一多半客户在网点等候时什么事都不做，只是专注于等待叫号。而使用了银行提供的等候消遣物品（如报纸杂志、宣传小册子）和接受过业务推荐的客户对排队
职场技巧碎片化时间管理
职场技巧碎片化时间管理 职场技巧：碎片化时间管理 我常被学生问一个问题：你是大学老师要带课，又在外面做讲座做培训，又在网上教我们做简历，还有时间玩微博微信，一年还能出几本书，我们做学生都觉得时间不够用，你是哪里来的时间做这么多事情？而且我们觉得像写书这样的事情，离不开大块的时间，你一天到底睡几个小时？ 这个问题也是很多职场人共同的苦恼。上班后你要兼顾工作和生活，你的时间会变得支零破碎，想做一点正经事情都抽不出整块的时间。 还有人抱怨像微博微信这样的新媒体工具，本来是想用来打发碎片化时间的，慢慢上瘾后，总是忍不住去刷屏，结果你很难静心完整地只做一件事，本来想用碎片时间发微信，发微博，结果我们反而习惯让大块的时间被碎片化，失去了专注做一件事情的能力。 如果解决这一困境？有的人提出要恢复专注静心做事的能力，这是一条出路，但我认为绝大多数人不能奢望通过重新获得大块时间来解决问题。 在读大学阶段你还有找到大块时间做事情的可能，但在职场，你是不可能指望你能轻易挤出大块时间做工作，有句老话：计划不如变化快。在现代职场，总的趋势就是工作时间越来越被碎片化，没有微博微信的时代，我们的工作时间早就被电话，邮件， __，会议打断成了碎片，而微博微信这样的移动媒体只不过加剧了这一趋势而已。
认识到这一点，我觉得真正的问题是人有没有办法利用碎片化时间完成系统的工作？或者说在碎片化时间工作模式下，我们依然能够保持连续和整体化的思考，同时又不丧失对时代的快速反应能力？ 大多数人会有一种误会，认为重要的工作一定需要大块的时间来完成，比如写一份，难道不就是需要至少一个上午不受打扰的时间吗？ 事实上我们仔细回忆写方案的过程，有两种情况，第一种情况是下笔有如神，给你一个安静的时间段，你可以一蹴而就；第二种情况，你写了好几个开头，都无法深入下去，只能换个时间再写。 为什么会有这两种不同的结果？其实答案很简单，写起来顺畅的方案往往是因为你原来就这个问题有很多的积累，所以给你一个安静的时间段就能下笔千言。假如你对要表达的问题缺少积累，给你再多的时间也无法写好。 明白这一点，你就会意识到，有些工作的确需要大块的时间，但如果不是提前做够铺垫，这些大块的时间并不会有效率。 所以我自己的习惯是“五分钟方案法”。也就是说： 一份完整的方案=5分钟构思+…+5分钟构思+半小时提纲+5分钟构思+…+5分钟构思+半小时提纲+5分钟构思+…+5分钟构思+2小时高效率写作+5分钟修改… 当我需要写一篇文章的时候，往往没可能安排一个白天甚至一个上午的时间，即便安排了我也没有灵感动笔。我会预留一个写作时间，在此之前，我会利用一切可以利用的碎片化时间构思。
碎片化时代.
碎片化时代 今天在互联网上的内容不是太少, 而是太多。互联网的碎片化已经不只是单个现象。各种信息和内容五花八门, 这就是信息和内容的碎片化。对于每一个用户来说, 让他有兴趣关注的点是很不同的, 这是用户兴趣的碎片化。每个人不用整块的时间, 而只是在零星的时间使用互联网, 这就是时间的碎片化。受众个性化的信息需求导致所需资源分散在各个不同的角落, 这是资源的碎片化。各种碎片化最后的结果就是互联网进入了一个碎片化时代。这个碎片化在中国的互联网上尤其如此。可以说“碎片化”是 Web2.0后时代最大的特点之一。 碎片时代带来了浮躁, 可以说这不仅是今天中国互联网的通病, 还是整个社会的问题。大家在做所有事情的时候都是蜻蜓点水, 浅尝辄止, 喧嚣一时的东西很快就能成为过眼云烟。举个不恰当的例子,过去谈情说爱,靠的是鸿雁传书, 从写信、寄信、等信到读信、回信,一个漫长的过程,拉长了感情交流的酝酿积蓄。在《围城》中,钱钟书是这么说的:“做了朋友通个电话算接过了,可是面没有见, 所说的话又不能像信那样留着反复看几遍。电话是偷懒人的拜访吝啬人的通信。最不够朋友“。现在的情侣们,互相用书信来交流感情的恐怕是少之又少,不用说电话,各种更便捷的即时通讯工具, QQ 、微信、短信、视频,在沟通无障碍的同时,又使得人们再也没有耐心去等待信息的到来。 碎片时代另外带来的是海量信息与注意力转移之间的矛盾。您本来打算上网是收邮件的, 但是在打开网页的时候被腾讯 QQ 上弹出的一则新闻吸引, 看完新闻后,又找到某个明星的八卦消息,点击链接后又发现《行尸走肉》新的更新剧 集。两个小时之后的结果是最初要收的邮件还没有收。这是一个场景。在很多类似的场景中可以这么说:我们已经越走越远,忘记了当初为什么出发。 信息碎片化 对碎片化的研究在传播学的领域是最广泛的, 其官方的定义是:社会阶层的多元裂化,并导致消费者细分、媒介小众化。
餐饮业如何缩短顾客等候时间
龙源期刊网 https://www.sodocs.net/doc/ad13537615.html, 餐饮业如何缩短顾客等候时间 作者：曾少姗 来源：《旅游纵览·行业版》2015年第12期 一、前言 在2009年，单单在美国，饮食行业的销售额就能达到约5160亿美元（National Restaurant Association 2010）。按照Deloitte & Touche LLP出版社出版的《2004 Restaurant Industry Operations Report》的理论来推算，如果这些餐馆能够通过缩短客人等候时间，能获得2%-5%的营业增长额，边际税前利润率将有4%-7%的增长（其中专营餐厅将有4%的增长而附属餐厅将有7%），总共能创造4-18亿美元的收益（Nessel， 2010）。 Thompson （2008）创造了一个关于“缩短等候时间与实际收益增长关系”的模型，研究员在把1296家餐厅分成5个观察组，每个组别采取的5种长短不一的“等候时间”方案，最终采 集了9720组数据。研究结果表明，减少顾客20%的等候时间，将能提高4.9%的收益。等候时间包括以下几方面：客人等候点餐的时间；点餐完毕至上第一道菜的时间；服务员清理餐桌至新一桌客人就坐的时间，还有，客人的用餐时间。 本文将会从两个角度切入，来讨论顾客等候时间——顾客的实际等候时间（Actual Waiting Time），还有顾客的感知等候时间（Perceived Waiting Time）。讨论如何通过运营管理（Operations Management）中的两个重要手段——流程设计（Service design）和容量管理（Capacity management）来降低以上的两个等候时间。 二、实际等候时间 关于“如何应对客人实际等候时间”（managing actual waiting time）的研究属于运营管理（Operations Management）的范畴。Durrande-Moreau （1999）回顾过去十年出版的18篇经验主义的研究后指出，关于“如何应对客人实际等候时间”的关键是认识到以下几种因素对顾客的影响。“客人的实际等候时间”受到有效资源，如服务设计（service design）和员工数量的影响。 （一）服务设计 无法确认客人何时来临或供求关系不清导致的库存不足，会让餐厅的服务设计出现问题。总而言之，服务设计模型（service design models）必须配合供求关系。这就要求服务设计模型能提供更为复杂的功能，以涵盖服务产品（service product）和流程属性（process attributes），因为这两者将会影响客人等候时间和服务递送成本（cost of service delivery）（Fitzsimmons and Fitzsimmons， 2000）。以下，笔者尝试解释服务流程与设备设置对客人等候时间的影响。 1.服务流程设计（Process Design）
互联网背景下当代大学生碎片化时间管理的现状研究word资料3页
互联网背景下当代大学生碎片化时间管理的现状研究 一、概述 （一）碎片化时间理论概述 “碎片化时间”指的是受众因为需求多元化以后，其工作生活所呈现的零碎时间段。在移动互联网中，‘碎片化’时间指的是人们等电梯时、等公交和地铁时、乘车时等一些分散性的时间。 （二）碎片化时间利用现状 笔者通过调查问卷的形式对上海在校的大学生进行了随机抽样调查，在问卷中对大学生每天用互联网学习、阅读等的时间利用以及大学生对自己碎片化时间的利用的看法等方面进行了调查。调查共回收有效问卷1720份。 1.大学生的时间受互联网影响后规律性变差。问卷的数据分析结果体现出37.69%受调查的学生认为时间完全没有规律。同时在对时间的利用情况上，只有7%的同学认为时间规划井井有条，大多学生认为时间没有规划。可以得出，学生对碎片化时间没有规划性 2.碎片化时间浪费严重。结果反映出大学生将碎片化时间利用在微博、微信、QQ上的有98%，以及利用在看视频、网购上也占有较大的比例，并未实现碎片化时间的最大价值。 二、问卷统计分析 课题组对发放的1720份问卷的做出统计，并且通过交叉性分析和差异性分析来对影响大学生碎片化时间的各个方面进行详细的分析。 （一）交叉性分析
又称立体分析法，是在纵向分析法和横向分析法的基础上，从交叉、立体的角度出发，由浅入深、由低级到高级的一种分析方法。 从上表我们可知，影响时间管理的因素中，大一学生里面选择最多的是时间分散（占比65.6%）；大二，大三和大四学生自控力弱选择最多（占比56.5%，55.2%，66.7%）。可以得出，在大学阶段的新入校时，学生都是考虑到时间的分散性严重而对时间管理疏忽；在随着对大学生活的适应，出现自身问题的关注“自控力弱”而不再重视时间管理。 从上表我们可知，金融类专业里面选择最多的是突发事件多（占比58.3%）；材料类、计算机和法律均选择专业自控力弱选择最多（占比54.5%、70.6%以及71.4%）；设计类专业对突发事件多是选择最多的（占比81.8%）。可以体现出，大学生在大学选择的专业不同，学习以及追求的目标也不统一，从而每个学生针对自己的状况得出的时间管理状况的结论不同。每个大学生都应根据自己的专业、目前时间规划来寻找一份适合自己的碎片化时间规划。 从上表我们可知，金融类、材料类以及设计类专业里面选择最多的是指导自己进行合理的时间管理（分别占比85.3%、81.8%和81.8%）；计算机类里面选择最多的是提供一套时间管理监督测评体系（占比70.6%）；法律类专业里面选择最多的是时间管理理论与方法和指导自己进行合理的 时间管理（各占比71.4%）。针对时间规划，专业的差异也体现出各自对时间管理的差异的需求。 从上表得知，大一至大四年级的大学生均将时间用在社交上为比例最大，分别为87.5%，87%，75.9%，81.0%，这也是体现着互联网对当今大学
酒店管理案例 缓解顾客等待
案例73 缓解顾客等待 饭店里让顾客等待的现象似乎处处可见，比如，客人在总台等待登记人住或结账离店、在餐厅等待上菜、等电梯、等电话等。对于顾客来说，等待意味着在一段时间必须放弃做其它事情，这会使人厌烦、焦虑甚至恼怒。对于饭店来说，过长时间的等待或者即使是预计较长时间的等待都会导致失去顾客。作为管理者应想方设法缩短让顾客等待的时间，或者至少使等待变得容易忍受，最好是变得令人愉快或者能满足人们此刻的某种需求。概括起来，应考虑顾客等待心理的以下几个方面： 1.精神上的等待时间 顾客精神上的等待时间通常比实际的等待时间更重要。因此，应关注顾客对服务时间的期望与感知。可以考虑：其一，使顾客明白你知道他正在等待。例如，纽约的奥姆尼公园中心酒店，当排队超过6人时，经理助理就会跑到酒店餐厅拿来橙汁和葡萄汁送给排队的客人。总经理菲力普·乔治说：“我们努力使客人们感到，我们知道你正在等待。”当然，这类信息最理想的应是通过此时站在柜台后为客人提供服务的员工体贴的服务态度与理解的表情透露出来。设想一下，在饭店傍晚时分，正是饭店登记入住最拥挤的时间，总台柜台前排着成队的顾客，可接待员只顾招呼眼前的顾客，并在表情和态度上表现出一没看见这么忙吗？有什么办法！” “这个时间段里，等是当然的！”之类的情绪，顾客必定会感到等待时间比实际时间要长好多倍。相反，如果接待员此时向顾客传送“让您久等了，很抱歉！” “您能等待我们，从心里感谢！”之类的信息，一定会大大减少顾客心理上的等待时间。其二，告诉顾客他还需要等多久。不确定的等待使顾客不能形成对等待时间的合理期望，会使顾客产生焦虑与不满。让客人明确还需要等多
碎片化时间管理
心理导读：鲁迅先生说：哪有什么天才，我只是把别人喝咖啡的时间用在工作上。我觉得这句话还有一层含义就是鲁迅先生一定也是具备了利用喝咖啡这种碎片化时间的能力。 我常被学生问一个问题：你是大学老师要带课，又在外面做讲座做培训，又在网上教我们做简历，还有时间玩微博微信，一年还能出几本书，我们做学生都觉得时间不够用，你是哪里来的时间做这么多事情？而且我们觉得像写书这样的事情，离不开大块的时间，你一天到底睡几个小时？ 这个问题也是很多职场人共同的苦恼。上班后你要兼顾工作和生活，你的时间会变得支零破碎，想做一点正经事情都抽不出整块的时间。 还有人抱怨像微博微信这样的新媒体工具，本来是想用来打发碎片化时间的，慢慢上瘾后，总是忍不住去刷屏，结果你很难静心完整地只做一件事，本来想用碎片时间发微信，发微博，结果我们反而习惯让大块的时间被碎片化，失去了专注做一件事情的能力。 如果解决这一困境？有的人提出要恢复专注静心做事的能力，这是一条出路，但我认为绝大多数人不能奢望通过重新获得大块时间来解决问题。(来源：壹心理网https://www.sodocs.net/doc/ad13537615.html,) 在读大学阶段你还有找到大块时间做事情的可能，但在职场，你是不可能指望你能轻易挤出大块时间做工作，有句老话：计划不如变化快。在现代职场，总的趋势就是工作时间越来越被碎片化，没有微博微信的时代，我们的工作时间早就被电话，邮件，QQ，会议打断成了碎片，而微博微信这样的移动媒体只不过加剧了这一趋势而已。 认识到这一点，我觉得真正的问题是人有没有办法利用碎片化时间完成系统的工作？或者说在碎片化时间工作模式下，我们依然能够保持连续和整体化的思考，同时又不丧失对时代的快速反应能力？ 大多数人会有一种误会，认为重要的工作一定需要大块的时间来完成，比如写一份方案，难道不就是需要至少一个上午不受打扰的时间吗？