奥迪售后服务操作流程范文

奥迪售后服务操作

流程

售后服务操作流程规范

售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。

一、预约（附：预约流程图）

负责部门流程注意/标准项

参照：客户预约

根据客户的要求和

车间的工作负荷，按

照制定的系统和程序，

专用工具

确认是否首次登记

确认维修预约

打印预约表格将当天预约客户

下班前交至服务顾问

客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。

1、主动预约：

主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：

●主动预约客户保养

●维修中发现的新问题与客户重新约定时间

●季节性维护作业及各类活动

●上次维修遗留的项目

●质保到期检查

2、被动预约：

主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：

●被动预约客户保养

●维修咨询

●事故车预约

●正常维修项目

操作流程：

1、预先经过电话预约

2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户

3、询问行驶里程

4、确认用户的需求

5、询问上次接受服务的时间

6、询问是否需要其它方面的服务

7、确定负责接待的服务顾问和接待日期

8、确定所需维修时间

二、接车前准备

（附：接车前准备流程图）

负责部门流程注意/标准项

服务部

查询以往保养记录，看是否需要

更换如下部件：刹车油，方向机油

记录/保养规范

客户同意后加入维修项目

导入委托书。

维修班组与技术部