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BI与ERP、SCM、CRM的关系

BI与ERP、SCM、CRM的关系
BI与ERP、SCM、CRM的关系

商务智能与ERP、CRM和SCM等业务管理系统的关系

商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理,并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析,提供各种分析报告,如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等,为企业的各种经营活动提供决策信息。

一、BI与ERP的关系

ERP即企业资源计划,是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。

BI是架构在ERP之上的,而决策支持是在BI基础上的再扩展。也就是说,新的架构体系使行业用户能够在现有企业数据仓库之上再创建一个“虚拟”企业。行业用户可将现有的数据仓库资源整合到一个分布式的BI网络环境当中,像ERP 一样,它是一种自上而下的透视方法,它能提高行业用户相关商业目标的执行潜力,并允许用户重组一种更精准的部门级操作流程;然后创建出整个公司目标执行的实时监视体系。从基础架构的角度上看,BI数据库和ERP有许多共通之处,两者都采用分布式架构存储海量数据,双方进行融合的可能性很大;两者都为大范围终端用户提供深度访问的能力;两者都具有高度的分布性和应用程序的可扩展性,尽管这种特性在BI上体现得不是很明显;两者基于同样的前提,即利用直接或者间接数据作为预测工作的信息参考。BI与ERP最大的共性就是,它们使企业运行得更有效率、响应更及时并易于整合。

二、BI与CRM的关系

CRM(客户关系管理)可以帮助企业更好的处理与客户之间的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心。

CRM在实施的过程中,会生成大量的数据,如客户行动记录、商机信息、订单信息等。在这信息的洪流中,该如何更快速便捷地获取隐藏在数据背后的价值,从而更好地辅助企业决策者制定战略决策,是现在企业经营者所关注的焦点。以往的BI软件都是侧重于让企业收集数据并获取深度信息,让每个用户根据自己的不同需要来访问相应的界面。而现在的BI更注重对结构化和未结构化数据的分析能力,从而更好地挖掘经营数据,帮助决策者更好的做出战略决策。将BI与CRM形成一种优势互补,帮助公司更好地将战略、决策、执行连贯起来,并获取深度的可用信息。未来BI与CRM的结合是一大趋势,

三、BI与SCM的关系

供应链管理(SCM)是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。SCM应用是在ERP的基础上发展起来的,它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策,并且自动化和最佳化信息基础架构的软件,目标在于达到整个供应链的最佳化(在现有资源下达到最高客户价值的满足),为一种新的决策智能型软件,覆盖在所有供应链公司的ERP 和交易处理系统之上。

BI解决方案从供应链管理系统中提取数据、分析数据,为整个供应链管理提供完整的视图,为供应链管理中的决策提供依据。BI系统能够为供应链提供以下基本的效益:改善数据的可见度,使库存水平降低;分析客户服务水平,识别供应链管理中的关键问题;更好地理解客户需求,提高预测的准确性;分析运输绩效,利用高效的运输服务来减少运输成本;改善供应链关系,加强与供应链伙伴的合作,提高供应链的竞争力。

供应链管理与客户关系管理(E3010074)模拟题

供应链管理与客户关系管理(E3010074)模拟题 一、单选(共30题,总共0分) 1.对库存成本高的产品,其促销时机的选择表现为()。(0 分) A.在淡季促销 B.与季节无关 C.不应促销 D.在旺季促销 2.供应链中的成员在竞争中应建立()。(0 分) A.你死我活的输赢关系 B.有各自利益的一般合作关系 C.不断变动的合同关系 D.双赢策略指导下的战略合作伙伴 3.以下供应链合同形式中,零售商无需考虑季末产品积压的是()。(0 分) A.弹性数量合同 B.数量折扣合同 C.VMI合同 D.回购合同 4.将用于某种特定用途或者满足特定类型顾客需求的各种不同类型的产品储存在一起的仓储方式是()。 A.存货单元式仓储 B.立体仓储 C.对接仓储 D.劳动密集式仓储 5.全球供应链网络中着眼于获取地方技术而建立的设施是()。(0 分) A.沿海设施 B.隔离性设施 C.贡献者设施 D.前哨性设施 6.用于应对可预料的需求变化的库存称为()。(0 分) A.季节性库存 B.托卖库存 C.循环库存 D.安全库存 7.全球供应链网络中着眼于低成本生产的设施是()。(0 分) A.沿海设施 B.贡献者设施 C.前哨性设施 D.原料地设施 8.比较两种预测方法的准确程度,我们可以参考指标()。(0 分) A.平均绝对百分比误差 B.路径信号 C.平均方差

D.误差 9.随着经济全球化的发展,企业为了保持市场竞争优势,逐渐从传统的注重个别企业管理转变为重视()。 A.业务管理 B.供应链管理 C.信息管理 D.财务管理 10.如果需求相互独立的库存点的数量减少了100倍,那么在聚集经营模式下平均的安全库存量预计会下降()倍。(0 分) A.10 B.不下降 C.100 D.1 11.若某公司一款产品的进价为500元,其年需求量为10000台,每次订购的订购成本为5000元,同时该公司的年库存成本为20%,则其年最优库存成本为()。(0 分)A.10000 B.50000 C.5000 D.20000 12.由于存储策略是在()最小的经济原则下来确定订货批量的,故称相应的订货批量为经济订货批量。 A.存储成本与订购成本 B.原材料成本与订购成本 C.原材料成本与存储成本 D.运输成本与存储成本 13.如果定价时视一定时期采购总量的多少提供折扣而不管此时期的采购批次的话,则这种折扣称为()。 A.总量折扣 B.多批量关税 C.批量折扣 D.全部单位数量折扣 14.已知吉玛特公司牛仔服的需求量为每天100件,公司经理确定采购批量为1000套,则该公司的循环库存为()件。(0 分) A.500 B.1000 C.50 D.100 15.总体计划制定战略中,以生产能力为杠杆的是()。(0 分) A.追逐战略 B.弹性时间战略 C.库存水平战略 D.快速响应战略

客户关系管理是什么

客户关系管理是什么 客户关系管理是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服 务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系 管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。 市场营销 客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场 投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根 据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。 相关销售 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业 务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览 客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、 业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高 整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。 客户服务 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高 客户满意度,提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、 满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者 第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有

员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能,比如办公管理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的,其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 相关误区 案例 在选择客户关系管理软件时单纯以软件产品的案例作为软件采购的标准,甚至唯一标准。然而这对于IT技术日新月异变化的软件来说,这个标准往往让你选到的恰恰是过时的产品,甚至于即将被淘汰的产品。同样,在移动客户关系管理领域,技术的进步更是日新月异,智能机和3G的引入就是二零零几年出现的,显然基于非智能机和非3G环境的设计在技术的先进性上已经落后但是案例必然比前者多。此外,前几年的第一代的移动客户关系管理采用的是短信技术,第二代移动客户关系管理采用的WAP技术,这种技术已经被淘汰,它们的案例也一定比刚刚发展起来的采用WebService技术的第三代移动客户关系管理多的多,但是这种技术已经被淘汰了。在技术的进步以指数级增长的今天,一味地追求案例多,只会选择到一个技术上即将被淘汰的产品。因此选用软件第三条准则就是:绝对不要以案例多作为选择软件的唯一标准。 开发 自己开发客户关系管理更能够满足自身要求,还可以随时升级、维护,可控性强,能避免上当受骗,但实际上呢? 首先,客户关系管理系统已经涉及到越来越多的学科技术,包括计算机、通信、网络、管理与行为、多媒体、数据库、图形图像等等,是一个需要综合各种人才的团队工程,一个或者几个普通程序员已经很难做好

ERP、CRM、OA的区别与联系

ERP、CRM 和OA 的区别和联系 我们从企业应用最广的三个管理软件产品谈起,分别是ERR CRM和OA我来分析每种软件在企业能干什么,不能干什么。再请大家结合自己的实际需求,来进行判断。 、定义: E R R:Enterprise Resource Rlanning(企业资源计划); C R M:Customer Relationship Management (客户关系管理);OA:Office Automation (办公自动化)。 ERR是企业管理计戈 CRM是客户关系管理; 0A:是办公自动化。 、运用: ERP管理的是企业的进销存、产供销、财务等; CRM主要是管理企业的客户,可以和erp的销售系统挂钩; 0A:主要是管理一些内部的文档、公告,行政信息等传递。(联系:总的来说都是企业的信息化管理。) 、综合案例分解:我们假设你是某行业的销售,一切从今天你收到公司的邮件,去上海参加展会开始。因为去展会,所有首先你打开“ 0A登陆,填写出差申请表,送交主管审批,填表-- 审批-- 行政订票酒店。 然后呢,你飞去上海参加展会收了一堆名片,回公司后开“ CRM登陆,把名片 输入软件客户信息,然后一个一个电话打过去,把一张名片变成了可成交的客户,谈价格--成交--修改” CRM “信息--创建订单一仓库出库一售后服务。 “ ERP那边收到” CRM来的订单,先看具体型号,根据型号确定材料--排生产计划--同时财务部门处理--合同负责收款--排产--入库--出库--送到客户手中。 这时请注意几点: 1、你去参展的机票,也就是0A的最后一步,如果好的0A系统会和ERP系统串联,那么无需修改ERP的请假出差系统,在你选定了日期后即可串联起来. 2、反过来如果你的产品型号在ERP中修改了,导致价格变更了,系统需要反推回CRM。 3、这几个系统一个是主要做办公流程,一个是做销售流程,一个是做生产流程。 四:具体分析: 1、实际作用: “ERP”: ERP企业资源计划,系统的侧重点在于对企业资源的利用、管理和整合。你办企业,肯定要有

客户关系管理

复习题 一、填空题: 1.客户是把需求和利润带到我们面前的人,是企业生存和发展基础,客户的争夺是市场竞争的实质。 2.客户的状态有:潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户。现实客户又分为:初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户三类。 3.潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买动机,有可能但还没有产生购买的人群。目标客户是企业经过挑选后确定的力图开发为现实客户的人群。 4.关系营销认为企业营销是一个与消费者、竞争者、供应商、分销商、政府机构和社会组织发生互动作用的过程,正确处理与这些个人和组织的关系是企业营销的核心,是企业成败的关键。 5.在交易的营销观念中,市场是由同质的无差别的个体客户构成,市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众;关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异,所以每个客户对于企业的价值也是不同的,不能将每个客户同等对待,应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层念。 6.一对一营销不是一次关注一种需求,而是一次关注一位客户,尽可能多地满足这位客户的需求,关注的中心是客户。一对一营销不只关注市场占有率,还尽量增加每一位客户的购买额,也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度,最终目标就是提升客户忠诚度,并使客户的终生价值达到最大化。 7.精准营销是依托信息技术手段,对客户的相关数据进行搜集,然后对这些数据运用技术平台进行统计和分析,掌握每一个客户的消费倾向,再通过电话、邮件等传播方式进行一对一的营销,并根据客户反映和市场效果进行不断地修改和完善。 8.客户关系管理是建立在信息技术和营销思想基础之上的一种先进的管理理念,是借助各种先进的技术手段和管理理念来研究与客户建立关系、提升关系和维护关系的科学,也是企业巩固及进一步发展与客户长期稳定关系的动态过程和策略,它将管理的视野从企业的内部延伸、扩展到企业的外部,是企业管理理论发展的新领域。 9.数据挖掘是从大型数据库中提取人们感兴趣的知识,这些知识是隐含的、未知的、潜在有用的信息,提取的知识表示为概念、规则、规律、模式等。 10.将最近一次消费与消费频率结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久;将消费频率与消费金额结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润。 二、简答题 1.客户信息的主要内容 个人客户信息的主要内容:基本信息;消费情况;事业情况;家庭情况;生活情况;教育情况;个性情况;人际情况。 企业客户信息的主要内容:基本信息;客户特征;业务状况;交易状况;负责人信息。 2.收集客户信息的渠道 收集客户的信息只能从点点滴滴做起,可通过直接渠道和间接渠道来完成。 直接收集客户信息的渠道,包括:在调查中获取客户信息,在营销活动中获取客户信息,在服务过程中获取客户信息,在终端收集客户信息,通过博览会、展销会、洽谈会等获取客户信息,网站和呼叫中心是收集客户信息的新渠道,从客户投诉中收集等。 间接收集客户信息的渠道,是指企业从公开的信息中或者通过购买获得客户信息,包括:各种媒介,工商行政管理部门及驻外机构,国内外金融机构及其分支机构,国内外咨询公司及市场研究公司,从已建立客户数据库的公司租用或购买等。 3.客户沟通的作用

ERP-SCM-CRM它们之间的区别与联系学习资料

E R P-S C M-C R M它们之 间的区别与联系

ERP,SCM,CRM它们之间的区别与联系 企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题,也是电子商务的组成部分,而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看,它们之间有区别,也有联系。 ERP 基本功能概述 企业资源计划(Enterprise Resources Planning),是基于计算机技术和管理科学的最新发展,从理论和实际两个方面,提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP一般包含管理思想,软件产品,管理系统三方面。ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念,吸收了准时生产(JIT)、全面质量管理(TQC)等管理思想,扩展了管理信息系统的范围,除财务、分销、生产管理、人力资源外,还集成了质量管理、决策支持等多种功能,并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务(E-Business)等。 CRM 基本功能概述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心(Call Center)几部分。 SCM 基本功能概述 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程,其目标是要将顾客所需正确的产品(Right Product),能够在正确的时间(RightTime),按照正确的数量(Right Quantity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地点(Right Place)——即“6R”,外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体地说,SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应

ERP与CRM区别

ERP与CRM的区别与联系 ERP与CRM这二个概念看上去好象没大关系,却有着不可分割的联系,下面我们就从二个方面来讲讲ERP与CRM的区别与联系。 管理理念 ERP(企业资源计划)管理的是企业内部的应用,属于后台应用,与面向客户的前台应用如CRM应用相对应。 ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力,追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本,它是以提高内部运转效率为中心的,其最终目标是“节流”。 CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的,尤其以维持为主,讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户,从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益,其最终目标是“开源”。 CRM和ERP的理念在关注对象上有区别,但又有很紧密的联系,通俗地说,就是CRM要尽量多地接单,ERP要尽量高效率地处理订单,最重要的一点就是它们最终都是要使企业的利益最大化以及长久化。 应用系统 从应用设计来看,ERP系统是一个事务处理系统,强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹,无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块,为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。 CRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标,主要用户是企业中与客户直接接触的员工,如销售、服务、市场营销人员等。 ERP的设计主要针对生产、物流和财务领域,实现其中各个环节的流程优化和自动化,而对与客户有关的企业经营活动,比如在销售、服务和营销活动方面,传统的ERP系统却无法提供一个有效的整合手段。在典型的ERP系统中,围绕客户的信息分散在不同的模块中,并且一般的ERP系统中主要以对客户交易信息的记录为主,对同客户交互的各种活动没有实时管理。这种客户信息的不通基本上每天都在发生,电话从一个部门转到另一个部门,问题是公司里谁也没有办法对整个客户的情况有一个完全的了解,公司越大,功能划分越细,这个客户信息就有更多的载体断点(Media Break),整个信息链无法有效存储和表示。 今后,ERP和CRM之间的界限也将不断模糊,用什么名字并不重要,重要的是不管使用什么系统,一切以企业的经营为中心。 ERP,CRM和OA的区别和联系: erp是企业管理计划 crm是客户关系管理 oa是办公自动化 erp管理的是企业的进销存、产供销、财务等 crm主要是管理企业的客户,可以和erp的销售系统挂钩 oa主要是管理一些内部的文档、公告,行政信息等传递 总的来说都是企业的信息化管理 ERP与CRM的区别 2007年08月21日星期二17:37 ERP是指英文Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简写 本着整体规划,分步实施的原则,对ERP项目所有方面的计划、组织、管理和监控,是为了达到项目实施后的预期成果和目标而采取内部和外部的持续性的工作程序。这是对时间、成本,以及产品、服务细节的需求相互间可能发生矛盾进行平衡的基本原则。建立起一整套行之有效的项目和风险管理机制,对提高ERP系统的实施成功率至关重要。 ERP项目管理相关背景(ERP History of Project Management) 既然ERP是企业管理信息系统,实施应用必然要结合业务流程的优化,也就是企业资源配置的合理化,而企业的效益又依赖于描述这种配置规划模型的优化,那么就让我们把建立规划模型的优化作为我们首要的同时也是最终的目标,其他任务都放在次要的从属地位上。在ERP的实施中,要把ERP与工业自动控制系统的概念分开。ERP是一个资源调度或决策支持系统,其中有对生产、设备、能力及各种工艺的评估和计算,但不能等同于自动控制。 CRM是customer relationship management(客户关系管理)的缩写,它是一项综合的IT技术,也是一种新的运作模式,它源于“以客户为中心”的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性

BI与ERP、SCM、CRM的关系

商务智能与ERP、CRM和SCM等业务管理系统的关 系 商务智能指利用数据仓库、数据挖掘技术对客户数据进行系统地储存和管理,并通过各种数据统计分析工具对客户数据进行分析,提供各种分析报告,如客户价值评价、客户满意度评价、服务质量评价、营销效果评价、未来市场需求等,为企业的各种经营活动提供决策信息。 一、BI与ERP的关系 ERP即企业资源计划,是针对物资资源管理、人力资源管理、财务资源管理、信息资源管理集成一体化的企业管理软件。 BI是架构在ERP之上的,而决策支持是在BI基础上的再扩展。也就是说,新的架构体系使行业用户能够在现有企业数据仓库之上再创建一个“虚拟”企业。行业用户可将现有的数据仓库资源整合到一个分布式的BI网络环境当中,像ERP 一样,它是一种自上而下的透视方法,它能提高行业用户相关商业目标的执行潜力,并允许用户重组一种更精准的部门级操作流程;然后创建出整个公司目标执行的实时监视体系。从基础架构的角度上看,BI数据库和ERP有许多共通之处,两者都采用分布式架构存储海量数据,双方进行融合的可能性很大;两者都为大范围终端用户提供深度访问的能力;两者都具有高度的分布性和应用程序的可扩展性,尽管这种特性在BI上体现得不是很明显;两者基于同样的前提,即利用直接或者间接数据作为预测工作的信息参考。BI与ERP最大的共性就是,它们使企业运行得更有效率、响应更及时并易于整合。 二、BI与CRM的关系 CRM(客户关系管理)可以帮助企业更好的处理与客户之间的关系,使企业与客户之间的互动更加顺畅,真正的做到了以客户为中心。

CRM在实施的过程中,会生成大量的数据,如客户行动记录、商机信息、订单信息等。在这信息的洪流中,该如何更快速便捷地获取隐藏在数据背后的价值,从而更好地辅助企业决策者制定战略决策,是现在企业经营者所关注的焦点。以往的BI 软件都是侧重于让企业收集数据并获取深度信息,让每个用户根据自己的不同需要来访问相应的界面。而现在的BI更注重对结构化和未结构化数据的分析能力,从而更好地挖掘经营数据,帮助决策者更好的做出战略决策。将BI与CRM形成一种优势互补,帮助公司更好地将战略、决策、执行连贯起来,并获取深度的可用信息。未来BI与CRM的结合是一大趋势, 三、BI与SCM的关系 供应链管理(SCM)是一种集成的管理思想和方法,它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。SCM应用是在ERP的基础上发展起来的,它主要是一种整合整个供应链信息及规划决策,并且自动化和最佳化信息基础架构的软件,目标在于达到整个供应链的最佳化(在现有资源下达到最高客户价值的满足),为一种新的决策智能型软件,覆盖在所有供应链公司的ERP 和交易处理系统之上。 BI解决方案从供应链管理系统中提取数据、分析数据,为整个供应链管理提供完整的视图,为供应链管理中的决策提供依据。BI系统能够为供应链提供以下基本的效益:改善数据的可见度,使库存水平降低;分析客户服务水平,识别供应链管理中的关键问题;更好地理解客户需求,提高预测的准确性;分析运输绩效,利用高效的运输服务来减少运输成本;改善供应链关系,加强与供应链伙伴的合作,提高供应链的竞争力。

客户关系管理

选择 1客户关系管理的产生的主要原因有(ABC) A企业竞争环境的变化B技术进步 C管理理念的发展D现代生产方式的转变 2当前企业管理的焦点已经转向(BD) A产值(量)B销售额C利润D客户满意 3一般来讲,规范的企业职务说明书应包含(BCD)要素 A薪资水平B工作关系C素质要求D工作环境 4一个正式组织的职权可分为(ABC) A直线职权B参谋职权C职能职权D临时授权 5以下(CD)不属于CRM系统的企业产品与服务资源分析 A产品销售量B经销商C产品技术含量D产品的标准化程度6客户关系管理是一个客户关系的循环流程,具体包括(ABCD)A信息收集B市场计划C客户互动D分析与提炼7CRM环境下实施BRP的必要性体现在(ABCD) A提高交易效率B满足客户需求C扩展业务流程D知识管理要求8在实践中,选择关键流程一般依据(ABC)原则 A绩效的低下性B位置的重要性C落实的可行性D时间的短期性9业务流程改进一般都遵循ESIA准则,具体来讲就是(ABCD) A消除B简化C整合D自动化10绘制流程图时,菱形一般用来表示(C) A流程的开始或结束B信息来源 C需要决策的事项D具体任务或工作 11识别客户的主要途径有(ABCD) A从企业内部获取客户信息B从企业外部获取客户信息C通过实地调查获得客户的第一手资料D经营顾问公司或咨询公司12当前客户关系管理的中心已经转向获取(C)为中心 A企业价值B市场占有率C客户价值D客户占有率13MAN包含以下(ABC)要素

A客户的需求B客户的购买力C客户的购买决策权D客户的信用 14决策群体中包括的群体有(ABCD) A购买者B使用者C决策者D影响者 15客户的购买动机可分为(ABC) A生理性购买动机B心理性购买动机 C社会性购买动机D实用性购买动机 16下列关于感知客户价值的的理解,你认为正确的有(ABC) A客户的感知价值与客户的总体满意度有关 B 客户感知价值可能通过建立相关指标体系进行分析 C感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本 D感知价值与实际价值没有多少区别 17客户的商业价值主要有(ABCD) A客户的即有价值B客户的潜在价值 C客户的影响价值D客户的学习价值 18人数众多但对企业的盈利贡献最小的客户是(D) A VIP客户B主要客户 C 普通客户 D 小客户 19当前,在关键指标法的应用中,较为典型的客户商业价值关键指标是(A)A客户利润贡献度B客户交易次数 C客户与企业合作的时间D客户重复购买率 20客户生命周期在大体上可分为(ABCD) A考察期B形成期C稳定期D退化期 21(A)是企业与客户之间最为传统,同时也是最主要、最传统的一种沟通工具 A面对面沟通B电话C互联网平台D信函 22通过信函、E-mail、布告、通知、书面报告等表达形式的沟通为(B) A口头沟通B书面沟通C深层沟通D浅层沟通 23最高层次的沟通为(B) A信息层次B情感层次C行为层次D兴趣层次 24(A)是客户开发工作的起点 A确定目标客户B目标客户的分析

ERP与CRM的关系

ERP与CRM的关系及区别 从管理理念上来说,ERP是提高企业内部资源的计划和控制能力,讲究的是在满足客户、及时交货的同时最大限度地降低各种成本,通过提高内部运转效率来提高对客户的服务质量,是以效率为中心的。CRM是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的的。二者在关注对象上有所区别,与企业级的内部资源计划ERP相比,CRM更多的是关注市场与客户。所以CRM的作用主要在与客户直接接触的部门,主要针对的是企业的市场营销、销售、服务部门,包括管理整个客户生命周期的各个阶段,为企业提供对客户及所购产品的统计、跟踪、服务等信息化手段和功能。也就是说,如果ERP是企业级的全面管理应用,CRM就是ERP的最前端,它的作用延伸到了ERP以前力所不能及的范围。 从应用系统的设计角度看,大部分CRM业务流程相对比较灵活,而ERP主要业务流程则相对固定。ERP系统是一个“事务处理”系统,强调准确记录企业中人、财、物各项资源的轨迹,无缝集成企业生产、库存、财务等管理模块,提高企业的“自动化”能力,从而极大地降低人力需求及差错,提高效率。而CRM的体系设计以客户关系发展和维系为目标,系统以统一的客户数据库为中心,为系统用户提供客户的统一视图和对客户的分析、预测等。 由此可见,ERP和CRM既有区别又有很紧密的联系,主要在于它们最终都要使企业的利益实现最大化、长久化,使投资回报率(ROI)最高。 ERP和CRM应该谁先谁后 那么CRM是否可以先于ERP上线,或者说ERP和CRM应该谁先谁后,要视企业的行业特征和关键业务来定。如果企业是以销售业务为主,或者服务业务占重要地位,那就需要先上CRM。 CRM未来发展的方向应该是更好地与ERP集成和整合,形成企业从销售前端、企业内部到供应后端的协同电子商务整体,实现最大的价值。以汽车行业为例,由于汽车行业的特有销售、服务体制,最终客户的信息分散于销售商、制造商、维修服务商各个层面,如果没有一个有效的机制对客户信息进行采集和管理,要对广大客户群体进行系统、一致的服务,确切了解客户的需求信息便只能是一个理想。另外,从客户服务的角度来看,由于购车、用车、修车等环节所涉及的单位不同,客户无法获得统一、方便的服务。而如果将CRM呼叫中心与ERP系统数据集成,呼叫代理就能马上根据客户历史、服务级别就近选择代理商。 怎样才能达到CRM与ERP良好的集成体系呢 目前较好的整合方法有两种:一是CRM和ERP两个系统出自同一个软件厂商,两者已经高度集成了。二是提供标准的中间件,通过系统升级维护。我们更倾向于第一种,因为同一厂家的CRM与ERP产品,不仅在技术上增强了系统稳定集成性、模块化概念,还可以通过“一揽子”解决方案,在市场策略和价格方面为客户带来好处。 CRM与ERP的紧密集成,将不仅仅为企业带来销售业绩的增长,更是一次全面提升企业管理水平和方法的机遇,改变企业的内部管理积弊现状,从而提升企业的核心竞争力,带来更多的利润。

CRM与ERP的区别

ERP是企业资源计划的英文缩写,是一个非常大的概念,广义上讲包括的内容非常多。本文所指ERP是从现实出发,仅指目前主流ERP厂家所提供的财务、进销存、物料管理系统MRPII、生产管理、物流系统等。 CRM是客户关系管理的英文缩写。是一系列以客户为中心的市场、销售、服务管理方法、系统。 无论CRM还是ERP都是最近这些年才提出的新事物,它们都是关于企业管理的方法或企业信息化系统。 有的ERP系统里也有包括客户管理、销售管理模块,但它们与CRM客户关系管理还是有根本的区别,主要体现在如下几个方面: 1、【从管理理念角度】:ERP的销售管理系统强调以产品为中心,它关注的焦点在“内”。而CRM强调以客户为中心,它关注的焦点在“外”。 2、【从管理线索角度】:ERP的销售管理系统是以订单为线索进行管理,销售管理是从产生销售订单开始进行管理。而CRM是商机(项目)为线索进行管理的,更强调订单签订前的业务管理,CRM 都会记载一些重要的过程信息。 3、【从管理方法的角度】:ERP的销售管理仅管理的销售结果,订单量的多少;而CRM却重在管理销售过程的管理,注重对大量未成交商机(项目)管理,及时监控商机(项目)的进展状况。 4、【从最基本的客户信息记录的角度】:ERP的销售管理系统通

常只是简单的记录了客户的联系信息,这些信息对于订单管理是足够了,但对于销售本身来讲是远远不够的。而CRM不仅管理客户的联系信息,还管理客户的背景信息、特征信息以及关键联系人的家庭背景、工作历史、休闲爱好、金钱价值观等信息。 5、【从管理的内容角度】:ERP的销售管理系统主要管理客户联系信息及订单信息,而CRM却管理客户资源、市场信息、销售过程信息、报价、合同、竞争对手、售后服务等大量信息。 6、【从管理客户数量角度】:ERP的销售管理系统通常只管理了签约客户的信息,而CRM却管理的包括大量潜在客户在内的全公司整体客户信息。 7、【从使用者的角度】:ERP通常是企业的生产、发货、订单管理等后台员工使用,而CRM系统是企业前端市场、销售、服务人员使用。 基本上来说,CRM客户关系管理与ERP的销售管理以合同签订为分界限,合同签订前大量信息由CRM系统进行管理,合同签订后的信息由ERP的销售管理系统进行管理。它们在业务上有很大联系,同时也有很大的区别。

客户关系管理基本概念

客户关系管理基本概念 一、客户关系管理的核心内容 客户关系管理是以客户为中心,搜集、研究和使用各种客户信息,以便建立积极的客户关系,更好地满足客户需求,提高客户满意度和忠诚度,增加客户对企业的价值的一门艺术和科学。客户关系管理的核心内容包括: 1.以客户为中心 以客户为中心就是指企业的经营活动都围绕客户的需求展开,通过不断提升客户的满意度和忠诚度,使企业与客户能够建立并维持良好的关系,企业甚至可以与客户进行联盟,建立更深层次的客户关系。 2.客户是企业发展最重要的资源之一 随着市场竞争的加剧,企业的发展由产品导向转变为客户导向,客户已经成为企业生存和发展最重要的资源之一。因为企业利润的真正源泉是客户,而不是各项产品或服务本身。 3.客户的差别化管理 不同的客户会产生不同的价值。对不同价值的客户要提供不同的产品和服务,实现差别化和个性化管理。 4.对客户信息资源的整合与共享 客户关系管理的本质是对在与客户互动中产生的各类信息进行汇总、编码与管理,挖掘客户需求并对客户分类进行批处理,以对有价值的客户提供更个性化的服务。随着客户关系管理理论的发展,对客户信息和知识的管理进一步受到重视,集中体现在CRM系统对客户信息和知识强大地收集、传递、挖掘和共享等功能上。 5.对业务流程再造,降低企业成本 业务流程是指企业输入资源,以客户需求为起点,到企业创造出客户满意的产品或服务的一系列活动。通过业务流程再造可以减少各种不必要的环节,极大地提高企业与客户沟通、交流和交易的速度和效果,节约时间与成本。 二、客户关系管理的原则

1.全面实施的原则 企业必须将客户关系管理视作一个贯穿企业的流程,所有部门都可以接触并共享信息,共同优化客户的关系生命周期。客户关系管理可以用来支持其他相关活动,如管理营销人员、评价服务水平、市场细分、管理产品生命周期和新产品开发等。无论是间接还是直接的方式,企业所有的部门和员工都将对企业向客户提供的服务产生影响。因此,客户关系管理必须贯穿整个企业。 2.满足客户需求的原则 客户的很多需求和愿望都可以通过与企业进行的交易或其他联系反映出来。客户关系管理必须随时关注如何了解客户的需求,进而满足客户的需求,即在企业内部建立一种以客户为中心的文化。 3.应用先进技术的原则 成功实施客户关系管理就需要拥有能够确保获得、储存以及检索高质量信息的技术。客户关系管理利用分析模型与流程对大量数据进行挖掘,以发现客户潜在的需求,从而为客户开发更好的解决方案。 4.确保数据准确及时的原则 要想分析结果准确,获得的数据就必须准确和全面。由于数据来源于企业各个部门,部分数据甚至需要人工录入,因此,必须通过适当的制度保障,确保数据的准确和及时。 5.确保沟通渠道畅通的原则 企业与客户之间需要多种潜在的沟通渠道。要想成功实施客户关系管理,必须对这些渠道进行整合管理,以确保企业向客户发出的信息前后一致。 三、商业银行客户关系管理的流程 商业银行客户关系管理由5个流程构成,见图1.1。首先是确定客户策略的流程,该流程明确银行需要哪种类型的客户,如何寻找此类客户,如何为他们提供服务,以及如何优化他们对银行的价值。这一流程为其他4个流程明确了方向。在与客户互动的过程中,银行获得了有关客户满意程度、偏好、需求以及购买行为等一些很有价值的反馈。这些数据通过信息管理流程搜集和管理。信息管理流程提供针对客户进行决策所需的数据。客户决策流程提供有关客户价值的知识,这构成了基于技术的营销计划的基础。银行的营销计划提出增值的商业计划,以

客户关系管理

客户关系管理:客户关系管理的定义是:企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。

举例:

分析:从三张图片可以该房地产产公司还是有相对比较好的客户关系管理体系。但是如何判断一个公司的客户关系管理体系是否好坏,不是光看它的体系的设置好坏,最主要的还是看效应,简单的来说,对于房地产来说有两点,就是对于业绩的影响和对客户紧密度成本的影响。 业绩影响:不好的房地产,年均业绩增长率只有1%,而市场占有率下降2% 好的房地产,年均业绩增长率为12% ,市场占有率增长6% 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的十倍。(当然这只是一个比方,对于房地产来说可能没有一次性不一次性的说法) 对客户紧密度成本的影响:开发一个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍,而流失一个老客户的损失,只有争取10个新客户才能弥补。开发一个新客户可能需花费10000元,而失去一位客户不需一分钟。关于这点,对于房地产来说是很重要的。 因此,我个人意见认为,对于房地产公司来说。需要对客户分层次。针对不同的客户建立不同的管理体系。比如将客户分为五种类型,分别为:1.意向客户 2. 准业主 3. 磨合期业主4.稳定期业主 5.居住多年的老业主 1、意向客户:发展客户,应该多关注客户的情况,引导客户。(主要的建立关系对象) 2、准业主:对于该类客户,稳步发展即可。一般情况下已经能成功,只需和客户好好的合作。(次要的建立关系对象) 3、磨合期业主:对于该业主,一般都是稳定的,只需定期的问候客户情况收集信息即可。 4、稳定期客户:对于该类业主,已经正式居住了。一般只需留业主的一些基本信息,和业 主建立长期的关系。

ERP与客户关系管理教学大纲

《ERP与客户关系管理》课程教学大纲课程编码:12120801206 课程性质:专业必修课 学分:3 课时:48 开课学期:5 适用专业:电子商务 一、课程简介 《ERP与客户关系管理》是一门企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务,其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额的课程。主要介绍客户关系管理的产生和发展,客户关系管理的理论基础,客户关系管理的理念,客户关系管理的技术,客户关系管理的策略,客户关系管理解决方案,客户关系管理实践等内容。通过本课程的学习,使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解,并为学习其他相关课程的学习奠定良好的基础,能够运用客户关系管理的原理和方法给出解决方案。先修课程是《管理学原理》、《市场营销学》和《企业战略管理》,后续课程有《营销策划》等。 二、教学目标 《ERP与客户关系管理》的教学目标是通过对客户关系管理的学习,使学生全面了解客户需求特点,了解客户关系管理的发展历史及相关理论,理解客户关系管理的相关理念,掌握客户满意度管理的基本方法和客户忠诚度的管理办法,基本掌握客户资源分析的技巧,学会优化客户资源。 通过本课程的教学应实现以下目标: 了解客户关系管理产生的背景,了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。 理解客户关系管理的理念,树立客户关系意识,对本课程的性质,任务,结构有一个全面明确的体会了解,建立一个完整的构架。 掌握客户关系管理的基本理论,原理和方法,掌握客户识别、互动与客户关系的修复等基本技能。 三、教学内容 (一)第一章客户关系管理的理念 主要内容:客户关系管理的产生;客户关系管理的理论基础;客户关系管理的内涵;客户关系管理的思路。 教学要求:通过本章教学,主要让学生了解客户关系管理对企业经营管理所产生的意义,并在此基础上了解客户关系管理的产生和发展,掌握客户关系管理、关系营销的概念、内涵及其相关理论等。

客户关系管理三要素

客户关系管理三要素 在大多数市场中,都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系,而在业绩上远远胜出竞争对手。然而,这些企业的优势与客户关系管理(CRM)的工具和技术并无太大关系。事实上,IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明,单靠IT本身,对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上,优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织,具体地说,它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位,组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项,并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构,包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程,以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素,指的是深入的、相关性强的客户信息,而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素,更清晰地感知它们之间的关联方式,从而改善自身的客户关系,并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点,企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位:“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是,全公司都拥有一个共同的信念:“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作,而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是,有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门(如销售部)认为它应独自拥有客户,那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住,其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地,如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户,那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上,但很少能做到像郭士纳(LouGertsner)领导下的IBM 那样,把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题,它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性,IBM脱颖

ERP、PDM、CRM、APS、MES、PMC、SCM的概念与关系学习资料

随着信息化时代的到来,ERP、PDM、CRM、APS、MES、PMC、SCM等概念和软件经常会被人们混淆在一起。实际上,管理理念和管理软件是不同的,所以,笔者试从管理的角度而非软件的角度来阐释这几种管理软件之间的关系。 ERP源于MRPII9i[p-W S&JO- ^ n-sZ3s \ QTF 为何先要理清楚ERP?因为按照我个人的理解,其他的管理都是在ERP的框架下运行的,都是ERP的子集或交集。 -sW a0DG'D 经济批量的基本概念发表于1915年,确定订货点的统计方法在1934年由R.H.Wilson提出。直到20世纪50年代后期,计算机的广泛应用才使复杂的工作变为可能。1957年,成立的APICS(American Production and Inventory Control Society)为MRP、MRPII、ERP 理论的发展打下了坚实的基础。 )awu4Q2B'\ 5dV!lFD? 管理的需求引导了理论的产生,理论再应用到实际。MRP的逻辑实际诞生于1960年代,到了1970年代,MRP的理念才被正式应用到管理中去。MRP的逻辑着重就是解决什么时候生产什么产品生产多少的问题。 在20世纪80年代,人们把制造、财务、销售、采购、工程技术等各个子系统集成为一个一体化的系统,并称为制造资源计划(Manufacturing Resource Planning)系统,英文缩写还是MRP,为了区别物料需求计划系统(亦缩写为MRP)而记为MRP II。MRPII与MRP的不同就是MRP解决的仅仅是企业生产系统的问题,而MRPII解决的是企业经营实现的问题,最大的标志就是财务与生产系统的结合。MRP II可在周密的计划下有效地利用各种制造资源、控制资金占用、缩短生产周期、降低成本,完整的体现了于企业内部物流、资金流和信息流的管理。它最显著的效果是减少库存量和减少物料短缺现象。 _V1H$r$Zi 在20世纪90年代,随着互联网的高速发展,企业为了能够把经营过程中的有关各方如供应商、制造工厂、分销网络、客户等纳入一个紧密的供应链中,于是产生了ERP(Enterprise Resources Planning)。因此ERP就是在MRPII的基础上,拓展了对经营环节的上游(供方)和下游(顾客)的管理 [m6OY V/KN z6]4e)U "xR5s'k%d.?w {%bT ①CRM和SCM。CRM(Customer Relationship Management)就是客户关系管理。SCM(Supply Chain Management)就是供应链管理。如果从ERP的包含的管理范围看,正是在MRPII的基础上增加了CRM和SCM,才称之为ERP,所以从管理的角度看,CRM和SCM是ERP的子集。 ②PLM和PDM。PLM(Product Lifecycle Management)就是产品生命周期管理,产品寿命周期通常包括产品的投入期、成长期、成熟期和衰退期4个阶段。PLM本身是一种思考的方式,并不是管理的具体手段,在这点上和基于MRP逻辑和计算机与网络技术的ERP是有很大区别的。如果对产品的生命周期进行管理,那么PLM和ERP在很多管理过程上是重合的,所

企业管理中ERP_SCM_CRM它们之间的区别与联系

ERP,SCM,CRM之间的区别与联系 企业资源计划(ERP),供应链管理(SCM)和客户关系管理(CRM)是当前信息系统三大热门话题,也是电子商务的组成部分,而其中ERP又是核心部分。ERP、CRM、SCM 三者从企业管理集成的角度来看,它们之间有区别,也有联系。 ERP 基本功能概述 企业资源计划(Enterprise Resources Planning),是基于计算机技术和管理科学的最新发展,从理论和实际两个方面,提供企业(以制造业为代表)整体经营管理解决方案。ERP 一般包含管理思想,软件产品,管理系统三方面。 ERP 超越了传统MRP Ⅱ的概念,吸收了准时生产(JIT)、全面质量管理(TQC)等管理思想,扩展了管理信息系统的范围,除财务、分销、生产管理、人力资源外,还集成了质量管理、决策支持等多种功能,并支持国际互联网、企业内部网和外部网、电子商务(E-Business)等。 CRM 基本功能概述 客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于1980 年代初提出的“ 接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。客户关系管理系统CRM 是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享,并能进行有效分析处理的新型应用系统,它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道、提高客户的价值方面CRM 具有很广阔的应用空间。 企业CRM 系统的基本功能包括销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心(Call Center)几部分。 SCM 基本功能概述 供应链管理(Supply Chain Management)就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程,其目标是要将顾客所需正确的产品(Right Product),能够在正确的时间(RightTime),按照正确的数量(Right Quantity)、正确的质量(Right Quality)和正确的状态(Right Status)送到正确的地点(Right Place)——即“6R”,外加正确的人应该是“7R”。并使总成本最小。具体地说,SCM 是指供应链中的核心企业与其供应商以及供应商的供应商,核心企业与其销售商及用户之间,在现代网络信息技术的支撑下实行的一种集成化管理模式。其基本功能有以下几点:传递信息的功能;协调的功能;技术升级的功能。 1.三者之间的区别 (1)三者处于信息系统发展不同阶段。 信息系统的发展经历了半个世纪,是一个不断积累、演进和成熟的过程。20 世纪60 年代中期以后,MRP系统的成功推出是一个标志性的里程碑,从MRP 以物料需求计划为核心,到能适应产品生产计划的改变,又能适应生产现场情况变化的闭环MRP 系统,再演变到70 年代后的MRP Ⅱ以产品制造为核心的生产改进,直到90 年代ERP 的提出和发展,使企业的关注

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