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希尔顿酒店客户关系管理

希尔顿酒店客户关系管理
希尔顿酒店客户关系管理

希尔顿酒店客户关系管理报告

Hilton CRM Report

組名: 小组成员:

目录

一、公司概况 (3)

(一)公司简介 (3)

(二)公司规模 (3)

(三)经营理念 (3)

(四)服务机构 (4)

(五)经营理念 (4)

二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析 (4)

(一)优势(Strength) (4)

(二)劣势(Weakness) (5)

(三)机遇(Opportunity) (5)

(四)威胁(Threaten) (6)

(五)小结 (6)

三、顾客关系管理 (7)

(一)顾客关系管理的重要性 (7)

(二)数据库管理 (7)

1. CRM数据管理的起点 (7)

2. H Honor系统 (8)

3. System21系统 (8)

4. OnQ系统 (8)

5. 希尔顿CRM计划的发展 (9)

四、CRM战略 (10)

(一)目标顾客 (10)

(二)市场细分 (10)

(三)酒店品牌 (11)

(四)员工激励 (12)

(五)营销方案 (14)

五、CRM战略建议 ........................................................................... 错误!未定义书签。

六、结论 (16)

附录: (18)

希尔顿酒店CRM案例分析

摘要:客户关系是留住客户的机制。主要客户关系管理使得够了解谁是他们的客户,将最好的客户独立出来,建立利于相互的利益的关系,提高客户对公司的忠诚度,和从这些“最好”的客户中获得更多的利润。本文以希尔顿酒店集团为案例,从他们的独特的服务制度和客户管理模式等多方面来阐述其在运营中的客户关系管理的应用和发展前景。

Abstract: Customer Relationship Management is the mechanism for retaining customers. Mainly CRM allows the company to understand who their customer is, isolate the best customer, create relationship to mutual advantage, improve customer’s loyalty of company, and seek to acquire more of those “best”customers. Taking Hilton as a case, we explain the application and development prospects of CRM by analyzing like its specific service and customers management.

一、公司概况

(一)公司简介

希尔顿酒店美,国旅馆业巨头,人称旅店帝王。希尔顿酒店由希尔顿于1919年在美国创立。如今,希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界,希尔顿的资产已从5000美元发展到数百亿美元。希尔顿旅馆已经吞并了号称为“旅馆之王”的纽约华尔道夫的奥斯托利亚旅馆,买下了号称为旅馆皇后的纽约普拉萨旅馆,名声显赫于全球的旅馆业。

(二)公司规模

希尔顿酒店集团是是一家跨国酒店管理公司,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最大规模的饭店之一。直至2012年8月,希尔顿集团已经在全球91个国家拥有3,897家酒店,超过624,000个房间,拥有超过7万名雇员,是一个10多个不同层次的酒店品牌。

(三)经营理念

希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好,财富增长如此之快,他的成功的秘诀便是牢牢地确立了自己的企业理念,并把这个理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过

服务人员的“微笑服务”体现出来。

(四)服务机构

希尔顿认为:旅馆是一个服务和款待的行业,为了满足顾客的要求,希尔顿帝国除了到处都充满了微笑外,在组织结构上,希尔顿尽力创造一个尽可能完整的系统,成为一个综合性的服务机构。因此,希尔顿饭店除了提供完善的食宿外,还设有咖啡室、会议室、宴会厅、游泳池、购物中心、银行、邮电、花店、服装店、航空公司代理处、旅行社、出租汽车站等一套完整的服务机构和设施。客房分为单人房、双人房、套房和为国家首脑级官员提供的豪华套房。餐厅也有高级餐厅和方便的快餐厅。所有的房间都有空调设备。室内设备,诸如酒柜、电话、彩色电视机、收音机、电冰箱等应有尽有,使到希尔顿饭店寄宿的旅客真正有一种“宾至如归”的感觉。

(五)科技技术

希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处,就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统,到酒店大堂里的自助式服务亭,再到内容丰富的交互式网站,该集团的唯一目标就是让客户满意,成为回头客。

二、希尔顿酒店环境分析——SWOT分析

(一)优势(Strength)

1. 独特的理念

希尔顿大酒店以微笑塑造品牌形象——“你今天对客人微笑了没有”。希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客最好的服务”,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。

2. 信息技术领先

希尔顿大酒店通过IT技术和其专有的System21技术的结合,不仅可以对顾客的信息资料进行档案管理,为顾客提供更加细致的服务;同时顾客还可以通过酒店内的自助式的服务和酒店网站的交互式的服务,方便快捷的获得高效的服务。

3. 创新的个性服务

为了满足顾客多样化的需求,希尔顿酒店对其产品和服务进行了创新,在产品开发上采取诸多亲近客人和特色服务的策略。希尔顿饭店推出的TCL房间(即旅游生活中心),与国家睡

眠基金会(NSF)合作推出25间SLEEP-TIGHT客房与各种特色服务项目不但满足了顾客的要求,还由此吸引了更多的顾客。

4. 品牌多元化发展

在对市场做了细致的分类的基础上,希尔顿采用品牌多元化发展的战略。通过采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略,利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同层次的顾客需求。

5. 扩张式的市场发展

以特许经营扩张方式来拓展市场,逐步将出售自有饭店,只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、市场促销等优势领域,使得希尔顿不仅能保留核心利润还可以大大的扩大酒店的发展。

6. 全面市场营销

通过市场调研准确了解市场需求,开发产品进行形式多样的高效促销活动并同时结合多元化的销售渠道,为企业带来了额外的巨大的利润流的同时还提升了企业的品牌知名度。(二)劣势(Weakness)

1. 品牌认知度低

与美国本土相比,希尔顿酒店在其他国家的品牌认知度较低。

2. 企业成本大

在连锁酒店实施CRM,实际上无异于缔造一个全新的行业经营模式,需要具备巨额投资能力,这无疑会大大增加企业的成本。据统计,希尔顿酒店集团每年在IT研发上的投入为500万美元。

3. 不确定性

希尔顿原有的制度和经验是否能够完全嫁接到世界各地的希尔顿酒店,能否实现预定的目标,具有一定的不确定性。

(三)机遇(Opportunity)

1. 发展空间大

随着经济的发展,旅游业一直保持着较快的增长态势。根据中国旅游业发展“十一五”规划,到了2020年全国旅游业增加值预计占国内生产总值6%左右,占服务业增加值的12%以上。中国城乡居民收入将稳定增长,到2020年人均GDP将达到3500美元左右甚至更多,这将

进入世界旅游界公认的旅游业爆发性的增长阶段;国家扩大内需的经济发展方略和加快推动服务业的发展,将为旅游业进一步发展创造新的机遇。这对希尔顿来说是一个很有利的营销环境,并对其在中国的发展提供了广阔的空间。

2. 潜在客户多

中国旅游市场将从以入境旅游为主导、国内旅游为基础,发展为国内、入境、处境三大旅游市场共同发展。到2015年,我国入境过夜旅游者将达到1亿人次,国内旅游将达到28亿人次,人均出游2次,处境旅游将达到1亿人次,三大旅游市场总容量30亿人次,中国将成为世界上第一大旅游接待国、第四大旅游客源国和世界上最大的国内旅游市场,十分有利于希尔顿挖掘中国的客户,并进行进一步发展和扩张。随着人们生活水平的提高和受教育程度的提高,对生活质量有更高的要求,在传统观光旅游持续增长的同时,休闲度假旅游快速发展,希尔顿酒店在这方面有很强的竞争力。

(四)威胁(Threaten)

1. 竞争对手多

酒店业的进入壁垒较低,新进入者众多;并且酒店业良好的市场空间将吸引各路资金向该行业转移,潜在的进入者也比较多;同时业内其他层次酒店和不同品牌的酒店都对希尔顿构成了很大的威胁。

2. 定价威胁

目前在中国多家星级酒店走的是底价路线,另外社会上存在一些小型旅馆,大型洗浴中心以及农家旅馆等住宿企业,它们的服务质量,管理效率和食宿环境远比不上希尔顿,但其低廉的价格同样吸引着众多的消费者,这对希尔顿构成了一定的威胁。

3. 能源成本大

能源成本的增加也是目前酒店行业的一大问题,应该高度重视在酒店能源管理方面采用新的技术,这样才能在能源消耗方面取得竞争优势。

(五)小结

综上,对希尔顿酒店的发展提出几点建议:

1. 面对行业激烈的竞争,希尔顿集团要在如此激烈的竞争中立于不败之地,就必须保持自身的经营特色,不断提高服务质量。

2. 降低企业成本,优化管理,提升竞争力。

3. 扩大市场占有率,必须对入驻市场进行深入的了解,结合其市场和消费者的特点将希尔顿有机地发展到其他国家。

三、顾客关系管理

(一)顾客关系管理的重要性

希尔顿认为客户关系管理就是创造价值,包括为顾客创造价值,以及为业主、加盟者和管理者创造价值。它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源,以及在各个接触点建立共同的宾客视图。而进行顾客关系管理的作用有以下几点:

1. 提高销售额

利用CRM系统提供的多渠道的客户信息,确切了解客户的需求,增加销售的成功几率,进而提高销售收入。

2. 增加利润率

由于对客户的更多了解,业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点,有效进行销售,避免盲目的以价格让利取得交易成功,从而提高销售利润。

3. 提高客户满意程度

CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道,同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性,利用这些数据,销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应,让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。

4. 降低市场销售成本

由于对客户进行了具体甄别和群组分类,并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性,节省时间和资金。

(二)数据库管理

1. CRM数据管理的起点

希尔顿酒店是国际享誉的帝王酒店,而它的CRM战略起步却较晚,以收购Promus最为起点。希尔顿酒店之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行酒店品牌拓展,酒店的规模过于庞大,因此发展速度受到一定的限制。1999年,希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus,这为希尔顿酒店带来了一支卓越的技术研发团队,一套成功的特许经营管理模式,以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络。这些为后期希尔

顿酒店的数据管理、资源利用及市场整合营销做出了巨大贡献。

2. H Honor系统

从2000年开始,希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、H Honor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会(BIC),并推出 Honor会员计划,后又推广到原来Promus 的各个品牌,并在各个品牌之间建立交叉销售体系,合并一些重复冗余的部门,建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。

H Honor会员计划是希尔顿通过的H honor客户关系管理系统来收集客户资料、进行客户细分,从而使酒店了解每个客户的信息,并根据各个顾客的特点构造互动界面,与顾客接触;根据顾客的需求为其个性化服务。

3. System21系统

希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆哈维带领他的团队通过技术整合和改造,用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统。System21系统,是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的,是一个高度集成的系统,其功能包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据,都集中到数据中心,可以进行统一的查询和统计分析处理。

此外,集团还要求旗下所有酒店使用这款酒店管理软件。集团认为,只有通过酒店管理数据及软件的标准化和集中化管理,才能保证各个销售渠道实施、准确地把握酒店的可供应房间数量和价格、跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分,最终达到收益最大化,并加强顾客忠诚度。

4. OnQ系统

OnQ系统是一个统一的前端系统,除了完成日常的酒店业务外,还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据,这些系统包括Focus收益管理系统、Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等,同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、POS系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。该平台主要在企业内部开发,包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块进行运用。

由于OnQ是基于一个集中式的系统,具有互连互通的网络架构,所以其业务系统和培训系统都实现了自动分发和远程更新。为了保证工作效率,每天都会自动下载数据库的备份到本地,方便检索的速度,仅对修改做出同步。System 21/ OnQ作为希尔顿的专有系统,更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性,从硬件配置到功能特性,都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的,而不向个别酒店的特殊要求进行妥协,而且所有关键的

业务数据都完整地传送到集团的信息中心,酒店的业绩对于管理公司一览无遗,酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户,在连锁范围内共享。

OnQ方案使得希尔顿酒店进一步提高了服务质量。它使酒店的服务团队成为顾客的个人助理,为顾客提供个性化服务,从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层,系统也能在需要的时候,通过分析数据,提供对修正经营策略的提示,从而更能适应高度竞争的市场环境。

5. 希尔顿CRM计划的发展

希尔顿酒店十分注重IT技术的研发和实施,目前已把2007年年底以前的全部管理系统更换为最新版本的System 21,包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店;通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合,为酒店提供了一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台;而酒店无线局域网的应用研发和试验还在不断推广。

希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段,并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。而这些阶段每个流程都涵括了酒店对顾客数据的收集与运用。

(1)爬行阶段

设立宾客档案经理的职位,负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总,从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好;改良抵店客人报表,反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救;重整H Honor 体系和钻石服务承诺,确保任何时候在任何酒店,“最佳客人”都能获得最佳服务;建立“服务补救工具箱”,保证补偿的成效,消弭客人因为服务失误造成的不快;增强了宾客档案的功能,包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览;对员工进行酒店级CRM入门培训。

(2)走路阶段

将原来的CRM数据整合到System 21酒店管理系统,让每一个一线人员都可以得到弹出账单消息等自动提示;建立客人自助式的在线客户档案更新系统;把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中,从而让经营者可以界定存在流失风险的客人;把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合,使预定人员可以得到自动的系统提示;改善宾客隐私保护政策和程序;进行酒店员工的管理强化培训

(3)奔跑阶段

让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和改善,帮助员工识别顾客,扩充及加强客人喜好和特殊需求,包括提供天气信息、交通指引、以及特殊服务等;根据顾客的信息资料,在所有接触点为客户提供个性化服务,包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors

积分公告、特殊的市场优惠等;加强酒店的科技研发,更新并进一步完善客户管理系统(4)飞行阶段

提供具有针对性的个性化促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目,如个性化的客房内娱乐;加大无线技术的深入使用;如远程入住登记和无钥匙进入;进行客户生命周期管理;通过让其尝试、绑定、跨品牌体验等途径,维持并巩固与顾客的友好关系,提供客户忠诚度,进一步开发其终生价值;进行宾客的收益管理,根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。

四、CRM战略

(一)目标顾客

希尔顿大酒店的目标顾客主要是商务和休闲旅游者。

(二)市场细分

“一个尺码难以适合所有的人”,在对顾客做了细致分类的基础上,集团通过提供不同档次的饭店和服务来满足不同顾客的需求。希尔顿集团的酒店主要分为以下七类:

1. 机场酒店

自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来,公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店,它们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方。

2. 商务酒店

位于理想的地理位置,拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。

3. 会议酒店

希尔顿的会议酒店包括60家酒店,30680间客房,承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等。

4. 全套间酒店

适合长住型客人,每一套间有两房间,并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床,卧室附带宽敞的卫生间,每天早上供应早餐,晚上供应饮料,还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间,然而收费却相当于一间房间的价格。5. 度假区饭店

当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时,他也选择了方便快捷的预订、顶尖的住宿、出色

的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。人们可以在这里放松、休养、调整,同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。

6. 希尔顿假日俱乐部

为其会员提供多种便利及服务;商务及会议等服务也同样令人满意。

7. 希尔顿花园酒店

希尔顿花园酒店包括38家酒店、5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店,它的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客,市场定位是“四星的酒店,三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中、环境优美,深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。

(三)酒店品牌

主要有希尔顿、康纳德、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、Waldorf Astoria Hotel等市场采用“主品牌系列子品牌”的品牌多元化战略。

1. 希尔顿

希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌,它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店,有147,667间客房。

2. 康拉德

康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌,它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施。饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并,成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员,它定位为高档型饭店品牌,主要目标市场是商务和休闲旅游者;主要设在大都市和休闲旅游区,每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。

3. 双树

目前全球有160家双树品牌饭店,拥有客房42168间。希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列,遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。

4. 大使套房饭店

大使套房饭店建于1983年,创造了饭店业全套房饭店概念,并在该领域的系统规模、地理

位置、品牌识别等方面保持着领先地位,是全美最大的高档、全套房饭店品牌,套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JD Power Associates奖,这是该饭店连续四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店,拥有44429间套间

5. 汉普顿旅馆

汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌,为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间,友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨,它保证100%满意,如果在这里不完全满意,就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。

6.花园客栈

花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌,旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施,提供高水平的服务,节约成本,而不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一,备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇,其客户满意度在同类竞争对手中也享有崇高的地位。

7.希尔顿度假俱乐部

希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统,为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流,世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。

8.家木套房饭店

家木套房饭店诞生于1988年3月,是一个全套房住宅式高档饭店品牌。它主要接待长期住宿旅游者,例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员,向他们提供家一样的舒适、方便和隐私,而只需花费传统饭店房间的价格。目前全球有190家家木套房饭店,拥有20000间套房,超过30家饭店正在建设中。

9.Waldorf Astoria Hotel

Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团旗下高端品牌,分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威夷以及罗马、沙特阿拉伯等地。其中位于纽约曼哈顿第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel,堪称是世界上最豪华、最著名的饭店之一。各国政要和元首,时逢联合国大会期间或来纽约访问,所下榻的地方都是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel。

(四)员工激励

员工激励是提高企业员工工作能力和心理状态的有效手段,它是企业CRM战略内部管理的重点所在。希尔顿酒店针对员工做出了以下几点激励:

1. 尊重激励

尊重是加速员工自信爆发的催化剂。一走进希尔顿的员工通道,就会看到“全球最优秀的员工从这里通过”的标语。这能让员工感到一种强烈的自豪感,这便是酒店对员工的一种尊重与肯定。同时,酒店的管理者对员工态度友好,对他们平时的工作进行赞赏和表扬,让他们觉得自己付出的劳动得到了认可而对酒店有更深的依赖感。

2. 激励机制

1.为员工提供自我增值的学习园地。

希尔顿致力于增加员工的自我增值的培训,开发了在酒店业独有的“希尔顿网上大学”。希尔顿大学提供1000多个覆盖多方面内容的网上课程,如人力资源、财务、市场营销等,这些课程中有设置一些必修课程,辅助员工的整体职业规划。此外,每个部门还有针对的自己部门的培训。再者,酒店还应提供一些常规培训,如语言技巧的培训、沟通能力、协调能力等管理课程。当然,酒店还提供学习成绩的考核,以检测学员的学习情况和成果。若未能达到要求,公司还将督促其重修。

2.对员工的培训

对不同员工有不同的培训。对于新进入的员工,酒店会在新员工到工作岗位的14天对他们做为期两周的入职培训。让其了解公司的文化理念,告知其酒店为他们提供的各种职业晋升机会,让每个员工都能融入希尔顿大家庭;针对进入酒店不久的员工,酒店每个部门的主管或培训员每周都会对他们进行15分钟的 MAOS培训,包括顾客服务技巧、沟通的艺术等,从而让员工能系统的学到更多实用的知识,循序渐进的提高他们的工作质量;对资深员工,希尔顿独创了“澳芝法则”培训,通过向资深员工进行各种管理技巧的培训,培养起成为优秀的管理团队,为他们在后期晋升或适应期理想职业时累积更多的财富。

2. 荣誉激励

荣誉是宗人或组织对个体或群体的崇高评价,是满足员工自尊和激发员工奋力进取的重要手段。希尔顿酒店在每个月都会在前台部门,包括前厅部、餐饮部、客房部、安全部和后台部门,包括销售部、工程部、人事部等各部门各评选出一位“美好时刻”和“优秀员工”,以激励员工努力工作和提供最好的服务给客人。得到“美好时刻”和“优秀员工”的员工或

得到总经理的表扬信和酒店奖励的自助餐券。

3. 目标设置激励

设立适当的、具体可行的目标,可有效激发员工积极性。每个人实际上除了金钱目标外还有职业的目标。希尔顿酒店很重视员工的职业计划,每一个员工都要填写职业计划表,可以将自己对以后职业的计划——想从事哪个部门的工作等填制好,有酒店保管。同时酒店方面也会和员工沟通,协助员工找出自己的不足和痛自己离理想职业的差距。酒店还根据其职业计划表总结考察适合每个员工的岗位,并告知他们在酒店可能发展的职业。

(五)营销策略

1. 特许经营扩张市场

希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前,希尔顿一直延续自建模式,集团发展速度较慢,丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式,通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络,品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展,逐步将出售自有的饭店,只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区:品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。

2. 品牌多元发展模式

希尔顿采用品牌多元化发展战略,希尔顿在对市场做了细致分类的基础上,采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略,利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求,专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等,每一个品牌都有特定主要目标市场,从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。

3. 微笑塑造品牌形象

在希尔顿创业之初,他的母亲曾经对他说:“除了对顾客诚实之外,还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住,你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思,如何才能达到既简单、容易,又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢?希尔顿想了又想,始终没有想到一个好的答案。于是,他每天都到商店和旅店里参观,以顾客的身份来感受一切,他终于得到了一个答案:微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”,并将这种理念上升为品牌文化,贯彻到每一个员工的思想和行为之中,从而塑造

了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫:要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围;希尔顿对顾客承诺:为了保持顾客高水平的满意度,我们不断地听取、评估顾客意见,在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

4. 创新个性服务项目

希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点,创新饭店产品与服务,从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略,针对游客离家在外的种种不习惯与不方便,希尔顿饭店特别推出了TLC房间(即旅游生活中心),以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异,保证客人能够有充足的睡眠,健康的旅游生活方式,以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会(NSF)合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目,例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜,以极低的房价为客人提供轻松周末,专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。

5. 全面开展市场营销

希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求,它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息,作为集团营销和产品开发决策的依据。其次,形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动,例如Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等,吸引了大批的特定目标市场。

同时,还十分重视公益营销,以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会,其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面:教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次,希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS;1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统(HILSTAR);1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。

五、建议

希尔顿酒店作为一家国际享誉的酒店,通过其完美的微笑服务理念,结合system21系统及IT技术等高端技术,对客户的信息资料进行档案管理,为客户提供更细致,超值的服

务,提高了顾客消费价值,同时提高了客户的忠诚度,为企业的未来发展带来了一片光明前景。然而,企业任然存在一些方面的不足,集中表现在员工管理上,有以下三点:其一,企业对员工缺少物质激励。希尔顿酒店员工的报酬比其他同等级的酒店低,因此造成希尔顿酒店的员工流失率较高,同时一些员工的工作态度受到影响,积极性明显下降。

其二,企业针对员工的激励目标不明确。希尔顿酒店在对员工进行激励时,并没有明确指导员工的应该达到怎样的目标以适应酒店的发展,员工对自身的发展目标不明确,甚至有些发展与企业文化等相互矛盾,给公司发展带来不好的影响。

其三,底层管理者及员工缺少参与管理。在希尔顿酒店,底层管理者及员工难以与较高层管理层进行沟通,难以加入到酒店日常事务的管理中,参与度被人为性降低,也因此管理层无法解决员工提出的不满和意见。而员工也就少了对企业的归属感和认知感。

针对希尔顿酒店目前存在的不足,我们提出以下三点建议:

(一)进行明确化的激励

首先,酒店必须明确激励目标。即希望员工为酒店做什么,要他们怎么做,达到多少指标值;其次,明确激励内容。即激励被实现后,激励要采取的方式和具体标准;最后,明确激励结果。即对某一激励措施的具体情况进行公开,等待。

(二)增加员工的物质激励

(1)给员工加薪

酒店应该对同等级酒店的员工工资进行了解,适当给员工增加工资,不能使其待遇比同等级的酒店的待遇差距太大。

(2)进行员工绩效管理

在酒店建立一套完整的绩效评估体系,将绩效评估与其工资奖金以及提升相联系,从而激励员工的积极性和热情。

(3)增加一些也有户外活动

如可以通过公司员工组团的免费野炊活动,让员工缓解工作上的疲劳。

3. 建立回馈机制,做到有效沟通

建立一个回馈员工建议的信息体制,倾听员工的声音,并吸取宝贵的意见。

六、结论

在当今需求变化快速,各种信息充斥的时代,客户关系管理以满足顾客需求为目标,通过一系列的顾客互动、建立完善的信息系统或网络,发展及利用先进的科学技术,提供更为

周全及高质量的服务,从而保持原有的顾客,挖掘潜在的顾客,获取更多的顾客。最终与顾客建立长远的联系,增加顾客的满意度,提高顾客忠诚度,实现顾客价值的最大化。

本文从客户关系管理理论出发,说明顾客关系管理的重要性。通过理论知识分析,我们可获知,希尔顿大酒店之所以能获得如此大的成就,是因为它从顾客的需求出发,建立了完整的客户关系管理数据库,并不断研发、更新和完善。此外,酒店为客户提供了优质的服务,为满足不同顾客的多种需求,创建了各种不同档次的品牌与服务。而且酒店为赢得顾客的忠诚度,建立了一个友好的员工工作环境,同时也为顾客精心策划了各种有效的营销方案。总之,要通过客户关系管理来维持企业的良好发展,企业必须具有完备的数据库管理系统,同时,通过CRM战略,完善对员工和顾客的管理也都至关重要。

Conclusion

In this changing world which full filled all kinds of information, CRM needs to put the customer the first place. Through customer interactions, database and Internet, enterprises should make full use of the latest technology to provide high quality services, therefore they can maintain the old customer and make the potential customer become the real one. Finally, the enterprise will establish the long-term relationship with the customer while they can satisfy the customer and improve the customer loyalty to maximize the profit.

Here we talk about the theories of CRM in order to prove the importance of CRM. Through the analysis of Hilton with these theories, we understand that how Hilton is able to achieve such a great success. It was because that Hilton continuously try to improve and perfect the technology of CRM system, to manage the whole information of the firm. Besides, Hilton provide good service and sound equipments, various brand to satisfy customers’ kinds of demands. Also, Hilton create a good working environment for employees to promote consu mers’ loyalty index. meanwhile, it also came out some effective plans aimed at consumers, which would be beneficial to the company’s development. In conclusion, not only a perfect CRM system, but also a effective and efficient management of employees and consumers are useful tools to build a better company.

附录:

[1]. 张洪君.希尔顿:用微笑感动世界〔J〕.看世界,2005,5:63.

[2]. 林宁:希尔顿饭店的成功之道。金融经济;2003年06期,25-26

[3]. 希尔顿优质服务指南

https://www.sodocs.net/doc/a116762752.html,/view/2fb839da0857ed2beab78c6f42386733.html

[4]. 李忠宽,顾客价值的提升策略与方法〔N〕.安徽工业大学学报

[5]. 希尔顿培训手册

https://www.sodocs.net/doc/a116762752.html,/view/84aeda7e5acfa1c7aa00cce7.html [6]. 希尔顿酒店员工激励的现状,分析及对策的研究

https://www.sodocs.net/doc/a116762752.html,/p-670405148589.html

[7]. 希尔顿酒店CRM案例分析

https://www.sodocs.net/doc/a116762752.html,/p-006903252537.html

[8]. 希尔顿酒店市场营销案例分析

https://www.sodocs.net/doc/a116762752.html,/view/3d9e71d076a20029bd642d24.html

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策

希尔顿酒店经营管理上存在的问题与对策 姓名:肖日成 学号:201222100226 系部:商务系 专业:会展策划与管理 班级:12级2班 1

希尔顿公司简介: 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。 希尔顿酒店集团公司(Hilton Hotels Corporation)希尔顿国际酒店集团是总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除北美洲外全球范围内希尔顿商标使用权,管理405家酒店,包括263家希尔顿酒店、142家斯堪的克酒店,在全球的78 个国家拥有超过7万名雇员,有10多个不同层次的酒店品牌。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。 希尔顿酒店简介: 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。

设计合同管理办法

青岛金沙滩希尔顿酒店设计合同管理办法 (试行稿) 为规范青岛城市建设集团海景花园酒店管理有限公司青岛金沙滩希尔顿酒店设计合同管理,以保证设计合同管理有序进行,特制订本办法。 1.各部门职责 1.1.设计管理部负责设计合同管理。 1.2.其他各相关部门协助设计管理部开展工作。 2.工作程序 2.1.设计合同台账 设计管理部应建立设计合同台账,对设计采购相关资料、设计单位的服务建议书、设计合同会签表、设计合同文本、设计合同交底记录、设计费支付情况、设计合同实施情况、设计合同后评价等资料进行有效管理。 2.2.设计合同交底 设计合同签订后,设计管理部于5个工作日内将合同内容向相关部门交底完毕。形成设计合同交底记录并存档。 2.3.设计合同实施 2.3.1.设计管理部负责设计合同履约过程的跟踪管理,负责对设计质量和设计 进度进行管理。

2.3.2.设计管理部负责根据工程进度需要协调设计单位根据合同提供现场技 术服务。 2.3.3.设计管理部负责协调设计单位出具设计变更文件。 2.3.4.设计管理部负责审定设计单位工作量并根据合同编制设计费付款计划, 报总经理批准后办理设计费支付手续。设计管理部应建立设计费支付台账,对设计费支付进行管理。 2.4.设计合同变更 2.4.1.设计管理部负责设计合同变更管理。 2.4.2.设计合同变更由工程管理部、招标采购部、预算合约部于3个工作日内 会签后报总经理审批。 2.4. 3.总经理2个工作日内批准后报集团公司会签,具体程序参照集团公司相 关规定。 2.4.4.设计合同变更,交集团公司办公室、财务处、海景公司设计管理部、预 算合约部备案。 2.5.设计合同后评价 设计合同执行完毕后,设计管理部负责对设计单位及设计合同执行情况进行总体评价,编制评价报告并存档。 青岛城市建设集团海景花园酒店管理有限公司 2011年2月

酒店管理合同中的主要收费条款

酒店管理合同中的主要收费条款 1.技术服务费 技术服务费的首期款项十一万美元(US$110,000)应在本协议签署之日后三十(30)个公历日内到期并应由业主向希尔顿支付,其余金额应分四(4)等分在三年半内付清。 2.培训、开业和前期费用 业主应向希尔顿提供一笔资金,用于支付酒店全面营业开始前或开始时发生的筹备人员配备、培训与组织、开业前营运,以及广告、宣传、文献、差旅和业务应酬成本及费用,其中包括开张庆典费用约为两百万美元(US$2,000,000) 3.基本管理费 在经营期内,希尔顿应收取并留存等于收入百分之一点六(1.6%)的金额,作为其基本管理费并记为酒店的营运费用。 4.奖金管理费 希尔顿有权在本协议期限内留存相当于以下金额,作为奖金管理费: ●如果营业毛利低于收入百分之二十(20%),营业毛利之百分之四(4%); ●如果营业毛利等于或高于收入百分之二十(20%)但低于收入百分之三十 (30%),营业毛利之百分之六(6%); ●如果营业毛利等于或高于收入百分之三十(30%)但低于收入百分之四十 (40%),营业毛利之百分之七(7%); ●如果营业毛利等于或高于收入百分之四十(40%),营业毛利之百分之七点五 (7.5%)。 5.集团服务费用 在酒店经营过程中,为了酒店客人的利益,希尔顿应提供或促使其关联公司提供集团服务与利益。在经营期内的每一会计年度,希尔顿应就提供集团服务与利益从酒店每个日历月收取相当于该日历月收入的百分之二(2%)的费用。 6.预订费 2006年的自2007年1月1日起,每一笔预订费率定为7.50美元 7.OnQ许可费 每家酒店固定费用将协商如下: ●每家酒店3,000美元,加上; ●每家酒店每间客房100美元。

希尔顿酒店的管理理念

希尔顿酒店的管理理念 希尔顿酒店公司已是世界公认的饭店中的佼佼者。希尔顿酒店的宗旨是“为我们的顾客提供最好的住和服务” 。希尔顿的品牌名称已经成为“出色”的代名词了。 康拉德?希尔顿在老年时撰写了一本自传《欢迎惠顾》, 总结了自己一生经营酒店的经历、经验与教训,其中包括酒店管理 的七条金科玉律: 1. 酒店连号的任何一个分店必须要有自己的特点,以适应不同城市的需要; 2. 预测要准确; 3. 大量采购; 4. 挖金子: 把酒店的每一寸土地都变成盈利空间; 5. 为保证酒店的服务质量标准,并不断地提高服务质量,要特别注意培养人才; 6. 加强推销,重视市场调研,应特别重视公共关系,利用整个系统的优势,搞好广告促销; 7. 酒店之间互相帮助预定客房;具体说来希尔顿酒店的成功得益于其全面创新的管理模式,他们体现在以下几个方面: 1.细分目标市场,提供多样化的产品;

2.高标准的服务质量监控; 3?严格控制成本费用; 4?以人为本的员工管理战略; 5?积极全面地开展市场营销活动;利用新技术。 创立希尔顿的鼻祖康拉德?希尔顿是一个精力充沛和能干的实业家,又是一个实实在在的了天派。他把自己的成功归结为:1?发现自己的特有天资; 2?有大志,敢想、敢干,懂憧憬; 3?充实; 4.对生活充满激情; 5?莫让你占有的东西占有了你; 6?有麻烦莫担忧; 7?担当起自己对这个世界的全部义务; 8?不要沉迷于过去; 9. 尊重别人对任何人也不要鄙视; 10. 部间断的满怀信心的祈祷。

培养优秀员工的六种法则 如何使我们的员工成为优秀的员工,并组成出色的团 队,如何引导员工正确的认识自我,认同自己的职业和工作, 是一个企业是否具有活力,是否成功得关键。 企业兴衰,员工有责,酒店利益第一,团队荣誉至上。 我们每一个人就犹如一盒火材里的一根,我们都具有照亮别人的价值,犹如黑暗中擦亮的那根火柴,让你看见希望所在。火柴的价值是通过燃烧放出光亮和热能,我们也一样,只有通过对工作的热情,增强对团队的认同,通过工作实现自己的人生价值。 为打造品牌而努力,为市场竞争而发展,我们的企业, 从胜利到优秀再到卓越,不可缺少的是发挥被企业称之为灵魂的员工精神。 培养优秀员工应遵循工作中的六大法则: 法则一:激发工作热情。认同自己的职业和工作,保持对工作的热情,增强团队认同感。 法则二:谋求集体燃烧。提升参与意识,融入团队精神,发挥集体力量,增强团队凝聚力,形成星火燎原之势,推动团队取得绩效。 法则三:寻找工作中的乐趣。从工作中得到快乐和满足。 法则四:尊重他人的燃烧。被尊重是人类共同的需求,

希尔顿酒店客户关系管理系统

希尔顿酒店客户关系管理系统 客户关系管理: (一)、定义: 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流,不断了解顾客需求,并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术(IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通,客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 (二)、核心管理思想: 1.客户是企业发展最重要的资源之一 2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理 3.进一步延伸企业供应链管理 CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。 (三)、作用: 1.提高市场营销效果 2.为生产研发提供决策支持 3.提供技术支持的重要手段 4.为财务金融策略提供决策支持 5.为适时调整内部管理提供依据 6.使企业的资源得到合理利用 7.优化企业业务流程 8.提高企业的快速响应和应变能力 9.改善企业服务,提高客户满意度 10.提高企业的销售收入 11.推动了企业文化的变革

(四)、CRM功能: 客户关系管理的功能可以归纳为三个方面:市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理,以下简称为市场营销、销售、客户服务。 1.市场营销: 客户关系管理系统在市场营销过程中,可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体,如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等,从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比,根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算,就可以统计出所有市场活动的效果报表。 2.销售: 销售是客户关系管理系统中的主要组成部分,主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间,而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期,从而实现最大效益的业务增长。 3.客户服务: 客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等,这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题,提高客户满意度,提升企业形象。 主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能,可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求,解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案,而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统,这样可以缩短客户服务人员的响应时间,对提高客户服务水平也起到了很好的作用。 现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能,比如办公管理、行政管理、进销存等等,但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的,其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。 CRM系统 (一)、定义: 客户关系管理系统(CRM)是利用信息科学技术,实现市场营销、销售、服务等活动自动化,是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务,以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理

浅析希尔顿酒店集团管理

酒店管理与实务论文 题目:浅析希尔顿酒店集团管理存在的 问题分析及建议 姓名:吴雅芳 学号:201222100205 系部:商务系 专业:会展策划与管理 班级:12会展2班 二〇一三年十二月

目次 一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 (1) 二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (1) (一)人才管理制度不完善 (1) 1、员工流失量过多 (1) 2、员工着装太随便 (2) (二)酒店节能环保力度不强 (2) 三、对希尔顿酒店集团的建议 (2) (一)健全酒店的员工管理制度 (2) 1、做好人才控制措施 (2) 2、统一员工服装 (3) (二)倡导环保理念和绿色消费 (3)

一、希尔顿酒店集团的基本情况介绍 希尔顿国际酒店集团是一家国际化、全球性连锁的五星级酒店,它的总部设于英国的希尔顿集团公司,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 二、希尔顿酒店集团经营管理上存在的问题 (一)人才管理制度不完善 1、员工流失量过多 随着希尔顿酒店数量在中国国内的逐渐增加,越来越多的中国人也开始投身于 希尔顿酒店中工作,希尔顿酒店在人力资源管理方面逐渐显现了本土化特点。但管理问题也逐渐显现出来,像希尔顿这种进军中国市场的国际连锁酒店,在最初进入中国市场时,为了运营的需要,急速的招揽人才,由于没有合理的人才控制措施和稳定政策,导致许多管理人才的流失,并带走了大量的客户资源。 这些员工流失的原因不外乎有三种,一是对当前的薪资待遇不满足而跳槽。网上有数据显示,在重庆市的几家国际五星级酒店中希尔顿的平均工资处于最低水平,平均比其他酒店低200元左右;二是由于行业和岗位竞争太激烈。我们不难发现,中国希尔顿酒店内的本土员工虽然占大多数,但工作岗位一般只集中于基层和中层岗位,高层管理者大多来自酒店集团所在的国家或其他欧美国家,这对中国的劳动者打击太大;三是酒店人员控制措施不完善,缺乏有效的激励机制,激励手段太过单一,这是很多企业都普遍出现的问题。例如靠职位晋级、奖金奖励、提升工资、评选劳动模范等等,这样做只能使少数人从中获益,而大多数的职工不可能在自身的利益需求方面得到激励,长期如此发展,结果必然是抹杀员工的积极性和劳动热情,对酒店的发展不利。

希尔顿酒店调研报告书

调研报告书 专业名称: 班级: 学号: 姓名: 课题名称:关于希尔顿酒店的企业形象调研报告

一、调研时间:2012年9月7日——2012年9月9日 二、调研目的 1、初步了解该酒店在世界上的分布情况和具体的现状,同时 分析该酒店在中国的整体情况。 2、了解该酒店在消费者心中的主要档次以及消费理念,以及 消费者对该产品的主要认知度和品牌认知度。 3、对比不同酒店的服务理念与风格,了解自己及其他酒店的 优势与不足,以便于该酒店自身的更好的发展。 三、调研方法:资料法。在网上查找同类型酒店的分布及服务情况, 从而更好的了解和掌握各类消费者的需求,推进酒店更好的发展。 四、调查对象 希尔顿酒店集团。(希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌,它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店,有147,667间客房。) 五、调查内容 希尔顿品牌、发展历程、全球最佳连锁酒店、旗下品牌、广告语、经营策略、全球扩张的过程。

希尔顿酒店 希尔顿国际酒店集团(HI),为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支,拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店,包括261间希尔顿酒店,142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店,以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。它与希尔顿酒店管理公司组合的全球营销联盟,令世界范围内双方旗下酒店总数超过了2700间,其中500多间酒店共同使用希尔顿的品牌。希尔顿国际酒店集团在全球80个国家内有着逾71000名雇员。 1907年 正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节,一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂

希尔顿酒店品牌战略分析

Liaoning Normal University (2015届) 本科生期末论文作业 题目:万州万达希尔顿酒店发展战略研 究 学院:历史文化旅游学院 专业:旅游管理(饭店管理) 班级序号: 5班 01号 学生姓名:高潇潇 指导教师:陈丽 2014年12月 目录 1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析........................... 1.1 万州万达希尔顿酒店背景介绍............................. 1.2 万州万达希尔顿酒店 PEST 分析........................... 1.2.1 政治环境因素分析................................. 1.2.2 经济环境因素分析................................. 1.2.3 社会自然环境分析................................. 1.2.4 技术环境因素分析................................. 1.3 万州万达希尔顿酒店五力模型分析 ........................ 1.3.1 行业内现有竞争者分析.............................

1.3.2 行业内潜在竞争者分析............................. 1.3.3 行业内替代者分析................................. 1.3.4 供应商讨价还价能力分析........................... 1.3.5 消费者分析....................................... 2. 万州万达希尔顿酒店发展战略制定.............................. 2.1 酒店发展战略制定原则................................... 2.2 万州万达希尔顿酒店发展战略目标 ........................ 2.3 万州万达希尔顿酒店 SWOT 分析........................... 2.3.1 万州万达希尔顿酒店的优势分析 .................... 2.3.2 万州万达希尔顿酒店的劣势分析 .................... 2.3.3 万州万达希尔顿酒店的机遇分析 .................... 2.3.4 万州万达希尔顿酒店的威胁分析 .................... 3.万州万达希尔顿酒店发展战略实施措施........................... 3.1 万州万达希尔顿酒店发展战略措施 ........................ 3.2 万州万达希尔顿酒店发展战略实施保障 .................... 3.2.1 人力资源保障..................................... 3.2.2 构建流程管理..................................... 3.2.3 实施电子网络营销策略............................. 3.2.4 创建酒店企业文化................................. 参考文献....................................................

希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例

希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 请想象一下如下情境:一位商人明天将前往芝加哥出差,他登录到希尔顿酒店集团 (HiltonHotel)的网站,决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店 (HomewoodSuITes)。 接下来,他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图,看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间,远离游泳池而靠近电梯。打定主意后,他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天,当这位商人抵达酒店时,房间钥匙已在前台静候他的到来,前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后,发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处,就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统,到酒店大堂里的自助式服务亭,再到内容丰富的交互式网站,该集团的唯一目标就是让客户满意,成为回头客。 除家森套房酒店之外,希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌,在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元,相对于2006年的74.4亿美元明显增加,该集团还计划在未来几年内广辟疆土,增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示,虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高,但总是宾客如云,成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%,而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说:“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里,IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心,反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说:“IT团队会给自己制造挑战,他们会自问:我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年,希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT团队包括800名专业人员,另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发,包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。

希尔顿酒店员工手册

希尔顿酒店员工手册 员工手册旨在使你了解你的责任、利益与义务。并作为在本店就职期间的行为指南。这不仅是酒店现代化管理所必需的规章制度,而且也是你切身利益之所在。因此,希望全体员工都有责任、义务维护它的尊严,保证它的实施。 一、员工录用 根据国家劳动部门的有关规定,本酒店面向社会公开招收员工。按照岗位工作要求及体格检查和政审结果全面考核,择优录用。新招收的员工须通过岗前培训,经考试合格后上岗,上岗后试用期三个月;试用期满酒店可根据员工的工作表现确定是否正式录用,并签订劳动合同。 录用员工全部实行合同制,通过签订劳动合同与酒店确定劳动关系。需续签合同的员工必须由员工本人在劳动合同期满一个月前向酒店提出申请,由双方协商进行。 合同到期即自然终止,酒店与员工之间的劳动关系自动解除。员工要求辞职须提前一个月向酒店提出书面辞呈,经批准后生效并按合同规定向酒店交付违约金。 员工在合同期内离开本单位,按一切合同、协议规定执行。员工离店必须按酒店规定办理离店手续,交还酒店配发的一切物品,相关部门会签认可后,方可离店。因酒店营业条件变化而富余的员工,又不能在内部安排,将按劳动部门的有关规定执行。二、员工考勤 (一)考勤 1、所有员工都不得迟到、早退,上下班均要打卡记录其工作时间。任何员工都不允许让别人替代打卡或替代别人打卡。如果考勤卡有误、损坏或丢失,必须立即报告管理员,不得随意涂改或更改。

员工上下班除按规定打卡外,仍要到岗位签到签退,班中离开岗位要填写离回岗表。2、员工在休息或下班前不得擅离职守,在工作时间内如有事要离开,须向领导请示,经批准后方可离开。 (二)病事假 1、员工休病假须持本店医务室或特约医院证明(急诊例外)向所在部门申请,经批准后方可休假。部门经理级以上管理人员请病假需总经理批准。员工因急诊不能上班,应由本人或亲属在4小时内电话通知所在部门,并在痊愈上班后8小时内持急诊证明补办请假手续 2、要提前填写请假条,写明事由和请假的时间,经有关领导批准后,方可休假。 三、员工生活 (一)员工住宿 住酒店单身宿舍的员工要服从酒店的安排,不准擅自调换房间或床位。宿舍内一律使用酒店统一配备的物品。保持床铺整洁,不得占用空床和使用空床上的物品。住宿员工必须服从管理,爱护宿舍内的各种设施和物品。工作时间不准在宿舍逗留。不准擅自留外人住宿。店外住宿员工未经批准不准进入宿舍。 不准将酒店设施及客用品搬(带)入宿舍使用,不准将烟酒带入宿舍。保持室内清洁卫生,不准在墙上或窗外晾挂衣物。节约能源,不准开长明灯,不准有长流水。不准在宿舍内使用电炉子、电褥子等电器。不准在宿舍内放置易燃易爆及有毒物品、易腐烂食品及小动物。晚间10:00后员工不得互相串宿舍。任何时间不准在宿舍喧哗、喝酒、吸烟、玩牌、打闹或做影响他人休息的事情。 (二)员工餐厅 员工应按规定时间在员工餐厅就餐,服从管理,并自觉遵守员工餐厅的规定,按顺序凭卡就餐;餐卡只准本人使用不得转让,未经许可不得将食物、餐具带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生,餐后自觉冲洗餐具,爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。

希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例

希尔顿酒店全面客户服务平台应用案例 2010-06-30 11:16:05 来源:编辑:中国软件网作者:评论:0点击: 请想象一下如下情境:一位商人明天将前往芝加哥出差,他登录到希尔顿酒店集团(HiltonHotel)的网站,决定入住该酒店旗下9个连锁品牌之一的家森套房酒店(HomewoodSuITes)。 接下来,他浏览家森套房酒店的数字化楼层平面图,看看还有哪些空房。他选了一间位于顶层的房间,远离游泳池而靠近电梯。打定主意后,他直接在网站上办理了入住登记手续。第二天,当这位商人抵达酒店时,房间钥匙已在前台静候他的到来,前台接待员也亲切地叫出他的名字并欢迎他光临。当他走进房间后,发现自己喜欢的鹅毛枕和芝加哥当地的报纸也已在床上恭候他多时了。 幕后功臣是IT 希尔顿酒店集团在经营方面的过人之处,就在于它利用IT来辅助客户服务。从功能齐全的客户信息系统,到酒店大堂里的自助式服务亭,再到内容丰富的交互式网站,该集团的唯一目标就是让客户满意,成为回头客。 除家森套房酒店之外,希尔顿酒店集团旗下还拥有双树饭店(Doubletree)、大使套房(EmbassySuITes)和汉普顿旅店(HamptonInns)等连锁酒店品牌,在全球74个国家共拥有3000多家酒店和500000间客房。希尔顿酒店集团在2007年实现年收入80.9亿美元,相对于2006年的74.4亿美元明显增加,该集团还计划在未来几年内广辟疆土,增开数千家新酒店。 希尔顿酒店集团CIO蒂姆?哈维(TimHarvey)表示,虽然希尔顿酒店的收费比竞争对手高,但总是宾客如云,成功的秘诀之一就是其强大的高科技组合。希尔顿品牌酒店每间客房的收入要比业界平均水平高出7%,而汉普顿旅店每间客房的收入甚至比业界平均水平高出28%。哈维说:“客户宁愿花更多的钱也要住在希尔顿酒店里,IT技术就是我们的幕后功臣。” 希尔顿酒店集团并没有把IT技术看作成本中心,反而将其视为所有业务流程的推动力。该集团负责客户关系管理及定价技术的副总裁查克?斯科金斯(ChuckScoggins)说:“IT团队会给自己制造挑战,他们会自问:我们怎样才能超越传统的IT角色?我们要为企业创造何种附加价值?”每年,希尔顿酒店集团对IT部门的投入高达3.09亿美元。希尔顿酒店集团的IT 团队包括800名专业人员,另外还有400名接受外包业务的编外人员。 希尔顿酒店集团的标志性IT项目是OnQ平台。该平台主要在企业内部开发,包括物业管理、客房预订、电子商务、客户关系管理、人力资源、电子学习以及商业智能等功能模块。

希尔顿酒店集团

希尔顿国际酒店集团(HI) 课题名称:希尔顿酒店集团介绍小组成员:20124595 20124601 20121150 课程名称:酒店管理概论

目录 第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 1.2希尔顿国际酒店简介 1.3希尔顿国际酒店服务范围 1.4希尔顿国际酒店发展概况 第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况 第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况 第四章其他 4.1 希尔顿酒店集团电子商务 4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果4.2.希尔顿酒店的个性化服务 4.2.1 希尔顿对客户信息的管理 4.2.2 希尔顿酒店特别的客房选择功能 附:创始人谈希尔顿成功的六要素

第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 生卒年:1887年12月25日-1979年1月3日 康拉德·希尔顿(Conrad Hilton)是世界旅馆业大王,一个精力充沛而能干的实业家,又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司,现在全球已拥有200多家旅馆,资产总额达数十亿美元,每天接待数十万计的各国旅客,年利润达数亿美元,雄居全世界最大的旅馆的榜首。 1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节,一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日,他还对母亲说:“我要集资100万美元,盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说:“我要在这些地方都建起旅馆,一年开一家。” 希尔顿酒店集团的前生今世 康拉德-希尔顿(Konrad N.Hilton,1887-1979):旅店之王,酒店大亨,希尔顿饭店集团的创始人。 1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役,并被派往欧洲战场,战后退伍,之后经营旅馆业。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布

【精品】希尔顿酒店面试技巧

希尔顿酒店面试技巧 【篇一:希尔顿酒店激励体系研究评述】 希尔顿酒店激励体系研究评述 背景:美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布世界五大洲的各大城市,成为全球最 大规模的饭店之一。80多年来,希尔顿饭店生意如此之好财富增长 如此之快,其成功的秘诀牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯 彻到每一个员工的思想和行为之中,饭店创造“宾至如归”的文化氛围,注重企业员工礼仪的培养,并通过服务人胃的“微笑服务”体现出来。 希尔顿十分注重员工的文明礼仪教育,倡导员工的微笑服务。每他 天至少到一家希尔顿饭店与饭店的服务人员接触,向各级人员(从总经理到服务员)问得最多的一句话,必定是:“你今天对客人微笑了没有?”1930年是美国经济萧条最严重的一年,全美国的旅馆倒闭了 80%,希尔顿的旅馆也一家接着一家地亏损不堪,一度负债达50万美元,希尔顿并不灰心,他召集每一家旅馆员工向他们特别交待和 呼吁:“目前正值旅馆亏空靠借债度日时期,我决定强渡难关。一旦 美国经济恐慌时期过去,我们希尔顿旅馆很快就能进入云开月出的 局面。因此,我请各位记住,希尔顿的礼仪万万不能忘。无论旅馆 本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于顾 客的。”事实上,在那纷纷倒闭后只剩下的20%的旅馆中,只有希尔顿旅馆服务员的微笑是美好的。经济萧条刚过,希尔顿旅馆系统就 领先进入了新的繁荣期,跨人了经营的黄金时代。希尔顿旅馆紧接 着充实了一批现代化设备。此时,希尔顿到每一家旅馆召集全体员 工开会时都要问:“现在我们的旅馆己新添了第一流设备,你觉得还 必须配合一些什么第一流的东西使客人更喜欢呢?员工回答之后,希尔顿笑着摇头说:“请你们想一想,如果旅馆里只有第一流的设备而 没有第一流服务员的微笑,那些旅客会认为我们供应了他们全部最 喜欢的东西吗?如果缺少服务员的美好微笑,正好比花园里失去了春 天的太阳和春风。假如我是旅客,我宁愿住进虽然只有残旧地毯, 却处处见到微笑的旅馆,也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方……” 希尔顿酒店的成功经验:勤奋,自信和微笑。 激励体系:

丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析

丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓名: 学号: 班级: 一酒店简介 1927年,波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此,狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美 丽传说般的盛情款客之道。时至今日,丽思-卡尔 顿酒店公司,已发展成为世界上著名的顶级豪华 酒店管理公司。 丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业,分

布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Ritz-Carlton Hotel Company)管理,现雇用超过38,000名职员,总部设于美国马里兰州。 在国际高档酒店业,丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌,曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元,全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺,以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴,长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 二丽思卡尔顿的金牌标准 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准,这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是,永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位,为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己,他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”,并且他们必须积极热诚地为客人服务,预见客人的需要。

丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业,作为经典模式进行引用和效仿。 1金牌标准之:信条 (1)丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 (2)我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施,营造温暖、舒适、优雅 的环境。 (3)丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅,我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 2金牌标准之:座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务,如果您用相应的态度对待我们,我们会非常感谢您,然而,如果客户不能够调整自己的行为,我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上,我们甚至会为他或她保留预订的房间,如果他或她的态度好转的话,我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 3金牌标准之:优质服务三步骤 (1)热情真诚地问候客人,亲切地称呼客户的姓名。 (2)提前预期每位客户的需求并积极满足。 (3)亲切送别,亲切称呼客户姓名,热情地告别。 4 金牌标准之:二十条基本点 (1)信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰,必须广为传诵,为丽思卡尔顿酒店所有,所有员工都应该积极实践。 (2)我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队,我们敬重每一位客户和员工的同时,维护自己的尊严。 (3)“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础,和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤,以确保客户满意,维护客户忠诚度。 (4)员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础,所有员工都应当得到满足,

希尔顿酒店集团

共享知识分享快乐 希尔顿国际酒店集团(HI) 课题名称:希尔顿酒店集团介绍 小组成员:20124595 20124601 20121150 课程名称:酒店管理概论

目录 第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 1.2希尔顿国际酒店简介 1.3希尔顿国际酒店服务范围 1.4希尔顿国际酒店发展概况 第二章希尔顿酒店集团在中国的发展情况 第三章希尔顿酒店集团在天津的发展情况 第四章其他 4.1 希尔顿酒店集团电子商务 4.1.1希尔顿饭店集团的全方位电子商务应用效果4.2.希尔顿酒店的个性化服务 4.2.1 希尔顿对客户信息的管理 4.2.2 希尔顿酒店特别的客房选择功能 附:创始人谈希尔顿成功的六要素

第一章希尔顿酒店集团概况 1.1创始人简介 生卒年:1887年12月25日-1979年1月3日 康拉德·希尔顿(Conrad Hilton)是世界旅馆业大王,一个精力充沛而能干的实业家,又是个实实在在的乐天派。他所创立的国际希尔顿旅馆有限公司,现在全球已拥有200多家旅馆,资产总额达数十亿美元,每天接待数十万计的各国旅客,年利润达数亿美元,雄居全世界最大的旅馆的榜首。 1907年正当美国发生经济大恐慌的那年圣诞节,一个名叫康拉德-希尔顿、年龄是20岁的孩子在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日,他还对母亲说:“我要集资100万美元,盖一座以我命名的新旅馆。”又指着报纸上一大堆地名说:“我要在这些地方都建起旅馆,一年开一家。” 希尔顿酒店集团的前生今世 康拉德-希尔顿(Konrad N.Hilton,1887-1979):旅店之王,酒店大亨,希尔顿饭店集团的创始人。 1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役,并被派往欧洲战场,战后退伍,之后经营旅馆业。 希尔顿经营旅馆业的座右铭是:“你今天对客人微笑了吗?”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。美国希尔顿饭店创立于1919年,在不到90年的时间里,从一家饭店扩展到100多家,遍布

希尔顿酒店品牌标准

KEY AREAS - All The role you play – The Hilton Brand Service Standards This section of the Manual provides a definitive list of all the agreed global Hilton Brand Service Standards. These are the minimum standards that have been put in place to ensure our customers receive a consistent and superior level of service, no matter which Hilton they are staying at. Wherever they are, Hilton guests will always expect the Hilton experience. Some of the regions have reflected Hilton Brand Service Standards in their own areas under various guises (for example, Europe’s ‘Harry’ programme). You’ll find that this Manual contains the best of all these initiatives and pulls them into one definitive reference point. For instance, The Hilton Credo and the standards of the ‘3 Cs’ – Courtesy, Communication and Complaint Handling are all incorporated within this section. It’s important to remember that it’s not just about mechanically following these standards. It’s also about looking for those opportunities where you can make a real difference to someone’s stay with us. We call these Hilton Moments. A key company philosophy is ‘Never forget the person behind the guest’ – it’s about restoring balance – ‘Equilibrium’ – in people’s lives. Whatever their needs and expectations, let’s surprise and delight them by providing even more than they had hoped for… by putting back a little of what life takes out. These Hilton Brand Service Standards are there to support you and help you to consistently deliver the Hilton Brand Experience to our guests. It is also vital we deliver these standards as they will be measured in the quality evaluation audits of each and every hotel.

希尔顿酒店品牌战略分析

希尔顿酒店品牌战略分 析 公司内部编号:(GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-

Liaoning Normal University (2015届) 本科生期末论文作业 题目:万州万达希尔顿酒店发展战略研究 学院:历史文化旅游学院 专业:旅游管理(饭店管理) 班级序号:5班01号 学号: 学生姓名:高潇潇 指导教师:陈丽 2014年12月 目录

1.重庆万州万达希尔顿酒店经营环境分析 1.1万州万达希尔顿酒店背景介绍 万州万达希尔顿酒店是由中国五星级酒店投资规模最大的企业万达集团旗下的万达酒店建设有限公司全资建设,并邀请希尔顿酒店集团进行酒店管理。选址位于万州区中心高笋塘区域,横过滨江路对面就是客运码头。交通通畅、视野开阔,地势平坦。酒店总建筑面积4.40万平米。地上面积2.4万,地下面积2万平米。楼高150米,37层,1-11层为酒店,12-37层为酒店式公寓。在客房数量方面,根据万州万达希尔顿的酒店规划来看,目前设计的客房数量为200间。在餐饮设施方面,万州万达希尔顿酒店设有中餐厅20个包房,其中有三间是相互连通的,每个包房的人数设计为8到10人。酒店还设置了可同时容纳200人的全日制餐厅以及1200平米,高10米的无柱多功能宴会厅,可以同时接纳80桌婚宴,以及大型会议的举办。 1.2万州万达希尔顿酒店PEST分析 1.2.1政治环境因素分析 近年来,中国的整个政治、经济局势相对稳定,这也是我国酒店业发展的良好机遇。纵观世界,只有亚洲地区最为平静,中国又在其中一支独秀,古老的华夏文明,秀美的东方风景和蓬勃发展的经济都使中国的吸引力大大增加。另外,民主和法制观念不断增强中国作为一个发展中的大国,正致力于建立完善的社会主义市场经济体制,以经济建设为中心,是中国的根本国策。中国正在进行政治体制改革,以顺应经济建设的要求,中国的旅游业也会从中受益。

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