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酒店前台管理系统

酒店前台管理系统
酒店前台管理系统

题目:酒店前台业务管理系统

学号:38

姓名:XXX

目录

引言....................................................................................................................... - 3 -

一、项目背景、意义、必要性 ................................................................................ - 3 -

二、目前所面临的问题........................................................................................... - 4 -

三、系统的可行性分析......................................................................................... - 4 -

3.1 经济上的可行性分析 ..................................................................................... - 4 - 3.2 管理上的可行性分析 ..................................................................................... - 5 - 3.3 技术上的可行性分析 ..................................................................................... - 5 -

3.4 时机上的可行性分析 ..................................................................................... - 5 -

四、系统组织结构的分析 ....................................................................................... - 6 -

4.1 组织机构图:.................................................................................................. - 6 - 4.2 功能体系图:.................................................................................................. - 6 - 4.3 系统的业务流程分析:.................................................................................... - 7 - 4.3.1业务流程图的符号说明................................................................................. - 7 - 4.3.2 预订业务流程图........................................................................................... - 8 - 4.3.3 收银业务流程图........................................................................................... - 8 - 4.3.4接待业务流程图 ........................................................................................... - 9 - 4.3.5接待业务数据流程图 .................................................................................... - 9 -

4.3.6数据字典.................................................................................................... - 10 -

五、系统评价....................................................................................................... - 10 -

5.1 系统性能的评价 .......................................................................................... - 10 - 5.2 系统效益的评价 .......................................................................................... - 10 -

引言

随着经济的发展,旅游业和商贸流通业的繁荣促使宾馆酒店业也得到前所未有的发展。利用以计算机为基础的管理信息系统改善和挖掘宾馆酒店业的市场潜力,从而最大限度地获取营业利润是目前宾馆酒店从业者们在软件环境方面改善和提高服务的一个重要措施。本酒店管理系统的开发是针对中小型酒店的日常管理业务开发而成的,共实现了3个主要的功能模块:客房预订帮助客人实现客房预订;入住管理用于管理客人入住并记录相关信息;收银退房实现客人结算各项费用并退房。这些功能模块基本上满足了客人在酒店预订、入住管理等方面的需求。通过以上功能的实现来提供相对比较完善的酒店管理机制的建立。本文介绍了酒店入住信息管理系统的开发实现过程,从系统的需求分析、模块设计、数据设计、详细设计等各个环节都进行了具体的分析和描述。

一、项目背景、意义、必要性

近年来,我国的现代酒店业得到了蓬勃的发展,无论是行业规模,设施质量还是经营理念或者管理水平,都取得了长足的进步,已经进入了现代化水平阶段。

随着信息技术的发展,许多酒店都把管理信息系统作为酒店实施科学化管理的主要工具,并在应用技术上不断的加以完善和发展,大大的提高了酒店运营的质量与效益。作为计算机应用的一部分,使用计算机对酒店事务的管理,具有手工管理所无法比拟的优点。例如:检索迅速、查找方便、可靠性高、存储量大、保密性好、寿命长、成本低等。这些优点能够极大地提高酒店管理的效率,也是企业的科学化、正规化管理,与世界接轨的重要条件。

在酒店前台的管理工作中,管理信息系统在客户预订,登记,问讯,收银和日常管理方面得到了广泛的应用。设于酒店前台各处的计算机终端,直接与酒店计算机控制中心联网,它可以非常方便地查阅客人档案,实时调整和显示房间状态。还可以编制各种营业报表进行市场销售分析,可以说在酒店管理方面应用计算机技术,是很有必要的,这对改善酒店的管理机制,提高管理效率具有非常重要的意义。

意义就在于:可以降低人力资源成本,提高工作效率。降低优化服务流程,提升服务质量。实现资源最佳配置,增加酒店收益。支持管理层全面了解经营状况。

二、目前所面临的问题

目前不论是软件还是硬件都还暂时不能适应酒店的需要,存在的主要问题:(1)计算机专业人才较少:要想开发一个系统,开发人员不仅要懂业务,还要懂计算机及通讯知识。酒店在这方面存在较大问题,懂计算机知识的人比较少。(2)信息处理效率低:现行系统是手工操作,所有资料、查询、统计均是人工完成。不仅速度慢,而且准确率低。另外各部门信息联系不畅,数据不能共享,重复性信息多。

(3)管理基础工作与计算机化的差距:管理职能、标准化、数据格式化等均与计算机的要求有一定差距。

(4)管理人员的抵触情绪:由于缺乏足够的计算机知识,使得有些管理人员认为使用管理信息系统就会减少劳动力,使他们没有事情可做,以至于认为有可能会丢掉工作,从而导致了他们不配合,不提供详细、准确的业务资料,由此影响整个系统的开发。

三、系统的可行性分析

3.1 经济上的可行性分析

主要是对预估费用和对项目的经济效益进行评价。在费用支出方面,不仅要考虑主机费用(如管理,维护费用)。而经济效益应该从两个方面考虑,一部分是可以用金钱去衡量的效益,如加快流动资金周转,减少资金积压等;另一部分是难以用金钱表示的,例如提供更多的高质量的信息,提高取得信息的速度。

而且在“用管理信息系统来管理现代化酒店”这一趋势下,树立了酒店自己的企业形象。这些隐性的效益是不可估量的。

3.2 管理上的可行性分析

管理的可行性分析主要指对此系统运行后带来的影响(包括组织结构,管理方式,工作环境和结果)进行估计和评价,同时还要考虑到对管理人员这些最终用户的培训,以及在给定时间里能否完成预订的系统开发任务等。

首先酒店已经准备建立自己的局域网和计算机维护部门,因此各个部门之间的信息传送将会变得的高速和安全可靠。其次,酒店中正准备培养能够胜任网络管理的各个层次的管理人员和工作人员,并且现已拥有了少数网络管理方面的高级技术人才,对管理好网络有一定能力。系统中的管理人员包括硬件管理人员,软件管理人员等,最终为前台的操作人员。由于系统界面是大家所熟悉的WINDOWS图形界面,在用户接口设计时又充分考虑到了易用性,亲和性,如丰富的右键弹出菜单简化了系统的操作,所以一旦系统投入使用后,便可以很快的在酒店前台全面的利用起来。

3.3 技术上的可行性分析

酒店管理系统采用了当前新兴的系统的软件开发平台己成熟可行。硬件方面,科技飞速发展的今天,硬件更新的速度越来越快,容量越来越大,可靠性越来越高,价格越低,其硬件平台完全能满足此系统的需要。

本系统开发主要包括后台数据库的建立与维护以及前端应用程序的开发两个方面。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强,数据安全性好的数据库。而对于后者则要求应用程序功能完备, 使用灵活等特点。

3.4 时机上的可行性分析

目前国外的酒店信息化管理已经发展的很成熟,中国的酒店信息化管理还正处于发展阶段,在这样的社会背景下,我国的信息化酒店管理己经到了刻不容缓。宾馆业的经营发展提供了机遇,更带来了挑战。

四、系统组织结构的分析

4.1 组织机构图:

图1.1 酒店组织机构图

4.2 功能体系图:

酒店分为前台部,服务部,采购部,财务部等多个工作部门,其中前台部作为酒店的神经中枢,在客人心中,是酒店管理机构的代表。客人的入住、退房、结账等活动都是在前台完成的,所以为其设计管理信息系统的时候,首先要考虑其功能体系,经过调查该系统的功能体系图如下:

图1.2 酒店前台客房管理功能体系图

4.3 系统的业务流程分析:

任何一个MIS系统的开发都是针对确定的业务流程的。尤其像本系统这样一个由用户提出的专用的管理信息系统,所针对的业务流程就是用户现在实行的具体业务流程。

4.3.1业务流程图的符号说明

系统内部的部门或人员系统外部的实体数据流向(不含数据内容)单据,报表,凭证业务处理文件存档

图1.3 业务流程图-----预订业务流程图

酒店的预订是由前台部来完成的,客人可以将预订请求发给前台部。前台部根据房间状态表来订房间,并将订单建立客户档案

4.3.3 收银业务流程图

图1.4 业务流程图------收银业务流程图

客人通知收银员退房,收银员根据宾客账单和付款方式来办理退房和收银。并在交填写前厅现金收支表后给酒店财务部。

图1.5 业务流程图-------接待业务流程图

客人到达前台部,接待员根据预订客户资料,房态表来决定是否可以让客人入住,客人填写入住登记表后就可以得到房间钥匙即房卡,前台部将入住信息通知服务部,并把付款方式通知收银员。

4.3.5接待业务数据流程图

图1.6 数据流程图-------接待业务数据流程图

4.3.6数据字典

五、系统评价

系统评价是对一个信息系统的性能进行全面估计,检查,测试,分析和评审。包括用实际指标与计划指标进行比较,以确立系统目标的实现程度,同时对系统建成后产生的效益进行全面的评估。

5.1 系统性能的评价

系统性能的好坏,直接影响这系统的运行和维护,决定了运行和应用的长期效果,决定了系统的生命力。因此,系统性能评价是信息系统评价的主要内容。本系统具有系统效率高,可维护性,可靠性强的特点,可扩充的程度高,系统安全保密且可移植。能够充分的适应酒店行业的发展和每天事务的进行。本系统的投入运行基本满足了酒店的预订接待要求,并能使其取得明显的经济和社会效益。运行状态平稳表明系统的各项指标达到了设计的要求。

5.2 系统效益的评价

系统运行的好坏,不仅和系统的性能有关,更要看系统给组织的决策和人员的行为带来的影响。这些影响可从两个方面进行评价,直接经济效益,和间接的经济效益。本系统的投入运行,改进了组织结构及运行方式,提高了人员的素质,

使成本下降,利润增加。尽管间接的经济效益难以估计,但是对企业的生产发展和形象的树立上所起的作用往往要大于直接经济效益。

由此可以看出,本系统是可行的,一旦投入使用,完全可以满足酒店的需要。

快捷酒店管理方案

快捷酒店管理方案 根据酒店目前实际运营和管理状况,特做如下工作计划: 一、加强内部管理 1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴工牌, 所有工装需在班前会换好,如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。 2.劳动纪律的加强。完善考勤制度,员工(包含所有在编管理人员)需要 签到签退,严格做好请消假制度,加强当班期间的劳动工作纪律。由人 事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。 3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30,会议先由昨日值班经理 汇报昨日营业情况,值班员工工作状态,有无重大突发事件等主要事项 进行汇报,跟进的问题完成情况和需要跟进的问题,后由各部门汇报昨 日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作,会后由人 事部及时形成书面会议纪要,经店经理签发后报至张总和各部门经理, 第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成 情况,再汇报昨日总结和今日计划。 4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本,做好值班日志 的记录,值班时间:值班当日18:00---次日早上8:00。主要包含安全(消 防安全、财产及人身伤害安全,食品卫生安全,信息安全,以及防抢、 防盗、防诈骗),各部门营业状态,设施设备运转情况,有无紧急突发 事件及相应的处理,需要下班次跟进的事项,上个班次交代需要跟办事 项的处理完成情况。 5.安全责任制。由人事部拟定各部逐级签订安全责任书,明确安全责任。 6.完善部门职能划分管辖范围及隶属关系。建议补充行政人事部经理和销 售部经理的岗位空缺。 7.大力提倡和培养全员的节能降耗意识,各部门应提出节能降耗的具体方 案,经审批后严格执行,含开关灯制度和物品领用制度,如大堂外射灯 和锅炉供热的时间段,办公室的空调人走后随时关,夜间楼层灯的控制。 8.员工管理。严格执行宿舍管理制度,员工宿舍配套设施的相关完善,明 确管理范畴,宿舍卫生责任需明确和细化。

酒店前台管理制度(1)

(全称) 管 理 制 度 二O一一年九月二十九日撰

目录 (一)考勤制度 (二)管理层岗位职责(三)大厅卫生制度(四)包房卫生制度(五)值班制度 (六)奖惩制度 (七)餐中服务制度(八)严重过失制度

(一)考勤制度 1、上班时间: 上午:9:30 —14:00 下午:16:30 —21:00 2、上班时间,不得迟到早退,如迟到(1-5分钟),10元/次;迟 到(6-10分钟)20元/次;迟到(11-30分钟)50元/次;迟到(30分钟以上)按旷工1日算,扣3天工资;无故旷工1天视同自动离职,扣除当月工资及奖金;无故旷工2天视同除名,扣除当月工资、奖金、押金; 3、如有员工临时请假必须提前30分钟申请主管人员同意,经前厅 经理批准后方可生效,否则按旷工处理。 4、值班人员晚间超过23:30,第二天上10:30.由楼面负责人进 行调整安排。 5、每月全勤休班2天,员工请假3天以上必须由李总签批,否则 无效,特殊休假,法定节假日按国家规定补员工一天公休。 6、年假,凡在饭店工作满一年后病事假不超过7天的同事,可享 受7天有薪年假。

(二)管理层岗位职责 1、每天早晨9:30上班,检查服务员到岗情况,做好卫生安排。 2、10:55点名,检查到岗情况及员工仪容仪表,做好岗前安排。 3、餐前准备工作由各楼面负责人检查上午11:20,下午17:30 检查,卫生不合格,工作没落实到位一次扣20元。 4、11:30开始站位,检查站位标准。 5、客人到后协助服务人员开台、点菜;做好菜品的介绍及推销。 6、在服务中,全力协助服务员给客人提供最优质的服务,严格遵 守服务流程,并及时发现、妥善解决问题,同时与客人做好沟通以及询问客人对本店菜品及服务的意见和建议,做好餐中服务工作。 7、客人用餐完毕之际,提前打好预结单,确保准确无误。 8、餐后检查收尾工作,必须达到开餐的标准,检查是否有安全隐 患,关闭我有照明灯及水源,确保无误方可离开。 9、检查收尾完毕后,开班后会,解决当天出现的一些菜品及服务 问题,并讨论员工当天出现的一些问题,找出解决方法,妥善处理问题。 10、整理日常事务。

酒店前台服务员管理规章制度

---------------------- 前台规章制度 一、仪容仪表 1. 上班时间需化淡妆,长发须佩戴头花或盘起。 2. 着装必须干净整洁,必须穿工作服上班。 3. 不能留长指甲,不能涂指甲油,不能佩戴夸张的饰品。 4. 保持最佳的精神状态工作。 二、工作纪律 1. 上班时间,不能吃东西、上网看电视,打接与工作无关的电话时间不能过长(特殊情况和家里重大事情除外)。 2. 上班时间不能在前台睡觉、不能串岗、不能拿上班时间会客,不能大声喧哗。 3.上班时间不能无故缺席,离岗时要在登记表做好记录(楼层巡检,吃饭,检查各个会议室等)不得无故闲逛。 三、工作规定 1. 上班期间服务态度好。主动向客人问好、站立服务、耐心的与客人交流,让客人在酒店住的舒适。 2. 员工不能把私人情绪带入工作中,随时随地对客人保持微笑。 3. 不能拿酒店财物私用或带回家(如有发现一律重罚或开除)。 4. 时刻保持前台的清洁。 5. 员工不能徇私舞弊,互相包庇。 6. 当班人员上班,不能迟到早退、不能擅自离岗、不能私自换班(需提前报告领导写好换班条,待领导审批,通过方可换班)、不能无故旷工(特殊情况可向部门领导请示)。 以上规章制度一经核实,发现第一次给予警告,第二次给予罚款,犯多次或屡教不改者,公司有权给予开除处理。 备注:(罚款方式:第一次20元,第二次50元,情况严重者重罚) ---------------------------------------------------------精品文档

---------------------- ---------------------------------------------------------精 品 文档前台工作内容 1. 为客人办理入住登记并请客人签字确认,认付款方式(挂账、现金,)问明付过押金后给客人房卡,并向客人解释房卡内容,在电脑中及时占房,发放早餐卷。 2.住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的房费。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 3.阅读交班本,了解上一班未完成事项,及时进行跟进和处理。 4.查看各部门钥匙使用和归还纪录情况,并将钥匙分类放置。 5.核对房态,确保房态正确,清点房卡,所有一致加起来数目和上一班交接相符和。 6.如有客人要求换房,确定已通知客房服务人员和楼层服务人员进行打扫,检查。确认无误,收回房卡,发放新的发卡为客人换房。 7.了解每日会议信息和会议用房数,若会议举办方有任何要求,及时与楼层服务员和客房服务 员联系并跟进。

西软FIHIS酒店管理系统版报表说明书

西软X5报表说明书5 1 前厅报表5 1.1 预订报表5 1.1.1 RES01 指定日期接机报表5 1.1.2 RES02 指定日期CANCEL报表5 1.1.3 RES03 指定日期住客生日报表6 1.1.4 RES04 未来指定日期住店客人报表7 1.1.5 RES05 指定日期将到客人表(含特殊要求)8 1.1.6 RES07 NO-SHOW报表-指定日期9 1.1.7 RES11 本日-当日预订当日到客人一览表10 1.1.8 RES14 指定日期将到VIP报表11 1.2 抵达报表12 1.2.1 ARR01010 本日将到客人报表-散客12 1.2.2 ARR01040 本日将到客人报表-团队主单13 1.2.3 ARR01050 本日将到客人报表-团队成员(含房价)14 1.2.4 ARR01070 本日入住客人报表-散客15 1.2.5 ARR01110 本日入住客人报表-团队成员(含房价)16 1.2.6 ARR01121 指定日期到店客人报表-按国籍17 1.2.7 ARR02 预计到店报表18 1.2.8 ARR10110 指定日期WAITING LIST报表19 1.3 在住客人20 1.3.1 GIH01 当前在住客人列表20

1.3.2 GIH01010 零房价报表21 1.3.3 GIH03020 指定日期在住22 1.3.4 GIH04020 免费房报表23 1.3.5 GIH04030 自用房报表24 1.3.6 GIH04040 不允许记账在住客人报表25 1.3.7 GIH10160 当前在店客人报表(升级)26 1.3.8 GIH10170 当前在店客人报表(保密)27 1.3.9 GIH14 WALK-IN报表(指定日期)28 1.3.10 GIH20100 特殊要求统计报告29 1.3.11 GIH03030 房租入账报表30 1.3.12 GIH04 换房改房价报表31 1.3.13 GIH09 房价差异报表32 1.3.14 GIH10120 早餐报表33 1.3.15 GIH10140 早餐汇总报表34 1.3.16 GIH13 前台信用卡入账明细表35 1.3.17 GIH22010 在住客Fixed Charge报表36 1.3.18 GIH06 留言报表37 1.3.19 GIH07 Alerts报表38 1.3.20 GIH08020 门锁发卡记录查询表39 1.3.21 GIH16 矛盾房报表40 1.3.22 GIH09010 当前有效状态无地址的客人档案列表41 1.3.23 GIH09020 指定日期创建无地址的公司档案列表42

宾馆管理规章制度

宾馆管理规章制度 宾馆管理规章制度 宾馆经理岗位职责 1、负责安排日常工作,监督前台服务员和客房服务员的服务程序和服务标准。 2、掌握重点宾客和团队的到离时间,做好迎送接待服务,及时与相关部门互通信息。 3、协助进行客房状态统计控制、结转帐工作;负责前台所需之耗用品的控制。 4、负责前台和客房人事、考勤管理检查,负责规章制度的落实、仪表仪容及服务质 量的检查管理。 5、与相关部门和岗位保持密切联系,随时沟通各种信息。 6、协助管理好前台物品、备用金及各种帐目,做好各种原始资料和帐单的保存工作。 7、及时征询、记录客人意见,随时改进服务。 8、完成领导安排的其它工作。 前台服务人员岗位工作责任 负责接待来客和问询等日常工作,为客人提供高效优质的服务。 1、维持前厅工作秩序和清洁卫生。接待来客(散客及团队),为客人办理入住手续并根 据客人要求分配房间,确保客人得到快捷﹑高效及友好的服务; 2、通过电话﹑单据﹑报表等方式和途径,把客人的有关资料传递给相关人员; 3、掌握最准确的房态(入住与否、床位情况),制作有关客房销售的各类报表,为宾馆的 经营管理工作提供准确的资料; 4、负责有关房间﹑房价﹑宾馆服务设施以及查找住客等方面的问询工作; 5、具有销售意识并有抓住任何销售机遇的意识,最大限度地售房,为宾馆创收,做好关 于客人资料的档案工作; 6、听从上级的指示,完成上级布置的工作任务; 7、熟知宾馆所有客房的位置及室内设备,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其 管理部门。随时为客人提供各种问询服务,并向宾客提供必要的协助和服务;

8、维护前台工作必备的用品及设备,及时申报补充和维修。 前台服务员工作职责和工作流程 客人进入本宾馆后,由前台服务员把客人引领来前台进行入住登记,领取钥匙后,进行房间休息,这一个简单的手续,如能处理得好,定能使客人对酒店的服务,倍具信心。前台服务员是宾馆和来客接触的前线,能给与客人对宾馆良好的第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住宾馆之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留宾馆期间倍感愉快。

酒店前台信息管理系统

前言 (一)作业背景 前台作为酒店的窗口,是酒店给客人的第一印象。我们要保持自己最好的形象,面带微笑、精神饱满的去迎接客人,让每位客人走进酒店都会体验到我们的真诚和热情。当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名和职务,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽最大努力满足客人,让宾客的每次住店,都能感受到意外的惊喜。我们要提供个性化的服务。在客人办理手续时,我们可多关心客人,多询问客人,如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,主动为他们介绍车站、商场、景点的位置,主动询问客人住得怎样或是对酒店有什么意见,不要让客人觉得冷落了他。进一步沟通能使客人多一份温馨,也能消除宾客在酒店里所遇到的种种不快。最后也是最重要的,微笑服务。在与客人沟通过程中,要讲究礼节礼貌,与客人交谈时,低头和老直盯着客人都是不礼貌的,应保持与客人有时间间隔地交流目光。要多倾听客人的意见,不打断客人讲话,倾听中要不断点头示意,以示对客人的尊重。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时,我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色 从客人入住到离店,酒店经营者可以针对不同的部门不同服务岗位设置不同的权限,实现管理流程化。突出营销、预订、房源、房价、营业报表等对营销具有影响力的信息处理;强化以客源为中心的信息完整性、长久性、可操作性;建立了客档为中心的用户信息管理系统,实现管理信息化。客人续住,换房,反结账冲红等异动记录在案,方便经营者查看酒店房务管理异动情况;集成电子门锁系统,实行发卡必须收押金,严格控制前台发卡,彻底封杀前台管理漏洞保障酒店营业收入安全,保证中小型酒店可持续发展。“服务行业管理的责任”专业就是要将本行业的规范、标准、方法等集于一身,专一行业,增加深度,广度与精度。通过管理使各种程序有条不紊,计划实施。一直铭记着这样一句话“管理是经营的保障,经营是管理的体现”可见管理在日常经营当中的重要性!酒店的经营如火如荼,管理更不能滞后。 (二)选题说明 随着我国市场经济的迅速发展和人们生活水平的不断提高,尤其是中国加入WTO,外国竞争者的进入,酒店业的竞争愈来愈激烈。要想在竞争中取得优势,必须在经营管理、产品服务等方面提高服务管理意识。而对客房的经营起决定作用的是客房的管理。如何利用先进的管理手段,提高客房的管理水平,是每一酒店管理者所面临的重要课题。简单的服务标准已不是制胜的锦囊,只有管理做到最细微之处才能让顾客体会到酒店服务的高标准、高质量。而准确、快捷、周全往往就是最基本的成功要素。面对信息时代的挑战,利用科技手段提高企业管理无疑是一条行之有效的途径。因此采用电脑和先进的技术管理业务、财务等诸多环节已成为推动酒店业快速发展的先决条件。 塞上江南大酒店是内蒙古地区首家现代化涉外四星级商务酒店,由塞上房地产公司和江南水产公司共同投资兴建。经过十年的苦心经营,现成为内蒙古著名的企业,随着规模的扩大,该酒店占地面积10000多平方米,建筑面积6000多

【实用】酒店前厅制度-工作流程

前厅部工作流程及标准 前厅主管工作程序 1.每班次提前10分钟到岗,了解当天的工作情况,并予以安排和部署。 2.检查各岗位、各班次的交班情况。 3.当班期间,做好现场管理的巡视工作。主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查,发现问题现场予以纠正。 4.关注客人反映的问题,虚心听取客人意见,及时给予处理并上报前厅部经理。 5.检查当日散客、会议预订情况,并对房间做出合理有效的安排。6.了解VIP客人预定和入住情况,并及时向前厅部经理汇报,便于提前做好准备工作。 7.协调同其他部门的工作联系,做好前厅部经理的辅助工作。 总台接待员工作程序 1.总台接待员早班工作程序 1.1提前十分钟到岗,与夜班人员交接班。 1.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。

1.3检查当日预订及离店情况。 1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,及时通知各相关部门。 1.5查看预订单,注意当日VIP客人、会议及散客预订,做好分房工作。 1.6确认会议及VIP客人房号,提前做好房间钥匙,及时通知楼层做好准备工作。 1.7推销大厦客房。 1.8客人入住后迅速把资料输入电脑。 1.9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。 1.10注意客人的退房情况,询问并记录客人对大厦、客房情况意见,定期汇总报至前厅部。 1.11核对客人交回的钥匙,及时取回遗留在房间的钥匙。 1.12将退房客人的客史档案,分类保存好。 1.13保持好前台卫生。 1.14写好交班记录与中班人员交班。 2.总台接待员中班工作程序 2.1提前十分钟到岗,与早班人员交接班。 2.2仔细阅读交班记录,清点早餐券及房间钥匙数量,掌握工作情况及注意事项。 2.3复查当日预订,接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知,将重要内容及时通知相关部门。

2020年西软FIHIS酒店管理系统版报表说明书

西软FIHIS酒店管理系统版报表说明书

西软X5报表说明书 6 1 前厅报表6 1.1 预订报表 6 1.1.1 RES01 指定日期接机报表 6 1.1.2 RES02 指定日期CANCEL报表 6 1.1.3 RES03 指定日期住客生日报表7 1.1.4 RES04 未来指定日期住店客人报表8 1.1.5 RES05 指定日期将到客人表(含特殊要求)9 1.1.6 RES07 NO-SHOW报表-指定日期10 1.1.7 RES11 本日-当日预订当日到客人一览表11 1.1.8 RES14 指定日期将到VIP报表12 1.2 抵达报表13 1.2.1 ARR01010 本日将到客人报表-散客13 1.2.2 ARR01040 本日将到客人报表-团队主单14 1.2.3 ARR01050 本日将到客人报表-团队成员(含房价)15 1.2.4 ARR01070 本日入住客人报表-散客16 1.2.5 ARR01110 本日入住客人报表-团队成员(含房价)17 1.2.6 ARR01121 指定日期到店客人报表-按国籍18 1.2.7 ARR02 预计到店报表19 1.2.8 ARR10110 指定日期W AITING LIST报表20 1.3 在住客人21 1.3.1 GIH01 当前在住客人列表21 1.3.2 GIH01010 零房价报表22 1.3.3 GIH03020 指定日期在住 23 1.3.4 GIH04020 免费房报表24 1.3.5 GIH04030 自用房报表25 1.3.6 GIH04040 不允许记账在住客人报表26 1.3.7 GIH10160 当前在店客人报表(升级) 27 1.3.8 GIH10170 当前在店客人报表(保密) 28 1.3.9 GIH14 W ALK-IN报表(指定日期)29 1.3.10 GIH20100 特殊要求统计报告30 1.3.11 GIH03030 房租入账报表31 1.3.12 GIH04 换房改房价报表 32 1.3.13 GIH09 房价差异报表33 1.3.14 GIH10120 早餐报表34 1.3.15 GIH10140 早餐汇总报表35 1.3.16 GIH13 前台信用卡入账明细表36 1.3.17 GIH22010 在住客Fixed Charge报表37 1.3.18 GIH06 留言报表38 1.3.19 GIH07 Alerts报表39 1.3.20 GIH08020 门锁发卡记录查询表40 1.3.21 GIH16 矛盾房报表 41 1.3.22 GIH09010 当前有效状态无地址的客人档案列表42 1.3.23 GIH09020 指定日期创建无地址的公司档案列表43

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

(管理制度)规章制度如家酒店开业手册

如家酒店连锁公司 HomeInns&HotelsManagementCo. 如家愿景: 创建中国最著名的住宿业品牌! 如家使命: 用我们的专业知识和精心规划,使我们服务和产品的效益最高,从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品; 让我们的员工得到尊重,工作愉快,于“如家”而自豪;使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报; 由此创造我们的“如家”品牌。 指导思想: 壹个成功的酒店连锁组织的所有组织行为均是围绕着品牌形象展开的,良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、壹致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和壹致性,如家酒店连锁公司制定了壹套符合实际操作的标准的服务手册,指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许运营店的管理和服务。

目录 壹、店长岗位职责……………………………………………P.4 二、开业工作流程……………………………………………P.6 三、开业工作内容……………………………………………P.7 四、开业验收程序和标准………………………………………P.16 五、开业遵循的如家标准手册………………………………P.17 六、开业工作表单和参考资料……………………………P.17一、店长岗位职责

二、开业工作流程

三、开业工作内容 (壹)人员准备 1.店长到位 ?根据公司新店项目进度,店长于开业前75天到位; ?店长由区域总经理向公司提名推荐(如果没有区域总经理的由城市总经 理推荐),由公司任命委派,店长助理由酒店推荐,主管总经理审批。 财务人员由酒店推荐,公司财务部任命。 ?店长到位前需经过如家学院店长培训,或已经取得如家店长资格; ?酒店开业前,城市总经理或区域总经理对开业工作负责,店长配合城市 总经理或区域总经理负责酒店开业的具体工作; ?酒店宣布开业后,店长根据公司任命,全权负责酒店运营管理工作; 2.前期准备 ?店长经过开业工作专项培训,培训由城市总经理或区域总经理落实; ?店长到位后,首先到公司法务部,了解新店项目合同内容、业主情况(包 括联系人、联系方法),且取得合同副本(复印件); ?到工程部了解工程进度情况、施工队情况、项目经理(联系电话)、酒

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度 (一)前厅部管理制度: 1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 (二)商务中心工作程序: 1、复印程序: 1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。 4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。 5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。 6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。 8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序: 1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。 3)告知客人大概完成的时间。 4)文件打出后,必须请客人校对。 5)修改后,再校对一遍。 6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。 7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

酒店前台规章制度

前台规章制度 1.当班时应保持良好的形象,仪容仪容整洁,热情礼貌地为客服务; 2.工作时间不得吃零食、吸烟,不得与客人高声谈笑,不得在当班时间睡觉、看小说或听录音机; 3.不得随便进入总台办公室,当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈; 4.不得做不道德的交易,不得向客人索取小费和其他报酬; 5.不得私自使用酒店电话办理私人事务; 6.当客人入住时,接待员务必在登记表上签名,以便工作检查,转房、转租手续须办理完善; 7.遵守酒店客房折扣政策,房价填写须认真准确,不得私自减免房费;8.电话铃响第三次前后必须接听,并用规范化服务用语作问候,声调须亲切、友好。 9.电话房员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”,漏叫电话单或走单者除扣奖金外,还应赔偿损失。 10.电话房员工应按时开关酒店背景音乐; 11. 遵守酒店其他规章制度 前台奖惩制度 为了加强与规范前台管理,切实把前台服务提升到一个新的水平,充分体现奖罚分明的原则,制定制度如下: 惩罚制度 1 、口头警告(罚款10元) 一个月内出现2次上班迟到﹑早退。 仪容仪表未按照酒店和部门规定。 未经批准,不参加部门组织的各种会议﹑培训等活动。 带情绪上班,班中无精打采,影响工作和服务质量。 未经经理同意擅自离开工作岗位。 双方私自调班。 在工作区域内吃东西、玩手机。 所负责的卫生区卫生不合格 严重警告(罚款20元) 交接班不清楚,导致客人不满。 前台大银箱和小银箱交接不清楚,影响下个班次工作。(在两个班次交接时,双

方交接人必须在场,一旦发现银箱有问题,前一个班次的交接人必须交待清楚,否则由其本人承担所有责任。) 服务或工作引起客人投诉,情节较轻的﹑未造成经济损失的。 没按工作流程为客人办理预订、入住和退房手续。 由于自身原因造成价格差异,或入错,结错帐(产生的费用由其本人承担)。擅自离开工作岗位或串岗。 无故不服从工作安排。 3 、最后警告(罚款50元) 交接班不清楚,导致客人重大投诉。 由于工作过失,造成酒店和客人财务损失(其费用由本人承担)。 未经允许私自动用前台备用金。 故意拒绝客人﹑影响酒店声誉和经济效益。 歧视客人或同事。 不服从工作安排,故意消极怠工。 4 、开除(视情况而定,开除,立即开除) 非法与客人换取外币。 个人或结伙以任何形式伪造﹑修改记录或文件欺诈酒店或客人财产以达到自己的经济利益。 旷工三天或以上的。 在酒店内殴打他人或互相斗殴,造成恶劣影响的。 对酒店荣誉,形象造成不良影响。 奖励制度 主动为客人服务,受到客人书面表扬者。(奖金20元) 为本部门做出巨大贡献及突出成就的。(奖金50元) 月会中评选出本部门月度最佳员工和月度最佳进步员工奖,以三个月为单位评选一次。(奖金20元)

西软酒店管理系统系统基础知识手册5.0.

本文由酒店it 论坛 https://www.sodocs.net/doc/ad19113967.html,发布,转载请保留此声明, 否则追究责任 西软酒店管理系统系统基础知识手册5.0 FOXHIS 系统基础知识 2 第一节如何进入、退出FOXHIS 系统 2 一.如何进入Foxhis 系 统 . (2) 二. 如何退出功能模 块 . (4) 三. 如何关 机 . (4) 第二节系统菜单的构成 5 第三节 FOXHIS 系统的基本概念 7 一.帐号的构成和使 用 . (7) 二.主单状 态 . (7) 三、楼号与房 号 . (8) 四、房间类 型 . (8)

五、虚拟房 类 . (10) 第四节FOXHIS 系统的常用辅助功能 10 一、运行状 态 . (10) 二、职员留 言 . (11) 三、口令修 改 . (13) 四、更换工 号 . (14) 五、退 出 . (14) FOXHIS 系统基础知识 第一节如何进入、退出FOXHIS 系统 一.如何进入Foxhis 系统 一般系统管理员在你使用的电脑中,已预先安装了你可使用的饭店管理软件模块。打开电脑进入WINDOWS 桌面,如图(1-1)所示。

图1-1 Windows 桌面 根据需要在桌面上选择功能模块的快捷图标,例如:需要打开‘预定接待系统(reserve )’只需双击相应的图标即可。如图(1-2)所示: 图1-2 预定接待系统图标 该模块启动后,屏幕上会弹出登陆界面,如图(1-3)所示:

图1-3系统登陆界面 观察登陆界面,其内容主要包含了Foxhis 饭店管理软件的版本、模块名称、用户等信息。 正确输入:‘S 班号’——根据上班情况分别输入1、2或者3。1对应与早班;2对应 于中班;3对应于晚班。 ‘E 工号’——操作员编号,代表相应的操作员,代码长度为三位; ‘P 口令’——操作员自己的密码,密码长度为1至7位,在密码输入时要注意字母的大小写的区别。 正确地输入工号和口令后,按回车键即可成功地登录到该系统中,屏幕上会出现如图(1-4)的界面。

酒店前台各类服务标准

酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装,服装挺括、整洁,皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐,男员工头发不过衣领,不留胡须,女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务,站姿端正,保持自然亲切的微笑,任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到,待客和气,见到客人主动打招呼,对客人用敬语,语言规范、清晰,如遇繁忙,请客人稍等。 四、热情接待客人,用相应语言接待中外客人,提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切,切勿谢绝客人,应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确,为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间,各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序,周围环境整洁,盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导,每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录,交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前,将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时,接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目,严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效,发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员,立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记,若有遗漏,要及时与客人联系补齐,以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中,如遇接待员不能处理的特殊情况,须逐级上报,不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核,考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员,视情节轻重进行处理。

最新某酒店前厅部规章制度知识讲解

前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责,全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标,与销售部、客房部一起齐心协力,积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比,各管区、各班组都要有记录,做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩, 考核评比发放每月奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务,保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样,本地人与外地 人一个样,中宾与外宾一个样,老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨,做好服务工作,真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统一协调。 11、保证卫生质量,严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害酒店声誉的员工,部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客人热情、礼貌,操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度,并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入,传送按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,按时传送。 6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早上7:30前做好公共区域卫生工作)。 7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便,与客拉关系,为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失及时配制,备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右。目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房,准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行,确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确。 注:“九项交接制度”,即(1)客房钥匙交接;(2)预定入住房交接;(3)预定退房交接;(4)重点客房情况交接;(5)宾客委托事宜交接;(6)通缉协助情况交接;(7)上司下达命令或布置任务交接;(8)因时间关系未完成事宜交接;(9)客房房态状况交接;“三清三核对”,即“三清”:(1)登记字迹清;(2)填写项目清;(3)出示证件清。“三核对”(1)证件照片与人核对;(2)证件有效期核对;(3)证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。 2、按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班。 4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录。 6、严守商务机密,不泄露,不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度,严守交接班手续,交接不清,由当值人员自负。 四、前厅部服务质量检查制度 为了确保服务质量的稳定,严格按照服务规程操作,符合“三化”(标准化、规范化、程序化)要求,平时应加强服务

西软酒店管理系统前台收银系统使用手册

本文由酒店it论坛 https://www.sodocs.net/doc/ad19113967.html,发布,转载请保留此声明,否则追究责任西软酒店管理系统前台收银系统使用手册 前台收银系统使用说明 (1) 第一节帐务处理 (2) 一、前台帐务 (2) (二)、怎样查找—客人的帐务(主要有二种方式) (2) (三)、有关客人的帐务信息 (4) (四)、功能按钮 (6) 二、前台团队帐务处理 (15) 三、宾馆工作帐 (18) 四、应收帐务 (18) (一)、新建应收帐 (18) (二)、查找应收帐 (19) (三)、修改应收帐 (19) (四)、应收帐务处理 (19) 第二节其它操作 (19) (一)、催帐报表 (20) (二)、交班报表 (21) 前台收银系统使用说明 FOXHIS前台收银系统主要由帐务处理、其他业务、交班报表、信息查询、报表系统等部分组成。前台收银系统的主窗口如图(1-1)

第一节 帐务处理 一、前台帐务 选择”帐务处理” ”前台帐务” ,屏幕弹出宾客列表窗口(如图1-1)。 (一)、前台帐务的介绍,我们的系统把酒店的前台帐务分成以下几种 1、 房间帐,指需要住店客人自付的费用,如散客的费用,团队成员自负的杂费等 2、 团队、会议的公付帐务,因为对于团队来说它的费用一般分成两种a 、由团队 统一支付的费用如个房费、餐费、会议室的租金等,称为公付帐。b 、各个房 间发生的杂费如房间的电话费、客人的购物费等,称为自付费用,自付费用归 在(1、房间帐)里面。 3、 宾馆工作帐,顾名思义就是宾馆为了工作需要,或财务审计为了帐务上的特殊 处理的需要而设立的帐户,称为宾馆工作帐。如酒店有一项非住店客人的停车 费要录入电脑系统,就可以在宾馆帐里录入,又如财务的审计审核出前天的报 表数据有错,因为报表一经生成后就不能再修改了,所以就可已在宾馆帐里输 入数据进行调整,保证报表的累计数是正确的。 在这个窗口我们根据帐务的不同分成4种 a 、散客&的成员(1) b 、团队主单(2) c 、会议主单(3) d 、宾馆工作帐(4) (二)、怎样查找—客人的帐务(主要有二种方式) 1、方法一:在图(1-1)中, 逐个找到客人的记录,双击就可以进入客人的帐务了。 当前操作员 及日期

酒店前台接待规章制度

酒店前台接待规章制度 1.穿工装(穿套装,佩戴头花),化淡妆,佩戴工号牌,礼貌热情待客。(如班前准备工作没完成罚款50元,特殊情况应向主管部门请示) 2.如实坐式服务,因在客班前准备人离前台3米处起立问好(先生,您好。。)热情礼貌,微笑待客。 3.熟练掌握各类房价,产品特点,热情细致的办理订房和团体开房,客人步入前厅服务区,不管是登记入住还是问询,前厅接待人员必须在30秒内问候客人,欢迎客人的到来。 4.做好开房登记和有关验证客人身份的工作,办理好客人入住登记应在3分钟内完成,熟悉当天抵店的会员及单位挂账负责人以及房号及抵离时间。 5.协调对客房服务工作,关注客人需求,做好客房销售 6.仔细阅读交班本,清点好财物和房卡。做好末班未完成的工作。有重要的事情应口头讲解清楚。 7.了解并核对当天及未来几天的预定情况,便于主动的为客人提供热情,周到的服务。 8.熟悉周边的环境,旅游,购物,医院,商店的线路。为宾客提供周到的问询服务。。

9.负责为宾客正确的接听,转接电话,叫早服务。做好客人遗落物品,转交物品,行李寄存的保管和交接。 10.将老住客资料存档,做好客人档案建立工作包括会员客人。 11.制作前厅有关统计报表,及时与有关部门沟通情况。 12.前台工作人员打电话不得超过5分钟,客人在前台不允许接听电话,特殊情况除外。 13.前台工作人员不得在前台里嗑瓜子,说脏话,违者罚款50元。 14.前台所有工作人员应团结互助,不得帮弄是非,自私自利,吵架打架,与客人发生争吵,严重者罚款200元。 15.前台工作人员应服从主管的安排,做好主管安排的工作。 二.电话接听服务 1.外线接听服务:您好,这里是帝王臻尊大酒店,有什么可以帮您? 2.内线接听服务:您好,前台。有什么可以帮到您? 3.内线,外线电话都要在铃响3声内接听,超过3声后接起电话则要向对方致歉:抱歉,让您久等了,这里是帝王臻尊大酒店,有什么可以帮您?

西软FIXHIS酒店管理系统X5版-贵宾卡系统

贵宾卡使用说明 第一节贵宾卡管理 (1) 1.1贵宾卡查询 (2) 1.1.1贵宾卡列表查询 (2) 1.1.2 CtrL+K读卡查询 (3) 1.2贵宾卡主单 (5) 1.2.1贵宾卡主单窗口 (5) 1.2.2新建贵宾卡 (7) 1.3积分处理 (8) 1.3.1积分处理窗口 (8) 1.3.2积分人工录入 (10) 1.4修改贵宾卡信息 (10) 1.4.1主单信息的补充和修改 (10) 1.4.2贵宾卡的状态更改 (11) 1.4.3贵宾卡的升降级 (11) 1.4.4贵宾卡密码的修改 (12) 第二节贵宾卡在其他模块的应用 (12) 2.1贵宾卡如何做预订 (13) 2.1.1 预订单预订 (13) 2.1.2 Ctrl+K 界面直接预订 (14) 2.2贵宾卡客人如何做登记入住 (15) 2.2.1贵宾卡持卡客人直接上门入住 (15) 2.2.2贵宾卡客人预订转登记 (15) 2.2.3入住客人和持卡客人不一致 (16) 2.3贵宾卡积分使用 (16) 2.4贵宾卡储值使用 (18) 贵宾卡使用说明 第一节贵宾卡管理 贵宾卡服务(也称会员卡服务)是目前很多酒店采用的一种服务管理模式。它可以提高酒店潜在消费群体的购买意愿以及住店宾客的回头率,建立宾客对酒店的品牌忠诚度。 贵宾卡服务系统一般由贵宾卡、贵宾卡的读写设备、贵宾卡管理软件构成。不同的酒店可以根据自身的特点选择不同的贵宾卡服务系统。贵宾卡按照不同的标准可以有不同的分类:按照制作工艺来分,有普通纸卡、PVC卡、金属卡、磁卡、IC卡和射频卡等(相应的读写设备有磁卡读写器、IC卡读写器、射频卡读写器等);按照功能来分,有积分卡、折扣卡、储值卡等;按照使用对象来分,有个人卡、单位卡、不记名卡等;按照推广范围来分,有集团卡、本地卡等;按照等级来分,有铂金卡,金卡,银卡等。在实际应用中,这些分类标准也常常组合使用。

快捷酒店管理方案

快捷酒店经营方案 一、市场现状及发展方向 07年开始,国内150元左右的经济型连锁酒店品牌规模已经形成,市场出现了充分竞争的情况,这片市场仍是蓝海。80—140元的连锁客栈市场空白,仅有百时快捷刚刚开始,发展势头迅猛。是市场空白点,也是投资的热点板块。 年轻人聚集的地方就有我们的市场。简单、舒适、活力是我们的发展特色,最终发展为有自我特色的主题酒店,例如:有80后主题餐厅、青年餐厅这种标志性,但他针对的人群也分布广泛,所以我们在快捷酒店的标准上增加体现酒店特色的房间。 二、酒店经营方式 1.客户群:大中专学生、业务差旅人员、小旅行旅游者、自驾游、 本地钟点房客人。 2.酒店定位与特点: 定位:中低端商务酒店 特点:交通便利; 安全、低价; 优质服务; 微信快捷订购、预约; 3.定价标准: 80-140元价格 钟点房更具有优势; 会员具有更多优惠的产品政策。

三、投资及收益分析 人工部分 成本分析

客房收入

利润分析 四、内部管理 1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴 工牌,所有工装需在班前会换好,如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。 2.劳动纪律的加强。完善考勤制度,员工(包含所有在编管理人员) 需要签到签退,严格做好请消假制度,加强当班期间的劳动工作纪律。 由人事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。 3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30,会议先由昨日 值班经理汇报昨日营业情况,值班员工工作状态,有无重大突发事件等主要事项进行汇报,跟进的问题完成情况和需要跟进的问题,后由各部门汇报昨日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作,会后由人事部及时形成书面会议纪要,经店经理签发后报至张总和各部门经理,第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成情况,再汇报昨日总结和今日计划。 4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本,做好值 班日志的记录,值班时间:值班当日18:00---次日早上8:00。主要包含安全(消防安全、财产及人身伤害安全,食品卫生安全,信息安全,以及防抢、防盗、防诈骗),各部门营业状态,设施设备运转情况,有无紧急突发事件及相应的处理,需要下班次跟进的事项,上个班次交代需要跟办事项的处理完成情况。

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