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餐厅客人投诉处理及案例分析总结

餐厅客人投诉处理及案例分析总结
餐厅客人投诉处理及案例分析总结

餐厅投诉处理

投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响。为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。

二、产生投诉的主要原因

1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。

2、服务员讲话不礼貌,态度不好。

3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。

4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电梯等)。

5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等)。

三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。

2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。

3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。

4、对客人的表扬要婉言感谢。

5、对客人合理化的意见要虚心接受。

6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。

7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。

8、对无理取闹的客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。

四、处理客人投诉的程序

1、细心聆听

2、立刻道谦

3、安定情绪

4、诚意接受

5、套取事实

6、分析事实

7、观察客人投诉动机

8、发现矛盾焦点找出顾客所需

9、提出各种解决办法

10、采用客人同意的方法11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心。

1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办?

1)由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意;

2)在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜;

3)根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦;

4)对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿;

5)在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理;

6)事后要做好详细记录,留档备查。2、由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办?1)服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人;2)若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问。

3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办?1)服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换。

2)如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满。

4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人(特别是老人和小孩)

1)在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩。

2)不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用。

3)如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉。

5、买单时收到假钞怎样处理:

处理方法:在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱。千万不要对客人说:“这是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单(吧台有验钞机)。

6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩。由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼

在小孩的脸上。处理方法:服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面。

分析:

(1)在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁。(2)一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人。(3)生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻。

7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理,导致其他传菜员滑倒,力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道。处理方法:遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”的牌子拿来放着。(如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理)

8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来(明显是气话),服务员不假思索照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决。处理方法:菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉。得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,

并在此台接下来的服务中更加小心。9、传菜员传菜至包房,在放的时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换。另一服务员及时清理了地面。分析:(1)强调传菜的“四平八稳”。(2)服务员的灵活处理。

10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾客等的太久,影响就餐情绪。而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事。处理方法:(1)就餐过程中发生了任何让客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误。

(2)我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务(是否是回民)。(3)、我们的餐前准备一定要充分。

11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢。一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特别正宗。”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房。但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧

岩鲤,您换一道菜吧?”小张向客人说道。客人听了,脸上立刻现出了不愉快的表情,不高兴地说道:“没有啦,你怎么不早说让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦!就上前面点的菜吧!”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了。点评:服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事。本例中服务人员没有

能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式

12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办?利用语言艺术把主人叫回来(先生,你忘记拿东西了),然后单独礼貌地跟主人说明情况:“因为结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起。”并把账单数目告诉客人。从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦。

13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办?

(1)尽量把客人带到离通道远点的地方。

(2)马上为小孩取一张儿童椅。

(3)摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的地方。

(4)为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不小心弄翻。

(5)在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍。

14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处

理?遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释:“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开玩笑。”如是客人还不相信,可当面将酒(烟)封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给予赔偿。

突发事件案例

1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响。处理方法:店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理的带领下,及时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐。分析:每个员工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等;遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己的上级汇报。

2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏。当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失。处理方法:当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家

长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生。(容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件。) 4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了。处理方法:马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,分析:(1)为什么要先关下面,再关上面。

(2)收餐时煤气门要打开透气。

5、某店就餐客人停在店外的车被打坏(1)、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心。(2)、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视。

6、某店就餐高峰期突然停电,服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单。如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪(如告知客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复),此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品。要求:餐厅平时的应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工都必需清楚。遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看好,给客人解释好。

7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位的包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,

称要给员工发红包。当时吧员很热心地接待(因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客),接着,客人就要求将钱换成100元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将他原

来的钱还给他,吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪。下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找,店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局,该骗子打着订包间的幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款。

处理方法: (1)尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往;

(2)特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与。(3)春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等。

8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办?1)服务人员要保持镇静;2)服务人员应立即打电话通知急救部门,同时通知店内管理人员;

3)如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情;

4)服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起来;

5)服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带,在客人身

下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来;

6)不可随意给客人服用内服药物;

7)协助医生做些力所能及的事;

8)事后要做好详细记录,留档备查。

9、客人在餐厅跌倒时怎么办?

1)服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息;

2)细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪;

3)不要惊动或影响其他客人;

4)注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口;

5)如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水(注意:最好问准客人,

他要用哪种,再给他涂上),再贴上止血贴;

6)严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施;

7)事后检查原因,引以为戒并做好记录。

10、客人损坏餐具怎么办?

1)服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理;

2)对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪;3)要视情况,

根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿。如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款。

11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办?平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语。

12、服务人员被打之后某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火,宾客如云。

服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜。一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要30分钟左右,希望大家先享用其他的菜肴。客人听后并无异议。“西湖醋鱼”、“叫花鸡”……食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得

热火朝天。过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问:“我们桌上的菜已经快吃光了,怎么东坡肘子还没做好?难道你们家的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗?”他的话音刚落,同桌的客人便哄然大笑起来。看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便爽快应答,马上替他们催菜。当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说:“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去?”“先生,这桌客人是先到……”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心

理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的

汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛。此时,她真想将盘子砸向对方,但还是极力克制住了。她强作微笑地说:“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释一下。”“哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位上。其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气。餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去“先生,我们有什么不对的地方,请多提意见,员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行。我们的服务

员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉。”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求。最后,打人者自知理亏,向小宋赔礼道歉。评析

①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂。本案例中的小宋就很好的做到了这一点。她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了恶性事故的发生。

②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取,

为了保证饭店和餐厅的声誉,任何时候都要理智地面对宾客的无理行为。宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞。

③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维。从管理的角度来看,尊重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效手段。餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从宾客的做法有很大区别。餐厅对于宾客的合理要求,应无条件地顺从,而且要讲求牺牲和奉献精神;但对客人的无理行为,管理者则应坚持真理,站在保护服务员的立场上指出客人的错误。

思考题

⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待?

⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理?

⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为?

13、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭。小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不断呵斥他,但并不制止。服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换。不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了。两个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被打坏的餐碟。服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟。当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹。原来在服务员离去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙。听到男孩儿的哭喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看,见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理 14、一位食客清晨打了电话投诉,他和他的几位朋友昨天在本

酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表

示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔。问题讨论:

(1)出现这种现象的原因有哪些?

(2)如果当时是你接电话,你会怎样处理?

讨论小结:

(1)首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛

“我是餐厅的经理,谢谢您告诉我所发生的事情,真不幸(或真遗憾)发生了这种事情。”

(2)接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食用过东西?

(3)然后询问客人的病况,

如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系电话,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院

看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起(记住要保存好当该客人用过的菜单)。

(4)如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉(最大限度地控制新闻曝光)

(5)找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚。

(6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育。

25、客人:小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了?

服务员:我去给您看看(拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前),对不起,厨师长说这是这个味。客人:今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了。

点评:客人投诉食品,有两种可能性:一是食品本身确实有问题,(比如:变质、变味等到),那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并马上征询客人意见,是更换食品,还是减免餐费。二是食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向客人推荐其它食品。我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”。26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有1.7万元人民币及重要证件的手提包被盗。当时负责该区域的员工是这样处理的:员工:您好,先生,请问发生了什么事?我可以帮忙吗?客人:什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失。员工:您不要急,请坐

下慢慢说。客人:你别站着说话不腰疼,换上你试试。员工:如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静。客人:我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来。员工:……谈话无法继续下去了。这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了。问题讨论:如果你是该酒楼的经理,你会如何处理?这个酒楼的经理经验丰富,他是这样处理的:经理:您好,先生,首先我代表酒店向您表示歉意,由于我们工作的疏忽,让您造成了损失,您看我现在可以帮您做些什么补救我们的过失呢?客人:你们应当赔偿我的损失。经理:我们肯定会认真考虑您的要求,并处理好此事,同时我们还会对有过失的员工给予必要的处罚。此外,您看是否要我们赶紧陪您到派出所报案?客人:好吧,但我是在你酒楼丢的包,仍希望知道你们给我什么样的补偿,你闪刚才那个员工非常差,他不具备在这样高档的酒楼工作的素质。经理:谢谢先生给我们提宝贵意见,餐饮业人员流动很快,尽管做了很多培训,但仍然不足,希望您多谅解,我想这样,请您们先用餐,我马上请示总经理如何给您以经济补偿。(通过主动报警证实不是自己员工所为,将此交由公安机关立案处理)。处理结果参考意见:客人必须先付账(可考虑给予适当的折扣),如公安机关查出是酒楼责任则把该餐餐费全退给客人,并愿意接受公安部门的处罚。

餐饮企业优秀的服务案例

餐饮企业优秀的服务案例 进门的深刻印象: 我和朋友刚下的士车,提包前行至净雅大酒店门口,首先是映入眼帘的是,穿着整齐制服的保安员,在疏导车辆,并主动给顾客打遮阳伞,拉车门送客。距离酒店大门还有3、5米,漂亮的迎宾小姐,已经主动上前迎来,满面春风:“您好欢迎光临,我来帮您提行李吧?”,原来迎宾小姐看到我朋友在提着包来店消费,于是才有刚才那一幕。但是其主动上前迎客的一幕的确让我们产生了不错的第一印象。 点评:顾客的进入餐饮或酒店的第一印象就是其整个用餐消费过程的第一步,当然第一印象是很重要的,毕竟有先入为主的判断。 1 很多餐饮店铺的保安人员的管理是个薄弱环节,由于岗位特殊,很容易造成管理的漏洞,而净雅的保安人员能够,穿着干净,认真指挥疏导车辆,并能提供顾客服务,例如打伞,开车门等等,也实属不易; 2 很多酒店把迎宾小姐,作为一个重要的形象招牌,所以,很多酒店餐饮的迎宾小姐越来越苗条,越来越漂亮,但是迎宾小姐的主要功能是“迎宾”二字,而不是像个花瓶一样傻站着,等候顾客上门。净雅这样的迎宾接待,就是要变被动式服务,变主动式服务。 入门的引领: 进入餐厅大堂,首先就有接待服务员主动上前来问好,寒暄几句“您好,有预定吗?几位啊?”、“您是第一次光临净雅酒店吗?”接待员,彬彬有礼,不并无特别,至多感觉礼貌尤佳,训练有素而已,但是仍有难得是,一路上,无论遇到哪个级别的服务人员或是管理人员,都与我们进行目光接触式的问好,驻足点头示意:“您好”! 点评:什么是服务?能让顾客有感知的服务才是有效服务。所以在服务的过程中,要特别留意,哪些过程容易给顾客留下感知。所以引领过程就是最好与顾客交流的过程,此外,其他员工的点头示意,是远远不够的。净雅为给顾客提供感知到的服务,所以,才要驻足、才要目光接触! 专业的点菜服务: 我和朋友找到一张靠窗的安静位置,专门负责点单的客服专员主动上前点单。净雅酒店是有专门人点菜的,熟练,热情而周到。我和朋友作为行业人士,自然在点单过程中,有小小刁难,一一被其逐一化解。 问:您这里什么最好吃? 答:不知道您喜欢吃什么口味的呢?***使我们的招牌菜,还有菜单上带有★的是我们特色菜,也是顾客点击最高的菜品。(随之,介绍特别介绍了两道) 点评:类似的回答我们问了几个,服务员都能从容应对,肯定是训练有素的结果。 根据我们的喜好,和她的介绍,我们点了几道带有★的特色菜。服务专员还主动向我们递赠了名片,并表示随时欢迎我们光临。 点评:整个服务流程,到此仅仅是不错,顺畅而舒服,暂时还没有体会到净雅服务的过人之处。点菜的重点是在于: 1 点单人员的彬彬有礼,以及熟练,大方而熟练的介绍; 2 对于顾客特殊问答的熟练回答,这体现了净雅人训练有素,且反应灵活; 3 主动介绍自己(呈递名片),有助于拉近与顾客的距离,并有效的进行服务的延伸,给顾客就餐质量的保障。 感动的就餐等待过程:

顾客投诉的原因及处理技巧

顾客投诉的原因及处理技巧出现顾客投诉,表明企业在服务中还有做的不到位的地方,令顾客感到不满意。投诉一旦发生,作为一个管理者,需要能够迅速妥善地处理。若处理得当,不但能够在顾客心中留下良好的企业形象,而且还会获得顾客的信任。反之,不但会造成顾客流失,而且还很可能给企业带来坏口碑。因此,如何良好处理顾客投诉,是成为一个出色的管理人的必修课。 客人投诉之原因 客人来餐厅用餐,不是“饭虫”,不会存心捣乱,至于为什么会投诉,有两大主要原因:1.客人自身原因:可能因私生活出现了一些问题,如妻子、儿女、朋友给他添麻烦,工作上、生意上的难题,经济债务问题,身体欠佳等,这些原因导致了他心情不好,所以造成客人对餐厅产品或者服务的主观不满。 2.餐厅出错原因:例如停车不顺心,刚好客人多,领位来不及招呼,安排桌的位置不满意,想要点的菜遇到沽清,遇上生意繁忙出菜慢,出品或服务出现差错,帐单嫌贵或账单计算错误等这些情况。 客人投诉之处理态度 客人投诉,不排除部分恶意,但大多都是善意,珍惜我店才会投诉,否则遇到不满意不表达出来,以后再也不会来,并且将这种不满意情绪传达给亲人朋友,那就糟糕了。 餐饮业称呼客人为“上帝”,上帝是不能开罪的,就算遇到是客人不对的情况,我们都要给客人下台阶的机会,低调处理问题,不要理直气壮,咄咄逼人。遇到投诉时处理要快,以免情况恶化时收不了尾。处理前要查清楚前因后果,光道歉不成,心中要备有一个解决方案才能前去,见到客人时不管对错,一定要先摆出真诚的态度,诚意耐心聆听对方发一轮牢骚后,再提出处理办法,如果对方不接受,可以叫服务员过来做一场戏,在客人面前狠狠骂服务员一顿,甚至扬言扣工资,解雇等处分,让客人消消气。所以平日要跟服务员达成默契,让他们明白上司骂服务员是为了公司利益解决问题,不要顶撞,可以假装哭着走开,再自己代表公司道歉,这样大事化小,小事化了。 客人投诉处理完后,记下对方资料,之后应该视情况打电话或发信息询问,让客人感到我店重视他。部门主管事后亦需做一个投诉汇报内容:时间、地点、客人资料、不满内容,前因后果,当时处理办法,事后结果反省及对策。 客人投诉的23种处理办法 处理投诉是一门大学问,没有一个固定的处理办法,应按现场环境灵活处理,不可死板按规章。这就要求管理者能够开阔思路,灵活应变,具体问题具体分析。现将日常营业中经常遇到的一些投诉情况列出梳理,浅加分析。 一、客人投诉服务欠佳 如果客人对服务不满意非要找经理过来,服务员首先可以诉苦求饶:“先生您饶了我吧,不要叫经理来,我一个小女孩千里来打工,一个月工资不够你吃顿饭,月月都要寄钱回家养父母。经理来了就会解雇我,扣我工资,你们都是大人做大事的,不会跟一个小女孩计较吧,我笨!服务不好,我知错了,求你原谅我吧。”

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店,于2010年11月17日开业。舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说,客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须5分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去救火,实际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励50元,然后逐条研究,对症下药,目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩券。“泔水剩余量”上称量顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么 任兴本解释,重视泔水剩余量,不仅是酒店节省成本的关键之一,而且也是更好把脉顾客需求的重要途径。他说,每餐把泔水剩余量统计出来,一来可以提醒厨房哪道菜受欢迎,哪道菜反应一般,可以让后厨及时调整思路;二来剩菜统计具体到热菜、凉菜、面点的剩余克数,通过数据分析,可以找出菜品搭配是否有问题,配置的菜品数量比例是否合适;最后通过剩菜分析从中找出顾客就餐规律,了解顾客的需求,更好地满足顾客。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法: 方法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 方法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。 案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,提出了一项改进方法,向各内存单位签单人发放临时卡片,其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效,能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作,促使服务产品更完美。 案例分析: 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。 第一,在事件发生过程中,信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时,严格执行专

酒店客人投诉案例集锦

酒店客人投诉案例集锦 案例一:转错电话,夫妻不和你们赔吗? 深夜一点,有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨,大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的,她的正常休息因此受到了干扰,希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查,了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人,他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了,你说能不生气吗? 谁知一波未平,一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他,由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐,引起了太太的误会,导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情,如果不给他一个圆满的答复,他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题:请问这位大堂经理该怎么办? 参考做法一: 向刘先生解释,刘太太当时确实很肯定地要转3115房,而那房间也没有要求免于打扰,故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧,房间又住进去的是位小姐,从而引起了刘太太的误解。对此,饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚,并转达饭店对他们的歉意。 参考做法二: 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情,表示饭店

一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后,向刘太太解释事情的来龙去脉,以期解除其中的误会,求得刘太太的谅解。必要时,可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店,引起了饭店的重视,从而帮助饭店提高服务水平。 启示: 1)操作规范不能忽略一些关键细节。 2)部门应重视每一起案例,总结经验,吸取教训,将坏事变为好事。案例二:为什么不可以签单 某天下午,一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存,要求签单。经信用结算组查阅,发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益,信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存,而宾客坚持称确有内存,一定要签单。餐务中心与客人协调,提出先将本次餐费结清,由帐台出具收条,待有确切证明能够签单,再退还此款,在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天,经该单位存款当事人与酒店联系,说明上次餐费可以签单,酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉,并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由,再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度,对此事给宾客造成的不便表示歉意,餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠,信用结算组也提出将尽快改进工作方法,避免类似的误会发生。 最终,宾客满意而归。 事后,质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极,

餐厅客人投诉处理技巧个案例

餐厅客人投诉处理技巧75个案例 1、在开餐中,发现发病客人,怎么办? - 答:(1)不能擅自搬动客人(2)迅速通知上级(3)征得亲人同意,立即拨打120急救电话(4)尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人(5)掌握有关附近的医院救护车队的号码,位置和到达时间(6)在亲人的要求下,帮助客人解决问题。 - 2、对伤残顾客来餐厅用餐,怎么办? - 答:(1)将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近(2)千万不要投以奇异的眼光(3)随时为客人提供方便(4)主动询问,尽力满足客人的要求- 3、一桌客人当中有位先生饮酒过量,这位先生还要添加酒水,怎么办? - 答:(1)判断要准确(2)如果客人是饮酒过量,可以建议他饮一些不含酒精的饮料(3)主动为其上小毛巾或续茶等服务(4)判断没有把握、请上级帮忙处理(5)对已醉的客人,服务应更注意,仔细小心,特别是语言方面(6)征得同桌客人的同意取酒水,取回后不要主动打开,最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。- 4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上,怎么办? - 答(1)服务员首先不要慌张,先把手里的菜放在服务桌上(2)向宾客表示歉意(3)找来干净的湿毛巾,为客人檫拭(4)事态较大,报告上级 - 5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物,怎么办? - 答:(1)首先向客人表示诚恳地歉意(2)立即为客人更换(3)报告上级,餐厅经理可以出面向客人道歉(4)如客人提出非分要求,我们要灵活处理,讲究语言艺术,尽力满足(4)尽可能的不让饭店受到更大的损失。 - 6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了,怎么办? - 答:(1)有礼貌的说:“对不起,先生,我忘记跟你们结帐了。”这样说让客人情面上过得去,即使客人想逃帐,也不好意思(2) 客人已经走到吧台旁,可告诉客人,吧台在那边 - 7、在操作过程中,把客人的菜打翻了,怎么办? -

餐饮业常见客诉案例

精心整理日常服务用语的十字真言: 您好请谢谢对不起再见 彩虹语:祝您年年有余 1.态度要诚恳 2.用语要规范 3.语言的方式要正确 4.选择词句要恰当 5.简练明确 6.委 支票 答: 2. 3. 问题二:菜品质量 (二)客人在菜里吃出苍蝇,玻璃等其他异物怎么办? 答:1.首先向客人表示歉意,并经客人允许后将此菜撤回。

2.由餐厅领班出面,征询客人意见,或重新为客人做一份,或更换一道有特色的菜,或赠送果盘,为客人打九折,向客人做出深刻检讨,确保今后不再发生类似的情况。 3.事后组织有关人员调查此事,并对责任人做出罚款处理。 问题三:服务质量投诉 答: 2. 3. 答: 2. 司进的,经技术监督局认可的;如客人认为酒水价格太高,则应告诉客人我店酒水是经过物价局核定的许可价格,要耐心礼貌。 3.如客人对服务不满意,服务员应诚恳道歉,然后由领班更换一名服务员。 4.在处理以上问题时,餐厅主管或领班都应该及时赶到现场,对客人表示歉意。当客人对服务和饭菜不满意拒付款时,应视情节轻重,尽量满足客人的合理要求,当客

人结完帐后再次表示感谢,事后召集有关人员认真总结经验教训,并对引发事故者做出相应的罚款和纪律处分。 (五)客人因服务不及时,上菜慢而发牢骚怎么办? 答:1.因服务不及时,由经理或领班向客人道歉,再视情况做出补救措施。 2.因上菜不及时,首先向客人表示歉意,然后“请稍等,我马上与厨房联系。”/“请 3. 答: 2. 答: 2. 答:1.首先向客人推荐高标准,或是调整到其他标准的房间。 2.根据情况,如生意不忙可适当降低标准,但要积极地想客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。 (九)客人不小心将个人物品丢失却又找不到怎么办?

餐饮行业对于顾客投诉或建议处理方法

顾客投诉或建议处理 投诉情况1:对某项服务效率低的投诉 步骤1:马上向客人道歉,语言为:“对不起领导,由于我的技能不够高,不能给您提供更好的服务,给我一分钟的时间,我再找个人来帮忙来保证我们的服务质量。” 步骤2:上报主管或客服部长; 步骤3:配合关注人做好对客服务; 步骤4:回执客人处理意见和处理结果; 投诉情况2:对设施设备和环境的投诉 事项时机1:客人的投诉我们可以解决的(例如:空调坏了,灯坏了,电视坏了) ●步骤1:立即向客人道歉,语言为:“对不起xx,我马上协调相关人员来 维修,给您带来不便请见谅。” ●步骤2:上报主管或客服部长; ●步骤3:协调相关人员进行维修; ●步骤4:协助主管或客服部长做一些弥补服务; ●步骤5:回执客人处理意见和处理结果。 事项时机2:客人的投诉我们暂时不能解决的(例如:房间布局不好,环境压抑) 步骤1:立即向客人道歉,语言为:“对不起领导,让您感觉不舒服,请您见谅。” 步骤2:立即上报主管或客服部长; 步骤3:协助主管或客服部长做好餐中服务,针对性地做一些超值服务。 投诉情况3:服务方法欠妥 事件时机1:没有侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1:真诚地向客人道歉,语言为:“对不起xx,是我做的不好,您有什么好的意见可以提供给我吗?让我有一个可以提升的机会。” 步骤2:上报主管或客服部长; 步骤3:如果客人提出意见,及时改正,按客人的思路去做。如果客人没有

提出有效建议,服务人员要向主管或客服部长和身边的同事请教解决方法,马上对客人提出异议的方法进行整改。 事件时机2:已经侵犯到客人人身安全和利益时 步骤1:马上进行解决并向客人道歉,语言为:“对不起领导,是我的错。” 步骤2:上报主管或客服部长; 步骤3:针对性的做弥补服务和超值。 投诉情况4:对产品质量投诉 步骤1:马上向客人道歉,语言为:“对不起领导,您看这菜我给您退掉还是重新做一份。” 步骤2:将客人投诉的菜品撤下放在客人看的见的地方; 步骤3:上报主管或客服部长; 步骤4:在酒水单的右下角备注退换的菜品及其退换菜原因,备注有无损失并需主管或客服部长签字。 事项时机2:对服务质量的投诉 步骤1:向客人道歉,语言为:“对不起xx,是我的错,马上给您解决。”(具体语言按具体情况而定); 步骤2:立即上报主管或客服部长。 事项时机3:对环境质量的投诉 步骤1:立即向客人道歉,语言为:“对不起领导,让您感觉不舒服,请您见谅。” 步骤2:立即上报主管或客服部长; 步骤3:协助主管或客服部长做好餐中服务,针对性地做一些超值服务。 事项时机4:对餐具质量的投诉 步骤1:马上向客人道歉,语言为:“对不起,是我们的失误,我马上给您更换。”

餐厅客人投诉处理及案例分析

餐厅投诉处理 投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧。 一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要原因 1、菜肴味道或质量不发好、份量不足。 2、服务员讲话不礼貌,态度不好。 3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电梯等)。 5、各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等)。 三、处理疑难问题或突发事件的八大原则

1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解。 2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题。 3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补。 4、对客人的表扬要婉言感谢。 5、对客人合理化的意见要虚心接受。 6、要尽量避开客人在公共场所投诉。对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈。 7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静。 8、对无理取闹的客人要灵活处理:(1)坚持原则,用正气镇住对方。(2)头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果。(3)以上三番无效,则要通过保安(或公安部门)进行处理。 四、处理客人投诉的程序 1、细心聆听 2、立刻道谦 3、安定情绪 4、诚意接受 5、套取事实 6、分析事实 7、观察客人投诉动机 8、发现矛盾焦点找出顾客所需 9、提出各种解决办法

怎样处理餐厅客人投诉

怎样处理餐厅客人投诉处理突发事件对客应答 1、客人不小心滑倒,怎么办 答:立即上前扶起,亲切慰问:先生/小姐,,您摔伤了吗我扶您到旁边休息一下(事情严重时,亲切慰问:先生/小姐,您要紧吗我扶您到旁边坐一会,好吗您需要去医院检查吗我马上为您叫车)。 2、客人喝醉了怎么办 答:先生/小姐,我扶您到旁边坐一会,好吗扶到旁边后或客人还坐原位置,关心慰问:我帮您上一杯鲜榨果汁好吗(问客人的朋友,您看需不需要我帮您的朋友来一杯鲜榨果汁或一杯浓茶解解酒 3、客人要求赠送礼品。 答:好的,我去请示我们领导请稍等。 4、客人要求你坐下和他们一起用餐。 答:谢谢您的好意,公司规定是不允许的,谢谢您! 5、客人要求你敬酒怎么办 答:先生/小姐,对不起,我们在上班时间是不允许喝酒的。 6、当客人敬你酒怎么办 答:谢谢您对我工作的肯定,对不起,上班时间是不允许喝酒的。 7、当客人拒绝填写意见表。 答:先生/小姐,为了我们更好的为您提供服务,希望您能提出宝贵意见,要不您说我来写好吗 8、上错菜怎么办(上错菜将全额赔偿,应对单上菜)

答:菜已动过:先生/小姐,这道菜我上错了,现在我把它撤下去可以吗或者如果您觉得口味可以的话,我帮您加上好吗 菜未动过:先生/小姐,对不起,由于我的工作失误,这道菜我上错了,您看我把它撤下好吗(如果客人要留住菜,“好的,谢谢!那我帮您加上它)。 9、如果客人不舒服,要求你外出买药,怎么办 答:先生/小姐,对不起,我们工作时间不能离开工作岗位,请您的朋友帮您好吗 10、投诉海鲜斤两不对。 答:先生/小姐,这道菜是XX斤两,请您稍等,我帮你去核实一下,好吗 如确实没有误:先生/小姐,您好,我去核实过这道菜的份量,的确是XXX斤两,缺斤少两就是在砸自己的牌子,您放心,我们是不会这样做的。 确实有误:先生/小姐,对不起,请允许我跟您解释一下,因为缺斤少两就是在砸自己的牌子,所以我们绝不会故意去这样做,但今天正好做这道菜的厨师一时粗心,所以才出现这样的问题,请您谅解,您看我帮您把斤两改过来可以吗 11、“哎哟,小姐怎么停电了”(首先员工自己要保持冷静) 答:先生/小姐,您别担心,我先帮您把蜡烛点上,“然后安慰客人“请稍等一会儿,我们工程部正在检查,马上会好。 12、小姐,我们赶时间,后面的菜退掉。 答:先生/小姐,我马上去看看,如果没有加工我就帮您把它退掉,请稍等。 13、“小姐,这个房间太小了,我要换一间”。 答:A若不清楚:“先生/小姐,我去查看一下,是否有更大的房间,请稍等。” B若没有,“不好意思,已经没有更大的房间了,您看能否挤一挤,等会我介绍我们的主管让您认识,下次您来之前和他联系就不会有这种问题了。”

酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理

应对客人特殊事件处理案例分析 案例一:客人发现菜品中有异物的投诉。 处理:先主动向客人道歉,确定菜品中是否有异物,然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。如客人不同意更换菜品,也可和客人沟通退掉这份菜品或 在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水 果一份或小吃一份等。处理完投诉后再次向客人道歉,同时交换客人名片,希望 下次能够再次光临。 案例分析:1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量,加强责任心。2、传菜部和服务员也是第 二、三道出品检查关口,在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门,把好 质量关,服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格,是否是本桌菜品 等。 案例二:酒水汤汁洒在客人身上的投诉 处理:马上向客人道歉,用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹,整理台面和餐具,更换新的餐用具。征询客人意见是否需要清洗,如需清洗应在最短时间将衣服清 洗干净,送还客人,再次道歉,希望客人谅解。 案例分析:1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误,台面餐用具是否摆放正确,应及时调整。 案例三:客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。 处理:将本桌服务员换为男生,停止一切带酒精的饮料服务,换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。通知醉酒人的朋友将其照顾好,尽可能让醉酒者离开现场。清点现场损坏的 餐用具,并请清醒客人进行赔偿,必要时通知保安做好准备。 案例分析:1、现醉酒客人行为不检点时,服务员不能直接去制止,应上报管理人员后通知其朋友,避免出现意外。2、提醒周边用餐客人注意安全,并且表示歉意。 案例四:客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。 处理:首先了解客人和值台服务员的情况,明白情况后可让客人留下姓名和电话,以便日后找到及时送还,如果没有找到也应该电话联系客人表示关心,如是特别贵重 物品则应请公安机关出面解决。 案例分析:1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说;“请带好你们的随身物品。”2、当客人脱下衣服或把包放在椅子上时,应及时套上椅套,并提醒客人注意安全。3、 加强员工相关法律法规的培训,如拾到客人物品时应立即上报管理人员。 案例五:客人餐后结账时要求打折的情况 处理:此时服务人员应告诉客人我们打折的要求,如果客人确实需要打折时,应上报到主管或经理,管理人员在了解情况后应主动与客人沟通,在权限范围内可以给客 人相应的折扣,并留下客人电话和姓名,发放自己名片等,希望客人下次继续过 来用餐。 案例分析:1、店面可推出会员卡的办理,但需客人充值,这样客人消费后结账时可以直接刷卡,同时也享受会员价的折扣,可以多推类似的活动。2、服务人员在这种情 况下应多介绍本店的优惠政策,及时与管理人员联系,以便管理人员发展客户。案例六:客人结账时发现有多收的情况 处理:首先向客人道歉,并分析错误的原因。如果是客人弄错了菜品的价格,服务人员应细心的解释,如果客人坚持,应少去部分金额或抹去零头,让客人一个台阶下。 如果是收银员无意中接错账单,服务员应马上改正菜单,向客人说明原因,求得

顾客投诉处理方案

顾客投诉处理方案 顾客在将食物全部吃完后,再投诉,如何处理? 案例分析与处理办法: 1)首先,耐心的听取顾客提出的意见与建议,然后将具体情况汇报给餐厅经理; 2)经过了解,明确客人的投诉情况属实,则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西 来补偿过失; 3)经过了解,明确客人投诉的情况不属实,其本意在于以此赖账,则要汇报餐厅经理,让他出面处理此事。 a)表示致谢,并婉言谢绝,向客人说明工作时间不允许喝酒。 b)要主动地为其服务,如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。 c)如确实难于推辞,应先接过来,告知客人工作结束后再饮,然后换个酒杯斟满后给客人,同时表示谢意。 11、给客人上错了菜,会引起客人极大不快,应怎么办? a)应先表示歉意,若客人还没动筷,应及时摔掉,端厨房核实,及时上客人点的菜; b)若客人已开始吃,则不必再撤,同时不能收费,也可

视情况,婉转地说服客人买下,若客人执意不肯,上报主管后做为赠送菜。 12、在服务中,因操作不当,弄脏客人衣服(物),怎么办? a)先诚恳地向客人道歉,并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士,让女服务员为其擦拭),服务中要多关注这位客人,提供满意的服务,以弥补过失。 b)征询客人的意见,帮助客人清洗,替客人干洗后按地址送回,并再次道歉,对客人的原谅表示谢意。 c)服务员应注意,决不可强词夺理,推卸责任。应及时上报领班、主管,必要时也可让领导出面道歉,以示对客人的尊重。 13、客人点的菜已售完,怎么办? a)先向客人表示歉意,并耐心解释此风味菜是根据原料的特点,当日进货、加工,当日售完。 b)然后向客人推荐类似的菜肴,并欢迎客人改日光临品尝,(注意:推荐的菜一定要有,如果客人点的菜接二连三出现没有,则由主管、领班出面,采取措施道歉。) 14、客人对菜肴质量不满,怎么办?

酒店前厅客人投诉案例分析

案例11:洗澡时没水了 住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时,水突然变凉。王先生非常懊恼,匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账,一听客人说没有热水,一边工作一边回答:“对不起,请您向客房中心查询,电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气,嚷道:“你们

饭店怎么搞的,我洗不成澡向你们反映,你竟然让我再拨其他电话!”,说完,“啪”的一声,就把电话挂上了。 处理分析:宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识,不管是谁,只要接到顾客的抱怨,都应主动地向主管部门反映,而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是:“对不起,先生,我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理,这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的 道这是酒店的问题,而并不关心这是谁或哪个部门的问题,所以,接待投诉客人,首要的是先解决客人所反映的问题,而不是追究责任,更不能当着客人的面,推卸责任! 给客人多种选择方案 在解决客人投诉中所反映的问题时,往往有多种方案,为了表示对客人的尊重,应征求客人的意见,请客人选择,这也是处理客人投诉的艺术之一。

尽量给客人肯定的答复再就是处理客人投诉时,要不要给自己留有余地的问题。一些酒店管理人员认为,为了避免在处理客人投诉时,使自己陷入被动,一定要给自己留有余地,不能把话说死。比如,不应说:“十分钟可解决。”而应说:“我尽快帮您办”或“我尽最大努力帮您办好”。殊不知,客人,尤其是日本及欧美客人,最反感的就是不把话说死,什么事情都没有个明确的时间概念,正如一位投诉客人所言“贻误时间,欧美和日本客人尤为恼火”。因此,处理客人投诉 、 打开热水龙头,同样是凉水。于是打电话到总台,回答是:“对不起,晚上12点以后,无热水供应。”客人无言以对,心想,该酒店从收费标准到硬件设备,最少应算星级酒店,怎么能12点以后就不供应热水呢?可又一想,既然是酒店的规定,也不好再说什么,只能自认倒霉。“不过,如果您需要的话,我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间,好吗?”还未等客人放下电话,前台小姐又补充道。 “那好啊,多谢了!”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。

餐饮服务投诉处理方案

餐饮服务投诉处理方案 餐饮服务应以提供安全的食品为第一要素。但不应只停留于制度和书面的教育,各级管理人员必须加强日常的指导和督查工作,并将落实每项职责于具体的每个人员。 1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程 2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理 2.1菜肴中虫、异物的投诉: 2.1.1立即撤下所投诉的菜肴,情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售,保留该物体在菜肴中的状况; 2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程,确认是否有混入该物品体的可能性,通过追溯,确认该物体的来源; (1)如果判断的来自原料的,立即向公司采购部通报事件的全部,必要时请采购部的人员到场。(参照《食品原料进货验收程序》。)>

(2)如果是在食品加工过程中混入的,必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育,与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨,使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。 3.发生有出售已经变质食物投诉时: ★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行(参照《食品原料进货验收程序》)。 3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品; 3.2追溯 (1)是否是食品原料的问题,如果判断是食品原料问题,立即向公司的采购部门通报,并立即封存所有的该批次的食品,必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。 (2)如果是由于本餐厅在库管理的失误引起的,追究相关人员的责任,并对当事人员进行相关培训。并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨,使人人明白发生的原因、知晓防治的对策和措施。 4.环境卫生状况的投诉 * 4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员,对所投诉区域进行清扫和保洁; 4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿 4.2清扫工作的要求

餐饮顾客投诉处理经典案例

餐饮顾客投诉处理经典案例 餐饮顾客投诉处理经典案例 山东舜和国际酒店位于济南市经十路,是由舜和酒店集团投资兴建的高星级餐饮主题文化酒店,于28><#004699'>01<#004699'>0年11月17日开业。 舜和酒店独创了一种特殊的代金券,叫做感恩券,每张面值48元,专门用来赠送给酒店提意见或建议的顾客,可以抵现金使用。此举的意义,用任兴本的话说,就是“一切以顾客满意为原则,把投诉的顾客变成忠诚顾客。”培训员工时,他经常这样跟员工讲:“一定不要和顾客争辩谁对谁错,并非顾客全都是对的,但试图证明顾客对错,甚至说服客人的这个做法本身是错误的。因为不管客人对错,只要他不高兴,他不来了,我们就等于失去了这位客人,这不是我们想要的结果。” 5分钟总经理出现在投诉现场 舜和酒店要求,如遇到客人投诉,总经理必须5分钟内到达现场。任兴本说,客人选择到酒店来消费,不是冲某个人来的,而是冲舜和这个品牌来的,因此,如果客人不满意,在场的服务员不论她多优秀,都不能代表整个酒店的诚意,不能代表整个酒店对顾客的重视和尊重。遇到顾客不满意,一线服务员必须马上用对讲机上报总经理,总经理必须5分钟内到达现场处理,如总经理不在,就由副总经理出面。总之,要给客人最大的面子。 抱怨比投诉更重要 任兴本说,抱怨是隐患,是顾客对酒店提出的警示和提醒,只有重视抱怨,才可以避免投诉。很多酒店只有遇到投诉时才重视,相当于火灾已经发生了才去救火,实

际上,真正的安全是应该将火灾的隐患一一清除掉,避免火灾的发生。因此,日常管理中一定要非常重视顾客的抱怨。在舜和,顾客一句不经意的自言自语,很可能被服务员记录下来,当做“隐患”汇报;顾客和服务员一句简单的问答,也很可能被发现顾客的潜在不满或需求,当做重要“线索”上报;一个常见的预订取消,舜和的前台服务员也会巧妙地找出顾客取消的原因所在;一个眼神的张望,也会引来服务员的关注和问候…… 把抱怨的顾客当老师 任兴本曾经发动所有分店员工搜集“顾客抱怨”案例,每搜集一条奖励 5<#004699'>0元,然后逐条研究,对症下药,目的就是“在火灾前消除隐患”。任兴本说:“服务行业,怕的不是顾客抱怨,而是顾客不满意了,一声不吭走了,再也不来了。顾客抱怨是帮助我们发现问题,找到问题,从这个意义上说,抱怨的顾客是我们的老师,帮助找出不足,帮我们改进,我们应该心存感恩。当我们以感恩的心态面对给我们‘挑错’、向我们‘抱怨’的顾客时,所有的问题都会迎刃而解。”更多餐厅管理内容就在湘菜厨师唐杰网站。就是在这种理念下,舜和独创了“感恩券”,只要客人有建议或者意见,作为感谢,服务员会送上感恩券。 “泔水剩余量”上称量 顾客就餐完毕,厨房大姐收拾餐桌上的剩菜剩饭时,一幕很特别的景象引起同行极大兴趣:她们的小推车上不仅放着常规使用的倒放剩菜的干、湿桶,还放着一个小型电子秤。这个电子秤是用来干什么的,原来,舜和有一条特别的规定,厨房大姐收拾餐桌剩菜时,哪些菜剩得多、哪些菜剩得少,凉菜、热菜、面食分别剩余多少克,都要有详细的记录。因此,厨房大姐每倒一碟剩菜,都要先过秤,然后逐个登记在《泔水剩余量统计表》中。其他餐厅酒店几乎都“干净利索”地把餐厨垃圾直接倒掉,舜和却对泔水如此“小题大做”,这是为什么,

餐厅客诉简单处理方式

一、什么是客诉: 所谓顾客投诉,是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意,而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。 二、投诉的种类: 1、无理闹性型投诉; 2、批评型投诉 3、建议型投诉 4、贪小便宜型投诉 5、不被尊重型投诉 三、我们应如何看待投诉 “我们不愿意看到顾客投诉,但我们不能逃避顾客投诉。”没有挑剔的顾客,就没有完美的服务.。 客人向餐厅投诉,是善意的表示,而不是敌意的挑剔,因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心聆听,向客人道歉,然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。千万不能和客人争论,有时明知客人不对,也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的。 1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍; 2、只有有一批稳定的顾客群,才能保持正常的销售; 3、只有不断开发新客源,才能逐步增长销售; 4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友,同时他也会将不满告诉他的朋友,所以你千万别让顾客不满; 5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的,我们的责任就是要减少投诉的发生,处理已经发生的投诉; 6、投诉处理得好有助于改善我们的工作 7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值,这能促使我们更加完善我们的工作; 8、危机是:如果掉以轻心,则可能为公司造成极坏的负面影响,损失的不仅仅是金钱。 四、顾客投诉心理 1、情绪的爆发和宣泄 2、要求应得到补偿 3、陈述所需要的协助 4、得到对方的重视 5、得到尊重 6、需要面子登型装B 五、餐厅产生投诉有哪些主要原因 1、菜肴味道或质量不好、或分量不足; 2、服务员讲话不礼貌、态度不好; 3、坐下无人理睬,结账时间太长; 4、酒水和食物价高、上的太快活太慢; 5、各种突发事件(操作失误、受伤停电等等) 1. 服务质量投诉由于日常管理不到位,导致为顾客提供的服务违反餐饮行业服 务规范和惯例而引起的顾客不太满意。如:服务不周到、巡台次数太少、上菜程序错误、倒茶斟酒失误、速度太慢、用品残缺、卫生状况差、污染顾客衣物等。

餐饮顾客投诉处理案例

工作行为规范系列 餐饮顾客投诉处理案例(标准、完整、实用、可修改)

编号: 餐饮顾客投诉处理案例 Cateri ng customer compla int han dli ng case 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 餐饮顾客投诉处理工作案例 常见的餐饮顾客投诉,主要表现在以下几个方面: 餐饮案例一: 顾客投诉上菜速度太慢,从而要求取消快点食物时,要如何处理 案例分析与处理办法: 1)首先,仔细检查点菜单,确定是否因为漏写而导致没 下单。若漏写,则立即口头通知厨房做菜,再补单; 2)其次,如果不是点菜环节的问题,服务人员则要到厨房了解是否正在烹调。正在烹调的话,则回复客人稍后,并告之其确切的上菜时间;若还没有烹调,那么就通知厨房取消烹调,并回复客人,然后通知餐厅取消该菜。

3)在点单环节,向客人介绍菜肴的同时,应该推荐烹调 时间较短的,避免客人等待的时间而长而出现投诉情况。 餐饮案例二: 顾客在进餐过程中,投诉烹饪的食物未熟、过熟或者味道不好的情况下,要如何处理 案例分析与处理办法: 1)首先,确认真实情况,若真的没有熟透,则立即跟客 人道歉,并马上收回重新煮熟; 2)若食物烹饪的过熟或者味道不太好,则应请厨房重新煮一份,且新煮的菜为免费的; 3)倘若重新煮的菜肴还是不能让顾客满意,那么就跟顾客推荐其他的食物,并向客人表示歉意。 餐饮案例三: 顾客投诉食物里发现虫子,怎么处理 案例分析与处理办法: 1)立即向顾客道歉,并迅速将食物退下。

2)将食物送回厨房,并通知餐厅经理前来处理此事,以此来取得顾客的谅解; 3)取消此菜,并换一份同样的食物。 餐饮案例四: 顾客在将食物全部吃完后,再投诉,如何处理 1)首先,耐心的听取顾客提出的意见与建议,然后将具体情况汇报给餐厅经理; 2)经过了解,明确客人的投诉情况属实,则要马上跟顾客道歉然后免费给其送上一份果盘若其他的东西来补偿过失; 3)经过了解,明确客人投诉的情况不属实,其本意在于 以此赖账,则要汇报餐厅经理,让他出面处理此事。 请输入您公司的名字 Foon shi on Desig n Co., Ltd

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