XX餐饮门店运营管理手册

XX餐饮管理公司

门店运营管理手册

第一章 门店组织与岗位管理

第一节：分店的组织结构

顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合

理的经济收入，所提供的消费场所；

厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，

并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉；

财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产

品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误，最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。

第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX 餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称 执行经理 岗位编码 01100 所在部门 营运部

薪资等级

30

组织中的位置 直接上级 总经理

直接下级

楼面主管、厨师长、稽核

内部关系 人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系 卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局

晋升与职务轮换 晋升岗位

总经理

轮换岗位

人力资源部经理

任职资格和条件（招聘要素）

学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识

特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋

体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活

管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

（1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准；

（2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作；

（3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动；

（4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己；

（5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。

（6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施；

（7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟

（8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

工作概要

全面负责本店的一切事务,制定长期、短期工作计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，不断改善和提

高的工作质量和服务质量、产品质量；按时提出建议,加强成本控制与指标考核，节能降耗，完成部门的各

项经营指标。

岗位职责、工作清单

1、全面负责本店的经营管理工作；

2、负责制定酒店长期、短期工作计划，组织、督促完成各项任务和经营指标，并对月度、年度经营情况作

分析并汇报总经办；

3、制定服务标准程序和操作规程，检查下属各岗位人员的服务态度，操作规程，保证服务质量和产品质量，促使各部门作好卫生清洁工作，经常开展安全教育；

4、根据市场情况和季节，拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本；

5、配合人力资源部招聘、挑选、奖励、处罚、晋升、调动、解聘本店员工，并负责组织本店员工业务知识、卫生知识、安全等知识的培训工作；

6、注意现场管理，经常性的对餐厅、厨房巡视监督，组织Q.C（全面质量管理）小组活动,保证各项工作正常运行；

7、亲自组织、安排大型团体就餐和重要宴会，负责V.I.P客人的迎送，处理客人的重要投诉；

8、主持日常和定期（每周一次）的分店工作会议，经常检讨业务状况，及时调整、完善经营措施，参加公司分店经理会议；

9、抓好设备、设施维护保养，确保各种设施处于完好状态，并得到正确使用，防止发生意外事故；

10、协调本店与公司其它分店的关系，做好总公司交办的其它工作；

11、严格执行公司各项规章制度，负责对本店的人、财、物的管理。

分解日常工作内容

1、每日工作内容

1)主持分店每日班前例会

2)检查员工出勤记录，了解各班次人员搭配情况;

3)检查各部门餐前准备工作（各餐次开餐前20分钟）

4)每日抽查员工个人仪容仪表；抽检餐具用具清洁情况；

5)注意灯光、植物装饰、温度和空气清新；

6)检查营业中、营业后防火、防四害、防盗的执行情况；

7)了解新品种，落实新产品的推荐情况；

8)经常巡视检查服务流程、服务用语、产品加工流程、标准执行情况，及时应对客人投诉；

9)检阅管理人员交班本，员工日考评表、工作日志、部门检查表、顾客意见单等

10）每天查阅营业收入报表、进销存报表、成本、费用分析报表、折扣折让等报表，会同分店核心小组成员分析营业情况，不断提出新的措施与方法。

11）每日对管理人员及员工工作表现进行评估，并提供相应辅导，不断提升绩效；

12）做好每日的工作笔记，记录取得的工作成果及需要及时解决问题的措施与方法。

13）每天了解员工餐的安排情况，检查员工宿舍的环境卫生。

2、周工作安排

1)热天检查空调过滤网、外机散热片、换气扇的清洗与保养工作；

2)召集2—3名员工谈心，了解员工的思想动态及工作目标，并做好记录；

3)检查户外照明、灯箱正常使用情况；

4)拟定下周重点工作目标、重要接待工作；

5)落实周卫生大清理工作；

6)落实每周的培训工作;

7)会同管理人员总结分析一周工作目标完成情况，根据具体实施进展提出新的要求与改进措施；

a)收集一周员工投诉及建议，逐条分析、解决。

b)菜品卫生、菜品质量、菜品报警表的总结；

c)销售目标完成情况、经营费用控制情况；

d)服务质量的总结；

e)员工出勤情况分析。

3、月工作安排

1)参加公司高层管理人员会议，总结上月目标完成情况及汇报下月工作计划;

2)统计当月成本费用支出情况，调整支出项目（财务分部提供相关数据）；

3)安排每月30日物品清盘工作，盘存储料、储物；

4)完成月度绩效考核，提出提升绩效方案；

5)统计月考勤、计算餐具破损、奖励、处罚等款项，每月8号前交人力资源部；

6)统计当月服务操作失误、菜品问题、客人投诉情况，进行管理责任处理，提出改进要求；

7)分析员工培训需求，制定下月度培训计划；

8)进行工作效率抽样调查统计，提出改进意见；

9)选修一门管理基础知识学习项目，公众承诺达成成果；

10）审阅管理人员工作总结，进行月度绩效恳谈；

11）分析每月员工流失率，了解员工的需求，关爱员工，每月策划一次集体活动;

12）物品申购单在每月5日之前交采购部经理审核，购买

13）每月绩效考核表汇总，8号之前交人力资部审核；

14）召开一次员工大会，表扬优秀员工事迹，宣传企业文化、制定下月工作目标。

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间职位晋级考核内容

三个月晋二级制定季度工作目标和具体的实施方案，根据具体进展情况给予评定

半年考核晋一级制定半年工作目标和具体的实施方案，根据具体进展情况给予评定

关键工作职责考核要项

项目评分标准说明事项

1、分店营业收入增长率％10分增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、分店直线成本控制率％10分

低于标准0.5%加1分,不低于%;高于标0.5%扣1分

3、经营费用控制率％10分

低于标准0.5%加2分,高于标0.5%扣2分

4、员工录用、转正、调动、离职手续办理规范10分

未达标二次以扣5分，依次累加未达标一次扣一分

5、分店人员的流动率 5％10分

低于标准1%加1分,高于标1%扣1分,分数未限

6、员工培训的有效性考核通过％10分

低于标准1％扣1分，高于标准1％加1分，分数未限

7、绩效考核与管理的实施有效性，员工％认可。10分

低于标准5％扣1分，高于标准5％加1分，分数未限

8、火灾、烫伤、摔伤、投诉事外事故等赔偿占营收％10分

低于标准％加分，高标准扣分，分数未限

9、环境卫生检查不合格2次（公司核心小组）10分扣5分，依次类推

10、自我能力提升考核（集体定、审核、承诺）10分考核低于80分，扣10分，低于60分扣20分

绩效标准100分奖金为1000元，超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于70分无奖金，连续三个月未70分降职一级，连续半年未达70分自动离职。

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称楼面主管岗位编码012001

所在部门楼面部薪资等级

组织中的位置

直接上级分店营运部经理直接下级传菜领班、楼面领班

内部关系厨务、稽核、公司总部

外部关系消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位营运部经理轮换岗位人力资源部质检

任职资格和条件（招聘要素）

学历中专性别：男女不限

专业知识餐饮管理知识、人力资源管理、心理学、市场营销

特定个性因素合作性、自信、有活力、善于社交

能力体能要求身体健康，动作灵活、精力充沛

管理能力计划能力、沟通协调能力、执行力、创新等能力

一般能力掌握计算机基本运用知识、语言表达能力、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

1、工作经验：二年以上餐饮主管经验；

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感；

2、个人品质：责任心强、公正无私公平、诚信

3、熟悉公司管理和服务方面的知识，掌握本店各种业务知识，具有熟练的服务技能，并能培育下属掌握以上知

识；

4、计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表

分配给部属和自己；

5、沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。

6、执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是所谓的评估与检查。（检查就是执行力）

7、创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

工作概要

协助经理负责前厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，

通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

岗位职责、工作清单

1、制定服务部的工作目标计划，并列出完成目标的措施和方法；

2、合理安排和调配领班做好经营服务工作，督导领班按操作规程工作；

3、严格遵守公司财务制度，监督、控制大堂的物资消耗使用，根据营业情况分析用量是否合理；

4、负责大堂餐用具的使用与保养，每月月底盘点，清理破损餐用具，分析损耗数量是否在控制范围内，并

说明其原因与控制的方法；

5、主动积极与厨师长的联系与配合，掌握每天厨房的菜品供应情况；

6、掌握顾客的情况，增进客我的良好关系，发展新的顾客，收集和掌握顾客对本店的意见和建议，并采取

相应措施加以整改；

7、制定培训计划，对领班和部门员工进行定期培训，并结合实际工作考核；

8、负责对领班制定每月考核计划，并做好详细的考核工作；

9、完成店经理交代的相关事宜。

工作内容

详细记录每天服务工作中出现的问题，合理评估领班工作能力，不断提高部门内良好、和谐的工作氛围和环境，为客提供高效优质的服务。

餐前的准备工作（十一点半前完成）：

1、根据部门每月制定的目标，分解每天应完成的指标，给部门员工讲解目标完成情况和努力的方向；（早晚

班都要明确知道目标）

2、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。

3、开餐前集合全体部属，针对昨日工作出现的问题进行总结与分享。

4、检查部门的餐前准备工作是否完善：收银台的备用金是否合理、大菜单、加菜单的领用与登记、领班检

查的工作是否到位，对不符合求的要尽快完成并做好相关记录。

开餐期间的工作：

1、客人进餐期间，部长要不断在餐厅来回走动巡视，细心观察，协调各部门工作，确保为客人提供合格的

产品、优质的服务；

2、对熟客和重要的客人，部长要亲自接待和服务。

3、对领班处理不了的顾客投诉，一定要对事件做详细了解，分析顾客投诉要想达到的目的，沉着面对。实

在处理不了及时报告经理处理。

4、客人在就餐过程中，要主动和顾客沟通了解顾客对我店服务质量、产品质量的评价，详细记录顾客资料

和反映的问题，并表示感谢！

5、开餐过程中，注意对班组进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后针对班组和

个人进行奖励或批评改进。

收市后的工作：（午、晚、宵）

1、根据餐次督导领班做好交接班工作，特别强调安全问题；

2、和领班做十分钟的沟通，针对工作出现的问题，共同找出解决方法；

3、对领班的工作，要定时定量检查，检查合格后通知部属下班。

4、对照部门目标，核对当天工作目标是否按完成，未完成找出原因；

5、将当天的工作情况及客人反映的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等问题记录在案，并采取相应措施

加以整改，向经理汇报当天工作。

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间职位晋级考核内容

三个月考核晋二级掌握公司的各项规章制度，能合理的拟定服务部工作计划，并落实到位

半年考核晋一级全面负责楼面管理、接待工作，制定各项经营目标，不断提高服务质量

关键工作职责考核要项

项目评分标准说明事项

1、分店营业收入增长率％10分增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、分店成直线本控制率％5分低于标准0.5%加1分,不低于40%;高于标0.5%扣1分

3、楼面经营费用控制率％5分低于标准0.5%加2分,高于标0.5%扣2分

4、楼面员工录用、转正、调动、离职手续办理

规范10分未达标二次以扣2分，依次累加未达标一次扣一分

5、分店人员的流动率 6％10分低于标准1%加1分,高于标1%扣1分,分数未限

6、领班培训的有效性考核通过％10分低于标准1％扣1分，高于标准1％加1分，分数未限

7、下属员工违纪的次数，按人员计算5人不得

超过次10分低于标准10％加1分，高于标准10％扣1分，分数未限

8、火灾、烫伤、摔伤、投诉意外事故等损失占

营收％10分低于标准％加分，高标准％扣分，分数未限

9、楼面环境卫生检查不合格5次（店、公司查）10分扣5分，依次类推

10、楼面物品盘点准确性100％5分未达标扣5分

11、收集客人的意见反馈、顾客资料30个/月，5分低于5个扣5分;依次类推;

12、做好每天的工作日志（经理查）10分一次未做扣2分，依次类推;

绩效标准100分奖金为500元，超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于70分无奖金，连续三个月未70分降职一级，连续半年未达70分自动离职。

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称楼面领班岗位编码001202

所在部门楼面部薪资等级

组织中的位置

直接上级楼面主管直接下级服务员、门迎

内部关系传菜员、门迎员、收银员、酒水员、清洁员、值夜员

外部关系消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位楼面主管轮换岗位传菜领班

任职资格和条件（招聘要素）

学历初中性别：男女不限

特定能力体能要求身体健康，精力充沛，适应上两班

个性因素合作性、自信、有活力、善于微笑

管理能力沟通协调能力、组织能力、应变能力

一般能力数学运用能力、语言表达能力、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有一年以上餐饮领班经验；

2、个人品质：责任心强、公正无私公平、诚信

3、熟悉餐饮各项规章制度、服务知识、操作规程，具有熟练的服务技能。

4、熟悉菜点知识、酒水饮料的品种、产地、度数、特点，并有较强的销售技能；

5、组织能力，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意而惊喜的服务；（个性化服务）

6、沟通能力：能较好地和客人及部属进行沟通，沟通时讲究沟通技巧，重视语言的力量，重视信息的传递和交换，包括感情和意见的交流，能达成共识；

7、协调能力。协调是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、同级做好工作协调，相互帮助共同进步；

8、应变能力：细心分析，勤于思考能有效处理本班的突发事件和顾客投诉。

工作概要

在楼面主管领导下做好楼面的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸

引客源，通过向客人提供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断

提升。

岗位职责、工作清单

1、根据客情，负责本班员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责本班员工

的考勤工作；

2、在营业期间，负责对本区域服务工作的督导、巡查以及对客沟通工作；

3、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作；

4、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，合理的利用资源让顾客满意，并及时向部长反馈相

关信息；

5、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品；

6、督导本班员工遵守公司各项规章制度及安全条例，按操作规程工作；

7、完成部长交办的其他工作；

工作内容

工作内容：注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

餐前的准备工作：

1、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。(卫生区域、值台等)

2、开餐前集合全体部属，交代当天工作分配和注意事项，鼓励部属！

3、到库房领取调料、大菜单、加菜单、餐巾纸、打包盒等工作必需品。

4、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；调味品、配料是否备齐；餐厅布局是否整齐划一，门窗灯光是

否光洁明亮，餐台布置是否整齐美观；对不符合要求的要尽快做好。

开餐期间的工作：

1、客人进餐期间，领班要站在一定的位置，细心观察，指挥值台员为客人服务，服务员因工作暂离岗位领

班立即替补，防止工作脱节。

2、对熟客、过生日的客人，领班要亲自接待和服务。

3、对服务员在工作出现的问题要及时纠正，接到客人投诉要妥善处理，自己处理不了要及时报告主管处理。

4、客人就餐完毕需要督促值台员将帐单汇总交给客人结帐，防止漏单。

5、开餐过程中，注意对部属进行考核，对服务好的或者差的，效率高或低等均要记录，在餐后进行奖励或

批评改进。

收市后的工作（午、晚、宵）：

1、收餐具：收餐后，督促值台员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中到备餐间送洗碗间清洁消

毒。

2、摆台：收好餐具，按规格摆台，恢复餐厅完好状态。

3、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

4、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

5、将当天的工作情况及客人反映餐中出现的问题、重要客人进餐情况、客人投诉等问题，记录在交接班本

上，并向楼面主管报告当天工作情况。

6、根据餐次的不一作适当调整，做好交接班工作（水、电、气安全问题）

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间职位晋级考核内容

二个月考核晋二级掌握公司各项规章制度，落实上级下达的工作任务，履行好领班的职责三个月考核晋一级制定服务培训计划，完成培训工作，能合理的对辖区内员工进行绩效考评关键工作职责考核要项

项目评分标准说明事项

1、分店营业收入增长率％5分增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、楼面经营费用控制率％5分低于标准0.5%加1分,不低于40%;高于标0.5%扣1分

3、辖区或班次内服务人员仪容仪表不合格，5分

一人一次2分，依次类推；

4、收集客人的意见反馈、建立顾客资料30个/月5分

低于5个扣5分;依次类推;

5、辖区或班次内服务仪态不合格10分

一人一次2分，依次类推；

6、班次员工迟到早退累计5次或事假1人/天、旷工1次10分

每一项扣5分;，依次类推

7、做好每天的工作日志

10分

二次未做扣5分，依次类推;

8、区域卫生不合格6次

10分

扣5分，依次累加一次一分;

9、所属区域员工流失率8%

10分高于10％扣5分，高于20％，扣10分依次类推;

10、辖区客人因服务质量投诉;

10分一次10分，依次类推；

11、工作认真负责是员工的榜样

10分若未完成上级布置的工作，一次扣5分。

12、辖区或班次员工违反《员工手册》重大过失

10分一次扣10分

绩效标准100分奖金为300元＋优秀小组评比奖金200元（厨务、前厅6个小组），超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于60分无奖金，连续二个月未达60分降职一级，四个月未达60分自动离职。优秀小组评比以领班得分评定，小组成员共同分享。

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称传菜领班岗位编码

所在部门楼面部薪资等级

组织中的位置

直接上级楼面主管直接下级传菜员、值夜员

内部关系传菜员、门迎员、收银员、酒水员、清洁员、值夜员

外部关系消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位楼面主管轮换岗位楼面领班任职资格和条件（招聘要素）

学历初中性别：男女不限

特定能力体能要求身体健康，精力充沛，适应上两班

个性因素合作性、自信、有活力、善于微笑

管理能力沟通协调能力、组织能力、应变能力

一般能力数学运用能力、语言表达能力、自我约束能力

特定行业职业要求及特定经验要求

工作经验：餐饮领班一年以上经验；

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有很强的责任感；

2、个人品质：责任心强、公正无私公平、诚信

3、熟悉餐懈各项规章制度、服务知识、各岗操作规程，具有熟练的服务技能。

4、熟悉火锅菜点品种、各种酒水饮料的品种、产地、度数、特点等，并有较强的销售技能；

5、组织能力，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意而惊喜的服务；（个性化服务）

6、沟通能力：能较好地和客人及部属进行沟通，沟通时讲究沟通技巧，重视语言的力量，重视信息的传递和

交换，包括感情和意见的交流，能达成共识；

7、协调能力。协调是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于同其他班组、

同级做好工作协调，相互帮助共同进步；

8、应变能力：细心分析，勤于思考能有效处理本班的突发事件和顾客投诉。

工作概要

协助楼面主管、厨师长做好楼面与厨房的沟通工作，保证食品质理和良好的服务来吸引客源，通过向客人提

供规范化的优质服务，来获得最佳的经济效益和社会效益，同时确保服务质量的不断提升。

岗位职责、工作清单

1、根据客情，负责本班员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责本班员工

的考勤工作；

2、在营业期间，负责对传菜员服务工作的督导、巡查以及厨房和楼面的沟通工作；

3、负责实施传菜员的业务培训计划，负责下属传菜员的绩效考核、绩效管理和评估工作；

4、上菜过程中检查菜的质量及份量；

5、督导传菜正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好炉灶、煤气管道、煤气阀的安全检查工作；

6、督导本班员工遵守公司各项规章制度及安全条例，按操作规程工作；

7、指导传菜员在营业前煲制好客人茶水、银水汤或绿豆汤；

工作内容

餐前例会：注意登记好部属的出勤情况，检查员工的仪容仪表是否符合要求，对不合格的督促其改正。

餐前的准备工作：（早班十一点半前完成、晚班五点前完成、宵夜九点半时完成）

1、根据当天的工作任务和要求分配部属的工作。(卫生区域、盘点餐具、煲制茶水、甜水、炉灶、煤气管道的安全检查工作等)

2、开餐前集合全体部属，交代当天工作分配和注意事项，鼓励部属！

1、检查工作人员的餐前准备工作是否完整；餐具是否备齐；传菜部的卫生是否干净整洁，门窗灯光是否光

洁明亮，茶水煲制是否符合标准，消毒柜里是否干净，消毒柜内的餐具是否有破损并整齐摆放，锅圈加水等，对不符合要求的要尽快跟进。

2、每天查核厨房的菜品是否能及时供应，有沽清菜品或急推菜品应及时通知楼面领班；

开餐期间的工作：

1、上菜的高峰期传菜部领班要站在出菜的位置，报菜单，要求语言清晰，声音洪亮；

2、在上菜过程中要细心划单，核对每张菜单上菜品的的数量，防止菜品多上或漏上；

3、划单时发现字迹不清晰的菜单，需及时向核对服务员确认，餐后提醒员工防止类似的事情发生；

4、传菜过程中，不断检查菜品的质量和份量，对不符合标准的菜品不予出品；

5、传菜过程中，控制传菜速度，遇有客人对菜点的投诉，及时与厨房进行沟通，解决问题。

3、餐中菜品出现沽清时，应及时通知楼面领班，并记录于吧台沽清栏，防止重复点菜，增加工作量和减少

顾客满意度；

4、随时关注传菜员的工作情况，根据工作餐次时间，安排好传菜员上锅、上菜、收台、更换煤气等人员定

岗工作；

5、做好每个班次大菜单（依次编号）、加菜单、退菜单的整理工作，按收单时间交于稽核审查；

收市后的工作（午、晚、宵）：

1、收餐具：督促传菜员按收市工作程序及标准迅速收拾台面餐具，集中家私柜送洗碗间清洁消毒。

2、干净餐用具：将洗碗间的干净餐用具根据部门，放入操作台或消毒柜内；

3、检查每张餐台的煤气开关和炉灶是否关好，对煤气量少的气罐做好记录，方便餐中时及时更换煤气罐，提高顾客满意度；

4、清洁餐厅：做好上述工作后，搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观。

5、部属做完上述工作后，要进行全面检查，检查合格后通知员工下班。

6、记录当天部门工作目标完成情况，传菜员的工作表现，每天做工作日志，

7、将当天的工作情况及餐中出现的问题记录在交接班本上，并向楼面主管汇报当天工作情况。

6、根据餐次的不一作适当调整，做好交接班工作（水、电、气安全问题）

主要考核要项（考核要素）

任职能力培训考核要项

考核时间职位晋级考核内容

二月个考核晋二级掌握公司各项规章制度，落实上级下达的工作任务，履行好领班的职责

三月个考核晋一级制定服务培训计划，完成培训工作，能合理的对辖区内员工进行绩效考评

关键工作职责考核要项

项目评分标准说明事项

1、分店营业收入增长率％5分增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、楼面经营费用控制率％5分低于标准0.5%加1分,不低于40%;高于标0.5%扣1分

3、辖区或班次内服务人员仪容仪表不合格，5分

一人一次2分，依次类推；

4、前厅安全知识培训一月三次，出现安全事故5分

一次2分，未做培训一次5分，依次类推;

5、辖区或班次内服务仪态不合格10分

一人一次2分，依次类推；

6、班次员工迟到早退累计5次或事假1人/天、旷工1次10分

每一项扣5分;，依次类推

7、做好每天的工作日志

10分

二次未做扣5分，依次类推;

8、区域卫生不合格6次

10分

扣5分，依次累加一次一分;

9、所属区域员工流失率8%

10分高于10％扣5分，高于20％，扣10分依次类推;

10、传菜员操作失误或服务态度差受到客人投诉;

10分一次扣10分，依次类推；

11、工作认真负责是员工的榜样

10分若未完成上级布置的工作，一次扣5分。

12、辖区或班次员工违反《员工手册》重大过失

10分一次扣10分

绩效标准100分奖金为300元＋优秀小组评比奖金200元（厨务、前厅6个小组），超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于60分无奖金，连续二个月未达60分降职一级，四个月未达60分自动离职。优秀小组评比以领班得分评定，小组成员共同分享。

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称门迎员岗位编码

所在部门楼面部薪资等级

组织中的位置

直接上级楼面领班直接下级无

内部关系传菜员、收银员、酒水员、清洁员、值夜员

外部关系消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位楼面领班轮换岗位服务员、传菜员、收银员、酒水员

任职资格和条件（招聘要素）

学历初中性别：男女不限身高女1.6米、男1.72米

特定能力个性因素合作性，性格开朗、善于微笑

体能要求身体健康，精力充沛，适应上两班

特定行业职业要求及特定经验要求

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有责任感，能服从工作调配；

2、沟通能力：能主动和客人、同事、上级、进行有效的沟通;

3、协调能力：主动与同事搞好团结，互助互学，密切协作，使服务工作通畅和谐；

4、掌握一般的公关知识，自我控制能力强，处事灵活，眼明手快。

工作概要

服从领班工作的指令，礼貌迎送客人，指挥用餐客人的车辆停放与离开，合理的为顾客安排餐位和服务接待工作，让顾客体验到亲人式的服务。

岗位职责、工作清单

工作职责:

1、遵守公司各项规章制度，按服务技能要求工作；

2、做好责任区的清洁卫生，安全检查工作；

3、负责，并注意安全工作；

4、熟知店内餐桌设备和布局及订餐情况，做到合理安排餐位；

5、熟悉本店菜品、价格及汤料、菜品特色，以便热情准确回答客人问询，积极促销；

6、主动征求客人对餐位的意见，和服务员做好交接工作，让客人入座后方可离开；

7、当客满时，耐心细致为客人做好等位解释工作，并提供座椅和送上茶水；

8、对等队的客人叫号时，语言亲切、语音清晰，用专业的礼貌用语给客人解释。如：“有请**号客人，对不起，让您久等了！这边请”；必须随时掌握厅内的翻台情况，有技巧的对客人解释等位的时间长短，合理安排餐位。

餐前准备工作

1、做好门窗、玻璃、地毯、水牌、窗台、花草、停车场横直5米内的卫生；

2、整理好菜单，与餐厅服务员一起做好各项餐前的准备工作，

3、接受客人预订，准确记录客人要求，提前安排好客人座位，保证订餐客人的需要，并将客人的特殊要求提前通知厨房；

2、做好个人的卫生、检查自己的仪容仪表，准备迎接客人；

餐间工作

1、客人到来时，主动迎接、问好，并询问客人就餐的人数和有无订餐、订座；

2、客人开车到时，立即指挥车辆的停放，礼貌为客人开车门，问好引导客人入座；

3、引导客人前往安排的台位为客人拉椅、及时地递送菜单；迎接客人时须注意客流量，合理地安排客人的

就餐区域

4、对常客、回头客和VIP客人，须记清客人的姓名、职衔，使用恰当称呼，使客人有亲切感，并介绍餐厅

的特色菜肴、饮品，吸引客人常来就餐；

5、营业中始终保持微笑、礼貌和友好的态度，为客人提供各种帮助，以较强的交际能力发展客人关系，增

加回头客；

6、客人用餐完毕，主动征求客人意见，向客人道别，欢迎客人再次光临；

7、指挥客人的车辆安全离开，和客人挥手道别！

8、当客满时，耐心细致为客人做好等位解释工作，并提供座椅和送上茶水；

餐后收市工作

1、03：30准时关闭霓虹灯、饮水机电源；

2、统计大菜单数量，作好记录，交于领班；

3、收地毯、招聘牌、花卉、候位凳；

4、临时物品听从晚班管理人员安排

任职能力培训主要考核要项（考核要素）考核时间职位晋级考核内容

二月考核晋二级1）服务理论知识考核100分，占总分70％：

a)礼仪礼貌规范知识40分：礼节、礼貌、礼仪规范、仪表规范、仪态规范

b) 卫生管理知识10分：个人卫生、环境卫生

c) 锅品、菜品、酒水知识、味碟30分：锅品知识、菜品知识、酒水、饮料知识

d) 服务操作流程（概述）20分

2）服务技能与日常卫生工作结果评定100分，占总比30％

1)托盘（30分）、摆台（20分）、单据操作技能考核（20分）

2)日常卫生工作结果评定30分（每月卫生检查表记录未达标一次扣5分）;

三月考核晋一级1）服务理论知识考核100分，占总分30％：

a)礼仪礼貌规范知识30分：服务用语、服务态度、电话礼仪

b) 卫生、安全管理知识20分：食品卫生、餐用具卫生、安全用电、用气、安全事故

的预防和处理;

c)各项制度知识考核30分：《员工手册》、晋升、培训、宿舍管理制度

d)岗位职责知识考核20分

2）现场演示服务操作规程及标准100分（从客人进店到客人离开）占总分比40％;

3）当月日常工作结果评定占总分比30％

a)直接上级工作评定最低10、中等15、最高20分（多名取平均值）

b)店经理和主管工作评定最低10、中等15、最高20分（多名取平均值）

c)日常卫生工作结果评定30分（每月卫生检查表记录未达标一次扣5分）

d)部门协作满意度30分，要求收集同事意见，不记名五人信访，得分乘以比例

关键工作职责考核要项

项目评分标准说明事项

1、分店营业收入增长率％5分增长率超过标准1%加1分,低于标准1%扣1分,未封顶

2、楼面经营费用控制率％5分

低于标准0.5%加1分,不低于40%;高于标0.5%扣1分

3、仪容仪表不合格5分

一次1分，核心小组查到一次5分

4、细心留住等位客人，上茶安排坐椅

5分

一次未做扣5分，依次类推

5、服务过程中使用服务用语

10分

一次未做扣5分，依次类推

6、服务仪态不合格10分

一次1分; 核心小组查到一次5分

7、迟到、早退一次、事假一天、旷工0.5天5分

扣1分、扣2分、扣10分依次类推;

8、区域卫生不符合标准5次

10分

扣5分，依次累加一次一分

9、 ?客人投诉服务质量一次

10分扣10分

10、违反《员工手册》处罚条例一次

10分一般过失扣2分、较重过失扣10分、严重过失扣2 0分

累加

11、人员之间或部门协作不当受到客人投诉

10分1次扣5分，依次类推

12、?业务知识抽查要求达标率为80％

10分低于标准10％扣5分，高于10％加5分，依次类推;

绩效标准100分奖金为200元＋优秀小组评比奖金200元（厨务、前厅6个小组），超过标准按比率递增，低于标准按比率递减，总分低于60分无奖金，连续二个月未达60分降职一级，三个月未达60分自动离职。优秀小组评比以领班得分评定

XX餐饮管理有限公司工作说明书

岗位名称服务员岗位编码0011004

所在部门楼面部薪资等级

组织中的位置

直接上级楼面领班直接下级无

内部关系楼面各岗位

外部关系消费者

晋升与职务轮换

晋升岗位楼面领班轮换岗位门迎员、传菜员、收银员、酒水员

任职资格和条件（招聘要素）

学历初中性别：男女不限

体能要求身体健康，精力充沛，适应上两班；

职业要求

1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有责任感，能服从工作调配；

2、沟通能力：能主动和客人、同事、上级、进行有效的沟通;

3、协调能力：主动与同事搞好团结，互助互学，密切协作，使服务工作通畅和谐；

工作概要

服从领班工作的指令，为客人提供舒适的就餐环境、热情、礼貌、快捷的服务，让顾客体验到亲人式的服务。岗位职责、工作清单

1、保持良好的仪容仪表和个人卫生，仪容大方、着装整洁；

2、认真参加班前会，专心听取管理人员讲话，认真吸取经验教训；

3、严格按卫生要求确保责任区内设备、设施、餐具等的卫生质量；

4、必须掌握每天各餐次的产品供应情况，主动向客人介绍菜肴和酒水，做好推销工作；

5、遵守公司各项规章制度，按服务技能手册的各项要求认真做好餐前准备、餐间服务和餐后收尾工作；

6、熟知本店经营的各种产品的特点、特色和相关知识等，主动热情为客人介绍，恰当地回答客人提出的相

关问题；

7、熟悉店内各项设备的使用、清洁和保养方法。客人离开及时关闭空调、灯光、煤气、火等；

8、快速做好收台、翻台工作，提高餐台利用率；

9、积极参加各项业务知识培训，不断提高服服务技能；

10、记住常客的名字和喜好，以便更好服务，但不能与客人过分密切；

11、重视客人的投诉，及时处理或准确告知领班；

12、谨记公司理念（愿景、使命、宗旨、管理理念、服务理念、经营理念、工作作风、座右铭、市场观）；工作内容：搞好餐厅卫生，保持餐厅的洁净美观，做好值台工作，为客人提供优质服务。

餐前的准备工作：

1、自我检查仪容仪表和必备用具是否到位，以饱满的精神进入工作岗位；

2、参加班前会，听取管理人员的工作分配与工作目标，避免工作出现问题；

3、根据领班分配的区域卫生项目，按照卫生标准进行清洁，相互检查督促；

4、桌椅的整齐摆放、餐具摆台、添加调味品、茶水、菜单、毛巾、托盘、衣服套、备用餐用具的准备工作；开餐期间的工作：

1、根据领班分配的台号进行值台服务工作，保证服务质量；

2、热情主动的为客人介绍本店经营的各种锅品、菜点、酒水饮料，做好推销工作；

3、记住常客名字和喜好，以示对客人的的尊重，增进客我关系；

4、和区域内同事保持密切协作，因工作离开值台区，应告之对方代为服务；

5、巡台时，做到四勤“眼勤、嘴勤、手勤、脚勤”，随时注意客人举动，善于观察，为客人提供快速准确

的服务；

6、重视顾客的投诉，了解顾客投诉的原因，尽自己最大的努力去解决问题，如果自己不能解决，及时汇报

连锁餐饮公司营运手册

门店运营手册（草案） 目录： 一、公司简介 二．公司架构图 三、市场策划部门店开发、策划操作程序 四、工程部门店营建、维护操作程序 五、采购部门店采购操作程序 六、内部事务部门店证照办理操作程序 七、人事部门店人员招募、培训操作程序 八、财务部门店财务管理操作程序 九、中央厨房门店产品生产、配送操作程序 十、新品研发部门店新品研发操作程序 十一、门店管理部门店管理操作程序 一、公司简介 为了彻底解决长久以来困扰中国的食品安全隐患和难吃饭、饭难吃的现代民生问题，年，公司依托强大的经济实力，由母公司昆山天坊生态农庄有限公司出资成立了上海天坊汇实业有限公司。 上海天坊汇实业有限公司业务涉及连锁日式海鲜自助及连锁面店管理、团餐管理、国际食品进出口贸易和农场经营等几大领域，其中，连锁日式海鲜自助及连锁面店经营是我们的主脊业务。

做一家品牌知名度高的企业，做一家让消费者放心的企业，做一家与世界接轨的企业是我们的梦想，更是我们不舍的追求！ 二、公司架构图 三、市场部门店开发、策划操作程序 （一）.市场部通过房产中介、网络、商铺招商中心等方式寻找合适新址店面。 （店面要求：日餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。中餐厅面积—平方米，层高米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、高档时尚地段为首选，门幅米以上。天坊面谈面积—平方米以上，月租金—万，煤气立方、电千瓦以上，新址店面以成熟商圈、商住混合地段为首选，门幅米以上。） （二）..由市场部负责调研确定新址项目所属的商圈（类：市级商圈类：区级商圈类：即存在商业业态的社区商圈），客流量预测、周边目标消费群体调研、市场定位，与门店管理部一起出具商圈调查报告。 （三）.商圈调查报告内容：一、新址周边道路状况 二、商业聚客点 三、新址位置情况 四、竞争对手情况 五、社区配套

餐厅工作计划表

餐饮管理公司周工作计划表 篇二：餐厅周工作计划表 店经理周工作计划表 篇三：餐厅工作安排表 早班工作安排 王艳平，夏柱文，艳姐，彭清，小芳 晚班工作安排 王文丽，郭亮，小杜，朱文秀，念念 上班时间早班9:00—21:00 晚班14：00---02:00 湘楚外婆菜前厅值班表格 服务员中午值班时间为14:00到16:00，并且负责公共卫生间的打扫和清洁。篇四：小 食堂工作计划书 小食堂工作计划书 供应范围： 一、以面食为主分为早、中、晚餐。 二、早餐以牛肉面、粉汤为主 三、中餐以供应；干拌；炮仗；烩面；家常拉面等。 四、晚餐以供应盖浇面；家常拉面等。 上班时间分为；早班；晚班； 早班6：30分上班为早餐供应做准备。 晚班8：00分上班到早餐工作结束。 工作纪律： 一、不早退，不迟到。 二、不在窗口与人员发生真吵 小食堂卫生方面分为以下几点： 一、每日卫生以包干负责，划片分工的方式打扫。 二、周二将门、窗玻璃、桌椅全面清洁。 三、周五将小食堂死角，整体进行打扫清洁 四、小食堂全体员工以积极的心态使工作更好更快的完成。 带班厨师对一天工作的安排与计划： 一、对早餐食品的种类，花色不断进行变更，注重食品的营养搭配，具体操作包干到 人，确保按时，按点，保质保量的完成早餐工作。 二、午餐是全天工作的重心，要求摘菜，洗菜在九点开始，切配工作九点半开始，在 具体工作的过程中一定要求心细，绝不容许将异 物，变质，腐烂的东西带上操作台，对饭菜的花色品种要不断翻新，对饭菜的数量要合 理的进行控制。对所出的菜品要有清析的成本合算，勿必在12：00点完成全部的工作，保证 每个职工能吃到一份可口的饭菜。 三、晚餐不容忽视，尤其在工作餐这一块上一定要做到饭菜的主次 搭配，保质保量。第一时间将饭菜送到每一位加班员工手中。 四、要求服务员在早晨7：50分必须将菜品盛出。中午11：10分 将盛饭盒放在操作台上，以便与厨师的工作，下午5：10分。 五、带班厨师分早，中，晚带领全班员工做好操作间卫生工作，保 证每一个角落不留一个卫生死角，随时清理下水道，清洗地面。带班服务员对一天工作

酒店餐饮业运营管理操作手册(完整版)

目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45) 十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52)

一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75) （三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准 (77) （四）、中餐摆台服务操作程序及标准 (78) （五）、营业部预订餐服务操作程序及标准 (79) （六）、电话接听标准操作程序 (80) （七）、迎宾服务操作程序及标准 (82) （八）、香巾服务操作程序及标准 (83) （九）、茶水服务服务操作程序及标准 (84) （十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准 (85) （十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 (86) （十二）、为客人点菜服务操作程序及标准 (87) （十三）、点酒水服务操作程序及标准 (89) （十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准 (90) （十五）、斟酒服务操作程序及标准 (92) （十六）、上菜服务操作程序及标准 (93)

餐饮营运手册范本

餐饮部质量（环境）目标分解 在以宾客满意为宗旨的前提下，根据宾馆质量、环境目标的方针、目标总要求，结合部门经营管理需求，制定了适合部门工作发展的质量、环境目标，要求各岗位工作人员在工作中予以履行实施，并能达到预期效果： 一、质量目标： 1、食品卫生符合国家规定标准，杜绝就餐客人中毒事件的发生。 2、就餐客人满意率为85%。 二、环境目标： 1、各区域水、电能消耗每年降低4%； 2、生产废水源头控制，杜绝混合排放； 3、油烟、噪声达标排放，时刻注意固体废弃物的分类存放，并标识明确杜绝 油类、煤气泄漏事故； 4、合理控制煤气、柴油原材料消耗，注重维护环保设备，以保障各排放系统 正常有效。 部门概述 具体实施宾客就餐工作，为宾客提供中西式零点散餐、自助餐、团体餐、宴会、客房送餐和酒吧服务，接待饭店住客和他们的来访者以及为数众多的本地客人，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境，广大营业收入，完成和超额完成宾馆餐饮产品的营业收入和利润目标，为树立宾馆整体形象服务。 一、餐饮部经理素质标准 1.具有大专毕业学历或同等文化程度，受过旅游饭店管理专业培训。 2.从事餐饮管理工作3年以上。 3.掌握餐饮管理知识及财务成本核算，有丰富的菜肴、酒水知识。 4.熟悉饭店和餐饮促销手段，能根据市场和客人需求，及时调整餐饮经营策略。 5.最佳年龄：25—50周岁 6.自然条件：男女不限

7.餐饮部餐厅经理素质标准 8.具有大专毕业学历或同等文化程度。 9.从事餐厅服务工作3年以上。 10.接受过餐饮服务方面的专门培训，具有餐饮管理、社会学、心理学、市场营 销学等方面的知识。 11.了解宾馆餐饮服务的程序和标准，熟悉各种宴会、酒会的设计布置与安排。 12.通晓餐厅菜单的品名、价格、原料、口味、烹饪时间、制作过程，具备良好 的酒水知识。 13.具备较强的语言和交往能力，能够与客人进行有效的沟通，和处理客人投诉。 14.了解有关餐饮服务的法律法规。 15.具有一定的号召力和凝聚力，能将餐厅员工积极性调动起来，善于评估员工、 培训员工。 16.有一定的财务知识，能熟练制作各类营业报表。 17.了解各类客人风俗习惯，口味特点，特别是重要客人的习惯特点，建立档案， 以便有针对性的为客人服务。 18.最佳年龄：25—45周岁 19.自然条件：男女不限 二、餐厅领班素质标准 1.具有高中、中专毕业学历或同等文化程度。 2.从事餐厅服务工作2年以上。 3.接受过餐饮服务方面的专业培训，能熟练掌握宴会、酒会、散餐的服务规程。 4.通晓餐饮服务的工作程序和标准，能够协助餐厅经理进行各种形式的宴会、 酒会的设计布置和安排。 5.熟记菜单、酒单的容、名称、价格、产地等，并了解菜式的制作程序、服务 程序和各种特殊服务程序。 6.了解有关餐饮服务的法律法规，能够督导服务员按服务标准进行工作。 7.掌握餐厅基本外语会话，与客人保持良好沟通。 8.具有一定管理能力和组织能力，能带领部属一道做好接待服务工作，使客人

餐饮门店运营管理手册

XX餐饮管理公司 门店运营管理手册

第一章门店组织与岗位管理 第一节：分店的组织结构 第二节：部门职能 营运部：分店以经营火锅为主，附加经营凉菜、小吃、饮料、香烟、等品种，满足了不同消费类型的顾客。分店的负责人为执行经理，对分店内所有人、事、物全面负责，直接领导为总经理。 楼面分部：是直接向宾客销售食品、饮料、香烟等产品，提供良好的服务，使宾客感到舒适，能取得合理的经济收入，所提供的消费场所； 厨务分部：承担各种菜品的烹饪、加工与制作，满足不同宾客的饮食需要，保持和发扬公司的经营特色，并在此基础上开发新产品，不断提高公司的声誉； 财务分部：负责对分店一切的经济活动进行跟踪。从采购物品到销售产品过程中进行监督控制，保证产品的质量、成本的稳定性，低值易耗品的合理使用，收入的完整性等工作，数据要求准确无误， 最后汇总到财务部进行全方面核算，本部门属于财务部的分支机构。 第三节：岗位说明书（执行经理、楼面职位说明书） XX餐饮管理有限公司工作说明书 岗位名称执行经理岗位编码01100 所在部门营运部薪资等级30 组织中的位置 直接上级总经理直接下级楼面主管、厨师长、稽核

内部关系人力资源部、财务部、采购部、工程部、技术中心 外部关系卫生局、环境局、劳动局、公安局、社区、税务局 晋升与职务轮换 晋升岗位总经理轮换岗位人力资源部经理 任职资格和条件（招聘要素） 学历大专以上专业知识餐饮管理、人力资源管理等专业知识 特定能力个性因素合作性、社交能力（社交偏好性）、责任感、自信、勤奋 体能要求身体健康，精力充沛、有耐力、动作灵活 管理能力沟通协调能力、组织能力、计划能力、分析问题的能力、时间管理能力一般能力掌握计算机基本应用知识、语言表达能力强、自我约束能力 特定行业职业要求及特定经验要求 （1）.熟悉餐饮各部门的工作职责、操作程序、标准； （2）接受过餐饮业专业培训，掌握食品原料科学、烹饪学、食品营养卫生和餐饮管理等专业知识具有二年以上餐饮经理的管理工作经验，熟悉餐饮生产的全过程，了解各个环节的工作； （3）具有餐饮预算管理能力，能编制分店财务预算，完成预算目标；能够根据市场变化和顾客等要求，及时调整饮食经营策略，善于组织各种促销活动； （4）计划能力：根据本店的总目标能拟定部门工作目标计划，在计划实施过程中，能合理把各项任务列出计划表分配给部属和自己； （5）执行能力：执行力就是追踪考核，确保目标达到、计划落实。就是评估与检查。 （6）沟通协调能力：沟通是执行的核心，沟通是双向互动的，包括在上下级之间、同级之间、部门与部门之间都应保持畅通无阻的沟通，企业靠的是群体智慧，好的想法要能过讨论交流，才能变成一个好的方案。善于指导和激励下属员工工作和正确评估员工工作表现，有效地编制部门员工培训计划，并组织实施； （7）具有较强的社会活动能力、组织领导能力、协调能力和实际工作能力，并善于与人沟 （8）创新能力：在工作中要不断的学习与总结，善于发现问题、研究问题、解决问题，在解决问题的过程找出新的方法，学习我们应坚持多看、多问、多记、多听、多想、多练且持之以恒。

连锁餐饮公司标准化操作手册

连锁餐饮公司 标准化操作手册 第一章职责概述 第一节店长室（总经办）职能 一、店长室（总经办）职能概述 店长室由店长、店长助理、办公室主任、秘书以及其他工作人员组成。店长室是酒店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以店长为核心，店长助理协助店长工作。办公室主任、秘 书以及店长室其他工作人员主要为店长的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工 作指令提供帮助，以及负责酒店人力资源开发、使用、劳动管理等一系列工作。 店长室组织结构如图： 店长 店长助理 办公室主任 店长室秘书其他工作人员 二、店长室职能 1、酒店经营管理的指挥职能： 店长室通过贯彻和制定各项管理制度和作业流程，开展服务的组织工作，使酒店经营顺利开展。 2、酒店经营管理信息供给职能： 收集、制作、提供各种表格、数据，为企业确定经营方向。 3、人力资源开发、培训职能： 店长室根据培训计划对员工业务进行定期考核，将考核结果存档，并作为员工业绩评定和晋升 的重要依据。 4、物质管理供给职能： 店长室应按照需求保证酒店所需原材料、设施设备按时供给，并确保酒店正常运营。 5、后勤服务职能： 店长室作为酒店的枢纽部门，必定要为酒店内各部门提供相应的后勤服务，以绝员工在日常工 作的后顾之忧。 三、工作内容 1、研究市场动向、特点和发展趋势，分析酒店经营管理状态、市场竞争态势，确定酒 楼管理体制、经营方针、管理制度和决策方案，确定酒店全面预算，报总公司审批, 批准后组织贯彻实施。 2、根据客人要求及市场变化和各部门工作实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各 部门管理方案，签署部门文件，监督、控制各部门贯彻实施。 3、负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升审批工作，调动各级管理人员的主动性、

餐饮店铺营运部SOP手册

佛山市 XXX云科技有限公司 营运部 S O P 手册

第一章门店订（收）货操作流程规定 一、目的 为有效规范门店订货及收货的管理，提高门店的商品流通速度，有效控制商品损耗，避免门店库存过高积压，确保门店保证运营正常，特此制定本规定。 二、门店订货 （一）门店订货时间：每天下午16点前。 门店订货需提前一天在系统内下单要货，仓储物流部秉承“当天下单当天不配送”的原则，当天下午16点以后下单一律视为第二天下单时间，工作日内正常配送，节假日视情况而定（特殊情况除外）； （二）门店在系统内下单要货且入账后，要及时将此要货需求通知仓储部，由仓储部按单备货； （三）门店因其他特殊情况取消要货或增加要货的，要及时通知仓储部，在物流未配送的情况下仓储部配合门店取消或增加要货，如若物流正在配送途中门店取消要货或增加要货，仓储部不予处理； （四）门店要货须根据实际缺货情况下单订货，如若门店未根据实际情况大量下单，导致门店仓库出现爆仓现象或是大批量退货，仓储物流部不予接收，由该门店自行承担、处理； 三、门店收货 （一）商品验货 1.验收人员必须详细检查送货单内容（商品品名、规格、数量）齐全，与实收商品是否一致； 2.验收人员必须仔细检查商品外包装质量是否存在破损，发现包装破损的，应

及时拍照，记录在案并通知配送中心。情况严重时，应及时上报相关部门人员； 3.由于未做到货当场验收而造成的一切问题，由门店自行负责； 4.验货合格后，第一时间把商品按照“先进先出”原则，分类放入门店仓储区域，做到整齐、清洁、有序； 5.存货后，按照送货单内容清点后，以实收数量录入系统； 6.门店需于当天下午15点前完成进货录入系统并上传数据； ★流程★ 门店下午16:00在系统内订单 配送中心17:00开始进行审单 配送中心次日上午9:00做《分拣单》 配送中心9:30后根据《分拣单》进行商品分拣 配送中心10:00装车 物配车辆10:30发车 物配车辆11:30前到达门店 门店验收品项及件数，并在当天15:00点录入数据

餐饮行业全套运营操作手册

管理目录 第一章公司企业文化 (8) 第二章、公司组织机构图 (9) 第三章、人力资源部岗位职责 (10) 第一节、人力资源部岗位职责 (10) （一）总经理岗位职责 (10) （二）餐饮总监岗位职责 (11) （三）人力资源部经理岗位职责 (12) （四）文员岗位职责 (13) （五）宿舍管理员岗位职责 (14) （六）维修工岗位职责 (15) （七）安检员岗位职责 (16) （八）质量监督员岗位职责 (17) 第二节、人事部门工作程序及标准 (18) 一、员工招聘入职管理制度及程序 (18) 二、员工离职管理制度及程序 (21) 三、新员工入职培训管理制度及程序 (25) 四、休假管理制度及程序 (28) 五、员工考勤管理制度及程序 (30) 六、工资保密管理制度及程序 (32) 七、餐厅客用设施管理制度及程序 (34) 八、员工通道管理制度及程序 (35) 九、员工工牌管理制度及程序 (36) 十、员工试用期转管理制度及程序 (37) 十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序 (39) 十二、对讲机设备的使用管理制度及程序 (40) 十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序 (41) 十四、办公用品管理制度管理制度及程序 (42) 十五、酒店管理人员的管理制度 (43) 十六、印章使用管理制度 (45)

十七、档案管理制度 (46) 十八、证照的管理制度 (47) 十九、管理文件收发制度 (48) 二十、出入门管理制度 (49) 二十一、公司例会管理制度 (50) 第四章、员工考核管理制度与程序 (52) 一、员工激励机制 (52) （一）、拾金不昧奖 (52) （二）、合理化建议奖 (52) （三）、举报奖 (52) （四）、员工生日 (52) （五）、优秀部门评定 (52) （六）、优秀管理员和优秀员工的评定 (53) （七）、星级服务员的评定 (53) 二、员工绩效考评管理制度及程序 (55) 三、每月最佳员工评选管理制度及程序 (57) 第五章、餐饮部管理规范 (59) 第一节、岗位职责 (59) （一）、楼面部经理岗位职责 (59) （二）、楼面部部长岗位职责 (61) （三）、服务员岗位职责 (62) （四）、营业部经理岗位职责 (63) （五）、营业部部长岗位职责 (64) （六）、迎宾员岗位职责 (65) （七）、营业点菜员岗位职责 (66) （八）、传菜部部长岗位职责 (67) （九）、传菜员岗位职责 (68) （十）、酒吧主管岗位职责 (69) （十一）、酒吧员岗位职责 (70) （十二）、管事部部长岗位职责 (71) （十三）、管事部洗碗工岗位职责 (72) （十四）、PA保洁员岗位职责 (73) 第二节、餐饮部操作程序及标准 (74) （一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准 (74) （二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准 (75)

加盟商店铺运营管理手册--餐饮企业

运 营 管 理 手 册 （单店） 编制：运营部 审核： 批准：

手册目录 第一篇员工岗位操作篇 一、岗前培训 (4) 二、大厅岗 (14) 三、收银岗 (28) 四、洗刷岗 (34) 第二篇店铺管理篇 一、管理 (41) 二、训练 (45) 三、督导巡店 (52) 四、行政表格 (61)

第一篇 岗位操作标准篇亲爱的伙伴：

欢迎你的到来！ 在开始学习岗位知识和技能前，让我们一起来了解下，哪些内容需要我们提前掌握？如何做到基本要求。 员工基本行为准则 除各岗位员工要按照自己本岗的工作规范外，所有员工都要遵守餐厅内统一的员工行为准则： 1、准时上下班。不迟到，不早退，不旷工。请假必须提前一天写假条得到批准

以后方可休假；工作时间不得擅自离岗，不可随意串岗。下班后不得长期在店内逗留。 2、上班时间不可接打私人电话，不会客。如有特殊情况须经领导批准。 3、工作区域禁止吸烟、喝酒，不准吃零食、睡觉、唱歌、看报、听音乐、看电视等与工作无关的事情，不讲与工作无关的话题。 4、对待同事要礼貌，互相尊重，不传播谣言，恶语伤人；不弄虚作假，挑拨是非；不拉帮结派，做有损店内荣誉的事情。 5、不说不文明的语言，不准用污言秽语、讽刺客人或对客人不礼貌。不准使用强硬态度与客人争辩事实。（包括同事）。 6、在顾客面前不做不雅观的动作。如：抓头、瘙痒、挖耳朵、抠鼻孔、打哈欠、打喷嚏、伸懒腰、修指甲、随意依靠等。 7、员工不得私自进入柜台吃或拿餐厅的食物。不得将店内物品带出店外并据为己有。 8、不得私自使用为客人所提供的餐具用具等。禁止收受顾客礼品及财物，不得将顾客遗留物品据为己有。 9、非管理岗位工作时间不准携带手机，特殊情况必须打到震动上。 10、长期员工不得从事第二职业，不得利用工作之便招揽生意。 11、坚决杜绝打架、斗殴事件的发生，不得与顾客发生正面冲突。 12、不得顶撞领导，遇事做到先服从后上诉。 13、同一个店内员工不得谈恋爱，不准有超出一般同事关系的行为举动。 14、工作区域不准大声喧哗、嬉笑、打闹、吹口哨等。 15、工作区域不准佩戴戒指、项链、手链、耳环等饰物。 16、对于店铺的办公文件不许随意翻看，抄袭。不得向外泄露店内的营业额 等营运数据。 XX餐饮服务有限公司 关于员工仪容仪表的规定 目的：为保证公司形象，员工着装统一标准，符合公司企业文化，特制定此规定。店内值班经理必须在员工上岗前严格检查其仪容仪表，班中随时检查，发现不合格及时改正。 一、头发： 无怪异发型；

品牌餐饮加盟店运营管理方案

品牌餐饮加盟店运营管理方案 品牌餐饮加盟店运营管理方案 （此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）

第一章总则 第一条. 为加强北京（）品牌餐饮管理有限公司对加盟合作店的服务与管理，推动（）品牌餐饮管理有限公司加盟合作店加盟业务规范、健康、有序的发展，特制定本规定。 第二条. 要求在统一政策、统一管理、统一服务的基础上，加大对加盟者的资质审查力度、支持服务力度、监督力度，在保证其经济效益的同时，维护好“（）品牌”品牌的社会效益。 第三条. 本手册所称加盟合作店是指北京（）品牌餐饮管理公司将自己所拥有的商标(包括服务商标)、商品、产品、专利和专有技术、经营模式等以加盟合作店合同的形式授予被加盟合作店者使用，被加盟合作店人按照合同约定在统一经营体系下从事经营活动，并向公司支付连锁合作费和权益金。 第四条. 被加盟合作店人是指符合合作应具备条件的合作经营方。 第五条. （）品牌连锁合作体系指本公司目前及将来拥有的有关（）品牌的商标、商品、商号、标识及甲方其他商标、标识、商号、专利、专有技术、著作权、域名等知识产权，以及本公司目前及将来拥有的有关“（）品牌”特色餐饮的商誉等无形资产。“（）品牌” 特色餐饮指北京（）品牌餐饮管理有限公司所拥有的“（）品牌”系列餐饮产品、服务及相关经营模式、经营技术等。

第六条. 本手册是运营部实施质量管理手册的细则，适用于加盟合作店。 必须严格遵守； 第七条. 手册中文件为运营部负责编制的文件，有的适用于全总公司实施，有的仅适用于本部门实施，运营部经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，本手册颁布后，如有总公司或运营部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入手册；

餐饮部-SOP-运营管理手册

拓新·瑞尔大酒店 Torking Royal Hotel 餐 饮 部 运营管理手册 Operation Management Manual

目录 Composite catalog 第一章部门概述 (4) 第二章部门组织结构 (5) 第三章部门岗位说明书 餐饮部经理……………………………………………………………… 6-8 餐饮文员…………………………………………………………………9-10 西餐经理……………………………………………………………… 11-13 中餐经理……………………………………………………………… 14-16 西餐主管……………………………………………………………… 17-19 中餐主管……………………………………………………………… 20-22 康乐主管……………………………………………………………… 23-24 西餐领班……………………………………………………………… 25-27 酒吧领班……………………………………………………………… 28-30 中餐宴会领班………………………………………………………… 31-32 传菜领班…………………………………………………………… 33-34 管事领班……………………………………………………………… 35-36 西餐服务员…………………………………………………………… 37-38 西餐咨客……………………………………………………………… 39-41 康乐服务员…………………………………………………………… 42-44 洗碗工………………………………………………………………… 45-46 酒吧服务员…………………………………………………………… 47-48 传菜员………………………………………………………………… 49-50 中餐宴会服务员……………………………………………………… 51-52 中餐咨客……………………………………………………………… 53-55 音控师………………………………………………………………… 56-58 营业员………………………………………………………………… 59-60 第四章管理规范与工作标准 MIB-RE-FB-A-001 餐饮部员工考勤制度 (61) MIB-RE-FB-A-002餐饮部员工仪容仪表规范制度 (62) MIB-RE-FB-A-003餐饮部员工行为举止规范制度 (63)

2020年(工作规范)南宁凯宾皇冠大酒店餐饮部工作手册

南宁凯宾皇冠大酒店 文件 凯宾皇冠大酒店工字[2012]第76号 餐饮部 工 作 手

册 点点滴滴看服务，方方面面看管理 第一章总则 (3) 第二章餐饮部组织结构 (4) 第三章餐饮楼面各岗位职责 (7) 第四章餐饮部厨房各岗位职责 (13) 第五章餐饮部楼面工作流程 (23) 第六章餐饮后厨工作流程 (50) 第七章餐饮部各项管理制度 (55) 第一节人员培训 (55) 第二节物品管理制度 (58) 第三节劳动纪律 (59)

第四节考勤管理制度 (61) 第五节餐具的管理规定 (62) 第六节员工宿舍管理制 (64) 第七节客人酒水存放管理规定 (65) 第八节餐饮部钥匙的管理规定 (67) 第九节布草管理规定 (67) 第十节低值易耗品管理办法 (68) 第十一节餐饮部工作制度 (69) 第十二节餐饮部服务操作制度 (70) 第十三节餐饮部卫生制度 (70) 第八章餐饮厨房各项管理制度 (71) 第一节厨房规章制度 (71) 第二节厨房卫生规章制度 (72) 第三节厨房日常安全工作制度 (74) 第四节洗碗工规章制度 (75) 第九章餐饮部各项管理表格 (76)

第一章总则 根据餐饮服务行业的特殊性，结合集团公司文件要求，为使中原酒店餐饮管理在餐饮领域里稳步发展，积炼扎实的餐饮经营技术，特制定此手册，以规范餐饮部的运营管理，提升效益、实现目标的宗旨。本手册作为餐饮管理的基本工作规范，适用于中原酒店餐饮部全体员工，望组织学习，严格贯彻执行。 该手册的解释权和修改权归中原酒店餐饮部。

第二章餐饮部组织结构餐饮部组织结构

餐饮运营手册范本(doc 85页)

餐饮运营手册范本(doc 85页)

餐 饮 运 营 手 册 餐饮板块筹备组（编写）

总经理致辞 亲爱的伙伴朋友们： 非常欢迎你们加入嗨哈啰这个大家庭，非常感谢你们把汗水挥洒给嗨哈罗！ 嗨哈啰是一种积极向上的态度，是一种不屈不挠的精神，是一种随意自由的状态，拼搏与创新，是我坚定信奉和一直践行的人生理念；营养、时尚、健康是我一直秉承的经营理念；共享文化是我奉行的团队 建设精髓；倡导善待、培育员工；尊重、关爱顾客；奉献、回报社会。 伙伴们，希望你们的梦想能在嗨哈罗开启，我愿意与你们一起并肩前行，有了梦想，奋斗不再与辛劳划等号，而约等于激情！有了奋斗，梦想不再是水中月镜中花，而是手中可以展开的壮丽画卷！我们因为梦想而了不起，因为奋斗终将被铭记！ 嗨哈罗精神，只要有梦，就有彩虹，在我们的天空！ 让我们嗨哈罗的繁荣与发展而努力！让我们共同缔造嗨哈罗辉煌的明天！谢谢！ 总经理 企业简介 一、企业概述 嗨哈罗品牌成立于2014年，是Hi&Hello 的中文译音，Hi，青春，Hello，爱。 唯有美食与爱不可辜负，所以，请向人生百味问好。

Hi&Hello，不仅仅是餐厅，更多的是一种 生活态度，永远乐观，永远热爱，永远用于、敢于、乐于拥抱人生中每一种味道。 味觉永远不老。 二、经营理念 （一）企业精神 1、创业时期的企业精神为“三靠精神”———靠志气、靠拼搏、靠智慧。 靠志气——Hi-hello的事业靠的是Hi-hello人一往无前的勇气、强烈的使命感、必胜的信念和高远的志 向，这是Hi-hello赖以生存和发展的脊梁。 靠拼搏——Hi-hello人崇尚拼搏精神，提倡挑战自我，不怕困难，锐意进取，这是Hi-hello人自立自 强的根本。 靠智慧——知识就是力量，智慧就是财富。面对竟争，Hi-hello人只有不断地学习创新，不断地超越 探索，才能永立不败之地，这是Hi-hello事业蓬勃发展的动力和源泉。 2、新时期的企业为“三个追求”———追求创造、追求进取、追求超越。 企业的生命源于创造；企业的成功源于进取；企业的辉煌源于超越。 （二）经营哲学———顾客是太阳 “一切以顾客为中心，围绕着太阳旋转”，是我们经营的最高原则。顾客之于我 们如太阳之于万物，顾客是我们存在的基 础。顾客是恩人、是朋友、是老师，是顾客 给了我们工作的机会，工作的乐趣，工作的 价值、生活的意义。每一个Hi-hello人都 应该发自内心的、真诚的感激顾客，顾客的 满意就是我们的工作目标，为顾客创造最有 价值的服务是我们的最高目标。

餐厅运营管理手册

餐厅运营管理手册 第一章 员工仪容仪表要求 1．男员工 （1）头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； （2）面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； （3）手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷天时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放与工作无关的物品； （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味； （7）饰物：只可佩戴简单、大众款式的手表；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损。 2. 女员工 （1）头发：不可漂染颜色艳丽的发色；保持头发清洁，无头皮屑；长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑色或深色； （2）面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑； （3）手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）； （4）服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天冷时，所穿的保暖内衣需保持不露在制服外；裙装所配长袜袜口不得露出裙装； （5）鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持洁净无破损； （6）长袜：着肤色的袜子，必须无花纹，不可抽丝或是网状的； （7）饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还允许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； （8）名牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域，并保持光亮无破损； 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完成；不使用假眼睫毛。 第二章 员工礼貌礼仪要求 1.所有餐饮部员工应该按照酒店“员工仪容仪表要求”保持良好的仪表。 2.尽量称呼客人姓名尊称。 3.与客人对话时，讲究礼貌，眼睛正视客人面部三角区域，不左顾右盼，用心聆听，并做 到语气温和、文雅，音量要适中，适时运用，“您好”，“谢谢”“请”，“请稍侯”“请再次光临”“再见”等礼貌用语。称呼宾客要得当，如称“先生”“太太”“小姐”等。 4.回答客人的问题是不能用“OK”，应说“是的，先生/小姐”或“当然可以，先生/小姐”。 5.与宾客交谈时不与客人抢话，不与客人争论，不强辞夺理。要尊重客人的风俗习惯。不

餐饮营运手册

餐饮连锁营运手册--资材管理 餐饮企业连锁营运手册00店长手册00资材管理 主题三：资材、设备管理 资材管理是门店店长重要的职责之一，也是门店成本管理的基础。身为门店各类实物的第一责任人，你必须了解门店资材的种类，如何进行管理？管理的侧重点在哪？ 在本主题学习中，我们将学习以下内容： □设备资材管理制度（以公司最新的制度为准） □设备操作细则（详见设备操作篇） 设备资材管理制度 1、总则 1.1为确保公司各类设备设施的正常使用、规范保养、合理维修，从而 最大限度地发挥设备、设施的效能，为生产经营服务，尽可能降低维修费用，特制定本制度。 1.2本制度旨在对**公司各门店所配置设备、设施的领用、保管、使用、维修、报废等五个过程进行管理，达到“用好、管好、修好”的目的。 1.3设备设施的管理以正确使用和规范保养为主,合理维修相结合。同时贯彻集团公司“谁使用谁管理”的原则，门店店长为设施设备使用维护第一责任人。 2、机构 2.1行政部全面负责门店设备、设施及资材的管理，其主要职责为： 2.1.1制定门店设备资材管理工作的规章制度 2.1.2监督检查门店设备设施的正确使用； 2.1.3按正常使用量严格控制门店资材损耗； 2.1.4定期检查门店资材的盘点、台帐等资材管理； 2.2各门店店长负责门店资材管理的具体工作。 3、设备领用 3.1开业前资材配送流程 开业前门店所需的大型固定资产、低耗设备及材料物资由拓展中心工程部统一配发，工程部将所有需办理出库手续的固定 资产等资材在配发到门店前，以表格的形式，制作成领用明细(门店留一联，工程部一联，财务一联)，店长签字确认后， 建立相应台帐（详见第5条规定）。 3.2新开店配发的固定资产有：自动门、空调、冷冻冷藏展示柜、菜板单、四门冷藏柜，低耗设备有：电子消毒柜、墩布池、工作台铁架等； 3.3附新开店固定资产配发明细表,其他资材领用表类同 固定资产开店领用明细 领用单位：年月日 材料种类材料名称规格计量单位数量单价金额第一联存根 固定资产自动门 固定资产空调 固定资产冷冻展示柜 固定资产冷藏展示柜 固定资产菜板单 固定资产四门冷柜 合计 店长签字：发料： 3.4进入营业状态后，门店需增置设备资材时，主办部门应以“工作联系单”的形式一式两联，经部门经理审批后转工程部购置，门店办理相应的领用手续。 3.5进入营业状态后门店材料物资的出库流程 工程部每月1号、10号、20号对门店所报资材(POS机耗材以外)进行统一配发，门店不再填写领料单，工程部根据门店所报资材计划直接打印资材配置明细。店长收到相应耗材后，在资材配置明细上签字确认,门店留一联,行政部一联,财务一

餐厅开业前的运营方案模板

餐厅开业前运营方案 一、餐厅开业前期的工作计划纲领 1、确定餐厅各区域主要功能及布局。 根据酒楼总体建筑布置和市场定位，对营业区域要进行详细的功能定位。在进行区域分布时，要合理考虑餐厅各项管理流程；如送餐线路；服务流程的合理性；厨房工作流程的合理性；餐具收拾和洗涤的流程；足够的仓储场所和备餐间；尤其是多功能宴会厅要留有充足的餐桌的场地。 2、设计餐厅组织机构 要科学、合理地设计组织机构，餐厅经理要综合考虑各种相关因素，如：饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。 3、制定物品采购清单 饭店开业前事务繁多，经营物品的采购是一项非常耗费精力的工作，仅靠采购部去完成此项任务难度很大，各经营部门应协助其共同完成。无论是采购部还是餐厅部，在制定餐厅采购清单时，都应考虑到以下一些问题： (1).本餐厅的建筑特点。采购的物品种类和数量与建筑的特点有着密切的关系。 (2).行业标准和市场定位。 (3).本餐厅的设计标准及目标市场定位。餐挺总经理应从本饭店的实际出发，根据设计的档次标准，同时还应根据本饭店的目标市场定位情况，考虑目标客源市场对餐饮用品的配备需求。如高档宴会的布置需要；婚宴市场的产品。 (4).行业发展趋势。餐厅总经理应密切关注本行业的发展趋势，在物品配备方面应有一定的超前意识，不能过于传统和保守。 (5).其它情况。在制定物资采购清单时，有关部门和人员还应考虑其它相关因素，如：餐厅上座率、餐厅的资金状况等。采购清单的设计必须规范，通常应包括下列栏目：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、参考供货单位、备注等。此外，餐厅在制定采购清单的同时，就需确定有关物品的配备标准。 4、协助采购 这项工作对餐厅的开业及开业后的运营工作影响较大，餐厅总经理应密切关注并适当参与采购工作。这不仅可以减轻采购部经理的负担，而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。餐厅总经理要定期对照采

大型餐饮店、火锅店管理运营手册(最新管理手册)

餐饮店、火锅店管理手册（全文）目录 服务手册3-21 人事管理手册22-53 财务管理手册54-74 广告营销手册75-88 厨房管理手册89-96 物料采买与管理97-106 设备维修手册107-108 物品配送手册109-110 市场走访调查制度111-112 服务手册 一、意义 本手册是各加盟店指导服务标准，规范服务标准的工具书，它能帮助加盟者获得所需要的资料。我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。 二、服务组的岗位设置 分店经理——楼面部长——领班（大厅领班、前台领班、传菜领班）——小组长——服务员、传菜员、吧员、收银员、咨宾、保安、清洁保洁员。 在上述环节岗位中，前台领班的设置应根据各加盟店的内部环境位置结构而确定设置与否。 三、服务组的各岗位职责 四、服务组的操作流程 4.1 分店经理 4.1.1 例会前 巡视检查店内各环节的情况，及时发现晚间收市工作中遗留的问题，督促抽查供货商所供货的质量情况，库房验收货，监督库管验收员情况及厨师把关情况。

4.1.2 参加例会 着装整洁参加例会；检查全体员工管理人员的着装及精神面貌；认真听取楼面部长主持的例会情况；及时完善补充内容，作出及时的要求说明。 4.1.3 开市前 仔细审阅前一天日报表、分析营业状况；了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本、降低营业费用，确保营业指标和利润指标的完成；随时抽查督促楼面、厨房、员工准备工作的操作规范；随时抽查吧台各环节的工作，收银台的帐目情况。 4.1.4 开始中 现场管理：经常性的对楼面、厨房进行巡视监督，保证各环节运作正常；负责VIP 客人的接待、迎送工作；处理客人的重要投诉；积极与客人沟通，收集多方面意见，及时整理记录。 4.1.5 收市 召集各环节负责人碰头会；及时处理厨房与楼面的沟通衔接工作；提出、总结当日工作中出现的问题；及时调整、完善经营措施。 4.2 楼面部长 4.2.1 班前准备工作 及时了解、查看当天的订桌情况；作好订桌接席工作；巡视酒楼楼面情况；检查当日晚间的收尾工作遗留问题；及时与厨政部衔接当天的菜品的供应情况。（注：由厨房填写当日沽清单） 4.2.2 组织参加例会 及时掌握酒楼楼面部人员的出勤状况和到位率；传达管理人员碰头会内容，强调补充规定；针对薄弱环节（服务工作中）拿出改进措施，讲明实施办法； 检查服务人员的仪表、仪容和着装情况；通告当日的席位预订情况及厨政部菜品的供应情况；针对当天的订桌情况布置工作；合理安排调遣人员，配置酒水，布置花台及主宾席桌，突出轻重缓急，有条不紊；端正工作态度，严肃劳动纪律，宣布违纪、表彰事例。 4.2.3 开市前工作 抽查大厅内各小组的卫生和摆台；岗前准备工作以及相关的电器设备，灯具的使用、修复情况（注：对已损坏及不正常的电器、灯具责成环节负责人保修）；巡视督检服务员准备工作中的规范操作。 4.2.4 开市中 巡视各区服务员的站位情况，按程序展开接待服务工作。为客人提供食品、饮料方

餐饮部运营大纲措施方案

酒店运营大纲餐饮部措施方案 一、如何拓展用工渠道，保障人力资源？ 措施：基于新形势下的用工制度调整 1、贯穿“员工第一”用人理念，树立企业形象 把“员工第一”的思想贯穿到酒店的企业文化核心中，落实到招聘、考核、培训、沟通的各个方面，让员工真正感受到尊重，以情引人，以情留人。潜移默化的“员工第一”的措施能够深入贯彻酒店的人本理念，让员工感受到酒店的关心和关怀，酒店不单单只是雇佣者，还是朋友、老师和亲人。满意的工作环境能够打动求职者并留住员工，重新更新酒店在从业人员心目中的形象，提升职业声望评价。 2、建立合理的薪酬管理体系 建立合理的薪酬体系，毕竟，低薪酬、低福利会产生诸如员工流失、缺勤的负面行为，无论是经验丰富的员工离职还是新进员工离职，所带来的损失都要比提高薪酬的成本增加大得多，因为这不仅意味着员工招聘、培训的成本缺失，还会带来失去客户的风险。相反，提高整体员工的薪酬留住员工，提高入职员工的薪酬吸引求职者，不仅可以培养员工的忠诚度，还可以让满意的员工服务满意的客人。 3、更新用人理念，突破招聘限制，拓展招聘渠道 酒店应摈除以往的人力资源观，打破招聘对年龄、性别、相貌的限制，选择充满激情、快乐、友善的员工。学习国外聘用中年甚至老年人从事一线服务工作，即使他们的相貌或是体力不如年轻人，但是

他们的亲和力、踏实度、工作经验远远可以弥补，而且社会责任感和忠诚度还能够保证酒店员工队伍的稳定。 4、员工职业生涯规划制度化 在用工制度中明确员工职业生涯规划的重要性和必要性，将其置于与招聘、薪酬、绩效考核等同地位的人力资源日常管理工作中。从入职起即为每位员工制定职业生涯规划，将员工培训、绩效等都纳入整个规划过程中，实行动态管理，让员工能够在酒店充实起来。 5、要进一步深化与省内外专业院校的合作关系，密切往来，增进沟通，创新合作模式，为基层服务人才的需求提供坚实的后援和保障；加强与本地职业院校的战略协作，夯实“互通式”企校合作机制，确保大型接待的用工需求；挖掘“钟点工”用工资源，广开人员招聘渠道，多管齐下，力争全年用工稳定、宽裕。 二、如何做精做细品质，培育经营特色 措施：酒店如何才能在拥挤的餐饮市场争得一席之地，特别是酒店餐饮？我认为保持和挖掘更适合自己的风味特色是立足于酒店餐饮之林的首要条件。在竞争日益激烈的今天，也早已不是卖100元挣50元的年代了。现在都在薄利经营，让利销售，在竞争中求得生存“价格战”、“送券”的各种餐饮角落，许许多多的酒店步履艰难。要在抓好耳麦传输服务、管家服务、“服务一二”礼节礼貌的基础上，要进一步做精做细服务细节，把品质建设的重心继续转移到精细化服务上来，要让宾客切实感受到员工的新面貌、服务的新变化、品质的新