顾客沟通管理作业程序

顾客沟通管理作业程序

1 目的

对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。

2 适用范围

适用于对顾客要求的识别和评审及与顾客的沟通。

3 职责

3.1 商务部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。

3.2 商务部负责评审产品的生产能力及交货期。

3.4 商务部负责与客户的沟通交流。

3.5 总经理负责特殊合同的批准。

4 程序

4.1 顾客需求的识别

商务部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案，口头订单等填写在《合同评审记录表》中：

a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求、产品功能、性能、交付，支持服务(如运输、组装、返修)，价格等方面的要求；

b) 顾客没有明确的要求，但必须达到规定的用途所必要的产品要求，这是一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应做出承诺。

c) 法律、法规的要求(安全性)

d) 公司附加的任何要求

4.2 对产品要求的评审

4.2.1 在接受合同或定单之前，商务部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织有关部门对合同的产品要求实施评审。

4.2.2 评审

4.2.2.1 产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保

a) 产品要求(包括顾客要求和公司自行确定的附加要求)得到规定；

b) 顾客没有以文件形式要求时(如口头定单)，顾客要求在接受前得到确认；

c) 与以前表述不一致的合同或定单要求(如报价单)，已予以解决；

d) 公司有能力满足规定的要求。

4.2.2.2 合同的分类

a) 常规合同：对公司定型产品所定的合同。

b) 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同，如有定型产品而临时改进要求的合同。

4.2.2.3 商务部负责将《合同评审记录表》交相关部门进行评审。

4.2.2.4 国内产品销售常规合同有销售人员在口头电话订货记录上签字确认。出口产品的销售常规合同销售人员应交与商务部及相关部门进行评审。

4.2.2. 5 对于特殊合同，由商务部组织商务部有关人员进行评审，评审后，填写《合同评审记录表》相应栏, 报总经理批准。

4.2.2.6 对于口头定单(如电话定货)，经双方确认，由销售人员具体负责，并执行“4.2.2.4”条款的规定。

4.2.2.7 在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由采购部负责与顾客联系，征求其书面意见。

4.2.2.8 商务部负责保存《合同评审记录表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。

4.3 合同的签订、实施

4.3.1 对产品要求评审后，由商务部代表公司与顾客签订正式合同。

4.3.2 合同签订后，采购部向相关部门作书面汇报,作为生产、采购、检验和出货等的依据。

4.3.3 商务部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。

4.4 产品要求的变更

当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件(如合同)应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的相关规定，必要时，对更改的内容还需再评审。

4.5 商务部负责与顾客的沟通

4.5.1 在产品售出前及销售过程中，商务部应通过各种渠道(如顾客回访)向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，并予以记录。

4.5.2 根据需要将合同的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与组织内部相关部门及顾客协调一致。

4.5.3 产品售出后，商务部要搜集顾客的反馈信息，要妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，执行《顾客满意程度测量程序》的有关规定。

5 相关文件

5.1《文件控制程序》

5.2《顾客满意程度测量程序》

6 质量记录

6.1 《合同评审记录表》

6.2 《合同台帐》

6.3 《顾客满意度调查表》

客户沟通管理程序a

目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料 中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞

顾客沟通管理程序(完整版)

顾客沟通管理程序 ※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※

1.0 目的 1.1 有效地处理顾客投诉，防止同类问题再次发生，并使顾客满意。 2.0 适用范围 2.1 本程序适用于公司所有顾客对本公司产品（和服务）的投诉和意见的处理过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责收集和反馈顾客投诉信息。 3.2 品质部负责顾客投诉咨询的验证和分析。 3.3 生产中心生产各部负责采取纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 顾客投诉形式包括口头抱怨、电话抱怨、书面投诉及退货等形式。 4.2 业务部收到顾客投诉的咨询，包括订单号码、品名、不良情形、不良率等详细内容，填写“顾客信息反馈表”，并反馈给品质部，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《纠正与预防措施管理程序》。 4.3 品质部根据订单号码和品名，安排检验人员详细调查库存品、在制品、检验记录是否有同类问题发生，经确认有同类问题发生，品质部发出“纠正和预防措施要求单”，要求生产中心生产各部采取纠正和预防措施；确认没有同类问题发生，业务部联络顾客，要求寄样品或图片等形式验证实物不良情形。必要时，品质部召集生产中心生产各部、研发部等相关部门进行分析，并发出“纠正和预防措施要求单”，要求采取纠正和预防措施。 4.4 品质部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正和预防措施要求单”回复顾客。 4.5 对于顾客批量退货品，成品仓将退货品隔离并标识，将退货资料复印给品质部。如属批量退货的由品质部安排人员抽查退货品，并用“成品检验报告”记录，如经属少量退货的由品质部安排人员全检退货品，并记录，经确认并判定，若不是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客处理；若是本公司原因造成的退货，由业务部联络顾客是否补货或其它处理方式。 4.2 品质部保存投诉资料和“纠正和预防措施要求单”，并每次记录在“顾客投诉记录表”上。保存参照《文件及记录控制程序》。 4.3 顾客投诉处理流程图：

公司质量手册及程序文件信息沟通管理程序

1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与公司质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本公司整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 销售部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 管理部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通 →沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。

5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 信息的收集 信息（数据）每月收集、分析、传递、汇总至少一次，各部门按部门职能和各运行程序的规定收集和整理相关的信息。 信息重要度分级 根据信息的紧急及重要程度，分为三级： A、一级数据为重要且紧急的数据，指直接影响顾客满意度的数据； B、二级数据为不重要但紧急的数据； C、三级数据为日常信息，不需标识。 数据的标识由数据收集部门在信息单的右上角打“√”说明。 信息沟通 5.4.1 沟通方式及追踪落实 5.4.1.1 会议 5.4.1. 会议计划 a例行性会议 b临时性会议 5.4.1. 例行性会议

客户沟通管理规定

客户沟通管理规定 1、由技术部负责归口管理，各职能部门配合实施。 （1）公司分管领导职责 主持公司工作例会和高层协调会，解决公司重大问题。 组织与顾客的沟通，至少每半年一次。 （2）技术部职责 策划并组织实施向顾客宣传公司的形象和履行业务的能力； 就项合同履行、代维质量等事宜与各办事处和相关责任人的沟通； 管理司管项目在专业或部门间的协调沟通； 合同及其执行中出现的问题与顾客沟通的归口管理； 就公司的技术标准、规范等与相关部门的沟通。 （3）办公室职责 就公司的工作标准、制度与相关部门沟通。 2、为增进理解和提高质量管理体系的有效性，公司内职能部门和层次之间需进行信息交流和沟通。 （1）需要内部沟通的事项 公司质量方针、质量目标及相关规定事宜的沟通； 合同评审中就能否满足顾客要求等事宜的沟通； 项目总进度和专业协作进度是否符合设计策划和输入要求的沟通； 顾客的要求和反馈信息的沟通。 （2）内部沟通的主要方式 A、会议方式 涉及公司决策的重大问题及需要公司上层来协调的问题可在每月一次的公司工作例会中进行沟通； 各部门之间或项目之间重要问题，由分管领导或技术业务部主持协调会进行沟通； 一般项目问题由项目负责人组织协调会予以沟通； 必要时，由技术部组织交流、总结会，对顾客、法律法规要求进行沟通。 会议沟通应记录并保存。 B、内部网沟通方式

公司内部通知和规定在内部信息网站发布，所有人员应适时从内部网上得到相关通知和消息； 通过内部网电子邮件方式进行消息传递和沟通； 采用文件或目录共享方式，供相关人员获取必要的信息。 C、其它方式 公司内部还可以通过电话、面谈、书面、合理化建议等方式进行沟通。 3、良好的顾客沟通有助识别和理解顾客的要求，改进产品的质量，提高顾客满意程度。 （1）介绍与宣传 有目的针对性地向顾客介绍本公司的代维能力、服务、信誉、业绩、技术、设备、成果等各种信息，可以采用公司的宣传材料（包括宣传册、多媒体、技术或研究成果等）、网站、业务洽谈、讲座、接待、走访、与顾客或第三方联谊等方式进行与产品有关的信息的介绍与宣传。 （2）顾客问询 对顾客的问询，应按首问负责制规定的要求进行，责任人应及时予以答复，响应时间最迟不得超过24小时； 重要问题应记录并及时向技术业务部反馈，由技术业务部负责牵头进行处理，需记录处理过程及顾客的反馈意见，并汇总到技术业务部保存。 4、在维护过程中，当需要更改合同时，要与顾客进行沟通，充分了解顾客的需求，提出合理的解决方案，直到双方达成一致意见。合同修订按照《合同评审控制程序》执行。

物业客户沟通管理程序

物业客户沟通管理程序 确定日常与客户的沟通渠道并加以控制,提高与客户沟通的效率。 2.0适应范围 2.1适用于与客户有关的通知、告示管理; 2.2适用于客户咨询管理; 2.3适用于客户回访的管理; 2.4适用于宣传栏的管理; 2.5适用于客户服务手册的管理; 3.0工作职责 3.1客服中心负责对客户各种通知、公告的监督管理; 3.2管理处负责沟通信息的汇总和改进; 4.0程序内容 4.1沟通的目的: 4.1.1识别客户的需求; 4.1.2识别客户的不满和抱怨; 4.1.3向客户传播公司信息和公司文化; 4.1.4增进与客户的了解和感情。 4.2沟通的管理: 4.2.1通知、公告的管理: 1)通知、公告的内容; (1)影响到客户的日常生活,如停水、停电需提前通知、消杀

需提前三天通知等等; (2)公司对客户的提醒,如办理停车卡通知、更换老化水表的通知、台风警报通知等等; (3)需要客户配合的事务,如举办社区文化的通知、召开客户大会的通知等等; (4)须向客户公布的小区的事务,如小区获得的荣誉、业主委员会的成立、新的服务项目、服务承诺等等; 2)通知、公告由客服中心打印,并建立信息公布台帐,同时将原件存档,若是特殊情况,如停水、停电,则用彩色显示,以引起客户的高度重视; 3)区域管家将复印件张贴在通知栏内; 4)区域管家定期巡视,若在有效期内被损坏,区域管家重新张贴一份,以备客户查看; 5)有明显时效的内容过期由区域管家撤下,避免浪费客户的时间或引起误解,若无明显的时效,则在贴出一个月之后由区域管家撤下。 4.2.2客户咨询的管理: 1)客户咨询的渠道:电话咨询、来访; 2)客服中心接听电话时,在铃响三声之内接听; 3)在面对面咨询时,主动向客户问好,并且与客户保持合适的距离,大方得体地同客户交谈; 4)当客户要讲话时,员工仔细倾听,回答客户问题时,耐心、礼貌、热情; 5)等客户获得满意答复后,礼貌地道声再见,若是电话咨询,

顾客沟通控制程序

顾客沟通控制程序--中海物业程序文件 1、目的：以顾客为关注焦点，通过沟通和对顾客满意度的测量，改进服务质量，使物业管 理中的各类服务满足业户要求并争取超越业户期望。 2、适用范围：适用于日常服务中与业户、发展商的沟通及对顾客满意度的监视与测量。 3、职责： 3.1 分公司应采用不同的形式，向业户介绍本公司所提供的服务内容、最新服务动态。 （如入伙时向业户发放《中海物业服务指南》） 3.2 分公司应至少每月组织一次内容丰富的社区文化活动,融洽与小区业户的关系. 3.3 质量管理部负责业户满意度调查工作的跟踪验证与纠正预防措施的监督指导工作， 对全公司整体服务满意率进行统计分析，监测服务质量总体发展趋势。 3.4分公司负责对业户意见征询结果的统计和分析并采取相应的改进措施。 3.5 对于业户抱怨信息，分公司应详细做好记录，妥善处理，并做好回访工作；质量管 理部负责监督业户抱怨处理工作的落实情况。 4、内容： 4.1 与顾客沟通 a、分公司各岗位随时解答业户的各种问询，并予以记录。 b、分公司对于业户来信、电话、传真等方式的问询，应予以记录和解答，不能立即解 答的，要详细记录业户的姓名及联络方式，向领导请示或转交相关部门予以答复。 c、分公司应定期向业户公布管理费收支状况，接受管委会及业主的监督，提高物业公 司的信誉。 d、分公司应定期以宣传栏、板报等形式向业户通报物业公司最新服务动态及服务内容、 服务工作中遇到的问题及解决的方法和尚未解决的问题等，让业户充分参与物业管理过程。 e、各部门收集顾客反馈的有关信息或投诉，分别按《内部沟通控制程序》和《纠正和 预防措施控制程序》进行处理。 f、分公司应定期与发展商以会议、信函等形式进行沟通，及时通报服务工作中遇到的问 题及业户的投诉事项。 g、定期向发展商宣传刊物投稿，介绍物业公司工作情况。 h、公布企业网址，与顾客进行网络沟通。 4.2 顾客满意度的监视与测量 a、入伙达三个月以上的小区，分公司应开始进行较为全面的业户意见调查活动，并将 调查结果作为全公司整体服务满意率的计算分析输入。分公司可根据不同的调查时机向业户发放《意见征询表》，在半个月内进行回收，回收率超过发放数量的75%时，才视此次调查为有效。 b、分公司可根据所调查对象的具体情况，自行设计《意见征询表》，发放前须经管理者 代表批准。 c、分公司将回收的调查表按调查项目进行分类统计，并计算出相应的单项满意率和总 体满意率。 d、当出现较严重的服务质量问题、业户抱怨较普遍等情况时，分公司可针对特定的对 象进行意见调查并采取相应改进措施。 e、分公司对业户意见调查内容可分为以下项目：员工服务态度、维修服务质量、维修 及时率、社区清洁、消杀服务、社区绿化、保安服务、停车场管理、邮件报纸收发、社区精神文明建设、投诉接待处理、电梯运行、消防管理、供暖、热水等。分公司可根据

顾客沟通程序[59560]

顾客沟通程序[59560] 物业公司程序文件 与顾客沟通程序 1目的 了解部门服务现状,改进工作流程；征集顾客需求,开发新服务项目，提高各管理处服务水平。 2范围 适用于公司各管理处。 3职责 3.1品质管理组负责各部门与顾客沟通工作开展情况的监督及定期进行顾客意见调查。 3.2部门经理负责制定与顾客沟通的方式、方法和内容，并将有关信息传递到公司总经理办公室信息管理员。 3.3由管理处客户服务主管或客户专员负责组织、落实部门与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 3.4客户服务贴心管家工作人员负责与顾客沟通、信息资料的收集、整理等。 4方法和过程控制 4.1管理处前台客户服务员负责向顾客介绍我们所提供的服务，解答顾客的提问，在《工作信息记录本》上做好记录，并及时向上级汇报顾客的意见和建议，对顾客的意见或建议予以重视。 4.2管理处客户服务信息员负责在维修和家政服务后，通过电话、上门或其他方式定期和不定期地进行回访，并填写《居家服务回访记录表》。 4.3管理处客户服务主管或客户服务专员负责对顾客投诉进行记录、回访和跟踪，及时提出整改措施，每月5日前，将本部门上月顾客投诉及处理情况汇总经部门经理审批后予以公布，并抄送公司品质管理组。 4.4管理处客户服务主管负责对顾客提出的建设性意见予以记录，分析其可行性后做出回应。 4.5管理处分管经理助理负责与业主委员会的沟通工作，每季度把管理处的主要工作内容和工作中存在的难点与业委主任沟通；业主委员会的会议必须要整理成会议纪要，交公司总经理助理审阅，报业委会主任审批，于小区内予以公布。 4.6每季度首月20日前，各管理处就上季度的管理经营情况以《管理服务报告》的形式向业主公布。 4.7管理处客户服务主管负责每半年一次的顾客恳谈会会议的策划，报上级领导审批后予以公布，并负责会议的组织及落实等工作。 4.8管理处分管经理助理负责主持每半年一次的顾客恳谈会。 4.9管理处客户服务主管在每季度至少组织一次社区文化活动，每年初要根据公司的全年社区文化活动计划制定本部门的社区文化活动计划，每次活动要附照片或文字记录；活动结束后将本次活动情况在《社区文化活动效果评估表》中予以记录，针对活动效果予以总结。 4.10每年中期管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次顾客意见调查，调查采取抽查方式，并且根据上年度调查情况，选取不少于20%的、意见反映较多的顾客作为重点进行调查，回收率确保在50%以上。 4.11每年底管理评审前，品质管理组负责对各管理处进行一次全面的顾客意见调查，调查形式采取将调查表直接发至顾客信箱、品质管理部在各管理处设立调查意见专用箱并由专人进行收集的方式。回收率需确保在30%以上。

管理沟通实务在线作业答案

在下列哪种情况下，你应该间接地进入主题? A读者对该信息感兴趣 ? B你必须要说服一个很难对付的读者 C你有好消息告诉读者 D该信息很复杂正确答案:B 单选题I 2.你正在和某人说话。当你说话时，他一直在点头。当你结束说话时，他提出了不同意的方 面。很有可能这位听众： A毫无理由地在点头 B想要误导你 C 一直都同意你的观点，只是对你说的最后一点不同意 ?D不停地点头只是表明他在听，但并不意味着他同意你的观点 正确答案:D I 单选题I 3.小王非常有活力，善于说服人，但其写作很差。如果他想要被提升到管理岗位，他应该: A雇一名优秀的秘书 "B提高他的技术技能 ?C提高写作技能 D在老板允许的围，尽可能多地进行口头演讲 正确答案:C I 单选题I 4.当你想要顾客买你的产品时，可采取下列哪种沟通形式？ A参与 B征询 C告知

? D说服 正确答案:D I 单选题I 5.小唐有一个新的招聘计划，她确信肯定能极大提高公司的员工保持率，但管理层肯定需要 再讨论。因此，首先她需要获得每一位参与管理的股东的同意。小唐明白她必须阐述大量的 证据来取得他们的同意。请问，下列哪种渠道更有可能使她述所有的信息？ A给每一位股东打一个私人 B给每一位股东写一份简短的电子 C作为股东每月例会的议程中的一项 D写一份书面建议书 正确答案:D 单选题 6?你进入一个新的销售区域，必须要给那些从未谋面的顾客写信。你应该使用哪种风格? ? A友好、事务性的 B友好、幽默的 C正式、事务性的 D正式、热情的 正确答案:A 单选题 7.下列哪种一般属于外部书面沟通的形式? A备忘录 B商务信函 C电子 D报告正确答案:B 单选题

客户服务沟通管理规程

1.0目的 保证及时清楚地了解客户对服务的需求和评价。 2.0适用范围 适用于公司各管理处客户沟通与客户诉求处理的管理与控制。 3.0职责 3.1管理处主任负责组织客户沟通工作的开展；负责制定客户的定期沟通；审阅每月的客户沟通总结，分派处理客户意见和建议。 3.2客户服务主管负责每月投诉和提出意见的客户沟通，做好每月的客户沟通总结并将有关信息及时反馈客户。 3.3管理处主任、主管和指定人员负责日常客户沟通工作的实施。 4.0客户沟通抽样比例及相关要求 4.1大堂助理每月负责对本栋已入住10%的业户进行访问；每户业户每年至少进行一次以上的访问，二个月内不得重复访问同一业户； 4.2客服主管每月负责对每栋3户以上住户进行访问。 4.3管理处主任每月负责对每栋1户以上住户进行访问。 5.0沟通对象及方式 5.1 服务区域内所有客户，包括户屋产权人和房屋使用人，常住或暂住的客户，无论性质是住家或企业，均应列为沟通的对象。 5.2与客户沟通的方式和渠道包括但不限于：上门、电话、面谈、回访、座谈会、信函、电子邮件、问卷调查。 6.0沟通内容 6.1销售配合期客户访问： 6.1.1 客户对前期销售配合现场客服、保安、保洁服务人员形象、服务态度等意见与建议征询； 6.1.2客户对项目未来物业服务的期望与建议； 6.1.3客户对项目特业服务关注的重点与建议； 6.1.4与客户沟通交流项目未来物业服务的服务定位与内容，收集和征询客户意见与建议。

6.2前期物业管理期客户访问： 6.2.1客户办理入住过程及入住后对项目物业服务的感受和意见与建议； 6.2.2客户对小区装修审批工作的及时性和服务态度的意见与建议。 6.2.3客户对小区装修监管人员服务态度及监管效果验证与意见、建议； 6.2.4客户对小区装修期间居住环境的意见与建议； 6.3正常期客户访问 6.3.1管理处当月重点或阶段性工作实施情况的效果验证； 6.3.2客户对小区安全工作和安全员服务态度的意见和建议。 6.3.3客户对小区保洁工作和保洁员服务态度的意见和建议。 6.3.4客户对小区绿化工作和绿化员服务态度的意见和建议。 6.3.5客户对小区维修工作和维修员服务态度的意见和建议。 6.3.6客户对小区客服工作和客服员服务态度的意见和建议。 6.3.7客户对管理人员服务态度和协调处理事物的意见和建议。 6.3.8客户对管理处提供的便民服务的意见和建议。 6.3.9客户的特殊困难和需求。 6.3.10客户对社区文化建设方面的意见和建议。 6.3.11 客户的其他意见和建议。 6.3.12客户共同关注的问题、话题。 6.3.13个性化服务内容、效果。 7.0客户访问注意事项： 7.1上门访问原则上必须至少两人（建议一男一女搭配），事先与拟访问客户预约并按约 定的时间上门访问（原则上21：00后不予访问）。 7.2访问客户时言行举止按服务礼仪行为基本规范执行。 7.3每次访问访问人需做好《客户访问记录》。 7.4有关客户个人隐私的见闻，访问人负保密责任。 7.5被访人若谈论他人隐私或其他与工作无关的话题，访问人应以适宜的方式结束访问 或设法转移话题。

014 信息沟通管理程序

1目的 建立和疏通信息流通渠道，加强信息流通接口管理，确保与质量管理体系运作的相关信息能得到及时的沟通和处理。 2 范围 适用于与本总经办整体运作有关的各类内外部信息沟通的管理。 3定义和术语 无 4 职责 4.1 各部门负责工作范围内的企业内外部的信息收集和整理。 4.2 质量部负责与产品质量相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.3 市场部负责与市场动态相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.4 综合部负责与企业管理相关的信息，并做好相关传递、处理、汇总及保存工作。 4.5 协助总经理负责对信息收集、统筹及其在内部沟通全过程的监督和控制。 5 程序 工作流程：沟通内容（信息）之分类→信息的收集→信息重要度分级→信息沟通→沟通效果评价→沟通改进→沟通内容（信息）的归档与保存 5.1 沟通内容（信息）之分类 5.1.1 外部信息 5.1.1.1 与产质量量有关的外部信息 a.客户、产品检查机构、质量技术监督机构、认证机构等检查或监测结果及反馈的信息。 b.产品标准类信息。 c.市场动态、行业动态（包括竞争对手）中与质量相关的信息。 d.供应商的质量信息及投诉等。 e.其它外部与产质量量相关的各类信息。 5.1.1.2 与企业管理相关的外部信息 a.政府及有关部门颁布的与企业运作有关的信息，如法律、法规、条例等。 b.市场、行业动态（包括竞争对手）中与企业管理相关的信息。 c.与企业有合作关系的社会机构、团体、企业的相关反馈信息。 5.1.2 内部信息 a. 体系运行情况、质量方针目标的实施情况、生产过程情况、产品检查情况等。 b. 员工对有关产品质量的建议和意见等。 c. 企业规章制度的建立、推行、运作效果等相关情况。 d. 财务、人事、行政、后勤、安全、卫生等情况。 e. 员工有关企业内部管理的建议和意见等。 5.2 信息的收集

客户服务与沟通技巧范文复习进程

客户服务与沟通技巧 一、什么是服务？ S——Smile for everone微笑待客 E——Excellence in every thing精通业务上的工作 R——Reaching out to every customer with hospitality对顾客的态度亲切友善 V——Viewing every customer on special将每一位顾客都视为特殊的和重要的大任务 I——Inviting your customer return邀请每一位顾客成为岗位回头客 C——Creating a warm atmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境 E——Eye contacl that shows care用眼神传递关爱 二、什么是客户？ 所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户。 外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。 内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。 “客户永远是对的”， 真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住一点，客户是最重要的，所以面对问题时我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。 客户就是上帝吗 我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重点的，从而分级对待。 三、什么是客户服务？ 真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。 如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。 客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。 客户服务都包括什么?怎么服务? 我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？ 什么是世界级的客户服务 管理学大师彼得·德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有一种：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

内外部沟通控制程序

*******有限公司 程序文件 内外部沟通控制程序 文件编号： GC-QP5.5.3-2010-03 文件版本： B/1 编制/日期： 审核/日期： 批准/日期： 2010年10月20日发布 2010年10月20日实施 *******有限公司发布

程序文件.内外部沟通控制程序 1 目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 2 范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 3 职责 3.1人事行政部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 3.2营销部负责与客户的沟通。 3.3品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 3.4 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 4.工作程序 4.1内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由行政部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每周一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望， 对各部门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可 带与会议相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由人事行政部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。

客户沟通管理程序文件

客户沟通管理程序 目的 以公司的實際生產的能力為基礎,達成客戶與公司之要求合二為一.從而滿足客戶的各方需求. 範圍 配合香港的生產通知單,與客戶多作溝通,做好內外兩地的出貨. ３.權責 3.1接收與評估訂單. 3.2外部溝通. 3.3內部溝通. ４.定義 (無) ５.作業內容 5.1客戶溝通管理程序見附件一. 5.2當發貨部接收客戶訂單時,如有疑問或不清楚時由發貨部與客戶進行電話 聯絡.將聯絡結果記錄在客戶原始訂單中,并注明聯絡結果、聯絡時間、聯絡人. 5.3當工藝設計過程中有疑問時或不清楚時,則由工程部按＜＜工藝設計管理 程序＞＞與客戶進行電話聯絡.并將聯絡結果記錄在客戶原始工藝資料中.并由聯絡人簽名認可. 5.4當樣品確認過程中與客戶溝通應由工程部在客戶所提供之樣品確認資料

中或客戶所確認之我公司樣品報告中記錄溝通情況、溝通人、時間. 5.5生產執行過程中出現疑問時或交期變更時,由發貨部與客戶聯絡,并將聯 絡結果記錄在客戶原始訂單及＜交貨計劃表＞中． 5.6當客戶所提供之產品在驗證及使用過程中出現羿常時由發貨部與客戶聯 絡,并將聯絡情況反映在相應之檢驗、報廢、羿常報告中依＜＜內部溝通管理程序＞＞回復各部門客戶之意見． 5.7出貨前,由發貨部與客戶就出貨時間、產品規格進行再確認并記錄在客戶 原始訂單中及＜交貨計劃表＞中. 5.8客戶發生抱怨及退貨處理. 5.8.1當客戶發生抱怨及退貨時,由發貨部依客戶傳真或電話將客戶抱怨情況 記錄在＜客戶投訴貨物料情況說明＞中交由副總并依＜＜糾正與預防管理程序＞＞執行.并由發貨部將處理完畢之＜客戶投訴貨物料情況說明＞交客戶確認.并在客戶原始傳真中記錄＜客戶投訴貨物料情況說明＞編號,以利追蹤. 5.9當客戶滿意度調查結果回傳公司后,由發貨部依＜＜內部溝通管理程序＞ ＞將調查結果交由品管部進行資料分析及提出改善,并由發貨部將改善情況回復客戶并在＜客戶滿意度調查表＞中注明回復情況及改善情況. 5.10相關質量記錄之管理依＜＜質量記錄管理程序＞＞執行. ６.相關文件 6.1＜＜工藝設計管理程序＞＞ 6.2＜＜內部溝通管理程序＞＞ 6.3＜＜糾正與預防措施管理程序＞＞ 6.4＜＜客戶滿意度調查管理程序＞＞

顾客沟通程序

顾客沟通程序 1 目的 通过与顾客的有效沟通,确保顾客的要求得到最大程度的满足，达到顾客满意的效果。 2 范围 适用于业务部门与国内顾客、国外顾客沟通的操作过程。 3 定义 3.1 顾客：是指经营或使用我司产品的单位或个体，包括国内顾客及国外顾客。 3.1.1 国内顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境内的经销商或在中华人民共和国境内使用我司产品的消费者。 3.1.2 国外顾客：是指其经营产品销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的经销商。 3.2 订单：包括内销订单及出口订单 3.2.1 内销订单：是指与国内顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境内的订单。 3.2.2 出口订单：是指与国外顾客达成的订单，即销往中华人民共和国境外及港、澳、台地区的订单，又称之为出口销售订单。 3.2.3 常规订单：是指包含在《出口产品型谱》内且已下发批产通知单的产品订单。 3.2.4 非常规订单：是指除3.2.3 所规定的以外的订单，主要包括开发周期内或暂停工艺或淘汰工艺的产品订单，又称特殊订单。

4 职责 4.1 出口业务部门负责与国外顾客进行沟通，对出口订单及变更进行确认。 4.2 国内业务部门负责与国内顾客进行沟通，对内销订单及变更进行确认。 4.3 业务部门 4.3.1 负责顾客基本情况的了解，负责公司背景及产品基本情况介绍； 4.3.2 负责顾客售前订单信息的沟通，确定顾客对产品的有关要求； 4.3.3 负责订单的评审与确认； 4.3.4 负责将顾客订单转化为公司内部需求； 4.3.5 负责顾客订单变更信息的沟通与传递，即将客户的变更信息反馈给公司，进行相应的变更，或将公司的变更信息反馈给顾客确认； 4.3.6 负责对顾客售后信息的沟通与反馈，负责顾客满意度调查。 4.4 海外技术支持部 4.4.1 负责与技术中心沟通确认《出口产品型谱》及产品技术信息； 4.4.2 负责协助出口业务部门判断国外顾客订单是否需进行出口特殊订单技术评审； 4.4.3 负责启动出口特殊订单技术评审； 4.4.4 负责编制出口技术文件并启动出口技术文件流程；负责组织对顾客关于产品的质量信息进行处理。 4.5 计划管理部：负责与采购中心、生产中心等制造系统各中心沟

员工沟通反馈流程 (1)

员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。

3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。 特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时 了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非 正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时 反馈员工、形成工作闭环。 （二）车间主任及各班组长

客户沟通管理程序

客户沟通管理程序 1、目的 以公司的实际生产的能力为基础，达成客户与公司之要求合二为一。 从而满足客户的各方需求。 2、范围 公司各部门 3、权责 3.1接收与评估订单。 3.2外部沟通。 3.3内部沟通。 4、定义 (无) 5、作业内容 5.1客户沟通管理程序见附件一。 5.2当业务部接收客户订单时，如有疑问或不清楚时由业务部与客 户进行电话联络。将联络结果记录在客户原始订单中，并注明联络结果、联络时间、联络人。 5.3当工艺设计过程中有疑问时或不清楚时，则由工程部与客户进 行电话联络。并将联络结果记录在客户原始工艺数据中。并由联络人签名认可。 5.4当样品确认过程中与客户沟通应由工程部在客户所提供之样 品确认数据中或客户所确认之我公司样品报告中记录沟通情况、沟

通人、时间。 5.5生产执行过程中出现疑问时或交期变更时，由业务部与客户联 络，并将联络结果记录在客户原始订单中． 5.6当客户所提供之产品在验证及使用过程中出现异常时由业务 部与客户联络，并将联络情况反映在相应之检验、报废、异常报告中依“内部沟通管理程序”回复各部门客户之意见． 5.7出货前，由业务部与客户就出货时间、产品规格进行再确认并 记录在客户原始订单中。 5.8客户发生抱怨及退货处理。 5.8．1当客户发生抱怨及退货时，由业务部依客户传真或电话将 客户抱怨情况记录在＜客户投诉货物料情况说明＞中交由副总并依＜＜纠正与预防管理程序＞＞执行。并由业务部将处理完毕之＜客户投诉货物料情况说明＞交客户确认。并在客户原始传真中记录＜客户投诉货物料情况说明＞编号，以利追踪。 5.9当客户满意度调查结果回传公司后，由业务部依＜＜内部沟通 管理程序＞＞将调查结果交由品管部进行资料分析及提出改善，并由业务部将改善情况回复客户并改善情况。 5.10相关质量记录之管理依＜＜质量记录管理程序＞＞执行。 6、相关文件 6.1＜＜内部沟通管理程序＞＞ 6.2＜＜纠正与预防措施管理程序＞＞ 6.3＜＜质量记录管理程序＞＞

客户管理和沟通的好方法

客户管理和沟通的好方法 建立以客户资料卡”为核心的客户数据库是客户管理的基础，对客户的需求、经营等状况进行全面的调查研究也是客户管理的一项重要内容。 进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。 建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。

⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户 的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值。 通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。 ②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。

内外部沟通控制程序修订稿

内外部沟通控制程序 WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-

一、目的 运用有效的沟通方式,使公司全体员工在和谐、友好的氛围中开展工作,为更好地完成和实现公司工作任务与既定发展目标而达成共识,通力协作并有效地与相关方进行沟通协作以实现组织目标。 二、范围 公司全体员工、各职能部门以及相关方。 三、职责 企业管理部负责公司内横向、纵向的沟通协调工作；以及与外部相关方进行沟通 联络。 营销中心负责与客户的沟通。 品质部负责客户抱怨、供货商材料不良处理及内部各部门之间的沟通。 采购部负责与供应商及外发加工厂之间的有效沟通。 四、工作程序 内部沟通 4.1.1内部沟通方式包括但不限于以下形式：内审会议、管理评审会议、公司大会、主管例会、部门会议、班组会议、书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告、标语。 4.1.2内审会议、管理评审会议参照《内部审核控制程序》、《管理评审控制程序》规定执行。 4.1.3公司大会。 4.1.3.1会议内容包括：上月重大事件的回顾与总结，后期公司发展方向性展望与宣导。 4.1.3.2会议由企管部经理主持，公司全体人员必须参加。 4.1.4主管例会 4.1.4.1一般为每月一次。 a.会议内容包括上周各部门重大事件的回顾与总结，后期各部门发展的计划与展望，对各部 门的合理建议。 b.主管例会由部门负责人轮流主持，由各部门负责人参加。必要时，部门负责人可带与会议 相关的本部门员工参加会议。 c.会议记录执行情况由企业管理部追踪落实，并于下一次主管例会上公布。 4.1.5部门会议 4.1. 5.1各部门根据部门运作情况召开部门会议。 4.1. 5.2部门会议一般由部门负责人主持，部门内中基层干部参加；必要时可全体参加，部门会议可形成记录。 4.1.6班组会议 4.1.6.1班组会议可采用早会、班前会等形式进行。 4.1.6.2班组会议由班组长主持，各班组员工参加。 1）班组会议一般不会形成记录，但会议内容在班组范围内具有强制性。 2）书面联络、电子平台、现场交流、电话联络、公告等。

促销员如何与顾客沟通

促销员如何与顾客沟通,满足客户需求 与顾客保持良好的关系 留住顾客，扩大销售是促销员的目标。没有与顾客的全面交流和沟通，是难以做到这一点的。商店的生意是否兴隆，也要看所拥有的固定顾客有多少。 了解顾客是与顾客建立良好关系的第一步，人都是先相识，进而相知，最后才能建立稳固的合作关系，促销员与顾客的关系也如此。 对待不同类型的顾客，需要采用不同的对应方法去建立良好的关系。识别顾客的不同类型，关键要靠促销员的观察能力。 自检 针对不同的顾客需要采用不同的接待方法。请做以下连线题，为不同类型的顾客选择最合适的接待方法。 （ 1）沉默型顾客Ａ．少说、让顾客自己看、鼓励。 （ 2）商量型顾客Ｂ．提供专业商品知识、欲擒故纵。 （ 3）好争论型顾客Ｃ．鼓励、建议、替顾客决断。 （ 4）慎重型顾客Ｄ．亲切、有问必答、注意动作语言。 （ 5）爽快型顾客Ｅ．提供参考、平和、有礼貌。

在适当的时机接近顾客 促销员要进行销售，首先要接近顾客，尤其是在顾客表现犹豫不决或不能做决定时，接近顾客、说服顾客就更为重要了。据分析，促销员把握住接近顾客的机会，销售就有了 50%的成功机率，可见接近顾客是非常重要的一个环节。 1．恰当的打招呼 有时，操之过急并不是明智的做法。顾客一进门，促销员只需随意地打个招呼就可以了，如果过分热情地迎上去，往往会让顾客讨厌，怕麻烦的顾客干脆就说：“我只是看看而已，”然后离开了。 当顾客心里想着：“这个东西不错”、“不知道合不合适”时，可以说是不错的时机。 （1）上前打招呼的时机 熟练的促销员应从顾客的动作和神情中判断出顾客的需求，把握适当的时机来接近顾客。当促销员发现顾客有以下这些举动时，就可以上前打声招呼：“欢迎光临、这颜色很漂亮吧！”等等。 （2）打招呼的技巧 要强调的是，打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”，而应该为下一步的销售做好铺垫。 2．接近顾客的最佳时机