运维2.0理论体系之三大重点

运维2.0 之三大重点

一、业务驱动运维

IT 的使命是向业务交付价值，为了高效地服务于业务，运维 2.0 强调以一种新的途径来管理运维，即业务驱动运维。

业务驱动运维的本质强调无论服务源自何处，IT 运维总能主动规避、发现或解决问题，向业务提供统一标准地端到端交付，并以确保持续改进的最佳服务级别的目标加以管理。业务驱动运维可以从如下两个层面来解读。

（一）自上而下——业务战略指导IT 运维规划运维规划从企业的业务战略入手，逐步将业务战略转化为运维管理系统与工具的功能目标和系统架构，通过分析业务战略识别运维目标、运维的交付过程和数据，对数据进行分析，自上而下地指导运维规划，并形成一体化运维平台。支撑企业业务战略的实现，满足企业管理层次的要求，引领企业业务创新。业务战略与愿景给IT 运维体系和一体化运维平台提供总体架构与演进方向，同时也明确运维体系与相应落地工具组成与开发的先后顺序。

（二）自下而上——智能运维提升业务的敏捷性业务的发展瞬息万变，移动化、虚拟化和云计算等技术使IT 运维环境错综复杂，IT 运维要想跨越分散独立的异构IT 领域，深入分析业务服务并实现模块化。就需要将业务服务级别提高到一个全新的智能级别。利用历史数据优化资源的使用情况，并规划未来业务发展。服务智能化

旨在将各种IT 数据转化为切实可行的知识，引领规划和指导实践。运维2.0 工具体系提供能够提前预见IT 问题和预判未来业务需求的分析引擎，支持IT 部门更智能化地为业务交付价值。自下而上地将存储、监控、分析、展示、管理和规划全面整合在一起，提供全新的一站式和一体化服务，保证业务的敏捷性以及频繁变动时业务决策的科学化和智能化，减少耗时粗犷的手动操作。

运维2.0 所提倡的业务驱动运维使得IT 运维主动和业务建立强相关，运维愿景与规划来源于业务战略，运维活动反作用于业务创新与规划，IT 的任何问题或故障都能量化成业务影响，业务不必了解复杂的IT 技术仅需要了解和自身相关的服务。通过规SLA 评估服务质量，从而达到IT 运维和部门之间相互依存、互利共赢的目的。

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图示：业务驱动运维

二、架构驱动运维

所谓架构驱动运维是指利用架构的优化达到运维管理效率的提升，在应用发生变化或故障发生时，可以触发架构本身可伸缩和可调度能力，做到自我修复，节省对运维成本与能力的依赖。运维 2.0的架构规划原则包括：（一）分层多级且单元化服务拆分迭代灵活大系统拆分成多层多级，如应用架构上分服务提供层、接入调度层、中间计算层、数据存储层。层级模块高聚，层级模块间低耦合。每一层级划分若干模块，低耦合系统易于扩展，足够小的模块易于复用。在保持功能模型完整的基础上，要保持高性能与高负载，需要不同功能特点的模块再拆分，比如静态与动态部分分离。此外，考虑到服务的性能和成本，核心服务的主服务提供体系可以考虑架构单元化，即服务虽然分层划分，但每个单元自成一体，单元中的上层节

点会访问指定的下层节点。这样不仅保证了更高性能更低成 本的目标，在资源隔离，系统灰度发布，对高峰扩容的应对 方式上也提供了权宜之策。

图示：服务单元化

（二）服务模块化，兼顾分区容忍性一一纵向可伸缩

根据目标客户群、增长模型、访问量模型、峰值分析等 来推导

和设计服务的架构、规模、资源，每个服务由多模块 组成，如接入层主服务器集群、中间层备服务器集群。根据 功能模型和用户规模推导出模块数量，每个模块支撑的容 量，每个模块的服务器数量，每个服务器支撑的容量以及模 块在多IDC 、多ISP 间的分布。当出现故障

时，通过故障梯 度服务柔性将故障对服务提供的影响消化掉，借助可伸缩的 服务设计不影响服务调用者的体验。根据功能模型的需要， 一部分类似一致性的商务需要可以通过其他手段完成。

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图示：服务模块化

（三） 多ISP 、多IDC 分布一一横向可调度

为防网络、硬件的故障，规避硬件层、系统层、通过全

局负载均衡解析服务的访问，引导服务到最优的 ISP 、IDC 、 模块、服务器。当出现故障时，可以通过全局负载均衡将故 障对应的ISP 、IDC 的服务器IP 地址从全局负载均衡中摘除， 服务访问被解析到其他正常的模块、服务器，从而使故障不 影响自服务的提供。架构上多

ISP 、多IDC 的分布和调度策 略是重点。

（四） 分布式云化部署一一海量运维可支持

运维最大的挑战是基础架构环境规模越来越大，服务支 持趋于

海量，海量导致技术选型取向趋于分布式架构和产 品。如分布式文件系统、分布式缓存、分布式存储和分布式 数据库、IDC 分布式部署。每套服务独占物理环境，交付慢 且调整难度大导致运维日益云化，底层架构实现虚拟化资源 池、上层架构实现运维流程服务调用，以达到有效提高资源 利用率，全面提升系统运维管理能力的目的。

三、 数据驱动运维

在云计算和大数据时代，集群规模和数据爆聲删團懵口

发式海量增长，给运维带来了巨大的挑战。运维 2.0 理论提出用数据说话、用数据预见运维活动、借助全量的数据提及评价运维过程，简言之，就是数据驱动运维。运维 2.0 的数据驱动运维关注两个重点。

（一）构建全量的数据体系构建全量的数据体系包括构建数据全生命周期管理和数据架构体系，做好数据分类、数据标准、数据质量和数据安全的把控，作为数据驱动体系的基础数据采集与规平台，发挥数据价值，为运维决策和运维服务的衡量提供科学依据。

数据全生命周期管理包括数据创建、存储、清洗、迁移、归档及销毁数据从产生到灭亡的六个阶段的标准、规和流程。

数据架构体系则从流程、人员和技术三个层面，对所采集的面向资源的、面向技术指标的、面向服务的、面向用户的以及面向产品的结构化数据和非结构化日志或文件，在数据管控、数据归属、数据架构、数据质量和数据安全方面提出要求。具体落地方式可通过如下方式在实现。

1. 建立主数据系统，对主数据进行一致性管理和调用；

2. 建立数据质量规与策略、 数据清理标准、数据合规性标准， 并将

上述规则嵌入到应用系统与工具中；

3. 将数据分类，落实不同类型数据的归属者与责任人，

并建

立相应的逻辑数据模型和物理数据模型；

4. 建立《数据质量考核办法和实施细则》 ，定期对数据进行 合规和安全性的审计，确保数据质量的持久可控；

5. 完善操作及分析数据的工具与技术， 如数据提取、加载与

转换工具、数据同步与整合工具、数据清洗工具、数据建 模与分析工具等。

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S ■. ___________ U1 _____________ JBL ___________ Ml ____________ J H ___________ Ml ___________ I 图示：全量数据体系

（二）构建价值驱动体系

在建立全量数据体系，保证数据的准确性和完整性基础 数樞骨控 数晞构

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智慧IT运维管理体系总体设计

智慧IT运维管理体系 总体方案

目录 1项目需求分析 (5) 1.1项目预期与目标 (5) 1.2对项目的解读与理解 (6) 1.2.1强化主动监控，实现集中管理 (7) 1.2.2快速定位故障，减少维护成本 (7) 1.2.3提升主动管理、辅助分析决策 (7) 1.2.4直观运行展现，快速指挥调度 (8) 1.2.5规范日常流程，有序高效协作 (8) 1.3主要问题、重点及难点的阐述 (8) 1.3.1实现统一监控、处置及展现 (8) 1.3.2完整、有效、统一的配置管理库 (9) 1.3.3符合ITIL规范的基础服务流程 (10) 1.3.4可灵活定制的运维流程引擎 (11) 1.3.5通过服务目录、服务级别管理提升运维服务质量 (11) 1.3.6简单易用的报表设计器 (12)

1.3.7统一的运维服务门户 (12) 1.3.8面向不同运维视角的个人工作台 (13) 1.3.9完善、严格的权限和认证管理 (13) 1.3.10标准、灵活的开放接口和扩展需求 (14) 2体系及制度建设 (16) 2.1参考标准与方法论 (16) 2.1.1运维体系参考标准规范 (16) 2.1.2IT运维管理成熟度分析 (17) 2.1.3运维体系建设方法论 (20) 2.2运维管理体系规划 (23) 2.2.1运维管理规划目标 (23) 2.2.2运维管理总体规划 (24) 2.3运维管理管理制度建设 (25) 2.3.1运维流程管理规范 (26) 2.3.2IT运维操作管理规范 (26) 2.3.3进行运维服务提升评估 (26) 3技术方案 (28)

系统运维管理制度定稿

系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。

（2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。 （2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 (3)在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 （4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 （5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 （6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。

IT运维管理体系建设案例

IT运维管理体系建设案例

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某部IT运维管理体系建设案例 摘要: 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 1.案例背景 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此，需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程，开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理，逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。 中心决定启动运维系统建设项目系统化地解决以上难题，构建IT服务管理体系。在经过对众多国际知名及国内咨询公司的考察和比较后，最终选定ITGov专家和信诚致远?( )作为咨询合作伙伴，承担运维管理体系总体规划。

运行维护管理体系和制度规范标准

运行维护管理体系和制度规范

目录 1、总则 (3) 2、编制方法 (3) 3、运维工作职责 (3) 4、运维服务管理体系 (5) 4.1 运维服务管理对象 (6) 4.2运维系统功能框架 (6) 4.3 运维管理组织结构 (7) 4.3.1 项目负责人 (8) 4.3.2 项目经理 (8) 4.3.3 技术主管 (9) 4.3.4 服务台 (9) 4.3.5 网络管理员 (10) 4.3.5 应用、数据库管理员 (10) 4.3.7 终端管理员 (11) 4.4 运维服务流程 (11) 4.4.1 项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2 服务台 (12) 3.4.3 事件管理 (13) 4.4.4 工单管理 (13) 4.4.5 问题管理 (14) 4.4.6 变更管理 (14)

4.4.7 配置管理 (14) 4.4.8 知识库管理 (15) 4.4.9 统计及工作报告 (15) 5、运维服务内容 (15) 5.1 服务目标 (15) 5.2 资产统计服务 (16) 5.3 网络、安全系统运维服务 (16) 5.4 主机、存储系统运维服务 (17) 5.5 数据库系统运维服务 (18) 5.6 中间件运维服务 (19) 5.7 终端、外设运维服务 (19) 6、应急服务响应措施 (19) 6.1 应急预案实施基本流程 (20) 6.2 突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1 服务时间 (21) 7.2 行为规范 (22)

1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进 企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。

系统运维体系架构规划

系统运维体系架构规划 本文主要介绍运维体系与架构的设计规划，这将引导我们从一个高屋建瓴的角度去考虑如何组织运维团队，如何规划运维架构，用什么构建起运维架构，以及如何开展运维工作。 图1-1本文将会引入很多简明的运维实践示例来形象直观的告诉大家如何构建起运维体系。通过学习本文内容将会使我们具备规划与构建整个IT运维体系架构的知识和能力。 运维体系是运维的基础和核心。通过运维体系的构建及完善，使我们的运维做到稳定可靠，准确完备，规范科学。从某种角度来看，系统运维体系可以用一个四面体来描述(如图1-1所示)，包括四大方面：人、事、物、流程标准。 从人、事、物、流程这四个方面便可以很好地将运维体系进行解构，它们彼此互相作用，共同构建了一个完整实用的运维体系。下面列举了这四个方面各自的含义及相关内容。 人：例如完善岗位职责与职业发展、提高团队技术水平、完善技能分享与培训、完善团队绩效考核、规范工作行为规范等。目的是要建成一支工作高效、技术水平高、团结稳定、有职业素养的运维团队。 事：例如做好日常基础运维工作，保障好生产业务运行。不断探索新的运维理念与技术，探索优化系统架构。具体可以分为几大块，例如运维流程管理，资源架构规划，应急与故障处理，监控与优化，安全与防护，项目及日常工作，等等。目的是要明白运维做什么正确的事，怎么正确地做事，做事有章法，稳定高效能。 物：主要是如何管理好系统运维所涉及的各种资源。例如机房环境、办公设备、服务器、网络设备、操作系统、应用软件、工具等各种软硬件资源。目的要使各类资源配置管理妥当，清楚资源属性，知道从哪来，现在哪，要去哪。使得物尽其用，物有所值，安置妥当。 流程标准：运用流程标准将上述要素(人、事、物)有机地结合，有序科学地流转、高效稳定地运行。例如资源规划与采购，各种标准规范、项目规范、软硬件配置部署规范、安全制度、工作交接，等等。 就上述四大方面，下文继续展开论述，当然也仅是一些内容的列举，毕竟具体到每个企业组织，其运维工作内容可能会大同小异。 1.1团队人员规划 1.1.1岗位职责划分 一个优秀企业(组织团队)的核心竞争力其实说到底就是人。合适的人在合适岗位上正确地干正确的事情——这就是核心竞争力。一个好的运维团队也是如此，人在运维体系中就是核心，好的运维团队能够有效地、高质量地、相对低成本地发挥各个运维元素的功效，达到更完美的运维效能。 对于运维岗位划分，很多企业大同小异，一般都是以保障业务生产稳定高效运行为目的，根据自身企业发展需要划分岗位。小微企业可能没有专门的运维人员及岗位设置，稍大的一些企业也可能由其他岗位人员(如开发人员)兼职运维人员，发展到中小型企业后往往就会设置专门的运维岗位人员从事日常维护工作。对于中大型企业一般都会有专门的运维团队从事专业的运维工作，而且不仅仅是运维，还包括运维开发。 随着运维的发展，运维岗位也逐渐细分很多种，各个企业岗位设置与职责也不尽相同，但岗位工作内容大同小异。大致有如下岗位：系统管理员、数据库管理员、网络管理员、机房环境管理员、运维开发工程师、应用运维工程师、服务管理工程师、安全审计工程师、架构师等。 有了岗位设置及专职人员，然后就会产生人力职业发展、技能培训、绩效考核等一系列问题，这些问题往往即相互联系又各成一体。 如下是某企业的岗位职责划分示例：

XXIT运维监控管理平台建设方案

XXIT运维监控管理平台建设方案 IT运维监控管理平台建设方案XXXXXXX 目录第1章概述3 1.1 建设背景3 1.2 建设目标3 1.3 建设思路 4 第2章系统总体设计5 2.1 总体架构 5 2.2 设计原则6 2.3 运维管理体系架构设计7 2.3.1 系统总体架构设计7 2.3.2 监控采集层8 2.3.3 数据处理层8 2.3.4 运行展现层8 2.4 系统技术路线9 2.4.1 采用Java语言开发9 2.4.2 采用J2EE框架10 2.4.3 采用WebService进行数据互连互通10 2.4.4 数据库技术12 2.4.5 性能控制13 2.4.6 开发、运行环境13 2.5 应用接口总体设计13 2.5.1 系统内部集成接口13 2.5.2 与基础运维管理工具的集成接口14 2.5.3 与ITSM系统的集成接口14 2.5.4 与相关外部系统的统一身份认证与单点登录接口14 2.6 系统安全设计及部署15 2.6.1 输入检验15 2.6.2 GET请求和Cookie中的敏感数据15 2.6.3 防通过嵌入标记实现的攻击15 2.6.4 防口令猜测功能16 2.6.5 页面和字段级的权限控制16 2.6.6 系统安全架构16 第3章系统功能设计17 3.1 动环监控17 3.1.1 配电柜监测17 3.1.2 配电开关及电流监控17 3.1.3 发电机监控18 3.1.4 ATS监测18 3.1.5 STS监测18 3.1.6 UPS监控子系统19 3.2 统一门户子系统19 3.2.1 信息主管领导内容

展示20 3.2.2 运维人员内容展现20 3.2.3 一般用户内容展现21 3.3 IT运行监控子系统21 3.3.1 基础平台功能21 3.3.2 网络设备管理23 3.3.3 服务器监控管理26 3.3.4 存储监控管理29 3.3.5 数据库监控管理29 3.3.6 中间件监控管理30 3.3.7 web与应用监控管理31 3.3.8 虚拟化监控管理32 3.3.9 IP地址管理管理33 3.3.10 信息点管理34 3.3.11 告警监控管理与转发处理35 3.3.12 综合监控管理36 3.3.13 综合报表管理37 3.4 IT服务管理子系统38 3.4.1 功能特点38 3.4.2 服务台管理41 3.4.3 服务目录管理42 3.4.4 服务请求管理42 3.4.5 事件管理43 3.4.6 问题管理43 3.4.7 变更管理44 3.4.8 值班管理44 3.4.9 公告管理45 3.4.10 IT运维报告45 3.4.11 用户管理46 第4章培训方案46 第5章系统价值47 第6章售后服务47第1章概述1.1 建设背景随着近年来经济的进一步迅速发展，企事业机关单位IT运行环境日趋复杂，运行监控工作难度加大，尤其是随着信息化建设的不断深入，信息系统越来越多，各类系统越来越复杂，系统的关联度也越来越高。数据处理量成倍增长，而随着互联网应用的发展，网上应用系统也越来越多，使IT 系统运行环境变得更加复杂，造成了机房管理、系统监控、运行维护工作十分困难的局面。虽然信息中心各科室对已经有各的监控管理手段，但缺乏一个集中、统一的监控平台，及时发现与解决网络、硬件、安全设备、操作系

公司IT运维管理制度

北京金则医学检验IT 部运行维护 管理制度 撰写人:王永炳 审核人:王义平 批准人:王岩 启用日期 :2018 年 7 月 1 日 文件编号 :BJJZLaB-IT运行维护 版本:第A版

目录 第一章总则 (1) 第二章机房管理制度 (4) 第三章保密制度. (11) 第四章维护作业计划管理制度 (15) 第五章网络安全管理制度 . (18) 第六章巡检制度. (23)

第一章总则 第1 条为了加强 IT 运维通信网络的运行维护管理、 保障通信网高效的发展和稳定可靠地运行，并具有可持 续发展的能力，根据国家、信息产业部颁布的技术政策、技术体制、技术业务规程、法规、规定以及 IT 运维公司现行的管理体制，制定本运行维护基本管理制度。 第2 条 IT 运维通信网络运行维护管理的原则是： 1、坚持国家公众通信网的先进性、统一性和完整性的原则，加强全程全网的运行维护管理，实现全网协调、高效和快捷的发展，确保全网的安全和畅通。 2、完善运行维护管理体系，建立健全运行维护规范，提高运行维护管理效率，使全程全网的通信质量和技术 指标始终保持在一个较好的水平，并不断提高网络质量 和服务能力。 3、接轨采纳国际上先进的维护管理经验和机制，实施 ISO9000 系列质量管理体系。在较短的时间内，使IT 运维不仅在网络规模、用户数量、服务质量，还是在运 行维护管理上都成为世界一流的通信企业。 1

4、在确保完成网络技术指标、功能指标和质量指标等的基础上，充分开发和综合利用网络资源，提高网络 资源利用率，降低运行维护管理成本，提高网络的市场 适应能力和服务能力。 第 3 条 IT运维通信网络运行维护管理的任务是： 1、建立和完善两个体系，即自上而下的指挥调度体 系和自下而上的请示报告体系。运行维护管理要树立网 络意识，深刻认识通信服务的全程全网的特点。凡是已 投入运行的所有设备、线路、系统都是全程全网不可分 割的一部分。 2、逐步建立运行与维护分离的管理机制。要确保网络内的所有设备完好无损，运行状态良好，各种电气指 标，技术指标和服务质量指标均能满足或超过规定的水 平。同时，能及时准确发现和迅速可靠地排除故障，杜 绝人为事故和差错的发生，清除隐患，确保网络的畅通。 3、根据网络融合与业务融合的发展特点和专业化的 分工趋势，充分利用社会化的维护能力，推广设备代维。加强对超出保修期设备的运行维护管理，探索实行设备 供应商付费限时保修制。 2

系统运维管理制度定稿

系统运维管理制度 （试行） 2018年8月 版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整 个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关 的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的 发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/ 规范、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000 为基础，以信息化项目的运维为目标，管理模式、以管理 支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDC循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策 略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和 先进性。

2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中 出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 4） 系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时 安全稳定运行。 7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件 改版升级工作。 第二条. 平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监 管部门联络，及时处理基础研发平台信息技术安全方面存在的问题，确保平台安全、稳定、可靠运行。 2）基础运营平台信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术 安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 （3）在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行 硬件和技术双保护，确保基础研发平台不受病毒和黑客攻击。 4）负责基础运营平台信息技术安全应急处理预案制定和实施。 5）建立多机备份基础平台信息服务系统机制，一旦主系统遇到故障或受到 攻击导致不能正常运行，可以在最短的时间内替换主系统提供服务。 6）建立基础平台系统集中式权限管理，按照岗位职责设定工作人员操作权 限，针对不同应用系统、终端、操作人员，设置共享数据库信息的访问权限，并设置密码。不同的操作人员设定不同的用户名，且定期更换，严禁操作人员泄漏密码。

系统运维管理制度汇编

运维管理制度 系统运维管理制度(试行) （2018年8月版） 第一章总则 运维以技术为基础，通过技术保障产品提供更高质量的服务。在软件产品的整个生命周期中运维组都需要适时参与并发挥不同得作用，因此运维组工作内容和方向非常多。 运维目标是在服务出现异常时尽可能快速恢复服务，从而保障服务的可用性；同时深入分析故障产生的原因；推动并修复服务存在的问题，同时设计并开发相关的预案以确保服务出现故障是可以高效止损。 第一条为保障信息系统软硬件设备的良好运行，使运维技术人员工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维管理工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在办公系统运行推广时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进信息系统能够稳定可持续性的发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维全体人员。 第二章编制方法 第一条本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 第二条本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管

理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 第三章运维部工作职责 第一条系统运维和技术支持 （1）根据公司业务的推进和发展目标，负责平台信息系统管理及数据交换策略的整体架构、对应用系统等技术开发方案的基础支撑，保障基础平台的稳定性和先进性。 （2）负责系统基础平台的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决； （3）会同项目实施，确认系统信息基础设备和软件数量、品牌规格、技术参数，确保项目有效推进实施。 （4）系统信息基础设备和软件操作规程、应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （5）系统信息基础设备的软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （6）系统信息基础平台日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障平台24小时安全稳定运行。 （7）负责平台系统管理及设备保密口令的设置、更新、保存。 （8）负责系统信息协同管理及协同数据交换策略研究新程序、新系统和软件改版升级工作。 第二条.平台信息和技术安全 （1）执行国家有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全

等级保护管理体系设计

1.1.1等级保护管理体系设计 1.1.1.1设计等级保护的方针与政策 根据国家安全等级保护对安全管理体系建设的要求，为了对信息系统正常运行提供安全管理保障。结合信息安全规划和评估服务中安全管理评估的结果，协助XX国土资源厅对安全管理和执行过程通过安全策略、管理制度、操作规范等文件方式加以固化。 下面的方案对信息安全管理体系分别从策略、运作和组织三个方面阐述 ●安全策略——包括总体安全方针和各种指导策略、技术标准、管理标准等，是信息 安全的最核心问题，是整个信息安全建设的依据； ●安全运作——整个信息安全框架的执行环节。通过明确安全运作的制度和各部分管 理制度，保证安全框架的有效性。 ●安全组织——主要是人员、组织和流程的管理，是实现信息安全的落实手段； 通过前面的安全需求分析，发现XX国土资源厅目前的整体策略体系不够完整，没有将XX国土资源厅高层领导对于信息安全的重视体现在正式的、成文的、可操作的策略和规定上，特别是没有一个最高的信息安全最高方针文件给出全面的、具体的、可操作的指导。 本次项目，建议由XX国土资源厅组织相关人员，协助制定信息安全总体方针。 最高方针应当明确信息安全的目的，方针保证的内容，适用性、目标、遵循的法律、策略细化的要点、相应人员的基本职责和回顾机制等。最高方针是建立策略体系，指导安全工作的基础。 1.1.1.2设计等级保护安全组织与人员管理 1.1.1. 2.1设计等级保护安全组织 从宏观上讲《中华人民共和国计算机信息系统安全保护条例》第十三条规定：“计算机信息系统的使用单位应当建立健全安全管理制度，负责本单位计算机信息系统的安全保护工作”。从微观上讲《计算机信息系统安全保护条例》第四条明确规定：“计算机信息系统的安全保护工作，重点维护国家事务、经济建设、国防建设、尖端科学技术

国家某部委IT运维管理体系总体规划

某部委IT运维管理体系总体规划 发布时间：2010年02月04日点击数： 287 作者：ITGov 来源：ITGov中国IT治理研究中心 【字体：小大】【收藏】【打印文章】【查看评论( 0 )】 摘要: 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 1.案例背景 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规、管理流程和技术支撑面，

运维管理体系论述

运维管理体系的论述 摘要:以某部委IT运维管理体系为案例，从其背景、体系建设需求与目标、体系建设思路和方法、体系建设内容、体系建设效果分析等方面探讨了IT运维管理体系的建立；提出了基于组织管理模式、制度规范体系、技术支撑体系等３个层面的IT运维管理体系框架，以及组织模式、管理制度、管理流程、绩效考核、运维费用、技术支撑等配套管理措施。 关键词：运维管理体系运维费运维绩效技术支撑体系 引言 目前，我国电子政务工作的重点已从大规模网络、平台、业务系统的建设阶段转向以深化应用、提升应用效益为主要特征的“运行维护”阶段。与此同时，建立完善的电子政务运维管理体系，将对发挥电子政务绩效、构建服务型政府、提供公共服务效益起到至关重要的作用。但负责运维管理工作的各级政府单位如何构建IT运维管理体系呢？下文以国家某部委IT运维管理体系为例，介绍IT 运维管理体系建立的方法，以期对读者有所启示。 一、案例背景 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务以及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否正常运行的关键所在。

中心目前还处于初级的IT运维管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT运维管理体系。对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化，因此，管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此，需要梳理运维管理需求、规范运维管理流程，开发和建设一套科学有效的融合组织、制度、流程、技术的IT运维管理体系（简称体系），从粗放和分散式管理，逐步过渡到科学、规范和专业化管理，使IT运维管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义，也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。 二、体系建设需求与目标 ⒈体系建设需求 在组织人员方面，针对目前各处室分散运维的现状，中心迫切需要统一IT 运维管理认识，整合IT运维管理资源，设计科学合理的IT运维管理组织结构和职责分工，建立起集中的运维管理模式。集中运维管理模式的建立，可以使中心从目前以技术为中心的管理模式转向面向业务、以服务为中心的管理模式，并通过对中心服务资源的统筹安排和共享使用，在服务环节上加强沟通协作，提高中心整体IT运维管理的有效性。 在管理规范方面，目前各相关处室在日常运维工作中没有规范的管理流程，中心迫切需要对目前IT运维工作程序进行规范和标准化，建立统一的IT运维管理流程，以适应业务用户对IT服务端到端的需求。同时，作为管理流程执行的保障手段，中心需要建立IT运维管理工作的管理控制点（如开发转运维的上线管理、运行监控管理、下线管理等）和覆盖全面的管理制度，并清晰定义IT服务的考核目标，按照管理流程、角色岗位进行分解，配套实施支持考核的技术手段，实现科学量化评价IT服务工作的效率和效果，促进IT服务工作的高效运行。中心管理层还提出制定运维费用标准的管理需求，使中心运维费用能够与信息化建设费用、日常公用经费区分，规范运维费预算的执行，保障运维工作有序开展，

IT可视化运维管理体系建设方案

IT可视化运维管理体系建设方案 项目背景及目标 贵州省农村信用社联合社（以下简称“贵州农信”）观山湖数据中心于2019年7月15日正式投产运营，目前已建立“两地三中心”IT架构体系。随着贵州农信信息科技建设的不断深入，IT规模越来越庞大，整体IT架构越来越复杂，传统的运维模式已远远不能满足日常的IT运维工作需要。同时，内外部监管部门对IT运维的要求日趋严格、规范，对贵州农信的IT运维管理水平也提出了更高的要求。为切实满足业务连续性及监管部门要求，确保IT系统安全、高效、稳定运行，贵州农信在观山湖数据中心建设过程中同步启动了IT可视化运维管理体系建设。 一年多来，依托先进的运维监控工具、资源管理工具及集中管理平台的建设及融合，贵州农信初步形成了可视化的IT运维管理体系。实现了IT运维管理可视化、可量化的建设目标，提升了IT运维管理水平和风险管控能力。通过在一个平台上对所有监控数据、资源数据的集中展示和管理，实现直观的展现IT系统整体运行情况的目的，推动人力集中型运维模式向集中可视化运维模式的转变。通过对运维资源的有效整合，改变落后的运维管理状况，提高运维工作效率，减轻运维工作压力，保障信息系统安全、高效、稳定运行。 项目方案 项目架构 IT可视化运维管理体系建设方案充分考虑贵州农信当前IT 运维管理现状，着眼于未来迈向智能化运维方向设计，项目整体架构分为基础数据采集层、数据管理分析层、态势集中展现 层。 基础数据采集层将采集到的数据汇聚到数据管理分析层，由数据管理分析层进行统计、分析、处理，提供给态势集中展现层进行统一展示，从而实现贵州农信运维从基础数据采集到顶层可视化的关联展示，实现归集化统一管理。基础数据采集层提供动环、安防、主机、操作系统、中间件、应用系统、数据库配置、告警信息及运行日志，主要模块包括：运维监控管理平台、应用软件

运行维护管理体系和制度规范

运行维护管理体系和制度规范 目录 3 3 3 5 6 6 7 8 8 9 9 1、总则 第一条为保障实验室系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面。在

企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术开发方案制定和组织开发，保障网站技术的稳定性和先进性。 （二）负责网站栏目和应用系统的使用培训和操作使用指南编写，对用户使用过程中出现问题的沟通和解决。 （三）网站设备和软件购买计划书的拟定，包括采购数量、品牌规格、技术参数。会同行政部进行采购。

（四）网站设备和软件操作规程和应用管理制度的制定，并负责监督执行。 （五）网站设备和软件安装、调试和验收，使用培训和维修保养。 （六）网站日常运行过程中信息安全和技术问题的协调解决，保障网站24小时安全稳定运行。 （七）网站技术服务外包管理，主要包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。 （八）负责网站管理系统及设备保密口令的设置和保存，保密口令设置后报中心主任备案，保密口令设定后任何人不得随意更改，保密口令每季度更新一次。 （九）负责网站新程序、新系统和网站改版升级方案技术的设计开发。 二、负责网站信息和技术安全 （一）执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，与通信管理和网络安全监管部门联络，及时处理网站信息技术安全方面存在的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。 （二）网站信息技术安全保密制度和工作流程的制定，落实信息技术安全保密责任制，执行“谁主管、谁负责，谁主办、谁负责”的原则，责任到人。 ( 三 )在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，在服务器及工作站上均安装防病毒软件，进行硬件和技术双保护，确保网站不受病毒和黑客攻击。 （四）负责网站信息技术安全应急处理预案制定和实施。

运维管理体系的全面解决方案

电子运维系统：运维管理体系的全面解决方案 一、背景 未来的电信市场竞争将日趋激烈，新的形势对中国电信的市场响应能力、服务保障能力、业务创新能力、运营管理能力提出了更高的要求。通信网络规模随着业务的需要在不断扩大，多种业务发展迅速。 新的技术、新的运营竞争环境使得电信运营商对运行维护效率、维护水平、维护成本控制提出了更高的要求，运行维护要从面向设备、网络转变为面向市场、业务。因此，必须依靠管理创新和技术进步走综合化、集约化维护之路。实现设备、人力、信息等各类资源的高效配置，使运行维护管理标准化、规范化，加强对市场和业务的支撑作用，建立以市场为导向，客户为中心，效益为目标的生产体系，实行对网络全专业的整合。 电子运维系统的出现为电信运营商的运维管理系统提供了全面的解决方案。所谓电子运维系统，就是通过电子化来确保运维过程的流程化、工单化、自动化和信息化，快速传递并反馈管控信息，实现快速故障定位和业务恢复，从而提高对市场业务的支撑力度，提高电信运营商的服务水平、服务质量。 二、系统设计原则

图1. 电子运维系统——统一运维信息平台 进行电子运维管理系统设计中，要充分考虑整体OSS架构的演进规律与实施规划，把电子运维管理系统放在一个大的运维架构中进行整体设计与规划。另外，为体现电子运维管理系统作为一个指挥调度平台的核心作用，必须把信息发布、网络资料管理等功能综合起来，上升到“统一运维信息平台”的高度进行综合管理与规划。 在此基础上，设计综合运维管理的整体功能架构与系统架构，然后把电子运维管理系统工程的各项需求纳入这个整体架构中进行统一规划与实施。这样，电子运维管理系统就可以很好地配合未来的OSS架构的升级扩展，并从系统底层预留了架构层面及功能层面的大量平台级的功能模块与扩展机制。 电子运维管理系统是一个长期不间断运行的、高可靠性、高处理能力、可扩展性强的环境下的业务支撑系统。因此，系统在应用系统设计和实施等方面应从先进性、稳定性、安全性、开放性和可扩展性等几方面进行综合考虑。 2.1 先进性 采用面向对象的、构件化的系统设计和实现方法进行应用软件的设计和程序开发。 2.2 统一性 采用统一的数据字典，统一的编码体系，统一的文件格式标准和统一的数据接口标准。 2.3 高度的可靠性和稳定性 系统具有很强的容错、容灾能力，完善的系统纠错恢复安全机制和自动诊断告警能力。 2.4 可扩充、扩展性 系统的应用软件设计方案充分考虑可扩展性，数据模型的设计充分考虑系统将来可能的扩展和业务的变动，以适应业务的迅速发展。 2.5 可伸缩性 系统在软件设计时应具有伸缩性很强的体系结构，以能够适应业务的不断发展和用户规模的扩大。 2.6 系统安全性 系统属于企业内部应用系统，从网络和应用系统自身均能确保系统和数据的安全性。 2.7 开放性 系统遵循行业的标准或建议，采用标准的、开放性的技术。

UPTIME M O运维管理体系和运维实践

UPTIME M&O运维管理体系和运维实践 中科仙络陈高平29,Mar,2017

目录 ●现有运维管理标准介绍 ●UPTIME M&O运维管理体系简介 ●UPTIME M&O体系建设流程 ●运维实践分享

2014年8月发布 中国数据中心工作组（CDCC ） 2017年5月发布国家标准化委员会 2015年3月发布 中国数据中心产业发展联盟 2010年5月 UPTIME INSTITUTE 数据中心运维行业标准 指导数据中心服务能力构建、监视、测量和评价外部评价机构对数据中心服务能力成熟度进行测量和评价 数据中心运维人员指导 从安全、人员、设施、运行四个方面界定 运维实践推广 数据中心运维体系建设 数据中心服务能力评价

基于故障防范的数据中心管理及运行体系，以保持“业务持续性”结果为导向 Uptime M&O 运维管理体系和标准，是全球数据中心领域权威的第三方研究机构Uptime 研究所提出的，用于指导和验证数据中心基础设施 的管理及运营水平。 Uptime Institute 创始人-Ken Brill UPTIME M&O 运维体系 ?提出较早，体系成熟。经过近几年推 广，得到业界广泛认可 ?系统、完善的运维服务能力构建及评 价标准（M&O 人员认证和场地认证）

数据中心事件的几个重要定义 事件（Incident): 任何机房设备的异常动作，定义为事件。 故障(Failure): 导致IT 系统中断的，定义为故障。故障是事件的子集。 拯救(Save): 因为人员的干预，或者系统冗余，没有导致故障的事件，称为拯救。 –数据中心的事件不可以避免，从运行管理人员的角度来看，就是多研究事件的原因，尽量减少事件转化为故障的可能。

IT运维管理体系建设案例

某部IT运维管理体系建设案例 摘要： 某部委信息中心（以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务.近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施,大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等）越来越多，如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 1.案例背景 某部委信息中心(以下简称中心）肩负着电子政务主干网建设、维护、运营的使命，致力于提供安全、高效、快捷的IT服务。近年来，随着信息化建设的深入，网上运行的业务应用逐步增加，计算机机房设备、网络基础设施，大型主机、服务器、客户端等硬件平台，政务应用系统、数据库、应用服务器、中间件等软件平台日益复杂，服务的用户（包括应用使用单位、人民银行、税务、海关、各代理银行等)越来越多,如何维护好日益增多的网络和系统等各类设备，保证各个应用系统安全顺畅地运行，为用户提供良好的服务，及时解决出现的问题和故障，做到网络和用户之所及，管理和服务之所及，是政务业务能否可靠运行的关键所在。 中心目前还处于初级的IT服务管理状态，在组织结构、管理规范、管理流程和技术支撑方面，还没有构建一个综合的IT服务管理体系.对网络、设备、系统、用户等的管理和服务是分散的、不关联的，没有实现数据、信息和知识库的共享，没有实现规范化和流程化,因此,管理和服务是粗粒度、低效率的，这种管理模式将越来越难以适应政务信息化的发展要求。 因此,需要梳理服务管理需求、规范服务管理流程,开发和建设一套科学有效的，融合组织、制度、流程、技术的IT服务管理体系，从粗放和分散型管理,逐步过渡到规范化、精细化和主动式IT服务管理，使IT服务管理体系成为中心日常工作的重要组成部分，这不仅对政务核心应用系统顺利运行和应用有重要意义,也将为支持和推进政务改革提供管理和服务保障。