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业主投诉流程表

业主投诉流程表

附图

业主投诉工作流程

物业服务投诉处理流程及技巧

物业服务投诉处理流程及技巧 【授课背景】现在的业主动不动就投诉,使我们的客服员每天面临着巨大的压力,的确,投诉处理不好,会影响公司与业主的关系,有些投诉甚至会损坏公司形象,给公司造成恶劣的影响。可是,仔细想一想,投诉是“坏事” 也是好事,正是有用户的投诉,我们的服务才有进步。 【授课特点】如何要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 【授课对象】XXXX物业服务中心(XXX XXX XXX XXX 【授课人】XXX 【授课方式】课程讲授+提问讨论 【授课时间】2012年7月16日17时30分至18时30分 【授课内容】物业服务投诉处理流程及技巧 为提高客服中心的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,这就要求客服中心人员必须掌握投诉处理流程及技巧。 一、投诉处理流程及技巧 1、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的客服员,能给予解释的就当场给予解释,若不能处理的,应将投诉的业主领至主管或经理处。 2 、主管或经理在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情, 后处理事情”的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。

此时此刻业主的心理:需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。希望自己受到重视或善待。 3、当业主在陈述事由时,接待投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主填写客户意见作为凭证。 4、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核实投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 5、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 此时此刻业主的心理:他们希望接触到的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。 6、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 7、当业主不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。 &当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 此时此刻业主的心理:需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,需要一个真正能为其解决,而且负责解决的人。 二、物业服务投诉处理原则 物业服务中心接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的物业服务中心是不正常的,投诉率高的物业服务中心也不一定就是不好的物业服务公司。投诉能指出客服中心在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业服

物业中心业主投诉处理规定

物业中心业主投诉处理规定 1.0目的 为业主投诉处理提供作业指导。 2.0基本标准 2.1 投诉登记:不缺项,详细认真,转呈及时。 2.2 投诉解释:耐心细致,用语礼貌,用词准确, 不含糊其词。 2.3 投诉处理:及时,不刁难,不推诿,做到“事 事有着落、件件有回音”。 3.0具体规定 3.1 所有员工都必须听取业主的意见和业主的投诉,任何情况下不得与人争辩。 3.2 对投诉的所有事项都应及时汇报或书面记录填写《工 作信息记录本》,事无大小,处理如何均必须有事 后交待。 3.3 要向投诉的业主致谢,但未查清事实前不要急于认错。 3.4 接到投诉的人员将内容登记完后,应立即转呈,分类处理。 3.5 业主直接投诉到相关部门的:由该部门主管负责处 理,当事人原则上不得自行处理。 3.6 未经过相关部门到公司直接投诉的

⑴征得业主同意的前提下,指引投诉人与相关部门取 得联系,直接反映情况。 ⑵将投诉情况转告被投诉的部门处理,并在两天内追 踪检查投诉处理结果。 3.7部门未能处理而投诉到公司的 ⑴管理人员在明确投诉内容后,立即与投诉所涉及 的部门联系,调查并判断投诉的有效性。 ⑵对于有效投诉,管理人员应在三天内深入分析原因 和责任,根据需要填写《客户投诉处理记录表》, 由调查人制定纠正预防措施,经部门负责人与公司 领导认可后,进行实施,同时应与投诉人联系,答 复其处理结果。 ⑶根据纠正措施应完成时间,管理人员应对投诉的 不合格服务及时进行跟踪检查。 3.8 严重的投诉问题应立即报告公司领导并联系有关部 门负责人,由公司领导组织人员会同业主到现场查 看,记录实际情况,填写《客户投诉处理记录表》。 3.9 涉及其它单位的投诉如无法及时将问题解决,在三天 内与投诉人联系,做好解释工作,同时尽快与有关 部门取得联系将问题解决,并及时将处理结果告诉 投诉人。 4.0支持性文件及相关记录表格 《客户投诉处理记录表》

处理业主投诉的一般流程

处理业主投诉的一般流程 处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点: (1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听,适当记录; (3)缓和气氛,不激化矛盾; (4)注意场合,隔离人群; (5)询问重点,简洁明了; (6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录; (7)逐渐引导,勿直斥他人; (8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨,以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为: (1)即时处理:对简单事件实行快速界定后,根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理:对当时解决不了的,应安抚好业主,事后迅速责成有关人员针对问

题,对症下药,限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉,接待员一时不能答复解决,安抚送走业主后,上报经理,及时召开专题会议,讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小块地方,设立宠物乐园,要求饲养宠物的业主在乐园区域内让宠物活动。 3、监督 接待受理部门在投诉处理完毕后,要安排回访并界定是否解决完毕,未解决完的要再次进入界定和落实程序,直到和业主达成双方都可以接受的处理方案。 感谢您的阅读!

投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/b64165827.html,.以公共文件(见附录A)描 述。 2.1.3认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和 处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括: 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前 类似的投诉处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将 投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果,学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/b64165827.html,.以公共文件(见附录A)描 述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策 和程序。投诉处理的过程包括: 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及: 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关,如果是必须处理。 2.2.4如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。

客户投诉处理登记表

客户投诉处理登记表 The manuscript was revised on the evening of 2021

客户投诉处理登记表 投诉回访 序号时间投诉人住址联系电话投诉内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注 客户报修处理登记表 报修回访 序号时间报修人住址联系电话报修内容处理结果回访方式回访时间回访人客户意见备注

注:一般报修,物业管理员回访;重要报修,主管领导回访。

重大事件报告表 汇报由:致: 日期: 事件发生时间: 事件发生地点: 事件发生经过: 事件初步原因: 事件处理情况: 部报告人签字:主管签字: 日期:日期: 注:此表由相关部门填写,部门主管领导负责跟进。

服务中心值班员记录表 日 服务中心值班员巡视时间 期 检查内容检查情况 1 物业服务人员仪容、仪表、仪态 2 各岗位履行职责情况 3 是否有未按规定的时间、要求进行违章装修 的 4 辖区内是否有违反物业管理规定现象 5 业主(住户)有无意见、建议 6 公共照明(灯、开关) 7 公共部位门、窗、园区卫生情况 8 消防设施(消防栓、广播对讲器、报警按纽 等) 9 水表、阀门是否漏水 10 业主(住户)家内是否有异常气味和响声, 注意煤气泄漏 11 电梯、机房情况 12 公共卫生情况(墙面、地面、顶棚、门窗和 灯具等设施);走廊是否堆放垃圾 13 辖区内道路、路灯、室外污雨水井盖、消防 路桩、路墩等设施有无损坏 14 辖区内是否有可疑、陌生人徘徊、窥视 15 室内外车辆停放情况,注意渗水与漏电 16 说明:1、没有发现问题的在检查情况栏内打“√”,有问题的则记载下来 2、物业中心值班员每天对小区巡视不少于2次。 3、发现紧急情况,马上报告主管和客服部,对于大量渗漏、冒水、设施严重损坏和 违章等一时难以处理的问题,由客服部或主管立即报告上一级主管、经理或总经 理。

物业处理投诉流程

物业投诉流程 1.0目的 确保业户的投诉能及时、准确、合理的得到解决,以纠正过去的错误和重新为业主建立信心及为公司挽回失去的声望。 2.0范围 适用于物业公司各管理处对业主服务质量方面投诉的处理。 3.0职责 3.1服务中心设立业主来人、来函、来电接待处并公布服务电话,客服部负责业主投诉接收、登记、记录、转发、跟进、回访及协调处理工作。 3.2服务中心经理负责对投诉处理的效果进行检查并亲自参与重大投诉问题的协调处理工作。 3.3客服部负责正常白班对业户投诉的记录和协调处理工作。 3.4维序部门负责下班时间业主投诉接待。对业主夜间电话投诉进行记录并给予及时处理(包括必要调度)。 3.5被投诉责任部门负责及时有效地具体解决有关问题,并对投诉处理过程情况进行汇报和信息反馈。 3.6其他管理服务人员对业主的投诉都应接待、记录、转达及协调处理等工作。 4.0程序要点 4.1接待、记录、处理业户投诉 4.1.1凡业主对管理处物业管理服务方面的投诉,不论采取何种方式,如电话、信函或来人面谈,在正常白班时间统一由服务中心集中登记,组织处理,及时向业主反馈处理结果。在非正常班时间内,由消维序部门登记并负责通知相关部门处理,涉及治安、维修服务的投诉,并及时反馈给服务中心。 4.1.2服务中心员工、维序部门值班员在接到业主电话投诉、网上投诉、信函投诉或在业主亲自前来投诉时,应礼貌接待、耐心倾听,首先向业户表示歉意、道谢,并将投诉内容等事项详尽记录于《业主投诉记录表》上,并将投诉函件保存于本部门; 4.1.3服务中心其它职能部门人员接受到业主的任何投诉时,无论投诉内容是否与自身相关,都应在第一时间内将业主的投诉内容记录清楚准确,并及时通知或传达给当事责任部门/责任人员进行妥当处理,同时对投诉处理过程与结果进行跟踪落实,不得推诿、拒绝或置之不理。(各岗位工作人员应严格遵守“首问责任制”的原则) 4.1.4如果投诉是由上级转来的,服务中心员工应将投诉内容和上级的处理意见或建议一并记录于《业户投诉记录表》上之后,给予落实,并对投诉全过程与处理情况进行跟进监察。同时在处理完投诉后立即报告上级。 4.1.5服务中心、消维序部门承担全天值班职责,24小时接听服务电话(包括投诉\报修\服务需求\求助\报警等).其中,对于业户的投诉,监控中心值班人员应认真倾听并如实记录.能即时解决处理的当即落实安排人员解决.如投诉事项并不紧急的,或者无法自行处理的,应委婉向业户解释并致歉,在征得业户同意的前提下,可以留待正常上班期间再处理. 4.2分析投诉内容,提出处理办法 4.2.1管服务中心工作人员认真分析投诉内容,在经过核实明确后之后,认为通过自己的口头解释和赔礼道歉就可以解决的,应耐心向业户道歉、解释或主动上门道歉、解释,并了解业户的意见或建议,提出相应的改进措施,予以服务完善.。 4.2.2责任部门自己无法处理的或投诉内容涉及相关其它部门的,应立即报告部门主管。

新版物业投诉处理流程

新版物业投诉处理流程 )投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满

足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。......感谢聆听 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客的谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言:

投诉处理流程图

2.程序 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2 投诉处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/b64165827.html,.以公共文件(见附录 A )描 述。 2.1.3 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和处理申诉 处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4 申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5 认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括: 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前类似的投诉 处理结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括米取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 2.1.6 认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将投诉处理过 程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果,学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2 抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/b64165827.html,.以公共文件(见附录 A )描 述。 2.2.3 认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。 投诉处理的过程包括: 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及: 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括米取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有 关,如果是必须处理。 2.2.4如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度 报告和结果。

物业客户投诉的处理流程

物业客户投诉的处理流 程 文件管理序列号:[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]

客户投诉的处理流程: 物业服务中心应及时公布受理客户投诉的渠道,包括投诉的电话,传真,电子邮箱地址,联系人,客户意见箱等,保证24小时均有岗位受理客户投诉且投诉渠道便利、畅通。 1、投诉的受理 1)接到客户的投诉应及时登记,受理客户投诉时应收集的信息包括:客 户的姓氏、地址、电话、投诉事件等。受理客户投诉时应注意表示对客户的尊重和关心,了解事件的真相,客户的感受和客户想通过投诉达到的意愿,受理结束时,要对客户致歉或感谢其对我们服务工作的支持。受理邻里纠纷投诉时,注意不要强行索要业主房号、姓名等,以免投诉业主反感。 2)受理人员对于不了解的事情,忌猜测和主观臆断。受理人员能够及时 处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈信息的时间,然后立即将投诉信息转交部门客户服务负责人(或指定岗位),由客户服务负责人(或指定岗位)处理客户投诉。 3)物业服务中心各类职员工接到客户投诉时均应准确记录并及时反映至 指定岗位。 4)物业服务中心每日需对当日受理的投诉进行日盘点,以防止遗漏和信 息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)客户服务负责人根据投诉内容,安排协调专业人员对客户投诉信息进 行现场了解。 2)根据了解的情况拟定处理措施,在约定或规定的时间内进行回复。 3)如果客户同意,则按双方达成的一致意见处理;如果客户不同意,则 进一步与业主沟通和协商,直至双方达成一致意见。 4)物业服务中心努力后仍不能及时处理的投诉,应及时向公司品质管理 部报告,由品质管理部负责处理、跟进和回访。 5)对于上交到或直接投诉到公司的投诉,物业服务中心验证处理措施 后,应将结果及时反馈至公司,以便于公司回访。 6)对于客户的无理投诉,也应该给予合理、耐心的解释,通过适当的沟 通技巧让客户接受。

业主投诉处理流程

业主投诉处理流程 1.1投诉处理方式 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理方式: 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。

八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 1.2处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点: (1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听,适当记录; (3)缓和气氛,不激化矛盾; (4)注意场合,隔离人群; (5)询问重点,简洁明了; (6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录; (7)逐渐引导,勿直斥他人; (8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨,以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为:

物业处理业主投诉一般流程

工作行为规范系列 物业处理业主投诉一般流 程 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-24527物业处理业主投诉一般流程General procedures for handling property owners' complaints 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 物业处理业主投诉的一般流程 业主投诉的处理流程一般由三个过程组成:接待过程,处理过程,监督过程。 1、接待 接待人员要努力做好以下几点: (1)要注视对方,同时注意自己的礼貌与形象; (2)细心聆听,适当记录; (3)缓和气氛,不激化矛盾; (4)注意场合,隔离人群; (5)询问重点,简洁明了; (6)切勿妄下断言,注意力要集中,适时地与业主进行交流,不应只埋头记录; (7)逐渐引导,勿直斥他人;

(8)立即采取有效行动(迅速界定有效的简单投诉); (9)解决问题,避免人为的纠纷;必要时通知更高一级主管出面解释; (10)不轻易承诺(复杂事件留作后台界定); (11)记录投诉尽快报告(避免延误); (12)事后检讨,以作改善。 2、处理 对投诉的处理事前要进行投诉界定,考虑事件的确定性。对有效投诉,根据投诉事件情节、严重性决定投诉等级,不同级别的投诉采用不同的处理等级。界定后要落实解决部门,并按照时效特征分为: (1)即时处理:对简单事件实行快速界定后,根据解决的难易程度、管理现状做暂时性处理或永久性处理。 (2)长远问题处理:对当时解决不了的,应安抚好业主,事后迅速责成有关人员针对问题,对症下药,限时处理。例如:某个小区接到业主对养狗造成环境污染的投诉,接待员一时不能答复解决,安抚送走业主后,上报经理,及时召开专题会议,讨论出一个约束性管理方案:在小区内开辟一小

物业投诉处理流程

)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉就是指业主认为由于我们工作上得失职、失误、失度、失控伤害了她们得自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决得问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出得意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作得误解,重新与顾客建立信任与谐得业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主得距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地瞧着对方得眼睛,不要有不耐烦得表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解得问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客得谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 就是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动得业主。对待此类型得业主服务人员要以包容得心态,认真对待她们得投诉。 现场当班员工得表情、行为与语言:

物业管理投诉处理流程培训(保安)教学提纲

物业管理投诉处理流程培训 为提高物业管理公司各部门的投诉直接处理率,缩短业主等候时间,缩短全程处理时限,规范投诉处理行为并统一投诉处理口径,降低重复投诉次数,最终达到提升业主满意度的目的,物业管理公司投诉受理人员必须掌握下列投诉处理流程: 一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)的首问人员若为物业管理公司的一般人员,能给予解释的当场给予解释,若不能处理的,应将投诉业主领至专门的投诉受理人员。 二、投诉受理人员在接到投诉后,首先安抚业主的情绪,运用"先处理心情,后处理事情"的处理原则,在态度上给业主一种亲切感,以积极的态度对待业主的投诉。 三、当业主在陈述事由时,投诉处理人员应将业主所陈述的事由作详细记录,以备查询,同时要求业主出示相关证明作为凭证。 四、根据业主所投诉的事项作业务分类,并立即核爸投诉事项是否真实、有效,若有效,能现场处理的,立即处理;若不能当场处理的,可跟业主协商处理时间,请示上级后,给予限时进行电话回复。 五、如有投诉需其他部门配合方能解决的问题时,应尽快与其他部门联系,取得解决方案再向业主做出解答。 六、业主不满意处理结果时,投诉处理人员可交上级处理。当值班人员无法现场解决时,可跟业主协商另定时问进行电话跟踪服务,并限时给予回复。 七、当业丰不同意更换时间时,简要地将投诉处理经过总结,上报和转交上级部门处理。 八、当投诉处理完毕时,投诉受理人员在目送业主出大门后,及时做好投诉处理结果记录。若时间允许可以将投诉事件进行归类、总结。 物业管理投诉处理原则 物业管理公司接受业主的投诉是非常正常的现象,可以说没有投诉的物业管理公司是不正常的,投诉率高的物业管理公司也不一定就是不好的物业管理公司。投诉能指出公司在服务过程中应改善的环节,能使有意见的业主重新接受物业管理公司,是业主给予物业管理公司改善服务质量的机会,所以业主投诉并不可怕,关键是物业管理公司如何对待,如何处理。在处理投诉的过程中,物业管理公司首先要做的是掌握一定的投诉处理原则。 一、换位思考原则 在接受投诉处理的过程中,必须以维护公司利益为准则,学会换位思考,以尊重业主、理解业主为前提,用积极诚恳、严肃认真的态度,控制自己的情绪,以冷静、平和的心态先处理业主的心情,改变业主的心态,然后再处理投诉内容。不能因为一个小小的失误导致投诉处理失败,从而引发马太效应,导敛一系列的投诉事件发生。 二、有法可依原则 物业管理公司每天都要面对形形色色的各类投诉,如果不加甄别,认为每件投诉都是有效的,那么管理水准再高的物业管理公司也要累得够呛。一方面承担了本公司不该承担的责任;另一方面还会让物业管理公司成为业主冤屈的申诉地,物业管理公司将会成为一锅大杂烩,从而导致工作权限不清出力不讨好的情况发生。因此在接受业主投诉时,在稳定业主情绪的情况下,必须对投诉事件进行有效与无效投诉区分,提高物业管理公司的工作效率。凡在物业管理公司与业主委员会签订合同条款内,纳入物管行规内的投诉属于有效投诉,凡不属于该范围的任何投诉(如深圳市物管协会曾出版的《深圳市物业管理投诉暂行办法》中规定的不属投诉受理范围的7类投诉)均属无效投诉。当然这就要求物业管理公司的相关工作人员熟悉物业管理的相关法律法规。

业主投诉处理流程==

业主投诉处理流程 投诉的情况是非常复杂的,业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是通过我们预料的问题,确定合适的答复方式,可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类: 第一类、对设备设施方面的投诉业主对设备设施设计、选型不合理或对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修,供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因是业主使用的物业与期望有差距。业主使用物业、支付物业管理费,总是希望物业处于最佳使用状态并感觉方便舒心。 第二类、对管理服务方面的投诉业主对物业服务质量的投诉主要有以下方面:用户的财产和人身安全是否能得到保障,物业服务是否规范、标准,物业人员礼仪礼貌是否得体,服务态度是否热情,办公或居住环境是否安静服务时间和服务是否及时快捷等。业主感觉到服务质量低于期望值肘,就会因不满而投诉。期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和物业公司的服务承诺。如果服务承诺过高,容易因期望值落差而投诉。另外当某项服务“失常”时,如工作人员态度恶劣,日常运作出现故障、维修人员未能按时完成作业等,业主会以投诉来倾诉自己的不满。 策略三:对业主的投诉要求提出处理意见,遵循公司的经营原则,满足用户的部分合理要求,很少有业主投诉是为表示“彻底决裂”的,大多业主用投诉来向物业“谈判”,使物业重视其投诉,并能解决其

投诉的问题。物业公司要站在“公平、公正、合理、互谅”的立场上提出处理意见,协调解决好用户遇到的困难和问题。 第三类、收费方面的投诉主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备等分摊费用及换灯、换锁等特约维修费用。物业服务也是某种意义上的商品。业主总希望用最少的付出购买到最优质的服务,物业公司则希望服务成本最小化,这矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性“,但因事件本身很重犬,对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而导致强烈的投诉。 处理用户投诉,一般采取以下几种策略: 策略一:接到投诉时,首先要假定我们的工作存在问题,耐心听取或记录投诉,不当面反驳业主意见,业主前来投诉,是对物业某些方面的服务有不满或意见,心里有怨气。此时若一味解释或反驳,业主会认为物业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。所以要耐心听业主“诉苦”并进行记录,使业主感觉到物业虚心诚意的态度,随着诉说的结束其怨气也会逐渐消除。 策略二:对业主的遭遇或不幸表示歉意或同情,让业主心理得以平衡,投诉的问题无论大小轻重,都要认真对待和重视,要采取“移情换位”思维方式,转换角色,设身处地站在业主立场上,感受业主所遭遇到的麻烦和不幸,安慰用户,拉近与业主的心理距离。

物业公司投诉处理流程

投诉处理 投诉分类 1.重大投诉:公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经业户多次提出而得不到解决的投诉;由于公司责任给业户造成重大经济损失或人身伤害的;有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉 2.重要投诉:指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉 3.轻微投诉:指因公司的设施、设备和管理水平不足给业户造成的生活、工作轻微不便,而非人为因素造成的影响,可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉 处理投诉的要求 1.接听客户投诉的时候,向客户问好,并礼貌地咨询对方的姓名,若为接待客户亲自来访,应面带笑容,并在明确客户来意,引领客户到会客室,并应奉上茶水 2.听清楚。在接待业户投诉时,应耐心听业户讲述事情经过,听清楚业户的投诉内容,尽量不要打断业户的说话,不能急于表态 3.问清楚。待业户将事情叙述完以后,无论事情为什么原因,都应先向业户进行道歉,并尽量平息业户的情绪,切忌与业户正面辩驳,并冷静地引导业户叙述清楚实际情况,如时间、地点、当时在场人员、事情过程等 4.将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证 5.投诉的受理人应分析投诉的内容,如果是能当即解决的问题,应将处理方法及所须的时间及跟进人员的姓名告诉客户,请客户留下联系电话,并给客户确切的回复时间 6.如投诉的问题无法在短时间内解决的,应向客户表明原因,将处理方法及跟进人姓名告知客户,并希望能得到客户的谅解,请客户留下联系电话,告知客户一小时内将回复客户具体跟进的情况,无论是否已经得到解决 7.投诉受理人根据投诉内容作出跟进,若为一般性质(即轻微投诉),应在一个工作日内给予解决,并将处理结果及过程回复客户,征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉,则应立即向上级主管汇报,由上级主管协调处理,投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况,及时回复客户 8.在业户投诉的问题得到解决后,应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复业户,以表明业户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决 9.处理业户投诉时,把业户投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业户意见受理表内,由业户加意见后存档 处理投诉的程序 1.重大投诉,必须马上报部门主管和公司领导,重大投诉应由公司领导牵头,组织相关的部门经理及主管召开讨论会议,将事情的责任问题分清楚,并确定具体的解决方法及执行解决的具体责任人,确定解决时间,公司领导应及时了解事情的解决进度,并及时给予解决的指示;如不能在指定日期解决的,应书面向业户解释,并应说明解决的进展情况 2.重要投诉,由物业部部门主管召开部门工作会议,并牵头各部门尽快解决事件,并落实具体解决的责任人、解决时间,如不能在指定日期解决的,应书面向业户解释,并应说明解决的进展情况 3.轻微投诉,由部门内部解决,如与其他部门相关,由部门主任协调具体工作;轻微投诉应尽快解决,不能使其变为重要投诉或重大投诉 4.无论投诉是否重大,是否能在一个工作日内解决,管理人员都应该立即作出初级处理,即利用较简单的方法或方式,最大程度地降低投诉的情况带来影响,避免事态的进一步发展 5.被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按《业户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。 在投诉处理完毕当天将《业户投诉意见表》交到客户服务中心。客户服务中心接待员收到处理完毕的《业户投诉意见表》后,应在《业户投诉处理记录表》记录 6.客户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理信息后,将情况上报客户服务部主管,在当天内将处理结果通报业户。通报方式可采用电话通报或由管理员上门告之 7.客户服务中心主管在投诉处理完毕后,安排区域管理员进行回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析,将统计、分析结果上报主管经理,并将《业户投诉处理记录表》汇总存档

客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程

目录 1.目的 (1) 2.适用范围 (1) 3.职责 (1) 4.定义 (1) 5.客户投诉处理流程说明 (2) 5.1客户投诉产生 (2) 5.2客户投诉处理····································

. (2) 5.3产品安装调试质量异常处理 (2) 6.相关记录 (3) 客户投诉处理流程 1.目的 规范客户投诉抱怨处理流程和职责,使客户投诉得到及时响应,并通过采取有效的纠正预防措施及时消除和处理产品失效对客户造成的影响,防止不合格再次发生,确保公司的产品质量和服务信誉,赢得顾客满意。 2.适用范围 适用于本公司所有的外部投诉和抱怨。 3.职责 3.1生产部负责指定安排合适的售后负责人,生产售后负责人负责解决客户投诉和抱怨,并初步分析造成产品失效的原因及纠正预防措施,生产质检负责对售后负责人解决不了的质量失效问题组织相关人员进行原因分析及纠正预防措施制定,生产质检负责对售后记录的保管存档和对制定的纠正预防措施实施验证。 3.2采购部负责售后配件的采购,对因外购件造成的客户投诉采购负责供应商质量索赔。 3.3项目部负责与客户沟通,协调生产,安排售后计划和跟踪售后进度。 . . .

3.4业务负责将客户投诉反馈到项目部,负责收集客户抱怨反馈项目或生产质检进行改善。 3.5技术部负责售后的技术支持及对客户投诉问题制定相应标准技术标准和工艺标准等要求。 3.5公司其他职能部门负责协助客户投诉处理。 4.定义 客户投诉:公司交付的产品质量质量未能满足客户需求,致使客户产生的投诉抱怨。 5.客户投诉处理流程说明 5.1客户投诉产生 客户由于接受的产品不能满足其预定的要求或者使用过程中产品质量失效,而提出的相应投诉或抱怨。 5.2客户投诉处理 5.2.1业务接到客户投诉后,需与客户进行确认其投诉的相信信息:缺陷内容(照片),发生地点、发生数量、发货日期,是否退换货,是否上门售后等,并将相关信息邮件发送项目、生产及抄送相关责任部门;退货由业务主导,退换货由业务通知相关项目经理进行协调处理。 5.2.2项目部接收到业务发送的投诉或者收到客户直接的投诉需上门服务售后时,立即制定投诉售后处理计划并将计划邮件发送生产等相关部门。 5.2.3生产接收到项目发送的客户投诉售后计划后根据实际情况及时安排售后负责人进行售后;售后负责人根据项目售后的信息进行初步分析,考虑解决方案,准备工具和物料,做好售后准备;采购部根据实际情况采购物料。 5.2.4售后负责人对需售后问题初步分析无法找出解决方案,通知生产质检,生产质检组织相关人员进行评审,找出问题的根本原因及解决方案。 5.2.5售后负责人出差处理客户投诉,项目负责对售后负责人出差期间的进度及处理情况进行跟踪确认。 5.2.6售后负责人出差期间的工作内容需及时填写产品售后处置单,并得到客户满意后通知项目按计划返回公司。 5.2.7出差完成后,售后负责人对于填写的产品售后处置单需经项目经理和生产经理确认,对于售后处置单的纠正预防措施有异议的,售后负责人可以通知生产质检,生产质检组织相关人员评审制定,产品售后处置单完成后交于生产质检保管,生产质检做好保管并建立品质售后档案便于查找及后期的跟踪验证。 5.2.8业务部负责售后完成后与客户的关系维护,增加客户售后体验,提升客户满意度。 5.3产品安装调试质量异常处理 成品发货且需我司派人安装调试的产品,在客户现场安装调试过程中,现场安装调试负责人需对出现质量失效或者不能满足顾客需求的问题点及客户提出改善的问题

物业投诉处理流程

)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准 标准1:来访诉求 来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。 一般业主 1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待; 2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客,待其将情况说明后,再与其沟通; 3、待投诉者讲完后,要进一步问清有关情况; 4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客的谅解,以免造成误解。 情绪激动业主 是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。 现场当班员工的表情、行为和语言:

1、投诉处理流程图

1、投诉处理流程图 2.1投诉反对认证决定 2.1.1认证机构有确保所有的投诉都能以建设性、公正、及时方式处理的政策和程序 2.1.2投诉处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/b64165827.html,.以公共文件(见附录A)描述。 认证机构保留各级申诉处理过程中的所作决定的权利,并确保涉及投诉的人和处理申诉处理过程的人员不是相同的人。 2.1.4申诉的提交、调查和决定应不会导致任何对申诉人员的歧视行为。 2.1.5认证机构有对投诉接收、评价和作决定的书面文件。投诉处理过程包括: 2.1.5.1投诉调查、接收、验证的过程,以及采取什么样的措施去应对投诉,考虑以前类似的投诉处理 结果。 2.1.5.2追踪和记录投诉包括采取行动去解决这些投诉。 2.1.5.3确保采取适当的整改措施。 认证机构将承认接收投诉,同时必须提供投诉进展情况的报告和结果,包括将投诉处理过程的最终处理结果正式通知最终投诉人。对认证决定的申诉结果,学会应主动公布有关申诉处理过程的说明。 2.2抱怨 2.2.1人员认证机构有接收、评价和对抱怨作处理决定的书面过程。 2.2.2抱怨处理过程的说明在学会网站https://www.sodocs.net/doc/b64165827.html,.以公共文件(见附录A)描述。 2.2.3认证机构有确保所有的抱怨都能以建设性的、公正的、及时的方式处理的政策和程序。投诉处 理的过程包括: 2.2. 3.1接收、验证和调查抱怨的过程概述以及: 2.2. 3.2追踪和记录抱怨包括采取行动去解决这些投诉。 2.2. 3.3确保采取适当的整改措施。 2.2. 3.4在接收到一个抱怨,人员认证机构应该确认抱怨是否与认证活动的责任心有关,如果是必须处 理。 2.2.4如果可能,人员认证机构确认收到了投诉,并且给投诉人提供抱怨处理的进度报告和结果。2.2.5认证机构负责收集和提供必要的验证抱怨的信息。 2.2.6如果可能,认证机构提供正式通知抱怨处理过程的最终处理结果给最终抱怨人。 2.2.7在适当的时候,任何关于已认证人员被证实的抱怨也将被认证机构作为认证时的参考。 2.2.8抱怨处理过程要求应做到保密,因为它涉及抱怨人和被抱怨人 2.2.9通知抱怨人的决定应该由与抱怨无关的人员编制、审核和批准。 3记录 3.1在抱怨和投诉处理过程中的记录收集应根据CXWJ-18进行。

业主投诉处理流程

投诉处理流程 一、业主投诉的处理原则及处理要领 1、投诉处理宗旨 站在业主的角度,尽最大可能解决业主实际问题,提升业主满意度。 2、投诉处理原则 1)及时处理原则 对投诉及时做出反应,并在规定时间进行有效处理,不能及时处理完 毕的应按时跟进进展情况,并适时通知业主。 2)诚信原则 注重承诺与契约,不轻易承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。 3)专业原则 以专业标准要求自己,体恤、尊重业主;协调专业部门从专业角度处 理问题,做到实事求是,有根有据,维护公司专业形象。 3、投诉处理要领 1)认真对待,不敷衍塞责 对负有管理责任或具有群体投诉倾向性质的,部门负责人应第一时间 出面并迅速查明情况,高效处理。 2)坚持原则,不随意让步 以法津、法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,涉及赔偿问题要根据管理责任承担,必要时由公司协调。 3)态度鲜明、不含糊其辞、 对于我们不应担承担责任的,应明确告知客业主,即使业主不接受,甚至以曝光相挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,应在查清事实的基础上给业主一个负责任的答复;如发现业主可能采取过激的,应及时向相关领导反应。 二、投诉处理的流程 管家会应及时关注业主投诉的渠道,包括投诉的电话、传真、电子邮箱、业主群、业主论坛、意见箱等,发现问题及时反馈,保证业主投诉渠道便利、通畅。 1、投诉的受理 1)接到业主的投诉应及时登记,受理业主投诉的信息应包括:房号、业主姓名、

地址、电话、投诉事件等。受理投诉时应注意表示对业主的尊重和关心,了解事件的真相,业主的感受和业主想通过投诉达到的意愿,受理结束时,应感谢其对我们工作的支持。 2)受理人员对不太了解的事情,忌猜忌和主观臆断。受理人员能及时处理的投诉要及时处理,不能及时处理的,应与业主明确最快反馈时间,然后立即将投诉转交部门负责人。 3)管家会受理人员接到业主投诉时均应准确记录,并及时反应至指定岗位。 4)管家会每日对当日受理进行日盘点,以防止信息传递上的遗漏和信息传递上的失误,延误投诉处理的时机,导致投诉升级或矛盾激化。 2、投诉的处理 1)了解业主投诉的内容后,要判定业主投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复业主,取得业主的谅解,消除误会;如果投诉成立,则根据业主投诉信息确定被投诉的责任部门,并请业主给予一定的时间回复。 2)涉及酒店管理公司、展示中心及项目公司职能部门的投诉以工作联系单或上报集团的方式协调相关部门,寻求解决方案,并将最终方案反馈给业主。 3、投诉回访 投诉处理完后,受理人员进行及时回访,并对业主意见进行记录。回访主要是征询业主对受理过程、处理措施、结果的意见。回访的形式主要包括电话、访谈、网上回贴及问卷调查。 4、建立投诉档案 1)业主投诉处理过程中形成的记录,均为该投诉建立的档案。 2)业主投诉处理完毕后将投诉档案保存。 3)管家会专员收集投诉资料,纸质档与电子档同时留存。 4)重大投诉单独立卷保存。 5、总结评价 对投诉过程进行不断的总结与评价,由管家会主管进行业主投诉分析统计,提出改进措施,不断完善企业管理,以提高业主满意度。重大投诉形成专题案例报告及培训资料。 6、投诉接待流程图

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