酒店全员营销案例分析
酒店全员营销案例分析
酒店全员营销是指旅游饭店的各部门员工参与到营销策划中并从直接与顾客或潜在顾客接触、洽谈中了解客户需求并达到客户满意，进而进行的促进销售的活动。
在现代酒店的经营管理中，良好的全员营销能使得酒店形成全方位多角度的产品销售局面，并在这个过程中不断获取并积累客户需求信息，达到效益稳定快速增长的目的。本资料以星海会商务酒店为例，从内外两方面，提出全员营销的具体实施办法。
一、内部营销
1. 人力资源营销
人力资源部门在酒店内部开展的营销活动主要是以增加员工满意度，提高员工工作积极性，降低人员流失率为主。它包括现阶段人力资源部门所使用的一些管理工具。比如绩效考核，福利待遇以及员工职业生涯规划等。HR们应该把新员工当成顾客来对待，把企业的经营理念，文化，制度销售给他们，而不是说教式的或者强迫的灌输。只有这样员工才更容易理解和接受，同时也就能把公司文化，理念，服务带到顾客那里去，增加产品的附带价值，使我们的产品能更好的销售出去。让顾客买到的不只是产品本身，而是暗含着企业文化、理念，服务的产品。
2. 培训
各个部门要定期制定培训计划，对本部门员工进行行之有效的实战性和科学的理论性的培训。人力资源部要对营业部门的培训进行检
查，并做出培训记录，以便给营业部门的培训做指导依据。
行政人事部也要在酒店日常的经营培训中，总结并逐步建立一套先进的培训体制和培训资料，以便使酒店员工的个体素质有所提高，为酒店整体企业文化的建设奠定基础，对酒店产品销售中所蕴涵的内在价值进行塑造。使得酒店各部门员工把部门之间合作精神与客户服务意识深植大脑。
3. 头脑风暴
使各部门员工积极参与到酒店营销策划的制订中来，集思广益，并对于优秀的建设性的意见的采纳给予奖励，以资鼓励。
4. 全方位促销
所谓“全方位促销”就是每一部门都有促销任务，营销部和各个一线部门对酒店的整体业绩要求进行业绩细分化。其积极的一面是增强各个部门的市场意识。但此过程中需要注意的问题是防止本部门将基本职能淡化。避免这个问题的办法是明确各个部门的职责与权限。
5. 全员销售以及奖励政策
饭店是典型的“课层制”企业，必须有严格的管理基础，有相应的管理模式，这样才能有效的运转，配套规范化的服务才保得住。所以在全员销售之前必须让每个员工知道自己该项工作怎么干。否则所有员工不清楚自己的本职工作，发展下去企业内部会打乱仗，更谈不上外部竞争力。饭店员工本身也是种资源，员工有各种各样的社会关系，员工通过社会关系给饭店增加收入，这是好事，应该鼓励，应有适当的奖励制度，可以在成熟的时候分配适当的业绩到各个人员。
6. 销售部的权限制定和奖励制度
就酒店方面而言，为达到更理想的人员推销的效果，就必须先解决好对营销人员的授权制度和激励机制。要促使营销人员独立开展工作，就要建立健全的授权制度，赋予他们在特定条件下对价格有独立处置、"先斩后奏"的权力。通常情况下，酒店的价格政策总会有一定的局限性，许多潜在的顾客就经常由于价格规定中的部分条款无法接受而转投他店，在这种时候处于营销一线的销售员是最了解情况的，也同样清醒地知道作出少许的让步，只会给酒店带来利润，而为了不适合市场形势的条文坚持不必要的原则只会使酒店的路子越来越窄。
另一种不容忽视的情况就是营销的激励机制，对于销售员的工作的评价与激励只能用市场经济的办法来实现，而不能过分地采用行政手段。认识到员工为此付出了更多的劳动和投入，因此酒店管理层应该对此予以充分的肯定和奖励，对那些成绩斐然、兢兢业业的员工应予以适当的物质和精神奖励，并将此形成长期性的制度。加强人员推销，是在现有条件下使企业摆脱困境的最佳捷径。
二、外部营销
1. 营销人员的外部市场业务联系
周遍市场的新老客户的开发和维护，拜访，回访。
2. 酒店对外部市场的整体营销以及创新
酒店的整体营销手段是多方面的，采取的方法也是各式各样，获得的综合性效益才是酒店最终的效益总和。
（1）报刊杂志等纸质传媒载体
（2）电视电台等声像传媒载体
（3）第五大传媒网络传媒载体：传统营销一般是单向的，而网络营销是双向的。
（4）营销观念创新：A取得经济效益；B取得社会效益；C使顾客更为满意;D引进新的产品或服务；E推进酒店企业文化；F强化酒店品牌形象。
（5）营销活动对象创新：营销的对象，不仅仅是酒店的现有客户或潜在客户，还可以是与客户有关联的人或物。使顾客满意的途径并非只有“向他们提供服务或产品。”这一条。
(6) 营销活动媒介创新：与顾客的沟通不仅仅是寄贺卡，或登门拜访。一切能促进酒店与顾客沟通、使宾客满意或惊喜的东西都可用作营销的媒介。
3. 人力资源部对所需人才的招聘
酒店的全员营销是个动态的综合性的问题，绝不是一个两个部门之间的问题，在酒店整体经营中形成一种共识，将全员营销的意识贯穿到酒店经营的方方面面，同时保证各个部门之间良性运转，赋予相对应的权限和奖励机制，以保证酒店的利润最大化，达到酒店长期的可持续发展.
永不放弃
小刘最近有个会议的信息，这个会议时间很长，要开10天左右，要40间房间，用餐和会议室，以前我们有过合作，合作也很愉快，虽然不是在小刘手上经办的，但是关系也不错。
那天上门，我们也聊的比较不错，连用餐的标准都定下来了，结果第二天的时候，忽然发生了状况，负责会议的刘小姐说，领导想安排在其他酒店，不放在我们这里，问其原因，她说是领导的意思，具体的也不太清楚。
我马上向领导汇报了这个情况，我们销售部立刻分析情况，商量对策，制定了方案。
第一，这个是机关单位，对消费的多少并不在意，所以估计不是房价，餐标的问题。
第二，开始有合作的意向，但是临时改变，估计是领导有其他考虑，尽可能的了解原因，并且解决问题。
第三，多方位的收集信息，了解对方酒店的信息，好对应的调整。
我们了解了对方酒店，发现对方酒店有个很大优势------位置离这个单位很近，但是价格并没什么优势可言，整体的性价比也不是很高，住宿，餐饮条件和我们也没什么可比性，然而单位上领导强烈要求放在这个酒店，我们很担心有没有深层关系的原因了-------如果真的是这样话，我们的处境就很不利了。
我们打了个电话给以前合作过的王主任，王主任说：“领导安排了，我不好多说。”
我们想上门了解一下，王主任说：“不用了，我们还要开会！”
当时心里一下全没底了…..
当时总经理给我们下了死命令----必须拿下！
下午，我和陶经理出发了……一路感觉很悲壮……
在路上，我问陶经理有没有把握，陶经理没有回答，等了半天说：“尽力吧！”
然后我们一路上都没有说话……
走到了单位的门口，王主任开会，我们只能在门口等，由于我去了好几次，和门卫都认识了，所以我们就坐在门口和门卫聊起来了，和他交谈的过程中，我们了解到是处长要求改变会议的宾馆，而且以前也和那个酒店合作过。
终于等到了王主任开完了，我们进去寒暄了一下以后就问起了这次会议的情况，王主任说：“其实我们以前合作过，对你们的各方面都很满意，住宿条件，餐饮条件，服务上都可以说是没什么可挑剔的，而且上次合作的时候让我们感觉很愉快，基本上有什么事情交代一下，你们就全部给我们办妥了，减少了我们很多的麻烦，所以这次开会，我第一个就想到了你们酒店。”（听到主任这样说，我们暗暗骄傲，其实我们酒店的各个方面的努力还是得到了客人的认可的。）
“那是不是有其他什么原因呢？”
“可惜我们的处长不太愿意放在你们那，我也不太清楚具体的原因，在个人角度上我更愿意放在你们酒店。”王主任接着说，“要不你去找找我们处长，只要她没意见，我就没意见。”
“好的，谢谢王主任的支持，谢谢您的认可。”我们起身去了处长的办公室。以前基本上都是王主任来布置会议的接待的，联系的都是王主任，我们接触过几次处长，处长一般不太插手会议的事情，所以相对接触的比较少，处长是位女性，平时说话很强势，雷厉风行，是位颇具魅力的领导。
处长正在接待客人，看样子好象在商量些什么东西，估计要很长的时间，我们就坐在门口耐心的等候，转眼间2个小时就过去了，客人终于离开了，我马上起身准备进去，陶经理拉了拉我，说：“再等等，不急这几分钟。”
“为什么？”我担心等会又来几个人的话，那我们又要等很久。
“现在处长刚刚接待完客人，情绪还没有恢复到平稳的状态，你现在去跟她谈事情，她会感觉很烦躁，得不到很好的效果，做销售的人，要会察言观色，在对方的立场考虑问题才会有效果。”陶经理说。
“哦！原来是这样！”我恍然大悟。
我们再坐了10分钟，听到办公室传来了笑声，我们才起身敲们进去，处长一看我们就知道了我们的来意，挥手说：“我已经订了酒店！”
陶经理马上就近选择了一个沙发坐下说：“没关系的，处长，我们其实主要是了解一下上次在我们酒店开会的时候，不知道您对我们酒店有没有什么建议和反馈，好让我们改进的地方。”说完，马上掏出本子一副很虔诚的表情。处长看到这种情形就不好意思赶我们出去了。处长很严肃的说：“你们的服务，住宿条件我是没意见，都不错，但是我们已经定了，这次可能合作不了了。”
我们当时心理受的打击实在是不小….都觉得没希望了….我都准备起身告辞了，但是陶经理依然笑着说：“处长，您的办事风格跟我们的总经理的风格很像，我们的总经理也是一位很有魄力的女性，跟您交谈的时候，我们都感觉自己都会受到您的感染，觉得自己都能得到提高。有很多东西都是先天的，但是魄力这种东西是后天培养的，不是每个人都有的，像您这种雷厉风行，做事果断的领导非常非常的少，很多男同志都做不到这点，跟在您后面工作一定很有意思！”
“不要给我带高帽子，你们这些做销售的，一张嘴巴不知道多甜！”处长说道。话虽说得很强势，但是处长的脸上分明已经有了笑容，气氛一下子就融洽了很多。
乘这个时候，我和陶经理马上你一言我一语的把气氛说的更加融洽，处长这时的情绪也慢慢的好起来了，也愿意和我们交流了。
“你们的来意我知道，我也实话跟你们说吧，其实我对你们酒店还是很满意的，包括你们的服务和房间，我都很满意。我们订的酒店并不是很好，他的住宿，餐饮条件跟你们根本没法比，但是最近，我们处里的人大部分要下乡，下县去做培训，处里人手不够，这里要照顾处里的事情，那里要照顾酒店的开会的人，很不方便，考虑再三，为了工作方便，我还是决定就近放那个酒店了，万一有什么事情也可以照顾到。”处长终于道出了原委。
原来是这样…….看起来好象真的没有办法了………
我感觉到非常的沮丧…..
陶经理这时说：“从那个酒店到您处里大概要多久？”
“步行大概10-15分钟吧！”
“那我们如果能解决这个问题，处长是不是可以考虑到我们酒店？”
“这个？你们能解决吗？”
“我们可以在您开会的期间给您提供一辆车，保证您在开会期间不会耽误您的工作，您看，有车的话5分钟的车程，万一堵车也就10分钟，还可以接送您的专家和会议人员，大大的方便您的会议。”
“那车钱怎么算？”
“免费，免费提供！！！”（其实我们的总经理有车，可以使用她的车，而且她一定会同意我们这么决定）
处长没说话，很显然，她在考虑。
“你们说的天花乱缀的，到时又拿不出车，这个东西你们很难保证的！”处长不太相信我们。
“处长！您放心，我们承诺了就一定会做到，到时没车，您打车的费用全部算我的！”
“那你记得你今天说的，到时没做到的话，我可要扣你的钱的！去吧，找王主任吧，我尊重他的意见。”处长一说这句话，我们俩开心的几乎跳起来了。
千恩万谢的出来，马上找到了王主任，王主任惊讶的看了我们半天，打了个电话给处长核实后，就确认了会议。王主任笑着说：“你们还真行！”
会议终于拿下了…….我感觉我们完成了一个高难度的跳水动作……
在回来的路上，我问陶经理：“万一处长还不同意呢？”
“再想办法，决不放弃！做销售的人，要有坚韧的性格，不要害怕困难，努力的想办法，办法总比问题多。”
这次的销售经验让我受益良多…..终于明白了怎么去做一个优秀的销售人员，最重要的是，在陶经理身上我学到了一种精神------永不放弃！！！
美国著名的广告专家大卫·奥格威说：最终决定品牌市场地位的是品牌总体上的个性，而不是产品间微不足道的差异。
案例一
任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店且与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了某饭店，C先生预计到达时间是下午四点。如果是平时，C先生很快就能住进客房，但是，正在饭店召开的一个大型会议使得C 先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚九点可将房间安排好。C先生只好到店
外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说他把手提包寄存在他们那里，十点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在十点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C 先生的存牌号是多少?C先生讲，同平时一样，他没拿什么顾牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金,也要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。
控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。
案例二
Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的宾客关系经理都要前去问候。大家知道，Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自尊贵，果然，这次当经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住你们饭店了，前台居然不让我在房间C heck-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”
批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满倾诉出来，不需要对方做出什么承诺。
案例三
L先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来，L先生说，她夫人觉得唯一希望的是饭店的服务员能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人。这样她会觉得更有面子。
当然，投诉的性质不是一成不变的，不理睬的建设性投诉会逐步变成批评性投诉，进而发展成为控告性投诉或是客人愤然离店，并至少在短期内不再回来。无论哪一种局面出现，对饭店来说，都是一种损失。
建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。
装饰典雅的某酒店宴会厅灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌之间。正当客人准备祝酒时，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人身上。“对不起、对不起。”这边歉声未落，只听那边“哗啦”一声，又一位服务员摔破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时，宴会厅的经理走上前向客人道歉后解释说：“这些服务员是实习生……”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒……第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请的一位重要客人对酒店的服务很不满意。
点评：1、作为现场的督导人员，对发生的事情首先应对客人表示真诚的歉意。同时一定要注意语言得体、解释得当，切不可信口开河随意乱讲。上例中的管理人员由于解释欠妥，表过不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任，心中要装着客人，处理问题要有大局观。
2、出现问题要按规定程序及时汇报，切忌存在侥幸心里。酒店有些管理人员喜欢报喜不报忧。愿意将问题、投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的作法，往往会错过处理投诉的最佳时机，使事情变得更加复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员及员工要具备一种良好意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反映给自己的上司—不论你是否已经圆满地处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他人员。
3、实习生培训未达标就直接为客人服务是某些部门的老问题。我们认为培训部及用人部门要将培训落实到实处，重视培训效果，做到事事有标准、人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理、岗位主管的认可，方可上岗实习。特别是一些管理人员
及老员工不要“欺生”，来了“新人”，“老人”就歇工。出现了问题，造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。
请按时叫我
住在纽约华尔街附近X酒店的W先生是一位证券投机商。这一天，W先生为了赶上第二天早上九点开始证券交易，委托酒店的电话接线员，请她第二天早上八点叫醒他。平时，W先生总是九点起床的，惟独这次例外，因为他看准了行情，打算明天一开市就一举吃进美国某钢铁公司的股票，以牟取暴利。然而，第二天W先生却睡过了头，结果没有赶上这桩买卖。事后，这种股票猛涨，W 先生气得直跺脚，数万美元的暴利成了泡影。W先生把这些归咎于酒店没有履行叫醒客人的职责，一再要求酒店赔偿他的损失。
客人提出了以下原因：1、我的买卖就是证券交易，由于酒店方面没有按时叫醒我，使应该到手的十分可观的收入跑掉了，这是由于酒店的过失造成的。对于这样的过失，酒店应承担赔偿损失的责任。这从道义上讲也是应该的。2、叫醒客人，是酒店的一项服务项目。由于酒店服务人员的疏忽，没有履行义务，这对于以“服务”为商品的酒店来说，是一个有损酒店形象的大错误。正因为相信酒店有准备的叫醒服务项目，我才住酒店的。但是，这一为客人所信赖的服务项目，酒店却没有做好。这不仅对我，而且对所有对酒店抱有好感的人来说都是件遗憾的事。酒店对这一事件付出正当的赔偿金，也是应该的。对此，酒店进行了调查：前一天的夜晚，W先生的确向酒店提出了叫醒他的要求，并且，酒店的接线员已经将此要求记录在“叫醒服务一览表”上，酒店的夜班经理也证实了这一点。当到了第二天八点时，接线员按要求叫醒了W和其他五间客房的客人。据酒店的接线员说，其他五间客房的客人都起床了。当叫到W先生时，W立刻摘下了话筒，说了一声：“谢谢”。
点评：1、酒店已经对W先生进行了叫醒服务，但W先生回答以后，马上又睡着了。因此，酒店没有任何不履行服务职责的行为。2、对于想象中的损失，酒店不能支付赔偿金。即使真像W所说的，酒店的电话接线员忘掉了叫醒客人，因此损失了想象中的将来才能得到的利益，如果酒店对此也要赔偿的话，那么酒店对任何客人想象中的利益都要承担责任了，这是不合理的。无论怎么考虑，酒店都没有赔偿的义务。3、这次事故是由于客人答应了接线员的叫醒电话后又睡着了引起的。所以接线员叫醒客人时，如果觉得客人回答的不太可靠，应该过五分钟再叫一次，以确认客人是否起床了。确认叫醒服务是否有效，要凭接线员的经验和感觉。
再给5美元的优惠
某日，一位香港常客来到某酒店总台要求住房。接待员小郑见是常客，便给他9折优惠。客人还是不满意，他要求酒店再做些折扣。这时正是旅游旺季，酒店的客房入住率甚高，小郑不愿意在黄金季节轻易给客人让更多的利，香港客人便提出要见经理。
其实，酒店授权给总台接待员的卖房折扣不止9折，小郑原可以把房再下浮一点，但他没有马上答应客人。一则他不希望客人产生如下想法：酒店客房入住情况不妙，客人可以随便还价；二则他不希望给客人留下这样的印象：接待员原可以再多打一些折扣，但他不愿给，只是客人一再坚持后他才无可奈何地退让，这会使客人认为大酒店员工做处理问题不老实而他希望通过酒店再次让利让客人感到
前厅经理对他的尊重。小郑脑中闪过这此想法后，同意到后台找经理请示。他请香港客人先在沙发上休息片刻。
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：“我向经理汇报了您的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天入住率很高，但还是同意再给您5
美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。”小郑稍作停顿后又说:“这是我们经理给常客的特殊价格，不知您觉得如何？”香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣便是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给面子的了。客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。
点评：促销是酒店成功销售产品的重要手段。全店所有员工都有推销产品的可能和职责，但机会大小不一。一般说来，总台接待员、餐厅点菜员和歌舞厅、商场、酒吧、咖啡厅等一线部门的服务员有更多的机会。各酒店应像这个酒店的总经理那样经常向员工灌输促销意识。
然而，光有意识是远远不够的。如果一线服务员为了尽可能多地推销酒店产品，显得迫不及待或硬缠死磨，可反而弄巧成拙，到手的生意也会跑掉，因此各酒店还应在部门内加强促销技巧的培训。
本例中的接待员小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠，但他没一下子把这个权用尽，只要有可能，他总是想法为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求，他又借口去请示经理，显得极为成熟
老练。这样处理还有两点更深的含义：一是表明小郑为此已经尽了很大的努力，使客深感酒店是把他作为重要客人来对待的；二是再给5美元优惠是前厅部经理的决定，如欲进一步提高折扣，其可能性将是微乎其微，这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。
当然，如果客人到此仍不满意，而接待员的折扣权限已经到顶，接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽量大努力留住，尤其是常客，不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富，万万不可轻率地把他们推到自己的竞争对手那儿去。
酒店设计案例分析
酒店设计案例分析 1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 1.1情景交融
酒店景观除了向现代 营造注重空间营造外，还 强调注重空间的立意。江 南园林中意境就是人的思 想活动与场景中景观元素 高度的融合所答成的效 果。酒店景观就是把自己 古典园林的意境融入到活 体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 1.2 师法自然 山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 1.3法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。
酒店案例分析
酒店案例分析 Last revised by LE LE in 2021
2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。
酒店案例分析
海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：
酒店服务与管理案例分析课题标准
《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分
析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2
酒店设计案例分析
1 流线功能分析 2空间分析 3环境分析 4文化分析地域化分析 5构造分析（细部） 1杭州西子湖四季酒店浅析（人文历史型）从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美价值。 当代营建的江南园林多以参观展览为主，而以居住体验为目的不多。本文主要介绍以居住体验为目的江南园林风格的酒店—四季酒店。
四季酒店景观观区面积31500平方米，水域面积6500，绿地面积13000，浦闸U那个面积12000.布置在东西长约340米，南北宽度200米。 1建筑营造风格及环境分析 地域文化————酒店所处的地理位置和人文环境，决定了西湖四季酒店的定位————江南园林。 四季酒店在保留传统江南特色的同时做了创新和升华，同时也深入解析了江南园林的特点并加以运用。整个项目注重体现江南园林的精髓，并将诗情画意通过精心的造景融入园林中。同时融情于景，编织情景交融的园林的园林景观之美。从而达到江南园林所期许的托物言志，以物咏志的造园境界。主要思路体现在以下三个方面： 情景交融 酒店景观除了向现代营造注重空间营造外，还强调注重空间的立意。江南园林中意境就是人的思想活动与场景中景观元素高度的融合所答成的效果。酒店景观就是把自己古典园林的意境融入到活体的景观中，是身临其境的人产生情感的联想。 师法自然
山水植物是构成自然风景的基本要素酒店景观营造时利用这些要素，并对起有意识的改造，调整，加工和剪裁，小中见大，从而表现一个精炼概括的典型化的自然景观。“虽由人做，宛若天开，是每个营造者追求的目标，也是四季酒店营造的方向。 法无定法 江南园林造景也是中国山水画的在现。同一景色画家可用不同手笔去表现，同一园林也可以有不同构思去设计。通过对景，借景，框景，障景等手法，重视东观与静观的的结合，种种空间的分割与不同空间的不同用途。不拘泥于定势，灵活应变。在保持传统江园林风格的同时，充分考虑景观做为渡家酒店的功能用途。 酒店景观考虑完全按照古典江南园林的风格进行营造，可能显得是简单的仿古。不能带给人轻松休闲的氛围和艺术的感受。因此在营造中，保留传统园林的骨架结构，并通过丰富的亚乔，灌木，开花植物，四季草花的配置来营造轻松活泼的氛围，并在古典江南园林硬质处理中融入现代手法，使人置身其中感到身心放松，心情愉悦，人文关怀。 二功能流线空间分析
酒店管理经典案例分析
您能帮我核对一下吗 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。 当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B 通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼又恢复了昔日的热闹，员工们为南来北往的宾客提供着优质的服务。 紧张的工作日以继夜地度过了十几天，管理员A正为自己的"英明决策"感到沾沾自喜时。下午四点服务员小陈突然胃痛；晚上交接班时，小李的母亲心绞痛住院；小黄的腿在装开水时不慎烫伤。面对接二连三突然出现的问题，管理员A似乎有点乱了方寸。怎么办姜到底是老的辣，管
酒店服务案例分析
酒店服务案例分析 学号:200976080135 班级：09级酒店管班（专升本） 姓名：井芳艳 案例分析 真假五粮液 在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。 对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。 突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
突发事件的防范，是每一个服务员都应重视的首要问题。突发事件在餐饮服务中的处理，关系到餐饮服务的质量水平和宾客的满意程度，同时也能体现出服务人员的服务能力。突发事件的偶然性要求服务员应具有稳定的心态，以及灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力。 宁波的傍晚，华灯初上，一片辉煌景象，市中心山东路上更是人山人海。“明都大酒店”五个大字镶嵌在夜空中，很是耀眼，惹得摩肩接踵的过路人纷纷驻足而望。岂知，就在大酒店的四楼餐厅里面，有一位已近半醉的客人在通服务员纠缠不清。“这瓶五粮液肯定是伪劣商品，我喝了几十年酒连五粮液的真味都辨别不清吗？”他口齿含糊，满脸通红。“我关照你们，这瓶酒我不要喝了，马上给我封口，明天送到市质量检验室结果出来，看你们还有话要说吗？我还要你们赔偿经济损失！”服务员见状，知道在此种情况下很难用道理去说服这位客人，使悄悄让人给总经理室去电。不一会，大酒店总经理赶到，好言相劝客人冷静下来，接着便说道：“谢谢您对我们酒店服务质量宝贵意见，尽管我们的饮料和酒都从宁波烟糖公司直接进货这几年来还未发生过伪劣商品的事件，然而我们还是愿意重视您的意见，以维护酒店的声誉，我同意您把酒送去检们将派人把这瓶就送去检验，检验的结果一定及时送到您手里。我也同意您提议的今天晚餐暂不收费的建议，等鉴定结果出来再说。”总经理的话充满诚意，说的客人连连点头称是。客人刚要转身离开，总经理请他留下地址和电话，以便把鉴定结果通知他。第二天刚上班，大酒店先从酒店从酒的包装、造型与印刷等外部形象进行检查，初步断定就是真品。大酒店又与宁波市烟糖公司联系，了解这批五粮液的进货状况，证明酒也是可靠的。大酒店又到公司仓库取出同取出同批进货的五粮液进行比较，一模一样，认定是真正的五粮液。下午，总经理与客人联系上了，介绍了鉴定情况，并且告诉对方，如认为这个结论没说服力，可以送到全国公认的权威机构，位于四川省的酒类检测中心去化验。如果检测中心的鉴定结果表明这瓶五粮液是冒牌货，大酒店不仅免收昨天晚餐的费用，还将在报纸上登载道歉声明。然而，如果检验结果是真品，一切费用将由客人承担。客人听到此话，知道昨天喝酒过多有失理智，此刻听到大酒店总经理对他昨天的取闹竟如此郑重，且效率如此之高，内心深为感动。他答应马上到大酒店来付款，并为酒店增添的麻烦连声
酒店服务案例分析
酒店服务中的常见案例 1、怎样区分酒店的贵宾？ （1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。 （3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。 （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。 3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。 （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。 4、遇到客人心情不好时，怎样服务？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作 （2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼 （4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑 （5）及时向上级反映，确保宾客安全 5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意 （2）尽快结束谈话，以免让客人久等 （3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。
最新整理酒店服务案例分析.docx
最新整理酒店服务案例分析 酒店服务案例分析的基本要求是： 第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性； 第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性； 第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。一、预订案例分析案例： 刘小姐是xx某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的xxx 预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。时间定在星期五晚6时，付帐方式是导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。刘小姐将预订人姓名、联系xxx 、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。 星期五晚6时该旅游团没有到达。此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。6时30分，该团仍无踪影。刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。导游员告诉餐厅，有30人因其他事不能来用餐。还有90人用餐，其中有3人吃素。经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。 于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。 问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。 二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台 环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。饭店的物
酒店管理经典案例分析报告
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析
酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 本文是关于酒店案例分析范文_酒店服务案例分析，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道” 【案例一】“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”
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酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是
不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501
酒店经典案例分析(10个)12652
案例一：某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后， 服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜跟他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员：“这是怎么回事？我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多！”收银员马上就说：“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释！”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知吧台结账时报错了，之后也没有确认就导致了客人的投诉。 事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。 案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。您先别着急好吗？” 之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。 案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。以减少餐饮的收入（客人要求打折）。（酒店上菜慢） 案例三：一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却 迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……” ：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。 案例启示：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。（
酒店设计案例分析
杭州西子湖四季酒店浅析 简介： 四季酒店是一家世界性的豪华连锁酒店集团，在世界各地管理酒店及度假区。四季酒店被Travel and Leisure杂志及Zagat指南评为世界最佳酒店集团之一，并获得AAA5颗钻石的评级。四季酒店集团总部设于加拿大多伦多，1960年由Isadore Sharp创办，首间酒店设于多伦多市Jarvis 街。微软主席比尔·盖茨和沙特王子都是四季酒店的大股东。杭州西子湖畔的四季酒店地理位置十分优越，紧邻商务、娱乐及购物中心，交通四通八达。杭州西子湖畔的四季酒店的外观采用了江南庭院式的建筑风格，小桥流水、曲径清幽。酒店标准客房面积达63平方米以上，居杭州之冠。客房内豪华配套设施一应俱全，让宾客尽情体验高尚的生活品味。 布局： 杭州西子湖四季酒店的建筑风格是一派中式园林的景致：石狮子把门，迎客松站岗。从门口望过去，亭台楼阁在树木的掩映之下影影绰绰，只觉得这里仿若古代帝皇的避暑山庄。酒店的大堂同样显现出皇家气势。在这个以木制结构为主、挑高十余米的大堂中，最引人瞩目的是寓意“蛟龙出水”的灯饰，顶部盘旋而下的白色吊灯与底部的一方水景遥相呼应，而入口处的两个球状灯饰则让人联想到了“二龙戏珠”的画面。这也许就是如今酒店所倡导的一种到达感——迎接客人的第一幅画面往往需要有足够隆重的气势才能让人倍感礼遇，那么杭州西子湖四季酒店在这一点上应该得高分。酒店所在的中式古典建筑只有两层高，但平面空间迂回铺开，十分宽阔，外部长廊在江南水乡的景色中蜿蜒穿梭，内部的客房则分为东西两
厢、左右延伸，公共区域与客房区域间门禁重重，而通往餐厅的路线也错综复杂。正是因为空间感奢侈，私密性又极佳，初来乍到的客人很容易的迷失方向，每每看到有客人低头摆弄手机走过，都不禁让人怀疑他是否在用手机的GPRS定位。这也许是句玩笑，但“大”是实实在在的，而空间在客房内也继续被“挥霍”着。酒店一共有78 间客房，包括5间套房，此外还有若干栋园林别墅。最小的房型面积也达到了63 平方米，居杭州同级别酒店的面积之冠。客房以开放式概念设计并用茶褐色基调营造出浓郁的商务氛围，会客区与卧室用矮柜分隔，矮柜中实际藏着一个可伸缩电视机，是一举两得的设计。床头的手工织锦画呈现出鸟语花香的场面，势要与窗外的园林景致一争高下，然而再精美的装饰品也敌不过大自然的魅力，拨开白色纱帘你便可以来到阳台凭栏远眺，看云窗雾阁、杨柳堆烟，体验“庭院深深深几许”的意境。只可惜在寒意渐浓的季节，户外泳池只能作为一处景观，否则任何一个经过此处的人都至少要在明镜般的水池中湿一湿脚。要知道，这个户外泳池可是酒店专门设计的重头戏，正对着西湖杨公堤的方向，视野极佳，周围的翠竹杨柳又将其包裹得十分静谧。泳池采用无边际设计，让漫出的池水看起来仿佛与西湖相接，而西湖水的灵气也就隔空传了过来。 从拾民族文化自信，弘扬中华文化之恢宏。当我们每天学的都是西方的技法，我们是否在一点点的丧失自己文化的自信。 “江南园林甲天下”。江南园林是中国园林艺术的代表，是诗画山水，人文交融的文人园林。江南园林注重发掘自然之美，取法自然又给以艺术提炼，使自然美与人工美达到和谐统一，具有极高的审美
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定， 只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在 电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位 客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少 客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往 会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选 择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的 销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且 由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公 司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小 王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公 司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总 服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间 客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不 失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好， 请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！
酒店服务案例分析
饭店服务与管理 旅游0911 0920403106 陈森一、案例 房间1208房间的Jack先生已经入住酒店两天了，每天早出晚归，房间的衣服总是扔得到处都是。服务员小冷做卫生时都会不厌其烦的帮他把衣服整理好，放在衣柜内。 奇怪的是，小冷发现房间里的茶杯怎么每天都原封不动的搁在那儿呢？难道他不喝水？爱动脑筋的小冷问中班服务员，她说：“每次我们给他送茶他都没喝，但是他每天都会买一瓶矿泉水”。 第三天上午，1208房的Jack先生来了一个朋友，小冷想他朋友可能和他一样不喜欢喝袋装茶叶，于是抱着试试看的心理用散装茶叶为他们泡了两杯茶送进房。 过了不久，小冷看见客人和朋友出去了。为了弄个明白，她马上进房去查看，发现两个茶杯都空空如也，原来他们爱喝散装茶。于是，小袁高兴的在常住客卡上记录下了这一条，又为他泡了一杯茶，用生疏的英语给客人留了一张条：“It's the tea for you！Wish you like it！” 下午，Jack先生和他的朋友大汗淋漓的从电梯里面出来，手里抱着一个篮球，老远就冲着小冷“Hello！”，小冷连忙跑过去。客人把球放在服务台，小冷接过球一看，黑糊糊的。客人用手比划着指着酒店的布草房。“Take it in workroom？”“Y es，Y es！”这么脏，还是洗一下吧！”小冷自言自语道。 于是，小冷便将球拿到消毒间用刷子刷干净。后面一天下午，客人又出去打球，当他从小冷手中接过干净如新的篮球时，竖起大拇指。并且，客人在昨天的那张留言下写着“Thank you……”。 二、分析 酒店服务无大事，但对酒店而言那些小事都是大事，因为很多事情对于酒店来说是1，但对于客人来说却是100。 酒店给客人提供袋装茶叶，客人不喝，这在很多酒店都是常事。但本案例中服务员小冷对此却非常上心，并试着给客人上散装茶，结果赢得了客人的满意。另外，在满足客人把篮球放在酒店的布草房后，又进一步帮客人洗刷干净，从而给客人带来意外的惊喜。这两件小事都充分显示了这位服务员良好的服务意识和服务态度。 其实，在客人个性化需求越来越多的今天，酒店不仅要为客人提供规范化的服务，更要提供个性化的服务。作为酒店服务员，不仅要做“规范人”，更要做“有心人”。在一些酒店里，有些服务员即使看到客人的茶杯里是白开水，却还往里面倒茶水；但也有的酒店服务员只要客人第一次要了白开水，在以后几天的服务中根本就不再需要客人提醒，主动给客人上白开水。酒店服务之间的差别不是服务技能的问题，而是服务意识的问题。酒店在进行员工培训时，要加强案例分析，对服务规范之外的东西加以引导，以真正提高酒店的个性化服务水平，让服务更加的人性化。
酒店服务分析案例与分析30题
应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。 无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应